第一篇：初級餐廳服務員知識要求

初級餐廳服務員知識要求

到餐飲公司應聘的餐廳服務員都以此為考核標準。試用期為2---3個月。從到崗第一天起滿兩個月時為員工做一次評估，根據評估結果決定轉正日期。工資待遇按考核等級標準執行。

轉正后在本崗位工作滿一年的員工有資格申請更高一級的考核，公司也鼓勵大家不斷進取，勇于向自我挑戰！

一應具備的基本素質禮節禮貌服務的基本要求和主要內容

（1）語言美：談吐文雅、語凋輕柔。

（2）態度好：面帶微笑、語言和諧。

（3）行動敏捷、動作優美、落落大方。

二準確運用餐廳服務用語

1基本服務用語

“歡迎您”！“您好”！

“謝謝您!”

“請您稍候”。

“對不起！”

“再見！”。

2、餐廳服務用語

（1）當客人進入餐廳時

---早上好，先生（小姐），請問一共幾位？

---請往這邊走。

---請等一等，您的餐臺馬上就準備好。

---對不起，我可以用這把椅子嗎？

（2）為客人訂菜時

---對不起，先生（小姐），現在可以為您點菜了嗎？

---您喜歡用什么飲料，我們有------

---真對不起，這個需要一定的時間，您等一會好嗎？

---您訂的菜是------

（3）為客人上菜時

---對不起，請讓一讓。

---對不起，讓您久等了，這道菜是------

---請原諒，我把您的菜搞錯了。

（4）席間為客人服務時

---先生（小姐），您的菜齊了，請慢用。

---給您添點飯，好嗎？

---對不起，我馬上問清告訴您。

---先生，您是XXX嗎？您的電話。

---我可以幫您分一分菜嗎？

---我可以撤掉這個盤子嗎？

（5）為客人結帳時

---先生，您的帳單。

---對不起，請您付現金。

---請付XX元，謝謝！

---先生（小姐），這是找您的錢和發票，謝謝！

---非常感謝您的建議！/感謝您的指教！

三餐廳服務員崗位職責

（1）著裝整齊，干凈，禮貌，服從指揮調動。

（2）負責擦餐具、用具、搞好餐廳衛生。

（3）負責布草類用品的送洗。

（4）負責擺臺，做好各項餐前準備工作。保證餐具、用具

衛生，無破損，保證調味器里的衛生清潔。

（5）負責備好餐具，備好點菜用的訂單和筆。

（6）熟悉菜單上的各種菜品，了解原料、配料、烹調方法、所需時間、菜肴口味、菜系、價格，菜品具體服務方

法等。

（7）熟悉餐廳所經營的酒水、飲料的產地和特點，可以為

客人簡單的介紹。

（8）正確為客人結帳，并接受客人對菜肴服務提出的建議

或投訴并及時上報當班負責人。

（9）負責清理餐臺，將臟餐分類好放，送到洗碗間及時翻

臺。

（10）根據餐廳規定的服務程序和標準，依客人的要求提供

優質服務。

（11）做好餐后各項收尾工作。

傳菜員崗位：

（12）負責將訂單送至廚房，并按上菜順序準備無誤將菜送

到餐廳把并報臺號、菜名。

（13）餐前備好傳菜用具、備好所需調味品及各種小菜。

（14）配合廚師做好出菜前的各項準備工作。

（15）協助餐廳服務員將撤下的臟餐具帶回洗碗間。

（16）負責傳菜間和規定區域內的清潔衛生工作。

（17）正確使用和保養各種傳菜用具，掌握各種菜肴所需的器皿及各種菜飾的端送方法。

（18）及時傳遞用餐客人的各種要求，并負責落實。

（19）負責保管訂餐菜單，以備領導核查。

五酒水知識

（1）白酒：中國白酒是世界著名的六大蒸餾酒之一，釀造工藝復

雜，有特殊風味。特點：晶瑩透亮、無色、無沉淀、無懸浮。分清

香、醬香、濃香和米香。

（2）黃酒：又稱“老酒”、“米酒”，是原汁酒類，營養成分多，飲

用時宜加溫。

（3）啤酒在我過國釀造歷史悠久，我國采用的是下發酵法（是國

際上普遍的使用方法）。特點倒入酒中產生密集的泡沫，這種泡沫

體積是酒液體積的1/2左右。

（4）葡萄酒：果味清香，酒香醇正，無異味，無沉淀物，無懸浮

物。含糖量在2.5~7%的為半甜型葡萄酒；含糖量在0.5~2.5%的為

半干型，在0.5%以下的為干型葡萄酒。

酒的檔次按酒液中所含葡萄原汁量多少來分。

二、茶：分為花茶、綠茶、紅茶、烏龍茶緊壓茶等多種。

1、花茶：以茉莉花茶為上品，沖后香味濃郁，且促進消化，提

神解乏。

2、綠茶：是最早出現的一種茶類，由于其制作保持了鮮葉的天

然綠色，因此更清香鮮醇。

3、紅茶：是世界人們喜愛的。經加工、發酵、干燥等工藝制成，可單獨飲用也可加牛奶和糖飲用。

4、烏龍茶：綜合了紅茶與綠茶的加工技術，屬半發酵茶。上品

有鐵觀音、水仙。特點是耐沖泡，香氣濃郁，有解脂肪功效。

三、軟飲料：是指不含酒精成分的飲料。

四、飲食習慣

1、東北人：主食多吃雜糧。喜食有豆類米飯。

副食豬肉類消耗量大。豬肉燉粉條是農村地區大眾食品。

口味：重油偏咸。好客，設宴先上涼菜，菜必上雙數（因

部分地區的表喪席才上奇數）

2、江浙人：多以大米為主食，輔以玉米、番薯等雜糧

喜食筍、東坡肉。口味以滑嫩爽口，糯而不膩，清淡純香為主，酸辣次之。

3、湖南人：喜食豆豉、苦瓜、豬血丸子，油炸臭豆腐。

口味以辣、苦、酸、咸適中，對川菜、魯菜都能接受。

4、美國人：重視營養學，食肉的人較少，海味和蔬菜普遍受人的喜歡。喜歡魚、湯、沙拉、豆類、蘑菇。喜歡中餐甜的微辣的菜，如宮保蝦球、咕嚕肉、中式牛柳、虎皮尖椒等菜品；喜面點的春卷、雞湯餛飩。沒有食醋的習慣，不用醬油，一日三餐喝飲料、鮮果汁、菜汁。正餐多配葡萄酒、啤酒或牛奶。烈酒只在酒吧飲用。餐后喜甜點、茶或咖啡，非常喜歡冷食品，如冰激凌等。

