第一篇：醫(yī)護(hù)人員的角色定位

醫(yī)護(hù)人員的角色定位
醫(yī)護(hù)人員首先就要注意自己的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是指醫(yī)務(wù)人員在職業(yè)活動(dòng)中所 表現(xiàn)的道德品質(zhì)和醫(yī)療作風(fēng)，是醫(yī)德意識(shí)和醫(yī)德行為的綜合反映。衡量醫(yī)護(hù)人員 的醫(yī)德意識(shí)高尚與否，最根本的是看在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)護(hù)人員如何處理個(gè)人與患 者的關(guān)系。漢末名醫(yī)華佗一生為貧苦百姓治病，不慕富貴，不畏強(qiáng)暴，把個(gè)人生 死置之度外。至今被人傳頌，可謂“流芳百世”，但這不只是因?yàn)樗康尼t(yī)術(shù)，而主要是因?yàn)樗呱械尼t(yī)德為人們所崇敬；唐代孫思邈拒絕皇帝的多次征召，隱 居鄉(xiāng)野，甘為民間醫(yī)生。他曾說“凡大醫(yī)治病，必安神定志，無欲無求，先發(fā)大 慈側(cè)隱之心，誓愿普救含靈之苦……”這句話揭示了醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的品格，體 現(xiàn)的正是為人民群眾解除病危的人道主義精神。然而，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員不注意醫(yī)德修養(yǎng)，對(duì)患者冷若冰霜，甚至惡語傷人。有 的缺乏責(zé)任心，造成誤診，釀成醫(yī)療事故。有的讓患者感恩戴德。有的對(duì)患者絕 對(duì)權(quán)威，在診療過程中凌駕于患者之上“我說東，你不能往西，一切都聽我的”。還有的為了自己的研究課題，只愛病不愛人，只關(guān)心課題，不關(guān)心疾病，只想從 患者身上收集自己需要的資料，缺少對(duì)患者的同情、幫助。醫(yī)護(hù)人員只有具備了高尚的醫(yī)德，美好的心靈，才能有高度的責(zé)任感和同情 心，才能有嚴(yán)謹(jǐn)“慎獨(dú)”的工作作風(fēng)?！吧鳘?dú)”是指醫(yī)護(hù)人員不需要任何外部監(jiān) 督，自覺遵守醫(yī)德規(guī)范的思想行為和工作行為。“慎獨(dú)”的培養(yǎng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員非常 重要，醫(yī)護(hù)工作經(jīng)常在無人監(jiān)督的情況下單獨(dú)工作。如給患者做各種檢查，檢測(cè) 病情等，即便有差錯(cuò)也不易被人察覺。所以，醫(yī)護(hù)人員更需高度自覺。醫(yī)護(hù)工作 直接關(guān)系患者的安危，牽涉到每個(gè)家庭的悲歡離合。“行醫(yī)如臨深淵，如履薄冰”?；颊邔⑸唤o醫(yī)護(hù)人員，“從塵埃中將我的生命拾起。放在你的掌心，注視她，讓她沐浴陽光，避開死的陰影；讓她與夜空做伴，讓她等到黎明時(shí)，與敬神的百 花一同開放?！贬t(yī)護(hù)工作者掌握著使患者康復(fù)的技.一個(gè)個(gè)活生生的生命。在工 作中必須謹(jǐn)慎細(xì)致，準(zhǔn)確及時(shí)，一絲不現(xiàn)患者存在和潛在的健康問題，并作出相 應(yīng)的診斷和護(hù)理。在醫(yī)患護(hù)人員與患者的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，在這一關(guān) 系中，醫(yī)護(hù)人導(dǎo)地位。在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)護(hù)人員必須自覺抵制各種不健康思想和 社氣，塑造美的心靈，共同維護(hù)“天使”的凈土。醫(yī)護(hù)人員要以高尚的職業(yè)道德規(guī)范自己的行為，以滿腔熱忱對(duì)待患者，用，真情實(shí)感去同情的疾苦。當(dāng)患者前來就診時(shí)，應(yīng)起身相迎，態(tài)度要熱情、和藹。

不論患者年齡、職業(yè)、文化程度、社會(huì)地位如何，在人格上一律平等。在詢問病 史或與患者交談時(shí)，要一視同仁，措辭得當(dāng)，語氣溫和，誠(chéng)懇有禮，使患者受到 尊重。盡量鼓勵(lì)患者傾吐自己的真實(shí)感受，注意傾聽，不要隨意打斷患者的談話，不妄加評(píng)論，也不做任何暗示或誘導(dǎo)。醫(yī)護(hù)人員對(duì)于患者及家屬提出的問題應(yīng)耐心解答。不要惡狠狠、冷冰冰地 “橫 眉冷對(duì)”。即使患者刁難護(hù)士，也要輕言細(xì)語地解釋說明，取得患者的諒解和支 持。對(duì)正當(dāng)?shù)纳钌?、護(hù)理上的要求應(yīng)盡量滿足，使之安心治療。對(duì)于有困難的 患者，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)將患者的困難當(dāng)做自己的困難給予熱心幫助。此外，在與患者 交往中注意感情上的理解和溝通。站在患者立場(chǎng)上，將心比心，為患者著想，深 入患者的內(nèi)心世界，尋求與患者的共鳴點(diǎn)，體諒患者的心情。有句話是這么說的： “人與人的距離很遠(yuǎn)，與心的距離很近”。這就要看我們?cè)鯓舆\(yùn)用良好的工作態(tài) 度，適當(dāng)?shù)臏贤记?，達(dá)到心靈間的和諧，建立彼此間的信任，取得患者的主動(dòng)

合作，使患者早日康復(fù)?？傊t(yī)護(hù)人員在診療過程中，應(yīng)注意微笑服務(wù)。向患者展示“天使”的微 笑，加上耐心、細(xì)心的服務(wù)態(tài)度，熟練的操作技能，會(huì)消除患者的焦慮、恐懼，使患者在疾病治療、護(hù)理過程中，發(fā)揮主觀能動(dòng)性。

第二篇：輔導(dǎo)員角色定位

輔導(dǎo)員角色定位

以《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育的意見》和《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高等學(xué)校輔導(dǎo)員班主任隊(duì)伍建設(shè)的意見》為配套文件的出臺(tái)為標(biāo)志,加強(qiáng)高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)入了一個(gè)新階段。作為高校思想政治教育骨干力量的輔導(dǎo)員在新時(shí)期擔(dān)負(fù)著神圣的使命和光榮的責(zé)任,無論在理論層面還是實(shí)踐角度,重新定位輔導(dǎo)員的角色顯得尤為必要和迫切,這既是對(duì)輔導(dǎo)員身份、地位、功能和職責(zé)的尊重和提升,也是加強(qiáng)和改進(jìn)高校輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)的內(nèi)在要求和價(jià)值旨?xì)w。

認(rèn)清職責(zé),正確定位

由于輔導(dǎo)員在學(xué)校教育中占有特殊的地位,輔導(dǎo)員在學(xué)生心目中的認(rèn)可度越來越高,這為輔導(dǎo)員順利開展工作,開創(chuàng)工作新局面創(chuàng)造了條件。輔導(dǎo)員究竟是教師還是行政管理干部?還是并列的兩種身份?在實(shí)踐中,其角色定位并不清晰,甚至錯(cuò)位。這既有認(rèn)識(shí)上的偏差,也有諸多客觀因素所制約。筆者認(rèn)為明晰輔導(dǎo)員的角色定位是使輔導(dǎo)員卓有成效地開展工作的基礎(chǔ)。隨著高校教師隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和對(duì)輔導(dǎo)員工作性質(zhì)認(rèn)識(shí)的不斷深化,對(duì)輔導(dǎo)員及其工作性質(zhì)形成了這樣的共識(shí):輔導(dǎo)員是教師隊(duì)伍的重要組成部分,輔導(dǎo)員不但是學(xué)生的良師益友,也是引領(lǐng)學(xué)生前進(jìn)的一面旗幟,深深地影響學(xué)生成長(zhǎng)和未來發(fā)展。輔導(dǎo)員不僅是以“思想政治教育”為中心工作的教育者,也是具有一定的專業(yè)素質(zhì)和特長(zhǎng)的教師。從傳統(tǒng)教師職責(zé)的定義“傳道、授業(yè)、解惑”而言,輔導(dǎo)員是教師;按照國(guó)家有關(guān)文件規(guī)定:“學(xué)生政治輔導(dǎo)員”是高等學(xué)校教師和管理隊(duì)伍的重要組成部分,輔導(dǎo)員還是教師。高校輔導(dǎo)員的工作是以思想政治教育為主線,寓教育于學(xué)生黨建和團(tuán)建、日常教育管理與服務(wù)以及指導(dǎo)課外活動(dòng)中。但根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展變化和新時(shí)期學(xué)生思政工作面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn),高校必須致力于輔導(dǎo)員隊(duì)伍的專業(yè)化建設(shè)。

第三篇：輔導(dǎo)員角色定位

輔導(dǎo)員職業(yè)生涯規(guī)劃

廣東科技學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 柯登峰

一、面對(duì)巨大工作壓力，迅速完成角色轉(zhuǎn)變，積極進(jìn)入工作狀態(tài)。

2009年8月份進(jìn)入廣東科技學(xué)院，由一名大學(xué)生畢業(yè)生轉(zhuǎn)變成一名高校輔導(dǎo)員。不管是工作環(huán)境，還是工作性質(zhì)都要求我迅速轉(zhuǎn)變角色，適應(yīng)新的工作崗位。同時(shí)，我也意識(shí)到自己所面臨的巨大工作壓力——工作經(jīng)驗(yàn)不足、工作對(duì)象迥然不同，而以往輔導(dǎo)員的優(yōu)秀工作成績(jī)，也對(duì)自己有著潛在的壓力。我想在該如何去做好輔導(dǎo)員工作方面一定要向老輔導(dǎo)員向領(lǐng)導(dǎo)與老師多請(qǐng)教、多學(xué)習(xí)、多請(qǐng)示、多匯報(bào)、多交流、多總結(jié)、多反思；盡快讓自己較好的完成輔導(dǎo)員工作角色轉(zhuǎn)變，積極投入到工作中去，不辜負(fù)系部領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的信任與指導(dǎo)。

二、堅(jiān)持理論學(xué)習(xí)，保持自身思想的先進(jìn)性，樹立先進(jìn)的工作意識(shí)。

1、堅(jiān)持用科學(xué)理論武裝頭腦，提高自身思想政治水平。

作為思想政治輔導(dǎo)員，我深刻認(rèn)識(shí)到保持思想覺悟先進(jìn)性的重要性。為此，我計(jì)劃定期拿出時(shí)間學(xué)習(xí)政治理論知識(shí)，積極參加系部黨總支組織的理論學(xué)習(xí)和民主生活會(huì)，保證自己思想始終與黨中央保持一致，提高思想政治覺悟，嚴(yán)格遵循“三個(gè)代表”重要思想指導(dǎo)自己的實(shí)踐，使自己的輔導(dǎo)員工作能適應(yīng)新形勢(shì)新發(fā)展的需要。

2、遵循正確的工作思路，樹立先進(jìn)的工作意識(shí)。

在工作中一定要多向系部領(lǐng)導(dǎo)、院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)；多與輔導(dǎo)員隊(duì)伍里的老同事、老師兄請(qǐng)教學(xué)習(xí)；多與系部老師、科任教師溝通交流的工作思路，嚴(yán)格要求自己、虛心請(qǐng)教學(xué)習(xí)，平時(shí)沒有時(shí)間總結(jié)思考，就利用晚上、周末的時(shí)間。牢固樹立“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生，為了學(xué)生的一切”的服務(wù)意識(shí)，努力做到以良好的形象影響學(xué)生、優(yōu)良的作風(fēng)教育學(xué)生、科學(xué)的管理規(guī)范學(xué)生、無私的愛心感染學(xué)生。

3、注重配合，講求默契，共同做好我系學(xué)生工作。

隨著我系學(xué)生人數(shù)的增加，系部的輔導(dǎo)員隊(duì)伍也在不斷的壯大之中，各個(gè)輔導(dǎo)員由于專業(yè)學(xué)歷不一致、工作經(jīng)歷不一致、年齡也不一致，容易導(dǎo)致工作思路及模式不協(xié)調(diào)，在這種新形勢(shì)、新環(huán)境下，要遵循以系部學(xué)生工作的大局為重，注重配合，講求默契的工作思路，使系部學(xué)生工作開展的有條不紊、更加協(xié)調(diào)與默契。

三、遵循校黨委指示精神，按照校院黨委辦、院長(zhǎng)辦、學(xué)生處及院團(tuán)委的要求，扎實(shí)開展各項(xiàng)學(xué)生工作。

1、加強(qiáng)對(duì)學(xué)生正面引導(dǎo)，促進(jìn)學(xué)生黨建工作的開展

從總體上看，我系學(xué)生思想主流是好的，但也存在一定程度的思想混亂、信仰危機(jī)和價(jià)值迷失現(xiàn)象。為此，將采取多種形式對(duì)學(xué)生進(jìn)行正面引導(dǎo)，強(qiáng)化人生理想和信念教育，如：通過主題班會(huì)、團(tuán)日活動(dòng)、參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)和公益活動(dòng)等形式開展各項(xiàng)活動(dòng)，充分發(fā)揮學(xué)生黨組織和學(xué)生黨員的作用。

我相信，只要我們加強(qiáng)正面引導(dǎo)，絕大部分同學(xué)是能夠積極向黨組織靠攏，樹立正確的人生理想和信念。

2、努力營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍

目前，我系大多數(shù)同學(xué)學(xué)習(xí)有明確目的，自覺性強(qiáng)，態(tài)度端正，能刻苦學(xué)習(xí)。但也有一部分學(xué)生學(xué)習(xí)沒有目標(biāo)，平時(shí)整天混日子，學(xué)習(xí)應(yīng)付了事，考試前臨時(shí)抱佛腳，甚至有極少數(shù)同學(xué)準(zhǔn)備考試作弊。為此，我們將想方設(shè)法花大力氣，狠抓學(xué)風(fēng)建設(shè)。特別是圍繞學(xué)習(xí)問題，多召開主題班會(huì)、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、英語四六級(jí)交流會(huì)等，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的重要性和必要性。同時(shí)，我們將經(jīng)常性地與班主任、任課教師保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，有針對(duì)性的做好督促、檢查工作。我相信，只要我們尊重學(xué)生的個(gè)性，鼓勵(lì)學(xué)生個(gè)性發(fā)展，激發(fā)了學(xué)生勤奮學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新的熱情，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性就能調(diào)動(dòng)。應(yīng)根據(jù)學(xué)生的專業(yè)特長(zhǎng)，我們?cè)趯W(xué)生中廣泛開展各種學(xué)習(xí)競(jìng)賽，組織他們參加各種活動(dòng)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。

另外，我們還將加強(qiáng)與家長(zhǎng)的聯(lián)系，請(qǐng)家長(zhǎng)共同督促學(xué)生努力學(xué)習(xí)。制好《財(cái)經(jīng)系學(xué)生學(xué)生資料信息表》（包括學(xué)生的家長(zhǎng)姓名、家庭住址、聯(lián)系電話等詳細(xì)的個(gè)人信息）讓輔導(dǎo)員人手一冊(cè)；讓每一位老師都有該信息表的備份。這樣便于加強(qiáng)對(duì)學(xué)生情況全面了解與家長(zhǎng)的聯(lián)系。

3、重視培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)

