第一篇：某酒店前廳部管理制度

某酒店前廳部管理制度

（一）前廳營(yíng)銷部綜合管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密。

3、勤儉節(jié)約。

4、嚴(yán)格遵守酒店安全管理制度。

5、儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，保持旺盛精力工作。

6、應(yīng)用普通話服務(wù)。

7、嚴(yán)格執(zhí)行部門《考勤制度》，提前10分鐘上崗，不得代簽、不簽或提前簽到。

8、嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請(qǐng)示主管 同意后，方可換班。

9、每班認(rèn)真填寫《交接班記錄薄》，認(rèn)真履行交接手續(xù)，按時(shí)交接班，嚴(yán)禁口頭交班，電話交班。

10、上班須保持良好的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場(chǎng)所接聽私人電話，始終保持電話處于震動(dòng)狀態(tài)。

總臺(tái)規(guī)章制度

1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語(yǔ)言清晰，富有親和力（接待員：

“您好，總臺(tái)”、“您好，**大酒店”，收銀員：“您好，收銀”，）聽完電話必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。

2、確需打私人電話，必須在后場(chǎng)減短通話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用

手機(jī)。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過程中，對(duì)涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機(jī)密，嚴(yán)禁向他人泄露。

4、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上

清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造

成損失將承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

6、及時(shí)完善各類賓客消費(fèi)單、酒店公關(guān)單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公

關(guān)營(yíng)銷部安排的特殊房?jī)r(jià)登記單、酒店公關(guān)用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表。

7、加強(qiáng)客房IC卡管理，每班必須嚴(yán)格清點(diǎn)IC卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須在《磁卡登記本》注明遺失原因、房號(hào)和客人姓名，如賓客歸還后必須及時(shí)給予注銷。屬員工工作失職遺失的，由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)賠償。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，每日按時(shí)傳送相關(guān)住客資料。

9、妥善保管總臺(tái)經(jīng)營(yíng)資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，將追究責(zé)任。

10、加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序

填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。

11、保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生。

商務(wù)中心規(guī)章制度

1、每班自覺做好商務(wù)中心計(jì)劃衛(wèi)生，物品按規(guī)定擺放整齊，發(fā)現(xiàn)問題一律由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

2、上班時(shí)間不允許上網(wǎng)，除賓客要求查詢資料，發(fā)現(xiàn)一次嚴(yán)肅處理。

3、按規(guī)定正確使用商務(wù)中心設(shè)備，如因人為造成的損壞由當(dāng)班人員承擔(dān)全部的維修費(fèi)用。

4、保持良好的工作狀態(tài)，上班時(shí)間不允許睡覺、吃東西、干私活。

5、每班下班之前將一天的營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)好，認(rèn)真填寫各項(xiàng)報(bào)表，將做好的帳目交總臺(tái)收銀員入賬。

6、每班下班前打掃衛(wèi)生，將物品擺放整齊，做好交班準(zhǔn)備。

禮賓部規(guī)章制度

1、上班時(shí)間必須保證有人在崗，無特殊情況崗上不允許離人，站雙崗時(shí)，不允

許兩人同站一側(cè)。

2、站姿規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑，雙手交叉于背后，昂首挺胸，表情自然。

3、在崗期間，不得與司機(jī)、保衛(wèi)人員聊天。

4、認(rèn)真做好行李寄存、雨傘租借等服務(wù)工作。

5、保持大廳衛(wèi)生整潔。

6、配合保衛(wèi)人員維持好門廳前的交通秩序。

7、及時(shí)、準(zhǔn)確解答賓客的問詢。

銷售員規(guī)章制度

1、與其他部門正常的工作聯(lián)系，必須及時(shí)、準(zhǔn)確。

2、銷售人員必須每月1日前向部門提交下月工作計(jì)劃，以便經(jīng)理抽查。

3、銷售人員每月必須上報(bào)業(yè)務(wù)過程中的案例分析，由經(jīng)理在部門會(huì)議上予以講解，避免同類錯(cuò)誤，部門不能解決的，上報(bào)總經(jīng)理處理。

