第一篇：總機(jī)常用英語單詞

總機(jī)常用英語單詞

洗衣 laundry

衛(wèi)生紙toilet paper

枕頭 pillow 被罩 bedspread 洗衣袋laundry bag 水龍頭 tap 洗衣單laundry form/bill/list 衣架clothes rack/coat hanger 熱水瓶flask/thermos bottle 熨 pressing 燙衣板ironing board 熨斗 iron 插座 plug seat/socket 接線板 patch panel 充電器 charger 加濕器 humidifier 浴巾 bath towel 浴衣 bathrobe 方巾 hand towel 地巾 bath mat 衣柜 wardrobe 面巾 face-cloth 馬桶 toilet

淋浴噴頭 shower 洗發(fā)液 shampoo

護(hù)發(fā)素 conditioner

沐浴液 foam bath

潤膚露 body lotion

香皂 soap 牙刷 tooth brush 梳子 comb 浴帽 shower cap

剃須刀 shave/razor

拖鞋 slipper 面巾紙 tissue

床頭燈 bed-side lamp

遙控器 remote control

床單 bed sheet 被子 quilt 棉被 mattress

毯子 blanket 網(wǎng)線 wire 吹風(fēng)機(jī)hair drier 煙缸 ashtray 火柴 match 椅子 chair

針線包 sewing kit

礦泉水 mineral water

紅茶 black tea 綠茶 green tea 杯子 tea cup

擦鞋紙 shoe shine paper

空氣清新劑 air freshener

空調(diào) air-conditioner

做夜床 To turn down the bed

保險(xiǎn)箱 safe box

總機(jī)常用英語對話

內(nèi)線：您好！服務(wù)中心！/總機(jī)！Operator, may I help you? 外線：您好！北京國泰飯店！Gotel Capital Hotel.May I help you? 請稍等，我查一下。

Just a moment, please.I’ll check for you.對不起，電話沒人應(yīng)答。I’m afraid there is no response.對不起，他房間的電話占線。Sorry, the line to his room is busy.您要留言嗎？

Would you like to leave a message? 不客氣，先生。You’re welcome, sir.為客人指路常用英語

Directions & TransportationGuide of Gotel Capital

By Taxi/Car: Route 1(From West): Follow JianGuomen Avenue leading to the east, pull into the side road at the second traffic light.Then drive down to the side road, turn right when you see Bao Steel Building, turn left when you see No.119 Middle School at the end of the street.Gotel Capital is after approximate 100 meters, just opposite to the south gate of LG Building.Route 2(From East): Follow North Tonghuihe Avenue, drive down to the side road , turn right when you see Yong’Anli Middle Rd, then go down the street and then turn right, our hotel is after around 200 meters passing No.119 Middle School, just opposite to the south gate of LG Building.

第二篇：總機(jī)崗位職責(zé)

培訓(xùn)主題：總機(jī)崗位職責(zé)

培訓(xùn)目的：加強(qiáng)崗位職責(zé)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)崗位責(zé)任感。培訓(xùn)內(nèi)容：

1．堅(jiān)守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想。

堅(jiān)守崗位指的是不得擅自離崗，因總機(jī)工作的特殊性，無特殊原因不可離崗一步。隨時(shí)以飽滿的精神，準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2．禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細(xì)致、講求效率。接電話使

用規(guī)定服務(wù)用語，語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細(xì)致但不羅嗦。客人掛機(jī)后方可掛機(jī)。

3．認(rèn)真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通。工作中

認(rèn)真細(xì)致，隨時(shí)檢查維護(hù)系統(tǒng)，以保證酒店電話的暢通。

4．接聽酒店內(nèi)部、外線電話。總機(jī)工作最重要、最頻繁的，就是接聽轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，接聽和轉(zhuǎn)接電話時(shí)要按照要求與標(biāo)準(zhǔn)。

5．熟記常用電話號碼及酒店內(nèi)線號碼。熟記，也就是熟背，經(jīng)理級以上的領(lǐng)導(dǎo)電話號碼及酒店內(nèi)線號碼，還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的電話，以保證高質(zhì)量的工作效率

6．提供電話咨詢服務(wù)。例如酒店介紹、房價(jià)、旅游景點(diǎn)、本地特色等。

7．為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及

免打擾服務(wù)時(shí)要重復(fù)客人房號、客人姓名、通知人，得到確認(rèn)后做好記錄。留言時(shí)亦要重復(fù)確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，做好記錄

8．掌握客人住店資料。

9．掌握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)。此項(xiàng)工作須

建立在掌握電腦操作的基礎(chǔ)上，并認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握話務(wù)臺操作

10．嚴(yán)格遵守保密手冊。嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定，對于客人資

料、酒店工作人員資料，以及電話號碼、酒店運(yùn)行情況等，進(jìn)行保密，并婉言拒絕來電人的無理要求

11．與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)

轉(zhuǎn)。時(shí)刻注意總機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，一旦出現(xiàn)異常，要匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)報(bào)弱電部門查找原因，及時(shí)維修。

12．熟記酒店各項(xiàng)功能設(shè)施服務(wù)、營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

與各部門員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通，第一時(shí)間了解酒

店新動(dòng)態(tài)及規(guī)定。

13．記錄由總機(jī)轉(zhuǎn)出的所有電話。在電話記錄本上，記錄

每個(gè)由總機(jī)轉(zhuǎn)出的外線號碼、時(shí)間、申請人等。

14．內(nèi)外線均用中英文問候語應(yīng)答。嚴(yán)格按照規(guī)定應(yīng)答，無上級特殊指示無一例外，保證問候語的完整性。例：

法定節(jié)假日要加節(jié)日問候語。

15．積極參加各級各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。積極參

加酒店各部門的各項(xiàng)培訓(xùn)，嚴(yán)格要求自己，不斷進(jìn)取，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。

