第一篇：客服崗位職責與規范

客服崗位職責與規范

客戶服務

（一）崗位職責與規范

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。

第一條 服務宗旨

服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標：為客戶提供最優質的服務，和最優質的產品。

第二條 服務對象

亞健康狀態人群，免疫力低下人群，調養、改善身體機能人群

第三條 服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。

勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。

服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條 客服人員的素質要求

(1)經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業運作方式和服務途徑；

(2)職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；

(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4)應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；

(5)窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度；

(6)工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

第五條 客服代表崗位職責

(1)負責所有經營區域客戶的咨詢、查詢解答；

(2)負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務；

(3)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；

(4)負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統計、分析和匯報；

(5)完成上級安排的其他工作任務。

第六條 崗位規范

(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；

(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題；

(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節輕重上報公司；

(6)客服代表根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門負責人匯報，并每月上報工作總結；

(7)嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。

（二）工作內容與工作流程

目的：

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續不斷。

第一條 電話客服

(1)被動接聽

1.工作目的及內容

負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。

2.工作細則

?詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；

?分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等；

3.接入電話內容操作程序請參考如下內容

?您好！樂加美客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？

(2)主動回訪

1.工作目的及內容

定期回訪、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養客戶對公牛旺、對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意續費使用并積極宣傳我們的產品。

2.工作細則

?電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份；

?核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號；

?詢問客戶是否方便接聽電話；

?告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案；

?客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話；

?客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代

表再次致電解釋；

?如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該

解決方案；

?客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收

集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發給相關負責

人跟進。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌結束通

話；

?進入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調查表》)。

4.呼出電話內容操作程序請參考如下內容

?您好！請問您是*先生/*小姐嗎？

?這里是樂加美中心客服部，我的工號是***，請問您現在方便接聽

電話嗎？

?您曾經在**日致電我們反映了**情況，關于這個問題，我們已經有

跟進結果了，***。

?請問您對這個問題是否已經清楚了？

?如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是**，再見！?我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會

您。

第二條 崗位分工

可依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服。

（三）客服禮儀

(1)電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”；

2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事；

3.適當記錄細節；

4.撥通前先打好腹稿；

5.迅速切入主題；

6.使用電話敬語；

7.等對方掛斷后再掛電話；

8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；

9.電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。

電話禮儀與客戶溝通要點：

重要的第一聲：

當我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

要有喜悅的心情：

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

端正的姿態與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對不能喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

最好養成用左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，坐姿要伸直上身，如此有助于語調的提高，精神集中，更能展現你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩定情緒，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準確的接聽：

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。認真清楚的記錄：

隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時

Who 何人

Where 何地

What 何事

Why 為什么

HOW 如何進行

這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。

有效電話溝通：

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

掛電話前的禮貌：

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

(2)辦公室禮儀

1.分清哪里是公共的區域，哪里是個人的空間；

2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；

3.在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；

態度：

第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態度；對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。

第二條 “精神”是員工必須保持的風貌；面對繁忙的業務活動，始終要展示姿態優美、意氣風發、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。

第三條 “忠誠”是員工對企業必備的品質；有事必報，有錯必改，不拉幫結派，不陽奉陰違，以企業的事業為己任，與企業同呼吸共命運。

第四條 “團結”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協力為創造企業內外和諧的環境而獻計獻策。

第五條 “協作”是員工正常工作的前提；業務配合，經營合作，管理協調，一切以公務為出發點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條 “溝通”是員工增進理解的手段；企業員工的相互溝通是企業信息靈敏、反應迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯絡，可促使企業經濟效益取得事半功倍的效果。

第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經濟效益、社會效益，是企業追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。

第八條 “盡責”是員工為企業服務的準則；無論是經營業務還是內部管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉規程操作，發揚求是精神，把工作落到實處。

第九條 “威信”是員工體現綜合素質的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。

舉止：

?每天上班應以最佳的精神面貌出現于工作場合，工作時間內排除一切個人

情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態度示人；

?上班坐姿要端正，切忌出現“趴、躺、歪”等不雅體態，站立要雙手下垂

或雙手輕握放于體前；

?部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后

談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進入；進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；