4、銷售人員下班前必須把第二天銷售計(jì)劃交部門負(fù)責(zé)人，并填寫工作日志。

5、內(nèi)勤負(fù)責(zé)部門周會(huì)、銷售討論會(huì)的記錄，并整理成會(huì)議紀(jì)要兩份，一份交部門經(jīng)理，一份留存部門檔案。

6、銷售人員對(duì)客人反映的信息，必須用書面形式匯報(bào)給部門經(jīng)理。

7、凡有會(huì)議預(yù)定，必須提前在酒店系統(tǒng)作好記錄，送交會(huì)議通知單并落實(shí)各項(xiàng)具體事宜到相關(guān)各部門。

8、凡有預(yù)定，必須提前一天將預(yù)定通知單及會(huì)議通知單送到相關(guān)各部門，不得拖延或漏送。若發(fā)現(xiàn)未交會(huì)議通知單，一切后果自負(fù)，部門將扣分處罰。

9、銷售代表必須嚴(yán)格履行客戶跟蹤服務(wù)制度。銷售代表跟會(huì)、跟餐如未到現(xiàn)場(chǎng)，若此行為累計(jì)達(dá)三次，作自動(dòng)離職處理。

10、酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理分配給員工的任務(wù)，必須在指定時(shí)間內(nèi)完成，完成任務(wù)后及時(shí)將情況反饋給酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理。如玩忽職守，不認(rèn)真執(zhí)行任務(wù)者，經(jīng)

查實(shí)部門將扣分處罰，情節(jié)嚴(yán)重者開除處理。

（二）交接班制度

1、嚴(yán)格按照酒店交接班制度執(zhí)行。

2、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，提前5—10分鐘到崗，檢查設(shè)備、設(shè)施狀況是否完好，認(rèn)真填寫、仔細(xì)閱讀《交接班記錄薄》，清楚交接班內(nèi)容，并完善交接簽字手續(xù)。

3、交班時(shí)，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認(rèn)真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項(xiàng)，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。

4、當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。

5、對(duì)酒店、部門新政策、晨會(huì)內(nèi)容記錄在《交接班記錄薄》上要以“△”注明。

6、下一班完成其上一班交辦事項(xiàng)后，須以“▲”注明，已表明完成。

7、交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔(dān)責(zé)任。

8、下一班未及時(shí)辦理交辦事項(xiàng)，而造成工作失誤。

（三）貴重物品保管制度：

1、應(yīng)在前廳部設(shè)有雙鎖的客用貴重物品的保險(xiǎn)箱。

2、保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)該安全、隱蔽、方便，能夠保護(hù)客人的隱私。

3、必須書面提示及口頭提示客人使用貴重物品保險(xiǎn)箱。

4、每次只能為一位各人提供貴重物品保存。

5、客人初次使用保險(xiǎn)箱必須填寫保險(xiǎn)箱寄存登記卡，每次開啟客人及當(dāng)班人員必須填寫使用記錄并核對(duì)客人簽名。

6、客人寄存好物品以后即可當(dāng)客人面取下鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員負(fù)責(zé)存放并提醒客人務(wù)必保管好保險(xiǎn)箱鑰匙，如有遺失應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

7、終止使用請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清，并且在保險(xiǎn)箱登記卡上簽字。

8、在客人寄存物品時(shí)要客人自己存放，不要為客人收取，不要觀望及談?wù)摽腿说奈锲罚坏秒x開現(xiàn)場(chǎng)，讓客人目睹全過程。

9、領(lǐng)取物品時(shí)客人手續(xù)必須齊全。

10、如果客人寄存物品價(jià)值過高，酒店可以不接受，但是可建議客人寄存附近銀行保險(xiǎn)箱。

11、相關(guān)寄存保險(xiǎn)箱客人需知：（1）取走物品后發(fā)現(xiàn)問題概不負(fù)責(zé)。（2）保險(xiǎn)箱鑰匙掉失未及時(shí)向總臺(tái)報(bào)失，造成的后果客人自負(fù)。

（四）投訴處理制度

1、第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。

2、表示誠(chéng)意，表示信任，表示關(guān)心和同情。

3、控制好客人的情緒和現(xiàn)場(chǎng)，把客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，避免投訴人和被投訴人的接觸。

