第一篇：酒店銷售部提升服務(wù)措施

銷售部提高服務(wù)品質(zhì)措施

做好客戶的服務(wù)工作，銷售部是先頭部隊，也是善后部隊。銷售部的服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到酒店的利益和形象。銷售部現(xiàn)就服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定及如何達(dá)到部門質(zhì)量管理的目標(biāo)及任務(wù)，所采取的具體措施羅列如下：

一、注重儀容儀表，規(guī)范言談舉止，建立起專業(yè)酒店人的形象

1、員工必須自覺遵守《員工手冊》內(nèi)所有內(nèi)容，按照相關(guān)的規(guī)章制度自覺約束自己。

2、銷售人員外出直接代表了酒店形象，所以要求所有的銷售人員必須規(guī)范儀容儀表。女性必須畫職業(yè)裝，頭發(fā)盤起；男性頭發(fā)面容干凈，均不留長指甲。

3、在店內(nèi)工作必須著工裝，佩戴工牌，工裝應(yīng)時刻保持干凈平整，皮鞋無灰塵。

4、店外的銷售工作，應(yīng)盡量著工服。因工作需要穿便裝的，也不能穿著休閑裝，必須穿著職業(yè)化的正裝。

5、工作中必須講普通話，隨時使用禮貌用語，“請、您、對不起、謝謝、再見”不離口。講話態(tài)度溫文爾雅，不急不躁，嚴(yán)禁語言粗俗，態(tài)度惡劣。

6、見到客人主動問好，打招呼。在公共區(qū)域講話聲音不宜過大，以2人之間能聽到為宜。在樓道不得大聲相互叫喊。

7、乘坐電梯時需站在靠控制面板的位置，出入電梯應(yīng)讓客人先請。

8、接聽部門電話需在3聲之間接起，接聽外線標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好！銷售部，我是***，請問有什么可以幫您的嗎？”

接聽內(nèi)部電話標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，銷售部！”

與客人交談時應(yīng)語氣柔和，態(tài)度親切，不卑不亢。嚴(yán)禁話語間夾雜“不知道、不行、不可以、沒辦法、這不是我的事.....”等服務(wù)禁語。

9、隨時保持良好的站姿、坐姿、走姿，使用正確的手勢和體態(tài)語，時刻保持儀態(tài)端正得體。

10、辦公室內(nèi)不得放置自己的私人物品，衣服、洗漱用品須放置于看不到的指定位置。隨時保持辦公區(qū)域干凈整潔。

二、端正工作態(tài)度，調(diào)整工作心態(tài),隨時保持良好的工作狀態(tài)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該以人為本，銷售人員應(yīng)該本著客戶就是我們的衣食父母，我們關(guān)心他們就等于關(guān)心自己的心態(tài)進(jìn)行工作。堅信只要付出就會有收獲，只要努力就會有回報。

2、以積極的心態(tài)去面對工作，隨時保持良好的工作狀態(tài)。對工作的壓力、問題和矛盾要學(xué)會自己化解和釋放，不要把不滿積壓在心里。這不僅不利于工作，也不利于自身健康。

3、要建立起明確的“銷售部是酒店龍頭”的工作及服務(wù)意識，引領(lǐng)各部門做好相關(guān)服務(wù)接待工作。

4、隨時積極的完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。工作不推諉、不拖拉、不扯皮。

5、當(dāng)與他人出現(xiàn)溝通不暢的問題時，避免語言上的爭執(zhí)，可向上級尋求幫助，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

三、掌握專業(yè)技能，熟知工作職能，規(guī)范工作程序，努力提高銷售能力

1、作為一個銷售人員，要做好自己的服務(wù)，首先必須了解酒店的產(chǎn)品知識，對酒店各個部門的規(guī)范操作及服務(wù)流程了熟于胸，這是專業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。

2、了解旅游、交通、新聞等相關(guān)方面的知識信息及天氣情況，對客人提出的任何都能及時準(zhǔn)