目前，有一部分學(xué)生因?qū)π颅h(huán)境的適應(yīng)能力和挫折的承受能力較低而引發(fā)心理障礙；再者，學(xué)生中獨(dú)生子女比例較高，相對(duì)而言，他們心理承受能力較弱，有相當(dāng)部分學(xué)生心理上存在著一系列不良反映和適應(yīng)障礙。為此，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生的心理衛(wèi)生工作，重視培養(yǎng)學(xué)生良好心理素質(zhì)，如在學(xué)生中開展多種形式、多種內(nèi)容的群體活動(dòng)，使學(xué)生在活動(dòng)中交流思想、加深了解、開闊胸懷；同時(shí)，我們自身也加強(qiáng)學(xué)習(xí)心理健康知識(shí)。對(duì)少數(shù)有心理障礙或心理疾病傾向的學(xué)生及時(shí)給予關(guān)心和指導(dǎo)，想方設(shè)法進(jìn)行疏導(dǎo)，情況較嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)與學(xué)校心理咨詢中心老師取得聯(lián)系，共同做好工作。

4、盡心盡力做好特困生工作

現(xiàn)在我系家庭困難學(xué)生越來越多，我們經(jīng)常深入學(xué)生中，特別是新生剛剛?cè)雽W(xué)時(shí)，是對(duì)學(xué)生家庭狀況了解的最好時(shí)期，我院主要在這個(gè)時(shí)期對(duì)每個(gè)年級(jí)的貧困學(xué)生建立貧困檔案的，對(duì)家庭困難學(xué)生情況進(jìn)行詳細(xì)了解，作到心中有數(shù)，還積極向?qū)W院、學(xué)校反應(yīng)，想方設(shè)法采取多種形式幫助他們，如：主動(dòng)幫他們聯(lián)系校內(nèi)外勤工儉學(xué)崗位，積極為他們爭(zhēng)取學(xué)院、學(xué)校的困難補(bǔ)助或社會(huì)上捐助；認(rèn)真幫助他們辦理國(guó)家助學(xué)貸款手續(xù)等等。此外，我們?cè)谒枷肷辖?jīng)常鼓勵(lì)他們，尤其鼓勵(lì)他們樹立自強(qiáng)自立的信心。

第四篇：店長(zhǎng)角色定位

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：

● 了解店面管理的意義、內(nèi)涵及作用； ● 了解店長(zhǎng)正確的角色定位； ● 掌握店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)做到的三件事；

● 提高自身素質(zhì)，提升工作效率和效果。

店長(zhǎng)角色定位

一、優(yōu)秀店長(zhǎng)的四種角色定位

對(duì)于店鋪而言，提升店面管理效果、提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力、實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)至關(guān)重要。然而許多店面管理者對(duì)自己的定位是什么、該做什么、如何把店面做好等問題感到非常困惑，科學(xué)的認(rèn)識(shí)和方法顯得尤為重要。因此，店長(zhǎng)首先要進(jìn)行正確的角色定位，即確定店長(zhǎng)是做什么的。

1.店長(zhǎng)錯(cuò)誤的角色定位

目前許多店長(zhǎng)對(duì)自己的定位并不準(zhǔn)確。以下是幾種比較常見的錯(cuò)誤認(rèn)知：

管家

有些店長(zhǎng)把自己定位為管家，認(rèn)為店里從銷售到團(tuán)隊(duì)，事無巨細(xì)都要自己親力親為。他們每天從早到晚都忙碌于各種瑣碎的小事，因此感覺非常勞累。

保姆

有些店長(zhǎng)把自己定位為保姆，除了管理銷售、團(tuán)隊(duì)和店鋪中的事務(wù)之外，還要為不夠成熟的銷售人員進(jìn)行工作甚至生活上的輔導(dǎo)和引導(dǎo)。為了避免他們由于生活上的瑣事導(dǎo)致情緒波動(dòng)，店長(zhǎng)要哄他們高興，因此溝通時(shí)的措辭要拿捏得非常小心。

掌柜

有些店長(zhǎng)把自己定位為掌柜的，即老板不在時(shí)，店長(zhǎng)要負(fù)責(zé)管理整個(gè)店面，使店員各司其職。

其他

除了以上相對(duì)傳統(tǒng)的自我評(píng)價(jià)之外，還有店長(zhǎng)認(rèn)為自己是“二大爺”，大事小事忙里忙外，自己很累，卻還常常里外不是人；有店長(zhǎng)認(rèn)為自己是馬大姐，忙得像個(gè)陀螺，凡事都要親力親為；有些店長(zhǎng)覺得自己是個(gè)“碎催”，店里的一切事務(wù)都要自己盯著、催促著，否則就會(huì)出問題。

擁著以上幾類錯(cuò)誤定位的店長(zhǎng)往往非常痛苦，他們既要考慮銷售業(yè)績(jī)，又要注意團(tuán)隊(duì)的士氣和精神狀態(tài)，還要解決店面內(nèi)各種復(fù)雜的事項(xiàng)。在人際關(guān)系方面，既要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，又到應(yīng)付難纏顧客的異議，兼顧店面結(jié)賬、統(tǒng)計(jì)甚至處理物流送貨等問題，因此店長(zhǎng)的狀態(tài)就是“忙”、“茫”、“盲”。從開店到閉店都很忙，忙忙碌碌、非常辛苦，但由于沒有明確的目標(biāo)，忙碌往往會(huì)演變?yōu)槊Ｈ?。上?jí)對(duì)店面銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)情況的要求和下級(jí)員工的瑣事帶給店長(zhǎng)雙重壓力，使店長(zhǎng)看不到店面未來的發(fā)展和出路，因此感到很盲目。

2.店長(zhǎng)的作用

店長(zhǎng)處于非常關(guān)鍵的位置，主要有以下三種作用：

承上啟下

店長(zhǎng)在將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃付諸為可執(zhí)行計(jì)劃的同時(shí)，還要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)合理而有步驟地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，同時(shí)要對(duì)員工的工作狀態(tài)和最終銷售業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。由此可見，店長(zhǎng)起著承上啟下的作用。

所謂承上，是指接受上級(jí)主管布置的工作任務(wù)；所謂啟下，是指帶領(lǐng)和啟發(fā)團(tuán)隊(duì)成員，保證店面銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、店面日常的運(yùn)作和運(yùn)營(yíng)的合理化，以及應(yīng)對(duì)顧客或上下級(jí)的突發(fā)事件。除了協(xié)調(diào)和處理上下游合作部門的關(guān)系之外，有些代理商或分銷商還要兼任業(yè)務(wù)員的職位，因此更加要注重一步一個(gè)腳印地完成銷售工作，使店面井然有序。

承前啟后

店長(zhǎng)既要承接以往的工作，吸取相關(guān)的歷史經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，又要考慮店面未來的發(fā)展，根據(jù)環(huán)境、市場(chǎng)和顧客需求的變化調(diào)整具體的工作方法。對(duì)于既是老板又是店長(zhǎng)的人而言，還要考慮渠道的開拓問題，如工程、小區(qū)、家裝、團(tuán)購(gòu)等。

承點(diǎn)啟面

第一，讓店鋪“承點(diǎn)啟面”?！包c(diǎn)”是指店長(zhǎng)所在的店面，在小范圍之內(nèi)的影響力只是一個(gè)點(diǎn)。店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)設(shè)法把自己的店面做成形象店或旗艦店，立足于點(diǎn)，著重發(fā)力，力圖擴(kuò)大到更大的范圍，影響周圍的區(qū)域。

第二，讓員工“承點(diǎn)啟面”?！包c(diǎn)”是指店面的每一個(gè)員工。店長(zhǎng)要將員工身上的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來，讓其他員工學(xué)習(xí)；將員工身上的缺陷總結(jié)出來，讓其他員工規(guī)避。

第三，讓工作“承點(diǎn)啟面”。店長(zhǎng)要總結(jié)工作中的每一件小事、每一個(gè)細(xì)節(jié)上的成敗，通過分析整理形成一套規(guī)律性的工具和方法，取其精華、去其糟粕。

總而言之，店長(zhǎng)的工作就是兩件事——“管人”、“做事”，既要帶好團(tuán)隊(duì)，又要保證自己和整個(gè)店面銷售計(jì)劃的完成。

3.店長(zhǎng)正確的自我定位 優(yōu)秀的店長(zhǎng)通常扮演以下四種角色：

高飛鷹

店長(zhǎng)要像一只高飛鷹——目標(biāo)明確，樹立、宣傳品牌和文化及價(jià)值觀。

普通銷售人員關(guān)心的是自己的業(yè)績(jī)和銷售工作，店長(zhǎng)除了關(guān)心自己的銷售工作之外，更要關(guān)注整個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷售業(yè)績(jī)和整個(gè)店面的運(yùn)作情況。因此，店長(zhǎng)只有站在比普通員工更高的位置上，才能擁有看得更遠(yuǎn)的能力。這種能力包含如下三個(gè)方面：

第一，統(tǒng)籌管理店鋪的能力。店長(zhǎng)要對(duì)如何管理店面做到心里有數(shù)，包括店面管理應(yīng)該注重哪些事情、如何分解落實(shí)上級(jí)制定的銷售目標(biāo)、如何與團(tuán)隊(duì)溝通、如何合理制定每一位下屬的銷售目標(biāo)、如何安排每日的店鋪工作等，在日常運(yùn)作之余還要統(tǒng)籌特殊的活動(dòng)，如促銷、爭(zhēng)取目標(biāo)客戶等。如果店長(zhǎng)本身就是老板，還要考慮更多要素，如當(dāng)年的規(guī)劃、營(yíng)銷的渠道情況和展開的方法等，這要求店長(zhǎng)具備組織計(jì)劃和策劃方面的能力。

第二，宣傳企業(yè)品牌和傳播企業(yè)文化的能力。作為店面團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，店長(zhǎng)必須比店員更加了解企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)信念，只有這樣，才能帶領(lǐng)出一支有戰(zhàn)斗的、屬于自己企業(yè)的精英團(tuán)隊(duì)。因此，店長(zhǎng)還擔(dān)負(fù)著塑造企業(yè)文化、培養(yǎng)下屬員工凝聚力、培訓(xùn)和教育新成員的任務(wù)，只有比普通員工水平更高、眼界更開闊、格局更寬廣，才能達(dá)到這個(gè)目的。

第三，預(yù)見店面業(yè)績(jī)未來發(fā)展的能力。這種洞察力是拘泥于當(dāng)下的人所不能具備的，因此店長(zhǎng)必須走一步看三步，在腦海中形成店面當(dāng)月、當(dāng)季、當(dāng)年銷售目標(biāo)的清晰規(guī)劃。毫無章法的店長(zhǎng)會(huì)讓員工變成無頭蒼蠅，不知何去何從，而優(yōu)秀的店長(zhǎng)則能有效合理地分配資源，使員工各司其職，讓他們清晰地看到自己的發(fā)展方向。

現(xiàn)實(shí)中，盲目的店長(zhǎng)分為三種類型：一是頭腦混亂、疏于計(jì)劃、目標(biāo)模糊的店長(zhǎng)。他們往往沒有規(guī)劃，也不能針對(duì)每個(gè)員工提出指導(dǎo)性的銷售建議和意見，以致下屬?zèng)]有明確的目標(biāo)，也沒有衡量自己行為價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。二是朝令夕改的店長(zhǎng)。他們往往缺乏整體的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、沒有常性和統(tǒng)一的步驟，時(shí)刻改變想法，無法步步為營(yíng)地達(dá)到最終目的，導(dǎo)致下屬往往惰于執(zhí)行，生怕店長(zhǎng)改變方針后浪費(fèi)了自己之前的努力。三是不能帶領(lǐng)部屬前進(jìn)的店長(zhǎng)。他們往往不能對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、教導(dǎo)和激勵(lì)，無法讓員工感覺到自己的重要性和進(jìn)步情況，日積月累就會(huì)缺乏士氣，主動(dòng)離職率顯著上升。這些都是失敗的店長(zhǎng)。

坐山虎

店長(zhǎng)要像一只坐山虎——坐鎮(zhèn)中庭，執(zhí)行“家法”，帶領(lǐng)出合格的團(tuán)隊(duì)。

店長(zhǎng)就是店鋪的核心人物，通過整合團(tuán)隊(duì)完成業(yè)績(jī)，在店面中起到中流砥柱的作用。想要達(dá)到這一程度，店長(zhǎng)必須具備以下兩種影響力：

第一，權(quán)力的影響力。權(quán)力的影響力是指店長(zhǎng)職位賦予的權(quán)力，包括管轄權(quán)、命令權(quán)、懲罰和激勵(lì)權(quán)。所謂“國(guó)有國(guó)法、家有家規(guī)”，作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，店長(zhǎng)要像坐山虎一樣賞罰分明，按照規(guī)章制度處罰做出不當(dāng)行為的店員，激勵(lì)做出良好舉動(dòng)的店員。權(quán)力的影響力的優(yōu)勢(shì)在于結(jié)果迅速，執(zhí)行速度快。例如一旦員工遲到，就立刻進(jìn)行處罰，這樣才能訓(xùn)練出一支服從命令的團(tuán)隊(duì)。缺點(diǎn)在于帶有一定的強(qiáng)制性，作用時(shí)間比較有限，也未必能讓員工心服口服。因此，店長(zhǎng)在具備權(quán)力影響力的同時(shí)，必須兼顧非權(quán)力的影響力。

第二，非權(quán)力的影響力。非權(quán)力的影響力來自店長(zhǎng)的知識(shí)技能和人格魅力。要使員工真正心服，店長(zhǎng)就要懂得與團(tuán)隊(duì)成員溝通的技巧，在適當(dāng)時(shí)候采取關(guān)懷、鼓勵(lì)、培訓(xùn)和教導(dǎo)等手段，為員工排憂解難、指明發(fā)展的道路。非權(quán)力的影響力更多來自于交流，是一個(gè)心悅誠(chéng)服的過程。

非權(quán)力的影響力的優(yōu)勢(shì)在于持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，能讓員工發(fā)自內(nèi)心地完成店長(zhǎng)布置的任務(wù)，更能讓店長(zhǎng)一勞永逸，不必事事叮囑。缺點(diǎn)在于見效的速度較慢，過程比較漫長(zhǎng)和復(fù)雜，需要一定的耐心。

要點(diǎn)提示

店長(zhǎng)要具備的兩種影響力：

①權(quán)力的影響力：管轄權(quán)、命令權(quán)、懲罰和激勵(lì)權(quán)；速度快、持續(xù)時(shí)間短。②非權(quán)力的影響力：人格魅力；見效慢、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、員工心服口服。

叼肉狼

店長(zhǎng)要像一只叼肉狼——身先士卒，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)。

叼肉狼是一種能夠打江山的將軍式的角色。店長(zhǎng)本身并非純粹的管理者，除了承擔(dān)店面管理責(zé)任、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)之外，也承擔(dān)著完成一定銷售業(yè)績(jī)的任務(wù)。因此，店長(zhǎng)更要身先士卒、以身作則，為店員做好表率，更有效地鼓舞其他成員。

首先，店長(zhǎng)要具備銷售實(shí)力。只有自己的銷售實(shí)力足夠強(qiáng)大，能夠同客戶進(jìn)行很好的溝通，并把業(yè)績(jī)做大做強(qiáng)，才能在店內(nèi)起到榜樣的作用。