不喜內臟食品。

1、日本人：喜食魚，且做法多樣，煎、烤、炸、蒸、煮、生吃

均可并喜歡去掉骨刺烹制。吃生魚時一定要蘸醬油、辣椒，以解腥殺菌。喜豆腐、素菜。

不喜羊肉、豬內臟、肥豬肉。

講茶道；餐前、餐后必喝一杯清茶。早餐喜喝粥，正餐要有小菜，如欖菜、醬菜、海帶絲、醬湯。

五、銀器、玻璃器皿的正確使用和保養

六、個人衛生：“四勤”

十、安全知識

第二篇：餐廳服務員初級教學大綱

餐廳服務員（初級）教學大綱

一、本課程培訓的基本要求 1．餐廳服務基本知識 2．菜點酒水知識 3．基本法規和行業規范 4．風俗及飲食習慣知識 5．英語知識

6．餐飲服務的基本技能

二、培訓要求與內容 第一章 餐廳服務 培訓要求：

通過本章節的學習，使學員了解不同餐廳的特點和不同餐廳的服務程序。培訓內容： 一）、中餐服務接待

1．零餐服務的特點和服務程序 2．團體包餐服務的特點和服務程序 3．茶市、舞廳的特點和服務程序 二）、西餐服務接待 1．西餐基本知識 2．零餐服務的特點和服務程序 3．酒吧、咖啡廳服務程序

