第一篇：調(diào)研-農(nóng)村信用社客戶(hù)急切呼喚大堂經(jīng)理

農(nóng)村信用社客戶(hù)急切呼喚大堂經(jīng)理

時(shí)下，城鎮(zhèn)主要街道隨處可見(jiàn)窗明瓦亮、裝潢適時(shí)的農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。拋開(kāi)服務(wù)對(duì)象雜而多從而形成排隊(duì)難等“司空見(jiàn)慣”的歷史遺留問(wèn)題不談，總體而言，絕大多數(shù)農(nóng)信社的工作人員的服務(wù)態(tài)度是值得肯定的，辦理柜面業(yè)務(wù)時(shí)，柜員會(huì)認(rèn)真耐心禮貌處理妥當(dāng)，一些保安人員也會(huì)幫客戶(hù)解決簡(jiǎn)單的咨詢(xún)問(wèn)題或給予適當(dāng)?shù)闹更c(diǎn)。凡此種種都體現(xiàn)出農(nóng)村信用社的服務(wù)理念和服務(wù)水平正在進(jìn)一步的提升。但是由于農(nóng)村信用社服務(wù)特殊性和大堂保安的“差勁”性，農(nóng)村信用社客戶(hù)急切呼喚信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備具專(zhuān)業(yè)金融知識(shí)、好素質(zhì)的大堂經(jīng)理。

農(nóng)村信用社的服務(wù)人群中較大一部份是農(nóng)民，特別是近幾年中央出臺(tái)了一系列利民、惠民政策和措施以及電子系統(tǒng)化管理的需要，使很大一部份“根本用不著”銀行的農(nóng)民經(jīng)常要到農(nóng)信社辦理“居保費(fèi)”、“視聽(tīng)維護(hù)費(fèi)”、“水電煤氣費(fèi)”代收代繳關(guān)系的簽約、預(yù)交和支取等手續(xù)和款項(xiàng)的存取。而這些人大多缺少必要的金融知識(shí)，甚至連起碼的基礎(chǔ)文化知識(shí)都沒(méi)有，對(duì)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員的解釋和說(shuō)明也聽(tīng)不懂，因?yàn)椴欢透有挠杏嗉屡卤桓沐e(cuò)或被欺騙，辦一筆業(yè)務(wù)就會(huì)“懶”在柜臺(tái)前久久不愿離去。不是他們不講理，而是沒(méi)有人替他們分擔(dān)憂(yōu)愁，沒(méi)有人在他們最需要幫助時(shí)替他們“排憂(yōu)解難”。這人是誰(shuí)，在哪里？

農(nóng)村信用社的服務(wù)人群中也有很大一部分“老板”，賺錢(qián)對(duì)他們來(lái)說(shuō)不是一件特難的事，但如何理財(cái)、如何填單對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一件“很怕”的事情。而且，他們的時(shí)間和精力特別寶貴，總想在來(lái)信用社辦理時(shí)能“速戰(zhàn)速?zèng)Q”，輕輕松松辦完事情，帶著好心情去辦他們瞄準(zhǔn)的所謂“正事”，但有的時(shí)侯，由于銀行業(yè)務(wù)的特殊性，往往使他們感到“煩而雜”，無(wú)從下手而耽誤了時(shí)間。這時(shí)侯也特別需要有人能及時(shí)給予他們適當(dāng)指導(dǎo)或填寫(xiě)以致協(xié)助快速完成業(yè)務(wù)辦理過(guò)程。這人是誰(shuí)，又在哪里？ 即是是最平常的客戶(hù)，誰(shuí)不希望自己走進(jìn)農(nóng)信社的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，一是大門(mén)就會(huì)有人微笑著說(shuō)“您好！”并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)要辦理什么業(yè)務(wù)，并告知要辦理的業(yè)務(wù)在哪個(gè)窗口、需要填寫(xiě)哪種單子，甚至?xí)湍隳脝巫印⒛霉P，如果你不知道該如何填，就會(huì)耐心地在旁邊指導(dǎo)，讓您在等待的過(guò)

程中把單子填好。如此事先做好準(zhǔn)備，輪到辦理業(yè)務(wù)時(shí)自然快了很多，又讓您覺(jué)得真是順心又舒心，當(dāng)您要離開(kāi)時(shí)，又會(huì)微笑著對(duì)你說(shuō)“再見(jiàn)”、“下次再來(lái)”，讓人感覺(jué)真是很親切。這人是誰(shuí)，又在哪里？

