第一篇：房務部創新管理總結

房務部創新管理總結

一、酒店十佳客戶安排專門接待員，優先預訂，重點關注，部門制定了三十佳客戶。

對于2008年統計的酒店十佳協議客戶安排了專人進行跟進和接待。具體措施有：

1、優先預訂：十佳協議單位的客戶除了在房價上有更多的優惠外，同時擁有客房優先預訂權。且根據各單位的不同情況提供針對性服務。比如千山藥機，其公司處于酒店的正南面，公司的領導也希望可以將其客戶安排住朝南的房間，我們充分理解客人的需求，不用客人要求，一直堅持這樣做，得到了幾位老總的一致認可，其公司在酒店的消費額已由2008年統計的十佳協議客戶排行第六一躍而成排行第三。

2、每日班前會上通報十佳協議客戶的在住和預訂情況，全員重視，大堂副理做重點跟進和拜訪。通過各部的通力合作，許多客人不但成為了我們的回頭客，還介紹了其朋友、同事來酒店入住，給我們帶來了意想不到的客源消費。如娃哈哈公司的客戶趙達先生，因在長沙與多家公司如娃哈哈公司、可口可樂公司等有業務往來，第一次來長沙并未選擇我酒店，但因一次意外，其原來預訂的酒店滿房，在別人的推薦下住過本酒店后，非常滿意，與我們的大堂副理、接待員、收銀員、西餐廳服務員都成為了很好的朋友。至此以后，客人不但自己住，還推薦其公司其他同事住，不僅如此，趙先生還在其公司的內部網站上大力宣傳本酒店，是本酒店成為其公司來長公務第一首選入住酒店。

3、客房部保證出租房間為有效優質房，客人入住期間，服務員也會根據客人的喜好提供個性化服務。如天成鋸業的趙總，每天都會入住，個人消費已達到前十佳，針對趙總的服務，我們也特別用心，安排的房間都是趙總喜歡的房號帶“6”的房間，每天的報紙第一時間送到客人房間，并且專門為趙總和夫人配備了專用的洗漱用品，等等。這都是一些非常細小的工作，但客人認為非常滿意，不光是自己住，其所有來長沙的客戶也一律安排住在本酒店，并且在餐飲、娛樂一條龍消費。

4、大堂副理會協助收銀跟進客人的離店結賬工作，保證辦理退房手續快速有效，并會送客人離店，為客人開車門、提行李等。在此過程中，我們不但與客人拉近了距離，緩解了客人等待結賬時的焦躁感，同時了解了很多第一手的信息，有客人對酒店的看法或建議，很多都是我們忽視的，急需要改進的，指導著我們以后工作的開展；有客人接下來的行程安排，我們會盡全力為客人提供協助；還有很多商務客人幾乎可以確定的下次

來長沙的日期，我們會建議給客人提前預訂，既為客人提供了方便，同時也為酒店的經營創收做出了貢獻。大堂副理親自為客人提行李，為客人開車門，送客人離店，這些很細微的工作，卻讓客人留下了非常深刻的印象。山河智能的程曉東先生稱，住過全國那么多酒店，只有在明城國際才受到了震撼，因為在他上車離開時，大堂副理不但親自為他開了車門，送上了非常親切的祝福，還一直目送他離開直至看不見。程先生認為這是對客人發自心底的尊重，是真正把客人當成了朋友才會這樣做。

5、除酒店年度十佳協議單位客戶外，房務部也根據客房接待客人的情況，以月度為單位，統計出消費前20的客戶單位，及前50的客人，根據收集到的客戶信息，開展針對性的服務。如長沙機電的杜杰先生，每次接待的都是非常重要的客人，對房間的要求也很高，一般只會安排住行政房或套房，而且一定要配備鮮花和水果，至于費用方面客人一般不大考慮。根據客人這一特性，我們在為客人準備房間時就會多一個心眼，除了保證房間的質量外，我們會千方百計從杜先生處了解住客的習性、喜好，給其推薦合適的房型，并多準備一種房型的房間供客人選擇；征求客人意見，給房間配備檔次更高、質量更好的收費水果；根據住客的情況給房間配入瓶花或插花，同時安排專職管家跟進服務等等。通過我們的努力，杜先生的每一次重要接待都非常圓滿，對酒店的服務提出了非常高的評價。其集團公司的龔總來長沙住過本酒店后，對酒店的接待表示非常滿意，稱酒店的房間布置得非常溫馨，床上用品非常舒適，整個入住期間都非常舒心，對杜先生的安排表示了非常高的肯定。而杜先生反饋給酒店的信息是，不管多重要的客人，安排住在你們酒店我絕對放心。

