第一篇：典型公積金執法案例分析

典型公積金執法案例分析

案例

1、解除勞動關系補償協議中，違反國家法律法規部分無效

案由：2008年4月，職工蔡某某到市住房公積金管理中心提出申請，要求原單位某糧油公司為其補繳所欠的住房公積金。理由為，蔡某某于2002年2月1日進入該糧油公司工作，2008年1月31日解除勞動合同。公司2006年5月起開始為蔡某某繳存住房公積金，并于2007年12月停繳。蔡某某申請市住房公積金管理中心責令該公司為其補繳2002年2月至2006年4月及2007年12月和2008年1月這兩段時間欠繳的住房公積金。

調查處理結果：收到該職工申請后，管理中心執法稽查科經調查了解，職工反映的情況基本屬實。但在調查過程中，糧油公司出具了一份雙方在解除勞動關系時簽訂的協議，協議中約定公司給蔡某某一定數額的資金補償，蔡某某不再向公司及關聯公司主張任何權利。據此，糧油公司認為不需要為其補繳住房公積金。

管理中心認定：雙方簽訂的對職工補償協議只是雙方解除勞動關系時權力義務的一種體現，而對單位拖欠職工住房公積金——這一違反國家法律法規規定的事實沒有效力，該公司應為蔡某某補齊所欠住房公積金。因此，市住房公積金管理中心于2008年4月30日對該糧油公司下發了《限期繳存通知書》，要求其為職工補齊拖欠的住房公積金。該公司不服，并向市政府提起行政復議。市政府維持了管理中心的行政決定。該公司遂為蔡某某補繳了住房公積金。

分析：在最初接到投訴時，我們認為這是一起非常清晰的單位拖欠職工住房公積金案件。但是，在調查過程中出現的雙方補償協議卻使整個案情變得復雜。特別是該職工在補償協議中已明確表示放棄一切權利主張，因而在是否應為該職工補繳住房公積金上出現了較大分歧。糧油公司在最初簽訂補償協議時，沒有考慮到所約定的內容是否符合國家法律法規問題，以至協議無效。可見，作為具備一定行政執法權力的部門，住房公積金管理中心應該把國家的法律法規吃透，加大執法力度，堅持依法行政，切實維護繳存者權益。

案例

2、在法律規定期限內及時為職工追討住房公積金，實施有效執法

案由：某弧度鏡公司原職工朱某等12人向管理中心投訴稱，自1999年《住房公積金管理條例》（以下簡稱《條例》）頒布實施之日起，到2006年1月4日他們從該單位下崗買斷，該公司始終未給其繳存住房公積金。

調查處理結果：經調查，職工反映的情況屬實，且管理中心也多次派工作人員到該公司進行催繳，該單位一直沒有回應。

根據調查結果，管理中心對該公司下發了《限期繳存通知書》，責令在規定的期限內為職工補齊所拖欠的住房公積金。該公司不服，向市政府提起行政復議。市政府維持了管理中心的行政決定。該公司依然不服，又向人民法院提起行政訴訟。在庭審結束后，該公司意識到沒有勝訴的可能，因此主動要求庭外和解，撤銷了訴訟請求，并按要求補齊了12名職工的住房公積金。

分析：該公司欠繳下崗買斷職工住房公積金的事實清楚，管理中心在行政執法處理中適用法規正確。但是該公司在訴訟請求中，提出違法事實已經超過兩年，根據《民事訴訟法》有關追溯期的規定，其欠繳職工的住房公積金不應再予以追繳。這就涉及到下位法與上位法的關系和效力問題。而《條例》中沒有關于在有效期限內對違法對象進行責任追究的規定。如果我們不對該公司進行處理，則職工會起訴管理中心行政不作為；如果現在對該公司進行處理，則違反了《民事訴訟法》關于“違法事實在兩年內未被發現不再追究”的規定。后經我們查找檔案，拿出了有關科室在兩年內曾經催繳的紀錄，所以法院支持了管理中心的決定。這也提醒我們在今后的工作中，應注意對已開戶單位繳存情況的監控和催繳，并做好文字或其它有效記錄。另外，在《條例》修改時應對追繳期限問題予以明確。

案例

3、企業拒不辦理住房公積金繳存開戶，野蠻抗拒執法

案由：管理中心稽查時發現，某人工環境科技有限公司自2002年成立之日起始終未建立住房公積金制度。

調查處理結果：管理中心對其進行了立案處理，并多次派員上門進行相關調查。在調查過程中，該公司始終不予配合，拒不提供企業任何經營資料，并對執法人員惡語相向，拒之門外，給執法工作造成了很大困難。執法人員通過向工商局等部門查詢該企業相關資料取得了所有證據，并對其進行了行政處理。但該企業拒絕簽收一切行政處理文書。執法人員根據有關規定，進行了留置送達。

雖然調查取證過程很困難，但是由于事實清楚，資料證據充分，所以，管理中心按照規定的執法程序，先后對該公司下發了《責令改正通知書》、《行政處罰事先告知書》、《行政處罰聽證告知書》等相關文書，責令該公司在規定的期限內辦理開戶繳存手續。在以上處理無效的情況下，管理中心于2009年2月23日做出了《行政處罰決定書》，作出對該公司罰款5萬元的決定。該公司不服，向市政府提出行政復議。市政府維持了管理中心的處罰決定。該公司遂向人民法院提起行政訴訟。人民法院經審理認為，管理中心認定事實清楚，處理程序合法，罰款數額得當，故判決該公司敗訴。

分析：該公司之所以公然抗拒執法，拒絕履行法定義務，除了企業主自身法制觀念淡薄外，也在利用法律法規本身的不足規避執法。該企業在提起訴訟及庭審答辯中，對管理中心出具的留置送達行政執法文書堅稱不予承認，要求法院認定行政執法程序不合法，撤銷處罰決定。據了解，目前在行政執法以及司法機關的文書送達中，由于當事人的不配合，留置送達現象非常普遍。這一問題在法院庭審中爭議較大，也給法院判決帶來很大余地和不確定性。我國法律規定，留置送達必須有基層組織見證人在場見證，而這一點在法律未明文規定基層組織見證義務和法律責任的前提下是極難實現的。而國外并無如此規定。對于這一問題的制約，需要有關法律法規予以明確，或者進行簡化處理，做到便于操作，有利執法

第二篇：城管執法典型案例

首 語

“全心全意為人民服務”是我黨的根本宗旨，2007年深圳市全面推行街道綜合執法工作以來，在區委區政府的正確領導下，龍崗區綜合執法部門在強化隊伍管理、提高執法人員素質、倡導文明執法、人性化執法方面做了大量的工作，也取得了良好的成效，涌現出了大量文明執法、人性化執法、服務與執法并重的先進事跡，探索和積累了新的經驗，也存在一些瑕疵。

為全面落實科學發展觀，積極應對國際金融危機，落實推進市委市政府“服務年”的各項工作任務，按照龍崗區政府提出政府效能倍增計劃和強力打造“無縫隙政府”的要求，現將近年來全國各地城管執法工作出現的反面典型案件和我區城管執法工作中涌現的先進典型匯集成冊，以期警鐘長鳴、創樹新風，開創我區城管系統文明執法、人性化執法、和諧執法的嶄新局面，努力為保增長、保民生、保穩定、保持經濟社會的良好發展勢頭而做出應有的貢獻。

深圳市龍崗區城市管理行政執法局

二〇〇九年三月二十三日

第一部分 警鐘長鳴

案例一：耍威風打死路人，觸刑律依法被捕

2008年1月7日17時許，湖北省天門市城管局孫代榜、鄢志明、胡珞紅、熊巍等城管執法人員在竟陵辦事處灣壩村，因垃圾堆放問題與村民發生沖突。此時，天門市水利建筑公司總經理魏文華和該公司黨支部書記王述堂駕車路過，見雙方發生沖突，便拿出手機下車拍攝，數十名城管執法人員見狀，則一擁而上，毆打魏文華。于是魏交出手機，舉起雙手，但仍繼續被毆打，5分鐘后，魏文華倒地不省人事，被城管人員抬上車輛，送往天門市第一人民醫院，經搶救無效死亡。經了解：事發地是垃圾場，位于皂(市)毛(嘴)公路旁，附近有村民的住房。兩年前，有關部門與該村商定，將路旁的這塊地作為垃圾填埋場。由于垃圾場臭味太大，并致飲水變質。2008年元旦，約定期限已到，村民便不許再往此處填垃圾，但每天仍有多臺垃圾車將垃圾運送至此。

案發當日，天門市公安部門即對該案立案偵查，天門市檢察院也迅速指派偵查監督部門干警依法介入，全面熟悉案情。1月14日，天門市紀委研究決定，并于當日報市委同意，給予“1〃7”事件4名涉案人員孫代榜、鄢志明、胡珞紅、熊巍開除黨籍的處分。同日，市委決定，免去天門市城管局局長齊正軍市政府副秘書長、市政府辦公室副主任、市政府辦公室黨組成員職務。1月19日，天門市檢察院對孫某等4名犯罪嫌疑人作出批準逮捕決定。

案例二：南京市城管執法人員群毆市民事件

2008年4月23日8點55分許，邁皋橋街道城管人員來到邁皋橋華電路一家炭烤生蠔店執法，城管人員讓店主將擺在店門口的桌子和玻璃柜搬進店內。市民鄭毅和王騏正在店內吃夜宵，看到城管人員 2 現場執法，心生不滿，朝著幾個剛剛轉身離開的城管人員豎起大拇指說“你們真牛。”一分鐘后，十幾名城管人員折回來，其中一人抓住鄭毅的頭發，往玻璃柜臺上撞，同時，另有五六名城管人員圍住身材高大強壯的王騏，其中一名城管隊員拿來一根長約一米的棍子，走到王騏跟前，舉起棍子就往其頭上夯，王騏下意識地舉起右胳膊護住頭，右胳膊當場骨折。隨后幾名城管人員商量了一下，才把鄭王兩人放走。之后，鄭王二人趕緊通知家人并報警。

經醫院檢查，鄭毅傷勢較輕，額頭有些擦傷，左臉有一道很深的傷口，頭部被縫了3針。王騏的傷勢則較嚴重，右尺骨骨折，左眉處遭到重創，整個面部呈現出片狀紫紅色，左眼腫脹得厲害，無法睜開，在醫院期間大小便失禁。

案例點評：嚴格執法固然不錯，但是沒有考慮群眾的合法權益，不能正確對待群眾的監督，甚至將無辜群眾毆打致死，執法犯法，代價慘重。

案例三:協管員霸氣執法，入囹圄被判無期

2008年7月30日12點40分許，重慶市渝中區城管局協管員周鵬、代劍、肖在元協助兩路口綜合執法大隊工作人員鐘誠，駕車外出執行城市綜合整治工作，巡邏至大田灣體育場大門口附近時，發現劉某和他的妻子袁某在“金牌酒家”側門堡坎處的人行道上，違規擺設涼粉涼面攤點，4人決定暫時扣下劉某的手推車。當周鵬、代劍、肖在元要暫扣劉某擺攤用的手推車時，劉某舉刀阻攔。周鵬等3人將劉某的刀奪下后，與劉某發生口角和抓扯，期間周鵬等三人對劉某實施拳打腳踢以及卡脖等行為，致劉某被打倒在地，經送醫院搶救無效死亡。事發后，周鵬被當場抓獲，代劍、肖在元二人也相繼到案。

2008年10月13日，重慶市五中院對這起 “城管打人案”進行公開審理。據法院審理查明：執法過程中，只有肖在元和鐘誠兩個人 穿了制服；代劍是經人介紹當上“城管”的，沒有任何培訓便直接上崗；面對劉某持刀威脅時并未報警。庭審中，周鵬、代劍、肖在元辯稱，劉某使用兇器“暴力抗法”在先，圍毆劉某的行為是“正當防衛”，最多算“防衛過當”。但公訴人認為，劉某舉刀是否就是揮向3名城管無任何證據，且劉某舉刀的行為頂多算阻撓執法，但3名城管在將劉某的菜刀奪下來后，竟采取報復行為：對劉某進行拳打腳踢、卡脖子，這完全符合故意傷害，根本不存在“正當防衛”和“防衛過當”之說。

法院審理后認為，周鵬、代劍、肖在元身為市容協管員，在執法過程中與當事人發生抓扯打斗，并共同毆打被害人，致其死亡，已構成故意傷害罪。因有積極施救，有投案自首等悔罪表現，被害人親屬在案發后已獲得賠償，已達成諒解并請求法院對3人從輕處罰，且被害人在本案的起因上有一定過錯，故對三被告人酌情從輕處罰。但是對3人關于“防衛過當”的辯解，不予采納。最后，法院依法判決：被告人周鵬犯故意傷害罪，依法判處無期徒刑，剝奪政治權利終身；被告人代劍犯故意傷害罪，判處有期徒刑12年，剝奪政治權利二年；被告人肖在元犯故意傷害罪，判處有期徒刑11年，剝奪政治權利一年。

案例點評：從規范執法的角度講，無證上崗、便衣執法、協管員執法、發生沖突不報警、不注重現場攝像取證已實屬不該，而進人關不嚴、缺乏專業培訓更凸顯出隊伍管理上的缺陷。

案例四：執法濫用暴力，致當事人受傷，引起市民眾怒

2009年3月11日，吉林省吉林市龍潭區城管執法局執法人員針對一家飯店門口的亂搭建屋棚，向店主崔炳文老漢開具整改通知書，限期要求其自行拆除。

第二天一早，崔老漢就爬上屋頂拆完了瓦，只剩下四面墻，因為都是鐵焊的，一個人根本拆不了，他就進屋準備找個人幫手。正好這時來了個客人，要吃蒸餃。他想也不差這一會兒，想先蒸完餃子再出去拆也不遲。沒想到，就在蒸餃子的功夫，城管執法人員開著幾輛面包車和鏟車過來了，從車上沖下幾十名執法隊員沖進屋子便喊：“怎么還不拆！”然后二話沒說，就拽著正在和面的崔老漢二女婿沈鑫的頭發將其拖出門外，沈鑫往回掙扎，執法隊員便將其摁在地上打，崔老漢大女兒見狀上去阻攔，也立刻被一頓痛打，大女婿劉宏昌下樓時剛好看見妻子挨打，就想上去阻攔，也被好幾個執法隊員摁在地上猛踢。整個毆打過程大約持續了10分鐘，飯店方共有3人在本次沖突中受傷，分別是崔老漢大女兒崔正敏、大女婿劉宏昌和二女婿沈鑫，其中劉宏昌和沈鑫面部被打流血。

12時許，120急救車趕到現場，將傷勢較重的劉宏昌和沈鑫送往附近醫院接受治療，劉宏昌面部流血，多處紅腫淤青，沈鑫則始終雙目緊閉，處于半昏迷狀態，并出現抽搐現象。

當被問及為什么采用暴力手段執法時，該局三大隊隊長賈寧解釋：“據我了解，我們的隊員并沒有毆打當事人，只不過是在執法過程中，雙方有相互拉拉扯扯的情況。”該局局長盧世國也說：“那兩個受傷的人是自己不小心撞傷的。”

