第一篇：餐飲部服務員應變能力訓練題(內部資料)

餐飲部服務員應變能力訓練題

一、如果在服務過程當中，客人向你送禮品你會怎么辦?

1)由于我們的熱情，有禮、主動、周到的服務，深得客人和好感，客人為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費給服務員，發表心意。

2)服務員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。

3、如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務 員應暫時收下并謝意，事后交領導處理，并說明情況。

二、在服務中自己心情欠付佳時，怎么辦?

1、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情，有禮;

2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以至于心情很不愉快。但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把全部精力投入到工作中去，且要經常反問自己，服務中是否做到面帶笑容和給人留一愉快的印象;

3、只要每時每刻都得記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質服務;

三、客人正在談話，我們有急事要找他時，怎么辦?

1、客人正談話，我們急事要找他時，不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的旁，比目注視著要找的客人。

2、客人一般都會意識到你有事找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生(小姐)，對不起，打擾你們一下。”然后向所找客人講述找他的事由;

3、說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他的客人表示歉意：“對不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。

四、客人對帳單有異議時，怎么辦?

1、結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環，應把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美;

2、我們要仔細過目檢查客人帳單，發現差錯，及時更正;

3、有時帳單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做耐心解釋;

4、若是帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應立即誠懇表示歉意，并到收銀臺更正;

五、當發現走單，在公共場所找到客人時，怎么辦?

1、客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當發現走單，在公共場所找客人時首先要考慮到客人愛面子的心理，以“接聽電話”、“有人找”等理由，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術，如：“對不起，XX先生，因我們工作的疏忽，還有某某單據的結算，請您核對一下，現在方便結算嗎?”客人付錢后說“對不起，打擾您了，謝謝。”

2、如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當客人與朋友在一起時，直接對客人說：“還有單據沒有付錢，”就會使客人感到難堪而產生反感，甚至為了面子，對賬單不承認，給收款工作帶來困難，同時這也是有失禮貌的表現。

六、客人發脾氣罵你時，怎么辦?

1、服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作。

2、當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或漫罵。

3、如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。

七、客人損壞了飯店的物品，怎么辦?

1、接到飯店設備或用品被損壞的報告后，應立即趕到現場，請有關人員查看現場，保留現場，核實記錄。

2、經查認是食客所為或負有責任人后，根據損壞的輕重程度，參照飯店的賠償價格，向客人提出索賠。

3、索賠時大堂副理必須由相關部門人員陪同，禮貌地指引客人查看現場，陳述原始狀態，盡可能向客人展示有關記錄和材料，如果客人外出，必須將現場保留到索賠結束。

4、如果客人對索賠有異議，無法說服客人，賠償價格按權限酌減，若賠償價格超出權限，應向上一級匯報，由上一級管理人員與客人繼續商談。

5、如果索賠涉及到貴賓，必須先報請上一級管理人員，然后將結果轉告隨行人員或具體接待單位，向他們提出賠償。

6、如果客人同意賠償，應讓有關人員立即開出雜項單，讓客人或接待人員代客人付款簽字。

八、遇到傷殘人士進餐廳吃飯時，怎么辦?

1、及時帶客人到離門口較近、方便入座、方便服務的位置。

2、提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等。

3、不要議論或投以奇異的目光、議論客人。

4、不論客人就座或離席，都要小心協助客人挪動椅子。

九、在客人點菜過程中，應注意什么事項?

1、細心聆聽客人所點的菜式，準確地記錄，特別是客人的特殊要求要準確記錄，并給客人做好參謀。

2、客人點完菜時，要重復一遍客人所點的菜式。

3、菜的分量要與客人確認，最后感謝客人，請客人稍等。

十、一位客人帶一只小狗進入飯店，你應如何處理?

1|、有禮貌的告訴客人根據飯店規定，寵物是不能帶入飯店的，建議將寵物交行李部代為看管;

2|、尋找適當地方寄養;

3、通知客人喂食或領取哈巴狗時須出示房卡以免寵物被人冒領;

4、行李部與大堂副理分別做好記錄，經常進行觀察，保障寵物安全健康。

十一、客人在酒店公共區域不小心摔倒時怎么辦?

