第一篇：省級95598供電服務中心試點運營管理規范

附件1

省級95598供電服務中心試點運營管理規范

第一章 總則

第一條 為強化省級95598供電服務中心試點運營管理工作，切實提高95598運營能力、管控能力和服務能力，確保試點工作效果，制定本規范。

第二條 本規范用于指導公司省級集中95598供電服務中心的試點運營管理工作。華北電網公司和其他各省（自治區、直轄市）電力公司可作為工作參考，為公司下一步全面推進95598供電服務中心省級集中建設工作奠定基礎。

第二章 基本工作原則

第三條 規范高效的原則。夯實管理基礎，強化現場管理，加強質量管控，構建應急管理體系，確保服務運營高效有序。

第四條 可靠支撐的原則。完善運營保障，深化技術創新，建立知識管理平臺，為運營管理提供有力支持。

第五條 持續提升的原則。創新管理方式，加強數據分析，深化績效管理，開展教育培訓，建設一流團隊，實現管理效能和服務水平的持續提升。

第三章 建設規模測算原則與方法

第六條 確定省級95598供電服務中心座席工位和呼叫平臺建設規模，應按照用電客戶數量和歷史話務量，充分考慮滿

足未來三到五年的發展需要，結合運營管理實際，合理配置座席工位和呼叫平臺設備。

第七條 座席工位和呼叫平臺建設規模測算應采用愛爾蘭（Erlang）法。測算公式如下：

1、中繼線數＝忙時小時呼入量×忙時平均呼叫時長/3600秒/忙時中繼線利用率。

其中，忙時中繼線利用率一般取0.9；

2、座席工位數=忙時小時呼入量×人工話務比例×忙時人工接通率×忙時平均人工處理時長/3600秒/話務員最高負荷。

其中，忙時人工接通率為：忙時小時人工接聽量/忙時小時請求人工數，一般取0.85；

話務員最高負荷為：（忙時在線話務員通話總時長+忙時事后處理總時長）/忙時登錄總時長，一般取0.7。

第四章 主要管理要求

第八條 現場管理要求。建立健全現場管理規章制度，實現在線實時監控。規范交接班管理，確保服務的連續性。實行動態排班，提高人員利用率。人員統一著裝上崗，物品實施定置管理。加強現場巡視，確保運營有序高效。

第九條 質量管理要求。建立健全95598服務質量管理體系，組建質量管理團隊，完善服務質量標準和評價指標體系，加強服務質量管理的計劃、監控和改進，不斷創新服務質量管控方式，實現服務質量的持續改進。

第十條 績效管理要求。實施全員績效管理，建立健全績效管理制度，制訂績效管理計劃，完善考核內容，規范考核程序，— 4 —

做好記錄存檔，深化結果應用，形成科學有效的激勵與約束機制，實現服務效能的持續提升。

第十一條 知識管理要求。建立知識動態管理機制，組建知識管理團隊，規范知識管理流程，優化知識庫架構，加強知識庫的動態更新維護，確保知識庫信息的有效性、及時性、準確性和完整性，為座席服務提供全面、準確、快捷的知識支持。

第十二條 技術管理要求。深化95598系統平臺功能應用，不斷拓展和豐富電子渠道等實用化功能。合理配置技術人員，強化系統運維管理，確保系統安全可靠。引進吸收先進技術，持續提升智能互動水平。

第十三條 數據管理要求。建立數據分析管理制度，做好數據定期統計分析，及時反映客戶需求變化、服務質量偏差和運營管理效率等信息，形成分析報告，為優化運營管理、改進服務能力和提升企業經營管理水平提供決策依據。

第十四條 應急管理要求。加強95598供電服務風險分析和評估，建立健全應急管理機制，制定完善各項應急管理預案，定期組織應急預案演練和效果評估，確保對各類突發狀況發現及時、反應及時、處理及時。

第十五條 培訓管理要求。完善常態培訓管理機制，做好培訓需求分析，制訂培訓計劃，科學設計培訓內容，編寫培訓教材和崗位作業指導書，加強培訓效果評估，建立員工培訓檔案。加強內訓師隊伍管理，優化整合培訓資源。不斷豐富培訓方式，注重提高員工現場服務技能和服務技巧，促進座席客戶代表服務技能和業務能力的持續提升。

第十六條 團隊建設要求。堅持以人為本，加強團隊建設，建設一支樂于服務、精于服務、高效服務的95598服務團隊。科學設計職級發展規劃，構建員工成長通道。重視員工心理疏導，積極營造和諧的工作氛圍。加強服務文化宣貫，踐行“讓聲音微笑起來”工作理念。建立常態溝通機制，不斷提升團隊協作能力。

第五章 主要保障措施

第十七條 高度重視95598供電服務中心的運營管理，強化組織領導，建立健全組織架構，明確崗位設置，理順業務關系，優化工作流程，夯實管理基礎，不斷提升運營管理水平。

第十八條 不斷完善語音播報、短信互動、客服網站的功能，大力推廣使用自助服務，分流人工話務。加快配電地理信息等相關支持系統建設，強化通信網、數據網運行管理，建立健全系統常態運維保障機制，確保信息傳遞通暢、系統運行穩定高效。

第十九條 加強配電、營銷遠程工作站的同步建設，強化業務指導，落實遠程工作站的組織管理和屬地服務調度職能，確保供電服務信息暢通，為95598供電服務中心提供及時、準確的后臺支撐保障。

第六章 附則

第二十條 省級95598供電服務中心試點建設單位應根據本規范，制定具體實施細則。

第二十一條 本規范由國家電網公司營銷部負責解釋，自頒布之日起執行。

第二篇：城市軌道交通運營管理規范[定稿]

一、應急搶險事件的組成和等級

為了有效處置軌道交通運營各類突發事件，依據突發事件可能造成的危害程度、波及范圍、影響力大小、人員及財產損失等情況，由高到低劃分為特別重大（Ⅰ級）、重大（Ⅱ級）、較大（Ⅲ級）、一般（Ⅳ級）四個級別。

特別重大突發事件

在軌道交通運營線路、車站內發生的爆炸、化學恐怖襲擊、火災、列車脫軌、撞車等，或因車輛、設備、設施故障,停電、斷電，地震等自然災害原因，中斷運營或人員傷亡及財產損失的緊急情況，造成（可能造成）下列情形之一：①死亡30人以上；②社會影響特別惡劣，經濟損失特別重大。

特大突發事件

1、軌道交通發生爆炸、化學恐怖襲擊等人為破壞事件；

2、發生二級以上火災（被困人數500人以上）事件；

3、因車輛、設備、設施故障，全線、大面積停電、斷電，地震等自然災害原因，發生列車在運營正線上脫軌、撞車、運營中斷等，造成（可能造成）下列情形之一：①死亡10－29人，或死傷50人以上；②軌道交通運營中斷6小時以上；③直接經濟損失500萬元以上。

重大突發事件

1、軌道交通發生三級火災（被困人數500人以下）；

2、因車輛、設備、設施故障，兩個車站以上及其區間斷電，地震等自然災害原因，發生列車在運營線路上脫軌、撞車、運營中斷等，造成（可能造成）下列情形之一：①死亡3－9人，或死傷10－49人；②軌道交通運營中斷3-6小時；③直接經濟損失100-500萬元。

一般突發事件

因車輛、設備、設施故障，地震等自然災害，發生列車在運營線路上脫軌、1

撞車、運營中斷等，地鐵運營部門有能力處理和控制的突發事件，造成（可能造成）下列情形之一：①、死亡1－2人，或死傷10人以下;②、軌道交通運營中斷3小時以內；③、直接經濟損失100萬元以下。

二、應急搶險組織機構

擁有軌道交通的城市應設立市軌道交通運營安全應急指揮組，由市政府主管領導任組長，市交通委、市公安局、市政府新聞辦、市安全生產監督管理局、市市政管委、市衛生局等部門和單位領導擔任市應急指揮組副組長。

