第一篇：中國郵政儲蓄銀行前嶼支行大堂經(jīng)理崗位的實習(xí)報告

集美大學(xué)誠毅學(xué)院 學(xué)生畢業(yè)實踐（頂崗實習(xí)）報告

題目 郵政儲蓄銀行前嶼支行大堂經(jīng)理實習(xí)報告

年 級： 專 業(yè)： 學(xué) 號： 學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師： 中國郵政儲蓄銀行前嶼支行大堂經(jīng)理崗位的實習(xí)報告

[摘要] 從2016.02.22-2016.04.23，我開始了我的實習(xí)生活。通過在中國郵政儲蓄銀行前嶼支行的實習(xí)，我熟悉了銀行的相關(guān)知識，掌握銀行業(yè)務(wù)的基本技能，熟悉銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等。為今后的工作奠定基礎(chǔ)，我們在課堂上學(xué)的理論也能應(yīng)用于實踐工作中。畢業(yè)實習(xí)，還會讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。

[關(guān)鍵詞] 中國郵政儲蓄銀行 銀行 實習(xí)收獲

一、實習(xí)單位及崗位簡介

（一）公司簡介

根據(jù)國務(wù)院金融體制改革的總體安排，在改革原有郵政儲蓄管理體制基礎(chǔ)上，2007年3月中國郵政儲蓄銀行有限責(zé)任公司正式成立。2012年1月21日，經(jīng)國務(wù)院同意并經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)，中國郵政儲蓄銀行有限責(zé)任公司依法整體變更為中國郵政儲蓄銀行股份有限公司。

年輕的郵儲銀行已有近百年的歷史。1919年，中國郵政儲蓄銀行的前身郵政儲金局成立，開辦郵政儲金業(yè)務(wù)。1942年，儲金匯業(yè)局成為當(dāng)時六大金融支柱“四行兩局”的重要組成部分。在建國初期，1953年郵政儲蓄業(yè)務(wù)停辦，郵政繼續(xù)辦理匯兌業(yè)務(wù)。1986年，郵政儲蓄正式恢復(fù)開辦。

在各級政府、金融監(jiān)管部門以及社會各界的關(guān)心和支持下，中國郵政儲蓄銀行堅持普惠金融理念，自覺承擔(dān)“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”的社會責(zé)任，走出了一條服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)社區(qū)的特色發(fā)展之路。目前，中國郵政儲蓄銀行已成為全國網(wǎng)點規(guī)模最大、覆蓋面最廣、服務(wù)客戶數(shù)量最多的商業(yè)銀行。截至2015年6月末，郵儲銀行擁有營業(yè)網(wǎng)點超過4萬個，打造了包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、電視銀行、微博銀行、微信銀行和易信銀行在內(nèi)的電子金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)觸角遍及廣袤城鄉(xiāng)，服務(wù)客戶近4.9億人；累計發(fā)放小微企業(yè)貸款超過2.3萬億元，幫助約1200萬戶小微企業(yè)解決了融資難題；資產(chǎn)總額超過6.5萬億元，資本回報率、利潤增長率、不良貸款率、撥備覆蓋率和經(jīng)濟(jì)利潤率等關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)到銀行同業(yè)優(yōu)秀或良好水平；評級機(jī)構(gòu)對郵儲銀行的主體信用評級和債券信用評級均為“AAA”。在英國《銀行家》雜志“2015年全球銀行1000強(qiáng)排名”評選中，郵儲銀行按總資產(chǎn)位居第23位、按一級資本位居第54位。中國郵政儲蓄銀行將繼續(xù)依托網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，按照公司治理架構(gòu)和商業(yè)銀行管理要求，不斷豐富業(yè)務(wù)品種，不斷完善服務(wù)渠道，不斷提升服務(wù)能力，為廣大客戶提供更全面、更便捷的金融服務(wù)，打造成為一家資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、營運(yùn)安全、品牌卓越、競爭力強(qiáng)的大型零售商業(yè)銀行。

（二）公司的組織結(jié)構(gòu)形式

郵儲銀行是股份制銀行，設(shè)有監(jiān)事會和董事會，董事會旗下有多個等級的辦公室。分別是總行辦公室、省級分行辦公室、市級分行辦公室、一類支行、二類支行。各個辦公室里有不同部門，各個部門相互配合共同完成總行下達(dá)的命令。

（三）公司崗位設(shè)置

支行長、副行長、會計主管、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、保安、司機(jī)等。

（四）我的實習(xí)崗位介紹

我的實習(xí)崗位主要是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理的職責(zé)是：嚴(yán)格按照《銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《大服務(wù)工作實施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

1.迎送客戶

熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

2.業(yè)務(wù)咨詢

熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。3.差別服務(wù)

識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。4.產(chǎn)品推介

根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。

二、實習(xí)內(nèi)容及存在的問題

（一）實習(xí)內(nèi)容

嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢

根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。

保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對網(wǎng)點的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間;密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。

（二）實習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題

在實習(xí)這段時間里我發(fā)現(xiàn)銀行存在一些問題，針對這些我提出一些意見： 員工成本意識淡薄。在柜臺開戶業(yè)務(wù)的時候需要客戶本人的身份證復(fù)印件，以備最后的掃描、上傳工作。但是身份證件經(jīng)常復(fù)印不合格，導(dǎo)致掃描時要 復(fù)印，從而浪費(fèi)了許多的A4打印紙，同時，打印失誤的錯誤也經(jīng)常發(fā)生。我認(rèn)為這主要是因為很多員工沒有意識到這個問題，甚至無視這個問題才會導(dǎo)致這個現(xiàn)象的存在。不論如何，結(jié)果就是公司成本的增加。我覺得在提倡低碳環(huán)保經(jīng)濟(jì)的今天，銀行應(yīng)該加強(qiáng)全面成本管理，教育培養(yǎng)員工的成本意識，并且對先進(jìn)模范員工進(jìn)行物資獎勵或精神嘉獎，對浪費(fèi)者實施恰當(dāng)?shù)呐u或懲罰。

