第一篇:商場百貨客服助理的述職報告
個人述職報告
各位領導:
你們好,我叫XXX,2010年5月來到XXXXX工作,在XXXXX接近一年的時間里,我學會了很多書本上沒有的經(jīng)驗,掌握了很多實踐技能,這一年我的進步與成長與領導的關(guān)愛、同事的團結(jié)協(xié)作是分不開的。這次應聘營運主任一職對我來說,是一個可以與領導以及同事們一起討論賣場業(yè)務的機會,更是我提升自己相關(guān)職業(yè)技能及綜合素質(zhì)的一次機會。
首先,我先對自己在客服助理這個崗位上的相關(guān)工作內(nèi)容做以下總結(jié):
1、負責會員卡的登記及辦理事項、換卡、換購、特殊接待、對換積分、接待團購客戶、商場內(nèi)儲值卡銷售等服務中心其它的日常工作;
2、負責VIP服務中心庫房的日常管理工作;
3、向顧客提供商場相關(guān)信息及指引服務,認真協(xié)助客服主任處理商場客訴;
4、積極協(xié)助市場部等其他部門辦好公司大型宣傳活動;
5、按顧客要求提供禮品包裝服務;向顧客提供其他相關(guān)服務;
6、及時完成上級下達的各項任務。
其次,我再對自己在客服助理這個崗位上取得的工作成績做以下總結(jié):
1、截至2012年4月10日共計辦理VIP卡7500余張,接待VIP客戶73320余人,辦理禮享卡共計413萬余元(其中36萬元為自己推薦客戶辦理)接待團購客戶兩次。
2、處理以及協(xié)助客服主任處理商場客訴53次,至今無一起投訴自己的客訴。
3、協(xié)助市場部等其他部門辦好明星簽售會、圣誕節(jié)活動、臺灣美食節(jié)等大型促銷活動共計19場
4、在認真完成本職工作的前提下,及時完成了上級下達的各項任務,其中包括統(tǒng)計VIP客服中心的周、月、年的各項相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,并向領導提交了《客服中心服務質(zhì)量提升總結(jié)報告》《關(guān)于提升禮享卡銷售的方案》《禮享卡辦理內(nèi)部聯(lián)絡表》《vip客戶意見表》等相關(guān)參考資料。
最后,我對自己如何做好一名合格優(yōu)秀的營運主任做出以下規(guī)劃:
作為年輕的商場百貨管理人員,要多動腦,勤思考,積極適應新工作,新要求:
第一,認真負責完成自身的崗位職責;檢查專柜人員的儀容儀表,關(guān)注商場
員工的服務、違紀、專柜的進、銷、調(diào)、存等貨品的流通工作及投訴
事件等,跟進各專柜市場活動的推廣,協(xié)助市場部做好每季的推廣活
動,按時完成公司下達的銷售指標; 熟悉營業(yè)員服務程序,密切關(guān)
注商場客流量,及時為顧客服務; 關(guān)注商場的工作環(huán)境,特別是環(huán)
境衛(wèi)生和照明燈具等,提醒柜臺及時維修; 協(xié)助柜臺做好因質(zhì)量疑
問需有關(guān)部門質(zhì)檢的工作,并及時反饋給營業(yè)員和上級領導;對公司的規(guī)章制度、通知、通告、活動計劃等,及時的傳達宣導。
第二,嚴格要求自己,改變以往的習慣,彌補自己在原來工作中和上級溝通
較少、主動性、準確性不夠的缺點,做到積極主動,認真仔細,多學習,多思考,及時補充新的理論知識,對于商場百貨管理方面的理論
知識要系統(tǒng)鉆研,多聯(lián)系實際,加強與領導以及其他營運主任的溝通、交流、學習。
第三,嚴格管理,抓落實,及時深入,制定服務及相關(guān)規(guī)程;在工作中不
斷發(fā)現(xiàn)問題,及時解決問題,根據(jù)條件變化,及時制定補充措施,并認真貫徹執(zhí)行。現(xiàn)場遇到問題現(xiàn)場解決,把客訴及時又好又快的處理掉;進行現(xiàn)場學習,向有豐富經(jīng)驗的領導老同事學習,以提高
自身的素質(zhì)。第四,作為服務行業(yè),還是應該將為客戶提供高質(zhì)量的服務放在重要的位
置上,所以我會加強對員工的客服知識和客服先進理念的培訓,提
高自己和員工的客戶服務意識。更好的做到1.耐心多一點2.態(tài)度
好一點3.動作快一點4.語言得體一點5.層次高一點6.辦法多一
點
總之,在新的崗位必然會對自己有新的要求,我會認真作好本職工作、為公司創(chuàng)造更大的效益和發(fā)展,做出自己最大的努力。
述職人:XXX
時間:2012-4-11
第二篇:商場客服主管述職報告
個人述職報告
XX年XX月懷著滿腔熱血來到XX商場客服部門任職,在新的環(huán)境新的崗位工作一年了。在XX年X月承蒙領導厚愛升職為客服部主管。今天我的述職報告主要對X年工作的總結(jié)和自己對X年客服部工作的展望。
一、崗位認知
我深知來到一個新的環(huán)境,走上新的崗位,一切都要從頭做起,要熟知自己的崗位職責,了解自己所在公司的企業(yè)文化。在主管的關(guān)心、同事的幫助以及公司的培訓中,我了解到了自己作為一名最基層的員工,在維護好顧客利益的同時,也要樹立公司的正面形象。