?對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。

同事相處：

?同事之間相處一切以工作為出發點，發揚團結協作精神、友愛互助態度；

工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關系；

?在請求同事協助工作時，應盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先征得同意，按專業操作規程工作；

?工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

與會工作:

?準時參加會議，并積極做好各項準備工作；

?開會時應仔細傾聽別人發言，并認真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意

走動；舉手起立發言，語言統一用普通話，發言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要；

?開會時應將通訊工具調至震動或關機。

第二篇：客服工作崗位職責及規范

直充客服崗位職責及規范

一，崗位職責

1，客服人員在充值前應做好準備工作，確保在充值時能快速準確。

2，客服人員在充值時應確保充值準確率及效率。

3，客服人員應自覺遵守工作安排，按時上下班及休息。

4，客服人員在工作期間不得做影響工作效率的事情。

5，客服人員在每日工作結束后應及時完成日充值記錄及工作匯報。

6，客服人員應主動及時的配合運營人員的工作。

二，崗位規范

1，客服人員應在每日早上8點45分之前做好準備工作，確保能在第一時間處理訂單。2，客服人員在充值時應嚴格遵守直充操作手冊，保證處理的準確率。

3，客服人員在處理訂單時，若在存在有未鎖定訂單的情況下，當前訂單的處理完成時

間與下一筆訂單的鎖定時間的間隙不應超過10秒。

4，在訂單量比較少的時候，客服人員可以自行安排守單時間，確保能及時將訂單處理。5，客服人員在掛起未確認訂單時應第一時間通知運營人員進行處理。

6，客服人員在充值等待時間應時刻注意結果返回，不得在等待時將頁面切換。7，Mini客服端返回結果后，客服人員應在10秒內處理。

8，客服人員應及時回應運營人員訊息。

二零一四年六月十日立

第三篇：客服崗位職責與規章制度

客服崗位職責與規章制度

一、藝豪電商天貓客服工作職責：

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，提供咨詢解決疑問，推薦產品引導達成交易獲得滿意評價。

（1）接待客戶；負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，提供資詢服務解決客戶疑問。

（2）熟悉產品及后臺；了解上線家具產品型號搭配，價格，數量，活動，特征賣點，物流服務及費用。了解后臺流量分析，修改價格，寶貝描述，寶貝上架操作從而進行專業的家具銷售。

（3）維護客戶關系；定期或不定期進行客戶回訪推廣新活動，新品，新家具資訊維護好客戶關系。

（4）促成交易；總結銷售話術，根據客戶需求及時推薦產品引導成交，拍下寶貝后催付款的跟進，寶貝成交后訂單信息的確認。

（5）安排出貨；淘寶訂單轉化發貨通過U8系統操作，新建訂單-（確認訂單信息包括型號，數量，金額，收貨人，收貨地址）新建發貨單-安排倉庫備貨-排單-通知發貨物流提貨。

（6）跟蹤服務；查詢跟蹤發貨情況和物流配送情況直到跟客戶確認收貨，做好售后工作及時提醒做出好評。

二、藝豪電商天貓客服規章制度：

1、上班時間

正常白班時間 8:00-12:00 14:00-18:00 客服值班時間 12:30-14:00 18:30-21:30(正常白班外工作日需值班時間)周末值班時間 8:00-21:30（下班點如有咨詢接待客服工作自動延長，特殊工作日期雙十一大促期間上班時間會相應調整，具體值班人員安排見值班表）

2、上班紀律

（1）上班不得遲到，有事需要向主管請示，如需請假1天以上請提前一天先聯系部門主管并找到交接代班同事才能予以批準。

（2）上班時間不得做與客服工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外不能用私人QQ過多的聊與工作無關的事情，不準看視頻，玩游戲首次給予警告，再次發現20元/次，一周多次違紀不予遵守的人員給予協商離職處理。

