第一篇：香港銀行客戶經(jīng)理制度借鑒

香港銀行客戶經(jīng)理制度借鑒

一、香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制運(yùn)行現(xiàn)狀及特點(diǎn)

香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制起源于80年代初的外資金融機(jī)構(gòu)。他們開始是將資產(chǎn)負(fù)債管理的內(nèi)容與客戶密切聯(lián)系起來，并根據(jù)客戶的需要，提供個(gè)性化服務(wù)，把金融產(chǎn)品的營銷與商業(yè)銀行的收益結(jié)合起來，達(dá)到金融產(chǎn)品營銷的最佳配置與組合。隨后發(fā)展為以客戶為中心、以市場營銷為主要內(nèi)容的制度建設(shè)、管理方法、金融產(chǎn)品創(chuàng)新。經(jīng)過近二十年的不斷完善，目前客戶經(jīng)理制已成為香港商業(yè)銀行普遍采用的一種管理制度。這個(gè)制度一般具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

(一)客戶經(jīng)理制的制度條件比較成熟

香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度之所以運(yùn)行比較成功，主要得益于三個(gè)必備條件比較成熟：體制配合、賞罰制度和持續(xù)培訓(xùn)。

1、體制配合。體制創(chuàng)新是客戶經(jīng)理制度運(yùn)行的前提條件。香港商業(yè)銀行主要從三個(gè)方面入手為推行客戶經(jīng)理制提供體制配合：

一是在銀行文化(企業(yè)文化或公司文化)方面實(shí)現(xiàn)了從業(yè)務(wù)導(dǎo)向客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。這種以客戶為導(dǎo)向的銀行文化具有如下鮮明特征：(1)建立固定的客戶聯(lián)系界面，通過以客戶經(jīng)理為中心的客戶服務(wù)小組(專業(yè)化業(yè)務(wù)支持系統(tǒng))向客戶提供一攬子服務(wù)方案；(2)各部門相互協(xié)調(diào)，以綜合效益和市場競爭力為目標(biāo)進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)；(3)戰(zhàn)略決策和資源配置集中，核心是發(fā)掘有發(fā)展前途的市場和客戶關(guān)系的整體價(jià)值；(4)以重點(diǎn)及目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)進(jìn)行決策，旨在建立長期的戰(zhàn)略層次上的合作關(guān)系；(5)由于更關(guān)心客戶需求，因此十分重視產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，并且目的性更強(qiáng)；(6)以客戶需求的綜合滿意度為目標(biāo)，容易形成較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神。這種以客戶為導(dǎo)向的銀行文化帶來的成效也是非常明顯的：決策更為明智，較易獲得寶貴的客戶忠誠和鞏固的客戶基礎(chǔ)(市場份額)；規(guī)模效益更為明顯，較易實(shí)現(xiàn)銀行和客戶雙贏的良性發(fā)展模式；業(yè)務(wù)經(jīng)營更為安全，較易實(shí)現(xiàn)多角度、全過程的風(fēng)險(xiǎn)控制；部門關(guān)系更為協(xié)調(diào)，較易提高整體競爭能力；產(chǎn)品創(chuàng)新更有特色，較易樹立品牌形象。

二是在銀行業(yè)務(wù)發(fā)展體系上實(shí)現(xiàn)了從各部門相互扯皮向相互協(xié)調(diào)、整體聯(lián)動(dòng)的轉(zhuǎn)變。這種現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展體系，通過以客戶需求為核心，以市場分析定位為前提，以金融創(chuàng)新為動(dòng)力，以信息的集成、計(jì)劃、反饋和控制為基礎(chǔ)，以內(nèi)部組織協(xié)調(diào)和整體聯(lián)動(dòng)為保障，來實(shí)現(xiàn)市場占有率和效益最大化。在這個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展體系中，全行以客戶為中心，各個(gè)部門以客戶部門為中心，為客戶部門提供各種后臺支援。為保障這個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展體系的健康運(yùn)作，香港商業(yè)銀行還普遍實(shí)行了服務(wù)承諾制，即客戶部門為客戶提供承諾服務(wù)，各部門為客戶部門提供承諾服務(wù)。凡因主觀原因造成有關(guān)部門對客戶部門服務(wù)不到位，最終影響本銀行對客戶服務(wù)不到位的，銀行行長(總經(jīng)理)將追究有關(guān)部門負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員的責(zé)任(降職、降薪直至解雇)。

三是在銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程上實(shí)現(xiàn)了從各分支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散運(yùn)作向總、分行中心化管理的轉(zhuǎn)變。隨著同業(yè)競爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點(diǎn)分布越來越廣，影響了銀行專業(yè)水平的提高，但伴隨著科技手段的改進(jìn)，香港銀行小而全、分布廣泛的分支網(wǎng)絡(luò)開始轉(zhuǎn)向操作流程的中心化，包括押匯中心、放款中心、信用卡中心、匯款中心、信息檔案中心、客戶服務(wù)中心等相繼成立，業(yè)務(wù)中心化已成為一股潮流。通過中心化的實(shí)施，銀行實(shí)現(xiàn)了“四集中一優(yōu)化”，即專業(yè)人員集中、技術(shù)設(shè)備集中、業(yè)務(wù)操作集中和業(yè)務(wù)管理集中，勞動(dòng)組合優(yōu)化，減輕了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)操作負(fù)擔(dān)，使他們能騰出人力來充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，加強(qiáng)市場營銷和對客戶的服務(wù)工作，同時(shí)，也使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)主管有更多的精力用于業(yè)務(wù)拓展。

2、賞罰制度。嚴(yán)格的賞罰制度是客戶經(jīng)理制得以充滿生機(jī)與活力最重要的激勵(lì)機(jī)制。以業(yè)績論英雄，憑貢獻(xiàn)拿薪酬，按表現(xiàn)定去留，這在香港商業(yè)銀行已成為一種制度。賞罰制度對激勵(lì)客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。

(1)賞罰的原則：與考核結(jié)果緊密結(jié)合；賞罰分明；區(qū)別明顯(客戶經(jīng)理每年度薪酬獎(jiǎng)金比柜臺人員平均要高3—10個(gè)月的薪金，但這是與業(yè)績掛鉤的)；即時(shí)(按時(shí)兌現(xiàn)，不搞秋后算總帳)。

(2)獎(jiǎng)勵(lì)辦法：包括物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)和非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)兩種。物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)辦法有加薪、年終花紅、特別獎(jiǎng)金、股票或認(rèn)股權(quán)證、旅游套餐及其他獎(jiǎng)品。非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)辦法有升級(職)、公開表揚(yáng)、獎(jiǎng)狀、表揚(yáng)信、出國培訓(xùn)等。

(3)懲罰形式：包括實(shí)質(zhì)性懲罰和非實(shí)質(zhì)性懲罰兩種。實(shí)質(zhì)性懲罰形式有減少或停發(fā)獎(jiǎng)金、減薪、調(diào)職、降級(職)、解雇等。非實(shí)質(zhì)性懲罰形式有加強(qiáng)監(jiān)督、私下督促(口頭)、公開督促(口頭)、警告信、公開批評等。

3、持續(xù)培訓(xùn)。客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人力資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶、開拓市場有著直接的影響。因此，香港商業(yè)銀行均高度重視對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)(也叫終身培訓(xùn))，以應(yīng)對愈來愈激烈的市場競爭。培訓(xùn)方式主要有：銀行內(nèi)部舉辦專業(yè)培訓(xùn)班；由資深的客戶經(jīng)理帶領(lǐng)，實(shí)行在職崗位培訓(xùn)；邀請金融專家到本銀行講座；派往參與其他金融機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)和講座，組織到國外金融業(yè)考察學(xué)習(xí)；到其他業(yè)務(wù)部門接受短期培訓(xùn)；新產(chǎn)品推介培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容包括銀行有關(guān)的法律、財(cái)務(wù)分析、國際貿(mào)易融資、營銷技巧，其他如生存訓(xùn)練、EQ訓(xùn)練、戰(zhàn)爭游戲等。(二)客戶經(jīng)理的組織架構(gòu)比較合理

香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的組織架構(gòu)一般分為三層：一層是客戶經(jīng)理的組織模式；二層是客戶部門與其他部門之間的關(guān)系。三層是客戶經(jīng)理的職級架構(gòu)。

