第一篇：秘書實務思考題

第一章 文字工作 思考題及參考答案

1.與其他人員的文字工作相比,秘書的文字工作有何特點？ 答：可以概括為“四性”：寫作活動的受動性、思維形式的抽象性、表達方式的綜合性、成文過程的程序性。

2.秘書經常需要撰寫的文稿主要有哪些？

答：(1)各種法定公文。(2)其他通用文書：包括信息簡報類的政務簡報、情況反映、信訪動態等；規章制度類的章程、辦法、細則、規則、公約；工作計劃類的月、季、年工作計劃,以及專項工作計劃如調查提綱、會議預案、某項中心工作實施方案等；工作總結類的年終工作總結、專項工作總結、調查研究總結等。這些文書除信息簡報類外,大多只用于組織內部。(3)商務文書和公關禮儀類文書：包括談判協議書、商務合同、商務信函以及外貿業務中的各種單證等。公關禮儀文書主要指賀信(電)、喜報、慰問信、表揚信、感謝信、開(閉)幕詞等。(4)上司講話稿，主要有：法定會議的工作報告(如政府工作報告、公司經營狀況的報告)、部署工作的講話、總結表彰大會上的講話、紀念慶祝大會上的演講、宣傳動員教育輔導性會議上的演講、各種禮儀性講話(如祝酒詞、歡迎詞、答謝詞、悼詞)等。(5)媒體署名文章：供報刊發表的文章（通常署本單位領導的名或直接署單位名)。(6)新聞報道。3.一篇高質量的文稿應該具備哪些特征？

答：(1)準確反映上司意圖。(2)內容符合法律政策。(3)觀點明確、邏輯嚴密。(4)內容實在、篇幅簡短。(5)語言規范、行文得體。4.簡述文稿撰擬的一般過程。

答：(1)文稿起草前的準備（包括思想準備、材料準備、擬定提綱）。(2)初稿的撰擬。(3)文本的校核、檢查和修改。(4)文稿的審核、簽發和定稿。5.秘書的文字記錄工作包括哪些種類？有何具體要求？

答：文字記錄工作主要包括：電話記錄、值班記錄、信訪記錄、接待記錄、會議記錄、談判記錄、大事記錄、上司講話記錄等。具體要求有：（1）備好記錄工具，準備隨時記錄，（2）培養傾聽和判斷能力，快速做出記錄，（3）及時補充和修改，認真整理記錄，（4）科學地制作表格。

案例分析及參考答案

1.下面是一份不合格的公務文書，其中有若干錯誤，請在仔細閱讀的基礎上找出錯誤之處并予以改正，同時寫出錯誤原因。

力揚(中國)貿易公司關于申請專項資金的請示報告

省財政廳：

力揚(中國)貿易公司是省屬的集服裝、原材料、電子、化工和副食品等進出口貿易于一體的大型國有企業，目前已擁有多家分公司，總資產近百億元，在職員工近萬人。是國內頗具影響力的貿易公司。其中第四分公司專門經營電器進出口貿易。自加入世貿組織以來，伴隨著對外貿易的日趨活躍和城鄉人民生活水平的提高，第五分公司現有的生產規模已經不能滿足市場的需求。

為促使企業更好地發展，懇請省財政廳劃撥專項資金兩千萬元。有無不妥，請批示。

力揚(中國)貿易公司

2011年5月10日 答：

（1）標題錯誤。應改為“力揚(中國)貿易公司關于劃撥專項資金的請示”。

（2）主送機關錯誤。財政廳與公司之間沒有隸屬關系，請示只能對直接上級機關。（3）標點符號錯誤。第一處句號應該改為逗號。

（4）第四分公司部分的內容應刪除，與主體沒有密切關系。（5）申請理由和依據不夠充分，需要再補充。（6）數字使用不正確?！皟汕f元”應改為“2000萬元”。（7）結束語不當，應另起一段寫“妥否，請批復?！保?）落款日期錯誤，應寫“二○一一年五月十日”。

2.下面案例中何秘書的教訓對我們有什么啟示？請結合案例談談秘書寫作有什么特點。用文學手法撰寫工作總結

某縣茶葉公司的上級主管部門催報年度工作總結。為此,該公司的徐經理召開各職能部門負責人會議,集體回顧、總結一年來的工作情況。經理辦公室的何秘書被指名擔任會議記錄,并負責起草公司年度工作總結。

為了寫好總結,何秘書除了認真記錄會議發言外,還做了一系列的準備工作：翻閱上級文件,查找有關資料；召集業務人員座談,走訪有關負責人；收集有關統計數據,核對某些事實??其間,有不少同志建議,黨員的模范作用要作為總結的重點,特別是黨員老王同志在負責商業大樓基建過程中節約資金二萬多元的事跡,應在總結中多書幾筆。何秘書過去沒有寫過工作總結,也未受過公文寫作的專門訓練。但他認為,工作總結是綜合性很強的文章,不僅材料要有說服力,而且語言要生動感人,不妨采用文學手法。于是,他按照擬定的提綱,連續五天閉門謝客,專心寫作。當寫到黨員老王同志兢兢業業工作、節約基建資金二萬多元時,何秘書的文學激情油然而生,便對老王的肖像用力描寫：“他中等身材,穿著一件褪了色的灰色中山裝。前額寬大,雙鬢泛白,眉峰緊蹙,目光深沉,從那炯炯有光的眼神里,人們不難看出一種堅忍不拔的氣概?！睘榱耸估贤醯氖论E催人淚下,何秘書又虛構出一段老王不徇私情處理侄兒的情節,并采用褒貶結合的形式,對叔侄二人進行了動作描寫和心理刻畫：“??侄子撲通一聲跪在老王面前,額頭沁出來的汗珠順著瘦削的臉頰汨汨地滾下。他抬起一雙顫抖的手,用沙啞的嗓音哀求道：‘大伯,我錯了,我該死,我再也不干了,饒了我吧！’??老王閃動著一雙深沉的眼睛,陷入了痛苦的情感之中。他是親眼看著侄子長大的,深知侄子在鄉下的困境,也知道放走侄子是神不知鬼不覺的事情。但是他不能,他是共產黨員。黨和人民的利益高于一切,放走侄子就是對人民的犯罪,他的職責只能為黨旗增輝！想到這里,他果斷地撥動了身旁的電話??”為了表達上的需要,何秘書又想當然地將節約資金二萬多元改為三萬多元。僅老王這一個典型人物,總計用了二千四百多字,占了總結全文的四分之一。五天后,洋洋萬言的初稿送到了徐經理手中。在通稿那天,何秘書遵照經理的指示,首先將工作總結繪聲繪色地朗讀一遍。讀畢,有的搖頭,有的撤嘴。徐經理開門見山地說：“念得不錯,文筆也可以,就是文學色彩太濃,有些部分像小說?！必攧肇撠熑诵χ鴨枺骸吧虡I大樓的決算還沒有出來,你怎么知道節約了三萬多元？我粗估了一下,頂多只能節約六千元。統計數字不能夸張。”其他同志也說,寫總結不是搞文學創作,先進事跡也只能概括地敘述。討論的結果,工作總結要大改。

根據經理和大家的意見,何秘書對工作總結反復修改了三次,刪去了大量描述性段落和虛構的情節。在第二次通稿會上,修改稿獲得一致通過。(材料來源：董繼超主編：《秘書實務》,線裝書局2000年版，第69～70頁)答：從案例中何秘書的教訓給我們的啟示有：一是把握秘書寫作的特點；二是涉及的事件數據等要實事求是、客觀準確；三是要注意秘書寫作與文學寫作的區別，秘書寫作不是文學性的主觀創作。

秘書寫作的特點請參見教材第31－34頁內容，同時可參見系列教材《秘書寫作》相關內容。

第二章 文檔管理 思考題及參考答案

1.簡述收文和發文的辦理程序。

答：如下圖，左為發文辦理程序，右為收文辦理程序。

2.哪些文書需要立卷并歸檔？

答：一個單位公務活動中形成的下列文件材料應當歸檔：

(1)反映本單位主要職能活動和基本歷史面貌的，對本單位工作、國家建設和歷史研究具有利用價值的文件材料。

(2)單位工作活動中形成的在維護國家、集體和公民權益等方面具有憑證價值的文件材料。(3)本單位需要貫徹執行的上級單位、同級單位的文件材料；下級單位報送的重要文件材料。(4)其他對本單位工作具有查考價值的文件材料。

3.機關檔案工作的基本任務有哪些？

答：根據《機關檔案工作條例》的規定,機關檔案部門的基本任務是：(1)對本機關文書部門或業務部門的文書歸檔工作進行指導和監督。

(2)負責管理本機關的全部檔案,積極提供利用,為機關各項工作服務,并為黨和國家積累檔案史料。

(3)根據本地區、本系統、本單位的管理體制,制定相應的檔案工作制度、條例,并負責對所屬地區或下級單位的檔案工作進行指導、監督和檢查。

機關檔案部門必須貫徹執行保衛、保密制度,確保檔案和檔案機密的安全。4.怎樣進行歸檔文件整理? 答：歸檔文件的整理主要包括：裝訂、分類、排列、編號、編目、裝盒及編制歸檔文件說明等一系列工作。

歸檔文件以“件”裝訂，固定頁次。裝訂時，“件”內文件的順序：正本在前，定稿在后；正文在前，附件在后；原件在前，復制件在后；轉發文在前，被轉發文在后；來文與復文作為一件時，復文在前，來文在后。5.電子文檔的保管有什么要求? 答：對電子文檔的保管，檔案管理部門應充分考慮環境、設備、技術、人員及電子檔案特點等綜合條件。

（1）對電子檔案物質載體的保管，保管環境要求較高，除應符合紙質檔案的要求外，還應

符合下列條件：一是歸檔載體應進行防寫處理，避免擦、劃、觸摸記錄涂層。二是單片載體應裝盒，豎立存放，且避免擠壓。三是存放時應遠離強磁場、強熱源，并與有害氣體隔離。四是環境溫度選定范圍為17℃度至20℃；相對濕度選定范圍為35%至45%。（2）對電子檔案內容的有效性保管

對保存的電子檔案載體，必須進行定期檢測和拷貝，以確保電子檔案信息的可靠性。主要做到以下幾點：

一是歸檔電子文件的形成單位和檔案保管部門每年均應對電子文件的讀取、處理設備的更新情況進行一次檢查登記。

二是對磁性載體每滿2年、光盤每滿4年進行一次抽樣機讀檢驗，抽樣率不低于10%，如發現問題應及時采取恢復措施。

三是對磁性載體上的歸檔電子文件，應每4年轉存一次，原載體同時保留時間不少于4年。四是要求檔案保管部門應定期將檢驗結果填入《歸檔電子文件管理登記表》(見《電子文件歸檔與管理規范》附錄A的表A﹒6)。

歸檔電子文件的封存載體不應外借。未經批準任何單位或人員不允許擅自復制電子文件。

案例分析及參考答案

結合案例談談檔案的作用和檔案工作的意義。利用檔案挽回700萬元房產損失

原長江航政局與武漢市第二醫院于1974年達成房屋互換協議,按照協議精神,位于漢口鄱陽街7號建筑面積為2025平方米的房屋產權歸武漢航政局(現武漢海事局)所有。時過30多年的今天,武漢市第二醫院和武漢市直屬房地局對鄱陽街7號的產權歸宿提出疑義。由于時間已久,武漢海事局有關此事的大部分資料已經遺失,造成該單位在房產糾紛中完全處于被動局面。關鍵時刻,長江海事局和武漢海事局委托的律師想到了請長航局檔案中心幫助查找有關資料。檔案中心在毫無線索的情況下,查到了當年雙方達成的協議書和交通部的基建計劃兩份關鍵性歷史資料,迫使武漢市第二醫院不得不接受談判。去年底,三方終于達成一致,漢口鄱陽街7號的產權無償歸武漢海事局所有,從而挽回了價值700萬元房產的損失。從這件事,我們看到了檔案利用的巨大價值。

答：具有查考使用價值是檔案的三個構成要素之一，其作用具體表現在：(1)憑證作用——檔案是社會組織歷史活動的真實記錄。是令人信服的歷史證據,具有法律效用,可以為日后的工作提供可靠證據。

(2)參考作用——檔案能系統地反映問題的正反面情況。所以檔案對以后的工作具有重要參考價值。

以上案例中主要起到了憑證作用，為挽回損失提供了可靠法律證據。

機關檔案工作的意義就在于為組織留下可靠、完整的歷史記錄，以備將來查證和參考。

第三章 會 務 工 作 思考題及參考答案

1.簡述幾種常見會議中秘書工作的重點。

答：(1)常務會議中秘書工作重點：事先收集議題，并提供給會議主持人；會后形成的文件要及時下達執行。

(2)專題會議中秘書工作重點：首先，限定與會對象；其次，資料準備要充分；再次，會議形成的簡報、紀要等文件等，如有必要，應及時上報、下達。

(3)學術會議中秘書工作重點：會議文字工作要盡量征求和尊重專家的意見；協助領導擬好

講話稿，要求少而精，不說外行話；會后編輯論文出版或組織論文評選。

(4)代表會議中秘書工作重點：秘書機構無法全部承擔會務工作，但應協助領導(主持人)全面籌劃、妥善安排、協調各項工作。

(5)現場會議中秘書工作重點：會前應調查清楚該經驗或教訓的典型性；會前、會中向領導提供該經驗或教訓的咨詢材料和相關決定依據；會前還要根據內容，通知對口單位領導準時出席會議。

(6)聯席會議中秘書工作重點：在會前通知有關單位的全權代表參加，謹防一方不表態或再回去請示而延誤工作；在某個問題出現較激烈爭論時，秘書要注意協助主持人加強協調工作，緩解矛盾；會議有關協議書要反復協商，會后備案。(7)電視電話、網絡視頻會議中秘書工作重點：會前要協助領導擬好講話稿和會議有關材料，并及時發給與會者。還要檢查落實線路暢通情況，并及時相互通報情況。

(8)活動性會議中秘書工作重點：抓好典型發言，保證到會人數，以擴大會議效果；做好安全保衛工作。

2.會議有哪些構成要素？

答：(1)會議議題，(2)會議名稱，(3)與會人員——由主持人員、出席人員、輔助人員三部分組成，(4)會議時間——包括會議召開的時間和會議結束時間（會期的長短），(5)會議地點——包括會議召開的所在地和會議召開的具體會場，(6)會議組織形式，(7)會議成本預算。3.簡述會前準備、會間服務、會后處理各階段會務工作的內容。

答：會前準備階段的工作有：制訂會議預案（包括確定會議議程和日程），編制會務工作程序表，準備會議材料，發出會議通知，布置和檢查會場，落實各項后勤服務（包括與會人員的住宿、餐飲、交通，會議各種票證的準備等）。

會間服務的工作主要有：統計到會人數，做好會議記錄，編印會議簡報，會間后勤工作（包括會場服務、生活服務、文體活動、衛生保健、會議值班等）。

會后處理的工作主要有：會后文字處理（會議紀要、會議新聞報道等），會議文書歸檔，會后后勤工作（清理會場、安排代表返程、結算會議經費等），會務工作總結等。4.秘書怎樣協助領導籌備會議和制訂會議預案？

答：秘書在接到籌備重要會議的任務后，第一環節也是最重要的準備工作是制訂會議預案。會議預案是為實現一定的會議功能目標，事先對運作環節、工作事務過程、辦事流程(如會議儀式、發言和各項活動等)所做的有序安排。（會議預案的內容和格式要求見教材第100-101頁。）

會議議程和日程是會議預案的重要組成部分。議程是對會議議題進行先后次序的安排，會議日程是對會議議程和會議期間其他各項活動逐日做出的時間安排。

會議預案擬訂好后，要向上級領導或主管部門呈報批準，獲得批準之后，再分工實施各項會議準備工作。

為了把頭緒繁多、內容龐雜的會務工作組織得井井有條，充分嚴密，服務周到，秘書部門有必要在會議預案的基礎上對會務工作做出一個周到細致的具體計劃，編制成會務工作程序表。程序表應該包括各項具體會務工作的內容、完成時間、責任人等項目。（具體格式參見教材第105-107頁的示例。）

會務工作程序表由會務工作負責人(通常是辦公室主任)編制。會務工作程序表編好后，可作為會議預案的附件發給承擔會務工作的人員。由于分工明確、內容具體、時間要求嚴格，各人可按程序表分別進行具體準備工作。會務工作負責人也可按程序表檢查各項事務的落實情況，凡是已經按要求完成的，就在備注欄注明“已辦”，這樣會務工作就可井然有序地進行，防止出現顧此失彼、重復忙亂的情況。

5.會議的不同階段各有哪些會議文書材料？怎樣制作、發放和管理這些會議文書材料？

答：會前準備階段的文書材料有：會議預案（包括議程表、日程表等），需要起草的會議文件（包括會議的主題報告，會議需要審議通過的決議、決定，領導人的開幕詞、閉幕詞等），需要在會前整理加工的文書材料（包括準備在會上交流的典型經驗材料、準備作大會重點發言的發言稿、需提交給與會人員參考的各種材料、重要選舉的候選人情況介紹等）。會議進行期間的文書材料有：會議記錄，會議簡報以及會期間形成的其他文書材料。

會議結束后的文書材料有：定稿的會議文件，會議紀要，會議新聞報道，會議形成的各種需要歸檔的材料，會務工作總結材料。

制作、發放和管理以上會議文書材料可參考本章有關內容和第一章、第二章相關要求。6.假設某次會議180人參加,20人服務,開會5天共40個小時,與會人員平均每小時工資15元,請計算該次會議的隱性成本。

答：會議隱性成本計算公式是：J×2×N×T。其中J表示參會人員每小時平均工資的3倍(3倍計算是因為勞動產值高于平均工資)，乘2是因為參加會議所引起的經常性工作停頓而造成了價值損失，N表示參會總人數(包括會議工作人員)，T表示參會人員消耗在會議活動期間的平均時間數(小時)。具體如下： 15×2×（180＋20）×40＝240000（元）案例分析及參考答案

西安市委辦公廳近年開展查找工作失誤活動，發表在《秘書工作》2010年3、4期的《辦公廳工作失誤20例》一文中，有3例與會務工作有關。請閱讀這些案例，體會會務工作在秘書實務中的重要地位，并分析產生這些失誤的原因?！景咐?】會議紀要發送范圍漏掉了落實主體單位

2008年11月12日，市委召開常委擴大會議，傳達中央關于進一步擴大內需，促進經濟平穩較快發展的措施和省委常委擴大會議精神，安排部署我市貫徹落實工作，市級有關部門和各區縣黨政主要負責同志列席了會議。會后，我起草好會議紀要報領導審核。秘書長核改完紀要內容，前前后后又仔細校對時發現，會議紀要發送范圍只有市級部門，沒有各區縣黨委、政府，隨即在發送范圍欄內填補上了區縣黨委、政府。

市委常委會議紀要直接關系到常委會議決定事項的貫徹落實。這次常委會議明確要求“各區縣、各部門要把落實中央出臺的十項措施作為當前工作的重中之重，密切配合，有力推進，絕不能貽誤時機”。而我作為常委會工作人員，卻把落實會議精神的主體——區縣黨委和政府，在紀要發送范圍中漏掉了。如果不是秘書長及時發現，會議紀要一旦發出，區縣黨委、政府將收不到文件，勢必影響決定事項的貫徹落實，這樣的后果不是我所能承擔的。

