第一篇：我國醫患溝通現狀及對策建議

我國醫患溝通現狀及對策

【摘要】：醫患關系是社會關系的組成部分，是醫療實踐活動中最基本的人際關系，它隨著醫學模式的發展，不斷發生新的變化。近年來，我國醫患關系較為緊張，醫患矛盾頻發，這不僅使患者及家屬感到不滿，也對醫院正常秩序和醫生執業環境形成不良影響，更是阻礙醫學發展、人民健康水平提高的社會問題。目前我國經濟正沿著市場化的軌跡發展，醫療制度改革也在深入進行，這對構建和諧醫患關系提出了新的挑戰和考驗。而和諧醫患關系的構建中，良好的醫患溝通是基礎。本文將從中國醫患溝通現狀出發分析問題，希望能總結提出有效的對策建議。

【關鍵詞】 醫患溝通醫患關系現狀原因對策

一、中國的醫患溝通

1、醫患關系和醫患溝通的定義

列寧指出：“人們在生產人類必需的產品時彼此所發生的關系，是以生產力的發展為轉移的。所以，社會生活中的一切現象，人類的意向、觀念和法律，都

【1】是由這種關系來解釋的”。在人類

發展的歷史過程中，隨著社會生產力

水平的提高和醫學科技的進步，部分

人逐漸從一般的社會生產中分離出來，利用自己所掌握的醫療技術和所擁有的醫療手段專門從事醫療活動，解決

人們的疾病與健康問題，形成了特定的醫學職業。進而，人們在物緣性交

往的基礎上，逐漸形成了醫、患交往的醫患關系。所謂狹義的醫患關系是

特指醫生與患者之間相互關系的一個

專門術語。廣義的醫患關系指以醫生

為主的群體（醫療者一方）與以患者

為中心的群體（就醫者一方）在治療或緩解患者疾病過程中所建立的相互關系【2】。醫患溝通就是在醫療衛生和保健工作中，醫患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學地指引診療患者的傷病，使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫學發展和社會進步的目的。

2、中國醫患溝通現狀

近年來，隨著醫療事業的不斷發展和人們法律意識的提高，醫患關系越來越緊張，多家醫院頻繁發生醫療糾紛和患者打砸醫院事件，全國的醫療糾紛數量明顯上升，醫患矛盾有激化的趨勢。我國近年來的醫患投訴和糾紛原因分析統計的文獻中也顯示，80%的醫療糾紛與服務態度、語言溝通和醫德醫風有關。在患者信訪中，相當一部分是因為他們與醫務人員缺乏溝通，信訪的內容包括反映醫務人員的解答不盡人意，處置草率，診治時間過短，醫務人員態度生硬等。

（1）說得太少。醫師不愿意回答患者提出的問題，也不主動解說與疾病相關的問題。不少患者談起自己的看病經歷時，一臉的失望與無奈：醫師太不愛“動口”了，你問病情，他愛理不理；你訴說病情，他好像沒聽見。渴望與醫師溝通卻無法達到目的者大有人在。

（2）問得太少。一些患者反映，現在看病沒有安全感，一大早掛號，排了2小時隊，終于可以與醫師“面對面”了，但不到10分鐘，病情還沒說完，醫師的處方已開好。一句問話沒有，更有甚者，看病從頭至尾只問兩句話：“什么不好”、“公費還是自費”，接下來便是看不懂的病歷、開檢查單、開處方。拿了一堆藥后，患者常常還是“一頭霧水”，不知道自己究竟得了什么病。“問”作為醫師最基本的掌握病情的手段，卻沒能得到很好的使用，導致了患者對醫師信任度的降低，更無法全面掌握患者的病情，引發醫療安全隱患。

（3）聽得太少。醫師不認真、不仔細傾聽患者陳述，忽略了一些重要的信息，出現誤診，導致醫患糾紛。一位患者，因醫師未認真聽取患者描述，而被誤診為腫瘤，給患者精神上帶來極大痛苦，引起糾紛。在這起事件中，如果醫師一開始就“注意聽”，就不會給患者造成不必要的痛苦和麻煩，也不會釀成醫患糾紛。

二、醫患溝通現狀堪憂的原因

1、醫患雙方認識上存在著差異。

一方面是雖然醫學技術發展迅猛，但醫學科學領域還有很多未知數在當前無法解決，同時醫護人員的醫療技術有高有低，醫療機構的設備和規模也不一樣，即使在醫學發達的今天也同樣有解決不了的問題。另一方面是患者對醫療效果的期望值過高。如果雙方缺乏有效的溝通或理解，就可能導致醫患矛盾的發生。因此，醫惠之間有效溝通的同時，必須加強業務技能水平的提高，最大限度地為患者解除病痛。

2、醫護人員的職業素質有待提高。

在少數醫護人員中存在著服務態度差，醫療技術水平不高，職業素質骶，醫德醫風中也存在著一些不正之風。這些醫護人員的一言一行邡影響著患者內心中的信任感和期待，一不小心就會傷害劍患者的情緒，甚至導致醫療糾紛。加強醫患溝通，是塑造醫院形象的需要，醫院盡管擁有許多先進的醫療設備．但征醫療服務過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務，就會影響醫院的形象。因此，要使醫務人員在醫療服務中對患者實施良好的人文關懷的前提，是要加強醫院的文化建設，加強對醫院員工的關愛，使關愛患者成為員工的自覺行為。

3、醫療體制和機制存在明顯的不足。

醫保制度的建立，改變了公費勞保制度，用藥受到限制，患者又要承擔部分費用，而且往往費用也不低，有的醫院只見錢救人，費用不夠就停藥。另外，各種大處方、過度檢查等行為明顯損害了患者的利益，而這些現象目前還無法得到有效遏制。因此，醫改政策的決策者和醫院管理者在制定制度時，要全面權衡制度的落腳點，采取有效措施，不能顧此失彼，給一些道德低下的人以可乘之機，甚至是給更多的人有借口的機會。

4、缺乏溝通和溝通不到位。

現在許多醫院都重視醫患溝通在建設和諧醫患關系中的作用，還制定了相應的制度和規范要求，有的甚至是量化的要求，如規定床位醫師在患者住院的各個階段必須實施溝通并做記錄，這些當然是有益的，但是需注意的是，溝通不僅儀是談話。以為說了話就完成了溝通是不全面的，甚至是不正確的。病人對醫者有殷切的期盼，有敏銳的觀察。他們對醫者不僅要“聽其言”，而且要“觀其行”，因此，為了發揮醫者在建設和諧醫患關系中的主導作用，醫者需要學習和掌握多種溝通手段和運用技巧，醫院要加強對醫務人員的溝通技能的培訓，特別是年輕醫師。