1、組織模式：各個(gè)銀行有所不同，大體分為以下幾類：(1)以區(qū)域分類，在總行或分行架構(gòu)內(nèi)，設(shè)立若干個(gè)客戶經(jīng)理中心，實(shí)行中心化管理。有些分支行由于業(yè)務(wù)量較小，市場空間也較窄，因而配備的客戶經(jīng)理數(shù)量也較少，既浪費(fèi)了資源，也不利于管理。建立客戶經(jīng)理中心后，市場空間擴(kuò)大，資源配置得到優(yōu)化，管理更加嚴(yán)格。(2)以客戶行業(yè)分類，如制造業(yè)、貿(mào)易、服務(wù)性行業(yè)等。一個(gè)或若干個(gè)客戶經(jīng)理專門負(fù)責(zé)一個(gè)行業(yè)的市場開發(fā)工作，對行業(yè)市場趨勢能及時(shí)準(zhǔn)確地把握，有利于對客戶的監(jiān)管，有利于對同類客戶的連鎖開發(fā)。(3)以生意額分類，對存款余額達(dá)到3億元(港幣)以上的大型客戶作為重點(diǎn)客戶，由總、分行資深客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)開發(fā)和服務(wù)，對中小型客戶交由支行開發(fā)和服務(wù)。這種分類便于對客戶實(shí)行分層管理，有利于整合銀行資源，把有限資源配置到最有利的目標(biāo)客戶上。(4)以產(chǎn)品分類，總分行直接領(lǐng)導(dǎo)銷售隊(duì)伍，按貿(mào)易融資、公司信貸、租賃、樓宇按揭、信用卡、消費(fèi)貸款、個(gè)人銀行服務(wù)、商人銀行等產(chǎn)品種類分成若干個(gè)銷售隊(duì)伍，以銷售產(chǎn)品為主要職責(zé)，至于其他后臺業(yè)務(wù)操作由有關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)辦理。(5)綜合式組織，如按客戶行業(yè)結(jié)合銀行服務(wù)產(chǎn)品分類，按區(qū)域分類再加其他種類搭配等。

2、部門關(guān)系：客戶部門(或叫業(yè)務(wù)拓展部門)與其他部門的關(guān)系主要有三種：第一種是線性關(guān)系，客戶部門是前臺，其他部門為其提供服務(wù)和各種支援，有些部門還與客戶部共同拓展業(yè)務(wù)。在部門關(guān)系中，客戶部門發(fā)揮著協(xié)調(diào)者的作用。香港商業(yè)銀行總行大都是這種線性關(guān)系。第二種是直屬關(guān)系，客戶經(jīng)理兼做分支行行長(分支行行長本身職責(zé)就是負(fù)責(zé)市場開發(fā))客戶經(jīng)理直屬于分支行行長領(lǐng)導(dǎo)，在分支行這個(gè)層面上，大都是這種直屬關(guān)系。第三種是制衡關(guān)系，實(shí)行審貸部門分離，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。香港商業(yè)銀行總、分行大都實(shí)行審貸部門分離，客戶部門負(fù)責(zé)信貸客戶的開發(fā)、授信報(bào)告的提出，信貸管理部門負(fù)責(zé)審查、再交信貸委員會審批，最后交客戶部門發(fā)放管理。

3、職級架構(gòu)。香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職級架構(gòu)一般分為4級制和6級制兩種。4級制是：客戶經(jīng)理主管、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理。6級制是：客戶經(jīng)理主管、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理、客戶主任、助理客戶主任。客戶主任、助理客戶主任一般沒有自己直接服務(wù)的客戶。而其他職級的客戶經(jīng)理，必須擁有自己直接開發(fā)服務(wù)的客戶。

(三)客戶經(jīng)理的職能定位比較明確

香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的工作類別主要分為四類：一是公司銀行，也叫企業(yè)銀行，工商銀行，包括公司存款、工商貸款、貿(mào)易融資、外匯等四大核心業(yè)務(wù)；二是零售銀行，包括消費(fèi)信貸、存款業(yè)務(wù)、樓宇按揭、信用卡、保險(xiǎn)、基金代理、保管箱等；三是商人銀行，包括銀團(tuán)貸款、項(xiàng)目貸款、財(cái)務(wù)顧問、收購合并、外匯投資風(fēng)險(xiǎn)顧問；四是私人銀行，包括離岸投資、資產(chǎn)管理、信托服務(wù)、個(gè)人理財(cái)?shù)取？蛻艚?jīng)理的主要職能是：

1、開拓銀行業(yè)務(wù)(主動(dòng)進(jìn)攻型)。這是客戶經(jīng)理的基本職責(zé)。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶；全方位地開發(fā)新業(yè)務(wù)；不斷創(chuàng)造客戶需求，提出產(chǎn)品創(chuàng)新思路。

2、加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系。對現(xiàn)有客戶的維護(hù)服務(wù)，是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé)。大力促銷業(yè)務(wù)，提倡連帶促銷，交叉式銷售，為客戶提供一攬子服務(wù)；認(rèn)真解決客戶的疑難問題，處理客戶投訴；千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)；大力開展各種收費(fèi)服務(wù)，努力提高非利息收入比例。

3、受理客戶授信申請。對客戶提出授信申請，客戶經(jīng)理要在認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，提出客觀真實(shí)、資料齊全、分析準(zhǔn)確、觀點(diǎn)明確的授信調(diào)查報(bào)告，送同級信貸管理部門審查。

4、參與審批工作。客戶經(jīng)理主管大都是貸款審查委員會委員，直接參與審批工作。

5、搞好貸后監(jiān)控工作。加強(qiáng)對信貸客戶的日常監(jiān)測、風(fēng)險(xiǎn)管理工作，及早察覺壞帳信號并立即采取行動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)救。

6、收集反饋信息。及時(shí)準(zhǔn)確地收集客戶經(jīng)營情況及客戶意見、行業(yè)動(dòng)態(tài)、同業(yè)競爭對手情報(bào)等各類信息情報(bào)資料，上報(bào)給有關(guān)部門，以采取應(yīng)對措施，把握商機(jī)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。(四)客戶經(jīng)理的服務(wù)手段比較先進(jìn)

客戶經(jīng)理處在市場競爭的最前線，必須充分運(yùn)用現(xiàn)代化的服務(wù)手段來掌握資訊、利用資訊才能在市場競爭中搶占先機(jī)。為此，香港商業(yè)銀行大都為客戶經(jīng)理配備了最先進(jìn)的服務(wù)手段。

1、配備了現(xiàn)代化的通訊工具。客戶經(jīng)理每人一部電腦，并上因特網(wǎng)，以及時(shí)掌握最新資訊；客戶經(jīng)理的手機(jī)大都24小時(shí)開機(jī)，以保持與客戶的聯(lián)系。

2、建立了現(xiàn)代化的客戶資料中心。開發(fā)專用軟件，以客戶為單位建立全面的動(dòng)態(tài)的檔案資料，可供客戶經(jīng)理隨時(shí)查閱。

3、建立了現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。對客戶的資信評級、客戶授信的審批、金融業(yè)務(wù)的操作大都通過網(wǎng)絡(luò)報(bào)批和辦理。(五)客戶經(jīng)理的營銷技巧比較高超

香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理在長期激烈的市場競爭中積累了許多豐富的營銷經(jīng)驗(yàn)。

在開發(fā)客戶方面，創(chuàng)造了推介方式(現(xiàn)有客戶、親朋好友、企業(yè)和特定的行業(yè)部門如律師行、房地產(chǎn)商等)、媒體尋找(報(bào)紙、雜志、廣告、上市公司名錄、專業(yè)人士名錄、行業(yè)性公司名錄)、交流活動(dòng)(展覽會、講座、社團(tuán)社區(qū)組織活動(dòng))、現(xiàn)有客戶(拜訪不活躍客戶、發(fā)掘潛質(zhì)客戶)等多種選擇和開發(fā)目標(biāo)客戶的技巧。

在市場營銷方面，創(chuàng)造了品牌營銷(優(yōu)勢營銷)、差別營銷、崗位營銷(在崗銷售、柜臺宣傳品)、專柜推廣(在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)理財(cái)專柜營銷、在公眾場所設(shè)宣傳專柜營銷)、網(wǎng)絡(luò)營銷、交叉營銷、產(chǎn)品生命周期營銷等多種營銷策略。

在公關(guān)宣傳方面，注重宣傳策劃的統(tǒng)一性（由總行統(tǒng)一策劃組織），宣傳內(nèi)容的針對性，宣傳媒體的適用性，宣傳形式的多樣性，宣傳效果的長遠(yuǎn)性。(六)對客戶經(jīng)理的管理比較科學(xué)

香港商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理管理已形成了一套比較科學(xué)的管理制度。

1、任職資格。對客戶經(jīng)理的任職資格即基本素質(zhì)要求較高，包括道德素質(zhì)(專業(yè)操守、廉潔奉公、作風(fēng)正派、注意保密)、性格素質(zhì)(勤奮活躍、積極進(jìn)取、善于交際、踏實(shí)冷靜、靈活變通、團(tuán)隊(duì)精神)、學(xué)歷素質(zhì)(大學(xué)商學(xué)院本科、會計(jì)、財(cái)經(jīng)專業(yè)或工商管理碩士〈MBA〉資格、語言能力〈中文、英文、地方方言等〉)、業(yè)務(wù)素質(zhì)(產(chǎn)品知識、法律知識、推銷技巧、儀表舉止)。

