第一篇：旅館突發事件應急預案1223[推薦]

旅館突發事件處理應急預案

A、酗酒客人的處理程序

1、無論酒店內喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務、調戲婦女等，保安員應時刻注意并靈活處理。

2、對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應及時通知值班經理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

3、如醉酒客人不聽規勸，妨礙酒店的經營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。

4、如醉酒客人在公共場所發酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產無法控制時，保安員應立即制止其行為，并報公安機關處理。

5、醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應及時通知值班經理或值班經理，送到醫院搶救。

B、打架斗毆、流氓滋事

1、保安員注意成群結伙來店人員，發現可疑現象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。

2、一旦發現打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務員要及時報告保安部，保安部應立即派當值保安員上前控制事態，保護好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財產安全，同時撥打110報警并通知值班經理到場。

3、保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關處理。

4、如事態嚴重，有傷害事故發生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。

5、將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發現對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發生傷害或逃跑。

6、保安員在現場檢查發現遺留物，查清酒店設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。

C、停水、停電緊急處理

1、各部門如發現突然停水、停電，應立即向部門主管及工程師、保安部報告。

2、保安部應及時調集人員嚴格把發各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人人身、財物安全。

3、若有賓客在停電期間被關在電梯內，監控中心應立即通知值班經理和巡邏保安配合工程療員工設法借酒客人，并穩定被困客人的情緒。

4、保安部經理應在大堂加強保衛力量，短時間停水、停電，可向客人解釋，長時間的停電，應配合值班經理引導客人從樓梯通道進入客房。

5、一旦供電恢復正常，保安員對整個大樓進行檢查，確保正常運轉。

D、客人意外受傷、病危、死亡處理：

1、接到報告后與相關部門人員迅速趕到現場。

2、仔細詢問客人情況，根據客人受傷程度和病危人員的現狀采取就地急救或送醫院治療。

3、保安部主管協助相關部門送客人去醫院。

4、在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。

5、危重病人，保安經理須在場，以防病情惡化。

6、如有客人死亡時，應確衣死者身份，保護好現場，并立即與公安部門聯系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯系，協助做好善后工作。

7、按有關程序進行調查，并寫出調查報告，詳細提供給有關部門及親屬，并將調查處理結果呈報總經理。

E、防汛等自然災害應急處理：

一、準備工作：

1、保安部經理必須到現場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。

2、通知總經理等酒店領導同時做好防汛的準備工作。

3、加強酒店外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關閉，指揮車輛不能停在緊急出口處，發現情況及時報告。

4、做好沙包等各種搶險救災物資的準備。

5、緊急情況下，執行酒店領導指令。

二、各部門的職責：

1、工程部將外圍用電設備和電源關閉，以免造成短路發生火災。

2、客房部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動。

3、總臺時刻保持酒店內外聯絡暢通。

4、值班經理做好客人的解釋工作，并隨時做好搶險，協助醫務人員搶救傷員等工作。

三、事后檢查搶修：

1、迅速收攏人員，各部門加強對受損情況的檢查。

2、及時與工程部聯系搶修補救工作，同時部門間開展互救。

K、發生盜竊案處理程序

1、保安部接到報告后，主管馬上同值班經理去現場處理。

2、到達客房后由值班經理敲門并表明身份。

3、向客人了解丟失物品的前后經過和物品種類，價值等詳細情況，請客人填寫財務遺失報告。

4、如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。

5、如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同值班經理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現場有無被盜痕跡，制作現場簡圖，并拍照備案——詳

細記錄客人的陳述。

6、檢查樓層所有可能藏匿贓物的區域，如：空客房、服務間、管道井，走廊等。

7、調查有關人員，并制作筆錄。

8、由保安主管寫一份詳細調查報告并附客人財務損失報告。

F、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序：

1、值班經理所收到的所有報失案應當立即交給保安部經理。

2、保安人員在值班經理和其他部門主管的幫助下著手進行調查，所有員工應全力合作。

3、如果事故發生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。

4、如果事故發生在酒店范圍內，保安人員將進行調查；保安部經理或主管會同值班經理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫“財務損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店范圍內保安人員予以協助。

5、保安主管應拍照現場，備案。

6、如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：

請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同值班經理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現場有無被盜痕跡，是否需要現場勘察——詳細記錄客人的陳述。

7、保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問有關員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關員工的衣柜（經人力資源部區的更衣柜的鑰匙）。

8、警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應直接告知保安部經理并且他會通知人力資源部和有關部門主管予以協助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應告知人力資源部。

