第一篇：國(guó)內(nèi)外建設(shè)安全管理對(duì)比研究和發(fā)展趨勢(shì)分析

國(guó)內(nèi)外建設(shè)安全管理對(duì)比研究和發(fā)展趨勢(shì)分析

項(xiàng)目建設(shè)安全管理具有系統(tǒng)性強(qiáng)，因果鏈復(fù)雜等特征，目前單純依靠安全人員經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)督、參照施工安全技術(shù)方案進(jìn)行重大危險(xiǎn)源辨識(shí)、評(píng)價(jià)和控制等常規(guī)方法進(jìn)行安全管理存在隨意性大、非結(jié)構(gòu)化，無(wú)法對(duì)施工過(guò)程中的危險(xiǎn)源進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理等問(wèn)題，無(wú)法適應(yīng)建設(shè)工程大規(guī)模、快速集成化安全施工的需要。在建設(shè)行業(yè)，如何以職業(yè)安全健康生產(chǎn)為首要目標(biāo)，拓展建設(shè)項(xiàng)目管理先進(jìn)理念，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)施工中的安全管理實(shí)施以信息化和IT技術(shù)為導(dǎo)向的管理模式和管理方法，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化安全管理系統(tǒng)，通過(guò)基于時(shí)間維和空間維的現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)源管理核心技術(shù)理論模型研究為基礎(chǔ)，構(gòu)建建設(shè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)施工危險(xiǎn)源管理標(biāo)準(zhǔn)體系，研究開(kāi)發(fā)時(shí)間連續(xù)、空間連續(xù)模式下的動(dòng)態(tài)危險(xiǎn)源辨識(shí)系統(tǒng)和基于知識(shí)積累、知識(shí)集成的危險(xiǎn)源評(píng)價(jià)系統(tǒng)中的關(guān)鍵技術(shù)、模型方法，并最終完成內(nèi)含知識(shí)系統(tǒng)的先進(jìn)安全管理體系的項(xiàng)目建設(shè)安全管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，是運(yùn)用科技創(chuàng)新提升我國(guó)建筑業(yè)安全管理水平之根本所在。它的實(shí)現(xiàn)，能加快我國(guó)與先進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家接軌，提高我國(guó)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)對(duì)災(zāi)變事故的控制能力、對(duì)重大危險(xiǎn)源的監(jiān)控能力以及事故分析能力和應(yīng)急管理能力。

一、國(guó)外建設(shè)安全管理研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)

從世界范圍來(lái)看，建設(shè)項(xiàng)目施工中的事故率平均水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)。在安全管理堪稱(chēng)典范的英國(guó)，由于事故造成的直接損失和間接損失達(dá)項(xiàng)目總成本的3%～6%；而根據(jù)美國(guó)1996年的一項(xiàng)研究，美國(guó)工程事故造成的經(jīng)濟(jì)損失已占到其總成本的7.9%～15%.如何降低工程建設(shè)領(lǐng)域的事故發(fā)生率，是世界各國(guó)關(guān)注的焦點(diǎn)和迫切等待解決的任務(wù)。

在大量參閱國(guó)外文獻(xiàn)資料基礎(chǔ)上，我們總結(jié)出目前國(guó)外在工程項(xiàng)目安全管理領(lǐng)域的先進(jìn)思想和理論創(chuàng)新，其主要集中在以下幾個(gè)方面，這些先進(jìn)理念和方法正逐步為我國(guó)學(xué)者所意識(shí)，但尚需要消化吸收并根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況加以創(chuàng)新應(yīng)用。

（一）確定了危險(xiǎn)源辨識(shí)、評(píng)價(jià)和控制在安全管理中的核心地位，并在職業(yè)安全健康管理體系中得到認(rèn)可和正式應(yīng)用。目前我國(guó)越來(lái)越多的企業(yè)正在通過(guò)職業(yè)安全健康管理體系的認(rèn)證，但形式重于實(shí)質(zhì)。構(gòu)建一套具有職業(yè)安全健康管理體系實(shí)質(zhì)內(nèi)涵的應(yīng)用型建設(shè)安全管理體系則是當(dāng)務(wù)之急，唯其如此，才能夠真正提高危險(xiǎn)源的辨識(shí)水平，降低安全事故率。

（二）系統(tǒng)管理的思想和主動(dòng)安全管理思想，用來(lái)爭(zhēng)取充分的和必要的危險(xiǎn)消除和危險(xiǎn)預(yù)防時(shí)間。我國(guó)現(xiàn)存的安全管理指標(biāo)大部分是事后指標(biāo)，主動(dòng)性指標(biāo)數(shù)量不足，同時(shí)存在局限性大、指標(biāo)不健全、難以反映整個(gè)安全系統(tǒng)的實(shí)際狀況和發(fā)展趨勢(shì)等問(wèn)題，需要我們改變整個(gè)安全管理體系和辨識(shí)、評(píng)價(jià)系統(tǒng)，重新構(gòu)建科學(xué)的安全管理指標(biāo)體系。

（三）將項(xiàng)目管理理論和安全管理實(shí)踐有機(jī)融合成為一種新的探索和有益嘗試。一直以來(lái)，學(xué)者和企業(yè)管理者將兩者歸為兩個(gè)互不相干的領(lǐng)域，甚至認(rèn)為安全管理是進(jìn)行有效項(xiàng)目管理的障礙，降低了勞動(dòng)生產(chǎn)效率。但最新的理論提出，良好的現(xiàn)場(chǎng)安全管理往往意味著較高的施工生產(chǎn)效率，而通過(guò)應(yīng)用項(xiàng)目管理理論將時(shí)間維和空間維集成到靜態(tài)安全管理中實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)、連續(xù)的危險(xiǎn)源辨識(shí)、評(píng)價(jià)過(guò)程，可以使得現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)源的全面、充分辨識(shí)成為可能。

（四）在安全管理體系構(gòu)建和安全管理技術(shù)開(kāi)發(fā)方面，信息化和IT技術(shù)已經(jīng)成為不可或缺的手段。發(fā)達(dá)國(guó)家在這方面的研究已經(jīng)歷經(jīng)近10年時(shí)間，積累了大量豐富經(jīng)驗(yàn)，并仍在發(fā)展。如何將3D模型、GIS和虛擬現(xiàn)實(shí)等先進(jìn)信息化工具應(yīng)用到安全管理中，實(shí)現(xiàn)智能化安全管理，是目前發(fā)達(dá)國(guó)家研究的熱點(diǎn)，并將成為一種潮流。

在本領(lǐng)域的研究中較為突出的主要有Rowlinson和Hadikusumo等人，他們提出了用安全過(guò)程設(shè)計(jì)工具來(lái)獲取安全知識(shí)，以幫助安全工程師辨識(shí)施工過(guò)程中的安全危險(xiǎn)并采取相應(yīng)的安全措施。Gambatese提出在設(shè)計(jì)階段考慮建筑工人安全，隨后通過(guò)收集各種最佳設(shè)計(jì)實(shí)踐和設(shè)計(jì)建議，開(kāi)發(fā)了一種基于計(jì)算機(jī)的安全設(shè)計(jì)工具，為設(shè)計(jì)者提供安全知識(shí)以及針對(duì)具體項(xiàng)目的安全設(shè)計(jì)建議，從而將建筑工人的安全融入到設(shè)計(jì)中。Wang建立了一個(gè)基于仿真的安全模型SimSAFE，將安全管理信息整合到項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃中，通過(guò)分解意外事故發(fā)生的原因，提供敏感性因素，使管理者更好地了解在哪個(gè)時(shí)間段需要對(duì)哪些活動(dòng)和危險(xiǎn)源進(jìn)行控制以減少施工意外。

在美國(guó)，建筑安全軟件公司依托伊利諾斯大學(xué)開(kāi)發(fā)了各種安全管理軟件，其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)為用戶(hù)提供了有關(guān)項(xiàng)目的全部信息，比如建筑施工規(guī)章制度、各種事故信息等，用戶(hù)通過(guò)注冊(cè)，可使用其開(kāi)發(fā)的施工安全監(jiān)控軟件、安全績(jī)效評(píng)價(jià)軟件等來(lái)進(jìn)行施工現(xiàn)場(chǎng)的危險(xiǎn)源辨識(shí)和安全評(píng)價(jià)、制定安全管理計(jì)劃，進(jìn)而預(yù)防施工現(xiàn)場(chǎng)事故的發(fā)生。

可以看出，整合安全管理理論和項(xiàng)目管理理論，運(yùn)用信息化和IT工具，實(shí)現(xiàn)科學(xué)安全管理，開(kāi)展安全管理實(shí)踐是當(dāng)今世界建筑業(yè)安全管理的發(fā)展趨勢(shì)。

二、國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)

由于我國(guó)對(duì)工程建設(shè)中的安全事故原理掌握粗放，因此安全事故發(fā)生隨機(jī)性大。據(jù)原建設(shè)部發(fā)布的《全國(guó)建筑施工安全生產(chǎn)形勢(shì)分析報(bào)告》（2007）顯示，2006年，全國(guó)共發(fā)生工程建筑施工事故起數(shù)為886起，死亡總數(shù)1048人；2007年全年傷亡事故起數(shù)為859起，死亡總數(shù)1012人。事故整體呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，可以看出建設(shè)項(xiàng)目安全生產(chǎn)在我國(guó)日益得到重視；但資料也指出我國(guó)建設(shè)施工中發(fā)生的事故狀況仍反映出安全生產(chǎn)中“靠天吃飯”的落后現(xiàn)狀。

項(xiàng)目建設(shè)工程需要多家施工單位及多工種密切協(xié)作，作業(yè)工序復(fù)雜，作業(yè)條件及環(huán)境差異性大，導(dǎo)致危險(xiǎn)源復(fù)雜多變，存在大量不確定性，這些都給安全施工帶來(lái)極大困難。隨著我國(guó)基本建設(shè)規(guī)模的迅猛發(fā)展，建設(shè)過(guò)程中的安全生產(chǎn)也提上議事日程，正在成為我國(guó)政府、行業(yè)主管單位和企業(yè)十分重視的一個(gè)重大主題。但就現(xiàn)狀來(lái)看，建筑業(yè)已經(jīng)開(kāi)展的現(xiàn)代安全管理理論研究和實(shí)踐還遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法跟上現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)展水平的需要，但可喜的是，這種狀況正在改觀(guān)，以下幾個(gè)方面將成為我國(guó)建筑業(yè)安全管理研究和應(yīng)用的重點(diǎn)。

