第一篇：藥店營業員如何對待顧客的抱怨

藥店營業員如何對待顧客抱怨？

（一）——讀顧客抱怨處理藝術有感

錢自勝

何謂抱怨，抱怨又是從何而起這一類基本的問題。簡單地說，“抱怨”就是顧客對藥品或服務方式的不滿及責難。因此，似乎只要出售品質優良的藥品，并且提供良好服務水準的藥店，就不會遭到顧客的抱怨。但是，事實也并非如此簡單。

案例：劉經理購買玩具車的啟示

劉經理是某跨國企業的銷售經理，常年出差在外，把賓館當成自己的家，把家當成自己的旅館。今年國慶，他難得休息兩天，就帶著妻子和小孩去逛廟會，在一個地攤上，小孩吵著要買一輛大約人民幣80元的玩具小汽車，劉經理當時不怎么在意地就買了一輛給小孩。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野還是玩具車的齒輪沒有接合得很好，車子一動也不動了。劉經理非常無奈，只好笑著對一直耿耿于懷的孩子安慰說：“沒辦法，這是地攤買的，過幾天再買一個好的給你。”

幾天后，劉經理在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽車，就如約再買了一輛給孩子。這一次售價是95元，比地攤上買的貴15元。孩子很高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又不動了。王先生在得知孩子的使用方法無誤之后判斷所買的玩具車是有問題的，于是利用下班回家時順道去玩具店理論。結果，換了一輛新的玩具汽車回來。可想而知，他的小孩一定非常高興。

看了這個實例，你有何感想呢？以貴了15元的價格買了同樣的玩具，而且同樣在第二天出故障的情況下，劉經理對于地攤貨只能一笑置之，而在玩具店買的玩具車卻讓他在抱怨之后又換了一輛新的回家。當然，同樣的玩具連買了兩次都出現故障的巧合，以及后者價格貴了15元等等因素，可能對劉經理或多或少都有影響也是無可厚非。但是，這里該強調的一點是，王先生對地攤以及專賣店有著不同的期待與信賴感吧！商店越有信用抱怨越多

也就是說，顧客在地毯上購買商品原本就采取不信賴的態度，所以對商品的質量和服務的品質也就不敢抱著任何期望了。然而，在一流的專賣店購買商品就不同了。因為這些商店的信用高，所以顧客也會期待獲得與其相符的商品和服務水準。因此，縱使商品及服務已達到良好的水準，幾乎可說是“零缺點”的程度，但是只要與顧客先前的期望有出入，就立刻會有抱怨的情形發生。正因為如此，面對同樣的商品及同樣的服務，有些顧客可能產生的反應只是一笑置之、自認倒霉，但是，有些人就會吹毛求疵地提出抱怨。

其實，遭到顧客嚴重的抱怨，代表這家商店值得信賴。可是，如果以此為依據，把“抱怨”當成是顧客對商店的信賴與期待，那就會產生一個奇怪的理論：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信賴的好商店。果真如此的話、可就令人頭疼了！再怎么說，顧客的抱怨一定是越少越好，豈有越多越好的道理！

事實上，抱怨的確是信賴度的表現，然而，這些“期待”與“信賴”并非是消費者的主動意愿，而是這些商店為了使顧客信賴、使顧客期待，而日日苦心經營、兢兢業業努力不懈的成果。因此，當顧客對于他們一向信賴而又抱著高度期待的商店產生精神上或物質上的不滿與憤怒時，就會很容易地將之表面化，也就是直截了當地產生“抱怨”。因此，抱怨的定義可以這么說：所謂“抱怨”是顧客對于某商店（企業）的信賴與期待，同時也是該商店（企業）的弱點。

對藥店而言，顧客的抱怨正是藥店的弱點所在。因此，要想改善藥店的經營和素質，健全制度，就必須先處理這些由顧客心中產生的抱怨。因此，我們要用這樣的理念來對待顧客的抱怨：抱怨并非是顧客啰嗦或者是顧客存心找碴，而是由顧客內心中發出來的重要信息，一種既難得而又貴重的訊息。

顧客的抱怨是如何產生的

顧客對藥店的服務有所不滿大多是由于店員在應對上不得體而產生的。應對的方式和個人的日常習慣以及教育水準都有關系。因此，要矯正店員的應對態度必須下一番苦心才行。以下是藥店常見的問題： 1.態度惡劣

