第一篇：客戶職業心理

客戶職業心理

工作單位

在不同工作單位

客戶對家裝的要求或者說相處的方式也不一樣。在政府機關工作他的潛意識中就有 一種當官的優越感或者說潛意中總想一步步往上提升因此在設計中能打動他們的方案往往是比較傳統 的比如中式或歐式風格在溝通中他們渴望得到的是一種尊敬、崇拜一切都要順著他的想法在信 仰上他們更相信一些吉利數字吉祥物??

老師與醫生

當老師或當醫生的客戶往往心會很細多數設計師把他們列為比較難對付的一列。但他們也有相應的 好處就是同事之間交往比較頻繁做好了一戶可以發展很多戶。老師對數字比較敏感醫生對環保和室內的安全比較敏感所以老師家的預算一定要小心數字一定 要準確尺寸一定要正確醫生家設計時要考慮棱角、地面、石材對人的危害要做到絕對安全。從省錢、實用和設計上下手跟沒設計過的屋里與眾不同

老板與經商有關的信息是商人所比較關注的。比如時間、財運、成本等。設計師要想辦法從時間上贏得客 戶的好感為他節省時間按照他的時間習慣來制訂洽談流程、家裝流程為他提出家裝節省時間的方案 在裝修中引入風水理論給他擺正財位都能打動他。多數商人都有成本概念所以要幫他算清家裝的實 際營運成本很重要。風水和新穎高檔的材料這類人不怕花錢往高檔的東西上說

白領 比較年輕的、有穩定收入的人白領比較時尚他們即使不是前衛者但至少是能跟進潮流的人。白領的一個特征是時間比較緊壓力比較大所以在家裝中要考慮這兩個因素給他設計一個小酒吧、設計一個休閑區、設計比較好的家庭聚會空間派對氣氛都能打動他。同時白領是懶的要充分發揚并培養他們懶的習慣給他們做懶的家裝。從浪漫、實用又省錢上吸引他們

政府工作人員 這個是指在政府中有點權利的管理者他們特別注重流程所以做這樣的方案一定要把家裝的 各項施工流程列出來并做到詳盡細致。要想贏得客戶的好感還必須提前將各種資料準備好他們對你 的工作流程也比較關注因為你連做設計的流程都沒做好又怎么能把他家的房子裝修好呢稱呼也很重 要 中國人是很在意稱呼的而且中國人是喜歡別人稱呼他官名的比如某局長你稱他為“某先生”他覺 得很疏遠稱他為“某哥”他又覺得太親呢或者覺得地位一下子降低了因此你稱呼他為“某局長”才是他 最想聽的 因為那代表了他的地位、權力。

企業單位的客戶 最好也稱呼官名 如王總 李經理 劉主任?? 實在不知道客戶職位的叫“*哥*姐”也可以。從設計上下手讓他了解設計過的房子和沒設計過房子的不同讓他與沒設計過的同事或者別人有個對比。產生優越感

經濟能力的調查方法

第一、當然就是看客戶的房屋本身房屋的起價、總價、地段、面積這些因素是很關鍵的經濟能力不高的客戶一般不會在市中心房價 較高的地方買房因為他買不起即使買得起他也不買太大的房子。

第二、通過客戶的衣著和交通工具來了解

第三、通過觀察客戶日常的消費客戶抽什么煙喝什么樣的酒飲什么樣的茶甚至買什么樣的飲料用什么樣的紙巾帶什么樣的手表與皮包用什么樣的手機通過這些進行進一步論證。

第四、通過客戶的朋友來分析。應該說客戶在什么層次他所交的朋友大多也就在什么層次所以看他 朋友的消費能力就可以從側面判斷客戶的經濟能力。

包裝“自我”

公司自我的包裝對于增加公司的影響力、可信度提高客戶對自己的重視程度有很大的作用。多數人不善于包裝“自我”既沒有可親的外在形象也沒有讓客戶親切信任的實質內涵要想簽單當然是很困難 的。這個可以從設計師的閱歷,設計過哪些東西,從事設計的時間等下手,反差對比,比如說咱們公司非常小,但 要說咱們公司剛成立的,雖然小,但是做出來的東西一定會讓您滿意,而且小就代表它的成本會節省,這會使您 節省很多裝修中虛高的費用.-------您可以看看我們公司做出來的東西,業務員可以拿出公司照片等東西說服他 客戶角度 與客戶溝通比較有效的方式就是站在客戶的角度和客戶所處的位置一致以客戶自己作為溝通的主體而盡量不要與客戶站在對立的層面。

這里介紹幾個與客戶站在同一角度進行溝通的方法

1、稱呼在與客戶溝通中設計師不要總是說“你”、“你們”、“你們應該怎么樣”等對立性的稱呼而 應該盡量說“我們”和客戶結成統一戰線。

有些設計師在說到客戶家的房子時總是說“你家的房子怎樣”這種說法無疑總是在提醒客戶這套房 子是他家的設計師與家裝公司是要與他談生意的他的警惕心隨時都很高。設計師應該這樣說咱家的房子咱們在考慮裝修時咱們應該選擇一個比較可靠的家裝公司我們應該選一種風險最低的裝修方案??用我們、咱們使客戶的潛意中形成設計師與家裝公司是在為他著想幫他裝修的意念。

站在客戶的角度與客戶對話就像客戶自己在與自己對話一樣站在客戶的角度說服客戶就象客戶自己在說服自己一樣能起到意想不到的好效果。比如客戶說公司的報價太高了自己的經濟條件達不到時可以這樣說是啊有時候我也在想有沒有價格既便宜裝修質量又很好的裝修公司呢如果有這樣的家裝公司對 我們這些工薪階層肯定比較有利。可是大多情況下價格與質量是成正比的價格低了并不等于公司 的利潤就會降低。所以呢在利潤不變的情況下價格低所帶來的唯一結果就是裝修成本降低怎么降低成本呢要么是 使用一些不環保不過硬的材料要么就是用一些技術手法都不過硬的施工隊只有這樣才能讓價格低下來。那也就是說我們花了低價格做了低裝修對不對甚至也可以說我們少花一些錢就讓自己在不環保的家 庭當中生活十幾年乃至幾十年那對我們而言是不劃算的呀。一句“我們”讓客戶覺得很親切這些話就象是客戶對自己所說的低價格所帶來的種種不可靠和危害性 是在以我們自己的身體健康和生命安全為代價的呀不行我們要的是健康的裝修寧可多花些錢也不能以此為代價在與客戶溝通方案時設計師也應當把自己想象成客戶“如果我們家客人很多時怎么就餐呢”“如果我們能讓客廳更寬敞一些多好啊 ”“ 如果我們選擇歐式風格與我們自己的身份和生活習慣配不配套呢”??站在客戶的角度 還有一點就是不要盲目否定客戶的想法 對客戶自己而言 他每一個想法都是科學的 都是正確的都是完美的都是考慮很周到的。所以設計師輕易否定客戶的想法就形成與客戶對立的局 面。所以設計師應當多贊成客戶的想法多說“對”而不要多說“錯”、“不對”。