5、管理者的缺位或不重視。

有些醫院領導只重經濟效益，不重視員工人文素質的提高。有些領導雖不公開表示，但在制定考核標準時，把經濟指標放在第一位，導致醫務人員以經濟利益為抓手，犧牲了患者的利益。有些醫院領導對出現的醫患矛盾采取被動應付的態度，分析原因時也是只從患者單方面的角度出發，沒有設身處地同時考慮醫務人員的立場，如長時問的超負荷工作可能導致醫務人員對醫療工作的倦怠，醫務人員的缺編可能導致工作的不到位等。

三、對策及建議

1.調整醫患雙方的心理狀態是醫患良好溝通的基礎。

員工幫助計劃（EAP）作為目前世界上應用廣泛的壓力管理模式之一，不但能促進員工的身心健康，保持員工工作熱情，還在增強組織凝聚力，穩定人力資源，促進勞資溝通等方面有著重要作用【5】。作為組織層面的醫院管理者，可以通過引進這種科學的壓力管理模式來為醫務人員減壓。通過聘請專業的咨詢人員或將服務外包給專業的EAP服務機構，為醫務人員建立心理健康檔案，舉辦講座、座談會等進行心理健康教育，并為醫務人員及其家庭成員解決社會適應、心理及行為方面問題，從而緩解身心壓力，改善心理狀態，提高工作積極性。對于患者就診時的應激情緒，處于醫患關系主動位置的醫生需要通過安撫情緒、幫助其認識疾病，重建其對自身健康的控制能力來緩解患者的緊張狀態。針對患者的所患疾病，運用醫學專業知識及臨床實踐經驗，恰當解釋病情，幫助其分析治療的利弊，有意識地進行引導，以提高患者戰勝疾病的主觀能動性，實現心理認同【6】。在此過程中，醫生需具有愛心和同情心，充分尊重和信任患者。當然，關鍵還是

患者須樹立起健康的生命觀和正確的價值觀，理性對待疾病，主動調節自己的心理狀態。

2.相互理解和尊重是醫患良好溝通的關鍵。

任何人際關系的建立都需要雙方的理解與尊重。因此，在醫患雙方的交流溝通中，醫生需要理解患者的身體痛苦、心理緊張及因疾病帶來的煩惱。現今許多常見病都屬于身心疾病，社會心理因素在疾病過程中扮演著重要角色，因而醫生在診療過程中不但要關心患者的身體不適，同時也要對患者的心理狀態予以關注，這不但是對病人的關心，同時也可能是準確診斷和治療疾病的關鍵。對患者的尊重主要體現在充分的知情同意上。醫生須主動向病人及家屬介紹疾病的發生、發展過程及預后，各項診療方法的優缺點，爭取患者及家屬在疾病診療過程中的理解和配合，同時消除診療過程不順利時患者及家屬對醫生的誤解。與此同時，患者需要認識到醫學科學的局限性和人體的個體特異性，認識到醫患雙方的目的都是為了解除病人痛苦、治愈疾病，理解醫生也希望治愈疾病的愿望，理解醫生工作的高難度和高強度；尊重醫生的勞動，如果需要表達自己的意見，應以平和的語氣與醫生協商，爭取雙方在尊重、理解、互信的基礎上達成共識。

3.雙方在言行上消除溝通障礙。

（1）醫生方面：①須認真傾聽患者傾訴，雖然醫院患者多、醫生工作量大這一既定事實在短期內不能夠得到有效的解決，但既然是交流，就要給對方講話的機會。②力求做到因患施語。有效地溝通不僅需要信息被接收，更需要信息被理解。為保證信息的理解，溝通過程中應盡量使用與接收者一致的語言方式來發送信息【8】。③注重非語言行為的應用。行為溝通雖然不像語言溝通那么直接，但它也是醫患關系和諧的重要組成部分。醫生關懷的表情、動作等都是對患者精神上的安慰，都會讓患者感到踏實與信任，都有利于溝通的順利進行。④病歷字跡書寫力求清晰。病歷作為重要的信息傳達工具，既有利于患者了解自己的病情，又有利于患者正確地遵守醫囑，更方便于患者下次就醫時其他醫生的參閱。

（2）患者方面：①調整不良情緒，減輕防衛心理。患者應尊重、信任醫務人員，充分配合醫務人員，以便打消醫務人員的顧慮【9】。患者的信任既是對醫務人員的肯定，又是對醫務人員的一種無形鼓勵。②理解醫務人員的工作壓力。作為患者，應該充分理解醫生的這一處境，溝通過程中給醫生一個微笑，一句理解的話語都會改變醫生的心情與態度，都有利于達到良好的溝通效果，更有利于達到治療疾病、恢復健康的共同目的。

4.消除歸因偏差是醫患良好溝通的保障。

在疾病診治的過程中，醫生不但要了解患者身體的變化，還應該了解患者對診療措施及其效果的看法和意見，充分解釋以消除患者的顧慮。避免患者產生歸因偏差。不能主觀地認定患者的觀點是無理取鬧而置之不理，這樣將會造成患者對醫方的懷疑和不滿升級，更趨于形成對醫方不利的歸因，并影響診療效果和雙方的關系。當然，患者自身也應該理性看待醫生在疾病治療中所起的作用，在不貶低醫生的同時也不能把醫生神化，避免把治療失效完全歸咎于醫生。而對醫生而言，要避免動機性的自利歸因，醫生們需要充分接受醫學科學的局限性，同時

承認自己能力的有限性，理性看待疾病診療過程中的誤診、失效，接受現實，勇于承擔，不斷總結經驗，提高自身醫學水平，以更好地為患者服務。

參考文獻

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第二篇：對我國醫患關系現狀及對策的研究

對我國醫患關系的現狀及對策的研究

近年來，醫患關系在總體上是和諧的，但在總體和諧中存在著不和諧，甚至形成醫患關系緊張的態勢，引起了社會各界人士的廣泛關注。因而理論界關于醫患關系緊張的原因與構建和諧醫患關系的研究取得了一定進展。現擬就近五年來國內研究成果作一綜述。1醫患關系的緊張現狀

近年來，醫患關系成為熱點，緣于社會轉型時期醫患關系緊張的現狀，它表現在以下幾個方面：①醫患沖突不斷發生，醫療糾紛呈逐年上升的趨勢。②醫療糾紛以醫療過失為主轉變為以非醫療過失糾紛為主。③處理難度越來越大，對其處理以行政為主體轉變為以法院為主體。④醫療糾紛易于引發社會的反應，人的生命健康越來越受到人們的重視，并構成了社會各界關注的焦點。⑤醫療糾紛的賠款額越來越高。刑事案件增多，個別地區甚至發生殺害醫生的惡性事件，病人疾病久治不愈，患方傷害醫生的事件時有發生。

