第一篇：供電公司優質服務技能競賽模擬試卷四(含答案)

**省電力公司2011年供電服務技能競賽

試卷編號：004 考試日期：2011年3月28日

一、填空題：（每空1分，共40分）

1.城市供電營業規范化服務標準規定，居民客戶收費業務辦理時間不超過5分鐘。客戶辦理用電業務的等候時間不超過20分鐘。

2.城市供電營業規范化服務標準規定，客戶受電裝置經驗收合格并辦完用電手續后，對居民客戶應在下一個工作日內接電；對低壓動力客戶應在下2個工作日內接電；對高壓客戶應在下7個工作日，最長不超過下10個工作日內接電。

3.農村供電營業規范化服務標準規定，電費票據內容應明確反映出電量，電價、電費。4.農村供電營業規范化服務標準規定，對地方重大活動、重點工程建設和農村季節性用電保證率達到100%；

5.業擴報裝工作堅持一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開的原則。

6.組織竣工檢驗時間，自受理之日起，低壓電力客戶不超過3 個工作日，高壓電力客戶不超過 5 個工作日。

7.業擴費用由客戶服務中心統一收取，其它部門不得對客戶收取任何費用。8.受理客戶用電申請時，需要審核客戶歷史用電情況、欠費情況、信用情況。如客戶存在欠費情況，則須結清欠費后方可辦理。

9.對于具有非線性負荷并可能影響供電質量或電網安全運行的客戶，應書面告知客戶委托有資質的單位開展電能質量評估工作，并提交初步治理技術方案，作為業擴報裝申請的補充資料。

10.對現場存在違約用電、竊電嫌疑等異常情況的客戶，勘查人員應做好現場記錄，及時報相關職責部門，并暫緩辦理該客戶用電業務。

11.高壓供電方案的有效期為1年，低壓供電方案的有效期為3個月。

·1·12.國家電網公司的企業理念是：以人為本、忠誠企業、奉獻社會。

13.國家電網公司開展的三節約活動內容是節約一分錢、節約一張紙、節約一寸導線 14.國家電網公司業擴供電方案編制導則適用于220千伏及以下供電的各類客戶業擴

供電方案的確定。

15.主供電源指能夠正常有效且連續為全部用電負荷提供電力的電源。

16.自備應急電源指由客戶自行配備的，在正常供電電源全部發生中斷的情況下，能夠至少滿足對客戶保安負荷不間斷供電的獨立電源。

17.重要電力客戶認定一般由各級供電企業或電力客戶提出，經當地政府有關部門批準。

二、不定項選擇題（每題1分，共10分）

1.依據城市供電營業規范化服務標準規定，城市營業窗口應告示的內容包括（ABC）A.收費項目B.受理業務范圍C.營業時間D.員工介紹2.城市供電營業規范化服務標準規定的查詢服務范圍包括（ABCD）

A.電費賬務查詢 B.停電故障查詢 C.電力法規查詢 D.用電申請辦理情況查詢 3.農村供電營業規范化服務標準規定的社會監督舉措不包括（D）A.公布服務質量投訴電話 B.聘請服務質量監督員 C.召開客戶座談會D.設立領導接待日 4.居民客戶用電申請所需要的資料包括（AB）

A.經辦人身份證原件 B.房產證復印件或相關法律文書C.收入證明D.單位證明 5.劉振亞總經理提出的加強公司“三個建設”的要求是指（AB）A.黨的建設 B.企業文化建設 C.作風建設 D.形象建設 6.現場勘查時，應重點核實的客戶信息包括（BCD）A.生產流程 B.負荷性質 C.用電容量 D.用電類別 7.供電方案中的客戶基本用電信息包括（ABCD）A.戶名 B.用電地址C.行業 D.負荷分級 8.以下屬于一級重要電力客戶的是（ABD）A.鐵路牽引站 B.公安110 C.重點小學 D.化學倉庫 9.需安裝I類電能計量裝置的是（ABCD）A.月平均用電量500萬kWh及以上的高壓計費客戶

B.變壓器容量為10000kVA及以上的高壓計費客戶 C.發電企業上網電量

D.電網經營企業之間的電量交換點

10.根據供電監管辦法規定，電力監管機構對供電企業的監管內容不包括（D）A.供電能力B.供電質量C.供電安全D.國有資產保值

三、判斷題（每題1分，共10分）

1.低壓供電方案可由現場勘查人員提出，經客戶服務中心審核后答復客戶。（對）2.100kVA及以上高壓供電的電力客戶，在高峰負荷時的功率因數不宜低于0.95。(對)3.依據三不指定原則，客戶有權委托有資質的社會機構制定供電方案。（錯）無權 4.110kV及以上的方案以及特別重要電力客戶的供電方案，應報所屬網、省電力公司審批確認。（對）

5.地市供電公司客戶服務中心負責對業擴報裝工作的組織協調及管理實施，并組織審核高壓供電客戶的《供用電合同》。（錯）營銷部

6.中間檢查的期限，自接到客戶申請之日起，低壓供電客戶不超過5個工作日，高壓供電客戶不超過7個工作日。（錯）3，57.供電公司有權拒絕國家明令淘汰類企業的用電申請。（對）

8.受電工程設計審核合格后客戶僅負荷性質發生變化的，無需告知供電企業。（錯）9.承裝、承修、承試供電設施和受電設施的單位，必須經過供電企業審核合格，取得供電企業頒發的《承裝（修）電力設施許可證》。（錯）政府主管部門