原因：能起草重要文件的秘書應該有不錯的業務水平，發生失誤是考慮不周到，可能是因為實際工作經驗不足，也有可能是責任心不夠導致的?！景咐?6】 市委常委會議出現冷場

2007年4月13日下午，市委召開常委會議。我根據會議內容并結合以往經驗，覺得第三個議題匯報和討論的時間可能會比較長，就將第四個議題匯報人的到會時間安排得晚了一些。第三個議題匯報完，會議開始討論。作為常委會工作人員的我感到這個議題即將結束，就趕緊到待會室提醒第四個議題匯報人做準備?？赏崎_待會室的門一看，哪有匯報人的影子？這時，第三個議題匯報人已從會議室走了出來。分管秘書長在門口示意我安排下一議題匯報人進來。我馬上給匯報人打電話，鈴聲似乎就在門外。我應聲快步迎上前去，他邊看表邊對我說：“我沒遲到吧？我是按會議通知的時間提前到的啊?！蔽颐Σ坏匦÷曊f：“沒有，沒有，請進會場吧?！眳R報開始了，我抬頭看表，從第三個議題結束到第四個議題開始，已經過去了幾分鐘。

這一會兒，在外人看來似乎微不足道，但我卻深感自責。由于我考慮不周，讓常委會議出現

冷場，實在不應該。原因：1.安排會議具體程序沒有在時間上留有一定的余地。2.重要會議具體時間安排應該事前向秘書長匯報（如果事前匯報了，出現冷場時秘書長自會靈活協調處理）?！景咐?7】 身在外地的領導被安排為議題匯報人

2008年10月13日，秘書長通知我，14日下午市委常委會議要聽取一次活動的籌備情況匯報，讓我聯系分管副市長準備匯報議題。我與市政府辦公廳聯系，得知這位分管副市長在外地出差，無法趕回來開會。但考慮到該活動籌備工作是由市政府一位分管秘書長協調的，我就按慣例在建議名單中將這位分管秘書長列為議題匯報人。

14日上午，我向市政府辦公廳收集會議有關材料時，意外得知這位秘書長已經出訪。我一下子懵了，會議通知已經發出，下午就要開會，如果議題匯報人不能到會，那該怎么辦？沒了主意的我只好立即向秘書長匯報。秘書長親自協調有關方面，重新確定了議題匯報人，才保證了會議正常進行。

看來，凡事都要注意溝通銜接，否則工作很容易出現漏洞。原因：此例原因主要是主觀原因。列某人為議題匯報人，而到當天上午還沒有通知當事人（否則他怎么會“出訪”而事先沒有交代），這位秘書的工作也太馬虎了。

第四章 調 查 研 究 思考題及參考答案

1.為什么調查研究要堅持實事求是原則？怎樣才能做到實事求是？ 答：調查研究的目的就是了解事物的真實情況,掌握大量第一手材料,并通過分析研究得到對事物本質和規律的認識,從而進一步指導實踐。如果在調查研究中不尊重事實、弄虛作假,就根本達不到調查研究的目的,甚至給工作造成極大的干擾和損失。調查研究要做到實事求是,必須做到：

“不唯上”——不能為了迎合領導意見而歪曲客觀事實。

“不唯書”——不能被書本或過去的文件上已有的觀點和結論所束縛。“不唯己”——不能從主觀愿望和個人好惡出發，要敢于否定自己原來的不符合實際的觀點。“不唯眾”——是不能被暫時的多數人的觀點所左右?！耙▽崱薄磺袕膶嶋H出發,不可為任何既定觀點和結論去按圖索驥,尋找所謂“論據”,也不可先入為主、偏聽偏信。調查研究者不得以任何理由夸大、縮小或隱瞞、歪曲事實。2.調查研究一般分幾個階段？各階段有哪些主要工作？

答：一次正規的調查研究總可以分為四個階段：準備階段、調查階段、研究階段、總結階段。準備階段的主要工作有：確定調查研究的課題和具體目標，確定調查研究的對象和范圍，做好調研組織、思想和技術上的準備，擬訂調查提綱，設計、印制調查表格、問卷等。調查階段的主要工作有： 調查點的聯絡，進行正式調查,做好調查材料的收集、整理工作。研究階段的主要工作是：運用各種方法,從質和量兩個方面對調查材料進行思維加工。揭示事物的本質和規律,了解事物之間的因果關系,預測事物的發展趨勢,并在此基礎上對領導的決策和管理工作提出具體建議。

總結階段的主要工作有：撰寫調查研究報告，輸出調研信息，調研活動總結，調研成果的轉化。

3.常用的調查方法有哪些？如何正確運用這些調查方法？

答：(1)現場觀察?，F場觀察要注意：①要觀察真實的現場,防止有人制造假象，②觀察要客觀，不能帶個人偏見，③要注意略看與細察相結合，④要注意留下原始的觀察記錄。

(2)個別訪談。個別訪談要注意：①選擇合適的調查對象；②訪談前做好充分準備；③講究

談話的藝術。

(3)開調查會。開調查會要注意：①調查會的參會人數要適宜；②調查會的時間長短要適宜；③不宜請與調查課題有關的權威人士參加；④要與個別訪談結合運用。

(4)問卷調查。問卷調查的關鍵是：設計科學合理的問卷，問卷設計必須遵循三個原則——必要性原則、可行性原則、自愿性原則。(5)統計調查。不管是常規性的統計調查還是臨時性的統計調查,都必須保證數據真實、準確、完整,反對虛報、瞞報等弄虛作假行為。(6)專家論證。專家論證會是一種特殊的調查座談會,須有暢所欲言、自由爭論的氣氛和比較充分的時間。參加論證的專家應力求多樣化。應該在會前較長時間將需要討論的問題發給與會專家,讓他們有充分的時間查找資料、思考研究。

4.對調查材料進行研究常用哪些方法？試述各種方法的作用和特點。

答：(1)歸納和演繹。歸納是從同類中若干個別或特殊對象推出有關該類事物的一般性結論的推理方法。在運用歸納法的時候要注意避免犯“以偏概全”的錯誤。演繹是以一般性原理為前提,推出有關特殊的個別事物的結論的推理過程。運用演繹法，要注意大前提(一般性原理)是不是真實，運用的推理形式要符合有關的推理規則。(2)比較和分類。比較有橫向比較和縱向比較兩種基本類型，運用比較法要注意避免片面性。分類是根據對象的相同點和不同點,將調查對象區分為不同種類的邏輯方法。分類必須根據一定的標準進行。

(3)分析和綜合。分析是把事物的整體分解為各個部分、各個方面、各個要素,再分別加以研究考察的方法；綜合是在分析的基礎上,把對事物各個部分、各個方面的認識又組合為一個整體認識的方法。在實際研究過程中分析和綜合是彼此銜接和相互滲透的。(4)定量研究和定性研究。定量研究是指通過對事物各種數量關系的研究來認識事物的方法；在進行定量研究時,要避免孤立地、片面地看待數據。定性研究是指通過對事物質的規定性的研究來認識事物的方法；可靠的定性研究應該建立在定量分析的基礎上。

(5)系統研究方法。就是按系統論的原則來對調查材料進行研究。要堅持集合性原則、整體性原則、相關性原則、有序性原則。

5.請選擇一個有意義的調研課題，運用本章提供的有關知識，在老師指導下進行一次調研實踐(組成調研小組，集體完成調研任務)。（略）

案例分析及參考答案 1.《現代社會的第361行——秘書》在介紹英國“飯店經理秘書的一天”時有如下一段文字。請認真閱讀并思考后面的問題。

下午,經理要外出,臨走前給瑪麗交代了四件工作：

1)了解一下電子計算機在飯店管理中的作用、價錢等情況,找一些有關這方面的書。2)給韋恩夫人寫一個備忘錄,告訴她可以考慮換用新型的被褥,因為許多家庭已在使用了。要求韋恩夫人準備一個有關材料。

3)專門為旅館的會議設施寫一個廣告。

4)貝克小姐代表三個電話接線員提出工作時間太長的書面抗議。要瑪麗與她們談一下,準備一個勞資關系的報告,看看是否要加人,到哪里才能找到合適的人選。

經理走后,瑪麗就專注于這些調查報告,顯然,它們都是要耗相當多的時間和精力才可能完成的。

(材料來源：光積昌 汲典編譯：《現代社會的第361行——秘書》，機械工業出版社1986年版，第22頁)(1)有一種觀點認為：調查研究是我國黨政機關秘書機構的重要工作，對民營公司的秘書來

說，調查研究并不是一項重要工作?？戳松鲜霭咐?，你對這一問題是否有一些新的認識？ 答：在企業（包括民營公司）中，調查研究同樣是秘書（或秘書機構）工作中的重要內容。(2)在上述四項工作中，有哪些明顯屬于調查研究工作？

答：第一項、第四項屬于調查研究工作，其中第四項要解決的問題還比較復雜，屬比較典型的調查研究。

(3)瑪麗要完成的調研工作屬于“微觀調研”。以第四項工作為例，說說微觀調研與本章第二節介紹的正規的調研活動有何相同之處和不同之處。

答：瑪麗要完成該項調查，同樣有準備階段（考慮如何調查）、實施階段（具體調查）和總結階段（撰寫調查報告等），她完成這項工作的作用也是為領導（經理）決策提供依據。不同之處在于相對簡單、獨自完成(不需要組成調查組)。

2.某校擬對5年前某屆畢業生現在的就業情況展開一次問卷調查。下面是調查問卷中的部分題目，你能看出這些問題和答案設計存在什么不妥當的地方嗎？ ①您目前工作單位所在地屬于____ a.一線城市 b.省會城市 c.中小城市 d.縣城或鄉鎮 選項交叉（一線城市可能有的是省會，省會也可能為中等城市）②您目前就業的單位是____ a.外企 b.國企 c.民營企業 d.事業單位 選項不全（黨政機關呢？）③您上一年的全年收入是____ a.不足5萬元 b.5-10萬元 c.10-15萬元 d.15萬元以上 “全年收入”概念模糊（是僅指薪金，還是包括其他？），最低的選項上限（5萬元）太高。④您目前的住房情況是____ a.已買產權房 b.租房居住 c.蟻居 d.住父母親戚的房子 選項交叉（蟻居也是租房）⑤您目前的戀愛婚姻狀況是____ a.已經結婚 b.準備結婚 c.正在戀愛 d.不打算成家 文不對題（與“就業狀況”無關），且選項交叉（b、c相容,c、d也相容）⑥您對自己目前的狀況滿意嗎？____ a.十分滿意 b.比較滿意 c.不太滿意 d.很不滿意 問題含糊（“目前的狀況”太籠統）

⑦(主觀題)有權威的教育專家說目前高校開設的公共課程過多而專業課程偏少，理論課程太多而實訓課程太少。根據您自己畢業后的實際經驗，請您對自己本科所在專業的課程設置和教學方式提供一些意見和建議。(選答，可另附紙)主觀性問題不能帶有傾向性，“有權威的教育專家說??”不宜出現在問題中。

第五章 信息工作 思考題及參考答案

1.什么是信息? 它有哪些主要特征? 秘書機構的信息工作有何重要意義? 答：廣義的信息指能為人們感知的事物的狀態、特征、聯系和變化,以及直接或間接反映、描述它們的符號和信號。狹義的信息指接受者原先不知道的、有用的消息。秘書機構的信息是指對領導和本單位一切有用的新的信息。

信息的主要特征是：時效性，可增長性，可傳遞性，可分享性，可貯存性。秘書機構處于信息中心地位，現代科學管理必須建立在準確而全面的信息基礎之上，信息工作是秘書工作中的重中之重。表現在：一是為領導參謀決策的需要，二是領導日常咨詢的需

要，三是秘書機構做好其他工作的重要保證。

2.秘書機構的信息工作有哪些基本要求? 信息對領導決策有何重要作用？ 答：秘書機構信息工作的基本要求是：準確完整，及時高效，適用適量。

信息對領導決策的重要作用體現在：決策是領導機關最基本的職能，包括是制定方針政策、行政法規、重大商務決策和解決實際問題的決策需要兩個方面。正確、有效的信息是決策的基礎，也是一個單位生存發展的保障。一個單位的管理是否有效，關鍵在于信息反饋是否靈敏、準確、有力，及時、準確的信息為領導正確決策提供了依據。決策的修改完善或廢除,必須以大量準確及時的反饋信息為依據。3.試述信息工作的一般程序。

答：第一步，收集積累信息。首先，確定信息收集的范圍，圍繞領導工作和單位實際工作需要，收集有用信息；其次，明確信息收集的渠道，可以通過信息網絡、文件資料、大眾傳媒、會議、來信、來訪、來電、調查研究等渠道收集信息；再次，掌握信息收集的方法，如閱讀法、觀察法、聽記法、交換法、索取法、購買法等。

第二步，對信息進行篩選、校正和整理分類。首先，鑒別信息的真偽；其次，校正、補充信息；再次，鑒定信息的價值；最后，對信息進行整理分類。

第三步，對信息進行深度加工。首先，對零碎、膚淺、雜亂的信息進行濃縮、提煉；其次，對信息綜合研究和深度開發，加工成有情況、有分析、有建議、可以直接利用的信息。第四步，傳輸和反饋信息。首先，明確信息傳輸的方向；其次，對信息進行把關和控制；再次，選擇合適的輸出方式，如口頭傳輸、書面傳輸、電信網絡傳輸等。

4.為什么要對信息進行有效展示?請以四人一組自辦一份四個版面的信息簡報，并組織展覽評比。（略）

5.選取2～3個網站，結合第四節“網站的信息管理”有關知識對其作出評價。（略）

案例分析及參考答案

閱讀下列案例，回答后面的問題。

沒有及時發現并報告情況，錯過最佳處置時機 石首市委書記因“6·17”事件被免

2009年6月17日20時36分，湖北石首市筆架山街道辦事處東岳路永隆大酒店廚師涂遠高死在酒店門前，當地警方經走訪、尸檢、勘查等，初步認定為自殺。因親屬對死因表示懷疑，將尸體停放在酒店內，拒絕火化，導致圍觀群眾越聚越多，引發了大規模群體性事件，造成部分武警被打傷，車輛被毀壞，酒店遭焚燒。7月25日，市委書記鐘鳴、市委政法委書記兼公安局局長唐敦武被免職。

新聞分析：

“黃金24小時”內官員未與群眾對話 ——石首事件是如何失控的 導致這類事件發生的直接原因，與當地政府的治理能力和處置技術有關。而有關方面顯然是不合格的。事件發生后的3天內，特別是“黃金24小時”內，現場沒有出現官員與群眾對話回答其疑問，發布權威消息安撫群眾情緒，保證政府會依法辦事。而是忙于搶奪尸體——這讓群眾產生了官方要毀滅證據以掩埋事實真相的恐懼，加深了對抗情緒；忙于強行斷網、封鎖消息——喪失了官方的公信力，給小道消息提供了傳播的土壤；忙于給現場斷電——對抗式的處置技術推動了群眾的進一步對抗；忙于調動大批武警——在當時特殊的情況下致使群眾短暫地流失了對國家力量的認同；而武警同志的喊話中強調“不要被人利用”等——低

估了群眾的智商，無視他們對“真相”的判斷和要求，蔑視他們參與“圍觀”的動機，才出現男女老幼齊上陣，磚頭石塊齊飛的混亂局面。

可以說，當地黨政的不作為、亂作為，對事件的發展起到了很壞的負面作用。實際上，在事件處置過程中，石首官員并非沒有經驗可學?！爱Y安事件”后，貴州省委書記石宗源明確指出了三點：堅持信息透明，要在第一時間把真實、準確的信息全面地讓媒體知道，并借助媒體力量披露事件真相和細節。啟動輿論監督系統，及時回答人民的疑問。實事求是地公開真相，打破“不明真相的群眾在少數壞人的煽動下”的公式。1.從信息分類來看，上面兩條信息分別屬于哪種類型的信息？有何特點？

答：從信息分類來看，上面兩條信息屬于間接性、動態類、初級信息和憂患信息即危機信息或問題型信息。這類信息的特點是：時效性強，生動、具體，往往成為人們關注的焦點，社會反響大，也是領導人或領導部門特別需要的信息。但不成熟、不穩定、不系統、不完整、缺乏針對性和可靠性，領導機關可以用它了解動態，但不能據此決定政策。這類信息是進一步深度加工的基礎。

2.上網查找第二條信息中提到的“甕安事件”，再查找三件其他類似事件，并說明怎樣將這些信息傳送給領導參考利用。（略）

第六章 參 謀 咨 詢 思考題及參考答案

1.為什么說參謀咨詢是秘書工作的重要內容？ 答：（1）就秘書和領導的關系而言，秘書是領導的助手，參謀咨詢自古以來就是秘書的職責。參謀咨詢可能滲透在信息工作、調查研究、信訪工作等其他工作之中,也可能在平時單獨出現。為領導決策事項提供可行性備選方案是最典型的參謀工作。

（2）就秘書的職權范圍而言，由于秘書在日常工作中全面協助領導處理各種事務，因而秘書具備為領導提供參謀咨詢服務的的主觀條件：一是熟悉領導的責權范圍、工作內容、組織交流，對于各個工作渠道和各方面信息了如指掌；二是熟悉領導的工作習慣、思想脈絡和各個時期的工作重點；三是熟悉所在組織的具體情況，對上級部門的政策、理念和下級部門的工作情況都有所把握。

（3）就秘書和領導的關系而言，由于秘書經常和領導一起工作，因而具有更多提供參謀咨詢服務的機會。領導通過傾聽和交流征求秘書機構的意見，拓寬自己的思路、強化自己的想法、（4）就秘書工作本身特點而言，工作的非權力支配性和非職責限定性，掌握的信息不受職能管理的局限，因此秘書的參謀咨詢對領導具有更加特殊的意義。2.簡述在領導決策過程各個環節中秘書機構的參謀作用。答：（1）在發現存在問題中的參謀咨詢，秘書機構應該協助領導分析問題的性質和特點，劃定它在空間和時間上的界限，并準確地加以說明，按照嚴格的邏輯推斷來尋求問題產生的原因。

（2）在確定決策目標中的參謀咨詢，秘書機構要依據領導解決問題的意向，通過信息和調研，廣泛深入地了解有關的真實情況，發現和分析工作中的問題，提供領導在確定決策目標時參考。

（3）在擬訂備選方案中的參謀咨詢，秘書機構要圍繞領導已定的決策目標，收集和處理有關的信息，充分調查研究，廣泛聽取各方面的意見，準確及時地向領導反映。與此同時，秘書機構要協助領導去組織和協調各方面的力量，對各種備選方案反復進行比較、鑒別，將其結果加以綜合分析，并可提出自己的建議，報告領導供決策參考。

（4）在選擇決策方案中的參謀咨詢，秘書機構要為領導集體的決策會議做好會前準備和會中服務工作，以便于領導在民主討論的基礎上實行正確的集中。同時，還要做好有關文件的起草、校核等工作，將領導作出的決策準確地加以表述并及時下達。

（5）在實施完善決策中的參謀咨詢，秘書機構要通過信息、調研、督促檢查等手段，及時了解和反饋決策的貫徹執行情況和接受實踐檢驗的結果，總結經驗，找出典型，發現問題，促進決策落實，并可提出進一步實施決策或者補充完善決策的建議。

（6）為領導決策提供信息資料服務，秘書機構要切實履行為領導科學決策提供準確、全面、可靠的信息資料服務的職責，這些信息資料必須和實際問題有關，對解決問題有用，對科學決策有參考價值。

3.簡述秘書機構在各項日常工作中的參謀作用。答：（1）調研和信息工作中的參謀咨詢，（2）督查和協調工作中的參謀咨詢，（3）文件起草和文書處理中的參謀咨詢，（4）會務工作和信訪工作中的參謀咨詢，（5）日程安排和突發事件處理中的參謀咨詢，（6）對職能部門工作的參謀咨詢。