二、PA、洗衣房進行合并，并優劣互補，讓人力資源效益最大化。

兩個分部合并后，人員技能采取交叉培訓，管理上得到了優劣互補，確保了足夠的人數開展日常服務工作，從質量、技能、意識方面達到整體提升。

三、對設備設施進行專人管理，并成立了設備委員會，檢查表格日常化。

1、PA部的設備設施實行專人負責原則（官貽湘離職后由蔣傳云負責），每日班前班

后會通報檢查區域的設備設施有無損壞，并做好記錄，由工程部或設備維保公司進行維修；每月定期聯系威霸公司派廠家專業人員進行全面檢修。

2、洗衣房設施設備實行技工定點專項負責維保、領班全面檢查的原則，每日班前

會對機器設備進行周全檢查，出現的問題做好詳細記錄，并將能解決的問題當場解決，不能解決的請廠家維修。由洗衣房主管帶頭，將設備設施責任到人，張貼上墻。

3、公共區域的設施設備由PA主管為主、領班為輔進行輪回檢查，對查出的問題及

時與部門負責人進行溝通，指明不正確操作將對機器造成的損害。如康體部后樓梯的污水對地面產生的印跡，部門建議一定用桶子裝垃圾；餐飲部廚房沖水時因未及時將滲到石材上的水刮干凈而造成損壞，部門及時與其負責人溝通進行整改等，對設備設施的維護和保養起到了一定的促進作用。

4、綠植管理由PA主管直接管轄，對部門所有綠植進行定期修剪和更換，確保整體

效果及美觀度。

四、對回頭客、頭回客進行重點服務。

前臺根據住客信息將每日的首次入住客戶第一時間通報大堂副理處，由大堂副理跟進拜訪和問候，了解客人的想法、需求，并及時解決。

從酒店開業至今，一直堅持做這項工作，2009年年初至今，我們已成功的讓300余位客人在住過本酒店一次后，因對酒店的印象非常好，而成為我們的忠實客戶。比如博世汽車的王宏宇先生，由原來一直住在市區的酒店而改為選擇入住本酒店，并且要求其部門的其他成員來長沙必須住明城國際大酒店。還有像三一集團副總裁吳佳梁先生，客人第一次入住因不太習慣使用客房內的洗浴用品，而提出了相關的建議，經大堂副理反饋，酒店研究決定采納客人的建議，因而對酒店的服務非常滿意。在今年6月時，其公司有一次非常重要的會議團隊接待，原來預訂在別的酒店，因吳總的強烈要求而改在了本酒店。商務散客楊力先生第一次入住時接待員發現他非常的支持環保，而今年酒店相應政府號召，為創造兩型社會出力，不再主動提供一次性用品，客人對此舉措非常支持，認為一定要大家都這樣做，并不遺余力的勸導其余的客人環保、文明消費??等等。酒店在客戶關系這一塊做了很多工作，僅客房而言，大堂副理每日對首次入住客戶、十佳協議客戶的拜訪，對過生日的客戶進行電話拜訪，收集整理客戶意見，并進行落實跟進；收集賓客信息，完成客戶檔案，為客人提供個性化服務；并從日常與客人的交流中，捕捉有價值的消費潛在需求，及時提供給銷售部跟進，為酒店的經營創收貢獻了力量。

五、通過技能比武優化個性化服務，將客房內個性化服務的設計多樣化，并更貼近客人的需求，更針對客人喜好！

1、如有了解到客人生日，及時向大副和主管匯報此情況，可贈送客人生日蛋糕、留言生日祝福；

2、發現有感冒藥的房間，留言或當面向客人表示關心，在藥旁邊準備白開水、提醒客人按時吃藥并做好交接班。若客人因感冒在房間一直未外出，了解關心客人情況，向客人表示關心或向主管請示，帶姜湯拜訪客人，同樣也要做好交班時刻關注；