現(xiàn)在農(nóng)村信用社都不是已經(jīng)配備了保安人員嗎？有的保安也不是能應(yīng)付一下嗎？確實(shí)一些保安人員也會(huì)幫客戶(hù)解決簡(jiǎn)單的咨詢(xún)問(wèn)題或給予適當(dāng)?shù)闹更c(diǎn)。然而，現(xiàn)在農(nóng)信社的保安大多只有初中文化，平時(shí)也不注重學(xué)習(xí)，很多金融知識(shí)根本不知“所以然”；更何況上崗之前也沒(méi)有必要的培訓(xùn)，其經(jīng)濟(jì)利益、工資薪酬也沒(méi)有和農(nóng)信社直接掛鉤，不說(shuō)責(zé)任心不足，要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤服務(wù)好客戶(hù)本來(lái)就有點(diǎn)“難乎其為”。而且現(xiàn)在農(nóng)村信用社的保安大多時(shí)間都在忙于“接待”客戶(hù)、填寫(xiě)單子等（也有較多時(shí)間在看報(bào)紙或打渴睡等不說(shuō)），對(duì)信用社的安保工作確實(shí)有些“形同虛設(shè)”的味道，著實(shí)有些令人擔(dān)憂(yōu)：既做不好安保的份內(nèi)職責(zé)，也起不了大堂經(jīng)理的全面作用。因此，農(nóng)村信用社客戶(hù)急切呼喚信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備具有專(zhuān)業(yè)金融知識(shí)、相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類(lèi)金融產(chǎn)品，了解相關(guān)金融政策；具備較好的親和力，溝通能力，組織協(xié)調(diào)能力和分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力好素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)大堂經(jīng)理。好素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)大堂經(jīng)理應(yīng)該做好哪些事情呢？農(nóng)及社的大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)還要特別了解客戶(hù)特別是老農(nóng)的心理需求，因此對(duì)綜合素質(zhì)的要求也特高。最基本的必須做到：

（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照相關(guān)的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶(hù)。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。

（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

（六）專(zhuān)柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶(hù)提供的有關(guān)證明資料，辦

理個(gè)人客戶(hù)的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系和聯(lián)絡(luò)。

（八）調(diào)解爭(zhēng)議。快速妥善地處理客戶(hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線(xiàn)”，根據(jù)柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。

（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(hù)（可坐下與客戶(hù)談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶(hù)資源信息簿（重點(diǎn)客戶(hù)情況）；因故請(qǐng)假，信用社應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不能隨意空崗。

（十一）定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù)需求及客戶(hù)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書(shū)面形式每月向會(huì)計(jì)主管和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，信用社領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。

總之，隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并且成為各專(zhuān)業(yè)銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。農(nóng)信社配備知識(shí)全面、有個(gè)性、有農(nóng)村特色、有責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)大堂經(jīng)理，必將為信用社帶來(lái)更多的生機(jī)。

東陽(yáng)聯(lián)社湖溪信用社 周英紅 張曉萍

第二篇：淺談農(nóng)村信用社與大堂經(jīng)理

淺談農(nóng)村信用社與大堂經(jīng)理

上班時(shí)經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到老百姓們抱怨“郵局、農(nóng)行都有大堂經(jīng)理，而你們信用社卻沒(méi)有。”每次聽(tīng)到老百姓的抱怨無(wú)不引發(fā)人們思考，在大堂經(jīng)理走進(jìn)個(gè)金融機(jī)構(gòu)的今天，農(nóng)村信用社是否應(yīng)該普及大堂經(jīng)理制。

其實(shí)也不只聽(tīng)到的是百姓這樣的抱怨，很多前臺(tái)柜員也希望信用社能設(shè)一名大堂經(jīng)理。在村鎮(zhèn)的信用社，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象，當(dāng)前臺(tái)柜員還在為一位顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)，突然外面又有一位顧客在喊“給我取500”、“給我一張單子”、“這個(gè)地方怎么寫(xiě)呀”等等。如果你不去為老百姓解釋?zhuān)习傩找环矫孢€會(huì)去繼續(xù)追問(wèn)，另一方面還會(huì)抱怨你的服務(wù)態(tài)度。可是對(duì)于窗口柜員來(lái)說(shuō)，你手頭上正在處理著業(yè)務(wù)，又要去解決另一問(wèn)題，不僅工作上容易出錯(cuò)，而且解釋的又不能很詳盡。這樣也會(huì)造成柜員辦事效率低，顧客排隊(duì)等待的現(xiàn)象。其實(shí)出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因，一方面在于前來(lái)的顧客是周邊的農(nóng)民，文化素質(zhì)不高，另一方面，信用社在對(duì)顧客引導(dǎo)、協(xié)調(diào)方面還有待加強(qiáng)。

隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)里，就算沒(méi)有真正意義上得大堂經(jīng)理，而僅僅是外面的一位協(xié)調(diào)員，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)這里的秩序好了，百姓的抱怨沒(méi)了，等待的隊(duì)伍短了。可見(jiàn)大堂經(jīng)理的作用在今天的金融機(jī)構(gòu)里發(fā)揮的作用有多大，他們起著引導(dǎo)和分流作用，根據(jù)客戶(hù)要辦理業(yè)務(wù)分類(lèi)進(jìn)行初次識(shí)別分流，服務(wù)臺(tái)指導(dǎo)大堂，主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶(hù)客戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)、憑條，其間詢(xún)問(wèn)客戶(hù)其他業(yè)務(wù)需求，再次指導(dǎo)分流柜面接應(yīng)大堂，主要負(fù)責(zé)與現(xiàn)金區(qū)內(nèi)柜員配合，對(duì)因現(xiàn)金柜員交流困難，與客戶(hù)產(chǎn)生疑義的，柜面接應(yīng)大堂與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面溝通，耐心解釋?zhuān)€(wěn)定客戶(hù)不良情緒；自助服務(wù)區(qū)大堂，主要負(fù)責(zé)自助業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)自助新客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，縮短客戶(hù)等待時(shí)間，收效甚佳。據(jù)客戶(hù)需求，還可以主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我社先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。其中也起到調(diào)解爭(zhēng)議員的作用，快速妥善地處理客戶(hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。還可以維持秩序，保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線(xiàn)”，根據(jù)柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。

考慮到農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模差異和大堂經(jīng)理目前尚處于摸索起步階段，可以采取分步推進(jìn)的方式，可以根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)和人員選撥情況逐步推開(kāi)，也可先試點(diǎn)后推廣。采取由信用社主任、委派制會(huì)計(jì)、信貸員等輪流“坐鎮(zhèn)”營(yíng)業(yè)廳履行大堂經(jīng)理職責(zé)，這樣可以使人力資源充分利用，通過(guò)考核競(jìng)聘等方式將那些銀行業(yè)務(wù)知識(shí)全面、愛(ài)崗敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、有朝氣的優(yōu)秀員工充實(shí)到大堂經(jīng)理隊(duì)伍中來(lái)，以扭轉(zhuǎn)農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理名不符實(shí)的落伍局面，徹底改變大堂經(jīng)理無(wú)工作職責(zé)、無(wú)責(zé)任目標(biāo)、無(wú)管理名份、無(wú)薪酬激勵(lì)的“四無(wú)”現(xiàn)狀。

隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平提升的今天，各商業(yè)銀行普遍推行了大堂經(jīng)理制。大堂經(jīng)理成為了銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使和品牌代言人，顧客評(píng)價(jià)一家銀行柜面服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣和員工素質(zhì)高低的一個(gè)最簡(jiǎn)單直觀的重要考量指標(biāo)。在提倡“以客戶(hù)為中心”的今天，大堂經(jīng)理在信用社中會(huì)發(fā)揮越來(lái)越大的作用，少一點(diǎn)矛盾與紛爭(zhēng)，多一份理解與滿(mǎn)意。

第三篇：大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理一日工作流程

一、班前準(zhǔn)備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問(wèn)題。

2、晨會(huì)之前檢查前臺(tái)員工的儀表儀容、佩戴工號(hào)牌、柜面憑證盒、機(jī)具擺放是否整齊劃一；引導(dǎo)和督促員工做到精神飽滿(mǎn)，微笑服務(wù)，盡早進(jìn)入上班狀態(tài)。

3、檢查網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、叫號(hào)機(jī)、客戶(hù)點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)和大廳內(nèi)外電子顯示屏是否正常開(kāi)啟；

4、檢查大廳內(nèi)各類(lèi)業(yè)務(wù)憑證、宣傳資料、客戶(hù)意見(jiàn)簿、報(bào)刊架、便民設(shè)施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時(shí)更新與調(diào)整；