比如當客戶說衛生間吊頂用 PVC 板時設計師應該這樣說對也可以PVC 板畢

竟便宜一些要 是整個算下來就能省下近500 元錢呢不過PVC 板比較容易老化、黃變咱們家裝修后不到兩年 白的頂棚就變成黃色的頂棚是不是影響美觀呢再說幾年以后 PVC 老化了咱們還得單再吊一次棚那 時單獨找工人也不是很方便還得重新買材料施工也比較麻煩要是鋁扣板就沒有這個問題了。

一切以客戶自身的角度去回答 讓“客戶自己”來說服客戶。當客戶對一套好的方案或好的材料而猶豫時 以客戶自己的角度去想象“美好的生活”“??那樣多好啊”“??還真不錯”。當客戶想用一些便宜的材料 或討價不完的時候以客戶自身的角度去想一些比較不利的事情“要是??那就麻煩了”“要是??對孩 子成長就不太有利了”等等。

★簽單策略和客戶同一戰線和客戶同一思維和客戶同一口氣比對立的說服更有效利用工具設計師要善于利用工具來進行客戶溝通。有時候用好一個工具勝過設計師自己說的千言萬語。工具的作用有很多一是節省時間二是提高可信度三可以對客戶進行洗腦。我們把工具分成以下幾種

1、人——業務員、客戶朋友、公司經理

2、自己制作的各類工具手冊、圖表

3、報紙、網站等媒體 業務員業務員也是設計師的工具在設計師與客戶接觸前通過業務員對設計師的推崇比設計師自我介紹要 更有效。比如業務員在跟客戶溝通時說我們公司**設計師很優秀很認真受到許多客戶的信賴。他 除了在家裝設計方面有優勢外同時自己還研究家裝風水窗飾配套、家庭教育??

我們有一個客戶就 是他運用家裝風水使家庭??經過業務員推崇設計師在與客戶見面前就形成了好的印象。客戶朋友 如果老客戶推薦了新客戶設計師就可以充分利用老客戶來做新客戶的思想工作。設計師可以利用老客 戶來全面了解新客戶的詳細信息的家裝想法在與新客戶溝通過程中有什么問題也可以請教老客戶或者雙方談得不太融洽時也可以請老客戶從中斡旋??善于造夢很多設計師反映說簽單很困難競爭很激烈客戶總是希望更便宜而我們公司的報價太高所以我沒 有簽很多單主要是因為客戶沒有錢我們價格高。我們知道價格是簽單的很重要的因素如果價格與客戶的經濟能力或支付意愿相差太大的話客戶是 不會與我們合作的。但這并不是說價格決定簽單。以我們自己購物為例我想去買一塊手機本來心中想購買一款價格在 1000 元左右的手機甚至給自 己定了絕對不能超出 1200 元的上限。我到手機賣場比較了很多款的手機突然有一個營業員向我介紹一 款手機她說這一款手機不僅待機時間長達 50 天MP4 功能也真正完全實現130 萬的相素這些功能與 其它手機都差不多重點向你推薦一個特別的功能一看你就是個老板業務一定特別多吧。業務還可以。好 那您是不是要經常使用名片是不是經常接到別人的名片是不是要把別人的號碼儲存進手機還要 一個字一個字地打 是啊。我們這款手機將改變您現有的工作方式了它有一個手機名片系統有了它您不用再一盒又一盒地印 名片了只要用手機發送給對方就行了并且手機名片還有聲音和圖像電話號碼、姓名、工作單位不用 再手輸了。是嗎有這么好 是啊當您接到別人的名片時您只需要輕輕掃描一下就將對方的電話號碼、姓名、單位、職務、郵 箱、網址統統儲存進手機多方便快捷呀 那它多少錢呢 1600 元很便宜。怎么會便宜呢我只想買 1200 元的手機。是啊 您看它貴了 400 元 可是你想過沒有 它能為您省下多少盒的名片呀它能為節省多少的時間呀 而且它的造型也很時尚更符合您的身份呀 是不錯最后不得已買了 1600 元的手機。當你遇到更美好的事物時你就會改變當初的想法。當你能為客戶建造一個更好的家庭夢想時客戶也 就會改變他當初的想法 營業員為買手機的客戶造了一個夢這就是不用帶名片了名片不夠時可以用手

機發送名片了可以不 用很麻煩地打字了?? 設計師也要善于為客戶造夢如果差價在 3000 元以內那就完全是客戶支付能力所及的了即使他現 有的資金不夠他想也不過是借 3000 元嘛關鍵是他享受到了更好的家庭裝修這個 3000 元他買的是一 個夢想一種健康一種輕松一種可靠一種保障。設計師可以從以下幾個方面去為客戶造夢

1、沒有風險沒有麻煩最有保障

2、家人都身體健康心情愉快

3、朋友來了也會交口稱贊裝修有品位

4、對孩子的教育成長更有利

5、創造出了一個書房

6、家庭聚會、朋友聚會時的感覺更好 ??

獲取客戶喜歡的一個重要原則 要贊美客戶、認同客戶。沒有人不喜歡受到別人贊美也沒有人喜歡 獲取客戶喜歡的一個重要原則 總和他抬杠的人。贏得別人好感的最有效方法就是贊美和認同對客戶自身、客戶家的房子、客戶的家 人予以適當的贊美馬上就能獲得客戶的好感所謂“有高帽子就能走遍天下”。如何贊美別人呢就是首 先要發現對方的優點哪怕是一個小小的細節。

常見的贊美方式 贊美客戶本身方面

1、您這件裙子手提包、帽子、鞋子、領帶、外套、手套、眼鏡、發型很漂亮在哪買做的

2、您看起來就比較年青您的皮膚很好您的頭發很好很濃密很柔順你的身材肌肉很好很 勻稱很健美

3、您的性格很好待人很可親我一見到您就覺得很親近很喜歡??

贊美客戶房子方面

1、咱家這房子地段很好肯定會升值

2、咱們這小區環境也很不錯你瞧那?

3、咱家這房子建筑質量很好

4、咱們這房子戶型結構很好比較合理采光也很好瞧這視線看得很廣

5、咱們這房子臥室客廳很大很寬敞窗戶也大住起來真舒服 ??