第二章 菜點酒水知識 培訓要求：

通過本章節的學習，使學員了解一些菜點知識和酒水知識，便于在工作中向客人介紹，更好地做好服務工作。培訓內容：

一、中國菜點簡介 1．中國的主要菜系 2．中國地方菜的風味特點 3．中點的種類和特點

二、西餐菜點簡介 1．西餐菜肴的特點

2．主要國家菜點的特點及代表菜點 三．主要名酒和飲料 1．中國酒的分類與特點 2．外國常用酒的品種和特點 3．主要飲料介紹

第三章 基本法規和行業規范 培訓要求：

通過本章節的學習，使學員了解基本的法律法規、行業規范和職業道德，掌握必備的衛生知識和安全知識。培訓內容：

一、服務行業的基本法規 1．消防、治安法規 2．餐飲服務行業法規 3．衛生法規

二、行業規范和職業道德 1．食品衛生與“五四制” 2．個人衛生與環境衛生 3．餐具消毒

三、安全知識 1．安全用電、用煤氣 2．防火與滅火常識 3．財產安全

第四章 風俗及飲食習慣 培訓要求：

通過本章節的學習，使學員了解我國一些地區和少數民族的飲食習慣，了解一些客源國的飲食習慣，從而增強服務意識，提高客人的滿意度。培訓內容：

一、我國主要地區人們的風俗及飲食習慣 1.不同地區人們的飲食習慣 2.少數民族地區人們的飲食習慣

二、主要客源國人們的飲食習慣 1.不同國家人們的風俗及飲食習慣

2.不同年齡、職業、就餐目的的賓客的飲食習慣與要求

第五章 服務員的禮貌修養 培訓要求：

通過本章節的學習，使學員了解規范的禮節禮貌、儀表儀容儀態，掌握日常服務中的禮節，規范禮貌服務用語，從而提高服務質量。培訓內容：

一、禮節禮貌 1.禮節禮貌概述 2.講究禮節禮貌的意義 3.人際交往中的禮貌修養 二.儀表儀容儀態 1.儀表儀容 2.服務員的儀態

3.如何改善個人的儀表儀容

三、日常服務中的禮節禮貌 1.禮貌服務用語 2.日常服務禮節 第六章 英語 培訓要求：

學會常用英語100句，并能用簡單的禮貌用語應答。培訓內容：

1.熟悉通用英語100句 2.簡單的禮儀應答

第七章 餐飲服務的基本技能 培訓要求：

通過基本技能的學習與訓練，使學員掌握餐飲服務中的托盤、口布折花、斟酒、中餐宴會鋪臺、上菜派菜等五大技能。培訓內容：

一、托盤

1.輕托的操作方法與手勢 2.重托的操作方法與手勢 3.輕托和重托應注意的問題

二、餐巾折花

1.餐巾折花的作用與種類 2.餐巾折花的基本技法 3.根據宴會的不同選擇花型 4.餐巾折花擺放的藝術性和協調性

三、斟酒 1.斟酒前的準備工作和酒瓶開啟 2.斟酒姿勢與站立 3.斟酒標準與順序

4.中餐斟酒與西餐斟酒的特殊服務和要求

四、中餐鋪臺 1.合理布局 2.席位安排 3.中餐零點餐廳鋪臺 4.中餐宴會鋪臺

五、上菜服務 1.介紹菜品 2.上菜服務

第三篇：《初級餐廳服務員理論知識復習題》

初級餐廳服務員理論知識復習題

一、單項選擇題（A、形成小集團

B、搭建自我展示平臺

C、更注重自我價值

D、集體主義觀念 15．紀律是指（）。

A、規定所屬人員必須共同遵守和執行的有約束力的規章制度

B、為加強依法經營的力度國家出臺的一種政策

C、是國家為維護消費者利益而制定的法律規定

D、與人交往的一種方式：嚴于律己，寬以待人

16．按照《食品衛生法》符合規范操作要求的是（）。

A、用手直接為客人端盤上菜

B、折疊餐巾花前洗手消毒

C、洗消干凈的餐用具用抹布擦干

D、穿著工服去洗手間 17．廉潔奉公（）。

A、是對飯店高級管理人員的要求

B、提示用餐客人不要用公款消費

C、不能利用工作之便謀求私欲

D、指工作中應公私兼顧 18．下列（）不屬于學習途徑。

A、效游放松心情

B、讀書

C、參加社會實踐

D、向周圍人學習19．（）是處理好人際關系所必須的。

A、能與他人和睦相處

B、能發現別人的缺點

C、能對別人百般苛求

D、能與他人明爭暗斗 20．關于“慎獨”說法正確的是（）。

A、是一種高尚的道德品質

B、自覺地去做好事

C、指在無人監督下去做不利于國家、社會和他人的壞事

D、是一種被動行為

21．內心信念是指人們對某種觀點（）和理想形成的真摯信仰。

A、原則

B、標準

C、要求

D、法律 22．與道德高尚的人的人生觀態度格格不入的是（）。

A、人活著是為他人的需要做出貢獻

B、人活著是為國家建設做貢獻

C、人活著是為國家富強創造財富

D、人活著只是為了享樂 23．客人提出的各種合理需要在飯店都得到了滿足，說明（）。

A、飯店的管理者好

B、服務員福利待遇好

C、飯店的服務是優質的 D、飯店是五星級的檔次高 24．關于服務員在工作中，“自我犧牲的奉獻精神”解釋是錯誤的是（）。

A、不計較個人得失，以工作為

A、減少

B、殺滅

C、改變

D、消除 29．煮沸消毒要求在100℃的沸水中煮（）。

A、30分鐘以上

B、15分鐘

C、1分鐘

D、3~5分鐘 30．下列（）物品不適宜用煮沸消毒的方法消毒。

A、茶具

B、酒具

C、設備

D、餐飲用具 31．牛奶的消毒方法多采用（）法。

A、干烤消毒

B、蒸汽消毒

C、紫外線消毒

D、巴氏消毒 32．下列（）適宜用紫外線消毒法消毒。

A、飲用水

B、餐飲人員的雙手

C、水果

D、新鮮蔬菜 33．用于消毒的含氯制劑應將原液配制成濃度為（）的液體。

A、3%~5%

B、30%~50%

C、3‰~5‰

D、0.3‰~0.5‰ 34．感官鑒定是以人們的感覺器官對（）的感官性狀進行鑒定，從色、香、味、形四個方面和正常食品進行對比鑒別。

A、加工過程

B、食品

C、外包裝

D、價格 35．下列（）內容不屬于利用食品標識鑒定食品是否過期的。

A、標識是否完整

B、字跡是否清晰

C、有無生產日期

D、有無營養成份 36．下列（）食品屬摻雜食品。

A、工業酒精兌制白酒

B、辣椒粉中加入桔子皮

C、茅臺酒瓶裝劣質酒

D、任意夸大保健的功能 37．下列（）的食品屬偽造食品。

A、大米中摻砂子

B、超過保質期

C、用工業酒精兌制白酒

D、從原有的食品中抽去了營養成份 38．下列（）內容稱食品的污染。

A、在食品中添加沒有營養價值的物品

B、有毒有害物質進入正常食品，對人體健康構成威脅

C、從原有食品中抽去營養成份，降低原有食品的質量

D、食品成份以次充好

39．為避免食品受到細菌污染，下列做法不對的是（）。

A、生產應在不通風的環境中進行

B、保持食品良好的儲存環境

C、采取嚴格的洗刷消毒措施

D、改變細菌繁殖的適宜條件 40．工業的“三廢“污染屬于（）污染。

A、放射性

B、化學性

C、微生物

D、病毒性 41．下列（）癥狀不符合食物中毒的特點。

A、停止食用中毒食品后，發病會持續很長時間

B、潛伏期短，發病急劇，病程較短

C、沒有人與人之間的直接傳染

D、停止食用中毒食品后，發病會很快停止

42．夏季肉制品出鍋后，24小時內不食用必須（）。

A、倒掉

B、趁熱放入冰箱保存

C、放入冷凍箱中儲存

D、回鍋加熱 43．下列（）做法不符合食品制售的衛生要求。

A、食品在遮陽傘下出售無需再遮蓋

B、食品在室內出售

C、食品出售時有遮蓋

D、食品制售間內有防塵、防鼠、防蠅設施

試卷編碼： 10GL10000000-40305010050003 44．食品入庫驗收時除檢查食品的數量和質量外，還檢（）。

A、食品的銷售渠道

B、產品的營銷策略

C、食品的營養成份

D、食品的衛生狀況 45．餐具洗消工序分為4道，其中

A、語音適量

B、速度適當

C、語言標準

D、高聲與客人交談 61．下列“（）”是服務員在服務中不應有的態度。

A、冷漠

B、和藹

C、耐心

D、熱情 62．（）姿態不符合服務員正確站姿要領。

A、目光上揚

B、肩平挺胸

C、兩腿相靠，直立

D、直腰收腹 63．下列（）符合女服務員站姿要領。

A、雙腳呈V字形站立，打開的距離約為20~25cm，雙膝和腳后跟靠緊

B、雙腳不要并列，重心落在一只腳上

C、雙腳分開與肩同寬，上體保持正直

D、雙腳雙膝完全并攏靠緊

64．下列（）符合服務員上崗著裝的要求。

A、為工作方便卷起褲腳

B、工服上衣上邊 75．“一樣面百樣吃”是人們對（）飲食特點的說法。

A、北京

B、四川

C、陜西

D、山西 76．廣東人的飲食特點是菜肴的（）為適口。

A、清淡少油，重色彩，講味道

B、咸、鮮、麻、辣、濃

C、口味稍重，油大偏咸

D、口味清淡，香脆 77．（）是四川人的一大飲食特色。

A、吃各種面食，用醋做主要調料