1、應立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關切。

2、視客人傷情決定是送客到醫務室就診還是請醫生到現場處理。

3、維護好現場和秩序。

4、查清原因。若是賓館的設施問題，應向客陪理道歉，并負責支付醫藥費。

5、對有問題的設施進行維修，防止再次發生類似事故。

十二、客人來就餐但餐廳已經客滿，怎么辦?

1、禮貌地向客人解釋餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候

2、告訴客人需等候的時間，并時常給客人以問候

3、迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務

4、一旦有空位，應按先來后到的原則帶客人入座

5、如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內的其他餐廳用餐。、十三、用餐的客人急于趕時間，怎么辦?

1、將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開

2、介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做

3、在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤

4、預先準備好帳單，縮短客人結帳時間。

十四、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦?

1、立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消

2、若已做好，迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉、十五、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦?

1、要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂

2、服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑

3在經過他們的桌子時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

十六、客人喝醉酒時，怎么辦?

1、客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌拒絕給客人再添加酒水

2、給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等

3、如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照

4、如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告大堂副理和保安部，以便及時處理。

第二篇：餐飲部-服務員

東方粵海大酒店新員工入職培訓手冊東方粵海大酒店新員工入職培訓手冊

第四天培訓時間授課人? 衛生考核標準 ? 房間清潔程序 ? 餐前準備工作 ? 餐后收尾工作

掌握情況：???考核人：

第五天培訓時間授課人

? 接聽電話程序 ? 衛生考核處罰條例 ? 房間的整理標準

掌握情況：???考核人：

第六天培訓時間授課人

? 計劃衛生 ? 預定程序

? 客留物品處理程序 ? 清潔杯具 ? 清潔餐具

掌握情況：???考核人：

第七天培訓時間授課人

? 招牌菜的培訓

7? 報洗地毯程序及流程 ? 客訴處理程序 ? 酒水存取程序 ? 菜單的使用程序

掌握情況：???考核人：

第八天培訓時間授課人? 值班程序

? 結賬方式及程序 ? 工程維修報修程序 ? 熟記菜譜

掌握情況：???考核人：

第九天培訓時間授課人? 六大服務技能

掌握情況：???考核人：

第十天培訓時間授課人? VIP接待程序

? 防火安全規定、治安及火災隱情上報程序 ? 服務流程

掌握情況：???考核人：

6東方粵海大酒店新員工入職培訓手冊東方粵海大酒店新員工入職培訓手冊

餐飲部服務員崗位職責

（1）按照餐廳衛生制度打掃區域衛生。

（2）掌握好當日特別推銷菜肴及估清菜肴，并掌握推銷技巧。

（3）接待好重要賓客，并掌握當日客情，及時做好推銷。

（4）嚴格按照服務程序進行對客服務，保持良好的工作狀態，為賓客提供優質、高效的星級服務。（5）遇到特殊賓客，盡自己所能為其提供禮貌、細心、熱情、周到的親情服務。

（6）積極參加各種培訓，加強自己語言技巧和自身修養。

（7）做好服務用品的使用、維護與保養工作，在保持優質服務的前提下，努力做好降低物品消耗工作。（8）及時完成領班交給的其他任務。

7餐飲部新員工培訓日程表（服務員）

部門組織部分：入職員工必修課

第一天培訓時間授課人

? 部門簡介

? 上班時間及營業時間