確答復(fù)，在客人面前樹立起良好的文化形象。

3、掌握一定的銷售技巧，語言技巧、思維清楚，靈活應(yīng)變，能較好的的解決和處理客人的意見和建議，用自己的專業(yè)知識和能力去幫助客人。

4、不斷提升自身工作能力，遇到問題要想盡辦法去解決，不得忽視、謊報、逃避、推諉，推卸責(zé)任。

5、規(guī)范各類單據(jù)的填寫，會議單、預(yù)訂單等應(yīng)盡量提前一周發(fā)至相關(guān)部門。如果部分接待細(xì)節(jié)一直未能確定，也要提前下單將大致情況告知各部門，待細(xì)節(jié)落實下來后，馬上通知到各部門負(fù)責(zé)人，便于各部門做好準(zhǔn)備工作。

6、對于臨時加開的會議，接待的相關(guān)細(xì)節(jié)要第一時間通知到相關(guān)部門的部門經(jīng)理。

7、給客人贈送免費的果盤時，如果在店內(nèi)應(yīng)提前填寫“禮遇單”，如不在店內(nèi)，應(yīng)在通知餐飲部負(fù)責(zé)人后，補(bǔ)填“禮遇單”。

四、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門工作，做到服務(wù)工作相互補(bǔ)臺，努力讓每一位客人都能滿意而歸

1、做好客人進(jìn)店前的服務(wù)準(zhǔn)備工作。如會場的擺臺、音響、投影設(shè)施、指示牌等的提前檢查、房間的提前安排、水果的提前配備、就餐人數(shù)、餐標(biāo)餐單的確定、餐單的調(diào)整、了解客人的特殊需求、外出結(jié)賬前的賬單整理工作等等。

2、將接待的相關(guān)信息及時傳遞至相關(guān)服務(wù)部門，檢查、監(jiān)督、落實各部門的服務(wù)準(zhǔn)備工作是否到位。與部門的溝通講求方式方法，努力做到防患于未然，避免問題發(fā)生。

3、做好各部門的服務(wù)補(bǔ)臺工作。加強(qiáng)部門間橫向溝通。一旦發(fā)現(xiàn)哪個部門服務(wù)工作中有漏洞，應(yīng)立即給其指出并馬上拿出切實可行的解決辦法。

4、各部門都應(yīng)把客人的需求放在首位，對于客人提出的任何合理性要求必須全力滿足。

5、學(xué)會站在對方的立場上考慮問題，解決客戶的顧慮和麻煩，了解客戶的心理，分擔(dān)和化解他們的不安和實際困難，讓客戶覺得他買到的不僅是你的產(chǎn)品，更有你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

五、加強(qiáng)客戶管理，做好服務(wù)橋梁工作

1、將現(xiàn)有客戶按照消費實力進(jìn)行A、B、C等級分類，針對不同層次的客人采用不同的銷售方式，不能出現(xiàn)客人無人跟蹤或回訪的情況。

2、經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見。認(rèn)真對待客人的投訴，對客人提出的意見或建議及時進(jìn)行反饋、調(diào)整及改正，做好客人的投訴解釋及解決工作，盡量不讓客人帶著不滿離開。

3、做人性化的銷售工作。定期給客人送些小禮品，或住房配送果盤，主要客戶的個人重要活動給予重點關(guān)注等，讓客人感覺到我們無時無刻的關(guān)懷。

4、對于網(wǎng)絡(luò)上客人的留言及評價，定期查看，及時回復(fù)，爭取良好客人口碑。

六、制定銷售工作計劃，提高工作效率，努力完成銷售任務(wù)

1、制定出貼切市場的銷售計劃，做出月、周、日工作時間表。每日必須完成當(dāng)日計劃工作及銷售任務(wù)，努力爭取每月銷售任務(wù)的完成。

2、加強(qiáng)客戶拜訪及回訪力度。敏銳的捕捉住房、會議信息并全力爭取，爭取不漏掉每一個能成為我們消費群體的客人。

讓我們用真誠、熱情、耐心，將所有來酒店消費的客人都變成我們的回頭客。有了客戶的良好贊譽，酒店的生意就會越來越興??！

以上是銷售部的提升服務(wù)措施，請領(lǐng)導(dǎo)指正！

第二篇：酒店銷售部管理制度

酒店銷售部管理制度

酒店銷售部通過建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，銷售酒店客房、餐飲、娛樂等產(chǎn)品，為酒店招徠客源，是酒店的核心部門。通過制定酒店銷售部管理制度，提高銷售人員的工作效率，提高靈敏性，以靈活的方式進(jìn)行酒店整體推銷，以最小的投入贏得最大的市場占有率。