9、完成有關手續后，保安部經理呈交一份詳細報告給總經理，抄送財務總監、行政管家及有關部門經理。

G、發生搶劫、殺人等刑事案件的處理程序

一、對控制人質的搶劫犯罪處理

1、當發現有搶劫犯罪時，必須首先通知保安部經理，告知搶劫犯的人數，所持兇器，被劫持的人質情況。

2、報告經總經理，確定是否答應劫犯的要求。

3、控制現場，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。

4、報告公安機關與劫犯進行談判。

5、專業人員沒有到達前，安排人員與劫犯對話，以麻痹罪犯，拖延時間。

6、如有可能，由總經理同意解救人質，抓捕罪犯。

二、發生搶劫的主要措施

1、當發現有搶劫犯罪時，必須首先通知保安人員，以爭取時間。

2、報告總經理。

3、控制現場，疏散周圍的人員，以免造成人員傷亡。

4、如有可能，制服罪犯，交由公安機關處理。

5、如罪犯所持兇器不易制服，應將罪犯控制在一定區域內等待公安人員到來。

6、記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。

H、發生**的處理程序

1、緊急報警，立即向酒店管理當局和酒店緊急反應小組報告，記錄**的地點、人數、傷亡等情況。

2、保安部經理或保安主管應立即趕赴現場控制事態發展，采取冷處理，減少損失。

3、由保安部經理報告公安部門，等待援助。

4、保護重要客人及其他住店客人的人身安全。

I、客人自殺處理程序

一、自殺未死亡的處理程序

1、當發現有人自殺未死亡時，服務人員立即通知值班經理和保安部經理或保安主管。

2、立即通知酒店醫務人員進行簡單搶救。

3、通知總經于是并報120急救中心。

4、由值班經理查詢客人的相關資料及其家人的聯絡方式。

5、收集客人物品及遺書，并保護 現場（拍照取證等）。

6、由總經理決定是否報公安機關。

7、如外籍人員報外事部或相關國籍的領事館。

二、自殺死亡的處理程序

1、當發現有人自殺死亡時，服務人員立即通知值班經理和保安部經理或保安主管。

2、立即匯報總經理 和值班經理，緊急反應小組。

3、由總經理決定并報公安機關。

4、封鎖、保護現場，協助公安機關調查。

5、如果是外籍人員報外事部或相關國籍領事館。

J、消防預案

為預防火災事故發生，或發生時的擴大蔓延，酒店設消防總指揮部，指揮部設在酒店消控中心。總指揮由執行總經理或夜間值班經理擔任。如果發生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權力。其處理規范如下：

1．火情報警。

任何人在酒店發現異味、煙火、不正常熱度等火險，都有責任及時報警，視火情報警。按以下辦法處理：

１）發現火情打店內前臺電話，及時告知消控中心。報警時要講清起火的具體地點，燃燒

何物，火勢大小，報警人的姓名。

２）如有可能應先滅火，然后報消控中心，并保護好現場。如火情不允許，應立即打碎墻

上的報警裝置報警，同時拿上本區域的輕便“滅火器”進行自救滅火。

３）發現火情時絕對不能高喊“著火了”。如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮決

2．火情確認。

1）消防控制中心接到報警器報警，或電話報警后，應立即通知客房主管攜帶萬能鑰匙趕到現場，同時值班經理帶領保安員攜帶對講機趕到現場。確認火情是否存在，同時應攜帶近處可取的輕便“滅火器”、做好滅火準備。

2）確認火情應注意：不要草率開門，如無溫度可開門后察看；如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有客人，應先設法救人，如沒有人，應做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。

3.義務消防隊行動

火情確認后迅速通知酒店義務消防隊員接到通知立即到指定地點集合待命。其行動方法是：

１）義務消防隊負責人向隊員簡單介紹火情，分配任務。

２）義務消防隊員推消防車或其它滅火器材，乘消防梯或跑樓梯直奔火災現場；或在著火

層的下一層下電梯。

３）迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓、觀察情況，如認為安全，可使用消防電梯將滅

火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，如消防電梯不能使用時，必須跑樓梯送消防器材到出事樓層，供消防員和其他人使用。

４）迅速組織派員按救火程序實施滅火，并將工作進展報告指揮部44、必要時的客人疏散：

根據以上決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達。具體實施辦法是：

１）消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知；先通知著火層上面一層，其次是著火層下面

一層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。

２）房務部經理及客房主管負責組織客房服務員，引導客人疏散。

３）房務部經理負責組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。

5、與專業消防隊配合如果已向消防大隊119臺報警，各部門密切配合專業消防隊行動，具體辦法是：

１）各部門接到火情通知后，除按指定任務執行外，其他人均應原地待命，等候指示。２）保安人員負責維持好門前秩序，根據情況疏導門前車輛，以便消防隊順利到位。３）保安負責人，立即派人到門前引導消防隊趕到出事現場。

４）工程部派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統情況并視情況或按總

指揮的命令決定斷電、斷煤氣。

５）專業消防隊到場后，現場指揮要將指揮權交出并主動介紹火災情況，根據其要求協助

做好疏散的撲救工作。

6、善后處理工作

火災撲滅后，要做好以下善后工作：

１）各部門要清點自己人員，看是否全部撒出火險區域。房務部要清點客人，防止遺漏。２）工程部視情負責與自來水公司，煤氣公司等單位聯系，銷售部要與醫院聯系。３）餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。

４）工程部在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設備、并使所有的消防設施恢復正常。

５）辦公室負責保護現場和酒店的財產、人員安全，并重新配備輕便滅火器。

K、對上訪、法輪功、精神病等人員的防范與處理程序

1、重點防范

酒店、大廳、客房、餐廳、通道和車場等重要部位由保安負責安全巡視，對公共區域的可疑人員進行盤問。確保酒店公共區域及外圍安全。

發現可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來歷，是否有精神病，呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法；看來人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊；聞來人身上是否有酒氣；聽來人說話是否流利,頭腦是否清醒或語言有無顛倒的現象。如發現有異常情況，應立即控制并予以妥善處理。

2、內部配合酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員密切配合組成內部防范，加強巡視。通過勸說、誘導或強制等辦法制止或制服來人以免事態擴大。