（一）建立具有項(xiàng)目建設(shè)安全管理特點(diǎn)的安全管理組織體系。完善的安全管理組織體系是項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)保持良好安全管理業(yè)績(jī)的基本保障。安全管理委員會(huì)，安全責(zé)任人制度以及各類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)安全管理制度和安全準(zhǔn)則、安全規(guī)定及安全程序，都是組織安全生產(chǎn)必不可少的手段。通過(guò)借鑒國(guó)外成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)建筑業(yè)和企業(yè)正在對(duì)此進(jìn)行完善和體系化。根據(jù)工程系統(tǒng)觀(guān)的觀(guān)點(diǎn)，建設(shè)安全生產(chǎn)管理具有明晰的層次結(jié)構(gòu)和協(xié)同性特點(diǎn)。需要企業(yè)、項(xiàng)目、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)三位一體進(jìn)行整體協(xié)同管理，單純依靠現(xiàn)場(chǎng)努力進(jìn)行安全管理的效果并不佳。其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖所示。

（二）運(yùn)用信息化和IT技術(shù)進(jìn)行安全管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)內(nèi)含知識(shí)管理系統(tǒng)、安全管理決策支持系統(tǒng)和監(jiān)測(cè)監(jiān)控智能系統(tǒng)等的安全管理信息系統(tǒng)，以適應(yīng)建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)際安全管理需求；實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)安全管理中人力無(wú)法企及的安全管理目標(biāo)，簡(jiǎn)化安全管理流程，加速安全信息流在各個(gè)組織層面的傳播；以信息化促進(jìn)安全管理信息數(shù)據(jù)資料的積累，安全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模型方法的研究和安全管理決策支持系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，建立安全數(shù)據(jù)采集規(guī)則、促進(jìn)安全數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，把經(jīng)驗(yàn)型數(shù)據(jù)、感悟性信息轉(zhuǎn)化為安全信息數(shù)據(jù)乃至安全知識(shí)，進(jìn)行安全知識(shí)集成管理；實(shí)現(xiàn)安全管理在時(shí)間維和空間維的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)和數(shù)量化管理模式。

（三）有機(jī)融合項(xiàng)目管理理論和安全管理理論。將安全管理信息系統(tǒng)有機(jī)集成到建設(shè)項(xiàng)目管理信息平臺(tái)，充分利用項(xiàng)目管理信息平臺(tái)中的應(yīng)用軟件和信息數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)施工進(jìn)度、質(zhì)量、成本和安全一體化綜合管理。

我國(guó)目前的安全生產(chǎn)管理模式正在發(fā)生著一日千里的巨大變革。真正意識(shí)到安全健康是建設(shè)工程高于一切的目標(biāo)，在發(fā)達(dá)國(guó)家也還是最近5～10年的事情。在我國(guó)，這種觀(guān)念正在被借鑒引進(jìn)，特別是石化建設(shè)、核電建設(shè)等特大型行業(yè)企業(yè)，他們?cè)趪?guó)家基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)領(lǐng)域起著排頭兵的作用，他們正在探索應(yīng)用現(xiàn)代安全管理科學(xué)理論和先進(jìn)安全管理技術(shù)解決施工現(xiàn)場(chǎng)安全問(wèn)題的理論研究和實(shí)踐操作。基于現(xiàn)代安全管理理論體系框架的施工項(xiàng)目安全管理體系正在形成。從建設(shè)企業(yè)層面來(lái)看，科學(xué)的安全管理同樣具有重大的企業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)價(jià)值和廣泛的應(yīng)用前景。安全問(wèn)題的深層次因素在于管理缺陷，解決了安全問(wèn)題就意味著企業(yè)在管理上向前邁進(jìn)了一大步，在避免企業(yè)由于較高的事故率導(dǎo)致直接經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)，還避免更為巨大的潛在損失（如信譽(yù)的損失，承接工程的限制）建筑業(yè)是我國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè)，也是我國(guó)走向國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要生力軍，安全事故不僅僅影響于企業(yè)，還嚴(yán)重影響行業(yè)在社會(huì)中的形象，乃至中國(guó)在整個(gè)世界中的地位。因此，通過(guò)技術(shù)管理手段，迅速有效地提高施工過(guò)程中的安全管理質(zhì)量和效率，是鞏固中國(guó)大國(guó)地位，與發(fā)達(dá)國(guó)家接軌，競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際大型復(fù)雜項(xiàng)目的現(xiàn)實(shí)迫切需要。

通過(guò)安全管理科技創(chuàng)新的成果應(yīng)用，使得建設(shè)項(xiàng)目的危險(xiǎn)源辨識(shí)和控制水平上升到我國(guó)先進(jìn)水平，并逐步與國(guó)際先進(jìn)水平接軌；使企業(yè)逐步建立并完善一套以追求職業(yè)安全健康為最高目標(biāo)的項(xiàng)目管理體系；建立完善企業(yè)級(jí)危險(xiǎn)源數(shù)據(jù)庫(kù)，為實(shí)現(xiàn)安全管理知識(shí)化和安全管理持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)造條件，最終實(shí)現(xiàn)建設(shè)項(xiàng)目零事故目標(biāo)。

第二篇：CRM國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析

課 程 考 試 論 文

題目 CRM國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析

學(xué)

院

專(zhuān)

業(yè)

班

級(jí)

學(xué)

號(hào)

學(xué)生姓名

指導(dǎo)教師

二○一二年

三月

I

摘要

客戶(hù)關(guān)系管理是目前國(guó)際上管理界和信息技術(shù)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題, 也成為近年來(lái)國(guó)際管理界和信息技術(shù)界發(fā)展最迅速的領(lǐng)域之一。作為一項(xiàng)管理工程，CRM 自有其獨(dú)特的復(fù)雜性，尤其是在中國(guó)企業(yè)的具體應(yīng)用中，更夾雜了部分“中國(guó)特色”。在CRM不斷發(fā)展的同時(shí)，也存在不少的問(wèn)題。本文首先概述了CRM的起源和內(nèi)涵，再?gòu)膰?guó)內(nèi)外展開(kāi)分析CRM現(xiàn)狀，最后提出CRM的發(fā)展趨勢(shì)，說(shuō)明了客戶(hù)關(guān)系管理理論未來(lái)的研究方向。關(guān)鍵詞 CRM；客戶(hù)關(guān)系管理；研究現(xiàn)狀；發(fā)展趨勢(shì)

II

目錄

摘要..........................................................................................................II 目錄.........................................................................................................III 第1章 CRM理論及其研究......................................................................1

1.1 CRM的概念..................................................................................................1 1.2 CRM的內(nèi)涵..................................................................................................2

第2章 相關(guān)理論.....................................................................................3

2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀...............................................................................................3 2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀...............................................................................................4 2.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀...........................................................................................5

第3章 CRM的發(fā)展趨勢(shì).......................................................................7

3.1 社交型CRM勢(shì)不可擋................................................................................7 3.2 基于云的CRM服務(wù)將繼續(xù)獲得進(jìn)一步發(fā)展............................................8 3.3 根據(jù)客戶(hù)反饋及時(shí)調(diào)整流程改進(jìn)順序.......................................................8 3.4 CRM將與其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起..................................................8 3.5 CRM將成為信息的匯聚地..........................................................................9

參考文獻(xiàn).................................................................................................10

III 浙江工商大學(xué)課程考試論文

第1章 CRM理論及其研究

第1章 CRM理論及其研究

1.1 CRM的概念

CRM（Customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理）的理論基礎(chǔ)來(lái)源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，在美國(guó)最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年則演變成包括電話(huà)服務(wù)中心支持資料分析的客戶(hù)關(guān)懷（Customer care）。1999年，Gartner Group公司最先提出了CRM概念。

對(duì)于CRM的定義，至今還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述，不同的研究機(jī)構(gòu)、專(zhuān)家學(xué)者和相關(guān)企業(yè)都有不同的表述[1]。Gartner Group公司認(rèn)為CRM是代表增進(jìn)利益、、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意度而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。其強(qiáng)調(diào)CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng)。Carlson Marketing Group則認(rèn)為CRM是通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的每一個(gè)員工、經(jīng)銷(xiāo)商或客戶(hù)對(duì)該企業(yè)更積極的偏愛(ài)或愛(ài)好，留住他們以此提高企業(yè)的業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)此，Hurwitz Group提出CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。而IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。

綜合來(lái)看，CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程[2]，是是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是“以客戶(hù)為核心”的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理的實(shí)現(xiàn)。

同時(shí)，CRM也是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營(yíng)策略，該策略的順利實(shí)施需要相關(guān)CRM軟件的支持。企業(yè)以追求最大贏(yíng)利為最終目的，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。在企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷(xiāo)售、銷(xiāo)售組織和服務(wù)組織，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力[3]。浙江工商大學(xué)課程考試論文

第1章 CRM理論及其研究

1.2 CRM的內(nèi)涵

（1）以客戶(hù)為中心：客戶(hù)是交易的主要組成部分，客戶(hù)的滿(mǎn)意度直接關(guān)系到企業(yè)利益是否能夠達(dá)到最大化。以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念有三個(gè)重要的關(guān)注點(diǎn)：即客戶(hù)利潤(rùn)率，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的選擇標(biāo)準(zhǔn)以及客戶(hù)細(xì)分，也就是根據(jù)客戶(hù)需求特征細(xì)分客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的選擇標(biāo)準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利潤(rùn)率的最大化。

（2）一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念：CRM主要吸收了“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”、“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”、“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”等現(xiàn)代管理思想的精華，通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求，來(lái)建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。

（3）集合了最先進(jìn)的信息技術(shù)：CRM主要集成的最新的信息技術(shù)主要包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、CRM相關(guān)咨詢(xún)技術(shù)等。CRM主要實(shí)現(xiàn)手段是融合了各種IT技術(shù)的CRM軟件。

（4）企業(yè)與客戶(hù)的一種競(jìng)合性博弈[4]：客戶(hù)關(guān)系管理理論指出，客戶(hù)和企企業(yè)之間不再是供需矛盾的對(duì)立關(guān)系，而是一種競(jìng)爭(zhēng)條件下的合作性博弈，是一種持續(xù)型的學(xué)習(xí)關(guān)系。

（5）是一套完整的業(yè)務(wù)解決方案：成功的CRM軟件可以幫助企業(yè)建立一套完整的業(yè)務(wù)解決方案，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還可以通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程，有效降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。浙江工商大學(xué)課程考試論文