贊美客戶家人方面

1、孩子您孩子很聰明真可愛

2、子女您子女很孝順啊裝修房子他們經常過來看看

3、子女讀書看您孩子多厲害上那么好的學校將來肯定能上好大學有好工作

4、子女工作您孩子工作很好啊

5、愛人您愛人很好很溫柔賢慧、能干、很專業、很會關心人

在與客戶接觸的過程中不斷發現客戶的優點并及時予以真誠的贊美同時對客戶的想法、說話予以 認同讓客戶有知音感、認同感、成就感

1、要善于點頭說“對”

2、要認真聆聽客戶的說話并及時重復

3、認同加贊美您說得對極了您不是做設計您要是做設計我就得下崗了贏得客戶的喜歡就是要說他喜歡聽的話滿足他的心理需求。這就需要設計師對客戶進行性格分析 針對不同的性格說他們所喜愛的話也就是“見人說人話見鬼說鬼話”。選擇話題我們與客戶交往中為了增進雙方的了解密切雙方的關系就需要通過一些家裝以外的話題贏得客戶 的好感往往不在于你設計得多么專業而在于你與客戶的關系近到什么程度。而少談裝修多談一些雙 方感興趣的其它話題既對設計師有利轉移了客戶的視線

又讓雙方多一些了解。但交往需要選擇話題有些設計師就是不知道該和客戶談什么導致氣氛有時顯得比較尷尬。這里介紹幾種

與女客戶溝通的話題

1、您身材這么好有什么瘦身秘方嗎

2、您皮膚這么好有什么保養秘方嗎

3、最近蔬菜漲價很厲害啊

4、聽說某商場正在搞促銷過去看嗎

5、最近一部電視劇很好看你看了嗎

6、聽說**要來開演唱會去不去看呀

7、聽說今年中國首富是個 26 歲的女孩嗎

與男客戶溝通的話題

1、最近看中國足球隊的比賽了嗎

2、聽說伊拉克局勢最近很不好

3、你太太有什么美容秘訣呀那么年輕

4、你和太太在一個單位嗎

5、有沒有打算明年去看奧運會呀

6、最近有個車展過去看了嗎

7、最近這物價紛紛上漲啊

與年青客戶溝通的話題

1、你們打算什么時候要孩子啊

2、你孩子現在在哪上學呀

3、你們單位一周休息幾天呢

4、周末一般參加什么活動嗎

5、您有沒有打算自己創業呢

6、現在要創業還真不容易啊

與老年客戶溝通的話題

1、您年輕時候都做過哪些工作

2、你們年輕的時候都吃了不少苦吧

3、您有幾個孩子都做什么工作呢 4、您孩子經常回來看您嗎

5、您現在還出去參加什么老年活動嗎

6、您對年青人做人處事有什么指導的嗎

7、您年輕時都去過哪里

8、象我這么大的時候您在做什么呢

與外地客戶溝通的話題

1、你們老家現在發展也不錯呀

2、你們老家說話是不和我們這里不同啊

3、你們那邊有什么特色小吃嗎

4、從這上你老家有多遠啊

5、你每年都回一趟老家嗎

6、你父母現在和你們一起住嗎

7、有沒有想過回老家創業呢

與兒童溝通的話題

1、你今年上幾年級了

2、現在老師布置的作業多不多呀

3、平時喜歡看什么類型的節目呀

4、平時上爺爺奶奶家去嗎

5、暑寒假上哪里去玩了

6、新房子你喜不喜歡呀

7、你喜歡什么類型的玩具呢

語言要有煽動性也就是要不斷地為客戶造夢為客戶描述一種非常美好的生活前景。語言煽動性可以 從兩方面來做一是正面煽動即造夢二是反面煽動即對客戶的一些消極思想進行夸大、打擊。

比如當客戶說價格太高了設計師可以這么說我們都想價格便宜試想一下有沒有公司不掙錢去為您裝修呢客戶說沒有好那有沒有公司故意把價格報得很高讓別的公司以低價簽單呢客戶說沒有好那如果一個公司價格比較低那你說他還會不會賺錢呢客戶說會不賺錢他干什么對呀那他一定是首先將他想賺的那部分錢給扣下來剩下的才用于施工對不對 客戶說對那他用于施工的錢是不是就少了客戶說是那他用于買材料的錢是不是就少了客戶說是 那他所買的材料還能是比較環保質量比較可靠的嗎客戶說不能那也就是說可能用于我們家裝修的材料就不太環保對不對客戶說這??那不太環保的材料裝修完以后我們家的房子肯定也是不太環保的對不對客戶說對。那我們住在這樣不太環保的房子當中我們的身體健康會不會受到影響客戶說會肯定會有影響。對。由于現場不環保我們住進去較輕的情況下有的人也許會皮膚過敏對不對 大人還好一點要是小孩子皮膚過敏他會很痛苦讓我們大人也為孩子擔心對不對由于現場含有甲醛、苯等有害物質可能就會對孩子的呼吸系統產生影響萬一孩子?客戶說那不行我們不能害孩子。對呀也不能害我們自己。多花一些錢使用好的材料好的施工隊不僅家裝更環保質量更可靠 我們自己也會少操很多心對不對客戶說對呀那你愿意少花一些錢而給自己建一個不太環保又可能風險還很大的房子嗎 客戶說不愿意。那你愿意多花一些錢從而使家裝采用更環保的材料、有更好的質量有更好的售后保修維修服務嗎客戶說愿意 ??反面的煽動性語言也能起到震懾客戶的作用從而使客戶糾正自己的一些錯誤認識。熱情的最后一個表現方式就是對客戶鍥而不舍地跟蹤服務直到簽單。有些設計師對客戶跟蹤不到三次就放棄了還有的設計師對客戶跟蹤的不及時人家都簽單了才想起 來還要和客戶聯系。有的設計師就是用自己的熱情持之以恒地跟蹤服務客戶并最終感動客戶而簽單。一般來說設計師簽單前要對客戶跟蹤達 10 次以上直到客戶簽單。

有一個設計師在談客戶的過程中總是用自己的熱情讓客戶感動得不得不簽單。有一個客戶他在量房時客戶已經找了瓦工鋪開地面了量完房以后他回到公司立即開始做預算和方案第二天剛上班就給客戶打電話請客戶過來看預算客戶說在現場有事走不開他立即帶著預算和方案到了工地同時還給客戶帶了一份墻地磚鋪帖工藝和質量標準讓客戶做參考。客戶看了預算以后不置可否。第二天他又給客戶打電話提醒客戶地磚鋪完以后不能立即站人或施工最好等一個星期讓水泥 吃勁也避免踩動地磚。客戶說謝謝表示想找施工隊裝修。第三天他又給客戶打電話說可以先帶客戶去市場上看看材料以免客戶買到不環保質量不可靠的材料。客戶說不用他去他又給客戶打電話說已經準備好了家裝施工注意事項要給客戶送去。客戶不同意正好下午他又去該小區量房量完房以后順便又上該客戶家里看看正好客戶也在現場就將家裝施工注意事項送給客戶還給了一張客戶購買家電的優惠卡說大約買油煙機能便宜 50 元。然后他就走了。當天晚上他又給客戶打電話說可以送客戶幾張別人家的效果圖供客戶裝修房子做參考還告訴客戶 要謹防施工隊趁機撈回扣??過了兩天他又給客戶打電話想提醒一下客戶電路改造的注意事項客戶卻直接給電話掛了。他輕嘆了一口氣心想總算自己盡力了簽不下這個單自己再沒有后悔的地方了。誰知不到三分鐘客戶居然來找他現場交了訂金。客戶說 我很感謝你你的態度讓我感動。我已經明確告訴你我想找施工隊裝修可是你還是一再地給我提供 各種信息你明知簽不下來我這個單了還要無私地幫助我真的讓我很感動。昨天我去看了油煙機結 果人家真給我優惠了 50 元我談完價格以后才拿出你送我的優惠券人家還優惠了。所以我想你在不可 能簽單的情況下都能如此認真地服務我簽單以后肯定更讓我放心所以我決定不找施工隊了找你們裝修??