4.結合秘書參謀咨詢工作的內容,談談一個稱職的秘書要當好上司的參謀必須具備什么樣的主觀條件。答：（1）兢兢業業，甘當無名英雄。秘書要圍繞領導的工作和組織事務來展開參謀咨詢，而不是自己出風頭，要求招之即來、來之能干、不計個人得失。

（2）實事求是，勇于創新。在參謀咨詢過程中，不僅要堅持實事求是的工作作風，一切從實際出發，在領導決策的各個環節都要求準確、如實地反映客觀實際。同時要勇于創新，不斷提出新問題，研究新方法，走出新路子。

（3）刻苦學習，努力提高思想、科學文化素質。參謀咨詢工作頭緒繁多、涉及面廣，要求秘書有盡可能廣博的知識，秘書應該具有廣博的科學文化知識，以適應工作的需要。（4）鉆研業務，掌握秘書工作各項技能。

5.從本書其他章所舉事例(含正文和案例分析),找出秘書發揮參謀咨詢作用的內容。（略）

案例分析及參考答案

2004年11月4日國務院辦公廳《互聯網信息擇要》稱：“10月以來，各地連續發生多起農民工討薪引發的惡性事件，引起社會各界的廣泛關注。”11月5日，國務院領導在該“擇要”上作出批示：“解決拖欠農民工工資問題仍需高度重視”。(材料來源：《南方都市報》2004年11月11日)請參照本章內容，設想如果你是國務院政策研究室的高級秘書,針對農民工工資問題，打算如何向國家領導人提出切實可行的建議呢？ 答：（1）健全相關法律法規，實行勞動合同制度。

（2）健全監管機制，實行勞動用工備案制度。各個用人單位將公司基本情況、招用勞動者情況、參加社會保險情況、勞動合同和集體合同簽訂情況上報所在地勞動保障部門。

（3）健全社會誠信體系，實行企業勞動保障誠信制度，用人單位薪金支付情況記入信用檔案，無誠信企業將錄入銀行征信系統。

（4）健全財政體系，實施農民工工資支付保證金制度。強制用人單位在開戶銀行按期預存工資保證金，實行專戶管理。一旦企業出現拖欠工資情況，勞動部門將從保證金中支付。

第七章 督查和協調 思考題及參考答案

1.什么是督查工作？督查工作有何特點？

答：督查是督促檢查的簡稱，包含有督辦、催辦、查辦等內容。督查工作就是對領導機關重

要決策或工作部署貫徹執行情況,以及各級領導批示、交辦事項的辦理情況進行督促檢查的工作。

督查工作的特點是：(1)綜合性，(2)間接性，(3)時效性，(4)權威性。2.為何要進行督查? 做好督查工作有何原則和要求？ 答：領導機關做出重大決策,頒布重要政策,部署一項重要工作,都需要督查工作的跟進,否則都有可能落空。

督查工作是實現決策目標的重要手段，是改進工作作風的重要途徑，是獲取信息反饋的重要渠道。

3.什么是協調工作？協調工作在管理系統中有何作用？

答：秘書和秘書機構服務于組織目標，在自己的職權范圍內，或在領導的授權下，調節各級組織、各類人員、各項工作之間的關系，促使各種公務活動趨向同步化與和諧化、秩序化與科學化，以實現組織的整體目標。這個協調的過程就是協調工作。

協調是管理的一項重要職能，是一種實現共同價值最大化的過程。任何有組織的工作過程，都需要有協調的組織，都離不開協調的功能。協調的核心是使圍繞一個共同目標的有關部門和人員，在各自的崗位上，和諧協調地進行工作，把各方面的力量組成一個和諧統一的合力，以求得最佳管理效果。

4.秘書機構協調工作的主要內容有哪些？

答：(1)政策協調——在制定、貫徹政策過程中的協調。(2)計劃協調——在制訂和執行計劃時所進行的協調工作。

(3)關系協調——包括上下級關系的協調，左右關系的協調，領導集體間關系的協調，人際關系的協調

(4)事務協調——指日常具體工作安排中的微觀協調。

5.你在日常生活、工作中都遇到或看到哪些需要協調的現象？你或別人是怎樣進行協調的？你認為除了教材介紹的協調方法，還有哪些方法？（略）

案例分析及參考答案

1.通過下面的案例，體會督查工作與調查研究、信息工作、文稿撰擬等其他秘書工作的內在聯系。

2004年,濟南市針對老城區背街小巷眾多,道路年久失修,居民“晴天出門一腳土,雨天出門一腳泥”的狀況,投資兩個多億,對五個城區1175條背街小巷進行綜合整治,重點解決路不平、燈不亮、污水橫流、亂搭亂建等問題,努力為老百姓創造良好的生活環境。為推動此項工作的深入開展,市委督查室在督查“背街小巷整治工作”中,創新調查方法,借助中介機構進行千戶問卷調查,取得了滿意的效果。（調查研究）

經市委督查室與市統計咨詢中心社情民意調查網反復研究,拿出了千戶問卷調查方案。這一方案的特點有四：一是合理選取樣本。在樣本的選取上,采取分段隨機抽樣方式,對所有48個街道辦事處、370個社區居委會,按照不同年齡、不同職業、不同文化程度、不同收入人員合理抽樣布點。二是精心設計問卷。在問卷的設計上,充分考慮各區的實際情況,對已進行整治和未進行整治的街巷,分別設計不同的問題,既可看出已整治街巷居民的滿意度,又可看出未整治街巷居民對現狀的評價；既有居民對所住街巷整治或未整治的總體評價,又有對具體整治項目或未整治現狀的分項評價；既可看出各區整治的重點、亮點,又可看出存在的問題和薄弱之處。三是嚴格組織入戶調查。調查前,對調查員進行上崗培訓,并對樣本進行核查；調查中,對調查員的工作跟蹤抽查監督；調查后,對樣本進行回訪核查,確保調查質量和數據的可靠性。四是充分考慮調查報告的需要。同時,將有組織地召開居民代表座談會作為一種輔助手段。

濟南市委督查室在撰寫“背街小巷整治工作”督查報告時,也進行了創新——堅持以數字為依據撰寫報告。報告通篇由數字支持,從各區背街小巷整治的基本情況到群眾評價和問題建議都以數字說話,以數字闡明觀點,分析說明問題,評價各區工作。報告通篇沒有一句主觀評價的話,但是通過群眾平均滿意度和分項滿意度的調查統計,對各區的工作自然排出名次,分出高低,得出結論。最終形成的通篇以數據支撐的督查報告《居民群眾對背街小巷綜合整治的反映》得到省市領導的高度重視,在濟南也引起強烈反響。各區委、區政府高度重視,分別召開區委常委會、區直有關部門和街道辦事處座談會、居民座談會等,認真傳達通報調查情況,廣泛征求聽取群眾意見,普遍以群眾是否滿意為標準,總結前期背街小巷綜合整治工作,研究部署下一步整治任務。特別是針對群眾不滿意之處,查找問題,分析原因,制定措施,加大整治力度,建立長效機制,接受群眾監督,將整治工作進一步推向深入。(材料來源：參見陳榮：《以群眾滿意為評價標準??開創督查工作新路》，載《秘書工作》2004年第10期)答：調查研究貫穿督查工作的始終（案例中運用了問卷調查和調查會等調查方法）。撰寫督查報告是典型的文字工作（文稿撰寫）。聽取群眾意見等均為搜集信息的方式，調查本身也是得到第一手信息的主要方法。督查活動中還有一系列的會議，秘書機構要承擔相應的會務工作。

2.閱讀下面的案例，回答后面的問題。

陽光公司陳副總經理因一項對外業務工作又與李總經理爭執起來。后來在與葛秘書一起的外出途中，陳副經理埋怨李總經理主觀武斷，不尊重他人意見，以致決策失誤，給公司經營造成損失。顯而易見，陳副經理是想爭取葛秘書對他的支持。葛秘書知道，總經理與副總經理因工作意見不同常會出現一些分歧?？偨浝硎且晃挥心芰Α⒂衅橇?、辦事雷厲風行的人，但不太注意工作方法，傷了不少人，對此職員們頗有意見。副總經理考慮問題周到，群眾關系好，也關心人，但決斷能力差些。從心底里講，葛秘書更傾向于副總經理，但此時他應該怎么做呢？

辦法一：因為個人情感傾向副總經理，所以不假思索，投其所好，跟著副總經理的口風說下去，并對總經理的缺陷頗發微詞。

辦法二：雖然副總經理對總經理的看法有失偏頗，但是副總經理畢竟是自己的頂頭上司，所以違心地表示對副總經理的支持。

辦法三：維護第一把手的權威，據理力爭，擺出總經理為公司發展作出的種種努力、取得的累累成果，爭取說服副總經理。

辦法四：直言坦陳，指出副總經理把領導之間的分歧公開給下級的做法不利于班子團結，也使下級無所適從，明確表示自己無法評判，無話可說的中立立場。辦法五：保持沉默不表態，或者轉移話題談其他方面的事情。辦法六：耐心解釋，說好話不說閑話，以彌合領導間的裂痕。

如果你是葛秘書，你會采取哪種方法來處理面臨的矛盾呢？能說出各種處理方法的利弊嗎？

答：應該選擇辦法五和辦法六。

辦法一的弊端:從個人感情出發偏向副總經理,并在背后對總經理提出批評意見,明顯地“支持一方,反對一方”,雖然可以暫時地滿足副總經理的心理需求,實際上違背了秘書的行為規范,而且會推波助瀾,使副總經理覺得有人支持而自恃正確,以致繼續向錯誤的方向走下去。顯然,第一種方法不能采用。

辦法二的弊端:缺乏客觀公正之心,不能堅持自己的主見,表現過于世故、勢利,犯了“墻頭草，隨風倒”的職場禁忌。正確做法應該是內心堅持自己的看法,但不明確表態。既不支持、同情副總經理,也不對總經理的做法妄加評論,只是做一個傾聽者。不管對方是何身份,都胸懷坦蕩,對事不對人。如若不然,同樣會有辦法一帶來的弊端。

辦法三的弊端:摒棄個人情感傾向,用事實對副總經理的偏頗之處予以糾正,或當面指出副總經理的不是。這樣做固然精神可貴,但是在領導間支持一方反對一方非但不符合原則,而且會加深領導間的裂痕,也可能使自己在今后的工作中失去副總經理的信任。因此第三種辦法也不可取。

辦法四的弊端:直言坦陳雖然可以表明不想介入的立場,但領導們在彼此發生沖突的情況下都想找到情感和觀點上的支持者,這也是很自然的事。當領導找到你時,你卻以中間人的態度對待,顯然會令他不滿。或者,有的領導只是想借此機會宣泄一下不滿情緒,這時候你明確表示拒絕傾聽,那也容易開罪領導。所以,即便保持中立不想介入,也不能明確表態,而應委婉示之,給領導留有余地和面子。

第五種辦法:秘書根據自己的角色地位,要么保持沉默,要么轉移話題,以非常婉轉的方式表示不支持談話者。聰明的領導會覺察到自己的失言、失位、失態,并反省自己。這是一種比較機智的辦法。比較好的處理方式是轉移話題，可以談其他業務,談社會新聞,談領導感興趣的話題,使領導暫時擺脫不愉快的負面情緒:但這樣做也有可能讓領導誤會你圓滑、世故,從而失去領導的信任,那就不妨結合第六種辦法巧妙應對。

第六種辦法:說好話不說閑話,可以使領導之間冰釋前嫌,緩解矛盾:可在一方領導面前提及另一方領導對他的關心、信任、尊重及贊揚,這是動之以情的協調方法。比如,葛秘書可以列舉總經理關心副總經理的一些具體細節,或者總經理稱贊、肯定副總經理的一些事例,以解除副總經理的怨氣,達到消弭誤會的目的。如果第五、六種辦法結合,會顯得更加自然得體、符合人性,因為人性深處的最大渴望莫過于得到別人的尊重、認可和贊美。秘書如果能不露痕跡地從中協調,既增強了自身的協調能力,使自己擺脫兩難的尷尬處境；又使領導們的關系柳暗花明,工作起來其樂融融。

第八章 信訪工作 思考題及參考答案

1.什么是信訪？信訪工作或信訪活動的六個基本要素是什么？

答：信訪“是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式,向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況,提出建議、意見或者投訴請求,依法由有關行政機關處理的活動”。

信訪工作或信訪活動包括六個基本要素：

一是信訪者或信訪人。二是信訪事項或信訪內容。三是信訪形式或信訪方式。四是信訪受理者。五是信訪處理者。六是信訪結果。

2.簡述信訪工作機構的基本任務和職責?！靶旁L工作機構”與“有權處理信訪事項部門”有何聯系與區別？ 答：《信訪條例》規定,縣級以上各級政府信訪工作機構是本級政府負責信訪工作的行政機構。各級黨組織、工青婦等群眾組織和人大、政協、法院、檢察院以及各企事業等單位都設立了專門的機構和專、兼職人員負責處理來信來訪工作。

信訪機構主要任務是“接訪(信)轉辦、聯絡協調、督促解決”。各級政府信訪工作機構具體履行下列職責：

(1)受理、交辦、轉送信訪人提出的信訪事項，(2)承辦上級和本級人民政府交由處理的信訪事項，(3)組織協調有關方面處理重要問題和疑難復雜信訪事項，(4)督促檢查信訪事項的處

理和各項措施的落實，(5)開展調查研究,及時向本級人民政府提出完善政策和改進工作的建議，(6)對政府部門和信訪工作機構進行業務指導,總結交流信訪工作經驗，(7)為信訪人反映和查詢問題提供便利條件,引導信訪人依法信訪。

信訪工作機構只是接待受理信訪事項的機構,不是解決處理信訪事項的機構,信訪工作機構以外的職能性工作部門或政府工作部門才是處理解決信訪問題的部門。信訪工作機構主要負責登記、受理、轉送、協調、督辦信訪事項,并提出改進建議等,與有權進行實質性處理的職能性工作部門或政府工作部門主要負責登記、受理、辦理和答復的職能不同。3.信訪工作必須遵循哪些原則？這些原則對秘書提出了哪些要求？

答：信訪工作的原則：(1)按法規和政策辦事的原則，(2)實事求是,重證據、重調查研究的原則，(3)屬地管理、分級負責,誰主管、誰負責的原則，(4)堅持處理實際問題與疏導教育相結合的原則，(5)件件有著落、事事有結果的原則。

信訪工作是秘書機構一項經常性業務工作,是秘書直接為領導、為公眾服務的一項重要任務。對秘書的要求：一是明確信訪機構的任務或職責。二是掌握信訪工作的性質。信訪工作具有很強的法制性、政策性和規范性,要求始終按照國家的法律、法規和方針政策,堅持實事求是、處理實際問題與疏導教育相結合、件件有著落、事事有結果的原則,及時有效地開展信訪工作。三是熟悉“登記——告知——受理——辦理——復查與復核——督辦——審核結案——立卷歸檔”等一般工作程序。

4.根據信訪工作的一般程序及其要求，通過計算機網絡或書籍查閱各個程序階段(含對信訪信息分類統計、綜合研究和專報利用階段)要求使用的信訪文書種類、名稱、體式及其內容，分析說明其編寫方法和研究分析方法。（略）

5．當前,在我國經濟快速發展的同時,卻出現了群體上訪、越級上訪、重復上訪空前增多的現象。請您結合第一節中“信訪工作的意義”，談談做好信訪工作的重要性，并從經濟社會、行政執法、信訪人和信訪工作等方面，闡述出現這種現象的原因及應對措施。（略）

案例分析及參考答案

閱讀后面的材料,思考并討論后面的問題。浙江浦江為老上訪戶開聽證評議會

新華網杭州3月18日電(記者謝云挺)浙江省浦江縣嘗試用聽證會的方式解決上訪難題。16日,這個縣專門為一個“老上訪戶”召開了信訪聽證評議會。

這個“老上訪戶”叫張武林。2001年8月23日,張武林騎的一輛賣西瓜的三輪車,因鏈條破損停在一街道路口。這時,兩位過路婦女見狀要買西瓜,正好被浦江縣聯合執法大隊巡邏值勤隊碰到,認為張武林違章停車、設攤,要暫扣三輪車,張不從,隨后發生了爭執和“肢體沖突”。當晚張武林住進浦江縣中醫院治療,后經有關方面鑒定,張武林傷勢為輕微傷。浦江縣公安局也在調查的基礎上,對聯合執法大隊部分工作人員作出治安拘留處罰處理。張武林不滿鑒定結論和處理結果,3年來,為要求安排屋基和賠償醫藥費一直上訪至今。

這次,“老上訪戶”張武林成了信訪聽證評議會的座上賓。一同參與聽證的有該縣人大代表、政協委員、律師、退休老干部和張武林的部分親友等近20人。聽證會上,張武林和浦江縣聯合執法大隊、浦江縣公安局各自陳述自己的理由,與會的社會各界人士也就傷情鑒定、賠償合不合理等問題發表自己的意見。大家一起擺事實講道理,整個聽證會歷時近4個小時,最后形成了一致的意見：張武林一案事實清楚,建議對張武林再作一次傷情鑒定,對賠償問題雙方通過法律途徑解決。

浙江省委副秘書長、省信訪局局長徐佳增接受記者采訪時說,浦江縣探索用信訪聽證會的形式,集體會診破解上訪老戶疑難信訪案件,是一項制度創新。信訪案件往往涉及多個部門,即

使處理公平,群眾有時也不相信。通過對疑難信訪案件聽證,邀請非當事人參加,共同擺事實講道理,增進溝通和理解,既可有利于解決個案,也有利于解決類似信訪案件。

1.你認為信訪工作在什么情況下和哪個程序階段需要聽證？這種形式有哪些優點和難點？有可能造成老上訪戶聽證的原因有哪些？

答：(1)根據《信訪條例》規定, 信訪工作中在遇到重大、復雜、疑難信訪事項的情況下,可以舉行聽證,通過公開質詢、辯論、評議、合議等方式,查明事實,分清責任。

信訪工作中需要聽證程序階段是“辦理”或“復查與復核”階段，即有權處理的行政機關依據職權,對已經受理的或進入復查(復核)程序的重大、復雜、疑難信訪事項，在進行實地調查核實和依法作出處理意見的過程中，辦理機關必須在舉行聽證后作出處理意見。(2)為“老上訪戶”開聽證會益處多多。

其一，對爭議雙方而言,聽證會不啻于一堂法制教育課,通過與會法律專家的發言陳述,可以使爭議各方對相關法律法規實體及程序規定認知更加清楚,理解更加準確,界定更加公允。其二，從一定意義上說,聽證會可謂維護人權會。人大代表和政協委員的參與出席,其意義已超越解決上訪難題個案本身,代表委員對行政行為合法性、合規性進行集體會審和現場監督,無疑可確保公民的合法權益免受侵害。

其三，聽證會也堪稱化解矛盾會。俗語云,“鑼不敲不響,理不辯不明。”通過聽證會,給予雙方面對面公開陳述和充分申辯的機會,滿足了矛盾相對各方情感宣泄的心理需求,化解和防止了矛盾的進一步激化,避免了“公說公有理,婆說婆有理”的無果爭論,讓各方心平氣和,求同存異。

其四，浦江實踐證明,聽證會還能化復雜為簡單、快刀斬亂麻地解決實際問題。信訪案件尤其是疑難案件,往往涉及多個部門,即使處理公平,有時也難以服眾。藉以由多方參加的聽證,邀請非當事人參加,共同擺事實講道理,增進溝通和理解,既可解決個案,又可為解決類似信訪案件探明路徑,積累經驗。其五，探索用信訪聽證會的形式,集體會診破解“老上訪戶”疑難信訪案件,是一項制度創新。創新的背后折射的是以人為本的施政理念,彰顯的是人性化的工作方法,體現的是“權為民所用、情為民所系、利為民所謀”的為政宗旨。為“老上訪戶”開聽證會只是為各地提供了解決復雜矛盾和問題的一種新思路,只要真正心中有民,以人為本,“老上訪戶”難題可以找到由難變易的解決辦法,一切民生民權難題皆不難找到化復雜為簡單的良方妙策。但舉行聽證會這種形式也有許多難點。

