第一篇：創(chuàng)建“青年文明號”活動事跡材料

追求卓越，實現(xiàn)全國XXX服務排頭兵

XXXX于2010年XXX年成立，目前共擁有職工XXX人，35歲以下共XXX人，占中心總人數(shù)的XX%，是一支有實力有干勁的年輕主力軍、一個充滿蓬勃朝氣的集體。作為一線服務生力軍，XXXX中心主要負責向XXX客戶提供每周7×24小時故障、投訴、咨詢、辦理、體驗輔導等服務。自成立至今兩年來，全體干部職工深入學習和貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持“以人為本”，實踐“為民爭先創(chuàng)優(yōu)”，以開展“創(chuàng)建青年文明號活動”為載體，按照“優(yōu)質服務對客戶，熱情青春獻客服”的口號，把服務經(jīng)營工作和創(chuàng)建活動有機結合起來。在全體員工的共同努力下，各項工作取得長足進步，得到了政府部門、行業(yè)內、集團及省公司的高度肯定，先后榮獲XXXX獎。

自創(chuàng)建“青年文明號”活動方案實施以來，中心廣大青年自覺深入學習政治思想理論，加強對“青年文明號”相關理論知識的學習，并且落實到實際行動中，深入開展“青年志愿者”行動和各種公益性活動。面對新的機遇和挑戰(zhàn)，我們有信心有能力為企業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)建和諧社會做出更大的貢獻。

（一）精心組織部署，構筑創(chuàng)新基本方針，為“青年文明號”的創(chuàng)建提供強有力的組織保障

為促進創(chuàng)建工作有條不紊地開展，XXX中心在XXX的領導下，積極營造濃烈的創(chuàng)建氛圍，實施了“四個一”工作基本方針：

1、建立一套班子。按照創(chuàng)建“青年文明號”的要求，把爭創(chuàng)工作與思想建設有機結合起來，作為精神文明建設的主要內容來抓。專門成立了創(chuàng)建工作小組，XXXX總經(jīng)理親自掛帥擔任領導小組組長，與部門分管副總、中心經(jīng)理及各室主任共同推動創(chuàng)建工作穩(wěn)步有序開展。

2、營造一種氛圍。創(chuàng)建活動意義重大，競爭激烈，為激發(fā)全體青年爭創(chuàng)干勁，中心創(chuàng)建工作執(zhí)行小組牽頭展開了全方位的宣傳活動。一是推行承諾服務。將文明公約、規(guī)章制度、勞動紀律等公布上墻，制作“青年文明號專欄”和創(chuàng)建標語。二是加大宣傳力度。中心創(chuàng)建工作執(zhí)行小組組織團員青年學習《團章》《“青年文明號”學習文件》等知識，制作多期青年文明號主題短信群發(fā)宣傳。三是青年外出工作、接待服務做到衣冠整潔、禮貌待人、微笑服務，在全體團員青年中形成了“人人為創(chuàng)建做貢獻”的共識，營造了濃烈的創(chuàng)建氛圍。

3、發(fā)揚一種精神。在XXXX的公司愿景及XXX排頭兵的奮斗目標激勵下，XXX中心廣大青年們愛中心愛崗位，以嚴明的紀律、嚴謹?shù)淖黠L，拼搏向上，爭創(chuàng)一流，克服了中心成立初期面臨的一個又一個困難，實現(xiàn)中心跨越式發(fā)展，業(yè)務及隊伍規(guī)模茁壯成長，截止2012年9月份，XXXXX。運營以來在建設隊伍的同時，狠抓各項指標，取得了服務水平、首次解決率、客戶滿意度等各項指標全線達標的可喜成績。

4、完善一套制度。“沒有規(guī)矩，不成方圓”，“實現(xiàn)XX客戶體驗卓越是客戶服務的生命線”，XXX務中心在工作上更需要有一套科學、合理、規(guī)范的管理制度來保障。中心以爭創(chuàng)“青年文明號”為契機，結合實際重新優(yōu)化與制定了運營管理制度、職場管理制度、財務管理規(guī)范、安全生產(chǎn)辦法、爭先創(chuàng)優(yōu)評選辦法等一系列規(guī)章制度，并確保各項規(guī)章制度落到實處。一是在創(chuàng)建活動規(guī)定上，力求一個“實”字。二是在內部管理制度建立上，力求一個“全”字。三是在制度落實上，力求一個“嚴”字。四是在制度監(jiān)督管理上，力求一個“新”字。

（二）堅持以轉型創(chuàng)新為動力，促進創(chuàng)新工作全面開花，為“青年文明號”的創(chuàng)建添光加彩。

眾所周知，XXX行業(yè)因其自身的特殊性，使得它在“創(chuàng)新”中扮演的角色也十分突出。一方面，XXX行業(yè)本身即是一個需要不斷創(chuàng)新發(fā)展方能前行的產(chǎn)業(yè)；另一方面，XXX業(yè)務的出現(xiàn)，將是XXX技術多元化發(fā)展的新趨勢，因此，服務手段多樣化，服務方式創(chuàng)新化，是實現(xiàn)客戶體驗卓越的重要手段。根據(jù)省公司總體服務規(guī)劃，XXXX在傳統(tǒng)客服的基礎上推出“XXX服務”和“XXX服務”，開創(chuàng)基于互聯(lián)網(wǎng)渠道的新型服務模式。創(chuàng)新推出的“XXX服務”與關注個人消費情況的客戶，連線輔導使用自助軟件，64%客戶在使用軟件后都感受到消費情況查詢的“快、簡、準”。此外，短信客服實現(xiàn)智能化，通過新型智能機器人，自動過濾、定位用戶短信內容的有效性并直接回復用戶，實現(xiàn)了短信快捷自由的“退訂、查詢、辦理”服務。服務創(chuàng)新的道路任重道遠，中心全體青年職工將緊密結合創(chuàng)建活動，不斷總結經(jīng)驗，吸取教訓，爭先創(chuàng)優(yōu)積極探索多樣化、體驗式服務手段，為XXX用戶提供更便捷更有效的優(yōu)質服務。