3、發現床上用品上有小血漬，可留言給客人，在床頭柜上放置創可貼時刻關注客人；

4、發現客人上火了，可幫客人泡一杯菊花茶，提醒客人多喝開水；

5、發現客人醉酒，幫客人準備蜂蜜水，并在床邊上準備垃圾桶，床頭柜上準備小毛巾和紙巾；

6、發現房間茶幾上有水果，可為客人準備水果刀、水果盤；

7、留意到客人用浴巾做枕頭，可向客人推薦客房備用的蕎麥枕或茶葉枕（因客房暫只備用4個多功能枕，其中一個固定在2622，所以暫未在房間放置關于此類的溫馨提示卡）；

8、發現垃圾桶內有打壞的漱口杯，可寫留言關心客人是否有受傷，在留言條旁放上一個創可貼，并告知客人關于漱口杯需賠償；

9、茶幾上有熟食，幫客人將熟食放在冰箱內，并寫留言告知客人。等等這些都讓客人感受到我們服務的溫馨和體貼！

六、前臺員工參與銷售并分配任務，讓其感受到日趨激烈的市場。

部門給每位前臺接待員都制作了名片，在與客人的良性溝通過程中，建立了與賓客的良好關系，培養了自己的客戶群，很多客人都成為了我們的朋友。不僅能更快捷、優質的為客人提供服務，更能利用手中良好的人脈關系為經營創收出一份力。每月部門都會制定出相應的客房銷售計劃任務數，有效引導員工完成銷售，與此同時鍛煉了與客人的交際能力，促使在每年的各類促銷活動中能夠給出優異的答卷。

七、為了調動員工士氣，創新早會形式，收到奇佳效果。

1、從一種明城式問好開始我們的早會，充分調動了員工工作熱情、集中了員工注意力，無形中向員工暗示著這一天工作的正式開始。員工采用問候式的達到方式“您好、早上好！”時刻灌輸著工作中的服務意識——我的微笑您聽到了嗎？

2、儀容儀表檢查上采用員工相互檢查，在指正不合格儀容儀表典范的同時評選“今日最美臉蛋”，在員工自身相互監督的同時采取對比激勵，有利于培養員工凡事必先從自身做起的習慣。

3、將晨會內容當做每日的一堂慣例培訓，如各個時間段的營收情況、重要事件案例分析與規范、團隊客情資料以及需布置的日常工作等，在盡短的時間內讓員工獲取最大的信息量從而開展好當天工作。

4、部門通過外出參觀學習，不斷創新早會形式，如早會現身案例分享，由前一天得到客人表揚的員工上臺講述自身案例，達到現場交流并積極學習的目的；同事相互擁抱，將微笑與默契傳遞給身邊的人，給自己一個好的心情，給別人一種支持與鼓勵。部門采取的早會理念與形式，在實踐中看到了成效，員工的工作狀態也有了提升。

第二篇：房務部服務創新總結

房務部服務創新總結

根據實業公司“狠抓質量安全，突出企業特質，積極降本增效”的工作方針，接待中心在2011年重點工作計劃中提出了在餐飲、客房創新服務、個性化服務方面爭取實現“兩個”突破與轉變，即：餐飲服務實現從基本滿足要求向營養健康轉變，客房服務實現提供基本服務向個性化服務轉變，今年房務部緊緊圍繞重點工作要求，結合實際情況實施了一下個性化服務項目：

