第一篇：張國容《客戶財報解讀與銀行信貸業務管理》（本站推薦）

《客戶財報解讀與銀行信貸業務管理》

主講：張老師課時約需6小時

一、客戶財報解讀與貸前調查

1、客戶財務數據與客戶評級

2、客戶財務數據與客戶融資資格、能力評估

二、客戶（擔保人）財報解讀與貸時審查

1、客戶財務數據與融資額度

2、客戶財務數據與融資期限

3、客戶評級結果與融資價格

4、客戶財務數據與償債能力

5、擔保人財務數據與擔保資格、能力評估

三、客戶（擔保人）財報解讀與貸后檢查

1、客戶財務數據與融資用途跟蹤

2、客戶（擔保人）財報數據變化與貸后管理

第二篇：關于規范與銀行信貸業務相關的房地產抵押估價管理有關問題的通知

關于規范與銀行信貸業務相關的房地產抵押估價管理有關問題的通知

各省、自治區建設廳，直轄市房地局（建委），中國人民銀行各分行、營業管理部、各省會（自治區首府）城市中心支行、副省級城市中心支行，各銀監局，各國有商業銀行、股份制商業銀行： 為了加強房地產抵押估價管理，防范房地產信貸風險，維護房地產抵押當事人的合法權益，根據有關法律法規，現就有關問題通知如下：

一、房地產管理部門要建立和完善房地產估價機構、注冊房地產估價師信用檔案，完善商品房預售合同登記備案、房屋權屬登記等信息系統，為公眾提供便捷的查詢服務。房屋權屬檔案和有關原始憑證的查閱，按照《城市房地產權屬檔案管理辦法》的有關規定辦理。

二、商業銀行在發放房地產抵押貸款前，應當確定房地產抵押價值。房地產抵押價值由抵押當事人協商議定，或者由房地產估價機構進行評估。房地產抵押價值由抵押當事人協商議定的，應當向房地產管理部門提供確定房地產抵押價值的書面協議；由房地產估價機構評估的，應當向房地產管理部門提供房地產抵押估價報告。房地產管理部門不得要求抵押當事人委托評估房地產抵押價值，不得指定房地產估價機構評估房地產抵押價值。

三、房地產抵押估價原則上由商業銀行委托，但商業銀行與借款人另有約定的，從其約定。估價費用由委托人承擔。

四、房地產估價機構的選用，由商業銀行內信貸決策以外的部門，按照公正、公開、透明的原則，擇優決定。商業銀行內部對房地產抵押價值進行審核的人員，應當具備房地產估價專業知識和技能，不得參與信貸決策。房地產估價機構的選用辦法由商業銀行制定。

五、商業銀行及其工作人員不得以任何形式向房地產估價機構收取中間業務費、業務協作費、回扣以及具有類似性質的不合理或非法費用。

六、任何單位和個人不得非法干預房地產抵押估價活動和估價結果。

七、房地產估價機構應當堅持獨立、客觀、公正的原則，嚴格執行房地產估價規范和標準，不得以迎合高估或者低估要求、給予“回扣”、惡意壓低收費等不正當方式承攬房地產抵押估價業務。

八、商業銀行應當加強對已抵押房地產市場價格變化的監測，及時掌握抵押價值變化情況。可以委托房地產估價機構定期或者在市場價格變化較快時，評估房地產抵押價值。處置抵押房地產前，應當委托房地產估價機構進行評估，了解房地產的市場價值。

九、房地產管理部門要定期對房地產估價報告進行抽檢，對有高估或低估等禁止行為的房地產估價機構和注冊房地產估價師，要依法嚴肅查處，并記入其信用檔案，向社會公示。

十、房地產抵押價值評估應當按照《房地產抵押估價指導意見》的要求進行。

十一、違反本通知規定的，由相關部門按照有關規定進行查處，并依法追究有關責任人的責任。

附：《房地產抵押估價指導意見》 中華人民共和國建設部 中國人民銀行 中國銀行業監督管理委員會 二○○六年一月十三日

第三篇：XX銀行培訓中心客戶開發與客戶關系管理(DOC 32頁)

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客戶開發與客戶關系管理

第一部分

客戶開發案例 第二部分

客戶開發的關鍵因素 第三部分

客戶開發體會 第四部分

客戶關系管理 第五部分

客戶投訴處理

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第一部分

案例

一場住房維修資金以弱勝強.成功營銷的攻堅戰！

·案例：北京市住宅小區維修資金賬戶營銷

·背景介紹

·買房子時候我們按照房屋價格的2％繳納的大維修資金。

·當小區成立了業主委員會后，以小區名義開立賬戶存放該小區的維修資金，業主委員會代表小區業主對資金進行監督管理。

·06年4月北京市建委通過公開招標，有7家銀行同時取得代理資格，資金規模達到200多億元，并且逐年增長，競爭較為激烈。案例分析的四步曲：

1、目標客戶與同業競爭分析

2、營銷實施體系構建

3、營銷策略與實施

4、營銷效果評估

第一步：開展目標客戶與同業競爭分析：找準對象 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

1、客戶價值分析――判斷營銷的收益

·單一客戶規模大。

一個中等規模的小區大維修資金金額大約為2000萬元。大型社區的維修資金單戶數額超過1億元。·資金存續時間長。

維修資金是用于房屋的大規模維修，存放期達到幾十年，新樓盤10年內基本不會使用。

·市場發展持續性強。

北京市有3000多個小區，已經成立業主委員的社區有500多個，市場規模有200多億元，并且在不斷擴大。·交叉銷售潛力大。

維修資金存放在銀行后，也就代表著社區與銀行建立了一對一的合作關系，銀行可借助這個平臺利用業主詳細的個入身份與家庭信息，深入挖掘社區的個人金融市場，例如信用卡、儲蓄、理財等等。