二、工作情況
在各位同事的關(guān)心愛護、主管的支持幫助下,我較快的融入到了這個新的環(huán)境,進入了自己的新角色——總臺與播音客服人員。4個多月后任部門安排從總服務臺調(diào)往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作:
1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3、會員積分兌換。
4、辦理免單。
5、配合企劃部完成每一期的贈禮活動。
6、播音室日常工作
三、崗位職責
1,注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象 2,維持良好的服務秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務 3:做好顧客投訴與接待工作
4,配合公司完成每一次的活動任務
四、問題與不足
1,早晚班交接還是會發(fā)現(xiàn)不到位 2,樓層電話簿品牌登記不完善
3,客服人員對于商場知識偏薄弱,例如接待簡單客訴時候都要依賴樓層主管 4,總服務臺和貴賓廳知識本內(nèi)部員工都了解的不夠透徹
5,員工依賴性強,小問題都要依賴主管出面處理。例如電腦故障 6,個別員工自律能力差
五、個人建議
1,嚴格管理員工在崗紀律,整頓部門工作紀律。
2,加強各部門的溝通協(xié)作,以保證柜臺進,撤柜能夠及時更改品牌電話簿 3,對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務培訓,如接待投訴流程,退換貨流程等等(包括播音室)
三、對未來的展望
1,自身要抓緊時間學習作為主管的各項工作事務,并把自己放在更高層次去要求自己,努力把自己向著全面性人才的方向培養(yǎng),盡早讓自己學會獨立處理事務,成為全方面人員。
2,加強自身業(yè)務知識,提升工作能力,以便于以后對員工的培訓工作可以更加完善,幫助員工成為優(yōu)秀的客服人員,也使自己成為高素質(zhì)人員。
3,加強與各部門的溝通協(xié)作。部門與部門的協(xié)作是很重要的,不僅僅是我希望部門員工也要加強這方面的意識。
4,微笑服務。只要是服務行業(yè)微笑都是最重要的,尤其是我們客服部門。希望未來我可以以身作則,帶動周邊同事,主動做好微笑服務,把微笑服務深入人心。以上是我任職以來的述職報告,不妥之處,請各位領導批評指正。
客服部:XXX
第三篇:商場百貨部述職述廉報告
商場百貨部述職述廉報告
我店百貨區(qū)經(jīng)過20xx年重大裝修調(diào)整后,在品牌結(jié)構(gòu)、品牌質(zhì)量、購物環(huán)境等方面均得到了很大的提升,在銷售方面也得到了相應的提高。但是與競爭對手相比,同樣也存在著不足。為此,經(jīng)過市調(diào)作出以下分析:
我店具備的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下方面:
一,品牌數(shù)量及質(zhì)量方面占據(jù)一定的優(yōu)勢,具有較大的品牌聚集效應。我店經(jīng)過重大調(diào)整,無論在品牌質(zhì)量與數(shù)量方面都得到了很大的提升,調(diào)整前品牌數(shù)量約為一百二余個,調(diào)整后品牌數(shù)量約為一百七十余個,銷售環(huán)比上升50%以上,而目前百貨品牌數(shù)量為一百二十多個。在引進品牌上,注重廠商經(jīng)營性質(zhì),提高了廠家直營的比例,根據(jù)市場定位引進了具有一定品牌知名度,但價格適中的品牌,例如在20xx年調(diào)整中,新引進的艾哲、瑪琪雅朵、衣訊、衣本色、洛漫琪等品牌,銷售較好,能夠符合本地市場需求,價格適中,且屬于廠家直營性質(zhì),貨源、促銷等方面均能夠達到要求。我店在品牌知名度方面,也具有一定的優(yōu)勢,例如皮鞋區(qū)百麗系統(tǒng)(四家)、女裝區(qū)普普風、摩卡奴、卡佛連、威絲曼、衣本色,運動區(qū)阿迪達斯、李寧、喬丹,床用區(qū)戴比爾斯、黛富妮等。
二、促銷活動的形式更多樣化。
百貨區(qū)的促銷形式相對比較單一,而我店的促銷形式與內(nèi)容則更多樣化。20xx年當中,在做好常規(guī)促銷的同時,開展了一系列的品類促銷及文化宣傳或促銷。六月份圍繞世界杯、父親節(jié)、端午節(jié)進行相關(guān)的促銷活動,針對世界杯期間,重點以運動系列開展促銷宣傳(尤其是對新進品牌),并設置體育運動靜態(tài)展區(qū)及電視直播區(qū)。在父親節(jié)促銷期,聯(lián)系男裝,男士皮鞋,皮具進行場外特賣,突出父親節(jié)的主題特色。在10月份開展了“化妝品美容護膚月”,部門相應推出美麗出游.愛在金秋,送禮無限的主題活動。同時加大營銷力度,嘗試新的促銷方法,例如限時搶購,對銷售提升取得了明顯的效果。