（3）客服接線反應時間必須在15秒之內不得懶散應對。客服不得隨意離席，離席時需自動將牽牛下線以免未能在規定反應時間內應答客戶等待造成不好影響。

3、工作失職處罰

確認訂單出錯發錯貨物處理，倉庫配貨出錯原因除外。

第一種情況：客服原因確認訂單出錯（例如U8輸單失誤，未能明確客戶意思給出錯誤引導淘寶小二判斷客服原因的），客戶要求直接退貨的，單筆提成取消。個人負責聯系物流協議退貨運費將貨品拉回倉庫在入庫，否則運費將從工資中扣除。退貨物流若為公司承運物流物流結款后費用從個人所有工資中扣除。

第二種情況：客服原因確認訂單出錯，客戶要求補發的單筆提成不取消。1.貨品數量遺漏經主管核實由客服直接補發費用物流結款后從個人工資中扣除 2.貨品型號出錯經主管核實客服聯系物流將貨品退回公司后補件倉管簽收安排補發，退貨運費個人與物流結清。若來回物流為公司承運物流物流結款后費用從個人工資中扣除。

第三種情況：客服原因確認訂單出錯，說服客戶接受不退貨要求做出合理讓步補償的主管批準補償形式后返給客戶，個人罰款50元/次。

4、所有罰款計入部門活動經費

第四篇：客服崗位職責

收銀客服規章制度

為了更好的規范超市收銀員及客服的管理，提高收銀的效率及服務水平，特制定本制度如下；

1.開店之前檢查收銀機等設備及工作用品，做好清潔工作及迎賓準備工作。2.收銀臺內不得存放零食或私人用品（私人的錢款或書報雜志等）3.收銀員每次換零時必須當面清點金額及辨別真假鈔，并確認。

4.、每天必須將所有收銀票據及營業款，包括現金/信用卡/抵用券等存放在收款包內一并交于現金房

5.每天交上去的結賬單要字跡清楚，不允許涂改。

6.唱收唱付，禮貌用語要到位（指顧客能聽清，聽懂不產生誤會）。7.工作中不允許玩手機，有顧客結賬不允許接聽電話。8.收銀員在工作中不允許串崗聊天。

9.收銀線不允許有退貨，如發現將納入當月考核。

10.因操作失誤造成多掃而引起顧客投訴者，將納入當月考核。11.收銀員因工作責任心不強造成漏掃商品者，將納入當月考核。12.收銀過程中不認真造成支付方式錯誤的，將納入當月考核。

13.顧客沒有會員卡收銀員不能用自己的會員卡積分，如發現將納入當月考核。14.收銀員工（除吃飯外）不允許購物

15.超市有抽獎活動時，收銀員不允許積攢小票參與抽獎，如發現將納入當月考核。

16.顧客買完物品忘記拿，一定要交到服務臺。

17.現金辦安全準確及時處理所有的現金，準備足夠的零鈔以備收銀臺使用。18.進行現金盤點，負責盤查記錄每位收銀員的收銀差異。19.現金辦工作結束后到賣場看貨品日期。20..現金辦出去辦事出去回來都要在服務臺簽字。

當月考核達標者獎勵100元購物卡，違反者一次罰款10元。

第五篇：客服崗位職責

售前客服

1、熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識。

2、耐心專業地解答客戶下單前提出的各種問題，達成交易。

3、了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題

4、推動團隊業績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值。

5、檢查訂單，及時反饋發貨部并在商品發貨后在頁面上進行發貨點擊處理。

6、統計分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進行聯系維護，不在線可留言，對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通，配合優惠力度，爭取訂單轉化。

售后職責

1、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通配送范圍及收貨事項，避免用戶差評。

2、定時查看每個店鋪的銷售、發貨、評價情況，有問題及時處理并積極溝通相關聯系部門

3、每日查看平臺評價管理，及時回復客人的評論。

4、遇到退換貨處理的客戶，要及時做好記錄備案，統計原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。

5、遇到客訴問題，積極主動聯系用戶并進行安撫，對客訴原因統計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。

6、收集優質客戶建檔，定期進行客戶回訪并告知公司的促銷優惠活動進行二次銷售。