其次，店長(zhǎng)要帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)。在自己進(jìn)行銷售的同時(shí)，店長(zhǎng)也要帶領(lǐng)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員完成銷售業(yè)績(jī)，幫助、鼓勵(lì)和教導(dǎo)下屬，讓他們也成為商場(chǎng)上沖鋒殺敵的強(qiáng)者。事實(shí)上，銷售人員往往是需要培訓(xùn)的，即使擁有銷售天賦的人也需要后天培訓(xùn)才能成為優(yōu)秀的銷售人員。因此店長(zhǎng)必須對(duì)員工進(jìn)行一定的培訓(xùn)和教導(dǎo)。

【案例】

孤軍奮戰(zhàn)的叼肉狼 有一個(gè)人是天生的銷售人員，極具銷售天賦，以銷售成功為自己生活最大的樂趣——只要能拿下單子，他就覺得非常有成就感，甚至連周六周日也不休息。隨著時(shí)間流逝，他不斷成長(zhǎng)，銷售能力越來越強(qiáng)，絕大多數(shù)客戶都能一舉拿下，甚至包括一些非常難纏的客戶。

不久后，有人請(qǐng)他出馬，把一批新人交給他，期望他能帶出一支優(yōu)秀的銷售隊(duì)伍。這五六個(gè)新人事前都經(jīng)過一定的考核，具備一定的素質(zhì)。初次組成團(tuán)隊(duì)時(shí)個(gè)個(gè)滿懷斗志、非?？炭?，無論是訓(xùn)練、開會(huì)還是情景模擬，都能踏踏實(shí)實(shí)地完成。這位銷售天才接手后兩個(gè)月，這些新人中就有幾個(gè)狀態(tài)變得低迷起來，甚至向上級(jí)訴苦：“我覺得我們不適合干銷售。”一問原因才知道，原來那位銷售天才自己的銷售能力確實(shí)很強(qiáng)，但他忽略了整體團(tuán)隊(duì)的銷售情況，缺乏培訓(xùn)部屬的能力。

比如有一天，他決定帶成員小李去見客戶，讓小李聽自己如何跟客戶交流。小李很高興，覺得自己跟著領(lǐng)導(dǎo)一定能學(xué)到很多東西。誰知去了才發(fā)現(xiàn)，這位銷售天才與客戶侃侃而談，說的內(nèi)容都是經(jīng)過多年沉淀的知識(shí)，新人小李理解每句話的用意都非常困難，更談不上掌握這些技巧了?；貋砗?，銷售天才問：“小李，今天有沒有收獲？”小李連忙提出了自己的疑問。銷售天才不但不解釋，還非常生氣：“你怎么這么笨？難得的機(jī)會(huì)你卻什么都沒學(xué)會(huì)，下次不帶你去了?！庇谑窃僖矝]有人敢提出自己的問題了。

天長(zhǎng)日久，這些小伙子都沒有學(xué)到多少真正有用的東西，即使學(xué)到了也不夠條理化和系統(tǒng)化。同時(shí)，他們看到了自己和銷售天才之間的差距，自信心收到了打擊，覺得非常痛苦，喪失了斗志。最可怕的是，他們養(yǎng)成了依賴心理，一旦出現(xiàn)難纏的客戶，就讓銷售天才去談，而銷售天才以征服客戶為樂趣，因此非常欣然地幫助下屬去搞定客戶。久而久之，團(tuán)隊(duì)水平非但沒有絲毫提高，士氣也跌到了谷底。一群雛鷹非但沒有成為翱翔天際的大鷹，反而變成了一窩小雞。

看門狗

店長(zhǎng)要像一只看門狗——忠于職守，打理店面內(nèi)部雜務(wù)，保證店面的日常運(yùn)營(yíng)。店長(zhǎng)要將店面運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)雜務(wù)處理到位，如開店之前的準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)中的行為和閉店后的檢查、組織打掃等。店長(zhǎng)無需親自承擔(dān)這些工作，但要組織調(diào)配人手和資源來進(jìn)行工作。除此之外，店長(zhǎng)還需要上報(bào)計(jì)劃、總結(jié)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)性的內(nèi)容、管理表單表格、協(xié)調(diào)和溝通好上下游部門和同事的關(guān)系。

二、稱職的店面管理者有“三做”

老子曾說“治大國(guó)如烹小鮮”，意思是：治理一個(gè)大的國(guó)家如同燒一道小菜，要注意各種細(xì)節(jié)，注重流程、講究方法，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要做到精準(zhǔn)到位。其實(shí)店面管理也是如此，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)差錯(cuò)。

店面管理需要一定的規(guī)章制度流程，因此優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)做到以下三點(diǎn)：

1.做明確的事情

店長(zhǎng)首先應(yīng)當(dāng)明確自己該干什么，即什么是該自己做的，什么是該假手他人做的。只有分清事情的主次及必要性，才能拿出針對(duì)性的合理計(jì)劃和目標(biāo)，從而將時(shí)間用于處理更重要的事情。

2.做正確的事情

店長(zhǎng)要把合理的力量放在合理的位置上，進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁Y源調(diào)配，“好鋼用到刀刃上”。切忌花費(fèi)大量的時(shí)間精力處理意義不大的事情或應(yīng)該由下屬完成的事情。

要點(diǎn)提示

稱職的店面管理者有“三做”： ①做明確：分清事情的主次以及必要性； ②做正確：做自己應(yīng)當(dāng)做的事情； ③做有效：有效率，有效果。

3.做有效的事情

店長(zhǎng)在做正確的事情時(shí)，要做得有效率、出效果。有效率是指在最短的時(shí)間內(nèi)，運(yùn)用最合理的資源完成任務(wù)。做效果是指能夠拿出最終成果。店長(zhǎng)必須在頭腦中形成一個(gè)概念——店面經(jīng)營(yíng)不是做秀，也不是做過程，關(guān)鍵是要拿出最終的成果。無論采用何種方式完成既定指標(biāo)，具體的結(jié)果才是最重要的。當(dāng)然，結(jié)果重要不代表不需要關(guān)注過程。企業(yè)高層可以“只要結(jié)果，不看過程”，因?yàn)樗麄冎粚?duì)目標(biāo)和戰(zhàn)略負(fù)責(zé)，只考慮未來整體的發(fā)展方向和路線、考慮達(dá)成目標(biāo)需要的時(shí)間以及下一步的發(fā)展預(yù)估，而無需對(duì)具體的執(zhí)行負(fù)責(zé)。但對(duì)于店長(zhǎng)而言，絕對(duì)不能存有這個(gè)觀念，因?yàn)榈昝婀芾碚咂鸬降淖饔檬菍⒛繕?biāo)化為具體的落地策略、保證結(jié)果實(shí)現(xiàn)，這就要求店長(zhǎng)必須監(jiān)控過程，對(duì)執(zhí)行負(fù)責(zé)。

第1講 高效溝通的基本原則（上）

所謂有效溝通，就是傳遞和交流的信息可靠性和準(zhǔn)確性高的信息或思想的傳遞或交換的過程。它表明了組織對(duì)內(nèi)外噪音的抵抗能力，因而和組織的智能是連在一起的。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。有效溝通是組織管理活動(dòng)中最重要的組成部分。領(lǐng)導(dǎo)與溝通密不可分，有效的溝通意味著良好的管理，成功的領(lǐng)導(dǎo)則要通過有效的溝通來實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的精髓。著名管理學(xué)大師彼得?德魯克就明確把有效溝通作為管理的一項(xiàng)基本職能，無論是決策前的調(diào)研與論證，還是計(jì)劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)、與外界的交流都離不開溝通。無數(shù)事實(shí)證明，優(yōu)秀的組織必然存在著有效的溝通。

一、溝通的重要性

（一）人類社會(huì)的存在需要溝通

如果人類社會(huì)是網(wǎng)，那每個(gè)人就是網(wǎng)的結(jié)點(diǎn)，人們之間必須有線。如果人和人之間沒有線的連接，那么社會(huì)就不再是網(wǎng)，而是一堆的點(diǎn)，社會(huì)也就不能成為組織，不能成為社會(huì)。人和人之間的連接，就是靠溝通。

與動(dòng)物相比，人類在兩個(gè)方面絕對(duì)要高等得多。第一個(gè)是人的思維，因?yàn)槿丝梢灾绷⑿凶咭院?，人腦的發(fā)展發(fā)生了很大的變化；第二個(gè)是人直立行走以后，人的口腔的發(fā)音結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。人的溝通能力隨著大腦的發(fā)達(dá)，隨著肌肉的不同，生理結(jié)構(gòu)的不同，溝通的信息傳遞也越來越復(fù)雜，越來越準(zhǔn)確。

現(xiàn)代人出現(xiàn)以后，只過了一萬年左右，全世界的陸地動(dòng)物，百分之八十都被人類給滅絕了。不管這類動(dòng)物有多么兇猛，在人類的面前都顯得很無力。因?yàn)槿祟愑袃纱髢?yōu)勢(shì)：一個(gè)是大腦的思維，一個(gè)是溝通得更完善的這個(gè)結(jié)構(gòu)。

例如，有一幫人要去獵狩一群野牛，如果人像動(dòng)物不會(huì)思考和溝通，可能就一只對(duì)一只地咬。但人和動(dòng)物不一樣：第一，人會(huì)思考。所以人在野牛的旁邊，如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)懸崖的話，這幫人組織好，在開始之前先溝通好，這個(gè)獵怎么打，打完獵以后怎么分，怎么樣合作，怎么樣分工，然后就開始有人采取各種方式來嚇牛，于是那個(gè)牛慢慢的，開始緩緩地移動(dòng)。當(dāng)整個(gè)牛群開始移動(dòng)后，是沒有人可以讓它停下來的。牛跑得越來越快，越來越快，一直到那個(gè)懸崖的地方，剎不住腳，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人們就到懸崖底下去，開始分配。

就是這樣，人類出現(xiàn)了一萬年，橫掃全球的陸地，百分之八十的動(dòng)物全部被人消滅掉了。

（二）溝通的存在創(chuàng)造很大價(jià)值

今天，在中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，有三家企業(yè)市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值達(dá)到400億美元左右，它已經(jīng)進(jìn)入了全球前五大互聯(lián)網(wǎng)公司；第二家是百度；第三家是騰訊公司。這三家公司之所以成功是因?yàn)樗鼈兘鉀Q了溝通的問題。

騰訊是一家非常強(qiáng)勢(shì)的公司。人總要溝通的，騰訊能很好地把互聯(lián)網(wǎng)的用戶附著在它的網(wǎng)上，正是因?yàn)樗芎玫亟鉀Q了溝通的問題。現(xiàn)如今，對(duì)于廣大消費(fèi)者來說，用手機(jī)就用中國(guó)移動(dòng)，上網(wǎng)聊天就用QQ。阿里巴巴解決了銷售平臺(tái)的問題，這也屬于信息溝通的問題，因?yàn)槿藗兛梢酝ㄟ^這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行交易。同時(shí)，阿里巴巴還解決了溝通中的信任問題。信任是溝通的基礎(chǔ)，如果沒有一個(gè)好的信任的人際關(guān)系，溝通技巧一點(diǎn)用都沒有。阿里巴巴正是通過“誠(chéng)信通”這個(gè)工具，來解決溝通中信任的問題。

相互信任是有效溝通的前提。只有組織內(nèi)部建立了相互信任，成員之間信任度提高了，成員之間才更愿意交流合作、信息共享，才能互相給予更多的支持，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的提高。組織中的領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者無論以什么樣的方式交流，都應(yīng)該本著信任的態(tài)度，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)思想和感情的有效溝通，才能采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，共同面?duì)組織中的所有問題。在組織中的溝通和管理中，信任的作用是無法估量的。但是，信任也是脆弱的，它需要很長(zhǎng)時(shí)間才能建立起來，卻很容易被破壞。因此，要注意信任的維護(hù)。

（三）溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量 美國(guó)的普林斯頓大學(xué)做了一個(gè)調(diào)查，調(diào)查顯示在所有對(duì)工作表現(xiàn)的影響因素當(dāng)中，溝通占了75%的比例，這主要是因?yàn)闇贤ǖ馁|(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量。

（四）溝通直接影響公司的執(zhí)行力

美國(guó)有家公司對(duì)11000名人員進(jìn)行了執(zhí)行力檢測(cè)，該報(bào)告表明，如果一個(gè)公司的執(zhí)行力不好，原因有五條：

第一：組織缺乏明確的目標(biāo)，不到15%的受測(cè)者可以說出組織的目標(biāo)。第二：成員不認(rèn)同組織的目標(biāo)，只有10%的受測(cè)者表示認(rèn)同

第三：目標(biāo)和成員之間缺乏聯(lián)系，只有10%受測(cè)者了解目前的工作和組織目標(biāo)的關(guān)系 第四：缺少坦率的溝通，只有1/3人認(rèn)為自己可以明確與人坦率溝通

第五：成員不能夠認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任，低于1/3的人清楚自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

在溝通的過程中，以下幾個(gè)詞需要理解并掌握。第一個(gè)叫說出，第二個(gè)叫認(rèn)同，第三個(gè)叫了解，第四個(gè)叫認(rèn)為，第五個(gè)叫做清楚，這幾個(gè)詞都和溝通有關(guān)。在管理界有一個(gè)說法，管理的核心是溝通，領(lǐng)導(dǎo)力的核心是溝通，銷售的核心是溝通。因?yàn)?，畢竟這些都是由人來做的。你既然需要人來做事，那么人只是點(diǎn)，點(diǎn)和點(diǎn)之間的連接是什么，是人際關(guān)系與溝通，這個(gè)連接斷掉的話，點(diǎn)就沒有意義，就不會(huì)形成網(wǎng)了。

在溝通的過程中要注意情緒與溝通的關(guān)系，因?yàn)榍榫w在很大程度上影響著溝通的效果。在人力資源管理中，有一個(gè)冰山模型，這個(gè)模型指出人的外在的行為表現(xiàn)是有基礎(chǔ)的，那就是來自于內(nèi)在的情緒。內(nèi)在的情緒包括人的價(jià)值觀、對(duì)事物的觀點(diǎn)以及情緒等都與人格特質(zhì)有關(guān)，而人格特質(zhì)是最難改變的一個(gè)部分。

圖 1-1

【案例】

三國(guó)時(shí)有一個(gè)人叫袁紹，袁紹有一個(gè)非常杰出的謀士叫田豐。田豐這個(gè)人在歷史上的評(píng)價(jià)很高，因?yàn)檫@個(gè)人的謀略的水平很高。當(dāng)時(shí)袁紹要跟曹操打仗，田豐就不太同意，說：“你要打，但你不要冒進(jìn)。你在戰(zhàn)場(chǎng)上，把時(shí)間拖得長(zhǎng)一點(diǎn)，戰(zhàn)爭(zhēng)的時(shí)間拖長(zhǎng)一點(diǎn)，我們就會(huì)更有把握。”他進(jìn)諫了兩次，而且是直諫。對(duì)于田豐這個(gè)人，歷史上給他的評(píng)價(jià)，就是四個(gè)字“剛而犯上”。田豐直諫了兩次，跟袁紹說不要去打。袁紹不高興，不聽他的，也不愛聽他說話。后來田豐跪在袁紹跟前磕頭，對(duì)袁紹說：“你要不聽我的話，出師不利?！痹B這個(gè)人心胸很狹窄，說我在大軍要行動(dòng)之前，已經(jīng)下命令要?jiǎng)恿耍阏f我出師不利，給我關(guān)起來，就把田豐關(guān)了起來。