①不管顧客的反應，一味地推銷自營藥品。②女店員化妝濃艷，使某些顧客感到不快。

③空閑時，幾個店員聚在一起，只顧自己聊天，不理會顧客的招呼。④藥店經營不順時，店員緊跟在顧客身后，嘮叨地慫恿顧客購買自營藥品。⑤顧客不買時，店員馬上板起面孔，不再理會顧客的其他要求。2.用字遣詞不當

①店員沒有經過嚴格的訓練，不會打招呼，也不懂得回話。②說話沒有禮貌，過于隨便。③不會與顧客寒暄，不會說客套話。3.促銷方式不當 ①強迫顧客購買。

②對于藥品的相關知識不足，無法滿足顧客的詢問。③不愿意多拿幾次柜中陳列的藥品來供顧客挑選。案例：女顧客對達克寧的抱怨

有一位四十多歲的婦女來到某藥店超市，在婦女類藥品欄尋找藥品，一個店員迫不及待地迎上去詢問病情，那婦女說自己的下身瘙癢難受，想購買一種合適的藥品治療一下。店員只是大概知道這是陰道炎，就向她推薦了自營藥品硝酸咪康唑（一種與達克寧一樣的外用藥），并慫恿顧客購買一個療程。那位婦女認真地按照店員的指示進行治療，整整一個月過去了，病情非但沒有一點好轉，反而加重了，那位婦女就到藥店來論理。下面是顧客與店員們的一段對話：

婦女開始平和地說：“我按照您的說明，治療了一個月，病情沒有見到好轉，反而加重了，這是怎么回事？”

店員見到生意不可能再有了，不耐煩地回答道：“其他顧客用這種藥，效果都非常好，你是例外吧！”

婦女一見到店員不屑一顧的神情，開始有點憤怒，道：“你賣藥這樣不負責任啊！”

店員就更生氣了，大聲地沖了婦女一句：“誰不責任了，不要隨便冤枉好人！” 這時，圍觀的顧客越來越多，連不相關的路人也走進藥店觀望。店長一見情況不好，就帶著幾個店員走上來詢問緣由，生怕顧客和路人幫著婦女說話，損害藥店的名譽。

店長問清緣由之后，幫著店員說：“這種藥品的治愈率只有30%多一點，所以，它不可能治好每一個病人的。”

其他的店員說：“到醫院看病，醫生也有治不好病的時候，何況是藥店呢!” 就這樣，顧客和路人幫著婦女與藥店評理，店長和店員忙著反駁，你一言我一語，整個上午沒有做一筆生意，所有時間都用在論理和反駁上，這種處理顧客的方法能使藥店的生意興榮嗎？

實際上，婦女的陰道炎有很多種，這個婦女患的不是霉菌性陰道炎，硝酸咪康唑治療這種病當然無效。店員沒有經過嚴格的培訓，又是非專業出身，不懂專業知識也就罷了，但是，店長肯定懂得這些知識，知道店員錯了，不去提升店員的能力，反而用錯誤的經營理念來處理顧客的抱怨，大錯特錯了。

藥店店員如何處理顧客抱怨？

（二）——讀顧客抱怨藝術處理有感

錢自勝

利用顧客抱怨創造契機。顧客的抱怨是很嚴重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創造另一個機會的開始。——松下幸之助

店員在處理顧客抱怨時，首先要克制自己避免感情用事。因為，抱怨就是顧客對藥品或服務的期待及信賴落空的情況下所產生的不滿及憤怒。因此，顧客多半會直接將其感覺反應出來，在用詞或態度上難免會過于激動。這時候，店員必須壓抑自己的情緒，避免受到這些激動的言詞及態度而變得勃然大怒或意氣用事。若不加留意，你一句我一句地開始起口角，說些未經考慮過的話，被顧客逮著話柄，以后就不好辦事了。為了避免這種事情發生，店員應該冷靜地與顧客溝通。

那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營業額呢？如何將顧客抱怨聲影響到的人也變成你的顧客呢？下面有10個方法：

1.為抱怨而計劃

你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細，錯誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預估，并針對其做出應對計劃，這是你的商務運作的一部分。采取積極的態度對待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現在很高興，將來他們會帶給你更多的營業額。

優先解決抱怨聲

用你快速的響應讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優先考慮這個問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。

以最快的時間解決客戶的問題非常關鍵，客戶對他遇到問題的擔心時間越長，對你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個客戶的可能性就越小。