B、喜吃炒年糕

C、喜歡喝咖啡

D、夏天吃火鍋 78．吃面包夾紅腸喝啤酒是（）當地一景。

A、上海浦東區

B、廣東潮州地區

C、福建廈門地區

D、東北哈爾濱一帶 79．香港人飲茶時要吃點心，（）點心是首選的品種。

A、蛋糕

B、薩琪瑪

C、叉燒包

D、芝麻燒餅 80．不吃素菜，做菜必須加肉是（）飲食習慣。

A、漢族人

B、維吾爾族人

C、回族人

D、傣族人 81．藏族牧民一日四餐，94．老年人喜歡松軟、油輕、（）、色澤鮮艷的食品。

A、油炸

B、甜辣

C、味厚

D、濃甜 95．（）一般喜歡辛辣、味重、復合型口味的菜品。

A、兒童

B、老年人

C、知識分子

D、中年人 96．（）接待也稱散座服務或小吃服務。

A、西餐零點

B、中餐零點

C、雞尾酒會

D、自助餐會 97．中餐零點服務的特點是賓客用餐具有多樣性，就餐時間具有（）。

A、限時性

B、定時性

C、具體性

D、隨意性

98．中餐零點服務員對各類賓客多種用餐要求要有心理準備，要（），掌握好尺度，使服務接待工作恰到好處。

A、大同小異

B、統一標準

C、因人而異

D、引導共性 99．餐廳服務員儀表要求，錯誤的選項是（）。

A、形貌莊重大方

B、舉止端正

C、按規定著裝

D、可化濃妝 100．膠東菜主要以烹制海味見長，以鮮為主，口味清淡，（）。

A、原汁厚味

B、清汁鮮味

C、厚汁厚味

D、厚汁原味 101．廣東菜，由（）、潮州、東江三個地方菜組成。

A、江州

B、徽州

C、福州

D、廣州 102．（）由福州、泉州、廈門等地方菜組成。

A、廣州菜

B、澳門菜

C、安徽菜

D、福建菜 103．安徽菜口味特點突出重油、（）、重火候。

A、重辣

B、重色

C、重湯

D、重配料

104．湖南菜的特點是，刀工精妙，味形兼美，長于調味，酸辣著稱，技法多樣，（）。

A、重油、重色

B、汁濃味厚

C、配料專一

D、注重火煨 105．湖南菜主要代表菜有東安子雞、辣味合蒸、發絲百葉、口蘑湯泡肚、（）、黃燜膳魚等。

A、烏雞水魚

B、高湯水魚

C、黃燜水魚

D、原汁水魚 106．折餐巾花時，主人花形高度（）以示尊重。

A、高于其它花形高度

B、低于其它花形高度

C、同于其它花形高度

D、沒有具體要求 107．選擇餐巾折花造型，無需考慮的因素是()。

A、客人的宗教信仰

B、賓客的風俗習慣

C、客人對酒及飲料的選擇

D、賓主席位 108．（）是餐巾折花擺放的基本要求之一。

A、注意協調性

B、強調一致性

C、體現宴會檔次

D、突出主賓身份 109．餐廳服務員在端送（）的菜肴時應行以碎步。

A、湯汁多

B、火候菜

C、炒菜

D、一般菜

110．端托行進時，上身要挺直，動作輕快，敏捷，自然，精力集中，步伐（）、視線開闊。

A、多樣

B、迅速

C、緩慢

D、穩健 111．規格為220cm×220cm的臺布適宜鋪在直徑為（）cm的圓臺上。

A、150

B、180

C、220

D、260 112．鋪臺前餐廳服務員站在副主人餐椅處，距餐臺約40cm，將選好的臺布，放于副主人處的（）。

A、椅背上

B、對面處

C、餐臺上

D、坐椅上 113．（）鋪臺常用的方法有推拉式鋪臺，抖鋪式鋪臺，撒網式鋪臺。

A、西餐餐臺

B、西餐長臺

C、自助餐臺

D、中餐圓臺

試卷編碼： 10GL10000000-40305010050003 114．中餐餐酒用具擺放時應（），方便客人使用。

A、對稱擺放

B、配套齊全

C、相對分散

D、突出個性 115．西餐擺放展示盤時，盤邊距桌邊（）。

A、15cm

B、1.5cm

C、0.1cm

D、10cm 116．西餐（）擺于展示盤的左側10cm。

A、沙拉盤

B、水果盤

C、黃油盤

D、面包盤 117．（）的基本要求是準確報出菜品名稱。

A、思想素質

B、上菜服務

C、廣告效應

D、餐廳信譽 118．原料寫實型代表菜有（）。

A、芫爆肚絲

B、清蒸鱖魚

C、紅燒天梯

D、麻婆豆腐 119．烹調方法寫實型代表菜有（）。

A、腰果蝦仁

B、芫爆百葉

C、麻婆豆腐

D、紅燒魚翅 120．寓意型菜肴的代表菜有（）。

A、腰果雞丁

B、芫爆散丹

C、軟炸里脊

D、西湖醋魚 121．仿真型菜肴的代表菜有()。

A、蟹黃時蔬

B、麻婆豆腐

C、佛跳墻

D、賽螃蟹 122．中國菜素來注重（）。

A、色、香、味、形、價、養

B、色、香、味、器、價、養

C、色、香、味、形、器、價

D、色、香、味、形、器、養 123．（）不屬于中國烹飪的特點。

A、烹調方法單一

B、配料巧妙

C、講究盛裝器皿

D、烹調方法多樣 124．西餐菜肴品種繁多，取材豐富，（），注意營養價值。

A、用料專一

B、用料統一

C、用料粗獷

D、用料講究 125．服務員為客人進行介紹菜品服務時，應掌握的原則之一是（）。

A、語言清晰、簡練

B、喋喋不休

C、含糊啰嗦

D、盡量少說，客人有詢問服務員才有回答 126．（）達到40～45℃溫度飲用為宜。

A、兌制酒

B、藥酒

C、白酒

D、黃酒 127．（）的飲用溫度宜在8～12℃。

A、白葡萄酒

B、紅葡萄酒

C、啤酒

D、汽酒 128．水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒碗一般是（）常備的酒具。

A、酒會

B、西餐

C、中餐

D、自助餐 129．斟酒持瓶時，右手大臂與小臂呈（）。

A、60°角

B、70°角

C、90°角

D、110°角 130．應按就餐客人的進餐速度的快慢來決定，（）撤餐桌上的殘菜。

A、立刻

B、迅速

C、快捷

D、適時 131．換酒具操作時，不得將酒杯（），打擾客人。

A、拿離餐桌

B、相互碰撞

C、移動位置

D、先撤后換 132．在高級宴席上其骨碟應做到（）。

A、按時更換

B、統一撤換

C、隨菜增減

D、一菜一碟 133．（）中餐宴會中，一般上新菜撤舊菜桌面上只保持一個菜。

A、大規模

B、迎賓

C、高檔

D、一般 134．撤換煙灰缸應作為一項（）的撤臺程序。

A、與餐具同撤

B、與酒具同撤

C、合作的 D、單獨

試卷編碼： 10GL10000000-40305010050003 135．中國酒的歷史悠久，經考古發現，在陜西臨潼白家村遺址出土了距今約8000年以前的釀酒工具——（），這一發現將我國酒文化的歷史向前推溯了一大步，從而使我國進入了世界三大酒文化古國的行列。

A、濾缸

B、酒桶

C、貯缸

D、橡木桶

136．公元前2000年的夏王朝到公元前200年的秦王朝，歷時1800年左右，這一階段為我國傳統酒的（）。

A、成長階段

B、發展階段

C、成熟階段

D、啟蒙階段 137．公元前的秦王朝至北宋，歷時（），這一階段是中國傳統酒的成熟期。

A、1400年左右

B、1300年左右

C、1200年左右

D、1100年左右 138．公元1000年的北宋至晚清時期，（），這一階段為中國酒的提高期。

A、歷時184年

B、歷時480年

C、歷時840年

D、歷時804年

139．酒是一種有機化合物，它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物經過蒸餾、（）等方法生產的，含食用酒精的、帶刺激性的飲料。

A、物化

B、陳釀

C、分離

D、合成 140．酒按其不同的（）大致可分為三大類，即發酵酒、蒸餾酒、配制酒。

A、經營品種

B、釀造工藝

C、品種分類

D、乙醇含量 141．發酵酒是指（）經過發酵后直接提取的酒漿。

A、釀酒原料

B、酒粬

C、酒糟

D、酒花

142．配制酒指用一種白酒或果汁作為基酒，再將其它不同的原料如糖、香料及藥材，經過加工后與基酒進行浸泡，（）使之成為種類、味道不同的新酒。

A、混合、陳釀

B、陳釀、勾兌

C、陳釀、蒸餾

D、混合、勾兌 143．由于釀酒原料的不同，釀制的酒品，其乙醇含量也不相同，大體可劃分成（）三大類。

A、啤酒、葡萄酒、白酒

B、黃酒、露酒、加飯酒

C、中度酒、低度酒、高度酒

D、甜酒、干型酒、半干型酒

144．由于釀酒所用的原料不同，因而釀制的酒也各不相同，按酒的()，大體可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、汽酒、配制酒等六大類。