2、選拔聘用。客戶經(jīng)理的選拔途徑包括內(nèi)部招聘、向外招聘和從大學(xué)招聘。在大學(xué)招聘客戶經(jīng)理和招聘一般銀行員工的標(biāo)準(zhǔn)和方法是有區(qū)別的。除了一般考試、考核外，對應(yīng)聘客戶經(jīng)理的大學(xué)生還要進(jìn)行性格分析測驗(yàn)和才能測驗(yàn)，并要進(jìn)行兩次以上的面試才能被錄聘。從選聘開始，就把客戶經(jīng)理作為高素質(zhì)人才來對待。

3、專業(yè)培訓(xùn)。通過多種方式對客戶經(jīng)理進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)，使這支隊(duì)伍始終處于高素質(zhì)狀態(tài)。

4、業(yè)績考核。對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核堅(jiān)持具有彈性、可以量度、雙方同意、可以實(shí)現(xiàn)、具有時(shí)限性、具有連續(xù)性、具有控制性、具有及時(shí)性等原則。業(yè)務(wù)考核內(nèi)容主要包括收益指標(biāo)(基本指標(biāo))，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)(存款增長、新增貸款、貿(mào)易融資增長、信用卡業(yè)務(wù)增長等)、客戶關(guān)系發(fā)展(聯(lián)系客戶次數(shù)、新增客戶數(shù)量)，其他(如壞帳率、被客戶投訴次數(shù)及嚴(yán)重性等)。對業(yè)績考核實(shí)行百分制，其中收益指標(biāo)權(quán)重占60—70%。對客戶經(jīng)理的考核分時(shí)段進(jìn)行，即按月、按季、按年度考核結(jié)帳。

5、賞罰制度。賞罰分明，嚴(yán)格兌現(xiàn)。

6、日常監(jiān)管。客戶經(jīng)理常犯的錯(cuò)誤有兩種：第一類錯(cuò)誤，貸款成為壞帳，包括故意性和非故意性。第二類錯(cuò)誤，否決良好的貸款申請，喪失市場機(jī)會。為加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的管理，香港商業(yè)銀行主要采取了以下監(jiān)管措施：客戶經(jīng)理不兼做內(nèi)部交易操作；雙線聯(lián)系客戶(分主管和副管兩個(gè)客戶經(jīng)理一同拜訪客戶)，主管突擊、隨機(jī)要求與客戶經(jīng)理一起拜訪客戶；拜訪客戶要撰寫訪客報(bào)告，外出前須交待拜訪的客戶和時(shí)間；制定每周工作計(jì)劃并定期檢查評估；每周(月)召開工作例會；每月、每季進(jìn)行業(yè)績考核；客戶互調(diào)、崗位互換、強(qiáng)制性休假等。

二、對商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制的幾點(diǎn)建議

客戶經(jīng)理制以客戶為導(dǎo)向來設(shè)計(jì)運(yùn)作，已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行制度的重要架構(gòu)之一。客戶經(jīng)理作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁，銀行形象的代表者、客戶開發(fā)者、產(chǎn)品營銷者，在商業(yè)銀行市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮著愈來愈重要的作用。盡管香港和內(nèi)地商業(yè)銀行面臨的市場環(huán)境、金融體制、客戶資源有很大的區(qū)別，我們在推行客戶經(jīng)理制過程中不應(yīng)該一切照搬，也不應(yīng)該一步到位。但香港商業(yè)銀行在客戶經(jīng)理制度方面的許多成功經(jīng)驗(yàn)，還是值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的。基于此，根據(jù)香港學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合內(nèi)地實(shí)際，對今后商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制提出如下幾點(diǎn)建議：

1、深化改革，逐步建立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理體制。在總、分行職能機(jī)構(gòu)設(shè)置上，突出以業(yè)務(wù)經(jīng)營為中心，下決心精簡非業(yè)務(wù)經(jīng)營管理部門，業(yè)務(wù)經(jīng)營管理部門的人員編制應(yīng)與占同級人員編制總數(shù)的70%以上。在業(yè)務(wù)部門設(shè)置上，改以產(chǎn)品為中心設(shè)置為以客戶為中心設(shè)置，總、分支行均要設(shè)客戶部門，客戶部門編制不納入機(jī)關(guān)序列，根據(jù)市場開發(fā)需要配置人員。在業(yè)務(wù)運(yùn)作流程上，對銀行卡、客戶咨詢、投訴、押匯、個(gè)人消費(fèi)貸款等業(yè)務(wù)，在大中城市行逐步試行中心化管理，讓支行及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)集中精力開拓市場。在客戶經(jīng)理的組織架構(gòu)上，城市行可把辦事處、營業(yè)所的客戶經(jīng)理集中到支行管理，統(tǒng)一進(jìn)行市場開發(fā)。

2、勇于探索，建立和完善賞罰分明的激勵(lì)機(jī)制。沒有嚴(yán)格的賞罰制度，客戶經(jīng)理制將缺乏生機(jī)與活力，也很可能流于形式。應(yīng)大膽推行績效工資制，拉開客戶經(jīng)理與柜臺操作人員的收入差距，拉開客戶經(jīng)理之間的收入差距，拉開行與行之間的收入差距，真正以業(yè)績論英雄，憑貢獻(xiàn)拿薪酬。總行應(yīng)出臺這方面的改革舉措，給基層行“開綠燈”。通過賞罰分明的激勵(lì)機(jī)制留住人才，吸引人才，發(fā)展銀行，壯大銀行。

3、科學(xué)定位，進(jìn)一步明確客戶經(jīng)理的工作職責(zé)。客戶經(jīng)理的工作職責(zé)既不能定得過多，也不能定得過少。其主要職責(zé)應(yīng)定為：開發(fā)客戶；開拓業(yè)務(wù)(以批發(fā)業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)為主)；提出新產(chǎn)品創(chuàng)意；信貸調(diào)查；貸后監(jiān)管；信息情報(bào)收集反饋。對客戶經(jīng)理應(yīng)實(shí)行分類管理：綜合性客戶經(jīng)理履行客戶經(jīng)理全面職責(zé)；資產(chǎn)類客戶經(jīng)理以營銷資產(chǎn)類業(yè)務(wù)為主；負(fù)債類客戶經(jīng)理，以營銷負(fù)債業(yè)務(wù)為主。

4、提升層次，進(jìn)一步加大市場營銷和產(chǎn)品創(chuàng)新力度。在市場營銷上，應(yīng)由總行統(tǒng)一籌劃組織，以營銷銀行整體形象和品牌產(chǎn)品為主，防止各個(gè)分支行各自為戰(zhàn)。在產(chǎn)品創(chuàng)新上，應(yīng)發(fā)揮銀行系統(tǒng)整體動(dòng)能優(yōu)勢，重點(diǎn)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)性金融產(chǎn)品(網(wǎng)絡(luò)結(jié)算、金穗卡系列)，提高銀行產(chǎn)品知名度和在全國市場的占有率。同時(shí)，應(yīng)對中國加入WTO后嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，應(yīng)把香港分行作為銀行走向國際金融市場的前沿陣地，作為全國銀行與國際接軌的工具，發(fā)揮全行的資源優(yōu)勢，在投資銀行業(yè)務(wù)，代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等方面實(shí)行內(nèi)外整體聯(lián)動(dòng)，不斷創(chuàng)新國際金融產(chǎn)品，進(jìn)一步提高銀整體競爭能力。

5、嚴(yán)格管理，逐步建立一支高素質(zhì)的職業(yè)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍。首先，把好客戶經(jīng)理資格認(rèn)定關(guān)。配備客戶經(jīng)理不是信貸員和存款外勤“翻牌”，更不是分流富余人員的渠道。應(yīng)是銀行比較優(yōu)秀的人才群體。特別是客戶部門的主管一定要由資深客戶經(jīng)理擔(dān)任，竟聘上崗。第二，加大專業(yè)培訓(xùn)力度。總行重點(diǎn)培訓(xùn)客戶經(jīng)理師資力量和高級客戶經(jīng)理。分支行重點(diǎn)對客戶經(jīng)理進(jìn)行操作性培訓(xùn)。客戶經(jīng)理培訓(xùn)不能只搞短期行為，要堅(jiān)持持續(xù)性、長期性，對客戶經(jīng)理進(jìn)行終身培訓(xùn)。除了在國內(nèi)培訓(xùn)外，對一些高級客戶經(jīng)理，可有計(jì)劃地組織到境(國)外進(jìn)行短期培訓(xùn)考察，以開拓視野、掌握新知識。第三，嚴(yán)格進(jìn)行考核。在指標(biāo)體系中，突出以業(yè)績?yōu)橹行模孕б鏋槟繕?biāo)。考核辦法一經(jīng)出臺，就要嚴(yán)格執(zhí)行。第四，完善對客戶經(jīng)理監(jiān)督管理，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