細(xì)節(jié)決定成敗。銀行作為典型的金融服務(wù)性機(jī)構(gòu)，服務(wù)的質(zhì)量高低直接決定著業(yè)務(wù)量的多少。郵儲在管理制度上還是稍顯落后，服務(wù)質(zhì)量上還有很大進(jìn)步空間。通過我的觀察，柜臺業(yè)務(wù)相對忙碌，細(xì)節(jié)也容易忽視。有時業(yè)務(wù)量比較大，客戶比較多時，在繁雜的工作面前，我們會經(jīng)常忘記禮節(jié)，也會出現(xiàn)工作人員無暇服務(wù)，甚至當(dāng)客戶苦苦等待的時候，工作人員會有說有笑的景象。我想，我是一名客戶的話，面對這樣的場景，應(yīng)該也會感到反感的。細(xì)節(jié)管理強(qiáng)調(diào)的是一個系統(tǒng)，只有每個崗位的工作人員把自己分內(nèi)的事情做好，不找借口，哪怕是合理的借口，想方設(shè)法地解決問題，扎實地落實到個人業(yè)務(wù)當(dāng)中來，多點責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，我想要營造一個溫馨有秩序的氛圍是不難的。

三、實習(xí)收獲和體會

通過這次畢業(yè)前的實習(xí)，除了讓我對郵儲銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定了解，并且能進(jìn)行基本操作外，我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學(xué)校園的我，這次的畢業(yè)實習(xí)無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。

首先，我覺得在學(xué)校和單位的很大一個不同就是進(jìn)入社會以后必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心和扎實認(rèn)真的工作態(tài)度。在工作崗位上，我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，要對自己的崗位負(fù)責(zé)，要對自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。比如：在擔(dān)任大堂經(jīng)理助理一職時，會經(jīng)常幫助客戶填寫一些重要的單據(jù)憑證。如果不懷有一顆負(fù)責(zé)到底的心，那么很容易出差錯和紕漏，哪怕是一個數(shù)字金額寫錯都會導(dǎo)致客戶的利益受損，最終會影響銀行在客戶心中的形象。

其次，我覺得盡快完成自己的角色轉(zhuǎn)變。對于我們這些即將踏上崗位的大學(xué)生來說，如何更快的完成角色轉(zhuǎn)變是非常重要和迫切的問題。走上社會之后，環(huán)境，生活習(xí)慣都會發(fā)生很大變化，如果不能盡快適應(yīng)，仍把自己能學(xué)生看待，被動地去接受各種任務(wù)，必定會被殘酷的社會淘汰。既然走上社會就要以一名公司員工的身份要求自己，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度。同時，我深刻地體會到書本上的知識與實際中的應(yīng)用還是有一定差距的，僅僅掌握好書本知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，實際中的各種操作技能是更重要的，而這也正是自己需要學(xué)習(xí)和努力的地方。只有把書本和實際結(jié)合起來，增強(qiáng)動手能力，才能更好地完成各種工作。在實習(xí)期的每天，我都按時上下班，耐心學(xué)習(xí)各項操作，不懂就問，盡量讓自己的本職工作做到滿意，并且把學(xué)生時代的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度帶到工作當(dāng)中來。

再其次我覺得工作中每個人都必須要堅守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如，掛失業(yè)務(wù)辦理時需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實際業(yè)務(wù)發(fā)生時往往很多人因為身份證丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等。雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。而當(dāng)對方有所疑問時，也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做?，F(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認(rèn)識到在真正的工作當(dāng)中要求的是我們嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致的工作態(tài)度并虛心向他人請教。

最后，還要有明確的職業(yè)規(guī)劃。在與銀行的工作人員和前輩交談的過程中，不斷地了解現(xiàn)在社會所需要的金融人才應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)，從現(xiàn)在開始又可以做哪些方面的準(zhǔn)備。如果將我們在大學(xué)里所學(xué)的知識與更多的實踐結(jié)合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個自己具備較強(qiáng)的處理基本實務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才能更好的為客戶服務(wù)，為郵儲創(chuàng)造業(yè)績，實現(xiàn)自己的人生價值。在實習(xí)過程中不可避免的會遇到各種困難，關(guān)鍵在于大家是否能堅定目標(biāo)，堅持實習(xí)。就拿我來說，一開始最大的障礙就是對業(yè)務(wù)的不熟悉，面對客戶提出的問題我都不知道，一問三不知，很是迷茫。而一開始面對客戶的時候也很緊張，別人盯著自己，就難免有點不自信。另外，有時空的時候，會覺得很無聊，忙的時候，又會感覺累得不得了，特別是最開始幾天，腳疼地不得了，全身的肌肉都很酸痛。不過，前輩說每個人都有這么一個過程，關(guān)鍵問題還在于對銀行業(yè)務(wù)的不熟悉，還有就是你的學(xué)習(xí)方法對不對。

這次的實習(xí)過程中我的收獲是，要善于觀察，主動理解，不斷嘗試，是使自己快速獨(dú)立的好辦法。每個學(xué)習(xí)工作都有一個過程，而開始的過程又是最易讓人放棄的?！皥猿帧本褪敲總€學(xué)員走向成功的基石。

四、致謝語

在郵政儲蓄銀行前嶼支行實習(xí)的期間內(nèi)，我想對一直支持過我、幫助我的父母、同學(xué)以及我的新同事說聲謝謝。因為在我遇到挫折的時候，是他們鼓勵我、幫助我，使我能夠勇敢面對困難，擁有戰(zhàn)勝一切困難的勇氣和信心。雖然以后的路還很漫長，但是我有了他們的支持，我會獨(dú)立堅強(qiáng)的走下去，決不會讓大家失望的。