（三）提供優(yōu)質服務，彰顯“看不見的微笑，聽得到的關懷”品質，為“青年文明號”的創(chuàng)建樹立品牌。

XXX中心在公司構建以客戶體驗為中心的“全業(yè)務、全流程、全員，服務IT化”的“三全一化”大服務管控體系下，進一步提升服務管理水平，提升用戶感知。

1.在客戶服務水平實現(xiàn)全面達標的基礎上，重點提升服務質量。通過改變質檢差錯驗收模式、定期錄音展播、在崗工單培訓、業(yè)務薄弱點“攻堅培訓”等措施提升服務質量。XXX提升明顯，總體準確率突破XXX%，取得XXXX的好成績。

2.簡化流程，提高在線業(yè)務辦理準確率與效率，降低業(yè)務辦理風險。特設立受理專席進行業(yè)務受理和內部抽查。受理準確率高達XXX%，業(yè)務受理一次解決率高達XXX%。

3.分級服務，實現(xiàn)VIP與XXXX協(xié)同服務。確保兌現(xiàn)快速接入、專業(yè)服務和優(yōu)先辦理的會員服務承諾，通過XXX平臺的電話服務，實現(xiàn)VIP與XXX協(xié)同服務，為VIP客戶提供統(tǒng)一的分級服務。

4.狠抓服務質量，優(yōu)化服務管理方式。一是改變傳統(tǒng)的質檢差錯驗收的模式，以點帶面，全員覆蓋。改變單純針對單個業(yè)務差錯點進行驗收的方式，轉變?yōu)槔每荚囅到y(tǒng)進行統(tǒng)一驗收。二是定期開展錄音展播，從待改進錄音中分析業(yè)務出錯點，并提出改進的措施，提高后進員工的業(yè)務水平和溝通技巧。三是加大崗中培訓力度，提高建單合格率。四是調整月考指標考核占比，強化知識庫運營。五是分析和整理員工的業(yè)務薄弱點和共性差錯點，針對差錯率高和掌握程度低的員工進行統(tǒng)一攻堅培訓，徹底改變難點業(yè)務整體差錯率高的現(xiàn)狀。

5.提煉和總結XX業(yè)務優(yōu)秀話術，提升客戶代表應答技巧。一是建立XXX“熱點問題實戰(zhàn)導航”庫，收集和展示熱點實戰(zhàn)問題。二是編制XXX業(yè)務應答話術套路及應答口徑。三是制定知識庫“五優(yōu)”方案，將文檔內容向語言客戶化，流程可視化、內容圖片化、演示動態(tài)化、短/彩信模板化這五項內容優(yōu)化邁進。

6.爭先創(chuàng)優(yōu)，樹立榜樣，推動全員共同提高業(yè)務水平、服務能力。全面開展“群星爭輝”評優(yōu)活動，以促進業(yè)務發(fā)展為出發(fā)點，以客戶滿意為核心，以績效考核為指引，以活動為載體，激勵客服一線人員拼搏向上、積極進取，提高員工競爭力，營造“比、學、趕、幫、超”的競爭意識與學習氛圍，促進服務水平、營銷能力的提升，實現(xiàn)貼心服務差異化領先的服務目標。活動按照月度、年度為周期，評選出具有代表性的“服務明星”、“營銷明星”、“支撐明星”及“先進班組”，起到以點帶面，共同實現(xiàn)“看不見的微笑，聽得到的關懷”的中心服務理念。

（四）堅持“以人為本”，加強團隊建設，為“青年文明號”的創(chuàng)建提供人文支持。

以人為本，是科學發(fā)展觀的核心。XXX中心始終堅持以“快樂工作，快樂生活”為核心的人本理念，建設創(chuàng)新型、學習型、健康型組織員工隊伍。通過學習理論，分享經(jīng)驗，開展活動，交流思想，不斷增強員工技能，持續(xù)提升隊伍素質，為員工搭建成長的大舞臺。今年以來，實施關愛連線總動員。成立員工生活委員會，組建羽毛球、舞蹈、XXX玩家共3個興趣協(xié)會，發(fā)揮員工積極性，共創(chuàng)“XXXX”職工之家。實施節(jié)日和生日短信祝福，夏日“降暑糖水”服務，以季度為周期舉辦員工生日慶賀會。增強團隊凝聚力，開展系列團隊活動，成功舉辦迎春晚會、春游踏青、卡拉OK聯(lián)誼、學習之旅、中秋茶話會、雙節(jié)匯演等員工活動及打字比賽、羽毛球比賽、歌詠比賽共三大專長競賽。活動參與率高，員工熱情高漲，獲得員工一致好評。通過一系列活動調動了中心全體青年職工的工作熱情，增強了團隊精神，為青年文明號的創(chuàng)建提供一流的隊伍。

在上級黨、團組織和公司、部門領導的關懷指導下，XXX中心全體青年職工奉獻激情、智慧和汗水，積極投身“青年文明號”的創(chuàng)建工作，并在創(chuàng)建過程中得到錘煉、快速成長，成為XXX服務的一支重要的生力軍。在構建和諧社會新時代背景下，我們將繼續(xù)深入開展創(chuàng)建“青年文明號”活動，帶領廣大青年員工立足崗位，圍繞經(jīng)營和生產(chǎn)來開展工作，以客戶為中心，提高客戶服務水平、客戶服務質量，以優(yōu)異的成績?yōu)橥ㄐ欧帐聵I(yè)的發(fā)展做出新貢獻。