相關區、縣政府、武警部隊、市公安局消防局、市公安局公安交通管理局、市運輸管理局、市地鐵運營部門、市公交總部門、供電部門、電信部門等單位為市應急指揮組成員單位。

三、應急搶險工作機制

四、應急搶險工作程序

特別重大、特大突發事件

當軌道交通發生特別重大、特大突發事件時,地鐵運營部門應立即將簡要情況向有關專業部門報警，并在迅速核實初步情況后，立即上報市交通委同時直接報市政府，市交通委接到報告后立即迅速通知市應急指揮組及各副組長單位和有關成員單位趕赴現場。地鐵運營部門應隨時向市應急指揮組報告突發事件的后續情況。

重大突發事件

當軌道交通發生重大突發事件時,地鐵運營部門應立即將突發事件的性質和現場情況向有關專業部門報警，并在迅速核實初步情況后，立即上報市交通

委，市交通委接到報告后立即上報市政府，同時由市交通委迅速通知市應急指揮組各有關單位。地鐵運營部門應隨時向市應急指揮組報告突發事件的后續情況。

一般突發事件

當軌道交通發生一般突發事件時,地鐵運營部門應立即報告市交通委、市運輸管理局和有關專業部門，報告時間不得超過15分鐘，并隨時報告突發事件的后續情況。市交通委接到報告后，及時報告市政府，并視情況通報市應急指揮組有關單位。

五、應急搶險演練計劃

城市軌道交通運營部門應每年制定應急搶險演練計劃，每項預案每年至少演練一次。演練計劃應包括時間、地點、項目、參加人員、演練程序和考核標準。

六、應急搶險預案級別

七、應急搶險條件

八、應急搶險人員

城市軌道交通的司機、站務員等值崗人員作為事故的第一響應者，負有搶險救援的職責。

城市軌道交通運營部門應組織所轄分為內各專業部門組成專業搶險隊，搶險隊要選擇業務熟練、責任心強、經驗豐富的職工擔任搶險隊員。

當突發事件影響到建筑、路政、供電、通信等部門時，各相關部門要組成專業搶險隊，協助應急搶險。

九、應急搶險物資

十、應急搶險資金保障

城市軌道交通運營部門應根據《中華人民共和國預算法》有關條款，每年按照財政支出額的適當比例安排經費，作為應急搶險資金。

十一、應急搶險演練過程及結果記錄

應急搶險演練要有詳細的過程紀錄，記錄可以采取文字、照片、錄像等形式。

第三篇：電商運營推廣及管理

網站運營推廣及管理注意事項

一、網站打開速度

這是任何一個做網站的人都應該注意的問題，訪問網站的速度對用戶，搜索引擎等等的影響都很大，也是一個網站的重中之重。特別是電商類網站，圖片眾多更是要求打開速度一定要穩定快速，否則用戶是不會坐在電腦面前等待你的圖片或網頁緩存慢慢刷出來的。

二、網站欄目策劃與產品分類

1.產品有多少，如何分類對用戶最好，相關行業網站的分類，為何如此分

2.產品分類，欄目策劃(兩者為相對關系，即可以有相同，也可以不同，欄目也可以以，比如體驗館，論壇，曬單區，APP客戶端下載等等)3.產品的分類最好以大眾的用戶習慣和搜索習慣來分類

4.欄目的策劃及制定做好考慮到兩點（1>實用性，可讀性，參與性，互動性，門檻？2>創新，創意，視覺沖擊，出乎意料，趣味）5.產品搜索檢索頁面的優化 1.電商網站的全站搜索

<1>強大的下拉提示框，搜索能滿足用戶的需求，但下拉做得好還能刺激用戶新的需求，去查看更多不同的產品，特別是做好長尾詞的引導。

<2>全站的搜索框可以做到頂部，并且設計得夠醒目，讓用戶習慣在此搜索，而不是覺得搜索框做到不夠大氣明顯，導致搜索的使用量不高。2.產品列表頁面的檢索

<1>清晰的檢索分類，比如”價格，地區（賣家所在地），時間，付款方式，品牌，型號，銷量，人氣“等等，讓用戶更加舒服的使用自己的習慣去購物，最快速的找到自己喜愛的商品。

<2>清晰的圖標，標示，引導語，及即時溝通系統等等

<3>適當的產品推薦位及其他相關產品列表頁的展示，這個不僅能應用到”會員付費“上還能增加用戶的粘稠度，讓用戶多一定選擇，對seo來說也是比較好的內鏈優化方式。

三、網站推廣渠道（線上傳播）1.SEM 1>做好推廣項目的策劃，如何分配賬戶結構，單元，組，關鍵詞

2>事先了解到相關關鍵詞的大致價格，這個可以通過百度代理公司的朋友或同行朋友來實現

3>形成SEM準備表

“類別,切入點,計劃，單元，關鍵詞,日均搜索量,百度指數,競爭情況,建議落地頁面,建議出價，創意,備注”等數據的完成。

4>上線后利用百度統計與百度商橋，百度助手，估價工具，關鍵詞工具等的數據自行分析并優化。2.Seo 1>結構優化 2>文字優化 3>圖片優化 4>鏈接優化 5>流量轉化優化

6>數據分析，輕度調整，加強新頻道，新產品，新數據的優化，不斷刺激搜索引擎及用戶 3.UEO 1>交互體驗優化 2>頁面設計優化

<1>首頁，頻道，列表，專題頁的顏色風格首先得大體一致

<2>視覺沖擊較強，拿給20個人人看，至少15個說好看不錯，首先保證一定視覺沖擊和質感，再做局部或小元素的優化調整

<3>要考慮到用戶體驗、用戶習慣，適當向運營或產品經理反映意見，適當調整頁面布局，按鈕，元素，色彩搭配，內容布局及整體感等等

<4>好的頁面設計，用戶到電商網站不僅會記住產品本身還會對網站本身有好感，絕對用起來看起來都比較舒服。

<5>記住好的設計作品一定是大家都覺得不錯，而不是自己活在自己的概念里用力去做一個設計，最好再做之前就與產品經理或運營經理等人“通氣”，看看他們的想法，時間充足的項目也可以多出幾個版本，讓“大眾”非專業人士來看看，畢竟他們才是真正意義上的網站用戶。

3>分析用戶行為及用戶視覺體驗，做刺激消費者的設計體驗

<1>注冊，登陸，上下頁，寶貝推薦，促銷活動交互按鈕，等等元素的設計處理，處理得當能提升轉化率。

<2>小圖標的處理，做到精細，不粗燥，用戶接受度會更高，且會加深記憶

<3>必須明白哪些地方需要突出，哪些需要淡化，哪些東西是一成不變的，哪些東西會經常變動改版，在設計的時候才好把握，隨著項目經驗的成熟，會更加清楚怎樣設計更能吸引消費者，什么樣的產品需要如何去刺激消費者，不同頁面的屬性功能不同，設計風格難免也會不同，尺度的把握很重要，多看一些作品和其他設計作品為自己增加創意，想到好的點子一定馬上就記下來，隨時可以設計。3.微博營銷