16．發(fā)揮工作主動(dòng)性積與積極性。在工作中不等不靠，積

極主動(dòng)，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)工作中的不足，積極尋求解

決的辦法并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

特別提示：

2．核對房態(tài)時(shí)失誤或沒有核對住店客人房間的電話權(quán)限，導(dǎo)致發(fā)生的話費(fèi)由總機(jī)當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

： 某天，來電要求找總經(jīng)理，總機(jī)沒有征求總經(jīng)理的意見就將電例： 話轉(zhuǎn)接到總經(jīng)理辦公室，而此時(shí)總經(jīng)理正在與重要客人洽談，影響

了總經(jīng)理與貴賓的洽談。分析，由于總機(jī)的失誤，在不能轉(zhuǎn)接電話時(shí)接進(jìn)了閑雜人員的電話就影響了總經(jīng)理的正常辦公，是總機(jī)的嚴(yán)重失職。

某天，有客人致電詢問酒店餐廳的閉餐時(shí)間，總機(jī)人員回答錯(cuò)誤，使客人在可以用餐的時(shí)間沒有到餐廳用餐。分析，因?yàn)榭倷C(jī)人員沒有了解酒店各服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時(shí)間，直接導(dǎo)致酒店?duì)I業(yè)額的減少，是總機(jī)的嚴(yán)重失職。

問題：

為什么要堅(jiān)守崗位？保證酒店內(nèi)外線電話暢通？

因總機(jī)工作的特殊性，所以無特殊原因不可離崗一步。

總機(jī)離崗的問題非常嚴(yán)重，會(huì)直接導(dǎo)致酒店的電話癱

瘓。內(nèi)部人員無法正常用電話通話，需要住店或了解酒店的客人無法接通酒店的電話（總機(jī)號碼是酒店唯一對外公布的電話號碼）所以一定要堅(jiān)守崗位，保證酒店內(nèi)外線電話暢通。

為什么要熟記內(nèi)外線電話號碼？

總機(jī)最主要的工作就是為來電人接電話，如果不熟記內(nèi)

外線電話號碼就會(huì)大大影響工作效率。如來點(diǎn)要求轉(zhuǎn)接某電話，待電話接通后再去查詢，會(huì)直接影響來電人對酒店的看法，作為酒店的語音窗口，我們的工作效率、工作態(tài)度，直接影響、反映著酒店整體的工作效率、工作態(tài)度，所以一定要熟記酒店內(nèi)外線電話號碼。

為什么要嚴(yán)格遵守保密手冊？

總機(jī)以語音面對客人，經(jīng)常需要回答客人的問詢，但有

些問題是不能直接回答的。例如客人住店資料、酒店運(yùn)行情況等，是必須要保密的，泄露住店客人資料會(huì)給客人帶來不必要的麻煩，影響客人對酒店的信賴，降低酒店可信度就直接影響了酒店入住率。泄露酒店的運(yùn)行情況會(huì)使競爭對手有機(jī)可乘，做出對酒店不利的事。所以嚴(yán)格遵守保密手冊很重要，我們要處處以酒店的利益為重，才能齊心合力的將酒店越做越好，當(dāng)然，酒店做得好了，我們才會(huì)好。

第三篇：總機(jī)個(gè)人年終總結(jié)[推薦]

總機(jī)個(gè)人年終總結(jié)

《總機(jī)個(gè)人年終總結(jié)》是一篇好的范文，覺得應(yīng)該跟大家分享，希望大家能有所收獲。

篇一：酒店總機(jī)個(gè)人工作總結(jié)

酒店總機(jī)個(gè)人工作總結(jié)

半年的實(shí)習(xí)時(shí)間轉(zhuǎn)瞬間即逝，在公司的工作，使我真正從校園踏上了社會(huì)，在總機(jī)的工作中，給我?guī)砹丝鞓返幕貞洠矌Ыo我的人生經(jīng)驗(yàn)增長，在這短暫的時(shí)間里讓我學(xué)到了很多東西。讓我真正地認(rèn)識到人與人之間的交流，體會(huì)到工作中應(yīng)該去掌握更多的技能，學(xué)會(huì)了怎樣認(rèn)真、獨(dú)立地去對待自己的工作，懂得了掌握時(shí)間的觀念，增長了社會(huì)活動(dòng)能力和自學(xué)能力等等，在這次的實(shí)習(xí)中讓我受益匪淺！總機(jī)工作的起步是我

們的領(lǐng)班華姐，是她耐心地輔導(dǎo)我們?nèi)ナ煜ず腿フ莆兆约汗ぷ髅鎸Φ牧鞒蹋粌H教會(huì)了我們總機(jī)工作的流程，也教會(huì)我們熟悉關(guān)于酒店的一些知識，也是她教會(huì)了我們?nèi)绾稳タ创@個(gè)復(fù)雜的社會(huì)，很感激她一開始到結(jié)束的耐心教導(dǎo)！

在總機(jī)的工作中，他們的嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。

在過去的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項(xiàng)工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、范文TOP100繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對。總結(jié)自己在總機(jī)的工作職責(zé)：

（1）、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細(xì)致，講究效率。

（2）、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)