2、目標客戶分析――找準營銷對象

·準確找到客戶的決策層

大維修資金存放銀行的選擇由廣大業主投票選擇，但由于業主分散，選擇和決策的權力集中在了社區業主委員會，業主委員會的主任和委員就是營銷重點。

居委會沒有管理維修資金賬戶的權力，不是營銷重點。由于業主眾多，逐個業主的營銷工作量過大，沒有實際操作的可能性。·目標客戶的選擇策略：重點客戶的四個條件

由于市場較為龐大，無法同時營銷所有的社區，因此需要明確標準，篩選出最為合適的目標社區。例如，我們的目標立足于四個條件：（1）小區規模較大：營銷收效比率高抓住一戶是一戶（2）高檔社區：價值高，個人客戶潛力（3）社區管理規范：避免陷入社區糾紛，易操作

（4）先城區內小區、后近郊區、再遠郊區，方便營銷與服務 ·目標客戶的切入策略：利用客戶的相關組織

很多客戶都有自己業內的組織機構，我們通過了解，業委會雖然是新生事物，但在北京地區有數十家社區業主委員會共同成立了“業委會聯盟”，另有幾個相關組織也在來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

聯絡中。如獲得這類組織的認可，就可與該組織內的數十家社區同時建立聯系，快速的切入和實施營銷。

3、競爭對手分析――預先判斷營銷的阻力

·做到知己知彼：

·7家具有存放資格的銀行。·2家國有銀行、5家股份制銀行。·哪家銀行的營銷能力比較強。·哪家銀行對于此項業務較為重視。

·哪家銀行具有突出的經營優勢。例如，招商銀行私人業務形成了好的品牌，交通銀行雖然是股份制銀行但老牌子給業主更為可靠的形象，北京銀行是北京的草根銀行，網點多，人脈廣，與市民聯系緊密。

第二步：構建營銷實施體系：營銷準備

1、制定獨特性、有吸引力的營銷方案體系

·業主委員會維修資金是個新事物，對客戶，對銀行營銷人員也是個新問題。北京市建委投標時，在北京地區所有銀行沒有一家銀行開立一個業委會維修資金賬戶，要打好這一仗，必須鉆透政策，提供獨特服務。把握客戶需要，報送服務，系列方案立足于三個支點：

·一是安全性高。針對維修資金安全性要求高，制定了多緯度交叉管理的銀行內部會計結算制度，以供營銷人員對外宣傳使用。

·二是操作規范。為了規范各個支行統一對外宣傳，制定針對社區業主委員會的維修資金營銷服務流程。

·三是服務全面。為了解決業委會使用維修資金的政策疑惑，制定維修資金管理與使用的各類問題處理預案。

2、建立營銷人員體系

·前臺營銷隊伍

·客戶經理隊伍：全行近300人 ·產品經理隊伍：分行10人 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

·行業營銷負責人：2人 ·后臺服務保障團隊 營銷策劃管理團隊 信息系統技術保障團隊 會計結算保障團隊 投訴處理團隊 后臺監督團隊

3、高強度、多頻次、互動性的培訓支持體系

一方面：連續3個月的培訓時間安排

每周二次、每次1小時的密集視頻培訓 每周一次分片的面對面溝通培訓

每半月一次的客戶經理現身說法、經驗交流培訓

另一方面：培訓側重

一是業務收益分析與制度流程介紹 二是產品經理產品介紹 三是客戶經理營銷技巧

4、建立營銷目標與激勵體系

·要求每家支行至少營銷5家社區。·制定不同資金規模的獎勵標準。·開展一系列勞動競賽配套活動。·每周一次全行營銷與排名的通報 ·按月及時兌現內部激勵承諾。

·跟蹤考核激勵效果，及時調整考核激勵措施。

5、建立溝通反饋體系

·一是明確專人負責。

·二是明確對外、對內聯系方式。

·三是明確銀行內部對客戶經理的服務支持。

·四是不僅在技術，而且在營銷物資上也給予大力支持。? 目的：

·暢通內部溝通渠道。來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

·保障營銷問題處理時效。·及時調整營銷策略。

第三步：客戶開發策略與實施：營銷推進

1、方案式營銷，提供一對一個性化服務。

? 針對客戶需求，量身定制綜合金融服務方案，提高營銷服務的針對性。? 例如：為每家社區制訂專門的維修資金服務方案，將現有金融產品和服務進行有效整合，挑選適合社區規模與特點的產品與服務組成社區金融服務方案，提升營銷服務的針對性。

? 如北京市最大的“天通苑”社區，印制收發選票

? 如北京市新興的“奧林匹克花園”社區，演出木偶劇等社區共建。? 如北京市遠郊的“一棟洋房”社區，免費安裝自助繳費機。

2、換位思考，深入挖掘服務需求。

? 為社區提供維修資金服務中，銀行要換位思考，如果自己是社區的業委會成員和業主，自己需要什么樣的金融服務呢？這就需要與客戶的密切溝通才能了解。

? 例如：通過多次走訪北京市望京銀楓家園社區，我們的客戶經理發現社區內公共設施破損，主動為社區公共區域座椅處修建了2個印有銀行標志的遮陽傘，同時贊助社區修建了一個居民信息公告板，既方便了業主日常使用，銀行也可在上面進行廣告宣傳。

3、重視投訴處理，形成良好口碑。

? 對于客戶提出的服務要求與問題，及時給予答復和響應，這樣更有助于在行業內形成較好的口碑，通過羊群效應，帶動對為其他客戶營銷。

? 例如：北京市某小區對于某銀行業主個人維修資金查詢不便進行了投訴。我們立即投入較多人員進行集中開發，開通了銀行ATM機和電話銀行等多種自助查詢功能，領先于其他銀行。由于開戶的小區業主需求得到了及時的滿足，形成了良好的口碑，各個小區業主委員會交流時，口口相傳，良好形象得到積極傳播，贏得了聲譽，取得了極佳效果。來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

4、參與客戶業內組織的活動，打入客戶內部，以點帶面快速切入營銷。

? 積極參與客戶業內的相關組織，通過聯合舉辦論壇，集體活動等，與這些組織形成良好的合作伙伴關系，快速切入客戶，以點帶面，提高營銷的成功率。? 例如：北京市有數十家社區業主委員會共同成立了“業委會聯盟”，銀行協助業委會聯盟舉辦“業主委員會維修資金論壇”、“業主委員會成立方法講座”等活動，銀行提供資金、場所等資助，能夠與業委會聯盟形成緊密的伙伴關系，有助于通過業委會聯盟結識、營銷更多的社區。

