第一篇：物業客戶典型投訴攻略

物業投訴處理全功略

功略之一：弄清投訴定義

眾所周知，物業管理是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕業主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業主住戶就一定會投訴你。為何投訴呢？它是指業主住戶（即物業所有人和使用人）在使用物業或享受服務的過程中，由于對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質量、服務態度等產生不滿情緒或抱怨，而提請物業管理企業解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。處理投訴，是物業管理企業日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

功略之二：剖析投訴成因

俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：

1.房屋質量方面：如房屋滲水、內外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

2.物業配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。

3.設備設施方面：如電梯經常出故障，防盜門禁電子系統無法正常使用等。4.服務技巧方面：如服務態度：如物業管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態度生硬，橫眉冷眼等。服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。服務項目：主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目單一，不能滿足各類不同層次業主的需求。

5.管理費用方面：主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。

6.突發事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。7.相鄰關系方面：主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴：如漏水、噪音等等。

功略之三：洞察投訴動機

充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理從業人員處理物業管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。

1、投訴者的類別：

A.職業投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。

B.問題投訴者。在物業管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。

C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。

2、投訴者的心態

A.心態之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業管理企業提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

B.心態之二：求發泄。這種心態類型的業主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

C.心態之三：求補償。“表里不一”是這種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經濟上的補償。

D.心態之四：求解決。業戶確實遇到問題，希望通過物業管理企業幫助或協調解決。

功略之四：理性對待投訴

物業管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，我們應該以一種正確的心態去理解與善待業戶的各類物業管理投訴：

1.接待與處理各類物業管理投訴，是物業管理和服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務與水準的重要途徑。通過處理好物業管理投訴，不僅可以糾正在物業管理與服務運行中所出現的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高公司的信譽和形象。

2.受理及處理業戶的投訴，對物業管理企業來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業管理投訴，并把它轉換為一種消除誤會、改善管理、加深與業戶溝通與聯系的機遇，壞事也變為好事了。

3.在物業服務中，管理運行的好壞、服務質量的優劣等，業戶是最具有權威的評判者，他們的投訴往往暴露出公司在物業管理與服務過程中存在的缺陷（不合理投訴或無效投訴之外），公司也可以從中窺見業戶的需求是什么，期望值是什么，從而便于更好的開展工作。

4.物業公司如果對業戶的投訴置之不理、敷衍了事，那么非但解決不了問題，而且有可能將問題擴大化。既影響業戶的正常工作與生活，又給工作帶來新的難度。甚至導致業戶拒交物業管理費，直接影響了企業的經濟效益。

5.企業管理中有這樣一條規律：一百減一等于零。用在物業管理中，可以有兩種理解。其一：物業公司所做的工作，可以讓一百位業戶感到滿意，但因一時疏忽而導致其中之一名業戶不滿意，那就會前功盡棄。這一次的劣質服務將會通過“公關效應”在業戶中傳播。其二：業戶所感知到的服務不可能是全面的、整體的，他們的投訴得不到認真對待或重視，就會把那一次僅占百分之一的不良服務直接歸咎于公司的整體服務水準上，那樣的話，即使你管得再怎么好，服務水平再怎么優秀，也無法改變其持有的想法，從而直接影響企業辛辛苦苦極不容易創建起來的良好聲譽與品牌效應。

功略之五：把握處理原則

物業管理企業在受理業戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還要應遵循以下原則：

1.責任原則。即“誰受理、誰跟進、誰回復”。2.記錄原則。即對每一起物業管理投訴都需要作出詳細記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業管理人員本身對投訴事件一目了然，而且歸檔后可以總結物業管理投訴處理的經驗。

3.及時原則。一旦出現投訴，物業管理員要盡快采取措施予以解決，對一時無法解決的問題，在事先給予業戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭在最短的時間內全面解決問題，并給業戶一個及時的圓滿答復。對于不屬于物業管理公司責任的問題，也要給于及時的回應和解釋。

4.徹底原則。物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中,要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業戶的投訴，切勿零零碎碎、虎頭蛇尾。