在文化促銷方面,加大主題活動的推廣,例如護膚節(jié)、歡樂暑期節(jié)等。針對暑假期間,推出了“歡樂暑期節(jié)”,對童裝區(qū)進行了氣氛布置,模特靜態(tài)展,童裝商品知識長廊等,聯(lián)合愛德幼兒園共同舉辦一場兒童服裝秀及文藝表演,并進行了寶寶大比拼的親子活動。在11月份當中,舉辦了以“我的時尚我做主”為主題的男裝時尚裝扮競技活動。同時在圣誕節(jié)期間也舉行了“快樂圣誕、童夢奇緣”的文藝活動。
三、促銷活動力度相對更大。
百貨區(qū)的促銷活動頻率相對要小,除了重大節(jié)假日外,其它時段促銷活動較少,甚至有時一個月均無統(tǒng)一促銷活動,無法與天虹或我商場相比較。百貨區(qū)近期大型促銷活動大都是“買換”的形式,需要湊數(shù),且有尾數(shù),比較容易造成跑單,而我商場的“換倍”因無需湊整,無尾數(shù),實質(zhì)上折扣力度更大,則顧客更樂于接受。
四、百貨特色更加突出。
經(jīng)過20xx年的重大調(diào)整,我店百貨區(qū)的營業(yè)面積進一步擴大,百貨商場的概念更加突出,品牌數(shù)量增加,品牌質(zhì)量優(yōu)化,品牌效應得以顯現(xiàn),市場競爭力進一步增強。而目前在多數(shù)顧客的心中還是大超市的印象,無論購物環(huán)境還是品牌組合、重視程度等與我商場均存在一定差異。
具有優(yōu)勢的同時也存在著不足:
一、超市的聚客效應無法與相比。
超市區(qū)是按照大賣場布局進行規(guī)劃設計,聚客效應更強,同時場內(nèi)(百貨區(qū))動線設計與超市區(qū)的客流流向緊密結(jié)合,超市區(qū)客流量大,在當?shù)厥袌鼍哂休^大的優(yōu)勢,利用超市區(qū)的優(yōu)勢來帶動了百貨的銷售。而我商場實行的是“百貨為主,超市為輔”的經(jīng)營格局,超市的聚客效應無法與相提并論,并且在賣場的動線設計方面也無法對百貨起到很好的帶動作用。
二、停車難:
隨著開車購物的顧客日益增多,停車是否方便成為有車一族衡量的標準,停車難問題使我店高端顧客流失較大,對銷售產(chǎn)生了比較大的影響。停車難是制約我商場經(jīng)營的一大難題,也是我商場一無法回避的競爭劣勢。而天虹或停車位比較寬裕,也就自然成為了高端顧客購物的首選。
三、會員制度:
為更好地發(fā)揮會員卡的作用,提高會員顧客對于分店的忠誠度,的會員顧客可享整個類別甚至全場商品9.84折的優(yōu)惠,并不定期推出會員日及會員獨享商品,完全體現(xiàn)了對會員的重視,而我公司的會員卡雖然也有金卡與銀卡之分,但在實際操作中,所有的會員卡都只有積分返利的優(yōu)惠,雖然在前段時間推出了百貨品類會員折扣(金銀卡可享折上折),其主要指正價商品可享受相應的折上折,但百貨商品正價的概率相對較少,因此實際意義不大,這樣也就失去了金銀卡的一大重要意義。建議公司在系統(tǒng)中根據(jù)會員級別作好相應設置,不同的會員級別只要刷卡即可享受相應的折扣,系統(tǒng)自動生成,讓會員享受到實實在在的優(yōu)惠。另外在,輸入電話號碼或會員卡卡號就可以積分,而在我商場,必須在收銀臺刷卡方可積分,為顧客購物帶來了不便,這樣很容易造成會員顧客的流失。
我店百貨區(qū)經(jīng)過20xx年重大裝修調(diào)整后,在品牌結(jié)構(gòu)、品牌質(zhì)量、購物環(huán)境等方面均得到了很大的提升,在銷售方面也得到了相應的提高。但是與競爭對手相比,同樣也存在著不足。為此,經(jīng)過市調(diào)作出以下分析:
我店具備的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下方面:
一,品牌數(shù)量及質(zhì)量方面占據(jù)一定的優(yōu)勢,具有較大的品牌聚集效應。我店經(jīng)過重大調(diào)整,無論在品牌質(zhì)量與數(shù)量方面都得到了很大的提升,調(diào)整前品牌數(shù)量約為一百二余個,調(diào)整后品牌數(shù)量約為一百七十余個,銷售環(huán)比上升50%以上,而目前百貨品牌數(shù)量為一百二十多個。在引進品牌上,注重廠商經(jīng)營性質(zhì),提高了廠家直營的比例,根據(jù)市場定位引進了具有一定品牌知名度,但價格適中的品牌,例如在20xx年調(diào)整中,新引進的艾哲、瑪琪雅朵、衣訊、衣本色、洛漫琪等品牌,銷售較好,能夠符合本地市場需求,價格適中,且屬于廠家直營性質(zhì),貨源、促銷等方面均能夠達到要求。我店在品牌知名度方面,也具有一定的優(yōu)勢,例如皮鞋區(qū)百麗系統(tǒng)(四家)、女裝區(qū)普普風、摩卡奴、卡佛連、威絲曼、衣本色,運動區(qū)阿迪達斯、李寧、喬丹,床用區(qū)戴比爾斯、黛富妮等。
二、促銷活動的形式更多樣化。