4.EDM電子郵件營銷 5.博客推廣 6.社區，論壇推廣 7.淘寶客 8.淘寶店運營推廣 9.網站戰略合作營銷推廣

10.網絡技術手段推廣（百度云框架，資源采集站，電商用戶數據采集）11.移動APP建設及推廣 12.活動營銷推廣

四、市場營銷推廣渠道（線下傳播）1.新品發布推銷會或小型活動 2.產品促銷活動

3.有獎競技活動免費送優惠劵等活動 4.產品體驗會

5.商家合作營銷推廣（與知名運營商【經常做活動的那種合作】如：可口可樂，移動，聯通，電信等）6.傳統媒體電視車廣等

7.寫字樓群體宣傳冊或優惠劵宣傳推廣

8.娛樂場所投放的廣告牌（適合產品屬性的地方）

五、用戶體驗 1.登陸，注冊

2.購買，售后，物流等等問題

3.站內活動（促銷，打折，專場，專題）4.售后調查

5.站內用戶消費習慣分析

6.行業用戶消費習慣及網絡習慣分析

7.數據分析成報表并開會決策，即時優化，加強執行（記住數據和體驗每分每秒都在變，抓住及時性才能更好的做好用戶體驗，減少用戶流失及避免用戶體驗度的降低）

六、產品運營 1.產品圖片視覺沖擊

2.產品宣傳圖片及廣告文字的配合 3.產品庫存、供應問題 4.產品質量及運輸問題

七、數據分析 1.網站KPI的分析

2.網站各數據及KPI數據影響因素的分析，看看從網站策劃，欄目建設，產品分類，客戶跟蹤，網站推廣，產品運營，各部門工作績效執行 3.數據報表

1>網站運營數據報表及KPI報表 2>產品分析報表 3>網站推廣報表 4>網站優化報表 1.優化工作量

2.優化數據指標（ip，uv，pv，alexa排名，pr，百度權重值，關鍵詞排名，頁面跳出率，回訪率，頁面打開速度，搜索引擎爬取日志分析數據）

3.通過網站優化報表得出的優化結論和可實施建議（注意：搜索引擎的變化變屬性很大，盡量做小改動）5>網站合作BD洽談表

1.合作項目及洽談情況（特別是對方對自己網站的看法建議等）2.合作項目的跟蹤及項目效果的跟蹤和分析 6>網站客服系統報表 1.商務通報表（數據匯總）

2.月訪問，交流，溝通，邀請，成交，注冊，登陸情況

3.網站客服用戶數據的記錄（姓名，年齡，性別，郵箱，手機，具體事項等）4.解決問題的情況（已解決，未解決，是否已上報相關人員或部門解決，自行解決的情況）

5.用戶這段時間最長遇到的問題，網站技術，訪問，產品，網站使用，用戶體驗，廣告，渠道合作？（分別處理的情況）7>產品訪問及銷售數據報表 1.熱銷產品的數據及分析

2.0銷售產品，0訪問產品的數據分析 3.產品銷售中遇到的問題（已解決，待解決）4.產品售后情況 5.新產品用戶的親睞度 6.爆款產品中是否有質量問題的

7.產品的質量問題跟蹤（是否有即時處理，并反映到相關人員或部門做好記錄，避免同產品下次遇到同樣問題）

8>行業用戶習慣及本網站用戶的消費習慣，并做對比，為何會這樣，什么原因，我們做得好還是不好，需不需要調整什么？

八、如何應對同行的激烈競爭 1.自己獨創的運營模式？ 2.強大的合作資源？聯盟？ 3.強大的媒體資源？

4.是否能與下屬行業或上層行業合作共贏？

5.加強管理，優化網站人員結構，提高人員工作效率，員工積極性，提前完成業績各項指標？

6.做好產品，從價格，活動，質量，售后，回饋新老用戶的等角度去做用戶口碑？ 7.占領市場份額，“搜索引擎，手機移動端，社交網絡，電視媒體” 8.建立良好的公關系統，做好公司及網站的公關，讓品牌更好的展現在大眾面前。特別是公司老總的正面影響力，正能量傳遞，企業老總的個人影響力有時和品牌的效應是掛鉤的，簡單的將就是企業口碑與企業老總口碑及企業文化理念的完美結合。

還有很多，具體項目具體分析，在這里我就不多提了。其實我覺得以上幾點，就像一件件武器樣，不同的武器對付不同的敵人才是取勝的關鍵，當然什么武器都能勝任那是最好！

shishi liu、lynn、胡朝陽 等人贊同

1.網站方面：

A滿足用戶基本需求和核心需求，在有能力和資源的情況下，做可以滿足用戶期望需求和增值需求的功能和業務。

B做好交互設計，優化用戶體驗，不斷的模擬用戶行為，以追求較好的體驗。C做好網站功能的加法和減法，能狠下心來。

D用數據說話，深度挖掘數據幫助改進產品和開發新功能。

E真理往往掌握在少數人身上，需求不能創造，但要深度理解用戶需求的本質，并為之努力，在能有決定權的情況下，不為其他人和事干擾。F平臺的定位要做好和確定，并堅持所有的設計和功能jie。

2.產品方面：

A做好定價策略，別以成本定價

B促銷策略不可只是降價，方式和方法太多了，從各大電商找找看看，就能學到很多

C質量與口碑息息相關喔，別忽視了，關系著回頭客與另外一批受影響的人 D做好包裝，包括產品形象的包裝，但要記住一點：包裝未必是越高檔越好，還是要了解你的消費用戶。這里說一個小插曲，小時候和表哥在菜市場賣肥皂，我趁表哥不在的時候，把肥皂都擺得整整齊齊的，心想這樣看起來也好看，顧客應該也會多一點吧。誰知表哥回來后，大罵了我一頓，說我們是促銷，給人感覺就是大降價一樣，感覺很多人搶才行。于是，他把我擺好的全部推倒，故意弄得亂七八糟。但就像他說的，顧客過來看了...3.運營方面：

A留住老客戶：EDM SMS 會員特權等 B老客戶帶新客戶：邀請、口碑、曬單等

C發展新客戶：一開始可以嘗試多種渠道，然后挑選出最適合的ROI最好的的渠道進行投放，關注轉化率

我不知道每個電商公司對運營的界定是否有差異。我在公司負責運營，雖然網絡教育的零售和電商有些區別，但應該本質上還是相通的，畢竟模式都是B2C。我借此說說我做的工作。

工作職責：零售、產品、設計、制作、資訊、論壇、答疑。

對于我們公司而言，和絕大部分電商企業不同的是，我們首要的任務不是規模，是開源節流，要低成本的賺錢，要營收也要利潤。我的最重點工作就是賣、賣、賣。

如何賣？大家都知道的那些SEM、SEO、對外合作、社區推廣、網盟、代理……

區別是我基本上不投放除搜索引擎之外的廣告，一是因為我們錢少燒不起；二是對于我們而言其他廣告形式的ROI比SEM低很多。其實，那些門戶的廣告，我們也都嘗試過，但我可不敢一下就包年包季度的購買，我一般都是測試幾天或一周的方式，發現不靈了就放棄了。

當然，我們也不是絕對的一分錢不投放，有時候為了維系合作伙伴關系，我們會象征性的投放很少的錢。當然，我看重的不是廣告帶來的ROI，而是其他軟性合作帶來的ROI。

我的工作原則就是不浪費一分錢的完成銷售任務。

如何賣？光靠站外推廣是不靈的。還需利用產品包裝和靈活的價格策略來誘導用戶消費。推廣只解決了用戶來的問題，用戶買還需要更好的誘導。這涉及到產品命名、定價、促銷等等環節。以我個人觀察，我可以不客氣的說絕大部分電商網站這方面都是不及格的，和傳統零售業的差距非常之大。恰恰這方面是對提高ARPU很重要的，而電商除了直接降價不會別的，其實就算降價也是有學問的。當然，事實上，我們零售業務每年的ARPU都是提高的。

如果你是在做品牌，那你必然尋求的是品牌帶來的溢價。LV如是，凡客也如是，只不過各家的溢價能力不同。我在新東方在線基本就是在盡可能的尋求更高的溢價。當然，換一個環境的話，這種策略實施的方式和周期就會發生變化。但我確實鄙視除了傻啦吧唧只會直接降價不會別的的主兒，還一個個自詡為大師OR專家。

記得我第一年來的時候，一分錢沒花，就改了改部分產品組合和命名、價格，銷售額提升了60%吧。由此可見，這塊是極其重要的一部分工作。

這其實也是用戶體驗的重要組成部分，在我看來叫品牌接觸點。

說到產品。其實，我還負責產品，我其實也沒收到過什么UED方面的培訓，包括自學。我的原則就是先學習別家網站的優點，盡可能讓用戶在行業內遵循統一的用戶習慣，別生造一些自認為創新的東西。當然，我得承認，我們網站目前做的依舊很不好。畢竟，在實際工作中，做不到100%用戶導向，需要更多的公司內部平衡和妥協。