迅速將來人帶入辦公室或無客人區域，查明來人身份來意、工作單位及住址。

通知保安或值班經理，必要時送交公安機關處理。

盡量在不驚擾客人的情況下，運用和調動力量，采取相應手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外，避免造成不良影響。

L、對賣淫嫖娼、賭博、販毒、吸毒等防范處理程序

1、公共場所服務人員，發現可疑人員（如結伴或單獨在大堂內無目的閑逛或主動和客人（外國人）攀拉關系的，或無故長時間逗留，或遇有保安人員躲閃的），一經發現，要及時上報保安部。

2、客房服務員在清掃房間時，如發現可疑物品（海洛因、可卡因、冰毒等物品）要及時報保安部，不得隨意挪動或處理可疑物品。如發現在本區域內有正吸食毒品的人員，應立即通知保安部。

3、保安部值班人員接報后，對在公共區域發現有賣淫嫖娼、賭博、販毒、吸毒等嫌疑人，要立即派人和調動最近的保安人員，采取明跟、明轟的方法，使其離開。對已進入房內房間有賣淫可疑人，要注意觀察，抓現行，必要時由保安對其盤問。

4、如接到房間內有正吸食毒品的人員的報警，保安部應立即派至少兩人趕赴現場，保安人員趕到后，一方面控制現場，防止吸毒人員潛逃。另一方面防止吸毒人員自殺。

5、如確有嫖娼、賣淫證據的，要將其人帶至保安部進行審查，并上報公安機關。

6、公共場所服務員如發現有販毒人員，應立即通知保安部，保安部應立即派人在其區域各通道布防，防止犯罪人流竄到其它區域。

7、客房服務人員發現在本區域內有賭博人員，應立即通知保安部。如犯罪人員較少，立即制止并帶到保安部，必要時保安部對其盤問。如犯罪人較少，無法控制場面，保安部立即通知值班經理，并報當地公安機關。

2012-12-20

第二篇：旅館消防應急預案

旅館消防應急預案

一、目的

本程序規定了旅館火災事件發生時應急響應的途徑，以保證當火災事件發生，采取積極的措施，消除或減輕事件發生所造成的損失，控制傷亡事故的發生。

二、范圍

本程序適用于旅館對火災發生時采取的應急準備與響應的控制措施。

三、職責

1、治安負責人：負責

2、旅館的應急和響應的管理,組織編制火災等緊急情況發生時的應急和響應方案,制定應急演練計劃,并組織實施與評審,確保應急預案的有效性、符合性;

3、負責應急措施預案所形成的文件的管理(包括文件的修改工作)與發放;

4、緊急情況發生時,負責急救工作的指揮與調度,落實后勤工作,協助事故處理與調查。

四、實施部門

1、組織建立消防領導小組，組建義務消防隊，按規定配置消防器材，并定期檢查與維護。

2、按照制定的演練計劃,進行應急演練,并在演練之后,評價演練的效果,提出改進的意見;

3、按照培訓計劃,進行應急預案的知識培訓,確保相關人員清楚應急準備與響應要求方面的作用和職責.4、在緊急情況發生時,按照預案規定的程序及時地作出響應,并在響應后組織評價響應的效果,提出修改意見.五、工作程序

1、報警方式：向當地消防隊報警，報警電話聯絡號碼：6179002（手機拔打：所在地的區號+119)

2、火災撲救、火災報警、報告與傷員救護的工作程序：發現火情——立即高聲報警，聯絡附近的人員開展火情撲救工作——根據火情的嚴重程度，確定向當地消防部門求急（拔打119）——聯絡義務消防隊員——向派出所報告——救助因火災而受傷的人員——火災撲滅后保護事故現場——派出所指揮部門安排傷員的后勤保障——開展事故調查與處理工作。

3、急救方案：① 火情發現人員立即高聲報警，并首先考慮切斷電源線路（但必須此人懂得電工知識，如不懂，則不要冒險），附近的工作人員立即趕赴火災事故現場，如報警人沒有切斷電源，應先切斷電源，按照救火知識，正確使用滅火器材，開展救緩工作，并注意自我防護。

② 現場的最高負責人作為現場的消防指揮員,指揮現場救緩工作,根據火情的嚴重程度，確定當地消防部門求急（拔打119電話），聯絡業務消防隊員，指揮救火工作，向派出所或消防部門領導報告災情。③ 如現場有人員受傷，應組織人員對傷者進行救護，必要時使用手機或其他通訊設施拔打“120”電話，與救護中心聯系,要求緊急救護。

4、應急指揮者、參與者的責任和義務：

①在事故發生后，現場的最高負責人為現場的最高指揮人員，統一指揮與調度，最高指揮員應保持冷靜的頭腦，有序的指揮現場滅火，并在事故后報告事故經過。

②現場參與救火的人員，應積極參與緊急救緩工作，服從指揮人員的指揮與調度，有救緩經驗的人員要及時趕到事故現場，參加滅火救緩，其他人員應保持現場的秩序，配合救緩人員工作，并注意保護事故現場，事后配合調查組對事故進行調查。