第2章 相關(guān)理論

第2章 相關(guān)理論

2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀

國(guó)外關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的研究起步較早，眾多學(xué)者開(kāi)展了大量的相關(guān)研究，雖然這些研究還處在十分零散的狀態(tài)，但也取得了一些開(kāi)創(chuàng)性的成果[5]。

第一階段：20世紀(jì)70年代末到80年代初，這是客戶(hù)關(guān)系管理理念萌芽的時(shí)期，相關(guān)研究主要側(cè)重于理念的探討。1980年初“接觸管理”(Contact Management)理論被提出,即專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息；到1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究有了進(jìn)一步的進(jìn)展。

第二階段：20世紀(jì)80年代末到90年代中期，這一時(shí)期對(duì)CRM的探討較第一階段更為深刻。90年代初期，客戶(hù)關(guān)系管理體現(xiàn)為銷(xiāo)售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)(CSS)；1996年發(fā)展為集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體化的呼叫中心(call center)；代表性的研究有John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的《尋找客戶(hù)》和《保持顧客》，內(nèi)容比較廣泛，涉及到客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)保持、客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)滿(mǎn)意度等。

第三階段：20世紀(jì)90年代中期到2002年，這一階段CRM研究成果更為豐富，已經(jīng)向?qū)嵱没A段邁進(jìn)。1998年，隨著電子商務(wù)的興起，CRM開(kāi)始向ECRM方向發(fā)展。這一階段，各組織、公司等相繼推出他們的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等積極推出他們的客戶(hù)關(guān)系管理理念。IBM、Oracle等公司也相繼推出CRM系統(tǒng)。這一時(shí)期的CRM研究側(cè)重實(shí)務(wù)研究，研究重點(diǎn)也變成CRM的企業(yè)實(shí)施策略以及CRM系統(tǒng)分析性功能研究。

第四階段：2002年至今，這一階段CRM的研究處于平穩(wěn)階段，各項(xiàng)研究繼續(xù)向深入開(kāi)展。客戶(hù)價(jià)值與公司績(jī)效、公司價(jià)值的相關(guān)性得到實(shí)證（Teck-YoungEng,2004；D.R.Lehmann & J.A.Stuart,2004）；人工智能技術(shù)被引入到客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)應(yīng)用中去（H.W.Shin & S.Y.Sohn,2003）；客戶(hù)終生價(jià)值也有了新的進(jìn)展，并應(yīng)用到重點(diǎn)客戶(hù)的篩選和企業(yè)資源分配上。

對(duì)于CRM的應(yīng)用，CRM 自提出之后，其市場(chǎng)就一直以驚人的速度在增長(zhǎng)。目前國(guó)外比較成熟的CRM軟件產(chǎn)品主要有SAP 公司的My SAP CRM，Siebel 公浙江工商大學(xué)課程考試論文

第2章 相關(guān)理論

司的Siebel System，Oracle 公司的Oracle CRM，微軟公司的 Microsoft CRM 等軟件產(chǎn)品。

國(guó)外CRM 軟件的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)為：（1）國(guó)外CRM軟件起步較早，完整性和成熟性高，開(kāi)發(fā)了適用于不同行業(yè)的解決方案；（2）國(guó)外CRM 軟件伴隨著管理理論的發(fā)展而發(fā)展，其設(shè)計(jì)思路蘊(yùn)涵了西方先進(jìn)的管理理念；（3）西方發(fā)達(dá)國(guó)家已廣泛使用這些CRM軟件，并且與ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)集成，使得國(guó)外CRM系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)更加突出；（4）國(guó)外CRM軟件對(duì)于基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的研究和支持不遺余力，使得其易用性大大加強(qiáng)。

國(guó)外憑借CRM起步早，在研究發(fā)展過(guò)程中積累了豐富的管理和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，軟件較為成熟，穩(wěn)定性高，功能模塊健全。當(dāng)然，國(guó)外的CRM軟件的發(fā)展也存在一些不足，不過(guò)這些不足并不影響CRM的發(fā)展。

2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

客戶(hù)關(guān)系生命周期描述了客戶(hù)關(guān)系從一種狀態(tài)(或一個(gè)階段)向另一種狀態(tài)(或另一個(gè)階段)運(yùn)動(dòng)的總體特征。客戶(hù)關(guān)系生命周期理論是從動(dòng)態(tài)角度研究客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)十分有用的工具。國(guó)內(nèi)一些學(xué)者在這方面做了一些有益的研究。徐忠海等人[6]將客戶(hù)生命周期分為三個(gè)核心階段，即客戶(hù)關(guān)系的建立、客戶(hù)關(guān)系的的維系和客戶(hù)關(guān)系的恢復(fù)，而每個(gè)核心階段又可分為若干具體階段。陳明亮等人[3]提出了一個(gè)四階段模型，將客戶(hù)生命周期劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個(gè)階段。

有關(guān)客戶(hù)價(jià)值的研究也是目前國(guó)內(nèi)的主要研究方向之一，并且取得了一定的成果。王健康等人[7]提出了一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值鏈模型，并且對(duì)該價(jià)值鏈模型的基本環(huán)節(jié)和支持條件進(jìn)行了深入的、系統(tǒng)的分析。齊佳音等人[8]提出了一種種評(píng)價(jià)客戶(hù)一企業(yè)價(jià)值(客戶(hù)流向企業(yè)的價(jià)值)的充分價(jià)值評(píng)價(jià)體系，不僅能充分地反映客戶(hù)在現(xiàn)在和將來(lái)所能帶給企業(yè)的利潤(rùn)的凈現(xiàn)值，還強(qiáng)調(diào)了銷(xiāo)售量與客戶(hù)帶給企業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ呢暙I(xiàn)兩項(xiàng)指標(biāo)的重要性。劉英姿等人[9]構(gòu)建了一個(gè)將企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值聯(lián)系起來(lái)的價(jià)值鏈模型，表明了企業(yè)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值之間聯(lián)系與互動(dòng)的過(guò)程，企業(yè)必須從客戶(hù)視角來(lái)分析企業(yè)的價(jià)值增值過(guò)程，結(jié)合客戶(hù)需求的狀況，通過(guò)更經(jīng)濟(jì)、更有效的方法提供更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，增大客戶(hù)感知價(jià)值，從而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值。

目前在我國(guó)中小企業(yè)CRM市場(chǎng)日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)飽浙江工商大學(xué)課程考試論文

第2章 相關(guān)理論

和。CRM在我國(guó)的市場(chǎng)體系并不完善，我國(guó)企業(yè)大多還處于CRM的教育和培育階段。無(wú)論從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，還是銷(xiāo)售來(lái)看，整個(gè)市場(chǎng)都還不健全。不過(guò)CRM也逐漸被國(guó)內(nèi)企業(yè)熟知并應(yīng)用，較早實(shí)施CRM的企業(yè)主要集中于銀行、電信、保險(xiǎn)、航空等行業(yè)，此外主要是一些大型高科技企業(yè)。面對(duì)國(guó)外著名廠(chǎng)商的大量進(jìn)入，國(guó)內(nèi)軟件公司也積極投入到CRM軟件的開(kāi)發(fā)當(dāng)中。繼北京聯(lián)成互動(dòng)第一家發(fā)布中小企業(yè)CRM軟件產(chǎn)品后，相繼有用友、中圣、金蝶等一批軟件公司發(fā)布了自己的CRM產(chǎn)品[10]。

學(xué)術(shù)界對(duì)于CRM的研究，近幾年來(lái)也主要集中在客戶(hù)關(guān)系管理研究和數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用等方向。鄒鵬等[11]基于決策樹(shù)方法給出了一個(gè)客客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的評(píng)價(jià)模型。張酷等人[12]用一種基于遺傳算法的多重決策樹(shù)組合分類(lèi)方法來(lái)進(jìn)行客戶(hù)獲取分析。

2.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

（1）客戶(hù)關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合問(wèn)題

電子商務(wù)的發(fā)展將客戶(hù)關(guān)系管理推到了一個(gè)新的高度，F(xiàn)orrester研究所把基于Internet平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)稱(chēng)作“eCRM”。他們認(rèn)為，eCRM是一個(gè)把跨通信渠道、跨事務(wù)功能和跨用戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系統(tǒng)一在一起的網(wǎng)絡(luò)中心方法。

電子商務(wù)是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的“非接觸經(jīng)濟(jì)”，交易雙方越是“非接觸”，客戶(hù)關(guān)系管理就越顯得重要。而且電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶(hù)不再以地理位置為界限，客戶(hù)數(shù)量遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)商務(wù)模式下的規(guī)模。電子商務(wù)模式下，空前的客戶(hù)規(guī)模和即時(shí)對(duì)客戶(hù)行為做出反應(yīng)。這一切要求電子商務(wù)企業(yè)必須有良好的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)提供支持。

客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用在企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用架構(gòu)中承擔(dān)著關(guān)鍵角色，客戶(hù)關(guān)系管理的成功與否直接導(dǎo)致企業(yè)電子商務(wù)實(shí)踐的成敗。Bryan Bergeron認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)能夠和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合到其他接觸點(diǎn)無(wú)法達(dá)到的程度。他認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理與電子商務(wù)整合可以實(shí)現(xiàn)快捷性、廉價(jià)性、普及性、可塑性、自動(dòng)記錄、低邊際成本、個(gè)性化等優(yōu)勢(shì)。R.H.Terdeman和Mark Sweiger等人認(rèn)為在客戶(hù)關(guān)系管理中電子商務(wù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是密不可分的，在電子商務(wù)模式下缺少數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)支持的客戶(hù)關(guān)系管理難以取得成功，這也是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

（2）客戶(hù)關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合問(wèn)題 浙江工商大學(xué)課程考試論文

第2章 相關(guān)理論

實(shí)施CRM的基礎(chǔ)就是客戶(hù)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是目前國(guó)際上解決此項(xiàng)問(wèn)題的比較成熟、應(yīng)用較為廣泛的技術(shù)。在CRM中，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的目標(biāo)就是決策支持，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在改善交易系統(tǒng)數(shù)據(jù)方面取得了顯著成效。Chris Todman認(rèn)為，采用個(gè)性化的銷(xiāo)售方法，必須盡可能了解有關(guān)客戶(hù)詳情和行為的信息，而只有通過(guò)提取、轉(zhuǎn)換、裝載(ETL)等程序建立起來(lái)的以CRM為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)才能滿(mǎn)足這一需求。