第二篇：職業心理調試

首先要正確地認識自己，定位自己，評價自己。在每一個階段，每個同學都有自己的核心任務。這就要求必須建立相應的行為方式、思維方式和做事方式；自我評價、適應環境的方式，都跟這個階段的主要任務聯系在一起。因此必須客觀正確地認識自己，找出自己的優劣勢、優缺點，發揮自己的主觀能動性，自主、自覺、自動地學習。同時，也要客觀正確地認識他人的優劣勢、優缺點，多交流與合作，吸收別人好的學習方法及學習規律。知己知彼的同時，找準自己的位子，合理地定位自己，確立合理的目標并及時地調整目標。最后，要正確地評價自己即多縱向比少橫向比，全面地評價自己，不斷調整目標。

其次學會與人交往，增強自信。良好的人際關系是我們良好的人文環境的重要因素之一。我認為良好的人際關系最能夠促進自信心的提高。在此我希望大家做到兩點，即和每一位同學、老師都保持一種和諧的朋友關系，同時每位同學都要在學習和生活中找到一位好朋友，使自己的心情能得到及時地傾訴。

還有就是合理地安排時間，提高睡眠質量，培養良好的學習習慣。隨著作業的增多，大家一定要學會合理地安排時間，提高學習效率，午睡時間控制在半小時左右。關于提高睡眠質量，首先是大家對夢有一個正確地認識。根據弗洛伊德的《夢的解析》中的觀點，夢是一種愿望的達成。在現實生活中，由于客觀條件的限制、良心的譴責、道德的制約，我們的許多需要、愿望、欲望得不到滿足，而夢正是一種特殊的形式來實現我們的愿望，從而使我們的身心得到輕松愉悅的放松，因此夢不會影響我們的睡眠質量，而且每個人都會做夢，只不過記住與忘記的區別而已。其次是睡覺前可以喝適當的牛奶，用稍微熱一點的溫水泡腳等方式來提高睡眠質量。總之，臨睡前不要做一些需要高度集中注意力才能完成的任務，不要看有刺激性的故事與文章，不要喝有刺激性的飲料、咖啡等，而是做一些輕松的整理性的事情。最后，我希望大家能夠每天堅持體育鍛煉來提高睡眠質量，勞逸結合，會休息的人會學習，養成良好的休息習慣。

合理地宣泄自己，緩解壓力。宣泄是人類心理的安全閥。學會宣泄是調整心態的關鍵。我建議大家可以通過以下幾種方式來積極地緩解壓力，即體育鍛煉、寫日記、微笑、勤洗澡、向好友傾訴、傷心時不妨流淚、下課時到操場上大喊、畫畫等。大家可以選擇適合自己的宣泄方式來放松自己。但有關流淚，我想強調它對身心放松的重要性。可能大家都覺得流淚是很難為情的事情，但或許大家都有哭過之后特別輕松的感覺。等哭完了、發泄完了，心情就好了一半，其實我們很多時候需要的是發泄，而盡情的哭我認為是最好的發泄方式。

再次學會獨立，主動地適應環境。獨立的人格是支撐獨立生活的柱石。在日常學習生活中，我們一定要學會獨立的照顧自己，獨立地學習（并非排斥交流與合作）。比如，不適應某教師的教學方法，可以自己多自覺地學習，主動地適應老師，而不是放棄此學科，被動地希望老師改變；自己能做的事情盡量不麻煩別人，學習和掌握一些必要的生活自理能力，逐漸從依賴別人的生活方式轉變為獨立的生活方式。其實在很多時候，我們需要更多地從自身的角度來評判自己，依靠自己作出調整，適應環境！

第三篇：職業心理論文

在職場競爭異常激烈、工作崗位優勝劣汰的 今天，大學生要走向社會成為“職業人”，要在 成功與失敗、榮譽與挫折的考驗中保持平常心 態，勝不驕傲，敗不氣餒；要在贊揚與指責中保 持平靜，做到寵辱不驚；要能夠堅定信心，克服 困難，為了理想的實現，看準目標、不懈努力、開拓進取、大展宏圖，就必須有健康的職業心理 素質。

一個人心理素質如何，關系到人的事業成功 與否。有些大學生能力、機遇和才華都不錯，卻 缺少良好的心理素質，其做事難以成功，總與機 遇擦肩而過；有些心理素質好的人，卻能彌補自 身能力、學識方面的某些不足，總是能抓住各種 機遇，取得成功。大學生健康職業心理應具備以 下標準：有理想和抱負，有良好的自我意識，有 較強的主體意識，有較好的群體意識，有敢于競 爭的精神，有較好的創新精神，有健全的認知能 力，有健康的情感，有良好的意志，有較好的適 應能力。

大學生職業心理問題

A、職場中主要常見的心理問題

近年來，由于職場競爭的激烈和壓力的加大，大學生在選擇職業時，自卑感、焦慮、嫉妒等心理給他們帶來了很大壓力。前幾年的11月初，某師大一位2004屆畢業生未找到理想工作而自殺，這一事件再度引起人們對就業心理的關注。

剛從學校畢業的大學生面對巨大的就業壓力怎么辦？畢業分配制度的改革，使大學生求職呈現出多元化的趨勢，拓寬了大學生職業選擇面。職業選擇自由度越大，職業選擇行為的責任越重，擇業心理壓力便越大。

例如，這幾年實施雙向選擇、自主擇業政策以來，總有一部分人一時沒找到工作，這本來是正常現象，要找到本人求職愿望與市場需求的結合點需要時間、過程，甚至是機遇。但不少同學怕自己走入這個行列而憂心忡忡。有的同學面對用人單位嚴格的錄用程序：筆試、口試、面試、心理測試，感到膽戰心驚，尤其是自己向往的高職、高待遇的單位，參加競爭的人越多，錄用條件越嚴格，有的同學就越失去了被錄用的信心。