第二篇：中國郵政儲蓄銀行實習(xí)報告(大堂經(jīng)理+柜員)

中國郵政儲蓄銀行實習(xí)報告

實習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會、在實踐中鞏固知識；實習(xí)又是對每一位大學(xué)畢業(yè)生專業(yè)知識的一種檢驗，它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，加深理解并鞏固所學(xué)基礎(chǔ)知識，進(jìn)一步提高實踐能力、認(rèn)識問題、分析問題、解決問題的能力，同時也是為了增強(qiáng)適應(yīng)社會的能力，為今后走向社會，服務(wù)社會做好思想準(zhǔn)備。根據(jù)中國郵政儲蓄銀行XX市分行人力資源部的安排，我將在XX年X月X日～XX年X月X日在中國郵政儲蓄銀行XX支行進(jìn)行為期三個星期的實習(xí)。

一、實習(xí)目的及實習(xí)單位簡介

1、實習(xí)目的

1）此次實習(xí)的目的在于通過郵政儲蓄銀行的實習(xí)，掌握銀行業(yè)務(wù)的基本技能，熟悉銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等，為今后的工作奠定基礎(chǔ)。

2）通過在郵政儲蓄銀行的實習(xí)，學(xué)會如何更好的適應(yīng)新的工作環(huán)境以及端正自我的學(xué)習(xí)及工作態(tài)度，為更好地走入社會打下堅定的基礎(chǔ)。

3）通過在郵政儲蓄銀行實習(xí)進(jìn)一步了解和鞏固在學(xué)校期間所學(xué)的金融學(xué)雙學(xué)位課程的基本理論和基礎(chǔ)知識，學(xué)會理論聯(lián)系實際，增強(qiáng)自我解決實際問題的能力。

2、實習(xí)單位介紹

根據(jù)國務(wù)院金融體制改革的總體安排，在改革原有郵政儲蓄管理體制基礎(chǔ)上，2007年3月中國郵政儲蓄銀行有限責(zé)任公司正式成立。2012年1月21日，經(jīng)國務(wù)院同意并經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)，中國郵政儲蓄銀行有限責(zé)任公司依法整體變更為中國郵政儲蓄銀行股份有限公司。

中國郵政儲蓄銀行經(jīng)過改制前后26年的不懈努力，已成為全國網(wǎng)點規(guī)模最大、網(wǎng)點覆蓋面最廣、客戶最多的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。截至2012年10月底，中國郵政儲蓄銀行擁有營業(yè)網(wǎng)點3.9萬多個，ATM4萬多臺，提供電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電視銀行等電子服務(wù)渠道，服務(wù)觸角遍及廣袤城鄉(xiāng)；擁有本外幣賬戶數(shù)逾12億戶，客戶總數(shù)近6億人，本外幣存款余額超過4.5萬億元，居全國銀行業(yè)第五位；資產(chǎn)總規(guī)模突破4.7萬億元，居全國銀行業(yè)第六位，資產(chǎn)質(zhì)量良好，資本回報率高。

在各級政府、金融監(jiān)管部門以及社會各界的關(guān)心支持下，中國郵政儲蓄銀行充分依托覆蓋城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，堅持服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)社區(qū)的定位，自覺承擔(dān)起“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”的社會責(zé)任，走出了一條 “普惠金融”的發(fā)展道路。

二、實習(xí)內(nèi)容

1、大堂經(jīng)理助理實習(xí)

XX年X月X日～XX年X月X日，我被安排在中國郵政儲蓄銀行XX支行進(jìn)行大堂經(jīng)理助理的實習(xí)。在實習(xí)的大部分時間里，我主要是跟大堂經(jīng)理X姐學(xué)習(xí)大堂營銷技巧，維持大堂的排隊秩序及解答客戶的咨詢。在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，整天與客戶打交道的大堂經(jīng)理，代表著企業(yè)的形象和名譽(yù)，所以一切都要小心謹(jǐn)慎。X姐告訴我要做好大堂的禮儀工作，就必須做到以下四個方面，干練、穩(wěn)重、自信、親和。

2、柜員實習(xí)

XX年X月X日～XX年X月X日，我被安排在中國郵政儲蓄銀行XX市支行營業(yè)部進(jìn)行柜員的實習(xí)。

銀行柜臺窗口是客戶接觸銀行的最直接方式，是客戶對銀行認(rèn)識的主要來源，而柜員的服務(wù)水平直接影響了客戶對銀行的總體評價。同時，柜臺也是客戶辦理業(yè)務(wù)最基本的平臺，是銀行經(jīng)營活動的主要窗口，因此，對新入行員工來說，掌握銀行柜臺業(yè)務(wù)的基本技能、熟悉基本業(yè)務(wù)的操作流程以及嚴(yán)格遵循銀行工作制度對今后工作的順利開展具有重要意義。在柜臺實習(xí)期間，我對銀行柜臺綜合業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面的學(xué)習(xí)，在上級和同事們的指導(dǎo)、幫助下，對綜合柜臺的主要業(yè)務(wù)活動，有了較深刻的理解與認(rèn)識，柜臺操作能力也得到不錯地鍛煉和提高。在這期間，我學(xué)習(xí)的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容包括基本的存款、取款、匯款轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，以及開戶、銷戶、代收代付、理財、掛失以及銀行卡、網(wǎng)上銀行的開通等。銀行柜臺的業(yè)務(wù)龐雜，但有些是每天都必須走的基本流程：早上營業(yè)前要進(jìn)行資金的日初核算及扎帳，準(zhǔn)備必需的單據(jù)，調(diào)整業(yè)務(wù)章的日期等；晚上結(jié)束營業(yè)后，要進(jìn)行現(xiàn)金、單據(jù)、重要憑證是否與系統(tǒng)庫存一致，扎帳并把一天的業(yè)務(wù)回單錄入電腦存檔。