5、擇機推出廣告，樹立專業形象，形成營銷聲勢。

? 在市場競爭已經較為激烈的環境下，擇機投放廣告，樹立專業的服務形象，提高市場知名度，形成營銷聲勢。

? 例如，每日早在廣播交通臺上播放“××銀行，維修資金管理專家”，重復的播放，有助于在廣大業主的潛意識中建立專業的業務形象。

6、提高營銷層次，增強客戶信心

? 由于維修資金使用過程中可能有很多問題，需要銀行在人力、物力上作出承諾，因此在營銷時行領導、主管部門領導親自參與一線營銷，對于有意向的好客戶，影響力大的大客戶盡可能出席營銷活動，有助于提高客戶信心。

7、遵從客戶要求，第一時間滿足客戶需求

? 由于業主委員會人員多是公職人員，兼職為業主服務，他們的會議、決策活動大多是在星期天、節假日進行。

? 在營銷開展和業務活動配合上，完全尊重客戶時間，對于客戶提出的時間要求，在第一時間即給予答復和配合，做到隨叫隨到。

第四步：客戶開發效果評估

第一部分

經過一年努力：

? 40多家支行全部開辦了業務，無一空白點。? 一大批客戶經理成為維修資金業務營銷的行家。

? 開戶小區業主委員會達到近100家，市場占有率達到近80％。? 開戶業委會存放資金達到30多億。? 發放業主信用卡近10萬張。來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

? 拉動理財銷售5億多元。

? 7家銀行有建行北分、招行北分、交行北分、中信北分等一戶未開。

牢牢占據了市場主動地位

塑造了專業的銀行維修資金服務形象

第二部分

客戶開發的關鍵因素

五項關鍵因素

一． 建跑道：健全營銷運行機制 二． 組軍隊：建立一支職業客戶經理隊伍 三． 立條例：建立考核機制 四． 樹標桿：建立激勵機制 五． 配裝備：建立產品創新機制

一、建跑道：健全客戶開發運行機制

組織體系、運行機制科學有效的三個關鍵點：

1、管理部門理的清楚：發揮好作用

? 梳理銀行自身特點：宣傳營銷優勢與導向 ? 梳理客戶開發重點：通過客戶分層確定營銷目標 ? 梳理客戶開發策略：確定營銷渠道與方式

2、營銷單元領會清楚：做到三個“抓好”

? 對客戶需求變化抓好機會 ? 對客戶需求層次提高抓好服務 ? 對客戶合作擴大抓好細分

3、中后臺位置清楚：保障有力

? 提供政策、技術、人力、信息等四個方面支持。? 積極開展營銷評比與評獎活動。

二、組軍隊：建立一支職業客戶經理隊伍

（一）一名合格營銷人員應具有五種能力：

1.要有較高的專業能力 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

2.要有較高的判斷能力

3.營銷環境的分析能力

4.要有一定的營銷溝通能力

5.服務方案設計及組合產品提供能力

1、要有較高的專業能力：

? 思想素質三好：

? 人品好：處事公正。

? 作風好：不唯利是圖，不斤斤計較。? 心態好：不得意忘形，不悲觀失望。

? 業務素質三高：

? 學問高：知識面要寬

? 業務水平高：精通業務，至少要精通一個方面 ? 處事能力要高

目的： 贏得客戶尊重

2、要有較高的判斷能力

? 對潛在客戶的判斷

? 合作成功與否的判斷 ? 對合作潛力的判斷 ? 對營銷渠道的判斷 ? 對自己行內政策的判斷

? 對現實客戶的判斷

? 延伸營銷或發散營銷：客戶介紹客戶，老客戶挖潛，潛在客戶發現。

目的：把握客戶價值

·尋找潛在客戶的方法：

? 從你認識的人中發掘:

包括你現有的客戶、過去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學、鄰居、你所加入的俱樂部或組織的其他成員等。

? 從商業聯系中尋找機會: 商業聯系比社會聯系容易得多。借助于各種交往活動，你可以更快地進行商業聯系。

? 善用各種統計資料: 國家相關部門的統計報告，行業、研究機構、咨詢機構發表在報刊或期刊等上面刊登的調查資料等。來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

? 利用各種名錄類資料: 如客戶名錄、同學名錄、會員名錄、協會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業年鑒等。

? 閱讀報紙、雜志和有關的專業出版物: 事實上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。把你認為有價值的信息都摘錄下來，然后進行簡單歸檔整理，你會發現這些信息為你提供許多重要商業機會。

? 充分利用互聯網:

在網絡世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業聯系，就在網上。把你的產品或服務介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶。

3、要有一定的營銷溝通能力：

? 具備營銷常識：名片、座位、上下電梯、握手、衣著 ? 會談準備：詳細周到的準備顯示出：素質與管理水平? 溝通技巧：愉快，輕松的話題與氛圍營造 ? 有意的交往：客戶愿意交往

? 良好的合作：建立合作關系

目的：得到客戶認同與接納 ·接近客戶自我測驗

?

1、打招呼

·是否面帶笑容

·是否適當的尊稱對方

·是否熱忱有勁

?

2、自我介紹

·是否有介紹自己的名字

·是否有介紹自己的公司

·是否正確交遞名片

?

3、感謝對方接見 ·是否向對方表示感謝接見 ?

4、寒喧

·是否稱贊對方

·是否說一些對方感興趣的話題

?

5、表達拜訪的理由

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·是否自信地說出拜訪的理由

4、營銷環境的分析能力：營銷趨勢分析 －－－兩個方面、一個重點

? 一方面：客戶外部經營環境：

? 經濟趨勢：國家經濟金融形勢與政策

? 行業趨勢：對客戶所在行業的具體情況較為了解（如對煤炭、鋼鐵行業企業）? 客戶的同業競爭狀況 ? 客戶相關企業發展趨勢 ? 客戶行業產品發展趨勢

目的：因您對客戶行業較為了解而引起共鳴

? 另一方面：客戶生產經營場所環境與領導人辦公環境

?

1、客戶生產經營場所環境：代表了企業文化與管理水平

?