1、完善vip客戶檔案，詳細記錄客人的身份證，在客人生日的當天通知中心領導給客人送上生日祝福（祝福分兩種形式：小禮物/致電），要有記錄。

2、VIP接待時，服務員在主臥的床上擺放用浴巾折疊的大象造型，已給客人帶來喜悅，增加客人的好感度。

3、服務員在客廳的茶幾上為客人擺放四種雜志，為客人提供休閑閱讀服務。

4、根據客人的喜好，在主臥衛生間配備客人喜歡的洗手液，為客人提供具有家庭溫馨的服務。

5、服務員會根據VIP客人的喜好而為客人準備水果、茶水等.6、商務中心增加將客人資料送入客人房間服務，以減少客人在商務中心的等待時間，讓客人有時間去做其他事情。

7、pa服務員在清掃大廳衛生和洗手間時，應使用潤濕的拖布清理，防止地面過滑使客人摔倒。

8、跟蹤服務，客人上工地后腳上都有泥土，pa服務員要跟蹤及時清理。

9、茶室服務，為客人送上水果拼盤，并配上牙簽方便客人使用。

10、洗衣服務，客人的貼身衣服用受清洗。

11、仔細檢查客衣，如有裂縫和扣子掉的主動為客人縫補釘上。

12、提供附近城市天氣情況，周邊城市景點、航班、火車等咨詢。

13、前臺配上萬能手機充電器。

14、為長住房客人配置專用的床上用品。個性化服務效果

個性化服務實施以后得到了領導和客人的稱贊與認可，特別是VIP接待時在主臥的床上擺放用浴巾折疊的大象造型，給客人帶來好感和喜悅；商務中心在客人忙得時候，主動將客人復印打印的資料送到房間，也得到了客人的好評，客人說：“這雖然是件很小的事情，但給我們回家的感覺”。向客人提供附近城市天氣情況服務，提供周邊城市景點、航班、火車等情況的服務，為外出或旅游的客人提供方面；在前臺配上萬能手機充電器，為忘帶充電器的客人提供了方便；給長住房客人配備專用的床上用品。8211的長住客是一位女性，她把酒店當成了家，房間的擺放布置全按照她的要求，床上用品一星期清洗一次，衛生間的四巾也按照她的要求配置家用的，并做了標識，對于她提出的要求只要我們能做到的都是有求必應，我們熱情、周到、細致的個性化服務得到了她的稱贊！她每次見到服務員都說：“出去了就想早點回來，只有回到溪洛渡接待中心才像回到家”。創新服務真正體現了“想業主之所想，急業主之所急”。

第三篇：房務部主管總結

2014年客房部總結

來到君瑞百合大酒店一年多，與客房的各位領班及服務員共事一年多，其中遇到許多問題，但最后都一一解決了。客房屬于資源消耗部門，也是酒店的主要創收部門。遇到哪些問題？歸納一下7點內容：

第一點：旺季布草供應不足;

解決方案：

1、與洗滌廠進行日常聯系，每日督促其廠方盡快送干凈布草。將每日的臟布草全部收去進行清洗，盡量不要遺留臟布草等到次日來收繳。

2、洗滌廠送來的臟布草，進行平均分配。工作間布草進行等額配置。第二點：關于旺季季人手不足，衛生質量，服務質量較低；

分析：

1、2014年上半年因房間較多，服務員只有7人，解決方案多以服務

員為主，外請服務員為輔的策略。遇到的難題是房間清掃質量下降，難以保證，對客服務難以保證。

2、2014年下半年房間較多情況，是以服務員為主，全部房間內部消

耗。領班以上人員予以輔助拆布草。治標不治本。衛生質量無法提高。解決方案：為切實解決旺季做房問題，建議增加服務員。第三點：對客服務質量較低

分析：

1、旺季服務人員較少，16小時連班制，白天做房，晚上對客。精神達不

到最佳狀態。

解決方案：

1、服務員配備齊全

2、對員工進行培訓，每天下班前進行班會，加強員工的思想。

3、周會制度，對員工進行培訓。熟悉工作流程，加強工作技能。

4、對新進的員工的培訓，進行幫帶。使其盡快進入工作狀態。第四點：節約能源，成本控制。

1、客房區域燈光控制效果較好。

2、中央空調與壁掛式空調根據客情使用效果較好，無明顯投訴。

3、客房用水，避免了常流水的發生。

4、2014年上半年，使用A類易耗品，成本較高。2014年下半年主樓7樓以下及副樓只用C類易耗品，大大減低了成本。

5、2014年下半年做房以服務員為主，領班為輔的團隊，相比上半年，大大減低了成本。

第五點：工程方面

1、客房上的工程維修較多，得以保證客房正常出租。多方面與工程部進行協調。確保了工程維修項目計劃性，合理性的處理。第六點：布草報損逐漸攀高

分析：

1、賓客使用毛巾，污漬較多，難以除凈，讓客人全額賠償，毛巾報廢

2、洗滌廠操作不當，布草破損較多。

3、旺季當天產生的臟布草沒有全部清洗出來，有一定的積壓現象。解決方案：

1、協調洗滌公司，擬定相關措施，提高洗滌質量，加強操作技能培訓，減少報損率。

第七點：繼續征求賓客意見，員工意見提出提出合理方法，更好管理客房各項事

務。

第四篇：房務部“藥交會”總結

房務部“藥交會”工作總結

為了以后能更好地接待全國性大型會議，現將本次接待“藥交會”工作總結如下：

一、準備工作：

1、對客房設施設備進行維護保養：在接到相關藥交會信息后，首先及時與工程部進行溝通，對客房設施設備進行了全面的檢查和維護保養工作，以保證完好的設施設備迎接與會代表的到來。