三、實習(xí)體會

為期三個星期的實習(xí)，我收獲的不只只是各方面的專業(yè)知識的提高，還有就是做人做事的道理。要用心對待身邊的每一個人，與他們和諧用處。我們對待每一樣工作都要有必不可少的責(zé)任心，做事情要謹(jǐn)慎小心，因為業(yè)務(wù)是復(fù)雜多樣的，小小的錯誤就會給顧客和銀行帶來損失。在這個實習(xí)過程中我也無時無刻地感受到了員工之間的團(tuán)隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神。特別要感謝的是X姐，X姐，X姐，X姐，阿X，她們勤奮、努力而且樂于助人，對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，給予我很多鼓勵與幫助。

在這次實習(xí)過程中，我還體會到了實際的工作與書本上的知識是存在一定距離的，并且我需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)。這樣才能使我在銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面的知識，不緊緊局限于書本，而是有了一個比較全面和深刻地了解。僅僅掌握好書本知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，實際中的各種操作技能是更重要的，而這也正是自己需要學(xué)習(xí)和努力的地方。只有把書本和實際結(jié)合起來，增強(qiáng)動手能力，才能更好地完成各種工作。這次的實習(xí)也使我認(rèn)識到，在工作中要求的是我們嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致的工作態(tài)度，這樣才能在崗位上有所發(fā)展。這次的實習(xí)也讓我體會到，如果將我們在大學(xué)里所學(xué)的知識與更多的實踐結(jié)合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個大學(xué)生具備較強(qiáng)的處理基本實務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我們實習(xí)的真正目的。

雖然這只是三個星期的實習(xí)，雖然短暫但卻又非常的充實，對我來說，是大學(xué)生涯中甚至是人生中很重要的一部分積累和經(jīng)驗，這在我以后的學(xué)習(xí)和生活中都會發(fā)揮著很重要的作用。而且這次的畢業(yè)實習(xí)無疑成為了我踏入社會的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了良好的基礎(chǔ)。

第三篇：中國郵政儲蓄銀行實習(xí)報告

中國郵政儲蓄銀行實習(xí)報告 學(xué)院（系）：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 專業(yè)：市場營銷 學(xué)生姓名：管惠子

學(xué)號：

2012016307

指導(dǎo)教師：市場營銷指導(dǎo)組

完成日期：

2015年7月10日

一、實習(xí)單位介紹

中國郵政儲蓄銀行于2007年3月20日正式掛牌成立，是在改革郵政儲蓄管理體制的基礎(chǔ)上組建的商業(yè)銀行。中國郵政儲蓄銀行承繼原國家郵政局、中國郵政集團(tuán)公司經(jīng)營的郵政金融業(yè)務(wù)及因此而形成的資產(chǎn)和負(fù)債，并將繼續(xù)從事原經(jīng)營范圍和業(yè)務(wù)許可文件批準(zhǔn)、核準(zhǔn)的業(yè)務(wù)。2012年2月27日，中國郵政儲蓄銀行發(fā)布公告稱，經(jīng)國務(wù)院同意，中國郵政儲蓄銀行有限責(zé)任公司于2012年1月21日依法整體變更為中國郵政儲蓄銀行股份有限公司。依法承繼原中國郵政儲蓄銀行有限責(zé)任公司全部資產(chǎn)、負(fù)債、機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)和人員，依法承擔(dān)和履行原中國郵政儲蓄銀行有限責(zé)任公司在有關(guān)具有法律效力的合同或協(xié)議中的權(quán)利、義務(wù)，以及相應(yīng)的債權(quán)債務(wù)關(guān)系和法律責(zé)任。中國郵政儲蓄銀行有限責(zé)任公司已有的營業(yè)機(jī)構(gòu)、商標(biāo)、互聯(lián)網(wǎng)域名和咨詢服務(wù)電話等保持不變，由股份公司繼續(xù)使用，各項業(yè)務(wù)照常進(jìn)行?？蛻粑阈枰虼宿k理任何變更手續(xù)。

二、實習(xí)目的和意義

實習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會、在實踐中鞏固知識。紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。實習(xí)也是對我們專業(yè)管理知識的一種檢驗，它讓我們學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識，既開闊了視野，又增長了見識，這對我們畢業(yè)后面臨正式找工作有著很重要的意義。

在實習(xí)過程中，我在實際工作的角度去認(rèn)識銀行業(yè)務(wù)，掌握銀行的社會需求價值，檢驗理論能否與實際相結(jié)合，最重要的是檢驗畢業(yè)后是否適合投身于銀行業(yè)工作中。在一個多月的實習(xí)期里，我了解到銀行營業(yè)部大部分崗位的工作職責(zé)，了解到銀行多種現(xiàn)金與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，了解到銀行里服務(wù)性崗位的能力與素質(zhì)要求，同時，我鞏固了已學(xué)的金融經(jīng)濟(jì)類理論知識，認(rèn)識了多種理財投資產(chǎn)品，銀行、證券、保險等金融機(jī)構(gòu)相互合作的方式與渠道，學(xué)會了如何向不同的客戶提供個性化的服務(wù)，如何與不同的客戶溝通交流并推薦產(chǎn)品業(yè)務(wù)，如何處理各種突發(fā)事件并為客戶提供快捷方便的服務(wù)等等。