功略之六：豐富處理技巧

1.傾聽，不與爭辯。訴時，一定要以平靜關切的心態，認真耐心地聽取業戶的投訴，讓業戶清楚地將投訴的問題表述完整。在傾聽的同時，要用“是”、“對”、“確定/確實如此”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要隨便打斷業戶的說話。因為中途打斷，會使業戶認為其得不到應有的尊重。與此同時，物業管理員還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對那些業戶的失實、偏激或誤解投訴，物業管理員千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業戶的感受表示理解，爭取最大限度地與業戶產生感情上的交流，使業戶感受到物業管理企業虛心誠懇的態度幫他的忙。

2.記錄投訴內容。仔細傾聽業戶的物業管理的投訴的同時，還要認真作好投訴記錄，盡可能寫得詳細點、具體點。因為做好記錄，不僅可以使業戶講話的速度由快減慢，緩沖其激動而不平的心情，這還是一種讓業戶感到安慰的方式。當聽完以及記錄完業戶的投訴之后，物業管理員對業戶所投訴的內容以及所要求解決的問題復述一遍，看看是否搞清楚了業戶的業戶所投訴的問題所在，以便進一步進行處理解決。對業戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業戶心態得以平衡。

3.換位思考，將心比心。業管理員要有“角色轉換”、“ 將心比心”處理投訴的心態，轉換一下位置，設身處地從業戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業戶，最大限度地接近與業戶的心理距離。正如一位很有經驗的公關專家所述的那樣：在與顧客的接觸中，應該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發怒時，更應該說些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關系發生微妙的變化，從而敵對雙方轉向合作，從僵硬轉向融洽，從互不讓步轉向相互讓步，如此才有利于問題的解決。

4.分清投訴類別，判定投訴性質。首先應確定物業管理投訴的類別，是對政府部門和公共事業單位的投訴、對小區內其他業戶的投訴、對發展商的投訴，還是對管理處的投訴。然后判定物業投訴是否合理，如投訴不合理，應該迅速答復業戶，婉轉說明理由或情況，真誠求的業戶的諒解。同時要注意：對業戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的物業管理投訴，一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見，滿足業戶的合理要求。在著手處理解決問題時，注意要緊扣所投訴的問題點，不隨意引申。凡是具備以下特征的投訴，將其定性為重大/嚴重投訴：

A、對同一事項投訴的業戶達到10戶以上； B、投訴的內容涉及的住戶較多； C、投訴的影響較大（影響公司聲譽）； D、投訴涉及重大人身、財產利益。

5.明確回復時限，按時處理完畢。延處理業戶的投訴，是導致業戶產生新的投訴根源。及時處理是贏得業戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業投訴處理的質量，這直接關聯到物業管理企業的聲譽與形象，弄不好還會好事變成壞事，使業戶失去對物業管理企業的信任。

一般屬業戶對管理處的投訴，務必在24小時內予以處理并回復業戶；屬業戶之間的投訴，務必在3個工作日內予以答復業戶；屬業戶對政府部門和開發商的投訴，務必在7工作日內予以協調并回復業戶。對一般職能部門的事務（如停水、停電）則需于24小時內回復，并作回復記錄。

對于重大/嚴重投訴，如管理處接獲，應于15分鐘內通知管理處負責人,1小時內通知公司品質部。安排投訴處理專責人員，并將調查情況以書面匯報，做好跟蹤處理結果的記錄。

6.反饋處理結果，張貼投訴公告。

物業管理投訴處理完畢后，物業管理企業把投訴處理的結果以投訴公告、走訪、電話等方式直接反饋給業戶，這是處理物業管理投訴工作的重要環節。倘若失去這一環節，則表明物業管理企業所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。回復業戶可以向業戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。從另一個角度說，及時的回復也可顯示公司的工作時效。

按投訴規定，投訴公告的內容應包括：受理投訴的時間、投訴業戶的區域范圍、受理投訴的事項、處理辦法、處理結果、回訪業戶情況、根據投訴事項提出注意事項、投訴處理時限、投訴接待人、投訴處理跟進人、投訴處理負責人。