3.用緩慢的語速 若是能以緩和的速度來溝通，自然可以慎選用詞，多少緩沖一些顧客的激動情緒。尤其，緩慢溝通的自制心理，更是控制自己的情感、爭取思考時間的根本。

4.用緩和的聲調

盡量用緩和的聲調與顧客溝通，因高聲調恐怕會暴露自己的情緒。要做到這兩點非常不易。平常如不養成用堅強的意志力來管理自己情緒的習慣，是無法立即沉著應付的。尤其，面對那些難堪的話，便立即怒氣沖天、勃然大怒的人，更難委以大任。可以說情緒不穩定的那些人，便難以處理抱怨的事情。在這方面修煉成正果的店員，會把抱怨處理看成是訓練修養的極佳場所。克制自己的情緒去忍受不愉快的事情，雖然是非常痛苦的煎熬，但卻沒有比這更為珍貴的人生學習了。

5.店員要有代表藥店形象的自覺

在處理抱怨的時候，特別需要有這種代表藥店形象的自覺。原因是身為藥店的代表人不僅要探究抱怨，更要對藥店內銷售所引起的錯誤道歉。而且，顧客不僅會對一個店員埋怨，更會將自己的不滿與憤怒向店長再次申訴。

秉承專業形象

當然，即使沒有顧客抱怨也要如此。顧客與你敵對，是因為他們期待你能解決他們的問題，顧客不是專家，他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專業化地解決問題，越能得到客戶的信賴。

7.承擔責任

即使問題不是因你的過錯出現的，也要在解決客戶抱怨上承擔責任。顧客使用你的藥品出現問題，你首先要對給他們造成的不便道歉，簡潔明了地解釋問題出現原因，明確告訴你的顧客如何、何時解決問題。

推委是很多中國藥店對待顧客抱怨的通病，這大大降低了中國藥店的信用度。一個藥店不能承擔責任，其行為與欺詐、海盜無異。

補償你給客戶帶來的不便

有抱怨的顧客往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負慣了的緣故。

但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當補償。這可以幫助客戶遺忘所出現的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。確認客戶的滿意度

一旦你解決了有抱怨顧客的問題，還需要確認他們的滿意程度，這可以保持和他們的關系。給那些遇到問題的顧客一些額外的優惠，特別是他們需要再次購買你的藥品和服務時，多給他們一些折扣吧。10.防止類似抱怨的重復發生

解決了一個顧客的抱怨后，需要搞明白這個抱怨到底是怎么發生的。一聲抱怨往往暴露出你的藥店運作中的弱點，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現。

重復的類似抱怨是非常危險的征兆，出現這個問題，離你藥店關門之日不遠了。

應用上述10個方法來處理顧客的抱怨，一定會有非常好的效果。但是，這10個方法不是輕易能夠掌握的，你必須在日常的工作多加思考，領悟其中的深刻道理，再應用到實戰中去，不斷地積累，我們一定能夠把抱怨的顧客變成我們的忠實顧客，還會由此帶來一大群忠實的顧客。

第二篇：藥店營業員必備

藥店營業員必備

銷售步驟：售前準備，售中技巧，售后服務。

一、銷售前準備：儀容儀表、衛生環境、陳列、商品知識、心態調整①儀容儀表。服飾：干凈、整潔、職業裝、黑色皮鞋面部：微笑 微笑訓練方法：把手放臉前，雙手往兩邊作拉動作，想象微笑的樣子；雙手放臉前，雙手往上輕輕拉動，想象笑的樣子；或者人說“茄子”“七”的時候會出現微笑的樣子。盡量不佩帶飾品，假如要佩帶飾品，盡量佩帶小巧的飾品。女性化淡妝，頭發：男性干凈，整潔，前不及額，后不蓋領；女性，干凈，整潔，長頭發盤起來，或用發夾夾整齊，避免披頭散發。站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。坐姿：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性，可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性，入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。跨姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。口腔：保持清新，潔白，上班前不喝有刺激性氣味的食品，比如：大蒜、洋蔥、芥末、烈性酒。吃完飯后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口膠，清除口氣，清潔牙齒。氣味：體味較重者，可噴撒淡味香水。②衛生環境。保持干凈整潔，地面、墻面、商品、貨架無灰塵、痕跡、雜物、垃圾。勞動工具放置顧客看不到的不顯眼處。無刺激性氣味。無噪音、雜音，顧客較多時播放輕柔音樂為佳。③陳列。陳列整齊、豐滿。詳細見陳列相關制度。④商品知識。熟悉疾病相關知識，如常見的病理、表現、藥物作用原理、聯合用藥搭配用藥知識、食療、理療按摩保健知識等。⑤心態調整。每天上班前提醒自己不要被工作外情緒影響到工作情緒。要充滿自信，對自己的商品、對自己推薦商品的能力要有充分信心，能夠為顧客提供優質的服務和商品而高興。