4、禮貌地咨詢客人，仔細(xì)聆聽，記錄投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過，表示出謙虛，處理事情時(shí)要實(shí)事求是。

5、安頓好客人，聽取被投訴人意見。

6、判斷是非，做出處理，遇到重大投訴請(qǐng)示上級(jí)處理。

7、積極將事情反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后用婉轉(zhuǎn)的方式告訴客人處理的意見。

8、整理投訴，送總經(jīng)理或相關(guān)部門，避免此類事件再次發(fā)生。

（五）票據(jù)管理制度

1、所有票據(jù)應(yīng)設(shè)專人保管，領(lǐng)取必須履行簽字手續(xù)。

2、重要票據(jù)（臨時(shí)住宿登記表、商務(wù)服務(wù)收費(fèi)單、總臺(tái)押金單、保險(xiǎn)箱使用登記表）必須連號(hào)使用，不得有跳號(hào)、缺號(hào)等現(xiàn)象發(fā)生，如需作廢必須幾聯(lián)齊全不得遺失。

3、所有票據(jù)使用不得有涂改現(xiàn)象發(fā)生。

4、交接班必須履行票據(jù)交接手續(xù)。

5、如有跳號(hào)、缺號(hào)、遺失、涂改現(xiàn)象發(fā)生除扣分外，、還要追究當(dāng)事人責(zé)任。

（六）客史檔案工作制度

1、酒店應(yīng)為住店客人建立一套檔案以便日后查詢及各人再住時(shí)獲得更好的服務(wù)。

2、客人辦理入住后從計(jì)算機(jī)中查詢有無客人的歷史記錄，若有，則不需要重新錄入，若無，則選擇錄入客人的資料，以便建檔。

3、如客人有其他特殊要求輸入備注一欄。

4、每一天必須匯集前一天客人的個(gè)人資料。

5、檢查計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存的資料是否同客人手寫資料相符，并確認(rèn)無誤。

6、酒店各種合同，協(xié)議，客戶資料均必重要保密資料，不準(zhǔn)泄露，要嚴(yán)守酒店秘密。

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第二篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密和遵守酒店安全管理制度。

3、儀容儀表和禮節(jié)禮貌必須符合酒店規(guī)定，著裝按照酒店規(guī)定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。

4、應(yīng)用普通話服務(wù)，遵守公司。

5、嚴(yán)格執(zhí) 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

6、嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請(qǐng)示領(lǐng)班后交由主管同意后，方可換班。

7、每 個(gè)班次 認(rèn) 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認(rèn) 真 履 行 交 接 手續(xù)，按 時(shí)交 接班，嚴(yán)禁口 頭 交班，電話交班。

8、上班須保持良的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，在前臺(tái)不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場(chǎng)所接打私人電話，始終保持電話處于震動(dòng)狀態(tài)，以便更好的提高服務(wù)。

總臺(tái)規(guī)章制度

1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語(yǔ)言清晰，富有親和力（接待員： “您

好，總臺(tái)、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請(qǐng) 問 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽 完 電 話 必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。

2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場(chǎng) 減 短 通 話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用 手機(jī)。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過程中，對(duì)涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機(jī)密，嚴(yán)禁向他人泄露。

4、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行或擔(dān)保，否則造成損失和后果將由擔(dān)保人承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

6、及時(shí)完善各類賓客消費(fèi)單、酒店賬單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)或營(yíng)銷部安排的特殊房?jī)r(jià)登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表。

7、加強(qiáng)客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴(yán)格交接key卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須按照相關(guān)規(guī)定給予賠償，屬于經(jīng)理?yè)?dān)保或公關(guān)部以及掛賬公司的均由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，如有遺失或損壞需報(bào)當(dāng)班收銀登記作賠償。總卡（鑰匙）必須交由總臺(tái)保管，領(lǐng)取總卡使用時(shí)必須由領(lǐng)取人簽字登記。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，旅客住店時(shí)必須按時(shí)傳送旅客相關(guān)證件資料。

9、妥善保管總臺(tái)經(jīng)營(yíng)資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，將追究 責(zé)任。