7.總結經驗教訓，完善服務工作

處理完投訴，并不意味著一切就結束了，還應該將每月發生的投訴案例進行分類、匯總、分析，對投訴的處理方法進行評價、檢討，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作，從中積累處理各案的經驗。

功略之七：減少投訴的途徑

1．建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規程和規范開展工作，這是減少投訴的關鍵。

2．加強與業戶或用戶的聯系與溝通，經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業戶或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。

3．利用各種形式，加強對物業從業人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。

4．加強巡視檢查力度，及時發現和解決問題，把事態控制在萌芽狀態，使管理盡善于“零缺點”或“無缺陷”的盡善盡美狀態，是減少投訴的根本。

5．適應社會不斷的發展，尋找新的服務方式和方法，這是減少投訴的前提。物業管理公司應注重研究用戶的潛在需要，具有超前的思維和“超前服務”意識，既要“想用戶之所想”，又要“想用戶之未想”，不斷創新，提供更完善的管理和更便利的服務，才能獲得用戶長久的滿意和支持，從而減少投訴。

第二篇：物業客戶投訴處理制度（精選）

物業客戶投訴處理制度

3.4.1 制度內容

對處理客戶投訴的工作行為的管理 3.4.2 適用范圍

適用于物業管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括: 1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。

2.被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。

3.4.3管理標準

1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪； 2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。3.4.4 處理投訴工作流程

1.客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊情況應向部門經理或公司領導匯報。

3.針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

4.相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。

5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。3.4.5 投訴規避

1.管理中心工作人員應熟知《前期物業管理服務協議》的內容，明確物業管理公司和客戶或使用人的權利義務，防止以后不必要的麻煩。2.對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。3.經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。3.4.6 投訴受理

1.開通投訴熱線，由客服前臺接待員負責受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯系電話。3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。3.對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時反饋結果。

4.應感謝客人指出的不是或不足之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

3.4.7 工作表格：

1.客戶投訴/報修/求助記錄 2.投訴處理反饋意見記錄 3.每月投訴情況分析

客戶投訴處理流程圖

第三篇：物業客戶投訴處理技巧有哪些

物業客戶投訴處理技巧有哪些

在物業服務企業對業主提供服務的過程中,不免會有一些過失或是問題存在,投訴的發生不可避免,作為物業客服人員,能夠正確認識及處理投訴是十分必要的。本文介紹一下物業客戶投訴處理技巧。

一、物業客戶投訴溝通原則

1、尊重不傲慢

我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

2、熱情不冷漠

物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業主，何來“溝通”而言?

3、誠信不敷衍

在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可說一套做www.tmdps.cn 催天下 讓失信人寸步難行

一套，事后不兌現，敷衍了事。

4、禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

5、靈活不呆板

在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

6、負責不推諉

該是我們做的，我們就要做到;該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

二，物業客戶投訴處理技巧

不要惡意，積極的對待投訴，他可以幫助你改變缺點，減少失誤，也可以能促進你們以后的工作，對公司和管理處的業務有良好的口碑。只有不斷的投訴，不斷的改進，才能把自己的工作做好。

1.接待投訴的方法與技巧 2.有投訴要記錄起來

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3.理解業主這種抱怨的心情，緩和與業主的關系，緩和業主的心情

