第一篇：銀行主任優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

文章標(biāo)題：銀行主任優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

銀行系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

八年前，我?guī)е篮玫你裤阶哌M了建行。從當(dāng)儲蓄員做起，幾年中我?guī)状屋啌Q崗位，踏踏實實，積極肯干，受到了領(lǐng)導(dǎo)和客戶的廣泛贊譽。2000年月11月，我被聘任為京開路所所長。作為一名臨時工，我既感到了無形的壓力，同時又感到了強烈的責(zé)任，憑著一股不服輸?shù)膭蓬^，憑著強

烈的責(zé)任心，憑著對儲蓄工作的滿腔熱情，我開始走上了這個集風(fēng)險、責(zé)任、壓力為一身的崗位。2001年當(dāng)年實現(xiàn)存款1000多萬元，一舉扭轉(zhuǎn)了**存款停滯不前的局面。2002年存款新增2185萬元，日均新增1300萬元，是建所十年存款新增的總量，其他各項指標(biāo)也均超額完成任務(wù)，在支行網(wǎng)點中新增居第一位。由于實力不斷壯大，今年5月18日，京開路儲蓄所升格為京開路分理處，綜合業(yè)務(wù)能力進一步得到加強。到目前為止，我分理處已開立賬戶20多個，企業(yè)存款300萬元，靠我和姐妹們的頑強拼搏，把一個資源匱乏、地域偏僻、生存環(huán)境相當(dāng)惡劣的小所柜發(fā)展成為一個充滿活力和具有廣闊發(fā)展前景的小巨人，樹起了小所也能做大文章的成功典范。我自己連年被授予“先進工作者”稱號，2002年被省分行授予“吸存問貸營銷標(biāo)兵”稱號。我們所被分行評為個人銀行業(yè)務(wù)優(yōu)勝單位。

**是一個小所，天時、地利均無優(yōu)勢可言。要發(fā)展必須要靠個性化、親情化、特色化的服務(wù)。在所里我時時強調(diào)服務(wù)的重要性，不斷總結(jié)經(jīng)驗，找出不足。我常對員工說：“服務(wù)是一種理性化的商品，在當(dāng)今社會，服務(wù)就是生產(chǎn)力，就是效益，服務(wù)跟不上，你就是辛辛苦苦從外邊找來客戶也留不住。”為此，我們把服務(wù)當(dāng)成我所的特色品牌全力打造推介給客戶。要求全員始終抓住“服務(wù)”這個有關(guān)我所生死存亡的主線展開工作。在對業(yè)務(wù)的掌握上我們認(rèn)真學(xué)習(xí)新知識新技能，開展崗上練兵活動“比、學(xué)、趕、幫、超”，看誰工作效率高，看誰差錯率低。使員工在相互比較中找出差距，彌補不足，用扎實的服務(wù)功底展現(xiàn)自己回報客戶。同時，工作中我們注重運用“親情化”服務(wù)手段聯(lián)系客戶，我們姐妹之間有這樣的默契和承諾，只要客戶一踏進我所的門，我們就會靠我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)影響他、感染他，讓新客戶成為忠誠客戶、老客戶成為鐵桿客戶，決不讓客戶帶著半點遺憾離開儲蓄所。

有一次，一位大叔拿著一張存單來我所辦質(zhì)押貸款，可存單上是他老伴的名字，按規(guī)定是不能辦理的，我跟他解釋必須有出質(zhì)人來簽字，老人說老伴身體不好，走遠路不方便，看著他那著急的樣子，我說：“大叔，您別急，我跟您到家里去辦。”就這樣，我騎著車走了好幾里路，到客戶家請他老伴在合同上簽了字。既保證了業(yè)務(wù)的規(guī)范，又幫他解決了困難。為此，老倆口對我非常感激。在他們家屬區(qū)內(nèi)，逢人便說起建行的**如何如何好，在老人的宣傳影響下，許多居民來到我所存款。我曾經(jīng)為之服務(wù)過的兩位老人執(zhí)意要送給我一盆他們精心培育的花表示心意，至今還擺放在我分理處的窗口，鮮艷的花朵代表了兩位老人的心意。至今，老人只要做了什么好吃的都要打電話叫我。我既感覺到兩位樸實老人深深的情意，同時又體會到了服務(wù)技巧的魅力。

任丘地處華北油田，有許多石油經(jīng)銷大戶，我及時捕捉這一商機，以全方位的營銷網(wǎng)絡(luò)客戶。通過誠信、周到的服務(wù)，爭得了一大批油商。我們用親情化服務(wù)手段，千方百計為之排憂解難，得到了客戶的認(rèn)可，友誼逐步建立起來。幾萬、幾十萬的現(xiàn)金，客戶填好單子放下便走，他們說：“交給她們?nèi)o辦了，我們一百個放心。”隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，京開分理處現(xiàn)金收付量急劇上升。有時一天要收款上千萬。有些客戶的錢數(shù)額大，且比較亂，非常容易出錯，我們每次都不厭其煩的整點，加班加點成了常事。在我處，客戶長款的事時有發(fā)生，有時幾

十、幾百、最多的一次是1萬元，我們都如數(shù)交給客戶，分毫不差。

有一次，一位客戶在我處取款，走時落在柜臺上5000元錢，我發(fā)現(xiàn)后追出去車已走遠了，回到所我趕緊查客戶信息，給他打手機聯(lián)絡(luò)。得悉后，客戶激動不已，非要給我500元作為感謝，被我婉言謝絕。這位客戶從此成了我們的“鐵戶”，存款余額達150多萬元。像這樣的事，在我們分理處發(fā)生的很多。有的錢物甚至已被別人拿走，我們通過看錄像，幫助找回來。因此，我處在客戶中的信譽度很高。也正因為有了客戶的信任和理解，我分理處的業(yè)務(wù)才得以迅速發(fā)展。

在我分理處的意見簿上，有一篇“不是親人，勝似親人”的留言。那是鋼鐵市場一位姓王的客戶留下的。那次他去西安，存有10萬余元的儲蓄卡和2000多元的現(xiàn)金全部被盜，身在異鄉(xiāng)的他連回家的路費都沒有了。萬般無奈，客戶打電話到我處求助。聽著電話里無助的聲音，我果斷的答應(yīng)了他的請求，迅速為其辦理了口掛手續(xù)，并讓他在當(dāng)?shù)亟ㄐ虚_了一個1元錢的存折，然后用速匯通為他匯去500元錢，解了客戶的燃眉之急。兩天后，客戶急沖沖的來到我處，辦理了正式掛失，如數(shù)

歸還了我的500元錢，并誠懇的提出要請我們吃飯以示感謝，被我們婉言謝絕，于是就有了留言簿上真摯的話語。

作為主任，我處處嚴(yán)格要求自己，愛崗敬業(yè)，為我處創(chuàng)造了良好的人文環(huán)境和良好的工作氛圍。在我的感召下，員工人人積極向上，互幫互助，真誠友愛，形成了強大的凝聚力、戰(zhàn)斗力。我行倡導(dǎo)的職業(yè)家園文化在我處得到較好的體現(xiàn)。到過我分理處的人都說：“這幾個小女孩，真有股拼勁，要是人人都跟她們一樣不愁經(jīng)營不紅火！”

幾年來，我在個人銀行這塊土地上不懈的耕耘著，像一個永不知疲倦的鐘擺。從三尺柜臺走向千家萬戶，是我做出的開局工作思路，**地理位置偏遠，發(fā)展業(yè)務(wù)非常困難，因此建所十幾年余額才2000多萬元。業(yè)務(wù)量很小，過去有員工們開玩笑地說：“這一天真沒意思，哪怕進來個人跟我干一仗也行啊！”面對這樣的形勢，發(fā)展周邊客戶影響帶動其他客戶成了我開展工作的主要目標(biāo)。幾年中，我騎著自行車走遍了周圍的門市、企業(yè)、農(nóng)村，宣傳我行新業(yè)務(wù)，發(fā)展牢固客戶群體。已記不清走了多少路，走訪了多少客戶。