第二篇：創(chuàng)建縣級青年文明號事跡簡介

創(chuàng)建縣級“青年文明號”事跡簡介

鎮(zhèn)安縣食品藥品監(jiān)督管理局為縣政府組成部門，內設行政辦公室、綜合股（法制辦）、食品安全股、藥品安全股四個股室，下設食品藥品稽查隊，現(xiàn)有職工14人，其中35歲以下職工8名，占總數(shù)的57%，大專學歷占40%，本科占60%。主要職責：在轄區(qū)內行使餐飲服務行政許可，餐飲消費環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管和保健食品、化妝品衛(wèi)生監(jiān)督管理，負責對藥品、醫(yī)療器械、保健用品的研制、生產(chǎn)、流通、使用進行監(jiān)督管理。開展創(chuàng)建縣級“青年文明號”活動，推動工作再上新臺階。加強思想政治教育和業(yè)務技能培訓，提高干部職工政治素質和業(yè)務水平。開展“講黨史、聽黨課、聽黨話、跟黨走”理想信念教育活動，聽取黨建思想政治報告，回顧建黨90年來黨的奮斗歷程，堅定新形勢下做好食藥監(jiān)管工作的信心和決心。開展“創(chuàng)文明單位標兵、做人民滿意公仆”活動，召開史俊琴精神研討會，學習史俊琴先進事跡材料，爭做人民滿意的公務員；開展“學技能、長才干、促監(jiān)管”活動，組織培訓12次，參訓80多人次，舉行干部職工業(yè)務知識考試和執(zhí)法技能比賽，培育學習復合型人才；開展“進企業(yè)、送政策、促規(guī)范、保安全”主題實踐活動，干部職工深入藥品經(jīng)營企業(yè)、食品餐飲單位，現(xiàn)場宣講食品藥品監(jiān)管法規(guī)，幫促完善食藥安全管理制度，指導“藥品安全示范店”和“餐飲安全示范店”建設；開展爭當“崗位標兵、業(yè)務骨干、服務能手”活動，青年干部主講政治教育課40次，推出創(chuàng)新工作3項，調研工作課題6個，形成調研文章15篇，為局提供有價值建議30多條。開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)、樹旗創(chuàng)星富栗鄉(xiāng)”活動，包扶貧困群眾10戶，爭取扶持資金8000多元。開展食藥安全知識“五進”活動，組織大型活動22場次，設宣傳點870個，培訓1.78萬人次。加強食品藥品安全監(jiān)管，藥械檢查覆蓋率達98%，藥品配送覆蓋率達到100%，規(guī)范藥房合格率達97%以上，全縣未發(fā)生重大食品藥品安全事故。通過開展縣級“青年文明號”創(chuàng)建活動，充分發(fā)揮了青年干部職工的主動性、積極性和創(chuàng)造性，有力地推動了我局各項工作。2009年我局被授予市級文明單位。2010年獲全市藥監(jiān)系統(tǒng)“讓飲食用藥更安全”演講比賽一等獎。2011年獲全市藥監(jiān)系統(tǒng)執(zhí)法技能比賽團體、個人第一名。2010年獲全縣行政執(zhí)法單位政風行風評議先進單位。2010年被市局授予創(chuàng)先爭優(yōu)先進單位。2010年我局綜合工作考核位列全市系統(tǒng)第一名，被市食安委授予全市食品藥品監(jiān)管工作先進集體。

第三篇：2011省級青年文明號創(chuàng)建事跡

省級“青年文明號”申報材料

石家莊市數(shù)字化城市管理監(jiān)督大廳

2011年11月

石家莊市數(shù)字化城市管理監(jiān)督中心現(xiàn)有員工41名，平均年齡25歲，其中黨員2名，預備黨員1名，團員34名。是一支充滿活力、能吃苦、能戰(zhàn)斗、講奉獻、講團結的青年集體。監(jiān)督中心自2009年成立以來，一直將青年工作者的成長作為工作的一項重點，不斷提高青年的素質，將青年人才的培養(yǎng)放在首位。緊密結合溫家寶總理對青年成才提出的有理想，善學習，講道德，要自立，勇奮斗這五點希望，為青年提供成長與磨練的平臺。2010年初，監(jiān)督中心獲得市級“青年文明號”這一殊榮，并在接下來的兩年里不斷摸索與前進，努力建立其凝聚青年、團結青年、帶領青年建功立業(yè)的有效形式，緊密結合數(shù)字城管行業(yè)的工作特點，倡導青年成才成梁。

一、以“青年文明號”為準則，奠定堅實創(chuàng)建基礎

“萬丈高樓平地起。”監(jiān)督大廳在“青年文明號”創(chuàng)建活動伊始，就做了充分的準備，憑借團支部強大的號召力，成立了由市容考評辦科長何立永同志親自掛帥，以團支部為核心的創(chuàng)建工作小組，并以會議形式向監(jiān)督大廳全體告知了此次創(chuàng)建活動。隨后，工作小組結合大廳實際，制定了與數(shù)字城管工作緊密聯(lián)系的創(chuàng)建目標、具體措施、工作制度，并及時聽取了黨支部、考評辦領導對創(chuàng)建工作的建議和要求，進行修改和調整，最終出爐了監(jiān)督大廳“青年文明號”創(chuàng)建細則，為創(chuàng)建工作的順利開展打下了堅實的基礎。