4.你要告訴業主，你很理解她的心情

5.要融入自己的感情，同他們共患難，換位思考 6.注意傾聽對方的傾訴，要讓他們發泄 7.在傾聽同時，綜合判斷

8.承認自己（公司或管理處）做的不夠，表示自己的誠意并積極改進。

9.告訴業主自己是公司的一名員工，自己會認真的處理好你的投訴。

10.熟悉的業務立即反映，反饋

11.解決問題后，打電話回訪一下，表示自己工作認真，對他表示關注。

12.注意自己的形象，談話的語氣，委婉動聽，找一個共同的話題，要有一個良好的語言表達能力，要有較為豐富的社會經驗。

13.注意總結經驗教訓。

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第四篇：客戶投訴及群訴典型案例

客戶投訴及群訴典型案例匯編

一、土地開發年限超期及超用地紅線問題引發客戶投訴

（一）投訴概述

1.按照“國有土地出讓協議”規定，在規定開發年限內無法按時完成項目開發，將面臨巨額罰款，并有土地收回的風險。

2.項目建設用地紅線與周邊土地相互交錯，項目開發過程中，出現局部施工占用紅線外土地問題，導致土地驗收遇到困難。

案例說明：某別墅項目周邊為山地，開發過程中，未充分考慮紅線問題，規劃驗收時，出現9處（10000多平方）超越紅線，經與政府多次協商，補繳600多萬元土地出讓款。

（二）管理思考

1.項目公司必須重視土地開發年限超期問題，建議在簽訂《國有土地使用權出讓合同》時，與政府協商增加相應免責條款；

2.若后期發現有超期危險的，需提前與政府部門溝通，申請土地開發年限延期，并保留發給政府部門的函，照片等相關依據；

3.思想上嚴格重視紅線問題，絕不能存僥幸心理、打擦邊球； 4.明確用地紅線范圍，建設工程施工放線（灰線驗線）時應符合建設工程規劃許可證要求的檢驗；

5.一旦發生超紅線問題，及時與土管部門溝通，補交土地出讓款，避免后期無法通過規劃驗收而影響交付、辦證等。

二、設計時未充分考慮地域差異引發客戶投訴

（一）投訴概述

1.公司開發樓盤遍布全國，但在規劃設計階段，對管道保溫、陽臺利用等存在地區差異問題考慮欠缺，導致房屋交付后業主對使用功能等方面產生質疑。

案例說明：某北方項目，架空層排水管道未做保溫措施，導致排水管道凍裂；門窗節能設計未能達到當地規范要求，且外掛窗設計使用合理性較差。

（二）管理思考

1.設計時，應對項目當地氣候條件及居民生活習慣進行全面調研，因地制宜做好建筑設計及工程施工；

2.北方地區架空層排水管布臵應充分考慮氣候因素，加強保溫防護措施；

3.北方地區門窗節能設計應達到設計規范要求，考慮滲漏風險和安全隱患，建議采用小分割窗戶和三玻設計，住宅窗戶設計謹慎采用外掛窗。

三、園區生活配套及相關設施設備等銷售承諾未兌現引發群訴

（一）投訴概述

1.生活配套承諾未兌現：部分項目銷售宣傳承諾配套學校、會所、食堂、商業綜合體、體育公園等設施，但交付后并未能如期投入使用，引起客戶群訴。

案例說明：某項目因政府口頭承諾“憑購房發票即可入讀學區”。銷售時，項目以書面形式向部分購房業主承諾。但實際因政策限制，業主孩子無法僅憑“購房發票”入讀學區，繼而引發業主起訴開發商“銷售欺詐”。

2.設施配套承諾未兌現：房屋交付時（或交付后），客戶提出所使用的部分材料、設施設備等與之前承諾不一致。但因項目臨近交付（或已交付）且涉及范圍廣，更換材料、設施設備存在一定難度，難以與客戶協商一致，導致客戶群訴。

案例說明：某項目樣板房電梯廳及前廳精裝修標準為5500元/㎡。在銷售過程中，經紀人向業主承諾實際交付標準與樣板房裝修標準一致。但電梯廳及前廳實際精裝修標準為1800元/㎡。業主們對此表示質疑，并提供經紀人銷售錄音，要求項目公司按照樣板房裝修標準施工。

（二）管理思考

1.嚴控承諾內容，不得忽視法律風險：銷售時所有對外承諾必須符合項目銷售實際情況，涉及書面承諾，須征詢法務部意見，經集團層面審批。

2.嚴格把關銷售說辭，嚴肅銷售說辭考核：相關部門負責人須對銷售說辭進行內部流程審核，并承擔相應模塊的說辭責任。經紀人正式上崗前須通過說辭考核，不合格者停崗培訓。

3.自檢自查，定期復核：項目營造過程中，務必定期梳理項目對外宣傳物料、合同等材料，若與實際情況存在偏差，及時調整，降低風險。

4.嚴控項目成本及銷售價格：運營團隊在項目啟動會階段，須進行全方位市場調研，做好未來市場預測，切實把控項目成本及價格定位，切不可高估（低估）市場需求，為降（升）營造標準留有合理調整空間。