*公司，是我市小有名氣的企業(yè)。記得那次我去這家公司找總經(jīng)理談代工業(yè)務(wù)，在這前已去過幾次，但這位經(jīng)理總有些猶豫。那些天我感覺身體不太好，但想還是忙過這一陣子再說吧，誰知就在我跟客戶談話的時候?qū)嵲谥尾蛔。瑫灥沽恕＿@位總經(jīng)理趕快跟我行聯(lián)系把我送進醫(yī)院。臨走，經(jīng)理把他公司人名單塞給我說：“工作的事先別著急，身體要緊”。我被緊急送往醫(yī)院，由于病情嚴(yán)重做了手術(shù)。在我養(yǎng)病期間，還時時關(guān)心著所里的工作，關(guān)心著這家客戶的代工。當(dāng)我得知，用自己的行動感動了這位經(jīng)理，代工已如期辦成時，眼淚止不住流了下來。事后，這位經(jīng)理頗有感觸的說：“建行有你這么敬業(yè)的員工嗎？”我笑著說：“建行的員工都像我這樣。”

由于對工作過多的投入，事業(yè)和家庭的天平向前者傾斜了。我的家庭包袱很重，心里酸酸的，但是我努力，迎著朝陽，走向我的崗位，開始新的一天。風(fēng)里來，雨里走，我在事業(yè)與家庭中頑強的奔波，對待困難我總是有一個樂觀向上的勁頭，從不向組織伸手，從不怨天尤人。既然生活讓我挑起了家庭和事業(yè)的雙重重?fù)?dān)，我就要傾我所有盡可能處理的和諧與完美。

謝謝大家！

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第二篇：銀行主任優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

文章標(biāo)題：銀行主任優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

銀行系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

八年前，我?guī)е篮玫你裤阶哌M了建行。從當(dāng)儲蓄員做起，幾年中我?guī)状屋啌Q崗位，踏踏實實，積極肯干，受到了領(lǐng)導(dǎo)和客戶的廣泛贊譽。2000年月11月，我被聘任為京開路所所長。作為一名臨時工，我既感到了無形的壓力，同時又感到了強烈的責(zé)任，憑著一股不服輸?shù)膭蓬^，憑著強烈的責(zé)任心，憑著對儲蓄工作的滿腔熱情，我開始走上了這個集風(fēng)險、責(zé)任、壓力為一身的崗位。2001年當(dāng)年實現(xiàn)存款1000多萬元，一舉扭轉(zhuǎn)了**存款停滯不前的局面。2002年存款新增2185萬元，日均新增1300萬元，是建所十年存款新增的總量，其他各項指標(biāo)也均超額完成任務(wù)，在支行網(wǎng)點中新增居第一位。由于實力不斷壯大，今年5月18日，京開路儲蓄所升格為京開路分理處，綜合業(yè)務(wù)能力進一步得到加強。到目前為止，我分理處已開立賬戶20多個，企業(yè)存款300萬元，靠我和姐妹們的頑強拼搏，把一個資源匱乏、地域偏僻、生存環(huán)境相當(dāng)惡劣的小所柜發(fā)展成為一個充滿活力和具有廣闊發(fā)展前景的小巨人，樹起了小所也能做大文章的成功典范。我自己連年被授予“先進工作者”稱號，2002年被省分行授予“吸存問貸營銷標(biāo)兵”稱號。我們所被分行評為個人銀行業(yè)務(wù)優(yōu)勝單位。

**是一個小所，天時、地利均無優(yōu)勢可言。要發(fā)展必須要靠個性化、親情化、特色化的服務(wù)。在所里我時時強調(diào)服務(wù)的重要性，不斷總結(jié)經(jīng)驗，找出不足。我常對員工說：“服務(wù)是一種理性化的商品，在當(dāng)今社會，服務(wù)就是生產(chǎn)力，就是效益，服務(wù)跟不上，你就是辛辛苦苦從外邊找來客戶也留不住。”為此，我們把服務(wù)當(dāng)成我所的特色品牌全力打造推介給客戶。要求全員始終抓住“服務(wù)”這個有關(guān)我所生死存亡的主線展開工作。在對業(yè)務(wù)的掌握上我們認(rèn)真學(xué)習(xí)新知識新技能，開展崗上練兵活動“比、學(xué)、趕、幫、超”，看誰工作效率高，看誰差錯率低。使員工在相互比較中找出差距，彌補不足，用扎實的服務(wù)功底展現(xiàn)自己回報客戶。同時，工作中我們注重運用“親情化”服務(wù)手段聯(lián)系客戶，我們姐妹之間有這樣的默契和承諾，只要客戶一踏進我所的門，我們就會靠我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)影響他、感染他，讓新客戶成為忠誠客戶、老客戶成為鐵桿客戶，決不讓客戶帶著半點遺憾離開儲蓄所。

有一次，一位大叔拿著一張存單來我所辦質(zhì)押貸款，可存單上是他老伴的名字，按規(guī)定是不能辦理的，我跟他解釋必須有出質(zhì)人來簽字，老人說老伴身體不好，走遠路不方便，看著他那著急的樣子，我說：“大叔，您別急，我跟您到家里去辦。”就這樣，我騎著車走了好幾里路，到客戶家請他老伴在合同上簽了字。既保證了業(yè)務(wù)的規(guī)范，又幫他解決了困難。為此，老倆口對我非常感激。在他們家屬區(qū)內(nèi)，逢人便說起建行的**如何如何好，在老人的宣傳影響下，許多居民來到我所存款。我曾經(jīng)為之服務(wù)過的兩位老人執(zhí)意要送給我一盆他們精心培育的花表示心意，至今還擺放在我分理處的窗口，鮮艷的花朵代表了兩位老人的心意。至今，老人只要做了什么好吃的都要打電話叫我。我既感覺到兩位樸實老人深深的情意，同時又體會到了服務(wù)技巧的魅力。

任丘地處華北油田，有許多石油經(jīng)銷大戶，我及時捕捉這一商機，以全方位的營銷網(wǎng)絡(luò)客戶。通過誠信、周到的服務(wù)，爭得了一大批油商。我們用親情化服務(wù)手段，千方百計為之排憂解難，得到了客戶的認(rèn)可，友誼逐步建立起來。幾萬、幾十萬的現(xiàn)金，客戶填好單子放下便走，他們說：“交給她們?nèi)o辦了，我們一百個放心。”隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，京開分理處現(xiàn)金收付量急劇上升。有時一天要收款上千萬。有些客戶的錢數(shù)額大，且比較亂，非常容易出錯，我們每次都不厭其煩的整點，加班加點成了常事。在我處，客戶長款的事時有發(fā)生，有時幾

十、幾百、最多的一次是1萬元，我們都如數(shù)交給客戶，分毫不差。

有一次，一位客戶在我處取款，走時落在柜臺上5000元錢，我發(fā)現(xiàn)后追出去車已走遠了，回到所我趕緊查客戶信息，給他打手機聯(lián)絡(luò)。得悉后，客戶激動不已，非要給我500元作為感謝，被我婉言謝絕。這位客戶從此成了我們的“鐵戶”，存款余額達150多萬元。像這樣的事，在我們分理處發(fā)生的很多。有的錢物甚至已被別人拿走，我們通過看錄像，幫助找回來。因此，我處在客戶中的信譽度很高。也正因為有了客戶的信任和理解，我分理處的業(yè)務(wù)才得以迅速發(fā)展。