2、人員安排：提前做好人員班次安排工作，以充足的人力保證會議期間的各項工作順利進行。

二、會議期間的接待工作：

1、對客服務方面：在會議期間員工能夠積極主動、及時地為客人提供各項服務工作，尤其是在向客房內送物品時，均在第一時間送到。

2、衛生方面：

A、房間衛生：由于會議代表資料較多，所以房間內顯得比較零亂，但大部分代表是早上離店到下午或晚上才返回客房的，這樣使服務員有足夠的時間對客房進行全面清掃工作，從而保證衛生質量。在清掃此會議房時，要求員工對房間內的資料和物品格外注意，一些客人隨手書寫的小紙條也勿輕意丟掉，以免對客人造成不必要的損失。

B、公共區域衛生：管家部能夠及時對大堂的衛生進行維護。樓層區域的公共衛生也能夠按班次進行及時清掃。

3、語言和服務規范方面：因為本次會議是全國性質的，故要求員工在語言和服務方面必須做到規范、到位，見到賓客主動問好和為賓客提供幫

助服務（主動為賓客提物品等），做房時嚴格按標準要求，如：工作車和吸塵器的擺放等，以規范的服務為飯店做好口碑宣傳工作。

4、安全方面：由于本月客房出租率較高，所以對客房安全方面要高度重視。要求早班服務員在做房時，要多關注樓層整體動態，尤其是走廊上查看是否有閑雜可疑人員逗留，發現問題要及時處理、及時上報。中班人員對客房區域要進行全面檢查工作，房門上鎖情況和消防安全，加大巡檢頻率和力度。

三、存在不足：

1、主動問候意識上：個別員工還存在不太主動問侯賓客，見到賓客感到不好意思，積極主動打招呼意識較欠缺。

2、應變能力上：對客服務時的應變能力還有待提高，尤其語言組織方面還需加強培訓工作。

3、公共區域衛生上：雖然公共區域衛生維護比較及時，但細部衛生做得還不到位，仍需要加強。

總之，此次會議的接待工作較為圓滿，會議期間未接到任何投訴和不安全事件發生。但也存在上述不足之處，我們進行總結后將逐步整改和落實，爭取下次在接待全國性大型會議時取得更大的進步。

2006年4月24日

第五篇：房務部簡介

房務部（ROOMS DIVISION）簡介

一、房務部簡介（Introduction of Rooms Division）

房務部為酒店內最繁忙、工作最繁重、最重要的部門之一，其下分屬兩大酒店主要部門：前廳部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前廳部又是下設接待出、總機房、行李部等分部，甚至還設有訂房部、商務中心、車務部，而客房則下設樓層組、公共地方組（PA）、辦公室分部，齊全者還設有洗衣房、布草制服房及園林綠化部。

二、房務部服務項目：

1、整理房間（Make up R.m

Servise

g

Tidy up

R.m

S ervice

g

Clean

up R.m

Service)；

2、開床服務（Turn-down bed

Service）

3、洗衣服務（Laundry

Service）

4、嬰孩照看服務（Baby

Service）

5、小型酒吧（Mini

Bar）

6、衣物縫補服務（Clotes

Mending）

7、擦鞋服務（Shoe

Shining

Polishing）

8、物品遺失服務（Lost

Supplies）

9、叫醒服務（Morning

Call g Wake Up

Call）

10、客用物品供應服務（Guest

Rm

Supplise）

11、暫供特殊物品服務（Special

Guest Loan Item）

12、免費供應冰水（Free

Drinking

Water）

13、二次清理服務（Second

Mahe

up

Service）

14、供應鮮花（Florist）

三、房部簡介：

1、定義：又稱管家部、房務部，是酒店內專司負責管理客房服務及確保樓層各處經常顯示舒適及嶄新面貌的部門。對旅館方面而言，增加提供一切有關服務事宜尤其重要，如嬰孩看護服務、交收洗衣、失物招領、擦皮鞋服務及整理房間等。

2、目標及重要性：（Objective

and

important

of

HSKP

Dept）

1）旅館最主要的是客房服務，為確保客房的整潔、舒適及安全，便要時刻保持水平的服

務，對客人的禮貌，滿足客人之需要，使其有賓至如歸之感，而向親友，商界人士介紹，從而贏得良好的聲譽，無形中便形成最有效的免費宣傳，此為客房部之最大目標： 2）除上述重要性外，客房部還需要加上客房管理所耗費的大量人力、物力的成本管理客