結(jié)果袁紹打了敗仗，消息傳回，看監(jiān)獄的人就和田豐說：“田先生，我告訴您一個(gè)好消息，這個(gè)大將軍失敗了，和曹操打輸了，這個(gè)人都快輸光了，正往回跑呢，您馬上就能出來了，您說對(duì)了呀。”田豐說：“如果他打勝仗我還能活，他打了敗仗就羞于見我，他一定會(huì)把我殺了，我命休已。”

通過這個(gè)案例我們可以看出：袁紹的這種溝通或者說他的這種行為是非理性的，受情緒的支配。他的情緒在左右他的行為，從而導(dǎo)致了戰(zhàn)敗，導(dǎo)致了田豐的死亡。一般來說，情緒只要一上來，智商馬上下降，在這個(gè)案例中袁紹是個(gè)典型。由此可見：在企業(yè)中的溝通，在組織中的溝通，一定要注意，不能被情緒左右，而應(yīng)該去控制或者引導(dǎo)自己的情緒，這是至關(guān)重要的一點(diǎn)。所以在那冰山里面，大部分人的行為和溝通，會(huì)被情緒所左右。

此外，在這個(gè)案例中，田豐也存在一個(gè)問題，那就是田豐對(duì)袁紹這個(gè)人把握得特別準(zhǔn)確，他甚至連自己的死都想得很明白，但田豐這個(gè)人他就不拐彎，他不會(huì)以對(duì)方能夠接受的方式來提意見。田豐可以選擇別的溝通方式，能夠讓袁紹既不生氣殺他，也能聽他的意見，但是他卻沒有那樣做。他的情緒和觀點(diǎn)，以及認(rèn)知都有很大的問題。

換句話說也就是，人們可以講溝通的技巧，講溝通的方法。但是有一點(diǎn)，你要是控制不住冰山底下的地方，你就無法改變上面的部分。

二、溝通的基本原則

（一）溝通從廢話開始

正如移動(dòng)的廣告中所說的：溝通從心開始。而在現(xiàn)實(shí)生活中，人類內(nèi)心的交流是從廢話開始的。例如在現(xiàn)實(shí)生活中，北方人早晨見了面通常會(huì)問：“早吃了嗎？”這句話從內(nèi)容和信息上來看都是句廢話，但是從情感上說是有溝通和交流，表示我尊重你，我重視你，我體貼你，我關(guān)心你。這是一個(gè)很重要的溝通，這個(gè)溝通是不能夠被廢棄的。所以我們說，溝通從廢話開始。

在日常生活中還有這樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，兩個(gè)人關(guān)系好的時(shí)候，在一塊說的全是廢話，但是它能溝通增進(jìn)感情。兩個(gè)人只要在一塊不說廢話了，那么這兩個(gè)人的關(guān)系一定不是很融洽。因此，管理者一般應(yīng)在兩周之內(nèi)，最多兩周，一定要坐下來與其重要部門的下屬進(jìn)行一次單獨(dú)的溝通。第2講 高效溝通的基本原則（下）

（二）所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象 人際關(guān)系和溝通的內(nèi)容是相輔相成的，就好比一個(gè)盤子和一份菜，多大的盤子盛多少菜，這個(gè)菜是不能獨(dú)立在盤子之外的。

【案例】

2005年底美國(guó)女子排球隊(duì)請(qǐng)郎平做主教練，郎平接受了美國(guó)女排的邀請(qǐng)。開記者招待會(huì)的時(shí)候，有名記者問郎平說：“郎平教練，我問您一個(gè)問題，一直以來您都說，您前進(jìn)的不竭動(dòng)力是為國(guó)爭(zhēng)光，現(xiàn)在你當(dāng)了美國(guó)隊(duì)的主教練，如果有一天，你帶領(lǐng)美國(guó)隊(duì)打敗了中國(guó)隊(duì)，讓中國(guó)隊(duì)得不到世界冠軍，到那時(shí)，您的前進(jìn)的不竭動(dòng)力是為國(guó)爭(zhēng)光，還是為你自己爭(zhēng)光？”這個(gè)問題很尖銳，就如同這名記者挖了個(gè)坑，看郎平能不能跳過去。

郎平的第一句話說：“今天關(guān)死門兒都是自己人，咱們用中國(guó)話來講。在我眼中，美國(guó)隊(duì)和中國(guó)隊(duì)相比較，她們是一只業(yè)余隊(duì)，她們不是職業(yè)運(yùn)動(dòng)員?！蹦懵犃耸裁锤杏X？至于是真的假的，記者并不知道，但是感覺挺舒坦。郎平接著講：“就算是美國(guó)隊(duì)，想要阻礙中國(guó)隊(duì)奪冠的步伐，那也是很久以后的事情了?！崩善浇又种v：“退一步講，就算是由一個(gè)中國(guó)人帶領(lǐng)美國(guó)隊(duì)奪得了世界冠軍，那不也是我們中國(guó)人的光榮嗎？”你聽了后什么感覺？

2006年初，郎平帶領(lǐng)美國(guó)隊(duì)打敗了中國(guó)隊(duì)，讓中國(guó)隊(duì)在世錦賽上進(jìn)不了前四名?？墒菑?5年底到07年，體育記者從來沒有寫過她的一篇負(fù)面報(bào)道。

有一次比賽之前，有個(gè)記者問郎平：“中美馬上就要進(jìn)行女排的對(duì)抗賽，請(qǐng)問您希望是中國(guó)隊(duì)贏呢，還是美國(guó)隊(duì)贏？”這個(gè)問題也夠尖銳。如果你希望中國(guó)隊(duì)贏，那么你不夠職業(yè)，你是美國(guó)隊(duì)主教練；如果你希望美國(guó)隊(duì)贏，那么你不愛國(guó)，你是中國(guó)人。這問題挺難回答的。郎平回答說：“咱們都是一家人，你問我這個(gè)問題有什么意義呀？”那個(gè)記者于是就說：“那我就不問你了?！边@段采訪就這么登在報(bào)紙上。這樣的采訪沒有真正的信息上的交流，但對(duì)方就接受了，好像就聽明白了。

這個(gè)案例體現(xiàn)了很重要的一點(diǎn)：良好的人際關(guān)系是溝通的前提。人際關(guān)系不好的話，溝通將變得非常復(fù)雜。反之，人際關(guān)系好，溝通將變得非常簡(jiǎn)單，甚至莫名其妙的簡(jiǎn)單。

（三）重要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么 人們?cè)跍贤ó?dāng)中很多時(shí)候會(huì)遇到這樣的問題，即發(fā)言者講了一句話，自以為已經(jīng)講明白了，但對(duì)方居然沒聽明白或者沒聽清楚。在溝通上，問題有沒有講明白，是由接收者說了算的。成功的溝通有賴于講演者使自己的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。在這里提到一個(gè)詞“引發(fā)”，就是發(fā)言者，說話的人要想明白一個(gè)問題，就是在其說完這句話以后，對(duì)方會(huì)怎么看這句話，會(huì)引發(fā)別人怎么去想這個(gè)問題，這是發(fā)言者的責(zé)任。

雨果曾經(jīng)說：“語言就是力量。”不過力量有強(qiáng)弱和正反之分，是強(qiáng)是弱，是正是反，取決于說話的技巧。會(huì)說話的人善用技巧，懂得從聽話者的角度出發(fā)，把道理說得清楚明了，讓別人樂于接受。不會(huì)說話的人，輕則說得不明不白，導(dǎo)致溝通失敗，重則措辭不當(dāng)，惹禍上身。

（四）重要的不是你說了什么，而是人們看到了什么

在領(lǐng)導(dǎo)力當(dāng)中有這樣一個(gè)觀點(diǎn)，如果你是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的話，你帶這個(gè)團(tuán)隊(duì)帶了三年，這個(gè)團(tuán)隊(duì)所有的問題，都是你的問題，因?yàn)樗麄兡７履?。溝通的關(guān)鍵不在于你說什么，而在于你做了什么，在于你說的和做的是否一致。一致性的言行在人的溝通當(dāng)中具有很大的力量。

【案例】

有位婦女把她的兒子拉來見甘地，說：“我兒子最佩服您了，誰的話都不聽，你跟他說讓他不要吃糖果?！备实卣f：“哦！那你半個(gè)月以后領(lǐng)他來?！眿D女說：“??！半個(gè)月呀，那好吧，就半個(gè)月吧?！边^了半個(gè)月她又把孩子領(lǐng)來說：“您跟他說，他最佩服您，您跟他說他肯定聽?！备实卣f：“寶貝！過來我跟你講啊，你不要吃糖了，吃糖對(duì)身體不好?！蹦莻€(gè)媽媽說：“你半個(gè)月以前怎么不講啊，你還讓我跑兩回，你這半個(gè)月以前講這么句話，不就得了嗎？”

甘地說：“因?yàn)榘雮€(gè)月以前我也在吃糖，這半個(gè)月以來，我沒有吃糖，所以我才能跟他講，你不要吃糖?！彼f的和他做的是一樣的，這個(gè)人格力量是很難得的，是非常崇高的人格。這個(gè)事他說一句話，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也會(huì)把這句話實(shí)現(xiàn)，那就沒有什么好懷疑的了，這時(shí)候溝通就變得異常的簡(jiǎn)單。

總之，如果一個(gè)人的言行是完全一致的，那么這個(gè)人的溝通就變得非常地簡(jiǎn)單，他的影響也會(huì)非常地大。所以說，在溝通中做比說的作用要大得多。

（五）重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么

傾聽是一種禮貌，是尊重說話者的一種表現(xiàn)，也是對(duì)說話者最好的恭維。溝通上最好的方法是聽，傾聽能讓你了解你的溝通對(duì)象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會(huì)傷害或激怒他們。有時(shí)，即使你不能及時(shí)提供對(duì)方所需要的，只要樂于傾聽，不傷害或激怒他們，也能實(shí)現(xiàn)無障礙地溝通、創(chuàng)造性地解決問題。

三、溝通的五大神話

（一）我們想溝通時(shí)才在溝通

溝通無處不在，在很多情況下沒有語言的交流，但是溝通依舊存在。例如你朝一個(gè)下屬發(fā)火，另一個(gè)下屬在旁邊看著，你并沒有與這個(gè)下屬有溝通，但他接到這樣的信息：這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)脾氣不好，有點(diǎn)不體諒人，不太尊重人。所以，不是說你想溝通你才在溝通。在某些情況下，主觀上并沒有打算溝通，但是信息已經(jīng)完成了一個(gè)傳遞，它同樣是在溝通。

（二）詞匯對(duì)說話者和聽話者意思是一樣的 如果詞匯對(duì)說話者和聽話者的意思是一樣的，那溝通就真的變得很簡(jiǎn)單了，就沒有所謂的對(duì)牛彈琴了。

（三）我們的溝通主要靠詞匯 在溝通中有一個(gè)定律，首先是肢體語言，占到55%的溝通信息，然后是語音語調(diào)，占38%的溝通信息，文字僅占7%。

洞察肢體語言，可以讓我們更好地理解他人的情緒、態(tài)度和觀點(diǎn)。反過來，為了更好地傳情達(dá)意，獲得更多的理解與支持，我們也該善于運(yùn)用肢體語言。管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！痹诟鞣N社交場(chǎng)合，肢體語言的正確使用，都會(huì)助口頭語言一臂之力，幫助對(duì)方理解你所表達(dá)的意思，讓對(duì)方做出你希望的反應(yīng)。例如在面試中，你若能簡(jiǎn)單自信地陳述自己的特長(zhǎng)、熱情洋溢地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，同時(shí)又面帶微笑、仔細(xì)聆聽，與主考官保持目光接觸，勢(shì)必使你的面試錦上添花、事半功倍！

（四）怎么說比說什么更重要

說什么重要，怎么說更重要。一個(gè)意思，不同的說法，產(chǎn)生的效力也就大不一樣。語言的溝通是所有溝通方式中最便捷、最傳神，也是最直接的一種。尤其在今天，信息化的今天，語言表達(dá)能力已成為關(guān)系成敗的重要因素。在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，“舌頭、金錢、電腦”并列為成功的三大法寶?？诓胚€被公認(rèn)為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必備的素質(zhì)之一。

（五）溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動(dòng) 溝通不是單向的過程，而是一個(gè)雙向的過程。發(fā)送者把他想要表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接收到信息、思想和感情之后，會(huì)以各種方式給對(duì)方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向溝通過程。只有信息的發(fā)送，沒有信息的接收，溝通不完整。同樣，只有信息的發(fā)送，沒有信息的反饋，也無法實(shí)現(xiàn)有效的溝通。

反饋是溝通過程中最后的步驟，也是至關(guān)重要的一個(gè)步驟。反饋可以加強(qiáng)信息提供者和接收者之間的心理溝通，提高團(tuán)隊(duì)士氣，提高員工參與管理的積極性。同時(shí)也可以提高針對(duì)性，減少信息提供者的盲目性。

重視反饋引領(lǐng)一個(gè)企業(yè)走向成功。與之相反，無視反饋、拒絕傾聽意見會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗甚至走向滅亡。很多時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者們花費(fèi)大量時(shí)間精心制作信息，而不能停下來聽一聽人們對(duì)其有什么議論。他們沒有意識(shí)到：反饋對(duì)交流過程是至關(guān)重要的。

四、溝通的基本模型

溝通的起點(diǎn)是信息的發(fā)送者，終點(diǎn)是信息的接收者。當(dāng)終點(diǎn)上的接收者反饋其想法、意見時(shí)，他又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初起點(diǎn)上的發(fā)送者就成為了信息的接收者。溝通就是這樣一個(gè)輪回反復(fù)的過程，而且任何復(fù)雜的溝通均遵循一個(gè)基本的溝通過程模型，見下圖。

圖 1-2

如圖所示，一個(gè)完整的溝通過程包括六個(gè)環(huán)節(jié)，即：信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋和一個(gè)干擾源（即噪音）。

在溝通的過程中，噪音是一種干擾源，它可能有意或無意地交織，會(huì)影響編碼或解碼的正確性，并會(huì)導(dǎo)致信息在傳遞與接收的過程中變得模糊和失真，從而影響正常的交流與溝通。為了確保有效的溝通，通常要有意識(shí)地避開或弱化噪音源，或者重復(fù)傳遞信息以增加信息強(qiáng)度。

【自檢1-1】

簡(jiǎn)要回答溝通的五個(gè)基本原則是什么？

________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 見參考答案1-1

第3講 人格特質(zhì)與溝通（上）

有句俗話：“性格決定命運(yùn)?！逼鋵?shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中有很多因素都會(huì)對(duì)命運(yùn)產(chǎn)生影響，例如：性別、學(xué)歷等都會(huì)對(duì)命運(yùn)產(chǎn)生影響。例如：一位35歲的女士，公司說你可以外派到外地，去工作三年，回來可以破格提拔，而這位女士今年剛好要生baby，或者打算要懷baby，面對(duì)同樣的機(jī)會(huì)，男性和女性的選擇會(huì)不同?？梢?，性別對(duì)命運(yùn)是有影響的。諸多因素對(duì)命運(yùn)有影響，為什么人們要講性格決定命運(yùn)？因?yàn)樾愿駥?duì)人的命運(yùn)的影響更加的深刻，無論你是男是女，生在哪里，父母是誰，學(xué)識(shí)高低，都有人活得很開心很幸福，有人活得很郁悶。但一個(gè)人的性格如果定了的話，這個(gè)人的生命狀態(tài)基本就決定了。