10.供電方案審批采用會簽方式的，相關部門應同步會簽，會簽時間控制在5個工作日內。（錯）

3四、簡答題（每題5分，共20分）1.現場勘查的主要內容包括那些？

答：審核客戶的用電需求、確定客戶用電容量、用電性質及負荷特性，初步確定供電電源（單電源或多電源）、上一電壓等級的電源位置、供電電壓、供電線路、計量方案等。

2.三個不發生內容是什么？

答：不發生大面積停電事故，不發生人身死亡和惡性誤操作事故，不發生重特大設備

·2·損壞事故。

3.一級重要客戶定義及界定標準？

答：一級重要電力客戶，是指中斷供電將可能產生下列后果之一的電力客戶：(1)直接引發人身傷亡的；(2)造成嚴重環境污染的；(3)發生中毒、爆炸或火災的；(4)造成重大政治影響的；(5)造成重大經濟損失的；

(6)造成較大范圍社會公共秩序嚴重混亂的。4.電能質量的定義及主要衡量指標有那些？

答：電能質量指供應到客戶受電端的電能品質的優劣程度。通常以電壓允許偏差、電壓允許波動和閃變、電壓正弦波形畸變率、三相電壓不平衡度、頻率允許偏差等指標來衡量。

五、問答題（每題10分，共20分）

1.城市供電營業規范化服務標準對柜臺服務的要求是？ 答：1.上崗員工統一著裝，佩帶統一編號的服務證(章)； 2.上崗員工要主動、熱情、周到接待客戶；

3.上崗員工必須使用規范化文明用語，提倡使用普通話； 4.設置咨詢服務崗位，為客戶提供用電或辦理用電手續咨詢服務；

5.辦理每件居民客戶收費業務的時間不超過5分鐘。客戶辦理用電業務的等候時間不超過20分鐘。

2.以110KV電壓等級、月平均用電量約1000萬kWh，變壓器容量20000kVA的工業客戶為例，簡述客戶報裝的主要環節及對供電部門的時限要求？（說明環節即可，具體所需手續、資料、分工等無須論述）

第二篇：供電公司優質服務技能競賽模擬試卷五(含答案)

**省電力公司2011年供電服務技能競賽

試卷編號：005 考試日期：2011年3月31日

一、填空題：（每空1分，共40分）

1.供電服務八字方針是優質、方便、規范、真誠”2.國務院電力管理部門負責全國電力事業和監督管理。

3.電網運行實行統一調度、分級管理。任何單位和個人不得非法干預電網調度。4.電力供應與使用雙方應當根據平等自愿、協商一致的原則，按照國務院制定的電力供應與使用辦法簽訂供用電合同。

5.中華人民共和國電力法所稱電價，是指電力生產企業的上網電價、電網間的互供電價、電網銷售電價。

6.國家對電力供應和使用實行安全用電、節約用電、計劃用電的管理原則。7.跨省、自治區、直轄市的供電營業區的設立、變更，由國務院電力管理部門審查批準并發給《供電營業許可證》。

8.并網運行的電力生產企業按照并網協議運行后，送入電網的電力、電量由供電營業機構統一經銷。

9.超過暫拆規定時間要求復裝接電者，按新裝手續辦理

10.因抗旱救災需要緊急供電時，供電企業必須盡速安排供電。由用戶交付電費。11.在用戶受送電裝置上作業的電工，必須經電力管理部門考核合格，取得其頒發的《電工進網作業許可證》，方可上崗作業。

12.供電企業可以對距離發電廠較近的用戶，采用發電廠直配供電方式，但不得以發 電廠的廠用電源或變電站(所)的站用電源對用戶供電。

13.用戶重要負荷的保安電源，可由供電企業提供，也可由用戶自備。

14.臨時用電期限除經供電企業準許外，一般不得超過六個月，逾期不辦理延期或永

·1·久性正式用電手續的，供電企業應終止供電。

15.在計算轉供戶用電量、最大需量及功率因數調整電費時，應扣除被轉供戶、公用 線路與變壓器消耗的有功、無功電量。

16.減少用電容量的期限，應根據用戶所提出的申請確定，但最短期限不得少于六個 月，最長期限不得超過二年。

17.處理客戶投訴應以事實和法律為依據，以維護客戶的合法權益和保護國有財產不 受侵犯為原則。

二、不定項選擇題（每題1分，共10分）1.關于國家電網公司標識以下說法正確的是（ABC）A.以球形設計展示國家電網公司美好的發展前景

B.以圓形圖案象征公司內外的互動、協調、團結、和諧，C.以縱橫交錯的經緯線表現公司以建設和運營電網為核心業務D.以藍色的標準色，象征公司持續發展、生機勃勃、基業長青 2.國家電網世博企業館的主題是（C）A.電力，讓生活更美好 B.城市與電力 C.創新，點亮夢想 D.未來，我們共精彩

4.以下屬于國家電網公司戰略目標的是（D）A.隊伍堅強B.服務優良C.資產優質 D.業績優秀 5.以下屬于現場勘查主要內容的是（ABCD）A.審核客戶的用電需求 B.確定客戶用電容量 C.初步確定供電電源D.上一電壓等級的電源位置 6.以下行為屬于竊電范疇的是（AB）A.在供電企業的供電設施上，擅自接線用電 B.繞越供電企業的用電計量裝置用電

C.在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設備 D.擅自使用已在供電企業辦理暫停手續的電力設備