監(jiān)督大廳提出了跨越式的發(fā)展戰(zhàn)略，即：“利用一年左右的時間，打造管理模式和行為模式的統(tǒng)一模塊，建立具有競爭力和吸引力的團隊。”為此，大廳積極依托單位文化，通過充分發(fā)揮監(jiān)督大廳的職能作用，結合工作實際，提出了諸如“誠信做人、用心做事”、“意識決定行為，行為決定結果，結果決定效果”、“ 發(fā)揚團隊精神，構建和諧項目”、“人無我有、人有我精，樹立創(chuàng)新意識和精品理念”等一系列的文化理念，并通過每月一次的集中培訓對這些理念進行剖析和宣傳，最終達成了共識，統(tǒng)一了整體意識，“青年文明號”的創(chuàng)建，正是在這種深厚的文化內涵中有序的開展并取得了較好的成果。

二、以“青年文明號”為契機，提高各項職業(yè)技能

青年文明號是以青年為主體，在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和服務中創(chuàng)建的體現(xiàn)高度職業(yè)文明，創(chuàng)造一流工作成績的青年集體、青年崗位和青年工程。把增長知識本領勤奮學習作為人生進步的重要階梯，監(jiān)督大廳團員緊密結合數(shù)字城管行業(yè)的工作特點，立足本職崗位，不斷學習，致力于城市建設。

1、以提素質、促發(fā)展為目標，狠抓團員青年的政治學習，做好青年的思想工作。幫助青年樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，牢記團員責任和青年文明號使命，勤奮工作，保障安全，服務社會。

2、不斷提高工作人員的計算機操作水平，定期進行職業(yè)技能培訓，組織開展打字技能競賽等活動。

3、鍛煉工作人員的演講、寫作、交流等能力，建立了“工作信息上報制度”，通過物質和精神獎勵的方式，提高了青年的寫作積極性。兩年多來，已有多篇信息在城管之光發(fā)表。

4、每周召開例會，統(tǒng)一了工作標識，堅持日報、月報、月考評，強化集體自身建設，加強對“青年文明號”的管理。發(fā)

現(xiàn)并討論解決問題，總結工作提出建議，提高主人翁意識。制定了大廳接線員、值班長業(yè)務操作流程細則等一系列的制度，嚴格規(guī)范員工的行為。

5、經(jīng)過多次實地調研，深入實踐，重新討論修訂《數(shù)字城管指揮手冊》，細化分類，加強可操作性。力爭提高指揮手冊的實效。

6、監(jiān)督大廳團員在參加市建設工會舉辦的《勞動合同法》知識考試競賽中勇奪第一名。

7、在代表市城管委參加市直團工委慶祝中國共產(chǎn)黨成立90周年黨團知識競賽的活動中，從20多個代表隊中脫穎而出，勇奪三等獎。

8、在慶祝數(shù)字城管成立一周年演講比賽中，監(jiān)督中心三名參賽者均取得優(yōu)異成績。

三、以“青年文明號”為標桿，提高社會服務意識

錘煉優(yōu)良品德把服務人民作為不懈追求的社會責任，監(jiān)督大廳工作人員以女青年為主，所以監(jiān)督大廳將青年文明號和巾幗志愿服務相結合，打造符合自身特色的社會服務隊伍。“城市管理，任重道遠，攻堅克難，眾擎易舉”數(shù)字城管監(jiān)督中心響應城管委的號召，參與到眾人齊力維護市容環(huán)境的隊伍中來，到市區(qū)主要街巷進行文明勸導，協(xié)助城管隊員制止店外經(jīng)營、無照游商，隨地吐痰等不文明行為，幫助耐心勸導占道經(jīng)營的小商販。宣傳《河北省城市市容和環(huán)境衛(wèi)生條例》，以倡議書的形式號召廣大市民朋友愛護我們共同生活的家園。攜帶鏟子、水桶等工具清理張貼的非法小廣告；將傾倒的垃圾筒扶起并擦洗干凈；將遺撒的紙屑、果皮等垃圾撿起；將不規(guī)范的宣傳條幅規(guī)范治理；及時修護市政設施等。

通過定期的團支部和團小組活動，使青年進一步參與到社會服務 的隊伍中來。并通過廣泛而有效的宣傳號召廣大市民參與到奉獻社會服務大眾的行列。

青年文明號創(chuàng)建活動是組織和引導廣大青年弘揚高度職業(yè)文明，創(chuàng)造一流工作成績，推進經(jīng)濟與社會協(xié)調發(fā)展的有效載體和組織形式，是跨世紀青年文明工程的重要組成部分。數(shù)字城管監(jiān)督中心工作人員將吸取過去的經(jīng)驗教訓，做好來年的工作規(guī)劃，以“青年文明號”的榮耀警醒自身，我們決心以爭創(chuàng)省級青年文明號為起點，爭做符合時代要求的文明青年，不斷學習和借鑒其它單位的創(chuàng)建經(jīng)驗，立足崗位，永爭一流，用青春的誓言，扎實的行動，為數(shù)字化城市管理做出新的更大的貢獻，努力在發(fā)展中書寫青年文明號新的華章！

取得的成績：

1、實際工作業(yè)績，加入數(shù)據(jù)