10、加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。

11、保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。

第三篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

（一）前廳部綜合管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密。

3、勤儉節(jié)約。

4、嚴(yán)格遵守酒店安全管理制度。

5、儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，保持旺盛精力工作。

6、應(yīng)用普通話服務(wù)。

7、嚴(yán)格執(zhí)行部門《考勤制度》，提前10分鐘上崗，不得代簽、不簽或提前簽到。

8、嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請(qǐng)示主管 同意后，方可換班。

9、每班認(rèn)真填寫《交接班記錄薄》，認(rèn)真履行交接手續(xù)，按時(shí)交接班，嚴(yán)禁口頭交班，電話交班。

10、上班須保持良好的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場(chǎng)所接聽私人電話，始終保持電話處于震動(dòng)狀態(tài)。總臺(tái)規(guī)章制度

1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語(yǔ)言清晰，富有親和力（接待員：

“您好，總臺(tái)”、“您好，**大酒店”，收銀員：“您好，收銀”，）聽完電話必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。

2、確需打私人電話，必須在后場(chǎng)減短通話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用

手機(jī)。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過程中，對(duì)涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機(jī)密，嚴(yán)禁向他人泄露。

4、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上

清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造

成損失將承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

6、及時(shí)完善各類賓客消費(fèi)單、酒店公關(guān)單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公

關(guān)營(yíng)銷部安排的特殊房?jī)r(jià)登記單、酒店公關(guān)用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表。

7、加強(qiáng)客房房卡管理，每班必須嚴(yán)格清點(diǎn)房卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須在《磁卡登記本》注明遺失原因、房號(hào)和客人姓名，如賓客歸還后必須及時(shí)給予注銷。屬員工工作失職遺失的，由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)賠償。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，每日按時(shí)傳送相關(guān)住客資料。

9、妥善保管總臺(tái)經(jīng)營(yíng)資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，將追究

責(zé)任。

10、加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序

填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。

11、保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生。

（二）交接班制度

1、嚴(yán)格按照酒店交接班制度執(zhí)行。

2、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，提前5—10分鐘到崗，檢查設(shè)備、設(shè)施狀況是否完好，認(rèn)真填寫、仔細(xì)閱讀《交接班記錄薄》，清楚交接班內(nèi)容，并完善交接簽字手續(xù)。

3、交班時(shí)，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認(rèn)真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項(xiàng)，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。

4、當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。

5、對(duì)酒店、部門新政策、晨會(huì)內(nèi)容記錄在《交接班記錄薄》上要以“△”注明。

6、下一班完成其上一班交辦事項(xiàng)后，須以“▲”注明，已表明完成。

7、交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔(dān)責(zé)任。

8、下一班未及時(shí)辦理交辦事項(xiàng)，而造成工作失誤。

（三）貴重物品保管制度：

1、應(yīng)在前廳部設(shè)有雙鎖的客用貴重物品的保險(xiǎn)箱。

2、保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)該安全、隱蔽、方便，能夠保護(hù)客人的隱私。

3、必須書面提示及口頭提示客人使用貴重物品保險(xiǎn)箱。

4、每次只能為一位各人提供貴重物品保存。

5、客人初次使用保險(xiǎn)箱必須填寫保險(xiǎn)箱寄存登記卡，每次開啟客人及當(dāng)班人員必須填寫使用記錄并核對(duì)客人簽名。

6、客人寄存好物品以后即可當(dāng)客人面取下鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員負(fù)責(zé)存放并提醒客人務(wù)必保管好保險(xiǎn)箱鑰匙，如有遺失應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

7、終止使用請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清，并且在保險(xiǎn)箱登記卡上簽字。

8、在客人寄存物品時(shí)要客人自己存放，不要為客人收取，不要觀望及談?wù)摽腿说奈锲罚坏秒x開現(xiàn)場(chǎng)，讓客人目睹全過程。

9、領(lǐng)取物品時(shí)客人手續(xù)必須齊全。

10、如果客人寄存物品價(jià)值過高，酒店可以不接受，但是可建議客人寄存附近銀行保險(xiǎn)箱。

11、相關(guān)寄存保險(xiǎn)箱客人需知：（1）取走物品后發(fā)現(xiàn)問題概不負(fù)責(zé)。（2）保險(xiǎn)箱鑰匙掉失未及時(shí)向總臺(tái)報(bào)失，造成的后果客人自負(fù)。