案例五：手段粗暴，數十人以清理占道經營為由圍毆商販

2008年3月27日下午3時許，在鄭州市同樂路與東三街交叉口附近，省紅十字血液中心門前突然停下了兩輛印有“城市行政管理執法”字樣的紅色小貨車，幾個執法隊員走下車后，身后迅速聚集了數十個身著便衣的男子。這些便衣男子突然沖到了一家蔬菜店門前，將一箱箱蔬菜搬到了執法車上。店主出來阻攔，并與搬東西的人發生了正面沖突，被打倒在地，店主的妹妹上前拉架，也被人推來推去，手 5 上被弄出兩道血印。附近占道經營水果攤一家見此情況，趕忙將水果箱往屋內搬，沒等搬完，幾個身著便衣的男子便很快出現在其門前，抱著幾箱蘋果、梨等物品就往執法車上裝，付偉成14歲的兒子靠近執法車想將水果搬回來，也被摁在地上，遭到一頓拳打腳踢，付偉成夫婦上前阻攔也被幾個男子圍住，挨了一陣拳腳。這時，對面一位修車的王曉貴師傅和路過的王世玉上前勸阻，同樣遭便衣人員一陣拳腳，毆打結束后，一個執法隊員還舉起一把鐮刀，威脅王世玉少管閑事。隨后，有附近居民撥打110報警。打人者隨即停手準備離開，王曉貴想阻止其離開，結果被推到了一輛執法車的副駕駛座上一直被拉到了南陽路派出所院內，由兩個男子看住他10多分鐘，不讓其離開，在他表示將撥打市長熱線投訴，才得以脫身。此次事件過程中，共計有4個經營者和2個路人被圍攻。

后經了解，這次行動為南陽路街道辦事處和金水區執法局組織的聯合執法行動，而兩部門對外均稱沒有打人，南陽路街道辦事處則稱沒有參與這次集中執法行動。

案例點評：有理而失節，蠻橫粗暴，欺凌弱小，臵黨紀國法于不顧，蓄意傷人，明明違法卻死不認錯，如此執法怎能使人信服，又何來理解和支持？！

案例六：未盡“保管”責任，保管站為扣押物品的損失“買單”

2009年3月10日，馬師傅騎著三輪車到寧波北新街一帶賣金魚，車上裝著兩個玻璃魚缸，內有200條小金魚。中午12時許，馬師傅準備吃飯，便將三輪車停到后宰門小學對面的馬路道沿上，恰好被新城區城管執法一中隊隊員發現，執法人員隨即對馬師傅的違法行為拍 6 照取證，并暫扣其三輪車。三輪車、魚缸和金魚被送到執法人員指定的保管站——一個廢舊物品回收站，保管站每天收取保管費10元錢。

12日上午，馬師傅到執法一中隊交了300元的罰款后，向工作人員表示已經交不起保管費用，于是在工作人員的協調下，保管站免掉了馬師傅的“停車費”。可當馬師傅到保管站準備取車時，卻發現魚缸里的金魚幾乎全沒了，稍微大一點的魚也只剩下11條。馬師傅便詢問保管站工作人員，得到的答復讓馬師傅大吃一驚：“魚缸里的小金魚被野貓撈出來吃掉了！”該工作人員說，由于在廢品回收站附近經常有不少野貓出入，聞到腥味后便過來偷吃，他攆跑了好幾次，可人一離開，野貓又回來，實在沒辦法，結果兩百條金魚只剩下11條魚。當日下午，馬師傅將情況反映到執法一中隊，中隊長孟浩當即要求保管站對野貓的這頓大餐“買單”。

案例點評：根據有關法律規定，罰沒物品屬于國家所有，暫扣物品應妥善保存，依法處臵，任何人不得擅自占有、使用、買賣、出租出借罰沒及暫扣物品。嚴格意義上，被依法暫扣物品的所有權仍然屬于原物權人，執法部門及其委托的管理機構違法占有使用或者遺失，必須承擔賠償責任。

案例七：執法當中未顧及商販感受，商販欲與執法隊員同歸于盡

2009年3月8日上午8點半，一位劉姓商販在深圳市鹽田區華潤萬家附近非法擺賣衣架，正在此巡查的鹽田區海山街道執法隊隊員發現后，準備依法沒收其非法擺賣物品，劉某同意后將貨物搬上執法車，其本人也一同上車準備到街道執法隊接受處理。

當車行駛一段距離后，劉某突然用拳頭猛擊司機王某的眼睛和太陽穴，并乘王某被打懵的時候搶奪方向盤，導致執法車忽左忽右以“S” 7 形路線行駛，直至撞倒路邊兩根護欄，側翻在地后才得以停下。車禍造成兩名城管隊員受傷，多根護欄損壞，損失至少在萬元以上。

后來在調查中了解到，劉某家庭貧困，不僅無力賠償此次事故造成的損失，甚至連回龍崗家的路費都沒有，海山街道辦從人道主義出發，給予小販1500元困難補助，雙方達成和解。

案例點評：執法過程中沒有充分體察民情、了解群眾困難，不分情況一刀切，以至于造成人身受傷、國家財產受損。第二部分 創樹新風

案例一：推行民族執法模式，妥善處理少數民族違法問題

布吉街道是一個民族結構相對復雜的區域，轄區內居住著大量的少數民族群眾，其中，許多少數民族群眾依靠在街頭擺攤設點從事商品零售維持生計，基本上沒有取得相關部門的批準許可。這些從事亂擺賣的少數民族人群多為新疆回民和來自四川阿壩州的藏民，都有各自的首領組織，其中新疆回民多從事燒烤攤檔和用腳踏三輪車兜售各類堅果及果仁餅，而藏民則多從事自制首飾和各種野生動物的頭顱、“虎爪”以及管制刀具等物品，主要分布在布吉蓮花路、金鵬路、吉華路新一佳及布吉公園等人員密集的主要路段。與亂擺賣的漢族從業人員不同，由于宗教信仰、生活習慣、以及社會觀念上的差異，一刀切式的單一執法，經常引起少數民族群眾的抵觸，甚至出現暴力沖突。

考慮到這個群體的特殊性，為妥善解決對少數民族群眾亂擺賣的清理問題，布吉執法隊沒有立即采取強制措施，而以尊重民族信仰、維護民族團結為出發點，根據少數民族身份的特殊性及生活習慣，推行民族執法模式和人性化的執法方式，制定詳細計劃，采取“一勸說二座談三整治四撥釘子戶”的策略，正確處理好執法中的每一個環節，做到“打不還手、罵不還口”，最終得到少數民族群眾的理解和配合，妥善解決了該區域的少數民族群眾的亂擺賣問題。

布吉執法隊專門從全隊抽出三組隊員每天到新一佳門口、布吉公園、金鵬路等少數民族擺賣聚集地輪流對少數民族擺賣者進行交流、教育，耐心解釋城市管理法律法規，分析違法擺賣的社會危害。剛開始，少數民族擺賣人員對執法人員教育勸解聽而不聞、視而不見、無動于衷，但執法人員并沒因此放棄勸說工作而采取強制行動，而是輪番勸說，并通過社區工作站對少數民族居住地進行調查，安排工作人員上門了解生活情況及宣傳法律知識，對生活特別困難的，報告街道 9 辦或民政部門幫助解決。經過一段時間的接觸，少數民族擺賣者被執法人員的耐心和關心所感動，慢慢支持配合起執法行動來。這種“心與心”的交流方式，起到事半功倍的效果，很大部分少數民族擺賣者自動退出市場，從事其它工作。

對一些堅守陣地的少數民族擺賣者，布吉執法隊也沒有第一時間采取強制措施，而是根據從事亂擺賣的少數民族以群居為主、有專門的負責人領導指揮等特點，多次以座談會的形式約見他們的主要負責人及部分擺賣代表，從城市建設發展和從業思想轉變的角度教育、引導他們，實現和諧相處。

對于經教育勸解、交流談心仍不能主動改正違法行為的“頑固”分子，布吉執法隊才根據有關法律法規的規定，依法進行嚴肅查處。考慮到整治中的困難，布吉街道執法隊在清理整治少數民族亂擺賣“頑固”分子的過程中，采取了較常規方式更為謹慎的處理模式：一是重視收集證據。布吉執法隊在執法過程中非常重視音像記錄的作用，每次勸說教育都用攝像機拍攝記錄，防止其以首次違法為理由進行抵賴，另一方面在采取強制暫扣物品、工具等措施過程中，幾名隊員從不同角度，拍攝執法行動，防止少數民族擺賣者煽動周邊群眾一同抵制執法；二是開展聯合執法。為確保整治行動取得成效，布吉執法隊多次聯合轄區派出所、街道應急分隊、社區工作站等相關部門進行聯合執法，保持高壓態勢，營造整治氛圍；三是合理合法采取強制措施。整治行動中，執法隊員執行亮證、告知、開具封存物品單等一系列法定程序一絲不茍，并現場攝像、拍照取證，做到了嚴格依法辦事。同時，在整個執法過程中，執法人員十分注重用語規范，在暫扣物品的同時仍然對其進行勸說、教育和解釋，堅持做到文明執法，不給當事人有任何借口和說辭。

目前，布吉街道少數民族擺賣現象有了較大改善，從事擺賣的少數民族人員數量大減，大都自愿退出市場，轉而從事其它工作，執法 10 隊以“人性化執法”受到少數民族擺賣者的理解和支持，解決了城市管理的一大難題。

案例二：曉之以理，動之以情，妥善解決少數民族人員非法經營問題

在處理少數民族無證經營和沿街設點擺賣等事件方面，坪地街道執法隊充分發揮工作的主動性和能動性，穩妥處臵各種民族關系。街道鬧市區域有數家少數民族人員經營的面館，有的未辦理相關營業執照，有的營業執照已過期，但一直從事著非法經營。2008年，該隊多次組織人員上門向其解釋有關法律法規，幫助其分析無證經營的弊害。通過動之以情、曉之于理的不斷教育引導，使他們終于認識到自己的錯誤，主動放棄違法經營行為，并到相關部門辦理了合法證照。家住地新街市場的居民蕭某在提起去年該隊處理少數民族沿街擺賣事件時，豎起了大拇指，連連表示贊許。去年的一段時間，每當夜幕降臨的時候，總有幾名身著回族服飾的人員，在市場街邊設攤擺賣，他們占道設攤，既影響市容，又嚴重妨礙交通秩序，周邊商家和市民群眾對此反映強烈。出于人性化執法，該隊首先組織隊員分班多次對其進行勸說教育，同時向周圍群眾宣傳占道設攤擺賣的危害性和城市管理的有關法律、法規和規定，勸阻群眾不要去購買他們的商品；其次積極向上級負責處理民族關系的同志請教，充分了解他們的風俗習慣，避免執法過程中和他們發生誤解造成沖突；此外在執法過程強調依法行政，做到文明執法與嚴格執法相結合。經過采取多方面有效措施，幾名回族青年終于認識到了自己的錯誤，并寫下保證書，承諾今后將服從管理并改正違法行為。市民族委員會領導到坪地街道調研時，還對該隊成功處臵該宗群體性少數民族亂設攤問題的做法給予了高度評價。

案例點評：面對信仰和習慣的差異，體諒少數民族群眾的實際困難，在執法過程中突出尊重、團結和幫扶，實現原則性和靈活性的有機統一，實為解決少數民族群眾輕微違法問題、增進民族和諧的妥善方式。

案例三：禮遇殘障人士，彰顯人文關懷

2008年7月，一名雙腳殘疾的青年在布吉公園門口擺唱，引來許多群眾駐足圍觀，布吉執法隊的執法人員發現情況后，主動上前了解情況，發現該青年是殘疾人后，執法人員向該青年耐心講解了在街頭擺設攤點從事賣藝行為對市容管理的影響及其違法性，解釋了城管法律法規有關規定。考慮到該青年生活困難，且違法情節十分輕微，執法人員沒有立即予以清理，更沒有給予處罰，而是允許該殘疾青年擺唱二十分鐘，并在現場維持秩序，為周圍的熱心群眾向其提供資助提供方便條件，二十分鐘過后，執法人員幫助該青年收拾好擺設的物品，并主動送行該青年回家。在場觀眾被執法人員的“柔性執法”所感動，紛紛豎起大拇指，表揚起執法人員。

案例四：積極落實人性化執法，引導殘障人士合法經營

坪地街道執法隊積極把“人性化執法”真正落實到實際行動中，為解決亂擺賣問題，該隊隊員多次深入到沿街商店、市場攤販中，在嚴格執法的同時，積極幫助他們解決實際困難。對一些家庭困難、身體殘疾的經營業主，該隊給予特殊照顧，專門為他們安排位臵合適又不影響交通的地段進行經營。六聯市場一水果攤檔主盧某便是其中一位，因為生活所迫，身體殘疾的他只能擺小攤維持生計，在一次查處亂擺賣行動中，他在走投無路的情況下向執法人員道出了自己的苦衷，除自身殘疾外，家里還有一位身患重病的妻子，全家人就依靠這家水果攤檔艱難維持生活。得知情況后，該隊領導高度重視，積極與市場管理人員聯系，為盧某安排了位臵合適且減免了部分租金的攤 12 位，執法隊員還經常幫助其搬運水果。盧某感動地說：“過去自己總是躲著執法隊，生怕他們端了我的飯碗，沒想到他們這么幫我，我要對得起他們，一定服從配合他們的管理！”

案例點評：扶危濟困，是中華民族的傳統美德，尊重人格，是現代文明社會的道德準則，禮遇殘障人、解決其生活苦難，鐵面無私的背后充滿暖暖溫情，收獲的是永遠的感動。

案例五：溫馨提示，先禮后兵

為實現和諧執法，充分保護社會各階層的合法權益，消除群眾對執法工作的誤解，確保執法工作順利完成，南灣街道執法隊創建了溫馨提示制度。所謂溫馨提示制度，即通過在違法建筑或違法經營場所周圍張貼“溫馨提示”，告知當事人必須在限期內停止違法行為，并向參與作業的相關人員講清該建筑或經營場所正在從事違法行為，其合法權益有可能得不到保障，借此提醒相關人員自行解決好相互的債權、債務關系，同時，讓周圍百姓了解真實情況，消除對執法工作的誤解，從而避免暴力抗法行為的產生。在實行溫馨提示制度之后，不少違法作業者見到后便主動與執法隊取得聯系，主動表示愿意配合執法工作，還有的企業員工通過“溫馨提示”得知該企業屬于違法經營后，集體辭職以對抗違法經營者，有力打擊了違法行為相對人的囂張氣焰。

案例點評：執法行動先給予“溫馨提示”，不但是對違法者的警示，更是對已經或者可能與之發生利害關系的廣大群眾合法利益的保護，該制度自南灣執法隊首創以來，已經被廣泛運用于我區各街道執法隊的日常執法工作中，收效良好。