第三篇：旅館安全應急預案

旅館安全應急預案

【

一、旅館內發生火災事件應急預案】

火情發現人：

1、消防控制中心報警，總服務臺迅速派保安或客房服務員確認火災，同時攜帶滅器材，是火災立即將信息反饋總臺，同時開展救人滅火。誤報通知總臺消除警報。

2、任何服務員發現火災情況，立即報告總服務臺，火災尚未蔓延，可就近使用滅火器撲救，以免釀成大火

總臺服務人員接到火災報告立即通知總經理或當班經理并報告火災周圍住房客人情況，保持與指揮人員的通訊聯絡

總經理或當班前廳經理：接到火災報告，迅速趕赴火災現場指揮，同時向總經理報告，采取先救人，再滅火，視火災情況決定是否報119，夜間可動員旅客協助施救人員和滅火；

行政經理：接到火災報告，迅速趕赴火災現場，組織人員撲救；

客房區域：客房經理組織服務員迅速疏散火災周圍旅客，并動員可利用的旅客力量協議疏散和滅火；

保安：確認火災，立即就近取用滅火器滅火；根據接到滅火指令協助滅火；

總服務臺：完成報告后，將通訊電話放置在柜面上，人立柜臺外，在做好通信聯絡的同時可電話通知火災周圍客房住客迅速撤離，并協助內保看守大門。

非客房區域：非客房區域發生火災，現場工作人員迅速撲滅火種，一旦發生蔓延，立即有序疏散旅店內住客；

工程維修：

1、切斷火災現場電源；

2、將電梯迫降至底層并關閉；

3、協助供水及必須必要的滅火器材；

【

二、旅館內發生旅客死亡的事件應急預案】

服務員發現客房內旅客死亡事件，不論是否正常死亡之原因，首先保護現場，迅速報警，防止他人入內。

總經理或當班經理：接到報告，迅速到現場，了解情況，旅客尚留一口氣應迅速通知120搶救。圈定現場，并向110報警，由公安部門確認旅客死亡原因。總經理應會同前廳經理、行政經理認真做好善后工作；

前廳/客房/行政經理：接到報告，迅速到現場，視情圈定保護范圍，防止破壞現場的，行政經理經總經理同意后迅速報告公安機關，請公安機關出警，協助公安部門了解情況，確認死亡原因；

總服務臺：總臺當班應立即查明及理清死者身份及住宿登記資料情況，報告總經理或當班經理，注意資料保密，不得泄露；

夜間案發：如發生在夜間，當班經理應指派保安到現場做好現場保護工作并向總經理報告。根據總經理指示并迅速報告公安機關，協助公安部門了解情況，確認死亡原因。

【

三、旅客錢、物失竊報案應急預案】

旅客在旅館客房內失竊錢、物，向服務人員報案，服務人員問清事由，應立即報告當班經理，并保護好現場，不要隨意翻動現場物品。

客房經理或當班經理：白天可向客房/前廳經理或總經理報告，夜間報案，應向報案人了解有關情況，問清失竊物品，失竊地點，失竊時間，如報案人需向警方報告，可由警方出面了解情況；

客房/前廳經理：白天由客房/前廳經理出面接受報案。在接受報案后，對有關人員進行了解詢問，切記做到內外有別。在調查中監控資料除提供給警方外，不要隨意外傳。

行政經理：行政經理根據總經理指示做好案件調查，確需報警應經總經理同意。客人需要報警由客人自行決定，同時應配合警方查處案件。

總服務臺：根據前廳經理或當班經理要求，提供報案人住宿登記資料。

現場保護：一旦接到旅客報警，失竊地點即為失竊現場，應給予保護，防止外來人員隨意翻動，如服務警方，應積極協助警方破案。

【

四、發現通緝、協查對象應急預案】

總臺服務員人員一旦發現公安部門下發的通緝、協查對象投宿旅館應做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向當班前廳經理報告。