6、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，為客戶經(jīng)理創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。在信息資源開發(fā)共享上，總行客戶部門的Notes系統(tǒng)應(yīng)開通到支行一級，各級行客戶部門均上因特網(wǎng)。在資源配置上，應(yīng)匹配專項(xiàng)營銷費(fèi)用，與客戶部門的業(yè)績完成情況掛鉤使用，在每年新增的科技投入中，應(yīng)切一塊用于產(chǎn)品創(chuàng)新。與項(xiàng)目開發(fā)掛鉤使用，對大型黃金客戶的信貸需求，應(yīng)建立綠色通道，以及時(shí)滿足客戶需求。在組織領(lǐng)導(dǎo)上，各級行行長都應(yīng)擔(dān)負(fù)起高級客戶經(jīng)理的職責(zé)，直接介入重大項(xiàng)目、重點(diǎn)客戶的開發(fā)，并定期聽取市場開發(fā)工作匯報(bào)，及時(shí)研究解決市場開展工作的新情況、新問題，為客戶部門排憂解難，大開綠燈。

第二篇：銀行客戶經(jīng)理制度培訓(xùn)

銀行客戶經(jīng)理制度培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：沈清儀，高級禮儀培訓(xùn)師，中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（）資深禮儀顧問，昊博管理咨詢有限公司首席講師！課程預(yù)約：

培訓(xùn)人數(shù)：

課時(shí)：2天

培訓(xùn)對象：

銀行人力資源部，市場部人員

培訓(xùn)形式：

講授、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論

培訓(xùn)目的：

1.通過學(xué)習(xí)獲得在客戶經(jīng)理專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念。

2.通過學(xué)習(xí)建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識。

3.通過學(xué)習(xí)真正了解客戶經(jīng)理服務(wù)領(lǐng)域的基本知識和技能。

4.通過學(xué)習(xí)建立專業(yè)服務(wù)人士的價(jià)值觀和職業(yè)態(tài)度。

5.通過學(xué)習(xí)掌握專業(yè)服務(wù)過程中基本禮儀規(guī)范。

6.通過模擬訓(xùn)練，掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧。

7.通過學(xué)習(xí)培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣。

8.通過學(xué)習(xí)提升并發(fā)展專業(yè)素質(zhì)，做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

培訓(xùn)大綱：

第一節(jié)：銀行客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)職責(zé)與任職要求

①銀行以客戶為中心以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營管理體系要求了銀行客戶

經(jīng)理工作的內(nèi)容。

②銀行客戶經(jīng)理是銀行與客戶之間的橋梁和紐帶

③客戶經(jīng)理是傳統(tǒng)銀行體制向以客戶為中心的市場導(dǎo)向經(jīng)營管理體系的必然結(jié)果。

④銀行為客戶量身定做有助于客戶的開發(fā)與市場拓展

⑤客戶經(jīng)理產(chǎn)生后，客戶對銀行由“一對多”變成“一對一”為客戶提供了方便、快捷的服務(wù)

⑥全面深入基了解客戶，降低銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

⑦客戶經(jīng)理的十大主要職能

⑧目前對客戶經(jīng)理工作認(rèn)識的幾大誤區(qū)，導(dǎo)致很多銀行只是將信貸這個(gè)名稱改為了銀行客戶經(jīng)理

⑨銀行客戶經(jīng)理的任職條件

第二節(jié)：銀行客戶經(jīng)理以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向的銀行經(jīng)營 ①客戶導(dǎo)向理念

②核心客戶綜合開發(fā)理念，金融營銷中的“二八法則”，20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)務(wù)

③個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念

④金融服務(wù)創(chuàng)新理念

⑤深化服務(wù)專業(yè)內(nèi)涵，客戶經(jīng)理提供專業(yè)化服務(wù)

⑥知識營銷理念，客戶經(jīng)理利用知識營銷

⑦團(tuán)隊(duì)合作理念

第三節(jié)：銀行客戶經(jīng)理的薪酬激勵(lì)體系

①導(dǎo)入全過程成本管理，建立市場為導(dǎo)向的報(bào)酬機(jī)制

②客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)金激勵(lì)與薪酬設(shè)計(jì)

③客戶經(jīng)理營銷費(fèi)用的定額管理

④客戶經(jīng)理的基本待遇

⑤客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)金計(jì)算公式：

R=D（IL-IC）*360·P+L(IA-IB)*360·Q·N-FK

⑥客戶經(jīng)理的激勵(lì)機(jī)制管理制度

⑦客戶經(jīng)理的考核辦法

第四節(jié)：銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)與知識

①銀行客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)

·品德素質(zhì)、·業(yè)務(wù)素質(zhì)、人際溝通素質(zhì)、心理素質(zhì)

②客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范

·接聽電話、接待客戶來訪、回答客戶要求、與客戶交談、與客戶告別

③客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)知識

·經(jīng)濟(jì)學(xué)與法律知識、管理學(xué)知識、會計(jì)學(xué)知識、統(tǒng)計(jì)學(xué)知識 ④銀行經(jīng)營狀況分析知識

·銀行資金來源的分析(主要指標(biāo)來源增長率、資金自給率、存款分析、資金來源集中程度分析，資 金利用程度分析)

·銀行資金運(yùn)用的分析（資金運(yùn)用構(gòu)成分析、貸款投向構(gòu)成分析、貸款性質(zhì)結(jié)構(gòu)分析、資金運(yùn)用質(zhì)量分析、貸款集中程度分析）·資金償債能力分析

⑤財(cái)務(wù)分析，主要指銀行經(jīng)營的成本和利潤的分析

第五節(jié)：銀行客戶經(jīng)理以市場為導(dǎo)向的專業(yè)技能培養(yǎng)

①客戶調(diào)研技能

②客戶評價(jià)技能

·財(cái)務(wù)報(bào)表分析、訪談資料的分析、媒體報(bào)道、行業(yè)研究、市場評價(jià)研究、技術(shù)分析

③綜合客戶的需求、銀行的金融產(chǎn)品以及各種資源設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合滿足客戶個(gè)性化需求

④客戶的維護(hù)與管理技能，留住現(xiàn)有的客戶，增加回頭客，發(fā)展新客戶

⑤營銷能力（包括：尋找和識別目標(biāo)客戶，說服客戶、與客戶達(dá)成合作意向、處理客戶異議、維護(hù)客 戶關(guān)系、與客戶談判等）⑥基本作業(yè)方案設(shè)計(jì)能力

·確定市場需求、儲備項(xiàng)目資源、開發(fā)銀行優(yōu)勢、與潛在客戶接洽，展開公關(guān)、對客戶進(jìn)行“診斷”，尋找“突破口”、鑒訂合作協(xié)議、開展具體操作

⑦招標(biāo)能力（在銀行競爭日趨激烈的情況優(yōu)質(zhì)客戶往往通過招標(biāo)選擇合作銀行，那么招標(biāo)能力培養(yǎng)尢 為重要）

⑧分析報(bào)告的撰寫技能

·業(yè)務(wù)拓展報(bào)告、重大事項(xiàng)專提報(bào)告、客戶價(jià)值分析報(bào)告、工作總結(jié)與展望報(bào)告、行業(yè)分析報(bào)告

⑨財(cái)務(wù)報(bào)表分析能力

⑩現(xiàn)金流量表的編制技能與分析能力

講師介紹：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓(xùn)師

國學(xué)禮儀專家

多家大學(xué)特聘禮儀講師

中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問

多家知名企業(yè)禮儀顧問

實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家

國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家

韓國歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問

國際商務(wù)人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓(xùn)師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。

曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險(xiǎn)，醫(yī)院學(xué)校，社會團(tuán)體各個(gè)層面量身定做有針對性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：

沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動(dòng)，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合，最擅長將紛繁復(fù)雜的理論知識簡化為應(yīng)用性強(qiáng)、趣味性高的實(shí)操內(nèi)容，并針對不同單位的實(shí)際需求設(shè)計(jì)專署的課程，讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升，講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣，廣獲贊譽(yù)。

第三篇：銀行客戶客戶經(jīng)理赴香港學(xué)習(xí)體會總結(jié)

銀行客戶客戶經(jīng)理赴香港學(xué)習(xí)體會總結(jié)