5、與自助設(shè)備管理員做好溝通，確保自助設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、班中履職

1、環(huán)境管理

營(yíng)業(yè)中要注意觀察營(yíng)業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時(shí)進(jìn)行清掃和整理、保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。

營(yíng)業(yè)中負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)；

2、引導(dǎo)分流

要點(diǎn)1：一個(gè)主動(dòng)的招呼（1）不論客戶(hù)是否看見(jiàn)自己，大堂經(jīng)理看見(jiàn)客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)候；

（2）向客戶(hù)打招呼，態(tài)度真誠(chéng)，熱情，聲音適中，對(duì)方能聽(tīng)的到；

（3）不受客戶(hù)情緒的傳導(dǎo)：客戶(hù)的情緒并不是針對(duì)我們而來(lái)的；

（4）動(dòng)作要規(guī)范；

（5）客戶(hù)需求的初步判斷； 要點(diǎn)2：接一顧二招呼三

手中接待先來(lái)者，嘴上照顧次來(lái)者，用目光和微笑招呼后來(lái)者，讓大多數(shù)客戶(hù)都能感覺(jué)到自己的關(guān)注與熱情，在客戶(hù)較多無(wú)法顧及時(shí)，可以讓保安人員協(xié)助指導(dǎo)辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的客戶(hù)。

要點(diǎn)3：向自助設(shè)備區(qū)分流

兩萬(wàn)元以下的卡取款業(yè)務(wù)要引導(dǎo)客戶(hù)去自助設(shè)備辦理，客戶(hù)不會(huì)使用自助設(shè)備的，要按操作步驟指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行操作。隔1至2小時(shí)查看一下自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)與自助設(shè)備管理員聯(lián)系，確保設(shè)備能夠正常使用。

要點(diǎn)4：確保客戶(hù)填單正確，縮短柜員辦業(yè)務(wù)時(shí)間

逐個(gè)查看等待客戶(hù)填寫(xiě)的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)不全及時(shí)提醒客戶(hù)補(bǔ)充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件及復(fù)印件未準(zhǔn)備好的，需提醒客戶(hù)并幫忙復(fù)印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺(tái)后再退回重新填單的情況發(fā)生。

3、識(shí)別推薦

（1）識(shí)別客戶(hù)的方式：

? 根據(jù)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)識(shí)別 ? 從客戶(hù)的外表上識(shí)別 ? 根據(jù)客戶(hù)的注意焦點(diǎn)識(shí)別 ? 從客戶(hù)的存折/卡上識(shí)別 ? 從客戶(hù)的言談中識(shí)別 ? 與柜員的互動(dòng)中識(shí)別（2）確定潛在客戶(hù)：

? 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； ? 開(kāi)立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)提出咨詢(xún)；

? 客戶(hù)住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域； ? 客戶(hù)的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： ? 理財(cái)產(chǎn)品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機(jī)銀行 ? 網(wǎng)上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導(dǎo)使用

確保客戶(hù)對(duì)辦理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用。客戶(hù)開(kāi)通手機(jī)銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)教會(huì)客戶(hù)使用方法，手機(jī)銀行現(xiàn)場(chǎng)安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上現(xiàn)場(chǎng)操作，確保客戶(hù)能夠獨(dú)立操作，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題耐心解答，真正提高客戶(hù)對(duì)我行產(chǎn)品的利用率。

5、咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)

熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。通過(guò)客戶(hù)咨詢(xún)，了解客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

6、維持秩序

維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)按取號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間；

密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，建立大客戶(hù)和購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)臺(tái)賬，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶(hù)投訴的好處 ? 消除客戶(hù)不滿(mǎn) ? 加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)足 ? 維持銀行形象 ? 發(fā)掘客戶(hù)深層需要 ? 促進(jìn)員工與客戶(hù)關(guān)系 ? 促進(jìn)了解內(nèi)部問(wèn)題（2）處理客戶(hù)投訴八大忌諱 ? 不承認(rèn)責(zé)任 ? 跟客戶(hù)爭(zhēng)辯 ? 指客戶(hù)犯錯(cuò) ? 借故離開(kāi)逃避 ? 埋怨其他部門(mén) ? 回答技術(shù)名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過(guò)份承諾