酒店銷售部管理制度專輯包括了營銷部提成制度、營銷部檔案管理制度、營銷部排班管理制度、營銷部培訓(xùn)管理制度、營銷部薪酬考核制度、營銷部接待管理制度、激勵及獎勵機(jī)制，以及辦公室環(huán)境管理制度、質(zhì)檢違規(guī)處罰條例、倉庫管理制度等，是酒店營銷部管理員工的必備資料。

酒店銷售部管理制度示例：

1、嚴(yán)格遵守酒店一切規(guī)章制度。遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，做好自律。

2、每天早晨參加晨會，晨會由主管或經(jīng)理主持。內(nèi)容是：

匯報昨天工作情況包括昨天在哪些地方推銷；洽談成功了幾家；有哪些問題需要解決今天的工作安排：今天打算去什么地方；預(yù)計會成功幾家?

3、完成分管區(qū)域的銷售任務(wù)

4、出發(fā)前檢查儀表是否整潔，銷售物品是否齊備。

5、熟知口碑宣傳資料以及產(chǎn)品優(yōu)勢，并能形成一套有見解的說服客戶的理論。

6、開展公關(guān)營銷，負(fù)責(zé)轄區(qū)終端營業(yè)員生日禮物派送，與終端營業(yè)員建立良好關(guān)系；

7、高質(zhì)量地做好終端工作：

8、做好分管區(qū)域終端開發(fā)和維護(hù)工作，管好終端用品；

9、做好分管區(qū)域終端拜訪工作。按規(guī)定，每周拜訪頻率：

10、建立終端檔案。

1)組織、參與各項促銷活動；

2)做好日常基礎(chǔ)工作，包括工作日志、各類等；

3)處理消費者投訴；

4)及時了解市場動態(tài)，特別是競爭品牌動向，拿出合理化建議；

11、團(tuán)結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，不得拉幫結(jié)派，酗酒、賭博。

12、業(yè)務(wù)員每月出勤不低于23天，否則按曠工處理，每月出差天數(shù)少一天罰款20元，超過3天后扣除當(dāng)月工資。

13、業(yè)務(wù)員出差期間，用當(dāng)?shù)毓潭娫捪蚓频陞R報，每月出差前、后到酒店登記，以便考核工資。

14、業(yè)務(wù)員每月出差回酒店后，必須按時上班，每天早8：30簽到，如有事請假要辦理請銷假手續(xù)，經(jīng)上級簽字審批后方可離開酒店。

15、業(yè)務(wù)員出差期間，不得關(guān)機(jī)，否則關(guān)機(jī)一次罰款10元。

16、出差期間應(yīng)合理安排工作時間，擬寫工作計劃，出差日記要有客戶詳細(xì)的檔案及客戶消費情況，每月要按時交回酒店，交回酒店后獎10元，未交罰款20元。如單子被其它酒店搶走，要在工作日志里詳細(xì)擬寫原因。以便下次工作的順利進(jìn)行。

17、正確處理客戶異議，注意工作方式，樹立個人形象，打造大禹品牌。

18、嚴(yán)格執(zhí)行酒店促銷政策，所有促銷活動一律不得請退(特殊問題如老客戶等)

19、不得發(fā)生竄單，如發(fā)現(xiàn)竄單每次罰款500元，并承擔(dān)因竄單發(fā)生的一切損失。

20、不得私自截留公款，一經(jīng)查出移交法律部門解決。

21、每月30日到酒店參加月例會，不得無故缺席，否則每次罰款100元，(特殊情況除外)。

22、每月出差回酒店后，應(yīng)積極核對帳目，以免長時間不對帳，發(fā)生帳目混亂現(xiàn)象，給個人造成經(jīng)濟(jì)上的損失，每次入帳的單子必須有本人簽字認(rèn)可后，方可入帳。

23、如因口誤或因個人造成的損失，由個人負(fù)責(zé)陪償。

24、參與酒店各項業(yè)務(wù)、文化活動。

第三篇：酒店銷售部年終總結(jié)