案例六：教育引導為先鋒，促亂擺賣人員“持照”經營

為解決亂擺賣經常反彈的問題，布吉街道執法隊樹立了“疏堵結合、重在引導”的執法理念，高度重視處罰前的教育引導。在每次執法行動前，布吉執法隊都組織人員先向擺賣者發出《告知書》、《整改通知書》或發出書面警告等充滿善意的文書，規勸當事人自行整改，自行糾正違法違規行為。對接受規勸、自糾自改的，給予減輕或免除處罰。僅2008年一年，該隊就發出此類文書15300余份。在執法人員的充分告知、耐心疏導下，大多數從事亂擺賣的當事人都能支持配合執法工作，大大緩解了執法者與違法者之間的矛盾。

在對違章攤販教育引導、嚴格執法的同時，布吉街道執法隊還對亂擺賣人員堅持有情執法。對于部分有一定經濟基礎的亂擺賣從業人員，布吉街道執法隊主動出謀劃策，引導其從事合法經營活動，幫其尋找合適店鋪，并聯系工商部門辦理營業執照，最終促成了大量曾經的亂擺賣人員實現了“持照“經營。同時主動聯系轄區內幾個大的菜市場，通過降低準入門檻，引進一批從事蔬菜水果經營的擺賣者，使部分亂擺賣人員進入合法市場。對于部分經濟條件較差，無力從事固定店面經營或者不符合市場準入條件的亂擺攤人員，該隊有關部門在適當的地點建立亂擺賣疏導點，在不影響市容的情況下，允許攤販在規定的地點、規定的時間規范經營。在一系列“人性化”的疏導措施實施后，布吉街道的亂擺賣清理整治壓力大大緩解，部分主要路段的市容環境得到明顯好轉。

案例七：積極做好疏導工作，解決商戶辦證難題

在2008年的“掃雷行動”中，由于清無工作力度大，一開始許多無證經營戶對清無疏導政策了解不夠，甚至存在誤解、對抗的情緒。為此，坪地街道隊編印了致廣大經營者的一封信、辦證工作指引等資料廣泛派發給群眾進行政策講解，同時聯系資產評估公司盡可能降低 14 資產評估費用，并協調出租屋、環保等職能部門采取現場辦公的方式為無證經營戶辦理合法證件，有效提高了街道商鋪的持證率。位于該街道西湖塘科技工業園區的一位經營老板深有感觸地說：“過去我們公司因環保問題無法通過審批辦理營業執照，一直處于偷偷摸摸生產狀態，經常擔心某一天會被執法部門查處關門整頓，現在執法部門不僅主動指引我們整改企業生產環境，而且還牽頭協調相關職能部門為我們辦理了營業執照，執法部門的熱情服務真是太周到了，我們以后就可以在這安心扎根創業了！”

案例八：多方找原因定措施，解決亂擺賣問題

2008年曾有一段時間，大鵬市場附近亂擺賣情況極為嚴重，經常造成交通堵塞，街道執法隊多次派專人清理，但都只能起到一時效果，未能徹底根除。為此，大鵬街道執法隊及時改變工作方法，深入群眾中調查原因，發現原來是市場內配套設施不完善、沒有專門的批發場地，且鋪位租金過高、一些本小利薄的菜農不堪承受，從而導致了“場內鋪位大量空缺、場外亂擺賣嚴重”的奇怪現象。了解到這一情況，執法隊一方面繼續加強早上六點到十一點這一重要時段的反復巡查、清理，通過“以堵促疏”的手段，促使菜農進場經營；另一方面，立刻形成書面材料上報街道，建議加快大鵬市場的改造，并搭建臨時場地以疏導菜農。隊領導還多次就管理問題與市場管理公司進行溝通協調，使其降低租金吸引經營戶。經過以上措施，有效解決了亂擺賣問題，大鵬市場周邊面貌大為改善，交通重新恢復暢通。

案例九：專門開辟固定經營場所，修補攤“走鬼”不再游擊

近日，占據在坪山街道建設路工商銀行旁邊的修補攤檔者們高興地聚集在一起，參加坪山執法隊為他們安排的固定檔位抽簽，從此，他們與執法隊長期的游擊站宣告結束。這些占道經營者們已在此生存 15 了十幾年：推著一部手推車裝著謀生的全部家當，以一門手藝謀取一家的溫飽。但這種隨意將攤檔擺在市政道路上占道經營的做法妨礙了交通，使過往的行人和車輛混道通行，險象橫生；東一檔、西一檔地游走在街路兩側擺攤設檔長期以來與執法部門打游擊戰，形成“走鬼”的生存狀態，為居民的出行生活帶來極大不便，嚴重影響市容觀瞻。為營造良好的城市容貌環境，緩解這類居住群體的生存狀況，坪山執法隊結合街道商業街整治的時機，將其列為整治重點。經過深入調研和總結以往整治的經驗，認為光靠查處罰款或沒收不能從根本上解決問題。因此采用了疏導的方法，通過做大量的調查和協調工作，他們提出的規范占道者入室經營的想法得到了商家的理解和支持。很快，在建設路“和順福時裝城”側面巷道原有的一排小面積店面，商家將原有的經營者遷走，放棄了豐厚的租金收入，空出了20多個檔位，開辟出了一排修補店鋪，讓給了這些占道的修補攤檔入室經營。從此，這些占道經營者們有了自己固定的經營場所，安心經營，城市管理也少了一個難點問題。

案例點評：亂擺賣的大量存在有其深刻的社會背景，或因經濟困難、或因不知所去，長期占道違法不僅是因為不知法，多半也處于無奈，單純打擊非治本之策，容教育、疏導、幫扶、整治為一體的人性化執法模式，不失為標本兼治之道。

案例十：隱忍克制，理性制服無賴商販

2008年8月的一天，龍城執法隊查處清理龍城廣場周邊亂擺賣的執法行動中，發現有一對夫婦用一臺三輪車販賣小吃，執法隊員依法將其三輪車予以查扣。當時，這對夫婦激烈對抗，妻子又哭又鬧，鉆進執法車的車底，丈夫高聲叫罵，擋在執法車的車頭，圍觀的群眾越聚越多，議論紛紛，甚至出現指責謾罵執法人員的情況，如果處理 16 不當，場面可能失控。面對如此情景，執法隊員保持了相當的隱忍克制，不但沒有采取過激的強制手段，而且還對這位丈夫進行耐心反復地說服教育，講明法律的嚴肅性和對抗執法的嚴重后果，考慮他們的實際困難，執法人員承諾，如果其能很好地配合執法，可以適當從寬處理。這位丈夫被說服并主動勸導自己的妻子從車底下出來跟隨執法隊員回執法隊接受了處理。

案例十一：有禮有節有愛心，違法人員受感化

2007年3月，布吉街道執法人員在中海醫院附近查處一宗亂擺賣時，遭到擺賣夫婦的暴力阻攔，這對夫婦已在該地段從事亂擺賣2個多星期，期間執法人員多次勸說教育，但其表面上聽從教育，當執法人員離開后又繼續擺賣。在多次勸說教育無效的情況下，執法人員決定對其擺賣物品進行查扣，查扣過程中遭到婦女的撕拉、吐口水等行為阻攔，執法人員始終做到“打不還手、罵不還口”，耐心解釋，完成查處工作。當天下午，該夫婦帶著右手殘疾兒子到執法隊處理案件，辦案人員見其情況特殊，立即報告隊領導，隊領導得知這對夫婦均為下崗工人，小孩天生右手殘疾且患有重病后，立即決定以寫《保證書》的形式予以處理，免除處罰并返還查扣的三袋柚子，其后，三名副隊長主動為該家庭各資助一百元，并安排隊員送他們回家。這對夫婦被執法隊的溫情所感動，表示以后不再從事違法擺賣活動，支持配合城管工作。

案例十二：貫徹“換位思考”理念，解決違法經營問題

大鵬街道執法隊在執法過程中積極貫徹“換位思考”的理念，貫徹取得了良好的效果。前不久，該隊執法人員在巡查中發現水頭海鮮街一檔主私自在檔口前的公共道路建了一個水泥海鮮池，便對其依法發出《整改通知書》，要求檔主在限期內拆除，檔主不但不肯拆除，17 還破口大罵，并用水潑向執法人員。面對情緒失控的當事人，執法人員做到“罵不還口，打不還手”，以冷靜理智的態度極力安撫當事人，待場面得到控制后，執法人員才繼續對其進行勸導，并站在當事人的立場上，設身處地分析了違法搭建行為對整個海鮮街的規劃及自身的經營上所帶來的不良影響。聽著執法人員于情于理的誠摯分析，看著身衣服濕透卻依舊耐心勸說的執法隊員，檔主終于同意拆除海鮮池。

案例點評：有利益便有沖突，面對群眾對城管執法人員的不理解、言語謾罵甚至暴力對抗，執法者均應當保持理性和克制，將嚴格執法與維護社會穩定緊密結合，注重執法方式，以理服人、以情動人，講究藝術，化干戈為玉帛，方可能使違法者自覺接受管理。

案例十三：嚴格執法與人性執法并舉，解決多年噪音擾民“頑癥”

葵涌街道商業街普遍存在商家使用大功率音響招徠顧客的現象，某些商家不顧及法律、法規和社會公德，從早至晚將音量開至最大，播放勁爆音樂和促銷廣告，噪音擾民，投訴不斷。剛開始，葵涌街道執法隊隊員按照法律規定對違規商家進行勸告、警告和暫扣音響、罰款等處理，但收效甚微。對此“頑癥”，大隊領導在多次走訪有關商家和附近居民并聽取其意見和建議后，經過認真研究討論，決定組織商家和居民代表到執法隊會議室召開了一次座談會。會上，執法隊員向雙方講解有關法律和政策，告知其個人的自由經營活動應該以不妨礙他人的合法權利、社會的公共利益為前提，否則就會受到輿論的譴責和法律的懲處，以及該類問題的長期存在和惡性循環已經產生了一些消極后果和社會不穩定因素。會上，大家本著解決問題的態度坦誠交換意見，在互諒互讓的基礎上達成了共識：商家可以在平時經營活動和周末偶爾的促銷活動中使用音響，但不得超過法律規定的城市2類區域（居住、商業、工業混 18 雜區）噪聲標準，也就是晝間60分貝、夜間50分貝的噪聲標準值。達成協議后，該隊讓商家在承諾書上簽名，并指出將對違反承諾的商家進行嚴查，有效的解決了噪音擾民問題。

案例十四：提前介入，耐心教育，非法廢品收購站自動搬遷

在處理坂田街道第二辦公樓后山坂田第十廢品回收站占用國家儲備用地的違法行為時，坂田街道執法隊提前做好溝通協調工作，及時發現各類違規問題并將其解決在萌芽狀態，使違法當事人自行整改并主動配合執法工作，溝通渠道更順，解決效果更佳。該回收站占地面積約3萬平方米，有17家單位或個人從事廢品收購及其他無證照經營行為，而且存在嚴重消防隱患。為妥善消除消防隱患，減少執法阻力，坂田街道執法隊本著“以人為本”的原則，派遣執法人員一家一家上門做工作，宣傳有關法律知識，并多次召集所有經營戶召開協調會。通過動之以情、曉之以理的宣傳教育，使各經營戶主動配合，停止違法行為，并自行拆除搬遷，沒有花費街道一分錢，問題便得到了圓滿解決。

案例十五：發揮基層優勢解開思想疙瘩，搭建者幡然醒悟主動拆違

坂田街道執法隊在拆除象角塘村源豐農場內的亂搭建行動中，充分發揮社區工作站和居民小組熟悉情況、易與居民溝通的優勢，請其協助執法隊搞好執法宣傳、教育、溝通和后續管理工作。正因為社區工作站人員配合執法隊員對業主做了大量耐心細致的思想工作，使業主深刻認識到非法搭建的安全危害，對執法工作表示理解與支持，自覺組織300余名租戶搬離現場，并主動聘請施工人員拆除電線，雇用大型挖土機拆除亂搭建約5000平方米。

案例點評：萬事逃不出一個“理”字，面對涉及面廣，違法人員多、利益重大的違法案件，主動加強與群眾的溝通交流，化解思想上的疙瘩，爭取理解和支持，不但能使違法者自動改正錯誤，還能避免違法行為的反復，使管理者和被管理者和諧共處。

案例十六：以服務促管理，一舉兩得

坂田街道是高新技術產業、知名企業比較集中的區域，華為、新天下等知名企業是市區領導高度關注的重點。為認真落實對重點企業的服務工作，為企業創造良好的經營、生活環境，該執法隊及時調整執法力量，成立了專門的機動中隊，專門負責該片區的市容市貌、交通秩序整治工作。實行“錯時上班制”，在早上7點至9點和下午4點至晚上10點，采取“定人守點”和專項整治相結合、教育和處罰相結合、日常巡查和聯合整治相結合等工作措施，重點對華為周邊、華為高速路口、張衡路、沖之大道、五和大道等路段進行整治，使該片區的市容市貌得到了明顯好轉，為企業營造了良好的生產經營環境。

案例十七：排憂解難，執法為民

南澳街道富民路旁有一排門店靠近南澳河邊，因年久失修，當地的排污管道破損，部分店主將生活污水直排入河道中，污染了環境，影響了附近居民的正常生活，南澳社區居民陳愛蘭、陳細妹等到執法隊反映了該問題。了解到此種情況后，該隊高度重視，立即派執法人員到實地調查摸底，掌握具體情況后，當即召集沿河附近各商業門店的店主或負責人座談，耐心做他們的思想工作，又提出了相關的整改措施。門店負責人也意識到了自己的錯誤做法，按照執法隊的整改方案積極施工，主動采取措施將生活污水接入排污管道，整個過程僅用兩天就得到了妥善解決。為了表達對南澳執法隊的感謝，陳愛蘭、陳 20 細妹送來了 “執法為民、排憂解難”的錦旗。

案例十八：城管幫助找銷路，滯銷商品離開街頭

南澳街道有很多以捕魚為生的漁民，因為找不到合適的銷路或者是捕獲量較小，很多本地漁民捕到魚后便挑到街上擺賣，嚴重影響市容。南澳街道執法隊在查處亂擺賣違法行為的過程中，了解到了這些漁民的實際情況，在堅持耐心教育、勸導其改正違法行為的同時，主動幫助因捕撈品滯銷而從事亂擺賣的漁民聯系收購商，打開滯銷水產品的銷路。滯銷商品得以順利出售，不但解決了部分漁民的生計問題，同時也有效地減少了亂擺賣現象。