7.以下屬于國家電網公司企業文化建設的四統一內容的是（D）

A.統一的企業宗旨B.統一的增長目標C.統一的經營戰略D.統一的管理標準

8.采用暴力破壞電力設施辦法盜竊電能，數額較大且對公共安全造成威脅的，應以（C）罪名合并定罪

A.盜竊罪和破壞電力設施罪

B.擾亂市場經濟秩序罪和破壞電力設施罪C.盜竊罪和危害公共安全罪

D.破壞市場交易罪和危害公共安全罪

9.依據有關法律法規，供電公司以下做法違規的是（ACD）

A.某市供電公司為開拓居民電力市場，規定居民客戶月電量超過300Kwh的部分，執行 電價在目錄電價基礎上下調一毛錢

B.某市供電公司為開拓居民電力市場，規定居民客戶月電量超過300Kwh的，可以憑發 票領取獎品一份

C.某市供電公司為避免居民竊電，規定居民客戶月電量不足20Kwh的，按20Kwh收取 D.某供電公司每年按變壓器容量向客戶收取一定費用的計量裝置維護費 10.依據有關法律法規，供電公司以下做法違規的是（A）

A.某供電公司設置的供用電格式合同規定，逾期未交付電費的，從逾期之日起，每日按照電費總額的5‰的比例加收違約金

B.某供電公司發布公告稱，因城區變電站負載比達到極限，為確保電網安全，暫停辦理城區1000Kva以上的用電申請

C.某供電公司在地方媒體刊登廣告，通過與煤、油、氣等一次能源的數據對比，鼓勵用戶使用電能

D.某市供電公司以行政命令形式禁止其下屬的躉售縣局使用外地電源

三、判斷題（每題1分，共10分）

1.用戶對供電質量有特殊要求的，供電企業應當根據客戶需要提供相應的電力。（錯）根據其必要性和電網的可能

2.就法律效力而言，《電力供應與使用條例》高于《供電營業規則》。（對）3.各級電監會是同級供電企業的行政主管部門。（錯）

4.電力監管機構根據履行監管職責的需要，可以要求供電企業報送所需的文件、資料。

·2·（錯）與監管事項相關的5.供電企業作為法人組織，違反法律法規規定的無需個人承擔責任。（錯）6.供電企業應在規定的日期準確抄錄計費電能表讀數，因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，可暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結清。（對）7.客戶對計費電能表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，校驗費由客戶承擔。（錯）在允許誤差范圍內的，校驗費由客戶承擔；超出允許誤差范圍的，供電企業承擔，并退補電費

8.根據《國家電網公司綠色發展白皮書》提出的目標，國家電網公司計劃到 2015 年基本建成堅強智能電網。（錯）2020年

9.在電力系統瓦解或不可抗力造成供電中斷時，仍需保證供電的，保安電源應由用戶自備。（對）

10.客戶用電地址發生改變的，不可辦理更名或過戶手續。（對）

四、簡答題（每題5分，共20分）1.竊電行為包括哪幾類？

答：(一)在供電企業的供電設施上，擅自接線用電；(二)繞越供電企業的用電計量裝置用電；

(三)偽造或者開啟法定的或者授權的計量檢定機構加封的用電計量裝置封印用電；(四)故意損壞供電企業用電計量裝置；

(五)故意使供電企業的用電計量裝置計量不準或者失效；(六)采用其他方法竊電。

2.國家電網公司標識含義是什么？

國家電網愛心希望小學的標識采用內有圖案的圓形設計，體現了“凝聚愛心、團結互助、圓貧困地區孩子上學之夢”的主題，同時又和國家電網公司標識球形設計相統一。標識中一大一小兩個人手牽手的圖案充分體現了國家電網公司伸出援助之手，扶持、幫助貧困地區孩子，和他們手拉手、心連心的愛心之舉；高舉的手臂和向上的走勢給人以健康、向上、光明、美好的視覺和心理感受，貼合“希望小學”的主旨，也突出國家電網公司建立愛心希望小學，引領貧困地區的孩子走上成才道路的愿望。

3.雙電源的定義是什么？

指由兩個獨立的供電線路向同一個用電負荷實施的供電。這兩條供電線路是由兩個電源供電，即由來自兩個不同方向的變電站或來自具有兩回及以上進線的同一變電站內兩段不同母線分別提供的電源。

4.在計算轉供戶用電量、最大需量及功率因數調整電費時，應扣除被轉供戶、公用線路與變壓器消耗的有功、無功電量。其最大需量的折算標準是什么？ 答：(1)照明及一班制：每月用電量180千瓦時，折合為1千瓦；(2)二班制：每月用電量360千瓦時，折合為1千瓦；(3)三班制：每月用電量540千瓦時，折合為1千瓦；(4)農業用電：每月用電量270千瓦時，折合為1千瓦。

·3·

五、問答題（每題10分，共20分）

1.某企業2011年1月份用電情況如下： 有功結算電量120000千瓦時，其中非居電量20000千瓦時，其余為工業電量，無功結算電量18000千乏時，電壓等級35KV，變壓器容量4000千伏安，最大需量2500千瓦，請計算該戶當月電費支出。

說明：按最大需量計收基本電費，目錄電價按非居民0.7元每千瓦時，工業0.6元每千瓦時，代征費用50000萬元，基本電費30元每千伏安（容量），40元每千瓦（需量）。表一以0.90為標準值的功率因數調整電費表

2.案例分析

【事件過程】 在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對客戶王某的電能表指示數進行估測，超出實際電量 350 千瓦時，達到了客戶平均月用電量的 3 倍多。當客戶接到電費通知單后，與抄表員聯系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進行及時解決，造成客戶不滿，向報社反映此事，當地報社對此事進行了報道。【造成影響】事件發生后，當地報社以“抄表員查電竟靠猜”為題對事件進行了報道，引發了當地客戶對供電公司職工的工作態度、責任心和抄表準確性的質疑，嚴重破壞了供電公司的形象，造成較大負面影響。【應急處理】事件發生后，該供電公司立即派人上門核實現場情況，主動道歉，按實地電量重新計算電費，并對責任人進行考核。同時，請宣傳部門協調報社，聯合推出供電服務熱線接聽欄目，扭轉不利影響。