設計和制作，這都是技術活，我其實也不懂。不過，和產品一樣——

我要求自己和大家都有一顆同理心，要學會換位思考，不要陶醉在自己的世界里。

當然，我也會以此原則指導他們的工作。比如需求方和施工方有矛盾的時候，我通常只從用戶角度分析，而不考慮哪方對錯。我就跟他們說，我要是用戶如何如何。

如果說大家了解營銷或廣告，那肯定知道USP獨特銷售主張。很多的文案、設計、產品其實都和此存在著悖論。對于用戶而言，他選擇購買很多時候都需要一個最能打動他的點，不要搞那么復雜，就突出一個點，謝謝。

資訊、論壇、答疑那些就不說了吧……

第四篇：風電生產運營管理

能源公司風電生產運營管理

1、生產系統及生產機構的設置

生產指揮系統是風電場運行管理的重要環節，它的正常運轉能有力地保證指揮有序，有章可循，層層負責，人盡其職，也是實現風電場安全生產，提高設備可利用率增加發電量的重要手段；更是嚴格貫徹落實各項規章制度的有力保證。風力發電作為一種新興的發電企業形式，因其自身發展和生產性質的特點，還未形成一種象火電一樣的較為統一和固定的組織機構形式，因此風電場的生產管理在機構設置上必須充分適應風力發電的行業特點，特別是大型風電場，必須要做到機構精干、指揮有力、工作高效。風電公司必須明確一名有業務能力的領導分管安全生產運營工作，主抓風機運行、設備維護、生產技術、計劃、經濟指標及科技方面的工作。在機構設置上可以成立一個大生產單位如運行部，負責風場的生產運行、消缺維護、安健環和各項技術及經濟工作，配備部門經理、副經理(或經理助理)、專工、值長、運行維護員等管理和生產崗位。如果分細一點，可以成立安全生產技術部和風電場兩個部門，配備部門經理、風場場長、專工、值長、運行維護員等管理和生產崗位。

2、風電場運行的主要方式及風電場運行管理

風電場運行管理工作的主要任務就是提高設備可利用率和供電可靠性，保證風電場的安全經濟運行和工作人員的人身安全，保證所發電能符合電網質量標準，降低各種損耗，力爭多發電量，提高經濟效益。生產管理工作中必須以安全生產為基礎，以經濟效益為中心，全面扎實地做好各項工作。

隨著中國風電突飛猛進的發展，目前國內幾大集團的風電場運行方式也不盡相同，各家也都在探索更好的風電生產管理模式。實際工作中采用的主要形式有；風電場業主自行運行維護和委托專業運行公司承包運行維護。對于大多數風電公司來說，從企業長遠發展考慮，由各風電公司自行負責運行維護符合長遠利益。風電場運行工作的主要內容包括兩個部分，分別是風力發電機組的運行維護和場區升壓變電站及相關輸變電設施的運行及維護。風力發電機組的正常運行工作主要包括：監視風力發電機組的各項參數變化及運行狀態，對發現異常變化的風機采取相應的處理措施，對風電場設備進行定期巡視。

3、風電場安全管理

安全管理是企業生產管理的重要組成部分，是一門綜合性的系統科學。風電場因其所處行業的特點，安全管理涉及生產的全過程。必須堅持“安全生產。預防為主、綜合治理”的方針，這是電力生產性質決定的。因為沒有安全就失去了生產的基礎，就沒有經濟效益。安全工作要實現全員、全過程、全方位的管理和監督，要積極開展各項預防性的工作，防止安全事故發生。工作中應嚴格按照電力行業標準執行。

風電場的安全管理工作的主要內容有：根據現場實際，建立健全安全監察機構和安全網：提高各級人員的安全意識；建立健全安全管理制度及預案，制定安全目標，落實安全生產責任制和行使安全監察職能。在機構設置上，通常講生產單位應當設置專門的安全監察機構配備專門的安全管理人員，負責各項安全工作的實旌。同時安全生產需要全體員工共同參與，形成一個覆蓋各生產崗位的安全網絡組織，這是安全工作的組織保證。對風電公司來講，因人員少，機構精減，不一定要設立專門的安全監察部門。但專職的安全管理人員必須配備，可配備一名懂生產的專職安全工程師，崗位安排在安全生產技術部或運行部，負責全公司的安健環工作。

風電場運行與其它發電廠運行有一定的區別，機組臺數多而分散，有些機組可能要走很遠的路，且需要登高作業，還要面對各種惡劣的天氣，因此，風電場的安全管理十分重要。

1）安全登塔和逃生培訓

（1）安全防墜裝置：風電機組塔內梯子應有安全纜索或安全軌道，安全纜索或安全軌道應與人員防墜落裝置相匹配。運行人員登塔必須使用安全帶、戴安全帽、穿安全鞋、戴防滑手套。

（2）逃生裝置：風電機組機艙內應配備逃生裝置，并經常進行演練，確保在火災及緊急情況下，人員能迅速逃離現場。

（3）風輪鎖：為保證維修人員進行輪轂的維修安全，機組應配備機械鎖定風輪裝置以及偏航機構鎖定措施和安全釋放裝置，任何運行及維護人員在進入輪轂之前都必須確保機械鎖鎖定風輪，以避免風輪轉動所造成的人員和設備事故發生。

2）急救方法掌握和演練

塔內人員急救：一旦人員出現疾病發作，應按照急救須知要求，迅速采取急救措施，并迅速及時按照預先設定的人員救助方案，將人員輸送到塔外，并送往醫院進行救治。為做好人員急救工作，所有風電場人員應學習和掌握急救方法，經常開展模擬演練，確保在緊急情況下人員的急救能順利進行，以最大限度搶救員工生命。

4、生產管理

1）風電場技術管理工作內容

風電場應注重生產技術管理工作。通常開展的技術管理工作有：

（1）做好各類技術方案、技術措施，這是保證風電場安全運行的基礎。風電場各項生產活動的開展必須在技術上是可行的，然后才能進行實施；

（2）做好運行分析工作。風電場應根據場內風機及輸變電設施的實際運行狀況以及生產任務完成情況，按規定時間進行月度、季度、風電場運行分析報告。報告中應結合歷年的報告及數據對設備的運行狀況、電網狀況、風資源變化情況以及生產任務完成情況進行分析對比，找出變化規律及原因，及時發現生產過程存在的問題，提出行之有效的解決方案，促進運行管理水平的提高；

（3）開展各項技術監督工作。風電場應開展絕緣、繼保、電能質量、計量、金屬等技術監督工作，以保證設備的正常運行，風電場還應加強生產計劃管理，根據風資源和設備狀況合理編制發電計劃，安排設備的檢修計劃和材料費用計劃。安全技術部或運行部門是公司發電計劃主管部門，在規定的時間內，根據風電機組裝機規模負責發電量計劃的測算、編報工作。對發電量完成情況進行分析并對月度運行情況進行統計、分析和考核。檢修計劃管理部門負責編制公司生產設備的滾動檢修計劃及設備周期檢修計劃、技術改造或維護計劃，并上報總公司和調度部門。做好各項計劃管理工作對規范管理、降低成本和提高公司經濟效益具有重要作用。

2）風電場的目標和計劃管理

風電場生產中需要建立健全各項生產制度、生產目標管理、計劃管理等，這里重點論述目標和計劃管理。（1）目標管理：通過風電場員工每日的運行和檢修工作，確保風電機組和變電設備的安全運行，其目的是最大限度地發掘設備潛力，并在保證設備安全運行的前提下，盡可能使發電量達到最大化。因此，需要制定切實可行的風電場生產管理目標。

生產管理目標的建立需要采取科學的方法，通常采取的方法有比對法、可研數據、平均法等。生產目標包括發電量、上網電量、綜合場用電率、機組和變電設備可用率、非計劃停機時間和平均故障時間，以及發電數據與氣象、環境、機組狀態、人員技術管理、備件供應、限電等多方面因素有關，而人員技術管理水平主要取決于設備可利用率、非計劃停運時間等指標。發電量指標的確定應在可靠性管理水平后，根據氣候趨勢和環境情況綜合進行科學預測，其它指標可在行業間制定對標標準，從而確定本風電場的指標水平。