2、在全國數(shù)字城管行業(yè)中的成績

3、各兄弟城市參觀學習情況

4、

第四篇：收費站創(chuàng)建“青年文明號”主要事跡

我所成立于二00二年十二月二十八日，設三進四出，目前實行一進二出收費方式。全所現(xiàn)有員工28名，其中黨員3名，團員17名，35周歲以下青年員工27名，是一支充滿朝氣和活力的年輕隊伍。收費管理所自開始收費以來，在管理處領導下，以“鄧小平理論、三個代表”重要思想和“十六大”精神為指導，按照“安全暢通、依法征費、文明服務、應征不漏”十六字方針開展收費工作，以爭創(chuàng)“文明單位”、青年文明號、文明服務窗口、星級收費所和文明樣板路等活動為載體，以收費工作為中心、以暢、潔、綠、美和優(yōu)質服務為目標，弘揚團結拼搏、求真wenmi.net務實、爭創(chuàng)一流的精神，發(fā)揮團員先鋒模范作用，全面建設具有自身特色的收費管理所為己任，樹起我所文明窗口形象，使我所成為高速公路收費所的先進典范。在創(chuàng)建青年文明號等活動過程中，為提高創(chuàng)建工作水平，建立良好的機制，成立創(chuàng)建工作小組，制訂相關爭創(chuàng)計劃，實行衛(wèi)生包干責任制，分配到各班組，認真做好考勤、工作紀律、宣傳等日常事務管理及創(chuàng)建工作。通過廣大干職人員共同努力下，不斷完善建設，各項工作成績提高顯著。2003被評為市級青年文明號。2004年繼續(xù)開展深層次的創(chuàng)建活動，年初所召開了所務會議，對開展創(chuàng)建活動進行討論，總結了過去一年的創(chuàng)建成果和不足，并在過去一年的創(chuàng)建基礎上，繼續(xù)申報省級創(chuàng)建活動，并專人負責創(chuàng)建活動，開展分階段實施。

一、加強教育學習，促進自身隊伍建設 我所自成立以來，就加強隊伍建設，對員工進行思想教育，組織員工軍訓、業(yè)務知識培訓、崗位技能訓練等，提高員工的綜合素質，全面打造學習型、務實型、服務型的隊伍。

（一）、為了增強“愛國、愛崗、敬業(yè)、奉獻”意識，提高全所員工的政治素養(yǎng)，一方面是以三個代表重要思想和十六大精神為指導，定期組織全所人員學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想，積極引導廣大員工進一步解放思想、更新觀念，不斷提高自身思想素質；另一方面，通過開展各種活動，對員工進行愛國主義、社會主義教育和革命精神、道德風范教育，立足本職，求真務實，發(fā)揚積極探索、勇于創(chuàng)新、艱苦奮斗、無私奉獻的敬業(yè)精神，爭創(chuàng)一流業(yè)績的隊伍。2004年4月，所團支部組織團員青年職工參加悼念革命先烈，緬懷英雄活動，參觀英雄紀念館，聆聽英雄光輝事跡，通過這些活動，大家受到了很大鼓舞，催人奮進增強了戰(zhàn)斗力，大大提高了職工的敬業(yè)精神。

（二）、提高員工的業(yè)務水平，培養(yǎng)一批業(yè)務技術過硬的收費隊伍。每月定期和不定期的組織所有收費人員進行業(yè)務知識和崗位技能培訓，并組織開展業(yè)務考試、相互交流、競賽活動等，不斷提高自身業(yè)務水平。2002年，在高速公路開通前組織新招人員到兄弟收費所進行實際操作學習，在即將開通時，所又組織全所人員進行業(yè)務理論知識學習和實際操作演練，為開通后順利收費做好充分的準備；2003年，所每月組織收費人員進行業(yè)務學習，并開展了如車型判別比賽、識別假行駛證、綜合業(yè)務知識競賽等活動，通過開展活動，促進了全所車型判別的統(tǒng)一、減少了車型誤判率；打擊了使用假行駛證偷逃通行費行為，挽回了一部分通行費損失；增加了全所收費員工的業(yè)務保有量，提高了收費業(yè)務知識水平。2004年，在抓好上的各項工作的基礎上，對照一年來存在的不足，加強了收費人員的業(yè)務培訓工作，為統(tǒng)一全線判別車型標準，率先推行了所與所之間收費人員的異地交流學習，為讓員工熟悉每個崗位，培養(yǎng)全能型收費員，在所內實行了崗位輪換學習和管理人員下車道學習等舉措。2004年4月份，在管理處收費科的組織協(xié)調下，與麗水所收費員進行了對調交流、學習。在交流過程中，收費員們都能夠嚴格按照十六字方針認真開展優(yōu)質文明的收費工作，在工作之余討論收費操作、辨別假行駛證和判別車型工作中各自的經(jīng)驗，在不斷的討論、學習和總結中提高了工作能力，通過交流學習，對所存在的不足之處進行了認真的整改。通過采取靈活新穎的方式營造濃厚的學習氛圍，每月召開全所員工進行思想交流、探討工作體會、疑難問題等來不斷提高收費人員思想、政治、業(yè)務素質，使收費工作逐步走向成熟；同時，鼓勵和支持員工利用業(yè)余培訓和個人自學有機結合起來，理論學習與實際操作想結合，拓寬學習渠道，改善知識結構，通過各種進修方式參加成人學歷教育，不斷加強自身素質的提高。目前全所有大專16人，占57%，中專3人，占10%，在讀大學本科4人，占14%，在讀大專生7人，占25%。

二、完善組織，加強領導 收費所自成立以來，高度重視精神文明建設，把創(chuàng)建活動放在了重要的地位，將創(chuàng)建活動作為文明優(yōu)質服務的重要目標和主要課題。組織領導上，成立了行政領導為組長，各科室負責人為成員的創(chuàng)建工作領導小組，制定了創(chuàng)建責任制，并按照各自職能負責創(chuàng)建工作的開展，把創(chuàng)建工作層層落實下去，從組織上制度上保證對創(chuàng)建工作的領導，做到主要領導親自抓，分管領導具體抓，形成了齊抓共管，全員參與的工作機