請根據以上材料，指出本事件主要違反了那些規定？

答：【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1）《供電營業規則》第八十三條：“供電企業應在規定的日期抄錄計費電能表讀數”。（2）《國家電網公司供電服務規范》第十九第一款：“供電企業應在規定的日期準確抄錄計費電能表讀數。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結清。確需調整抄表時間的，應事先通知客戶。”（3）《國家電網公司供電服務規范》第四條第二款：“真心實意為之客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。”（4）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第四條：“不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。”【暴露問題】（1）抄表員在服務意識、工作態度、責任心等方面有待進一步提升，規章制度執行不嚴、學習掌握不徹底，未真正使服務規范、工作標準落實到工作人員的思想和行動上。（2））對投訴事件響應處理不及時。抄表員 事態發展可能帶來的影響估計不足，認識不深刻，處理不及時，失去了正確處理的最佳時機，從而擴大了負面影響，形成被動局面。（3）電費核算工作質量不高，未能明時發現電量異常，失去了控制事件發展的機會。【案例點評】 抄、核、收工作是供電企業與客戶交易結算的終端環節，是供用電雙方公平交易的具體體現，也是客戶最關注的服務內容之一。日常工作中，嚴格執行有關規章制度，培養員工高度的責任心和工作中的自覺規范意識，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不負

責任的態度對待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業良好服務形象要求的差距就更遠了！

·4·

第三篇：供電公司優質服務技能競賽模擬試卷三(含答案)

**省電力公司2011年營銷服務技能競賽筆試測試

試卷編號：003 考試日期：2011年3月26日

一、填空題：（每空1分，共40分）

1.供電監管應當依法進行，并遵循 公開、公正 和 效率 的原則。

2.供電企業應當依法從事供電業務，并接受 電監會 及其 派出機構(或電力監管機構)的監管。

3.電網裝機容量在300萬千瓦以下的，供電頻率的允許偏差為+-0.5赫茲；在電力系統非正常狀況下，供電頻率的允許偏差為+-1.0赫茲。

4.對用戶受電工程啟動竣工檢驗的期限，自接到 用戶受電裝置竣工報告 和 檢驗申請 之日起，低壓供電用戶不超過5個工作日，高壓供電用戶不超過7個工作日;5.因供電設施臨時檢修需要停電的，供電企業應當提前 24小時 公告 停電區域、停電線路、停電時間;

6.供電企業應當按照國家有關電力 需求側 管理規定，采取有效措施，指導用戶科學、合理和節約用電，提高電能使用效率。

7.受理用電業務時，應主動向客戶說明該項業務需客戶提供的相關資料、辦理的基本 流程、相關的收費項目和標準，并提供業務咨詢和投訴電話號碼； 8.供電人員在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。

9.國家電網公司的企業宗旨是服務黨和國家工作大局，服務電力客戶，服務發電 企業，服務經濟社會發展。

10.國家電網公司的企業使命是奉獻清潔能源，建設和諧社會。

11.用電檢查人員依法到客戶用電現場執行用電檢查任務時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定

·1·的項目和內容進行檢查；

12.接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴在5天內、舉報在10天內答復。

13.對高壓業擴工程，送電后應100%回訪客戶。

14.高壓客戶講師裝置輪換應提前預約，并在約定時間內到達現場。輪換后，應請客戶核對表計底數并簽字確認。

15.可能或已經與供電企業建立供用電關系的組織或個人稱為客戶。

二、不定項選擇題（每題1分，共10分）

1.電力監管機構應對供電企業的（ABCD）實施監管。A.供電能力B.辦理用電業務的情況 C.供電質量D.處理供電故障的情況

2.對于供電企業選擇電壓監測點應當遵循的規定，以下描述正確的是（AC）。A.供電企業應當按照國家有關規定選擇、安裝、校驗電壓監測裝置，監測和統計用戶 電壓情況；

B.35千伏供電用戶和110千伏及以上供電用戶應當設置電壓監測點；

C.低壓供電用戶，每百臺配電變壓器選擇具有代表性的用戶設置1個以上電壓監測點，所選用戶應當是重要電力用戶和低壓配電網的首末兩端用戶；

D.供電企業應當于每年1月31日前將上一設置電壓監測點的情況報送所在地派出機構；

3.在電力系統正常的情況下，供電企業的供電質量應當符合規定,以下規定描述正確的是（BD）：

A.城市居民用戶受電端電壓合格率不低于99%，10千伏以上供電用戶受電端電壓合格率不低于98%;

B.向用戶提供的電能質量符合國家標準或者電力行業標準；

C.用電設施產生諧波、沖擊負荷影響供電質量或者干擾電力系統安全運行的，供電企業可以直接按照國家有關規定拒絕其接入電網或者中止供電。

D.農村地區年供電可靠率和農村居民用戶受電端電壓合格率符合派出機構的規定，且該規定應當報電監會備案。

4.供電企業應當依照（AC）采取便于用戶獲取的方式，公開供電服務信息。A.《中華人民共和國政府信息公開條例》B.《電力企業信息報送規定》

C.《電力企業信息披露規定》D.《中華人民共和國供電企業信息公開條例》 5.對于供電企業營業場所的環境要求有：（ABCD）

A.公布供電服務項目、業務辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。B.應張貼“優質、方便、規范、真誠”的服務標語；