2、領導人辦公環境：代表了領導者個人愛好、品味與修養，尤其需要大加贊賞，引起客戶的興趣與共鳴，? 營銷目的：重要的是為以后的共同話題和深入交往打下一定的基礎 ? 一個重點：重點是本行的營銷政策：

? 公司或零售業務發展政策 ? 信貸投向政策

? 產品定價、銷售、渠道、激勵等配套政策

? 營銷目的：客戶合作要求與本行政策相符，不做無用功

5、服務方案設計及組合產品提供能力

? 服務方案要符合體例

? 篇章結構

? 文字概括與提煉、語言精練 ? 觀點是否鮮明、重點是否突出

? 如：投標項目、北京地鐵、中國銀行投標書

? 產品組合設計：

? 一定要根據客戶需要，在精（精準）不在多，在專（專業）不在范，在細（細致、細微）不在粗。

? 印刷精美，要有一定的檔次與層次 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

? 封面圖案要有客戶的大門或重要圖標 ? 每一頁左上角要有客戶的LOGO ? 最好用彩色印刷

? 頁面設計：行間距最好要在28以上，頁面要有彩色圖案，每一頁控制在400字以內

? 前言與內容提要很重要，要精確到頁碼，要有與閱讀專家溝通的語言：如談辛苦閱讀本方案、談天氣對專家工作帶來的困難與影響、談方案可能存在的錯誤與不足之處等等。

目的：亮出絕活，展現特色 營銷步驟：

第一步：培育人員關系

第二步：增進相互信任

第三步：客戶推出：集中支付帳戶與工資福利支出兩項招標

第四步：集中力量制定高水平服務方案

第五步：找準機會向客戶介紹服務方案，補充內容，增強客戶合作信心

第六步：專家評定：高分，中標

第七步：中標，提供全方位服務

（二）營銷人員未來的發展方向——四化

1.專業化 ：營銷人員差異化發展，承擔不同的專業角色

2.團隊化 ：分工協作、分層管理 3.產品化：對客戶個性化需求的滿足

4.優勝劣汰分化：優者發展、后進者轉崗

1、專業化：營銷人員差異化發展，承擔不同的專業角色

? 客戶經理：前臺客戶關系培養與維護 ? 產品經理：中臺產品與技術支持

? 行業經理、風險經理（審批人員）：后臺風險控制

前、中、后臺共同為客戶服務

2、團隊化

? 分工協作 ? 分層管理 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

? 總行級客戶 ? 分行級客戶 ? 支行級客戶

? 集約經營：

? 提高專業化營銷能力 ? 風險控制能力

? 市場認知與高效服務提供能力 ? 個性化服務能力 ? 資源配置與產出能力

3、產品化

? 產品力：銀行產品與客戶需求一一對應并滿足的程度

? 對客戶個性化需求的滿足與提供能力決定成敗，國外大公司與銀行都是一對一的服務。

? 三個推動：關系切入、產品拉動、服務鞏固

4、優勝劣汰分化

? 優者發展、后進者轉崗 ? 會是更加充滿生機與活力

? 倡導互動交流：團結緊張、嚴肅活潑 ? 倡導開動腦筋、積極參與。

（三）三個步驟

三種能力

? 第一步：客戶分析與發現能力－－發現可以合作的潛在客戶朋友

? 本行客戶業務關系的梳理 ? 本行人員關系的梳理

? 本行營銷策略分類與目標市場確定

? 本行重點營銷目標客戶營銷計劃、時間計劃、工作計劃配套實施 ? 工作目標校正與調整

? 第二步：首次營銷能力（營銷的初級階段）－－要與客戶交成朋友

? 客戶的本質 ? 物美價廉

? 購買因素：質量、價格、服務、品牌、促銷 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

? 營銷影響因素：認知、理解、偏好、終端促銷

? 第三步：持續營銷能力（營銷的深入階段）－－要與客戶交成好朋友

? 質量保證 ? 服務保證 ? 價格體系

（四）客戶經理需要注意的幾個問題

1.營銷要有品位

2.營銷不能急功近利，不能操之過急 3.為人要誠實厚道，可以信賴的朋友 4.要有差異化的對策分析透客戶

5.要有恒心與毅力，要持之以恒

6.要有較強的執行力

7.對客戶承諾過的事，說過的話一定要兌現 8.有團隊精神 9.求勝的愿望強烈

10.工作要有目的性、計劃性 11.不要抱怨

成功營銷員的七字真經：膽大心細臉皮厚

三：關于立條例

建立考核機制：非常重要，實質就是要建立“指揮棒”，要通過考核體現出銀行經營管理要達到的目標與方向：比如規模，質量，效益等經營目標等

考核要突出工作目標與要求

四:關于樹標桿

建立激勵機制：制定獎罰規則，建立起明確的，標準化的，及時的，全員知曉的獎勵辦法

其實質就是：要通過物質、精神、職務等多種手段兌現賽馬承諾

獎罰分明也是生產力

五：關于配裝備

建立產品創新機制:

實質就是維系客戶關系，推進客戶開發的武器裝備，在當前的市場競爭中，對來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

樹立本行現象具有決定性的作用。可以說：一家銀行具有什么樣的產品就代表了一家銀行什么樣的特色產品日益成為銀行服務特色的標簽

第三部分

客戶開發的體會

以理論指導實踐，從實踐感悟理論

一、“7個為本”：營銷協奏曲的樂譜

1、誠信為本：客戶永遠比我們聰明

? 影響信用的事，哪怕十分瑣屑也得注意 ? 守信乃推銷之本，失信就失去推銷機會 ? 大信用是由許多小信用累積而成

? 誠信從按時赴約開始：提前3分鐘走到客戶接待處

2、雙贏為本：讓客戶感到占了便宜

? 雙贏不是簡單的平均分配，而是想辦法使雙方的利益得到最大化的實現 ? 只有讓利，才能贏利 ? 古語講：將予取之，必先予之

3、創新為本：只有賣不出去的產品，沒有需求飽和的市場

? 產品創新 ? 營銷方法創新 ? 業務流程創新

4、服務為本：服務的空間、時間、效率是可以無限細分的

? 產品相同時，我求質量 ? 質量相同時，我求價格 ? 價格相同時，我求服務 ? 服務相同時，我求效率

5、簡約為本：如果你想進入市場，切記簡單化

? 你對客戶需求的響應速度越快越好，客戶對你的產品和服務感覺越方便舒適越好

? 管理的本質是簡單化 ? 把復雜的事情搞簡單你就發展 ? 把復雜的事情搞得更復雜你就停滯 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