房部公有小組二十四小時全日工作，需要雇用大量員工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清潔用品的消耗，其成本計算會是旅館的一項重大支出，故能直接影響旅館利潤。

3）旅館的內部裝修和園林美化作重新維修均需很大的費用。為保持維修費用能合理，節 省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯系及配合必要的維修服務。此外整體員工的工作制服、布草、洗衣設備及潔凈器材，同樣是酒店的生大投資成本，客房部有責任計劃保持所用設備和物品的均衡和節約，以減至最少的再投資，使酒店能縮減支出費用而增加純利潤。

4）由此看來，客房部應以專業知識及良好的人事管理推動員工上下齊心，緊密聯系，務 求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前廳部簡介：（Introduction

cf

Front

Office）

1、前廳部設于酒店內賓客過往頻繁的大廳內，是酒店服務群體中的先鋒部隊，代表整個酒店向客人提供客房銷售、入住登記及帳務處理等各項服務的部門。總服務臺是前廳最顯眼的部分，它執行前廳的大多數功能，是兵客最初接觸和最后接觸的地方，是聯絡酒店前臺和后臺的紐帶，總臺因與客人之間密切關系，既是兵客投訴，也是咨詢查詢處，又是一切服務的協調中心，因而理所當然就又成為賓客和酒店聯系的紐帶。

2、前廳部的功能（Function

of

Front

Office)1）銷售客房：（1）接受預定；（2）接待臨時散客；（3）辦理入住登記手續；（4）分配客房； 2）提供酒店服務信息；（1）酒店內部設備設施情況；（2）酒店外部活動及地點時間； 3）協調賓客服務工作；（1）聯絡前臺及后臺；（2）處理賓客問題及投訴；

4）控制房間狀態（協調客房銷售和房務狀況）（1）已出租客房狀況；（2）清掃中的客房問題及狀況；（3）待修房狀況； 5）負責處理賓客帳務；（1）建立賓客帳務；（2）及是時登記賬目；（3）監督賓客信用狀況；（4）記錄賓客消費情況； 6）結賬：（1）準備賬單；（2）核對賬單；（3）辦理結帳手續；

7）建立牢記檔案（賓客歷史資料）：記錄賓客歷史資料（個人資料），以備查核。

五、客房部的功能：（Function

of

Housekeeping）

1、清潔—— 確保酒店里每一個角落均要達到整潔、整齊的狀態，包括客房、公眾地方及酒 店外觀：

2、舒適—— 酒店內每一個角落均要保持恬靜優雅，便于賓客處于優美的環境，渡過其安逸 的時刻，尤其以樓層上的客房更為重要；

3、魅力——（吸引力）顏色的設計是氣氛的制造者。客房部的行政管理人員需要與酒店內 部的設計及裝設，并且積極提供專業之意見及提示改良的建議，務使設計及裝設均達到美觀和實用的功效。

4、安全—— 盡量減低任何導致房客發生意外之可能性，在客房之樓層內由于房間服務員直 接接觸房客，對發生的保安問題能提供給有關部門作一步的改善。

1、鞠躬禮

2、點頭禮

3、舉手注目禮

4、掌手禮

5、吻手禮

行手禮時的幾個注意點：

1、握手必須由長官或長者先伸手后方能握之。

2、與女賓會面時，若女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限。

3、和初次見面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。

4、主人對客人有先伸手，握手的義務，但對于上級或長者，則另當別論。

5、握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時則可不用脫手套說明原因，請求原諒。

6、尊貴的戴手套和他人握手、女賓也可戴手套和他人握手。

7、和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。

8、如果手上有疾病，可向對方聲明，請求原諒，不行握手禮。

9、握手時不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯誤，則應重新握之，握手不可左右上下搖晃。

三、服務工作中的禮貌禮節

1、迎送場合：掌握客情，按要求組織好迎送人員，提前到迎送地點，客到時應笑臉相迎，主動問好，幫助提送行李，開門引進，照顧老弱病殘，客走時揮手告別，并將：“謝謝”“再見”待車開后，客人看不見我方時，才可散去。

2、握手場合：男服務員一般不主動與女外賓握手，如女外賓主動與我方人員握手時，因注意握手是不宜過重，與男外賓握手防止用過重，要有所準備。

3、送茶場合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要輕，送茶時不要講話，如必要時注意不要口對茶杯，根據不同對錫身份，依次盅茶。

