第一篇：銷售服務行業

積極正向的工作

一、信念的力量（強大的軍隊、豐衣足食、信仰）

a、別對自己說不可能無論對自己說行與不行，都是對的（案例約翰·庫提斯-世界激勵大師、著名殘疾演講大師、2級國家教練劉翔）b、一切都是好的（案例 秦始皇過/足、司馬遷、易經）伱所做的工作能比現在更好

二潛意識無所不能(心理、生理）心理暗示重復并且相信

自動自發的工作—經理（全球企業培訓讀物排行榜第一名）

形勢所逼才能把事做好—只為平平的工資兒掙扎

別人告訴他才行動—白領（很好德執行者）

三以十足的勤奮對待工作

1、不為薪水而工作，薪水自然會提高（案例 姚明）

與其把薪水放在首位，不如把工作做的第一。

注重培訓能力提升獨擋一面人際關系

比薪水更重要的是—學習機會、發展平臺、人際關系

缺乏賺錢的知識

2、取得多大的收入完全在于自己的付出

3、現在的放棄是為了未來的獲得

4、不要看不起自己的工作（案例 馬失前蹄）

任何一個消費者過后只有兩種結局：正面影響負面影響

（案例海底撈）賣產品不如賣感覺員工責任心

（案例： 海爾冰箱-質量藝術今天不砸冰箱，明天就會有人來砸我們的廠子）努力做事能把事做對，用心做事才能把事做好。

魔鬼藏于細節中，沒一件事都值得我們去做。當一個人去做他最不喜歡的事的時候，都能全力以赴把事做好，一旦有機會，做他喜歡的事，都能把命搭上。

為自己而工作（案例麥當勞的廁所比我家廁所干凈）

將工作當成人生的樂趣以正確的方法訓練員工

懶惰對心靈是一種傷害；拖拉和逃避是一種惡習。

忠誠，態度，能力，效益。每天早起：今天一定會有人為我的早起付出代價 8小時之內求生存，8小事之外求發展。

機會來自苦干、建立一個分公司，需要人才和系統

如何讓自己的情緒保持巔峰狀態 每份私下的付出都會有倍增的回報，只是時機未到。（不計酬勞的付出）職業是人的使命，全心全意，盡職盡責。每天多做一點點，超越平庸，選擇完美。（案例推銷女神）

蓋洛普公司員工敬業度管理

1、我知道對我的要求嗎

2、我有做好我的工作所需要的材料和設備么

3、在工作中，我每天都有機會做我擅長的事嗎

4、在過去的6天里，我因工作出色而受到表揚嗎

5、我覺得我的主管或同事關心我的個人情況嗎

6、工作單位中，有人鼓勵我的發展嗎

7、在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎

8、公司的 使命目標是我覺得我的工作重要嗎

9、我的同事們致力于高質量的工作嗎

10、我在工作單位中有一個很要好的朋友嗎

11、在過去的六個月里，單位有人和我談及我的進步嗎

12、在過去的一年里，我的工作中有機會學習和成長嗎

《忠誠勝于能力》

以忠誠的態度對待老板

1.老板和員工并不是對立的公司只是給予一個平臺離開公司你什么都不是

2.給老板以同情和理解

3.滿懷感恩之情

4.欣賞和贊美你的老板

5.向老板學習！以老班的心態對待公司不能幫公司賺錢，學幫公司省錢吃虧是福

6.輕視公司就是輕視你自己、7.吹毛求疵和抱怨于事無補消極思想往上傳，積極思想往下傳，流言止于智者。我就是問題的終結者。一個企業之所以有問題，才有我存在的價值。

8.一 司的忠誠相當于一磅的智慧滴水之恩，涌泉相報，惜福，知足 半年見效益，一年有小成，3年有大成，十年磨一劍，一生只做一件事

一事成，事事成，一事不成，事事不成。經得住誘惑耐得住寂寞

忠誠于一個行業忠誠于一家公司。《忠誠敬業》 陽光心態是健康，互相交流溝通。

實用服務

學習動機比學習內容更重要。（案例3人少林寺拜師）

真正的銷售高手是不銷而銷。

1、優秀的服務人員應具備的五大特征

a.微笑（國際通用禮儀）注意事項；保持正視，接受對方目光，貫穿整個過程，黃金三角）

b、問候要想讓顧客不忘記你，你永遠不要忘了顧客您好，歡迎光臨養成習慣 c、開放的肢體動作握手鞠躬注意事項；貴賓先，長者先，主人先，女士先身到，笑到，手到，眼到，問候到，力度適中，講究衛生