? 把簡單的事情搞復雜你就倒退

? 提供給客戶的服務和產品功能越來越復雜，但客戶操作使用的流程越來越簡單

? 管理是一種藝術，而簡約則是這種藝術的靈魂。簡約就是提高效率、縮短流程，方便客戶

6、客戶為本:客戶永遠是對的

? 客戶為本有三層含義

? 誰是你的客戶：定位，市場細分 ? 滿足和激發客戶的需求 ? 讓客戶感到與你合作最舒適

? 不是天氣太冷，而是你穿的衣服不保暖 ? 削足適履：想贏就請把腳穿進客戶的鞋子里

7、科技為本

? 沃爾瑪全球資源管理信息系統 ? 大公司的ERP系統和CRM系統

? 計算機網絡平臺：商業銀行“奔騰”的原點 ? 網上銀行：“網”住優質客戶的利器 二、四個為主：玩轉手中的四角魔方

1、客戶第一：幫客戶賺錢是你營銷的出發點和歸宿

? 客戶的問題是我們營銷的切入點 ? 不是賣給你一種產品，而是幫你選擇 ? 不是從你口袋里掏錢，而是替你理財 ? 把一切困難留給自己，把一切方便讓給客戶

2、戰略為先：樹立遠、近兩類目標

·戰略要回答5個問題

1.我們從事什么業務：干什么不干什么？有所為有所不為 2.我們如何創造價值：怎么干？ 3.我們的競爭對手是誰：別人如何干？

4.哪些客戶對我們至關重要：到什么樣市場上去干？ 5.什么樣的人能干：找誰來干 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

·戰略是用今天的錢做明天的事：舍得為未來投資

戰術是用過去的錢做現在的事：有多少錢辦多少事 ·商業成功=正確的營銷戰略+員工有效的行動

·戰術只能解決一筆業務，它管“今日有酒今朝醉”；戰略才能搞定一個客戶，它管“百年恩愛”

·如果大多數客戶經理在同業競爭中處于劣勢，那肯定是公司的戰略出了問題；如果少數客戶經理在同業競爭中處于劣勢，那肯定是個人戰術出了問題

·一個客戶經理做事的成功機率很低，那往往是自己的戰略出了問題 ·有理走遍天下：思路決定出路

1.小狗交易法 2.把斧子賣給布什總統 3.我不淘金我賣水

4.國美：做零售商不做中間商

5.平價買進來，降價賣出去，但我成了百萬富翁

3、效率至上：大魚吃小魚，快魚吃慢魚 ·效率=熱情+技能+膽魄 ·客戶滿意=熱情+技能+效率

·當熱情與技能共舞時，效率為其伴奏，杰作便出現了 ·我沒有老虎跑得快，但我比你跑得快

·清楚你到底在做什么，然后一次比一次加快速度去干

4、務實為本：時刻記住做一個抓老鼠的貓

· 在現代商業世界里，除非你能把你創作的東西賣出去，否則，創意、獨具匠心都是毫無價值的

· 營銷從形式上看，是將產品轉讓給客戶；從內容上看，是將客戶口袋里的錢轉移到供應商手中

· 圍繞營銷所做的一切策劃和耗費，如果無助于與客戶之間的雙向互動，都是徒勞無益的 · 用你所能掌握的資源干對你貢獻最大的事情

三、營銷“五要”

? 要搶早：早動手，搶占先機，后來不如先到 ? 要搶快：快行動 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

? 要搶準：措施對路

? 要搶新：新鮮不老套，要高人一籌 ? 要搶實：務實、實效 案例三：對某政府基金的成功營銷

客戶選擇合作銀行的因素：

·客戶關系

·行業地位

·品牌形象

·產品服務

·產品價格

·服務方案

·服務團隊

·增值服務

四、客戶開發的七個誤區

? 營銷不等于銷售（過于簡單）? 十年磨十劍與十年磨一劍

? 三句話不離本行（只見商品不見文化、品位）? 只給客戶添麻煩而沒有幫助：雙贏 ? 銀行處于弱勢：沒有處理好關系

? 本行產品不適用客戶：要努力挖掘，總有一款適合他

? 客戶管理者或要害部門人員太傲慢，太難以接近：沒有找到接觸或合作的竅門

第四部分

客戶關系管理的基本內涵

CRM與客戶價值創造的聯結點

－－創造客戶價值的基本途徑和手段

·深入挖掘客戶潛在需求 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

·全面滿足客戶需求 ·全面客戶滿意

主要內容

一、銀行客戶關系管理系統

二、客戶關系管理系統化流程及四個支柱

三、做好三個強化

四、抓好四個重點

五、加大中后臺支持

六、結論

一、銀行客戶關系管理系統

客戶

柜員

電話銀行

網絡銀行

客戶經理

呼叫中心

（客戶管理

營銷、銷售、服務

業績管理

客戶、產品、渠道分析）來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

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三、做好三個強化

1、強化客戶分層分級管理 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

? 建立對公VIP客戶分級管理與服務體系。

? 將總行級、分行級重點客戶分為存款、貸款、財政、理財、國際、同業、綜合7大類進行管理。

? 建立客戶檔案，對客戶管理者個人履歷、性格、習慣、行事風格、個人愛好等，建立檔案。

2、強化客戶資源挖掘

? 對于業務規模較大的存款客戶和貸款客戶，逐戶開展潛力挖掘。

3、強化客戶資源儲備

? 建立營銷客戶儲備機制，對于營銷中客戶、申報中客戶、審批中客戶、已批客戶、已投放客戶有序安排，分層營銷，實現資產業務可持續發展目標。

三、做好三個強化:客戶劃分

1、機構維度：總行、分行、支行

2、客戶維度：（結算金額區間維度）：月結算金額100萬元以上、500萬元以上、1000萬元以上、2000萬元以上、3000萬元以上、5000萬元以上 ；黃金客戶、重點客戶客戶、準重點客戶、普通客戶、邊緣客戶；（貸款余額區間維度）：貸款余額100萬以上、500萬以上、1000萬以上、2000萬以上