A、特點

B、香型

C、口味

D、原料 145．用不同的釀造方法釀造出的酒色不盡相同，有（）、紫色、黑色、金色等。

A、白色、褐色、咖啡色

B、紅色、白色、藍色

C、白色、紅色、黃色

D、白色、黃色、多色

146．用不同的釀酒原料即不同的釀造工藝，釀造的酒液其（）各不相同，有醇厚、有柔和、有甜、綿、爽、凈及醇和等。

A、糖分

B、味道

C、色澤

D、乙醇含量 147．我國優質葡萄酒口感特點：按其含糖量可分為，甜和半甜、干和半干，酒液中含糖量在（）為半干型葡萄酒。

A、0.5%～2%

B、2.5%～5%

C、0.5%～2.5%

D、0.5%以下 148．我國優質汽酒特點是：酒液純清透亮、色澤正、酒香（），開瓶時氣足泡多，有溢瓶之狀。

A、清淡

B、醇厚

C、濃爽

D、爽淡

149．餐后甜酒大致可分為三種類型：植物類、食品類和果料類，著名的餐后甜酒有（），咖啡味的甘露酒、君度酒，可可奶酒，加連露酒等。

A、雞尾酒

B、香草味酒

C、甘桔酒

D、葡萄酒

150．酒液中乙醇含量在45°以上的酒有金酒，伏特加，朗姆酒，威士忌，白蘭地和（）。

A、德基拉酒

B、苦咖啡酒

C、雞尾酒

D、葡萄酒

試卷編碼： 10GL10000000-40305010050003 151．啤酒含有豐富的營養和多種人體所需的維生素、蛋白質、（）、氨基酸和礦物質，美味可口，深受人們喜愛。

A、二氧化鈉

B、二氧化碳

C、賴氨酸

D、膨脹劑 152．各種不同的佐餐酒應根據其特點進行貯藏，白葡萄酒、香檳酒應存放于（）。

A、常溫酒庫

B、恒溫酒庫

C、低溫酒庫

D、冷凍酒庫 153．茶在近些年來已成為世界三大無醇飲料中飲用最普遍的（）。

A、發酵飲料

B、調和飲料

C、天然飲料

D、兌制飲料 154．軟飲料按其主要功能可分為普通飲料、礦泉飲料、運動飲料、（）等。

A、特殊飲料

B、強化飲料

C、藥物飲料

D、保健飲料 155．飲料按其主要成份可分為果汁飲料、乳品飲料、咖啡飲料、（）等。

A、特殊飲料

B、藥物飲料

C、排酸飲料

D、強化飲料

156．（）型汽水除含有果汁外其它成份大致與果味型汽水相同，具有水果的色、香、味，營養較豐富。

A、果肉

B、果味

C、果汁

D、果粒 157．（）汽水，混汁的有桔汁汽水、蘋果汽水等。

A、果汁型

B、果味型

C、果肉型

D、果粒型 158．果汁飲料分為天然原果汁飲料、果漿飲料、濃縮果汁飲料（）等。

A、果味飲料

B、果色飲料

C、果形飲料

D、果粒飲料 159．果汁飲料，色澤鮮艷，果香宜人，（）。

A、營養一般

B、營養豐富

C、營養較豐富

D、營養較低 160．乳制品飲料分為乳飲料、（）飲料、乳酸菌飲料三大類。

A、酸乳類

B、果品

C、半發酵乳

D、發酵乳

二、判斷題(183．（）遇雨雪天氣服務員應隨時提醒客人小心路滑。184．（）餐巾折花按外觀造型可分為杯花和盤花兩大類。

185．（）模仿日常生活中各種動物特征折疊而成的花形叫實物類花形。186．（）大型宴會的餐巾折花可選擇挺括、復雜的花形。187．（）托盤的裝盤就是根據物品的檔次進行裝盤碼放。188．（）疾步端托行走時，雙腳行走應呈一條直線。189．（）中餐的紅酒杯與白酒杯的杯托間距為1cm。

190．（）西餐宴會臺面上椒、鹽瓶應擺在工作臺上，按左椒右鹽對稱擺放。191．（）腰果雞丁為食用方法寫實型菜肴之一。192．（）白酒加溫時可直接用火烤。

193．（）正確的斟酒用力應是右側大臂以肘部為軸，腕部用力。194．（）為客人斟倒

第四篇：餐廳服務員一般接待知識_文檔

餐廳服務員基礎接待知識

餐廳的接待服務工作是餐飲企業服務質量的重要組成部分。因為它直接與賓客接觸，所以餐廳服務員要眼觀六路、耳聽八方，滿足賓客的飲食需求，為他們在餐廳用餐提供方便創造優雅的環境，提供熱情周到的服務，創造企業更大的經濟效益．是做好接待服務工作的目標。

一、接待準備

1．“六知三了解”

餐廳服務員在接待賓客服務準備中，要做到“六知三了解”。六知即：知主辦單位。知賓身份，知開席時間和就餐標準，知桌數和人數，知本餐廳經營的風味和特色．知當天供應菜點及酒水的品種、價格；三了解即：了解賓客的風俗習慣、生活忌諱和特殊需求。

2．不同職業、年齡賓客的就餐心理

由于賓客職業、年齡的不同，導致他們就餐心理各異。研究賓客的心理活動，并掌握其規律，有利于我們更好地開展服務工作。

(1)不同職業賓客的就餐心理 一般說來，普通勞動群眾比較講究經濟實惠，偏愛價廉、量大能下飯的菜肴，但隨著生活水平的提高，他們對菜肴的要求也逐漸講究質量精細、數量充足；知識分子、干部比較喜歡質細、清淡、少而精的菜肴；文藝界人士則要求菜肴鮮嫩，營養價值高，口味要避酸辣，免刺激；運動員既重視菜肴的營養價值，又要求數量充裕。不同職業的外賓，除具有以上的要求和習慣之外，又都具有一個共同點，就是品嘗具有中國特色的菜肴。所以，餐廳服務員要注意推薦和引導，使不同層次、不同職業的賓客都能得到滿意的服務。