d、眼神的交流

e、不斷的致謝

努力做好服務的8大好處

1、降低顧客流失量

2、減少不確定購買因素

3、增加顧客信賴度，擴大購買量

4、增加顧客重復購買的頻率

5、引發轉介紹

6、減少負面傳播

7、擴大正面的傳播

8、增強滿意度和忠誠度 銷售永遠是販賣信賴感。

提升服務的8大觀念

1、買賣的完成不會死服務的結束而是服務的開始

2、每一個客戶都是我們終身的伙伴和一大片市場（客戶沒有大與小）對于影響力中心大的客戶要不計一切代價服務

3、客戶買走的不僅僅是產品，更是服務上帶來的享受的感受

4、客戶的問題就是我們工作的主題和價值

5、銷售就是服務，服務就是愛

6、用心服務是最好的銷售

7、客戶是明星，明星是市場以心感人人心歸，用心留客客心留

8、忘記利潤開始服務——①、觀摩早會②、幫客戶開早會，教員工跳舞

③、給客戶的員工做軍訓④、邀請客戶觀看如何訓練員工⑤、提供對客戶有幫助的信息

四、用心服務客戶循環圖

1、服務客戶十字決熱情關注喜歡寬容尊重

2、讓讓服務成為風景線專家等于贏家

3、超強親和力的培養做銷售就是販賣信賴感

建立親和力的法則：a、第三者b、模仿（模仿對方說話的語速語調頻率口頭禪，不要同步）

銷售尋找共同點，同流才能交流，交流才交心。交心才交易 c、真城的贊美和傾心 贊美細節，贊美十個優點，不如十次贊美他一個優點利用第三者去贊美

建立信賴感，不能去批評競爭對手，做比較談論對方感興趣的話題記住顧客的名字

4、幫客戶解決問題

5、迅速相應客戶需求

6、始終以客戶為中心

7、設身處地的為客戶著想

8、持續提供優質服務哈維·麥凱的成功66法則檔案對客戶越了解，客戶越信賴

25不滿意—1投訴—24不投訴——

10、20負面影響

降低客戶抱怨和投訴的8大策略

1、公開服務的宗旨，目的2、自己扮城客戶到自己公司體驗服務，或者到競爭對手去體驗服務

3、從高層彎下腰，依法復制

4、領導者親自示范，督導與檢討總結

5、承諾并推進服務文化

6、設立專職客戶服務機構并制定相關的服務手冊

7、設立客戶服務的差異化服務

8、公司高層親自拜訪客戶高層

優劣服務的10種表現形式

1.讓客戶一直等2.做出承諾不遵守3.交流技巧生硬

4.將客戶看作傻瓜5.解說技巧糟糕6.服務水平不如一

7.購商品困難8.解說抱怨技巧糟糕9.售貨結束沒有非常謝謝

10.沒有售后服務

服務忌語——不知道，不清楚不歸我管這是不可能的這是公司規定我沒辦法沒看我正忙這嗎你怎么不早來 處理客戶投訴的5大觀念

1、把投訴當成學習和自我完善的機會

2、把投訴當成改變服務方向的有效回饋

3、把投訴當成搜集案例的絕好機會

4、把投訴當成成長中的導師的教練

5、把投訴當成提升客戶滿意度和忠誠度的過程

快速有效的處理投訴

1.認真傾聽并說謝謝2.告訴他問什么說謝謝（服務提升）3.馬上真誠道歉

4.立即重述并認同5.做出承諾立刻改進6.遵循客戶必要建議

7.迅速改進和回應8.確定客戶的滿意度（0-10分）

面對投訴，先處理心情在處理事情

如何永遠贏得顧客的心

1.問題贏心法2.顧問贏心法3.定時定量回饋法

4.反購客戶的產品或者大量的見證和轉介紹客戶第一原則

5.成長贏心法6.客戶答謝會7.資源贏心法

8.設置大訂單配送或者優惠顧客卡9.設立服務專線

10.幫助顧客解決私人問題

第二篇：電話銷售對話服務行業類

服務行業類

你好！是不是**？

……