B、典型的職業與心理特征

職業顧問的研究認為，人主要分為六種類型，他們分別具有其各自的特征和適合從事的職業。

現實人 這類人習慣于尋求目標和創設目標。他們喜歡操縱工具、機器，與人和動物打交道，能適應客觀自然和具有具體任務的環境。建議從事技能性的或者非技能性的勞動以及農業、工業和室外交談等職業。

社會人 這類人習慣于選擇那些要求利用人與人之間關系的技能和對人感興趣的工作。他們適合要求理解他人行為、緩和他人行為的環境。建議從事社會工作、咨詢、調解、教育和一些要求組織他人的職業。

智慧人 這類人習慣于選擇那些利用智慧來運用字、詞、符號和觀念進行工作的生活環境。他們適合于要求具有抽象能力和創造能力的工作任務。建議從事科學研究、教書或者寫作的職業。

常規人 這類人習慣于選擇那些傳統和社會承認的目標任務。他們適合于要求對許多信息進行系統和日常處理的環境。建議從事會計、各種機關工作和行政工作。

事業人 這類人習慣于選擇那些有高度能量、高度熱情和冒險性的工作，以及具有關鍵作用和推動作用的目標或任務。他們適合于要求口頭獎勵、命令和說服他人的環境。建議從事銷售、管理等職業。

藝術人 這類人習慣于利用感情、直覺和想像來創造藝術形式和藝術產品。他們適合于要求運用感情、想像來欣賞、理解或創造藝術形式的環境。建議從事寫作、美術和表演藝術。

職業心理調節

（一）如何處理這些心理問題。大學生在走出學校進入社會前，要改變一些單純的自我認知與社會認知。要求大學生加強自我理解與分析，以平常心面對，以保持冷靜的思維來進行生活中所謂重大的抉擇。要孕育真、善、美的感受，持有良好心境，構筑完善情緒情感。排除諸如不滿、憤感、嫉妒、焦慮、恐懼等負性情感對正常思維、決策的干擾。要打破傳統意義上的“就業—終生職業”的擇業、就業觀。建立新型就業觀，樹立正確的擇業、就業觀，跳出從眾、攀比等社會心理陷阱。

雙向選擇的新型就業辦法在大學生的心中引起強烈的波動，在不少學生的心理產生了消極不良影響，也可以說是種種的心理誤區與心理障礙，這對大學生順利擇業是十分不利的。只有主動走出心理誤區，排除心理障礙，才能以最佳的心理狀態去迎接就業這一人生的重大選擇。

大學生在求職過程中，如何才能消除缺乏自信心的問題。在擇業問題上，自卑感強的大學生最主要的問題是，對自己的能力缺乏了解，缺乏自信心。這是大學生很容易產生的消極心理，面對改革的浪潮，看到人才市場的激烈競爭，涉世未深的大學生產生自卑心理是正常的，也是比較普遍的。自卑感產生的原因很多，有生理的、環境的、家庭的或社會的等，主要不是心理因素造成的。比如：在擇業中總是自己拿不定主意，過分退縮，對自己能勝任的工作，也不敢說“行”，總是說，“試試看”，顯得很沒自信等。

大學生在求職過程中，如何正確處理好自卑心理。自信心是求職過程必不可少的心理素質，求職時畏首畏尾會給人以無能的印象，使求職不易成功。正確評價自己對有自卑感的人來說是至關重要的。正確評價自己的辦法就是要糾正過低的自我評價，多找自己的長處，即使微不足道也不要忽略，這些本來就屬于你的財富對于恢復自信心是十分必要的；其次，要經常對自己進行積極的心理暗示，比如說：“別人能干好，我一定也能干好”等；再次，克服懼怕心理。不要怕失敗，因為失敗并不表示你不如別人，失敗更不表示你一事無成。充滿自信心，是成功的前奏。

大學生在求職過程中，正確處理好對選擇職業的焦慮心理。剛走出校門，沒有社會經驗存在焦慮心理是正常現象。一般來說，適度的焦慮使學生產生壓力，這種壓力是對自身惰性的進攻，它可增強人的進取心，人只有面對壓力才會迫使自己積極行動起來，產生求勝的心理和行動。當然還應克服擇業心切、急于求成的思想。這樣做容易使擇業失敗，失敗的體驗又會強化沮喪、憂慮的情感。客觀地分析自己，合理地設計求職目標，盡量減少挫折，增強求職的勇氣，也會減輕心理焦慮的程度。

大學生在求職過程中，正確處理好攀高心理。大學生選擇理想職業的標準普遍存在三高問題，即起點高、薪水高、職位高。起點高是要求工作環境好，又有發展前途，最好是彈性坐班的單位。薪水高，就是注重經濟收入，追求生活水平高。職位高就是要求社會地位高，最好是國家各大部委、各大公司。這種局面的直接后果是增加了大學生求職的失敗率和困難，有些同學長時間找不到工作就是死守“三高”標準的結果。怕苦的心理嚴重影響擇業的成功率，因此大學生求職前就應克服怕苦的心理。首先要從思想上認識到能吃苦是一個人最基本的能力，不能吃苦就不會有事業的成功，即使是“三高”職位也同樣需要吃苦。曾有過一些大學生，千方百計擠進了外企后，又很快跳槽了，其原因是受不了外企緊張的節奏和工作的高效率。另外也應認識到最艱苦的環境，最容易鍛煉人，也最易成功。當然，要克服怕苦的心理，培養自己艱苦奮斗的作風，更需要實踐，大學生要在日常的工作學習中有意識地做好吃苦耐勞的思想準備，這對求職成功會大有益處。

大學生終究要走出校園、走向社會，面對激 烈的競爭，這無疑將會給他們帶來了巨大的壓 力；所以使大學生養成并保持健康的職業心理，從一個校園學生轉變為一名合格的職業人是非常 關鍵的。