5.集團定期督查：園區客服部根據項目進度節點，梳理風險預控，定期督查項目公司落實情況，對未及時落實的項目按制度約定進行懲處。

四、項目不利因素告知未到位引起群訴

（一）投訴概述

在營造過程中，受項目內外部環境的變化、社會經濟的發展以及城市的變遷等影響，項目自身的利好以及不利因素也會發生變化。但在銷售過程中，部分項目公司存在未公示紅線外不利因素或不利因素公示不周全、不及時等情況。客戶認為項目公司存在欺瞞嫌疑，引發客戶投訴。

案例說明：某項目業主以合同簽訂前未公示不利因素告知為由拒收房，進而要求項目整改，如移除垃圾房，增加隔音屏等。

（二）管理思考

1.全面梳理不利因素：項目須全方位梳理各項不利因素，包括政府政策（如杭州某項目高架橋群訴事件），隨時關注周圍土地規劃政策，如遇規劃變更，預判影響范圍，提前準備應對方案。

2.不利因素告知及時更新：在營造過程中，項目自身的利好以及不利因素會隨內外部環境因素而變化，不利因素告知應及時調整。項目在條件允許情況下，業主簽訂購房合同前，要求業主簽字確認《項目不利因素確認單》等補充協議，避免后續業主因不利因素告知未到位引發投訴。

3.如因政府政策調整產生的不利因素，項目公司立場應與業主保持統一，協助業主與政府方面進行溝通協商。

五、項目銷售方式（如車位、儲藏室認購）不當引起的群訴

（一）投訴概述

儲藏室、車位未與房屋同步銷售，客戶對后續儲藏室、車位銷售方式存在異議。此類投訴受項目實際情況制約，無法增加車位或儲藏室，變更認購方案亦眾口難調，難以與客戶達成一致。

（二）管理思考

1.項目需核準倉庫、車位（部分特殊車位）的產權歸屬及使用歸屬，明確可售范圍。

2.銷售前，應妥善思考銷售方式，在客戶簽訂《商品房買賣合同》前明確告知儲藏室、車位的銷售方式，簽署免責條款。

六、項目分期開發，前后期配臵標準存在差異引發群訴

（一）投訴概述

項目分期開發，同類型產品后期開發時，從控制成本方面考慮，降低公共區域產品配臵，如：干掛石材降標為真石漆；景觀標準從600元/㎡降標為450元/㎡等，雖已在銷售合同中注明，但交付時仍引起眾多業主對公司產品品質的質疑。

（二）管理思考

1.在銷售合同中對公共區域設施設備標準予以注明，項目銷售案場，對公共區域配臵標準進行公示，充分尊重客戶知情權；

2.同品類項目分期開發，客戶對公共區域配臵標準關注度非常高，若存在配臵標準不統一，極易引發客戶群體性投訴。為避免此事件發生，后期開發地塊公共區域配臵標準不宜低于前期開發地塊。

七、代建概念公示不到位引起的群訴

（一）投訴概述

代建項目宣傳時，使用綠城品牌，但未明確告知客戶項目的代建管理性質。在合同解除后，因房屋降價或品質等因素，業主認為項目公司存在隱瞞，綠城未盡到告知義務，對綠城品牌造成負面影響。

案例說明：原綠城某代建項目與綠城解除代建合同，因開發商資金困難及客訴應對經驗不足，未妥善處理業主關于降價與未按時交付提出補償的訴求。矛盾激化后，業主提出集體退房申請并強烈要求綠城出面承擔相應責任。此事引發媒體關注，并做專題報道，對綠城品牌造成負面影響。