2醫患關系緊張的原因

2.1醫方因素醫患矛盾的主要方面在于醫務人員。造成醫患關系緊張、醫療糾紛增加的原因是多方面的，但從醫患關系來說，主導方面還是醫務人員。醫方因素導致醫患關系緊張主要有以下幾方面。其一，醫療質量問題：一些醫院規章制度執行不嚴，造成差錯事故發生，或是技術水平低下，或者是醫務人員責任心不強、粗心大意、弄虛作假造成誤診誤治等。其二，醫風醫德問題：一些醫務人員素質降低、自身修養欠缺。其三，醫患溝通問題：一些醫務工作者“見病不見人”，忽視了病人心理感受，忽視了與病人的溝通和交流，造成病人的誤解。其四，技術性違規問題：醫方為避免醫療風險和責任而采取防御性醫療行為，加重了患者的負擔，導致醫患關系緊張。其五，“以藥養醫”問題：醫院實際上存在著“以藥養醫”、醫務人員收入與病人所交費用多少掛鉤的政策。藥品的虛高定價是醫療費用高昂的主因和醫衛界不正之風的源頭，是醫患關系緊張的重要原因。

2.2患方因素一是患方對醫療工作和醫學知識的不了解，對醫療診療的效果期望值過高，認為治不好就是醫院有過錯，從而遷怒于醫院和當事醫生。二是患方認為治病是醫務人員單方面的事而與患者無關，醫方收取貨幣就理所當然要治好病。三是患方的道德素質問題。

2.3醫患之間的關系因素一是醫患雙方事實上的不平等，而且醫患沖突的最終受害者是患方。患者的求醫與醫生的施醫而形成施恩與受恩的醫患關系，會導致醫生救世主式的診治方法。二是醫患信息的不對稱。三是公益福利性與市場企業性的沖突，醫療衛生事業在醫方是市場企業性而在患方則是公益福利性。

2.4社會因素第一，法制方面的因素。一是規范醫患關系的法制建設滯后，無法可依。二是解決醫患糾紛的法律法規不夠完善，常出現理解上的偏差。第二，制度方面的因素。一是衛生資源的分配不公，醫療資源分布不均衡。醫療衛生資源主要分布在大醫院和城市，而廣大鄉村和小醫院所占醫療衛生資源過于稀少。第三，新聞媒體方面的因素。媒界對患者具有同情心而缺少對醫務人員的理解，其立場傾斜于患方，其報道偏重于患者，再加上某些媒體的不當炒作，引起社會公眾對醫院信譽的質疑。第四，醫學本身的因素。一是醫學高科技

猶如一把雙刃劍，在對患者帶來福音的同時，也帶來傷害；二是醫學科學的局限性、醫療行為的高風險性，它不可能包治百病。因此，有時醫務人員并無過失，但仍發生不良后果，而這是患方所不能接受的。三是醫療服務發展水平落后于人民群眾醫療保健需求增長。高強認為，當前群眾越來越高的衛生健康需求和醫療服務的提供嚴重不足是一個很突出的矛盾，集中表現為看病難、看病貴，出現醫患糾紛甚至醫患沖突。

3構建和諧醫患關系的方法和途徑

3.1醫方構建和諧醫患關系的舉措第一，狠抓醫學基本功，最大限度地減少誤診誤治現象。第二，醫院要完善醫院管理、注重內涵發展、建立人文關懷的醫患模式。第三，醫院應重視醫療質量、重視人文關懷、強化醫務人員的法律意識、維護患者的隱私權和知情權、構建以人為本的醫療服務、加強醫務人員的醫德修養，提高醫務人員的業務素質。第四，構建和諧的醫患關系，關鍵在于培養醫務人員的道德素質，提高醫務人員的醫德醫風。

3.2患者方面 患者是建立良好醫患關系的重要方面，擁有自主權，患者要理解醫學的高風險性和探索性，尊重醫務人員，當診療出現意外時，應通過法律程序來解決。患者應尊重醫務人員、遵守醫院規章制度；積極配合治療、恢復和保持健康；支持醫學發展。

3.3 社會經濟舉措首先，關于衛生事業的指導方針。堅持走適合中國國情的衛生事業發展道路不能變；堅持衛生事業為廣大人民群眾健康服務的宗旨和公益性質不能變；堅持政府承擔公共衛生和維護群眾健康權益的責任不能變。其次，關于綜合治理，第一，應發揮政府保障群眾基本醫療的主導作用、改革醫療服務體制、轉換公立醫療機構運行機制、加強政府對醫療服務行業監管、大力發展農村和社區醫療衛生服務事業等多方面，積極研究探索解決這個問題的基本思路和有效措施。第二，綜合治理是基礎，市場化調節是潤滑劑，法治化治理是關鍵。第三，要用法律和道德規范來調整醫患關系，并加強醫院現代化管理。第四，醫患關系的改善有賴于國家衛生行政管理力度加大、醫療改革加快、財政補償合理、法律法規完善、教育普及提高、媒體理性傳播、社會大眾道德控制水平提升等全方位的努力。

第三篇：我國公務員考核的現狀及對策建議

引

言

國家公務員是指國家公務人員，是代表國家從事社會公共事務管理，行使行政職權，履行國家公務的人員。公務員考核是公務員制度的“中樞”，它是公務員錄用、晉升、工資福利、獎懲等的基礎和依據，同時又可為人事決策的科學化和改進人事制度提供指導。客觀公正的考核有利于促進公平，提高效率，保證廉潔。考核制是公務員制度的重要組成部分，是人事行政的重要一環，是發現、選拔優秀行政管理人才的重要途徑。我國自一九九四年三月八日，頒布了《國家公務員考核暫行規定》，為公務員的考核提供了重要的法規依據，把公務員的考核工作逐步納入規范化、科學化、法制化的軌道。但同時我們也應發現，目前在公務員的考核中還存在一些不如人意的地方。探討如何改進考核制、調動公務員的積極性，這對進一步完善公務員制度，有積極的意義。首先通過全面考核，激發了公務員的競爭意識和進取精神，使機關面貌出現了可喜的變化，公務員普遍增強了自身的責任感，促進了行政機關的勤政廉政建設；其次通過全面考核，詳細了解了公務員的政治思想表現、工作能力、業務水平和工作實績，及時發現了大批優秀人才，促進了后備干部隊伍的建設。

第一章 我國公務員考核的現狀及對策建議

本章從三個方面闡述了我國現階段公務員考核的現狀和存在的問題，并分析了現階段公務員考核的中存在的問題的原因,提出了公務員考核的對策和建議。

第一節 我國公務員的考核現狀及存在問題

我國自一九九四年三月八日，頒布了《國家公務員考核暫行規定》，為公務員的考核提供了重要的法規依據，把公務員的考核工作逐步納入規范化、科學化、法制化的軌道。但同時我們也應發現，目前在公務員的考核中還存在一些不如人意的地方。依然存在不少問題，需要認真加以研究解決。1.1.1 考核中流于形式和極端民主化的現象同時并存