在我分理處的意見簿上，有一篇“不是親人，勝似親人”的留言。那是鋼鐵市場一位姓王的客戶留下的。那次他去西安，存有10萬余元的儲蓄卡和2000多元的現(xiàn)金全部被盜，身在異鄉(xiāng)的他連回家的路費都沒有了。萬般無奈，客戶打電話到我處求助。聽著電話里無助的聲音，我果斷的答應(yīng)了他的請求，迅速為其辦理了口掛手續(xù)，并讓他在當(dāng)?shù)亟ㄐ虚_了一個1元錢的存折，然后用速匯通為他匯去500元錢，解了客戶的燃眉之急。兩天后，客戶急沖沖的來到我處，辦理了正式掛失，如

第三篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿范文

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，各位評委：大家好！首先要感謝大家的信任和支持，給了我這次演講的機會。我演講的題目就是：“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營，撐起誠信的藍天”。

作為一名在前臺工作的員工，我深深的知道，服務(wù)就是一切，服務(wù)就是企業(yè)的生命，我也深深的知道只有用心了才能做好服務(wù)，營業(yè)前臺是建行服務(wù)的窗口，而我們將最直接的展示中國建設(shè)銀行的形象，但是，我們的工作不可能總是風(fēng)和日麗。不可避免的，經(jīng)常有客戶因為不滿意建行的服務(wù)而責(zé)罵、刁難我們。我想，這也是因為我們的工作做得不到位吧。那么，我們怎樣才能做到真正“用心服務(wù)”呢？任何一個錯誤，都會給客戶和各個環(huán)節(jié)的工作帶來不必要的麻煩。“用心”服務(wù)的過程中，如果你很熱心，有耐心，卻不夠細(xì)心，很可能結(jié)果事與愿違，好心辦錯事；如果你細(xì)心，卻不熱心，也沒有耐心，縱使你能夠解決問題，但一副冷冰冰的面孔又怎么能夠得到用戶的肯定呢？打個比方，如果說熱心和耐心是點亮笑容的燭光，那么細(xì)心就是那個默默支撐的燭臺。我們要設(shè)身處地地為客戶著想，盡可能去幫助他們，用自己的真心付出，證明著“用心服務(wù)”就是永遠從心底里去關(guān)愛他人，幫助他人。

隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，各家商業(yè)銀行的競爭也越來越激烈，銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平逐漸成為各商業(yè)銀行競爭的焦點，而服務(wù)也就成了銀行的生命線。而我們企業(yè)要的是市場，客戶要的是服務(wù)，而連接客戶與企業(yè)的命脈就是誠信。誠信是服務(wù)的基本要求，只有用心服務(wù)，才能得到客戶的信賴；只有用心服務(wù)，才能使客戶在享受建行服務(wù)中體驗到溫馨；也只有用心服務(wù)，才能使服務(wù)行業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。

我們常說，顧客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感覺，而這感覺就來自我們所提供的實實在在的服務(wù)，我們對客戶的一句親切問候，一次周到的服務(wù)，遠不及客戶對我們的信任和支持。“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營”看似簡單的八個字，其實包含了多少內(nèi)容、多少艱辛、多少付出。我們建行員工正是用自己的心血、汗水和智慧實踐著這簡單的八個字。秉承“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的宗旨，使誠信融入我們建行服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。

為了提升服務(wù)質(zhì)量，在工作中，我們嚴(yán)格要求自己，每天準(zhǔn)時上班。在服務(wù)過程中我們堅持使用十字文明用語，實行站立服務(wù)和微笑服務(wù)，積極、主動、熱情的接待每一位客戶，用自己的熱忱，展示著“以客戶為中心”就永遠向客戶報以濃郁的親情。最近我們分理處實行了手工排號，使排長龍的現(xiàn)象消失了，營業(yè)大廳里因站著排隊而心生不滿的客戶也減少了很多，這大大減輕了我們前臺的工作壓力，使我們能夠更好地“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營”，正是這種情感，使我們的精神凝為一體，使我們的境界不斷升華；督促我們積極進取，不斷開拓，為建行事業(yè)的發(fā)展而不懈努力。

攜起手來，讓我們肩并肩，用青春的熱血鑄造建設(shè)銀行不老的魂！再次感謝大家給我的這次機會，我的演講完了！謝謝！

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)護士演講稿范文

當(dāng)繁花盛開的五月悄悄降臨，當(dāng)萬紫千紅的季節(jié)換上新裝時，我們記得有一位偉人在這樣的日子里默默走過，她對事業(yè)的執(zhí)著，對真理的求索，至今令我們感動，引導(dǎo)著我們一步步前進，激勵著我們以實際行動完善自我，用更好的關(guān)懷和照顧患者，更多的考慮患者的需求，提供更完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

記得有人說過：創(chuàng)優(yōu)無止境，服務(wù)無窮期。我們每位醫(yī)護人員也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我們時刻將南丁格爾“燃燒自己，照亮別人，無私奉獻”的精神牢記在心，將愛心和溫暖更多的獻給人民群眾。為了創(chuàng)“百姓滿意醫(yī)院，正當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理”滿足患者日益增長的服務(wù)需求，我院本著“一切為了病人”的服務(wù)宗旨，以“探索顧客愿望，滿足顧客期望”為目標(biāo)，不斷轉(zhuǎn)變觀念，改進服務(wù)，從患者的角度出發(fā)，換為思考，全面提高服務(wù)質(zhì)量。為了讓患者有一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，我們興建了總建筑面積達81934平方米，樓高15層的綜合病房大樓，美化了環(huán)境；為了提高醫(yī)療水平，我們引進了先進的儀器和設(shè)備，完善了各項設(shè)施；為了提高服務(wù)水平，我們加強了醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，在全院開展講究服務(wù)禮儀，規(guī)范舉止行為的活動，讓患者真正的舒心和滿意。

我們的職業(yè)被人們遵稱為“白衣天使”，而我就想做病人心中稱職的天使。如何才能夠從心出發(fā)，把工作做的更好呢？好，即完美。完美的工作就要求我們?nèi)耐度耄嬲\相待。我從事護理工作兩年多了，從自身經(jīng)歷中，我真切的體會到我們的工作有多苦有多累，又有多重要。打針、發(fā)藥、鋪床、輸液，在苦中感受呵護生命的快樂；交班、接班、白天、黑夜，在累中體會自身價值的意義。在血染的傷口邊，我們走過了炙熱的青春年華；在白色的氛圍中，我們用真情丈量著無數(shù)個夜晚的漫長。我們在親人的期待里，把自己奉獻給了一個個身患疾苦的病人。

當(dāng)患者一個個痛苦的來，又一個個健康的走，雖然每天留下的是一身疲憊，換來的卻是他們的身心的安康。雖然辛苦，但再苦再累也不會改變我們服務(wù)的志向，因為我們有優(yōu)秀楷模，有堅定的信念，有南丁格爾精神。我們作為護士能夠繼承南丁格爾的事業(yè)，心中充滿著前所未有的豪情。

歲歲年年多少事，迎來送往何其多。有人算過，一個晚上，上班的護士全部走下來的路就有四五十里之多，也許您不相信，但是請您看看護士姐妹們小腿上那盤曲的靜脈曲張，您就明白了。那么，一年、十年、二十年中呢？中國有舉世聞名的絲綢之路、長征之路、醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理登極之路，我們腳下的路能與之媲美嗎？我想，答案是肯定的。因為這條路同樣用熱愛、執(zhí)著、奉獻和犧牲刻寫著里程和路標(biāo)。