三、實習(xí)內(nèi)容

這次畢業(yè)實習(xí)的主要內(nèi)容是走進(jìn)銀行，熟悉銀行營業(yè)部的相關(guān)業(yè)務(wù)，其中最主要的是了解客戶經(jīng)理的個人理財業(yè)務(wù)和大堂事務(wù)。在平常人眼中，銀行工作似乎被貼上的標(biāo)簽是高薪、輕松，朝九晚五的標(biāo)準(zhǔn)工作時間，但真實的情況是，每天正式上班前，我們會有每日晨會，晨會的主要內(nèi)容是報告前一天每位工作人員的業(yè)務(wù)情況，每位工作人員每天都有各自的業(yè)務(wù)量得完成，每天正常業(yè)務(wù)辦理工作結(jié)束后，工作人員必須清點賬目，核對資金，所有工作得收尾。在實習(xí)的整個過程中，銀行工作給我的感覺就是嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，一切井然有序。銀行里的每一位工作人員，無論是負(fù)責(zé)什么工作的，都秉承著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髟瓌t，工作過程中一絲不茍，不能有一點疏忽。現(xiàn)在銀行工作已接近服務(wù)業(yè)，所以我們的服務(wù)態(tài)度對客戶很重要。大堂經(jīng)理可以說得上是一個銀行的門面，客戶走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)首先注意到的就是大堂經(jīng)理，所以我們實習(xí)的首要原則就是將大堂打理得整潔有序，從排號機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、網(wǎng)銀體驗終端的正常開啟到業(yè)務(wù)辦理單據(jù)的整齊擺放，還包括每支筆的檢查都要全面做到最好。對待客戶要做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。成天與客戶打交道的大堂經(jīng)理，代表著企業(yè)的形象和名譽(yù)，所以一切都要小心謹(jǐn)慎。經(jīng)理還告誡我，要做好大堂的禮儀工作，就必須做到以下四個方面，干練、穩(wěn)重、自信、親和。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大堂秩序。(4)適當(dāng)理財產(chǎn)品的營銷。其中解答客戶問題就要求大堂經(jīng)理必須了解銀行的每一業(yè)務(wù)及其操作流程，所以要想做好一個大堂經(jīng)理，必須擁有豐富的知識面。

在正常營業(yè)期間，必須熟知銀行各種業(yè)務(wù)基本情況，例如：辦理不同的業(yè)務(wù)需填寫相應(yīng)的單據(jù)，不定額的存取款收取不等的手續(xù)費(fèi)等等，這樣在客戶詢問時才能第一時間給予客戶滿意的答復(fù)。特別注意的就是不能因為自己的疏忽，不懂裝懂給銀行工作帶來不必要的麻煩與投訴。

我們實習(xí)工作有一個重心就是負(fù)責(zé)客戶的電子銀行激活，郵儲銀行電子銀行分為網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，電子銀行作為今年郵儲銀行業(yè)務(wù)開展的一大重心，現(xiàn)在信息技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率越來越高，智能手機(jī)的使用也越來越普遍，網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的使用也會給客戶的生活帶來更多的便捷。由于支行所處的地理因素，來我行開卡的用戶大多是外來務(wù)工人員和高效統(tǒng)一開卡給學(xué)生綁定，對于這些用戶，網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的使用就不是必須的，尤其對于那些外來務(wù)工年齡稍長的用戶，在柜臺已經(jīng)開通網(wǎng)銀和手機(jī)銀行但尚未激活的情況下，許多用戶會覺得太麻煩而選擇不激活，我們大堂工作人員就必須要詳細(xì)介紹網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的便捷之處，并且現(xiàn)在手機(jī)銀行匯款轉(zhuǎn)賬是免收手續(xù)費(fèi)的，這對于很多需要經(jīng)常匯款轉(zhuǎn)賬的用戶來說是非常有用的。還有一點是要注意的，因為銀行卡有關(guān)客戶資金安全，其特殊性可想而知，所以盡量當(dāng)場由我們工作人員給客戶激活網(wǎng)銀和手機(jī)銀行，避免客戶自己操作不當(dāng)導(dǎo)致資金出現(xiàn)誤差給銀行造成不必要的困擾。建議

通過此次實習(xí)，對實習(xí)單位提出一些不成熟的建議：對于目前郵儲銀行網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的推廣，柜臺工作人員和大堂工作人員還需加大力度。針對開卡的新用戶，柜臺工作人員在辦理該業(yè)務(wù)的時候就要向客戶推薦開通電子銀行，并且說明其作用。針對來匯款轉(zhuǎn)賬的客戶，如若是郵儲的現(xiàn)有客戶，大堂工作人員在引導(dǎo)其填寫單據(jù)時就要推薦開通電子銀行，如若是尚未成為郵儲銀行卡持有者的客戶，可以推薦新辦一張銀行卡（免費(fèi)）然后再進(jìn)行匯款轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，這樣可以節(jié)省手續(xù)費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理等待的時間?，F(xiàn)在郵儲手機(jī)銀行的服務(wù)項目還不涉及購買火車票，只牽連購買飛機(jī)票，分析郵儲銀行卡的持有者，用手機(jī)銀行購買火車票應(yīng)該會吸引更多的消費(fèi)者。除此之外，在客戶辦理電子銀行的過程中應(yīng)留下客戶的詳細(xì)資料，這樣可以給理財產(chǎn)品的營銷創(chuàng)造更便捷的條件。由于目前互聯(lián)網(wǎng)的盛行，網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢，網(wǎng)絡(luò)客戶成為企業(yè)日程運(yùn)營中一個不可忽視的力量。所以郵儲銀行在今后的營銷過程中應(yīng)該以客戶為對象，著重為客戶提供個性化的服務(wù)，以吸引客戶。商業(yè)銀行的營銷理念由以業(yè)務(wù)為對象轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷ο?，充分挖掘網(wǎng)絡(luò)客戶的潛力。商業(yè)銀行要借助網(wǎng)絡(luò)金融營銷的特點和優(yōu)勢，來狗叫新的銀行營銷體系。要以金融信息化建設(shè)為依托，通過網(wǎng)絡(luò)大力提升經(jīng)營層次，加快金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，滿足客戶全方位的金融需求。實習(xí)感想與體會