非常有幸能參加建行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理赴港學(xué)習(xí)培訓(xùn)，香港銀行作為建行的戰(zhàn)略合作 伙伴，靠其差異化的服務(wù)品牌在香港境內(nèi)覆蓋面最大，客戶最多，各類銷售紛紛 領(lǐng)先，最近還被評位全球第一金融服務(wù)品牌。雖然短短十天，所見所聞，收益非 淺，尤其是全方位的服務(wù)理念，服務(wù)文化感觸頗深，現(xiàn)就一些服務(wù)心得體會和大 家一起探討。以客戶為中心” “以客戶為中心” “以客戶為中心”已經(jīng)成為我們大家的服務(wù)共識，為客戶提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是通過銀行營銷金融產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)時(shí)實(shí)現(xiàn)，這種實(shí)現(xiàn)的目的是營 銷，其過程就是服務(wù)和營銷的過程。香港銀行在全美的金融業(yè)中占盡優(yōu)勢，究其 原因，是香港銀行的組織原則決策點(diǎn)靠近客戶，以客戶為中心整合，能為客戶提 供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能使客戶得到更多更滿意服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要成為對客 戶的一種承諾，更要成為我們?nèi)w服務(wù)人員的一種使命。因此銀行針對一定的產(chǎn) 品，提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系。大堂經(jīng)理這一角色是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn) 大廳制勝 大廳制勝是網(wǎng)點(diǎn)工作的重要組成部分，的靈魂。香港銀行因其客流量的原因，基本不起用排隊(duì)叫號機(jī)，大堂經(jīng)理會招呼 每位客戶，簡單詢問后會告知客戶需要等候的大致時(shí)間，主動(dòng)了解正在排隊(duì)等候、在柜臺窗口辦理業(yè)務(wù)和在大廳內(nèi)的客戶有什么需求，確定服務(wù)和銷售機(jī)會，記錄 每位客戶進(jìn)入和離開網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)間、姓名、辦理業(yè)務(wù)的種類和需求。在服務(wù)禮儀上 要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺 顯的服務(wù)流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。大堂經(jīng)理要有很強(qiáng)的集體榮譽(yù) 感和歸屬感，要通過自身的服務(wù)感染每一臨柜的柜員，激發(fā)團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強(qiáng)客戶的 滿意度。這一過程是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵和中心。人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是 服務(wù)優(yōu)質(zhì)源自員工優(yōu)秀 見到一篇文章曾這樣說過： 一種美德，是一種快樂；服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。真正有效的服務(wù) 來源于對客戶的滿意度和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的 素質(zhì)，忠實(shí)于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；會把樂觀的 工作熱情播撒在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)上；會把高質(zhì)量工作績效融入到工作中去；會 把高水平的服務(wù)技巧應(yīng)用于對客戶的服務(wù)上。所以，員工為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。銀行最大 最寶貴的資產(chǎn)是員工，員工得到認(rèn)同和信賴，實(shí)現(xiàn)了銀行和客戶的雙贏。服務(wù)需要注重細(xì)節(jié) 服務(wù)需要注重細(xì)節(jié) 現(xiàn)在的競爭，就是細(xì)節(jié)的競爭。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品 位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。香港銀行的高柜區(qū)會特設(shè)一個(gè)較矮的柜臺； 填單臺也高低錯(cuò)落； 網(wǎng)點(diǎn)所有員工在和客戶的距離在五步之內(nèi)都會對客戶微笑致 意，員工會努力記住客戶得姓名，細(xì)節(jié)用心之處無所不在。我們每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都代表 著建行的整體形象，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點(diǎn) 點(diǎn)滴滴。而一個(gè)完美的令客戶滿意的服務(wù)體驗(yàn)就是由這樣的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。我們只有持 之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，時(shí)刻牢記成也 細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。播種一種思想，收獲一種行為； 播種一種行為，服務(wù)是件大事 一則印度諺語說： 收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。服務(wù)既是一門藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。細(xì)節(jié)服務(wù)，微笑服務(wù)，還要 時(shí)時(shí)處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上。香港網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理每天都會在大堂 問候一位陌生客戶，可以先自我介紹，詢問客戶的姓名及聯(lián)系方式，了解客戶需 求，并以 10 分為滿分請客戶為我網(wǎng)點(diǎn)打分，了解扣分的原因及改進(jìn)的建議。時(shí) 刻牢記“沒有最好，只有更好”，讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成網(wǎng)點(diǎn)的文化修養(yǎng)，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越 線” 規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無論辦理何 種業(yè)務(wù)都必須嚴(yán)格執(zhí)行。倘若為取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終 究會得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，全方位 服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的 損失。每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系，網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度規(guī)定，切實(shí)增強(qiáng)制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強(qiáng)自律，以良好 的服務(wù)贏得顧客。經(jīng)歷本次培訓(xùn)，看了很多，聽了很多，學(xué)習(xí)了很多，同時(shí)也想了很多，雖 然中西文化存在一定差異，但可借鑒之處不僅僅是服務(wù)： 市場 市場的多元化，多樣化會給我們帶來無限機(jī)遇。沒有做不到只有想不到，可以相應(yīng)關(guān)注退休、環(huán)保、慈善環(huán)節(jié)；開辦汽車銀行等。重視開戶 第一次就把事情作對，我們現(xiàn)在開戶環(huán)節(jié)做得還欠缺，系統(tǒng)前臺錄入 數(shù)據(jù)不完整，對客戶進(jìn)一步挖掘和營銷帶來阻礙，開戶時(shí)可以借鑒香港銀行提開 放式問題，了解更多重要信息，可以包括：自己擁有住房還是租房，是否新到本 地，從事什么工作，為什么選擇建行，現(xiàn)有建行帳戶等等。通過了解接觸，深化 客戶關(guān)系，尋找銷售機(jī)會。服務(wù)大局 香港銀行員工薪水單上寫著：我們的收入來源于我們的全體客戶。客 戶首先是建行的客戶，才會成為網(wǎng)點(diǎn)的客戶。辦理業(yè)務(wù)中的推委和爭搶現(xiàn)象只會 更多地流失客戶，在建立相應(yīng)監(jiān)管系統(tǒng)的同時(shí)，更要求我們培養(yǎng)自覺、自律的習(xí)慣。服務(wù)本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，堅(jiān)信我們對客戶的每一聲問候；每一次 微笑；每一聲您好；每一句謝謝；甚至是每一聲對不起都會象山谷里的回聲一樣 得到回應(yīng)。以上是我的一些學(xué)習(xí)體會，請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。最后我還想說一句，非 常感謝有這次培訓(xùn)的機(jī)會，相信在以后的工作當(dāng)中，我一定會做得更好。

第四篇：批發(fā)銀行客戶經(jīng)理香港培訓(xùn)班學(xué)員手冊

批發(fā)銀行業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理香港培訓(xùn)班

（第一期）

學(xué)員手冊

目 錄 目錄

培訓(xùn)班培訓(xùn)要求 培訓(xùn)班日程表 培訓(xùn)班課程表 研討項(xiàng)目

………… ………… ………… ………… …………3 4 5 6

“批發(fā)銀行業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理 香港培訓(xùn)班（第一期）”培訓(xùn)要求

一、學(xué)習(xí)要求

1、按時(shí)上課和自習(xí)，不得曠課、遲到、早退。

2、按時(shí)完成教師和我行布置的作業(yè)、練習(xí)、報(bào)告，積極參加課堂、課后討論。

3、遵守課堂紀(jì)律，上課認(rèn)真聽講，做好記錄，積極思考，踴躍提問。

4、做到課前預(yù)習(xí)，課后復(fù)習(xí)，提高學(xué)習(xí)效果。

5、課堂嚴(yán)禁使用手機(jī)，上課前將手機(jī)關(guān)閉。

6、學(xué)員應(yīng)聽從領(lǐng)隊(duì)老師、班長、副班長、組長的安排，積極維護(hù)學(xué)習(xí)和討論秩序。

7、學(xué)員應(yīng)遵守校方有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)方面的規(guī)定，不要違規(guī)錄音、錄像、拍照，復(fù)印、拷貝資料。

8、學(xué)員返回分行后，必須開展一次以上二級培訓(xùn)。

二、日常生活要求

1、遵守作息時(shí)間規(guī)定，按時(shí)作息，保證課堂學(xué)習(xí)效果。

2、本次培訓(xùn)班安排了1天的休息時(shí)間，其余時(shí)間原則上不允許私自外出。如有特殊情況外出必須向領(lǐng)隊(duì)請假。

3、休息日外出應(yīng)以小組為單位，至少兩人以上結(jié)伴同行，注意安全，晚上10：30之前必須返回酒店，嚴(yán)禁在外留宿。

4、學(xué)員應(yīng)遵守校方有關(guān)規(guī)定，注意言行舉止，愛護(hù)公共物品，保持環(huán)境衛(wèi)生，維護(hù)我行的良好形象。

5、返回培訓(xùn)中心后，學(xué)員應(yīng)參加培訓(xùn)總結(jié)，匯報(bào)學(xué)習(xí)成果，不得提前返回分行。

6、遵守外事紀(jì)律。

“批發(fā)銀行業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理 香港培訓(xùn)班（第一期）”日程表

“批發(fā)銀行業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理 香港培訓(xùn)班（第一期）”課程表

(8.28-9.8)

研討項(xiàng)目

一、香港公司金融業(yè)務(wù)發(fā)展概況

1、香港對公金融業(yè)務(wù)經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段、有何經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)

2、公司金融產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，產(chǎn)品創(chuàng)新理念和開發(fā)流程

3、公司金融業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)的交叉銷售及相互關(guān)系

二、香港公司金融的業(yè)務(wù)流程與組織架構(gòu)