白衣天使，用自己的真情造就了一片幸福，用自己的愛心守護了一方平安。少了對親人的問候，卻少不了對病人的照顧；少了與戀人的相聚，卻少不了對病人的關(guān)懷。不是不想浪漫，而是想讓更多的人得到幸福，不是不愛家人，而是無法割舍對這份職業(yè)的牽掛。他們沒有悲壯豪邁的言語，也沒有驚天動地的事跡，他們只有默默的奉獻著自己的光和熱，默默的奉獻著自己的真情和愛心。

曾經(jīng)有人說過“拉開人生帷幕的人是護士，拉上人生帷幕的人也是護士。”是啊，在人的一生中，誰都無法拒絕天使。我們是這個城市時刻與生命同行的人，是關(guān)注健康和愛的使者。我們在平凡的崗位上體現(xiàn)護士自身的價值，我工作、我快樂、我繁忙、我幸福，讓它永遠成為我們驕傲的主題，讓愛永遠與你我同在。

企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

“歲月不居，天道酬勤”，十年的風(fēng)雨歷程，我公司所處的內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)對象、經(jīng)營方式、管理體制等發(fā)生了巨大變化。從單一的高度理想化的企業(yè)價值形態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)國家、社會、企業(yè)和員工的多元而平衡的企業(yè)價值觀念。從以單一的xxxx防偽稅控系統(tǒng)的推廣與技術(shù)協(xié)作服務(wù)，逐漸形成了以防偽稅控系統(tǒng)為主，以相關(guān)的計算機軟件為輔的發(fā)展格局，并從事稅收電子申報、企業(yè)管理現(xiàn)代化、財務(wù)電算化等領(lǐng)域的計算機軟件及相關(guān)電子設(shè)備的研制、開發(fā)以及計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的集成、技術(shù)咨詢與服務(wù)等。面對復(fù)雜多變的內(nèi)外環(huán)境和全球的金融危機，我公司依然健康發(fā)展，并取得很多可喜可賀的巨大成就。

今天的輝煌無疑于我們昨天的艱苦努力，而“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”正是我們成長的命脈。

如果說企業(yè)是一棵大樹，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)便是養(yǎng)料與水份，供給著大樹的成長；

如果說企業(yè)是一位俠客，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)便是俠客手中鋒利寶劍，縱橫江湖，所向披靡。

大家都知道，顧客是企業(yè)生命之泉，企業(yè)必須提供高質(zhì)量的服務(wù)來滿足現(xiàn)有的、新的內(nèi)部顧客和外部顧客的要求和愿望。“顧客是企業(yè)的生命之泉”，失去顧客的企業(yè)，是無法生存下去的。只有用良好的服務(wù)才能獲得顧客，才能為企業(yè)，產(chǎn)品，經(jīng)營贏得聲譽。

企業(yè)的天職是提供良好的產(chǎn)品與服務(wù)。按照以往標(biāo)準(zhǔn)，制造業(yè)提供產(chǎn)品，服務(wù)業(yè)提供服務(wù)。但是，當(dāng)今世界發(fā)展的一個明顯趨勢是制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的混合。這種混合首先表現(xiàn)在企業(yè)既提供產(chǎn)品也提供服務(wù)。從1994年起，《財富》雜志不再繼續(xù)分別評選工業(yè)企業(yè)與服務(wù)企業(yè)，而是混合在一起評選。

但不管怎樣，服務(wù)意識是企業(yè)生存的一個關(guān)鍵，除非你想放棄顧客，否則不要放棄服務(wù)。服務(wù)是一種神圣而充滿魔力的東西，質(zhì)量與服務(wù)是一個企業(yè)的生命所系，將質(zhì)量與服務(wù)融入產(chǎn)品，就獲得蓬勃旺盛的生機和無限廣闊的市場，就能贏得全世界顧客的青睞。

服務(wù)是一種美麗高尚的東西。服務(wù)體現(xiàn)的是企業(yè)和顧客之間的平等。體現(xiàn)的是一種雙贏式的平等協(xié)作關(guān)系。服務(wù)的熱忱來自于從理性上對顧客的尊重。因為，企業(yè)的生存和發(fā)展都源于交換。是顧客用他們的錢換取企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)是個完整的過程。企業(yè)的天職是提供良好的產(chǎn)品與服務(wù)，而服務(wù)不僅是產(chǎn)品銷售的過程，還是把用戶的意見反饋回企業(yè)的過程。顧客的需要就是企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，產(chǎn)品必須有市場，同時，還要及時根據(jù)市場的新需求來改善產(chǎn)品，提高質(zhì)量或開發(fā)新產(chǎn)品。顧客的需求往往是企業(yè)不斷開拓、更新的堅強力量。

因此，不要把服務(wù)僅僅簡單地定位于產(chǎn)品的售后服務(wù)。要想贏得顧客，服務(wù)無處不在。

應(yīng)該潛心關(guān)注顧客的心理，根據(jù)顧客的心理變化來設(shè)計和改進自己的產(chǎn)品，提供自己的服務(wù)。企業(yè)為顧客的服務(wù)應(yīng)該是沒有止境的，應(yīng)該是無所不在的。

“意識決定心態(tài)，意識引導(dǎo)行為。只有充分認(rèn)識到服務(wù)的價值和內(nèi)涵，具備良好的服務(wù)意識和心態(tài)，才能談得上高品質(zhì)的服務(wù)行為”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開服務(wù)者發(fā)自內(nèi)心的主動意識，對服務(wù)者而言，“要我服務(wù)”是很容易做到的，但“我要服務(wù)”卻不是一件容易的事情。這是兩種不同的工作態(tài)度，前者被動，后者主動；前者讓服務(wù)缺少動力和熱情，后者讓服務(wù)充滿生機和激情；前者沒有自發(fā)的服務(wù)精神，只是做自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，服務(wù)者自己限制了自身的發(fā)展空間，而后者變被動服務(wù)為主動服務(wù)，用主動服務(wù)帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶得到滿意，從而樹立了美好的企業(yè)形象，后者自身便擁有一種團體精神、一種集體意識，認(rèn)為作為集體中的一員，便代表了集體的形象，自身有義務(wù)來塑造更好的企業(yè)形象。我們要學(xué)習(xí)這種主動服務(wù)的精神，學(xué)習(xí)國內(nèi)外那些著名企業(yè)的服務(wù)精神，用我們的真誠、熱情感染前來的“客戶”，贏得“客戶”的支持與信賴，這樣才體現(xiàn)了工作的“人性化”。當(dāng)服務(wù)成為了一種文化，一種習(xí)慣，我們將會收獲到最有價值的東西，那就是更多的“客戶”對我們工作的肯定與支持，對這個行業(yè)的滿意與信賴。

“端正工作態(tài)度，不僅是職業(yè)道德的基本要求，也是成就個人理想的基本要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先需要正確的服務(wù)態(tài)度，它反映的是服務(wù)的內(nèi)涵，是服務(wù)的素質(zhì)，同時也是服務(wù)的技術(shù)”。服務(wù)是一門深奧的學(xué)問，它需要我們用心與服務(wù)對象溝通，用實際行動來獲取服務(wù)對象的認(rèn)可。這些工作都需要我們基層工作人員的努力，我們要端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識，以“客戶”利益為根本利益，設(shè)身處地為“客戶”著想，用我們真誠的服務(wù)去獲取更多“客戶”的支持與信賴。

“一滴水的力量是有限的，只有匯入大海中，才能獲得無窮的力量。”優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅靠一個人的力量是遠遠不夠的，我們要在這個集體中塑造出這種服務(wù)精神，只有這樣，我們企業(yè)才能得到更好更快的發(fā)展。