二、售中技巧：

1、接近顧客的七種時機（1）顧客注視特定產品的時候（2）用手觸摸產品時（3）顧客表現尋找產品的時候（4）與顧客視線相對時（5）顧客與同伴交談的時候（6）顧客放下手袋的一段時間內（7）探視展臺或展柜的客人

2、推銷產品時應采取的步驟吸引顧客的注意力，促銷員應先講話而不應該讓顧客先開口。充分利用產品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產品實物等引發顧客興趣。激發顧客的購買欲望。促使顧客采取購買行動。推銷產品應遵循的原則（1）指出使用產品給顧客帶來的益處（2）把顧客的潛在需要與產品聯系起來（3）通過產品演示，比較差異，突出優點

3、介紹產品時的一般技巧耐心回答、解釋顧客提出的有關產品的所有問題； 以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產品，語言要流暢自如，充滿信心；用語應表示尊重；永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣；拒絕場合應用對不起和請求性的語氣；不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定；在自己的責任范圍內說話；多說贊美和感謝的話。推銷要點要言簡意賅，有針對性地強調主要特點，不要泛泛的羅列優點。要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進地引導顧客對產品的了解和認可；引導顧客提問，以把握顧客的需求心理動態，對顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣；盡量使用客觀的證據說明產品特性，避免摻雜個人主觀臆斷；介紹產品時不要擴大其詞，以免給顧客以吹捧產品的感覺，引起反感；盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。盡可能讓顧客觸摸、操作產品，以增加其購買興趣；充分示范產品，增強說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產品。

4、顧客的分類一個優秀的銷售人員除了應具備以上所講的外，還得學會將自己所賣的產品組合成不同的類型銷售給相對應的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：白領人士這類人有一定的事業基礎，對待事物要求新穎、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。金領人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。藍領人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經濟實用的，最后一類工作不穩定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質量和要求沒有前面幾類人的高，但他們任然要消費只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。

5、營業用語的技巧 ①、“是、但是”法 在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。例如： 顧客：“現在一些保健品把功能宣傳得可以包治百病，但是實際上沒有什么功能。” 營業員：“是的，您說得很對，市場上一些保健品質量不過關，或者過度宣傳功效，但是，我們的深海魚油是質量是有保證的，它的效果非常好！。我們的產品原料是從美國進口的，并且在國內通過GMP認證的企業內生產，還在中央電視臺有廣告，質量方面肯定非常過硬。” 你看，這位營業員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了保健品療效不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。②、高視角、全方位法 顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業員則可以強調商品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據時，可采用此方法，例如： 營業員：“商務通的記事容量很大，可以記50萬漢字。” 顧客：“容量是很大，但很容易丟資料。” 營業員：“您說的是低價格的產品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現在的商務通采用快閃內存技術，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。” ③、--問題引導法 有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看感冒藥： 顧客：“我想買一個便宜點的感冒藥。” 營業員：“便宜的感冒藥一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的嗎？” 顧客：“我想，大概××店里的會便宜一點”。營業員：“可是那里的感冒藥質量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的感冒藥.......。” 通過提問，營業員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。④、--展示流行法 這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業 員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執已見，非要一輛黑色的不可。這時，經理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。⑤、--直接否定法 當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本。” 營業員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。” 由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

6、注意事項：（1）不宜站在顧客身后側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客1—1.5米左右。（2）介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。（3）介紹產品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。（4）不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態度。（5）只有當顧客問到價格時，促銷員才宜談產品價格。“先價值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，促銷員應該立即回答，切不可避而不談。（6）如果顧客對價格產生異議，促銷員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。要避免談論己方的競爭對手。如果不可避免的談及，應以公正客觀的態度來評價對方的產品，切忌貶低對方。售后服務：對一些特殊品類的商品，如：大型器械、電子產品，必須督促顧客填寫好保修卡，售后一周內，必須回訪消費者，指導消費者正確保養、使用產品。對一些需要長期用藥的消費者必須經常督促按時按量服用藥物。