（3）處理客戶(hù)投訴八大要訣 ? 顯示關(guān)心姿態(tài) ? 接納客戶(hù)投訴 ? 安撫客戶(hù)情緒 ? 要求說(shuō)明原委 ? 仔細(xì)聆聽(tīng)記錄 ? 感謝客戶(hù)支持 ? 給予明確答案 ? 進(jìn)行附加推銷(xiāo)

（4）處理客戶(hù)投訴的其他注意事項(xiàng)

向客戶(hù)解釋時(shí)，一定要降低語(yǔ)調(diào)，放慢語(yǔ)速，不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)客觀原因，要多說(shuō)“我能理解”或“對(duì)不起”等抱歉之類(lèi)的話(huà)。

當(dāng)客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題我們不能立即解決時(shí)一定要真誠(chéng)回應(yīng)客戶(hù)：“真對(duì)不起，因?yàn)槟膯?wèn)題比較特殊，恐怕一時(shí)難以答復(fù)，要不您先留下電話(huà)，到時(shí)我會(huì)跟您聯(lián)系，以避免您來(lái)回跑，您看好嗎？”“對(duì)您的寶貴意見(jiàn)，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進(jìn)。”

9、信息反饋

（1）信息反饋的內(nèi)容： ? 柜員服務(wù)情況 ? 客戶(hù)需求信息 ? 客戶(hù)投訴信息 ? 產(chǎn)品信息 ? 網(wǎng)點(diǎn)硬件信息 ? 市場(chǎng)信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過(guò)撰寫(xiě)報(bào)告、通訊或稿件等形式將客戶(hù)需求、個(gè)人產(chǎn)品需要改進(jìn)的意見(jiàn)、網(wǎng)點(diǎn)硬件故障以及獲取的市場(chǎng)信息向支行或分行反饋，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)上報(bào)，請(qǐng)求分支行給與解決。

通過(guò)周一例會(huì)、晨會(huì)等形式將客戶(hù)提出的問(wèn)題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面的不足進(jìn)行討論。

10、監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過(guò)程中要密切觀察各個(gè)柜員的服務(wù)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好記錄，對(duì)服務(wù)不到位的柜員及時(shí)提醒，不斷督促柜員提高服務(wù)質(zhì)量。

每天檢查柜員服務(wù)質(zhì)量以及物品擺放等其他規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況并做好記錄，每個(gè)季度根據(jù)檢查情況對(duì)柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分并通報(bào)，評(píng)分結(jié)果作為支行評(píng)選服務(wù)明星的重要參考。

三、班后整理

1、關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳設(shè)備（叫號(hào)機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、客戶(hù)點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、內(nèi)外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機(jī)具、宣傳資料、便民設(shè)施擺放整齊。

3、將大廳內(nèi)憑證收入憑證櫥，保證填單臺(tái)的整潔。

4、將柜臺(tái)、填單臺(tái)以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進(jìn)行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿,提出整改措施；填寫(xiě)工作日志并總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)要做好分析整理工作。

第四篇：我如何做營(yíng)銷(xiāo)-銀行大堂經(jīng)理如何營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)

滿(mǎn)懷真誠(chéng)，無(wú)為而為

——銀行大堂經(jīng)理如何營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)

眾所周知，基金是銀行的一個(gè)重要的投資產(chǎn)品。但和債券、存款等投資方式相比，基金受股市波動(dòng)的影響比較明顯，具有一定的不可預(yù)測(cè)性，風(fēng)險(xiǎn)性相對(duì)較大。一些客戶(hù)擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，不敢投資，而另一些客戶(hù)想投資卻擔(dān)心自己不會(huì)經(jīng)營(yíng)，結(jié)果依然是望而卻步。面對(duì)這種情況，我嘗試著讓更多的客戶(hù)了解基金，并針對(duì)不同的情況，為他們出謀劃策，提供跟蹤服務(wù)，順利地完成了一次次階段性營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，在工作中獲得了寶貴的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)。

要想讓更多的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)基金，首先要讓他們明白基金投資究竟是怎么一回事，因?yàn)橹挥辛私猓庞行湃危挥行湃危庞行袆?dòng)。為此，我閱讀了相關(guān)的書(shū)籍，學(xué)習(xí)了基金投資的基本知識(shí)，并隨時(shí)關(guān)注各個(gè)公司的各種基金的經(jīng)營(yíng)動(dòng)向，總結(jié)不同基金的特點(diǎn)，還把雜志、報(bào)紙、網(wǎng)站上的相關(guān)資料匯總收集起來(lái)，作為向客戶(hù)講解的材料。這樣，推薦介紹不同種類(lèi)的基金時(shí)，才能有的放矢、真實(shí)可信、且說(shuō)服力強(qiáng)。