接每一個(gè)來電，保證通迅工作暢通，對客人check in和check out時(shí)及時(shí)開關(guān)每一個(gè)電話權(quán)限，并做好各項(xiàng)記錄。

（3）、對客人的詢問要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供咨詢，轉(zhuǎn)接 和叫醒等服務(wù)。

篇二：酒店總機(jī)個(gè)人工作總結(jié)

酒店總機(jī)個(gè)人工作總結(jié)

半年的實(shí)習(xí)時(shí)間轉(zhuǎn)瞬間即逝，在公司的工作，使我真正從校園踏上了社會(huì)，在總機(jī)的工作中，給我?guī)砹丝鞓返幕貞洠矌Ыo我的人生經(jīng)驗(yàn)增長，在這短暫的時(shí)間里讓我學(xué)到了很多東西。讓我真正地認(rèn)識到人與人之間的交流，體會(huì)到工作中應(yīng)該去掌握更多的技能，學(xué)會(huì)了怎樣認(rèn)真、獨(dú)立地去對待自己的工作，懂得了掌握時(shí)間的觀念，增長了社會(huì)活動(dòng)能力和自學(xué)能力等等，在這次的實(shí)習(xí)中讓我受益匪淺！

??總機(jī)工作的起步是我們的領(lǐng)班華姐，是她耐心地輔導(dǎo)我們?nèi)ナ煜ず腿フ莆兆约汗ぷ髅鎸Φ牧鞒蹋粌H教會(huì)

了我們總機(jī)工作的流程，也教會(huì)我們熟悉關(guān)于酒店的一些知識，思想?yún)R報(bào)專題也是她教會(huì)了我們?nèi)绾稳タ创@個(gè)復(fù)雜的社會(huì)，很感激她一開始到結(jié)束的耐心教導(dǎo)！

??在總機(jī)的工作中，他們的嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。

??在過去的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項(xiàng)工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對。

??總結(jié)自己在總機(jī)的工作職責(zé)：

??（1）、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細(xì)致，講究效率。

??（2）、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)來電，保證通迅工作暢通，對客人check in和check out時(shí)及時(shí)開關(guān)每一個(gè)電話權(quán)限，并做好各項(xiàng)記錄。

??（3）、對客人的詢問要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供咨詢，轉(zhuǎn)接 和叫醒等服務(wù)。

??（4）、熟悉酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的姓名，分機(jī)號和聲音。

??（5）、不能向外泄露酒店高級行政的人員和他們的私人電話，也要對住客的資料進(jìn)行保密，做好總機(jī)的安全保密工作制度。

??（6）、愛護(hù)總機(jī)房內(nèi)的設(shè)備，保證設(shè)備整潔，維護(hù)其正常工作。

??（7）、正確操作總機(jī)的各項(xiàng)功能和注意事項(xiàng)。

??（8）、自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人們關(guān)系、交朋友。

??（9）、完成上級領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排。

??（10）、與同事做好交接班。

??最后，我還是感謝幫助過我的同事們，感謝半年以來有你們的陪伴，謝謝有你們！??這是在總機(jī)半年以來的總結(jié)，總機(jī)的生話讓我歷歷在目。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中，更應(yīng)用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對現(xiàn)實(shí)，因?yàn)槲覀兌际怯掠谶M(jìn)取的人。??希望積累到的經(jīng)驗(yàn)?zāi)茉谝院蟮牡缆飞细玫陌l(fā)揮！

??希望自己有一個(gè)完美的開始，打造屬于自己人完美人生！

篇三：酒店總機(jī)個(gè)人工作總結(jié)

酒店總機(jī)個(gè)人工作總結(jié)

半年的實(shí)習(xí)時(shí)間轉(zhuǎn)瞬間即逝，在公司的工作，使我真正從校園踏上了社會(huì)，在總機(jī)的工作中，給我?guī)砹丝鞓返幕貞洠矌Ыo我的人生經(jīng)驗(yàn)增長，在這短暫的時(shí)間里讓我學(xué)到了很多東西。讓我真正地認(rèn)識到人與人之間的交流，體會(huì)到工作中應(yīng)該去掌握更多的技能，學(xué)會(huì)了怎樣認(rèn)真、獨(dú)立地去對待自己的工作，懂得了掌握時(shí)間的觀念，增長了社會(huì)活動(dòng)能力和自學(xué)能力等等，在這次的實(shí)習(xí)

中讓我受益匪淺！

總機(jī)工作的起步是我們的領(lǐng)班華姐，是她耐心地輔導(dǎo)我們?nèi)ナ煜ず腿フ莆兆约汗ぷ髅鎸Φ牧鞒蹋粌H教會(huì)了我們總機(jī)工作的流程，也教會(huì)我們熟悉關(guān)于酒店的一些知識，也是她教會(huì)了我們?nèi)绾稳タ创@個(gè)復(fù)雜的社會(huì)，最全面的范文參考寫作網(wǎng)站很感激她一開始到結(jié)束的耐心教導(dǎo)！

在總機(jī)的工作中，他們的嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學(xué)到了很多自己

缺少的東西。

在過去的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項(xiàng)工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對。

總結(jié)自己在總機(jī)的工作職責(zé)：

（1）、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹立

全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細(xì)致，講究效率。

（2）、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)來電，保證通迅工作暢通，對客人check in和check out時(shí)及時(shí)開關(guān)每一個(gè)電話權(quán)限，并做好各項(xiàng)記錄。

（3）、對客人的詢問要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供咨詢，轉(zhuǎn)接 和叫醒等服務(wù)。