總經理或當班經理：接到報告，立即布控，并迅速起動110報警，接應警方前來處置；

客房/前廳經理：客房/前廳經理布置當班員工控制對象、房間，并將對象住宿資料整理報總經理；

行政經理：行政在布控后通緝、協查對象后特別要防止被控對象對周圍旅客和員工造成傷害；

保安：接到報告，待對象進房后，迅速對對象住宿客房周邊通道、樓梯進行控制，防止逃跑和行兇。協助警方緝拿，一旦出現逃跑，迅速予以抓獲，注意自我保護；

客房服務員：接到報告，服從客房經理安排，協助保安布控。防止被控對象傷害其他客人。

【

五、發現旅客攜帶槍支彈藥、管制工具等違禁品入店應急預案】

服務員一旦發現旅客攜帶槍支彈藥和管制工具等違禁品進入程序包，應嚴密控制并迅速報告當班前廳經理

前廳/客房經理：接到報告，迅速查明攜帶旅客身份，布置保安力量控制，啟動110報警，由警方前來處置；

行政經理：接到報告，協助控制攜帶者，并協助警方查處；

保安：服從當班經理指揮，對攜帶者所住客房進行控制，協助警方前臺處置。注意防止意外事故。

總服務臺：應迅速查明攜帶入住登記資料，提供給前廳經理，做出正確判斷。

【

六、旅館內發生搶劫案件應急預案】

旅館工作人員接到旅客報案或發生搶劫案件，迅速報告當班前廳經理

發現人或接報人：發現搶劫應立即報告，并設法阻止，呼吁周圍人員協助抓捕搶劫者，注意自我保護，防止意外事故；

前廳/行政經理：接到報告，迅速布置保安，控制出入口，發現嫌疑人員，實施抓捕；

行政經理：接到報告，協助前廳經理控制出入口，發現嫌疑人員，實施抓捕，收集有關案件資料，提供查核線索；

保安：接到報告，控制出入口，出現向外逃竄的可疑人員實施抓捕；

總服務臺：接到前廳經理指令，立即啟動110報警，請警方派員處置；迅速查明搶劫者和被害者是否入住旅館及查關資料。

【

七、旅館停電事故應急預案】

旅館一旦發生突然停電事故，總經理或當班前廳經理應在總服務臺負責全面應急指揮，防止發生重大事故。

總經理或行政經理：全面負責應急搶修，防止重大事故；

前廳經理：前廳經理負責營業場所使用的電腦資料保存及按序關閉；同時安撫旅客因停電帶來的煩燥情緒；

保安：嚴密看守旅館進出口，防止外來不良分子作案，保護旅館住店旅客和旅館財產；

總服務臺：保護好總服務臺內資料，并根據儲備電源的情況逐一關閉電腦設備，啟動手工工作程序，同時負責安撫旅客因停電帶來的不良情緒，做好解釋工作；

維修工：迅速查明停電原因，屬自身原因應迅速排除故障，是供電局原因，應迅速聯系，請求排除故障；對電梯應立即檢查，如有旅客關閉在內，應設法及時救出，對要害控制部位，應迅速關閉電源，待復電后重新復位。

【

八、旅館內發生食物中毒事故應急預案】

接到食物中毒報告，總經理或當班前廳經理應及時進行現場處理，防止事態擴大

總經理：接到報告，食物中毒當事人在旅館應及時送往應近醫院救治，及時了解食物中毒事故發生的原因，立即逐級報告上級主管部門（公司餐飲部和分管總經理）

餐廳經理、前廳經理：做好中毒人的搶救和安撫，協助總經理收集事故資料，負責對外接待；

廚房：廚師長或當班廚師應立即封存當天使用的食物原料和相關資料，協助旅館領導和上級主管部門（食品衛生監督所）調查；

采購：一旦發生食物中毒，依據中毒原因，準確說明中毒食物及調料來源，協助追查毒源；

行政經理：原料采購的發票、供應商的地址、電話，并把供應商的領導找來。會同食品衛生監督所做好取樣工作和客人的安撫工作；

總服務臺和餐廳經理/前廳經理：

1、住店旅客，應及時提供住客資料，協助旅館領導做好安撫工作；

2、非住店旅客，餐廳經理/前廳經理應及時記錄就餐者資料，以便及時溝通妥善處理；

3、增加巡檢密度，消除不安全隱患。

【

九、旅館防臺、防汛應急預案】

進入臺風和汛期，旅館應做前期檢查工作，加固懸掛物，清理排水管道。一旦發生臺風和暴雨造成危險及時布置搶險。

總經理：在臺風和暴雨來臨之前，布置落實防臺、防汛季節的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不暢造成危害；

工程維修工：在臺風和暴雨來臨之前，重點檢查旅館懸掛物的牢度和排水管道，對室外用電的各類照明電線進行檢查，防止事故發生，做好避雷設施的測試，保證處于完好狀態；

前廳/客房/行政經理：在防臺、防汛前落實防臺、防汛物資、并放在規定的地點；

各類準備：

1、根據旅館大樓的地理位置，對出入口較低可能造成進水的部門配備擋水板，石灰等檔水材料；

2、關閉走廊通道窗戶，防止跌落和滲水；

3、增加巡檢密謀消除不安全隱患。

【

十、電梯故障應急預案】

電梯被困人員通過電梯內報警電話告知服務臺當班人員-總服務臺者當班人員接到電梯故障報告立即報告當班前廳經理、并通知工程維修人員到現場施行救援

總經理：接到報告，立即趕赴現場，確認轎箱停靠層面，設法對被困人員進行安撫，將電梯迫降至底層，在強行開啟轎箱門時，必須確保安全，維修工無電梯操作證應報電梯維修商前來處置；

前廳經理：接到報告，立即直到現場協助總經理對被困人員安撫，險情排除后要及時跟蹤收集被困人員的反映，報告總經理共同做好善后工作；

工程維修：接到通知，應采取安全措施，將電梯安全地迫降到底層，然后開啟轎箱救援被困人員，無開啟電梯資質應立即報電梯維修商處置；

總服務臺：在施救過程中應通過電梯應急電話安撫被困人員，穩定被困人員情緒，告知旅館已采取安全措施，很快就將得到解決，并將被困人員的反映及時報告旅館領導。

第四篇：突發事件應急預案

突發事件應急預案

為有效預防和處置在***工作中可能出現的各類突發群體性事件，依照有關法律法規和規定，結合公司實際，制定本預案。

一、適用范圍

適用于***工作中發生的各種突發事件，包括職工、群眾討薪維權、債權人追債訴訟、企業周邊矛盾糾紛、歷史形成的整合托管、關閉等問題引發的突發事件。

二、工作目標

總體目標要求是：發現得早、化解得了、控制得住、處置得好。

三、工作原則

1.加強領導、分級負責。按“誰主管、誰負責”的原則，各企業按管轄權范圍，分級負責，落實到人，協調有力，高效有序。對群體性事件的處置，在xx的統一領導（或指導）下，由涉事單位負責問題的應急處置和妥善解決。

2.預防為主、防患未然。堅持“預防為主”的方針，正確處理改革、發展、穩定的關系，健全穩定預警工作機制，及時排查各種不穩定因素，做好各種預案，及早應對,切實做到早發現、早報告、早控制、早解決，力爭把各種可能出現的風險消滅在萌芽狀態。