每次階段性的基金任務(wù)固然艱巨，但我并不是為了達(dá)到指標(biāo)而去被動(dòng)地營(yíng)銷(xiāo)，而是為了讓客戶(hù)了解更多的理財(cái)知識(shí)，真正從投資中受益。抱著這樣的態(tài)度，就會(huì)很自然地設(shè)身處地為客戶(hù)著想，把客戶(hù)的事當(dāng)成自己的事。針對(duì)不同的資金情況和投資意愿，幫助客戶(hù)選擇合適的基金種類(lèi)，推薦適宜的經(jīng)營(yíng)方法，讓客戶(hù)感到我們是在幫助他們更好地贏利。客戶(hù)一旦獲得了收益，其信任感就會(huì)不斷增強(qiáng)，今后就很有可能進(jìn)行更大規(guī)模的投資，成為回頭客。可見(jiàn)，讓客戶(hù)切實(shí)贏利，就是最有力的宣傳。為此，我也嘗試著購(gòu)買(mǎi)一些基金，用自己真實(shí)的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)推薦基金。一位客戶(hù)聽(tīng)了我的介紹，說(shuō)：“您既然都贏利了，那我也這樣買(mǎi)吧！”當(dāng)他獲得了第一筆基金贏利后，趕到這里，高興地說(shuō)：“原來(lái)經(jīng)營(yíng)基金這么簡(jiǎn)單，一點(diǎn)兒也不神秘啊！”

以前一直覺(jué)得讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了基金就算完成任務(wù)，就萬(wàn)事大吉了，但后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，如果購(gòu)買(mǎi)之后我們不聞不問(wèn)，客戶(hù)就很有可能經(jīng)營(yíng)不善，獲利甚微，甚至造成虧損。客戶(hù)對(duì)我們的信任度降低了，以后自然不愿意再做投資了。為扭轉(zhuǎn)這種局面，我努力地做好跟蹤服務(wù)工作，幫助客戶(hù)關(guān)注基金走勢(shì)，為客戶(hù)提供最新的基金信息。我每天早上制作一份當(dāng)日的基金凈值變化表，張貼在大廳里，以便客

戶(hù)查閱，了解基金最新動(dòng)向。在我的客戶(hù)信息記錄本上，除記錄基本信息外，還記錄其家庭情況、投資意向、適宜的聯(lián)系時(shí)間和聯(lián)系方式等內(nèi)容，并根據(jù)其投資風(fēng)格進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，以便量體裁衣地為客戶(hù)的投資出謀劃策。無(wú)論是基金凈值的變化、還是新開(kāi)發(fā)基金的信息，我都爭(zhēng)取在第一時(shí)間通知客戶(hù)。細(xì)致的服務(wù)終于取得了成效，每次的基金任務(wù)都能夠按時(shí)完成，有時(shí)還能超額完成。

營(yíng)銷(xiāo)基金雖然只是銀行業(yè)務(wù)的一個(gè)方面，但全部業(yè)務(wù)其實(shí)是一個(gè)不可分割的有機(jī)整體。客戶(hù)從基金產(chǎn)品中對(duì)銀行產(chǎn)生了信任感，自然愿意去嘗試其他的金融產(chǎn)品。因此，基金業(yè)務(wù)做好了，同時(shí)也能推動(dòng)其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。有一天，一位客戶(hù)來(lái)交電話(huà)費(fèi)，辦好了手續(xù)，我問(wèn)道：“您需要買(mǎi)什么基金么？”“這兒都有什么基金呢？”我就詳細(xì)地介紹了我們正在銷(xiāo)售的幾種基金，介紹了我們的跟蹤服務(wù)方法，讓客戶(hù)自己選擇跟蹤方式。他對(duì)其中一種基金很感興趣，就毫不猶豫地從其他銀行取了款，購(gòu)買(mǎi)了基金。他沒(méi)想到在很短的時(shí)間里就贏利了，高興地說(shuō)：“你們服務(wù)真細(xì)致啊，真值得信任，以后有什么新的基金一定要告訴我啊！”這位客戶(hù)后來(lái)又購(gòu)買(mǎi)了其他幾種基金，還把定期存款從其他銀行移到我們這里，并成為了VIP客戶(hù)，連電話(huà)費(fèi)都愿意到這里來(lái)交，順便了解一下有沒(méi)有新的金融產(chǎn)品。我們有一批像這樣的固定的重要客戶(hù)，經(jīng)常與他們聯(lián)系，推廣業(yè)務(wù)產(chǎn)品，對(duì)于業(yè)務(wù)的整體發(fā)展起到了很大的推動(dòng)作用。