（4）、熟悉酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的姓名，分機(jī)號和聲音。

（5）、不能向外泄露酒店高級行政的人員和他們的私人電話，也要對住客的資料進(jìn)行保密，做好總機(jī)的安全保密工作制度。

（6）、愛護(hù)總機(jī)房內(nèi)的設(shè)備，保證設(shè)備整潔，維護(hù)其正常工作。

（7）、正確操作總機(jī)的各項(xiàng)功能和注意事項(xiàng)。

（8）、自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的員工守則，范文寫作不得利用工作之

便與客人們關(guān)系、交朋友。

（9）、完成上級領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排。

（10）、與同事做好交接班。

最后，我還是感謝幫助過我的同事們，感謝半年以來有你們的陪伴，謝謝有你們！

這是在總機(jī)半年以來的總結(jié)，總機(jī)的生話讓我歷歷在目。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中，更應(yīng)用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對現(xiàn)實(shí)，因?yàn)槲覀兌际怯掠谶M(jìn)取的人。

希望積累到的經(jīng)驗(yàn)?zāi)茉谝院蟮牡缆飞细玫陌l(fā)揮！

希望自己有一個(gè)完美的開始，打造屬于自己人完美人生！

第四篇：酒店總機(jī)英語

一． 問候?qū)Ψ?/p>

（一）外線電話之問候External Call

1.向?qū)Ψ絾柡?Address the caller.例: 你好.Good morning / afternoon/ evening

2.說出酒店名稱.Identify the hotel.例:中國大酒店.China Hotel

3.表明自己身份.Identify yourself

例:我是麗莎.Lisa speaking.4.提出幫助.Offer help

例:我可以幫你什么忙呢?May I help you?

（二）內(nèi)線電話之問候.Internal call

1.向?qū)Ψ絾柡?Address the caller.例:你好.Good morning /afternoon /evening.2.介紹你自己的部門/部分.Identify your department /section.例: 食街/詢問處.Food Street / Information.3.介紹你自己Identify yourself.例: 我是麗莎.Lisa speaking.4.提出幫助.Offer help.例: 我可以幫你什么忙呢?May I help you?

二． 電話轉(zhuǎn)線.TRANSFER CALL

1.告訴對方你的意向.Tell the caller of your action.例: 請稍等,我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)給陳先生.One moment please, I’ll connect you to Mr.Chen.2.如果等回話時(shí)間超過30秒應(yīng)向?qū)Ψ降狼?Apologize for the time lap if the line has been held for 30 seconds.例:對不起.讓您久等了.Sorry to have kept you waiting.3.告訴對方情況.Reassure the caller.例: 電話正在使用,您是否再等一會(huì)或者留下一個(gè)口信呢?

The line is busy.Would you like to hold the line or leave a message?

4.若對方再次要求嘗試再轉(zhuǎn)線.Transfer again if the caller insists.例: 請稍等,我會(huì)幫您再轉(zhuǎn)線的.Certainly, sir.Please hold on and I’ll transfer for you again.三． 當(dāng)對方要找的人不在時(shí).WHEN THE EXPECTED PERSON IS OUT ??

1.留下對方的姓名.Get the caller’s name.例: 請問貴姓?May I know who’s calling?

2.向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?并提出幫助.Explain the situation and offer help.例: 陳先生,對不起,冼小姐暫時(shí)不在,但她會(huì)很快回來,您是否等一會(huì)或留下口信呢?

Mr.Chen，I’m sorry.Ms Sin is not around but she will be back soon.Would you like to hold the line or leave a message?

3.如若要找的人短時(shí)間內(nèi)將不會(huì)再回來,我們便應(yīng)提出幫助.If the expected person will not be back soon , offer help.例: 陳先生,對不起,冼小姐正在開會(huì),我恐怕她可能短時(shí)間內(nèi)不回來了,我是她的助手,有什么我可以幫忙的?

Mr.Chen,I’m sorry.Mr.Sin is in a meeting now and I’m afraid she won’t be back for a while I’m Lisa，her assistant, is there anything I can do for you ?

4.小心聆聽并記錄下來.Listen carefully, and take the note.5.不要打斷客人的說話,但須作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),表示你在聆聽.Do not interrupt the caller.Just give response to show that you’re listening.例: 是的,太太.Yes, madam.6.當(dāng)你聽不清楚對方的講話時(shí),便應(yīng)有禮貌地要求客人重復(fù).If you can’t hear clearly, request the caller to repeat.例: 陳先生,對不起,可否再講多一次呢 ?

Mr.Chen, I’m sorry.I beg your pardon.7.當(dāng)對方講完時(shí),應(yīng)重復(fù)一次記錄.When the caller finishes, REPEAT the message.例:陳先生,我可以重復(fù)一下您剛才所講的話嗎???是這樣嗎?

Mr.Chen, may I repeat the message to you ???Is that correct?

四． 掛線.CLOSING CALL

1.問對方是否有其他的要求.Ask if the caller has any other request.例: 陳先生,是否還有其他事情?

Mr.Chen, will that be all?