（2）其它計劃：風電場還應制定其它計劃，如大修計劃、計劃檢修、停機計劃、技改計劃等，這些計劃應嚴格按照行業標準、廠家操作手冊要求等進行編制。因此，必須結合實際運行檢修需要進行編制，并在實際執行中嚴格控制。

5、風電場技術管理

1）技術標準、檔案和數據管理

在風電場運行過程中，應做好設備檔案管理、設備評級、設備責任到人管理體系建設，應定期進行運營分析、運行報表和技術經濟分析，找出運行維護中設備存在隱患，進行消除和技術改造，并做好國家、行業生產運行中有關標準的貫徹執行工作，使風電場運行工作標準化制度化。

（1）技術標準管理

目前國內外制定了許多有關風機方面的標準，如ISO、IEC以及歐洲標準化機構、國內標準化機構，包括GB國家標準、DL電力行業標準以及機械行業標準等，以及在風電場、風電機組運行維護方面已發布的很多標準，如風力發電機組保護性措施-設計、運行和維護要求，電力行業標準如風力發電場安全規程、風力發電場運行規程、電業安全作業規程、風電場事故調查規程和風力發電場檢修規程等，都應認真學習和執行這些標準，并在實際過程中嚴格實施。

（2）數據采集和報送管理

數據構成和采集存儲：風電場運行數據主要是由風力資源、風電機組機械和電氣參數、變電系統數據等組成。風電機組一般由實時（毫秒或秒級）、平均值（2分鐘或10分鐘）數據構成，為避免存儲空間過大，多數廠商采取將實時高速采集的數據只顯示不存儲的策略，并經過對實時高速采集的數據，進行平均計算或預處理，然后再傳入數據庫存儲在當地存儲器上。

數據傳送：風電機組多用串口通訊，以以太網方式進行數據傳送，數據被傳送到風電場的服務器上，然后再將數據傳送到集團的服務器上進行統一管理。

中央控制系統：中央控制系統包括現場風電機組集中監視和控制系統，以及遠方風電場數據監控（控制）系統和數據統計、處理、報表和分析系統。中央控制系統的優劣對于提高風電場運行維護管理水平至關重要，系統不僅顯示風電場中機組運行實時數據和統計數據，以及控制機組啟停等操作信號，同時可根據運行維護數據反映風電場管理水平、設備狀態以及設備可能存在的缺陷等問題。

2）風電場數據管理

對于風電場來說，除風電機組運行監控外，還應包括電氣系統運行和維護工作。變電系統中的運行控制內容、風資源數據應與機組監控內容整合在一起，包括測風塔風資源數據、變電系統運行參數監控、SVC系統、變壓器有載調壓控制、場內外電能系統計量等，此外還包括關口表計量和遠方數據采集等工作。

（1）數據報送體系：風電場風電機組、變電系統的運行維護數據應通過通訊系統實時上傳到集團公司的網絡系統中來，進行統一和顯示和數據分析處理。

（2）數據后期分析：上傳的數據應形成各種報表，如日報、月報、年報、檢修報表、電能及損耗報表、可靠性報表等，為提高設備可靠性和經濟性，檢驗前期設計的正確性，運行數據的后期分析十分重要。通過對后期數據的對比，可以分析設備選型是否正確，如風輪直徑、塔架高度、機組性能以及風場微觀選址的正確性，如尾流、地形等對風力發電的影響。

（3）數據趨勢分析：通過對風電機組運行數據的分析，可以得到機組性能的變化趨勢，根據變化趨勢可以對風機的工作情況進行系統分析，例如根據關鍵部位的溫度變化趨勢和振動參數的變化趨勢，通過專家分析或運行軟件計算，可以確定設備是否需要進行檢修。

通過對不同型號機組和不同位置機組的功率趨勢曲線分析，可以了解機組是否存在傳感器故障、安裝角不當、過功率控制、偏航控制策略等問題。

6、設備檢修和維護管理 1）設備檢修管理

風電場設備的管理是指對風機和配電裝置從安裝、運行、管理等各個環節，全面管理且保證設備正常運行的一種科學方法。對設備的管理一是要以設備可靠性管理為重點，減少設備停運時間，提高可利用率。二是要開展設備安全管理評價，進一步分析預測機組可能發生的事故及其概率的高低，并對潛在危險因素的受控程度進行評價，提高反事故工作的預見性，達到超前控制、減少或消滅設備發生事故的可能，把預防為主的工作落實到實處。

提高檢修質量，加大技術改造力度，也是提高設備可靠性的一個重要內容。設備檢修工作主要內容由變電站相關輸變(下)電設備的預防性試驗和設備檢修等組成；變電站相關輸變電設備半年期和一年期設備維護工作的預防性試驗和檢修專業性較強，需要的試驗儀器和設備較多，可以委托附近有資質的電力單位進行，但風機的日常巡查和缺陷處理可由風電公司的生產或點檢人員自行解決。

在開展各類設備檢修工作的同時，可以探索設備狀態檢修工作。設備狀態檢修即運用綜合性的技術手段，準確掌握設備運行狀態，預測設備故障發生和發展情況，并借助技術經濟的分析，綜合進行設備檢修決策和設備管理的一種先進檢修模式。設備狀態檢修通過對設備的結構特點、運行情況、試驗結果等方面綜合分析，以確定設備是否需要進行檢修，以及在檢修中需要進行哪些項目。對于運行狀態良好的設備，可以延長設備檢修周期，從而節省大量的人力、物力和財力。

2）設備維護管理（1）設備維護的分類

風電場中風電設備維護可以分為日常維護、定期維護、事故檢修和狀態檢修等。由于風電場設備分散的特點，風電設備檢修單一風電場的運檢合一模式逐步在改變，風電設備檢修裝備和技術方法也在不斷進步。其中，檢修模式包括集中檢修、區域檢修和專業性檢修；技術裝備包括檢測儀器和檢修設備；檢修方法包括專業檢修隊伍、自主運行檢修和廠商維護檢修。

（2）風電設備維護管理方法

·主動型預防維護：過去我國風電場維護檢修主要是每年2次的定期維護，以及機組出現故障時進行的修理，我們稱之為“被動式檢修”，缺點是當發現故障時，設備部件已經損壞甚至已嚴重損壞，由此將造成風電場嚴重的經濟損失，特別是隨著機組容量的增加，這種損失會越來越大。因此，我們應提倡主動式維護檢修，以便早期發現設備事故隱患，并根據部件運行狀態，合理安排設備檢修時間，以減小故障引起的損失。

采用狀態監控進行風電機組運行狀態趨勢分析，需在設備關鍵部位安裝電氣傳感器，同時進行測量數據傳輸，數據經分析計算，并與設定值比對后決定是否報警或停機。有關數據的監控應包括：各關鍵部位的溫度變化、功率變化、振動變化，偏航對風變化、變槳角度、潤滑油品污染情況等在線檢測。

對于檢測的各種數據應實時進行記錄，并建立運行數據庫，以便供今后的數據分析，同時可定期發布各機組狀態和故障分析報告，供決策部門進行使用。

·風電機組故障診斷：風電機組經常出現各種故障，如何準確和及時判斷設備故障原因，是保證機組正常發電的關鍵。風電機組各部件來自不同的生產廠家，往往運行檢修人員沒有部件的詳細資料，機組一旦出現故障就會束手無策，除逐步提高現場人員技術水平和經驗外，以下系統有助于設備故障分析和診斷。

技術分析專家系統：借助于各種技術手段迅速找到故障部位（如通過聽、聞、看、摸等方法或采用儀器檢測如溫度、壓力、狀態等參數），采用排除法和對比法，準確判斷設備的運行狀況，并采取相應的檢修措施。

風電設備故障判斷：故障主要類型有機械類、電氣類、通訊類和計算機類。通過對故障原因的分析，找到故障點后，需要對故障原因做出基本判斷，如故障原因是否間隙過大、潤滑缺少、密封破壞、油脂失效、冷卻或加熱系統故障、經常過功率和雷電損壞等。