不為營(yíng)銷(xiāo)而營(yíng)銷(xiāo)，要為真心而服務(wù)，無(wú)為而為反倒是至高的境界。無(wú)論是介紹基金、出謀劃策，還是跟蹤服務(wù)，歸根結(jié)底，就是把客戶(hù)當(dāng)作朋友，當(dāng)作親人，客戶(hù)的利益就是自己的利益。發(fā)自?xún)?nèi)心的則是真誠(chéng)的，而真誠(chéng)，從來(lái)不會(huì)辜負(fù)人。

第五篇：銀行大堂經(jīng)理職業(yè)調(diào)研報(bào)告

銀行職業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

我們媒體財(cái)務(wù)管理專(zhuān)業(yè)以后從事的工作大多在銀行等與財(cái)務(wù)相關(guān)的行業(yè)。而此次調(diào)查我就是專(zhuān)門(mén)針對(duì)銀行的。

銀行業(yè)在中國(guó)金融業(yè)中處于主體地位。按照銀行的性質(zhì)和職能劃分，中國(guó)現(xiàn)階段的銀行可以分為三類(lèi)：中央銀行、商業(yè)銀行、政策性銀行。

近年來(lái)，中國(guó)銀行業(yè)改革創(chuàng)新取得了顯著的成績(jī)，整個(gè)銀行業(yè)發(fā)生了歷史性變化，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮了重要的支撐和促進(jìn)作用，有力的支持中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)又好又快的發(fā)展。但當(dāng)前形勢(shì)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，可是也蘊(yùn)含著不少前所未有的機(jī)遇。這主要體現(xiàn)在以下方面：

1、國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需政策的強(qiáng)力實(shí)施

2、市場(chǎng)主體結(jié)構(gòu)的重新洗牌

3、企業(yè)調(diào)整轉(zhuǎn)型的加快實(shí)施

4、居民資產(chǎn)配置的動(dòng)態(tài)調(diào)整

5、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與策略的悄然變化

而要在巨大的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)并持續(xù)發(fā)展，銀行工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和技能決定著一個(gè)行業(yè)的成敗。為了更深入的了解自己以后的職場(chǎng)環(huán)境及需要具備的技能，我抽空來(lái)到農(nóng)業(yè)商業(yè)銀行的一個(gè)分行，親自向大堂經(jīng)理討教了一番。一個(gè)銀行的成員主要分為柜員，大堂經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，信貸員，客戶(hù)經(jīng)理等。其職能和核心素養(yǎng)如下： 柜員的職能為業(yè)務(wù)受理和產(chǎn)品推薦，核心素養(yǎng)為業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、關(guān)注客戶(hù)和耐心細(xì)心。大堂經(jīng)理的職能為分流客戶(hù)，提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)，處理客戶(hù)投訴，協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)宣傳，核心素養(yǎng)為服務(wù)意識(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)，積極主動(dòng)，靈活細(xì)心。

理財(cái)經(jīng)理的職能為客戶(hù)財(cái)富規(guī)劃，客戶(hù)開(kāi)發(fā)，維護(hù)，產(chǎn)品銷(xiāo)售，客戶(hù)信息管理，其核心素養(yǎng)為職業(yè)道德，專(zhuān)業(yè)知識(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)，數(shù)據(jù)敏感性強(qiáng)，工作規(guī)律

信貸員的職能為貸后管理，產(chǎn)品宣傳，市場(chǎng)調(diào)查，客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)，客戶(hù)信息管理，其核心素養(yǎng)為風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)，積極主動(dòng)，目標(biāo)性強(qiáng)，數(shù)據(jù)敏感性強(qiáng)，工作規(guī)律，吃苦耐勞