2.如果對方留了口信,應(yīng)令對方確定下來.If the caller has a message, assure him / her.例:我會(huì)把您的口信給冼小姐.I’ll pass your message to Ms.Sin.3.向?qū)Ψ降绖e.Farewell.例: 再見,多謝你的來電,祝您有愉快的一天.Goodbye.Thank you for calling.Have a nice day.五． 電話應(yīng)對時(shí)應(yīng)做的??DOS

1.顯示出歡悅的聲音.Put a smile into your voice.2.講話應(yīng)該清楚．Be concise.3.保持鎮(zhèn)靜,有禮且樂于助人.Remain Calm, polite and helpful.4.用姓氏稱呼對方.Address by last name at all time.5.保持一種輕松的語調(diào).Maintain a pleasant tone.6.記住多講“請”, “多謝”,“對不起”.Remember PLEASE, THANK YOU and EXCUSE ME.7.注意你講話的姿勢.Mind your talking posture.8.在電話旁邊常放有紙.筆.Keep paper and pen beside telephone.9.被咨詢時(shí),大方地告訴來電者你的姓名.Give your name to the caller upon request.10.等候時(shí)間不超過1分鐘.Hold call for maximum one minute.六． 電話應(yīng)對時(shí)不應(yīng)該做的.DON’TS

1.當(dāng)你講電話時(shí)不能吃東西.Don’t eat while you’re talking.2.不能一面講電話,一面和身邊的人交談.Don’t talk to people around while you’re using the phone.3.不能問對方太多問題,而后才告訴對方所要找的人不在.Don’t ask the caller a lot of information, then inform him/ her that the expected person is out.4.不能把對方轉(zhuǎn)到其他地方尋求幫助.Don’t direct the caller to get the assistance elsewhere.5．不能總是講 OK.我沒辦法.我不知道.Don’t say OK, I’VE NO IDEA and DON’T KNOW.6．不能沒有回應(yīng).Don’t give no response.7．就算對方先發(fā)火,我們也不能發(fā)火.Don’t lose your temper even if the caller loses his / hers.8． 收線時(shí),不能將話筒大力放下.Don’t bang the phone.

第五篇：電話總機(jī)案例專題

電話總機(jī)案例

這們的閑事管不管

一日，一位先生打長途電話來說，有一件棘手的事情非常緊急，希望北京昆侖店總機(jī)的話務(wù)員給予幫助。總機(jī)領(lǐng)班說：“請您不要著急，慢慢說，看我是否能幫您解決問題。”這位先生說他有一位朋友出差現(xiàn)住在北京豐澤苑賓館，因有急事需要立即與他取得聯(lián)系，但北京市電話局114查號臺說查不到豐澤苑賓館的號碼。他聽說北濂昆侖飯店總機(jī)的服務(wù)熱情、周到，能夠幫助客人解決各種困難，因此抱著試試看的想法打長途電話來尋求幫助。總機(jī)領(lǐng)班馬上安慰這位先生，請他不要著急，并問清了他朋友在北京市電話局查號臺查詢號臺查不到豐澤苑賓館的電話。總機(jī)領(lǐng)班又找出電話簿仔細(xì)查詢，終于查到了豐澤范賓館的電話號碼，馬上打電話與豐澤苑賓館核對，證實(shí)這位先生的朋友確實(shí)住在這家賓館。總機(jī)領(lǐng)班立即打長途電話將查詢結(jié)果告訴這位先生，這位先生連連道謝，說“昆侖飯店是一流的酒店，昆侖飯店的總機(jī)是一流的總機(jī)，我要告訴我的朋友們以后到北京一定要住昆侖飯店。

另一日，店外一位孫小姐打電話來說：“真對起，我不轉(zhuǎn)電話，只想查一個(gè)號碼可以嗎？”總機(jī)話務(wù)員毫不猶豫地說：“沒關(guān)系，小姐，您打電話請我們幫助查號這是對我們的信任，請問您查哪里的號碼，我們一定盡力幫您查找，如果您在線上等的時(shí)間太長不方便的話，您可以留下號碼，等我們查到后打電話通知您，好嗎？”孫小姐說她家的狗病了，想查找一個(gè)離家近的寵物醫(yī)院的電話號碼和地址，以便孫小姐時(shí)，孫小姐非常感動(dòng)，說：“我打了幾家飯店的總機(jī)，她們都拒絕了我的要求，沒想到你們那么痛快地答應(yīng)了，并且還幫我找了幾家醫(yī)院供選擇，真是太感謝你們了。”總機(jī)話務(wù)員說：“不用客氣，我們非常高興能為您提供幫助，希望您今后有機(jī)會(huì)光臨昆侖飯店，再見！” 評析

電話總機(jī)是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐。總機(jī)話務(wù)中以電話為媒，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對飯店的印象，也直接影響到飯店的整體運(yùn)作。話務(wù)員每天要處理成百上千電話業(yè)務(wù)，許多客人對飯店的第一印象，是在與話務(wù)員的第一次不見面的接觸中形成的。熱情悅耳的語音、甜美微笑的語調(diào)、周到完善的服務(wù)使昆侖飯店的電話總機(jī)班多次榮獲北京市旅游局、北京市總工會(huì)、市婦聯(lián)、錦江集團(tuán)和朝陽區(qū)政府授予的“先進(jìn)集體”、“由幗建功三八紅旗單位”、“巾幗文明示范崗”等榮譽(yù)稱號。上述案例只是她們?nèi)粘榭头?wù)的兩件平凡小事，但都給客人留下了難以忘懷的印象。這些案例也印證了心理學(xué)首因效應(yīng)理論的實(shí)質(zhì)是關(guān)于形象塑造理論，首因效應(yīng)之所以強(qiáng)調(diào)第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象，維護(hù)好形象。昆侖飯店總機(jī)案例也說明，形象是一種服務(wù)，飯店形象被塑造好了，不僅會(huì)令賓客感受到應(yīng)有的尊重，而且還會(huì)使之在享受服務(wù)時(shí)感到賞心悅目，輕松舒暢；形象是一種宣傳，飯店形象被塑造好了，就會(huì)使廣大賓客交口稱贊，并且廣為傳播，進(jìn)而吸引來理多的賓客；形象是一種品牌，她會(huì)為賓客帶來無窮的魅力；品牌還是一種效益，投入與產(chǎn)出肯定會(huì)成正比，飯店的形象被塑造好了，自然會(huì)獲得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1． 總機(jī)話務(wù)員一般與客人不見面，但時(shí)時(shí)刻刻與客人打交道，一人合格的話務(wù)員在為客服務(wù)時(shí)應(yīng)該讓客人能夠聽見和感受到你發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑。2．話務(wù)員的語音語調(diào)應(yīng)該親切、甜美、悅耳、動(dòng)聽、統(tǒng)一。3．話務(wù)員應(yīng)能熟練掌握服務(wù)技能，熱情為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4．優(yōu)秀的話務(wù)員應(yīng)該能夠?yàn)橘e客解決疑難問題和提供個(gè)性化超常規(guī)服務(wù)。