參加考核的人員包括考核者（單位領導，考核小組成員，上級主管領導）和被考核者。考核人員中有的認為“考核年年搞，哪有精力搞”，考核是一項復雜艱巨的任務，沒有充足的人力、物力和財力；有的情面觀念重，你好我好大家好，怕得罪人影響自己的寶座；有的不具備考核工作所需的專業技術知識，素質低下，難以勝任此項工作，導致考核結果失真。而被考核者素質不高，敷衍了事，表現為寫個人總結和述職報告時三言兩語。一些單位和部門對考核工作認識不深，宣傳不力，許多人缺乏參與意識，把公務員考核等同于過去的年終評先進，優秀等次實行輪流坐莊，搞平衡，搞照顧或者搞論資排輩。出現兩種極端的現象：一是部分單位領導雖然表面上履行了考核的規定程序，但考核中并不認真聽取群眾意見，而是個人說了算，憑個人的好惡搞內定，結果使考核工作流于形式、走過場；二是部分單位領導礙于情面，怕得罪人，將優秀等次的確定交由群眾無記名投票表決，結果使一些政績突出而平時不太注意人際關系的人榜上無名，相反，一些政績平平但“人緣好”的人卻評為優秀。沒有真正堅持領導與群眾相結合。

1.1.2 考核結果等次偏少，而且不重視考核信息的反饋

考核結果等次偏少，而且不重視考核信息的反饋，致使公務員考核的激勵作用得不到應有的發揮,《國家公務員暫行條例》和《國家公務員考核暫行規定》都規定：公務員考核結果分為優秀、稱職、不稱職三個等次。按照公務員考核實施暫行辦法，被確定為優秀等次的人數一般掌握在本單位、本部門參加考核人數的１０％左右，最多不能超過１５％。為了照顧到大小不同部門，一般單位的作法是，按照各部門實際人數乘以１５％的比例和四舍五入的方法，將名額分配下去，結果產生了兩個問題，一是不管部門工作優劣，一律按人數分配指標，有指標就可評優，挫傷了公務員的積極性；二是四舍五入的辦法使人數少的部門獲得的評優機會，反而比人數多的部門多。稱職等級較容易確定，這其中既包括相當一部分德才表現和工作實績都比較好的公務員，也包括一部分德才表現和工作實績比較差的公務員。然而，他們都享受同樣的待遇，沒有任何差別，難以起到獎優罰劣的激勵作用。1.1.3 考核結果的使用不當，對優秀公務員的獎勵太輕

考核結果的使用不當，對優秀公務員的獎勵太輕，而對不稱職公務員的處理似乎又太重，影響考核的公正性和合理性.考核中被確定為優秀的公務員和被確定為稱職的公務員，在職務晉升、晉級增資和獎金發放等方面實際上沒有多少區別，如根據《國家公務員考核暫行規定》：“國家公務員連續三年被確定為優秀等次或連續五年被確定為稱職以上等次的，在本職務對應級別內晉升一級。”但如果某一公務員在五年考核中分別被確定為優秀、優秀、稱職、優秀、優秀，那么，按照此規定也只能晉升一級，與連續五年被確定為稱職的沒有什么差別，顯然起不到激勵先進的作用。同時，對考核中不稱 職公務員的處理，在某種意義上甚至重于受行政處分的公務員。因為根據規定：考核被確定為不稱職等次的公務員要予以降職。而降職通常相應地還將降低級別和工資檔次，若“連續兩年考核被確定為不稱職等次的，按規定將予以辭退。”相反，對那些因嚴重違犯公務員紀律而受到記過、記大過、降級、撤職處分的人員，在受處分期限內，只是不確定考核等次，即在一定時期內（最多不超過兩年）影響晉級增資而已。顯然有點不公平。以上種種現象，不僅會直接挫傷廣大公務員的積極性。而且由于考核不公平，會對公務員制度本身帶來一定破壞作用。

第二節 公務員考核中存在問題的原因

行政環境的存在和發展影響公務員考核制度。市場經濟一方面要求行政主體把法治約束視為自身行為的基本準則;另一方面要求所有的社會活動都必須遵循效率原則。這就為考核的公平性和制度性提供了經濟環境支持。行政系統通過自我調節適應行政環境。1.2.1 考核標準設定模糊

《公務員法》是公務員考核的指導性規范，各級地方行政機關均制訂了相關實施辦法,但共同的缺點是內容含糊，可操作性不強。公務員考核要起到維持公務員隊伍秩序的目的,關鍵在于考核的客觀性,而考核的客觀性又依賴于考核的客觀標準,當前執行的“德、能、勤、績、廉”標準籠統主觀模糊。《公務員法》增加為四個檔次,標準問題仍然沒有解決。對不同種類的公務員,既沒有建立職位分類基礎上的區別考核,也沒有嚴格依據公務員崗位責任制基礎上的考核鑒定。由于考核缺乏具體內容,缺乏量化標準,“公正客觀”的考核最終結果只能依據主管人員和考核官員的主觀判斷。一些單位和部門把公務員考核等同于過去的年終評先進,考核方法上只重視考核,而忽視平時考核。有關部門要么很不重視平時考核,要么平時考核方法繁瑣難以適用。優秀等次的人數受限,一般單位又將名額分配,結果挫傷公務員的積極性。由于考核等次的確定要與職務升降、工資高低掛鉤,有些領導就采取或默許先進輪流的作法。實際工作中還存在老好人容易被推選為優秀等次現象。或者到考核期前個人拉幫結派，請客吃飯進行拉票。公務員考核工作中流于形式使一些單位和部門對考核工作認識不深，宣傳不到位，出現兩種極端的現象：一是在考核中并不認真聽取群眾意見，而是個人說了算，憑個人的好惡搞內定，結果使考核工作流于形式、走過場；二是部分單位領導礙于情面，怕得罪人，將優秀等次的確定交由群眾無記名投票表決，結果使一些政績突出而平時不太注意人際關系的人榜上無名，相反，一些政績平平但“人緣好”的人卻評為優秀。

1.2.2 考核中激勵措施不到位

實際考核工作中卻因為行政環境，出現了許多不公正、不規范的現象，導致了考核結果的可信程度不高。監督功能不到位，主要是上級對下級監督，也很少有具體而且可操作性強的政策措施。公務員考核為選拔人才和監督官員服務,一定程度上導致公務員對考核工作的參與熱情不高,直接影響考核后續程序行使的效能。方法上較多依賴考察談話,往往難以獲取準確情況,并直接損害了本應由考核制度強化的行政長官負責制。公務員考核的結果本因成為公務員獎懲、升降等管理活動的依據，然而實際工作中卻受到傳統行政體制的制約，沒有實現其應有的管理功能。激勵作用不足，公務員的價值和社會地位得不到充分體現，晉升中的德才兼備、以績為主原則得不到貫徹。