3、產品維度：人民幣活期、外幣活期、人民幣定期、外幣定期、貸款（固定資產貸款、流動資金貸款、房地產貸款，…）、票據體現、保函

4、時間維度：月、季度、年

5、統計內容：

客戶數量、占比；賬戶數量、占比；重點客戶數量、占比；月末余額、比上月增量；月日均余額、比上月增量； 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

案例四：對某集團客戶的營銷 步驟：

第一步：了解客戶的管理現狀

第二步：幫助客戶理清思路 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

第三步：提出發展方向

第四步：參與客戶方案設計

第五步：在客戶大范圍的招標中提供服務

第六步：全國一盤棋的四各方面的服務：中標

第七步：獲得全國性的合作

四、重點

1、重點人員：能營銷的人

2、重點產品：能被客戶接受

3、重點項目：能帶來較大收益

4、重點服務：能樹立自身特色和優勢 案例五：對某一部委基本帳戶的成功營銷

營銷步驟：

第一步：為客戶提供最簡單的上門服務

第二步：無奈的堅持

第三步：提供集中支付服務，帳面沒有余額

第四步：不間斷的上門服務

第五步：2003年，非典期間的上門服務

第六步：加強部門往來

第七步：部門個人收款管理，上門收款，打動集體

第八步：經國家財政部審批，轉移基本帳戶

五、加大中后臺支持

1.加強營銷組織

? 重點客戶和重點項目及時成立營銷小組。2.加強總分行營銷支持

? 總分行產品專家直接參與重點客戶營銷。3.加強后臺方案設計

? 重點客戶由分行設計全面合作方案。4.加強信息交流

? 不定期召開新產品營銷動員會 ? 每周下發營銷動態 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

? 設立行內營銷網站與論壇 ? 每季度開展有獎征文活動

信息收集與分析的重要性！

信息收集對于我們，就像陽光與空氣，它點燃了創造智慧的火花，它照亮了通向未來的道路 結論

? 客戶關系管理是選擇和管理有價值客戶的一種商業策略，根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動式資源調配、業務流程和自動化程度，達到降低運營成本、提高銀行銷售收入、滿足客戶滿意度和提高員工生產力的目的。? 首先，建立客戶信息收集系統。? 其次，建立客戶關系管理制度。? 第三，培育客戶服務的職業經理人隊伍 ? 第四，完善客戶服務細節。

? 最后，開展客戶服務收益評價與改進。

第五部分 內

容

一、戶投訴的“換位思考”

二、客戶投訴的“正確認識”

三、客戶投訴的“積極處理”

客戶投訴處理

一、戶投訴的“換位思考

·回憶一下你作為客戶的遭遇?

? 每個人都有當客戶的經歷，必定也有受到傷害的時候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿?導致你產生以上情緒的原因：

? 銀行辦理業務等候時間長達1個小時。? 承諾周三送貨，周五還沒有人與你聯系。

? 退貨的時候在收銀臺，財務，銷售等部門間跑來跑去。? 你的咨詢電話被轉接到很多部門，但仍沒有人解答你。

? 你辦理業務很著急，卻看到銀行柜臺內的人員說說笑笑，業務辦理的不緊不來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

慢。

·作為服務人員的你?

? 客戶不滿的原因各種各樣，有些是有道理的，有些是情緒化的，如果你認為是可以盡量避免的，是哪些？

? 因為沒有禮貌、熱情地同客戶說話而引起的不滿。如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話?

? 因為沒有用心傾聽而引起的不滿。他在說話時你是否低頭做事？你是否眼睛看著別處？你是否經常打斷他去處理別的事？其實耐心傾聽也許只是5分鐘就可以解決。

? 因為你對客戶作出了承諾但沒有兌現。答應周三送到的貨，周五還未到，你承諾時就可以提前做好規劃安排。

? 因為你沒有對客戶說清楚使他遇到了麻煩。其實只需再花費2分鐘，你就能夠給客戶說清楚。

·我們一起仔細思考1分鐘：

? 回顧我以前是否與客戶有過摩擦？ ? 是否導致過客戶不滿？ ? 我應該改進的地方？

? 如果我是客戶，怎樣我會滿意？ 換位思考后，很多投訴我們都可以避免。

二、客戶投訴的“正確認識”

·思考以下幾個問題：

? 顧客為什么會不滿？

? 為什么平息顧客的不滿很重要？ ? 有沒有處理類似問題的先例 ? 如何做好準備？ ? 如何溝通（技巧)？ ? 如何做好危機處理？

投訴的顧客是朋友不是敵人！

1、絕大部分客戶是不會投訴的 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

·96%的客戶不打算對服務投訴，只有4%的會投訴

? 原因是：

? 他們認為投訴后不一定能夠得到滿意的答復。? 他們認為幫助糾正問題不是他們的責任。? 他們的呼吁也無法引起管理人員的重視。? 他們不希望出現對峙局面，不想被麻煩和打擾。

2、抱怨是一種信任

? 抱怨是客戶對企業的信任度和期待度的體現。當客戶對于他們信賴又抱者高期待的企業產生精神上或物質上的不滿與憤怒時，易會將其表面化，直截了當。?

遭到客戶嚴重抱怨，代表企業值得信任。因對其商品和服務有著很高的期望。? 良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。

? 與客戶之間關系走下坡路的一個信號，就是客戶不抱怨了。

3、將客戶投訴視為建立忠誠度的機會

? 麥肯錫顧問公司研究表明：

? 有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再惠顧意愿的占9%。? 會提出抱怨，不管結果如何，愿意再度惠顧的占19%。? 提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占54%。? 提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占82%。

? 會提出抱怨的客戶比不提出抱怨的客戶，購買意愿高了一倍。（19%：9%）? 能迅速處理客訴的公司比不善于處理客訴的公司，購買意愿大為提高。

（82%：54%）

? 提出抱怨的客戶，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度比沒遇到問題的客戶高。? 公司解決問題的良好態度會讓客戶更加信賴公司，為未來奠定基礎。

三、客戶投訴的“積極處理”

·送給大家三句話：

? 1.勿見火就撲！

? 2.能讓對方說得越多，你就越容易成功！? 3.熟能生巧！來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

·處理客戶投訴的5個步驟：

? 開放態度 ? 及時及早處理 ? 高層管理人員親自受理 ? 積極制訂對策 ? 主動跟蹤結果 例如：Hair服務的親身經歷

·我們的態度

換位 ： 站在客戶的立場思考。

發泄 ： 盡管客戶似乎對你發火，一定記住，你僅僅是他們發泄的對象，他不是針對你個人。

理解 ：通過讓客戶知道你明白他們為什么難受，從而架起一座理解的橋梁。

四:客戶投訴處理之客戶情緒管理

與客戶投訴相關聯的一個重要問題就是： 必須重視客戶的情緒并進行分析和管理.?