第三篇：顧客抱怨概述

顧客抱怨概述

顧客對產品或服務的不滿和責難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對產品或服務的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應。顧客對服務或產品的抱怨即意味著經營者提供的產品或服務沒達到他的期望、沒滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經營者具有期待，希望能改善服務水平。其目的就是為了挽回經濟上的損失，恢復自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業、政府有關機構投訴、要求賠償。

處理顧客抱怨對企業的意義

1、提高企業美譽度

顧客抱怨發生后，尤其是公開的抱怨行為，企業的知名度會大大提高，企業的社會影響的廣度、深度也不同程度地擴展。但不同的處理方式，直接影響著企業的形象和美譽度的發展趨勢。在積極的引導下，企業美譽度往往會經過一段時間下降后發而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態度，聽之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業形象美譽度會隨知名度的擴大而迅速下降。

2、提高顧客忠誠度

有研究發現，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對勁。哈佛大學的李維特教授曾說過這樣一段話：“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”

從顧客抱怨處理的結果來看，顧客抱怨可能給經營者帶來的利益是顧客對經營者就抱怨處理的結果感到滿意從而繼續購買經營者的產品或服務而給經營者帶來的利益，即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。

3、顧客抱怨是企業的“治病良藥”

企業成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業員工不好受，實際上給企業的經營敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時保留著忠誠的顧客，他們有著“不打不成交”經歷，他們不僅是顧客，還是企業的親密朋友，善意的監視、批評、表揚，表現出他們特別的關注和關心企業的變化。如此來看，顧客對不滿來抱怨不是極好的事嗎？對企業應是求之不得的好事。

如果企業換一個角度來思考，實實在在地把顧客抱怨當作是一份禮物，那么企業就能充分利用顧客的抱怨所傳達的信息，把企業的事業做大。對企業來講，顧客的不滿唾手可得，但作為來自顧客及市場方面的資訊源，顧客的不滿并沒有得到充分利用。其實顧客的不滿是企業改善服務的基礎。企業成功必須真誠地歡迎那些提出不滿的顧客，并使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來。

實施歡迎顧客抱怨的方針

（一）、以顧客為中心制定有利于抱怨的政策

1、專為顧客而設的服務窗口開放的時間卻并不方便顧客。很多顧客服務部門午餐時間都要關門休息，但對忙碌緊張的上班族來說，午餐時間是他們方便退貨的時間。

2、退貨程序要求顧客必須保存原始包裝才能退。很多顧客家里都沒有充足的空間來堆放多余的箱子，就算有地方，他們也不想在家里放一大堆沒用的廢物。

3、保證程序要求顧客保留原始收據，否則保證書不能生效。

4、對最初所購產品不滿意的顧客不能享受售后的差價優惠。

5、購買家用產品的顧客浪費了很多時間在家里等候送貨員或等修理人員。企業通知他們：“技術人員會在下午一點到五點之間到你那里?”而今天的很多小家庭，在企業正常上班時間，夫婦倆人也都在上班，家里沒人，這種處理方式對他們十分不便。

6、盡管顧客對某些煩人的程序怨聲載道，當企業依然如故。

由此可見以企業為中心的政策，無疑為顧客流失和顧客抱怨提供了滋生的土壤。因此，企業制定為顧客服務政策時，首先考慮到顧客是否愿意并且便于接受，如果顧客不希望的事，要求變動或自愿選擇時，有便利權？對所提供的服務不滿意時，鼓勵抱怨嗎？企業應充分考慮顧客的利益，征求顧客的意見，制定出顧客樂于配合的管理政策。

（二）、企業內部協調，統一執行對顧客的政策

很多顧客都有這樣的經歷：最初向顧客提供服務的明明是某一個部門，最后卻像踢皮球似地被推到另一部門去了。這種情況往往發生在汽車經銷商的維修部、醫院以及幫顧客運籌資金以便進行大宗采購的公司。這些企業最初向顧客提供的服務可能個人針對性很強，但是一旦到了另一個部門，就很快變得不明確了，服務質量自然大打折扣。

三）、授權一線員工

現在許多管理者存在一種偏見，即一線員工的品質素質較差，在他們眼里一線工人不可靠，一線員工只能按規范的方程式和程序為顧客服務，這種不信任導致管理者不敢向一線員工授權。

授權意味著一線員工不用去重復老一套的接待詞，而可以根據情景和顧客的不同靈活地為顧客提供得體服務；授權以意味著一線員工可以立即處理顧客的投訴或抱怨，而不會因為處理程序復雜導致矛盾激化；授權還可以充分發揮員工的創造性、積極性和主動性，提高顧客服務質量。因此管理者應適當的授權一線員工，充分發揮他們的潛能去為顧客服務。