（四）投訴處理制度

1、第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。

2、表示誠(chéng)意，表示信任，表示關(guān)心和同情。

3、控制好客人的情緒和現(xiàn)場(chǎng)，把客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，避免投訴人和被投訴人的接觸。

4、禮貌地咨詢客人，仔細(xì)聆聽，記錄投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過，表示出謙虛，處理事情時(shí)要實(shí)事求是。

5、安頓好客人，聽取被投訴人意見。

6、判斷是非，做出處理，遇到重大投訴請(qǐng)示上級(jí)處理。

7、積極將事情反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后用婉轉(zhuǎn)的方式告訴客人處理的意見。

8、整理投訴，送總經(jīng)理或相關(guān)部門，避免此類事件再次發(fā)生。

（五）票據(jù)管理制度

1、所有票據(jù)應(yīng)設(shè)專人保管，領(lǐng)取必須履行簽字手續(xù)。

2、重要票據(jù)（臨時(shí)住宿登記表、商務(wù)服務(wù)收費(fèi)單、總臺(tái)押金單、保險(xiǎn)箱使用登記表）必須連號(hào)使用，不得有跳號(hào)、缺號(hào)等現(xiàn)象發(fā)生，如需作廢必須幾聯(lián)齊全不

得遺失。

3、所有票據(jù)使用不得有涂改現(xiàn)象發(fā)生。

4、交接班必須履行票據(jù)交接手續(xù)。

5、如有跳號(hào)、缺號(hào)、遺失、涂改現(xiàn)象發(fā)生除扣分外，、還要追究當(dāng)事人責(zé)任。

（六）客史檔案工作制度

1、酒店應(yīng)為住店客人建立一套檔案以便日后查詢及各人再住時(shí)獲得更好的服務(wù)。

2、客人辦理入住后從計(jì)算機(jī)中查詢有無客人的歷史記錄，若有，則不需要重新錄入，若無，則選擇錄入客人的資料，以便建檔。

3、如客人有其他特殊要求輸入備注一欄。

4、每一天必須匯集前一天客人的個(gè)人資料。

5、檢查計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存的資料是否同客人手寫資料相符，并確認(rèn)無誤。

6、酒店各種合同，協(xié)議，客戶資料均必重要保密資料，不準(zhǔn)泄露，要嚴(yán)守酒店秘密。

第四篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳管理制度

四、工作方面：

早、夜班工作內(nèi)容1、07:50準(zhǔn)時(shí)酒店后門集合召開酒店各部門每日晨會(huì)

2、進(jìn)行交接班，包括備用金，房卡，會(huì)員卡，各種鑰匙，寄存行李及需跟進(jìn)的各項(xiàng)事宜

3、按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退房，及時(shí)做到房卡收回記錄，對(duì)客找零等各項(xiàng)事宜

4、及時(shí)核對(duì)房態(tài)，并對(duì)預(yù)訂客人的到店時(shí)間進(jìn)行核實(shí)，與客房溝通好打掃房間的順序

5、如遇團(tuán)預(yù)訂，要與負(fù)責(zé)人核實(shí)訂房類型、數(shù)量、酒水、代銷品及電話線的各個(gè)細(xì)節(jié)，提前與客房部進(jìn)行確認(rèn)6、1.嚴(yán)禁私自開房。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)班與當(dāng)班經(jīng)理，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，對(duì)每周例會(huì)無故缺席者按礦工處理。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委

現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等影響酒店整體團(tuán)結(jié)的違紀(jì)行為，遇到問題要及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素，由于自己的工作失職造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

以上行為準(zhǔn)則，如有違規(guī)視情節(jié)嚴(yán)重程度將處以20元以上罰款

前廳部管理人員的管理方法和技巧

形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位臵。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一