酒店銷售部年終總結(jié)

我們滿腔信心地迎來2012年。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為差強(qiáng)人意的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一，以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店將銷售部人員進(jìn)行調(diào)整，不斷擴(kuò)充銷售隊伍，增強(qiáng)了在崗人員競爭上崗意識和主動銷售的工作責(zé)任心。銷售部領(lǐng)導(dǎo)班子分析，提升銷售業(yè)績主要是管理好銷售人員，下達(dá)科學(xué)、合理的銷售指標(biāo)，激勵大家的工作責(zé)任心和主動性。

2、客源結(jié)構(gòu)擴(kuò)展。酒店在原有協(xié)議單位、上門散客、國際卡等自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了團(tuán)隊房、網(wǎng)絡(luò)訂房等渠道，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，下達(dá)給銷售員的指標(biāo)才有據(jù)可依，分解指標(biāo)合理，能促進(jìn)銷售業(yè)績的提升，進(jìn)而能使酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)如期完成。

3、餐、房提成獎勵。根據(jù)本酒店市場定位的特色，以接待協(xié)議單位商務(wù)客人、上門散客和國際卡客人為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、團(tuán)隊房等為輔的營銷策略，制定了對銷售部人員按高出每月銷售指標(biāo)后給予以一定比例提成的獎勵。這一獎勵政策，極大地調(diào)動了銷售人員的工作熱情和增強(qiáng)了服務(wù)意識。

4、投訴處理。銷售部直接服務(wù)客人，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，銷售部接待并妥善處理賓客的大大小小的投訴，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

二，根據(jù)客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是明顯的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。尤其是客房的桌椅棱角破損、墻紙發(fā)霉、浴簾發(fā)霉、地毯污濁、地磚裂縫等情況較為嚴(yán)重。

2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不

一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“激勵模式”；三服務(wù)技能隨意性等個體行為較嚴(yán)重。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一的治理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)2012年酒店及部

門各項工作的全面開展和具體實施。根據(jù)目前酒店情況，首先樹立“以市場為先導(dǎo)，以銷售為龍頭”的思想；為了更好的開展銷售工作，我們銷售部制定了2012年的工作計劃，并在工作中逐步實施。

針對營銷部的工作職能，我們制訂了市場營銷部2112年工作計劃，現(xiàn)在向大家作一個匯報：

一、建立酒店營銷客戶通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)。

今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，定期拜訪新老客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系。

二、開拓市場，建立靈活的激勵營銷機(jī)制。

營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡(luò)電話，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。

三、熱情接待，服務(wù)周到。

接待團(tuán)體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到。制作賓客意見反饋調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調(diào)整營銷方案。

四、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃

經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

五、密切合作，主動協(xié)調(diào)

與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。

市場營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益起到重要促進(jìn)作用。在新的一年里，希望各部門在工作中合作愉快，攜手為酒店創(chuàng)造佳績。

總結(jié)人：

第四篇：酒店銷售部工作總結(jié)

酒店銷售部工作總結(jié)

為了讓酒店更好的發(fā)展，讓我們能夠更好為客戶服務(wù)，酒店銷售部做了如下的工作總結(jié)：

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

第五篇：2016酒店銷售部工作總結(jié)

營銷部2015年工作總結(jié) 暨2016年工作計劃

一、2015年工作總結(jié)及完成指標(biāo)情況：

2015年1-3月期間，營銷部在開發(fā)客戶的同時主要接待了天威保變、造船廠、港華燃?xì)獾葐挝坏纳⒖图靶⌒蛨F(tuán)隊的入住，接待路局職工療養(yǎng)，入住率相對較低。4-6月期間，在接待療養(yǎng)的同時，加大營銷力度，接待了各企業(yè)及會議公司的中小型會議及團(tuán)隊，入住率相對提高。7-9月期間，接待本地協(xié)議單位及外地團(tuán)隊、會議的住宿及用餐。10-12月期間，除接待療養(yǎng)外，主要接待山海關(guān)船廠、河北遠(yuǎn)洋等單位的長住客人。2015年全年共接待中、小型會議14個。

一、2015年工作總結(jié)