(四)、表彰和獎勵受理顧客抱怨最佳的員工

有些企業的獎勵制度與受理抱怨之間有矛盾。例如，某家企業為爭奪市場而拼命宣傳所提供的服務百分百令顧客滿意，但其銷售部門卻背道而馳。業務人員為了拉一筆生意場向顧客夸下海口并承諾，但企業對此很少過問。業務人員一心只想把顧客的錢掙到手，顧客有了問題，企業不問不管，顧客服務人員只好自負。

有些企業急功近利，只顧短期利益，是顧客抱怨無法得到妥善地解決。企業甚至對這種行為進行表彰和獎勵。例如，某位經理只要能迅速降低該部門的產品進貨率，在短期內提高利潤，就能獲得獎金。路易斯﹒葛斯特勒出任美國聯通公司總裁時，曾經對這一問題發表看法：“這是大多數公司的內部不合理造成的，顧客服務人員既辛苦又要承擔費用上的風險，卻沒有得到一點好處。他們的優秀表現只體現在市場營銷尤其是對新產品的開發上，但他們本人始終得不到公司的會報。

因此，公司要建立相應的表彰機制和員工自主機制，鼓勵員工積極處理顧客抱怨，并對優秀的員工給以獎勵。使員工能夠積極有效的處理顧客抱怨，為建立高效的顧客抱怨體系打下基礎。

（五）、及時準確向管理高層傳達顧客的抱怨

通常一線員工能最先接觸到顧客。如果企業不鼓勵員工將來自顧客的信息傳達給經理，那么大部分的顧客抱怨在一線就石沉大海沒有音訊；如果一線員工和經理人之間未能坦誠地交換意見，那么提高服務質量純粹是一句空話。

企業的高層主管一方面要盡可能的與顧客進行面對面的交流，親身體會一下顧客的憤怒，另一方面要建立監督機制，對顧客抱怨從一線員工傳達到管理層的過程進行監督，看看究竟有多少顧客抱怨傳達到了企業高層，這些傳達到的抱怨是否準確？

如果經理人打算花更多的時間直接了解一線員工的情況，不妨深入員工基層走走看看。美國著名的沃爾瑪超市的前總裁山姆·沃爾頓說：“我們最好的點子往往來源于送貨員和庫存員。”很有可能這些員工的靈感都是受顧客的抱怨而啟發的。沃爾頓說，員工不能僅靠耍耍嘴皮子就對顧客說，他們對顧客有多重視，關鍵是要落實到行動中去。面對抱怨連天的顧客，經理人不妨時時提醒自己“以身作則”

目前，為加快一線員工與高層主管的溝通速度，許多企業將企業內部組織扁平化，減少周折加快流通。企業內部結構的精簡意味著不必花好幾天，甚至好幾周的時間將所出的問題層層上報。當今我們面臨的嚴峻挑戰是市場流通不斷加快，促使我們不得不加快恢復顧客抱怨的速度。

應對顧客抱怨

光有良好的政策方針并不能轉變顧客的不滿，積極并準確的行動才是關鍵。

企業必須培養高業務素質和高道德素質的員工，使顧客由不滿到滿意再到驚喜。

1、以良好的態度應對顧客的抱怨

處理顧客抱怨首先要有良好的態度，保持良好的態度是處理顧客抱怨的前提，然而要保持良好的態度，說起來容易做起來難，它要求企業員工不但要有堅強的意志還要有犧牲自我的精神去迎合對方，只有這樣，才能更好的平息顧客的抱怨

2、了解顧客抱怨的背后希望

應對顧客抱怨，首先要做的是了解顧客抱怨背后的希望是什么，這樣有助于按照顧客的希望處理，這是解決顧客抱怨的根本。表面上看，顧客項保險代理人抱怨說，她們打電話要求保險公司處理一個簡單的問題等了好幾天都沒回應。但深入地看，顧客是在警告代理人，保單到期后，他們會去找另一家保險公司續保。令人遺憾的是許多公司只聽到了表面的抱怨，結果因對顧客的不滿處理不當，白白流失了大量的顧客