聽證會最大的難點是組織工作難度大，成本較高。聽證會也是會議的一種形式，與一般會議不同，甚至與座談會、專家論證會的征求意見方式也不同。它比一般會議要求更嚴格、更復雜，從聽證范圍、主持人、參加人的確定，到聽證會程序設計和組織者組織會議以及會議發言、時間控制等，要求更科學、合法，透明度更高，因而難度更大。既然是會議，就有成本，包括顯性成本和隱性成本。暫且不論隱性成本，單就顯性成本來看，一次聽證費用少則近萬元，多則達到十幾萬元，甚至更高。(3)一般而言，有可能造成“老上訪戶”聽證的原因主要是“處理不當”。所謂“處理不當”,歸納起來體現在三個方面： 一是不能解決,這是能力問題。平時官僚主義、形式主義嚴重,缺乏對法規政策的準確把握和社情民意的深入了解,“下訪”不力引發“上訪”不斷,遇到矛盾和問題就不能從容應對迎刃而解。

二是不快解決,這是作風問題。處理問題、解決矛盾一等二看三敷衍,一言以蔽之,沒錢的官司——拖,久拖不決的結果自然是簡單問題被拖延成復雜問題,主動被敷衍成被動。三是不想解決,這是態度問題。本可化解于基層的小矛盾小糾紛,卻由于推諉扯皮、高高掛起，小矛盾被激化成大矛盾,易事變成難事,甚至招致越級上訪不斷,“老上訪”頻仍的嚴重后果。辦法總比矛盾多,關鍵在于想不想解決、想不想真解決,換言之,在問題和矛盾面前,缺少的從來就不是辦法,而是決心和誠意。相形之下,這一條比前二者更值得詬病、更應當警惕、更令人后怕。

2.如果您是某個信訪工作機構的秘書，在聽證過程中，秘書機構或秘書應當做哪些工作？ 答：單就聽證過程中來看，秘書機構或秘書應當做的主要是服務性工作。一是統計到會人數，保證聽證會合法有效；二是做好會議記錄，為會議主持、會后決策撰寫會議文書、新聞、簡報等服務；三是會議現場服務，保持會場內的秩序，維護場內設備，做好內外聯系、傳遞信息工作，完成會議主持人及主要與會人員交辦的查找資料文件、臨時找人、增加會議人員的任務，盡可能注意與會人員，特別是主持人和發言人的情緒、態度，從他們的手勢、眼神中盡快領會其意圖，協助有關人員做好會場的通風、送暖、文具及茶水供應等工作，滿足其要求；四是注意會議文書材料的收集，做好會議文書歸檔工作。

3.案例中的老上訪戶的問題得到圓滿解決。假如你是某地區信訪工作人員,決定將材料上報給主管信訪工作的領導和各級干部參考,請你在材料前加一段200～300字的“按語”。（略）

第九章 談 判 事 務 思考題及參考答案

1.為什么說“談判事務已經成為當代秘書工作的一項常規業務”？

答：在市場經濟環境下,談判是各級各類組織經常性的公務活動。在頻繁的對外對內經濟來往中,既需要經常運用談判這一手段來推銷商品,采購原材料,引進人才、資金、技術、設備,廣泛開展經濟技術協作,也要經常運用談判來解決越來越多的利益沖突和經濟糾紛,談判在企業經營活動中的作用越來越重要。

談判是市場經濟條件下普遍存在的社會行為,是現代領導一項經常性的公務活動。作為領導的參謀和助手，秘書要為領導的談判提供良好的服務,承擔談判的具體事務，經常直接參加領導的談判活動。有時秘書還在領導的授權下作為本方的主要代表直接參加談判。談判事務已經成為當代秘書工作的一項常規業務。因此秘書有必要掌握談判的基本知識，熟悉談判的一般程序，以便更好地發揮秘書在談判中的作用。

2.談判應該堅持哪些原則？說說這些原則的具體含義。答：（1）客觀性原則，即參加談判的各方應該尊重客觀事實,服從客觀真理,而不能憑自己的意志和好惡而主觀用事。談判各方都應該以誠相待,擺事實,講道理,不弄虛作假欺騙對方。（2）求同存異原則，即談判各方應該努力尋求各方意見或利益的共同點或相容點,并就已經取得一致或諒解的內容達成協議,允許保留無法彌合的分歧。如果堅持一定要在討論的所有事項上都取得一致,許多談判就很難達成協議。（3）公平競爭原則，即參加談判的各方在談判中的地位應該平等,討論問題應遵循公平合理的標準,不得以強凌弱,不得強加于人。

（4）互利原則，即任何談判都應追求雙贏結果,談判的任何一方在維護本方利益的同時,必須考慮其他各方的利益。

3.一次正規商務談判的大致程序如何？各階段有哪些秘書工作？ 答：第一階段：談判前的準備階段。

主要工作有：收集談判信息、確定談判目標、安排和審議談判議程、設計談判對策、組織談判班子、選擇和安排談判地點。第二階段：談判進行階段。

主要工作有：開局、摸底、磋商（主要活動有報價、討價還價和議價）以及讓步。

第三階段：談判完成階段。

主要工作有：回顧分析、擬訂談判協議、簽訂協議或合同、談判工作總結。4.什么是談判文書？談判文書有哪幾種基本類型？ 答：狹義的談判文書指談判最終形成的書面協議。它既是衡量談判成功與否以及談判取得成果大小的唯一依據,又是約束雙方行為的唯一法律依據。廣義的談判文書則指整個談判過程中(包括談判準備階段)所產生的一切文字材料。

根據談判性質的不同,談判協議書大致可分為公報類、協約類和合同類三大基本類型。5.為什么談判必須作詳細記錄？ 答：（1）談判記錄是起草談判最終協議的基礎。

（2）談判記錄是本方在談判間隙分析對方意向和戰術,以確定下一步對策的依據。（3）談判記錄反映談判原過程,是總結談判經驗不可缺少的原始材料；對于一些重要談判來說,它還是重要的檔案材料。案例分析及參考答案

閱讀下面的案例，回答后面的問題。

中方某公司向韓國某公司出口丁苯橡膠已1年，第2年中方又向韓方報價，以繼續供貨。中方公司根據國際市場行情，將價格從前1年的成交價每噸下調了120美元(前1年1200美元/噸)。韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約。

中方人員一行二人到了韓國首爾該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方人員說：“貴方價格仍太高，請貴方看看韓國市場的價，3天以后再談?！?/p>

中方人員回到飯店感到被戲弄，很生氣，但人已來首爾，談判必須進行。中方人員通過有關協會收集到韓國海關丁苯橡膠進口統計，發現從哥倫比亞、比利時、南非等國進口量較大．中國進口也不少，中方公司是占份額較大的一家。價格水平南非最低但高于中國產品價。哥倫比亞、比利時價格均高于南非。在韓國市場的調查中，批發和零售價均高出中方公司現報價30％～40％，市場價雖呈降勢，但中方公司的給價是目前世界市場最低的價。為什么韓方人員還這么說? 中方人員分析，對方以為中方人員既然來了首爾，肯定急于拿合同回國，可以借此機會再壓中方一手。

那么韓方會不會不急于訂貨而找理由呢？

中方人員分析，若不急于訂貨，為什么邀請中方人員來首爾?再說韓方人員過去與中方人員打過交道．有過合同，且執行順利，對中方工作很滿意，這些人會突然變得不信任中方人員了嗎?從態度看不像，他們來機場接中方人員，且晚上—起喝酒，保持著良好氣氛。通過上述分析，中方人員共同認為：韓方意在利用中方人員出國心理再壓價。根據這個分析，中方人員決定在價格條件上做文章，首先，態度應強硬(因為來前對方已表示同意中方報價)，不怕空手而歸。其次，價格條件還要漲回市場水平(即1100美元/噸左右)。再次，不必用兩天給韓方通知，僅1天半就將新的價格條件通知韓方。在1天半后的中午前，中方人員電話告訴韓方人員：“調查已結束，得到的結論是：我方來首爾前的報價低了，應漲回去年成交的價位，但為了老朋友的交情，可以下調20美元/噸，而不再是120美元/噸。請貴方研究，有結果請通知我們。”

韓方人員接到電話后1小時，即回電話約中方人員到其公司會談。韓方認為：中方不應把過去的價再往上調。中方認為：這是韓方給的權利，我們按韓方要求進行了市場調查，結果應該漲價。

韓方希望中方多少降些價，中方認為原報價已降到底。經過幾個回合的討論，雙方同意按中方來首爾前的報價成交。

這樣，中方成功地使韓方放棄了壓價的要求，按計劃拿回合同。

(1)分析上述談判中的各項構成要素。

答：本談判是典型的雙邊談判。它由以下幾個要素構成：首先中方某公司和韓國某公司都是談判主體，談判內容即丁苯橡膠的進出口貿易，具體議題主要在丁苯橡膠的價格問題上。我方的談判目的是以來首爾前的報價出口丁苯橡膠，而對方的談判目的則是以較低的價格進口丁苯橡膠。談判的結果是以雙方基本滿意的價格成交，達到了雙贏的預期效果。(2)中方談判人員在談判過程中，運用了哪些談判的原則？

答：在這個案例中，中方談判人員之所以能夠成功，主要是他們在談判中貫徹了以下原則： a.目標原則：在中方人員赴韓之前，就設定了與韓方交涉的目標，即將價位從前1年的成交價每噸下調了120美元（前1年1200美元/噸），這就為進一步談判設定了方向。

b.客觀原則：在中方人員到達韓國以后，又作了相關的調查，了解了市場信息，在尊重客觀事實的基礎上，中方在談判中做出了正確的決定。

c.彈性原則：中方的可接受的最低價位是1000美元/噸，即比前一年下降120美元/噸，但經過調查，中方決定可以下調20美元，而不再是120美元。

d.互利原則：在經過幾個回合的討論后，中韓兩方都同意將價位定在1080美元/噸，這個決議，對雙方的發展都有益處。

第十章 時間管理和差旅服務

思考題及參考答案

1.辦公室如何避免或消除拖延時間的現象？ 答：許多人在一定程度上都有拖延時間的惰性。拖延時間有許多原因。為了做一件令自己愉快的事情而推遲一件應該做的事情，是拖延時間的主觀原因；辦公室總有沒完沒了的事情，是拖延時間的客觀原因。秘書在工作中拖延時間還有許多其他原因。如不知怎樣開始一個工作項目或對自己的工作技能沒有信心、害怕失敗、過分追求完美等。秘書要找到自己拖延時間的原因，采取切實行動來改變拖延時間的習慣。秘書首先要主動與上司溝通，明確當前最重要的工作，將精力和時間集中用在最需要的工作上。制訂一個具體的行動計劃是避免拖延的重要手段。辦公室的行動計劃是一份具體的待辦事項的清單。有了這樣的清單，就不會忘記要做事情。擬訂日程表能讓所有的計劃變成現實。根據日程表去進行每項工作，以促使當天的工作任務能按時完成，并盡可能充分利用所有能支配的時間。2.簡述上司日程安排的重要意義及其注意事項。答：上司日程安排指秘書機構協同上司對一定時限內所要進行的工作按時間順序做出合理的計劃, 并通過一系列服務使計劃得以順利實施的工作。它有利于上司及組織管理層之間的工作協調，以保障組織正常運轉；有利于秘書機構區分輕重緩急，明確事情優先級，理順事務關系，酌情安排上司的工作活動，避免出現時間沖突；有利于組織內其他相關部門聯系工作。安排上司日程時應該：注重實效,不搞形式主義；注意張馳相間,勞逸結合；要留有充分的機動時間；要充分尊重上司本人的意見；要注意保守機密。3.簡述秘書在上司出差途中和出差返程后應做的工作。答：出差途中除了為上司出差的主要任務（調研、談判、參加會議等）提供業務上的服務外，作為差旅服務主要有以下工作：幫助上司安排好時間，落實交通工具；熱情接待來訪客人；與本機關辦公室保持良好的通信聯系；注意上司的安全和健康。

出差歸來后的工作主要有：處理外出公務活動的資料（考察報告、會議傳達提綱等），結算旅差費用。

4.假如你的上司即將出國旅行，請列一份出國旅行事務辦理清單。

答：出國手續：

(1)撰寫出國申請。(2)體檢。(3)領取護照。(4)辦理簽證手續。(5)辦理《國際預防接種證書》。(6)置辦服裝。(7)購買機票(車、船票)。隨行物品準備：

(1)收集差旅信息。(2)準備隨行物品。(3)外幣及信用卡。出入境手續：

(1)邊防檢查。(2)海關檢查。(3)安全檢查。(4)衛生檢疫。(5)登機手續。（6）出關手續。案例分析及參考答案

下面是×公司總經理秘書某天上班時遇到的十項待辦事務，請根據時間管理的一般原理，排列處理它們的先后順序。

1.總經理感覺近一段時期各種業務會議太多,耗去了大量時間,要求秘書擬訂一個控制會議次數和時間的方案。

2.今天下午××國汽車銷售商亨德爾先生將來公司商談代理本公司產品在該國銷售的具體事宜(意向書已于5月上海車展時交換),秘書需做好談判準備工作。

3.本市××大學秘書學系欲與我公司建立長期合作關系,將我公司設為該校秘書學專業學生的“實習基地”,人力資源部問秘書機構是否愿意接納實習生,是否愿意建立長期協作關系？ 4.通知銷售部落實一名業務骨干(最好是經理或副經理)后天陪同總經理去東北出差。

5.發動機車間一技師的女兒考上了清華大學,昨天已拿到通知書,要以公司總部名義給他打祝賀電話,通知他到財務部領取本公司頒發的獎學金3000元。

6．省黨報記者寫了一篇報道國務院總理視察我公司的通訊,已發到電子信箱,要求公司領導過目確認事實,打印件加蓋公章后傳真過去。

7.總部各部門和各分公司今年新招聘了一批管理人員,將于下周開始進行崗前集中培訓,人力資源部要求總經理秘書給新職員開一次公文處理講座。

8.海爾公司企業文化顧問×××先生被本市××集團請來做專場企業文化建設的講座,詢問總經理或思想文化部主任是否參加(每人入場費用為350元)。9.總經理后天要出差大連,需要落實往返機票。

10.10天后香港劉德華來本市開演唱會,會議組織者來函問本公司是否需要優惠集體入場券(折扣為票價的60%,每張價格為90～180元),如果不回電,視作放棄。答：建議的辦理順序如下：

9.訂機票雖然不是很重要，但時效性很強，稍稍延遲就可能訂不到合適的機票，且處理此事只需要幾分鐘（打個訂票電話即可）。

4.只需要幾分鐘即可辦成，且比較緊急，需要立即做陪同出差的準備。

5.只需要幾分鐘即可辦成，孩子考上名牌大學在當天可能在員工中傳開，如及時予以祝賀和獎勵，會與消息本身一道傳播，體現公司對員工的人文關懷，公關效果會更好。因此此事實際上具有較強的時效性。

8.問總經理是否派人參加(建議不派人參加,因為可以找到有關書面資料)。不很重要但也有一定時效性，請示此事只需要幾分鐘。

某些雖然不是最重要、最緊急但只需要很少時間就能辦完的事項,可以集中在一個工作日開始的時候處理完畢，這樣做便于集中精力處理最重要而費時較多的工作，防止在處理重要而費時較多的事項過程中受到各種干擾。前面幾項事情就屬于這種情況，他們全部處理完畢只需要十來分鐘，并不影響以下某些重要且緊急的事情的辦理。

6.將報道稿打印出來交總經理,約10分鐘，但領導審核可能需要一個小時左右。此事很重要而且緊急，故應優先（在處理以上幾件事情后）辦理。

2.談判準備，重要且緊急，但需要較長時間（約需2小時）,必須在上午處理完畢。

10.既不緊急也不重要，可在午飯時問總經理,估計總經理對此不會感興趣。約3分鐘可完成。

7.轉告人力資源部,可以請大學教師來主講。(下午)此事比較重要，也有時效性，如要承擔，需要較長時間準備。

3.向人力資源部解釋,為保商業機密,不宜接納秘書實習生。此事比較重要但不緊急，可放到下午處理。

1.這件事很重要，但不緊急，需要很長時間才能完成（因為要調查本公司會議狀況和產生原因，可能還要詢問專家等），當天無法完成。排列順序是9.4.5.8.6.2.10.7.3.1。

（如果某項事務排列順序與此參考答案相差1-2位，可不算錯。）

第十一章 公關、接待和禮儀

思考題及參考答案

1.公共關系實務主要包括哪些內容？為什么說公關工作是秘書機構的一項常規工作？ 答：公共關系實務是指公共關系工作的具體事務，主要包括：操辦公關活動、編寫新聞公報、舉辦記者招待會和公眾代表座談會等各種會議、策劃組織領導的演講或報告、準備或起草各種宣傳資料、舉辦圖片或實物展覽、編撰組織內部刊物、制作電視錄像或廣播講話等。一次典型的公共關系活動，通常包括調查、策劃、實施和評估四個步驟，這就是通常所說的“四步工作法”。

2.公關意識包括哪些內容？

答：大型企業通常設有專門的“公共關系部”,配有公關經理、公關小姐、公關先生等專門的公關人員。大多數中小企業以及政府機關、事業單位不設公關部,公共關系工作是由秘書機構負責的,辦公室配有專職公關秘書或兼管公關的秘書。即使是只有一個秘書的小公司,其工作內容也包括公關事務。

公關意識是指將公共關系的基本原則化為自覺習慣和行為規范所形成的思想意識。它對秘書的行為有著重要影響和制約作用。

公關意識是一個意識系統,由一系列互相聯系的意識所構成,主要包括下述六個方面：（1）形象意識，（2）公眾意識，（3）互惠意識（利益平衡），（4）真誠意識，（5）溝通意識，（6）長遠意識。3.秘書應該樹立什么樣的職業形象？ 答：秘書職業形象由秘書職業外在形象要素和秘書職業內在形象要素組成。外在形象要素主要包括個人儀表儀態、言談舉止、職業著裝等；內在形象要素主要包括職業精神、執業能力、文化素養等。

(1)內在形象包括秘書的職業精神、文化素養和執業能力，是秘書職業形象的核心。a.職業精神——它是秘書職業的靈魂，包括職業崇高感、職業幸福感、職業成就感。

b.文化素養——它是指秘書要有合理的知識結構，既要有基礎知識，也要有專業知識，雄厚的知識儲備是做好秘書職業的基礎。

c.執業能力——執業能力是指秘書的職業技能。秘書要有較強的專業執業能力，主要包括調查研究和信息處理能力、文稿寫作與文件處理能力、活動策劃與計劃能力、會議服務與組織管理能力、危機處理與應變能力、日常事務與協調溝通能力。

（2）外在形象指秘書通過言談舉止直接展示在內外公眾面前的形象，具體要求有：衣著裝扮優雅得體，待人接物誠懇熱情，言語行為文明端莊，社交活動禮貌守信。4.試述公務接待各個環節的禮儀要求。

答：接待環節包括見面、引見、談話、宴請、陪同參觀游覽、送行告別等。具體禮節參見教材第434—439頁。案例分析及參考答案

雖然與哈佛齊名的斯坦福大學的創辦對美國、對世界、對科學和學術事業的發展都是一件好事,但對于當時的哈佛大學來說,仍然是一件“憾事”。請分析案例中的秘書和校長在接待工作的做法有何不妥。哈 佛 的 憾 事