（一）、營銷收入

1.2015年營銷部累計完成營銷收入約519.3萬元，其中客房收入約350.3萬元，餐飲收入約164萬元，會議室收入約4.5萬元，其他收入0.5萬元。2.具體任務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)如下

2014年消費前5名的單位與2015年消費前5名的單位及消費額對比： 2014年：2015年： 3.數(shù)據(jù)分析

2015年營銷部完成總指標(biāo)519.3萬元，比2014年580.5萬減少61.5萬元。其中大客戶消費相對去年減少32.4萬元。房費收入和餐飲收入基本達(dá)到7:3。與

往年一樣，6月7月8月營銷收入較高于其它月份。標(biāo)準(zhǔn)間的出租率為%，聞濤苑的出租率為%，別墅的出租率為%。2015年消費額前5名的協(xié)議單位占總營收的29%，與去年同期的33%有所下滑。4.原因分析 ?大客戶消費減少：

山海關(guān)修船廠、造船廠今年經(jīng)營效益直線下滑，招待客戶明顯減少，故相對去年消費減少57.1萬元。?暑期預(yù)訂大幅減少：

2015年6-8月完成營業(yè)收入比2014年6-8月完成營業(yè)收入減少75.3萬元。主要原因是旺季7月份的預(yù)定大幅減少，據(jù)調(diào)查，今年東戴河興起近幾百家農(nóng)家院及快捷酒店，以致分流了大部分的散客預(yù)定。造成山海關(guān)酒店的入住率全部下降。?公款消費、會議進(jìn)一步加強(qiáng)控制：

十八大后，高標(biāo)酒店的限制，使星級酒店的培訓(xùn)、會議市場接待量大大減少。審計對各企業(yè)、事業(yè)單位、政府機(jī) 關(guān)會議及招待費用審查日趨嚴(yán)格,內(nèi)部行政支出更加謹(jǐn)慎。公民外出旅游主要靠自費，種種原因造成星級酒店的入住率大幅減少而快捷酒店及農(nóng)家院的入住率相對提高。

（二）、工作中不足之處

１、營銷人員對新客戶的開發(fā)力度不足，現(xiàn)有客戶還僅限于本地及周邊企業(yè)的客源。

２、自2010年營業(yè)至今，餐飲菜系、早餐樣式、及客房等優(yōu)惠政策比較單一，客戶5年內(nèi)長期在此消費已無新鮮感。營銷人員應(yīng)加大營銷力度，多推出一

些靈活的優(yōu)惠政策以吸引客戶消費。

3、別墅營銷宣傳力度有待加強(qiáng)。

4、營銷手段墨守成規(guī)，不夠靈活。

二、２０１6年工作計劃、工作重點及策略

1、根據(jù)2015年完成任務(wù)情況分析，制定2016年計劃任務(wù)分劈如下： 2、2016年工作重點及策略

一、市場總策略 ? “市場拓展策略”：酒店營銷部對在本酒店已經(jīng)達(dá)成信譽的各企事業(yè)單位、老客戶要給予更多的拜訪、關(guān)照、尊重和一定的優(yōu)惠政策，不斷讓其感受到酒店消費帶給的驚喜和喜悅，要在消費過程中不斷創(chuàng)造新意，不斷提高顧客對酒店的忠誠度。? “市場發(fā)展策略”：要想出各種辦法爭取新客戶的加入，增加銷售量，把客源市場做大，加強(qiáng)宣傳促銷，拓展新的細(xì)分市場，擴(kuò)大銷售面。? “新產(chǎn)品開發(fā)策略”：營銷的靈魂就在于新產(chǎn)品的開發(fā)。無論哪個行業(yè)都必須不斷的開發(fā)新產(chǎn)品，否則就失去了生命力。要留住客戶，產(chǎn)品就必須有變化，有更新、有創(chuàng)意、有突破。產(chǎn)品創(chuàng)新依靠觀念的更新和創(chuàng)意的新點子。設(shè)計構(gòu)思新產(chǎn)品，就是不斷否定自己，提升自我的過程。