3.依法處置、防止激化。堅持依法辦事、依法處置，注 意工作方法和策略，充分運用法律、經濟、行政手段和宣傳、協商、調解等方法處置群體性突發性事件，防止矛盾激化，事態擴大。

4.快速反應,相互配合。突發群體性事件發生后，堅持“科學、慎密、穩妥、有力”的要求，及時啟動應急預案，落實應急處置工作責任制，相關方面快速反應、協調配合，確保信息收集、情況報告、安全保衛、指揮處置各環節的緊密銜接，在最短時間內控制事態。

5.加強教育,正確引導。把法制宣傳、教育疏導工作貫穿事件處置的全過程，引導群眾遵守法律法規，依法維護自身合法權益，以理性、合法、正當的渠道和方式表達利益訴求。

6.遵守紀律，嚴格保密。在維護穩定工作中，必須嚴格遵守政治紀律、組織紀律、工作紀律、廉潔紀律，統一宣傳口徑，統一信息發布，慎重處理新聞媒體的采訪報導，做到客觀公正、實事求是，不得擅自對外發布信息，不得泄密。

四、突發事件界定及分級

（一）突發群體性事件的界定

本預案所稱“突發群體性事件”是指突然發生、群體人數達一定規模，嚴重影響或可能嚴重影響xxxxx及下屬二三單位正常工作秩序、阻礙***工作順利進行和社會穩定的事件。包括以下方面：

1.因拖欠職工工資、欠繳社保費用、勞動用工、住房公積金、企業向職工借款、歷史遺留問題，以及企業實施***、2 xxx職工分流安置等問題引發的群體討薪維權、罷工和群體上訪申訴事件。

2.因企業用地糾紛、歷史遺留問題、環境污染、地面塌陷、房屋開裂、水資源枯竭等問題引發的群體性過激行為和上訪申訴事件。

3.因拖欠工程、設備、材料款和債權債務等引發的群體性過激行為和上訪申訴事件。

4.因xxx托管、兼并收購等引發的群體性過激行為和上訪申訴事件。

5.因安全環保事故引發的群體性過激行為和上訪申訴事件。

6.職工群體聚眾堵塞交通干線、城市干道的群體性事件及其他危害公共安全的突發、惡性事件。

7.其他突發 “群體事件”。指突然發生，具有一定規模，嚴重影響或可能嚴重影響企業安全、生產、經營、管理工作和社會穩定的事件。

（二）突發事件級別

按照突發事件的嚴重性、可控性、危害性和影響范圍，將突發事件分為三個級別：重大事件（Ⅰ級）；較大事件（Ⅱ級）；一般事件（Ⅲ級）。

1．重大事件（Ⅰ級）：發生xx人以上群體到xxx政府上訪并滯留；發生xx人以上到xx及省級相關部門群體性上訪并滯留或嚴重干擾辦公秩序的；發生xx人以上到xx總部或到當地州市政府機關群體性上訪并滯留或造成嚴重干擾 辦公秩序的；發生xx人以上群體信訪或到當地縣級政府機關上訪并滯留；圍堵生產、辦公場所，嚴重干擾生產辦公生活秩序的；發生群體性治安事件的；發生聚眾堵塞交通干線、城市主干道的

2．較大事件（Ⅱ級：）：發生xx人以上群體到xxx政府上訪并滯留的；發生xx人以上到xxxxx及省級相關部門群體性上訪并滯留或干擾辦公秩序的；發生50人以上到二級企業總部或到當地州市政府機關群體性上訪并滯留或造成干擾辦公秩序的；發生80人以上群體信訪或到當地縣級政府機關上訪并滯留；圍堵生產、辦公場所，干擾生產辦公生活秩序的；存在發生群體性治安事件風險的；有聚眾堵塞交通干線城市主干道風險的。

3．一般事件（Ⅲ級）：發生xx人以下到xx政府上訪并滯留的；發生xx人以下到xxxxx及省級相關部門群體性上訪并滯留；發生xx人以下到二級xx總部或到當地州市政府機關群體性上訪并滯留的；發生xxx人以下群體信訪或到當地縣級政府機關上訪并滯留；圍堵生產、辦公場所，干擾生產辦公生活秩序的；有發生群體性治安事件或存在事態升級風險的。

五、處置突發事件的組織領導體系

(一)成立xx處置突發事件工作領導組（簡稱應急工作領導組）：

組長：xxx 4 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx

應急工作領導組職責：

1.負責處置突發事件的統一指揮和組織領導。2.研究決定突發事件應急處置的有關問題，作出決策，下達指令，并視情況向上級有關部門報告。

3.協調、調度突發性事件應急處置力量和資源，指揮（指導）開展突發性事件應急處置。

4.根據突發事件的發展趨勢與處置效果，及時調整應急措施。

(二)設置應急工作領導組辦公室（簡稱應急辦）xx應急工作領導組辦公室設在xx辦公室。組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 職責：負責處理日常事務，信息收集，應急值班。根據應急領導組的布置向上報告情況，向下發布指令。

（三）設置具體工作組

為積極穩妥、高效有力地做好處置突發事件各階段的應對工作，在xx應急工作領導組下設置現場處置、輿論宣傳、后勤保障和后期處置四個具體工作組。1.現場處置組

由于不同類型的事件，現場處置方式和程序不同。根據 xx***中可能發生的突發事件性質和類別，設立七個現場處置組。負責事件現場處置工作的指導、協調、配合或直接處置工作；搜集、研判、報告事件的動態信息，密切掌握事態發展動向，準確報告情況；維護現場秩序、疏散群眾、線索排查、收集固定證據和現場安全保衛工作。