好些年前,哈佛的校長為一次錯誤判斷付出了很大的代價。

一對老夫婦,妻子穿著一套褪色的條紋棉布衣服,丈夫穿著粗布制的便宜西裝,也沒有事先預約,就直接去拜訪哈佛的校長。

校長的秘書在片刻間就斷定這兩個鄉下土老帽根本不可能與哈佛有業務來往。先生輕聲地說：“我們要見校長。” 秘書很有禮貌地說：“他整天都很忙！” 女士回答說：“沒關系,我們可以等?！?/p>

過了幾個鐘頭,秘書一直不理他們,希望他們知難而退,然而他們卻一直等在那里。秘書終于決定通知校長：“也許他們跟您講幾句話就會走開?！?校長不耐煩地同意了。

校長很有尊嚴而且心不甘情不愿地會見了這對夫婦。女士告訴他：“我們有一個兒子曾經在哈佛讀過一年,他很喜歡哈佛,他在哈佛的生活很快樂。但是去年,他出了意外，我丈夫和我想在校園里為他留一個紀念物?！?校長并沒有被感動,反而覺得很可笑,粗聲說道：“夫人,我們不能為每一位曾就讀過哈佛而后去世的人建立雕像。如果我們這樣做,校園就會變成墓園?！?女士說：“不是,我們不是要豎立一座雕像,我們想要捐一棟大樓給哈佛?！?校長仔細看了一下條紋棉布衣及粗布便宜西裝,然后吐一口氣說：“你們知不知道建一棟大樓要花多少錢？我們學校的建筑物可是超過了750萬美元。”

這時,女士沉默不語了。校長很高興,以為總算可以把他們打發走了。這位女士轉向丈夫說：“只要750萬就可以建一座大樓？那我們為什么不建一座大學來紀念我們的兒子？”

就這樣,斯坦福夫婦離開了哈佛,到了加州,成立了斯坦福大學來紀念他們的兒子。(材料來源:《人才資源開發》2006年第11期，第1頁)答：

（1）熱情禮貌不夠，對待來訪者冷淡。（接待工作之大忌）（2）拒絕來訪者目的表達。（僅憑經驗和主觀臆斷；接待工作之大忌）（3）接待中以貌取人。（不能平等待人，不能一視同仁；接待工作之大忌）（4）送別客人留遺憾。（客人離開沒有熱情送別；接待工作之大忌）

第十二章 其他日常事務

思考題及參考答案

1.秘書值班有哪些具體要求？

答：(1)忠于職守，(2)認真細心，(3)嚴守秘密，(4)熱情待人，(5)詳細記錄。2.秘書處理公務電話要注意哪些問題？ 答：（1）做好準備并認真記錄，（2）吐字清晰，用語規范,速度適中，（3）態度要和氣,多用禮貌用語，（4）注意安全保密，（5）打電話時姿態要端正。

3.秘書如何保管和使用印章？

答：組織印章必須指定忠實可靠的專職秘書保管，未經上司批準不得擅自委托他人代管。印章要在辦公室內使用，不得擅自拿出辦公室。印章應置于牢固的櫥柜里，配好相應的鎖。取拿印章應注意輕取輕放，避免破損。印章應經常清理，保持衛生以期保證印章使用質量。凡使用印章，必須經有關領導審核批準。印章管理人員在蓋印前，還應對所蓋印的文書內容、手續、格式、份數進行認真檢查，尤其是對一些特殊情況的用印，更要細心檢查，必須確認一切與批準的文件相符才能用印。文件和信件用章，可憑領導的簽發手續，按應發的份數蓋。如果發現問題或情況不明確，要及時請示，上司核準后，方可用印。不得在空白紙或空白介紹信上用印，任何人不得因私用印。秘書每次用印，都要進行詳細登記。4.機關后勤事務的主要內容有哪些？

答：機關后勤事務主要包括環境管理、辦公資源管理和車輛管理。

機關的環境包括外部環境和內部環境。外部環境是指機關辦公室外環境，有道路、花園、庭院等。內部環境指辦公樓內環境，有辦公室、會議室、食堂、禮堂等。

辦公資源有固定設備和消耗性用品兩種。秘書機構和秘書管理的辦公資源主要有辦公桌椅、文件柜、電話機、復印機、電腦、打印機、傳真機及配套的各種辦公文具（筆墨紙張）等。秘書機構(辦公室)管理的車輛主要指公務用車。車輛調度一般由秘書機構(機關辦公室)進行統一安排。

5.秘書保密工作的重點有哪些？

答：(1)文檔保密，(2)會議保密，(3)通信和網絡信息保密，(4)涉外保密。案例分析及參考答案

下面的案例說的是“電話難打”。請結合案例談談關于公務電話的種種規范是否有其內在的原理。(如為什么接電話首先要自報家門“這里是××公司”,而不是先詢問對方“您是哪里？”或“您找誰？”)錯 中 錯

在新世紀公司實習的秘書小曹第一天上班,被安排在接電話的崗位上,不知是由于激動,還是為什么,第一次遇到外來電話,鈴聲剛響,他就抓起受話筒。行政部經理聽完電話后,糾正道：“接打電話有學問,外來電話一般要鈴聲響第二遍時,方可拿起話筒,這樣做才顯得穩重,大方些??”經理的話還未說完,就被總經理叫走了。小曹的指導教師劉秘書繼續糾正：“接電話時,切不可用輕率的語調問對方：‘喂,你找誰？你是誰？’這是很不禮貌的,應該用禮貌的語言、溫和的語調說：‘您好！這里是新世紀公司行政部?！荒苡么炙?、急躁的口氣說話?！?第二次接電話時,是對方撥錯了號,小曹一聽便告訴對方：“你打錯了！”就掛上了電話。他的另一位指導教師陳秘書又給他作了糾正：“接到打錯了的電話時,你應該說,‘這是新世紀公司行政部,電話是×××××××,我想您是否撥錯了號？’剛才你那種回答別人的方式,很不禮貌。如果對方是我們的客戶,那就更糟糕。無禮行為可能導致中斷往來,給公司帶來損失！”

小曹聽了三個人對他的批評,臉紅一陣,白一陣,心里不是滋味。當初學電話事務、電話應對禮儀時,自己心里好笑：“電話誰不會打？幾歲起就聽電話,打電話,還有什么學頭？”那堂課他一點沒聽,自然會出現今天的難堪處境。誰知更大的漏子出現了。

下午,辦公室的人全部外出辦事,小曹接到市商業總公司通知經理開會的電話。當他把開會通知告訴經理時,經理反問他開會的具體時間、地點和議題,他只能似是而非回答了幾句。還好,他靈機一動,去翻了電話號碼簿,找到了市商業總公司電話,重新詢問清楚了有關事項后,才補了漏子。

(材料來源：董繼超主編：《秘書實務》,線裝書局2000年版，第362-363頁)

答：電話是現代社會最常用的通信手段，每個秘書都會處理大量的公務電話。實習秘書小曹的錯誤有：

（1）倉促應答：鈴聲剛響,他就抓起受話筒，不夠穩重、大方，秘書應在電話鈴響第二聲后迅速應答，不要讓鈴聲超過三聲，但也不可太倉促。（處理日常事務要有條不紊）（2）沒有自報家門，沒有禮貌告別：秘書接電話時應主動自報家門：“您好！這里是××單位?！睉龅酵伦智逦?，語氣熱忱而親切。主叫方提出結束通話的請求后，秘書應表明自己的態度。一般情況，應當由主叫方先告別，非特殊情況被叫方不能主動告別對方。告別時應以快樂的語氣回敬對方“再見”。（秘書要注重自身素質與組織形象）

（3）沒有聆聽并記錄來電內容：對方陳述相關事項或要求時，秘書應集中精力、認真聆聽、細致記錄，來話內容通常先記在便箋上，如果內容比較重要，通話結束后應及時整理，將通話內容完整登記在“電話記錄簿”上。（秘書的記錄功能和記錄技巧）

（4）態度生硬,沒有用禮貌用語：秘書在通話中要努力創造一種相互信任和尊重的氣氛,通話時,雖然對方看不到自己,自己也應該態度溫和、熱情有禮。通話前用“您好”致意并主動自我介紹；遲接或打錯電話應表示抱歉；詢問對方身份或要求重復內容,應用“您貴姓”、“請”等禮貌用語；掛機前要根據不同對象分別采用“再見”、“謝謝”、“請多聯系”等告別用語。此外,通話時還應注意不要隨便打斷對方的說話。（秘書形象原理及其在組織形象建設中的重要性和不可復制性）

☆小鏈接：

為什么接電話首先要自報家門“這里是××單位”,而不是先詢問對方“您是哪里？”或“您找誰？”

答：這是因為打電話的人（主叫方）最急于知道的是接聽者是不是他要找的通話對象。接電話者如果具有首先為對方著想的服務意識，第一句話自報家門就是很自然的事。拿起話筒就說“您是哪里？”是一種首先為自己著想的行為習慣，因為“是誰打來的電話”是接電話者最關心的事。

當然，如果主叫方一開始就自報家門，說“您好！我是××公司，請問您是××單位嗎？”（這也是他首先為被叫方著想的行為表現）那么公務電話就會在和諧友好的氛圍中進行。

第二篇：秘書實務

禮賓次序常用的5種方法

1依照來賓的具體身份和職務高低來排列順序。2按字母順序排列。

3依照來賓到達現場的具體時間早晚來排列

4依照來賓告知東道主自己到訪的時間的先后排列

5不排列即不分先后 涉外禮賓的準備工作。

1搞清楚來訪外賓或代表團的基本情況。

2注意先弄清楚外賓的飲食愛好、宗教信仰和其他生活習慣。3擬定來賓訪問日程。4.安排食宿

涉外會見、會談的程序。1提前約定。

2.通知對方有關事項。3.準備工作.4.迎接客人 5會見、會談

6.送別客人 接待計劃與安排

1、說明接待計劃的三項內容：（1）接待規格；（2）日程安排；（3）經費列支。

2、人員安排中計劃中應寫明；（1）主要陪同人員；（2）主要工作人員；（3）住宿地點、標準、房間數量；（4）宴請時間、地點、標準、人數（5）會見、會談地點、人數、參與人員。

3、日程安排計劃：

（1）日期、時間、地點；（2）活動內容；（3）陪同人員。

4、接待經費計劃（列支）；（1）工作經費；（2）餐飲費；（3）住宿費；（4）交通費；（5）參觀費；（6）其他不可預見費用。進行崗前培訓的基本原則和要求

①.不卑不亢：不論來自哪個國家.所代表公司、企業的大小應以禮相待，互相尊重 ②依法辦事：國際間交往合作.都要依法而行.既遵守我國法律.也遵守對方國家的法律 ③內外有別：指要有保密觀念，既要保守國家機密，也要保守本單位的機密。④了解國際交往的基本禮儀：即見面禮儀、談話、身體語言、餐飲等等 新聞發布會的注意事項

1.確定新聞主題，選擇發布良機。2.挑選媒介單位、落實宴請范圍。3.確定會議主持人，精選發人

4.處理好應回避的問題制定各種應變措施。慶典活動組織工作重點。

1.前期調查研究 2.精心策劃準備。3.選擇最佳時機。4.邀請嘉賓光臨。5.編排活動程序。6 安排其他活動。7.善后工作處理。開放式和封閉式辦公室優缺點。1開放式：有利于溝通 節省辦公空間 辦公設備共享。難保機密 干擾大 無私人空間 2.封閉式：有利于安全保密 集中注意力 保護隱私。難交流 費用高

選擇不同辦公模式的方法

1.認真分析現有工作模式存在的問題。2.綜合分析不同模式各自優缺點。3.確定新的辦公模式。4.根據新的辦公模式制定相應規章制度。5.確定新的分配制度。

辦公模式發生變化的原因

1.信技快速發展，尤是通技的改變人們的聯系不受地理位置限制，不再辦公場所也能進行工作。

2企業經營需要既支出少量費用，又能有更優秀的人才完成任務

3.辦公場地費用過高，需要壓縮辦公室面積，以最小投入得最好效益 4大中城市交通狀況使人們尋找新的工作模式。

5.人們思想觀念的變化，不再拘于一種固定工作模式

6.社會豐富多彩人們需要在時間上又更大的自主性和靈活性。7人們希望最大限度的發揮自己的才干，多干事情多得報酬。

8人事制度的改革，必須打破“鐵飯碗”，用多種方式激勵員工的工作積極性。

制定計劃的作用。

1指明辦公室工作所起的作用及所處的地位

2.指明組織為實現自己的目標而確定的主攻位置，所擁有的人、物、財力部署的根據 3.指明組織的活動方針和范圍保證行動目標一致 4指明事務順序先后安排

5是一種主要控制手段和數量化財政計劃

計劃工作主要內容

1每一項工作的起始時間、階段時間和最終期限 2每一項任務的數量和質量要求。3每一項任務所需費用和其他資源 4每一項任務所承擔的人員及負責人。5每一項任務完成情況的檢查和監督。

安全檢查的主要內容及原則

1.對可預見的自然災害作好科學預測分析及時及早預報

2.對可能發生的人為事故要多渠道深入了解有關信息，掌握動向 3.對以前發生的事件進行總結，制定防范措施。4.對預測的突發事件制定應急方案

5.將應急方案或應急程序公示于醒目位置

6.進行度突發事件的培訓和演練，掌握必要的知識與技能 7.配備相關設備和資源

8.定期檢查維護更新設備和資源，使之處于良好備用狀態。

原則：1加強領導 統一指揮2.快速反應 控制事態發展3以人為本 保護公眾利益4公開透明 面對公眾。

突發事件的報告和記錄的必要性及其兩表內容

必要性：1.作為事故處理的一依據2.作為安全教育的案例資料3.便于應對各種賠償案件 內容：

1.《事故情況記錄表》：事故發生日期、時間、地點、涉及人員，事故過程。證人 2.《工傷情況報告表》：事故發生日期、時間、地點，涉及人員基本情況，事故過程細節，救治過程，醫療處理情況，證明人辦公設備購買和租用的優缺點及其采購程序

1購買：優點：為組織增加固定資產。使用方便。缺點:一次付費過高。設備難更新。2租用：優：最初投入費用低，并能被獲得的利潤補償。租用協議包括維護修理。便于更新換代。缺點：常年租用費用過高。提前終止合同會有很高賠償。

采購程序：提出購買申請 審批落實費用 選擇供應商 簽訂供貨合同 貨物驗收入庫支付貨款。

正確選擇辦公設備和易耗品供應商須考慮的因素

1.價格和費用

⑴比較不同供應商的要價：初次洽談的價格

⑵降低價格方法，如批量購買，節日削價或將其指定為唯一的辦公用品供貨商

⑶購買后還要考慮費用的支出，如：占用空間費用，存儲物品報廢，存儲過多占用資金

2.質量和交貨

⑴保證購買后能滿足需求 ⑵選擇不合格物品的供應商

⑶比較供應商交貨的時間⑷供應商能說到，做到，有誠信，很可靠

3.服務和位置

⑴比較為客戶提供服務是否方便，如所提供的訂購方式

⑵供應商所在地點方便聯絡和交貨 4.安全和可靠性 ⑴送貨整個過程中，保證貨品安全，包裝，存放，運輸和交貨

⑵比較供貨商賣貨手續及相關發票是否齊全，如查訂貨單，交貨單等

⑶了解商家規模的大小，經商史上的信譽度，如為客戶保密的可靠性

申請費用以及報銷結算的步驟是

1、申請人提交費用申請報告或填寫費用申請表，詳細說明需要經費的人員、時間、用途、金額等情況，并親自簽字。

2、該報告或該表必須經過組織確定的授權人審核同意，并簽字批準。

3、一種情況是將獲得批準的費用申請報告或費用申請表提交財務部門，領取支票或現金借款；一種情況是先由申請人墊付，完成商務工作。

4、在進行商務工作中，無論是使用支票，還是使用現金，都要向對方索取相應的發票，其內容中填寫的時間、項目、費用等應與使用者實際用途相符。

5、商務工作結束，申請人應將發票附在“出差報銷單”后面，并親自簽字提交出納部門，由出納部門把先前領取的現金數額和支出情況進行結算。如果是先由申請人墊付的，在提交票據和“報銷憑單”后，方可返還現金。

6、如果事實商務工作時，計劃的費用不夠，需要超出時，應提前向有關領導報告，在得到許可和批準后，超出的部分才可得到報銷。制定采購預算方案的程序和內容

1程序：確定預算基數 調研 確定采購的產品 編寫預算方案 修改完善方案

2內容：預算的項目名稱 目標 需要的辦公資源 采用預算方法 測算的依據 支付預算標準 政府采購主要方式

公開招標 邀請招標 競爭性談判 單一來源 詢價 國務院政府采購監督機構認定的其他方式合理調配和利用辦公資源

1.a制定合理的調配計劃：根據有關開支規定、現有庫存、輕重緩急、逐項作出調配計劃，計劃要又預見性和合理性，并注意在工作中不斷調整滿足辦公需要。B保證重點物品的使用對工作性質重要的部門實行傾斜政策。

2.建立辦公資源運行檔案（購買信息 維修合同 操作指南 所有資源情況列表 基本信息 日志記錄和故障登記）3.管理辦公資源的注意事項（及時更新記錄 按規定清退辦公用品、設備 掌握人員流動情況）會議籌備

1作用：了解會務工作的全局 加強協調溝通 確保會議目標實現 2特點：全面性和具體性 計劃性 明確性

3原則：嚴格時間 事項明確 會議必要 4內容：會議主題于議題 會議名稱 會議議程 時間和日期 地點 需要設備和工具 會議文件會議人員組成及人數 與會人員的組成 會議食宿安排 確定會議經費安排 會議籌備機構和完成任務的期限 會議應急方案的內容

1.會議中可能出現的意外事件：人員問題 場地問題 設備問題 資料問題 健康與安全問題與會者情緒問題 與會者返程問題 行為問題 2.明確意外事件出現時工作人員的責任

3.處理會議中意外事件的方法：同上組織電話會議的方法

發出會議通知 分發會議資料 安排會場 接通電話 相互通報出席情況 記錄

組織視頻會議的方法

視頻會議的會場 做好會場布置工作 配備和檢查設備 設備維護 為減少租用通信線路的時間 節約費用

遠程會議籌備方案特點

（1）遠程會議具有節省時間和金錢、能夠與電話服務機構商定使用錄音帶做永久記錄、而且交流更加直接、簡短的優點。

（2）遠程會議籌備方案擬定時，應預先了解提供電信會議服務公司的服務業務，并提前一周與電信會議服務公司預約，明確提出自己的要求，并提前將下列內容告訴電信服務公司：會議日期、會議起止時間、會議參加人數、與會者的電話號碼、主持人姓名等。

（3）會議程序、議程及其他材料必須提前寄給與會者，以便他們有時間準備會議討論。（4）遠程會議籌備方案中要有專人負責檢查遠程會議設備是否齊全和正常，擺放是否符合要求。

會議籌備情況檢查主要內容

1會議準備工作是否充分 2文件材料的準備 3會議布置情況

4禮儀接待人員的準備 5環境條件與用品的準備

6保衛工作的檢查7檢查其他內容

做好會務籌備情況檢查的方法有兩種：

（1）聽取會議籌備人員的匯報

1）聽取匯報的領導要加強前期的調查，深入一線，發現問題，解決問題。2）會議籌備人員對匯報材料的準備要側重困難和問題，注重實效。3）選擇合適的匯報時間。

4）對會議籌備情況匯報的重點是籌備中的問題。因此，匯報之后要抓緊催辦和落實。（2）會前現場檢查

1）檢查會議所需的各種資料，要考慮一些特殊人群的需求，如提供大號字印刷材料。遠程會議要提前下發材料。

2）注意氣味。一些人對香水、花露水和濃重的化學氣味過敏或高度敏感。因此，要對所有工作人員提出要求。3）設立入場登記臺。為使人們能輕松、快捷地登記入場，可考慮設置咨詢臺或登記臺。張貼會場平面示意圖。