哦！你好，我是宜賓思八達企業管理咨詢的。我姓張，想向你你了解個事兒，可以嗎？

……

你們做生意的話，對商業培訓這個行業，你了解不啊？就比如說我們思八達企業管理咨詢。

……

你們做**生意對自身的管理進行過學習沒有啊？比如看書啊、參加培訓啊，這些。

……

我們思八達就是從事了三十多年的企業培訓機構。

你方便說下你的郵箱不嘛？我給你發份兒資料，你了解下。

第三篇：汽車銷售服務行業團建工作經驗交流材料

汽車銷售服務行業團建工作經驗交流材料

把握內生需求對接商業模式創新4s服務

區是浙東南地區重要的汽車城，轄區內有整車生產企業4家、各類汽車專賣店和4s店50余家，集聚了大量青年從業者。今年，團區委以區域共青團整體化建設理論為指導，以銷量高居華東地區前列的方林汽車城為主體，輻射帶動周邊6個進口汽車專賣店、10個4s汽車專賣店、39個綜合汽車專賣店，深入分析汽車銷售行業以及青年從業者的內生需求，注重與商業模式的有機對接，依托行業原有的4s概念創新團員4s服務理念，較好地實現了團建工作和汽車銷售服務行業自身發展的互動發展。我們的主要做法是：

一是從行業特點出發設置組織架構。雖然同處一個行業，但由于互不統屬，而且都為近年來新落戶的，的各汽車4s店之間原先聯系不多，成為基層團建覆蓋的一個新生空白點。為此，我們深入分析了汽車銷售服務行業的實際特點，決定改變傳統的垂直型、行政化、以條為主的建團模式，把方林汽車銷售服務集聚區作為一個團建區域，探索構建一種以汽車銷售服務行業聯合團總支為核心、各分店團支部為主體、方林村團支部為補充的“1＋n＋1”的新型組織架構模式。前一個“1”即汽車銷售服務店集聚區團總支，負責領導和指(來源：好范文 http://www.tmdps.cn/）導集聚區內的團建工作；“n”是指集聚區內的全體4s店和專賣店團支部；后一個“1”是汽車城所屬的方林村團支部。與此同時，在各層級組織負責人選的產生方式上，我們也把重點向集聚區內各企業的優秀人員和青年骨干傾斜，努力將那些政治素質高、工作能力強、群眾威望高的青年、企業骨干充實到團組織中來，不斷優化非公企業團員隊伍的素質、分布結構，切實強化集聚區團組織的凝聚力和戰斗力。

二是從現實條件出發搭建統一平臺。圍繞“資源共享、陣地共建、活動聯辦”的目標，我們在方林汽車城辦公樓內設立團員服務中心、搭建統一活動平臺，為集聚區內的全體青年提供一體化服務。一是創立活動輪值機制。以輪值制的形式，采取“自主自愿、輪流牽頭、共同參與”的辦法，推動整體團建工作的活躍。目前，集聚區團總支已組織開展了技能大比武、送溫暖、抗震救災獻愛心、八一擁軍、志愿者愛心支教等20多項活動。二是創新學習交流機制。針對集聚區從業人員分布較散、人數較多、時間難統一的特點，我們利用網絡視頻、qq群、手機短信等，創新推出了學習資料在網上發布、交流討論在網上開展、支部會議在網上進行等新舉措。同時，我們在內容上注重理論學習與汽車產業實際相結合，時間上盡量避開經營和銷售時間，讓更多的團員享受學習資源。如服務中心的圖書閱覽室統一購置了600多冊經營理念、汽車產業、商品營銷的書籍，為區域內團員群眾開展工作、做好營銷提供實實在在的信息服務。三是創建資源共享機制。按照“政府引導、自愿參與、互利共贏、注重實效”的原則，方林村團委與汽車銷售集聚區團總支實行共建共享結對。在開始運行階段，由方林村團委派駐團建工作指導員，幫助汽車銷售集聚區域內的企業開展團建工作；方林村的游泳池、圖書館、健身室、俱樂部等活動資源實行無償開放共享；團總支在舉辦各類活動時均邀請方林村團員青年參與，實現資源共享、優勢互補。