（3）故障缺陷診斷處理技術管理

設備故障的出現可能是偶然的，其原因可能是部件本身有問題，也可能是這個部件在加工、運輸、安裝、調試過程中的質量問題。如果故障不是普遍問題，只是批次生產性的問題，可通過改進后整批更換。因此，故障處理有些需要廠商進行處理，有些在風電場可以修復，有些則需要專業廠的專業人員進行解決。

大部件（特殊）修理：風電機組中葉片、齒輪箱、發電機等大部件的損壞，會造成設備長時間停機，經濟損失較大。這些損壞的部件需要送到專業廠家進行修理，部件經過修理后，應進行出廠前檢測，部件回裝時應進行調整和重新試車。發電機故障：發電機主要出現的故障是短路、軸承損壞等，下列問題是導致發電機損壞的主要原因：轉子斷條、放電造成軸承表面微點蝕、局部過熱和絕緣破壞等。

齒輪箱故障：齒輪箱是風電機組中最常出故障的部件，主要故障有軸承損壞、齒面微點蝕、斷齒等，損壞的原因除設計和制造質量外，齒輪油失效和潤滑不當也是齒輪箱最常見故障的原因。

齒輪箱故障的早期診斷：齒輪箱早期故障可能僅僅發生在齒輪或軸承表面。齒輪表面材料的疲勞損傷會引起運轉噪音和工作溫度的變化。因此，經常巡視檢查齒輪箱噪音和溫度的變化，有助于早期發現齒輪箱故障。有條件的風電設備應采取對振動狀態的檢測，并通過頻譜分析來判斷設備是否已產生疲勞破壞。

金屬表面疲勞破壞：如果設備疲勞破壞已經發生，在多數情況下，由于設備表面材料的脫落，致使潤滑油中會出現金屬顆粒，如果總不注意油品中的雜質，甚至有可能造成雜質阻塞油標尺，使風機檢查人員在已缺油的情況下誤以為不缺油。因此，應通過不斷檢查潤滑油中金屬微粒的變化，也可以有助于早期發現齒輪箱損壞，這時風電場人員應盡快安排設備檢修，并盡可能在機艙內不拆卸齒輪箱的情況下，處理損傷表面或更換已損壞的部件。

（4）備品備件管理

風電場做好設備運行維護工作的目標是能夠將絕大多數故障進行自行修復，這就有必要建立設備維護的備品備件庫。通過備件倉儲和物資管理，檢修人員可迅速獲得備件支持，及時進行更換，恢復設備運行。解決備件問題有以下幾種方法：

修理：配備修理用的設備、檢測儀器、常用的零件和圖紙資料，對部件進行修理。

替代：采用廠家認證過的國內部件替代相同型號的原有部件，可迅速使設備故障進行排除。

物流：修復備件可通過備件庫團購、網絡虛擬庫、門對門服務等方式進行解決。

設備的現場修理及在機艙內的更換：為避免大型吊車的巨額費用，設備應盡可能在機艙內修理。在有可能的情況下，現場修理可以采用機艙內維修吊車和移動檢修作業平臺。

（5）技術監督管理

風電技術監督應涉及風電場基建、運行維護的全過程，從工程設計、設備選型、制造、安裝、調試、試生產到設備運行、檢修、技術改造和風機退役鑒定等管理全過程中實施全面質量管理，其中包括機械和電氣設備的性能檢測，節能與環境保護、電能質量、保護與控制系統、自動化、信息及電力通訊系統等方面的技術監督。

技術監督就是對風電場設備健康水平、運行安全、風電質量、經濟運行等方面的重要參數、性能和指標進行的監督、檢查、調整及評價的過程。

風電場的技術監督包括：風電場輸變電系統和風電機組的技術監督。風電機組的技術監督除上述內容外，還應包括機組振動監督和螺栓金屬監督，安全監督應包括安全鏈和試驗等內容。

6、技術人員的培訓管理

針對目前風電場新員工較多的情況，應加強員工的技術、安全、管理制度方面的技能培訓，并根據風電場野外、高空作業的特殊條件，進行適當的專項培訓，如登高作業培訓、逃生訓練和急救培訓，同時應對機械設備和電氣設備的原理、結構、操作等方面的知識進行培訓，使員工在正式進入風電場之前，就具備最基本的電氣安全知識、電力法律法規、技術基礎知識、動手操作能力等方面的知識和基本技能，以避免工作中發生人身和設備事故。

1）崗前培訓

崗前培訓包括基本原理學習、安全培訓和登高訓練等內容。2）專業培訓

專業培訓包括機電理論和動手操作的培訓，同時還應增加仿真培訓和安全案例分析方面的培訓。

3）考核

風電場應定期組織員工進行安全和技能的考核，如進行安全規程、技術理論和技術操作方面的考核，并根據考核結果競爭上崗。

7、風電運營成本管理 1）降低生產成本方法 風電場應加強風成本的預算管理。預算管理應詳細包括設備大修、技改、零購、管理費用、定檢計劃等內容。嚴格執行計劃管理，維持預算管理的剛性，加強備件和工具器管理及檢修管理，努力做到修必修好的原則。

2）節能降耗管理

通過電能損耗分析可以得到不同時期、不同風速下電廠電能的損耗規律，以指導節能降耗措施的制定，提高風電場的功率因數，降低無關能源損耗，提高經濟效益。

8、特殊環境對風電場生產運營管理的影響及應對措施 1）氣候影響

（1）低溫影響：我國風電場所處的地區均為三北地區和東南沿海地區。北方風電場多處于高寒地區，有相當一部分風電場冬季最低溫度低于-30℃，應采取抗低溫措施，確保減少設備停機時間，提高發電量。

設備抗低溫措施包括：采用抗低溫油品，在最低氣溫低于-30℃的地區，應考慮流動性高的抗低溫型油品，避免由于油品流動性差導致部分旋轉部件缺少潤滑油的現象發生。

提高設備材料抗低溫脆性問題：氣溫低于-30℃地區運行時，主要要考慮主軸、塔筒鋼材抗低溫脆性問題。

采用低溫型葉片：氣溫在低于-30℃的地區，葉片運行固有頻率會發生變化，應采取低溫型葉片。

采用耐低溫元器件和部分控制元器件。常溫元器件在低溫環境中可能產生誤動作現象，也有可能產生損壞，因此應采用耐低溫電控元器件或采用電加熱器進行防凍處理。

（2）冰雪影響

個別北方地區風電場機組在冬季運行時會發生葉片結冰現象，包括南方個別山頂的風電場，也有些冰凍發生在風速傳感器上，可造成風電機組停機的現象，需要采取以下措施進行預防：

加熱除冰：通過設置加熱器，用管道將熱風送到葉片根部并進入到葉片內部。除冰劑除冰：通過采用高空作業設備，在不破壞葉片表面材料的情況下，用除冰劑噴射到冰面進行除冰。風速儀采用帶加熱器的設備。

（3）臺風影響：臺風是我國東南沿海風電場要認真面對的自然氣象災害。根據每日的天氣預報，實時掌握臺風的路徑，提前采取相應的措施，包括機組防臺技術措施，采用抗臺風設計機組，加強地基和塔筒強度設計，并確保工程施工質量等措施。

2）地理條件影響

風電機組一般周邊環境比較復雜，如周圍有山區、森林、懸崖、海濱灘涂等復雜地形和障礙物，會引起氣流畸變，造成空氣湍流、切變以及尾流現象，進而影響風電機組的輸出性能，更嚴重的是湍流、切變以及尾流會造成設備損壞，甚至影響設備使用壽命。

復雜地形對風電機組運行的影響：對于地形復雜、鄰近森林以及其它障礙物的風電場，設備運行中應對氣流畸變可能對風電設備造成的影響給予充分的重視。這就需要加大對風電系統機械傳動部件的檢查，如齒輪表面、軸承、力矩限位器等部件，應重點檢查齒輪表面是否有微點蝕和潤滑油中金屬微粒有無變化，同時加強對機組功率特性輸出曲線的檢查分析。以下原因影響功率曲線形狀，最終影響設備發電量：陣風過大，風輪響應滯后，氣流紊亂，造成風輪上氣流來流方向改變，對風的響應不夠敏感，可以在設備控制中進行適當調整。