4）佩帶徽章、名牌。為方便工作，所有工作人員都應佩帶徽章或名牌。

5）準備接待休息室。應在接待休息室內放置公司標志或旗幟，可放置電話機、傳真機、電腦、留言條和筆等。此外，還應備有急救箱。

6）安排接待、服務人員。配備精通產品和服務的人員，事先組織培訓，回答與會者的提問。7）遠程會議要加強對設備的檢查。

會議協調的內容

1協調會議召開的時間地點出席人員列席人員 2協調會議相關事項 3協調會議議題 4協調會議紀要

5協調會議決定事項的落實 推進會議進程的方法

1了解會議主題和議題 2嚴格遵守會議時間 3主題明確

4鼓勵和引導與會者

5消除交流故障抵制不和諧因素 6合理安排議題

7掌握會議休息的時機 8適時結束會議 會議經費使用的方法

1以節約為原則，需要開支的項目要盡量列的詳細具體

2向會議籌備委員會的領導人提出申請并按照審批權層層審批 3領導審批后由財務部門提取現金或填寫支票 4支出會議經費

5領導審批后按本單位零用現金、開支標準和報銷的這種財務制度和規定辦理結賬手續。會議總結的目的

1檢查會議目標的實現情況 2檢查各小組分工執行情況 3檢查個人工作情況 4表彰先進個人

5妥善解決會議遺留的問題 高效率會議的決定因素

1會議召開的必要性 2經過精心準備 3地點選擇適中 4形式多樣化

5嚴格執行了會議的各項議程 6與會者經過認真確認和專心挑選 7嚴格開會、散會時間 8會議作出的決定事項 9會議經費支出合理 10會議服務熱情周到 信息利用的要求

1信息利用要給組織帶來效益

2信息利用要對社會環境和公眾負責。不能損害社會環境和公眾利益 3信息利用要嚴格遵守信息法規，遵守知識產權保護的相關法律法規 登記

（1）登記的含義：登記即建立信息的完整記錄。

（2）登記分為兩種類型；

①總括登記，對存儲信息按批分類登記；

②個別登記，按信息存儲順序逐件登記。

（3）登記形式有兩種：卡片式登記、薄冊式登記。

2、編碼：

（1）編碼要求；編碼結構應表示出信息的組成方式及關系。

（2）編碼步驟；分析所有預編的信息；選擇最佳的編碼方法；確定數碼的位數

（3）編碼的兩種方法：

①順序編碼法，按信息發生的先后順序或統一標準編碼；

②分組編碼法，利用十進位阿拉伯數字，按后續數字來分別信息的大、小類 提供檔案利用的要求及方式

1要求：依法開展利用工具 主動及時開展利用工作 不斷完善檔案服務方式和手段 掌握本單位近期工作重點、重大活動據此開展檔案利用工作

2方法：開設閱覽室提供利用 檔案外借 制發檔案復制本 提供咨詢服務 印發檔案目錄 舉辦檔案展覽

編寫大事記的工作步驟和注意事項

1.接受任務后，首先收集有關文件和材料，掌握公司成立至今以來發生的一些大事和要事，接下來了解編寫大事記的注意事項，如材料真實編寫時突出大事不要漏要點拋掉小事。編寫大事記注意系統性和條理性，簡明扼要。寫完之后要讓經理過目，經理認為沒有問題后將其制作成展板，供客閱覽了解使用。同時要將該大事記放在公司的參考資料里，以后逐年編寫。2.大事記主要由大事記記述和時間組成。大事記述是大事記的核心部分，通過許多重大事件的記述，反映歷史發展的概貌和規律。大事的合理選擇是撰寫著部分之一。大事時間要求有記載準確的日期，不用模糊的字詞。而且對每件大事均寫明某年某月某日，爾后再按大事發生的時間順序進行排列。

第三篇：秘書實務

《秘書素養》2011年第15 期《黑龍江科技信息》

1、《毛澤東論秘書素養》2010年第十一期《今日浙江》

2、《論秘書素質與培養》2009年10月22日武漢市中等職業藝術學院

3、《21世紀企業秘書素質談》2003年福建師范大學福清分校莊文泉

4、《高校秘書人員的檔案學素養》《大理學院學報》2008年第1期

5、《論高校教務秘書的職業素養》2008年第16期《中國成人教育》

6、《簡論高校秘書人員的信息素養》2006年第24期《文教資料》

7、《論秘書素質與培養》2009年第9期《科技創業月刊》

8、《論當代秘書的基本素養》2008年第2期《傳承（學術理論版）》

9、《淺論現代秘書應具備的素養》2012年第17期《中國科技博覽》

10、《淺論秘書人員素養》2005年第3期《和田師范?？茖W校學報》

11、《政務秘書應具備的媒介素養》2007年第6期《當代傳媒》

12、《論秘書的基本素養》2011年第11期《科學財富》

13、《國企辦公室秘書應具備的素養》《中國核工業》2010年第12 期

1、毛澤東一生中用過許多秘書他對秘書人員的政治立場、理論修養、思想品德、工作作風、知識素養以及業務能力等方面，都提出了很高標準，給秘書人員提高素質指明了方向。

2、秘書在現代社會中具有十分重要的作用，秘書素質的高低會直接影響直屬領導工作.秘書素質主要包括職業道德、知識素養和人文素質等幾個方面，并可以通過建立合理完善的課程體系等途徑來培養秘書素質.。

3、隨著我國政治經濟體制和經濟體制改革的不斷深入，二十一世紀我國高職高專的秘書教育應重點關注企業對秘書人才的需求情況，從而為企業培養出大量適用型、技能型、復合型的高素質的綜合型人才。據此加大培養力度，從宏觀上調整教育方式，有針對性地加大對秘書人才素質的培養。

4、高校秘書工作與檔案工作有著密切的聯系，秘書的工作性質決定秘書除了具備秘書學、行政管理等學科知識以外，還必須兼備檔案學知識，本文從秘書工作與檔案工作的關系、秘書必須具備檔案知識等方面論述了秘書掌握檔案知識的重要性，并提出提高秘書人員檔案學素質的途徑。

5、高校教務秘書是專職管理人員，是學校與院系、教師與學生之間聯系、溝通的橋梁和紐帶，是高校教育思想、教育計劃的執行者、實施者與管理者，因此在高校管理中具有不可替代的作用。新形勢下高校教務秘書必須具備優良的政治思想素養、嫻熟的業務素養和良好的心里素養。

6、高校秘書人員除了應具備較高的政治素養、思想作風、職業道德素養等外，還應具備較高的信息素養。信息沭陽是指個體認識到何時需要信息，且能夠檢索、評估和有效地利用信息的綜合能力。它的本質包括信息意識情感、信息倫理道德和信息技術基本知識以及操縱、利用和開發信息的能力四方面。

7、秘書在現代社會中具有十分重要的作用，秘書素質的高低會直接影響直屬領導工作。秘書素質主要包括職業道德、知識素養和人文素質等幾個方面，并可以通過建立合理的課程體系等途徑來培養秘書素質。

8、秘書人才必須具備以下基本素養：深厚的政治理論素養和良好的職業道德修養，嫻熟的文字處理能力和較強的當代辦工技能，全面的綜合能力和靈活的協調能力，健康的身體和健全的心理素質既要思維敏捷。

9、現代秘書崗位是一項綜合性工作崗位，對從事秘書工作者有著更高的要求。要做一名合格的辦公室秘書，不僅需要具備廣播的基礎知識、精湛的專業技術、靈活、創鑫的工作能力，而且需要具備良好的心理素質。

10、秘書工作的基本規律，決定秘書人員具備必要的能力素養、治理素養、心理素養、職業素養、職業道德素養和政治素養。秘書人員必須努力提高自身素養和修養，才能更好地為領導服務，充分發揮助手多喝參謀作用。

11、媒介是各種政治、經濟、文化等社會信息的載體，作為社會管理者的政府，在行使管理者的政府，在行使職能時與媒介有著天然、密不可分的聯系；作為政府部門信息管理者的秘書必須了解媒介、掌握媒介規律，具備良好的媒介素養。

12、隨著信息時代的發展，特別是在經濟全球化，社會多樣化的今天，秘書面對的文化背景寬了，思維領域廣了，知識更新快了，作為領導的助手，作為新時代的秘書，應該與時俱進，內強素質，外樹形象，培養良好的職業素養。

13、一名合格的國企秘書，必須具備高尚的職業道德、過硬的政治思想、高超的業務能力、睿智的心智。人的素養是指在道德品質、政治思想、業務能力、工作作風及專業技能方面，經過實際工作歷練、培養所達到的水平。要成為一名合格的國企秘書必須具備高尚的職業道德、過硬的政治思想、高超的業務能力、瑞達的心智。

第四篇：秘書實務

一、單選題30.考慮來賓座次安排的主54.會議評估反饋數據的分字數是(500字)

1.秘書實務的性質是(專業要因素是(地位高低、職務析報告通常應遞交給（主管79.正在通話中,如電話突性)大?。╊I導）。然中斷(打入一方應再次打

2.例行會議的組織屬于(必31.秘書在打電話時，要注55.員工領取辦公用品時，入)

辦之事)意禮儀，以下哪一項不符合應填寫《物品申請表》，并80.秘書對接到郵件進行初

3.秘書為領導者擬定工作常用電話禮儀：（公務電話由（授權人）簽字批準。步分類,最常見的方法是日程表(必須向領導者報告)可以在任意時間打）56.秘書在安排車輛使用(按種類(比如信件、雜志、4.秘書撰擬法定公文首先32.在秘書的值班工作中，時，如果車輛安排發生沖宣傳品等)分)

要熟悉(公文法規)以下哪一項不屬于他的職突，秘書首先應（主動與當81.關于安排約見,下面的5.危急事件具有(突發性)責范圍：（協調處理安全保事各方協調）。哪種做法是錯的(與本單位

6.“此件很好，擬予批轉，衛工作）57.秘書在協調會議室使用人員的約見應安排在上午請史書記閱示”的擬辦意見33.會議的基本要素不包括過程中，如果內部會議室使早些時候)

適用于(建議件)以下哪一項內容：（會議目用緊張，應（按輕重緩急安82.下面哪項工作屬于日本

7.秘書篩選文件的目的是的）排）。秘書活動中的非固定業務(減輕領導者閱文負擔)34.從行文方向看，“請示”58.許多秘書用法則列出工(上司得急病時送他去醫

8.高層次信息必須具備的屬于：（上行文）作的優先等級，A級表示院)

三個要素是(有情況、有分35.這類文書涉及社會組織（重而急）。83.會議最基本的驅動力是析、有建議)最核心機密，一旦泄露會給59.秘書在接聽電話時，應(會議的目標)

9.按原始信息資料向所提社會組織的安全和利益造選擇（問候→報出自己單位84.無正式資格,無表決權供的主題層層逼近是信息成特別嚴重的損害。這類文（部門）的名稱→詢問對方也無發言權的是會議的(列加工的(縱深法)書屬于：（絕密文書）姓名）的程序。席成員)

10.要對某一事物進行深入36.稅收的基本特征是：（強60.秘書經常使用的收件日85.下面哪個不屬于上司在細致的調查應選擇(典型調制性、無償性、固定性）期戳屬于（歸檔用品）。會議期間需用的資料(工作查)37.講演的技巧不包括以下61.秘書堅持每天記工作日計劃)

11.“去粗取精，去偽存真，哪項：（服飾）記，其主要的目的是（認真86.不涉及秘密事項,也不由此及彼，由表及里”指的38秘書常用的裝訂類辦公分析，繼續改進，提高時需要公開的會議屬于(內部是(研究過程)用品有（打孔機）。效）。會議)

12.某公司擬召開十周年成39.如果上司外出多個地62.下列選項中表述不正確87.秘書不宜為上司安排約立大會，會場布置應體現出方，秘書應（登記所有郵件，的是（職代會的閉幕詞可以見的時間有(上司出差返回的氣氛是(熱烈)并用電話一一告知上司）。代替會議總結）。的第一天)

13.會議成功召開的前提與40.秘書在接聽抱怨電話63.下列關于“死機”的描88.信件裝封時不規范的做基礎是(充分準備)時，應（聽對方把話說完，述，錯誤的是（當顯示器黑法有(信紙上打印有文字的14.規范的議案內容包括回話時語調安詳、沉穩）。屏時，就意味著計算機已經一面向外折疊)

(案由、案據和方案)41.秘書在接打電話時，如“死機”）。89.受到別人名片卡的正確

15.落實信訪工作責任制必果需要對方回電，要注意64.涉外交往中應邀參加晚做法是(將名片放在桌邊眼須遵循的原則是(分級負（告知對方自己的電話號宴時（女性要化妝，不要穿睛可以看到的地方)

責，歸口辦理)碼）。白天的工作赴宴）。90.握手時的正確做法是

16.秘書部門收到匿名信應42.接待外賓要增強（保密）65.準備新聞發布會的文件(男士要等女士先伸出手時(積極受理)觀念，注意內外有別，掌握應重點把關（報道提綱、問再去握)

17.國務院頒布《信訪條例》分寸。答提綱）。91.下面哪種會場布置不適的時間是(1995年10月2843.設計會議評估表時應考66.下列表述不正確的是宜小型會議(禮堂形)

日)慮的要素有（填寫的難易程（從使用范圍看，通告大于92.秘書正接待客人時,如

18.會見合影時的禮賓次度）。公告）。有新的客人來到,正確的做序，主人居中(主客雙方間44.對會議的評估應（科學67.文稿審核是文稿（簽發）法是(對原來的客人表示歉隔排列)高效）。前的最后一道文字工序。意,請他稍等,然后禮貌地

19.客人的某項要求與擬訂45.做好會務工作的協調要68.會議文件的分發需要注招呼新來的客人)的接待計劃有沖突時，秘書實行（集中領導）、統一安意（適時適量）分發。93.秘書工作經常要同各種部門應(作出適當調整)排。69.會議簡報一般字數在資料、圖表打交道，因此要

20.商務談判中開盤價的提46.會議規模由會議的組織（幾百字至多不過千字）。注意（文件）保密。出者是(賣主或買主)者主要根據（實際情況）來70.會議規格和規模的高低94.請柬的發送要掌握好

21.對談判雙方具有約束力掌握和控制。不由與會者的（名氣）決定。（時間性）。的法律性文書是(協議書)47.在領導確定會議時間和71.會議記錄的特點是真實95.國際禮儀中（不卑不亢）

22.秘書隨從工作的顯著特內容后，秘書首先要（發出性和（資料性）。原則是保持人格平等的原征是(流動性)會議通知）。72.承擔大量現金與支票的則。

23.年終總結前夕秘書跟隨48.（人工）信息反饋系統交流及保管的公司財務部96.會見外賓，按國際慣例，領導視察所屬單位屬于(檢是當前信息工作中的主要門，應設置在（封閉式辦公主賓坐于主見人的右側，其查考核型隨從工作)反饋系統。室）中操作。他外賓依級別、身份均坐于

24.傳真的英文縮寫是(Fax)49.文書中的情況通報的正73.秘書活動的成果是（隱（右側）。97.會務籌備情

25.電話按照通話的范圍可文包括(情況介紹 情況分匿性）況檢查的方法最可靠的是分為(普通電話、保密電話)析)74.秘書所扮演的社會角色（會前現場檢查）。

26.一旦泄露會使國家的安50.接待日程安排制定要的本質是（助手角色）98.在涉外商務活動中，選全和利益遭受損害的密級（周全），才能使接待活動75.下面哪項工作屬于中國擇的禮品應該（包裝講是(秘密)的重要內容不疏漏。秘書活功中臨時交辦的工究）。

27.防治計算機病毒的基本51.會場的大小要根據會議作（代表領導參加會議）99.擬辦工作應由（文書人方法是(發現-解剖-殺滅)的（規模）而定。76.下面哪種一般不擬定會員）進行。

28.對可能發生的危急情況52.秘書保管的零用現金不議議程（外單位上司）100.在召開遠程會議時，應進行分析屬于(事件預測)可以用于（機票費）的支出。77.在會見中,身份低者會首先考慮（技術要求、保密

29.領導者日?；顒邮且豁?3.信息分類原則中不包括見身份高者稱為（拜會）要求）。

(事務活動)（合理性原則）78.一份會議簡報最適宜的101.在審核會議文件的具

體內容時，首先要審核會議2.判斷下句中標點符號使25.在準備會議文件時，秘活實踐中各種人或事的報文件內容（是否偏離了會議用是否正確：“既要實事求書應向有關部門或個人搜道樣式。（√）的主題）。是，又要異想天開”，這本集材料。（√）49.事件通訊在結構上可以102.以下屬于對抗性問題身就是一個科學加詩意的26.秘書應協助會議服務人縱向來寫，也可以橫向來的是（“這些我們都能做到，論題。（√）員做好會議的值班、保密工寫。（×）

你呢？”）。3.完全記錄法就是要求對作。（√）50.招標書與投標書都有一103.秘書人員參加會議，輔講話內容作一字不差的記27.信息資料的編碼應選擇定的寫作規范,其中招標書導領導的研究問題（只有發錄。（√）最大值的代碼。（×）必須寫上抬頭,而投標書則言權，沒有表決權）。4.根據合同法的規定，承諾28.加強保密教育主要是指不一定寫上抬頭。（×）104.下列不可以作為述職須與要約的內容保持一致，要對要害單位和部門狠抓51.起訴狀的核心內容包括報告稱謂的是（各位來承諾的形式一般與要約形思想教育。（×）事實與理由。（√）

賓）。式相同.（√）29.保密工作依法管理就是52.擬寫通告、公告時必須105.會議結束后，秘書應根5.公司法規定，公司的經理指嚴格按照刑法和保密法注明主送機關。（×）據會議的決定做好會后（反由董事會聘任或解聘。（√）進行管理。（×）53.講話稿最本質的特點是饋）工作。6.企業財產的所有權屬于30.對于不涉及多方,或者針對睦。（×）

106.會議協調的目的是保投資者，企業擁有一切出資雖涉及多方但不宜或不必54.制發檔案證明的唯一依證會議（順利進行）。者投資形成的全部法人財以會議方式協調的問題,可據是可靠的檔案原件。（×）107.下列關于合同、意向書產權。所以，出資者所有權以用面商協調法。（√）55.檔案編研工作就是編寫和協議書的異同，不正確的與法人財產權是不可分離31.檔案保密的依據是文件檔案參考資料。（×）表述是（意向書與協議書所的。（×）原定的密級。（√）56.檔案網站建設是檔案信能反映的活動領域比合同7.朝鮮族自古就有尊老愛32.分類檔案是檔案鑒定的息化建設的重要步驟，是檔狹窄，涉及的范圍小得幼、/考·試·大/禮貌待人依據。（×）案部門聯系社會的重要窗多）。的優良傳統。（√）33.檔案參考資料的最大優口。（√）

108.秘書在進行上下協調8.回族信仰斯蘭教，因此形點在于利用者不必翻閱大57.組織沿革的編寫體例分時,應注意捕捉有利時機、成了他們所特有的生活習批檔案,便可簡明地得到所為時序法、系統法和階段法換位思考和（服從大局）。俗與方式。（√）需的材料.（√）三種。（×）