在這有限的實習(xí)期內(nèi)我收獲到了無限的能量，除了溫暖這個詞，我想不出還有什么詞來描述這個集體，從進(jìn)入這個集體開始，身邊所有人都教會了我各種各種知識，不僅僅是工作上的基本業(yè)務(wù)知識，還有人際交往上的行為技巧，受益無窮。書本上的知識與實際中的應(yīng)用還是有一定差距的，僅僅掌握好書本知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，實際中的各種操作技能是更重要的，而這也正是自己需要學(xué)習(xí)和努力的地方。只有把書本和實際結(jié)合起來，增強(qiáng)動手能力，才能更好地完成各種工作。在日常工作中，嚴(yán)格要求自己按質(zhì)按量完成任務(wù)，我們在學(xué)校課堂上學(xué)習(xí)的都是書本上的理論知識，我們首先要掌握的就是要將書本上的理論知識與實踐相結(jié)合，還要具有應(yīng)對突發(fā)狀況的能力，因為在日常營業(yè)過程中，總會時不時出現(xiàn)這樣那樣的突發(fā)狀況，尤其是在銀行這樣特殊的營業(yè)場所。作為一名大堂的工作人員，還要求有較強(qiáng)的表達(dá)能力，同時還要善于引導(dǎo)自己思考、調(diào)節(jié)與人相處的分為等。另外，還必須有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、組織管理能力和堅強(qiáng)的毅力。

實習(xí)真的是一種經(jīng)歷，只有親身體驗才知其中滋味。在為人處事方面上，開始實習(xí)后，身邊的同學(xué)換成同事，對于我們實習(xí)生來說，身邊的同事都是前輩，他們身上有我們要學(xué)習(xí)借鑒的東西，在與他們的相處中，要留心觀察。加強(qiáng)自己與人溝通的能力，不僅僅是與前輩同事的溝通，還有就是與客戶的溝通，這樣對于業(yè)務(wù)的推廣也有一定的幫助。

我覺得在學(xué)校和單位的很大一個不同就是進(jìn)入社會以后必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心和扎實認(rèn)真的工作態(tài)度。在工作崗位上，我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，要對自己的崗位負(fù)責(zé)，要對自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。比如：在擔(dān)任大堂經(jīng)理助理一職時，會經(jīng)常幫助客戶填寫一些重要的單據(jù)憑證。如果不懷有一顆負(fù)責(zé)到底的心，那么很容易出差錯和紕漏，哪怕是一個數(shù)字金額寫錯都會導(dǎo)致客戶的利益受損，最終會影響銀行在客戶心中的形象。

此次實習(xí)，我一直堅持一個原則：多看多學(xué)多做事少說話。雖然在實習(xí)工作過程中也會做錯事說錯話，會留下遺憾，但正是這是錯誤讓我學(xué)到更多，對自身的缺點認(rèn)識得更加充分，然后在以后的工作生活中不要再犯同樣或者類似的錯誤。做好身邊的每一件事，堅持不懈，積累知識，厚積薄發(fā)。實習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段寶貴經(jīng)歷，這次實習(xí)的意義，對我來說已不再是完成學(xué)分的任務(wù)，而是我們真正在時間中開始接觸社會、了解社會的一次重要機(jī)會，為我以后走上工作崗位打下了堅實的基礎(chǔ)。實習(xí)期間的每一件事都讓我積累了工作經(jīng)驗，相信這些寶貴的經(jīng)驗會成為我今后成功的重要基石。

第四篇：中國郵政儲蓄銀行實習(xí)報告

中國郵政儲蓄銀行實習(xí)報告

畢業(yè)實習(xí)是我們從學(xué)校走向社會的一個重要鋪墊，它使我們在實踐中了解社會并將書面上的東西進(jìn)行錘煉，讓我們學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識，能打開視野，增長見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。

此次實習(xí)的目的就是在工作之前多多了解下社會，熟悉下工作環(huán)境，掌握工作中一些基礎(chǔ)的共通的技巧，為以后能更快地投入工作打好基礎(chǔ)。懷著這個目的，我在中國郵政儲蓄銀行進(jìn)行了一個月的實習(xí)。

一，中國郵儲銀行總行及山東支行情況介紹

2006年12月31日，經(jīng)國務(wù)院同意，中國銀監(jiān)會正式批準(zhǔn)中國郵政儲蓄銀行開業(yè)。2007年3月20日，中國郵政儲蓄銀行成立儀式在北京舉行。郵政儲蓄銀行由中國郵政集團(tuán)公司組建，郵政網(wǎng)絡(luò)是郵政儲蓄銀行生存和發(fā)展的依托。郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行將共享改革帶來的機(jī)遇和成果，將實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源共享、產(chǎn)品交叉銷售和業(yè)務(wù)共同發(fā)展，將實現(xiàn)郵政企業(yè)和儲蓄銀行的持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展，加快推動郵政儲蓄事業(yè)實現(xiàn)新的跨越。二，實習(xí)情況介紹

實習(xí)主要分為兩部分。

第一部分：大堂經(jīng)理崗位。時間：2011.1.4—2011.1.20。

由于營業(yè)網(wǎng)點所處地比較偏遠(yuǎn)，支行的業(yè)務(wù)相對來說比較少，故而支行也沒有專門接待客戶的大堂經(jīng)理。加上我不是金融專業(yè)出身，以后也沒打算從事這一行業(yè)，于是就自己選擇了做大堂經(jīng)理，接待客戶?，F(xiàn)在看來，這樣的選擇是正確的。我個人比較喜歡跟人交流，傾向于及時幫人解決問題，而大堂經(jīng)理一般就是經(jīng)常解決一些小問題，比如，維持等待辦理業(yè)務(wù)的客戶秩序，接受客戶存貸款及保險等方面的簡單咨詢。