客戶(hù)經(jīng)理的職能為產(chǎn)品宣傳，市場(chǎng)調(diào)查，客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)，客戶(hù)信息管理，其核心素養(yǎng)為業(yè)務(wù)知識(shí)，積極主動(dòng)，目標(biāo)性強(qiáng)，數(shù)據(jù)敏感性強(qiáng)，工作規(guī)律，吃苦耐勞。

銀行員工應(yīng)該具備以下職業(yè)道德：

1．愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守愛(ài)崗敬業(yè)是一個(gè)人生存和尋求發(fā)展的基礎(chǔ)，也是企業(yè)長(zhǎng)存的基礎(chǔ)。所以，銀行想要在世界金融業(yè)中不斷的發(fā)展并且壯大，需要每一位工作人員都忠于職守，愛(ài)自己的崗位，愛(ài)自己的部門(mén)，愛(ài)自己所在的單位。

2．遵守法規(guī)，依法辦事

依法行政是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期依法治國(guó)的重要組成部分，是新時(shí)期建設(shè)法治社會(huì)的中堅(jiān)力量。作為金融機(jī)構(gòu)，銀行職員在推進(jìn)依法行政，提高依法辦事能力方面具有重要的作用。銀行的領(lǐng)導(dǎo)干部更需要堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)，增強(qiáng)干部法律意識(shí)和政策把握能力。

3．廉潔奉公，不謀私利 廉潔奉公，不謀私利是銀行職業(yè)的重要特征，也是衡量會(huì)計(jì)人員職業(yè)道德的基本尺度。銀行工作是各方面利益分配的關(guān)健，只有在銀行工作中堅(jiān)持原則，不謀私利，一心為公，才能處理好各方面的利益關(guān)系。銀行工作天天要與“錢(qián)”、“物”打交道，如果沒(méi)有廉潔奉公的品質(zhì)和良好的職業(yè)道德，就可能經(jīng)不住“金錢(qián)”的誘惑，還可能走上犯罪的道路。

4．認(rèn)真服務(wù)、耐心服務(wù)、認(rèn)真服務(wù)、耐心服務(wù)是銀行人員職業(yè)道德規(guī)范的時(shí)代要求。隨著改革的進(jìn)一步深化和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷加快，銀行工作的服務(wù)功能日益受到人們的普遮關(guān)注。

5.保守秘密、誠(chéng)實(shí)可信 這是銀行工作人員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益殘酷的今天，銀行人員必須對(duì)銀行內(nèi)部信息和商業(yè)秘密?chē)?yán)格保密，不得外傳，這是銀行職業(yè)道德的基本要求。同時(shí)，銀行人員還要盡最大的努力，圍繞單位經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的總體目標(biāo)，在對(duì)外交往和商品交易的過(guò)程中切實(shí)做到誠(chéng)實(shí)可信.履行承諾。

6.．客觀公正，無(wú)私奉獻(xiàn) 實(shí)事求是、客觀公正是每個(gè)銀行從業(yè)人員應(yīng)該具備的職業(yè)品質(zhì)。

我的職業(yè)目標(biāo)是大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理指在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)以流動(dòng)形式主動(dòng)引導(dǎo)，分流客戶(hù)，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)，處理客戶(hù)投訴，協(xié)助進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)的工作人員。

崗位設(shè)置與職能界定：現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范管理，客戶(hù)信息收集，客戶(hù)識(shí)別，維護(hù)秩序，客戶(hù)服務(wù)

具備的品格：靈活細(xì)心，積極主動(dòng)，業(yè)務(wù)熟練

角色定位：資源調(diào)配者，服務(wù)組織者，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者。大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間了解客戶(hù)需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)保持良好的秩序，緩解客戶(hù)排隊(duì)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度負(fù)主要責(zé)任。

角色到位后體現(xiàn)價(jià)值：個(gè)人團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)，有成就感，能力體現(xiàn)。銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境井然有序，業(yè)務(wù)量增加，網(wǎng)點(diǎn)知名度提高，利潤(rùn)增長(zhǎng)。

通過(guò)與大堂經(jīng)理面對(duì)面的交流，讓我更深刻的體會(huì)到了該職業(yè)所要具備的品格：笑臉是永遠(yuǎn)的門(mén)面，溫聲細(xì)語(yǔ)的解答是最好的尊重。莊重的儀表和熱情的業(yè)務(wù)介紹是基本的職能。高度的工作責(zé)任心和事業(yè)進(jìn)取心是最高的追求。