一、性格的定義

性格是一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向，包括顯性行為特征和隱性心理傾向。

二、人格特質(zhì)的分類

人格特質(zhì)在很深層次上影響著人們的行為方式，我們把人格特質(zhì)從四個(gè)緯度來分，如下圖：

圖 2-1

這四個(gè)維度分別是人際和情感、事情和結(jié)果、主動(dòng)和外向以及被動(dòng)和內(nèi)向。有的人特別關(guān)注人際和情感，有的人特別關(guān)注事情和結(jié)果，他們比較要求獨(dú)立。另外兩種人，一種比較主動(dòng)，速度比較快，另外一種比較被動(dòng)，做事的速度比較慢。

【案例】

一家公司，有A和B兩個(gè)銷售員，其中一個(gè)人比另外一個(gè)收入高八倍以上，B是有車的，A沒有車，他們兩個(gè)到領(lǐng)導(dǎo)那里匯報(bào)工作。A匯報(bào)完以后就對(duì)B說：“你開車了嗎？” B說：“我開車了?！?A說：“那你開車送我到國(guó)貿(mào)吧，今天中午我請(qǐng)你吃飯，今天下午你再陪我一塊來拜訪一個(gè)客戶。”抓著B的手就走，B居然就被那個(gè)A拉著就站了起來，然后就往外走，當(dāng)然B是很不情愿的，就這樣 B開車從望京送A到國(guó)貿(mào)，然后中午他們倆一塊吃飯。

在工作中A跟B的業(yè)績(jī)一點(diǎn)關(guān)系都沒有，就是A不管拿了多少單子，B是一分錢也賺不到的。我們可以很明顯地看出A在上面B在下面，B如果不能發(fā)展出上面那種性格的話，他要做銷售的壓力會(huì)很大。B屬于被動(dòng)型的，被動(dòng)型的人要做銷售很難出門的。做銷售的話，上面的比底下的相對(duì)來說要容易一些。

三、人格特質(zhì)的分類及特點(diǎn)

（一）力量型

這類型性格的人做事又快又注重結(jié)果，其性格主要特點(diǎn)：在表象和社交方面表現(xiàn)為自信、堅(jiān)定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間、實(shí)際、控制、直率、好爭(zhēng)論、堅(jiān)持己見、不道歉、好斗、義氣；在情感和身心方面表現(xiàn)為工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、輕細(xì)節(jié)、有主見、行動(dòng)力強(qiáng)、主動(dòng)創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱。

這類性格的人一般認(rèn)為要么按我說的干，要么就別干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要調(diào)動(dòng)力量型的人的工作積極性可以用激將法。

【案例】

在一次國(guó)際的人力資源大會(huì)，一名美國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)專家對(duì)另外一名參會(huì)者說：“我們倆做個(gè)練習(xí)，假設(shè)我是你的下屬，你是上級(jí)，你讓我去做一個(gè)公司的并購(gòu)。并購(gòu)的工作一般都是比較煩的，兩個(gè)公司合并了，他去管，比較煩，干了一段時(shí)間，回來跟我發(fā)牢騷：“我不干了，太累、太煩了，你讓別人去干吧?！庇龅竭@樣的問題，我們?cè)撊绾翁幚恚吭撛趺凑f？我們可以看出他是一個(gè)力量型的人。

鑒于這種情況，第一句話應(yīng)該這樣說：“如果人人都能干的話，我找你干什么呀?！边@句話對(duì)于力量型的人來講是個(gè)莫大的榮耀。這樣他就會(huì)認(rèn)為原來這事別人都干不了，還是得找我呀！這就叫激將法，這種方法對(duì)于力量型來講非常適用。從以上案例可以得出這樣的結(jié)論：如果你帶領(lǐng)力量型，或者你跟力量型溝通的話，一定不要跟他較勁，而是要讓他自己跟自己較勁，“我就不信我拿不下這個(gè)市場(chǎng)來，我就不信我拿不下這個(gè)業(yè)績(jī)來，拿不下這個(gè)目標(biāo)來”，他跟他自己較勁，你別跟他較勁，這是很重要的。

（二）活潑型

用一句俗話來說活潑型就是，沒肝沒肺,吃了就睡。活潑型的特點(diǎn)：在表象與社交方面表現(xiàn)為快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動(dòng)、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺(tái)高手。在情感與身心方面表現(xiàn)為生活在今天、心寬體胖、天真、長(zhǎng)不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛好者、外向情感、享樂型。

（三）第三種是和平型

和平型和力量型相對(duì)。和平型用一句話來形容那就是隨便，這種類型的人最愛說隨便。和平型的特點(diǎn)：和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機(jī)智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo)

（四）完美型

完美型是這個(gè)世界上活得最累的一類人，這類人什么都放不下，如果這個(gè)人不但完美而且力量，那么不但他累，周圍的人都會(huì)跟著累。

在溝通中，這四種不同人格特質(zhì)的人的相互評(píng)價(jià) ① 完美型看活潑型有什么缺點(diǎn) 在溝通當(dāng)中，在人際關(guān)系中，完美型看活潑型的缺點(diǎn)，比方說丟三落四，做事毛毛躁躁，沒計(jì)劃，分析問題不夠深刻，有時(shí)候愛夸海口，愛說大話，能忽悠，有點(diǎn)輕浮。

② 活潑型看完美型有什么缺點(diǎn) 死板，小心眼，鉆牛角尖，不會(huì)拐彎，比較慢，固執(zhí)，假清高，一般的人看不到眼里去。當(dāng)然完美型也存在很多優(yōu)點(diǎn)，如嚴(yán)謹(jǐn)，踏實(shí)，細(xì)心，計(jì)劃做得好，會(huì)考慮風(fēng)險(xiǎn)。

【舉例】

某通訊公司的區(qū)域的經(jīng)理，屬于活潑型，他女朋友是完美型。女的總問男的一個(gè)問題：“你到底愛我什么？”人一般都會(huì)把自己喜歡的東西送給別人。因此，男的把自己需要的夸獎(jiǎng)的詞送給完美型，如你漂亮，你聰明，你有魅力，女的聽了這些話一點(diǎn)感覺都沒有，她說：“比我美的人多的是，你不是真的愛我?！蹦敲催@個(gè)活潑型的應(yīng)該怎樣回答女友的問題呢？于是男的說：“你是我見過的最有內(nèi)涵的女孩子，這一點(diǎn)深深地吸引了我。”他的女友聽后說：“只有你最懂我。”

對(duì)于完美型來說，她要的東西與你給的是不是剛好能夠合拍，這個(gè)很重要。每個(gè)人需要的東西不一樣，活潑型的人，他喜歡做肢體接觸，你拍拍他的肩膀，摟摟他，你推他一把，他覺得很親熱。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪著他。也就是說不同性格的人，要的東西是不一樣的，聽的話也不一樣的。

③力量活潑型與力量完美型的不同

【舉例】

來判斷以下這個(gè)人是什么性格，有一次董生和愛人在一個(gè)私人會(huì)所吃飯，旁邊有一名女士，帶著一幫小伙子在那吃飯，她穿著很一般。董生就跟他老婆說：“這個(gè)女的呀，我一看就是個(gè)做大買賣的。”他老婆說：“你怎么知道？”他說：“你等著?！倍^去說：“大姐，打擾您一下，我一看就知道您就是個(gè)做大事的，我想跟您認(rèn)識(shí)一下，您不介意吧？”然后把名片遞給她。她沒帶名片，于是把姓名與電話號(hào)碼寫下來交給他。董生說：“我在那邊吃飯，如果您不介意呢，過會(huì)您吃完了呀，您到這邊來，我們聊聊天，我跟您多請(qǐng)教多學(xué)習(xí)，我不打擾您了?！边^了一會(huì)她就跑到董生對(duì)面坐下，并問“你住哪棟樓啊？”董生說：“我住C座。”她說：“這樓盤是我開發(fā)的?！?/p>

請(qǐng)問她是什么性格？她是力量活潑型。因?yàn)槟阏f我一看您就是個(gè)做大事的，她心里舒坦。如果她是一個(gè)力量完美型的，你過來說“我一看您就是做大事的，我想跟您認(rèn)識(shí)一下”，她是什么感覺？她的第一反應(yīng)是起一身雞皮疙瘩，第二個(gè)反應(yīng)是你做傳銷的吧？這是力量完美型的人，與力量活活型的人截然不同。

如果你做的是客戶服務(wù)這個(gè)工作的話，那么，什么樣的客戶投訴最好處理，什么性格的客戶投訴最好處理？和平型的客戶投訴最好處理，和平型的人一般會(huì)說：“請(qǐng)問我能投訴嗎？”你說你不能投訴，那我就不投訴了。什么人投訴最麻煩？力量加完美型的人投訴最麻煩，力量完美型的客戶，過來不茍言笑，說話尖銳刻薄。力量完美型的投訴有兩大特點(diǎn)，第一個(gè)直奔結(jié)果，只要結(jié)果，因?yàn)樗悄繕?biāo)導(dǎo)向的，第二個(gè)條分縷析，有根有據(jù)，說得你啞口無言，而且不達(dá)目的誓不罷休，力量完美型投訴是最難對(duì)付的。

四、與不同人格特質(zhì)的人的溝通技巧

不同人的溝通風(fēng)格是不一樣。性格，首先是指一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性的行為景象，他在一個(gè)環(huán)境里面，表現(xiàn)出一種性格，他對(duì)上級(jí)是一個(gè)性格，對(duì)下級(jí)是另一種性格，工作是一個(gè)性格，回家又是一個(gè)性格，這叫做因環(huán)境而產(chǎn)生的一個(gè)慣性行為。再次性格還包括顯性的行為特征，它表現(xiàn)隱性的心理傾向，他不做但他心里琢磨，這也是性格。大致可以將性格分為四種，即活潑型、完美型、力量型和和平型。

（一）活潑型性格的特點(diǎn)及溝通技巧

1．活潑型性格的特點(diǎn)

① 活潑型的典型特征是快樂，臉像含苞待放的花一樣，隨時(shí)準(zhǔn)備綻放，而且引人注意，喜歡引人注意，俗話講有點(diǎn)人來瘋。活潑型的人的能量是到處散發(fā)著的，往外張揚(yáng)著某種力量。

② 活潑型的人做事情比較亂?；顫娦偷娜说霓k公室，不管多大的桌子，都鋪得滿滿的，只要她一走別人什么東西都找不著。而完美型卻截然不同，椅子往那一推，轉(zhuǎn)身走人，這個(gè)桌子干干凈凈，跟沒人用過一樣，這是完美型，不用訓(xùn)練他就這樣的。他這是內(nèi)在的人格特質(zhì)的一種需要，他不這樣收拾好，他的心里難受，他自己放不過自己。

③ 活潑型的人比較好動(dòng)。舉例來講，聽課的時(shí)候啊，有的人坐在椅子上很靜，很定，他周圍的空氣都是靜的。但是活潑型的人往那一坐，腿就開始晃，或者把腿搬起來，再或者手在桌子上敲，這種人不是活潑型就是力量型。

人成年了以后，他很穩(wěn)重，怎么判斷他是不是活潑型？有一個(gè)地方，這輩子他也藏不住，那就是眼神，活潑型的人眼神總是左顧右盼，活潑型的人周圍的整個(gè)氛圍是跳動(dòng)的，活躍的。如果你夸獎(jiǎng)一個(gè)人，你夸獎(jiǎng)活潑型，你是最棒的，活潑型心里的反應(yīng)是“英雄識(shí)英雄啊”，這樣的人是絕對(duì)的活潑型。

第5講 高效溝通的技巧（上）

溝通是一個(gè)把我的想法放到你的腦中的過程，這個(gè)過程可能要用說，可能不用說，可能只要問，甚至不用問，可能要聽，可能要看文字，可能要去體驗(yàn)等等的，有很多種方法，它不只是靠說來完成這個(gè)想法轉(zhuǎn)移的過程。

有人說，這個(gè)世界上有兩件事最難，第一件是把你的想法裝到別人的腦袋里，第二件是把別人的錢裝到自己兜里。這兩件事中最難的是第一個(gè)，第二個(gè)不是最難的。你的想法是如何裝到別人的腦袋里去的？很多人會(huì)以為自己說完了，他人聽明白了，就該認(rèn)同我。但事實(shí)不是這樣的，只要想法沒有完成傳遞，這個(gè)溝通就是一個(gè)低效率的過程。

在溝通中有這樣一個(gè)詞，叫洗腦，它就是一個(gè)典型的將想法轉(zhuǎn)移的過程。

【案例】

幾乎所有的人都喝過可口可樂，而且大家都知道可口可樂喝了有害身體健康?？煽诳蓸返乃嵝院軓?qiáng)，據(jù)說把小動(dòng)物骨頭，如雞骨頭，扔到可口可樂溶液里面去，兩天時(shí)間重量將減輕一半，一星期的時(shí)間會(huì)完全溶解掉，一晃倒出來連渣子都沒有，而且里面含有大量的磷，磷會(huì)帶走體內(nèi)的很多鈣劑，所以說女性和小孩子,應(yīng)該不喝這個(gè)東西的，因?yàn)樗齻兲貏e容易缺鈣。盡管世界上大部分人都知道可口可樂喝了有害身體健康，但是為什么還是有人要喝可口可樂呢？人們會(huì)說：“應(yīng)該沒有那么危險(xiǎn)吧？喝可口可樂才覺得像現(xiàn)代人嘛?！币?yàn)槿藗儽豢煽诳蓸废戳四X。盡管大家都知道危害很大，但還是會(huì)喝，可見可口可樂的溝通水平之高。

如果你有孩子的話，或者你現(xiàn)在沒孩子，你未來有孩子的話，你也許會(huì)說以后我絕對(duì)不能讓我的孩子喝可口可樂?？梢姽軇e人比管自己容易，反正我是要喝，我孩子可以不喝但我要喝。可口可樂的溝通，就是洗腦，就是你會(huì)找理由幫助說服自己以及他人，去喝這個(gè)對(duì)你身體沒有健康、沒有好處的東西，這就叫溝通，是一個(gè)過程，是一個(gè)想法傳遞的過程，這才是真正的溝通。

一、發(fā)送者常見的問題

溝通的第一個(gè)角色叫做發(fā)送者，就是把信息發(fā)出去的，通過一個(gè)渠道有一個(gè)接收者，中間有一些噪音有個(gè)回路，這是整個(gè)的溝通模型。作為發(fā)送者，可能存在幾個(gè)問題如下：

（一）聽眾錯(cuò)位

【案例】

在一個(gè)公司里，A管著B和C，B管著D，C管著E?，F(xiàn)在的問題是，假設(shè)C出差，E在工作當(dāng)中遇到問題，打電話問C，結(jié)果打不通電話，再問A，A沒有時(shí)間管E的事情，手里有事忙。請(qǐng)問，在這個(gè)情況下，E可不可以向B做咨詢，這是第一個(gè)問題；第二個(gè)問題，假如不管可不可以向B咨詢，E敲了B的門，他推門進(jìn)來了。請(qǐng)問，如果你是B的話，你應(yīng)不應(yīng)該回答E的問題。

思考一下，這兩個(gè)途徑可不可行？或者哪個(gè)可行哪個(gè)不可行？也許您認(rèn)為：可以請(qǐng)示不能回答，也就是說B跟那個(gè)E說，您有事嗎？有事您來問我，但是問了我不告訴你，可能嗎？不可能，因?yàn)閱柡痛鹨欢ㄊ菍?duì)等的，你允許我問，那你就得答。因此，在正常情況下，這兩個(gè)都不可行，因?yàn)樗`反了責(zé)權(quán)利對(duì)等和平衡的原則。