隨著數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的應(yīng)用，越來(lái)越多的企業(yè)擁有了大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)，當(dāng)這些數(shù)據(jù)的規(guī)模成為“海量”數(shù)據(jù)時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用就成為必然。數(shù)據(jù)挖掘就是從龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)中挖掘出潛在的、尚不為人知的趨勢(shì)或模式，從而使企業(yè)能更好地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。Alex Berson等人提出，數(shù)據(jù)挖掘能幫助銷(xiāo)售人員更準(zhǔn)確的定位銷(xiāo)售活動(dòng)，并使活動(dòng)緊密結(jié)合現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的需求、愿望和狀態(tài)。數(shù)據(jù)挖掘軟件能自動(dòng)地從龐大的數(shù)據(jù)堆中找出好的預(yù)測(cè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的模式。Michael J.A.Berry和Gordon S.Linoff認(rèn)為。在客戶(hù)關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)挖掘正起著導(dǎo)向作用，只有應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，大企業(yè)才能將客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成描述顧客特征的一些圖像。

（3）客戶(hù)關(guān)系管理與ERP的集成問(wèn)題

隨著CRM理論的逐漸成熟及在商業(yè)中的應(yīng)用日漸廣泛，關(guān)于CRM與ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)的集成問(wèn)題的相關(guān)研究也引起人們的關(guān)注。CRM注重改進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系，ERP注重企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程，二者的結(jié)合將更有利于提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在CRM誕生之前，很多北美大中型企業(yè)已實(shí)施了ERP，而且正是在獨(dú)立依靠ERP已無(wú)法取得獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的大背景下，CRM才在這些國(guó)家盛行起業(yè)。Alex Berson等人認(rèn)為，CRM與ERP的相互滲透十分重要，任何資源分配最終都將成為重要的約束條件融入CRM系統(tǒng)。進(jìn)而優(yōu)化客戶(hù)的利潤(rùn)。著名的管理咨詢(xún)公司Yankee Group指出，盡管CRM與ERP通過(guò)不同途徑去實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值，但能把企業(yè)前臺(tái)管理與后臺(tái)管理完全融合在一起的公司將最終取得成功。浙江工商大學(xué)課程考試論文

第3章 CRM的發(fā)展趨勢(shì)

第3章 CRM的發(fā)展趨勢(shì)

3.1 社交型CRM勢(shì)不可擋

CRM在企業(yè)的應(yīng)用是可以將各種業(yè)務(wù)流程、人員和技術(shù)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)并保持讓客戶(hù)滿(mǎn)意這一目標(biāo)。不過(guò)，長(zhǎng)久以來(lái)CRM都無(wú)法達(dá)成這個(gè)理想的目標(biāo)，原因在于用戶(hù)與企業(yè)的聯(lián)系僅靠功利性異常強(qiáng)烈的消費(fèi)所維系，同時(shí)以企業(yè)為中心向群體消費(fèi)者擴(kuò)散的單向關(guān)系維護(hù)手段絕難取得優(yōu)秀的效果。

社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的誕生恰恰可以幫助企業(yè)達(dá)到目標(biāo)。社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系管理模式和交互方式與CRM的客戶(hù)管理方法可以無(wú)縫對(duì)接，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)帶給CRM最直接的變化包括：化主動(dòng)為被動(dòng)、柔化直接銷(xiāo)售、關(guān)系建立更為可控和可靠、效果指標(biāo)可考量。

隨著Twitter和Facebook的流行，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到社交型CRM已成為一種不可忽略的趨勢(shì)。從理論上說(shuō)，準(zhǔn)確把握社交網(wǎng)絡(luò)的脈搏可以促進(jìn)變革，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，并刺激銷(xiāo)售，提高服務(wù)質(zhì)量。社交網(wǎng)站為面向客戶(hù)人員提供了快速收集這類(lèi)數(shù)據(jù)的能力。而今，將CRM與社交網(wǎng)絡(luò)相互連接，形成銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)反饋、員工合作等為一體的管理模式，帶來(lái)了傳統(tǒng)管理模式和管理理念的新突破。

早在2009年，甲骨文公司就已經(jīng)將目光轉(zhuǎn)向了社交網(wǎng)絡(luò)所提供的巨大商業(yè)潛力，在其推出的Siebel CRM On Demand產(chǎn)品中融入了SNS功能，該產(chǎn)品的其中一個(gè)特性就是將來(lái)自?xún)?nèi)部系統(tǒng)的銷(xiāo)售訂單數(shù)據(jù)與外部信息混合在一起，來(lái)幫助預(yù)測(cè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì);另外一種特性則是模仿Facebook網(wǎng)站的功能，使銷(xiāo)售人員可以創(chuàng)建和加入群。

而在國(guó)內(nèi)，首家企業(yè)云計(jì)算廠(chǎng)商八百客也首次正式提出云計(jì)算2.0和CRM2.0的概念，他們宣稱(chēng)將迅速完成OA和CRM的進(jìn)化論。基于云計(jì)算2.0技術(shù)平臺(tái)，樂(lè)8將企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)概念引入到企業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。樂(lè)8顛覆了傳統(tǒng)的管理理念和管理方式，扭轉(zhuǎn)了員工的工作狀態(tài)，它能夠真正幫助管理者享受到“云”端管理的樂(lè)趣。可見(jiàn)，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，技術(shù)的發(fā)展，社交型CRM的發(fā)展浪潮即將到來(lái)，未來(lái)5年無(wú)疑會(huì)成為“社交型CRM”年，而利用這種新型CRM系統(tǒng)為企業(yè)建立并維浙江工商大學(xué)課程考試論文

第3章 CRM的發(fā)展趨勢(shì)

護(hù)客戶(hù)關(guān)系，無(wú)疑將成為企業(yè)發(fā)展的新思路。

3.2 基于云的CRM服務(wù)將繼續(xù)獲得進(jìn)一步發(fā)展

傳統(tǒng)的CRM其實(shí)就是員工在公司內(nèi)部討論分析用戶(hù)的相關(guān)信息，然而真正的有價(jià)值的用戶(hù)信息還是存在于公司的外部。用戶(hù)自己的行為活動(dòng)以及相關(guān)社交網(wǎng)絡(luò)信息將最能反映用戶(hù)的興趣以及需求，掌握住這部分信息將對(duì)企業(yè)做好CRM起至關(guān)重要的作用。基于云的應(yīng)用程序非常適合收集這些信息，并且能夠?qū)⑺鼈冝D(zhuǎn)化為有用的情報(bào)。

基于云的CRM是通過(guò)Internet為各種規(guī)模的企業(yè)提供CRM應(yīng)用程序。CRM可以在不提高市場(chǎng)預(yù)算的前提下有效提高商機(jī)增長(zhǎng)數(shù)量；減少業(yè)務(wù)員工作量，規(guī)范銷(xiāo)售工作流程，解決效果過(guò)程中的撞單、忘單等現(xiàn)象；縮短客戶(hù)服務(wù)解決時(shí)間，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；定期維護(hù)核心客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

3.3 根據(jù)客戶(hù)反饋及時(shí)調(diào)整流程改進(jìn)順序

CRM在之前的發(fā)展過(guò)程中一直提倡“以客戶(hù)為中心”，但是并沒(méi)有針對(duì)客戶(hù)的反饋?zhàn)龊酶倪M(jìn)工作。客戶(hù)的反饋真正的體現(xiàn)了用戶(hù)的需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度應(yīng)該重視用戶(hù)的反饋信息。不過(guò)，根據(jù)近來(lái)CRM的發(fā)展來(lái)看，企業(yè)將會(huì)逐漸嘗試根據(jù)用戶(hù)的反饋調(diào)整流程改良順序，協(xié)助辦公室中的員工們更好地了解現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的需求。如果能夠以調(diào)查結(jié)果、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、社交情感數(shù)據(jù)等形式向公司中的員工提供更多的客戶(hù)反饋，那么這將可以更好地幫助員工理解他們的決策對(duì)客戶(hù)所產(chǎn)生的影響。

3.4 CRM將與其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起

NetSuite產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)總監(jiān)Paul Turner稱(chēng)，客戶(hù)希望CRM能夠與ERP、電子商務(wù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)自動(dòng)化應(yīng)用完美契合在一起，以獲得集成度更強(qiáng)、運(yùn)作效率更高的業(yè)務(wù)流程體系。公司希望擁有綜合性的LTC(Lead to cash 從線(xiàn)索到回款的合同周期管理)流程、一個(gè)完整的客戶(hù)審查、更加全面的跨部門(mén)報(bào)告。同時(shí)，廠(chǎng)商將驗(yàn)證并修改他們的解決方案以滿(mǎn)足這一需求。

CRM與其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起將是一大趨勢(shì)，在整合的過(guò)程中也將會(huì)存在諸多的困難，決策者必須提防那些各自獨(dú)立發(fā)展并在后期被硬性整合在一起的應(yīng)用，從而實(shí)現(xiàn)整合利益的最大化。浙江工商大學(xué)課程考試論文

第3章 CRM的發(fā)展趨勢(shì)

3.5 CRM將成為信息的匯聚地

根據(jù)之前的介紹，我們知道社區(qū)型CRM在近幾年將會(huì)大放光彩。隨著企業(yè)與客戶(hù)之間互動(dòng)方式的持續(xù)增多，CRM系統(tǒng)將在構(gòu)建堅(jiān)實(shí)合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用。社區(qū)化的運(yùn)用，必然帶來(lái)的后果就是信息的大量匯聚，CRM將會(huì)成為信息的匯聚地。能夠有效使用CRM這一點(diǎn)趨勢(shì)的公司將從中獲得優(yōu)勢(shì)，他們能夠?qū)⑺性舅缮⒌沫h(huán)節(jié)匯聚在一起，并與每位客戶(hù)建立起緊密的合作關(guān)系。此外，通過(guò)將客戶(hù)數(shù)據(jù)集中化，公司還能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更好的服務(wù)和更具針對(duì)性的解決方案。浙江工商大學(xué)課程考試論文

參考文獻(xiàn)

參考文獻(xiàn)

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第三篇：國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

世界銀行2000年研究報(bào)告《中國(guó)：服務(wù)業(yè)發(fā)展和中國(guó)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力》的研究結(jié)果表明，在中國(guó)有4個(gè)服務(wù)性行業(yè)對(duì)于提高生產(chǎn)力和推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)具有重要意義，它們是物流服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、電子商務(wù)和電信。其中，物流服務(wù)占1997年服務(wù)業(yè)產(chǎn)出的42．4％，是比重最大的一類(lèi)。進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)要實(shí)現(xiàn)對(duì)WTO締約國(guó)全面開(kāi)放服務(wù)業(yè)的承諾，物流服務(wù)作為在服務(wù)業(yè)中所占比例較大的服務(wù)門(mén)類(lèi)，肯定會(huì)首先遭遇國(guó)際物流業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。