接聽電話的投訴 某日晚22時(shí)，一位客人從店外打電話到前臺查詢另一位住店客人馮先生，總機(jī)將電話接轉(zhuǎn)前臺后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向夜間值班經(jīng)理投訴。

評析

在電話里客人一段簡短的對話，能夠改變客人對酒店的印象，電話是客人對飯店印象的第一感受。因此，服務(wù)員在接聽電話在時(shí)要隨時(shí)使用電話技巧。如何接聽電話是對客服務(wù)的基本功，及時(shí)靈活地接聽電話可以更好的為客服務(wù)，減少投訴。

1． 鈴響三聲之內(nèi)必須將電話接起，微笑問好，自報(bào)崗位，詢問對方需求什么服務(wù)。2． 兩部電話鈴聲同時(shí)響起，應(yīng)先將一部電話接起，微笑問好，向客人說對不起，請客 人稍等，然后立即接聽另一部電話，并盡量用簡短的語言回答對方詢問的內(nèi)容，待通話結(jié)束后應(yīng)迅即將第一部電話接起，向等候的對方再次表示歉意，同時(shí)馬上回答對方的詢問。3．兩部電話鈴聲同時(shí)響起，只接聽一部電話，對另一部電話聽而不聞或接起后不再理睬都會(huì)導(dǎo)致賓客的投訴。

4．當(dāng)你正在為賓客服務(wù)時(shí)，電話鈴響起，你應(yīng)面帶微笑向暫被中斷服務(wù)的客人講“對不起，請您稍候。“然后按照一般來電話接聽程序要求迅速接聽電話，以簡潔的語言快速服務(wù)來電客人，盡快結(jié)束接聽電話。放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：”對不起，讓您久等了！“

5．當(dāng)你正在為賓客服務(wù)，旁邊的電話鈴響了，你不予理睬，繼續(xù)為面前的客人服務(wù)，好象是在真誠地為客人服務(wù)，但它的副作用是，這位客人心里會(huì)想以后我再打電話過來可能也會(huì)遭到冷漠對待。

6．當(dāng)你在接聽電話時(shí)，如有客人來訪，應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。當(dāng)你迅速結(jié)束電話交談后，應(yīng)對客人講：“對不起，讓您久等了！“

7。上述案例中的問題，說明員工未按規(guī)程操作，也說明主管和領(lǐng)班管理、督導(dǎo)、培

訓(xùn)不到位。

北京的長途電話

8月中旬，飯店的入住率一直很高，團(tuán)隊(duì)、散客紛至沓來，其中有個(gè)團(tuán)隊(duì)是國家某部委組織的各省市機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人哈爾濱會(huì)議。大約晚上10時(shí)20分左右，總機(jī)話務(wù)員小潘接到了一個(gè)北京長途，要找參加會(huì)議的某局局長許先生，來電人稱是他的秘書，有極其重要的事情要向該導(dǎo)匯報(bào)，可是撥叫手機(jī)無人應(yīng)答，房間號碼又不清楚，只好求助于總機(jī)。小潘按照程序查詢了電腦，但電腦中沒有記錄，又向前臺詢問了領(lǐng)隊(duì)的房間號，并立即給領(lǐng)隊(duì)打電話。由于時(shí)間已晚，小潘首先講明了原因并請對方諒解，因?yàn)橹挥蓄I(lǐng)隊(duì)掌握團(tuán)隊(duì)人員姓名及房間號，電腦登記的只是團(tuán)隊(duì)代碼。通過領(lǐng)隊(duì)的幫助，小潘很快找到了許先生，并為其接通了電話。大約10分鐘過后，那位秘書又給總機(jī)打來電話，對小潘的幫助表示衷心的感謝，并對她的工作給予了充分的肯定。評析

電話尋找不知房間號碼的住店客人是總機(jī)經(jīng)常會(huì)遇到的情況，在沒有客人詳細(xì)資料登記的情況下，確需要話務(wù)員開動(dòng)腦筋，想方設(shè)法找到客人的入住房間，使雙方的客人能夠順利通話。1．上述案例中的總機(jī)話務(wù)員具有對賓客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，在電腦查詢無果的情況下又通過前臺查到領(lǐng)隊(duì)的房間，在向領(lǐng)隊(duì)詢問后終于使北京的長途電話客人與住店客人順利通了電話。