在微利時代，90％的企業(yè)都是服務(wù)型的企業(yè)，多數(shù)員工從事的工作都包含著服務(wù)的因素，做好服務(wù)是企業(yè)生存的需要，做好服務(wù)是每一個員工的必備素質(zhì)。你的服務(wù)意識有多少，就會得到多少回報。如果你一點都沒有，或是一點也不肯付出，而是工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大。任何一個企業(yè)都不會把這樣一個“毫無服務(wù)意識”的員工留在企業(yè)里的。無論你的資格有多老，無論你的學(xué)歷有多高，無論你的能力有多強，身為一名企業(yè)的職員，必須時刻提醒自己，要有服務(wù)精神。沒有服務(wù)精神的員工必將被淘汰。

現(xiàn)代社會是一個信息時代、技術(shù)時代，更是一個服務(wù)時代。在商品質(zhì)量日趨同化的今天，服務(wù)這一概念從幕后走到臺前，成為商業(yè)大戲中的主角，整個社會已經(jīng)從大生產(chǎn)時代過渡到了大服務(wù)時代。

現(xiàn)代的服務(wù)行業(yè)已不是單純意義上的服務(wù)業(yè)了，而是一個囊括了社會上90％的行業(yè)的一個整體，幾乎所有的企業(yè)都存在服務(wù)因素。不光是銀行、電信、房產(chǎn)、廣告、家電制造等等，很多政府機關(guān)例如稅務(wù)、民政等都包括在內(nèi)的機構(gòu)，都可以算是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)已經(jīng)成為企事業(yè)單位的生命線。

服務(wù)是市場競爭的需要，是生存的需要，更是發(fā)展的需要。服務(wù)的核心思想是以用戶為宗旨，不斷為用戶創(chuàng)造價值，并在這一過程中創(chuàng)造企業(yè)價值。服務(wù)的重要意義，在很大程度上比產(chǎn)品本身更加重要。將服務(wù)作為提升企業(yè)核心競爭力的工作來抓，用心去服務(wù)，與客戶建立長期合作伙伴關(guān)系，才能達到持續(xù)進步的目的。

服務(wù)是貫穿于企業(yè)文化的一條重要紐帶，是企業(yè)文化的重要組成部分。“以客戶為本”的觀念要深入到每位員工的思想中，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)客戶滿意是每一位員工的責(zé)任，無論是工作在業(yè)務(wù)一線與客戶直接接觸，還是工作在后臺支持部門，每一言、每一行都關(guān)系到服務(wù)水平，關(guān)系到客戶滿意。

大服務(wù)時代已經(jīng)來臨，在經(jīng)營理念上完成從生產(chǎn)時代到服務(wù)時代的轉(zhuǎn)變，才能在優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟條件下持續(xù)走下去。在激烈的市場競爭中，誰的服務(wù)做得好，誰就能擁有顧客，服務(wù)贏天下。

回首過去崢嶸歲月，我們苦過、累過、笑過；我們經(jīng)風(fēng)雨，歷坎坷，撒一路辛勤的汗水，留一路勝利的歡笑，載一路美好的希望；我們秉承“為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”的理念，以精益求精的態(tài)度生產(chǎn)我們的產(chǎn)品，以不斷創(chuàng)新的精神拓展我們的事業(yè)，終于以良好的品質(zhì)和卓越的服務(wù)，贏得了社會的廣泛認(rèn)可。但是，在工作中也存在著大量的問題，部分客戶對我們服務(wù)還是不滿意，產(chǎn)品質(zhì)量不很完善等。我們必須自我反省，不能只看到功勞，而對工作中遇到的問題掉以輕心。問題出現(xiàn)了，我們就要認(rèn)真去檢討，只有這樣，我們才能在以后的工作中取得進步。

大漠飛沙，中流擊水，浪遏飛舟！今天，我們正站在一個歷史的關(guān)鍵點上。我們國家的經(jīng)濟已經(jīng)持續(xù)三十年高速發(fā)展，政治穩(wěn)定，社會保持著充分的活力，這是中國歷史所罕見的盛世。國家的崛起，已經(jīng)為我們提供了人生最好的舞臺。美好的畫卷，正待我們用青春的力量盡情地去書寫！我希望我們，把握機遇，再創(chuàng)輝煌，讓我們的人生在服務(wù)國家戰(zhàn)略，為人民謀福祉的過程中熠熠生輝！

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委、來賓們、朋友們：大家好！

很榮幸我能有這樣的機會參加今天的演講。我叫倪嘉，是武夷山市供電有限公司營銷部收費班組的一名員工，今天，我的演講題目是“我微笑，是為了您的微笑”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，某種程度上說，其真義，就在于：無論生張熟李、無論電余電缺，都見燦爛笑顏。近年來，武夷山市供電有限公司大力弘揚企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)新形象，增強社會親和力。在國家電網(wǎng)公司組織的電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動中，我公司在內(nèi)部制定了一系列兌現(xiàn)承諾的制度和措施。把群眾滿意不滿意，贊成不贊成，擁護不擁護作為衡量供電服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

我們營銷部作為與客戶直接打交道的服務(wù)窗口，幾年來，一直始終不渝推行供電承諾制服務(wù)，用心血和汗水兌現(xiàn)每一句諾言。堅持與時俱進地改進服務(wù)措施，開展以“人人都是形象，人人都是窗口”為主題的形象工程活動，深化供電服務(wù)內(nèi)涵，增強服務(wù)功能，拓展服務(wù)

領(lǐng)域。實行無雙休日制度，所有營業(yè)窗口全部實行“一口對外”，實現(xiàn)了進一次門、找一個人、交一次費、確保一次辦成。不論是電力搶修還是電力報裝服務(wù)，電力投訴還是電力咨詢，都實現(xiàn)了“只要您一個電話，余下的事情由我來辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大大地方便了客戶。客戶對我們的滿意度有了進一步提升，職工對維護企業(yè)的品牌意識有了明顯增強。

走進我們營業(yè)大廳，你就會被我們每位員工如花般的笑臉深深吸引，再看看四周寬敞明亮的廳堂、整齊上墻的規(guī)章制度，坐在椅子上，喝上一杯熱氣騰騰的開水，您會有種賓至如歸的感覺。我們營銷部的全體員工都銘記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念，在服務(wù)中注重以誠待人，以情感人。“沒有不對的客戶，只有不對的服務(wù)”是我們的座右銘。我們知道，文明服務(wù)需要有承受委屈的心胸和解釋的耐心，唯有注入真情才能真正做到這一點。今年年初，有一位王姓老人來繳費，因其過了繳交時間，雖然其上月用電費用僅只11。5元，但按照電費違約金不足1元應(yīng)按1元收取的規(guī)定，他必須繳交1元的電費違約金。但在他看來，用電才十幾元，電費違約金卻要繳1元，簡直是不可思議之事。因此，他拒不繳納，還口吐臟言，嚷嚷供電公司亂收費，坑害老百姓，揚言要砸了營業(yè)廳。見此情景，我們收費員盡管心中十分委屈，但依然笑迎，將其扶至一旁坐下，遞上一杯熱茶，翻開《供電營業(yè)規(guī)則》，一句一個“老伯”，和聲細(xì)氣地耐心跟其解釋“什么是電費違約金？為什么要收電費違約金？電費違約金如何計算？??”。終于，老人的情緒平穩(wěn)下來了，不僅繳清了所有費用，還感動地握住收費員的手直賠不是，并再三夸贊我們的服務(wù)態(tài)度真是好！

俗話說“贈人玫瑰，手留余香”。我們收費班組的姑娘們期翼用自己的真心與熱情為客戶們獻上最好的服務(wù)，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。客戶能夠滿意而歸，就是對我們最好的回報。