物流的配送方式從手工下單、手工核查的方式慢慢轉(zhuǎn)變成現(xiàn)今的物流平臺(tái)電子信息化管理方式，從而節(jié)省了大量的人力，使得配送流程管理自動(dòng)化、一體化。

當(dāng)今出現(xiàn)一種智能運(yùn)輸系統(tǒng)，即是物流系統(tǒng)的一種，也是我國(guó)未來(lái)大力研究的方向。它是指采用信息處理、通信、控制、電子等先進(jìn)技術(shù)，使人、車(chē)、路更加協(xié)調(diào)地結(jié)合在一起，減少交通事故、阻塞和污染，從而提高交通運(yùn)輸效率及生產(chǎn)率的綜合系統(tǒng)。我國(guó)是從70年代開(kāi)始注意電子信息技術(shù)在公路交通領(lǐng)域的研究及應(yīng)用工作的，相應(yīng)建立了電子信息技術(shù)、科技情報(bào)信息、交通工程、自動(dòng)控制等方面的研究機(jī)構(gòu)。迄今為止以取得了以道路橋梁自動(dòng)化檢測(cè)、道路橋梁數(shù)據(jù)庫(kù)、高速公路通信監(jiān)控系統(tǒng)、高速公路收費(fèi)系統(tǒng)、交通與氣象數(shù)據(jù)采

集自動(dòng)化系統(tǒng)等為代表的一批成果。盡管如此，由于研究的分散以及研究水平所限，形成多數(shù)研究項(xiàng)目是針對(duì)交通運(yùn)輸?shù)哪骋痪植繂?wèn)題而進(jìn)得的，缺乏一個(gè)綜全性的、具有戰(zhàn)略意義的研究項(xiàng)目恰恰是覆蓋這些領(lǐng)域的一項(xiàng)綜合性技術(shù)，也就是說(shuō)可以通過(guò)智能運(yùn)輸系統(tǒng)將原來(lái)這些互不相干的項(xiàng)目有機(jī)的聯(lián)系在一起，使公路交通系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)、管理、運(yùn)營(yíng)等各方面工作在更高的層次上協(xié)調(diào)發(fā)展，使公路交通發(fā)揮出更大的效益。

1.國(guó)內(nèi)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速。國(guó)內(nèi)物流產(chǎn)業(yè)正處在前所未有的高速增長(zhǎng)階段。2008年，全國(guó)社會(huì)物流總額達(dá)89.9萬(wàn)億元，比2000年增長(zhǎng)4.2倍，年均增長(zhǎng)23%；物流業(yè)實(shí)現(xiàn)增加值2萬(wàn)億元，比2000年增長(zhǎng)1.9倍，年均增長(zhǎng)14%。2008年，物流業(yè)增加值占全部服務(wù)業(yè)增加值的比重為16.5%，占GDP的比重為6.6%。預(yù)計(jì)“十一五”期間，我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)年均增速保持在15%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于美國(guó)的10%和加拿大、西歐的9%。

2.物流專(zhuān)業(yè)化水平與服務(wù)效率不斷提高。社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比例體現(xiàn)了一個(gè)國(guó)家物流產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)化水平和服務(wù)效率。我國(guó)社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比例在近年來(lái)呈現(xiàn)不斷下降趨勢(shì)，“十五”期間，社會(huì)物流總費(fèi)用占GDP的比例，由2000年的19.4%下降到2006年的18.3%；2007年這一比例則下降到18.0%，標(biāo)志著我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)的專(zhuān)業(yè)化水平和服務(wù)效率不斷提高。但同發(fā)達(dá)國(guó)家相比較，我國(guó)物流

產(chǎn)業(yè)仍然處于粗放式經(jīng)營(yíng)的層面，質(zhì)量和效益并不理想，物流業(yè)務(wù)附加值低。一方面，發(fā)達(dá)國(guó)家通過(guò)推行現(xiàn)代物流精細(xì)化經(jīng)營(yíng)，社會(huì)物流總費(fèi)用占GDP的比重已經(jīng)降低到10%左右，而我國(guó)與之相比，仍然有較大的差距；另一方面，我國(guó)物流業(yè)務(wù)附加值低，物流業(yè)務(wù)增值服務(wù)太少，物流活動(dòng)長(zhǎng)期處于低水平的粗放階段。

3.第三方物流方興未艾。我國(guó)第三方物流開(kāi)始于20世紀(jì)末，現(xiàn)已發(fā)展成為一個(gè)具有較高發(fā)展?jié)摿Φ膷湫滦袠I(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)第三方物流企業(yè)營(yíng)業(yè)額從2001年的400億元增加到2004年的1000億元，年均增長(zhǎng)36%。中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)第三次物流市場(chǎng)調(diào)查表明：57%的生產(chǎn)企業(yè)和38%的商業(yè)企業(yè)正在尋找新的物流代理商，企業(yè)對(duì)第三方物流的滿(mǎn)意度逐漸提高。預(yù)計(jì)到2010年，國(guó)內(nèi)第三方物流將達(dá)到3700億元，年均增幅25%左右；到2020年達(dá)到22900億元，年均增幅20%左右；第三方物流占全社會(huì)物流比重，2010年將達(dá)到30%～40%，另外，在我國(guó)物流中，第三方物流所占比重明顯偏低。第三方物流供應(yīng)商功能單一，增值服務(wù)薄弱。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)企業(yè)原材料物流和成品物流中均有21%的業(yè)務(wù)由第三方完成，在商業(yè)企業(yè)物流中也占到13%。由經(jīng)貿(mào)委和南開(kāi)大學(xué)物流研究中心組織的調(diào)查顯示中國(guó)使用第三方物流模式的企業(yè)占22.2%。這與發(fā)達(dá)國(guó)家50%以上的比重（比如美國(guó)占58%，日本占60%）相比還有較大的空間。

4.我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)空間布局不均衡。我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)空間發(fā)展不平

衡，東部沿海地區(qū)明顯領(lǐng)先于中西部地區(qū)，表現(xiàn)為物流基礎(chǔ)設(shè)施和規(guī)模大的物流企業(yè)多集中于東部沿海地區(qū)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)物流基礎(chǔ)設(shè)施54%分布在東部、30%分布在中部、16%分布在西部，呈現(xiàn)明顯梯級(jí)遞減模式。物流基礎(chǔ)設(shè)施“鴻溝”已經(jīng)成為制約中西部物流產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的瓶頸。另外，我國(guó)城市物流與農(nóng)村物流發(fā)展嚴(yán)重失衡，農(nóng)產(chǎn)品物流與農(nóng)資物流發(fā)展滯后，城鄉(xiāng)物流“二元鴻溝”

5.物流領(lǐng)域資源浪費(fèi)情況嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)商品周轉(zhuǎn)率只有發(fā)達(dá)國(guó)家的30%，每平方米庫(kù)存的商品量只及發(fā)達(dá)國(guó)家的25%，配送差錯(cuò)率為發(fā)達(dá)國(guó)家的3倍。每年因包裝造成的損失約150億元左右，因裝卸、運(yùn)輸造成的損失約500億元，因保管不善造成的損失在30億元左右。倉(cāng)庫(kù)過(guò)剩量達(dá)到40%，公路貨運(yùn)因缺乏合理的物流組織，空駛率多年來(lái)保持在50%左右。物流活動(dòng)的諸多環(huán)節(jié)不可避免地會(huì)對(duì)環(huán)境造成危害。

第四篇：國(guó)內(nèi)外同類(lèi)研究對(duì)比分析報(bào)告

國(guó)內(nèi)外同類(lèi)研究對(duì)比分析報(bào)告

隨著汽車(chē)在安全及以及環(huán)保方面的發(fā)展，人們對(duì)汽車(chē)飾件在安全性及環(huán)保性方面的要求也越來(lái)越高，對(duì)汽車(chē)儀表板來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的儀表板不僅要有設(shè)計(jì)新穎美觀(guān)的外形，舒適的手感，而且還需具有優(yōu)良的高低溫性能及與乘客的良好相容性（優(yōu)良的散發(fā)特性）。鑒于這些要求，對(duì)儀表板表皮制造的材料及工藝就提出了更高的要求。例如，過(guò)去儀表板表皮較多是采用 PVC/ABS真空成型工藝生產(chǎn)，但由于 PVC/ABS表皮存在老化性能差，高溫下增塑劑等助劑易揮發(fā)，造成起霧現(xiàn)象，并且使車(chē)內(nèi)環(huán)境變差，造成氣味、散發(fā)等指標(biāo)不合格。正由于 PVC/ABS 表皮存在這些問(wèn)題，目前使用PVC/ABS表皮的儀表板在市場(chǎng)中的占有率正不斷下降。為了提高內(nèi)飾材料的再生利用性和舒適性，內(nèi)飾材料的發(fā)展總趨勢(shì)是聚烯烴和聚酯纖維。傳統(tǒng)的PVC表皮材料逐漸用TPO取代，因?yàn)門(mén)PO和PP能夠相溶而且容易回收利用。

TPO 搪塑粉料在歐洲的幾個(gè)車(chē)型上曾有過(guò)應(yīng)用，如Inteva公司。但在應(yīng)用過(guò)程中，TPO 搪塑表皮存在以下缺點(diǎn)未解決：重要存在以下毛病待解決：表皮耐刮擦性差，脫模時(shí)易產(chǎn)生明顯脫模痕而造成大批報(bào)廢；耐油性差；脫模較艱苦，對(duì)儀表板外形設(shè)計(jì)局限性較大；成型溫度范疇較窄。鑒于TPO搪塑表皮的以上缺點(diǎn)，目前在歐洲市場(chǎng)上 TPO 搪塑粉料的開(kāi)發(fā)已經(jīng)停止。

TPO陰模真空成型，工藝流程與目前普通真空成型的工藝流程類(lèi)似，先將片材加熱到必定溫度，而后在成型工位進(jìn)行真空成型，但陰模成型工藝應(yīng)用的是鎳殼真空模，并且片材表面無(wú)皮紋，皮紋是在真空成型過(guò)程中成型在表皮上的。可以單獨(dú)成型表皮，也可直接復(fù)合在骨架上。