2．通過這一案例我們也可舉一反三，看看在我們的工作中還有哪些方面可以為客人更好地服務(wù)，滿足客人的需求。

總機(jī)話務(wù)員不愿為客人轉(zhuǎn)接電話 周先生給飯店總機(jī)打電話，要求接到921房間，稱不急事找客人。但是，房內(nèi)客人正在通電話，電話長時(shí)間占線，總機(jī)話務(wù)員為周先生轉(zhuǎn)接了幾次仍然占線。由于周先生聽不到占線的聲音，每次電話打到總機(jī)時(shí)，總機(jī)話務(wù)員只能告訴周先生占線，由于等的時(shí)間太長，而且話務(wù)員總是稱占線，周先生便以為總機(jī)話務(wù)員不愿意為他轉(zhuǎn)電話，便開始對總機(jī)話務(wù)員發(fā)火，說了一些不堪入耳的話。總機(jī)話務(wù)員感到十分委屈，雖然沒有與周先生爭吵，但向周先生表示將不再接他的電話，并在921客人掛斷電話后仍然拒絕為周先生接通電話。最終導(dǎo)致周先生向飯店投訴。經(jīng)過調(diào)查，飯店對總機(jī)話務(wù)員進(jìn)行了相應(yīng)的處罰。

評析

為客人接通電話是總機(jī)話員義不容辭的工作職責(zé)，無論遇到什么情況不應(yīng)該拒絕為客人轉(zhuǎn)接電話的要求。在上述案例中，總機(jī)話務(wù)員雖然受到客人的誤解，但不應(yīng)該采取極端措施，變有理為無理。

1．話務(wù)員本可以在周先生發(fā)火之前向其做些解釋，也許能得到周先生的理解，或者可以通過總機(jī)插入功能先打斷一下921房間的客人，告知周先生有急事給他打電話。總機(jī)話務(wù)員也許怕打擾921房間的客人而未這么做。最終使問題的性質(zhì)發(fā)生了變化。

2．周先生在不了解真實(shí)情況下對總機(jī)話務(wù)員說了一些不適當(dāng)?shù)脑挘从沉怂乃刭|(zhì)不還不夠高。但是，總機(jī)話務(wù)員作為飯店的員工應(yīng)該具備相應(yīng)的素質(zhì)，正確地控制自己的情緒，不能以牙還牙，采取不正確的手段對付客人，損壞了飯店的形象。

3．飯店的客人來自各個(gè)階層，文化素養(yǎng)有很大差異，有的素質(zhì)高，有的素質(zhì)低，有的情緒變化無常，如何與不同檔次和性格的客人處理好關(guān)系是飯店員工應(yīng)該上好的一課。應(yīng)對客人的技巧在員工上崗前的培訓(xùn)中已經(jīng)有過訓(xùn)練，但是在實(shí)際工作中有些員工卻缺乏應(yīng)用技巧的經(jīng)驗(yàn)，把握不好時(shí)機(jī)，導(dǎo)致意想不到的問題發(fā)生。

叫早房號是一間空房

一天，一位客人為自己和同行的另一房間的客人預(yù)訂叫早服務(wù)。第二天，總機(jī)話務(wù)員在叫早時(shí)發(fā)現(xiàn)另外一間房是空房，便馬上和預(yù)訂叫早的客人及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系，核對叫早房號，原來空人昨晚說錯(cuò)了房號，由于話務(wù)員及時(shí)核對才避免耽誤客人的安排，客人對此表示非常感謝。評析

電話叫醒服務(wù)是飯店對客服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它涉及到客人的計(jì)劃和日程安排，特別是叫早服務(wù)往往關(guān)系到客人的航班和車次，如果叫醒服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，可能會(huì)給客人帶來不可彌補(bǔ)的損失。上述案 例中總機(jī)話務(wù)員的做法是對的，是負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)叫早房間是空房時(shí)，話務(wù)員能夠馬上與客人聯(lián)系，查對房號，有時(shí)將另一位客人叫醒。

1．總機(jī)的叫早服務(wù)需要認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神和靈活應(yīng)變的能務(wù)，以保證準(zhǔn)確、按時(shí)將客人叫醒。2．總機(jī)的叫早服務(wù)既要嚴(yán)格按操作程序執(zhí)行，又要能夠提供個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù)，要有能夠?yàn)橘e客解決疑難問題的能力。

3．主管和領(lǐng)班要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，為賓客提供最佳的叫早服務(wù)。

五一黃金周的一天19:40左右，總機(jī)接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達(dá)酒店。總機(jī)服務(wù)員自認(rèn)為對本城是最熟悉不過了，于是問清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。

20分鐘后，這位客人打來第三個(gè)電話，說他們已經(jīng)在東門大轉(zhuǎn)盤了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機(jī)服務(wù)員不加思索地告訴客人：“繞過轉(zhuǎn)盤上來100米左右，在國邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了！”

“上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機(jī)服務(wù)員愣住了。兩秒鐘后她才反應(yīng)過來，其實(shí)在那個(gè)轉(zhuǎn)盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因?yàn)椴皇呛艽螅腿丝赡軟]注意。于是總機(jī)服務(wù)員趕緊說了一聲對不起后，提醒他注意立在轉(zhuǎn)盤里面的指示牌。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話。

【點(diǎn)評】

在酒店，不管是哪個(gè)崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對于提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。當(dāng)今飯店業(yè)處于競爭激烈的微利時(shí)代，如果飯店仍然只從自身角度出發(fā)為客人服務(wù)，而不站在客人的角度提供服務(wù)，終會(huì)被淘汰出市場。

本案例中，總機(jī)服務(wù)員一開始在為客人指路時(shí)，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點(diǎn)的時(shí)候，很難分清。倘若服務(wù)員能夠設(shè)身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。