制，并以目標管理責任制的形式把文明創(chuàng)建工作列入考核內容。具體措施上，制定文明創(chuàng)建的規(guī)劃綱要和實施辦法，明確創(chuàng)建目標，將創(chuàng)建工作的近期任務和長遠目標有機地結合在一起，納入到整個工作當中。

（一）、定期召開創(chuàng)建工作領導小組會議，研究部署創(chuàng)建工作，檢查監(jiān)督創(chuàng)建工作的落實情況，分析創(chuàng)建過程中存在的問題，及時采取措施并落實到實處，極大地提升了我所文明創(chuàng)建活動的水平。

（二）、全所動員，積極參與，強化創(chuàng)建意識，廣泛深入地開展創(chuàng)建工作。召開動員大會，大力宣傳創(chuàng)建意義，提高全體員工的思想認識，使創(chuàng)建活動真正成為每個員工的事，成為廣大員工的自覺行動，使廣大員工在參與中受到教育，在實踐中得到提高。

（三）、建立完善創(chuàng)建工作保障機制。我所根據(jù)實際建立完善了組織領導體系、考核評估體系、監(jiān)督激勵體系，做到每個環(huán)節(jié)都有人抓、有人管，每個活動都有目標、方案和具體措施，每個階段都有總結、有檢查，進一步提高創(chuàng)建工作的管理能力和創(chuàng)建水平。其中，以加強班組建設和班組管理作為創(chuàng)建活動的重點，制定了相應的創(chuàng)建考核標準和考核辦法，定期檢查考核，實行了動態(tài)管理，做到獎罰分明，激發(fā)了班組、員工的創(chuàng)建積極性。

三、建立健全各項規(guī)章制度，改善創(chuàng)建環(huán)境

1、加強制度建設，提供根本保障。沒有規(guī)矩，不成方圓，抓好內業(yè)管理必須要有完備的制度來保障。我所始終按照抓管理、打基礎、抓服務、創(chuàng)文明的指導思想，堅持以人為本的管理方式，重視制度建設，結合有計劃、有考核、有總結的工作機制，規(guī)范內部管理。全所上下統(tǒng)一制定了所長、辦公室、收費科、收費班長、收費員等各個崗位的工作職責，結合工作實際制定完善了《收費紀律考核細則》、《衛(wèi)生管理制度》、《臺帳管理制度》、《監(jiān)控管理制度》、《實行四班二運轉制度》、《競聘上崗、末位淘汰實施方案》、《安全生產(chǎn)責任制》、《食堂就餐制度》、《文明班組、文明示范員評選辦法》、《開展三文明評選活動補充規(guī)定》等一系列規(guī)章制度，狠抓落實，嚴格制度管理，作到有章可循、有據(jù)可依。同時為了保證各項規(guī)章制度的有效落實，我所建立了相應的組織檢查監(jiān)督體系，成立了文明創(chuàng)建工作領導小組、環(huán)境衛(wèi)生考核監(jiān)督小組、安全生產(chǎn)工作領導小組、三文明評選考核小組、競聘上崗考核小組等多個領導小組，實行所長親自抓，分管人員具體抓。通過考核激勵機制的建立，促進了各項工作的順利開展。

2、改善工作環(huán)境，提供良好的后勤保障。我所在開展創(chuàng)建過程中，積極改善所容所貌，認真做好綠化、美化環(huán)境工作，搞好環(huán)境衛(wèi)生，創(chuàng)造一個優(yōu)美的、舒適的服務環(huán)境。對大樓、車道、食堂、宿舍等進行衛(wèi)生包干區(qū)，做到每天三步曲即擦、沖、掃，每月定期徹底打掃，值班的管理人員到車道協(xié)助當班人員沖洗車道，當班人員隨時做好收費區(qū)域衛(wèi)生保潔工作，衛(wèi)生考核監(jiān)督小組定期實行檢查考核，打造一個整潔、舒心的工作服務環(huán)境。2003年我所在全所員工的共同努力下，被縉云縣評為了縣級衛(wèi)生先進單位，目前，我所也已順利通過創(chuàng)建市級衛(wèi)生先進單位的初次考評。加強食堂管理，積極做好后勤保障。飲食質量直接影響到員工的工作心情，也是員工強身健體的保證。為此我們制定了食堂管理制度、食堂安全制度、食堂就餐制度，并嚴格照章執(zhí)行，要求炊事員注重營養(yǎng)的搭配，制作不同的風味的菜肴，盡量滿足各員工不同的飲食習慣。在食堂配置消毒柜、電冰箱、電視機等設施，創(chuàng)造良好的就餐環(huán)境，所里還為員工建造了浴室，購置了供熱水設備，解決了職工洗澡難的問題。全所上下牢固樹立為收費一線服務的意識，從細處入手，積極為員工辦好事、實事，真正使職工能夠吃得放心、住得舒心、工作安心，創(chuàng)造了良好的工作生活環(huán)境。