? “營銷推廣活動策略”：酒店通過各種慶典活動、節(jié)假日促銷活動、主題活動、美食活動等推廣來刺激目標(biāo)市場客戶的消費。? “網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合渠道策略”：網(wǎng)絡(luò)營銷是目前飯店營銷手段中最難以想象的，其趨勢隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)廣泛運用，是最有效、最經(jīng)濟(jì)、最便捷的營銷策略。? “品牌營銷策略”：品牌的建立和推廣是酒店的重要無形資產(chǎn)，它具有極大的經(jīng)濟(jì)價值。在酒店目前市場消費者消費追求日益多元化、個性化的情況下，酒店品牌的功能越來越顯得重要。酒店品牌的樹立能夠引發(fā)顧客的消費偏好，建立客篇二：2015年工作總結(jié)2016年工作計劃(1)恒 益 御 景 溫 泉 度 假 酒 店 2015年工作總結(jié)

2015年酒店行業(yè)，有所回暖。就酒店客房來看，全年入住率較2014年提升10個百分點左右，平均入住率在40%-45%之間；但受市場及政府調(diào)控影響，餐飲收入持續(xù)下滑，酒店餐飲大部分處在虧損狀態(tài)；就現(xiàn)酒店市場而言，酒店要提高收入、盈利就必須適應(yīng)市場，做出調(diào)整，調(diào)整酒店管理營銷模式，提供個性化有特色的服務(wù)，在減少酒店成本投入控制成本保證本地市場客戶群體的同時，應(yīng)加大ota營銷投入，隨著旅游酒店網(wǎng)絡(luò)銷售平臺普及，服務(wù)便捷度的提升，網(wǎng)絡(luò)市場逐漸被消費者認(rèn)可，且有國家政策支持，未來旅游酒店行業(yè)ota銷售，將成為酒店行業(yè)利潤最大的增長點。

一、經(jīng)營分析

1.營業(yè)匯總 共計： 萬元 2.經(jīng)營思路

酒店以旅游團(tuán)隊為支撐點，保證支出基本平衡。以散客（合作單位、本地及周邊散客）網(wǎng)絡(luò)訂房為盈利點；通過各項政策，逐漸提高酒店散客及網(wǎng)絡(luò)訂房量；來提高酒店盈利。3.酒店營銷

目前酒店客戶群占比約為：團(tuán)隊：40% 散客：25%網(wǎng)絡(luò):25 其他：5% 恒 益 御 景 溫 泉 度 假 酒 店

客群統(tǒng)計表

針對酒店網(wǎng)絡(luò)銷售，前期以低房價高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的方式，進(jìn)行前期網(wǎng)絡(luò)投放銷售，以吸引客戶給予良好的網(wǎng)絡(luò)評價，提高酒店排名、點擊率，經(jīng)過4月--7月份前期營銷策略，提高了酒店網(wǎng)絡(luò)平臺排名，顧客好評度有明顯提升，每月銷量保持在100間左右；在8月份做出價格和優(yōu)惠政策調(diào)整，到目前為止，酒店每月網(wǎng)絡(luò)訂房保持在恒 益 御 景 溫 泉 度 假 酒 店

以個性化服務(wù)優(yōu)勢，定期對散客進(jìn)行電話回訪，了解客戶需求及酒店的不足進(jìn)行整改等各項優(yōu)惠政策，來提高酒店散客及網(wǎng)絡(luò)訂房量。從而減少旅行社用房，逐漸以散客網(wǎng)絡(luò)訂房，來替代旅游團(tuán)隊；從而提高酒店散客入住率，提高酒店盈利；

針對旅行社，控制旅行社房量（每日，只提供標(biāo)間30間 120元/間*30天=108000元，用于保證酒店支出基本平衡）；剩余房間，用于滿足散客、網(wǎng)絡(luò)訂房，保證酒店散客入住率以及盈利；逐漸替代旅游團(tuán)隊。

目前酒店與天合、景程、茶馬古道等旅行社進(jìn)行合作；除天合旅行社100元/間實行5免1政策外其他旅行社都已120元/間價格簽署協(xié)議，都享受8免半10免1政策；

二、酒店管理

（1）酒店日常管理

1、根據(jù)酒店管理成熟的實際情況，有針對性的在管理流程、部門規(guī)章制度、服務(wù)操作流程、服務(wù)質(zhì)理標(biāo)準(zhǔn)、流程表格等方面進(jìn)行改良和補(bǔ)充，并進(jìn)行了全面提升。