3、行動化解顧客的抱怨情緒

顧客抱怨的目的主要是讓員工用實際行動來解決問題，而絕非口頭上的承諾，如果顧客知道你會有所行動自然放，當然光嘴上說絕對不行，接下來你得拿出行動來。在行動時，動作一定要快，這樣一來可以讓顧客感覺到尊重，二來表示經營者解決問題的誠意，三來可以防止顧客的負面宣傳對公司造成重大損失。

顧客抱怨是因為經營者提供的產品或服務未能滿足顧客的需求，顧客總認為他們受到了利益的損失。因此，顧客抱怨之后，往往會希望得到補償。即使公司給了他們一點補償，他們也往往會認為這是他們應當得到的，他們因而也不會感激公司。這時如果顧客得到的補償超出了他們的期望值，顧客的忠誠度往往會有大幅度提高，而且他們也會到處傳頌這件事，公司的美譽度也會隨之上升。所以，公司處理顧客抱怨要遵守兩點：（1）補償多一點（2）層次高一點。

顧客抱怨處理：

1.我們如果沒有達到顧客對美、真、準、優、高、快的期望，他們將會成為不滿意的顧客，并且不再光臨我們的餐廳，顧客抱怨讓我們有機會去改善問題，重新贏得顧客。所以處理顧客抱怨時，時效性以及專業性非常重要

2.顧客抱怨通常采用的方式

——面對面

——電話

——書面

——第三者交涉

抱怨的性質決定了我們所需要采取的處理方式，我們將顧客抱怨分為一下兩種類別說明

第一類顧客抱怨：

1.有些顧客抱怨，是餐廳內任何一位員工可以立即處理的。要使問題得到解決必須按幾個步驟進行處理。

無論是處理面對面的、電話方式的、還是書面形式的抱怨，這些步驟的運用都是相同的。

2.第一類抱怨，包括了以下幾種：

——餐點不正確

——包裝不正確

——產品質量問題

——服務態度冷淡或是服務速度緩慢

——餐桌不干凈

第一類抱怨的處理步驟：

專注傾聽：

1.仔細傾聽讓顧客感受到我們是真誠的了解以及處理問題

2.目光注視顧客，標示尊重

3.確認完全了解顧客的問題

4.了解事實

5.用肢體語言表達我們對問題的關心

6.千萬不要動怒，將問題轉化成私人沖突

7.表現出感同身受，并有意愿解決問題

8.判斷抱怨屬于何種性質

表示關心：

1.無論誰對誰錯，一定要表示我們對此問題的關心

2.表示真誠的態度

3.表達如：“我很遺憾發生這種事情。”之類的話語

4.建議合理的解決方式，征求顧客的意見

5.在可能的情況下，為顧客更換產品，或更正錯誤的餐點，或退款給顧客

采取行動：

1.使顧客滿意——立即解決問題

2.如果員工不能解決問題的話，應請值班經理處理

感謝顧客：

1.感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題

2.再次表達我們對事件的關心

3.將顧客的抱怨以及我們采取的解決方式通知值班經理

第二類顧客抱怨：

性質較為嚴重的抱怨，必須要由值班經理、餐廳經理或相當于公司主管級別的人來處理，才能使問題得以解決。

不是任何一個餐廳人員都適合去處理這些抱怨的。我們因該按照一定的步驟去進行，以確保顧客抱怨得到有效的處理。

不論是處理面對面的，電話方式的，還是書面形式的抱怨，這些步驟的運用都是相同的第二類抱怨包括：

——食品中毒或食品安全所引起的疾病

——食品污染

——食品中發現異物

——突發事件、傷害或受傷

——任何在第一類中員工或經理人員在處理胡，未能使顧客滿意的抱怨顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨

第二類抱怨的處理步驟：

1.目光注視顧客，表示尊重

2.耐心聽顧客抱怨后，請顧客稍后，告訴他們你立即去找值班經理來處理

3.如顧客對你非常生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應該有禮貌，并且請值班經理前來服務顧客