百貨區(qū)的促銷形式相對比較單一,而我店的促銷形式與內(nèi)容則更多樣化。20xx年當中,在做好常規(guī)促銷的同時,開展了一系列的品類促銷及文化宣傳或促銷。六月份圍繞世界杯、父親節(jié)、端午節(jié)進行相關(guān)的促銷活動,針對世界杯期間,重點以運動系列開展促銷宣傳(尤其是對新進品牌),并設置體育運動靜態(tài)展區(qū)及電視直播區(qū)。在父親節(jié)促銷期,聯(lián)系男裝,男士皮鞋,皮具進行場外特賣,突出父親節(jié)的主題特色。在10月份開展了“化妝品美容護膚月”,部門相應推出美麗出游.愛在金秋,送禮無限的主題活動。同時加大營銷力度,嘗試新的促銷方法,例如限時搶購,對銷售提升取得了明顯的效果。
在文化促銷方面,加大主題活動的推廣,例如護膚節(jié)、歡樂暑期節(jié)等。針對暑假期間,推出了“歡樂暑期節(jié)”,對童裝區(qū)進行了氣氛布置,模特靜態(tài)展,童裝商品知識長廊等,聯(lián)合愛德幼兒園共同舉辦一場兒童服裝秀及文藝表演,并進行了寶寶大比拼的親子活動。在11月份當中,舉辦了以“我的時尚我做主”為主題的男裝時尚裝扮競技活動。同時在圣誕節(jié)期間也舉行了“快樂圣誕、童夢奇緣”的文藝活動。
三、促銷活動力度相對更大。
百貨區(qū)的促銷活動頻率相對要小,除了重大節(jié)假日外,其它時段促銷活動較少,甚至有時一個月均無統(tǒng)一促銷活動,無法與天虹或我商場相比較。百貨區(qū)近期大型促銷活動大都是“買換”的形式,需要湊數(shù),且有尾數(shù),比較容易造成跑單,而我商場的“換倍”因無需湊整,無尾數(shù),實質(zhì)上折扣力度更大,則顧客更樂于接受。
四、百貨特色更加突出。
經(jīng)過20xx年的重大調(diào)整,我店百貨區(qū)的營業(yè)面積進一步擴大,百貨商場的概念更加突出,品牌數(shù)量增加,品牌質(zhì)量優(yōu)化,品牌效應得以顯現(xiàn),市場競爭力進一步增強。而目前在多數(shù)顧客的心中還是大超市的印象,無論購物環(huán)境還是品牌組合、重視程度等與我商場均存在一定差異。
具有優(yōu)勢的同時也存在著不足:
一、超市的聚客效應無法與相比。
超市區(qū)是按照大賣場布局進行規(guī)劃設計,聚客效應更強,同時場內(nèi)(百貨區(qū))動線設計與超市區(qū)的客流流向緊密結(jié)合,超市區(qū)客流量大,在當?shù)厥袌鼍哂休^大的優(yōu)勢,利用超市區(qū)的優(yōu)勢來帶動了百貨的銷售。而我商場實行的是“百貨為主,超市為輔”的經(jīng)營格局,超市的聚客效應無法與相提并論,并且在賣場的動線設計方面也無法對百貨起到很好的帶動作用。
二、停車難:
隨著開車購物的顧客日益增多,停車是否方便成為有車一族衡量的標準,停車難問題使我店高端顧客流失較大,對銷售產(chǎn)生了比較大的影響。停車難是制約我商場經(jīng)營的一大難題,也是我商場一無法回避的競爭劣勢。而天虹或停車位比較寬裕,也就自然成為了高端顧客購物的首選。
三、會員制度:
為更好地發(fā)揮會員卡的作用,提高會員顧客對于分店的忠誠度,的會員顧客可享整個類別甚至全場商品9.84折的優(yōu)惠,并不定期推出會員日及會員獨享商品,完全體現(xiàn)了對會員的重視,而我公司的會員卡雖然也有金卡與銀卡之分,但在實際操作中,所有的會員卡都只有積分返利的優(yōu)惠,雖然在前段時間推出了百貨品類會員折扣(金銀卡可享折上折),其主要指正價商品可享受相應的折上折,但百貨商品正價的概率相對較少,因此實際意義不大,這樣也就失去了金銀卡的一大重要意義。建議公司在系統(tǒng)中根據(jù)會員級別作好相應設置,不同的會員級別只要刷卡即可享受相應的折扣,系統(tǒng)自動生成,讓會員享受到實實在在的優(yōu)惠。另外在,輸入電話號碼或會員卡卡號就可以積分,而在我商場,必須在收銀臺刷卡方可積分,為顧客購物帶來了不便,這樣很容易造成會員顧客的流失。需要總部協(xié)助考慮或解決的問題: 進一步完善特色服務及配套項目: 應站在顧客的立場,不斷的思考顧客所需,完善相應的特色服務,滿足顧客需求,體現(xiàn)一種人文關(guān)懷,提升商場的內(nèi)涵。例如天虹商場有推出免費郵寄,便民自助金融服務。服務臺增加了部分服務項目:免費提供飲用水、手機加油站、便民傘租用、區(qū)域地圖、公交線路查詢、免費便民箱(針線包、藥品箱)等,前臺服務員的著裝專業(yè)、高雅,盡顯高檔商場的風格與水準。因此適當提高前臺服務等形象崗位待遇,是提升該崗位人員素質(zhì)的必要手段這一。增加部分配套項目,例如票務、干花(鮮花)、水簇、布藝、男士精品、家居飾品,水吧、零食小屋等項目,完善經(jīng)營品項,滿足顧客對購物、休閑、餐飲一站式服務需求,能夠吸引眾多顧客的腳步,提升賣場的人氣。對廠商管理缺少約束力,已影響到部門的執(zhí)行力。