四、加強收費管理，開展三文明評選 我所嚴格按照高速公路有關法律法規(guī)、管理辦法、收費標準等，全面貫徹安全暢通、依法征費、文明服務、應征不漏的工作原則來開展收費工作，不斷提高收費員的業(yè)務技能、服務質量，確保收費工作順利開展。一是通過對全體收費員、監(jiān)控員進行全面的系統(tǒng)設備、業(yè)務技能培訓，使收費員、監(jiān)控員能更加熟練的掌握各項崗位技能。二是加大稽查力度，通過監(jiān)控、監(jiān)聽、現(xiàn)場稽查、突擊檢查等方式對每位收費人員的收費業(yè)務、收費紀律、唱收唱付等文明服務情況進行跟蹤稽查。三是積極與其他兄弟收費所開展車型判別、辨別假行駛證等業(yè)務交流，建立溝通渠道，對收費工作中遇到的車型判別等問題及時進行通報，并通過討論研究，逐步規(guī)范統(tǒng)一標準。四是積極配合高速交警做好假行駛證的查處工作，在處收費科指導下，全體員工主動虛心學習有關真假行駛證的判別知識，在日常工作中，對使用假行駛證的車輛和司機進行登記造冊，并通報各兄弟單位。經(jīng)過兩年來的實踐、交流、總結和積累，各收費人員均具有較強的辨別能力和處理能力，為單位減少費源的流失和降低車型改判率作出了一定的貢獻。每月開展文明班組、文明班長、文明收費員評比，提高收費員文明服務業(yè)務水平和競爭意識，同時為了體現(xiàn)文明評選的公

第五篇：青年文明號事跡

左權濱河移動營業(yè)廳青年文明號事跡材料

左權濱河移動營業(yè)廳于2008年1月成立，營業(yè)廳總面積380平米，現(xiàn)有員工11名，平均年齡27歲，是一支愛崗敬業(yè)、充滿活力、追求完美的先進集體。她們的崗位是平凡的，她們的職責是服務廣大群眾，她們的彬彬有禮和優(yōu)質服務，贏得了廣大客戶的普遍贊譽和認可。

左權濱河移動營業(yè)廳的員工們，在移動公司“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)文化理念的熏陶下，多年來她們朝氣蓬勃，積極向上，矢志不渝地堅持“溝通從心開始”的服務理念，積極服務于廣大用戶。雖然身處平凡崗位，面對各種挑戰(zhàn)和考驗，但她們知難而進，團結拼搏，銳意進取，以誠懇、務實和創(chuàng)新為主旋律，在平凡的崗位上，不斷進取、不斷創(chuàng)新，創(chuàng)出一個又一個管理新理念，推出一項又一項服務新措施，譜寫了一曲敬業(yè)之歌、服務之歌、文明之歌。

做世界一流企業(yè)，對于班組來講，最重要的就是培養(yǎng)一流的員工，為此公司開展了“增強企業(yè)凝聚力，重塑自我”、“我在移動”、“移動在我心中”等活動。而今濱河移動的年輕人，對此有了更深的理解和感悟，那就是不斷的否定自己，找出工作的短處，找出進步的空間——“你今天的工作是否有了進步，還有哪些不足，明天應該如何改進”這就是中心營業(yè)廳員工成長的軌跡。

一、規(guī)范管理、創(chuàng)新理念、滿意服務

（一）為了方便用戶了解我公司業(yè)務，濱河營業(yè)廳制作了移動電話資費標準一覽表、業(yè)務受理手續(xù)一覽表、網(wǎng)絡覆蓋示意圖等，使用戶能直觀地了解各項業(yè)務資費及辦理所需手續(xù)，并公布了營業(yè)廳服務承諾、服務公約及監(jiān)督電話，發(fā)放青年文明號服務卡等，廣泛接受廣大用戶的關注和監(jiān)督。

（二）“沒有規(guī)矩不成方圓”，用制度進行管理。各項規(guī)章制度的制定只是管理工作的開始，而長期有效的執(zhí)行才會使各項工作達到規(guī)范化、制度化、科學化。為此營業(yè)廳根據(jù)《營業(yè)廳管理辦法》制定了《營業(yè)員崗位職責》、《業(yè)務試題庫》、《營業(yè)廳管理制度》、《營業(yè)廳服務規(guī)范》、《培訓制度》、《服務明星評比制度》等，同時還做好售前技能培訓，售中規(guī)范服務，售后回訪工作，即投訴處理的首問負責制。定期對新入網(wǎng)用戶進行電話回訪，對前來營業(yè)廳辦理業(yè)務的用戶進行滿意度問卷調查，對有投訴記錄的用戶進行電話回訪等。營業(yè)廳還設有意見箱及意見簿，廣泛聽取用戶的意見和建議，對獲取的所有信息全部進行書面記錄，分析、研究和總結，最后反饋給有關部門進行協(xié)調解決。積極主動的服務態(tài)度和認真負責的工作獲得了廣大用戶的稱贊和認可，用戶滿意度隨之持續(xù)上升。

（三）濱河移動營業(yè)廳日接待客戶200余人，負責向左權縣客戶和省內外來訪客戶提供業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、投訴處理、新業(yè)務宣傳推廣等業(yè)務。為了使用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務有便利及舒適之感，在營廳設立了便民服務。在營業(yè)廳設有報刊閱覽區(qū)、提供了便民箱、飲水機、藥品箱等以滿足用戶不時之需。為了縮短用戶等待時間，實行免填單業(yè)務，簡化了業(yè)務流程，方便了用戶，使服務工作更加方便快捷。同時規(guī)范了營業(yè)員行為。全體營業(yè)員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，通過對員工的儀容儀表、服務過程等進行嚴格要求，從而達到了規(guī)范服務的目的。營業(yè)廳還設立了獨立的VIP專區(qū)、客戶接待室、彩鈴鈴音下載專區(qū)、新業(yè)務免費體驗區(qū)、客戶咨詢臺、便民服務臺等，真正把客戶當作親人、朋友，讓每一名客戶無不感受到中國移動最真誠和最優(yōu)質的服務，不斷得到社會各界和廣大移動客戶的稱贊。翻開客戶意見簿，上面幾乎全是客戶充滿感激之情的贊揚之詞。另外從細節(jié)入手，主動為客戶提供服務。先后推出了一系列“青年文明號”服務承諾制度，“首問負責制”、“引導式服務”、“一臺清”等主動服務舉措，在創(chuàng)建省“青年文明號”的過程中，中心營業(yè)廳從改變環(huán)境入手，精心設計營業(yè)廳布局的細節(jié)，營造溫馨的環(huán)境，改變了過去被動服務的方式，讓每一位客戶感受到家的溫馨和舒適。