（二）該類項目存在的風險

1.委托方受成本控制等因素制約，產品營造過程，未能完全按照綠城規范進行施工，產品品質難以保證。

2.管理合同中對售后維保責任、服務組織保障及服務開展方式等約定不明確，導致客戶服務和工程維修工作無法正常開展。

3.合作或管理關系解除后，委托方（合作方）繼續以“綠城”名義宣傳推廣。

（三）管理思考

1.代建合同內須明確政府報建資料及項目案名不得出現“綠城”品牌字樣，且明確品牌維護金收取標準及條款。

2.銷售階段，除向客戶闡明代建概念外，在案場布臵《商品房買賣合同》、樓書、對外報廣等銷售物料中須以條文明確綠城代建權責。

3.工程營造階段，制定運營危機預案，并與委托方保持良好溝通，密切關注現金流等關鍵事項，及早發現代建風險并采取相應預案避免品牌受損。

4.解約階段，與委托方及時簽訂《解約協議》，明確約定解約后品牌維護工作，落實客戶投訴處理責任單位并及時通過登報或公證等方式充分告知業主。

八、延期辦證、延期交付引起的群訴

（一）投訴概述

項目公司因特殊原因（土地分割、建筑超出紅線、地方政府規定變更未通過質檢驗收等）導致不能按時交付或是交付后不能按照合同約定時間辦理三證，引起客戶群訴。

（二）管理思考

1.項目公司應在出現土地分割、建筑超出紅線、地方政府規定變更未通過質檢驗收等問題前，提前準備應急預案，合理安排工期。

2.問題一旦出現，項目公司應及時擬定處理方案，爭取把損失降至最低。另一方面，積極坦誠面對客戶，獲取理解與支持。

3.集團公司職能部門務必嚴格把控項目進度節點，及時做好風險提醒，協助項目公司處理問題。

九、工程品質未能達到客戶預期引起的群訴

（一）投訴概述

業主驗收或使用時發現房屋存在工程品質問題，局部細節未達到預期，與交付標準存在一定差距，（如：入戶門材質、膩子強度不足、精裝修石材品質差異等）。若處理不及時，容易引發群體性投訴事件。

案例說明：近期某項目業主陸續給宋董發投訴短信： 1.業主反饋主要問題：

A．現交付標準未達到業主期望； B.質量問題反饋后維修不及時。

2.該項目整體工程質量位于集團中下游，雖無較大工程質量問題，但存在一些的質量通病，主要問題為：

A.細部收頭不到位；

B.空鼓開裂及抹灰層強度不足問題（約80戶）； C.外部涂料、瓦面做工一般，觀感不佳； D.成品保護不到位等。3.近兩日投訴增多原因：

A.趕工期，工作量較大導致批量維修速度慢，引發客戶情緒不滿；

B.周邊樓盤近期有多例“客戶群體性投訴事件”（質量及產權問題），業主對開發商信任感缺失。項目業主受其影響，對綠城信任度下降；

C.項目價格相對高于周邊樓盤價格，業主對品質期望值高。

（二）管理思考

1.打鐵還需自身硬，產品營造過程中務必按照國家標準、集團規范執行，各項檢驗合法合規，完整有效，公開透明；

2.在營造過程中，定期自檢自查，發現問題不掩飾、不推諉，及時更改；

3.項目受理首例投訴時，應提前考慮此事是否具有普遍性，針對普遍問題進行全面排查，關注業主群輿情導向，及時報備，主動應對，擬定對外統一說辭，制定維修方案，及時彌補不足；

4.集團材料設備部應根據集團招采流程及相應的供方管理標準，對項目公司的施工選材進行嚴格控制，對于已引發過群訴的材料及設備禁止列入采購目錄，同時應關注產品更新前沿信息，如條件允許允許，應在安裝階段再制定最佳采購方案，以優化招采品質。

5.集團工程管理部應強化過程監管及節點管控，定期匯總、梳理并更新工程質量通病庫，加強對項目的營造過程培訓及營造品質督導。

十、售后維保工作不到位引發業主投訴

（一）投訴概述

目前，項目后期工程維修工作基本由原項目團隊協調施工單位處理，隨著原項目團隊的分流，項目客服人員缺失，原施工單位配合力度不足等原因，導致公司在客戶投訴處理，特別是維修類投訴上產生響應速度慢、維修不及時、重復維修頻率高等問題。近年，公司整體交付項目數量集中釋放，此矛盾越來越突出。