C.公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話，設置意見箱或意見簿； D.營業場所內應布局合理、舒適安全，有明顯的禁煙標志。6.客戶投訴和舉報的方式有哪些？（ABCD）A.“95598”供電客戶服務熱線或專設的投訴舉報電話； B.信函；

C.營業場所設置意見箱或意見簿； D.領導對外接待日；

7.“三集五大”是指（C）

A.實施人力資源、財務、物資集約化管理，構建大規劃、大建設、大運行、大生產、大管理體系，實現公司發展方式轉變。

B.實施信息、財務、物資集約化管理，構建大規劃、大建設、大運行、大生產、大營銷體系，實現公司發展方式轉變。

C.實施人力資源、財務、物資集約化管理，構建大規劃、大建設、大運行、大生產、大營銷體系，實現公司發展方式轉變。

D.實施人力資源、財務、物資集約化管理，構建大電網、大建設、大運行、大生產、大營銷體系，實現公司發展方式轉變。

8.以下屬于“三抓一創”內容的是（BCD）A.抓建設B.、抓管理 C.抓隊伍D.創一流

9.以下6-220KV各級公用電網電壓(相電壓)總諧波畸變率正確的是：（ACD）A.0.38KV為5.0%，B.6-10KV為3.0%，C.35-66KV為3.0%，D.110KV為2.0%。10.以下屬于供電企業應向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本的是（ABCD）A.電費結算協議、B.調度協議、C.并網協議D.高壓供用電合同

三、判斷題（每題1分，共10分）

1.供電企業發現用電設施存在安全隱患，且已嚴重威脅電力系統安全運行和人身安全的，供電企業可以直接按照國家有關規定對該用戶中止供電。（×）

2.對用戶受電工程啟動中間檢查的期限，自接到用戶申請之日起，低壓供電用戶不超 過3個工作日，高壓供電用戶不超過5個工作日;（√）

3.供電企業應當對用戶受電工程建設提供必要的業務咨詢和技術標準咨詢;（√）4.政府有關部門依法對淘汰企業、關停企業或者環境違法企業采取停限電措施的，供電企業可對其已限期整改的用戶恢復送電（×）

5.在接到客戶報修電話時，如判斷屬客戶內部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供無償搶修服務；（×）

6.當“95598”客服人員接到客戶發泄怒氣的電話時，應仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉給值長、主管等，避免與客戶發生正面沖突；（√)

7.城市客戶年平均停電時間不超過37.5小時(對應供電可靠率不低于99.6%)。（√）

8.客戶繳費日期、地點和方式發生變更時，應在變更前10個工作日告知客戶。（√）

9.拆回的電能計量裝置應在表庫至少存放半個月，以便客戶提出異議時進行復核；（√）

10.國家電網公司核心價值觀的內容是真誠 責任 創新 奉獻。（×）

四、簡答題（每題5分，共30分）1.供電企業營業場所服務的內容包括哪些？

答案：(一)受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業務咨詢與查詢、交納電 費、報修、投訴等；

(二)設置值班主任，安排領導接待日；(三)縣以上供電營業場所無周休日。

2.供電企業現場服務的內容有哪些？

答案：(一)客戶側計費電能表電量抄見；(二)故障搶修；(三)客戶側停電、復電；(四)客戶側用電情況的巡查；

(五)客戶側用電報裝工程的設施安裝、驗收、接電前檢查及設備接電；(六)客戶側計費電能表現場安裝、校驗。

3.抄表收費服務規范的內容包括哪些？

答案：(一)供電企業應在規定的日期準確抄錄計費電能表讀數。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一 次抄表時一并結清。確需調整抄表時間的，應事先通知客戶；(二)供電企業應向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費方式；

(三)在尊重客戶、有利于公平結算的前提下，供電企業可采用客戶樂于接受的技術手 段、結算和付費方式進行抄表收費工作。

4.《國家電網公司員工守則》的內容是？ 答案：(一)遵紀守法，尊榮棄恥，爭做文明員工。(二)忠誠企業，奉獻社會，共塑國網品牌。(三)愛崗敬業，令行禁止，切實履行職責。(四)團結協作，勤奮學習，勇于開拓創新。(五)以人為本，落實責任，確保安全生產。(六)弘揚宗旨，信守承諾，深化優質服務。(七)勤儉節約，精細管理，提高效率效益。

(八)努力超越，追求卓越，建設一流公司。

5.請簡述國家電網公司標示的含義？

(1)標識以球形設計展示國家電網公司美好的發展前景，反映公司樹立全球視野，建設世界一流電網、國際一流企業的堅強信心。

(2)標識以圓形圖案象征公司內外的互動、協調、團結、和諧，表達公司堅持“四個服務”宗旨，與客戶、員工、社會和諧相處，共同發展。

(3)標識以縱橫交錯的經緯線表現公司以建設和運營電網為核心業務，堅持誠信、責任、創新、奉獻，努力超越、追求卓越，為經濟社會發展保障更安全、更經濟、更清潔、可持續的電力供應。

(4)標識以綠色的標準色，反映公司致力奉獻清潔能源，建設和諧社會，象征公司持續發展、生機勃勃、基業長青。

6.根據《國家電網公司供電客戶服務提供標準》，營業大廳的服務環境包括哪些功能性分區？

答案：業務辦理區、收費區、客戶休息區、展示區、洽談區、引導區、客戶自助區、盥洗室。

五、問答題（10分）

1、供電服務“十項承諾”的內容有哪些？

答案：(一)城市地區：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率不低于96%； 農村地區：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經國家電網公司核定后，由各省(市、區)電力公司公布承諾指標。

(二)供電營業場所公開電價、收費標準和服務程序。

(三)供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7 個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。(四)城鄉居民客戶向供電企業申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續后，3個 工作日內送電。