案例十九：另辟蹊徑改善環境，斷絕亂擺賣棲身之源

近年來，葵涌比亞迪公司前門廣場（鑫樂福購物廣場）占道經營和無證商販亂擺賣問題比較突出，成為街道執法工作的老、大、難問題，存在較大安全隱患。該區域以無證餐飲經營和日雜銷售為主，其中大部分為臨街占道經營流動攤檔。雖經過多次整治，但效果不佳，回潮嚴重，未能形成長效管理機制。2008年，葵涌街道執法隊在聯合高源社區開展深入調研的基礎上，制定了把該廣場及周邊地區打造成為社區休閑、購物地帶的改造升級方案，即在在廣場周邊、道路兩旁建設綠化帶、配臵休閑設備，以徹底改變目前衛生較臟的局面，不給亂擺賣以存身之地。對于廣場周邊存在的部分違法搭建鐵皮房的攤檔及亂擺賣進行徹底清理拆除，逐步引導其進入高源路臨街商鋪進行規范合法經營，有效的疏導了亂擺賣行為。

案例點評：執法不僅僅是一個“罰”字，更應該突出社會事務的主動管理，突出為人民群眾的服務，急群眾之所急，想群眾之所想，為正規的經營者提供良好的環境，為違法者指明整改的方向，平衡利益，21 才能使嚴格執法和完善服務并行不悖。

案例二十：不屈不撓堵疏結合，消滅游擊“黑診所”

在2008年“掃雷”行動期間，坑梓街道執法隊遇到了一家相當頑固的“黑診所”，在一個月時間內，當事人三次轉移經營場所，執法人員對同一當事人開設的黑診所連續取締三次。因執法部門“只對事不對人”的處罰方式，只能暫扣其藥品、醫療器械等物品，不能對違法當事人采取措施，而其經營場所內只存放少量藥品和醫療器械，基本上都是空藥盒，即使全部搬空，當事人的損失也不大。在第四次查到當事人開設“黑診所”時，執法人員意識到一味取締暫扣已經不能達到預期執法效果，決定先不暫扣當事人的物品，改為對當事人進行勸導。執法人員一邊向當事人明確表明“黑診所”在坑梓沒有生存空間的堅決立場，一邊勸導當事人經營“黑診所”既害己又害人，希望當事人多為自己以后著想，多為坑梓群眾的生命安全著想，放棄違法經營行為。經過一個多小時的耐心勸導，當事人終于表態：自行清理，不再非法經營黑診所。執法人員也信守承諾，暫時沒有扣押當事人的物品。三天后，當執法人員再次來到該黑診所時，發現當事人已自行清空離去，在以后的執法工作中也沒有再遇見該當事人。

案例點評：與其揚湯止沸、耗費行政資源查違章，不如釜底抽薪、一勞永逸。針對城管執法中強制措施無法及于自然人的客觀現實，對于暫扣查封等強制措施都無法奏效的“頑固分子”，在不屈不撓強力打擊的同時，采取苦口婆心，主動教育規勸的方式解決違法行為人思想上的癥結，不失為根治違法的有效方法。

案例二十一：人性執法得理解，和諧管理化疑難

非法養豬點的大規模存在是農村城市化產生的歷史遺留問題，形 22 成原因復雜。橫崗街道執法隊在2007年11月份開展的食品安全整治工作中，通過地毯式摸底排查，共發現了200多個非法養豬點，存欄生豬達1.7萬多頭。面對嚴峻的非法養豬形勢，若采取搗毀窩棚、沒收生豬的方式查處，極易引發暴力抗法事件，甚至產生社會不穩定因素。同時，非法養豬點絕大部分是藏匿在山溝果場內，查處起來也存在一定困難。橫崗街道執法隊領導親自多次爬山越嶺，深入每個非法養豬點了解情況，尋求既能有效清理轄區的非法養豬行為，又不致引發大規模群體事件的治本之策。執法隊從穩定、和諧的社會大局出發，本著尊重歷史事實、兼顧養豬戶利益的原則，采取人性化執法、文明執法的方式來解決這一問題。

執法隊首先將非法養豬點進行逐一登記，對存欄生豬的數量和大小進行點數留底，然后要求每個養豬戶簽訂停止非法養豬保證書，保證不再新增小豬，在三個月之內存欄生豬出售后自行清離。這樣既讓養豬戶認識到自己的違法行為，又給其留足了整改和搬離的時間和空間，最大限度地避免了養豬戶的利益損失。這種堵疏結合的人性化執法方式基本得到非法養豬戶接受。三個月的承諾時間到后，執法隊再次逐一復查，80%多的養豬點和生豬已經清空搬離了，只剩下30多個非法養豬點，存欄生豬3000多頭，且余下的這些養豬戶也答應陸續清空。在接下來的一個月，執法隊對這30多個養豬點逐一跟蹤清理，直至全部清理完畢。從目前的情況來看，這種人性化的執法方式取得了較好的效果，既有效遏制了轄區內的非法私宰和養豬行為，又避免了引發暴力抗法事件和群體事件。

在非法養豬窩點全部清理完畢后，街道林業部門對原非法養豬區域進行了復綠，環保部門對污染區域進行了治理，有效保護了轄區的生態環境。

案例點評：面對社會管理的頑疾，從尊重歷史、衛護民生的角度靈活 23 處理，充分彰顯和諧的本質。

案例二十二：為民著想，頑固搭建得清理

在南澳街道鹿咀有兩處亂搭建和無證照的“農家樂”餐廳，經執法隊多次整治后，仍繼續經營，違法當事人甚至與執法人員對峙，影響極壞。在鹿咀沙灘經營的共有4家人，均為本地原住民，世代在周圍以打魚為生，案件處理過程中稍有不慎，就可能激化矛盾，造成嚴重后果。南澳街道執法隊在充分了解有關情況后，由執法隊出面，在附近向有關單位借用了4間民房給他們搬遷，之后執法隊對沙灘亂搭建進行徹底拆除清理。當事人對執法隊的這一人性化做法表示滿意。該隊在嚴格依法維護沙灘環境和紅樹林生態環境同時，避免了一場可能發生的激烈沖突。

案例點評：搭建經營，店面與居所合一，是農村城市化進程中又一典型遺留問題，為民著想，先安頓后清理，溫情嚴法兩不誤。

案例二十三：疑難案件大家辦，審委會凸顯公正

綜合執法工作中，執法人員經常會遇到對行政違法行為認定事實、適用法律存在分歧，或對社會影響較為嚴重的重大、復雜行政案件，采取一般的處理模式難免會出現有失公允的情況。為此，南灣街道執法隊卻有自己的一套，就是實行案件審理委員會制度，對于分歧大、影響大、案情復雜的疑難案件，依據案件審理程序，召開案件審理委員會會議。對執法程序、案件證據、適用法律等情況，充分發揚民主，廣開言論，最后集體決議。此項制度的實施，開創了我國城市管理行政綜合執法領域的先河，也讓違法相對人心服口服。

2006年9月12日，南灣街道執法隊便針對一宗違法相對人為殘疾且生活困難的案件，召開了案審委員會會議。當時經調查核實，當 事人家境貧寒，且身負債務，考慮到違法業主剛剛下崗，開小店只為維持生計，若嚴厲處罰，只能使其更加陷入困境，失去對生活的信心。在激烈討論之后，綜合隊領導、法學專家及人大代表等多方意見，作出了對當事人減免處罰的決定。

案審委員會成立以來，群眾普遍反應良好，該制度有效排除了外界干擾、減少了執法腐敗、避免了執法不公，在維護執法公平、公正等方面起到了積極作用，也在更大程度上保護了行政違法相對人的合法權益，維護了法律尊嚴，真正體現了“執法為民”，保證了行政執法的健康發展。

案例點評：用集體的智慧彌補個人能力的缺陷，用兼聽防止偏信，縝密的分析、理智的論證，確保了執法的公平公正。

案例二十四：練軍姿樹隊威，鑄造文明威武之師

“立正、稍息…”，在發令者的響亮口號聲指揮下，身著制服的城管執法人員正在操場上一絲不茍地進行著隊列訓練，衣服已被汗水濕透，每個訓練動作仍然做的十分認真，絲毫不敢有半點疏忽。——這是每周三下午坪地街道執法隊隊列訓練的一個場景。

為打造一支威武文明的執法隊伍，坪地街道執法隊自成立以來，嚴格按照準軍事化的要求狠抓隊伍日常管理，將每周三定為“軍事訓練日”，組織隊員進行隊列訓練和體能訓練，全面提高隊員的綜合素質。該隊領導高度重視隊列訓練活動，并將其作為衡量隊伍管理成效的重要指標來抓，要求每名隊員思想上要高度重視訓練活動，并將訓練情況納入績效考核予以評比，定期考核每位隊員的綜合素質。每周隊列訓練由隊領導親自組織，從執法隊伍精挑出隊列訓練業務骨干擔任教官，詳細講解每個訓練動作要領，使每個隊員盡快熟悉掌握。為塑造文明執法形象，該隊在隊列訓練過程中著重統一規范執法隊員的 言行舉止，執法過程中全面推行“三理”、“四心”和“四不準”，即糾正違法要有理、宣傳教育要講理，處罰尺度要合理；調查核查要有心，說服教育要誠心，對方不服要耐心，糾正違法要公心；不準打人、不準罵人、不準搜身、不準體罰執法對象。在具體的工作中，要求隊員必須做到“四先一后”：即先敬禮、先亮證、先指出違法行為、先講清處罰種類，后進行處罰，從多方面提高隊員的文明執法意識。為豐富隊列訓練模式，該隊要求每名隊員自選一項體育鍛煉項目，利用每周三訓練時間，適時組織隊員開展籃球賽、足球賽、拔河等各項文體活動，不斷增強隊伍的凝聚力和戰斗力。此外，為將訓練成果運用到實際工作中，該隊每天早上、中午執法隊員出外執行任務前，都由中隊負責人召集隊員在大院列隊，明確當天的工作任務和注意事項，使執法隊員執法時更加有目的性和針對性，極大提高了工作效率。

經過長時間的隊列訓練，坪地街道執法隊整體精神面貌有極大改善，隊員的文明執法意識有了普遍增強，塑造了公正嚴明、威武文明執法形象。

案例點評：用定期操練提升精神面貌，用強化言行規范提升文明素養，用常態化的半軍事化管理，打造了一支舉止文明、嚴整威武的執法隊伍。

第三篇：城管執法典型案例

城管執法典型案例

第一部分 警鐘長鳴

案例一：耍威風打死路人，觸刑律依法被捕

2008年1月7日17時許，湖北省天門市城管局孫代榜、鄢志明、胡珞紅、熊巍等城管執法人員在竟陵辦事處灣壩村，因垃圾堆放問題與村民發生沖突。此時，天門市水利建筑公司總經理魏文華和該公司黨支部書記王述堂駕車路過，見雙方發生沖突，便拿出手機下車拍攝，數十名城管執法人員見狀，則一擁而上，毆打魏文華。于是魏交出手機，舉起雙手，但仍繼續被毆打，5分鐘后，魏文華倒地不省人事，被城管人員抬上車輛，送往天門市第一人民醫院，經搶救無效死亡。經了解：事發地是垃圾場，位于皂(市)毛(嘴)公路旁，附近有村民的住房。兩年前，有關部門與該村商定，將路旁的這塊地作為垃圾填埋場。由于垃圾場臭味太大，并致飲水變質。2008年元旦，約定期限已到，村民便不許再往此處填垃圾，但每天仍有多臺垃圾車將垃圾運送至此。

案發當日，天門市公安部門即對該案立案偵查，天門市檢察院也迅速指派偵查監督部門干警依法介入，全面熟悉案情。1月14日，天門市紀委研究決定，并于當日報市委同意，給予“1〃7”事件4名涉案人員孫代榜、鄢志明、胡珞紅、熊巍開除黨籍的處分。同日，市委決定，免去天門市城管局局長齊正軍市政府副秘書長、市政府辦公室副主任、市政府辦公室黨組成員職務。1月19日，天門市檢察院對孫某等4名犯罪嫌疑人作出批準逮捕決定。

案例二：南京市城管執法人員群毆市民事件

2008年4月23日8點55分許，邁皋橋街道城管人員來到邁皋 橋華電路一家炭烤生蠔店執法，城管人員讓店主將擺在店門口的桌子和玻璃柜搬進店內。市民鄭毅和王騏正在店內吃夜宵，看到城管人員現場執法，心生不滿，朝著幾個剛剛轉身離開的城管人員豎起大拇指說“你們真牛。”一分鐘后，十幾名城管人員折回來，其中一人抓住鄭毅的頭發，往玻璃柜臺上撞，同時，另有五六名城管人員圍住身材高大強壯的王騏，其中一名城管隊員拿來一根長約一米的棍子，走到王騏跟前，舉起棍子就往其頭上夯，王騏下意識地舉起右胳膊護住頭，右胳膊當場骨折。隨后幾名城管人員商量了一下，才把鄭王兩人放走。之后，鄭王二人趕緊通知家人并報警。

經醫院檢查，鄭毅傷勢較輕，額頭有些擦傷，左臉有一道很深的傷口，頭部被縫了3針。王騏的傷勢則較嚴重，右尺骨骨折，左眉處遭到重創，整個面部呈現出片狀紫紅色，左眼腫脹得厲害，無法睜開，在醫院期間大小便失禁。

案例點評：嚴格執法固然不錯，但是沒有考慮群眾的合法權益，不能正確對待群眾的監督，甚至將無辜群眾毆打致死，執法犯法，代價慘重。

案例三:協管員霸氣執法，入囹圄被判無期

2008年7月30日12點40分許，重慶市渝中區城管局協管員周鵬、代劍、肖在元協助兩路口綜合執法大隊工作人員鐘誠，駕車外出執行城市綜合整治工作，巡邏至大田灣體育場大門口附近時，發現劉某和他的妻子袁某在“金牌酒家”側門堡坎處的人行道上，違規擺設涼粉涼面攤點，4人決定暫時扣下劉某的手推車。當周鵬、代劍、肖在元要暫扣劉某擺攤用的手推車時，劉某舉刀阻攔。周鵬等3人將劉某的刀奪下后，與劉某發生口角和抓扯，期間周鵬等三人對劉某實施拳打腳踢以及卡脖等行為，致劉某被打倒在地，經送醫院搶救無效死亡。事發后，周鵬被當場抓獲，代劍、肖在元二人也相繼到案。2008年10月13日，重慶市五中院對這起 “城管打人案”進行公開審理。據法院審理查明：執法過程中，只有肖在元和鐘誠兩個人穿了制服；代劍是經人介紹當上“城管”的，沒有任何培訓便直接上崗；面對劉某持刀威脅時并未報警。庭審中，周鵬、代劍、肖在元辯稱，劉某使用兇器“暴力抗法”在先，圍毆劉某的行為是“正當防衛”，最多算“防衛過當”。但公訴人認為，劉某舉刀是否就是揮向3名城管無任何證據，且劉某舉刀的行為頂多算阻撓執法，但3名城管在將劉某的菜刀奪下來后，竟采取報復行為：對劉某進行拳打腳踢、卡脖子，這完全符合故意傷害，根本不存在“正當防衛”和“防衛過當”之說。