2005年之初，縱觀南北，人本精神、大眾情懷正得到倡導(dǎo)。學(xué)會微笑，既是對客戶和企業(yè)負(fù)責(zé)，也是對自我的尊重和肯定。微笑，是一種責(zé)任，也是一種境界。消費者維權(quán)意識顯著增強的今天，客戶對我們供電企業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量的要求日益提高，對服務(wù)的要求不僅是面對面，更要心貼心。其實，客戶企盼的人性化、個性化、專業(yè)化服務(wù)，無非，就是“有情”服務(wù)，是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)公司的生命線”這一服務(wù)理念的深化、細(xì)化、具體化。國家電網(wǎng)公司將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”確定為員工的核心價值觀，提出以加強服務(wù)作風(fēng)建設(shè)為切入點，加強思想作風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)。“核心價值”的培育要求我們盡快樹立服務(wù)是資本、服務(wù)是資源、服務(wù)是事業(yè)、服務(wù)是樂趣的理念，從微笑這樣的細(xì)節(jié)做起，發(fā)揮潛力，彰顯人性化服務(wù)藝術(shù)，用心將“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”服務(wù)作得更體貼、更完美，切實體現(xiàn)“流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會滿意、品牌形象好”的“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”內(nèi)涵。

生命，對每個人只有一次，而青春則是這僅有的一次生命中易逝的一段。我堅信：流星雖然短暫，但在它劃過夜空的那一剎那，已經(jīng)點燃了最美的青春。20世紀(jì)中國的歷史，寫下了中國共青團和中國青年的光榮，21世紀(jì)期待我們創(chuàng)造新的青春輝煌。黨在召喚，時代在召喚，只要我們以“崇高的理想、創(chuàng)新的意識、無畏的勇氣”發(fā)揮青年的智慧、風(fēng)采和力量，就能乘風(fēng)破浪、與時俱進！

讓我們肩負(fù)起歷史的使命，讓身體里流淌的血液迸發(fā)出激情！讓我們一起為電力事業(yè)奉獻自己的青春！

第四篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

在實際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好。其實不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。

通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式,而服務(wù)是通過實施有效的具體手段落實規(guī)章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。

誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣,以真誠服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動而多彩!

例一 那是一個忙碌的夏日。柜臺前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材料而遭到經(jīng)辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅持要求與負(fù)責(zé)人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當(dāng)時正忙于起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。

我走出柜臺,看過她填寫的申請表,又通過電腦調(diào)閱她的存檔資料,發(fā)現(xiàn)劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出現(xiàn)過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠實守信的人,就請她在申請表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,若附卡發(fā)生透支,主卡持有人負(fù)責(zé)無條件償還。于是,我在申請表上的負(fù)責(zé)人處簽章,同意為其增辦附卡。

本來以為事情順利解決,可沒想到又節(jié)外生枝:經(jīng)辦員在辦理過程中發(fā)現(xiàn)附卡申辦人為此戶的擔(dān)保人(三年前為其擔(dān)保時二人為朋友關(guān)系),若現(xiàn)在改做附卡申請人還需重新找人擔(dān)保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P(guān)資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔(dān)保人的要求。按我行的有關(guān)規(guī)定,擔(dān)保人與持卡人不能是夫妻關(guān)系,這樣看來劉女士非得來第二趟不可了!

這時,劉女士一臉失望,并流露出一些不滿之意。我也感到在她來電話咨詢時我方工作人員未主動提示也有責(zé)任,再讓客戶跑路也確感不安,于是問她能否立即找到新的擔(dān)保人,答曰:沒問題。我按她填寫的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)系電話與擔(dān)保人聯(lián)系,對其講明擔(dān)保責(zé)任并傳真過去擔(dān)保責(zé)任書,請其簽字確認(rèn)后連同其身份證復(fù)印件再一同傳真過來。

當(dāng)一切手續(xù)完備,經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時,那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。

一事一議 要求申請人提供必要的身份證明資料以供發(fā)卡機構(gòu)進行核實,是確保申請人的真實身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔(dān)保人核實,是為了讓擔(dān)保人明確其所要承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。在保證這兩方面的資料真實可信的前提下,靈活掌握核對方式,為申請人提供一定的方便,既不違反我行的規(guī)章制度,又靈活、適度地為申請人提供個性化、快捷的服務(wù),是服務(wù)手段的延伸。

事后,這位劉女士來信表示:她和其夫會成為我行永遠的、忠誠的持卡人。

例二 一天,一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶。本來一切手續(xù)完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計算機突然發(fā)生故障而無法實現(xiàn)。工作人員和客戶都很著急。

這位老先生十分焦急,在柜臺外來回踱步,并一再聲明因為離其單位路途遙遠而不希望再次跑路,幾次詢問多長時間能修好。而此時計算中心仍然無法確定何時能解決問題。工作人員雖一再安慰他別著急,可無法解決具體問題,再好的態(tài)度也顯得蒼白無力。

再三考慮后我與老先生商量,問他是否有我行儲蓄網(wǎng)點的活期存折。在得到肯定的答復(fù)后,我與他核對了卡內(nèi)的存款余額并記錄了他的存折號及聯(lián)系電話,告知他待故障排除后我可以替他把信用卡銷戶,再把錢存到他的活期存折內(nèi),所有手續(xù)辦妥后打電話通知他,請他在方便的時候再到附近的儲蓄網(wǎng)點補登存折。老先生的一臉陰云立即散盡,連聲致謝,倒讓我不知所措了。

一事一議 按規(guī)定,信用卡銷戶時,必須由持卡人在銷戶清單上簽收,以證明是持卡人本人所為。而當(dāng)時由于計算機通訊故障無法做銷戶業(yè)務(wù),問題是由銀行單方面造成的,與持卡人無關(guān)，讓持卡人再次往返從情理上說不過去。我方在銷戶清單上批注辦理原因,并注明轉(zhuǎn)存的存折號,確保此筆存款不會落入他人帳戶,未背離制訂制度的初衷,并能做到保證持卡人存款的絕對安全。以這種靈活的方式處理,從根本上保障了銀行良好的信譽。

例三 一次,一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可每當(dāng)重新制卡密碼就會恢復(fù)到初始狀態(tài)。該持卡人未保留初始密碼,則無法進行一些需使用密碼的交易。按我行有關(guān)規(guī)定可以申請補做密碼,但必須由本人申請并于3個工作日后領(lǐng)取。

但該持卡人表示:3天后不能親自前來領(lǐng)取。并對我行的有關(guān)規(guī)定表示不滿,還提了一些諸如ATM不能實行24小時服務(wù),不便取款;一些網(wǎng)點的工作人員業(yè)務(wù)知識不全面,不能滿足他的需求;一些行業(yè)不能用卡結(jié)算等一些意見。

我想,問題的焦點是持卡人不想再來一次而在找借口,雖可考慮采用其它方式,但原因必須向他闡明。于是我向他解釋:由于卡片保管不善或使用不當(dāng)常會影響磁條的壽命,磁條受損后,持卡人修改過的密碼就無法確認(rèn),如果沒有恢復(fù)初始密碼這一功能,在磁條無正常功能的情況下,既無初始密碼又無修改過的密碼,怎么使用?持卡人聽后表示理解,可3天后不能親自前來領(lǐng)取密碼信封的實際困難怎么解決? 我向其建議:如果可以指定某人代理領(lǐng)取密碼信封,可在申請補制密碼的當(dāng)時寫一份委托書,3天后由其指定的委托人憑身份證代為領(lǐng)取。聽到這樣的建議持卡人表示可以接受,并對我們設(shè)身處地為他解決具體困難表示感謝,還表示對所提的其它意見也不用在意了。