公務員考核是一種過程,是一種行政監察手段,其結果需要得到運用。離開考核結果的運用,考核制度即成為形式,但實踐中結果運用相當困難。公務員考核除了影響年終考核獎金增發或減發外,其他對于 3 晉職、晉級、晉升工資的影響較為微弱。在規范不全、標準模糊的狀況下,各地采取了諸多的變通手段。應該承認有些變革舉措合乎規范總體要求,在促進考核科學客觀的進路中走出了一步,但進一步的探索和制度化做得不夠。在考核程序的公開性方面也作了相當多的嘗試,民意測驗、公示公告被廣泛地運用,但效力問題尚未確定。1.2.3 考核制度單一

只重視考核，忽視平時考核，致使公務員考核結果不準確、不真實盡管公務員考核有關法律法規明確規定：“考核以平時考核為基礎”。但現實情況是平時考核被忽視，致使考核考之無據，考核結果不全面、不準確、不真實，缺乏權威性。在定性和定量考核中只注重定性考核，忽視定量測評，致使公務員考核標準不具體、不科學，《中華人民共和國公務員法》中有關公務員考核結果等次的基本標準規定得比較原則，過于籠統。一些單位和部門在公務員考核過程中，也不愿花費太多的精力去進行調查研究，制定科學的考核指標體系，而是靠拍腦袋，隨便定幾條，停留在定性的基礎上，缺乏操作性。只讓領導考核下級公務員，不讓下級公務員對領導進行民主評議，既不公平，也不合理我國擔任各級政府工作部門領導職務的公務員的任免，通常是由黨委組織部代表同級黨委進行管理的，但組織部門對他們的考核往往側重于職務晉升方面和領導班子集體的考核，無論是考核的內容、方式，還是考核的周期、側重點，都與公務員的考核有許多不一致的地方。民主公開原則無法得到貫徹落實，忽視下級人員和群眾的作用。

1.2.4 一些崗位忙閑不均

公務員職位分類法要求每一等級中的職位雖然工作性質可以不同，但其責任大小、工作難易程度，所需資格條件要大致相似，所得報酬待遇也相同。但不少部門確實存在同一等級不同崗位之間工作量大小、工作難易程度差別較大的情況，如都完成了工作任務，其他表現也差不多，那么誰可在考核中評為優秀呢？有時往往是工作量大、工作難度高的崗位上的同志沒有評為優秀，而工作量不夠飽滿的崗位的同志卻被確定為優秀等級。

第三節 應采取的對策與措施 1.3.1 澄清思想，提高認識，加強領導

近年來，考核中存在的問題，與考核者對考核工作不夠重視、工作失誤、領導不力有很大關系。因此要鞏固已取得的成果，深化考核，突破解決考核中的難題就必須進一步提高認識，把考核工作提高到公務員制度的核心地位，只有把對考核的重視提高到推動和促進人事制度改革的高度來認識，考核才能進一步深化和完善，為此首先要加強考核者的再教育，把考核的有關規定和措施作為考核者任職學習的主要內容；并對被考核者進行思想政治教育，讓他們深刻認識到考核關系到每個人的工作和前途，增強他們的責任感和配合考核工作的積極性，其次，把考核工作列入考核者的崗位職責和工作目標范疇中，從機制和制度的高度來加強他們對考核工作的領導，并堅決有力地貫徹執行。1.3.2 要提高認識，加強公務員考核的制度化建設

各級政府及有關部門的領導要充分認識到考核在公務員管理中的重要意義，通過考核，對公務員的勞動和貢獻作出公平合理的評價，做到功過、是非分明，既是識人、用人的基礎和依據，也能鼓勵先進，鞭策后進，增強公務員的責任感。所以，必須高度重視公務員的考核工作，加強考核的制度化建設。要把考核與實行崗位目標責任制結合起來，在實行目標化管理的過程中，根據公務員崗位目標完成的情況來確定考核的等次。1.3.3 考核標準要合適，要盡量具體化、數量化

在公務員考核中，確立科學的考核標準至為關鍵。為此，建議首先要進一步建立健全崗位責任制，使每個公務員都有明確的職務、責任、權力和應有的利益，做到四者有機統一，為公務員考核提供科學依據，以利于公務員考核制度建設。其次增強現行考核標準的針對性，最好是每一個崗位都有相對應的考核標準，而非放之四海而皆準的籠統幾條；再次要數量化。可參照其他國家計分考核方法，將德、能、勤、績四個方面分配合適分值。為體現重點考績原則，宜將考績分值比例適當提高；為反映定性和定量相結合的要求，德、能兩個方面可實行按等級計分的辦法，若“能力”一項在總分中占２０分，可以定為若干等級，獲得一等可得１８－２０分，二等可得１６－１８分，依此類推，當然每一等級還要有具體標準；而對勤、績兩個比較容易量化的方面，則可以將各崗位公務員的工作或服務態度、出勤率、工作質量、工作數量、工作效果和貢獻等各方面明確分值。考核標準量化以后，在考核中既容易掌握，又便于分出高低，就可以避免單憑主觀意愿或隨大流給被考核者評定等級了。1.3.4 提高考核的功用，充分發揮激勵競爭機制在考核中的作用

目前我國公務員的考核是與其升、降、獎、懲緊密掛鉤的，這在一定程度上發揮了激勵競爭的功用。但如果我們只是出于激勵公務員的積極性和提高行政管理效率的需要，出于對公務員的工作及其行為控制的需要，把考核的功用僅用于這些方面，為考核而考核，極易引起被考核者的逆反心理，使考核流于形式。我們知道人是社會中人，他既追求經濟價值又追求社會價值；既有低層次的物質需求，又有高層次的精神需要。因此，在考核中要充分注意到公務員作為人的社會價值追求和高層次的精神需求，要從公務員自身的需要來制定考核的政策與標準，把公務中的潛能開發，績效提高與個性發展引入考核目的中來，即把考核結果公開用于滿足公務員個人需要的各個方面，最大限度地發揮激勵競爭機制在考核中的功用。

第四節 綜合考評法的建議

1.4.1 定性與定量考核相結合

定量考核, 由于測評標準客觀、統一、具體, 最大限度地減少了考核人的主觀隨意性和片面性。特別是一些考核人不愿當本人面講的話、不愿在群眾中講的話、不愿對領導講的話, 都可以通過定量測評把它“講”出來, 從而提高了考核的客觀性和準確性。定性與定量考核相結合, 以定性考核為主, 就是要求將定性與定量考核有機地結合起來, 把對公務員考核的評價建立在定量測評分析的基礎上, 即從定性考核出發、參照測評數據, 進行綜合評價, 最后確定出總的定性評價結論。這種定性與定量相結合, 以定性為主、進行綜合評價的考核方法, 是對考核對象進行的多要素、多側面、多渠道、多角度、全方位的考核, 充分發揮定性與定量兩種考核方法的整體效應, 考核結果比較客觀公正、全面準確。1.4.2 年終與平時定期考核相結合，以平時考核為主