優質產品激發客戶情緒 ?

周到服務激發客戶情緒 ?

企業承諾激發客戶情緒 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

建立客戶服務體系

案例：海爾國際星級服務的啟示規范化標準：

? 售前、售提供詳盡熱情的咨詢服務； ? 任何時候均為顧客送貨到家；

? 根據用戶的指定時間、空間，給予最方便的安裝； ? 上門調試，示范性指導使用，保證一試就會；

? 售后跟蹤，上門服務，出現問題24小時內答復，使用戶絕無后顧之憂

·“一、二、三、四”模式：

一個結果：服務圓滿。

·二條理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。·三個控制：服務投訴率小于十萬分之一，服務遺漏率小于十萬分之一，服務不滿意率小于十萬分之一。四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題；

一個不漏地處理用戶反映的問題；

一個不漏地復查處理結果；

一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營部門。

·星級服務的目標：

用戶的要求有多少，海爾的服務內容就有多少；市場有多大，海爾的服務范圍就有多大。

·情 緒 激 發 技 巧

? 正確識別客戶情緒（面部表情、語言、身體語言）? 樹立良好的第一印象

儀表（精神風貌、風度氣質）

情緒準備（自信、成功的信念）

樹立目標

產品了解（了解你的產品、準備充分的資料）

把握推銷原則（滿足需要、誘導、客戶利益）

? 價格因素（低價≠客戶的愉快感覺）

? 開發一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5至6倍，而流失一位老客戶

的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補； 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

? 開發一位新客戶可能需花費10000元，而失去一位客戶毋須1分鐘； ? 做到客戶滿意的公司，年均業績增長率為12%，市場占有率增長6%； ? 服務品質低劣的公司，年均業績增長率只有1%，而市場占有率下降2%； ? 一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍； ? 客戶推薦會為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢。

·客戶情緒溝通七個要點

? 思維習慣 ? 方 式 ? 分 寸 ? 真 誠 ? 關注細節 ? 體驗客戶情緒

·客戶抱怨處理中業務人員自身的情緒調節

? 保持鎮定 ? 讓客戶發泄 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

? 深呼吸

? 試著以第三者的心態來看待抱怨 ? 提醒自己：我代表企業 ? 客戶的抱怨不是針對我

·客戶抱怨處理禁忌

（一）不該做的事

1.言行不一

2.回避責任，挑客戶的錯 3.轉嫁責任 4.與客戶爭論 5.中斷或改變話題 6.裝傻乞憐 7.急于得出結論 8.心不在焉

9.不管怎樣，先把客戶打發走再說 10.傾聽時不可有防范心理

（二）不該說的話

? “不可能，絕對不會有這種事發生的” ? “我們的商品是一分錢一分貨” ? “我絕對沒有說那種話” ? “這個問題太簡單了” ? “這是我們公司的規定” ? “總會有辦法的” ? “以后我們會和您聯系” ? “我不大清楚”

? “這個問題您去找廠家，我們不管” ? “不行”

五、結論

我們的終極目標： 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

? 讓投訴你的“敵人”為你提出忠實的意見 ? 把投訴你的“敵人”變為我們忠實的客戶 ? 把投訴你的“敵人”變為我們宣傳大使

第四篇：建設部、中國人民銀行、銀監會關于規范與銀行信貸業務相關的房地產抵押估價管理有關問題

建設部、中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會關于規范與銀行信貸業務相關的房地產抵押估價管理有關問題

各省、自治區建設廳，直轄市房地局（建委），中國人民銀行各分行、營業管理部、各省會（自治區首府）城市中心支行、副省級城市中心支行，各銀監局，各國有商業銀行、股份制商業銀行：

為了加強房地產抵押估價管理，防范房地產信貸風險，維護房地產抵押當事人的合法權益，根據有關法律法規，現就有關問題通知如下：

一、房地產管理部門要建立和完善房地產估價機構、注冊房地產估價師信用檔案，完善商品房預售合同登記備案、房屋權屬登記等信息系統，為公眾提供便捷的查詢服務。房屋權屬檔案和有關原始憑證的查閱，按照《城市房地產權屬檔案管理辦法》的有關規定辦理。

二、商業銀行在發放房地產抵押貸款前，應當確定房地產抵押價值。房地產抵押價值由抵押當事人協商議定，或者由房地產估價機構進行評估。房地產抵押價值由抵押當事人協商議定的，應當向房地產管理部門提供確定房地產抵押價值的書面協議；由房地產估價機構評估的，應當向房地產管理部門提供房地產抵押估價報告。房地產管理部門不得要求抵押當事人委托評估房地產抵押價值，不得指定房地產估價機構評估房地產抵押價值。

三、房地產抵押估價原則上由商業銀行委托，但商業銀行與借款人另有約定的，從其約定。估價費用由委托人承擔。

四、房地產估價機構的選用，由商業銀行內信貸決策以外的部門，按照公正、公開、透明的原則，擇優決定。商業銀行內部對房地產抵押價值進行審核的人員，應當具備房地產估價專業知識和技能，不得參與信貸決策。房地產估價機構的選用辦法由商業銀行制定。

五、商業銀行及其工作人員不得以任何形式向房地產估價機構收取中間業務費、業務協作費、回扣以及具有類似性質的不合理或非法費用。

六、任何單位和個人不得非法干預房地產抵押估價活動和估價結果。

七、房地產估價機構應當堅持獨立、客觀、公正的原則，嚴格執行房地產估價規范和標準，不得以迎合高估或者低估要求、給予“回扣”、惡意壓低收費等不正當方式承攬房地產抵押估價業務。