一事一議 密碼信封不可以代領(lǐng)是基于對持卡人帳戶安全性保證的需要。如果某人提出要求代領(lǐng)而我方無法確認(rèn)是否存在代領(lǐng)這個事實,確實不能代辦。但持卡人主動提出請他人代領(lǐng),且手續(xù)嚴(yán)謹(jǐn)不會出現(xiàn)冒領(lǐng)的風(fēng)險(我行將把委托書作為補制密碼及領(lǐng)取密碼說明的附件)。既對持卡人帳戶安全負(fù)責(zé),又提供了一定的方便。在辦理業(yè)務(wù)過程中經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況:當(dāng)一個焦點問題沒有得到解決的時候,持卡人可能會東拉西扯,提出若干的不滿,如果我們不是單純的拒絕了事,而是幫他出主意、想辦法,在不違反制度規(guī)定的前提下,通過其他途徑把焦點問題解決好,另外一些非焦點問題也就迎刃而解了。

例四 一位持卡人在異地某儲蓄網(wǎng)點請求取現(xiàn)時被告知其手中的卡已被止付,經(jīng)辦員按照有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備沒收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨,請求該網(wǎng)點與我方聯(lián)系并解釋清楚要扣卡的原因。

我行電腦資料顯示:該戶的擔(dān)保人已經(jīng)解除了對該戶的擔(dān)保責(zé)任關(guān)系。根據(jù)有關(guān)規(guī)定,只要擔(dān)保人辦理撤保手續(xù),該卡必須被止付,而受理網(wǎng)點在受理時發(fā)現(xiàn)卡號被列在止付名單之內(nèi)就有權(quán)將卡沒收。

持卡人了解此事的原因后雖對我方的做法表示理解,但還是請求支取2000元現(xiàn)金,否則出差在外無法返回。我查詢了該戶的帳戶情況,無超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。于是,請持卡人做出書面承諾:返京后及時辦理換保手續(xù)。然后請授權(quán)中心受理此戶的請求,允許其支取2000元。持卡人轉(zhuǎn)怒為喜,并對我方的做法表示贊賞。

一事一議 受理撤保手續(xù)后對被撤保戶做止付處理,是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項對原擔(dān)保人負(fù)責(zé)的保護性措施,如果撤保后該卡不被止付而仍可使用,引起透支時再要求原擔(dān)保人承擔(dān)還款責(zé)任,擔(dān)保人有權(quán)拒絕償還。

但是具體到該戶,此持卡人帳戶無惡意透支歷史,因被動撤保,在不知曉的情況下,無主觀透支的惡意,在有足夠余額的帳戶內(nèi)支取2000元不會給銀行和原擔(dān)保人造成任何損失。原則上不違反制度規(guī)定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔(dān)保人后繼續(xù)用卡,表現(xiàn)出了對我行的忠誠度。

例五 所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無原則的,如果對方的要求是無理的,我們會在講清不能受理的原因后,義正辭嚴(yán)地加以拒絕。

一次,一位準(zhǔn)貸記卡持卡人找來提出,因用卡消費后忘記存款,造成150余元的金額在1年多的時間里產(chǎn)生100余元的透支利息,他表示因

為不是主觀上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再說:“我是善意的,電腦應(yīng)該能區(qū)分,讓我交這么多利息從感情上接受不了!”

我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準(zhǔn)貸記卡服務(wù)項目中包括:當(dāng)備用金帳戶余額不足支付時,可在銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支。而持卡人在信用額度內(nèi)消費時電腦只能根據(jù)程序設(shè)置判別消費金額是否在規(guī)定的限額內(nèi),以及是否交易,不具備人的智商水平,無法以人的思維和感情判斷持卡人當(dāng)時是否受主觀意識的支配,以及主觀上是否想透支,只是按程序設(shè)計的命令連續(xù)計算透支利息。從某種意義上說,計算機是冷酷的,沒有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了,也只能接受這個客觀事實。因此,此筆利息不論多少,必須由持卡人承擔(dān)。持卡人雖極不情愿,但不再提出異議。

一事一議 當(dāng)持卡人對信用卡業(yè)務(wù)知識了解不夠或產(chǎn)生誤解時,一方面要向其耐心解釋,闡明我行不能受理的原因,另一方面要講明我行的制度規(guī)定,要堅持原則。

例六 一天中午,遠郊的一個儲蓄所將電話打到我處某科室咨詢:幾個客戶于早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬元,12:00又來要求取消這筆業(yè)務(wù),能否受理取消?

雖然從未受理過類似的業(yè)務(wù),但我憑以往相關(guān)的經(jīng)驗,認(rèn)為不能取消,以往的做法是:只有當(dāng)收款方銀行退回匯款后,我方再通知匯款人辦理取消。這樣,匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。

原因很簡單:經(jīng)銀行受理過的手續(xù)完備的憑證在匯款人手中已保存3個小時,在如此長的時間里,持憑證的人做過哪些事情無從知曉,也無法判斷。

于是我通過電話詢問匯款人為什么要取消。對方回答了若干個客觀理由,又提出因為對方持卡人著急用錢,怕到帳晚而貽誤商機。我委婉地向他解釋不能取消,但如果是因時間問題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。于是我請儲蓄所的負(fù)責(zé)人用銀行內(nèi)部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級單位的聯(lián)行,并立刻將劃款憑證遞送到上級行,要求聯(lián)行當(dāng)天受理劃轉(zhuǎn),這樣可縮短匯款的在途時間,保證對方次日就可收到。客戶接受了我的建議,不再提出異議。

一事一議 銀行出具的憑證具有法律效力,在已受理過且手續(xù)完備的憑證離開銀行3個小時的時間里,如果有人利用這個憑證做一些其它事情,無形中等于銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業(yè)務(wù)的取消請求。

果然,此事發(fā)生后不久,就接到與此情況極為相似的一個投訴電話:一家公司在接到買方的付款憑證的傳真件后即給買方發(fā)貨,可貨已發(fā)出2個多月,3000萬元的貨款仍未到帳。該單位財務(wù)人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時入到單位帳戶中,強烈要求找行長投訴解決。

我向她解釋,我行絕對不會這樣滯壓匯款,問題可能發(fā)生在匯款方。應(yīng)立即通過該單位的開戶銀行向匯款方銀行發(fā)查詢書,如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件,就應(yīng)通過公安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再憑傳真件做商品交易,要立即到開戶銀行辦理查詢和報案。并就她對我行產(chǎn)生的誤解表示了歉意。

綜上所述,我們在日常工作中要做到既堅持原則,保證銀行資金的安全、維護發(fā)卡機構(gòu)和銀行的信譽,又要保障持卡人利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困難時,想方設(shè)法為持卡人解決具體困難,靈活而不失原則,因人、因事而異,為持卡人提供帶有個性化的、周到的服務(wù)。

在實際工作中經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求,不斷充實和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵,做到:以我真誠換客戶真情,就能真正實現(xiàn)牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服務(wù)承諾。

第五篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

以我真誠換客戶真情

工商銀行北京市分行銀行卡業(yè)務(wù)處　崔素芳

在實際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好。其實不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。

通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式,而服務(wù)是通過實施有效的具體手段落實規(guī)章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。

誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣,以真誠服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動而多彩!