2、在現(xiàn)階段，以標(biāo)準(zhǔn)的星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做為酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，對員工加強(qiáng)對客服務(wù)培訓(xùn)，并在平時的工作過程中進(jìn)行各方面的督導(dǎo)，在設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面提高標(biāo)準(zhǔn)，減少設(shè)備設(shè)施損壞。

3、加強(qiáng)管理人員的執(zhí)行力督導(dǎo)，建立行之有效的崗位管理考核

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機(jī)制，將經(jīng)營與管理標(biāo)準(zhǔn)化，并制定每月考核制度，配合集團(tuán)制定酒店業(yè)績考核制度，使責(zé)任與薪金晉升掛鉤。

4、加強(qiáng)了，酒店團(tuán)隊建設(shè),通過豐富員工業(yè)余生活,增加員工培訓(xùn)次數(shù),，給員工學(xué)習(xí)深造的機(jī)會,提高員工工作積極性和酒店凝聚力。

5、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)管理與現(xiàn)場管理,要求員工在服務(wù)中注意細(xì)節(jié)，使服務(wù)提升一個檔次，要求管理人員在管理過程當(dāng)中要有細(xì)節(jié)觀念,特別是在對客服務(wù)和成本管理過程中更要做到細(xì)致入微，細(xì)心認(rèn)真。管理出效益.管理人員親臨一線,積極貫徹落實新的管理體系和管理方法,在現(xiàn)場快速解決存在的管理問題.6、在平時管理工作中,有意識的培養(yǎng)和儲備人才,通過待遇的提高,事業(yè)的發(fā)展,感情的投入儲備一批人才,通過嚴(yán)格的培訓(xùn),嚴(yán)厲的督導(dǎo)，嚴(yán)峻的考驗培養(yǎng)一批人才,為在下一個階段實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)打下基礎(chǔ).（2）人事管理

2015年對前臺人事進(jìn)行了調(diào)整，調(diào)整后酒店現(xiàn)有崗位編制人數(shù)為22人；晉升前臺領(lǐng)班一名；餐廳領(lǐng)班離職一人晉升一人。對酒店客房部人才培養(yǎng)儲配領(lǐng)班級管理人員2名，針對酒店管理主管級人才培養(yǎng)，對一人，進(jìn)行了針對性培訓(xùn)培養(yǎng)；為酒店下一步發(fā)展打下基礎(chǔ)；培訓(xùn)方面，酒店實行常態(tài)化培訓(xùn)。每個禮拜一作為培訓(xùn)日，每月

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25號進(jìn)行培訓(xùn)考核，每3個月進(jìn)行一次統(tǒng)一培訓(xùn)考核；

針對酒店工作人員，每月進(jìn)行培訓(xùn)考核，建立酒店員工考核檔案；為以后酒店員工晉升發(fā)展建立依據(jù)；

（3）成本控制

成本控制對比表 接管時客房成本表

現(xiàn)酒店客房成本表

酒店采購方面，秉持少進(jìn)勤進(jìn)的原則，減少酒店物品積壓，間接節(jié)約酒店成本；

針對酒店餐廳原材料采購，采取一月一報價、3家以上供貨商報價，每月調(diào)查市場行情，根據(jù)市場行情，選擇價格合理質(zhì)量過關(guān)的供貨商，進(jìn)行供貨；

在內(nèi)部管理上，對水電開關(guān)設(shè)施設(shè)備等一次性用品使用做出調(diào)整，制度規(guī)范化；加強(qiáng)員工節(jié)約意識培訓(xùn)，管理人員檢查監(jiān)督力度。

三、需改進(jìn)方面篇三：2015酒店銷售年終工作總結(jié) 2015酒店銷售年終工作總結(jié) 2015酒店銷售年終工作總結(jié)

在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了 年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

一、對外銷售與接待工作

首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)年初的工作計劃認(rèn)真的落實每一項，xxxx年銷售部的工作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。xx年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理

xx年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;同時在這一年里我們接待了 長江 宗申 蛟龍 恒運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司 蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。

二、對內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時準(zhǔn)確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

三、不足之處 1.對外銷售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對比較少;2.對會議信息得不到及時的了解

3.在接待工作中有時不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面。4.有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。