(2)不同年齡賓客的就餐心理 到餐廳用餐的客人由于年齡各異，因此他們就餐心理也不同，作為餐廳服務員應能夠從年齡上判斷客人的就餐需求，推測他們的用餐心理。兒童用餐，由于他們處在發育期，感官發育不全，對于味道過濃過重和酸辣菜品不易接受，一般喜歡清淡、鮮嫩、色澤鮮艷、甜脆單一的食品。他們的就餐心理是要求就餐速度快．花樣品種多。老年人消化能力弱，喜歡松軟、油輕、味厚、低糖、低鹽、易消化的食品?他們的就餐心理一般要求價格低．菜品質量優。環境清潔，態度熱情。中年人屬于成熟型，接受能力強．喜歡辛辣、味重、復合型口味的菜品。他們的就餐心理對菜品、環境、服務、價格的要求一般比較求全。如果是家宴，一家老少三代全家聚餐。餐廳服務員介紹菜品時，應偏重老人和兒童。顯示對老人的尊敬。這種全家福家宴．應該上菜速度快，照顧小孩吃飯快的特點．讓小孩每道菜都能吃上。老年人吃飯比較注意價格，因此．結賬時，盡量小聲告訴中年人．讓老年人得到安慰，又顯示出中年人處事得體大方。

3．物品準備

營業前．認真做好清潔工作．將餐廳的地面、門窗、等清掃、擦拭干凈．將桌椅擦拭干凈并擺放整齊。將開餐所用的物品準備好，如各種餐具、酒具、茶具、調味品、托盤、開瓶器、菜單、點菜單、紙巾、小毛巾等。檢查服務現場，桌椅是否碼放整齊．如大廳餐臺應標出臺桌號。并擺放好規定物品。備餐臺要清理干凈整齊。所售各種酒水的包裝要擦拭干凈。擺放好．嚴禁銷售過期酒水。

二、中餐散客接待服務

中餐服務分為散客接待服務、團隊接待服務和宴會服務等，散客服務形式： 散客接待常有午餐、晚餐。餐廳設臵有大小不同的餐桌。以適應不同人數的客人

需要，既可以隨到隨吃，也可預約定餐。餐廳有時會連續接待客人，當第一批客人剛用完餐，清臺后．又接待第二批客人。這就出現了“翻臺”(飲食業專業術語)。散客服務是餐飲服務中最普遍、最常見的一種服務，它在整個餐廳服務工作中占很大比例。其服務方式是餐廳服務員主動向客人介紹菜品。同時接受客人點菜，食品飲料服務到桌，最后憑賬單結賬。散客服務的主要任務是接待零星客人就餐。其特點一是賓客用餐具有多樣性。散座賓客來自四面八方，地區、民族、各不相同．生活習慣、口味特點、就餐目的也各有特點：二是賓客就餐時間具有隨意性。賓客進餐廳時間．不是隨著營業時間而有規律同時進餐廳：客人用餐時間交錯．接待服務工作量大、不均衡，而且客人在餐廳時間長．對此．餐廳服務員應自始至終精神飽滿地投入工作．不但要接待好第一批賓客。而且要接待好最后一批賓客。特別是在激烈的市場競爭中。許多餐廳24h營業．這就更加大了賓客進餐廳的隨意性?無論賓客何時進餐廳，我們都應主動熱情地接待好每一位賓客。三是賓客對用餐環境有選擇性。散座賓客由于標準、檔次、用餐目的不同，選擇環境也不一樣，例如：兒童喜歡選擇寬敞明亮的環境。老年人喜歡選擇出入方便的環境，成年人喜歡選擇明快的環境．青年朋友則喜歡選擇安靜、私密性強的環境。因此。餐廳要提供優美的環境、優等的飯菜和優質的服務．餐廳服務員要因人而異。巧妙地為賓客安排坐位．這也是一門餐廳服務員應該掌握的眼務藝術：

1．餐前準備

餐廳服務員在營業前，崗前列隊站好．由餐廳經理開例會。分配布臵當日工作：按程序做好開餐前的準備工作，這是做好服務工作的開始。.(1)環境準備 一要地面光。掃地，擦地板，打蠟或吸塵。二要四周潔。擦門窗玻璃、樓梯扶手，拂去墻壁、衣帽架、裝飾物等處灰塵。三要桌椅凈。桌面無油膩、水跡，桌腿、椅背、椅腿擦凈，并檢查有無松動、壞損，若有應及時修補。四要打掃工作臺。工作臺應干燥、清潔，無灰塵、油污。整個餐廳窗明幾凈．整潔明亮。五要調好室內燈光。六要擺好室內屏風、裝飾物等。七要根據需要做好節假日、喜宴的店堂美化工作。

(2)物品準備 1)餐具、用具準備 根據餐廳類別，將所需餐具、用具消毒后疊放在備餐間或備餐桌上。所需餐具有：餐碟、味碟、小湯碗、小湯匙、筷子等。所需用具有：臺布、餐巾、小毛巾、花瓶、調料壺、牙簽筒、煙灰缸、冰桶等。所需酒具有：水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。2)服務用品準備 如各種托盤、開瓶工具、餐巾、牙簽等。3)酒水飲料準備 備好供應的酒水飲料、茶葉、開水、冰塊等。4)當日菜單準備開餐前，應熟悉當日菜單、品種、價格、主料、輔料。要知道當天推銷的新品種和受季節變化不供應的品種。

(3)心理準備 在接待服務中，餐廳服務員要做好應酬各種情況的心理準備。俗話說．店門一開，八方客采。來餐廳用餐各種各樣的人都有，由于他們年齡、職業、身份、地區、性別不同，因此用餐目的、標準及要求也各不相同，餐廳服務員要能做到眼觀六路。耳聽八方．處處留心，時時細心．事事精心，對顧客的眼神、表情、舉止、動作要善于觀察和判斷!吃便餐的客人需要方便，迅速上菜；吃快餐的客人需要菜品豐盛、快捷；改善生活的客人需要講究風味，菜品高質量；聚餐的客人需要愉快的環境。當好服務參謀；品嘗風味的客人需要正宗的風味、細致的服務；宴請的賓客需要突出主人熱情、好客氛圍；旅游客人需要品嘗風味，提供特色；年長客人需要周圍安靜，飲食清淡。服務周到；殘疾客人需要受人尊重。耐心服務；體貼入微。餐廳服務員對各類賓客多種用餐要求要有心理準備，要因人而異地服務，掌握好尺度，使服務接待工作恰到好處。

(4)儀表儀容準備 餐廳服務員儀表儀容總的要求是端莊典雅。形貌莊重大方，給人以親切、可信賴的印象。儀容要求是適度、美觀、容光煥發、精神振作。女餐廳服務員應淡裝上崗．各種裝飾品一般不用．用則求簡。餐廳服務員上崗要精神飽滿．注意力集中。面帶微笑，體態高雅，舉止莊重，落落大方。上崗前。餐廳服務員要面對鏡子，自我檢查一下，是否合乎要求。或餐廳服務員雙方相互檢查，相互糾正，以最佳的精神狀態做好開業前的準備。