所以，要為客人提供好的服務(wù)，現(xiàn)代飯店必須轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務(wù)。

真情才能贏得客人歸！

總機(jī)二十分鐘無人接聽

今天已是九七年五月十七日凌晨一點(diǎn)多鐘了，突然房務(wù)部葉經(jīng)理的床頭電話，響起了急促的“鈴鈴鈴”的電話聲。睡意朦朧的葉經(jīng)理，很不情愿地拿起了電話，話筒里傳來酒店另一位經(jīng)理急促的話語：“葉經(jīng)理嗎??你的總機(jī)有二十分鐘無人接聽電話，剛才葉局長打電話發(fā)現(xiàn)的，他在外地沒法通知你，只好打我的手機(jī)，你趕快過來處理一下吧!”葉經(jīng)理的困意一下子被這突如其來的消息，驚得倦意全無了。

當(dāng)他心急火燎地趕到總機(jī)房時(shí)，接線生陳小麗仍在值班室內(nèi)呼呼大睡。氣得葉經(jīng)理不打一處來，立即打電話安排了另一位休假的員工上班，現(xiàn)場撤下了陳小麗。

經(jīng)過了解，原來陳小麗因?yàn)樽蛱焱砩袭?dāng)了晚班后，第二天有朋友去深圳，便跟著去玩了一個(gè)白天。晚上就撐不住了，上班的時(shí)候終于睡著了。陳小麗一邊在敘說著，還不時(shí)一邊地揉著兩只通紅的雙眼。

案例評析：

電話總機(jī)是酒店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐，每天需處理成千上萬個(gè)電話業(yè)務(wù)。且絕大多數(shù)客人對酒店的第一印象，是在與接線生的第一次接觸中形成的。這次事件且不說離接聽電話規(guī)范中，“鈴響三聲必須有人接聽”的服務(wù)要求相去甚遠(yuǎn)，也不談當(dāng)值睡覺是酒店服務(wù)之大忌，光二十分鐘無人接聽電話，在酒店投訴個(gè)案中就屬罕見。這給客人留下的第一印象只能是遺憾和惋惜。

總機(jī)的服務(wù)項(xiàng)目主要包括：轉(zhuǎn)接店內(nèi)外電話、掛撥國際、國內(nèi)長途、提供叫醒、呼叫找人、留言、查詢等服務(wù)。還有一項(xiàng)更重要的功能是：遇有緊急情況，它就成為協(xié)助酒店管理人員，采取相應(yīng)措施的指揮協(xié)助中心。我們慶幸當(dāng)時(shí)沒有發(fā)生緊急事故，但正值該酒店大力宣傳安全生產(chǎn)月之時(shí)，卻萌生這種不盡人意的事故苗頭。我們不得不追究總機(jī)在服務(wù)質(zhì)量上，出現(xiàn)疏漏的根源。

一個(gè)接線生的素質(zhì)要求是：修養(yǎng)良好、業(yè)務(wù)熟練、反應(yīng)靈敏、嗓音甜美、吐字清晰、耐心專注、熱情友好、記憶力強(qiáng)、有責(zé)任感、嚴(yán)守機(jī)密、團(tuán)結(jié)互助、懂得外語。

高度的責(zé)任感是出售優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力保證，陳小麗員工玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，受到酒店毫不手軟的懲罰是應(yīng)該的。誰砸了酒店的盤子，酒店就會(huì)砸掉誰的飯碗。但徹底清除總機(jī)服務(wù)質(zhì)量中不穩(wěn)定的因素，提高總機(jī)服務(wù)水準(zhǔn)才是目的。

“酒店總機(jī)是酒店的心臟”，如果總機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)紊亂或停止，就意味著酒店運(yùn)作處于混亂或癱瘓狀態(tài)。房務(wù)部及時(shí)處理當(dāng)事人，通報(bào)事件始末，并對癥下藥加大了培訓(xùn)力度、管理力度，亡羊補(bǔ)牢未尚不可。其目的是要杜絕日后服務(wù)中出現(xiàn)的令人不愉快的“偶然”。

夜班員工服務(wù)概率不高，又往往疏于管理，加之正值常規(guī)酣夢之時(shí)，思想本身壓力減輕，自我約束能力減弱。因此屢多因素，造成違紀(jì)狀態(tài)潛伏。誠然，夜值員工十分辛苦，堅(jiān)持良好的服務(wù)需要堅(jiān)韌的毅力。然而，我們都知道，盡職盡責(zé)、堅(jiān)守崗位，是每一位員工必須遵守的勞動(dòng)紀(jì)律，也是酒店從業(yè)人員，必須充分具備的職業(yè)道德。作為一名普通勞動(dòng)者，工作期間必須有較強(qiáng)的工作熱忱，和高度的責(zé)任感，以及高度的組織紀(jì)律性，從而提供高質(zhì)、高效的勞動(dòng)成果。作為服務(wù)員，則更需要保證強(qiáng)烈的酒店意識，和良好的服務(wù)質(zhì)量。夜班員工除做好當(dāng)值一些日常事務(wù)外，還必須警惕意外事件的發(fā)生，確保客人、員工及酒店的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

夜值員工是酒店夜晚的“保護(hù)神”。夜值員工的自律，維系著客人和其它員工的生命。而總機(jī)，卻又是酒店的“第一公關(guān)員”，代表著客人對酒店的第一印象。希所有酒店的總機(jī)服務(wù)，都能在客人心目中塑造完美的形象。