由于現(xiàn)場部門權(quán)限有限,以及處理過程過于繁瑣,使部門在對廠商現(xiàn)場違規(guī)行為的處理上,缺少約束力,廠商對于現(xiàn)場管理比較漠視,影響到現(xiàn)場執(zhí)行力。例如貨源或整改事項逾期未完成的行為,部門只能是層層上報、等待處理,處理過程較長,缺乏時效性。這樣將會進一步增加了現(xiàn)場管理的難度。公司能否根據(jù)問題性質(zhì)或程度,給予現(xiàn)場部門一定的處理權(quán)限,可依照公司相關(guān)管理制度,如200元以下的處罰,可由現(xiàn)場部門報分店店長直接處理。這樣有助提升現(xiàn)場部門的效率及執(zhí)行力
第四篇:物業(yè)客服助理的述職報告
物業(yè)客服助理的述職報告范文
時間象奔騰澎湃的急湍,它一去無返,毫不流連,這段時間以來的工作,收獲了不少成績,來為這一年的工作寫一份述職報告吧。如何把述職報告做到重點突出呢?以下是小編幫大家整理的物業(yè)客服助理的述職報告范文,希望能夠幫助到大家。
物業(yè)客服助理的述職報告1暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對于xx物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的一年,我們在不斷改進完善各項工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領導的關(guān)懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的個人述職報告如下:
一.深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度。
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20xx年根據(jù)領導提出“一年打基礎,二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,不斷學習和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務收費標準,熟悉小區(qū)業(yè)主及設施、設備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,理論聯(lián)系實際,積極參與學習與培訓。
自20xx年7月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工23棟,共計1158戶住宅,共60單元。二期工程已完工xx棟,共計xx戶住宅,共xx單元。總體上已收樓xx棟,辦理入住xx戶,其中具備辦理入住條件共xx戶,未辦理入住手續(xù)為xx戶。閑置房屋共計xx戶,其中空置房xx戶,樣板間10戶,工程抵款5戶,施工單位辦公借用2戶,具備辦理入住條件未辦理入住xx戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神,力爭工作認真細致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,同時及時反饋回訪業(yè)主。
三、落實客服助理崗位職責,及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務。
1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設備設施及處理隱患154起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知58份,其中包括,裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3.責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達到98%以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4.負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有xx戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展20xx—20xx年B區(qū)物業(yè)服務費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,不計算在內(nèi)),B5已到期xx戶,現(xiàn)已催繳收取xx戶,B2已到期xx戶,現(xiàn)已繳納xx戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),提高服務品質(zhì)。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標,在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領導和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調(diào)的“服務細化,從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