三是從內生需求出發拓展團員服務。汽車4s店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（sale）、零配件（sparepart）、售后服務（service）、信息反饋等（survey）。我們從行業的商業模式特點出發，延伸拓展了“微笑（smile）、真誠（sincerity）、規范（standard）、滿意（satisfaction）”的新“4s”服務理念，使團員既具有服務對象的權利又有服務者的義務。一是要求團員青年更好地服務崗位需要及企業發展。共建理事會以促進4s店有益溝通、維護行業整體利益為宗旨，以提供企業人才教育培訓、產業信息咨詢服務為基本職能，通過汽車產業論壇、汽車產業形勢分析會、汽車產業信息交流會等載體，定期編印《4s服務速遞》，開展爭創青年文明號活動等，將團員新的“4s”服務的理念與各汽車4s店的內部管理制度有機結合起來，找到團建工作與4s店內部管理的最佳契合點，有效提升了4s店業主對團建工作的歡迎度和認可度。二是鼓勵團員青年更好地服務周邊社會。以路南方林汽車4s團員服務中心為依托，組建了法律援助、健康咨詢、政策宣傳、治安維穩、美化家園等5個特色專業服務隊，切實開展各類志愿者服務。目前，已舉辦各類法律咨詢3次，政策宣傳5次，參與衛生城市創建等活動8次。三是確保團組織更好地服務團員和普通青年。實行黨團員政治生日約談制度，在政治生日前夕，由支部負責人主動聯系約談對象，了解他們的工作學習情況、生活中的困難，聽取他們的意見建議，并記錄在冊。同時將“政治生日賀卡”贈送給他們，并依托手機短信平臺發送祝福信息，進一步增強黨（團）員的身份意識與歸屬感。

第四篇：汽車銷售服務行業違法表現及法律適用（定稿）

汽車銷售服務行業違法表現及法律適用

（摘抄工商管理2014第2期）

1、汽車維修配件以假充真、以不合格冒充合格、國產冒

充進口。對假冒侵權行為可以依據《商標法》和《商標法實施條例》處罰。對配件不合格的，依據《產品質量法》第三十九，第五十條 處理。對國產冒充進口，副 廠冒充原廠的可依據《消費者權益保護法》第二十條、第五十六條 處理。

2、汽車維修少修多付、不當得利。汽車保養維修服務中，采取配件以舊代新、少換多收、未換騙收等，損害消費者權益。特別是在事故維修中，未按報清單內容維修，偷工減料，騙取消費者維修費行為。可依據《消費者權益保護法》第二十條、第五十六條 規定處罰。

3、騙收費用行為。汽車銷售企業在汽車銷售過程中向消

費者騙收不應由消費者支付的費用，對無依據強制向消費者收取不應由消費者承擔的費用可依據《反法》第十二條 及地方《反法條例》處罰，對巧立鐘騙收行為可依據《消費者權益保護法》第二十條、第五十六條 和《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條、第五條 規定處罰。

4、價外加價、搭售等附加不合理條件行為，可依據可《反

法》第十二條 及地方《反法條例》處罰，5、故意拖延或者無理拒絕消費者維權行為。根據新《消

法》二十四條 第五十六條 處罰。

6、商業賄賂行為。雖取得《保險兼業代理許可證》，但未

從事保險代理事務卻收取保險公司支付的代理費，或者未盡保險代理之實，假借代理費之名收取保險公司的費用，構成商業賄賂行為；車貸按揭擔保公司為得到汽車銷售企業的指定或者優先推薦，向汽車銷售企業按比例返還擔保費、保證金等，構成商業賄賂行為。根據《反法》第八、第二十八條，《關于禁止商業賄賂行為的暫行規定》第四條、第九條 處罰。

7、虛假宣傳行為。對通過廣播、報紙等媒體發布虛假廣

告或虛假宣傳的，廣告費用明確可查，可依據《廣告法》處理。對其他廣告行為或者廣告費用難以計算的，可以依據《反法》第九條，第二十四條 處罰

8、傍名牌行為。按反法，消法、商標法查處

9、霸王條款。利用格式條款免除自身責任、加重消費者

責任、排除消費者權利等合同違法行為。如指定保險公司、不允許異地維修保養等。根據《消法》每二十六條、第五十六條 處罰

10、壓庫存、壓配件行為。品牌汽車總經銷利用分銷渠道

控制權，向下級經銷商壓整車庫存、壓一定數量的配件。按反法處罰。

第五篇：服務行業年終工作總結2019

服務行業年終工作總結2019

為大家收集整理了《服務行業年終工作總結2019》供大家參考，希望對大家有所幫助！！

畢業到現在已經半年了，工作了已經半年了。在這半年工作中，我感觸很多，我完成了從學校走上社會的過渡了，我在新的公司環境中適應的很快，我可以說我是一個真正的社會工作人員了。我要在半年的工作中做一下我的總結。