(五)非居民客戶向供電企業申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續后，5個工作日內送電。

(六)當電力供應不足，不能保證連續供電時，嚴格執行政府批準的限電序位。(七)供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。

(八)提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的時間一般不超過：城區范圍45分鐘；農村地區90分鐘；特殊邊遠地區2小時。(九)客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書。

(十)電力服務熱線“95598”24小時受理業務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。

第四篇：模擬試卷(四)

“按客戶訂單組織貨源”相關知識測試（D卷）

一、填空題（20分，每空1分）

1、“按客戶訂單組織貨源”工作的前提是把握消費者的真實需求。2品牌、市場和客戶。“放開銜接、適度引導、定向整合、促進發展”。

5、預測內容包括。

6、四個階段 7提供依據，計劃為預測的實現提供支持。40

1、在“按客戶訂單組織貨源”工作中，國家局領導提出的“三個更加注重”指的是什么？ 答：“三個更加注重”是指更加注重完善體制、機制；更加注重消費者真實需求；更加注重扶植重點企業、重點品牌。

2、什么是卷煙需求預測？ 答：卷煙需求是客戶和消費者對卷煙品牌（規格）、數量和結構消費需求的總和，它包括現實的需求和潛在的需求。現實的需求是客戶和消費者有意識的、明確的卷煙消費需要。潛在的需求是客戶和消費者潛意識的、不確定的消費需要。

3、卷煙需求預測的主體是誰？ 答：卷煙需求預測以市場營銷人員為預測主體，包括客戶經理、市場經理和營銷部經理，做主要預測；品牌經理、訂單部負責數據分析統計人員做輔助預測。

4、開展卷煙需求預測的三個維度是指的什么？ 答：三個維度是指：市場部門從市場和客戶的維度開展預測，采購（品牌）部門從品牌

5、什么是存銷比？ 答：存銷比是庫存量與銷售量之比，反映了卷煙產品當前庫存的可供銷售的時間。

6、品類的概念是什么？ 答：品類是指消費者認為存在內在關聯或可相互替代的區別于其他產品的產品集合。

7、品牌維護包含哪幾個方面的內容？ 答：第一：了解市場，反饋信息。第二：客戶指導和消費引導。第三：品牌替代和品牌延伸。第四：終端廣告宣傳維護。

8、提高行業競爭實力，要依靠哪兩個方面？ 答：一靠專賣專營、宏觀調控；二靠市場機制作用的發揮，兩者都不可缺少。

9、如何把握量、價、檔、存之間的關系？ 答：要通過調節供求來穩定價格，根據價格來調控社會庫存，根據庫存來調整采購計劃，將需求、采購和銷售有機地銜接起來，實現卷煙供應鏈的整體聯動。

10、何澤華副局長在談到正確認識客戶的地位和作用的時候，要求把什么作為我們的責任來對待？ 答：要把零售戶買不到、賣不出、不賺錢、不滿意都要作為我們的責任來對待

三、問答題（40分，每題8分）

1、什么是“按客戶訂單組織貨源”？ 答：“按客戶訂單組織貨源”是煙草行業在專賣制度前提下發揮市場機制作用的有效途徑和實現形式。具體操作上，由煙草公司向卷煙零售客戶提供可供卷煙品牌目錄，讓零售客戶自主選擇品牌、提報需求，煙草公司以此為參考，結合消費需求、貨源狀況、市場環境、歷史數據等因素，經分析權衡后，形成預測訂單，待統計匯總后，向煙草工業企業提報貨源需求，使其盡可能按訂單組織生產，逐步達到消費需求、客戶需求、煙草公司需求三者基本一致，最終實現按客戶訂單組織貨源。

2、“按客戶訂單組織貨源”與傳統計劃經營模式在模式特點上有何區別？ 答：“按照客戶訂單組織貨源”的模式特點是自下而上、由外到內，你需我供，客戶導向；傳統計劃經營模式的模式特點是由上而下、由內到外，我供你銷，以我為主。

3、什么是卷煙需求？ 答：卷煙需求是客戶和消費者對卷煙品牌（規格）、數量和結構消費需求的總和，它包括現實的需求和潛在的需求。現實的需求是客戶和消費者有意識的、明確的卷煙消費需要。潛在的需求是客戶和消費者潛意識的、不確定的消費需要。

4、為什么要開展“按客戶訂單組織貨源”工作？ 答：總體上講，開展“按客戶訂單組織貨源”是國家局探索出的在堅持專賣制度前提下發揮市場機制作用的有效途徑和形式，對于培育重點名優品牌、推動行業的改革和發展、提高煙草市場化水平、增強中國煙草總體競爭實力具有十分重要的意義。

第五篇：中考模擬試卷(含答案)

中考語文模擬試卷

一、積累與運用（36分）

1、古詩文名句默寫（10分）

（1）非學無以廣才。（諸葛亮《誡子書》）（2），烏蒙磅礴走泥丸。（毛澤東《長征》）（3）海內存知己。（王勃《送杜少府之任蜀川》）（4）落紅不是無情物。（龔自珍《己亥雜詩》）（5）人生自古誰無死。（白居易《錢塘湖春行》）（6）抽刀斷水水更流。（李白《宣州謝朓樓餞別校書叔云》）（7），淺草才能沒馬蹄。（劉禹錫《酬樂天揚州初逢席上見贈》）（8）春蠶到死絲方盡。（李商隱《無題》）

（9）日有所思，夜有所夢，“。”就是著名愛國詩人陸游垂暮之年不忘收復失地、統一祖國的夢境，讀來令人蕩氣回腸。

2、閱讀下面的文字，按要求答題。（6分）

在教科文組織總部大樓前的石碑上，用多種語言juān刻著這樣一句話：?戰爭起源于人之思想，故務需于人之思想中筑起保衛和平之屏嶂。?