印象比較深刻的一次是，一位客戶在行里辦理了平安保險的商業(yè)保險，（行里跟保險公司有合作，一般保險公司會派專人到各營業(yè)部駐點。）回家后聽到很多人對此險種有負(fù)面評價，甚至有人說是騙人的，于是他自己也開始不相信，就非常著急地找到了我們支行。當(dāng)時保險公司駐我們支行的負(fù)責(zé)人不在，于是我就上前接待他。說實話，我對保險不是很了解，但是得先穩(wěn)住客戶，我讓他不要太著急，聯(lián)系保險負(fù)責(zé)人說明了情況。然后，我開始閱讀他已經(jīng)簽好的保險合同，了解這份商業(yè)保險。原來，他辦理的是一份商業(yè)理財保險，每年需要交納5000元，交納10年，從交納的第二年開始每年保險公司會返回500元，一共返回15年，15年結(jié)束后返回本金50000元，及保險公司的分紅。這種保險類似于銀行的定期存款，只不過比銀行利率會相對高一些。并且發(fā)現(xiàn)他的合同袋里缺少了一份條款說明，而這份條款說明正是對本保險的具體結(jié)束。了解到，原來當(dāng)時客戶在辦理保險時只聽了責(zé)任人的講解，考慮到比較合適就買了保險?；丶液舐牭剿说呢?fù)面評價后，才發(fā)現(xiàn)合同袋里除了一份簡潔的合同和交款憑證，竟然沒有合同條款的具體說明。自己跟人一時說不清楚，就非常著急。了解了事情的來龍去脈后，我馬上聯(lián)系當(dāng)時的保險負(fù)責(zé)人，在他的指導(dǎo)下拿到了合同條款的具體說明。然后，我對著合同條款，一項一項給客戶解釋，主要詳細(xì)介紹了合同甲乙雙方的責(zé)任，及他能享受到的權(quán)利。同時結(jié)合自己的經(jīng)濟(jì)學(xué)中的利率知識，分析了買此種商業(yè)保險的利弊。他聽完后恍然大悟，才知道買一份保險里面也藏著這么多學(xué)問。在弄明白各項條款，放心離開時一直在表示感謝。從這件事上我體會到，快速的學(xué)習(xí)能力、過硬的專業(yè)功底及良好的溝通能力在工作中是非常需要的。

在擔(dān)任大堂經(jīng)理期間，我還主動把每個客戶前來咨詢的常見問題總結(jié)了一下，結(jié)合行里的工作流程，寫了一份《客戶明白書》。這樣，客戶前來咨詢業(yè)務(wù)時，我把寫好的《客戶明

白書》分發(fā)給每個客戶一份，這樣極大地提高了工作效率，也提升了服務(wù)水平，提高了客戶滿意度。這種創(chuàng)新是讓我比較自豪的，也得到了行里領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

第二部分：行政崗位。時間：2011.1.21—2011.1.29.我有幸給同事寫了一篇演講稿。當(dāng)時主要臨近新年，分行安排了不少新年活動，作為鎮(zhèn)里的支行當(dāng)然要積極參加。其中，綜合柜員崗的一位領(lǐng)導(dǎo)要代表我們支行參加演講，主要圍繞“打造貼心銀行”展開。因為10年暑假在報社實習(xí)時，我有寫演講稿的經(jīng)驗，于是這次在同事愁于寫演講稿時，我主動承擔(dān)了寫作任務(wù)。于是這次寫演講稿時我就注意了很多，比如寫出來的稿子不能帶學(xué)生氣，要緊跟國家、總行的政策精神，同時要體現(xiàn)真情實感。雖然琢磨了很久，修改了多次，但還是比較順利的。只是同事拿著演講稿最終取得了什么成績，我卻不清楚，因為年后就沒有在行里實習(xí)了。

三，實習(xí)心得體會

總的來說這次實習(xí)雖然專業(yè)不對口，但還是學(xué)到了很多?？偨Y(jié)了一下，主要有三個方面：

（一）學(xué)會處理好工作中的人際關(guān)系。在工作中，良好的人際關(guān)系是非常重要的，好的工作關(guān)系不僅使自己心情愉快，還可能在工作中得到更好的幫助。由于我是因為親戚才有機(jī)會進(jìn)了銀行在里面實習(xí)。說白了，就是靠關(guān)系進(jìn)去的。所以，一開始，有的人就對我很不服氣，總是表面上很和諧，背地里卻悄悄說什么。說實話，我很郁悶，認(rèn)為我僅僅是實習(xí)，又不是搶他們工作，沒什么的。但是整天處在那樣的環(huán)境里總有些不舒服。后來，親戚行長知道后跟我說了十二個字：端正態(tài)度，真誠待人，積極工作。后面我很賣力，在做大堂經(jīng)理期間，即便銀行大廳里沒有客戶，我也會很端正地站在那。尤其是那次解決了商業(yè)保險客戶的問題，讓他們慢慢改變了對我的看法。的確，我不能左右別人，那只能完善自己。

（二）學(xué)無止境。大學(xué)期間，總認(rèn)為自己懂得很多，但真正走出學(xué)校到了社會才知道，自己是那么“無知”，有太多的東西需要學(xué)習(xí)，當(dāng)然，這不僅包括專業(yè)知識的隨時更新，還包括如何有效率地工作，如何得體地待人接物，如何更好地跟同事領(lǐng)導(dǎo)相處等等，這都需要我們?nèi)ゲ粩鄬W(xué)習(xí)，不斷摸索，除了父母，社會上包括同事都不愿意教你。我們都要非常小心謹(jǐn)慎地做事、察言、學(xué)習(xí)，讓自己強(qiáng)大起來。

（三）勤思考，勤總結(jié)，勤嘗試。這是我實習(xí)過程中總結(jié)到的。作為馬上就要踏入社會的新人，沒有太多經(jīng)驗，只好不斷學(xué)習(xí)。但是學(xué)習(xí)后要懂得思考與總結(jié)，然后在這個基礎(chǔ)上不斷嘗試創(chuàng)新。實習(xí)了一段時間后，我覺得領(lǐng)導(dǎo)還是很愿意我們新人提出自己的想法，并且鼓勵我們放手去做。其實，有這樣嘗試的機(jī)會很好，我們可以借機(jī)會努力證明自己的實力，并且為單位創(chuàng)造價值。