109.會議協調是會議組織9.秘書對職責范圍以外的34.利用電子計算機系統傳58.檔案信息數字化的主要管理的（重要手段）事項也可以表態。（×）遞信息將取代其他傳遞方任務就是對紙質檔案信息110.方便利用信息的關鍵10.要根據來賓的要求和本法。（×）進行數字化轉換。（√）是（要方便檢索）。單位實際情況，做好咨詢工35.文書的分類、排列方法59.內容全面、材料翔實是

二、多選題作。（√）主要有不設類編排、單層分專題概要的編寫要求之一。

1.辦公室布局應考慮的主11.任何組織機構的檔案都類編排和多層分類編排。（√）

要因素有：（A、企業的規模應單獨構成全宗。（×）（√）60.檔案閱覽服務是一種需和員工人數C、企業經營的12.檔案檢查工作是指存儲36.檔案用戶只要有合法的要嚴格控制的檔案利用形性質和內容，業務部門的職檔案信息的過程。（×）證件就能利用任何檔案。式。（×）

能特點）13.知照類決定的特點是重（×）61.現代的檔案信息數字化

2.會議的類型可以按以下在要求。（×）37.反映本單位主要職能活建設面臨的根本問題是數標準劃分：（A、按組織類型14.公文文稿的正文是確定動的重要事件可列人大事字化對象的價值難以確定。分類C、按出席對象分類D、主題材主要依據。（√）記。（√）（√）

按功能性質分類）15.組卷后案卷內的文書，38.檔案部門只向有關部門62.經理讓秘書把一份資料

3.會議結束后，秘書整理會其厚度不能超過250長，薄提供檔案證明。（×）復印好，下午交給他。秘書議室的工作包括：（B、揭去度不應少到不便函翻閱的39.組織機構沿革可以采用馬上復印好，并交給了經會場、會議室裝飾物C、辦程度。（×）文字敘述或圖表的形式。理。有客人來訪，秘書接待。理付費的有關事宜D、清點16.決定正文的結構安排應（√）客人走后秘書復印其他資與會人員借用的物品）根據決定篇幅的長短、事貢40.檔案閱覽室可直接提供料。（×）

4.文書按照辦理時限可分的復雜程度來確定。（√）檔案原件或復制件借閱。63.秘書引導客人進入會議為：（A、急件B、特急件D、17.從文書保密處理要求（√）室，入座時客人用手拂了拂非急件）分，有：絕密、機密、秘密41.文書匯編中，匯編目錄沙發。（×）

5.以下哪些項不包括在公件。（×）應置于編輯說明之后。（√）64.秘書正在打電話，進來文眉首部分：（B、主送機關18.生產、經營計劃，多采42.匯編內文書的編排主要兩位正在爭吵的客戶，秘書

D、公文標題）用表格與文書相結合的形包括文書的分類、排列、編對著話筒說：“對不起”（√）

6.文稿審核制度包括(C.初式。（√）目等。（√）65.秘書撥通電話，并對話審D.復審 E.終審)19.逐級行文也叫逐級下行43.科技檔案利用中可供開筒說：“喂，我是初燕，你

7.秘書部門信息工作的特文，是指上級向下級的行架閱覽的是科技檔案正本。是哪位？”（×）

點包括(A.服務性B.綜合文。（×）（×）66.公文立卷的步驟是：編性 C.針對性D.適時性)20.主題詞后用冒號，各主44.文書匯編選材中，初選制立卷類目、平時歸卷、年

8.會議簽到的方式有(A.題詞之間空一格，不用標的原則是內外兼顧。（×）終調整定卷及歸檔。（√）簿式簽到B.卡式簽到 E.點。（√）45.提供利用是檔案工作的67.采用調查方式直接獲取電子簽到機簽到)21.擬定會議議程應詳細具中心任務。（√）第一手材料是最常見的信

9.秘書人員打公務電話的體，并應寫清時間與地點。46.消息中的背景一般放在息收集方法。（√）

原則是(A.清楚B.簡短C.（×）文章的結尾部分。（×）68.公共關系在組織經營 禮貌E.保密)22.代表會議的名稱是不固47.問題研究調查報告是一管理 決策過程中，發揮著

10.接待來訪的程序包括(A.定的。（×）種專業性、業務性很強的調咨詢、建議、參謀的作用。接待B.登記C.接談D.處理23.會場的周邊環境是選擇查報告，其目的是揭露某一（√）

E.回訪)會場要考慮的重要因素之領域的某些問題或某一現69.區別不同類型稅種的主

二、判斷題 一。（√）象。（×）要標志是納稅人的不同。

1.秘書身份特殊，工作在領24.會議所需用品可以根據48.通訊是新聞體裁中以敘（×）

導身邊，應管理其他員工。需要隨時決定購買，無需開述為主，并以多種手法如描70.“東風來了，春的腳步（×）列清單。（√）寫、抒情、議論等來反映生近了?！边@句話用的是排比

修辭格。（×）96.利用電子計算機系統傳場合和地點。（√）145.辦公管理程序制定后

71.信息傳遞可以任意選擇遞信息將取代其他傳遞方120.封閉辦公室保護私人不得變更。（×）

各種方式。（×）法。（×）空間，加強對員工活動的監146.秘書部門通常采用的72.全民所有制 企業 都必97.文書的分類、排列方法督。（×）信息溝通方式有口頭溝通、須依法取得法人資格.（√）主要有不設類編排、單層分121.批辦是文書辦理的核書面溝通和身體語言溝通。

73.所有案卷標題都必須標類編排和多層分類編排。心。（×）（√）

明時間。（×）（√）122.輪軸式傳閱時所有文147.秘書聽知能力的培養

74.辦公室的業務協調是指98.檔案用戶只要有合法的書傳閱以秘書人員為中心關鍵在于知，必須知其本協調本系統、本單位與外系證件就能利用任何檔案。進行。（√）意。（×）

統、外單位之間的關系，創（×）123.證卡簽到優點是方便，148.與人交談時視線接觸造良好的周邊環境。（√）99.反映本單位主要職能活缺點是不便保存查找，適合對方臉部的時間應占全部

75.記者招待會也稱新聞發動的重要事件可列入大事于大中型會議。（√）談話時間的30％～60％。布會。（√）記。（√）124.會議記錄和會議紀要（√）

76.根據規定，我國股份有100.檔案部門只向有關部性質相同。（×）149.封閉式辦公室建筑成限公司的最低注冊資本額門提供檔案證明。（×）125.字母分類法中不需要本高且難以監督員工的活為人民幣2000萬元。（×）101.組織機構沿革可以采索引卡片。（√）動。（√）

77.現金和銀行存款日記賬用文字敘述或圖表的形式。126.德爾菲法是一種主觀、150.文書處理工作是以文通常是由出納人員負責登（√）定性的方法。（√）書的準確為前提的。（×）記。（√）102.檔案閱覽室可直接提127.消費信用成為當今世151.主人接見客人一般稱

78.任何單位和個人都可以供檔案原件或復印件借閱。界主要信用形式之一。（×）為拜見。（×）

作為經濟 合同 擔保人。（√）128.危機事件的顯著特征152.歸檔文件整理是將文（×）103.文書匯編中，匯編目錄是“結構不良性”。（√）件進行裝訂、分流、排列、79.用詞不當，屬于邏輯錯應置于編輯說明之后。（√）129.北美與拉丁美洲之間編號、編目、裝盒,使之有誤。（×）104.匯編內文書的編排主的觀念和行為方式差別不序化的過程.（√）

80.數量詞可以充當主語、要包括文書的分類、排列、大。（×）153.溝通要素中的環境是謂語。（√）編目等。（√）130.商務文化包括工作態完全客觀的。（×）

81.會后的工作就是做好會105.科技檔案利用中可供度、激勵動機、時間觀念、154.成交階段是指談判雙務總結工作。（×）開架閱覽的是科技檔案正空間文化等多方面的內容。方就各項條件達成一致意

82.人事考核的內容是德、本。（×）（√）向的過程。（×）

能、智、績。（√）106.文書匯編選材中，初選131.電子商務文件歸檔的155.從事生產經營的納稅

83.秘書的職業道德是秘書的原則是內外兼顧。（×）要求主要是真實、完整，達人自領取營業執照之日起在職業活動中的行為規范。107.提供利用是檔案工作到檔案功能價值。（√）30日內，持有關證件，向（√）的中心任務。（√）132.會議通知的回執對會稅務機關辦理開業登記。

84.在會議工作中，分發重108.國際商務秘書工作方議成功與否沒有太大影響。（√）

要文件一般要編號、登記。法中的秘書督促檢查法理（×）156.西餐上菜中第一道是（√）論上是一種領導行為。（√）133.復出口是外國商品進飲料。（×）

85.經理辦公會屬工作例109.現代國際商務禮儀帶口以后沒有經加工制造又157.公文立卷的步驟是：編會，是非決策性會議。（×）有很濃厚的歐美文化的特出口。（√）制立卷類目、平時歸卷、年

86.會議的規模與主題的不點。（×）134.當國際商務談判進入終調整定卷及歸檔。（√）同，不應影響到會場的布局110.國際商務秘書工作的結束階段時談判已全部了158.采用調查方式直接獲和擺放。（×）責任區域一般包括:個人辦結。（×）取第一手材料是最常見的87.信息交換應考慮本組織公責任區、公用區域、上司135.并非所有的沖突都是信息收集方法。（√）的利益。（×）的辦公區域三部分。（√）惡性的。（√）159.公共關系在組織經營

88.安排領導的公務活動不111.商務文書書寫過程中136.溝通5要素是指：信管理決策過程中，發揮著咨是辦公室的一項經常性任稱呼上如分不清稱呼“女源、信息、渠道、噪音、反詢、建議、參謀的作用。（√）務。（×）士”還是“小姐”，一般統饋。（×）160.區別不同類型稅種的89.會議期間的文書工作主稱“小姐”。（×）137.信息分類法中的字母主要標志是納稅人的不同。要包括文件的分發和清退112.會議的議題必須明確，分類法不需要索引卡片。（×）

工作。（×）一次會議的議題只有一個。（√）161.信息傳遞可以任意選

90.新時期秘書要具有創新（×）138.商務旅行計劃要比日擇各種方式。（×）

精神，大膽地試，大膽地闖。113.商務檔案屬于專門檔程安排更全面，涉及內容更162.全民所有制企業都必如果總是考慮上級的意見案的范疇。（√）多。（√）須依法取得法人資格。（√）和員工的要求工作，就不能114.溝通過程中信息傳遞139.時間管理的對象是“時163.所有案卷標題都必須有突破性的進展。（×）的成功與否在很大程度上間”。（×）標明時間。（×）

91.秘書沒有責任辦理會后取決于人們接受信息的數140.政府與政府之間舉行164.辦公室的業務協調是反饋工作。（×）量，而這些信息的性質和質簽字儀式時，長桌的中央擺指協調本系統、本單位與外

92.實用選留，是作為日常量又取決于人際關系的性放旗幟，依據客右主左的原系統、外單位之間的關系，的信息工作而進行的一般質和質量。（×）則擺好袖珍國旗。（√）創造良好的周邊環境。（√）意義的選留，要求信息有廣115.中國人民銀行不對社141.護照是永久的證件。165.記者招待會也稱新聞度，并且有長期利用價值。會上的企業、單位和個人辦（×）發布會。（√）

（√）理存貸、結算業務。（√）142.商務合同應從執行期166.根據規定，我國股份有

93.檔案保密的依據是文件116.午宴(Luncheon)屬于的次年起計算保管期限。限公司的最低注冊資本額原定的密級。（√）非正式宴會。（√）（×）為人民幣2000萬元。（×）

94.分類檔案是檔案鑒定的117.商務文書運轉終結后143.荷蘭學者霍夫施泰德167.現金和銀行存款日記依據。（×）的處置活動主要包括：清通過研究發現，經濟發達同賬通常是由出納人員負責

95.檔案參考資料的最大優退、銷毀。（×）家比起落后國家更加注重登記。（√）

點在于利用者不必翻閱大118.中介性是國際商務秘個人主義。（√）168.任何單位和個人都可批檔案,便可簡明地得到所書工作的基本屬性。（×）144.任何文書的清退應事以作為經濟合同擔保人。需的材料。（√）119.TOP原則指的是時間、先發出通知。（×）（×）

169.用詞不當，屬于邏輯錯面形式或其它形式。（×）婉3.看人說話4.觀言察色特別的風俗習慣和禮儀.國誤。（×）195.“出迎三步，身送七步”5.第一句話謹慎 際禮儀是人們在長期的國170.數量詞可以充當主語、是迎送賓客最基本的禮儀8.秘書部門信息工作的作際交際往來之中,經過求同謂語。（√）之一。（√）用.答:.人類進入信息社存棄的遴選而逐建建立起171.會后的工作就是做好196.只要領導信任，不管領會，信息在領導工作中越來來的行為舉止規范,它是人會務總結工作。（×）導安排干什么，秘書都應該越重要。秘書部門做好信息類文明的體現.涉外商務交172.人事考核的內容是德、赴湯蹈火，在所不辭。（×）工作對領導活動具有重要往遵循的正是國際禮儀.能、智、績。（√）197.尊重各國習俗是國際作用:(1)輔助領導者正確與國內禮儀相比較,渉外商173.符合“儀表端莊”具體交往中很重要的一項禮儀決策(2)協助領導者科學管務交往中更為重要的原則要求的是飾品俏麗。（×）原則。（√）理(3)開闊領導者與秘書的是:1.不卑不亢2.尊重個174.公文是機關、企事業單198.國際間的交往與合作，思路(4)提高秘書工作效人3.女士優先4.入鄉隨俗 位和其他社會組織在公務有一個原則時刻不能忘記，率。18.簡述制定大中型會議預活動中，為行使職權而制作這就是合法。（√）9.接待工作的原則。答:(1)案的內容.答:1.會議名稱和使用的，具有規范體式的199文書的借閱范圍與文熱情大方(2)細致周到(3)2.會議主題3.會議時間和文書。（√）書的閱讀范圍是一致的。確保安全(4)儉省節約(5)地點4.會議規模5.參加人175.損害國家利益屬于無（×）內外有別。員6.會議議程和日程7.會效經濟合同。（√）200.不同的信息性質和內10.印章保管的要求。答:(1)議的組織領導8.會議的日176.檔案長期保管即檔案容有不同的信息傳遞要求。印章必須有專人保管，不可程安排9.會議經費預算10.將被保存5~15年。（×）（√）輕易交給他人代管，更不能與會人員食宿安排.177.信息具有以下特征有201.主要陪同人員比來賓“齊抓共管”(2)印章使用應19.緊急信息報送制度的基償性、可塑性、依附性。（√）的職位要高，屬于高規格接在辦公室內進行，不可帶出本內容是什么?答:1隨時178.同來訪者交談，要堅持待。（√）辦公室(3)用印時秘書應親發生隨時報送2任何單位一聽、二問、三記、四解答。202.向來前者交談,要堅自蓋章，不可由他人代勞(4)任何個人,都不得遲報,漏（×）持”一聽,二問,三記,四分印章要定期清洗，保持清潔報,瞞報,緊急信息.179.使檔案系統化、有序化析”的接待方法.（√）(5)印章必須嚴加保管，嚴20.簡述秘書上班之后的主的工作是檔案整理。（×）203.秘書工作是最廣泛的防丟失或被盜要工作內容.答:1整理辦180.通用文書中指示的正社會職業之一,主要從事文11.秘書的日常工作內容有公場所2報告當日工作安文一般包括三個組成部分：牘性工作.（√）哪些？答:1辦公室整理2排3請求工作指示4處理日指示的緣由、指示事項、執204.秘書的工作特征包括接待客人和接打電話3文常事務

行要求.（√）從屬性、輔助性、中介性和書管理4日程管理5信息管21.簡述秘書隨同領導外出181.值班室要做好值班記概括性。（×）理6上司出差事務管理7活動的基本要求.答:1工錄，指的是記好值班電話記205.秘書的類型有很多種，準備會議8照顧上司9檔案作要主動2辦事要細心3錄。（×）秘書分類的標準也有很多管理10輔助新秘書的工作 說話要謹慎4不要幫倒忙 182.秘書獨立完成任務的種。（√）12.出國商務旅行之前除了22.簡述秘書禮儀的基本原原則是保密、準確、主動。

三、簡答題要做一些與國內商務旅行則.答:1平等原則2真誠原（×）1.開放式和封閉式辦公室同樣的準備工作之外，還需則3尊重原則4靈活原則 183.請柬的發送時間越早優缺點? 答:開放式:有利要做哪些準備工作？答: 23.簡述秘書接收電話記錄越好。（×）于溝通 節省辦公空間 辦辦理護照、簽證、辦理《國用紙的格式內容.答:1來184.當應邀赴宴、受到禮品公設備共享。難保機密 干際預防接種證書》、辦理出電單位2來電日期3來電人或得到對方的幫助后，為感擾大 無私人空間。封閉式:境登記卡，定購機票.姓名4來電人電話號碼5謝對方的關懷、支持或幫有利于安全保密 集中注意13.秘書保密工作的意義.收電人姓名6內容7擬辦意助，應盡快給對方寫感謝力 保護隱私。難交流 費用答:1保密工作關系到國家見8領導批示9處理結果 信。（×）高 的安全與利益2保密工作

四、論述題

185.文稿經領導人簽發即2.職業便裝適合在那些場關系到社會的穩定3保密1.談判的構成要素是什成定稿，可以據此生效。合穿著？答:職業便裝用于工作關系到經濟和科技的么？答:(1)談判主體：所謂（√）辦公室的”非正式著裝日”、發展4保密工作關系到領談判主體就是指參加談判186.校對是將打印稿或謄某些會議、公司組織的一些導工作的成效。活動的雙方人員。（2）談判抄稿與底稿核對 檢查，以外出活動.14.試述商務秘書在商務談議題：所謂談判議題，就是發現并糾正各種錯漏。（√）3.會議記錄有哪些主要內判的準備階段應該做哪些指在談判中雙方所要協商187.意向書就其作用而言容？答:1.會議基本情況描工作？答: 1可行性調查研解決的問題。（3）談判方式：與合同、協議書是相同的。述2.與會者姓名3.會議討究2確定談判主題3擬定談談判方式指的是談判人員（×）論內容 判要點4談判隊伍組織5之間對解決談判議題所持188.秘書的職業道德是秘4.在會場中，如何安排主席制定談判措施的態度或方法。（4）談判約書在職業活動中的行為規臺的座次？答:職務最高者15.處理人際關系的基本方束條件：談判活動作為一個范。（√）居中,然后按先左后右、由法.答:1.注意形象2.注意有機整體，除了以上三個方189.文書的語言不采用強前至后的順序依次排列.禮貌3.換位思考4.寬以待面的要素之外還得考慮其烈的感嘆句和反詰句。（√）5.請解釋商務談判中“主場人5.贊美別人6.主動交往他一些對談判具有重大影190.依合同法規定，合同的談判的含義.答:主場談判7.保持適當距離8.說話留響的因素。

標的可以是實物、貨幣、行指的是對談判的某一方而有余地9.既講原則又講交2.試述談判方案的含義及為和智力成果等。（√）言,在其所在地進行的談情 主要內容.答:含義:談判者191.檔案收集工作就是按判.16.秘書收集信息的范圍包在談判前對談判的目標,內要求裝訂成冊，妥善存放。6.為上司制定商務旅行計括哪些方面？答:1.與公司容和步驟作出的預想性安（×）劃主要包括那些內容？有關的信息2.與上司業務排.主要內容:1談判的主192.秘書沒有責任辦理會答:1.商務旅行的申請與審有關的信息3.與上司個人題和目標,主題是參加談判后反饋工作。（×）批2.制訂商務旅行計劃3.有關的信息4.流傳于員工要達到的目的,談判目標是193.信息交換不應考慮本制訂商務旅行日程表4.與中的信息5.公司內部的信談判主題的具體化.2談判組織的利益。（×）接待方的溝通協調息6.公司外部資料 議程,即談判程序,它是影194.根據合同法規定，合同7.秘書溝通的原則有哪些? 17.簡述渉外商務交往的基響談判效率的重要環節.3的形式可以是口頭形式、書答:1.為人謙遜2.說話委本原則.答:各國都有自己談判的時間和地點.要考慮