（1）職工權益組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 負責因勞動工資、社會保障、勞動用工、職工權益等方面引發的突發事件的處置工作。

（2）債權債務組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 負責因社會債權人、金融債權人在推進債務處置、化解過程中引發的突發事件的處置工作。

（3）周邊關系及信訪工作組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 負責因土地、環境保護、地表沉陷、房屋開裂、水資源枯竭等周邊關系引發群體事件的處置工作。

（4）xx工作組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 對口突發事件：xx托管、轉型升級、整合關閉、去產能等引發群體事件的處置工作。

（5）安全環保組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 負責因安全環保事故引發的突發事件的處置工作。（6）輿情應對處置組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 負責xx輿情風險及新聞宣傳應急處置工作。（7）企業改革及法律事務組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 負責企業整體改革改制引發的突發事件的處置工作。配合做好其他突發事件的法制宣傳、解釋工作。

2.輿論宣傳組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 職責：全面掌握事件真實情況，以客觀、審慎的態度向社會發布事件真實情況，統一口徑，做好群體性事件對外宣傳報道工作。及時掌握輿論動態，正確引導輿論，對外信息發布等。做好與媒體記者的對接工作，確保媒體報道真實性，發揮正面引導作用，堅決澄清事實和反駁歪曲性報道和謠言。

3.后勤保障組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 職責：結合群體事件的處置進展情況做好后勤保障、統籌協調和安保工作。

4.后期處置組 組長：xxx 副組長：xxxxxxx 成員：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 職責：針對事件處置后可能出現反復采取措施，做好教育疏導工作；依法協調配合查處違法行為；總結經驗教訓，查找事件原因，評估風險，進一步完善應急預案，有效防控風險；對突發事件的發生、應急處置、處置結果及損失進行全面評估與總結，書面作出報告。按責任追究制度，進行問責。

以上各專業組副組長及成員，可由組長根據涉及問題方面及政策等工作需要提名、調整、補充。

六、突發事件處置程序

（一）及時報告。當發生突發群體性事件時，事發單位應及時向xx報告，xx向xxx和上級政府匯報。報告內容主要是事件發生的時間、地點、規模、涉及人員、起因等基本情況；已采取的處置措施及現場處置指揮員的聯系方式；造成影響的范圍；需要報告的其他事項。

（二）啟動預案。發生突發群體性事件后，根據事件的性質，涉事單位相關領導應第一時間到達現場，啟動企業應急預案，采取積極措施，全力控制事件發展態勢。針對事件狀況、態勢，研究制定處理方案，并成立統一、高效、強有力的現場工作組，整合協調各方面的力量，果斷決策處置，防止事態擴大。

（三）現場處置。

1.預案啟動后，處置突發事件領導小組辦公室應按照領導組的指示，及時通知各相關工作組和人員迅速趕赴現場，按照各自職責迅速開展工作。辦公室做好通訊聯絡、命令傳達、信息反饋工作。

2.現場處置組立即按應急辦法，調派人力，做好治安保衛、維護現場秩序工作，及時了解引發事件的起因和相關情況，準確判斷群體性事件的性質和發展趨勢，并迅速報告領導小組及其辦公室。認真做好疏導、勸解工作，做好有關政策的宣傳解釋、勸返工作。3.宣傳教育組立即做好應急準備，統一宣傳口徑，加強與地方宣傳部門聯系，做好與媒體的對接工作，引導好輿論。

4.后勤服務組根據現場處置需要，及時提供物資、資金、人力支持，做好醫療、救護、治安保障，做好食宿、交通、人員疏散安置工作。

5.后期處置。事件處理完畢后，及時總結經驗教訓，開展相關問責工作，寫出事件處理報告，報xx備案。

具體處置程序見附件。

七、工作要求

（一）做好預防工作。認真貫徹xx《xxxxx***維護穩定工作方案》各項工作要求，深入排查企業存在的問題和隱患，采取切實可行措施化解矛盾糾紛。堅持“預防為主、教育疏導、依法處置、防止激化”的原則開展工作，遇事冷靜、沉著應對、處置得當，做到發現得早,化解得了,控制得住,處置得好，有效化解矛盾糾紛，有效控制和平息突發事件，防止事件升級擴大，最大限度地控制突發事件造成的危害和影響，切實維護企業和社會穩定。

（二）做好宣傳引導。發揮宣傳陣地作用，充分利用報紙、廣播、閉路電視、宣傳欄，為職工提供政策咨詢和引導，有針對性地把***的政策、法規及其目的、意義、重要性和必要性，準確完整地把***方案宣傳到位。要深入職工家中走訪，聽取職工意見，解答職工疑問。建立黨員聯系職工制10 度。

（三）對行為過激，出現圍堵、沖擊辦公場所、攔截公務車輛和限制工作人員人身自由等涉及違法犯罪行為的，要報司法機關依法立即采取緊急處置措施，控制局勢，做好事發現場違法犯罪行為的取證工作，加強依法打擊力度。