只要世界人民在心靈中堅定了和平理念、揚起了和平風帆，就能形成防止和反對戰爭的強大力量。人們希望通過文明交流、平等教育、普及科學，消除隔閡、偏見、仇視，播撒和平理念的種子。這就是教科文組織成立的初衷。

這樣一種期待，這樣一種憧jǐng，是我們今天依然要堅守的。不僅要堅守，而且要通過跨國界、跨時空、跨文明的教育、科技、文化活動，讓和平理念的種子在世界人民心中生根發芽，讓我們共同生活的這個星球生長出一片又一片和平的森林。

（摘自習近平在聯合國教科文組織總部的演講）

（1）根據拼音寫漢字，或給加點字注音。（3分）juān（）刻 憧jǐng（）隔閡（）．（2）文中有錯別字的詞是“ ”，正確寫法是“ ”。（1分）（3）文段中“初衷”一詞的意思是：（2分）

3、下列各句中加點的成語，使用正確的一項是（2分）（）

A．他性格比較內向，平時沉默寡言，但是一到課堂上就變得振振有詞，滔滔不絕，所．．．．以他的課很受學生歡迎。

B．客廳墻上掛著我們全家在桂林的合影，盡管照片有些褪色，但溫馨和美的親情依然歷歷在目。．．．．C．他潛心于文字學研究，身居書齋十多年，焚膏繼晷，頗下了一番“頭懸梁錐刺股”．．．．的功夫，終于取得了令人矚目的成就。

D．《舌尖上的中國》是國內首次使用高清設備拍攝的美食類紀錄片，片中由近距離拍攝呈現出的各類食材的紋理構造，帶給觀眾煥然一新的審美感受。．．．．

4、下列各句中，沒有語病的一項是（2分）（）

A．數字化時代，文字記錄方式發生了重大變化，致使很多人提筆忘字，從此以往，將影響到漢字文化能否很好地傳承。

B．這次大會的志愿者服務工作已經完成了，我們咀嚼、體味這一段經歷，沒有失落感，有的只是在平凡事務中享受奉獻、成長與幸福。

C．這部由第六代導演執導的青春片帶有鮮明的時代印記，表現了主人公拒絕平庸、堅守夢想的成長故事，具有極強的感染力，深深地打動了觀眾。D．要徹底根治“中國式過馬路”的陋習，僅僅寄希望于運動式的治理并不現實，倡導交通文明，增強法律意識，完善道路設施，才是解決問題的根本途徑。

5、下列句子的排序最恰當的一項是（2分）（）

①我們認為，閱讀由于其自身的無功利性和純粹性，具有一種與生俱來的公益性。②通過閱讀能夠幫助受助者獲取資訊、增長知識、舒緩情緒，從而促進受助者自我調節、克服困難、擺脫困境、實現自我，這也是一種慈善。

③閱讀是信息獲取的最便捷、最有效的手段，是知識積累的最直接、最主要的途徑，是心靈撫慰的最快速、最深層的方式。

④因此，推廣閱讀，就是推行慈善，閱讀推廣應該成為公益慈善的基本模式。⑤由此可見，閱讀推廣是實現公益慈善的有效途徑，也是公益慈善活動一種的新的生發點和探索。

A．③①④②⑤ B．①④②⑤③ C．③②①④⑤ D．①②④③⑤

6、名著閱讀（5分）

【甲】?他的心歡騰地跳動起來。多年的愿望終于實現了！鐵環已經被砸碎，他拿起新的武器，重新回到戰斗的行列，開始了新的生活。?

【乙】《水滸傳》中，蔡京、童貫、高俅、楊戩四大奸臣待宋江等封官之后，他們設計用水銀害了，用毒藥摻入御酒藥死了宋江和。就這樣，一場轟轟烈烈的農民革命在悲劇中結束。

（1）【甲】段文字選自名著《 》結尾，文中的“他”是，“多年的愿望終于實現”具體指。

（2）在【乙】段空格處分別填寫人名：、。

7、綜合性學習（9分）

學校舉辦“鹽城風采”系列宣傳活動，請閱讀下列材料，并按要求答題。【鹽城好人】

鹽城晚報訊，歷時3個月評選的?江蘇最美警察?揭曉，我市鹽都區公安局郭猛派出所民警孫益海被表彰為?江蘇最美警察?，并被記個人一等功。?江蘇最美警察?評委會給孫益海的頒獎詞是：?16年獨腿行走鄉村不停步，你完成了在人民面前的‘單腳立正’。拐杖是你手中的一支筆，書寫自己追夢的警察人生！?（1）請用一句話概括本段新聞（20字以內）（2分）

【鹽城美景】

鹽城是一座歷史悠久、人文薈萃的城市。鹽城位于黃海之濱，地處長江三角洲北翼，至今已有2100多年歷史，是中國唯一以鹽命名的地級市。滄海桑田，海鹽文化成為鹽城的文化之根。鹽城曾經是一方紅色圣地，?陜北有個延安、蘇北有個鹽城?，這里成為華中敵后抗日根據地的政治、軍事和文化中心。鹽城人杰地靈，古有陳琳、陸秀夫、施耐庵，近有胡喬木、喬冠華、王贛駿等一批杰出人物。

鹽城是一座生態獨特、資源豐富的城市。這里是丹頂鶴的家園、麋鹿的故鄉，在沿海灘涂上建有麋鹿和丹頂鶴兩個國家級自然保護區。廣袤的濕地，蒼茫的灘涂，鶴舞鹿鳴，為大家提供了一個遠離喧囂、回歸自然的好去處。