二、以人為本，提高素質強化基礎，培養(yǎng)學習型人才 濱河營業(yè)廳是一個青年的集體，年輕的營業(yè)員們是創(chuàng)建青年文明號的生力軍。營造一個積極進取、富有創(chuàng)造活力的工作環(huán)境，培養(yǎng)營業(yè)人員在崗位成才，是濱河營業(yè)廳的一項重要任務。

一是建立了員工業(yè)務培訓和考核制度。針對青年人可塑性強，有上進心的特點采取能者為師、互幫互教和班組長授課等形式，扎扎實實抓好營業(yè)員日常業(yè)務培訓。即每周進行一次業(yè)務學習，每月進行一至二次業(yè)務操作比賽和新業(yè)務應知應會考試，形成一個良好的學習氛圍。

二是開展了服務案例情景模擬。由于營業(yè)員模擬日常工作中的客戶和營業(yè)員，對客戶投訴和疑難問題，集體討論最佳解釋口徑和解決方案。并將討論結果應用到實際工作中，提高了營業(yè)員解決實際問題的能力和水平。

三是堅持開展以“一意識”、“二達標”和“三提高”為內容的營業(yè)廳“崗位大練兵”活動，顯著提高營業(yè)員整體素質。“一意識”，即每個營業(yè)員要具有主人翁意識，自覺為企業(yè)的發(fā)展貢獻力量。“二達標”，即：打字速度、業(yè)務受理時限達標和服務規(guī)范達標。“三提高”，即：提高主動服務意識，增強營業(yè)員推廣能力和營銷能力；提高業(yè)務理論水平，熟練掌握應知應會；提高服務水平，加強服務規(guī)范。

三、開展創(chuàng)建活動，塑造優(yōu)秀團體

多年來，濱河營業(yè)廳在青年文明號創(chuàng)建過程中不斷創(chuàng)新形式，豐富內容，積極開展了多項成效顯著的主題活動。造就了一支團結奮進的優(yōu)秀團隊。涌現(xiàn)出很多的好人好事，在2月份的一天，營業(yè)員秦曉娜在接待完了一個用戶后，發(fā)現(xiàn)用戶的錢包落在了柜臺上，而且里面還有好多現(xiàn)金，曉娜急忙給用戶打電話通知客戶立即來取回，用戶非常感動地說“移動營業(yè)廳不僅服務態(tài)度好，營業(yè)員的素質更好.一是堅持每日召開由營業(yè)員輪流主持的早會，提前30分鐘到崗，強調當天工作中的注意事項、新活動、統(tǒng)一宣傳口徑等，然后做體操、做小游戲等活動。調動大家的工作積極性，使每一位營業(yè)員都有一個良好的工作情緒。

二是管理人員每天注意觀察營業(yè)員的心情變化，了解營業(yè)員在生活和工作中存在的困惑和問題，及時與她們談心，幫助她們解決問題，增強了班組的凝聚力，讓她們感受到了“青年文明號”集體的溫暖和愛護，調動了她們參與創(chuàng)建活動的熱情。

三是開展服務周明星、月明星評比工作。在營業(yè)廳營造出人人學優(yōu)爭優(yōu)、趕優(yōu)超優(yōu)的良好工作氛圍。

四是經(jīng)常組織開展團隊活動，例如演講比賽、才藝比賽、打字比賽等，并通過活動培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，推薦參加全市公司組織的各項比賽，為濱河移動通信分公司爭取榮譽。

四、奉獻愛心、回報社會

濱河營業(yè)廳的姑娘們雖然年輕，卻深深懂得以一顆感恩的心來回報客戶、回報社會。他們以創(chuàng)建“青年文明號”為動力，積極參與社會公益活動，在“學雷鋒日”、“3.15”、“5.17”以及公司成立日等紀念日組織大家走上街頭、走近用戶、走入社區(qū)，為廣大客戶解答疑難，解決問題，同時接受社會監(jiān)督，受到社會和廣大客戶的好評。

雖然她們大多是聘用制用工，工資不高，卻以自己是移動公司的一員而光榮。多年來，她們?yōu)闉膮^(qū)捐款捐物、資助貧困生、為生病員工捐款等，用實際行動詮釋著服務民眾、奉獻社會的誠摯愛心。

多年來的不努力，贏得了社會和客戶的認可，自2008年建廳以來，濱河營業(yè)廳的服務工作不僅在同行業(yè)中名列前茅，而且還成為同行業(yè)學習的典范。

左權濱河移動營業(yè)廳的姑娘們以營業(yè)廳為舞臺，用智慧、汗水和愛心在自己平凡的崗位上播撒著真誠、希望和未來。他們在創(chuàng)建省級“青年文明號”的活動中取得了一些成績，但也存在著一些不足，有待進一步提高。但我們堅信，生活在這塊熱土上的營業(yè)廳的員工們，一定會弘揚“正德厚生、臻于至善”的文化理念，牢記為人民服務的宗旨，以燦爛的笑容和周到的服務贏得廣大客戶的滿意，為中國移動“三個文明”建設做出更多的貢獻，讓中心營業(yè)廳這朵“青年文明號”之花開得更加嬌艷、更加美麗、更加璀璨！