第四篇：投資客戶心理分析

投資客戶心理分析

一、風險和效益：

資金風險、融資是否恰當

內部風險（公司風險）無法達到預期目標時雙方的責任和權利項目評估風險

風險

外部風險：投資方向及領域、市場競爭態勢、潛力等 投資

資本回收比例

效益

回收年限及方式

二、應對策略：

1、談公司成長、文化及愿景，讓客戶深刻了解公司

2、解析投資類目和所面臨的優勢及風險，怎么去應對風險

3、給客戶講投資的好處，假設投資將得到多少的收益（給客戶算賬）切入點

4、收集投資成功人士案例，進行詳細解析

5、探討目前市場競爭中的生存之道，共謀長遠發展

6、探討無法達到預期目標時雙方的責任和權利

三、給客戶樹立正確的觀念：

1、富裕人生不等于財富人生

2、投資是在選擇以后的生活方式

3、投資是家人的長期生活品質

4、投資不是花錢而是理財

5、在人民幣不斷貶值的時代資金運作才是王道

第五篇：職業心理測試題目

練習三

一、單選題

1．下面（）的做法不利于培養自信。

A．在人比較多的場合悄悄離開 B． 在與別人溝通時，清楚自己的需求 C． 假設一切都很順利 D．直接說出你的需求

2．關于情商和智商，說法正確的是（）。

A．情商是先天的，是與生俱來的能力 B．智商是后天的，通過后天培養出來的能力 C．情商高的人往往能夠較順利地取得事業的成功 D．智商高的人一定能夠擔當管理人員

3．團隊領導在團隊中一般扮演著三個方面的角色，（）不屬于其中之一。

A．使用資源 B． 完成任務 C． 建設團隊 D．培養個人

4．協商的領導方式是指（）。

A．在做決定時，領導者與團隊成員進行討論

B． 在做決定之前，領導者與團隊進行協商，并讓團隊成員提出他們的觀點進行討論

C． 領導者在團隊采取某種想法或行動之前，首先應該說服團隊接受 D．領導者提出方案，讓團隊成員討論

5．現代企業價值觀的一個最突出的特征是（）。

A．以顧客為中心 B． 以利潤為中心 C． 以盈利為中心 D．以人為中心

6．新領域的出現經常是由各種原因引起的，與技術原因關系部大的是（）。

A．電子通訊 B． 因特網

C． 一次性包裝的需求 D．電腦技術

7．企業為了實現目標和計劃要采取一系列的行動，（）對實現目標來說是不利的。

A．員工必須合作設計有效的流程 B． 公司政策不支持價值標準 C． 各個層次的目標公開 D．各個層次的預算必須有效

8．一般意義上講，溝通程度比較高的組織是（）。

A．小型網絡公司 B． 跨國公司 C． 行政機關 D．慈善機構

9．一條信息對企業來說是否是優質信息，要看它是否具有一些特點。（）不是優質信息必須具有的特點。

A．正確的內容 B． 正確的時間 C． 正確的形式 D．正確的格式

10．關于信息溝通形式與其特點的說法，對應正確的是（）。

A．電子郵件——各種信息能夠放在一起 B．信函——保存有正式記錄 C．布告欄——所有人都能看到 D．報告書——能夠快速反饋

11．組織除了商業目標或經營目標外，往往還設定一個遠景目標，這是因為（）的不同。

A．商業目標必須對未來有所貢獻

B． 不斷增加的生產力要求我們要有一個遠景目標 C． 員工個人發展的需求要求有一個遠景目標

D．發展是一個不斷前進的過程，未來要求組織應該有一個遠景目標確定組織發展的方向

12．在工作談判中，看談判者是否具有影響力，可以從很多方面進行評價，但通常不評估此人的（）。

A．個人才干 B． 個人智商 C． 人際關系 D．說服力

13．在大多數企業中，根據投入的成本和費用來評估員工學習和培訓的效果是（）的職責。

A．人力資源部 B． 企劃部 C． 財務部 D．業務部

14．根據 績效=激勵水平+能力 這一等式來看，為了快速提高團隊的績效水平，關鍵在于提高團隊的（）。

A．能力水平B． 管理水平C． 溝通水平D．激勵水平

15．最不能屬于企業文化范疇的是（）。

A．員工手冊 B． 政策和程序 C． 員工的個性 D．提拔的程序

16．制訂計劃所需要的信息一方面取決于團隊以外大量的信息，另一方面還需要團隊自身的信息，這樣的計劃才能夠使各種要求與可利用的（）相匹配。

A．時間 B． 人員 C． 資金 D．資源

17．在（）的情況下，團隊領導不能授權。

A．有人做這件事必自己做得好 B． 自己想放棄一些職責

C． 自己今天不能做的事，別人可以來做 D．自己必須要做一些更為重要的事情

18．小王是某項目團隊中的一員，他對自己的工作內容不能很好的把握，經常出錯。但是他又不去主動的學習和努力的工作來彌補他的缺陷。小王的情況說明，如果他的團隊領導針對他的選擇領導方式時，團隊領導認為小王處于（）的準備狀態。

A．不能勝任但情愿 B． 能夠勝任但不情愿 C． 不能勝任并且不情愿 D．能夠勝任并且情愿 19．伊萊斯·懷特提出的“團隊效力圈”中的四大作用不包括（）。

A．協調 B． 分析 C． 創造 D．聯系

20．“凡事預則立，不預則廢”，在制定目標時這種說法是指（）。

A．制訂目標前的計劃 B． 制訂目標時的方法 C． 制訂目標時的技巧

D．制訂目標前一定要做好充分的準備

21．一個人買了一部車，他只知道給車子加油，別的卻從不關心。如果他以同樣的態度對待工作，則說明他沒有認識到（）。

A．保證工作正常運轉是很重要的

B． 保證工作正常運轉的其他條件也是很重要的 C． 保證自己的工作運轉是很重要的 D．保證工作能夠有效率地完成是很重要的

22．小王一直以來被大家視為工作狂，他經常加班到很晚才回家。他從不做家務，也不照顧孩子，家庭關系變得很緊張，小王的這種情況說明（）。

A．工作和生活之間關系嚴重失衡 B． 家庭生活應該是很重要的 C． 工作應該是最重要的 D．小王的家人不支持他的工作

23．接聽電話的管理者目前比較頭疼的一件事，選項（）對于處理電話的問題是無益的。

A．在你方便的時候，主動給他們電話

B．留出打這些電話的時間，然后將需要打得電話處理好 C．等著別人先說結束語 D．規劃接聽電話的時間

24．某公司是一家為客戶開發程序的軟件公司，從組織的輸入、運作過程、輸出三個階段來看，那么該公司的輸入為（）。

A．編碼、數據、技術 B．軟件、產品 C．開發過程、產品 D．軟件、開發過程

25．近年來，由于企業外部環境的變化，導致了華海企業內部發生了很大的變化，下列（）屬于企業內部的變化。

A．客戶需求 B．對新技術的需求 C．勞動力的供應 D．技術進步

26．近些年電子郵件的出現對郵政業務帶來了很大的沖擊，這說明（）。

A．技術的發展不利于企業的發展 B．企業要做好外部環境威脅的準備 C．企業必須警惕威脅，捕捉機遇

D．替代產品的出現對企業構成了一種威脅

27．某公司現在的業務遍及鐵路運輸、無線電通信、旅游、能源等行業，那么這個公司的經營戰略是（）。

A．市場滲透 B．市場開發 C．多元化經營 D．產品開發

28．團隊成員士氣低落的征兆很多，（）不屬于這種情況的下的征兆。

A．壓力增大

B．缺席和請假的人很多 C．工作績效差 D．員工交流時間長

29．王某所在團隊的領導非常關心員工的家庭生活，去年領導知道他的孩子逃學，并讓他請假到學校去，后來還關心問孩子怎樣了并對孩子取得學習上的進步表示高興。這種領導屬于（）類型的領導。