八、商業銀行應當加強對已抵押房地產市場價格變化的監測，及時掌握抵押價值變化情況。可以委托房地產估價機構定期或者在市場價格變化較快時，評估房地產抵押價值。處置抵押房地產前，應當委托房地產估價機構進行評估，了解房地產的市場價值。

九、房地產管理部門要定期對房地產估價報告進行抽檢，對有高估或低估等禁止行為的房地產估價機構和注冊房地產估價師，要依法嚴肅查處，并記入其信用檔案，向社會公示。

十、房地產抵押價值評估應當按照《房地產抵押估價指導意見》的要求進行。

十一、違反本通知規定的，由相關部門按照有關規定進行查處，并依法追究有關責任人的責任。

中華人民共和國建設部

中國人民銀行

中國銀行業監督管理委員會

二○○六年一月十三日

第五篇：培訓 銀行 帆宇達《經濟新常態下信貸業務精細化管理與風險控制》—— 湯紅

經濟新常態下信貸業務精細化管理與風險控制

課程背景：

面對紛繁復雜的國內外經濟金融環境，我國銀行業金融機構主動適應新常態，積極應對多重挑戰，堅持穩中求進的總基調。展望未來，我國銀行業將依然面臨經營環境深刻變化的考驗，在此背景下，銀行業的發展模式將更多地從“重資產”向“輕資產”轉變、從“做大”向“做強”轉變、從簡單融資向“融資+融智”并舉轉變，在此過程中，監管部門多次強調，要把防控金融風險放到更加重要的位置，重點防范信貸業務中的不良貸款風險、地方政府融資平臺貸款風險、小微企業貸款風險、網貸風險等，防范信貸業務風險將成為各家銀行的當務之急。

課程收益：

■ 全面樹立員工的合規風險意識

■ 了解信貸業務風險的成因;掌握各類貸款業務全流程管理規程及風險控制措施

■ 通過大量的案例分析，總結經驗教訓，提高有效識別風險、防范風險以及科學管理風險的能力

授課特點：

■ 教學通俗易懂，擅長把枯燥的理論變得形象化，易記易學

■ 以啟發體驗式教學為主，激發學習興趣，變被動學習為主動學習，在老師的引導下，讓學員主動提出問題，分析問題，解決問題，提高在工作中的實操能力 ■ 課堂氣氛活躍，學員在寓教于樂中獲取最大的收益，并能學以致用

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：銀行信貸人員、客戶經理以及其他相關人員 授課方式：專題講授+課堂討論+案例分享+問題思考+總結提煉

課程大綱

第一講：為什么風險管理是銀行安身立命的本錢 1．從一起案件了解銀行風險管理的重要性 2．怎樣理解“無規矩不成方圓”

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3．怎樣理解“合規創造價值” 4．怎樣平衡“風險與收益”的關系 5．銀行目前面臨的主要風險 6．銀行風險管理策略

案例分析：A銀行的衰敗帶來的警示

第二講：解讀信貸政策最新監管要求，明確信貸業務的投放領域 1．著力支持農業供給側結構性改革，努力實現涉農信貸投放持續增長 2．實現小微企業貸款“三個不低于”目標 3．完善差異化信貸政策，支持去庫存 4．穩妥開展市場化債轉股，支持去杠桿 5．繼續加強服務價格管理，支持降成本 6．回歸本源、切實提升服務實體經濟能力

7．以堅守不發生系統性風險為底線，扎實推進重點領域風險防控，特別是嚴控不良貸款風險

第三講：信貸業務風險管理分析

一、防微杜漸，注重風險的事前事中防范

二、信貸風險防范的關鍵環節 1．貸前調查 2．貸中審查 3．貸后檢查

三、新常態下信貸風險暴露出的問題

四、風險成因分析及防范對策

案例分析：B集團公司關閉事件帶來的啟發

第四講：信貸客戶遴選的準入標準與風險防范 1．目標客戶的遴選標準與準入門檻 2．個人客戶評價指標與信用等級設置 3．個人信用客戶等級的評定管理 4．企業客戶風險評級方法 5．企業客戶風險評級管理規定

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案例分享：F銀行怎樣遴選客戶并對其進行授信管理

第五講：信貸業務全流程的風險管控措施

一、貸前調查是防范風險的第一道關口 1．審核客戶貸款資料的合法合規性 2．貸前實地調查的原則及內容 3．貸前實地調查運用的方法與技巧

4．揭開企業神秘的面紗——讀懂財務報表的真正涵義 5．貸前調查實戰案例演練

1）個人經營性貸款貸前調查實操演練 2）公司企業貸款貸前調查實操演練

二、貸中審查是防范風險的關鍵 1．審查人員的配備要求——專家級人員 2．貸中審查環節的風險點及控制措施 3．貸款審批環節的風險點及控制措施

三、貸后檢查是預防不良貸款產生的有效手段 1．貸款資金流向是否按合同的要求執行 2．企業經營狀況是否持續向好 3．企業現金流是否充足 4．企業風險預警是否被察覺 5．不良資產的介入是否及時

四、確保第二還款來源的有效性 1．保證貸款

1）一般保證與連帶責任保證 2）對保證人主體資格的合法性審查 3）對保證人代償能力調查 4）關聯人的交叉擔保與互保的風險 5）對保證人的風險防范措施 案例分析：z公司詐騙銀行貸款案 2．抵押貸款

1）抵押物估值的風險點與防范措施

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2）辦理抵押登記的風險點與防范措施

案例分析：D銀行被企業詐騙發放虛假抵押貸款案 3．質押貸款

1）動產質押與權利質押

2）質押物估值風險點與防范措施 3）質押物登記的風險點與防范措施 案例分析：J銀行假存單質押被騙貸款案

第六講：銀行承兌匯票業務的風險管控措施 1．對客戶提供資料的合法合規性審查 2．受理調查環節的主要風險點與防范措施 3．簽訂合同、承兌出票應注意的事項 4．辦理貼現的風險防范措施

案例分析：T銀行簽發貿易背景不真實承兌匯票承擔的責任 案例分析：L省S銀行朱某挪用資金案

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