3）氣候影響因素的應對措施

（1）高原低空氣密度對風電設備的材料、散熱和元件影響

高原地區由于海拔較高和空氣密度較低，風電場中風電設備運行會受到材料老化和表面疲勞的影響。夏季設備長時間和大負荷運行，使機艙散熱在高原條件下與低海拔地區有所不同。因此，應加強對機艙內散熱能力的控制，對電控元件（如開關）在高原空氣稀薄地區所產生的影響認應采取必要的措施。

（2）高原空氣密度對發電的影響

由于夏季和冬季空氣密度有較大的差異，風能密度發生變化會使機組功率輸出受到影響，應采取葉片安裝角度定期調節以及控制策略的變化、失速點調整等措施，在確保設備不發生超發的前提下，盡可能做到發電性能的優化。

4）機組發電場用電問題

為避免機組在低溫環境中運行出現問題，系統需增加加熱元件，其中包括風速儀、機艙、齒輪箱和齒輪油、冷卻器和油管、控制器（必要時包括輪轂）等部位加熱。因此，機組用電功率加大，將增加風電場的用電量，同時在機組設計中，在考慮機艙操作空間的基礎上，應盡可能考慮結構緊湊和密封性能良好的機艙，以避免過大的風電場用電。

5）風電機組性能下降問題的應對措施

風電機組經過一定時期運行后，部分機組由于各種問題導致性能下降，如不采取措施將導致發電量的下降和部件的損壞，影響機組使用壽命。通過對機組運行數據的分析包括功率曲線分析，可以發現機組可能存在的問題，并在風電場檢修時進行解決。

（1）機組存在問題：包括失速效果不理想、偏航對風策略不佳、風向計磨損功松動、過功率、低溫停機和尾流影響等。

（2）應對問題的措施：經常檢查風速計和風向計等傳感器，發現損壞應及時進行更換或修理；葉片污染應及時進行清洗；葉片安裝角度應定期進行調整。

第五篇：如何規范運營管理-《餐飲經理人》范文

如何規范經營管理

摘錄自《餐飲經理人》2011年1月刊

單

一、多元化如何正確選擇

江西某餐飲企業，從事餐飲6年，以豆撈式火鍋起家，憑借優良的技術，準確的定位，得到了市場的肯定。隨著企業經營規模的擴大和餐飲流行的風向，為對抗市場風險，分別又開創了粵式中餐、快餐兩個品牌，共計五家店。企業在發展，品牌也多了，但總部管理團隊仍為原班人員經營，技術、管理、服務滯后，企業嚴重虧損。2010年3月，在專業公司的診斷與支持下，這家餐企忍痛砍去了粵式中餐、快餐兩個品牌下屬的兩家店，全力經營三家火鍋，2010年9月起企業扭虧為盈。

上述案例是因為決策失誤，而致企業損失幾百萬元可謂慘重，企業從單一到多元、多元回歸單一的艱難歷程，沒有對與錯，留給我們的只能是更多的沉思與沉重。

其實“多元”、“單一”是每個企業經營者必須要經歷到、必須回答的一個問題。那么企業到底是多元還是單一經營？企業經營者怎樣才能做出正確的選擇呢？

多元、單一經營的注意事項：多元化經營的優勢是可細分市場，抓住更多的的市場及客戶群體，但難點在耗費高、管理難；單一化經營管理費用低、對管理上的要求稍低，但市場抗風險的能力稍差。同時，企業采用單一品牌策略時，會隨著市場的變化及顧客的心理，而逐漸失去品牌的影響力。

我們建議，餐飲企業要根據自身的經營狀況，確定是實施單一化還是多元化的經營模式。

餐飲企業進行單一化經營，需要注意在市場宣力度上加大投入，并緊緊圍繞原有經營從菜品、服務專業、顧客體驗方面，向專業化、精細化、個性化發展，讓企業成為本類經營的領先者，只有這樣方可使企業持續經營。如今年下半年考察的西安戶縣小吃酒樓，它們專業經營小吃，品種達四百余種，僅小吃展示臺與明檔就占一樓經營面積的1/3，同時經營戶縣土特產，并可提供真空包裝等個性化服務。該酒樓專業化的經營成為企業百年經營之秘訣，當然，如在經營中更多地加入本地文化及小吃原料加工展示、工藝性展示及DIY顧客互動等顧客體驗，有文化元素的融入則更好。

餐飲企業從單一走向多元化經營取決于管理能力，因多元化經營對餐飲企業的技術、管理、服務、及總部的服務、支持及督導等能力提出了更高的要求。如果企業沒有一套自己的科學的管理體系，不具備多元化經營的管理能力，過早步入多元化將會危及企業的成長。

我們認為，餐飲業既蘊含著巨大的商機，同時也存在著極大的風險，如何把握商機，以及盡可能地避免風險，增強企業的競爭力，取得餐飲企業的經營成功，已經成為我國餐飲企業當前不可回避的問題。對于經營者來講，尋找機會是一種智慧，而能夠面對機會、拒絕誘惑，理性地分析外部、內部條件，做到正確的決策，更是2011年餐飲企業經營者需具備的大智大勇之舉。“人治”管理如何突破枷鎖

對于大多數的中小餐飲企業來講，發展中第一個瓶頸是企業發展到三四家

時，這時企業已經初具規模，如想進一步拓展則需從快速的人治轉變為法制，運用完善科學的管理體系及系統化的管理，來滿足企業對連鎖管理的需求。在2010年我們參加調研的60%的餐飲企業，如何從“人治”轉變為“法制”成為企業發展的第一道障礙。企業從人治轉變到法制，因在前幾期的藍十字門診與中國吃網話題PK欄目中有專欄分享，故在此補充兩點：

第一，經營者要充分意識到體制轉換的重要性，將其作為經營管理中頭等大事來做。摒除經營第一、管理第二的思想。從上到下，全力以赴，方可保證成功。

第二，切忌一味模仿。我們知道，一種管理方法與模式只是適合在一定環境中與條件下的企業，所以不同的企業，因企業文化、經營理念和內、外部的環境不同，管理方法也不盡相同。但事實上，一味模仿卻成為2010年當下餐飲界的主流，卻不知這種拿來主義，或希望通過招聘一名高管運用自身的經驗來解決人治到法制的轉變，會讓企業失去自我，管理越發混亂。

了解更多關于體系的改變方法，請查閱東方美食《餐飲經理人》藍十字門診之《人情化管理還是制度化管理》。

企業選擇人治或者法制，是需要根據發展階段而定。任何企業的管理上的成功，都是建立在本企業的基礎上。所以，我們再次強調，管理忌全盤復制，應根據企業的實情而制定。任何管理模式只有在不斷的試行及優化中才能達到最佳模式。

中、高層人員短缺成發展障礙

“企業發展最大的問題不是缺資金，二是中高層管理人員青黃不接”；“2009年下半年，我們企業就全力招聘領導干部，甚至運用多家獵頭公司的支持，共招聘15名主管級別以上領導，但卻只留下一名主管，企業耗盡了精力，付出了大量的財力，但幾無收獲”；

“我們企業各店領導倒是勉強配齊了，但基本為內部提拔，能力不行，企業管理更是跟不上”。

……

2010年，作為餐飲人，這些聲音是否很熟？是否也是纏繞在你心頭解不開的謎？2010年企業缺少中、高層管理人員，缺少有效的培養、留人機制是中小企業普遍面臨的問題。2011年我們認為餐飲企業需做好如下幾項工作：

第一，合理搭配企業中高層領導內、外聘比例，可有效增強領導團隊的活力并保障領導團隊的穩定性。在內、外領導配備上，我們認為二（外聘）八（內招）原則為最佳。在這一比例下，20%的外部領導融入可帶來先進及全新的管理方法，創造鯰魚效應，起到有效激活領導組織的作用；80%的內招則可以建立完善的企業人才晉升機制，讓員工通過不斷的努力，不斷的提高得到晉升。同時，八成的內部領導組成為企業搭建了一個穩健、牢固的，非常忠誠貼心的管理團隊。