再假如B給E支了招，E一使用，把這事辦砸了，那么C不高興，A也不高興。當(dāng)然E自己也不高興。E會(huì)想，如果我是D的話你不會(huì)給我胡支招的。C在出差走之前，跟B溝通一下，說：“我出去一星期，我那點(diǎn)事交給你幫我管管，反正咱倆挺熟的，兩個(gè)部門也挺熟,咱倆關(guān)系這么好,這事就拜托你了，回來我請(qǐng)你吃飯?！边@樣可行嗎？

這樣不可行，因?yàn)槠郊?jí)不可以授權(quán)。B幫著管E，管好了是C的功勞，管壞了出事了，則是B的問題，這樣就發(fā)現(xiàn)責(zé)權(quán)利不平衡了。這個(gè)權(quán)力是誰授呢？在這個(gè)例子中，應(yīng)該由A授權(quán)，找到他們兩個(gè)的共同領(lǐng)導(dǎo)人來授權(quán)給他，這是一個(gè)最正常的渠道。當(dāng)然，突發(fā)的例外性事件、嚴(yán)重的事件例外。假如著火了，E找人撲火，說不能找B，就得我自己干啊，這樣是不行，著火的事你可以找第一個(gè)，第二個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人。但是在一種情況下E可以找B匯報(bào)，那就是項(xiàng)目制，而B是項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人，E借調(diào)到B的項(xiàng)目小組當(dāng)中進(jìn)行工作，在項(xiàng)目小組里的工作，E當(dāng)然要向B匯報(bào)。但是切記，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通中，這個(gè)時(shí)候B有一個(gè)非常重要的工作就是在E的面前一定要推崇C。

從上面的例子可以得出：如果你是領(lǐng)導(dǎo)人，你帶著別人的下屬干活，你一定要記住，你要推崇他的領(lǐng)導(dǎo)人。就如同別人家小孩跑你們家吃飯，雖然你們家的飯好吃，你也得說他媽對(duì)他好。也就是說你得維護(hù)和維持這種正常的組織關(guān)系，你要努力去維持它。

再來思考以下幾個(gè)問題，假設(shè)正常的情況下：第一，請(qǐng)問E可不可以找A來匯報(bào)工作？第二個(gè)問題，A可不可以指揮E工作？答案是這樣的，兩個(gè)都不可以。第一，E不能找A匯報(bào)工作，因?yàn)檫@叫越級(jí)匯報(bào)；第二個(gè)，A也不能指揮E工作，這叫越級(jí)指揮。這里面都會(huì)有一個(gè)人變得很難堪，那就是C，你既然用了C的人，C就沒人可用。既然公司設(shè)置了這么個(gè)職位，那么他就有他的工作內(nèi)容和工作職責(zé)。E工作匯報(bào)工作，直接找A是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

第三個(gè)問題，E找A告C的狀可不可以？答案是可以的。這個(gè)如果不可以的話，會(huì)形成冤獄。任何一個(gè)組織當(dāng)中，都有一個(gè)特殊渠道讓這個(gè)消息能夠下能夠上來的，在組織溝通中，有一個(gè)詞叫做“深潛”，深深的潛下去，就是說真實(shí)的信息很難直接傳達(dá)到上面來。

【案例】

在日本幕府時(shí)代，有一個(gè)家族，他每個(gè)月會(huì)開三次會(huì)，十天一次。開會(huì)的時(shí)候，他的家將坐在臺(tái)子上，他的家丁就站在院子里面，家丁可以隨時(shí)指責(zé)家人做了什么錯(cuò)事。如果你攜私報(bào)復(fù)，那么我就收拾你，這是讓底下的事情直接反映到上面來。這是韋爾奇經(jīng)常做的事情，他經(jīng)常去下面視察，就像A來可以視察E的工作。

當(dāng)年，毛主席去人民公社視察，他看到的景象非常好，大家有得吃有得住，吃的是面包，就的是土豆燉牛肉，他覺得挺好的。他視察回來之后，他的警衛(wèi)班的衛(wèi)士從家回來后，穿著白鞋戴著孝，主席就問他說：“你們家是不是有人走了？”他說：“不是我們家有人去世了，而是全村家家都有人去世了，都是餓死的?！敝飨芷婀?，說：“不可能啊，我看了人民公社了，挺好的呀?！蓖瑫r(shí)主席跟其他的幾個(gè)警衛(wèi)員說：“你們都回家，回家把真實(shí)的情況給我拿上來?！逼鋵?shí)，在管理當(dāng)中這叫深潛。今天的組織當(dāng)中，大量的IT工作是在解決溝通的問題，也就是在解決直線溝通的問題。

1.聽眾錯(cuò)位的問題主要表現(xiàn)在應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通，這叫做傳遞負(fù)面信息

假如你對(duì)你的上級(jí)和公司有看法，你不能對(duì)你的同部門同事，你的死黨以及你的下屬講。這種負(fù)面的信息，是絕對(duì)不應(yīng)該傳遞的，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)在組織當(dāng)中是一個(gè)常識(shí)，但是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很少在公司的員工手冊(cè)以書面文字的形式體現(xiàn)出來。只有在肯德基的店長(zhǎng)手冊(cè)里面有一條就是，負(fù)面的信息不能向他人傳遞。那么負(fù)面信息應(yīng)該向誰傳遞呢？判斷一個(gè)組織的高效率與否，有一個(gè)很重要的標(biāo)志就是：壞消息向上傳的速度。

【案例】

中美朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng)期間，麥克?阿瑟在東京，他居然不在朝鮮間戰(zhàn)場(chǎng)指揮戰(zhàn)爭(zhēng)，他有一個(gè)秘書長(zhǎng)，就是像幕僚長(zhǎng)這樣的，或者叫情報(bào)長(zhǎng)。前線告訴他們說，前線打仗的時(shí)候，抓住了中國(guó)解放軍，也就是志愿軍的這個(gè)戰(zhàn)士，這說明中國(guó)已經(jīng)參戰(zhàn)了。然而他的這個(gè)幕僚編各種各樣的謊言，卡住這個(gè)信息讓它往上傳，造成了非常嚴(yán)重的后果。由此可以看出，第一次慘敗的時(shí)候，他都不知道是跟誰打仗，他都不知道對(duì)方從哪來，而是突然之間面前就站出來三十多萬的志愿軍戰(zhàn)士。

這個(gè)典型的事實(shí)告訴我們：一個(gè)組織是否高效的一個(gè)很重要的標(biāo)志是，底下發(fā)生了壞事，上面的人能不能立刻知道。也就是能不能以最快的速度往上傳遞，傳到應(yīng)該對(duì)這個(gè)事情做出反應(yīng)的那個(gè)人，以便他能夠立刻得知這個(gè)壞消息，并及時(shí)地做出反映，而不是等，等是溝通組織很差的一個(gè)表現(xiàn)。

一個(gè)人在組織當(dāng)中不傳遞負(fù)面信息，很重要的表現(xiàn)是政治素質(zhì)。在這里，政治素質(zhì)不是講的愛黨愛國(guó)，而是講的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的政治素質(zhì)。哈佛大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力的素質(zhì)當(dāng)中，有一條要求就是說，這個(gè)人的政治素質(zhì)是不是敏感的，他對(duì)人和人之間這種關(guān)系是不是敏感的，組織內(nèi)部也是一樣。

2.傳遞負(fù)面信息會(huì)造成嚴(yán)重后果，以下是幾個(gè)案例

第一個(gè)案例。清朝有一個(gè)人叫瞿鴻機(jī)，慈禧非常喜歡他，他是軍機(jī)處的大臣，相當(dāng)于今天的國(guó)務(wù)院副總理。慈禧要把現(xiàn)任的軍機(jī)處大臣去掉，把瞿鴻機(jī)升上來，瞿鴻機(jī)聽了很高興，然后回到家里跟他老婆講了這件事，他老婆聽了也高興，也沒跟別人講，打牌的時(shí)候跟她的三個(gè)牌友講了，她三個(gè)牌友回家跟他們的老公講了，這三個(gè)女的老公有兩個(gè)人是辦報(bào)紙的，有一個(gè)是京報(bào)的創(chuàng)始人，有一個(gè)是泰晤士報(bào)駐北京的記者。過了沒多久，這報(bào)紙就登出來了，結(jié)果所有的人都知道了，許多外國(guó)使節(jié)就跑到慈禧這里說：“聽說您要換大臣，我們不同意?！贝褥麧M腹疑問，這事還在我肚子里呢，就跟瞿鴻機(jī)講過呀，怎么所有的人都知道了。對(duì)他們說：“絕對(duì)沒這么回事，你們回去吧，不可能?！卑堰@些使節(jié)打發(fā)走后，就把瞿鴻機(jī)叫來，結(jié)果瞿鴻機(jī)被還鄉(xiāng)了。這是很典型的例子，這樣的負(fù)面信息不能說，用一句俗話就是說：“打死我也不講。”

這在組織溝通是非常重要的一點(diǎn)，負(fù)面的消息往上傳，不能往旁邊和下級(jí)傳遞。

第二案例：寇準(zhǔn)是北宋的名將，他有一個(gè)政敵，我們就以A來代替這個(gè)政敵的名字，他的朋友B想幫著寇準(zhǔn)把這個(gè)A殺掉，讓寇準(zhǔn)重新當(dāng)宰相，這讓寇準(zhǔn)很高興，他一直忍著沒有對(duì)外人講?？墒堑筋^天晚上酒喝多了，跟別人講了“B要幫我殺A，第二天早晨要?jiǎng)邮帧！钡诙煸绯緽還沒動(dòng)手，A先動(dòng)手把B搞掉了，結(jié)果寇準(zhǔn)一輩子沒有再起來。

通過這個(gè)例子我們可以得出：在一個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，引發(fā)團(tuán)隊(duì)混亂的一個(gè)重要的源頭，就是負(fù)面信息隨便講。

第三個(gè)案例：在一家企業(yè)當(dāng)中有A、B、C三個(gè)人，A是B的上級(jí)，B是C的上級(jí)，A和B共事八年多了，兩人的關(guān)系不錯(cuò)，最近有點(diǎn)小誤會(huì)。B在家里面生悶氣，C跑來向B咨詢問題，B說：“別問我，煩著呢?！痹趯?shí)際中，領(lǐng)導(dǎo)人是不可以把他的情緒表達(dá)給下級(jí)的。C就問B說：“您煩什么呀？” B說：“那還不是因?yàn)锳?！卑蠢碇v，作為一個(gè)職業(yè)人的C，就不要再問了，因?yàn)槟莻€(gè)事跟他沒有關(guān)系，但是這個(gè)C卻問：“A怎么了？”B給A搜集了三大證據(jù)罪狀，這C一邊聽就一邊點(diǎn)頭，又給A加了七條罪狀，一共湊了十條。然后C就出門了，C出門以后B心里很高興，他認(rèn)為群眾的眼睛那是雪亮的。

過了沒多久，半夜的時(shí)候A打電話給B說：“我聽說你在背后給我羅列了十大罪狀，有這么回事嗎，咱們倆關(guān)系這么好，有什么事你不當(dāng)面跟我講，你在背地里給我胡說八道?！本瓦@樣，A和B八年的交情完了。所以說，B對(duì)A有意見應(yīng)該直接對(duì)A講，而不該對(duì)C抱怨。

也就是說：有任何的負(fù)面問題，要往上找，不要往下找，這是非常重要的組織原則和關(guān)系。

3.除了傳遞負(fù)面信息之外，聽眾錯(cuò)位還表現(xiàn)在

①應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通，這叫告黑狀，小的事情雙方溝通就可以，不用告黑狀了；②應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司溝通，這樣就使對(duì)內(nèi)溝通變了對(duì)外溝通③越級(jí)匯報(bào)；④應(yīng)該對(duì)內(nèi)的溝通變成對(duì)外溝通，也就是所謂的家丑外揚(yáng)。

（二）準(zhǔn)備不充分，是發(fā)送者存在的第二個(gè)問題

（三）表達(dá)不當(dāng)

例如，態(tài)度張狂具有侵略性，在現(xiàn)實(shí)種力量型的人溝通容易態(tài)度張狂，具有侵略性，有時(shí)候說話咄咄逼人。還有一種人過于謙虛無法傳遞信心，和平型的人容易讓人有這種感覺。

（四）發(fā)送者沒有建立信任直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)

正確的溝通應(yīng)該是在時(shí)間和重要性分配上，它有一個(gè)倒的三角形，我們應(yīng)該花40%的時(shí)間，用來建立相互之間的信任。信任是溝通的基礎(chǔ)，沒有信任的溝通，溝通技巧根本就無法施展；而30%的時(shí)間，用來了解對(duì)方的需求。他心里想要什么，他怕什么，他盼著什么，他恐懼什么；再用20%的時(shí)間，提供你的建議。你的想法是什么，你的對(duì)策是什么，你有什么建議；剩下10%的時(shí)間用來討價(jià)還價(jià)，這叫議價(jià)。在溝通當(dāng)中，所有的溝通都應(yīng)該秉持這個(gè)過程。

在這個(gè)溝通的過程中，第一個(gè)信任，信任是溝通的前提。北京有一個(gè)地方叫國(guó)醫(yī)堂，就是老中醫(yī)坐診看病的地方，國(guó)醫(yī)堂的主要收入來源是賣藥而不是門診費(fèi)。中醫(yī)里面有句話叫“劫道的不如賣藥的”。就是中草藥的成本很低，但藥價(jià)是很高的。

從一個(gè)企業(yè)的角度來看的話，這些中醫(yī)專家就是銷售員，顧問銷售就是這種情況。當(dāng)然，他有不一樣的地方，因?yàn)樗泻芎玫乃剑颊邔?duì)他有很深的信任。望聞問切之后給你開副方子，說到門口去拿藥，拿了藥還能煎藥，即使這方子里的藥再貴患者都不會(huì)講價(jià)，因?yàn)樾湃巍?/p>

再假如說一個(gè)人背著麻袋賣草藥，整個(gè)方子的草藥打五折賣給你，也許即使這樣也沒有人會(huì)買，因?yàn)槟銜?huì)想這藥材肯定假的。

由此可見，信任是溝通的前提，信任的建立是非常重要的。沒有信任，就不可能了解對(duì)方的需求，你根本提不出任何的建議，你的建議都是廢話，對(duì)別人來講沒有任何的意義。

以上就是我們所講的發(fā)問者常見的問題。

第6講 高效溝通的技巧（下）

一、溝通的四個(gè)層次

我們把溝通分成四個(gè)不同的階段，四個(gè)層次。第一個(gè)叫說，第二個(gè)叫問，第三個(gè)叫空，第四個(gè)叫鎮(zhèn)。下面我們分別來解釋一下：

（一）第一個(gè)是說

很多人認(rèn)為溝通是從說開始的，其實(shí)這是錯(cuò)誤的。如果單純?nèi)ジ鷦e人說，在兩種情況下，你的說是非常有效的。一種情況是，對(duì)方不是力量型，而你是大力量型，你就說非常絕對(duì)，對(duì)方不是被你說服了，而是被你嚇著了，對(duì)方覺得實(shí)在說不過你；第二種情況是，對(duì)方對(duì)你非常的信任，你隨便怎么說，他都認(rèn)為是對(duì)的。那這種情況下，單純的說就可以解決溝通的問題。但是如果對(duì)方的心門封閉了，這種情況下無法溝通，單純的說就沒有用了。