屈指算來，到公司已近半年的時間，經過領導關心、同事們的幫助和自己的努力和調整，我順利完成了一個學生到企業職工的轉變，現在已基本上融入了公司這個大家庭。同時對公司的組織結構，工作流程等各個方面都有了一些初步了解。作為項目部的經營人員，應該做好以下工作：每月統計當月的實際施工產值及成本分析情況，及時參加成本分析會議，對項目部每月的盈虧情況做出分析報告;平時在工作中配合各個部門的工作，做好合同管理。參與一些分包合同的洽談，分包合同簽訂后，對分包合同進行跟蹤管理;向公司提交有關的報表;做好分包結算，項目竣工結算工作;負責投標算量、報價、成本分析工作。

我對半年來的工作做了一個小結。

一、即使是最基礎的工作，也需要不斷地創新求進，以提高工作效率。我工作的很大一部分內容，就是投標工作，本來以為算量是一種比較枯燥的工作，其實，如果用心多思考一下，核

量工作通過運用電腦和統籌的方法，并不是那么死板乏味。接觸工作至今，我也慢慢形成自己獨特的方法。當然，隨著工作的深入，還有更多新的內容等待我去學習，去思索。

二、態度決定一切，可以說，這段時間工作的過程也是我自己心態不斷調整、成熟的過程。因為造價不是我的專業，剛來到公司，我有太多的茫然。整天看書好像還是無濟于事，而莫名而來的煩瑣的投標算量更是讓我抓狂。剛開始，我甚至懷疑我不適合這份工作。后來我發現，時間是我的救星，通過自己不斷的調整心態，雖然沒有人說，但我自然而然的就知道了作為造價員該做一些什么事情，一些不懂的東西也迎刃而解了，頓時讓我豁然開朗。如今只要有工作，我會以充分的熱情來干好事情。心態的調整使我明白在各個崗位都有發展才能、增長知識的機會。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的職工;如果以冷淡的態度去做尚的工作，也不過是個平庸的工匠。擁有積極的心態，就會擁有一生的成功。

三、學習無止境，職業生涯只是學生生涯的一種延續，重要的是將學校里學的理論知識運用到工作中，并進一步提高、升華。初到公司的我當務之急就是拼命的學習，整天的翻閱書本，為的是能盡快熟悉工作，有機會接觸實踐工作。結合學校里學的相關知識，我覺得需要進一步摸索和思考，活學活用，來解決實際的問題。

四、我也存在著一些不足之處：因為去工地的機會少，實

地學習的機會也太少，學東西很慢;投標工作經常出錯，還需要更多的鍛煉機會;過于注重工作的進度對工作內容的全面性考慮不足;工作有時不夠主動等。在接下來的工作中，我將本著對本職工作的認真和責任心，把工作做好做精。

另外，我對公司現行管理制度也有自己的看法。公司應注重提高員工工作效率，我認為無止盡的上班只會讓人身心疲憊，而喪失工作熱情，自然而然工作效率也下降，而正常的節假日能緩解員工壓力，使之勞逸結合。我建議項目部也應該實行大小周末，同時我也考慮到項目部實行這個規定也存在一定困難，所以建議員工在雙休日能輪流值班，這樣更能體現公司關愛員工的人性化管理。我將以公司的經營理念為坐標，將自己所學知識和公司的具體環境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力強的優勢努力學習業務知識和技術，為公司的發展盡我綿薄之力。

以上為本人半年來粗略的工作小結，請領導審閱，如有不到之處，請領導不吝指出，以便本人及時改正，從而能更好地工作。

相信我在以后的工作中，我還是會不斷的努力的，只是我的努力程度就是這樣的，不會出現大變化，我會一步一個腳印，開始走上一個新的工作歷程的。以后的路還有很長，我會在公司中不斷的努力，為實現公司美好的明天做出自己的貢獻!