例一　那是一個忙碌的夏日。柜臺前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材料而遭到經(jīng)辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅持要求與負(fù)責(zé)人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當(dāng)時正忙于起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。

我走出柜臺,看過她填寫的申請表,又通過電腦調(diào)閱她的存檔資料,發(fā)現(xiàn)劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出現(xiàn)過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠實守信的人,就請她在申請表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,若附卡發(fā)生透支,主卡持有人負(fù)責(zé)無條件償還。于是,我在申請表上的負(fù)責(zé)人處簽章,同意為其增辦附卡。

本來以為事情順利解決,可沒想到又節(jié)外生枝:經(jīng)辦員在辦理過程中發(fā)現(xiàn)附卡申辦人為此戶的擔(dān)保人(三年前為其擔(dān)保時二人為朋友關(guān)系),若現(xiàn)在改做附卡申請人還需重新找人擔(dān)保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P(guān)資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔(dān)保人的要求。按我行的有關(guān)規(guī)定,擔(dān)保人與持卡人不能是夫妻關(guān)系,這樣看來劉女士非得來第二趟不可了!

這時,劉女士一臉失望,并流露出一些不滿之意。我也感到在她來電話咨詢時我方工作人員未主動提示也有責(zé)任,再讓客戶跑路也確感不安,于是問她能否立即找到新的擔(dān)保人,答曰:沒問題。我按她填寫的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)系電話與擔(dān)保人聯(lián)系,對其講明擔(dān)保責(zé)任并傳真過去擔(dān)保責(zé)任書,請其簽字確認(rèn)后連同其身份證復(fù)印件再一同傳真過來。

當(dāng)一切手續(xù)完備,經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時,那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。

一事一議　要求申請人提供必要的身份證明資料以供發(fā)卡機構(gòu)進行核實,是確保申請人的真實身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔(dān)保人核實,是為了讓擔(dān)保人明確其所要承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。在保證這兩方面的資料真實可信的前提下,靈活掌握核對方式,為申請人提供一定的方便,既不違反我行的規(guī)章制度,又靈活、適度地為申請人提供個性化、快捷的服務(wù),是服務(wù)手段的延伸。

例四　一位持卡人在異地某儲蓄網(wǎng)點請求取現(xiàn)時被告知其手中的卡已被止付,經(jīng)辦員按照有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備沒收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨,請求該網(wǎng)點與我方聯(lián)系并解釋清楚要扣卡的原因。

我行電腦資料顯示:該戶的擔(dān)保人已經(jīng)解除了對該戶的擔(dān)保責(zé)任關(guān)系。根據(jù)有關(guān)規(guī)定,只要擔(dān)保人辦理撤保手續(xù),該卡必須被止付,而受理網(wǎng)點在受理時發(fā)現(xiàn)卡號被列在止付名單之內(nèi)就有權(quán)將卡沒收。

持卡人了解此事的原因后雖對我方的做法表示理解,但還是請求支取2000元現(xiàn)金,否則出差在外無法返回。我查詢了該戶的帳戶情況,無超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。于是,請持卡人做出書面承諾:返京后及時辦理換保手續(xù)。然后請授權(quán)中心受理此戶的請求,允許其支取2000元。持卡人轉(zhuǎn)怒為喜,并對我方的做法表示贊賞。

一事一議　受理撤保手續(xù)后對被撤保戶做止付處理,是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項對原擔(dān)保人負(fù)責(zé)的保護性措施,如果撤保后該卡不被止付而仍可使用,引起透支時再要求原擔(dān)保人承擔(dān)還款責(zé)任,擔(dān)保人有權(quán)拒絕償還。

但是具體到該戶,此持卡人帳戶無惡意透支歷史,因被動撤保,在不知曉的情況下,無主觀透支的惡意,在有足夠余額的帳戶內(nèi)支取2000元不會給銀行和原擔(dān)保人造成任何損失。原則上不違反制度規(guī)定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔(dān)保人后繼續(xù)用卡,表現(xiàn)出了對我行的忠誠度。

例五　所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無原則的,如果對方的要求是無理的,我們會在講清不能受理的原因后,義正辭嚴(yán)地加以拒絕。

一次,一位準(zhǔn)貸記卡持卡人找來提出,因用卡消費后忘記存款,造成150余元的金額在1年多的時間里產(chǎn)生100余元的透支利息,他表示因為不是主觀上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再說:“我是善意的,電腦應(yīng)該能區(qū)分,讓我交這么多利息從感情上接受不了!”

我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準(zhǔn)貸記卡服務(wù)項目中包括:當(dāng)備用金帳戶余額不足支付時,可在銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支。而持卡人在信用額度內(nèi)消費時電腦只能根據(jù)程序設(shè)置判別消費金額是否在規(guī)定的限額內(nèi),以及是否交易,不具備人的智商水平,無法以人的思維和感情判斷持卡人當(dāng)時是否受主觀意識的支配,以及主觀上是否想透支,只是按程序設(shè)計的命令連續(xù)計算透支利息。從某種意義上說,計算機是冷酷的,沒有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了,也只能接受這個客觀事實。因此,此筆利息不論多少,必須由持卡人承擔(dān)。持卡人雖極不情愿,但不再提出異議。

一事一議　當(dāng)持卡人對信用卡業(yè)務(wù)知識了解不夠或產(chǎn)生誤解時,一方面要向其耐心解釋,闡明我行不能受理的原因,另一方面要講明我行的制度規(guī)定,要堅持原則。

例六　一天中午,遠郊的一個儲蓄所將電話打到我處某科室咨詢:幾個客戶于早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬元,12:00又來要求取消這筆業(yè)務(wù),能否受理取消?

雖然從未受理過類似的業(yè)務(wù),但我憑以往相關(guān)的經(jīng)驗,認(rèn)為不能取消,以往的做法是:只有當(dāng)收款方銀行退回匯款后,我方再通知匯款人辦理取消。這樣,匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。

原因很簡單:經(jīng)銀行受理過的手續(xù)完備的憑證在匯款人手中已保存3個小時,在如此長的時間里,持憑證的人做過哪些事情無從知曉,也無法判斷。

于是我通過電話詢問匯款人為什么要取消。對方回答了若干個客觀理由,又提出因為對方持卡人著急用錢,怕到帳晚而貽誤商機。我委婉地向他解釋不能取消,但如果是因時間問題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。于是我請儲蓄所的負(fù)責(zé)人用銀行內(nèi)部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級單位的聯(lián)行,并立刻將劃款憑證遞送到上級行,要求聯(lián)行當(dāng)天受理劃轉(zhuǎn),這樣可縮短匯款的在途時間,保證對方次日就可收到。客戶接受了我的建議,不再提出異議。

一事一議　銀行出具的憑證具有法律效力,在已受理過且手續(xù)完備的憑證離開銀行3個小時的時間里,如果有人利用這個憑證做一些其它事情,無形中等于銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業(yè)務(wù)的取消請求。

果然,此事發(fā)生后不久,就接到與此情況極為相似的一個投訴電話:一家公司在接到買方的付款憑證的傳真件后即給買方發(fā)貨,可貨已發(fā)出2個多月,3000萬元的貨款仍未到帳。該單位財務(wù)人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時入到單位帳戶中,強烈要求找行長投訴解決。

我向她解釋,我行絕對不會這樣滯壓匯款,問題可能發(fā)生在匯款方。應(yīng)立即通過該單位的開戶銀行向匯款方銀行發(fā)查詢書,如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件,就應(yīng)通過公安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再憑傳真件做商品交易,要立即到開戶銀行辦理查詢和報案。并就她對我行產(chǎn)生的誤解表示了歉意。

綜上所述,我們在日常工作中要做到既堅持原則,保證銀行資金的安全、維護發(fā)卡機構(gòu)和銀行的信譽,又要保障持卡人利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困難時,想方設(shè)法為持卡人解決具體困難,靈活而不失原則,因人、因事而異,為持卡人提供帶有個性化的、周到的服務(wù)。

在實際工作中經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求,不斷充實和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵,做到:以我真誠換客戶真情,就能真正實現(xiàn)牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服務(wù)承諾。