（四）抓好應急學習培訓工作。要按預案要求，分批分期逐級舉辦各級領導班子、中層干部、業務骨干、治安保衛人員、信訪維穩人員和現場處置人員法律法規培訓和處置突發群體事件工作方法培訓，做到程序清楚、銜接流暢、配合協調，責任明晰，提高處置突發事件的能力。

八、責任追究

對出現下列情形之一者，將視情節輕重對相關責任人按有關黨規、黨紀、政紀給予嚴肅處理，構成犯罪移交司法機關依法處理。

（一）貫徹執行黨、國家和省有關政策、規定和重大工作部署不力的。

（二）對本職范圍內矛盾排查不徹底，下情掌握不清，信息溝通不靈，出現較大規模的群體性上訪事件而未及時發現和掌握情況的或者信息漏報、遲報、瞞報的。

（三）不按規定和要求建立健全預防和處置工作機制，不按有關規定和要求落實預防工作相關措施，對責任范圍內出現的可能引發群體性和突發公共事件的苗頭性、傾向性問題不采取措施及時解決的。

（四）不履行職責，失職、瀆職，推諉扯皮，躲避矛盾，引發群體性事件的；對限期整改的可能引發群體性事件的問題，不采取有效措施及時解決的。不采取必要和可能的措施，貽誤時機，使本可以避免或者減少的損失未能避免或者減少的。

（五）無正當理由而未按規定和要求到達現場處置問題的。

（六）出現群體性事件后，作出錯誤決策或者濫用職權，處置不及時和方法不當致使群體性事件矛盾升級、事態擴大的。

（七）群體性事件發生后，不采取有效措施對存在問題進行整改的。

責任追究由公司紀檢監察部門負責

附件：職工利益引發群體事件的處置程序；債權債務引發群體事件的處置程序；企業周邊關系引發群體事件的處置程序；安全環保引發群體事件的處置程序；職工聚眾堵塞交通要道和城市主干道的處置程序；輿情風險應急程序。

第五篇：突發事件應急預案

突發事件應急預案

預案綜述：

為使突發事件應急處理及善后事項環節有條不紊，快而不亂的進行，最大程度降低突發事件造成的損失和影響，維護公司正常的生產經營秩序和企業穩定，保護公司的合法利益，故對突發事件應急處理提出預案，組織應對措施內容，其中包括事件危害程度評估、處理進度管理，事后賞罰環節及評估效果，具體處理流程如下：

1.事件應急準備

1.1.實施前人員方案準備

應急措施實施準備階段，首先需要人員配備以及擬定突發事件處理方案，具體有：

? 成立突發事件處置工作領導小組，由公司董事長擔任組長，總經理、董事會秘書任副組長，成員由公司其他高級管理人員及相關職能部門負責人組成；

? 小組擬定突發事件處理方案； 1.2.實施前情況預計以及材料準備

實施前準備階段首先了解可能引發突發事件的各種因素，對其可能產生的危害程度進行評估：

? 向公司各部門和人員采集信息、向上匯報情況，應當做到及時、客觀、真實，不得遲報、謊報、瞞報、漏報。

? 對事件涉及人員的信息進行分析及調查，確定起始時間、影響范圍以及應采取的措施等；

1.3.實施時間、進度計劃

? 根據擬定的處理方案，做到及時提示、提前控制，將事態控制在萌芽狀 1 態中（此處將制定表格填寫）；

? 做出實施進度計劃，根據計劃實施（此處將制定表格填寫）。在實施過程中遇到問題，出現耽誤進程情況則需要做后續總結補充。

2.事件應急措施實施階段

2.1.公司對內應實行的措施

? 徹底了解公司的財務狀況，必要時聘請中介機構進行審計或評估； ? 對相關責任人員進行談話及控制；

? 對公司董事、監事及高管人員涉及重大違規甚至違法行為，應協助公安部門做好案件的查處工作；

2.2.公司經營活動管理

? 加強投資者關系管理，積極應對投資者咨詢、來訪及調查； ? 暫時停止公司與本次事件相關的重大投資等經營活動；

? 對于公司經營虧損或面臨退市，積極與各相關部門或機構進行溝通，尋找切實可行的解決方案；

3.事件應急處理后恢復階段

3.1.工作及運營恢復準備

? 應急領導小組應盡快消除突發事件的影響，恢復正常工作狀態。同時應分析和總結經驗；

? 對突發事件的起因、性質、影響、責任、經驗教訓和恢復重建等問題進行調查評估，評估突發事件處理的效果；

3.2.善后事項

應急領導小組擬定關于善后事項的處理意見，包括遭受損失情況以及恢復經營的建議和意見，由公司董事會或股東大會批準后執行。3.3.事后管理問題的完善

? 突發事件處理過程中，涉及到的相關人員要恪守保密原則，有關突發事 件處理工作中的情況，不得隨意泄露；要忠實履行職責，牢固樹立全局觀念，堅決服從公司統一安排，不得損害公司利益及形象；

? 公司各部門應當根據突發事件的變化和實施中發現的問題，及時修訂部門的管理章程，充實內容，提高實施的科學性；

4.事后賞罰環節

? 對突發事件應急管理工作中做出突出貢獻的先進部門和個人，公司給予表彰和獎勵；

? 對遲報、謊報、瞞報和漏報突發事件重要情況或者應急管理工作中有其他失職、瀆職行為的，公司將對有關責任人給予處分；構成犯罪的，依法移交司法機關處理；

5.事件處理細節總結

對此次事件處理的進度、存在問題、經驗等進行總結并提交總結報告；