20xx年是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來20xx年全新的一年里,我要努力改正過去一年工作中的缺點,不斷提升、加強以下幾方面:
1.繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2.加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3.進一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
4.多與領導、同事溝通學習,取長補短,提升能力,跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功,既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨,既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程,才會到達理想和目的地,拼搏,才會獲得輝煌的成功,播種,才會有收獲。追求,才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領導的'帶領下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
物業(yè)客服助理的述職報告2時光荏苒,我到秦皇島方大天安物業(yè)管理有限公司上班已兩年多了。在公司領導支持與幫助、同事的共同奮斗下,按照公司的要求和部署,較好的完成了本職工作。
我通過兩年多來的學習與工作,工作的方式、方法都有了較大的進步,現(xiàn)將兩年多來的工作情況總結(jié)如下:
一、客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主,所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此,公司制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風的“五個一”質(zhì)量文化準則。客服管理員的日常工作主要有:接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。
二、加強學習,提高業(yè)務水平
由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學習,在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓和考試等方式,使我們在工作中能夠靈活運用相關(guān)的專業(yè)知識,這樣下來在業(yè)務水平方面的確有了一定的進步。經(jīng)過不斷的學習、不斷積累經(jīng)驗、知識,均已具備了一定的工作能力,能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,熱愛本職工作,認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì),爭取工作的主動性,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在問題和今后努力的方向
通過對這音多工作的總結(jié),著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住,主要表現(xiàn)在:第一,由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解,許多工作都是邊干邊摸索,以致有時工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高;第二,有些工作還不夠細,一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位;第三,相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費,每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策,這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率,是對我們公司服務質(zhì)量的衡量,更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。