平時考核主要考核公務員在執行公務中的政治態度、思想表現以及完成工作任務的情況、取得的成績和造成的失誤。平時考核不定期舉行, 根據實際需要, 一個月、一個季度或完成一項工作任務以后, 均可進行。年終考核與平時定期考核相結合, 體現了考核工作持續性與階段性的統一。1.4.3 領導與群眾考核相結合, 以領導考核為主

領導考核, 是指由各級行政領導對下屬一級進行考核, 實行首長負責制;群眾考核, 是指組織群眾參與考核。這是黨的群眾路線、民主集中制原則在考核工作中的具體運用和體現。以領導考核為主, 就是在考核過程中, 突出行政首長的主體地位和作用, 建立以行政首長為中心的考核制度, 即下級 向直接行政首長述職, 直接首長對下級進行考核, 提出評鑒意見, 初定考核等次等。實行首長負責考核制, 要加強民主監督。考核工作要接受上級組織的檢查和指導, 設立有公務員代表參加的考核主管機構, 集體審定考核等次, 向考核對象反饋考核結果, 考核對象有權要求復議, 提出申訴等。第二章 建立和完善公務員考核的作用和意義

建立和完善公務員考核制度具有以下幾點作用和意義:一是有利于客觀公正地評價公務員，激勵和鞭策公務員努力工作，爭創一流業績公務員考核，主要是在考核中對公務員的德、能、勤、績、廉特別是工作實績作出全面、客觀的評價，考核的過程實際是檢查公務員是否盡職盡責、是否努力完成責任編輯。通過考核，使公務員的工作業績能得到社會的承認與尊重，從而滿足了公務員對榮譽的追求，有利于提高公務員的積極性；根據考核結果，確定公務員的獎懲、升降和工資待遇，從而起到鼓勵先進、鞭策后進的作用；公務員考核還可以激勵公務員盡職盡責，努力工作，努力創造一流業績。二是有利于對公務員的嚴格管理和嚴格監督在考核過程中，考核機關將考核的各個事項公布于眾，讓群眾參與評議，也是發揚民主對公務員實行嚴格監督的過程。三是有利于加強公務員的各項管理公務員制度是由公務員的職位分類、職務任免、考核、培訓、交流、回避、工資福利、辭職辭退等管理內容構成的完整體系。四是有利于加強機關廉政建設公務員的手中，都掌握一定的權力，由于受到社會不良風氣的影響和道德水準、業務水平的限制，權利有被濫用的可能性。

第三章 結束語

通過公務員考核制度的不斷完善，可以不斷加強公務員隊伍的建設，從而不斷提高我們每一個公務員的素質水平，因為公務員素質的優劣直接影響著一個國家的政務水平，縱觀中外歷史發展的軌跡，我們可以發現一個沒有文化底蘊的政府是沒有希望的政府，而一個僅有文化而不能使之化為力量的政府同樣是沒有前途的政府。對致力于公務員制度建設且有良好開端的中國政府來說，努力使公務員考核制度化是順應歷史發展趨勢的必要舉措。

致 謝

本論文是在導師的悉心指導下完成的。導師淵博的專業知識，嚴謹的治學態度，精益求精的工作作風，誨人不倦的高尚師德，嚴以律己、寬以待人的崇高風范，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠。不僅使我樹立了遠大的學術目標、掌握了基本的研究方法，還使我明白了許多待人接物與為人處世的道理。本論文從選題到完成，每一步都是在導師的指導下完成的，傾注了導師大量的心血。在此，謹向導師表示崇高的敬意和衷心的感謝！

參考資料

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第四篇：我國中小企業制度化管理現狀及對策建議[范文模版]

我國中小企業制度化管理現狀及對策建議

摘要：制度建設作為企業管理的重要內容，已成為影響企業核心競爭力的關鍵因素之一。當前，我國中小企業在制度建設及管理等方面存在許多問題，已極大地制約了中小企業的進一步發展。筆者認為我國中小企業要想在競爭日益激烈的經濟環境中獲得長期生存和持續發展，必須加強自身制度化建設，依靠好的制度吸引和留用優秀人才，充分發揮人才的最大潛能，為企業贏得持久競爭力。

關鍵詞：中小企業；制度；制度化管理

一、制度化管理的涵義

經濟學家道格拉斯·諾斯在《經濟史上的結構和變革》一書中認為，制度是“一系列被制定出來的規則、服從程序和道德、倫理的行為規范，其作用是提供人類在其相互影響中的框架，使協作和競爭的關系得以確定，從而構成一個社會特別是構成了一種經濟秩序”。這意味著對國家來說，制度旨在規范人類的行為，從而創造一種正常的經濟秩序；對企業來說制度是通過一系列政策法規、規章條例等法律關系，同時結合人的心理因素，構建一種企業制度化管理氛圍，以此推動企業目標的落實和實現。制度化管理簡單的說就是以企業制度為標準，把制度看成是企業的法津法規，在日常的工作當中，企業處處以制度為準繩，使工作流程化、標準化、透明化，促進員工不斷提高工作效率。制度化管理是中小型企業邁向大中型企業、集團化公司的必經過程，是企業實現“法治”化的具體表現。

二、我國中小企業制度化管理現狀

我國大多數中小型企業逐漸認識到制度化管理的重要作用，并把制度化建設納入到企業的議事日程。但是基于我國現階段經濟社會發展水平以及企業發展狀況，我國中小型企業當前在制度化管理方面還存在以下問題：

（一）管理制度不健全、不規范由于中小企業處于發展初期，部門設置比較單一，有的部門只一個人，甚至幾個部門只設一個人。部門的單

一、人員的設置不合理以及一人多崗、職務交叉重疊等在一定程度上影響了中小企業管理制度的健全和規范“，無法可依”和“有法不依”的現象普遍并存。

（二）經驗管理占有較大比重我國很多中小企業缺乏規范的管理制度，或者有了管理制度也形同虛設、朝令夕改，處理問題時“人治”化成分居多，企業管理完全依照老板的好惡

來處理，處于一種隨意、松散的狀態。經驗管理在一些中小企業里甚至居于主導地位，想當然、亂指揮現象普遍存在。經驗管理導致企業經營具有較大的主觀性和隨意性，缺乏對企業長遠發展的規劃，在一定程度上阻礙了企業制度化建設和管理。

（三）管理制度不合理，難以執行目前大多數中小企業為了體現其運作正規化、程序化和透明化，盲目照搬照抄一些大公司先進的管理制度，甚至有些中小企業為了急于做大做強，動用大量的人力、物力、財力，不惜重金請咨詢公司前來診斷，制定了比較完美的企業管理制度，但結果發現與公司的實際情況格格不入，很多方面難以跟進和配套實施，操作起來舉步維艱，最后制度只能作為一種裝飾企業門面的擺設。

除了以上問題之外，我國很多中小企業在發展到一定的規模，雖然認識到了制度建設的必要性和重要性，同時也加大了制度化建設力度，但是制定的制度過于嚴格、呆板和僵化，對員工靈活性、創造性地開展工作的積極性和熱情起到了到抑制作用。久而久之，企業的整體運行逐漸陷入因循守舊、不思進取的惡性怪圈，危及制度建設的終極目標。