在心理學(xué)上有一句話說，每個(gè)人的內(nèi)心都守著一扇只能由內(nèi)開啟的改變之門，無論你動(dòng)之以情還是曉之以理，你只能從內(nèi)打開這扇門，除非他自己愿意打開這扇門，要不然你是推不開這扇門的。

（二）如果碰到對(duì)方心門關(guān)閉的情況下，應(yīng)該用問

如果對(duì)方的心門是封閉的，你在那苦口婆心地說，對(duì)方就是不領(lǐng)情。你如果想了解對(duì)方的內(nèi)心世界，傳播觀念，拓展話題，鼓勵(lì)對(duì)方作答，就應(yīng)該多提一些開放式的問題。以這樣的方式開頭，問題本身就會(huì)鼓勵(lì)提問對(duì)象進(jìn)一步說明自己的觀點(diǎn)并提高他的自我認(rèn)識(shí)。也許提問對(duì)象對(duì)開放式問題的回答非常簡(jiǎn)單，但是即便如此，問題還可以繼續(xù)深入下去，使你能夠了解到關(guān)于提問對(duì)象的一些信息。

舉個(gè)例子，你老公從來不做飯，你用問話的方法，讓他答應(yīng)給你做飯，哪怕不是天天做，先做一頓吃了再說。你孩子從來不幫你做家務(wù)，你用問的方法來引導(dǎo)他做家務(wù)。同樣，你可以嘗試一下，你找一個(gè)朋友，你朋友原先不欠你一頓飯，你用問話的方法，讓他心甘情愿請(qǐng)你吃一頓飯。記住，不是威脅，用問話的方法讓他很自然的答應(yīng)，這個(gè)不是勸。

大部分的溝通最常見的幾個(gè)誤區(qū)，第一個(gè)叫批評(píng)指責(zé)，批評(píng)指責(zé)是溝通當(dāng)中最致命的問題之一；第二個(gè)叫苦口婆心，就是費(fèi)了九牛二虎之力跟他說，但對(duì)方還是不聽。這兩個(gè)都是最典型的問題，解決這種問題的關(guān)鍵就是，一定要學(xué)會(huì)問話。

怎么樣改變批評(píng)跟指責(zé)？不是用批評(píng)指責(zé)的方式來要求對(duì)方，而是用引而不發(fā)。溝通的最好境界，就是把這個(gè)觀點(diǎn)放在他的兜里，他自己掏出來以為是自己的觀點(diǎn)，很自然地接受，這是溝通當(dāng)中的問話最期望能夠達(dá)到的境界。

什么叫引而不發(fā)？陶行知當(dāng)初做過一個(gè)演講，他抓了只雞，抓了把米，到臺(tái)子上來，把米放在桌子上，把雞放在這地方，按著頭讓雞吃米，這只雞就是不吃，這就叫強(qiáng)行溝通。然后他拔起雞頭來，捏開雞嘴往里面塞米，這個(gè)雞還是擺頭不吃，陶行知把雞放在那個(gè)地方，他退后了兩步，那只雞就開始啄米了，陶行知說教育就像喂雞，你強(qiáng)行灌進(jìn)去，他會(huì)給你吐出來。溝通也是一樣，批評(píng)和指責(zé)就是強(qiáng)行塞進(jìn)去，把你那個(gè)米強(qiáng)行塞進(jìn)去，他還是會(huì)吐出來的，這就叫引而不發(fā)。

【案例】

李世民在要進(jìn)行玄武門兵變之前，是否已經(jīng)下定決心進(jìn)行兵變？答案是，他早已下定了兵變的決心，但是他不能直接說出自己的決定。他有兩種溝通方法，第一種就是跟大家講，我們馬上要起兵占據(jù)玄武門，要?dú)⑺览钤屠罱ǔ伞Ｈ绻@樣說，有兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。第一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是，可能有人不答應(yīng)，他下面可能有人不跟著干，例如徐懋功和李靖就不跟著干。歷史上就是這樣的，徐懋功人就不不跟著他干，在這樣的情況下，他是很沒面子的。第二個(gè)風(fēng)險(xiǎn)就是，你鼓動(dòng)大家去殺你的哥哥和兄弟，這樣也不行，這個(gè)為道德所不容，不能讓人接受。所以，他不這么做，他把長(zhǎng)孫無忌，尉遲敬德，黃學(xué)林等人叫來，把這個(gè)事一說，這些人說：“那趕緊動(dòng)手吧。”他說：“不可，不可，這事不妥，我再想想，再想想?！边@幫人出去之后，叫了好多秦府幕僚來，大家一致說：“動(dòng)手吧！”秦王還是說：“不妥，還是不妥，我再想想，我再想想?！边@樣大家都開始勸秦王，每個(gè)人都勸秦王，你應(yīng)該動(dòng)手。其實(shí)，勸秦王的過程是在勸自己，是在勸旁邊的人。秦王還用勸嗎，秦王根本不用勸的。最后秦王說，占卜一下，拿個(gè)龜殼來，“啪”往地上一摔，看看是兇是吉，若是吉便動(dòng)手，若是兇大家便各自散去吧。他拿起來就要晃，這張公錦“蹭”的一腳把這個(gè)門踹開，進(jìn)來拿起來龜殼“啪”就摔在地上，說：“若是兇便果真不動(dòng)了嗎，動(dòng)手吧！”到這個(gè)地步了，秦王才說，那好吧，那就動(dòng)手。秦王是用占卜這個(gè)東西破除掉人內(nèi)心的最后一個(gè)決定，這句話由張公錦說出來，不管占卜的結(jié)果是兇是吉都要?jiǎng)邮?。李建成是誰射死的，是李世民自己一劍射死的。李元吉呢？是跟李世民滾在一起，尉遲敬德過來幫忙，把李元吉打死的。所以說，李世民早就想動(dòng)手了。

在以上的案例中，李世民的溝通方式是引而不發(fā)，不是命令或者指責(zé)或者批評(píng)或者勸，不是苦口婆心，而是先塑造一個(gè)氛圍與環(huán)境，即讓下屬覺得是下屬自己想干。在溝通當(dāng)中激勵(lì)也是一樣的，要想讓下屬有一個(gè)熱情，有個(gè)動(dòng)力去干活，不是我勸你應(yīng)該怎么干。而是我塑造了一個(gè)氛圍，讓下屬覺得自己應(yīng)該去好好干活。

年終的獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)，有三種人，第一種獲獎(jiǎng)?wù)撸礃I(yè)績(jī)突出者，第二種領(lǐng)導(dǎo)人或頒獎(jiǎng)?wù)撸谌齻€(gè)是觀眾。在這三種人當(dāng)中最重要的主角是觀眾，最不重要的是領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)然了，要尊重領(lǐng)導(dǎo)，但是其實(shí)作用最不重要的就是領(lǐng)導(dǎo)，他是這個(gè)會(huì)議當(dāng)中的配角。授獎(jiǎng)?wù)咭膊皇侵鹘?，因?yàn)槭讵?jiǎng)?wù)弋吘故巧贁?shù)。你搞了這么大的場(chǎng)面，把大家都聚了來，通過獎(jiǎng)勵(lì)五個(gè)人來刺激五百人，讓大多數(shù)人不信你能上得了我就上不了，這叫溝通。

所以，一定要想明白，你的目的是什么，你的對(duì)象是什么，這是溝通當(dāng)中很重要的一點(diǎn)。

（三）第三個(gè)叫空

什么叫空？空就是太極，太極的關(guān)鍵是借力打力，但是溝通當(dāng)中怎么樣借力打力？

【案例】

有一個(gè)人賣保險(xiǎn)，找一個(gè)女士賣保險(xiǎn)，這個(gè)過程當(dāng)中，這個(gè)空表現(xiàn)的非常好。這個(gè)女士說：“我老爸很有錢，我不必買保險(xiǎn)，即使我出了意外，我老爸可以養(yǎng)我?！比绻闶悄莻€(gè)銷售員的話，你怎么辦？就好像有點(diǎn)沒招。這個(gè)銷售員說：“好沒問題，我們交個(gè)朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友沒問題呀?！薄罢?qǐng)問您上班嗎？”“我當(dāng)然上班了。”“那上班您掙錢嗎？”“當(dāng)然掙錢了?！薄鞍ツ俏揖陀幸粋€(gè)問題不明白了，你老爸那么有錢，你干嘛還要自己上班掙錢自己花呢，你干嘛不直接花你老爸的錢?。俊?/p>

她說：“那不一樣，我自己的錢自己花，我有獨(dú)立和自尊啊。”這個(gè)銷售員接著說：“獨(dú)立跟自尊非常重要嗎？”“那當(dāng)然非常重要了，如果沒有是絕對(duì)不可以的。”埋伏圈設(shè)完了，已經(jīng)空進(jìn)來了，看他怎么扎口袋。銷售員說：“哦！那非常好，現(xiàn)在我請(qǐng)問您一個(gè)問題，假設(shè)未來有一天，只是萬一，萬一您出了意外，坐在輪椅上，不能自己照顧自己，你還要靠你爸過日子，你不能去工作，你還要靠你爸養(yǎng)活你，請(qǐng)問如果這個(gè)情形下，你連獨(dú)立跟自尊都沒有了，這樣的情形怎么辦？”那個(gè)女的不吭聲，那個(gè)銷售員說：“如果現(xiàn)在你每個(gè)月只要投資一點(diǎn)點(diǎn)，在未來你即使遇到意外，都一樣可以保有獨(dú)立跟自尊，這樣的事情我跟您說一下，您不介意吧?”那個(gè)女的說，那你說說，我聽聽。

以上的案例詮釋了什么是典型的空，由問話的方式引出對(duì)方的需求，然后再對(duì)對(duì)方的需求進(jìn)行回應(yīng)，這是典型的空。

（四）第四個(gè)叫鎮(zhèn)

很多人旅游的時(shí)候，曾經(jīng)進(jìn)過大的寺廟去參觀。進(jìn)大的寺廟的時(shí)候，有很多人會(huì)上香，其實(shí)大部分人不信佛，他為什么還要燒香呢？主要是受那個(gè)氣氛影響。他被鎮(zhèn)了，他到了大的寺廟里面，即使不信佛，或者到了燒香的地方，你看著好多人排隊(duì)燒香，于是你也莫名其妙，你就進(jìn)去排上隊(duì)了，然后你就交了錢，買了香，然后你就燒了香。再就是，人在大的寺廟里，是不會(huì)討價(jià)還價(jià)的。并不是因?yàn)槿藗儾粫?huì)算這香的成本，而是人們被鎮(zhèn)住了。鎮(zhèn)是需要道場(chǎng)的，是需要工具的，是需要有人推崇的。

三國(guó)演義里面有一段，講的就是鎮(zhèn)。曹操率領(lǐng)人到了長(zhǎng)坂坡前，張飛喊：“張飛張翼德在此?！彼巴赀@一嗓子，曹操掉頭就跑，帶著幾十萬人跑了好遠(yuǎn)。為什么曹操那么害怕張飛？原因是關(guān)羽推崇張飛，曹操抓著關(guān)羽了，說張飛是當(dāng)代一等一的英雄，關(guān)羽說我三弟叫張飛張翼德，來拿袍子寫下來燕人張飛張翼德，寫在袍子上了，從打那以后這袍子沒洗過。這就是曹操當(dāng)時(shí)是被鎮(zhèn)住了，他沒有經(jīng)過一個(gè)正常情況下的分析和判斷，他就完全接受了對(duì)方的信息，我們稱此為“鎮(zhèn)”。人們買可口可樂也是被可口可樂鎮(zhèn)了，人們喪失了基本的判斷和分析。很多人買車也是被鎮(zhèn)了，車等于一種生活方式，他被宣傳這種東西給鎮(zhèn)住了，他在經(jīng)濟(jì)上不考慮，就把車買回來。在經(jīng)濟(jì)上，買車其實(shí)是是虧損的。但是因?yàn)楸绘?zhèn)住，所以根本不考慮這個(gè)問題。

在人們的生活當(dāng)中，存在著大量被“鎮(zhèn)”的事實(shí)，主要表現(xiàn)就是，人們放棄自我思考，只是跟著別人選擇。

試想，如果把佛像搬到你們家樓底下，你出了門看到，你還會(huì)上香嗎？一般不會(huì)，因?yàn)樗x了那個(gè)道場(chǎng)就沒有法力了。就好比你拜訪客戶，在誰的道場(chǎng)見面是有區(qū)別的。你在客戶的辦公室見面，還是把客戶拉到你辦公室見面，還是到第三個(gè)地方見面，這個(gè)區(qū)別相當(dāng)?shù)拇?。這叫道場(chǎng)，你進(jìn)了人家的道場(chǎng)，還是人家進(jìn)了你的道場(chǎng)，這個(gè)完全不一樣，人的心理落差是非常大的。

“鎮(zhèn)”的存在需要有推崇。李曉華當(dāng)初去拿章光101日本的代理權(quán)，租了一輛那桑塔納去找趙章光。趙章光一看那個(gè)桑塔納，你來找我要日本的代理權(quán)，你怎么去日本，桑塔納就是工具。而且同時(shí)還證明這個(gè)人有點(diǎn)資本，這樣才能合作談判，這也叫鎮(zhèn)，在溝通當(dāng)中鎮(zhèn)是一個(gè)很特別的境界。

二、渠道及常見問題

渠道的主要問題是應(yīng)該由正式渠道進(jìn)行的溝通，卻通過非正式渠道來進(jìn)行。再就是正常地向上走，不要向周圍亂竄。就如同房間里面，有不同的管子，有的水是向上流的，有的水是向下流的，有的水管流熱水，有的水管流涼水，每個(gè)管子里流什么水是固定的，這叫渠道。

應(yīng)該一對(duì)一溝通，卻選擇了會(huì)議溝通，或者應(yīng)該會(huì)議溝通，卻選擇一對(duì)一溝通，這些都是渠道當(dāng)中可能出現(xiàn)的問題，會(huì)把簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化。

三、傾聽及常見問題

兩個(gè)人的溝通當(dāng)中，傾聽?wèi)?yīng)該占50%的時(shí)間，提問占25%。聽非常地重要，但只是聽是不可以的。只是聽的人，雖然可以獲得對(duì)方的喜歡，覺得你很尊重他，但是卻無法掌握溝通的結(jié)果。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，我們是用問話來引導(dǎo)談話的方向，通過聽話來了解對(duì)方的目的和需求，通過問話來理清對(duì)方的談話方向，通過說來說服對(duì)方，這三個(gè)是要做搭配的。

傾聽的時(shí)候要使身體前傾，側(cè)耳傾聽，用筆做記錄，積極地進(jìn)行回應(yīng)。“是，沒錯(cuò)，是這樣嗎？”用以上簡(jiǎn)單的話語回應(yīng)對(duì)方，配以適當(dāng)?shù)闹w語言，如果能記錄那就更好。

當(dāng)你與你的上級(jí)溝通的時(shí)候，你的上級(jí)說完之后，你要跟你的領(lǐng)導(dǎo)人說：“剛才您說了三個(gè)問題，第一、第二、第三，是這樣嗎？”對(duì)方說：“是?！蹦敲茨阍僬f：“回去以后有兩件事要做，第一、第二，這樣可以嗎？”“可以。”這種包括有記錄的傾聽和反饋的過程，這也是非常重要。如果你們兩個(gè)的關(guān)系不是很默契，或者是一個(gè)新的比較重要的問題的話，應(yīng)該要求對(duì)方復(fù)述你說話的內(nèi)容，看他是否真的聽清楚。