A．愛管閑事 B．重視團隊成員 C．干涉他人生活 D．顧問

30．小王在辦公室工作，他用兩個手指敲鍵盤，效率低下。他從來沒有想辦法提高自己的計算機操作能力，最近還一直抱怨他的手腕和手臂疼痛。張總經理告訴他應該去看看醫生，而且還補充到：“至少別讓它影響你打字的速度”。這種情形不會使小王認為他在（）。

A．諷刺自己 B．開玩笑 C．贊揚自己 D．表達不滿

二、案例單選題 案例(一)： 資料1：

1、我們年輕的時候遷居到了美國，居住在波士頓的一個公寓里。在一個漫長的周末，我們發現自己既沒有食物也沒有現鈔（沒有信用卡或存款卡，而且銀行也早已停止營業了）。我們只好等到下周——銀行重新營業。我確實認識到基本需求的重要——當你遭受饑餓的時候，要關注其他事情是非常困難的。

2、在頂樓上餓得要死的藝術家的情況又會怎樣呢？有些人為了創造傳世之作而與貧困為伴。還有一些人似乎想盡可能放棄友誼或社交，以使他們自己能夠全神貫注于他們非常重視的事情。資料2：

在學年開始的時候，校長告訴三位老師他們是學校里最好的老師，將給最聰明的學生上課。校長解釋說根據智商測試，這些學生將在一年的時間里，將他們的成績提高20%—30%，并讓這些老師保守秘密。

事實上，整個過程都是一個實驗。學生的智商一般，而老師也是隨機挑選的——水平不是特別好也不是特別壞。年末，取得了預計的成績。

根據以上案例，回答86～90題。

31．資料1中的兩種不同的情況說明馬斯洛的需求層次理論()。A．沒有實際意義，因為人們的需求是沒有規律可循的

B．在人們低層次的需求還沒有滿足之前，人們不可能追求更高層次的需求 C．在低層次的需求還沒有完全實現之前，人們可以追求更高層次的需求 D．實際操作性很差，所以很多人在實際的管理活動中不用它 32．資料2中的校長應用了()，使學生的成績提高了很多。A．Y理論 B．X理論

C．期望理淪 D．公平理論

33．資料2中普通的教師和普通的學生、創造了驚奇的效果，這種現象通常被我們稱為()A．信任效應 B．暈輪效應

C．期望效應 D．皮格馬利翁效應

34．資料1中(2)的描述說明這些人是為了滿足自己()。A．自尊的需要 B．實現自身價值的需要 C．社交的需要 D．安全的需要 35．人們的需求()。

A．層次無法確定，因為人們的需求層次的不確定性太強

B．層次是一致的．人們總是首先滿足生理需求，然后才能追求更高層次的需求

C．層次是不一樣的．但是人們總是首先滿足生理需求，才追求更高層次的需求

D．層次是不一樣的，并不總是從低級需求向高級需求逐級滿足

案例(二)：

小王在大學期間所學的專業是計算機及應用，2000年7月大學畢業后在深圳打工，由于他覺得自己所學的專業就是計算機及應用專業，工作沒有什么好考慮的。他就先在一家公司研發部任軟件工程師，可是不久他就被派到管理部做MIS，現在是總助。畢業后短短兩年里他經過了幾次職位的調動，然而他發現自己現在對哪一行都不是十分精通，面對這種情況，他真不知道該如何選擇自己的職業道路，才能不使自己和所有的親人失望!根據以上案例，回答91～95題。36．從小王的例子來看，做好職業生涯規劃應該分析很多方面的情況，下面()情況是應該分析的。

A.自己適合從事哪些職業／工作

B．自己所在公司能否提供這樣的崗位以及職業通路

C.在自己適合從事的職業中，哪些是社會發展迫切需要的 D．其他答案都正確

37．小王在選擇自己的職業前首先應該()。

A．研究自己適合什么樣的職位 B.明確自己的目標

C．研究公司能否提供給合適的職位 D．明確社會發展需要什么樣的人才 38．小王面對這種情況，他可以通過改變各種不同的條件來進行改善他目前的情況，下面()方法可以幫助他。A．用積極的態度完善他現在的角色 B．可以參加目前工作的培訓和訓練 C.拓展他在目前領域中的技能和能力 D．其他答案都正確

39．小王要想在自我發展道路上有一個明確的方向，他就必須首先()。A.了解別人對自己的認識 B．了解自己所具備的智商

C.了解目前公司的工作職位的情況 D．了解自己、具有自我認知的能力 40．從企業的角度看，在招聘小王進入公司時，管理者沒有()。A.明確職工的工作范圍

B．指導員工小王了解自己、認知自己

C.提供給小王更好的工作環境和工作內容

D．指導做好員工的職業生涯規劃，明確他們的職業發展道路 案例

（三）：

張經理是珠海某著名四星級酒店的客房部經理，7月某天上午8：00，他剛踏入辦公室，秘書小李就風風火火地跑進來，興奮地說“國家正式發布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要將重點轉到恢復正常的經濟工作上去。”張經理還沒好好感受這好消息，一系列的難題就來了：

? 上午9點有一個日本旅游團50人入住，其中45人是一家三口組成，需要15間家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10間，12點之前肯定騰不出房。這個問題該怎么解決？

? 旅游局通知，今天上午9點召開全市酒店工作會議，會議議題是非典過后各酒店如何恢復生產，迎接可能到來的旅游高峰。總經理要求張經理代表酒店出席并準備發言。? 總經理秘書來電話說，老總明天要出差，希望能有時間與張經理討論客房部如何完成下半年的營運目標的問題。

? 公關部經理來電說，酒店準備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出“浪漫珠海新感覺，機票+酒店套餐”，廣告稿已經設計出來，需要他來定。

? 人力資源部來電說，小林昨天提出辭職，原因是另外一家酒店要挖她過去；小林可是他培養了五年的愛將，做事認真負責，對待客人真誠，酒店各項業務都精通。

? 老婆來電話，岳母大人上午10點到，要張經理開車去機場接一下。? 面對這么多的任務和沖突，張經理該怎么辦？ 41．張經理首先應該確定（），制定今天的工作計劃。

A．工作目標 B． 工作的優先級別 C． 公事和私事 D．時間管理的方法

42．日本旅游團的事情屬于（）的事情。

A．緊迫并且重要 B．緊迫但不重要 C．不緊迫但重要 D．不緊迫也不重要

43．如果根據優先級別劃分張經理的工作，“接岳母”屬于（）得內容。

A． 優先級B B．優先級A C．優先級D D． 優先級C 44．張經理為了提高自己的工作效率，（）的做法是不應該的。

A．能夠及時處理問題 B．為重要的工作選擇最佳時間 C．把瑣事交給助手做 D．不接任何電話以避免打擾

45．張經理把一天的工作按照輕重緩急劃分以后，還應該利用（）得方式將工作排列出來，這樣就能夠更加清楚地知道自己一天的計劃。

A．優先級別 B．緊迫性/重要性矩陣 C．活動跟蹤表 D．目標管理

案例

（四）：

車間原有的食堂已經不能滿足使用，必須盡快對食堂進行擴建。公司領導讓新任車間副主任陳兵負責食堂擴建的工作。這使得他非常忙碌。陳兵準備在本周四的下午召開車間人員參加的會議，就食堂擴建工作征詢大家的意見。