三、改進我國中小企業制度化管理的建議

針對以上我國中小企業在實施制度化管理過程中存在的問題，筆者從四個方面提出改進建議：

（一）制度建設要切合企業實際

管理制度是企業管理發展的基石，一個規范、公平、合理的制度是企業贏得人才爭奪戰的最為有力的武器。但是任何完美的制度如果不能適應企業的發展需要，同時有阻于企業發展，對企業自身而言就不是合理的制度。我國中小型企業在建立制度的時候，一方面要充分考慮企業的實際情況和傳統，必須保證制度能獲得大多數員工的認同和支持，以便于制度的順利推行與實施；另一方面，企業的制度并不是越多越好，也不是越嚴越好，關鍵在于制度是否具有可行性和較好的可操作性，否則企業制度不但不能給企業帶來管理的改進和效益的提高，反而會給企業帶來管理上的混亂，進而對企業造成負面的影響。

（二）管理者要以身作則

按企業制度辦事是企業制度化管理的根本宗旨。企業各級管理者不僅要組織制定好企業的管理制度，還要成為執行制度、遵守制度、維護制度的模范帶頭者。要謹記嚴下先嚴上的道理。管理者本身的榜樣作用就是對員工的激勵和約束，我國40%以上中小型企業由于存在著家族基因，老板以及核心管理人員沒有外在的監督和約束機制，其行動游離在法制之外，也構成了制度執行中的難點問題。因此，不斷提高各級管理員工的執法水平對我國中小型企業加強企業制度化管理顯得特別重要。

（三）管理者要宣傳教育

企業制度如同國家法律一樣，一旦制定并發生法律效力后就應像普法工作那樣，向全體員工進行宣傳和教育，讓企業員工知曉，使員工做到令行禁止。無論是企業的管理者，還是一般員工，都應當從思想上樹立起法制意識。我國中小型企業由于其規模以及員工素養的局限性，要讓員工從思想上樹立起法制意識，企業必須加強人文和法制培訓，加大各種制度的宣傳力度，更要有針對性地為員工進行宣傳、解釋，不斷提高員工對制度的知曉度。企業員工只有樹立了法律意識，當制度的內涵被員工從心理上接受并自覺遵守與維護而形成習慣時，制度才能凝固成一種文化，進而達到自覺、自發、自動按照制度要求規范其行為，完成他律到自律的轉化，形成良好的守法氛圍。

（四）企業制度要嚴格執行

貫徹制度是規范制度的核心，也是制度保持權威性、強制性的根本保證。在執行制度時，管理者要經常向下屬進行規章制度的教育，以警告或規勸其不要觸犯，否則會受到懲處，任何人包括管理者，只要觸犯規章制度，就一定會受到懲處。對違反一般管理制度的行為，應以教育為主，懲罰為輔，但對觸犯天條式的管理制度，觸及到了企業核心價值的任何小奸小惡，都必須從嚴處置，決不能心慈手軟。

隨著市場競爭的日益加劇以及知識經濟的到來，企業管理已由傳統的“人治”化管理進入了現代化、法制化、信息化管理的新階段，我國中小型企業在創業初期應盡可能從“人治”化管理向“法治”化管理不斷靠攏，不能急于求成，也不能流于形式，企業管理者要從思想上認識到在企業管理制度上決不會存在一勞永逸、一蹴而就的事情，要不斷地追求能夠使企業提高盈利能力、提高核心競爭力的最佳管理模式，要契而不舍地加強企業制度化建設，營造良好的制度化管理氛圍，使企業在可持續發展的道路上健康發展。

i [1] 張宇燕.經濟發展與制度選擇[M].北京.中國人民大學出版社.1992.[2] 諾斯.經濟史上的結構和變革[M].北京.商務印書館.1992.[3] 諾斯.制度.制度變遷與經濟績效[M].上海.三聯出版社.1994.[4] 奧斯特羅姆等編.制度分析與發展的反思[M].北京.商務印書館.1992.[5] 吳楚漢.我國私營企業可持續成長初探[M].北京.中共中央黨校出版社.2001.[6] 謝健.民營中小型企業制度創新[M].北京.新華出版社.2002.

第五篇：醫患關系的現狀及對策

醫患關系的現狀及對策

姓名：木勝雙 班級：12藥鑒 學號：2012312329

摘要：醫患關系是醫務人員與患者在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵，是人際關系在醫療情境中的一種具體化形式。不論是患者還是醫護人員都不同程度的認為醫患關系不和諧。本文從醫患關系現狀、成因、重要性和緩解措施等幾個方面進行了分析，試圖為現階段緊張的醫患關系嘗試尋找解決出路。

Summary：Relationship between doctors and patients is that the medical personnel and patients in medical procedure a special relationship healing, is the key in medical relationships, is a specific form of relationship in medical contexts.Both patients and health care personnel have varying degrees of view harmonious doctor-patient relationship.This current situation of doctor-patient relationships, causes, significance and mitigation measures and other aspects are analyzed, tried to present tense doctor-patient relationship and try to find a solution.關鍵詞：醫患關系 現狀 原因 對策

Key word： doctor-patient relationship Present situation Reason countermeasure 1當前醫患關系

傳統的醫患關系中，醫者以為患者謀利益為己任，醫務工作者享有較高的社會地位。他們為患者解除痛苦，捍衛生命，被施救的患者往往懷著感恩的心態對待治療自己的醫生。

近年來，醫患關系卻日趨緊張，醫患矛盾有激化趨勢。中國醫師協會最近一次統計的“醫患關系調研報告”顯示，74.29％的醫師認為自己的合法權益不能得到保護；認為當前醫師執業環境“較差”和“極為惡劣”的分別達到47.35％和13.28％。近３年來，平均每家醫院發生醫療糾紛66起，發生患者打砸醫院事件5.42起，打傷醫師５人；單起醫療糾紛最高賠付額達300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。2醫患關系不和諧原因分析 2．1醫患雙方溝通不暢。

醫患雙方掌握知識、信息的不對稱，是醫患雙方溝通不暢的主要原因。患者對醫療信息的了解遠遠不同于醫務工作人員，他們對醫療服務的特殊性缺乏了解，過高的期望自己永遠能夠擁有健康，認為自己“花了錢，病一定能治好”，認為“醫到病除”是天經地義的事情。患者的無知，就是醫患關系溝通不暢的主要表現，這樣也就給醫療服務工作提出了一個更高層次的要求。醫方作為醫患關系中的主導者，其行為直接決定醫患關系的好壞和發展趨勢。2．2醫方價值取向發生偏差。