4、相遇場合；在客房走廊或院內等公共場所，遇見客人應主動問好，一般按時間以早、中、晚為宜，如知道對方的姓名或職稱，一同問好，則效果更好。

5、歉意場合：凡辦錯了事或未辦成事，或不小心撞了人家或設備不好，客人提意見等等都有失禮，都應主動打招呼表示歉意。

6、交談場合：與客人交談全世界事項等，應注意到： A、走立

B、面向客人

C、態度和藹

d、為搔頭、摸耳

7、引路場合：如以手勢（石手）表示引路，手不要舉得太高，聲音不宜過響，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右為宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、進客人房場合：進客房，首先要先敲三下房門，征得同意，方可入內，進房辦事或打掃房間均將房門打開，辦完事迅速離開。

9、引座場合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語或其它語言示意：“請坐”。

10、叫人場合：如客人在房間內應弄清對象，走到客人正前方，聲音恰當，講情內容。

11、收費場合：做到精神飽滿集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規則動作。

四、服務員應有儀表和個人衛生。

服務人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風領扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經常擦拭保持光亮，個人衛生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在來賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任務時，不吃韭菜、大蔥等強烈氣味的食品，在來賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉過身，背向來賓。

五、服務人員應有的儀容儀表。

1、儀容：

A、頭發整潔、勤洗、勤理發

B、不留胡須

C、衣著

D、化妝 E、鞋襪

F、指甲

G、頭飾、口臭

H、飾物不帶

2、儀態：是指人體的行為中的姿式的風度。

A、態度要熱誠，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發，熱情大方，敬業樂業遇困難不會退縮。

B、禮貌：發揚傳統，揚長避短，多用禮貌用語。

C、輕松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑臉或大聲奸笑,譏笑。D、大方：心胸開朗，熱情活潑，笑不露齒，不要金口難開要主動服務。E、成熟：勿如玩童，探虛尋陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、舉止：去除不合工作要求之不良習慣，養成有禮之風，風度雅致，留意杜絕多余的動作及不規則動作，如吐痰，亂扔垃圾臟勿搔手手弄姿，舉止文雅大方。A、站姿

B、坐姿：兩腳平放

C、雅臻的步態：步伐象風一樣輕盈穩健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動。肩部要放松，重心稍向前，重心在腳尖、腳掌正前方，步位，腳步落到地上時的位置，步度，走路的姿勢。D、優美的動作：

（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路線，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說對不起，否則不超道，不并排，在適當的距離首先要注視客人點頭致意，態度恭敬，要向客人說禮貌用語。（4）客房服務員可邊工作邊行禮，如果能暫停手中工作來行禮客人會感到你對他相當尊重。（5）適當的手勢，運用適當的手勢，會增加感情表達，手勢不宜多過大，掌心向上。基本的服務用語（語氣、語速）歡迎光臨 服務員在工作中要注意以下幾點：

1、低人一等

2、看客施禮

3、自始自終不卑不亢落落大方。

什么叫禮貌？

一、定義：

禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。貌：和諧相處的具體表現。

禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會自然而生。

二、為什么要重視禮貌？

A、生為服務業的一份子，禮貌服務是我們成功的關鍵。

B、待人以禮是中國人傳統美德，和氣生財更是中國人日常生活之座佑銘。C、令賓客有賓至如歸之感，才能搞好營業。

三、怎樣才能做到禮貌服務？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作勝任。

B、了解你的商品，對商品要了如指掌，象客人提供有關介紹，清楚酒店所有的服務設施。C、了解你的工作，清楚認識自己的工作范圍，了解酒店各部門的工作，通過合作務使工作更順利。

D、舉止溫文，急躁或慢調失禮均使人覺得每有禮貌。

E、注視聆聽，留心、客人講的話語，從而知道他們的要求留意四周發生的事，他們與你有關，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識。

F、笑口常開，笑乃有善之表現，表現你的個人，亦能給客人一份親切感，上班時將個人的煩惱 忘掉。

G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個人形象，注意個人衛生衣著齊凈，工作環境之清潔衛生，亦與你有切身關系。

H：談吐 得題注意用自己語氣，用“魔術”字眼，如：多謝、對不起、請等，聲線于調自然，說話清楚。有不清楚處，禮貌的請客人重復或解釋。樂于助人，助人乃快樂之本，有能力幫即表示能干，以第一時間去招待客人，對同事與對客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會有不能處理之事，向上級請示，客人要求不一定在你的工作范圍之內，切記應盡量向客人提供協助，忌拖延或漠不關心之態度。