目前此工藝已經(jīng)逐步成熟，在儀表板及門(mén)板上已經(jīng)有較多利用。其重要長(zhǎng)處為：皮紋均勻；精良的物理機(jī)械性能、耐久性；精良的氣息、低散發(fā)特征，可循環(huán)回收。

TPO陽(yáng)模真空成型：近幾年，Benecke公司開(kāi)發(fā)了用于陽(yáng)模真空成型的深拉伸TPO表皮，深拉伸TPO表皮在有大的拉伸結(jié)構(gòu)下仍能具有良好的花紋保持性，因此陽(yáng)模真空成型又有了很好的利用。捷達(dá)轎車(chē)的儀表板表皮正在進(jìn)行TPO 材料的試驗(yàn)工作。歐洲生產(chǎn)的歐寶Vetra II型車(chē)上已裝出TPO 儀表板表皮50 萬(wàn)套。

PU表皮模塑成型工藝：PU 模塑表皮是一種 PVC 材料的理想替代材料，但其加工工藝目前并不成熟。PU 表皮模塑成型工藝流程為：先在表皮成型模上下模噴上脫模劑，而后在下模表面噴涂模內(nèi)漆，可噴涂不同顏色的模內(nèi)漆，隨后合模并澆注雙組份聚氨酯原料，熟化后起模，根據(jù)原料配方，熟化時(shí)間為 40s 至 180s。目前正在開(kāi)發(fā)的一種用模塑成型表皮的工藝為，直接在上模安放好骨架，隨后將 PUR 原料從骨架處注入，使 PUR 模塑表皮直接粘附在骨架上，儀表板一步成型，從而省去了現(xiàn)在常用的聚氨酯泡沫層，而儀表板的手感外觀(guān)均和發(fā)泡儀表板一致。但表皮表面的耐刮擦等性能還有待改善。

PUR噴涂工藝（PUR Spray）：PUR噴涂工藝使用的材料也分二種，一種為芳香族聚氨酯(Aromatic Polyurethane)，為防止表皮變黃現(xiàn)象，因此需要噴涂模內(nèi)（IMC），如BASF公司的體系，另一種為脂肪族聚氨酯(Aliphatic Polyurethane)，如Recticel公司體系。

GMT(Glass Mat—Reinforce Thermoplastics)材料屬于熱塑性復(fù)合材料，它以熱塑性樹(shù)脂作基體，用短切玻璃纖維氈或連續(xù)玻璃纖維氈作增強(qiáng)材料，最外層為基體樹(shù)脂，中間為樹(shù)脂層和增強(qiáng)材料層交替鋪疊所形成的夾層結(jié)構(gòu)。GMT材料有很多優(yōu)勢(shì)，即：生產(chǎn)周期短、生產(chǎn)率高；廢料可再生利用；工作環(huán)境比較清潔；制品耐沖擊、耐疲勞、防腐性能好；其密度低而強(qiáng)度高；成型溫度低，成型加工周期短，能耗低；設(shè)計(jì)自由度大，易于實(shí)現(xiàn)復(fù)雜制件一次成型；被損壞制品易于修復(fù)；絕熱性強(qiáng)；良好的電絕緣性能；良好的耐化學(xué)腐蝕性。目前BMW、奔馳的部分車(chē)型儀表板骨架選用GMT材料。

我國(guó)TPO開(kāi)發(fā)較晚，隨著我國(guó)汽車(chē)工業(yè)快速發(fā)展，加之轎車(chē)的塑化與輕型化發(fā)展趨勢(shì)，近年來(lái)國(guó)內(nèi)對(duì)TPO需求量迅猛增加，應(yīng)用研究進(jìn)展迅速。大連理工大學(xué)開(kāi)發(fā)的系列EPDM/PP產(chǎn)品用于生產(chǎn)汽車(chē)保險(xiǎn)杠、內(nèi)飾件、儀表板、風(fēng)機(jī)罩、輪罩和箱包等，產(chǎn)品已經(jīng)通過(guò)認(rèn)證，目前在夏利、奧迪、捷達(dá)和奧拓等轎車(chē)中應(yīng)用，品種達(dá)30余種。北京化工研究院承擔(dān)國(guó)家“八五”攻關(guān)項(xiàng)目，進(jìn)行研究EPDM/PP，產(chǎn)品主要是汽車(chē)保險(xiǎn)杠和儀表板，用于上海桑塔納、一汽解放輕型卡車(chē)和二汽重型卡車(chē)，替代進(jìn)口材料。北京燕山石化公司樹(shù)脂所將PP、EPDM和云母共混制得既有耐沖擊性又具有較高彎曲模量的復(fù)合材料，可以用于注塑汽車(chē)儀表板和汽車(chē)塑料件等。多年來(lái)中國(guó)開(kāi)發(fā)TPO的重點(diǎn)是機(jī)械摻混法生產(chǎn)工藝技術(shù)，已建了10多套千噸級(jí)裝置。燕山石化公司還與日本三菱化學(xué)公司、豐田公司合資成立北京聚菱燕塑料有限公司，專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)汽車(chē)專(zhuān)用料。

目前，國(guó)產(chǎn)TPO專(zhuān)用料在質(zhì)量上基本能滿(mǎn)足中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的需要，但隨著中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的高速發(fā)展，汽車(chē)配件用TPO的需求量日趨增加，對(duì)產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高。國(guó)內(nèi)未見(jiàn)有采用TPO用于儀表盤(pán)表皮，也未見(jiàn)采用TPO表皮、發(fā)泡PP，改性PP注射成型骨架三層復(fù)合工業(yè)化生產(chǎn)的報(bào)道。⑵國(guó)內(nèi)外專(zhuān)利申請(qǐng)和授權(quán)情況 ①

發(fā)明專(zhuān)利1 申請(qǐng)日：2015.2.4 申請(qǐng)?zhí)枺篊N201510057496.0 專(zhuān)利權(quán)人：上海銥塑科技有限公司

地址：201808 上海市嘉定區(qū)福海路嘉福匯A座905室 發(fā)明人：徐體壽,陳江

專(zhuān)利名稱(chēng)：一種增強(qiáng)的TPO汽車(chē)儀表板表皮材料及其制造方法

一種TPO汽車(chē)儀表板表皮材料及其制造方法，由TPO表面層和與TPO表面層粘貼在一起的EPP泡沫塑料組成，以重量份計(jì)，其特征在于：所述的TPO表面層由如下原料組成：乙烯類(lèi)彈性體40-80份、苯烯類(lèi)彈性體1-30份、聚丙烯5-40份、聚乙烯5-20份、交聯(lián)劑0-1份、助交聯(lián)劑0-1份、相容劑1-10份、光穩(wěn)定劑0-1份、抗氧劑0-1份、增強(qiáng)劑5-30份、耐磨劑5-20份、阻燃劑5-20份、聚乙烯蠟潤(rùn)滑劑0.5-

2、碳黑顏料：1-3份。本發(fā)明，具有高強(qiáng)度、耐磨性、耐刮擦性、消光性、耐候性、耐溫性、環(huán)保無(wú)毒可回收，可廣泛用于制作轎車(chē)及各種卡車(chē)的儀表板表皮材料。②發(fā)明專(zhuān)利2 申請(qǐng)日：2011年2月10日 申請(qǐng)?zhí)枺篊N201110035716.1 專(zhuān)利權(quán)人：黑龍江鑫達(dá)企業(yè)集團(tuán)有限公司

地址：150060黑龍江省哈爾濱市開(kāi)發(fā)區(qū)哈平路集中區(qū)大連北路9號(hào) 設(shè)計(jì)人：賈宇沖,馬俊杰,鮑紅光,孫劍

本發(fā)明所涉及的方法制備出的汽車(chē)儀表板聚乳酸專(zhuān)用料解決了以下難題：

1、比傳統(tǒng)汽車(chē)儀表板塑料制品總碳含量低，且易于回收降解，符合環(huán)保要求；

2、通過(guò)添加的助劑(如偶聯(lián)劑：硅烷偶聯(lián)劑(KH550、KH560中的一種)、鈦酸酯偶聯(lián)劑(如NDZ101、NDZ102中的一種)、鋁酸酯偶聯(lián)劑、硼酸酯偶聯(lián)劑中的一種或幾種偶聯(lián)劑的復(fù)配物；抗老化劑，如3114、DSTP、DLTP、168、1010中一種或幾種抗老化劑的復(fù)配物)解決了汽車(chē)儀表板材料抗老化性、體系內(nèi)各組分相容性差的難題；

3、通過(guò)特殊的工藝，如控制核殼聚合物制備過(guò)程中溫度、時(shí)間、體系乳化劑濃度等條件，制備出性能穩(wěn)定、粒徑均

一、分散性好的核殼聚合物，最終使材料整體抗沖擊性能提升。密切相關(guān)文獻(xiàn)如下：

① 張志軍，葉陽(yáng)，劉啟明，等．汽車(chē)內(nèi)飾設(shè)計(jì)概論[M]．北京：人民交通出版社，2008 ② 趙立軍，劉艷峰，等．汽車(chē)儀表板材料的現(xiàn)狀和發(fā)展．2003-中國(guó)汽車(chē)工程學(xué)會(huì)2003學(xué)術(shù)年會(huì) ③ 王菲，姚衛(wèi)國(guó)，管東波，等.PVC搪塑粉的熱降解特征及其動(dòng)力學(xué)研究[J].材料科工藝，2014，11(2):30 ④黃健.PP/EPDM/高嶺土三元共混體系的脆韌轉(zhuǎn)變[J].工程塑料應(yīng)用2000，28(10):6 ⑤胡寶山,金滟,丁樹(shù)巖,等.聚丙烯耐劃傷性的研究進(jìn)展[J].合成樹(shù)脂及塑料, 2006(1): 67-69.⑥劉星,孫顏文.汽車(chē)用聚丙烯開(kāi)發(fā)應(yīng)用[J].合成樹(shù)脂及塑料, 2005(3): 81-85.⑦張微微,劉莉,楊彬.聚丙烯在汽車(chē)部件上的應(yīng)用[J].汽車(chē)工藝與材料, 2003(8): 36-37.⑧程麗珍，南劍凌，湯建新，等.富康汽車(chē)儀表板PP專(zhuān)用料的研究[J].塑料科技, 2004, 4(3): 12.