法院審理后認為，周鵬、代劍、肖在元身為市容協管員，在執法過程中與當事人發生抓扯打斗，并共同毆打被害人，致其死亡，已構成故意傷害罪。因有積極施救，有投案自首等悔罪表現，被害人親屬在案發后已獲得賠償，已達成諒解并請求法院對3人從輕處罰，且被害人在本案的起因上有一定過錯，故對三被告人酌情從輕處罰。但是對3人關于“防衛過當”的辯解，不予采納。最后，法院依法判決：被告人周鵬犯故意傷害罪，依法判處無期徒刑，剝奪政治權利終身；被告人代劍犯故意傷害罪，判處有期徒刑12年，剝奪政治權利二年；被告人肖在元犯故意傷害罪，判處有期徒刑11年，剝奪政治權利一年。

案例點評：從規范執法的角度講，無證上崗、便衣執法、協管員執法、發生沖突不報警、不注重現場攝像取證已實屬不該，而進人關不嚴、缺乏專業培訓更凸顯出隊伍管理上的缺陷。

案例四：執法濫用暴力，致當事人受傷，引起市民眾怒

2009年3月11日，吉林省吉林市龍潭區城管執法局執法人員針對一家飯店門口的亂搭建屋棚，向店主崔炳文老漢開具整改通知書，限期要求其自行拆除。

第二天一早，崔老漢就爬上屋頂拆完了瓦，只剩下四面墻，因為都是鐵焊的，一個人根本拆不了，他就進屋準備找個人幫手。正好這時來了個客人，要吃蒸餃。他想也不差這一會兒，想先蒸完餃子再出去拆也不遲。沒想到，就在蒸餃子的功夫，城管執法人員開著幾輛面包車和鏟車過來了，從車上沖下幾十名執法隊員沖進屋子便喊：“怎么還不拆！”然后二話沒說，就拽著正在和面的崔老漢二女婿沈鑫的頭發將其拖出門外，沈鑫往回掙扎，執法隊員便將其摁在地上打，崔老漢大女兒見狀上去阻攔，也立刻被一頓痛打，大女婿劉宏昌下樓時剛好看見妻子挨打，就想上去阻攔，也被好幾個執法隊員摁在地上猛踢。整個毆打過程大約持續了10分鐘，飯店方共有3人在本次沖突中受傷，分別是崔老漢大女兒崔正敏、大女婿劉宏昌和二女婿沈鑫，其中劉宏昌和沈鑫面部被打流血。

12時許，120急救車趕到現場，將傷勢較重的劉宏昌和沈鑫送往附近醫院接受治療，劉宏昌面部流血，多處紅腫淤青，沈鑫則始終雙目緊閉，處于半昏迷狀態，并出現抽搐現象。

當被問及為什么采用暴力手段執法時，該局三大隊隊長賈寧解釋：“據我了解，我們的隊員并沒有毆打當事人，只不過是在執法過程中，雙方有相互拉拉扯扯的情況。”該局局長盧世國也說：“那兩個受傷的人是自己不小心撞傷的。”

案例五：手段粗暴，數十人以清理占道經營為由圍毆商販

2008年3月27日下午3時許，在鄭州市同樂路與東三街交叉口附近，省紅十字血液中心門前突然停下了兩輛印有“城市行政管理執法”字樣的紅色小貨車，幾個執法隊員走下車后，身后迅速聚集了數 4 十個身著便衣的男子。這些便衣男子突然沖到了一家蔬菜店門前，將一箱箱蔬菜搬到了執法車上。店主出來阻攔，并與搬東西的人發生了正面沖突，被打倒在地，店主的妹妹上前拉架，也被人推來推去，手上被弄出兩道血印。附近占道經營水果攤一家見此情況，趕忙將水果箱往屋內搬，沒等搬完，幾個身著便衣的男子便很快出現在其門前，抱著幾箱蘋果、梨等物品就往執法車上裝，付偉成14歲的兒子靠近執法車想將水果搬回來，也被摁在地上，遭到一頓拳打腳踢，付偉成夫婦上前阻攔也被幾個男子圍住，挨了一陣拳腳。這時，對面一位修車的王曉貴師傅和路過的王世玉上前勸阻，同樣遭便衣人員一陣拳腳，毆打結束后，一個執法隊員還舉起一把鐮刀，威脅王世玉少管閑事。隨后，有附近居民撥打110報警。打人者隨即停手準備離開，王曉貴想阻止其離開，結果被推到了一輛執法車的副駕駛座上一直被拉到了南陽路派出所院內，由兩個男子看住他10多分鐘，不讓其離開，在他表示將撥打市長熱線投訴，才得以脫身。此次事件過程中，共計有4個經營者和2個路人被圍攻。

后經了解，這次行動為南陽路街道辦事處和金水區執法局組織的聯合執法行動，而兩部門對外均稱沒有打人，南陽路街道辦事處則稱沒有參與這次集中執法行動。

案例點評：有理而失節，蠻橫粗暴，欺凌弱小，臵黨紀國法于不顧，蓄意傷人，明明違法卻死不認錯，如此執法怎能使人信服，又何來理解和支持？！

案例六：未盡“保管”責任，保管站為扣押物品的損失“買單”

2009年3月10日，馬師傅騎著三輪車到寧波北新街一帶賣金魚，車上裝著兩個玻璃魚缸，內有200條小金魚。中午12時許，馬師傅 5 準備吃飯，便將三輪車停到后宰門小學對面的馬路道沿上，恰好被新城區城管執法一中隊隊員發現，執法人員隨即對馬師傅的違法行為拍照取證，并暫扣其三輪車。三輪車、魚缸和金魚被送到執法人員指定的保管站——一個廢舊物品回收站，保管站每天收取保管費10元錢。

12日上午，馬師傅到執法一中隊交了300元的罰款后，向工作人員表示已經交不起保管費用，于是在工作人員的協調下，保管站免掉了馬師傅的“停車費”。可當馬師傅到保管站準備取車時，卻發現魚缸里的金魚幾乎全沒了，稍微大一點的魚也只剩下11條。馬師傅便詢問保管站工作人員，得到的答復讓馬師傅大吃一驚：“魚缸里的小金魚被野貓撈出來吃掉了！”該工作人員說，由于在廢品回收站附近經常有不少野貓出入，聞到腥味后便過來偷吃，他攆跑了好幾次，可人一離開，野貓又回來，實在沒辦法，結果兩百條金魚只剩下11條魚。當日下午，馬師傅將情況反映到執法一中隊，中隊長孟浩當即要求保管站對野貓的這頓大餐“買單”。

案例點評：根據有關法律規定，罰沒物品屬于國家所有，暫扣物品應妥善保存，依法處臵，任何人不得擅自占有、使用、買賣、出租出借罰沒及暫扣物品。嚴格意義上，被依法暫扣物品的所有權仍然屬于原物權人，執法部門及其委托的管理機構違法占有使用或者遺失，必須承擔賠償責任。

案例七：執法當中未顧及商販感受，商販欲與執法隊員同歸于盡

2009年3月8日上午8點半，一位劉姓商販在深圳市鹽田區華潤萬家附近非法擺賣衣架，正在此巡查的鹽田區海山街道執法隊隊員發現后，準備依法沒收其非法擺賣物品，劉某同意后將貨物搬上執法車，其本人也一同上車準備到街道執法隊接受處理。

當車行駛一段距離后，劉某突然用拳頭猛擊司機王某的眼睛和太陽穴，并乘王某被打懵的時候搶奪方向盤，導致執法車忽左忽右以“S”形路線行駛，直至撞倒路邊兩根護欄，側翻在地后才得以停下。車禍造成兩名城管隊員受傷，多根護欄損壞，損失至少在萬元以上。

后來在調查中了解到，劉某家庭貧困，不僅無力賠償此次事故造成的損失，甚至連回龍崗家的路費都沒有，海山街道辦從人道主義出發，給予小販1500元困難補助，雙方達成和解。

案例點評：執法過程中沒有充分體察民情、了解群眾困難，不分情況一刀切，以至于造成人身受傷、國家財產受損。

第二部分 創樹新風

案例一：推行民族執法模式，妥善處理少數民族違法問題

布吉街道是一個民族結構相對復雜的區域，轄區內居住著大量的少數民族群眾，其中，許多少數民族群眾依靠在街頭擺攤設點從事商品零售維持生計，基本上沒有取得相關部門的批準許可。這些從事亂擺賣的少數民族人群多為新疆回民和來自四川阿壩州的藏民，都有各自的首領組織，其中新疆回民多從事燒烤攤檔和用腳踏三輪車兜售各類堅果及果仁餅，而藏民則多從事自制首飾和各種野生動物的頭顱、“虎爪”以及管制刀具等物品，主要分布在布吉蓮花路、金鵬路、吉華路新一佳及布吉公園等人員密集的主要路段。與亂擺賣的漢族從業人員不同，由于宗教信仰、生活習慣、以及社會觀念上的差異，一刀切式的單一執法，經常引起少數民族群眾的抵觸，甚至出現暴力沖突。

考慮到這個群體的特殊性，為妥善解決對少數民族群眾亂擺賣的清理問題，布吉執法隊沒有立即采取強制措施，而以尊重民族信仰、維護民族團結為出發點，根據少數民族身份的特殊性及生活習慣，推行民族執法模式和人性化的執法方式，制定詳細計劃，采取“一勸說二座談三整治四撥釘子戶”的策略，正確處理好執法中的每一個環節，做到“打不還手、罵不還口”，最終得到少數民族群眾的理解和配合，妥善解決了該區域的少數民族群眾的亂擺賣問題。

布吉執法隊專門從全隊抽出三組隊員每天到新一佳門口、布吉公園、金鵬路等少數民族擺賣聚集地輪流對少數民族擺賣者進行交流、教育，耐心解釋城市管理法律法規，分析違法擺賣的社會危害。剛開始，少數民族擺賣人員對執法人員教育勸解聽而不聞、視而不見、無動于衷，但執法人員并沒因此放棄勸說工作而采取強制行動，而是輪 8 番勸說，并通過社區工作站對少數民族居住地進行調查，安排工作人員上門了解生活情況及宣傳法律知識，對生活特別困難的，報告街道辦或民政部門幫助解決。經過一段時間的接觸，少數民族擺賣者被執法人員的耐心和關心所感動，慢慢支持配合起執法行動來。這種“心與心”的交流方式，起到事半功倍的效果，很大部分少數民族擺賣者自動退出市場，從事其它工作。

對一些堅守陣地的少數民族擺賣者，布吉執法隊也沒有第一時間采取強制措施，而是根據從事亂擺賣的少數民族以群居為主、有專門的負責人領導指揮等特點，多次以座談會的形式約見他們的主要負責人及部分擺賣代表，從城市建設發展和從業思想轉變的角度教育、引導他們，實現和諧相處。

對于經教育勸解、交流談心仍不能主動改正違法行為的“頑固”分子，布吉執法隊才根據有關法律法規的規定，依法進行嚴肅查處。考慮到整治中的困難，布吉街道執法隊在清理整治少數民族亂擺賣“頑固”分子的過程中，采取了較常規方式更為謹慎的處理模式：一是重視收集證據。布吉執法隊在執法過程中非常重視音像記錄的作用，每次勸說教育都用攝像機拍攝記錄，防止其以首次違法為理由進行抵賴，另一方面在采取強制暫扣物品、工具等措施過程中，幾名隊員從不同角度，拍攝執法行動，防止少數民族擺賣者煽動周邊群眾一同抵制執法；二是開展聯合執法。為確保整治行動取得成效，布吉執法隊多次聯合轄區派出所、街道應急分隊、社區工作站等相關部門進行聯合執法，保持高壓態勢，營造整治氛圍；三是合理合法采取強制措施。整治行動中，執法隊員執行亮證、告知、開具封存物品單等一系列法定程序一絲不茍，并現場攝像、拍照取證，做到了嚴格依法辦事。同時，在整個執法過程中，執法人員十分注重用語規范，在暫扣物品的同時仍然對其進行勸說、教育和解釋，堅持做到文明執法，不給當事人有任何借口和說辭。

目前，布吉街道少數民族擺賣現象有了較大改善，從事擺賣的少數民族人員數量大減，大都自愿退出市場，轉而從事其它工作，執法隊以“人性化執法”受到少數民族擺賣者的理解和支持，解決了城市管理的一大難題。

案例二：曉之以理，動之以情，妥善解決少數民族人員非法經營問題

在處理少數民族無證經營和沿街設點擺賣等事件方面，坪地街道執法隊充分發揮工作的主動性和能動性，穩妥處臵各種民族關系。街道鬧市區域有數家少數民族人員經營的面館，有的未辦理相關營業執照，有的營業執照已過期，但一直從事著非法經營。2008年，該隊多次組織人員上門向其解釋有關法律法規，幫助其分析無證經營的弊害。通過動之以情、曉之于理的不斷教育引導，使他們終于認識到自己的錯誤，主動放棄違法經營行為，并到相關部門辦理了合法證照。家住地新街市場的居民蕭某在提起去年該隊處理少數民族沿街擺賣事件時，豎起了大拇指，連連表示贊許。去年的一段時間，每當夜幕降臨的時候，總有幾名身著回族服飾的人員，在市場街邊設攤擺賣，他們占道設攤，既影響市容，又嚴重妨礙交通秩序，周邊商家和市民群眾對此反映強烈。出于人性化執法，該隊首先組織隊員分班多次對其進行勸說教育，同時向周圍群眾宣傳占道設攤擺賣的危害性和城市管理的有關法律、法規和規定，勸阻群眾不要去購買他們的商品；其次積極向上級負責處理民族關系的同志請教，充分了解他們的風俗習慣，避免執法過程中和他們發生誤解造成沖突；此外在執法過程強調依法行政，做到文明執法與嚴格執法相結合。經過采取多方面有效措施，幾名回族青年終于認識到了自己的錯誤，并寫下保證書，承諾今后將服從管理并改正違法行為。市民族委員會領導到坪地街道調研時，還對該隊成功處臵該宗群體性少數民族亂設攤問題的做法給予了 10 高度評價。

案例點評：面對信仰和習慣的差異，體諒少數民族群眾的實際困難，在執法過程中突出尊重、團結和幫扶，實現原則性和靈活性的有機統一，實為解決少數民族群眾輕微違法問題、增進民族和諧的妥善方式。

案例三：禮遇殘障人士，彰顯人文關懷

2008年7月，一名雙腳殘疾的青年在布吉公園門口擺唱，引來許多群眾駐足圍觀，布吉執法隊的執法人員發現情況后，主動上前了解情況，發現該青年是殘疾人后，執法人員向該青年耐心講解了在街頭擺設攤點從事賣藝行為對市容管理的影響及其違法性，解釋了城管法律法規有關規定。考慮到該青年生活困難，且違法情節十分輕微，執法人員沒有立即予以清理，更沒有給予處罰，而是允許該殘疾青年擺唱二十分鐘，并在現場維持秩序，為周圍的熱心群眾向其提供資助提供方便條件，二十分鐘過后，執法人員幫助該青年收拾好擺設的物品，并主動送行該青年回家。在場觀眾被執法人員的“柔性執法”所感動，紛紛豎起大拇指，表揚起執法人員。