4.立即報告值班經理，并簡單的敘述經過，帶值班經理到顧客面前，然后回到你的工作崗位，你的經理會處理此事

注意：絕對不能讓顧客不高興的離開我們的餐廳

第四篇：2015藥店營業員工作計劃

下文為大家介紹藥店營業員工作計劃范文，文章內容主要包含兩部分，接下來讓我們一起來看看吧~

一、2015年工作計劃

1、工作立場和心態：

認同自己的服務職業性質，不良情緒不影響工作，愿意用專業知識為顧客服務，體現自我價值。

2、行為舉止和儀表：

著裝整潔，工牌端正，發型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使顧客產生信任感。

3、專業服務和態度：

熱情招呼，微笑待客，熟練使用禮貌用語。咨詢回答專業、耐心、細致、準確，使顧客滿意。

4、銷售藥品：

向顧客推銷和推介藥品是店員的主要責任。對常見疾病，營業員要能夠指導用藥。

5、理解處方：

店員要學會辨認處方、分析處方、調配處方，注意配伍禁忌。6：識別藥品真偽：

店要學會如何用感觀識別來識別藥品的真偽。

7、負責辦理商品進貨驗收和退換。

8、做好藥品養護 ：

掌握藥品的本質屬性，采取不同的貯藏保管方法對藥品進行養護。

9、陳列理貨

將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面，跟蹤堆垛商品銷售情況，并及時補貨。

10、執行公司的促銷計劃，檢查價格簽和促銷海報到位情況。

11、積極參加各種培訓，努力提高自身素質。

12、貫徹落實GSP。

二、工作流程

1、營業前做好柜臺、貨架、商品及地面等環境衛生，達到干凈、整潔、玻璃明亮。

2、準備營業期間所需用品、用具。

3、補充商品，將柜臺上不足的商品補齊，并檢查柜臺上所列之商品是否齊全，有無新貨需及時上柜。

4、營業中應隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現展示商品不足和擺放零亂的現象。

5、檢查柜臺及庫存商品數量是否充足，不足的須及時填寫缺貨計劃并通知補貨，做到所有商品無斷貨現象。

6、柜臺到貨須認真清點驗收，及時上柜，同時配合配貨員將上柜后余下之商品在儲存板或貨架上歸類堆放整齊。

7、隨時作好為顧客提供服務的準備，發現顧客有需要導購及服務的暗示時，應立即上前友善、真誠地為其提供各種服務。

7、觀察銷售環境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發事件，沉著冷靜，迅速通知其他同事協同處理。

8、努力提高自身業務水平，做到對所負責的每種商品的價格、產地、規格及特性都了如指掌。

9、隨時保持商品及環境的衛生。

10、交接班時，應對接班人員告知商品銷售已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚、補貨無重復。

11、維護店內設備、設施，愛護公物。

12、營業員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向店長及其他員工做好委托。

第五篇：藥店營業員守則

藥店營業員守則

一、工作時間：

工作時間8小時,作息時間隨季節變化面靈活安排,每月休息3天,一般為5日,15日,25日,如有特殊情況實行調休。

二、報酬：

１、間習期工資

元／月，間習期最長不得超過２個月。２、正式工作后工資

元／月，年底視工作情況酌情獎勵。

三、職責：

１、負責藥品的擺放、補貨、清潔整理、標簽價碼對應等工作。２、向顧客正確出售藥品。３、醫保刷卡。

４、在柜藥品近效期、過期、短缺情況匯報，調研記錄商品信息，如藥品不同藥店售價，熱銷藥品等。

５、便民服務如量血壓等。６、相關清潔衛生工作。

四、需掌握的技能：

１、熟悉藥品的價格、功能主治、用法用量、使用禁忌等相關知識，盡可能做到對癥售藥，確保用藥安全。

２、相關電腦軟件掌握。３、量血壓。

五、工作態度：

１、注重儀容儀表，店內穿工作服，不允許穿拖鞋，雙手干凈，不留長指甲，不涂鮮艷色彩指甲油，不得在顧客面前有不雅行為。

２、對顧客禮貌用語，不管顧客貧富貴賤，兩米距離內必須站起來向其問好，做到耐心細致，不得將私人情緒帶入工作中，決不允許與顧客發生爭執、沖突。

３、營業時間內不得無故脫崗，不得做私人事情，不得利用電腦進行游戲等到娛樂活動。

六、注意事項： １、必須服從領導。２、對所售物品負相應經濟責任。如刷卡金額與所售物品要相符，不得錯漏，并在甲類、乙類范圍內，造成損失等值賠償。

３、價格的最終解釋權在于店內負責人，不得私自定價出售物品（如遇親朋好友等情況），自己購買必須向負責人匯報，并當面付款或刷卡。

４、除了店內負責人指定和允許的范圍，不得私自亂翻店內的資料（包括電腦內的）和物品，不得泄露店內的商業機密。

５、店內的商業合作伙伴一律由負責人接待，營業員無權接洽，不得擅自進貨、報貨。

６、未經允許，不得私帶親友進入柜臺或倉庫內。