第五篇：國(guó)內(nèi)外新型農(nóng)村社區(qū)建設(shè)模式對(duì)比研究

國(guó)內(nèi)外新型農(nóng)村社區(qū)建設(shè)模式對(duì)比研究 李楠

摘要：新農(nóng)村建設(shè)是國(guó)家解決三農(nóng)問(wèn)題、縮小城鄉(xiāng)差別的重要舉措。學(xué)者們對(duì)“社會(huì)主義新農(nóng)村”的具體內(nèi)涵、建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的意義及路徑選擇、基本模式以及國(guó)外新農(nóng)村建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)等方面做了大量研究，認(rèn)為建設(shè)新農(nóng)村在提高農(nóng)民的生活水平、縮小城鄉(xiāng)差距、實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)等方面具有重大意義，建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村就是要通過(guò)發(fā)展集體經(jīng)濟(jì)，推進(jìn)城市化進(jìn)程、加強(qiáng)文化建設(shè)、增加農(nóng)村公共品支出等辦法，建設(shè)一個(gè)“生產(chǎn)發(fā)展、生活寬裕、鄉(xiāng)風(fēng)文明、村容整潔、管理民主”的新的農(nóng)村社會(huì)。建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村是黨中央從貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的全局出發(fā)做出的重大戰(zhàn)略部署，是我國(guó)現(xiàn)代化進(jìn)程中的重大歷史任務(wù)，是解決“三農(nóng)”問(wèn)題的重大戰(zhàn)略舉措。建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的戰(zhàn)略提出的時(shí)間不長(zhǎng)，目前還沒(méi)有形成完整的模式，因此，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的農(nóng)村建設(shè)模式具有十分重要的意義。本文通過(guò)國(guó)內(nèi)外新農(nóng)村建設(shè)模式的簡(jiǎn)單比較分析，吸取了或外建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為我國(guó)新型農(nóng)村社區(qū)建設(shè)模式提供了必要參考。

關(guān)鍵詞：新型農(nóng)村

社區(qū)建設(shè)

模式

國(guó)內(nèi)外

一、我國(guó)新型農(nóng)村建設(shè)模式的文獻(xiàn)綜述

當(dāng)前，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入全面建設(shè)小康社會(huì)和全面推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化的歷史時(shí)期，而農(nóng)村發(fā)展遇到了前所未有的問(wèn)題：農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和農(nóng)民生活發(fā)展速度明顯放慢；發(fā)展的宏觀(guān)環(huán)境從半封閉狀態(tài)進(jìn)入了全面開(kāi)放狀態(tài)，農(nóng)民的思想準(zhǔn)備不足；城鄉(xiāng)差距逐漸加大。“三農(nóng)問(wèn)題”已成為突出的社會(huì)問(wèn)題，“農(nóng)民真苦，農(nóng)村真窮，農(nóng)業(yè)真危險(xiǎn)”，是當(dāng)前我國(guó)農(nóng)村狀況的真實(shí)寫(xiě)照。這些問(wèn)題的解決已達(dá)到刻不容緩的地步。另一方面，我國(guó)經(jīng)過(guò)三十年的高速發(fā)展，已初步具備了工業(yè)反哺農(nóng)業(yè)，城市支持農(nóng)村的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。為了解決“三農(nóng)問(wèn)題”，中共中央國(guó)務(wù)院頒布了《關(guān)于推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的若干意見(jiàn)》，把建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村當(dāng)作重大歷史任務(wù)來(lái)抓。與此相適應(yīng)，學(xué)術(shù)界對(duì)如何開(kāi)展新農(nóng)村建設(shè)問(wèn)題展開(kāi)了熱烈的討論，圍繞新農(nóng)村建設(shè)的模式進(jìn)行了深入的探討。

下面對(duì)學(xué)者界關(guān)于農(nóng)村社區(qū)建設(shè)模式的研究狀況作一簡(jiǎn)要的綜述：社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)是一項(xiàng)惠及億萬(wàn)農(nóng)民的世紀(jì)工程。然而，由于我國(guó)幅員遼闊，東、中、西部地區(qū)在自然條件、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)及風(fēng)俗習(xí)慣等諸多方面存在著較大的差異。這種自然、人文環(huán)境的多樣性，決定了社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)從形式到內(nèi)容、從發(fā)展途徑到發(fā)展模式都將是多種多樣的。目前一些地區(qū)在建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村方面已取得一定的成功經(jīng)驗(yàn)，雖不能完全照抄照搬，但對(duì)其他地區(qū)新農(nóng)村建設(shè)具有示范、借鑒和啟示意義。

1、科技興村模式。即通過(guò)統(tǒng)一的信息化平臺(tái)，改造低效率的工作方式，整合各個(gè)職能部門(mén)的行政資源，重點(diǎn)突出素質(zhì)技能培訓(xùn)和農(nóng)民互助組織建設(shè)，推動(dòng)各項(xiàng)涉農(nóng)工作提高管理水平，把傳統(tǒng)的農(nóng)村帶進(jìn)全面現(xiàn)代化和高度信息化的社會(huì)。這就是海南省海口市秀英區(qū)率先在全國(guó)推出的“電子農(nóng)務(wù)”模式。它讓農(nóng)民拿得起鋤頭，也拿得起鼠標(biāo)，用最低的成本實(shí)現(xiàn)了與全國(guó)農(nóng)產(chǎn)品大市場(chǎng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上“自銷(xiāo)”。

2、農(nóng)業(yè)興村模式。即通過(guò)走農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模化、特色化、一體化路子，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收。如江蘇省常州市的新華村，改變種植模式，組建花木科技公司、水產(chǎn)養(yǎng)殖公司，成功地走出了一條農(nóng)業(yè)興村之路。

3、工業(yè)興村模式。依托鄉(xiāng)村工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了農(nóng)民就地轉(zhuǎn)化為工人，通過(guò)工業(yè)反哺農(nóng)業(yè)，實(shí)現(xiàn)了農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化。河南的南街村、劉莊村，江蘇的華西村等都是這類(lèi)模式的典型代表。

4、商貿(mào)興村模式。依托本地的歷史傳統(tǒng)、地理?xiàng)l件而發(fā)展商貿(mào)業(yè)，通過(guò)建設(shè)現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化市場(chǎng)來(lái)發(fā)展物流業(yè)和商貿(mào)業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了當(dāng)?shù)剞r(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，如河南西滑村發(fā)展汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)、史家河村建汽配交易市場(chǎng)等都屬此類(lèi)模式的典型代表。

5、旅游興村模式。依托本地的歷史人文或自然資源發(fā)展旅游業(yè)，通過(guò)旅游業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)當(dāng)?shù)剞r(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。如湖南省韶山村依托韶山革命圣地的知名度，安徽省輔村依托黃山旅游資源，成為旅游興村的典型代表。[1] 與上面的研究視角不同，張利庠對(duì)新農(nóng)村建設(shè)的起步模式進(jìn)行了總結(jié)，認(rèn)為新農(nóng)村建設(shè)有八種模式：（1）工業(yè)企業(yè)帶動(dòng)型。這種模式需要有發(fā)展工業(yè)企業(yè)的基本要素，如土地、資源、信息、技術(shù)、資金和能力強(qiáng)威望高的村莊領(lǐng)導(dǎo)人。（2）特色產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)型。這一模式需要具有生產(chǎn)某種特色產(chǎn)品的歷史傳統(tǒng)和自然條件；有相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)，市場(chǎng)需求旺盛；需要“能人”通過(guò)產(chǎn)業(yè)集群形成規(guī)模。（3）畜牧養(yǎng)殖帶動(dòng)型。該模式的必需條件是：規(guī)模化的畜牧龍 頭企業(yè)、特色的養(yǎng)殖品種和相應(yīng)的市場(chǎng)需求。（4）休閑產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)型。采用這一模式應(yīng)具備交通便利、有怡人自然環(huán)境和滿(mǎn)足城市游客食、住、行基本要求的基礎(chǔ)設(shè)施。（5）商貿(mào)流通帶動(dòng)型。該模式也要具備便利的交通、完善的基礎(chǔ)設(shè)施及配套條件和相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的支持。（6）旅游產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)型。該模式的基本條件是必須具有可以挖掘的旅游資源（自然與人文資源）。（7）合作組織帶動(dòng)型。這一模式必須要以各種農(nóng)民合作組織為依托。（8）勞務(wù)經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)型。這一模式對(duì)于本地缺乏資源優(yōu)勢(shì)、區(qū)位優(yōu)勢(shì)的地區(qū)而言無(wú)疑是值得借鑒的。[2]

二、新農(nóng)村建設(shè)提出的背景和科學(xué)內(nèi)涵

關(guān)于我國(guó)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)提出的背景，多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，目前我國(guó)城鄉(xiāng)差別較大，城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)制約著全面建設(shè)小康社會(huì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，“三農(nóng)”問(wèn)題非常突出。我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，農(nóng)業(yè)支持工業(yè)、為工業(yè)提供積累的歷史任務(wù)已經(jīng)基本完成，中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入到“工業(yè)反哺農(nóng)業(yè)、城市支持農(nóng)村”的發(fā)展新階段，完全有能力建設(shè)好社會(huì)主義新農(nóng)村。同時(shí)建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村是我國(guó)現(xiàn)代化進(jìn)程中的必然要求，是解決三農(nóng)問(wèn)題的根本。[3]