案例四：積極落實人性化執法，引導殘障人士合法經營

坪地街道執法隊積極把“人性化執法”真正落實到實際行動中，為解決亂擺賣問題，該隊隊員多次深入到沿街商店、市場攤販中，在嚴格執法的同時，積極幫助他們解決實際困難。對一些家庭困難、身體殘疾的經營業主，該隊給予特殊照顧，專門為他們安排位臵合適又不影響交通的地段進行經營。六聯市場一水果攤檔主盧某便是其中一位，因為生活所迫，身體殘疾的他只能擺小攤維持生計，在一次查處亂擺賣行動中，他在走投無路的情況下向執法人員道出了自己的苦衷，除自身殘疾外，家里還有一位身患重病的妻子，全家人就依靠這 11 家水果攤檔艱難維持生活。得知情況后，該隊領導高度重視，積極與市場管理人員聯系，為盧某安排了位臵合適且減免了部分租金的攤位，執法隊員還經常幫助其搬運水果。盧某感動地說：“過去自己總是躲著執法隊，生怕他們端了我的飯碗，沒想到他們這么幫我，我要對得起他們，一定服從配合他們的管理！”

案例點評：扶危濟困，是中華民族的傳統美德，尊重人格，是現代文明社會的道德準則，禮遇殘障人、解決其生活苦難，鐵面無私的背后充滿暖暖溫情，收獲的是永遠的感動。

案例五：溫馨提示，先禮后兵

為實現和諧執法，充分保護社會各階層的合法權益，消除群眾對執法工作的誤解，確保執法工作順利完成，南灣街道執法隊創建了溫馨提示制度。所謂溫馨提示制度，即通過在違法建筑或違法經營場所周圍張貼“溫馨提示”，告知當事人必須在限期內停止違法行為，并向參與作業的相關人員講清該建筑或經營場所正在從事違法行為，其合法權益有可能得不到保障，借此提醒相關人員自行解決好相互的債權、債務關系，同時，讓周圍百姓了解真實情況，消除對執法工作的誤解，從而避免暴力抗法行為的產生。在實行溫馨提示制度之后，不少違法作業者見到后便主動與執法隊取得聯系，主動表示愿意配合執法工作，還有的企業員工通過“溫馨提示”得知該企業屬于違法經營后，集體辭職以對抗違法經營者，有力打擊了違法行為相對人的囂張氣焰。

案例點評：執法行動先給予“溫馨提示”，不但是對違法者的警示，更是對已經或者可能與之發生利害關系的廣大群眾合法利益的保護，該制度自南灣執法隊首創以來，已經被廣泛運用于我區各街道執法隊 12 的日常執法工作中，收效良好。

案例六：教育引導為先鋒，促亂擺賣人員“持照”經營

為解決亂擺賣經常反彈的問題，布吉街道執法隊樹立了“疏堵結合、重在引導”的執法理念，高度重視處罰前的教育引導。在每次執法行動前，布吉執法隊都組織人員先向擺賣者發出《告知書》、《整改通知書》或發出書面警告等充滿善意的文書，規勸當事人自行整改，自行糾正違法違規行為。對接受規勸、自糾自改的，給予減輕或免除處罰。僅2008年一年，該隊就發出此類文書15300余份。在執法人員的充分告知、耐心疏導下，大多數從事亂擺賣的當事人都能支持配合執法工作，大大緩解了執法者與違法者之間的矛盾。

在對違章攤販教育引導、嚴格執法的同時，布吉街道執法隊還對亂擺賣人員堅持有情執法。對于部分有一定經濟基礎的亂擺賣從業人員，布吉街道執法隊主動出謀劃策，引導其從事合法經營活動，幫其尋找合適店鋪，并聯系工商部門辦理營業執照，最終促成了大量曾經的亂擺賣人員實現了“持照“經營。同時主動聯系轄區內幾個大的菜市場，通過降低準入門檻，引進一批從事蔬菜水果經營的擺賣者，使部分亂擺賣人員進入合法市場。對于部分經濟條件較差，無力從事固定店面經營或者不符合市場準入條件的亂擺攤人員，該隊有關部門在適當的地點建立亂擺賣疏導點，在不影響市容的情況下，允許攤販在規定的地點、規定的時間規范經營。在一系列“人性化”的疏導措施實施后，布吉街道的亂擺賣清理整治壓力大大緩解，部分主要路段的市容環境得到明顯好轉。

案例七：積極做好疏導工作，解決商戶辦證難題

在2008年的“掃雷行動”中，由于清無工作力度大，一開始許多無證經營戶對清無疏導政策了解不夠，甚至存在誤解、對抗的情緒。13 為此，坪地街道隊編印了致廣大經營者的一封信、辦證工作指引等資料廣泛派發給群眾進行政策講解，同時聯系資產評估公司盡可能降低資產評估費用，并協調出租屋、環保等職能部門采取現場辦公的方式為無證經營戶辦理合法證件，有效提高了街道商鋪的持證率。位于該街道西湖塘科技工業園區的一位經營老板深有感觸地說：“過去我們公司因環保問題無法通過審批辦理營業執照，一直處于偷偷摸摸生產狀態，經常擔心某一天會被執法部門查處關門整頓，現在執法部門不僅主動指引我們整改企業生產環境，而且還牽頭協調相關職能部門為我們辦理了營業執照，執法部門的熱情服務真是太周到了，我們以后就可以在這安心扎根創業了！”

案例八：多方找原因定措施，解決亂擺賣問題

2008年曾有一段時間，大鵬市場附近亂擺賣情況極為嚴重，經常造成交通堵塞，街道執法隊多次派專人清理，但都只能起到一時效果，未能徹底根除。為此，大鵬街道執法隊及時改變工作方法，深入群眾中調查原因，發現原來是市場內配套設施不完善、沒有專門的批發場地，且鋪位租金過高、一些本小利薄的菜農不堪承受，從而導致了“場內鋪位大量空缺、場外亂擺賣嚴重”的奇怪現象。了解到這一情況，執法隊一方面繼續加強早上六點到十一點這一重要時段的反復巡查、清理，通過“以堵促疏”的手段，促使菜農進場經營；另一方面，立刻形成書面材料上報街道，建議加快大鵬市場的改造，并搭建臨時場地以疏導菜農。隊領導還多次就管理問題與市場管理公司進行溝通協調，使其降低租金吸引經營戶。經過以上措施，有效解決了亂擺賣問題，大鵬市場周邊面貌大為改善，交通重新恢復暢通。

案例九：專門開辟固定經營場所，修補攤“走鬼”不再游擊

近日，占據在坪山街道建設路工商銀行旁邊的修補攤檔者們高 14 興地聚集在一起，參加坪山執法隊為他們安排的固定檔位抽簽，從此，他們與執法隊長期的游擊站宣告結束。這些占道經營者們已在此生存了十幾年：推著一部手推車裝著謀生的全部家當，以一門手藝謀取一家的溫飽。但這種隨意將攤檔擺在市政道路上占道經營的做法妨礙了交通，使過往的行人和車輛混道通行，險象橫生；東一檔、西一檔地游走在街路兩側擺攤設檔長期以來與執法部門打游擊戰，形成“走鬼”的生存狀態，為居民的出行生活帶來極大不便，嚴重影響市容觀瞻。為營造良好的城市容貌環境，緩解這類居住群體的生存狀況，坪山執法隊結合街道商業街整治的時機，將其列為整治重點。經過深入調研和總結以往整治的經驗，認為光靠查處罰款或沒收不能從根本上解決問題。因此采用了疏導的方法，通過做大量的調查和協調工作，他們提出的規范占道者入室經營的想法得到了商家的理解和支持。很快，在建設路“和順福時裝城”側面巷道原有的一排小面積店面，商家將原有的經營者遷走，放棄了豐厚的租金收入，空出了20多個檔位，開辟出了一排修補店鋪，讓給了這些占道的修補攤檔入室經營。從此，這些占道經營者們有了自己固定的經營場所，安心經營，城市管理也少了一個難點問題。

案例點評：亂擺賣的大量存在有其深刻的社會背景，或因經濟困難、或因不知所去，長期占道違法不僅是因為不知法，多半也處于無奈，單純打擊非治本之策，容教育、疏導、幫扶、整治為一體的人性化執法模式，不失為標本兼治之道。

案例十：隱忍克制，理性制服無賴商販

2008年8月的一天，龍城執法隊查處清理龍城廣場周邊亂擺賣的執法行動中，發現有一對夫婦用一臺三輪車販賣小吃，執法隊員依法將其三輪車予以查扣。當時，這對夫婦激烈對抗，妻子又哭又鬧，15 鉆進執法車的車底，丈夫高聲叫罵，擋在執法車的車頭，圍觀的群眾越聚越多，議論紛紛，甚至出現指責謾罵執法人員的情況，如果處理不當，場面可能失控。面對如此情景，執法隊員保持了相當的隱忍克制，不但沒有采取過激的強制手段，而且還對這位丈夫進行耐心反復地說服教育，講明法律的嚴肅性和對抗執法的嚴重后果，考慮他們的實際困難，執法人員承諾，如果其能很好地配合執法，可以適當從寬處理。這位丈夫被說服并主動勸導自己的妻子從車底下出來跟隨執法隊員回執法隊接受了處理。

案例十一：有禮有節有愛心，違法人員受感化

2007年3月，布吉街道執法人員在中海醫院附近查處一宗亂擺賣時，遭到擺賣夫婦的暴力阻攔，這對夫婦已在該地段從事亂擺賣2個多星期，期間執法人員多次勸說教育，但其表面上聽從教育，當執法人員離開后又繼續擺賣。在多次勸說教育無效的情況下，執法人員決定對其擺賣物品進行查扣，查扣過程中遭到婦女的撕拉、吐口水等行為阻攔，執法人員始終做到“打不還手、罵不還口”，耐心解釋，完成查處工作。當天下午，該夫婦帶著右手殘疾兒子到執法隊處理案件，辦案人員見其情況特殊，立即報告隊領導，隊領導得知這對夫婦均為下崗工人，小孩天生右手殘疾且患有重病后，立即決定以寫《保證書》的形式予以處理，免除處罰并返還查扣的三袋柚子，其后，三名副隊長主動為該家庭各資助一百元，并安排隊員送他們回家。這對夫婦被執法隊的溫情所感動，表示以后不再從事違法擺賣活動，支持配合城管工作。

案例十二：貫徹“換位思考”理念，解決違法經營問題

大鵬街道執法隊在執法過程中積極貫徹“換位思考”的理念，貫徹取得了良好的效果。前不久，該隊執法人員在巡查中發現水頭海鮮 16 街一檔主私自在檔口前的公共道路建了一個水泥海鮮池，便對其依法發出《整改通知書》，要求檔主在限期內拆除，檔主不但不肯拆除，還破口大罵，并用水潑向執法人員。面對情緒失控的當事人，執法人員做到“罵不還口，打不還手”，以冷靜理智的態度極力安撫當事人，待場面得到控制后，執法人員才繼續對其進行勸導，并站在當事人的立場上，設身處地分析了違法搭建行為對整個海鮮街的規劃及自身的經營上所帶來的不良影響。聽著執法人員于情于理的誠摯分析，看著身衣服濕透卻依舊耐心勸說的執法隊員，檔主終于同意拆除海鮮池。

案例點評：有利益便有沖突，面對群眾對城管執法人員的不理解、言語謾罵甚至暴力對抗，執法者均應當保持理性和克制，將嚴格執法與維護社會穩定緊密結合，注重執法方式，以理服人、以情動人，講究藝術，化干戈為玉帛，方可能使違法者自覺接受管理。

案例十三：嚴格執法與人性執法并舉，解決多年噪音擾民“頑癥”

葵涌街道商業街普遍存在商家使用大功率音響招徠顧客的現象，某些商家不顧及法律、法規和社會公德，從早至晚將音量開至最大，播放勁爆音樂和促銷廣告，噪音擾民，投訴不斷。剛開始，葵涌街道執法隊隊員按照法律規定對違規商家進行勸告、警告和暫扣音響、罰款等處理，但收效甚微。對此“頑癥”，大隊領導在多次走訪有關商家和附近居民并聽取其意見和建議后，經過認真研究討論，決定組織商家和居民代表到執法隊會議室召開了一次座談會。會上，執法隊員向雙方講解有關法律和政策，告知其個人的自由經營活動應該以不妨礙他人的合法權利、社會的公共利益為前提，否則就會受到輿論的譴責和法律的懲處，以及該類問題的長期存在和惡性循環已經產生了一些消極后果和社會不穩定因素。會上，大家本著解決問題的態度坦誠交換意見，在互諒互讓的 17 基礎上達成了共識：商家可以在平時經營活動和周末偶爾的促銷活動中使用音響，但不得超過法律規定的城市2類區域（居住、商業、工業混雜區）噪聲標準，也就是晝間60分貝、夜間50分貝的噪聲標準值。達成協議后，該隊讓商家在承諾書上簽名，并指出將對違反承諾的商家進行嚴查，有效的解決了噪音擾民問題。

案例十四：提前介入，耐心教育，非法廢品收購站自動搬遷

在處理坂田街道第二辦公樓后山坂田第十廢品回收站占用國家儲備用地的違法行為時，坂田街道執法隊提前做好溝通協調工作，及時發現各類違規問題并將其解決在萌芽狀態，使違法當事人自行整改并主動配合執法工作，溝通渠道更順，解決效果更佳。該回收站占地面積約3萬平方米，有17家單位或個人從事廢品收購及其他無證照經營行為，而且存在嚴重消防隱患。為妥善消除消防隱患，減少執法阻力，坂田街道執法隊本著“以人為本”的原則，派遣執法人員一家一家上門做工作，宣傳有關法律知識，并多次召集所有經營戶召開協調會。通過動之以情、曉之以理的宣傳教育，使各經營戶主動配合，停止違法行為，并自行拆除搬遷，沒有花費街道一分錢，問題便得到了圓滿解決。

案例十五：發揮基層優勢解開思想疙瘩，搭建者幡然醒悟主動拆違

坂田街道執法隊在拆除象角塘村源豐農場內的亂搭建行動中，充分發揮社區工作站和居民小組熟悉情況、易與居民溝通的優勢，請其協助執法隊搞好執法宣傳、教育、溝通和后續管理工作。正因為社區工作站人員配合執法隊員對業主做了大量耐心細致的思想工作，使業主深刻認識到非法搭建的安全危害，對執法工作表示理解與支持，自覺組織300余名租戶搬離現場，并主動聘請施工人員拆除電線，雇用 18 大型挖土機拆除亂搭建約5000平方米。

案例點評：萬事逃不出一個“理”字，面對涉及面廣，違法人員多、利益重大的違法案件，主動加強與群眾的溝通交流，化解思想上的疙瘩，爭取理解和支持，不但能使違法者自動改正錯誤，還能避免違法行為的反復，使管理者和被管理者和諧共處。