1、公司金融業(yè)務(wù)的典型操作流程

2、公司金融業(yè)務(wù)營銷組織架構(gòu)，人力資源、客戶資源如何有效整合3、客戶經(jīng)理的招募標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)方式、考核評價(jià)及晉升機(jī)制

4、衡量公司金融業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r的指標(biāo)（規(guī)模指標(biāo)、效益指標(biāo)、可持續(xù)指標(biāo)等）

三、企業(yè)信用分析、貸款定價(jià)與信貸風(fēng)險(xiǎn)管理

四、利率與匯率等衍生金融工具的開發(fā)與應(yīng)用

五、項(xiàng)目融資的操作流程與風(fēng)險(xiǎn)控制

六、國際貿(mào)易融資的產(chǎn)品與相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)控制

七、中小企業(yè)業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場、營銷組織、融資調(diào)查與風(fēng)險(xiǎn)控制

八、資產(chǎn)證券化與信貸退出機(jī)制

香港培訓(xùn)期間，每晚須安排時(shí)間進(jìn)行分組討論或完成課外作業(yè)。其中周二、四、六完成培訓(xùn)機(jī)構(gòu)安排的課外作業(yè)；周一、三、五安排分組討論（第一周的周一除外）。各小組須在上述議題中選擇一項(xiàng)（或另選題目）組織討論并形成匯報(bào)材料，在9月8日下午的培訓(xùn)總結(jié)中作專題小結(jié)匯報(bào)（匯報(bào)時(shí)間不超過30分鐘）。

第五篇：銀行客戶經(jīng)理

銀行客戶經(jīng)理

1.職業(yè)描述

銀行客戶經(jīng)理可說是銀行與客戶交流的橋梁，工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系。但如果想成為出色的銀行客戶經(jīng)理，就要有較強(qiáng)的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營銷策略，強(qiáng)烈的服務(wù)意識，能夠積極調(diào)動(dòng)商業(yè)銀行的各項(xiàng)資源為客戶提供全方位、一體化的服務(wù)。

2.職業(yè)的核心工作內(nèi)容

(1)以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務(wù)；(2)維護(hù)客戶關(guān)系，及時(shí)解決突發(fā)問題。

3.職業(yè)的發(fā)展前景及對社會和生活的影響、作用

由于客戶經(jīng)理手中掌握著豐富的客戶資源，并具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和客戶服務(wù)能力，所以薪資待遇相當(dāng)不錯(cuò)。尤其對于銀行來說，由于其他金融機(jī)構(gòu)和銀行之間的激烈競爭，開發(fā)并穩(wěn)定儲戶便顯得十分重要。從長遠(yuǎn)來看，客戶經(jīng)理發(fā)展前景也非常看好。其一般是由銀行信貸員發(fā)展而來。

4.薪資待遇及潛在收入空間

一般年薪為4~15萬元。銀行客戶經(jīng)理的工資往往與業(yè)績掛鉤。他們收入除了基本工資，大頭還是靠銀行返給的提成。一些業(yè)務(wù)量大的客戶經(jīng)理，收入比分行行長還要高，從數(shù)十萬至上百萬元不等。

5.崗位設(shè)置及不同行業(yè)、企業(yè)間的差別

銀行客戶經(jīng)理主要分為面向公司機(jī)構(gòu)客戶的客戶經(jīng)理以及面向個(gè)人客戶的客戶經(jīng)理，資產(chǎn)業(yè)務(wù)也就是銀行發(fā)放貸款，中間業(yè)務(wù)就是不占用銀行資金能夠向客戶收取的各類手續(xù)費(fèi)，一大部分的銀行中間業(yè)務(wù)是依靠貸款息差的轉(zhuǎn)化帶來的，和真正意義上的中間業(yè)務(wù)收入在本質(zhì)上還是有比較明顯的區(qū)別,各家銀行對于公司客戶經(jīng)理的分工也可能會有差異。

6.入門崗位及其職業(yè)發(fā)展通路 銀行客戶經(jīng)理的前景，日后發(fā)展好壞主要還是和每個(gè)個(gè)體的自身素質(zhì)、機(jī)遇、努力程度有關(guān)，在此主要概括一下客戶經(jīng)理在行業(yè)內(nèi)的發(fā)展方向：

一、晉升管理層，也就部門經(jīng)理、分支行行長；

二、轉(zhuǎn)崗至其他銀行崗位及部門；

三、一直從事客戶經(jīng)理工作，在技術(shù)職稱上獲得相應(yīng)提升。

7.職業(yè)標(biāo)桿人物

蔣湘林，女，4年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷，4年的建設(shè)銀行及平安銀行工作經(jīng)歷，4年大型集團(tuán)公司培訓(xùn)經(jīng)歷，主打銀行一線課程，服務(wù)營銷系列課程、及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。曾主導(dǎo)中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行近六十個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化建設(shè)，對服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。2年以上銷售工作經(jīng)驗(yàn)或有銀行、保險(xiǎn)、證券等相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；豐富的業(yè)務(wù)知識，精通金融理論、金融法規(guī)及各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)運(yùn)作；較強(qiáng)的公關(guān)能力，能夠承擔(dān)營銷金融產(chǎn)品和開發(fā)客戶市場的使命；強(qiáng)烈的服務(wù)意識，積極調(diào)動(dòng)商業(yè)銀行的各項(xiàng)資源為客戶提供全方位、一體化的服務(wù)。

◆2012年2-3月，擔(dān)任中國銀行江蘇省分行《網(wǎng)點(diǎn)公司金融服務(wù)銷售能力提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)公司金融營銷崗服務(wù)流程系列課程，如《對公柜員服務(wù)銷售流程》、《客戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》、《賬戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》以及《內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)操作手冊》等，完成4家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，6家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶一致認(rèn)可。

◆2012年2-3月，擔(dān)任建行深圳分行《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升項(xiàng)目》整體策劃和執(zhí)行，并開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升輔導(dǎo)流程和輔導(dǎo)工具，推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施。

◆2011年12月，擔(dān)任中國銀行益陽市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理和主講老師，負(fù)責(zé)益陽市分行營業(yè)部、桃江支行營業(yè)部2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。

◆2011年12月，擔(dān)任中國銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》主講老師和督導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)32家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動(dòng)與交叉營銷、客戶關(guān)系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導(dǎo)與培訓(xùn)。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動(dòng)，使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一，獲得客戶高度贊賞。◆2011年11月，擔(dān)任農(nóng)行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。

8.職業(yè)的典型一天（職業(yè)故事----銀行綜合客戶經(jīng)理的一天）

8點(diǎn)30分到單位，坐在辦公桌前，整理一下手頭的文件，制訂好今天的行程，打個(gè)電話，約好一個(gè)國企工作的朋友，準(zhǔn)備上午去他那里看看。一切工作準(zhǔn)備就緒，看看表離開工還有幾分鐘，趴在桌上小憩一會兒，畢竟前一天晚上工作到很晚。

上班了，首先是要開一個(gè)常務(wù)晨會，全體信貸部五六個(gè)人坐在一起匯報(bào)一下今天的工作計(jì)劃。壓力挺大的，我這兒說了領(lǐng)導(dǎo)那兒就記下了，所說的必須落實(shí)到行動(dòng)上，晨會開完后便按計(jì)劃忙碌起來。

打頭寸（每天早上統(tǒng)計(jì)支行前一天資金流動(dòng)情況）、作臺帳（登記各種業(yè)務(wù)報(bào)表）是一天必須要做的工作，也很煩瑣。每日成堆的數(shù)據(jù)、單子，要把它們整理好也是不小的工程，要是趕上做月報(bào)，那一整天就甭干別的了。

快10點(diǎn)了，匆忙趕到約好的客戶那里。和客戶交談是門藝術(shù)，也是我們的重點(diǎn)工作內(nèi)容。要從簡短的對話過程中，了解客戶的需求，并提出最具吸引力的解決方案，尋找同客戶展開合作的結(jié)合點(diǎn)。說起來挺輕松的，可真的做了就覺得難了，往往聊不上兩句話，就沒得說了，你可以提供的一切服務(wù)，別的銀行都已經(jīng)和公司合作了，任你怎樣游說，都無濟(jì)于事。乘興而去，敗興而歸對我們來說是常有的事。不過我認(rèn)為這樣也還是有收獲的，至少已經(jīng)混了個(gè)臉兒熟，開發(fā)客戶是需要慢慢來的。

快要吃午飯了，才趕回行里，發(fā)現(xiàn)案頭又多了很多文卷，詢證函、資信證明、按揭資料一大堆的項(xiàng)目當(dāng)天就要，干活吧。再看表的時(shí)候，12點(diǎn)半了，食堂快沒午飯了。以最快的速度解決午飯，回來沒時(shí)間休息，繼續(xù)干活。

終于將所有項(xiàng)目做完，并由各級領(lǐng)導(dǎo)審核簽了字，可以送分行風(fēng)險(xiǎn)控制部審批了。去分行的車還沒走，真是萬幸，要不就得自己跑一趟了。交待好要報(bào)送的材料，剛要歇一會兒，就被領(lǐng)導(dǎo)叫去陪他見客戶。這活兒比較輕松，只要做好記錄就行，還可以學(xué)學(xué)領(lǐng)導(dǎo)的客戶交流技巧。