以下因素:要有充分的準備,(3)在報告辦公室主任和供3.總經理帕森下午2：00對本單位領導極不尊重.注意談判人員的情緒,考慮銷社經理前，給副經理“透要和業務部共同討論如何5.某公司A秘書從媒體上氣候,季節等自然因素.4風”。開展某商品在郊區的銷售獲知我國數處發生森林大物質準備.(4)直接向辦公室主任和供工作，這項銷售工作的成敗火的信息，預測我國木材、3.秘書常用的調查方式及銷社經理匯報，并提出處理和公司是否能達到今紙張將大幅漲價，便建議公其特點。答:(1)全面調查其意見。的銷售預算有很大關聯；接司大批購進紙張庫存起來，優點是能夠提供全面準確請你對上述4種方式判斷著，下午4：00又要和一位不久公司贏利10余萬元。的資料；缺點是花費較大，正誤，并逐條說明理由。客戶商洽一筆重要的交易，其后，他了解到在一次全國而且反映情況不夠深刻、具答:(1)方式是錯誤的。秘書他希望花一個小時的時間訂貨會上，傳出機電產品從體。(2)重點調查其優點是知情不報，封鎖消息，違背和這個客戶商討，5：00，過去供不應求轉到了供過用較少的人力、物力、財力，了秘書工作“上傳下達，下結束。但是恰巧當天上午，于求的市場信息，于是建議調查較少的對象即可得到傳上達”的職責和信訪工作辦公室又收到某一政府單公司加速銷售庫存機電產調查對象總體的基本情況；制度，是絕對不能允許的。位臨時開會的通知書，上面品，并對該類商品 實行限缺點是用重點調查的結果(2)方式也是錯誤的。秘書寫著會議的時間是下午3：購方針。此舉使公司加速了去認識總體，很難得到總體出于私心或私情，明知副經00，必須由帕森親自參加，資金周轉，提高了經濟效的精確資料。(3)典型調查理與本案有關，按規定應回而且通知書上沒有寫清會益。A秘書也被員工們稱為其優點是既可節省人力、時避，卻喪失原則，明知故犯，議結束的具體時間?！吧袼阕印?。請結合秘書的間、經費，又可作深入細致違反了《信仿條例》有關規問題：如果你是帕森先生的信息工作對以上案例作出的調查，掌握大量具體材定，應受到處罰。(3)方式秘書，你該怎么辦呢? 并簡評析

料，發現問題，概括規律；也是錯誤的。秘書四處討要說明理由 答:1.A秘書之所以被員工缺點是因無法對典型的代好，處事圓滑，違背原則，答:因為下午2點開始的討們稱為“神算子”,為公司表性作科學預測，不能對客最終結果是害人又害已。(4)論會到3點一定無法結束，做出很大的貢獻,是因為他觀事物的總體情況作出定方式才是唯一正確的選擇。而3點開始的會議，又不知具有強烈的信息輔助意識量分析。(4)抽樣調查其優秘書應堅持領導人親自處道什么時候結束，所以4和出眾的信息工作能力2.點是：與典型調查相比，因理來信來訪的制度，將信訪點與客戶的約會可能會受對信息的第三對領導決策抽取足夠數量的單位，所得中的重要問題向主要領導到影響。3點開始的會議必需求的清醒,對以自身信息數據可以從數量上推斷全人匯報，并根據有關規定提須參加，不能變更，4點的工作輔助領導決策科學化體；與全面調查相比，調查出處理建議，供領導人選約會，涉及一筆很大的交的責任心,是A秘書給我們的單位少，時效高，費用省，擇，這才是秘書應堅持的正易，最好能在當天談完，2的啟迪3.信息工作需要一故被廣泛使用。確原則。點開始的討論，參加的人員整套的方法、技巧,A秘書

4.簡述橫向溝通的優點及2.福僑區政府擬于五月中都是內部員工，可以將時間正是掌握了這樣的才干,從缺點。答:優點:1.它可以使旬召開一次區鄉鎮企業深延遲。這樣就可以進行如下原始、零散信息中開發出了辦事程序、手續簡化，節省化改革經驗交流會，會期3變更：2點和客戶談生意，“有情況、有分析、有建議”時間，提高工作效率。2.天，各鄉鎮主要領導人和鄉3點參加政府機關的會議，的高層次信息,創造出良好它可以使企業各個部門之鎮企業負責人參加，預計4點半或5點開討論會。的效益,值得我們學習.間相互了解，有助于培養整150人左右。4.嚴副主任到下屬公司視

體觀念和合作精神，克服本請根據上述條件擬制一份察工作，年輕的白秘書陪同

位主義傾向。3.它可以增加會議預案?？偨浝韰R報工作。其間，嚴

員工之間的互諒互讓，培養答:(1)會議名稱：“福僑區副主任請白秘書介紹某些

員工之間的友誼，滿足員工鄉鎮企業深化改革經驗交具體情況，白秘書侃侃而的社會需要，使員工提高工流會”。(2)會議主題：總結談，從現狀到趨勢、從具體

作興趣，改善工作態度。缺交流鄉鎮企業深化改革的工作到宏觀評價無一遺漏。

點:橫向溝通頭緒過多，信經驗，促進鄉鎮企業的發對自己了解得不太準確的息量大，易于造成混亂；此展。(3)會議時間和地點：5情況，也能靈機一動，迅速

外，橫向溝通尤其是個體之月11日至20日內任選3作出匯報。對嚴副主任給公

間的溝通也可能成為員工天。地點在福僑區范圍內任司布置的任務，白秘書毫不

發牢騷、傳播小道消息的一選。(4)會議規模：150人猶豫地承諾下來。末了，白

條途徑，造成渙散團體士氣左右。(5)各鄉鎮主要領導秘書給嚴副主任留了名片，的消極影響。人和鄉鎮企業負責人參加。表示今后嚴副主任要辦什

5.請問你將從哪些方面去(6)會議議程和日程：第一么事，無論公私，都可以直

提高自己的商務文書寫作天上午開大會，由區政府領接找自己。請對白秘書的接

能力？答:提高寫作能力的導人作報告，下午分組討待工作做具體的分析和評

途徑1.熟悉本職工作2.苦論；第二天全天進行經驗交價。

練基本功3.多寫多練，精流，由指定的鄉鎮企業負責答:白秘書陪同總經理接待

雕細琢4.培養良好習慣5.人大會發言；第三天上午組上級機關領導,喧賓奪主,掌握正確的方法 織參觀，下午召開總結表彰多處失當.1白秘書向上級

6.請用具體事例論述秘書大會。(具體內容自定)(7)機關領導介紹情況應該就

協助領導處理危機事件的成立會議機構，由秘書組、事論事，至于發展趨勢和宏

方法.答: 1查明情況2報材料組、宣傳組、后勤組、觀評價應該由總經理來

告領導3組織搶救4掌握動保衛組等組成。(8)與會人談.2白秘書對自己了解得

態5.寫出<要事急報>6.重員的食宿安排，包括規格和不太準確的事項要實事求

建組織形象.標準?！?9)會議經費預算是地對待，不能憑主觀臆斷

五、案例題 和開支辦法。去匯報.3對上級機關領導

1.(1)將此事壓下來，不向 科學書籍讓人免于愚昧，交辦的事，秘書不能妄加承

領導匯報。如果以后有人問而文藝作品則使人擺脫粗諾，只能如實記錄，問清要

起，就推說忘記了。鄙；對真正的教育和對人們求，其余由本單位領導人去

(2)將此事只告知與周某關的幸福來說，二者同樣的有答復.4白秘書請嚴副主任

系密切的副經理，讓其定益和必要。車爾尼雪夫斯今后不論有什么事直接與

奪?；?自己聯系是一種越級行為，

第五篇：秘書實務

秘書實務

從辦好文、辦好會、辦好事的職業要求看秘書人員應具備哪些能力、素養？

何謂秘書？秘書是一種職務名稱，他是掌管文件并協助領導人處理日常工作的人員。從秘書定義來看，秘書的基本職能是辦理事務、協調關系、輔助決策、綜合服務。這四項基本職能又決定了秘書工作的基本內容——常規業務、領導決策服務和辦公室日常事務，也就是我們通常說的——秘書人員要辦文、辦會、辦事。

秘書不僅是職務名稱，更是社會職業，從辦好文、辦好會、辦好事的職業要求來看，秘書人員必須得具備一些能力和素養才能勝任這個工作。

一、秘書需要具備的整體能力和素養

（一）秘書具備的能力

1、秘書人員要具備靈活機智的溝通協調能力

溝通協調具有較強的綜合性、藝術性和技術性。秘書要具備處理上下左右、各部門之間各種關系的能力，努力創造一個寬松的外部工作環境。部門之間的協調溝通更要善于聽取不同意見，求同存異，善于協調和尊重他人；在靈活性的基礎上，要堅持各方利益不受侵害的原則，各種事務辦理要重視依據留存，以免出現不必要的麻煩。

2、秘書人員要具備敏銳干練的信息處理能力

信息技術發展帶來現代秘書和傳統秘書的極大區別。面對當今信息量的飛速增長，秘書人員必須要有強烈的信息意識，對信息有敏銳的感受力和判斷力，主動識別潛在信息源，并能在紛繁的信息中去粗取精、去偽存真，形成一種主動發現、搜集、過濾、處理、反饋、運用各種有用信息的習慣；同時還要具備信息技術的應用能力，具有信息選擇能力、信息處理能力、信息的運用能力。

秘書人員非常有必要提高辦公自動化軟件使用水平和掌握新型自動化辦公設備（如傳真機、數碼相機、復印件等）的技術，尤其是WORD、EXCEL等軟件的使用要非常熟悉。這會極大提高辦公效率。

3、秘書人員要具備持之以恒的自我學習能力

一個稱職的、成功的秘書人員應該是一個“通才”和“雜家”，不僅要學習專業知識，還要學習輔助管理知識，不斷調整、更新自己的知識結構。秘書人員不及時汲取新的營養，看問題、寫公文、辦事情都是老一套，無法在新的形勢下有效的開著管理工作。

4、秘書人員要具備自我可控的情緒調適能力

良好的情緒自我控制是建立良好人際關系的基礎，秘書最主要的工作是服務領導，這就需要秘書人員具備較高的心理素質，具有良好的適應能力，正確處理好各方面的人際關系，調節自己的情緒，在日常工作中要沉著、寬容、耐心、冷靜、豁達，善于控制自己的感情沖動，始終保持樂觀向上、熱情誠懇的心態，從容不迫、不卑不亢的風度，能夠正確的處理好工作中的各種矛盾。

（二）秘書具備的素養

素養是一種社會意識形態，是人們調整自身及相互關系和行為準則。職業素養是同人們的職業活動相聯系，具有自身職業特征的道德準則和規范。秘書人員的職業素養是秘書工作者個人在政治、思想品格、作風、知識技能等方面經過鍛煉學習達到的水平、能力和境界。

1、秘書人員應該具備政治素養

秘書工作是一項政治工作很強的工作。因此秘書人員首先要有好的政治素養。一是要在政治上與黨中央保持高度一致，主要是堅持是黨的基本路線、方針不動搖。二是要有較高的馬列主義理論水平和政策水平，秘書人員工作經常涉及大量理論問題和政策問題，所以在工作中要著重學習馬克思主義哲學，重點掌握唯物辯證法，掌握馬克思主義的基本原理，并且能夠運用這些去指導工作，處理矛盾做出決策。三是要有淡泊明志、樂于奉獻的崇高境界，秘書人員是做輔助工作的工作者，不追求名利地位，不計較個人得失，甘當幕后英雄，通過卓有成效的工作，為全面建成小康社會，實現中國夢貢獻自己的一份力量。

2、秘書人員應該具備職業道德素養

職業道德可以通過人們的信念習慣和社會輿論起作用，成為人們評判是非、辨別好壞的標準和尺度，從而促使從業人員不斷增強職業道德觀念，不斷提高服務水平。秘書人員要做到忠于職守，自覺履行各項職責；服從領導，當好參謀；兢兢業業，甘當無名英雄；謙虛謹慎，辦事公道，服務熱情；遵紀守法，廉潔奉公，不假借領導名義以權謀私；恪守信用，嚴守機密；實事求是，勇于創新；刻苦學習，努力提高思想，掌握科學文化知識；鉆研業務，掌握秘書工作各項技能。

3、秘書人員應該具備知識能力素養

當今是知識經濟時代，隨著全球化的日益發展，國際交往日益頻繁，秘書人員的知識要求越來越高，秘書人員必須在實踐中不斷拓展自己的知識和更新知識結構。一是要具有基礎知識儲備。秘書工作基本知識是秘書人員飛翔的“翅膀”，也是秘書人員成長過程中的“階梯”，不僅要掌握社會科學基礎知識，還要有自然科學知識，這是秘書人員知識的基本層次。二是要具有秘書工作的專業知識，及時收集，了解世界各國的風俗禁忌，外交禮儀，中國正在并長期參與國際經濟發展，參與國際競爭，這就要求我們秘書人員要面對挑戰，轉變觀念，行為規范，知識常新。三是要具有其他工作相關知識，秘書工作繁瑣，涉及面廣，為了適應工作和時代要求，在日常工作盡可能多的掌握熟悉專業以外的知識，法學、公共關系學、傳播學、領導科學、經濟學、心理學等等學科。

4、秘書人員應該具備心理素養

秘書人員服務部門多，結交人員廣，人際關系相對復雜，而且要常常協助各類行政領導對工作中遇到的矛盾和困難進行合理分析，如果沒有較強的心理承受能力，就難以應付工作中所出現的各種情況，產生心理上的不適應。所以秘書人員要具有較強的心里素養。

二、秘書辦好文的能力和素養

秘書工作繁瑣，能力素養要求高，秘書工作者除了滿足綜合能力和素養外，在辦文中也有獨特的能力和素養要求。

（一）秘書辦好文的能力

1、調研能力

領導的主要工作是管理和決策，秘書人員輔助領導工作，就需要有一定的調研能力，給領導提供多種方案參考。而調研的目的是獲得系統客觀的收集信息研究數據，為決策提供多種方案。

2、獨立駕馭語言的能力

語言文字是公文的第一要素。在公文中，議事說理，表情達意都需借助于文字才能發揮作用。因此，公文寫作者必須具有較好的文字功底，具備獨立駕馭語言文字的能力，使公文主題鮮明、觀點正確、論證合理、論據充分，使人一讀就懂，一聽就明，便于理解執行。

3、獨立解決問題的辦事能力

公文寫作人員除了具備基本能力，更要有實務能力。秘書職業的敏感性就是不斷發現問題、提出問題，要有“防患于未然”的憂患意識，要有強烈的責任感和敏銳的洞察力，然后通過全方位、多角度的觀察視角并綜合分析問題，最后有針對性與技巧性的獨立解決問題，完成公務活動的最終落腳點。

（二）秘書辦好文的素養

1、管理素養

公文寫作者要具備現代管理的基本理念和理論知識，掌握公共管理的原則與技巧，在思想品格、氣質能力、作風態度等方面符合現代管理者的基本要求。要樹立管理就是服務的基本理念。

2、法律素養

公文寫作者要具備基本法律意識和法律知識，了解國家的法律、法規，能夠運用相關的法律、法規指導自己的公文寫作實踐。要樹立依法治國和依法行政的基本理念，正確處理權與法的關系，正確處理領導人個人意志與法律之間的沖突。

3、政策素養

公文寫作者要了解并熟悉相關領域的政策規定，掌握政策制定和政策執行的基本原理和方法。要注意把握時代敏感性和政策敏銳度，注意政策的連續性和變動性，注意法律與政策的關系。

三、秘書辦好事的能力和素養

（一）秘書辦好事的能力

1、理解和領會能力

辦事大多在人與人的交往中進行，要辦好事情，須準確而迅速的摸清交辦者的想法，如果是上級交辦的事情，則要全面、正確領會領導意圖。

2、分析判斷能力

秘書每天要辦的事情常常是千頭萬緒，這就需要有一定的 分析判斷能力，把各種事情合理歸類，加以梳理，分清主次緩急、難易遠近，并駕輕就熟的分別辦好。

3、應變能力

辦事的方案、計劃，往往趕不上現實變化，需要部分修正或者推倒重來。在實際工作中，許多事情若死守條條框框，往往行不通，須把原則性和靈活性相結合，在不違反原則的前提下變通處理。

（二）秘書辦好事的素養

1、秘書辦事要有“清、慎、勤”的政治素養

秘書人員辦事要公正廉潔、兩袖清風，做到“清”；辦事要周密考慮、謹言慎行，做到“慎”；辦事要勤奮好學、刻苦上進，做到“勤”。只有具備這樣的政治素養，才能更高效的開展工作。

2、秘書辦事要有良好的作風素養

秘書的特殊性工作，不僅要埋頭苦干，更要有良好的作風素養，堅持做到不自恃、不自負、不自詡、不自卑、不自以為是。只有具備良好的作風素養才能有良好的群眾基礎，才能更好的解決工作中的各種矛盾。

3、秘書辦事要有自我約束的思想素養

秘書人員辦事是在領導授權下辦事，辦事過程中要有自我約束的思想素養。要經常檢查自己思想、工作情況，做事要到位、不離位、不越位，力求做到“參與而不干預、協助而不越權、服務而不盲從、尊重而不恭維、補臺而不拆臺”。

四、秘書辦好會的能力和素養

會議是事先約定有組織、有目的的聚眾會晤。既然有了會議，自然就有會務組織工作，對秘書人員辦好會議也有它相應的能力和素養要求。

（一）秘書辦好會的能力

1、處理突發事件的公關能力

秘書人員是輔助領導工作，實現要做好準備工作，必須得更多的了解客戶，在會務工作的前期準備中，與客戶提前取得聯系，在這個過程中充分發揮公關能力尤其重要；在會務準備中有許多突發狀況更需要我們秘書人員具有處理突發事件的公關能力。

2、統攬全局協調各方的能力

每一件工作想要完成，需要很多部門配合，具有統攬全局、協調各方的能力就可以早點發現工作節點在哪，配合困難在哪，將工作中的矛盾可以及時解決，為后續會務工作解決問題奠定基礎。

（二）秘書辦好會的素養

1、高水平的服務素養

會務工作是復雜而又有調理的工作，從事前準備，會中主持，再到會后評估都要有高水平的服務質量得到參會著的肯定。大到外場服飾和禮儀，嚴密的安保措施，小到微笑禮貌談吐都對秘書人員有著具體要求，也需要我們秘書人員具備這種素養。

2、強有力的心理素養

秘書人員尤其是復雜會務工作的秘書人員，事物多任務重，容易有情緒波動，因此需要強有力的心理素質，要求我們豁達開朗、意志堅強、敏捷應變、幽默風趣、甘于清貧、獨立堅韌等多元的心理自我調適能力和素養。

秘書人員是當代領導者、主事者身邊綜合辦理日常事務的參謀助手，是辦公室一個重要的角色，服從、服務領導、服務基層，起到承上啟下、協調服務的作用，因此對秘書人員能力、素養都有很高的要求。只有掌握以上提出的秘書人員需要的能力，才能正真的把秘書工作做好。