掌握情況：???考核人：

第二天培訓時間授課人? 崗位職責 ? 熟悉部門環境 ? 朝會訓詞

掌握情況：???考核人：

第三天培訓時間授課人

? 部門考核條例

? 站姿、走姿、餐飲十大敬語

掌握情況：???考核人：

第三篇：餐飲部服務員崗位職責

餐飲部服務員崗位職責

1嚴格遵守店內的各項規章制度，上崗前檢查自己的儀容儀表 2熱愛本職工作，認真完成職責范圍內的各項工作

3清理本區域內的環境衛生，并對客用做好消毒工作，發現在破損及時上報并填寫報損單

4做好每日開餐前的準備工作，做好擺臺工作及備品補充工作（器具、布草、酒水、雜項的替換補充工作）

5各區域的物品擺放根據區域劃分，要求規范統一

自助餐

1接待來客，并做好各種單據的填寫、傳遞工作

2為客人做好取食、傳遞工作，并做好酒水推銷及特色菜的介紹工作

3時刻注意取食臺的存量及時告知傳菜員與廚房溝通做好食品的補充工作，提醒客人少量多次避免浪費

4注意菜肴的質量，一旦發現不衛生或是變質的食物及時撤走并到廚房調換，處理結果及時上報

5做好巡視工作，及時為客人提供服務（送上紙巾、湯匙）。發現問題及時上報 6做好客人走后的清理工作并及時把所用餐具送到消毒間（洗餐具處）為迎接下一批客人做準備

7認真做好交接班工作，對客遺留物品及時上報登記。注意防火防盜事件的發生，看管好本區域內的一切物品及設施避免丟失和人為損壞現象的發生

中餐廳

1接待來客，做好各種單據的填寫、傳遞工作 2熟悉大廳、包間最多可容納的客人數

3了解來客人數合理安排餐桌，并詢問客人的人數，房號，用餐單位等。4負責對包間或大廳的客人酒水及菜品（特色菜品）的推銷工作，并及時傳遞消費單據

5注意菜肴的質量，一旦發現不衛生或是變質的食物及時撤走并到廚房調換，處理結果及時上報

6注意聽取客人對食品的口味、造型等多方面的反饋意見。及時記錄在案并上報 7做好客人的迎送工作，為客人指引方向做好其它項目的推銷工作

8認真做好交接班工作，對客遺留物品及時上報登記。注意防火防盜事件的發生，看管好本區域內的一切物品及設施避免丟失和人為損壞現象的發生。

濰坊云都酒店管理有限公司

第四篇：餐飲部服務員崗位職責

餐飲部服務員崗位職責

1、按部門規定時間上班，著裝整潔，淡妝上崗，服從部長工作安排，并保質保量完成各項工作。

2、每日上班前必須準備“五寶”即：筆記本、筆、開瓶器、打火機、雜物夾。

3、上崗前負責擦凈所有服務用具和餐具，并做好責任區域內的衛生工作，當日工作需當日完成。

4、負責保管好自己服務區域內的一切用具，餐具，金銀器等物品，并負責維護保養，如有丟失或故意損壞按進價賠償。

5、熟練掌握菜單上的菜名和價格，了解菜肴原配料，烹調方法、口味、特色以及每日精品特薦，熟悉所有酒水飲料、煙的品種及價格和沽清情況，并適時做好推銷工作。

6、熟悉公司所有優惠制度的相關條款。

7、積極參加部門及公司組織的各項培訓工作，不得缺席。

8、熟悉公司各營業部門運作情況，并做好客人的解答及接待工作。

9、客人用餐結束后，按規范備好結算帳單，審單完畢，如有結帳請點菜級以上人員負責結帳，應事先檢查顧客是否有遺留物品并做好送客工作。

10、負責在賓客走后應及時關閉吊燈（只留節能燈）、空調、電視，將所有臟餐具送至備餐間清洗。

11、做好本區域衛生并按規范擺好臺面，并擦凈玻璃器皿，所有餐具不得有水漬。

12、按照公司制定的五常法，天天五常法，保持良好的個人素養及個人生活習慣。

13、晚市結束后，做好收尾工作，保證本區域處于開餐狀態，并與部長做好交接工作，經部長檢查后同意方可離崗。

第五篇：餐飲部服務員崗位職責

餐飲部服務員崗位職責

1、服從領班安排，做好開餐準備工作。

2、開餐后，按服務程序與標準為客人提供優質服務，點菜、上菜、派菜、酒水服務、結帳。準確了解每日供應菜式，與傳菜組密切配合。

3、關心特殊客人及兒童，按其相應的標準提供服務。

4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問題和投訴及時反映給領班，尋求解決辦法。

5、客人用餐完畢，要征詢客人意見，做好記錄并向上級反映。

餐飲部傳菜員崗位職責

1、負責開餐前的傳菜準備工作，并協助值臺服務員布置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種物品，做好全面準備。

2、負責將廚房烹制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員。

3、負責將值臺服務員開出的并經收款員蓋章的飯菜訂單傳送到廚房內堂口。

4、嚴格執行傳菜點服務規范，確保其準確迅速。

5、嚴格把好飯菜食品質量關，對不符合質量標準的菜點有權拒絕傳送。

6、與值臺服務員和廚房內堂保持良好的聯系，搞好前臺（餐廳）與后臺（廚房）的關系。

7、負責協助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作。

8、負責傳菜用具的清潔衛生工作。

9、積極參加各種業務培訓，提高服務水平，完成上級交辦的其他任務。