受市場經濟條件下社會大環境的影響，醫院的價值取向發生了偏差，醫院的工作重心偏向經濟創收上，一定程度上影響了醫療質量。很多醫院為了創收不得不在患者身上做文章，開“大處方”、“過度檢查”，甚至將科室對外承包，讓一些不具備行醫資格的人鉆空子，冒充專家，自稱教授，夸大醫術，欺騙患者，損害患者的生命健康，獲取不義之財，對醫患關系產生了極為不利的影響。

2．3醫務人員道德問題。

少數醫務人員職業道德水平低下，服務態度不到位，出現了索要“紅包”等丑惡現象，極大的損害了大多數醫務人員和醫院的公眾形象，導致患者對醫務人員的不信任。醫務人員所從事的職業具有特殊性、科學性強、風險高的特點，自身的責任大、工作量大、壓力大，一些人認為自身收入低，心理失衡，對待病人就缺乏關愛之心，只是機械性地照章辦事，對病人態度生硬，無暇顧及患者的疑問和擔憂，導致醫患關系緊張。2．4患者缺乏對醫方的理解。患者對醫療工作的特殊性缺乏了解，期望值過高，由于現在的醫學水平還達不到治愈任何疾病的程度，醫生水平再高也不能包治百病，而且經常會產生一些可以預見但卻無法避免的并發癥，但現在一些患者和家屬會誤以為，只要進了醫院，既然花了錢就要達到期望的結果，如結果不理想就遷怒于醫方，產生糾紛。另外，患者的維權意識不斷加強，當醫方稍有不妥便持懷疑或對立的態度，認為自己權利被損害而引起糾紛。有的甚至把經濟問題或家庭矛盾轉嫁給醫方，試圖減免費用或發泄不滿。3醫患關系的重要性

3.1良好的醫患關系是醫療活動順利開展的必要基礎。

例如從診斷方面看，醫患之間沒有充分的交往，醫生就往往采集不到確切的病史資料。從治療方面看，患者遵從醫囑是治療成功的關鍵。3.2融洽的醫患關系會造就良好的心理氣氛和情緒反應。

對于患者來說，不僅可消除疾病所造成的心理應激，而且可以從良好的情緒反應所致的軀體效應中獲益。對于醫生來說，從這種充滿生氣的醫療活動中亦可得到更多的心理上的滿足，即良好的醫患關系本身就是一種治療的手段，它不僅可以促進患者的康復，而且對醫生的心理健康也是必要的。4改善醫患關系的對策 4.1以積極姿態溝通。

如果醫生固守舊觀念，不與患者充分對話和交流，由自己決定一切，往往會因為患者對醫療的不了解、不知情而導致沖突。要實現知情同意、自主選擇的倫理學準則，就必須開放地讓患者了解醫療活動的過程，增進醫患理解、緩和矛盾，也有利于醫患配合。4.2設身處地為對方著想。

醫患相互不理解是醫患糾紛的導火索，如果通過換位思維加以調節，患方可以理解醫學的風險性、復雜性和個體差異性，讓醫者大膽工作；醫方則要設身處地為患方著想，以患者的心情和渴望來理解他們的要求，并加以最優化地實現。

4.3風險意識不放松。客觀事實和理性都提醒我們要辨證、明智、現實地權衡醫療代價與風險的問題。醫生一定要有風險意識，對患者進行告知與溝通，讓患者理解在醫療過程中可能出現的風險，正視風險，醫患共同努力在權衡和預防中避險，或坦然面對難避之險。4.4堅持醫學循證理念。

循證醫學的觀點已經深入人心，臨床醫療實踐中，亦要遵循四大基本倫理準則：知情同意、自主、不傷害、最優化，每個醫療行為都應思考該不該做、怎么做、做了以后怎么對待等一系列問題，不能考慮不周即草率地實施，要循避害就優之法，在評價這些工作時也要循證說話，當前循證思維中最重要的就是循醫德醫風之證、循醫療質量之證、循服務質量之證、循法律法規之證。4.5積極引導輿論。

媒體是影響醫患關系緊張的一個主要原因，成為醫患雙方發生矛盾和沖突的催化劑。媒體報道醫患關系的公正性直接關系到醫患關系的和諧。涉及醫患關系的報道要求記者具有較高的政治思想水平，較強的辯證思維能力，善于敏銳地觀察分析問題，熟練地掌握報道技巧。關鍵是要在“建設性”上做文章，多寫“建設性”報道，多從“建設性的角度”寫報道，成為改善醫患關系的“積極因素”。4.6加強醫務隊伍建設

首先，醫務人員要樹立一種“以患者為中心，全心全意為患者服務”的觀念，不斷加強自身素質教育，規范自己的醫療行為，建立良好的醫德醫風，淡薄名利、樂于奉獻；其次，醫務人員要加強業務學習，多層次、多角度、多內容地培訓，以提升醫務人員的綜合素質，為患者提供一流的服務；另外，醫務人員還要不斷學習法律知識，增強法律意識，充分保護患者的切身利益和消費權益，關心患者，愛護患者，視病人如親人，進而創造出一種和諧的醫患氛圍。4.7加強法制化管理進程

醫患法律關系已普遍存在，醫患雙方應各自遵守應盡的義務，用法律來處理和維護醫患關系。第一，醫患雙方都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守衛生法規，要有統一的、有說服力的、比較公正的、有權威性的、真正能起到約束醫患雙方和解決矛盾的法規，并嚴格執行，這是確保醫療服務質量的法律基礎。第二，執法要嚴。在具體實施過程中，對有姑息行為的執法人員必須追究責任，對不正當的媒體報道，造成嚴重的后果，也理應追究其責任，做出相應的處罰。政府要引導群眾依法辦事，加強普法學習宣傳和教育，通過正當的法律程序解決矛盾爭端。4.8 建立投訴管理系統。

投訴處理不好就可能發展成為醫療糾紛，重視并及時妥善處理是對潛在危機的排除。小投訴包含了病人對醫院的意見和建議，當同樣的問題反復出現時，管理者應留意是否管理制度出現系統偏差，通過總結分析常見的小投訴，可以幫助管理者進行系統糾偏。從這個角度說，“投訴是患者送給醫院的禮物”，讓醫院不斷改善其服務和管理。醫院要設計切實可行的投訴處理流程，給患者投訴設計多種通暢的收集渠道，為調查記錄提供科學實用的表格，并對醫院可能出現的各類投訴進行分級分類管理，提供各級投訴的參考處理方案，是醫院預防危機切實可行的工具。

投訴管理系統的建立能幫助加強醫院和患者之間的溝通，減少醫患信息不對稱障礙，提高就醫過程透明度；促使醫務人員加強溝通，大幅提高服務質量，從而預防危機的出現；通過投訴管理，可以使管理者從投訴中總結出系統偏差，對投訴信息的分析，總結經驗是最適合醫院的管理經驗，管理者的管理水平也因此可以得到不斷提升；醫院投訴管理系統確保了患者和醫院之間的反饋溝通橋梁，最終達到改善醫患關系的目的。

參考文獻

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