案例十六：以服務促管理，一舉兩得

坂田街道是高新技術產業、知名企業比較集中的區域，華為、新天下等知名企業是市區領導高度關注的重點。為認真落實對重點企業的服務工作，為企業創造良好的經營、生活環境，該執法隊及時調整執法力量，成立了專門的機動中隊，專門負責該片區的市容市貌、交通秩序整治工作。實行“錯時上班制”，在早上7點至9點和下午4點至晚上10點，采取“定人守點”和專項整治相結合、教育和處罰相結合、日常巡查和聯合整治相結合等工作措施，重點對華為周邊、華為高速路口、張衡路、沖之大道、五和大道等路段進行整治，使該片區的市容市貌得到了明顯好轉，為企業營造了良好的生產經營環境。

案例十七：排憂解難，執法為民

南澳街道富民路旁有一排門店靠近南澳河邊，因年久失修，當地的排污管道破損，部分店主將生活污水直排入河道中，污染了環境，影響了附近居民的正常生活，南澳社區居民陳愛蘭、陳細妹等到執法隊反映了該問題。了解到此種情況后，該隊高度重視，立即派執法人員到實地調查摸底，掌握具體情況后，當即召集沿河附近各商業門店的店主或負責人座談，耐心做他們的思想工作，又提出了相關的整改措施。門店負責人也意識到了自己的錯誤做法，按照執法隊的整改方 19 案積極施工，主動采取措施將生活污水接入排污管道，整個過程僅用兩天就得到了妥善解決。為了表達對南澳執法隊的感謝，陳愛蘭、陳細妹送來了 “執法為民、排憂解難”的錦旗。

案例十八：城管幫助找銷路，滯銷商品離開街頭

南澳街道有很多以捕魚為生的漁民，因為找不到合適的銷路或者是捕獲量較小，很多本地漁民捕到魚后便挑到街上擺賣，嚴重影響市容。南澳街道執法隊在查處亂擺賣違法行為的過程中，了解到了這些漁民的實際情況，在堅持耐心教育、勸導其改正違法行為的同時，主動幫助因捕撈品滯銷而從事亂擺賣的漁民聯系收購商，打開滯銷水產品的銷路。滯銷商品得以順利出售，不但解決了部分漁民的生計問題，同時也有效地減少了亂擺賣現象。

案例十九：另辟蹊徑改善環境，斷絕亂擺賣棲身之源

近年來，葵涌比亞迪公司前門廣場（鑫樂福購物廣場）占道經營和無證商販亂擺賣問題比較突出，成為街道執法工作的老、大、難問題，存在較大安全隱患。該區域以無證餐飲經營和日雜銷售為主，其中大部分為臨街占道經營流動攤檔。雖經過多次整治，但效果不佳，回潮嚴重，未能形成長效管理機制。2008年，葵涌街道執法隊在聯合高源社區開展深入調研的基礎上，制定了把該廣場及周邊地區打造成為社區休閑、購物地帶的改造升級方案，即在在廣場周邊、道路兩旁建設綠化帶、配臵休閑設備，以徹底改變目前衛生較臟的局面，不給亂擺賣以存身之地。對于廣場周邊存在的部分違法搭建鐵皮房的攤檔及亂擺賣進行徹底清理拆除，逐步引導其進入高源路臨街商鋪進行規范合法經營，有效的疏導了亂擺賣行為。

案例點評：執法不僅僅是一個“罰”字，更應該突出社會事務的主動 20 管理，突出為人民群眾的服務，急群眾之所急，想群眾之所想，為正規的經營者提供良好的環境，為違法者指明整改的方向，平衡利益，才能使嚴格執法和完善服務并行不悖。

案例二十：不屈不撓堵疏結合，消滅游擊“黑診所”

在2008年“掃雷”行動期間，坑梓街道執法隊遇到了一家相當頑固的“黑診所”，在一個月時間內，當事人三次轉移經營場所，執法人員對同一當事人開設的黑診所連續取締三次。因執法部門“只對事不對人”的處罰方式，只能暫扣其藥品、醫療器械等物品，不能對違法當事人采取措施，而其經營場所內只存放少量藥品和醫療器械，基本上都是空藥盒，即使全部搬空，當事人的損失也不大。在第四次查到當事人開設“黑診所”時，執法人員意識到一味取締暫扣已經不能達到預期執法效果，決定先不暫扣當事人的物品，改為對當事人進行勸導。執法人員一邊向當事人明確表明“黑診所”在坑梓沒有生存空間的堅決立場，一邊勸導當事人經營“黑診所”既害己又害人，希望當事人多為自己以后著想，多為坑梓群眾的生命安全著想，放棄違法經營行為。經過一個多小時的耐心勸導，當事人終于表態：自行清理，不再非法經營黑診所。執法人員也信守承諾，暫時沒有扣押當事人的物品。三天后，當執法人員再次來到該黑診所時，發現當事人已自行清空離去，在以后的執法工作中也沒有再遇見該當事人。

案例點評：與其揚湯止沸、耗費行政資源查違章，不如釜底抽薪、一勞永逸。針對城管執法中強制措施無法及于自然人的客觀現實，對于暫扣查封等強制措施都無法奏效的“頑固分子”，在不屈不撓強力打擊的同時，采取苦口婆心，主動教育規勸的方式解決違法行為人思想上的癥結，不失為根治違法的有效方法。

案例二十一：人性執法得理解，和諧管理化疑難

非法養豬點的大規模存在是農村城市化產生的歷史遺留問題，形成原因復雜。橫崗街道執法隊在2007年11月份開展的食品安全整治工作中，通過地毯式摸底排查，共發現了200多個非法養豬點，存欄生豬達1.7萬多頭。面對嚴峻的非法養豬形勢，若采取搗毀窩棚、沒收生豬的方式查處，極易引發暴力抗法事件，甚至產生社會不穩定因素。同時，非法養豬點絕大部分是藏匿在山溝果場內，查處起來也存在一定困難。橫崗街道執法隊領導親自多次爬山越嶺，深入每個非法養豬點了解情況，尋求既能有效清理轄區的非法養豬行為，又不致引發大規模群體事件的治本之策。執法隊從穩定、和諧的社會大局出發，本著尊重歷史事實、兼顧養豬戶利益的原則，采取人性化執法、文明執法的方式來解決這一問題。

執法隊首先將非法養豬點進行逐一登記，對存欄生豬的數量和大小進行點數留底，然后要求每個養豬戶簽訂停止非法養豬保證書，保證不再新增小豬，在三個月之內存欄生豬出售后自行清離。這樣既讓養豬戶認識到自己的違法行為，又給其留足了整改和搬離的時間和空間，最大限度地避免了養豬戶的利益損失。這種堵疏結合的人性化執法方式基本得到非法養豬戶接受。三個月的承諾時間到后，執法隊再次逐一復查，80%多的養豬點和生豬已經清空搬離了，只剩下30多個非法養豬點，存欄生豬3000多頭，且余下的這些養豬戶也答應陸續清空。在接下來的一個月，執法隊對這30多個養豬點逐一跟蹤清理，直至全部清理完畢。從目前的情況來看，這種人性化的執法方式取得了較好的效果，既有效遏制了轄區內的非法私宰和養豬行為，又避免了引發暴力抗法事件和群體事件。

在非法養豬窩點全部清理完畢后，街道林業部門對原非法養豬區域進行了復綠，環保部門對污染區域進行了治理，有效保護了轄區的生態環境。

案例點評：面對社會管理的頑疾，從尊重歷史、衛護民生的角度靈活處理，充分彰顯和諧的本質。

案例二十二：為民著想，頑固搭建得清理

在南澳街道鹿咀有兩處亂搭建和無證照的“農家樂”餐廳，經執法隊多次整治后，仍繼續經營，違法當事人甚至與執法人員對峙，影響極壞。在鹿咀沙灘經營的共有4家人，均為本地原住民，世代在周圍以打魚為生，案件處理過程中稍有不慎，就可能激化矛盾，造成嚴重后果。南澳街道執法隊在充分了解有關情況后，由執法隊出面，在附近向有關單位借用了4間民房給他們搬遷，之后執法隊對沙灘亂搭建進行徹底拆除清理。當事人對執法隊的這一人性化做法表示滿意。該隊在嚴格依法維護沙灘環境和紅樹林生態環境同時，避免了一場可能發生的激烈沖突。

案例點評：搭建經營，店面與居所合一，是農村城市化進程中又一典型遺留問題，為民著想，先安頓后清理，溫情嚴法兩不誤。

案例二十三：疑難案件大家辦，審委會凸顯公正

綜合執法工作中，執法人員經常會遇到對行政違法行為認定事實、適用法律存在分歧，或對社會影響較為嚴重的重大、復雜行政案件，采取一般的處理模式難免會出現有失公允的情況。為此，南灣街道執法隊卻有自己的一套，就是實行案件審理委員會制度，對于分歧大、影響大、案情復雜的疑難案件，依據案件審理程序，召開案件審理委員會會議。對執法程序、案件證據、適用法律等情況，充分發揚民主，廣開言論，最后集體決議。此項制度的實施，開創了我國城市管理行政綜合執法領域的先河，也讓違法相對人心服口服。2006年9月12日，南灣街道執法隊便針對一宗違法相對人為殘疾且生活困難的案件，召開了案審委員會會議。當時經調查核實，當事人家境貧寒，且身負債務，考慮到違法業主剛剛下崗，開小店只為維持生計，若嚴厲處罰，只能使其更加陷入困境，失去對生活的信心。在激烈討論之后，綜合隊領導、法學專家及人大代表等多方意見，作出了對當事人減免處罰的決定。

案審委員會成立以來，群眾普遍反應良好，該制度有效排除了外界干擾、減少了執法腐敗、避免了執法不公，在維護執法公平、公正等方面起到了積極作用，也在更大程度上保護了行政違法相對人的合法權益，維護了法律尊嚴，真正體現了“執法為民”，保證了行政執法的健康發展。

案例點評：用集體的智慧彌補個人能力的缺陷，用兼聽防止偏信，縝密的分析、理智的論證，確保了執法的公平公正。

案例二十四：練軍姿樹隊威，鑄造文明威武之師

“立正、稍息…”，在發令者的響亮口號聲指揮下，身著制服的城管執法人員正在操場上一絲不茍地進行著隊列訓練，衣服已被汗水濕透，每個訓練動作仍然做的十分認真，絲毫不敢有半點疏忽。——這是每周三下午坪地街道執法隊隊列訓練的一個場景。

為打造一支威武文明的執法隊伍，坪地街道執法隊自成立以來，嚴格按照準軍事化的要求狠抓隊伍日常管理，將每周三定為“軍事訓練日”，組織隊員進行隊列訓練和體能訓練，全面提高隊員的綜合素質。該隊領導高度重視隊列訓練活動，并將其作為衡量隊伍管理成效的重要指標來抓，要求每名隊員思想上要高度重視訓練活動，并將訓練情況納入績效考核予以評比，定期考核每位隊員的綜合素質。每周隊列訓練由隊領導親自組織，從執法隊伍精挑出隊列訓練業務骨干擔 任教官，詳細講解每個訓練動作要領，使每個隊員盡快熟悉掌握。為塑造文明執法形象，該隊在隊列訓練過程中著重統一規范執法隊員的言行舉止，執法過程中全面推行“三理”、“四心”和“四不準”，即糾正違法要有理、宣傳教育要講理，處罰尺度要合理；調查核查要有心，說服教育要誠心，對方不服要耐心，糾正違法要公心；不準打人、不準罵人、不準搜身、不準體罰執法對象。在具體的工作中，要求隊員必須做到“四先一后”：即先敬禮、先亮證、先指出違法行為、先講清處罰種類，后進行處罰，從多方面提高隊員的文明執法意識。為豐富隊列訓練模式，該隊要求每名隊員自選一項體育鍛煉項目，利用每周三訓練時間，適時組織隊員開展籃球賽、足球賽、拔河等各項文體活動，不斷增強隊伍的凝聚力和戰斗力。此外，為將訓練成果運用到實際工作中，該隊每天早上、中午執法隊員出外執行任務前，都由中隊負責人召集隊員在大院列隊，明確當天的工作任務和注意事項，使執法隊員執法時更加有目的性和針對性，極大提高了工作效率。

經過長時間的隊列訓練，坪地街道執法隊整體精神面貌有極大改善，隊員的文明執法意識有了普遍增強，塑造了公正嚴明、威武文明執法形象。

案例點評：用定期操練提升精神面貌，用強化言行規范提升文明素養，用常態化的半軍事化管理，打造了一支舉止文明、嚴整威武的執法隊伍。

第四篇：典型案例分析（定稿）

安徽花鼓燈嘉年華旅游管理有限公司商管部

典型案例分析

案例一：

地點：7號歡樂水吧

時間：2012年6月1日

事件過程：當天營業期間游客很多，一對夫婦帶領兒童在7號歡樂水吧購買一瓶鮮果粒，營業員收錢、找零、出售商品都很順利，但過5分鐘后，這對夫婦拿著擰開的飲料跑過來，投訴飲料過期，瓶口處已發霉。案例分析：

1、園區自營點銷售飲品都是廠家直接配送貨物，部門驗收時每一批的生產日期和數量都經過嚴格檢驗，過期商品決對不可能出現在水吧內。

2、節假日營運期間，游客很多，夫婦此舉動會影響營業員銷售，且分散其注意力，第一反應要提高警惕，觀察窗口前的其他游客，是否有同伙趁著混亂時偷取商品或營業額。

應對措施：營業員接過投訴的商品，首先認真檢查生產日期，與水吧內的商品核對是否為同一批次，說明此飲料確實是該水吧售出，出售時瓶蓋未曾打開，確實存在發霉現象。應立刻告知領班詳情，經過調查發現此瓶飲料為運輸過程中擠碰造成。領班和營業員迅速向游客道歉，說明詳情并對換，損壞的飲料送回廠家更換。

案例二：

地點：雨衣亭

時間：2012年10月1日

事件過程：國慶節天氣晴朗，參與峽谷巨浪的游客較多，雨衣亭處生意較

共頁，第頁

好，營業員忙而有序的工作，出售時會溫馨提示游客出售雨衣為一次性獨立包裝雨衣，請小心使用，一經出售概不退換。此時，一位男游客帶領一名不到1.5米的兒童要求退雨衣。

案例分析：

1、雨衣亭外擺放有溫馨提示牌，內容為此亭出售雨衣為一次性雨衣，一經出售概不退換，并且營業員出售時會再次提醒。

2、峽谷巨浪本屬于刺激性游戲，游戲入口處詳細說明禁止游玩該游戲的人群，其中就包括身高不足1.5米的兒童。

3、游客在看到以上兩個明顯標識時，仍堅持排隊購買，此舉動屬于自

愿行為，所以，打開過后的雨衣不予退換。

應對措施：應用禮貌用語向游客解釋，告知游客在不滿足游玩條件下仍參與游戲，屬于違反設備規定，操作員不讓其乘坐是正確的。但其打開并沒有使用的雨衣屬于自愿購買，無法二次銷售，營業員不承擔責任，所以不予退換。