第四:維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。因此物業(yè)公司的領導和地產(chǎn)負責人分析了主要原因:一是冷橋現(xiàn)象,二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案;我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負責人回報情況,較為重要的地產(chǎn)負責人回親自去看,分析情況,安排維修人員及時處理,盡量做到讓業(yè)主滿意。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學習,拓寬知識面,努力學習物業(yè)管理知識和相關(guān)法律常識。加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解,加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學習,要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風建設,加強管理,團結(jié)一致,勤奮工作,形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務水平及支持沒配合能力。
我將以飽滿的熱情服務好業(yè)主,維護好公司利益,積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務,為公司創(chuàng)更高價值造,力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。
第五篇:客服助理魏春華述職報告
述職報告
尊敬的各位領導、各位同事:
大家好,我是魏春華:
2016年匆匆結(jié)束;作為享源物業(yè)服務中心的客戶助理,這一年雖然沒有轟轟烈烈的成績,但也有不俗的收獲和考驗。下面我將本年我的工作情況及新一年的工作計劃向大家做簡要匯報
一、工作情況 : 1、1棟、6棟、7棟和商鋪總辦理入住戶302,車位辦理登記81戶 ;天然氣開栓191戶。
2、已辦理裝修許可的232戶,正在裝修的14戶,已裝修完成的218戶。裝修完畢并返裝修保證金172戶,跟蹤處理裝修期間違反裝修管理規(guī)定的業(yè)主有22戶,下達整改通知和承諾書各23份。整理裝修檔案232 份。
3、做好業(yè)主裝修期間的日常巡檢工作;檢查在裝修巡檢期間對裝修產(chǎn)生的各種違規(guī)裝修與違章建筑及時發(fā)現(xiàn),聯(lián)系業(yè)主進行溝通,告知其停止施工并下達整改通知,并及時向上級領導反映。及時發(fā)現(xiàn),及時處理。在裝修期間使用電梯運送裝修材料(沙子、水泥等)告知業(yè)主與工人須袋裝化進入園區(qū),特別注意電梯衛(wèi)生與電梯超載,避免造成電梯故障,影響正常使用。對于裝修垃圾的處理應袋裝化并清運到指定地點。
4、同時對管轄區(qū)每天對公共區(qū)域的設備設施進行巡查一次,共發(fā)現(xiàn)問題30余項,及時通知相關(guān)部門進行維修整改,并進行復查;管理區(qū)域內(nèi)設施設備完好率90%以上。與其他管理員一起清理樓道裝修垃圾及電梯前室雜物共70余次。
5、收取物業(yè)費工作:5月份開始收取物業(yè)費;截止1月9日收取物業(yè)費325214元,168戶,占物業(yè)費總額的69%
二、其他工作: 1、6月份,配合地產(chǎn)進行車位抽號的工作
2、清理園區(qū)雜草
三、問題與不足
作為客服助理,我自身還存在很多不足,例如與業(yè)主溝通時語言的運用和語氣態(tài)度方面需加強,如何用我的語言讓業(yè)主理解并支持物業(yè)工作是我需要盡快提高的;應該更加注重服務細節(jié)方面的問題。
今年的全部工作時間都放在收取物業(yè)費、處理墻體裂縫問題上和天然氣開栓上,對公共設施設備和公共區(qū)域的衛(wèi)生巡查有所松懈,在記錄填寫方面也有很多不足;在日后的日子里加強對公共設施設備和公共區(qū)域衛(wèi)生的巡查。
四、2017年工作計劃 2017年加大物業(yè)費收取力度,盡快解決因墻體裂縫等原因不繳
納物業(yè)費的問題。
加強自身業(yè)務知識,提升工作能力,以便于以后更好的處理各種問題,也使自己成為高素質(zhì)人員;結(jié)合相關(guān)工作經(jīng)驗,在處理各項事務中時刻磨練自己、提升自己。
2017年我將嚴格要求自己按照工作設想展開各項工作,與大家一起團結(jié)互助,共同努力把享源物業(yè)服務中心的明天建設的更加美好!
以上是我任職以來的述職報告,不妥之處,請各位領導批評指正
客服助理:魏春華
2017年1月9日