（2）如果你是鹽海旅行社的一名導游，現正接待一個旅游團來鹽城旅游。請你結合上文兩段文字撰寫一段導游詞。（3分）

【鹽城大事】

5月17日下午，中國鹽城丹頂鶴國際濕地生態旅游節暨第七屆海鹽文化節開幕，國內外眾多知名企業的嘉賓和客商參會，現場簽約一批合作項目。市委書記、市人大常委會主任朱克江致辭，市長魏國強作推介。

（3）請你為本次旅游、文化節寫一個宣傳廣告語。（2分）

（4）如果你是景山中學校報的一名記者，正在開幕式活動現場。請你分別對市長和客商代表進行采訪。你的采訪問題是：（2分）

市長： 客商：

二、閱讀理解（54分）

（一）閱讀下面兩首古詩，完成8、9題。（5分）

望岳 杜甫

岱宗夫如何，齊魯青未了。造化鐘神秀，陰陽割昏曉。蕩胸生曾云，決眥入歸鳥。會當凌絕頂，一覽眾山小。

終南山① 王維

太乙近天都②，連山接海隅。白云回望合，青靄入看無。分野中峰變，陰晴眾壑殊③。欲投人處宿，隔水問樵夫。

【注釋】①終南山，在長安南五十里，秦嶺主峰之一。②太乙：又名太一，秦嶺之一峰。天都：天帝所居，這里指帝都長安。③這兩句是說終南山連綿延伸，占地極廣，中峰兩側的分野都變了，眾山谷的天氣也陰晴變化，各自不同。④

8、《望岳》中“會當凌絕頂，一覽眾山小”兩句可抒發詩人，《終南山》中“欲投人處宿，隔水問樵夫”兩句則敘寫詩人。（2分）

9、結合詩句內容，試分析兩詩首聯寫法上的共同點。（3分）

（二）閱讀下面文言文選段，完成10-13題。（16分）

【甲】從小丘西行百二十步，隔篁竹，聞水聲，如鳴珮環，心樂之。伐竹取道，下見小潭，水尤清洌。全石以為底，近岸，卷石底以出，為坻，為嶼，為嵁，為巖。青樹翠蔓，蒙絡搖綴，參差披拂。

潭中魚可百許頭，皆若空游無所依，日光下徹，影布石上。佁然不動，俶爾遠逝，往來翕忽。似與游者相樂。

潭西南而望，斗折蛇行，明滅可見。其岸勢犬牙差互，不可知其源。

坐潭上，四面竹樹環合，寂寥無人，凄神寒骨，悄愴幽邃。以其境過清，不可久居，乃記之而去。

【乙】道州城西百余步，有小溪。南流數十步，合營溪。水抵兩岸，悉皆怪石，欹（qī）嵌盤屈，不可名狀。清流觸石，洄懸激注。佳木異竹，垂陰相蔭。此溪若在山野，則宜逸民退士之所游處；在人間，則可為都邑之勝境，靜者之林亭。而臵州以來，無人賞愛；徘徊溪上，為之悵然！《右溪記》

10、解釋下列加點的詞。（4分）（1）心樂之（）（2）以其境過清（）．．（3）不可名狀（）（4）都邑之勝境（）．．

11、翻譯下列句子。（4分）

①斗折蛇行，明滅可見。②佳木異竹，垂陰相蔭。

12、兩文各寫出了水怎樣的特點，分別運用了什么描寫方法？（4分）

甲文： 乙文：

13、兩文在寫法上有什么共同點？試舉一例說明。（4分）

一、積累與運用

1、古詩文名句默寫（10分）

（1）非志無以成學（2）五嶺逶迤騰細浪（3）天涯若比鄰（4）化作春泥更護花（5）留取丹心照汗青（6）舉杯銷愁愁更愁（7）亂花漸欲迷人眼（8）蠟炬成灰淚始干（9）夜闌臥聽風吹雨，鐵馬冰河入夢來

2、（1）鐫 憬 hé（2）屏嶂——屏障（3）指最初的愿望或心意。

3、C

4、D

5、A

6、（1）鋼鐵是怎樣煉成的 保爾 小說即將出版（2）盧俊義 李逵

7、（1）我市孫益海被表彰為“江蘇最美警察”。（2）要點：要有稱呼（1分），要將自己的熱情融入對景觀的介紹中，介紹景觀時要能穿插介紹與景物相關的人文知識（1分），要表達對游客的歡迎（1分）。（3）例：建濕地生態之都，品海鹽文化之韻。（4）略。要有稱呼，要介紹自己，要針對被采訪人身份提問。

二、閱讀理解

（一）8、不怕困難、敢于攀登絕頂、俯視萬物的雄心壯志和遠大抱負。為了入山窮勝，想投宿山中人家，向樵夫打聽去處。

9、運用夸張手法。《望岳》首聯寫綠色沒有邊際，以距離之遠來烘托出泰山之高。《終南山》首聯用夸張手法勾畫了終南山的總輪廓,極言山之高遠。

（二）10、（1）以??為樂（2）因為（3）說出（4）優美的

11、① 看到溪水像北斗星那樣曲折，像蛇那樣蜿蜒前行，時隱時現。② 美好的樹木與奇異的山竹投下的陰影，互相遮映。

12、甲文：清澈透明，側面（間接）描寫 乙文：水流湍急，正面（直接）描寫

13、借景抒情。例如甲文借描寫小石潭的幽美、凄寒，表達了作者孤寂悲涼的心境。