再回到行里時(shí)，就要到下班時(shí)間了，整理了一下手頭事務(wù)，發(fā)現(xiàn)還有許多沒做，雖然是些不太著急的事，但拖的久了終究不好，加會兒班干一點(diǎn)吧。7點(diǎn)半，干到自己滿意，收拾回家。

9.職業(yè)通用素質(zhì)要求及入門具體能力(1)愿意對運(yùn)營績效負(fù)責(zé)；

(2)能夠在發(fā)展市場營銷技巧以及在鼓勵(lì)他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠(yuǎn)；

(3)能夠努力做到對事情有預(yù)見性；(4)善于向他人表達(dá)其觀點(diǎn)和看法；

(5)具備根據(jù)本職工作進(jìn)行廣泛而深入思考的能力；(6)一旦確定了基本目標(biāo)和策略，能很快將其付諸行動(dòng)；(7)能夠有效地利用銀行內(nèi)外的一切資源；

(8)能與高層管理人員建立良好的工作關(guān)系，能通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議并且能知道如何從其它部門獲得必要的支持；

(9)能主動(dòng)向上級管理者提供關(guān)于業(yè)務(wù)狀況的重要信息，而不是被動(dòng)地等待管理部門來詢問；

(10)懂得如何去了解客戶對產(chǎn)品和營銷活動(dòng)的反應(yīng)；

(11)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，比如敬業(yè)愛崗、守信、遵紀(jì)守法、辦事效率高、經(jīng)營作風(fēng)穩(wěn)健、具有開拓創(chuàng)新精神等。

一個(gè)合格的客戶經(jīng)理不僅需要具備廣博的知識，還應(yīng)具備專業(yè)的技能。客戶經(jīng)理的技能要求主要有：

（1）工作技能：如微機(jī)操作技能、外語會話技能、文字寫作技能等。（2）營銷技能：包括說明、傾聽、反應(yīng)、解釋和觀察等技能。

現(xiàn)在的銀行競爭太激烈了，職員工作都很辛苦，壓力還大，每年、每季度、每月、甚至每周都有具體的任務(wù)考核指標(biāo)，完不成獎(jiǎng)金就沒了。但你要是干的好，收入是豐厚的。干幾年下來，你會認(rèn)識各行各業(yè)的人，豐富自己的知識和閱歷，為自己在社會中立足打下良好基

1、對優(yōu)質(zhì)客戶，聯(lián)絡(luò)感情，加大開發(fā)力度

2、對風(fēng)險(xiǎn)客戶，聯(lián)絡(luò)感情，加大催收力度

3、對項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)性及合法性嚴(yán)格考察，完成項(xiàng)目上報(bào)工作

4、管理銀行重要信貸資料檔案

5、定期編寫信貸業(yè)務(wù)旬報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)

任職要求

知識/經(jīng)驗(yàn)：金融專業(yè)知識（銀行學(xué)、會計(jì)學(xué)、證券、外匯），廣泛的信息知識，關(guān)系網(wǎng)廣

工作能力：社交能力，風(fēng)險(xiǎn)控制能力，組合創(chuàng)新能力

工作態(tài)度：信心、恒心、耐心、細(xì)心。

對于客戶經(jīng)理來說，不僅要能在銀行里坐得住，更重要的是能夠“走出去”。而能走出去，除了要有社交和拓展能力外，“關(guān)系”顯得尤為重要。上午9點(diǎn)10分，記者跟隨薛嵐月和行長助理薛艷，來到某街道辦事處拜訪一位經(jīng)管辦的負(fù)責(zé)人。因?yàn)檫@位負(fù)責(zé)人對街道辦的企業(yè)情況比較熟悉，所以，通過他的推薦，拓展業(yè)務(wù)可以達(dá)到事半功倍的效果。“有些企業(yè)，表面看著很氣派，實(shí)則也有不少問題。但我們調(diào)查人員去的時(shí)候，通常也不可能完全摸清企業(yè)的情況，通過相關(guān)負(fù)責(zé)人的介紹，可以在貸款時(shí)降低不少風(fēng)險(xiǎn)。”薛嵐月告訴記者。

在交談過程中，薛嵐月將隨身攜帶的產(chǎn)品宣傳冊給該負(fù)責(zé)人一一介紹，在了解到郵儲銀行的貸款額度在5000元到2000萬元范圍后，該負(fù)責(zé)人表示可以推薦幾家企業(yè)做一些小金額的貸款。

回程的路上，薛嵐月說，6?30（即6月30號）馬上要到了，各個(gè)銀行對于企業(yè)存貸款的半年考核期也即將來臨，所以，近期行業(yè)內(nèi)的競爭相當(dāng)殘酷。“目前光膠南地區(qū)就有16家銀行落戶，客戶就那么多，都在搶著分這一杯羹，我們的壓力確實(shí)不小。所以，今天要多拜訪幾個(gè)客戶才行。”

對于銀行來說，儲蓄和貸款是最重要的兩大業(yè)務(wù)。沒有一定的儲蓄金額做基礎(chǔ)，貸款便是空中樓閣。因此，每年年中的時(shí)候，各個(gè)銀行對于客戶經(jīng)理的儲蓄考核都很嚴(yán)格。

上午10點(diǎn)半左右，薛嵐月來到一家中國移動(dòng)充值網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。“之前我來過這幾次，爭取這家網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人在我們銀行開通一個(gè)對公帳戶，以后發(fā)工資時(shí)，只需要每月給我們提供一個(gè)員工工資表，我們銀行通過網(wǎng)絡(luò)就可以快速完成轉(zhuǎn)帳。”薛嵐月說。記者在采訪中了解到，這樣一個(gè)普通的僅有十幾平方的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每天的營業(yè)額也不低！這位女負(fù)責(zé)人表示，自己在其他銀行已有了儲蓄卡，但因?yàn)檎J(rèn)可薛嵐月的工作，所以將在近期開通帳戶，支持郵儲銀行的工作。

薛嵐月一天的工作中，大多數(shù)時(shí)間是奔走在外面，即使回到銀行，她也是一刻不停地看客戶資料、打電話提醒客戶業(yè)務(wù)到期，外出開發(fā)的新客戶，也隨時(shí)建立檔案。記者看到，她手里一直拿著一本“意向客戶表”，每張表上，都密密麻麻記錄著20多位客戶的情況，“這種紙，我平均一個(gè)月要寫滿四五張。”

“其實(shí)有時(shí)在大廳里，也會發(fā)掘不少優(yōu)質(zhì)客戶。”薛嵐月向記者傳授經(jīng)驗(yàn)道，有些客戶為了某筆轉(zhuǎn)帳，臨時(shí)在郵儲銀行開通帳戶，交易完成后，這張卡便可能長久不用。“像這種情況，就代表他轉(zhuǎn)帳的對方是郵儲的客戶，所以，可以通過這個(gè)點(diǎn)跟進(jìn)下，讓這位客戶將相關(guān)儲蓄放進(jìn)我們銀行，這樣一來方便以后轉(zhuǎn)帳，二來也可以給他推薦其他業(yè)務(wù)，比如做短期理財(cái)?shù)龋黾涌蛻舻氖杖搿！毖乖赂嬖V記者，自己不少客戶是在大廳認(rèn)識的。

大廳業(yè)務(wù)較少時(shí)，記者趁機(jī)向薛嵐月了解了一下她的具體工作內(nèi)容。“我們銀行的客戶經(jīng)理和其他銀行可能不大一樣，需要有高柜柜員的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，對綜合業(yè)務(wù)的要求很高。高柜柜員是指在玻璃墻內(nèi)的柜員，主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金業(yè)務(wù)；而低柜柜員，主要是指沒有玻璃墻阻隔的柜面，主要包括公司業(yè)務(wù)和小額信貸業(yè)務(wù)。”

忙開發(fā)：客戶介紹客戶省去不少麻煩

下午3點(diǎn)多，記者跟隨薛嵐月來到位于臨港工業(yè)園的一家鋼材生產(chǎn)銷售公司。這家公司之前通過薛嵐月向郵儲銀行做過公司貸款，這筆貸款的及時(shí)到帳，幫其渡過了一個(gè)難關(guān)。負(fù)責(zé)人張經(jīng)理對于郵儲銀行業(yè)務(wù)辦理的速度大嘉贊賞，并主動(dòng)表示，想介紹工業(yè)園內(nèi)其他公司給薛嵐月認(rèn)識。

在與張經(jīng)理的聊天中，記者了解到，臨港工業(yè)園雖然面積不大，但集中了整個(gè)黃島地區(qū)的橡膠輪胎和手推車加工廠，擁有上規(guī)模的企業(yè)300多家。“通過張經(jīng)理的介紹，以后我們要多跑跑這邊的企業(yè)，應(yīng)該會有不少企業(yè)生產(chǎn)缺乏資金，可以開展貸款業(yè)務(wù)。”

聊了一個(gè)多小時(shí)后，我們一行回程。副行長薛艷告訴記者，對于優(yōu)質(zhì)客戶，他們都是努力挖掘新業(yè)務(wù)，只要有合適的業(yè)務(wù)，就會第一時(shí)間向客戶介紹，一來可以增加客戶的收入，二來也可以培養(yǎng)客戶的忠誠度。“現(xiàn)在銀行拼的就是服務(wù)，誰家的服務(wù)好，客戶就會去誰家。激勵(lì)的競爭也有一定的好處，便是提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。”

記者手記

在整理完下午的客戶資料后，5點(diǎn)半左右，薛嵐月像往常一樣，開始參加營業(yè)部的夕會。夕會上，大家把自己一天的情況加以匯報(bào)，薛艷對每個(gè)人的總結(jié)都做了點(diǎn)評和分析。至此，薛嵐月一天的工作劃上一

個(gè)圓滿的句號。

銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？

?