(5)服裝發型和個人衛生準備 餐廳服務員上崗，必須按規定著裝。左前胸佩戴標牌。工作服整齊清潔．紐扣齊全，平整筆挺。襯衣一般系褲內或裙內，領帶、領結符合規定．做到無臟、無皺、無破損。頭發梳理整齊，男發不超過發際線，不蓋耳，不過領，不留大鬢角。女發不過肩。個人衛生清潔，保持手潔，不留長指甲，女餐廳服務員不能涂抹有色指甲油。要勤換衣，避免異味，保持體味清新。男餐廳服務員可抹少許男士香水，女餐廳服務員可在手腕、腋下、頸動脈處抹少許香水。總之，餐廳服務員要以旺盛的精神、充沛的體力、清晰的思維、敏捷的動作、明亮的眼睛、有條不紊地做好餐前各項準備工作。

2．熱情禮貌服務

(1)迎賓引領

1)微笑問候 客人進入餐廳時，要有專職的迎賓員或餐廳經理站在餐廳門口熱情迎接，禮貌問候。常說：“您好!歡迎您的光臨!”“您好!歡迎您，您一共幾位?”“您好!請您隨我來。”等等。迎賓要面帶微笑，真誠熱情，目光正視，使賓客一進門就留下一個美好的印象。2)主動引領 迎賓員問候接待賓客后。根據客人的人數或要求，將其引領到合適的位臵。3)為客人拉椅讓座 拉椅時，餐廳服務員要用雙手握住椅背，將椅向后退一步。請客人走到桌前，再將椅推回原處，并招呼客人請入座，以示對客人的尊敬和禮貌。4)遞送菜單 賓客入座后，把菜單呈給客人。給客人5—10分鐘選菜的時間。5)斟茶送水 根據季節變化，餐廳服務員主動為賓客送熱(冷)毛巾，介紹茶的品種．按客人點的品種沏好茶．并為在座的每一位客人斟茶。斟茶先從主賓開始，有老人的情況下，先由長輩開始。斟茶不要太滿，七成為宜。

(2)訂菜和酒水 訂菜服務是散客服務的中心環節，也是體現餐廳服務員服務技能和銷售技能的重要時機。1)餐廳服務員準備好訂菜的本和筆目前餐飲服務員都用無炭復寫紙為客人訂菜，圓珠筆要能書寫流利。2)訂菜時餐廳服務員的位臵 餐廳服務員為客人訂菜時，應站在點菜客人的左后側。站立姿勢端正，手持本和筆，身體稍前傾，顯示出謙恭的態度，隨時聽候客人的吩咐。3)訂菜的方法 餐廳服務員要對客人所點菜肴做出回答，說“好”或“是”，表示已做好記錄。餐廳服務員為客人訂菜時要適時向客人介紹菜肴的特點，根據客人人數介紹菜肴數量，并認真回答客人的詢問。客人訂完菜后，要主動重復客人所訂菜肴的名稱和數量，然后向客人表示感謝，請客人稍等。4)訂酒和飲料 餐廳服務員應主動向客人介紹本餐廳經營的各種酒水飲料，認真記錄客人所訂的酒水飲料名稱。如果菜單上有酒水飲料單的可請客人看，然后再做決定。訂菜和訂酒后，餐廳服務員要向客人主動重述客人所訂菜肴和酒水飲料的名稱和數量，同時，也要將客人的各種要求重復一遍。

(3)傳遞菜肴訂單 客人訂菜后，餐廳服務員要將訂菜單分別送到廚房、吧臺。送到廚房的一聯要根據客人訂餐情況分別準確地送到冷菜間、熱菜間和面點間，以便廚師照單準備。目前許多餐飲企業為了防止廚房出菜上錯桌，大都采用在傳菜單上夾夾子的做法。餐廳服務員將特制的夾子夾在傳菜單上，廚師把菜做好后將夾子夾在盤邊。當然每個夾子上都寫有客人所在餐桌的號碼。傳菜員將菜傳到桌旁，將夾子取下，把菜盤送到餐桌上。

(4)上飲料和上菜服務 1)上酒水飲料 首先根據客人所訂酒水的品種，送上合適的杯具，酒杯一般放在水杯的右側：再取來客人所訂酒水，當著客人的面示瓶、開瓶。〃開瓶的操作要迅速安全．同時不要發出不必要的響聲。為客人斟倒第一杯酒。酒品開瓶后．餐廳服務員應立刻為客人斟倒第一杯酒，斟酒后將酒瓶放在餐桌的適當位臵．隨手撤下斟完的酒瓶，為上菜做好準備。2)上菜服務 上菜服務最重要的一點是要保證菜肴應有的溫度，中餐上菜的服務順序是冷菜先上，接著上熱菜、主食、湯，最后上餐后點心、水果等。具體要求有以下幾點：①餐廳服務員每上一道菜都要及時報菜名。如果是風味菜肴．還要介紹口味和吃法．以增加客人的興趣。②餐廳服務員在上菜時，動作要輕穩，注意不要將湯汁灑在餐臺上．更不可灑在客人的衣服上。如果餐桌上已擺滿了菜盤．餐廳服務員可先整理一下臺面，然后再上菜。上菜時。要使用服務敬語提醒客人，防止出現意外。③上有配食佐料的菜肴時．應將主菜與配汁同時上桌．或者是先上佐料再上主菜。④掌握好上菜的節奏。上菜的順序要正確．上菜的速度不一定是越快越好。當餐廳服務員為客人上第一道菜時，要主動對客人講：“對不起，讓您久等了!”上完最后一道菜時也應該提醒客人：“您的菜上齊了，請慢用!”等服務敬語．讓客人心中有數。另外。上主食和湯的時間要視客人用餐情況和要求而定。

(5)用餐服務 菜上桌后，客人在用餐時．餐廳服務員應該不斷地主動為客人服務，來體現其良好的服務素質。此時，餐廳服務員應該在所負責的餐臺附近巡視．及時發現客人的需求。客人盤中有了骨、刺等馬上主動上前更換餐碟。客人煙灰缸中有了煙頭應立即更換干凈的煙灰缸：客人的杯中酒沒有了，馬上為客人添加。在規定的時間內，當發現客人所選菜品沒有上齊。要立即與傳菜員聯系，盡快上菜。主動為客人分讓主食和分湯。客人食用海鮮類菜肴時，及時送上小毛巾或餐巾紙．隨時注意餐臺臺面的清潔工作。