案例三：

地點：歡樂超市

時間：2012年7月31日

事件過程：有位婦女購買了一件女士泳衣，一條男士泳褲，一個泳帽，一條毛巾，付完款到柜臺拿貨的時候，一名營業員發現毛巾那張收據沒有收銀員簽字，這就說明她沒有付款，便問游客原因。此事游客很不滿的回答：“我買了幾百塊的商品，怎么會少你一條毛巾的錢？這是你們收銀員的失誤！”并大吵大鬧，引來很多圍觀的游客。

案例分析：

1、此單據共三聯，收銀員根據單據收錢時會簽字，所以只要收錢，就

不會出現漏簽。

2、收銀員與營業員和顧客進行合理解釋，如果矛盾升級應立即通知部

門領班。領班應先安撫游客情緒，帶離現場，并進行初步調解。主管會第一時間到監控室了解詳情。

應對措施：游客與超市員工之間偶爾會發生矛盾，但如果服務規范用語恰當會避免很多糾紛。在這個事件里，明顯出現了失誤：

1、營業員在收票拿貨時不應該說“毛巾是怎么回事”，該說：“您是否忘了付款？我帶您到收銀臺去付款吧？”這樣游客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧客感到尷尬。

2、收銀員在收銀時，應該唱收唱付“您共買××件，合計××元，收您××元，找零××元，請當面點清。” 同時提醒游客核對清楚。

3、不準與游客爭吵，發現問題首先檢討自己的錯誤，可以說：“對不起，給您添麻煩了。”以免引起其他顧客圍觀，堵塞通道。

4、員工不可以在工作期間議論游客是與非。

5、主管了解事件后，和藹的帶著這位游客到監控室回看事件經過。游客看到員工很忙碌，憑票拿貨時營業員應該不會注意太多，付款時少交一張收據，此后在拿貨時又出示了此收據，監控記錄了全過程。此辦法不僅讓游客全額付款，還有效的解決問題，避免了部門的投訴。

第五篇：典型案例分析

典型案例分析

案例：古詩詞綜合性學習活動的嘗試

1、利用傳統節日進行詩教。如清明節前一天，我和同學們一起重溫了杜牧的《清明》，春節前，學習了王安石的《元日》等。入情入境，給同學們留下了深刻的印象。

2、在活動中相機進行詩教。如學校組織到園山去春游，在蒙蒙細雨中，我和同學們一起吟誦起張志和的《漁歌子》，張旭的《山中留客》，別有一番情趣。

3、在對同學們的日常教育中，也有意識地滲透詩教。如在指導寫作時，引用杜甫的“讀書破萬卷，下筆如有神”“語不驚人死不休”的詩句，講賈島“僧敲月下門”的過程；在鼓勵同學們要刻苦努力學習時，引用“不經一番寒徹骨，哪得梅花撲鼻香”的詩句；在教育孩子們要孝敬父母時，又和大家重溫了孟郊的《游子吟》；在處理同學間的矛盾時，引用“欲窮千里目，更上一層樓”的意境等等。

此外，我閃還利用課文內容進行詩教，啟發同學們用富有詩意的語言來為自己的作文集命名等，都取得了較好的效果。

評析：本學段要求“誦讀優秀詩文，注意在誦讀過程中體驗情感，領悟內容。背誦優秀詩文50篇（段）。而上述案例重視古詩詞量的積累，這將有利于孩子們養成相對深厚的文化底蘊，將為孩子們一生的成長奠定一個扎實的文化根基。同學們通過課堂學習和和古詩詞的綜合實踐學習活動，已積累了一部分，但只有反復地運用，才能加強記憶與積累的效果，因此，我們應該更著眼于其綜合運用。如引導同學們用古詩詞名句來作為自己的座右銘，鼓勵同學們在寫作中引用和借鑒古詩詞等等。

典型案例分析：

語文苑里的一道亮麗的風景——語文綜合性學習的探索和嘗試 《語文課程標準》（以下簡稱“標準”）有一項全新的內容一綜合性學習。“標準”提出：“語文綜合性學習有利于學生在感興趣的自主活動中全面提高語文素養，是培養學生主動探究、團結合作、勇于創新精神的重要途徑，應該積極提倡。”本文就綜合性學習的選題與設計，談一些自己的看法。

一、綜合性學習與閱讀教學密切照應閱讀教材中，每單元之間的課文是相互關聯的，綜合性學習也就可以成為該單元的有機組成部分。以人教版第九冊第五單元為例，本組課文安排了《鯨》《蟋蟀的住宅》、《雪猴》等課文，這些課文分別講述了動物知識、人與動物之間的關系。該單元就以“人與動物”為主題設計活動。在“人與動物”這一母課題下，又按層次遞進分成這樣幾個子課題： 1．螞蟻（或其他常見小動物）生活習性探秘（實地觀察、交流介紹）。2．生物的進化、人類的起源（搜集資料、匯報成果）。3．動物知識知多少（知識競賽）。4．編一個童話故事，想像人和動物之間可能發生的故事（寫作）。學生在逐個進行上述活動時，在興趣的吸引下自行查找資料、自行安排觀察時間和方式、自行設計匯報成果??當學生們津津有味地談著一個個動物的故事時，頭頭是道地從鯨的進化，談到人類的起源，談到“物竟天擇”、“適者生存”時，你會驚異地發現，一個個“小法布爾”、“小達爾文”、“小布封”誕生了?? 我以為，這樣的綜合性學習的設計思路，體現了開放性原則。以往的語文活動課常常是這樣的一種模式：先給學生提供一個極廣的活動內容，然后達到一個相對單一的目標。比如：收集歇后語。這一活動，規模較大，涉及范圍也廣，但它的學習目標是相對單一，即通過搜集整理，豐富學生的語言積累。這好像一個漏斗，入口很寬，出口卻很窄。而綜合性學習模式，像一個倒置的漏斗，表面看入口窄，可是一旦進入活動課程就會發現有著廣闊的空間。比如，“人與動物”，可由此生發開去，讓探究的觸角伸到歷史、未來，延伸到文學、科學，延伸到地理、生物，延伸到現實生活中。這樣的綜合性學習，不但在內容上與閱讀有著緊密聯系，而且以課文學習為生長點，是課文的一種延伸和拓展。

二、綜合性學習與社會生活密切聯系 綜合性學習若刻板地與每一單元閱讀教學聯系，未免使這一充滿智慧的學習方式缺乏靈性。“標準”指出：“各地區都蘊藏著自然、社會、人文等多種語文課程資源。要有強烈的資源意識，去努力開發，積極利用。”“充分利用學校、家庭和社區等教育資源，開展綜合性學習活動，拓寬學生的學習空間，增加學生語文實踐的機會。”如，結合我們當地的實際情況，我組織學生開展了“正是菊黃蟹肥時”的主題綜合性學習活動，有以下幾項內容： 1．觀察螃蟹，描述螃蟹（寫作）。2．為大閘蟹寫廣

告詞，作廣告畫（廣告策劃，上街展示）。3．采訪漁民家庭，了解蟹的生長過程（口語交際，寫采訪稿）。4．實地查看太湖水面，訪問環保部分（調查訪問，小組匯報）。5．為了子孫后代一致漁民的一封公開信（應用文）。這一次語文綜合性學習，既有內容的結合，又有能力的綜合，層層遞進，環環緊扣。整個活動，培養了學生搜集、篩選、整理資料的能力，培養了學生發現問題、分析問題、解決問題的能力。這次活動的4、5兩項內容，完全是學生在活動過程中逐漸萌發的新的想法新的方案。宣傳廣告、采訪家庭、匯報交流，都以小組為單位進行，學生活動中的參與程度和合作態度，都直接影響小組的合作成果。

因此，整個活動過程，強調了學生的自主、合作、探究的學習方式。

典型案例分析

一、案例的教育背景情況簡介學生個人背景：

1、本課的教育對象是剛入學的兒童，他們對小學生活既充滿好奇、渴望，同時又存在很多擔心和疑慮。

2、兒童的生長環境不同，個性不同，他們對學校的感受和體驗也會有很大的差異。教學背景：

1、在以注重素質教育的前提下，利用學校的各種設施，對學生實施針對性的教育。

2、為了讓學生通過校園探密活動，熟悉自己的校園，增進對學校的了解與親近感，了解學校的設施、設備。

二、事例的過程敘述（1）教師帶領“探密小分隊”的成員實地參觀校園環境及設施。有教師辦公室、教室、操場、衛生室、樓廳、傳達室、廁所、以及操場上的設施（假山、滑梯、攀登架等）。（2）在參觀的過程中，教師認真觀察學生的活動情況，并引導學生自己對哪些是“上課”的場所、哪些是“下課”活動的場所、哪些是集體聚會的場所作出分析及判斷。（3）啟發學生發現校園里哪些地方可以隨便進入，哪些地方不可隨便進入，哪些地方不可攀爬，哪些地方不安全。（4）參觀后，請每位學生把參觀中印象最深的地方用筆畫出來，把學生自己認為最美麗的地方和最危險的地方也畫出來。（5）請學生說一說自己所畫的內容，進一步增進對學校的認識。（6）發給學生手工材料，動手擺擺簡單的學校平面圖，引導學生進一步了解學校的基本布局，同時讓學生初步形成方位意識和識圖能力。（7）最后，教師根據具體情況進行總結，目的是再一次讓學生了解學校的基本設施，并幫助學生學會利用一些與自己有關的校園設施來解決生活和學習中會遇到的問題，從而激發學生喜歡學校、喜歡學習的情感。同時，讓學生體會到自己發現問題、解決問題的必要性，增強學生的觀察能力、自我動手能力。

三、案例的分析與反思

（1）原因分析一年級的小學生對校園的認識并不深刻，因此進行必要的校園參觀可以讓學生從感官上初步了解學習環境，為今后能夠深入了解學校打下基礎。從學生自身考慮，對學校的了解可以增進他們對學校的喜愛之情，增進師生之情，增進安全意識，對其今后的學習生活有很大的幫助。通過本課的學習，不光使學生了解學校的基本設施，同時還要讓學生學會自己去發現問題、解決問題的方法、能力。

（2）措施分析措施

一、利用“探密小分隊”的形式，進行校園的參觀活動。它的優點是讓每位同學都成為這個小分隊的成員，增強活動的神秘感，從而激發同學的興趣，更好的對校園進行觀察。措施

二、利用動手畫圖的活動，讓學生充分展現自己的才華和優點，發揮其創造力和想象力，激發學生學習的樂趣。措施

三、發給每個學生一套手工材料，讓學生在動手制作的過程中，了解學校的設施、布局，及培養良好的方位感。

（3）效果分析通過對學生上課的成果分析（他們畫的圖，做過的手工等）了解學生的學習情況，從而分析學生掌握知識的效果。從結果看出，大部分學生對這樣的上課內容的安排感到興趣十足，同時他們都通過這堂課了解了學校的基礎設施，從而規范了他們在學校的日常活動。

（4）存在問題由于學生的年齡較小，在制作平面圖的過程中，動手制作時，有的學生就會遇到困難，跟不上大家的速度，需要重點指導。

四、今后打算利用各種教學措施對學生進行授課，增強學生的學習興趣。加強與家長的聯系與合作，針對培養學生的自理能力。可以邀請家長參加一些教學活動。充分調動學生的主動性及參與性，采用引導的教學方法，讓學生成為學習的主人。清脆悅耳的鈴聲又一次把我們帶入課堂，這是一節新課程低年級語文課，走進教室二`三十人的清靜，嶄新桌椅的整潔便映入眼簾。學生們四人圍座，桌面上還放著各種誘人而又奪目的組別標志：有梨、蘋果、蜜桃等，色彩鮮艷令人望而垂涎。加之教師動聽親切的話語讓人體會到和諧的氛圍，感受著新課程理念下的這種耳目一新。

語文課在老師的引導下順利地進行著，教師那言談話語中已經把昔日的傳授者變為了學生學習的促進者，那曾經居高臨下的位置今天也變成平等的首席。為了達到培養學生的目的，使學生真正成為課堂的主體。努力讓學生做到自主、合作、探究。游戲和各種媒體手段也是接踵而來。學生組內合作學習更是必不可少。這不，學生又開始討論了。雖然只是二十余人的班級，但討論的聲音卻是沸沸揚揚。連我這位聽課老師也倍受感染，不自覺地想走入他們中間。

我信步來到蘋果組，組內的一名男生正在大聲說著。仔細一聽，原來他們在為誰先回答哪個問題而爭吵。見到了我的造訪，驟然停止了“討論”。為了不打擾他們，我又來到了另一個組：香蕉組。一位女生見到了我，如同見到了裁判，立刻舉手后便說：“老師，他說錯了，應該上這樣的。”而那位同學則搶白道：“我沒錯！”為了不引起大的波動，我回到了座位。但我的心里似乎感覺到了什么。當我環視四周，在教室的角落處，梨組中有一名同學正呆呆地坐著。他好象對大家的討論并不感興趣。短短的討論時間到了。教師找了幾位同學進行了回答，很快通過了問題。一節看上去很完美的研究課在學生高亢的：“棒棒，我真棒！”中結束了。

然而，那呆呆的眼神和那兩張爭執的面孔我始終不能忘記。它使我在思考：什么樣的合作才是成功的合作學習，什么樣的問題才是學生值得討論而同時又能吸引學生參與的問題呢？

〈〈新課程標準〉〉積極倡導的自主、合作、探究的學習方法，它要求教師在授課內容的確定，教學方法的選擇，評價方式的設計等各方面都要有助于學習方式的形成。無論教師的每一步都應遵循：“一切為了孩子，為了孩子的一切”的原則。合作學習也不例外。

首先合作學習是有組織、有分工的。尤其針對低年級學生組內學習。必須讓每個學生知道自己的任務。例如：組長、記錄人等。從而達到每個人都能參與并發表意見。另外，當學生之間發生爭議時，教師要給學生方法，組織意見一致的同學進行題，即有必要討論再討論。這樣學生才會有興趣，樂于參與。討論。并與其他意見進行爭辯。切不可放之不管。

其次，教師要求學生討論的問題必須是大家希望解決的問此外，教師還要把握當出現新知識時，需要新能力時再進行討論。新課程理念取而代之了消然引退的沿用了幾十年的教學大綱，這一變革有如春風拂面，給我們帶來了無限生機，讓我們體會到了新的活力。然而我們教育者應看到并關注那些教育中最本質的東西，挖掘其內涵。這是某一節課，某一周所不可能完成的目標。我們提倡自主、合作、探究的學習方式，并不是不要接受學習，更不是浮于研究學習的表面，而是靠老師的不斷引導，讓學生不斷體驗，終究領悟，努力接受新知識的過程。

迷茫于新課程的我，慢慢已經找到了航燈。但我深深體會到：雖然已是春風拂面，但腳下卻是荊棘萬千。