個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。

前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。

員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。

酒店前廳部如何處理客人投訴

1、接受投訴：

（1）應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；

（2）用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；

（3）傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；

（4）不允許打斷客人的陳述；

（5）絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；

（6）禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意；

（7）用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；

（8）要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情；

（9）待客人講完后，首先向客人道歉，說明會(huì)立即處理。

2、處理投訴：

（1）向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；

（2）如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失；

（3）盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜；

（4）對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)；

（5）將處理結(jié)果通知客人；

（6）征求客人對(duì)投訴處理的意見；

（7）再次向客人道歉。

3、記錄投訴：

（1）將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；

（2）將客人的投訴分類進(jìn)行整理；

（3）每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；

（4）審批后部門留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份；

（5）代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店

第五篇：酒店前廳部管理制度

寶石國(guó)際前廳部管理制度

前臺(tái)規(guī)章制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密。

3、儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，保持旺盛精力工作。

4、嚴(yán)格執(zhí)行部門《考勤制度》，不得代簽、不簽或提前簽到。

5、嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須得到經(jīng)理或主管同意后，方可換班。

6、每班認(rèn)真填寫《交接班記錄薄》，認(rèn)真履行交接手續(xù)，按時(shí)交接班，嚴(yán)禁口頭交班，電話交班。

7、上班須保持良好的工作狀態(tài)，臺(tái)內(nèi)不得吃零食，不允許聚眾聊天、嬉戲打鬧，不允許在工作場(chǎng)所接聽私人電話，如有特殊情況，需請(qǐng)示主管，方可到后臺(tái)接聽電話，通話時(shí)間不得超過五分鐘，不許面客使用手機(jī)，以及發(fā)送短信。

8、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語(yǔ)言清晰，聲音溫柔親切，必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。

9、尊重賓客隱私，嚴(yán)禁泄露在住賓客信息。

10、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

11、交班時(shí)，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認(rèn)真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項(xiàng)，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。

12、各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造成損失將承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。

13、加強(qiáng)房卡管理，每班必須嚴(yán)格清點(diǎn)房卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須在交接本上注明遺失原因、房號(hào)和客人姓名，如賓客歸還后必須及時(shí)給予注銷。屬員工工作失職遺失的，由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)賠償。

14、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，每日按時(shí)傳送相關(guān)住客資料。

15、妥善保管總臺(tái)經(jīng)營(yíng)資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，將追究責(zé)任。

16、加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。

17、收銀員必須嚴(yán)格核對(duì)賬單（已結(jié)算、未結(jié)算）、所有票據(jù)、押金單，所有交接過程必須詳細(xì)記錄，包括所有發(fā)票、帶有手工單號(hào)的單據(jù)以及保險(xiǎn)箱的使用交接，必須嚴(yán)格核對(duì)并記錄，絕不可出現(xiàn)跳號(hào)、缺號(hào)等現(xiàn)象，如有作廢賬單，必須裝訂整齊，送交有關(guān)部門。（如因交接不細(xì)，發(fā)生以上現(xiàn)象，管理人員將按有關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)處罰）。

18、在有客人辦理退房手續(xù)的時(shí)候，接班人員不得進(jìn)入臺(tái)內(nèi)進(jìn)行交接。

禮賓部規(guī)章制度

1、上班時(shí)間必須保證有人在崗，站雙崗時(shí)，不允許兩人同站一側(cè)。

2、站姿規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑。

3、在崗期間，不得聚眾聊天。

4、認(rèn)真做好行李寄存、雨傘租借等服務(wù)工作。

5、保持大廳衛(wèi)生整潔。

6、配合保衛(wèi)人員維持好門廳前的交通秩序。

7、及時(shí)、準(zhǔn)確解答賓客的問詢。

8、對(duì)貴賓及常客必須做到見人能夠準(zhǔn)確稱呼客人的職務(wù)名稱。*

9、必須按排班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上崗，除因酒店原因造成不能按時(shí)上崗?fù)猓宦砂磻吞幹贫忍幚怼?

10、禮賓員在交接班之前，盡量將未處理的事情全部處理完，交班結(jié)束之后，最好不要離崗，如有特殊情況必須交代清楚事由并得到經(jīng)理或主管同意，方可辦理。*

11、必須按照分工，保持好員工休息室衛(wèi)生，如檢查不合格，將予以相應(yīng)處罰。

2011年8月21日

前廳部