第二，建立企業各項標準化的管理體系，為企業的管理定制清晰的標準。這樣有利于對領導管理行為及工作的規范，同時也避免了由于企業沒有屬于自己的管理體系，而導致外聘管理人員越多，管理越亂的不利局面。

中小餐企應完善科學原理體系，實行財務精細化管理，優化人才結構，強化制度執行

第三，建立企業領導培訓機制，確立領導崗位職責、工作流程、各類事務處理的規范、相關的制度、各不同時段關鍵環節的管理以及各類報告、溝通、經營事件的統一處理原則等，達到將領導管理行為與工作要求統一的目標。只有這樣，才能保障管理的統一性與步伐的一致性。在培訓方面，建議可多采用從基層各崗位開始，至完全熟悉各部門運作及管理為止。只有這樣領導才能夠全面了解企業整體流程，加強相互間的理解及配合的默契，并達到不斷提升管理技能的目的。當然，適度的外訓也是提升領導能力的有效方法。

第四，不可忽視對外聘高管的培訓工作。很多經營者認為，花高薪聘請的經理人就是全能的，不需花費精力對其進行培訓，其實這種想法會造成外聘經理人的流失，或影響其在本企業發揮作用。我們認為，外聘職業經理人需更多地在企業文化、經營理念、品牌理解、運營方法、規章制度等方面的學習及入職后一段時間貼身式輔助，否則將會因理念不合、理解錯誤、自身綜合素質以及在表現自我的思想支配下急功近利、急于表現而對原有管理體系和管理制度運行的干擾。

第五，攏不了人心或不舍付出成為中、高層領導流失的原因。部分經營者用感情或者精神來維系與管理者的關系，但卻不舍與團隊共享成果，最終造成團隊離散。作為經營者需要有一顆與身邊伙伴共同創業、共同分享成果的誠心，否則，企業很難維持經營。

財務管理粗糙，企業遭遇“黑手”

2010年在深入了解幾十家餐飲企業內部管理、與上百家企業老板溝通后，我發現一種現象，這些餐飲企業中有65%以上財務極為粗線條化。財務核算只可滿足基本的統計及進銷存，成本控制憑感覺、核算周期長達一月之久、與錢相關的環節監控薄弱或者索性沒有，這樣的管理現狀讓人憂心。它不光會造成很多無效管理，更會影響企業的利潤，加速削弱企業的競爭力和抵御市場風險的能力。這種現象的廣泛存在讓人難以想象，甚至會出現在連鎖店多達十幾家的知名連鎖企業中。

餐飲企業做好財務管理，是企業走向規范化的必經之路。21世紀，餐飲企業已真正進入微利經營時代，如何進行精細化管理是企業提升利潤空間、增強自身競爭力的唯一法寶。2011年餐飲企業財務精細化管理要做好下述幾項工作：

第一，建立以財務成本核算為核心的盈利模式，通過財務體系，規范餐飲企業采購、驗收、儲存、加工、出品等所有環節。而做到這一點，需要各類制度、檢控、核算多方面的支持方可完成。

第二，縮短成本核算周期，最佳為每旬或每周，同時可運用日報表的方式規范每日的管理。其目的是可以讓成本以科學、量化的方式，真實地體現出經營的現狀，以便支持營運第一時間的調整改善。

第三，細化成本核算項目，要細化至每種原料、每個菜品、每個部門，只有這樣才能及時發現異樣情況、區分管理中優與劣的部門，實現真正的獎優懲劣。

第四，建立事前、事中、事后的成本控制制度，形成財務管理的系統化。事前：通過合理的考核目標成本的制定、歷史數據的分析、各類出品、加工標準的規范，讓管理者目標性更強、行為更準確。事中：通過標準檢測、環環相扣的關鍵環節管理和多部門的不同方式的檢查，達到規范出品、合理控制的目的。事后：精細化的分析、準確的數據、完善與量化的改進計劃，將會讓成本管理變得真實、可控，并切實發揮作用。

第五，企業必不可少的防損方法的落實。對于餐飲企業來講，企業財務規范后，需要建立一個完善獨立的部門，對經營中與“錢”有關的環節進行多方面的審查，以保障各運營部門對規范運營的執行情況。防損部門的建立，會大大地提升各部門人員的警覺性及自覺性，為保障企業規范管理及防范利潤的流失起到了極大的作用。

需要提醒的是，作為經營者，不需要弄清楚帳如何算，但必須清楚餐飲財務如何進行管理以及如何要求財務及管理人員去管理。否則，無論管理團隊在付出多大的代價，也無法創造出滿意的經營成果。

不能過分依賴信息化管理

2010年6月的江蘇之行，讓我記憶猶新，印象深刻。在調研中我們發現，因為企業錯誤地認為運用電腦收銀系統進行管理不會再出現問題，而忽略對收銀環境的監控，而使企業形成管理漏洞，讓人震驚。收銀系統權限設置及管理失控，形成多個資金漏洞和財務隱患，收銀員可自行調價、反結、自行優惠，對點菜單、加菜單等原始單據基本無核查，財務核算只針對吧臺上報的存盤數據，收銀歷史數據常存在收銀電腦內，對商品及物資銷售和清查缺少監管等。

餐飲企業信息化管理的普及，為餐飲企業帶來了很多便利。但如何善用信息化是餐飲經營者應當引起重視的問題。

第一，認為軟件購進價格越高越好用，于是二十幾萬元的一體化管理軟件，無論企業承受能力如何，依樣照買。其實，餐飲業在購買軟件時需要滿足三點要求即可：一是自己當前及未來三年的需求；二是軟件是否可以滿足后期升級及功能擴展；三是軟件自身的安全性。

第二，再好的管理軟件，其效果發揮都需要由人來完成。所以，一套軟件的有效運用，需要同步建立相關權限、操作規范、監控機制以及相關的制度與流程來滿足與支撐其發揮功效。如此，上述收銀軟件的運用，企業需要同步做好收銀權限設置、操作人員操作規范、收銀臺管理制度、吧臺有價單據點菜單、加菜單、發票、代金券的管理、營運讓利制度、原始單據核查制度、點菜單、加菜單改、退、換等辦法、吧臺抽查制度等方面工作。

不注重積累，難以發展

通過我們近幾年的觀察，我們認為，優秀企業之所以成功，其中最重要的原因，在于它們善于積累和總結。而一些企業一而再、再而三地犯重復性的錯誤，是企業沒有一套機制保證企業不重犯，也沒有積累的習慣。根源在于，以往成功與失敗的案例都沒有記錄，或者結果記錄在案，但過程原因沒有記載。這樣，時間一久，連當事人都對成敗的認識模棱兩可，更別談其他人可以從中吸取經驗教訓了。

我們認為，2011年餐飲企業要養成積累的習慣，學習向自己企業內部及發生的事件學習。通過不斷地糾正錯誤、汲取經驗、優化流程、規范企業管理。通過統計我們發現，中國的餐飲企業太偏重于人治，喜歡人治的原因在于法制觀念不強，其原因在于法制不健全而只好依靠人治，而法制不健全的根源在于不善于總結與積累如果我們養成良好的積累與總結習慣，以相當的經驗面對管理中出現的問題，這樣難題就會迎刃而解。2011年中國餐飲企業也會在總結與積累中快速、健康地發展。

編后：

中國餐飲欲創造百年品牌，走向國際化，必須走規范化經營的路線，對外要樹立企業品牌形象，對內要建立自己的核心團隊及適合自己的標準化管理模式。同時，在經營過程中不斷總結經驗，完善管理機制，提高競爭意識，提高團隊競爭力。這樣才能在競爭中利于不敗之地。

在當今的時代背景下，餐飲行業江湖呈現更加蓬勃的發展態勢，希望該篇文章能支持餐飲業界的朋友們了解當前的經營現狀，幫助您詮釋企業內部之困惑。