改革開放以來，企業(yè)的經(jīng)營管理從早期的粗放型到精耕細(xì)作，從無序的競爭慢慢走向規(guī)范化的運(yùn)作，從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實(shí)力，從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營，從賣方市場走向買方市場，從片面局部競爭，演變成全面性、甚是全球性的競爭，這當(dāng)中所應(yīng)用的競爭工具也愈來愈多元化，例如關(guān)系的應(yīng)用、政策的支持、銀行融資、奇特點(diǎn)子、營銷策劃…等真是琳瑯滿目，隨著企業(yè)規(guī)模的增長與競爭的復(fù)雜化，組合這些經(jīng)營要素，已經(jīng)不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊(duì)伍的建設(shè)將會成為角逐下一個(gè)世紀(jì)企業(yè)王國的關(guān)鍵要素。

然而什么樣的人才算得上是人才？又有那些人才是企業(yè)應(yīng)該大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才？答案是客戶經(jīng)理，特別是職業(yè)客戶經(jīng)理。

一個(gè)理想的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有什么樣的素質(zhì)呢？

有的企業(yè)認(rèn)為，理想而優(yōu)秀的客戶經(jīng)理本質(zhì)上就是職業(yè)經(jīng)理人，職業(yè)化素質(zhì)是最為重要的。也有專家說：外向、精力充沛、有強(qiáng)烈的進(jìn)取心是客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)等等。但是，具有上述種種條件和能力的人才并不難在應(yīng)聘者的申請表格中發(fā)現(xiàn)。相反，在眾多知名企業(yè)和行業(yè)特征極強(qiáng)的機(jī)構(gòu)里，成功而且優(yōu)秀的客戶經(jīng)理常常是性情溫和，性格微微內(nèi)向，極具人格魅力和修養(yǎng)的人。因此，越來越多的企業(yè)和管理學(xué)家認(rèn)為，一個(gè)有持續(xù)競爭能力的企業(yè)必定是同時(shí)擁有眾多優(yōu)秀品質(zhì)和能力素質(zhì)超群的客戶經(jīng)理的企業(yè)。

英國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥梅利通過對世界500強(qiáng)中食品、零售行業(yè)的著名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)評估和心理素質(zhì)測評發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差別在于下面的七個(gè)能力品質(zhì)

自信心；

精力充沛；

強(qiáng)烈的成功欲望；

追求金錢的熱忱；

具有良好的個(gè)人形象和習(xí)慣；

視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)；

懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神；

著名心理學(xué)家梅耶和格林伯格在對IT企業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)和汽車銷售公司的客戶經(jīng)理調(diào)查報(bào)告中得出結(jié)論：同理心和自我推動(dòng)力是最能體現(xiàn)成功的客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)員能力的心理素質(zhì)。

美國管理心理學(xué)家坎非爾德通過研究則指出個(gè)人素質(zhì)和性格特征都與客戶經(jīng)理和銷售人員的各種實(shí)際工作有關(guān)。

我們知道，客戶經(jīng)理的定位，是以擔(dān)任管理職務(wù)為職業(yè)的進(jìn)行客戶關(guān)系管理的專業(yè)人才。今天在知識經(jīng)濟(jì)條件下，客戶經(jīng)理作為專業(yè)的職業(yè)客戶經(jīng)理需要專業(yè)的職業(yè)化能力，稱為KAS。

K指的是擁有充足的專業(yè)知識，例如商業(yè)知識、go-vern-ment法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識、科技知識，管理知識等；

A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機(jī)密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；

S則是指純熟的工作技能，包含四個(gè)方面，思維能力、組織能力、績效管理能力以及專業(yè)風(fēng)采；

以上這些能力的組合，使職業(yè)客戶經(jīng)理能有效的完成任務(wù)，從另一方面而言，具有這些能力才稱的上是職業(yè)化的客戶經(jīng)理。

作為一名客戶經(jīng)理要修煉自己以下幾方面的能力： 第一方面：思維技能。作為客戶經(jīng)理頭腦要能想清楚才能做好事情，管理大師彼得．杜拉克說：“要做對的事，再把事情做對。”Do the right things.Do the things right.所以培養(yǎng)客戶經(jīng)理的思維能力是最重要的事，也是最抽象最難培養(yǎng)的，思維技能表現(xiàn)在三個(gè)方面分別是擬定計(jì)劃、制定決策與解決問題。

第二方面：績效管理。客戶經(jīng)理領(lǐng)取薪資與享受應(yīng)有的福利，回報(bào)給企業(yè)的是績效，無法產(chǎn)生績效的職業(yè)客戶經(jīng)理，就像不能拍出清晰像片的照像機(jī)一般，期望很高，結(jié)果很差，所以職業(yè)客戶經(jīng)理必需面對的現(xiàn)實(shí)是創(chuàng)造一流績效，否則走人。企業(yè)的競爭極為現(xiàn)實(shí)，每一分沒有產(chǎn)出的投入都會降低競爭力，因此作為客戶經(jīng)理如何協(xié)助企業(yè)提高績效，是最為核心的技能，其中制定標(biāo)準(zhǔn)、成果管制與績效考核是三種關(guān)鍵技能。

第三方面：組織技能：美國鋼鐵大王卡內(nèi)基的墓碑上刻著一行字：“這里躺著一位善用比自己能力更強(qiáng)的人。”一語道破職業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)有的組織技能。現(xiàn)代企業(yè)的組織日益復(fù)雜，成員來自四面八方，國際級的企業(yè)更面臨多種族、多文化的高度差異化團(tuán)隊(duì)，面對這樣的環(huán)境，如何使一群人快速組織起來，集中力量于共同的目標(biāo)，和諧地相互信賴相互支持的工作，并能確保一致的工作方法或維持相同的工作標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)職業(yè)客戶經(jīng)理的組織功力將成為決定性的因素。組織技能主要包含團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)能力與培育部屬的能力。

第四方面：專業(yè)風(fēng)采。做人做事要有模有樣，演員演什么要像什么，作為職業(yè)客戶經(jīng)理也要有職業(yè)客戶經(jīng)理的樣子，這種專業(yè)人士的模樣表現(xiàn)在專業(yè)風(fēng)采。當(dāng)英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪，聯(lián)想的高級主管說道：“國際級的企業(yè)家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會發(fā)言，都展現(xiàn)出專業(yè)人士泱泱的風(fēng)范。”要贏得尊敬不僅需要成功富足，更要有專業(yè)風(fēng)采，這樣的能力呈現(xiàn)在主持會議、溝通表達(dá)與個(gè)人管理方面。

第五項(xiàng)修練，開頭便是自我超越，孟子曰：“行有不順，反求諸己。”也是談到從反省自己來突破困境，作為職業(yè)客戶經(jīng)理更應(yīng)有這種修為？，愿意從自己出發(fā)，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率，在運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域中職業(yè)選手也遠(yuǎn)比業(yè)余選手對自己的要求更高，這不僅是為了贏得比賽，而是一種人生的態(tài)度，個(gè)人管理從時(shí)間管理著手。彼得．杜拉克說：“除非把時(shí)間管理好，否則沒有辦法做好其它的事情。”事實(shí)也是如此，生命中所有事情的完成，都要占用或長或短的時(shí)間，而時(shí)間恰好是最公平的事，每個(gè)人每一天只有２４小時(shí)，因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一位客戶經(jīng)理的每一天上班時(shí)間中。當(dāng)您做這件事時(shí)，便無法從事其它事情，所以如何有效運(yùn)用時(shí)間，是個(gè)人管理的首要任務(wù)；其次是終身學(xué)習(xí)，彼得．杜拉克說：“未來的企業(yè)學(xué)習(xí)將取代經(jīng)驗(yàn)，變成組織中最重要的事，…特別是系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)。”

職業(yè)客戶經(jīng)理能做好個(gè)人管理，才能確保在漫長的人生旅途中，不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。