四、如何提供禮貌優良服務 A、友善微笑

B、服務滿足客人合理要求

C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務態度

風土人情

一、日本

日本來賓的生活習慣和我們有許多共同之處。用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習慣。晚睡早起，愛整潔，講衛生，房間里從不亂放東西。換洗衣服一般外送洗滌，但內衣，襯褲，襪子和手帕一般都自己洗。

日本來賓大多數信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過午不食”的教規，這一點在接待中要注意。

注：佛教中食飯講究分段吃，一日三餐，佛學講人類吃飯叫段食，也稱搏食，印度人用抓，中國人用筷子，外國人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃飯，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道為中心，日中一食，后世佛教徒過午一點即不食。（現也不一定，還有吃零食的）。

日本來賓愛吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內臟和羊肉。

二、新加坡

新加坡的華人多心佛教，馬來人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。新加坡人的生活水品就亞洲來說是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。

三、泰國

泰國百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因為佛教和伊斯蘭教一樣，認為左手是臟的。泰國來賓特別愛吃辛辣菜肴，喜歡多放魚嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛吃紅燒，不吃牛肉。

四、美國

美國來賓的生活特點是比較隨便，自由自在，早晨 起的比較遲，晚上睡的晚。不喜歡喝茶，愛吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因為臉上有化妝品，指甲上有脂紅。

五、英國

英國來賓的特點是冷靜，寡言少語，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態。大多數人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。

英國人喜歡大房間，不愿和人合住，對婦女比較尊重，走路前，乘電梯讓女的先行。英國人喜歡喝茶，早晨起來都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習慣，午后點鐘時間在左右。

六、西德

西德人的特點是勤勉、矜持，有朝氣、守紀律、好清潔、愛音樂，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德國人早餐較簡單、主餐是行午餐，德國人是屬于肉食民族，平時較節儉，但旅行游覽期間，希望盡可能享受一番。

佛教

佛教節

農歷四月初八

基督教

復活節

每年春分月圓后第一個星期日

十二月二十五日

伊斯蘭教

穆斯林

圣誕節回歷三月十二日

開齋節

回歷十月一日

宰牲節

回歷十二月十日（吉樂邦節）

圣神將臨節

復活節后第五十天

圣母升天節

八月十五日 附：“忌諱”雜說

（一）俗話說：矮子面前不說短。接人持物，應知此俗理。人們均知阿Q有一個不大不小的毛病，他頭上有一塊癩瘡疤，很快別人說起“禿”字，后來連“光”字“亮”字等都不愿意人們提及，為此還常常與別人拳腳相見，其實這就是忌諱。

（二）忌諱內容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母雙亡、父母離異、婆媳不和、父子關系緊張、子女品德不良、晚年膝下荒涼、身有難言之隱患、不治之癥、是聯等。

C、個人為人處世方面的短處，學業能力不足，種種不夠體面的經歷的現狀，亦都是人們不望年及的敏感，神經質忌諱。

D、特別的風俗習慣。如回有不吃豬肉，忌諱說豬，怕有罵他是豬，西方有不喜歡別人打聽其年齡、工資等，過節忌諱別人上吉利門討倆，遇有喜厭，蛋白質有說不吉利的語言等等。

故千古以來，一直都有“矮子面前不說短打人不打臉，罵人不揭短”的教訓。

（三）避忌諱方法：

A、改換說法。尋找代替詞。如有跛子應客氣的說：“您的腳不方便靖先走”。對聾子則照顧性說“你耳聾，請坐前邊”，其他如胖為富態，瘦為精悍，流血受傷是掛花，棺材為壽村.........總之不能直說，更不可說俏皮話，隱語成開玩笑引人不快。

B、注意場合。不亂叫雅號，人家大公子剛出獄，你就公天祝賀，愛人犯錯，你當逢外人數落等。

C、注意對象，忌對牛彈琴。如學外語的，你卻說漢字還認不全，卻又學什么蚯蚓文字；又如，愛喝酒的人最恨酒漲價，你不要老跟他說又漲價啦。

D、入境回俗，入鄉隨俗。四川人圖吉利，把舌頭叫招財；南京結婚忌諱送傘作禮；上海人看望病人，忌諱帶蘋果，是因為揩音在作怪，因此語與“病故”諧音。總之應該著人家當地的習俗，才受歡迎。