案例說明：

1.某項目交付四年后，單元門禁系統出現問題。因項目公司與物業對設施設備移交過程未進行書面明確，業主委員會以此為由，不肯承擔維修費用；

2.某項目維修過程中由于物業維修人員變動，對每戶維修情況不了解，產生重復維修，導致業主情緒激化；

3.某精裝修項目，與施工單位簽訂的《施工合同》約定質保期兩年，當地規定衛生間等防水保修期為五年。《施工合同》中關于質保金退還節點與為業主提供的質保期限存在時間差，導致部分工程問題質保期限未到，但質保金已全部退還施工單位，后續整改響應存在問題，引起客戶投訴；

4.某項目交付后幕墻玻璃自爆較多，因在施工合同中未明確約定質量保修事宜及責任界定原則，幕墻施工單位不能及時維修，從而影響項目后期的正常運行。

（二）管理思考

1.項目交付物業時，項目公司需重視承接查驗工作，做好與物業和施工單位設施設備及相關資料的三方書面移交。如在承接查驗中發現個別設施設備存在問題，則在交接表中予以注明；

2.嚴肅交付項目工程人員流動管理。工程交付半年內，項目工程人員應盡量留任原崗位，確保后續維保工作有效落實；交付半年后，工程人員擬調離前應將前期維修工作清零，并嚴肅調動審批流程；

3.嚴格執行投訴處理聯動管理機制。園區交付后，項目公司、物業服務中心應強化聯動，共同做好業主溝通工作，加強維修過程監督，確保工程維修服務品質，杜絕重復維修導致業主二次投訴；

4.明確維修機制，房修檔案“一戶一檔”，依照受損程度、維修次數等因素劃分等級，便于日后維修查閱，提高維修效率； 5.全面推廣及普及三方維保工作模式。在施工合同中約定第三方維保機制，且在現有交付項目中有序推進第三方維保機制，確保有效提升工程維保品質。

二〇一五年十月二十二日

第五篇：物業部接待客戶投訴規章制度

物業部 接待客戶投訴規章制度

接待、處理好客戶的投訴可以使物業公司更好在客戶心目當中樹立良好形象，為更好的指導員工接待、處理客戶投訴，特制定如下工作程序：

物業部接獲客人親自、電話或書面投訴后應：1、親自投訴

1)客戶親自到客服做出投訴，接待人員應以親切態度招待客戶，使客人的怨氣平息(可奉上茶水)； 2)用真誠友好謙和的態度耐心的聽取客人問題，絕不允許表現出不耐煩的態度，更不要打斷客人的陳述，禁止使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是、等詞匯”與客人交談； 3)準備好紙、筆，將客人投訴內容詳細記錄下來； 4)如可立即解決，應馬上派人處理，并于記錄冊內記載有關內容； 5)如不能馬上解決，應馬上告知客戶有關解決辦法，或馬上向主管請示，并通知客戶有關結果； 6)如物業部經理或主管未能做出決定或處理，應盡快以書面形式向部門上級領導報告，并盡快將結果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。2、電話投訴

1)接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、接投訴人姓名； 2)細心聽取客戶投訴內容，做出記錄； 3)如有需要，馬上派人員到有關單位做出了解及調查； 4)如屬嚴重事故，應馬上通知主管做出處理。3、書面投訴

1)所有客戶書面投訴，應全部交主管解決，并根據情況回復，并將回復內容交主管批準后發送給客人。

2)如屬嚴重或未能處理投訴，應連同事故報告及客戶書面投訴交上級管理部門處理。

所有客戶投訴，應于 24 小時內給予回應并跟進，并定期通知住戶有關進展。每一位員工對客人的投訴都有著不可推卸的責任，記住客人永遠是正確的，要用你的行動和言語告訴客人我們在竭力為他服務。