中央文件中用“生產(chǎn)發(fā)展、生活寬裕、鄉(xiāng)風(fēng)文明、村容整潔、管理民主”二十個(gè)字對(duì)新農(nóng)村建設(shè)的目標(biāo)進(jìn)行了概括。圍繞這個(gè)目標(biāo)，學(xué)者們進(jìn)行了更加具體的闡述，認(rèn)為新農(nóng)村建設(shè)包括以下幾個(gè)方面。（1）新農(nóng)村建設(shè)是一個(gè)全面、綜合、科學(xué)的范疇，是農(nóng)村社會(huì)的全面發(fā)展，而不是單純強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。其中最重要的是培養(yǎng)新型農(nóng)民，把農(nóng)民組織起來(lái)，提高農(nóng)民的積極性[4]。（2）新農(nóng)村建設(shè)既包括物質(zhì)和精神文明，也包括農(nóng)村政治發(fā)展。（3）新農(nóng)村建設(shè)既包括路電水氣等生活設(shè)施和教育、衛(wèi)生、文化等社會(huì)事業(yè)建設(shè)，也包括農(nóng)田、水利、科技等農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)；既包括村容村貌環(huán)境整治，也包括以村民自治為主要內(nèi)容的制度建設(shè)。可以概括為“五新”：新農(nóng)民、新社區(qū)、新組織、新設(shè)施、新風(fēng)貌[5]。（4）新農(nóng)村建設(shè)是一個(gè)涵蓋整個(gè)農(nóng)村深化改革、促進(jìn)發(fā)展的宏偉目標(biāo)，包括產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)民收入的提高，村莊環(huán)境的整治，農(nóng)民文明程度的提高，村一級(jí)組織的加強(qiáng)。（5）新農(nóng)村建設(shè)是涵蓋“三農(nóng)”，涉及經(jīng)濟(jì)、生態(tài)、社會(huì)、文化、政治以及黨的建設(shè)的全面建設(shè)，所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是一個(gè)包括物質(zhì)文明、精神文明和政治文明的多元化目標(biāo)體系。而不是僅僅指“三農(nóng)”(農(nóng)村、農(nóng)業(yè)、農(nóng)民)的一個(gè)側(cè)面——“農(nóng)村”的建設(shè)，其目標(biāo)也決不僅僅是農(nóng)業(yè)發(fā)展和農(nóng)民增收。（6）新農(nóng)村建設(shè)既包括農(nóng)村生產(chǎn)力的發(fā)展，也包括農(nóng)村生產(chǎn)關(guān)系的調(diào)整，既包括農(nóng)村的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也包括農(nóng)村的上層建筑，涵蓋了農(nóng)村工作的各個(gè)方面[6]。

三、國(guó)外新農(nóng)村建設(shè)模式簡(jiǎn)介

國(guó)外新農(nóng)村建設(shè)模式的介紹從兩個(gè)方面介紹，一是發(fā)達(dá)國(guó)家新農(nóng)村建設(shè)模式的介紹，以日韓和歐盟為例；二是發(fā)展中國(guó)家新農(nóng)村建設(shè)模式的介紹，以巴西和印度為例。

（一）發(fā)達(dá)國(guó)家新農(nóng)村建設(shè)模式

1.歐盟模式。1962年，法國(guó)、荷蘭、意大利推動(dòng)歐洲共同體建立了共同的農(nóng)業(yè)發(fā)展政策，在各項(xiàng)政策的統(tǒng)領(lǐng)下，歐盟農(nóng)村建設(shè)經(jīng)過(guò)了以農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整發(fā)展農(nóng)村，以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)為中心向關(guān)注農(nóng)村發(fā)展過(guò)渡和與農(nóng)業(yè)共同發(fā)展的三個(gè)階段。在各個(gè)階段，圍繞著農(nóng)村地區(qū)開(kāi)發(fā)這一農(nóng)村建設(shè)主體，歐盟建立 了涵蓋農(nóng)村各方面的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，并對(duì)此進(jìn)行了大量補(bǔ)貼，使農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施和農(nóng)村發(fā)展政策得到了很好的完善。歐盟理事會(huì)1999年制定了“關(guān)于歐盟農(nóng)業(yè)指導(dǎo)與保證基金支持農(nóng)村發(fā)展條例”。該條例圍繞農(nóng)業(yè)部門(mén)、林業(yè)部門(mén)、環(huán)境和農(nóng)村遺產(chǎn)保護(hù)、農(nóng)村地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力等四個(gè)方面，提出了優(yōu)先資助的發(fā)展目標(biāo)，制定了農(nóng)村發(fā)展的政策措施，并落實(shí)了相應(yīng)的資金。此外，還有歐盟地區(qū)發(fā)展基金、歐盟社會(huì)基金和漁業(yè)指導(dǎo)財(cái)政資金，也支持農(nóng)村發(fā)展。其模式就是由政府啟動(dòng)，制定農(nóng)村開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，并在政府投入下的農(nóng)民廣泛參與的農(nóng)村發(fā)展建設(shè)模式。

2.日韓模式。韓國(guó)日本兩國(guó)農(nóng)村發(fā)展建設(shè)背景基本相同，但兩國(guó)在農(nóng)村發(fā)展建設(shè)方面形成了自己特有的模式。韓國(guó)政府自1970年開(kāi)始發(fā)起了“新鄉(xiāng)村運(yùn)動(dòng)”，大力倡導(dǎo)“勤勉、自助、合作”理念來(lái)振奮農(nóng)民精神，以項(xiàng)目開(kāi)發(fā)為紐帶，以政府支援和農(nóng)民自主為基本動(dòng)力，帶動(dòng)農(nóng)民開(kāi)展家鄉(xiāng)建設(shè)活動(dòng)。在交通方面，通過(guò)改善農(nóng)村公路，全國(guó)都實(shí)現(xiàn)了村村通車(chē)。居住方面，通過(guò)改善住房條件，使得農(nóng)村面貌煥然一新。在農(nóng)村生活條件的改善方面，通過(guò)實(shí)施農(nóng)村電氣化工程，20世紀(jì)90年代農(nóng)村家電普及，全國(guó)已實(shí)現(xiàn)了電氣化；通過(guò)改善農(nóng)民飲水條件、興建村民會(huì)館、增加農(nóng)民收入等措施，使農(nóng)民得到極大的實(shí)惠。總結(jié)韓國(guó)新農(nóng)村運(yùn)動(dòng)的運(yùn)作機(jī)制，可概括為如下幾點(diǎn)：一是規(guī)劃先行、分步實(shí)施。政府從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)新村建 設(shè)的重要性，進(jìn)行全面科學(xué)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，圍繞總體設(shè)計(jì)分階段、分步驟推進(jìn)，由自上而下的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和組織機(jī)構(gòu)統(tǒng)一推動(dòng)和實(shí)施；二是準(zhǔn)確定位。韓國(guó)政府將農(nóng)民定位為農(nóng)村建設(shè)的主角，而政府在農(nóng)村建設(shè)中只是充當(dāng)引導(dǎo)、援助作用的配角；三是援助方式上，做到重點(diǎn)突出。資金以扶強(qiáng)助優(yōu)的集中方式，向以基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為主的領(lǐng)域投入；四是采取科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。采取分類(lèi)激勵(lì)村莊、民選產(chǎn)生村領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)化村民會(huì)議、資金用于民眾相關(guān)領(lǐng)域的方式，調(diào)動(dòng)農(nóng)村社區(qū)的積極性[7]。日本緊隨韓國(guó)于20世紀(jì)70年代末開(kāi)始了以振興產(chǎn)業(yè)為手段，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，振興衰敗的農(nóng)村為目標(biāo)的造村運(yùn)動(dòng)[8].。兩國(guó)的模式可以概括為由政府發(fā)起，官民結(jié)合的全民性農(nóng)村建設(shè)運(yùn)動(dòng)。

（二）發(fā)展中國(guó)家新農(nóng)村建設(shè)模式

同為發(fā)展中國(guó)家的巴西和印度在農(nóng)村建設(shè)方面有一定的共性，從兩國(guó)農(nóng)村建設(shè)的內(nèi)容和發(fā)展歷程來(lái)看，在兩國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，農(nóng)村的各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施和社會(huì)保障程度都大大落后于城市。為了農(nóng)村的發(fā)展，巴西政府制訂了一系列關(guān)于農(nóng)村建設(shè)的政策和法規(guī)，為其農(nóng)村建設(shè)起到了很好的指引作用。印度政府在制定政策的同時(shí)，不斷加大資金投入。這兩國(guó)模式雖不同與發(fā)達(dá)國(guó)家，但同時(shí)也都是都是由政府主導(dǎo)的[9]。

四、國(guó)內(nèi)外模式的對(duì)比分析及啟示

同國(guó)外發(fā)展模式相比，相似之處是，都是由政府發(fā)起，并制定一系列的發(fā)展政策和措施公民共同參與；不同之處是，我國(guó)新農(nóng)村建設(shè)在籌資模式上更多元化，在參與主體的主導(dǎo)作用上分類(lèi)更細(xì)化，形成了不同類(lèi)型的模式。國(guó)外如日韓模式也有其優(yōu)越之處，這兩個(gè)國(guó)家準(zhǔn)確定位了新農(nóng)村建設(shè)的主體，且有有效的激勵(lì)機(jī)制和理念；此外，在資金投入方面，國(guó)外政府都大力投入資金，以政府資金為主。

由國(guó)外新農(nóng)村建設(shè)模式分析和對(duì)比研究，結(jié)合我國(guó)國(guó)情可以得到以下對(duì)我國(guó)新農(nóng)村建設(shè)有益的啟示：一，要選擇適合本國(guó)國(guó)情的新農(nóng)村建設(shè)模式。要結(jié)合本國(guó)國(guó)情，考慮到本國(guó)的自然資源、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人文歷史等多種因素。與上述各國(guó)相比，我國(guó)地域遼闊，各地經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化發(fā)展水平差異大，農(nóng)村地區(qū)發(fā)展地域差異更大，因此，我國(guó)在新農(nóng)村建設(shè)中，應(yīng)充分結(jié)合農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民的發(fā)展特點(diǎn)和規(guī)律，綜合考慮，統(tǒng)籌規(guī)劃，找出適合我國(guó)農(nóng)村建設(shè)新模式。二，準(zhǔn)確定位新農(nóng)村建設(shè)的主體。從國(guó)外新農(nóng)村建設(shè)實(shí)踐來(lái)看，政府只是型農(nóng)村建設(shè)的配角，只起到引導(dǎo)、統(tǒng)領(lǐng)、服務(wù)作用。農(nóng)民是新農(nóng)村建設(shè)的主體，如何更好地喚起農(nóng)民的自主意識(shí)，提高農(nóng)民的素質(zhì)，激勵(lì)農(nóng)民廣泛參與建設(shè)，從而最大限度的激發(fā)農(nóng)民的積極性是新農(nóng)村建設(shè)成功的關(guān)鍵。只有政府與農(nóng)民的角色到位，社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)才能健康發(fā)展。三，在制定配套政策和法規(guī)同時(shí)，加大財(cái)政投入力度。縱觀(guān)上述國(guó)家農(nóng)村建設(shè)的模式，在保障制度完備的情況下，財(cái)政支持是必不可少的。四，加大教育和培訓(xùn)力度，提高農(nóng)民的科學(xué)文化水平和思想道德水平。新型農(nóng)民的培養(yǎng)是新農(nóng)村建設(shè)的迫切任務(wù)，農(nóng)民是新農(nóng)村建設(shè)的主體，提高其各方面的素質(zhì)是新農(nóng)村建設(shè)成功的重要技術(shù)投入和保障。

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