（四）細(xì)節(jié)很關(guān)鍵。這一點我是從同我一起實習(xí)的一個女孩子那學(xué)到的。由于專業(yè)原因，她到了綜合柜員崗實習(xí)，因為她實習(xí)比我早很多，所以當(dāng)我去時她已經(jīng)在獨(dú)立操作了。在這方面她跟我分享了很多。比如，看似簡單的取款業(yè)務(wù)都有很規(guī)范的流程，當(dāng)收到來自客戶的現(xiàn)金時，必須將鈔票“正反”兩面過機(jī)鑒別并計數(shù)，確認(rèn)無誤后方可入柜；而支付客戶現(xiàn)金時，必須手工點鈔與機(jī)器點鈔兩項步驟相結(jié)合，缺一不可；又或在支付前必須詢問一下客戶“請問您支取多少”，再次核對金額。因為，如果出了一個很小的差錯，都可能給銀行帶來很大的損失。她每天開始上班之前，都要反復(fù)提醒自己要謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎。

這次實習(xí)，雖然只有短短的一個月，期間，有過郁悶，有過自豪，也有過充實與樂趣，的確卻讓我學(xué)到了不少。它讓我更清楚地了解了社會，了解了工作，也了解了我自己。這是我人生的一個階段，感謝它。

第五篇：【2】中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范(含目錄)

中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（試行）

目錄

第一章 總 則...............................................................................................................................1 第一條 為深入貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念.........................................................................1 第二條 本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理.....................................................1 第二章 基本素質(zhì)和基本要求.........................................................................................................2 第三條 職業(yè)修養(yǎng)良好.....................................................................................................................2 第四條 個人素質(zhì)較高.....................................................................................................................2 第五條 業(yè)務(wù)知識全面.....................................................................................................................2 第六條 服務(wù)能力突出.....................................................................................................................2 第三章 服務(wù)職責(zé).............................................................................................................................2 第七條 引導(dǎo)分流客戶，維持營業(yè)秩序.........................................................................................2 第八條 做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).........................................................................................2 第九條 處理客戶意見，維系客戶關(guān)系.........................................................................................2 第十條 了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段.........................................................................................2 第十一條 營銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道.....................................................................................3 第四章 營業(yè)前準(zhǔn)備.........................................................................................................................3 第十二條 自查整理.........................................................................................................................3 第十三條 督促檢查.........................................................................................................................3 第十四條 開門迎客.........................................................................................................................3

第一章 總 則

第一條 為深入貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理的服務(wù)行為，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細(xì)則》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理。本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內(nèi)以流動形式主動引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、處理客戶投訴和協(xié)助進(jìn)行營銷宣傳的人員。第二章 基本素質(zhì)和基本要求

第三條 職業(yè)修養(yǎng)良好。愛崗敬業(yè)，工作責(zé)任心、進(jìn)取心強(qiáng)，遵章守紀(jì)。能站在客戶的角度換位思考，主動服務(wù)。

第四條 個人素質(zhì)較高。中專以上學(xué)歷，從事金融工作一年以上，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)。心理素質(zhì)好，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，具有全局觀念。

第五條 業(yè)務(wù)知識全面。接受過基本業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、投訴處理等培訓(xùn)，熟悉柜面業(yè)務(wù)的基本制度和規(guī)定，了解各項業(yè)務(wù)知識。

第六條 服務(wù)能力突出。與客戶溝通能力較強(qiáng)，語言表達(dá)能力強(qiáng)。善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見，維護(hù)客戶關(guān)系，具備處理突發(fā)事件和現(xiàn)場控制的能力。

第三章 服務(wù)職責(zé)

第七條 引導(dǎo)分流客戶，維持營業(yè)秩序。了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。做好客戶分流工作，主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，并可根據(jù)客戶需要進(jìn)行演示操作。檢查營業(yè)環(huán)境、自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，保證網(wǎng)點良好的服務(wù)環(huán)境和營業(yè)秩序。

第八條 做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋工作。對本網(wǎng)點的服務(wù)狀況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時糾正柜員違反規(guī)范的行為，督促并指導(dǎo)營業(yè)大廳內(nèi)保安、保潔、保險銷售等人員的服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第九條 處理客戶意見，維系客戶關(guān)系。及時處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見和建議并提交相關(guān)人員。

第十條 了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段。了解客戶對產(chǎn)品的需求信息，結(jié)合現(xiàn)狀提出意見和建議，不斷探索新的服務(wù)措施和辦法。第十一條 營銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道。向客戶有效地宣傳、推薦金融產(chǎn)品，積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點內(nèi)的客戶服務(wù)工作；識別優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第四章 營業(yè)前準(zhǔn)備

第十二條 自查整理。提前10分鐘上崗，儀容儀表符合規(guī)范要求。整理好臺面上的工作日志等業(yè)務(wù)資料，保持工作臺面整潔、有序。

第十三條 督促檢查。協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人督促柜員做好班前準(zhǔn)備工作。檢查柜員的工號牌、服裝、服飾、用品用具等是否規(guī)范。不符合要求的，應(yīng)予以糾正，或及時請示網(wǎng)點負(fù)責(zé)人解決。檢查營業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境是否整潔美觀；檢查ATM、利率牌（屏）、排隊機(jī)、供客戶使用的點（驗）鈔機(jī)等各種設(shè)備、設(shè)施是否完好、正常；檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等是否擺放規(guī)范、品種齊備。

第十四條 開門迎客。營業(yè)廳開門后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。如遇客戶較多，應(yīng)合理疏導(dǎo)客流。