(6)結賬收款 客人用餐后期，餐廳服務員應適時主動地向客人介紹餐后甜食和水果．并提供快捷的服務，餐廳服務員可在客人享用水果時．準備好客人的賬單．并核對有無差錯。當客人提出結賬時．即可馬上送上，并禮貌地小聲告訴客人應付金額．然后依據客人的付款方式正確地為客人結賬：

(7)送客 當客人用餐完全結束后，餐廳服務員要為客人續添茶水，：當賓客欲起身離開時，餐廳服務員要主動上前協助拉椅,并提醒客人帶好隨身的物品．熱情禮貌地向客人告別，并歡迎客人再次光臨。

第五篇：餐廳服務員基礎規范要求

餐廳服務員基礎規范要求 第一部分：基本用語

一、禮貌用語

語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內容。

1、禮貌用語的基本要求

餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務質量，而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：

（1）說話要有尊稱，聲調要平穩。凡對就餐來賓說話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足．應加“對不起”等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。

（2）說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。

（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態度更要熱情。

（4）講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。

（5）與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養，不僅寓于優美的語言之中，而且寓于舉止和神態中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。

禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。

背景知識1：傳統服務企業的禮貌用語（參考）

初次見面：“久仰”看望別人：“拜訪” 請人勿送：“留步” 請人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請人指導：“請教” 請人指點：“賜教”贊人見解：“高見”歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈送作品：“斧正”等候客人：“恭候 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請人解答：“請問”

贈送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”

愛心、信心、責任心

背景知識2：臺灣服務企業總結的禮貌稱謂語比較：（參考）

稱謂比較

好的措辭 不好的措辭

我、我們 咱們、爺們

您、您們 你、你們

先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆

您的同伴、與您同來的那位先生 那個人、跟你一起的那個男的女士 女的老先生 老頭兒

先生太太您二位 你門兩口子、兩個人

是、是的 嗷、啊

我明白了 知道了

可以 行啊

未曾聽說 不知道、沒聽說過

立即請來 立即叫來

背景知識3：服務企業應推廣的禮貌用語（參考）

問候語：您好！下午好！晚上好！

尊敬語：您您二位諸 位先 生女 士 小 姐 小朋友您們幾位貴 客貴公司前 輩

謙讓語：請稱呼我小李免貴，本人姓王。晚輩（指自己）家父/家母鄭重語：我先告辭。拜托諸位！

寒暄語：今天的天氣不錯啊！昨日的新聞您看了沒有？

謙謹語：您覺得是否妥當？這樣處理問題，您覺得如何？能否這樣答復？

委婉語：麻煩您幫我一下。真給您添了不少麻煩。招待不周的地方敬請包涵。

祝賀語：新年好！春節好！節日快樂！步步高升！恭喜發財！萬事勝意！

安慰語：請不要擔心！請不要難過！我一定盡力！

應答語：謝謝您！再次表示感謝！明天見！我一定盡力！

愛心、信心、責任心

三、工作敬語

尊敬語：說話者直接表示自己對聽話者的敬意的語言叫尊敬語。尊敬語的最大特點是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語時，一是要注意時間、地點和場合，語調也要甜美、柔和。

迎接時：您好，歡迎您光臨！對不起，請您稍侯！對不起，讓您久等了！

不懂時：對不起，我不太明白。對不起，請再說一遍。

不知時：對不起，我不清楚。對不起，我不知道。

道歉時：對不起，實在抱歉！

問候語：多日不見，工作忙吧？

多日不見，出差了吧？

稱呼語：先生（男）

女士（女）

祝賀語：祝您生日快樂！

祝您節日愉快！

恭喜發財！

步步高升！

征詢語：您對我們的菜品有何建議？

您對我們的服務有何建議？

應答語：請多提寶貴意見！

這是我們應該做的！

道歉語：對不起，讓您久等了。

對不起，能否給您換另一道菜？

安慰語：菜肴已賣完：我幫您準備另一套。

客人突發病：別著急，我幫您叫醫生。

客人丟失財物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯系！

推薦語：我們的特色菜是×××。

我們的新款菜是×××。

愛心、信心、責任心

推辭語：對不起，工作時間不允許坐。

對不起，我不會吸煙。

對不起，我已吃過工作餐。

告別語：請走好！

明天見！

第二部分：基本行為

一、站姿訓練

1、站立是餐飲服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。

2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。

3、雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服務員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度 為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。

5、站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。

6、站立時應留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些。

7、站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。

二、行姿訓練

1．上下樓梯

頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。

2．取低處物品

拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路線

在服務接待場所，要按規定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時，要點頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道并行；有急事

愛心、信心、責任心

要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。

4．向顧客致禮

向對面走來的顧客行禮要注意以下幾點：

（1）在適當的距離，首先注視客人，稍后即點頭致意；

（2）點頭行禮同時用禮貌用語問候客人；

（3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態度恭敬。

5．適當的手勢

適當地運用手勢，可以增強感情的表達。在服務工作中，手勢運用要規范和適度。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進攻和自衛，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指指點點。

單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務。

三、坐姿訓練

四、蹲姿訓練

五、轉身訓練

六、著裝訓練

1．修飾知識

對于服務人員來說，修飾是很重要的，適當的外貌修飾，會使自己容光煥發，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學的角度認識，服務接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。

2．衛生知識

個人衛生方面的要求有下列幾個方面：

（1）頭發要適時梳洗，發型要樸實大方。男性不留長發、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發，還要注意避免選用色澤鮮艷的發飾，一般來說，女員工以短發為宜。

愛心、信心、責任心

（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環、手鐲、項鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會產生不好的影響。

（3）要經常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要經常洗澡，經常更換內衣、內褲和襪子，身上不能有汗味。要養成經常漱口的好習慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內有異味的食物。

（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發，有精神，適當的化妝是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現。化妝的原則應是淡雅自然，化妝時要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

3．著裝10要點

帽 子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。

頭 發：頭發應整齊、整潔；發型應保守、自然；不染發，保持頭發的自然色；領口上方的短發要修剪整齊；長發應束在腦后，不遮臉；每個人的發型均符合要求；

胡 須：男性應經常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應刮；

首 飾：允許佩帶適當的、有品位的首飾，耳陲上只允許帶一個耳環，但不允許戴戒指；

衛 生：定期洗澡；保持指甲和雙手的清潔；不允許涂指甲油；

圍 裙：整齊、整潔、無破損，不使用嚴重退色的圍裙；

胸 卡：佩帶在制服的右側胸部，確保胸卡上的文字無錯別字，字跡清楚；

上 衣：整齊、整潔、無破損，紐扣無脫落，領口整齊翻下；

褲 子：整齊、整潔、無破損，長度正好到鞋面。不得過短或過長；

鞋 襪：鞋為深色，低跟，不滑材質鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長襪無脫絲。

愛心、信心、責任心