為了取得有效的會議結果，首先必須贏得車間主任老王的支持。老王任主任的時間非常長，在車間從來都是說一不二，因此，只要他認可了，其他人即使有不同的意見，也好商量。在以前的匯報中，老王一直強調車間預算有限、經費比較緊張，但是他也承認食堂必須擴建，關鍵是怎樣能夠減少和利用現有的資源，在盡量節約的前提下辦事。

主任如果不支持，這個食堂擴建項目就不可能獲得成功。盡管他目前還沒有大力鼓吹和支持，但是老王從來不是一個固執的人。只要有相關的能夠說明事實的數據、有來自廣大群眾的呼聲，獲得他的支持還是比較容易的事。

獲得群眾支持是相對比較容易的，因為食堂擴建直接牽涉到他們的切身利益。不用太多的理由，他們都知道并且都深受其中之苦。如果說擴建食堂可能會影響到他們的停車問題，估計他們也會做出選擇和取舍，畢竟吃飯是更重要的事。但是，也必須告訴他們停車場的問題也在車間的考慮當中，在不遠的將來一定會得到解決。

對參加會議的各方面情況和人員情況分析完成之后，陳兵就需要準備會議中相關的資料了。他必須使大家在參加會議的過程中能夠暢所欲言、能夠積極提出有價值的建議。另外，他還必須想到怎樣使用比較風趣和幽默的語言來召開這次會議，畢竟，下午人們是會犯困的，必須采用各種方法提高大家參與的積極性。

46．陳兵在會議上講述時間的長短取決于很多方面，這些方面一般不包括（）。

A． 如何吸引聽眾

B． 團隊簡報的目的 C． 討論的深入程度

D． 希望獲得反饋的時間期限 47．在做團隊簡報之前，陳兵在（）方面做得較好。

A．材料準備 B．分析聽眾狀況 C．發言內容 D．人際關系

48．為了達到會議的目的，陳兵在做團隊簡報時主要是想通過（）的方式實現。

A．運用輔助手段 B．提問

C．布置簡短活動 D．討論

49．陳兵通過分析，認為下午的會議能夠達到預期的目標，這是因為他認為（）。

A．車間主任支持他

B．自己能夠抓住參會人員的心理 C．群眾支持他的做法 D．人們希望有足夠的停車位 50．陳兵是一個（）的人。

A．善于分析 B．喜歡討好上級 C．做事圓滑 D．勢利

案例

（五）：

騰飛公司成立已經快3年時間了，不過這也是比較小的公司。在公司成立之初，許多事情都是由老總馬黎明一個人說了算。好在前兩年的形勢不錯，公司的經營業績也好。所以去年公司的規模幾乎擴大了一倍。

人一多，管理的問題就來了。由于歷史的原因，騰飛公司的許多規章制度顯得不夠完整。許多規定不切合實際，有許多事情沒有規則可循。公司最近業務非常繁忙，因此許多部門的人不時需要加班。按照慣例，公司不鼓勵加班，因此也沒有加班費。如果確實有人需要，可以把加班的時間換成倒休。

雖然對于加班沒有特別的規定，但騰飛公司一貫實行員工打卡制度，要求員工在上下班的時候都必須打卡。如果遲到10分鐘以上，就要被扣工資。另外對于員工因事假或病假而不上班的情況，也有相應的規定會被扣掉工資。對于無償加班和請假就扣工資之間的對比，許多員工非常有意見。有人認為不是能不能加班的問題，而是需要有個說法，不一定就是按小時計算加班費，關鍵的一點是自己得不到尊重。也有的員工認為努力工作完成自己的職責和任務就可以了，既然公司那么在乎有效的上班時間，遲到幾分鐘都扣工資，那么加班就沒有理由不付加班費。而公司卻認為員工沒有嚴格要求自己，在工作的事情上斤斤計較，沒有表現出真正的付出和奉獻精神。

于是矛盾和不解便由此產生。有人認為工作壓力大，任務比過去更多了，沒有辦法完成；有人認為不是自己工作職責中的事情被強加給自己；也有人認為以后再也不用過分地對工作付出，得過且過了。大家之間的合作氣氛也差了，一些雞毛蒜皮的小事也往往引起軒然大波。員工動不動就發脾氣或者爭吵，有時候是非常委屈地自己生氣。

51．該公司員工產生不滿的主要原因是（）。

A．員工素質較低

B．公司領導層管理水平低

C．公司規章制度不健全，沒有按制度行事 D．員工待遇太差

52．該公司員工對上班打卡和加班制度的做法非常有意見，說明（）。

A．團隊從開始就沒有形成團結的氣氛 B．員工的生理需求沒有得到滿足 C．員工喪失了積極上進的思想 D．員工受到尊重的需求沒有得到滿足 53．制定清楚的書面規章制度可以（）。

A．避免錯誤的產生 B．激勵員工

C．避免員工產生誤解 D．使企業的收入增加

54．為了緩和員工與管理者之間的矛盾，（）的做法比較合適。

A．采取嚴格的上下班制度 B．與員工進行溝通交流 C．樹立管理者威信

D．對不遵守制度者進行嚴厲批評或解雇

55．針對騰飛公司出現的問題，管理者采取（）的態度是最理想的。A．先聽取員工的意見，讓員工等待解決問題方法

B．先觀察員工的態度，對一些瑣事不用理睬，過一段時間就好了 C．首先安撫員工中主要骨干人員，其他的人可以不用管

D．認真分析問題并聽取意見，思考具體的解決辦法，然后采取行動

三、論述題

1．聯系你工作中遇到的問題，仔細思考，繪制因果圖，找出原因。

2．根據你的工作需要，設想和安排一次即將召開的會議，按照五個關鍵要點寫出會議的規劃。

參考答案

1.A 2.C 3.A 4.B 5.D 6.C 7.B 8.A 9.D 10.B 11.D 12.B 13.A 14.D 15.C 16.D 17.B 18.C 19.D 20.D 21.B 22.A 23.C 24.A 25.B 26.D 27.C 28.D 29.B 30.C

31． C 32．A 33 36． D 37．B 3841.B 42.A 43.D 44.D 45.C 46.B 47.B 48.D 49.B 50.A 51.C 52.D 53.C 54.B 55.D

論述題：略

．D 34.B 35．D 39．D ． C 40．D