在傾聽的過程中存在著五種傾聽的習(xí)慣：

第一種叫做忽視聽，忽視聽就是完全沒有聽見對(duì)方說什么，兩個(gè)人吵架，吵了半天，一個(gè)主持人過來說：“你們兩個(gè)先不要吵了，請(qǐng)問A你聽到剛才B講什么內(nèi)容了嗎？”這時(shí)A說：“我不管他講什么內(nèi)容?！眱蓚€(gè)人吵架經(jīng)常這樣的，吵完之后，都不知道對(duì)方說的是什么，只知道自己說的是什么，這叫忽視聽。

第二種是假裝聽。主持人：“你們兩個(gè)先不要吵了，A講完B再講?！?A講的時(shí)候B就不說話，A講完B說：“該我講了吧?！眲偛臕講完了，B聽到A講什么了嗎？B沒有聽A剛才講什么，這叫做假裝聽，我之所以聽是為了我能說，而不是真正地聽對(duì)方說什么。

第三種是選擇聽，大部分人在傾聽的時(shí)候只聽自己感興趣的，只聽自己喜歡的。第四種是注意聽，就是用心地傾聽。

第五種是同理心地傾聽，叫感同身受。我能和你站在一起，而不是和你對(duì)立，我們兩個(gè)一起把問題解決了，人比差異和問題要重要。在這種情況下，兩個(gè)人的關(guān)系會(huì)變得很和諧。

總結(jié)：本課程第一個(gè)部分講溝通的原則，切記那五條原則。第一條是溝通從廢話開始；第二條是所有的溝通不良，都是人際關(guān)系不良的一種表象；第三條，重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么；第四條，重要的不是你說了什么，而是你做了什么，做到了什么；第五條，重要的不是你說了什么，而是別人聽到了什么。

第二講主要講了人格特質(zhì)，四種人格特質(zhì)；第三講，講的是溝通的一般的高效溝通技巧。

【自檢3-1】

在溝通過程中，發(fā)送者容易出現(xiàn)的問題是什么？

________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 見參考答案3-1

第五篇：醫(yī)護(hù)人員感謝詞（范文模版）

慶祝護(hù)士節(jié)同唱感恩歌主持詞

（活動(dòng)開場(chǎng)詞）

男1：你是一朵潔白的花、開放的季節(jié)不分春秋冬夏

女1：你把芬芳播撒在每位患者的心田、你的微笑把所有疼痛融化

男2：你是一朵美麗的花、青春歲月同樣也有酸甜苦辣

女2：你把愛的奉獻(xiàn)在每間病房里升華、你的關(guān)懷把每位患者的煩惱融化

男1：你是一朵英雄的花、抗震救災(zāi)中有你矯健的步伐

女1：你把希望的種子播撒在患者的心中、你的奉獻(xiàn)讓患者對(duì)災(zāi)難不再可怕

男2：回眸記憶永恒的5.12，我們無悔艱辛的付出，女2：面對(duì)大災(zāi)后標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)療衛(wèi)生建設(shè)，我們深知肩上的責(zé)任重大，男1：展望希望與危機(jī)并存的未來，我們正向著深化醫(yī)改、人人享有基本醫(yī)保的目標(biāo)啟程遠(yuǎn)航。

女1：我們懷揣感恩之心，用智慧為理縣衛(wèi)生事業(yè)的科學(xué)發(fā)展，譜寫嶄新的樂章！

女2：三年前的今天我們一同見證了山崩地裂的滿目瘡痍，三年來我們一同走過災(zāi)難，在今天歌詠比賽開賽前請(qǐng)各位隨著由婦產(chǎn)科唐秀麗等醫(yī)護(hù)人員共同創(chuàng)作的配樂朗誦《我們一同回首》，共同見證今天的輝煌。請(qǐng)聽：配樂朗誦《我們一同回首》

朗誦者：張 麗 楊曉靜唐 莉

（比賽開場(chǎng)）

女：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、男：敬愛的各位老師、女:親愛的同志們 合:大家下午好！

男：現(xiàn)在我很榮幸地宣布理縣人民醫(yī)院同唱感恩歌比賽正式開始：

女：首先，我很榮幸為大家介紹今天擔(dān)任本次比賽的評(píng)委，他們是；

男：衛(wèi)生局

女：閬中市人民醫(yī)院蒲世軍副院長(zhǎng)

男：閬中市人民醫(yī)院蒲世軍副院長(zhǎng)

女：原理縣人民醫(yī)院黨支部書記、院長(zhǎng)，李景樹老師

男：原理縣人民醫(yī)院副院長(zhǎng)劉順福老師

女：原理縣人民醫(yī)院副院長(zhǎng)王德陽老師

男：原理縣人民醫(yī)院副院長(zhǎng)張德光老師

女：原理縣政協(xié)副主席、理縣人民醫(yī)院副主任醫(yī)師三郎彭初老師 男：原理縣人民醫(yī)院黨支部書記、副院長(zhǎng)盧明老師

男：現(xiàn)在宣布比賽規(guī)則：

一、今天的比賽分兩個(gè)部分進(jìn)行

（一）、大合唱；大合唱比賽評(píng)分采用10分制

（二）、附加參評(píng)節(jié)目，每隊(duì)有一個(gè)附加節(jié)目參評(píng)，參評(píng)節(jié)目在合唱得分的基礎(chǔ)上，按照附加節(jié)目的整體表現(xiàn)附加0.2—0.5分。大合

唱最后得分加附加節(jié)目得分為該隊(duì)的最后得分。（如遇兩隊(duì)分?jǐn)?shù)并列，再以兩隊(duì)未評(píng)分的附加節(jié)目的整體表現(xiàn)附加0.2—0.5分。如已無附加節(jié)目參評(píng)不得分，即有附加節(jié)目的隊(duì)排前）。

（三）統(tǒng)計(jì)分采取去掉一個(gè)最高分，去掉一個(gè)最低分后的平均得分為該隊(duì)的比賽得分。

三、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)定：本次比賽設(shè)一等獎(jiǎng)1名，二等獎(jiǎng)1名，三等獎(jiǎng)2名。組織獎(jiǎng)1名

四、名次排列：從高分到低分依次排序

（宣布完畢、比賽正式開始，1號(hào)參賽隊(duì)上場(chǎng)）

女：懂得感恩，就會(huì)真情永在；

男：懂得感恩，就會(huì)真愛永存；

女：懂得感恩，就會(huì)斗志不敗； 男：懂得感恩，就會(huì)幸福常伴。

女：感恩于心，感謝以行！希望通過本次比賽，給我們帶來一些啟示，那就是：

男：做一個(gè)感恩祖國(guó)、感恩父母，感恩他人，感恩社會(huì)的人。合：讓我們蕩漾于五月感恩的暖風(fēng)中拉開今天感恩比賽的帷幕。讓我們用歌聲祝福偉大的中國(guó)共產(chǎn)黨，用歌聲祝福偉大的祖國(guó)，用歌聲祝福人民幸福安康。

1、《感激在心》串詞

女：19世紀(jì)50年代，一場(chǎng)殘酷的戰(zhàn)爭(zhēng)在英國(guó)發(fā)生，戰(zhàn)地士兵的生命被硝煙無情奪走，在戰(zhàn)爭(zhēng)面前是一位慈愛的女神給生命以愛的呵

護(hù)。

男：三年前的此刻，一場(chǎng)無情的特大災(zāi)難在中國(guó)發(fā)生，一個(gè)個(gè)鮮活的生命被廢墟無情掩埋，在災(zāi)難面前是心手相連，把生命托起。

女：災(zāi)難無情、人間有愛，男：2010年5月，一座具有現(xiàn)代化規(guī)模的國(guó)家二級(jí)綜合醫(yī)院，在理縣的廢墟上用愛心建起。

合：我們知道愛心不圖報(bào)償，只為我分憂，勉勵(lì)我自強(qiáng)，我們感激在心，請(qǐng)您相信；我的愛會(huì)和您一樣。請(qǐng)聽：大合唱《感激在心》，演唱者：婦產(chǎn)科代表隊(duì)，請(qǐng)外科《走進(jìn)新時(shí)代》準(zhǔn)備

請(qǐng)?jiān)u委為1號(hào)隊(duì)亮分（報(bào)分）

2、《走進(jìn)新時(shí)代》串詞

男：你挺起泰山的巍峨、昆侖的氣慨，從昨天走到今天，你讓世人驚嘆；

女：你高舉旗幟，迎著和諧從今天走向未來，你的天空一片蔚藍(lán)，你讓世人贊嘆；

合：你帶領(lǐng)全國(guó)人民走進(jìn)嶄新的時(shí)代，共同走進(jìn)幸福安康

男、請(qǐng)聽：大合唱《走進(jìn)新時(shí)代》，演唱：外科代表隊(duì)，請(qǐng)門診醫(yī)技代表隊(duì)準(zhǔn)備

請(qǐng)?jiān)u委為2號(hào)隊(duì)亮分（報(bào)分）

3、《中國(guó)、中國(guó)，鮮紅的太陽永不落》串詞

男、長(zhǎng)江奔騰，昆侖巍峨，女、沸騰的山河，波瀾壯闊

男、前進(jìn)浪潮，氣勢(shì)磅礴

女、不屈的山河，巍然屹立，合、中國(guó)、中國(guó)，鮮紅的太陽永不落

男：請(qǐng)聽；大合唱《中國(guó)、中國(guó)，鮮紅的太陽永不落》

演唱：門診代表隊(duì) 請(qǐng)內(nèi)科代表隊(duì)《沒有共產(chǎn)黨，就沒有新中國(guó)》準(zhǔn)備

請(qǐng)?jiān)u委為3號(hào)隊(duì)亮分（報(bào)分）

4、《沒有共產(chǎn)黨，就沒有新中國(guó)》串詞

男：貧窮時(shí)他勵(lì)志奮斗

女：災(zāi)難時(shí)他挺起脊梁

男：他走過多少艱難坎坷

女：他經(jīng)歷多少生死決擇

男：他的奮斗歷程向世人昭示.合：“沒有共產(chǎn)黨，就沒有新中國(guó)”

女：請(qǐng)聽大合唱：《沒有共產(chǎn)黨，就沒有新中國(guó)》演唱：請(qǐng)行政后勤代表隊(duì)準(zhǔn)備

請(qǐng)?jiān)u委為4號(hào)隊(duì)亮分（報(bào)分）

5、《因?yàn)橛心恪反~

女：廢墟上我們重新站起來 男：那是因?yàn)橛心悴磺募沽?/p>

女：災(zāi)難中我們心手相連，男：那是因?yàn)槟銦o疆的大愛篇二：護(hù)士節(jié)主持詞

護(hù)士節(jié)主持稿

馬：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、親愛的白衣天使們。

合：大家下午好！

李：四月桃李花謝，春的芬芳依舊。

馬：五月榴花如火，夏的火熱初臨。

李：在這滿目翠綠的美好時(shí)節(jié)，在這春末夏至，人心思進(jìn)的激昂時(shí)

刻，在院委會(huì)的大力支持下，今天、我們終于迎來了屬于我們自己的節(jié)日——5月12日，國(guó)際護(hù)士節(jié)。讓我們一起給最美的白衣天使們送上最美好的祝愿和最真摯的祝福。

合：祝大家，護(hù)士節(jié)快樂！

馬：今天是個(gè)特殊的日子，雖然在今天我們所有美麗的白衣天使

們又長(zhǎng)大了一歲，但是天使們依舊美麗。

李：一襲飄然白衣，是一顆純潔的心靈。一頂精致的燕帽，是一

項(xiàng)守護(hù)生命的重任。

馬：我們用滿面的春風(fēng)，拂去人們被病痛折磨的疾苦。我們用可

人的微笑，溫暖病人漸冷的心靈。

李：我們用柔情的絲線，縫合病人身心的傷口。

馬：我們用細(xì)碎的腳步。送走黑夜又迎來曙光。

李：我們有著“燃燒自己，照亮別人”的服務(wù)理念。

馬：護(hù)士是天使的化身，人們把護(hù)士稱為白衣天使，不僅是對(duì)護(hù)

士美麗、善良、靈巧的概括，更是對(duì)她們崇高的敬業(yè)精神的贊譽(yù)。

合:為熱烈慶祝5.12國(guó)際護(hù)士節(jié)，神府經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)醫(yī)院“5.12”護(hù)士節(jié)禮儀表演暨護(hù)理操作比賽活動(dòng)。

現(xiàn)在開始！

馬：在此，我謹(jǐn)代表醫(yī)院全體護(hù)理人員對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)給予這次活動(dòng)的大力支持，和親臨今天活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)表示衷心的感謝！(鼓掌)同時(shí)也對(duì)到會(huì)的各位嘉賓表示衷心的感謝！(掌聲一片)李：下面讓我們首先有請(qǐng)護(hù)理部主任發(fā)言，掌聲有請(qǐng)劉主任。馬： 感謝劉主任的精彩致辭。

馬：白衣天使：這個(gè)圣潔的稱謂，給千千萬萬家庭帶來了健康和幸福，你平凡而默默地工作，灑向天邊的都是愛。有人將你們比喻成天使，雖然沒有天使的翅膀，可一顆愛心在支撐你飛翔；有人將你比喻成戰(zhàn)士，雖然鋼槍不在手，可在危急關(guān)頭讓你們的形象更為高尚。因?yàn)橛心?生命之花綻放美麗！職業(yè)禮儀是護(hù)士修養(yǎng)的體現(xiàn)，是護(hù)士職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)涵與外延。你是我們當(dāng)之無愧的白衣天使！白衣天使，愛心世界的使者，你似紅燭燃燒了自己也照亮了他人，我們熱愛這平凡而又偉大的職業(yè)，為了護(hù)理事業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展，我們將無怨無悔，將會(huì)永遠(yuǎn)踏著南丁格爾足跡前進(jìn)，前進(jìn)，再前進(jìn)。馬：護(hù)士禮儀，作為一種專業(yè)文化，是護(hù)士綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。禮儀，在我們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮骼铮Y儀，在我們有理有度的生活中。護(hù)理；作為一種特殊職業(yè)，不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要較好的職業(yè)形象。作為一名合格優(yōu)秀的護(hù)士她的言談舉止，走立坐行，都體現(xiàn)了護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)與專業(yè)，滲透著尊重患者的尊嚴(yán)，尊重患者的人格人文精神。同時(shí)也樹造了新時(shí)代護(hù)士的風(fēng)采，白衣天使的素養(yǎng)與形象。合格的護(hù)士應(yīng)做到著裝整潔端莊，儀表舉止落落大方，不濃妝艷抹，不戴裝飾品，一頭秀發(fā)束縛于燕帽之后，長(zhǎng)不過肩，象征著護(hù)士的自信心和榮譽(yù)感，使人典雅而不脫俗，體現(xiàn)出職業(yè)的特點(diǎn)，護(hù)士的體態(tài)語言影響著病人的情緒，護(hù)士的行為及各項(xiàng)操做 均要姿勢(shì)準(zhǔn)確、優(yōu)美。

下面請(qǐng)欣賞護(hù)士禮儀表演。

看，青春靚麗的天使含笑向我們走來。燭光熠熠，映紅你

那美麗的臉龐，白色的護(hù)士服讓你們顯現(xiàn)的那樣的圣潔與安詳，你們是病人生命康復(fù)的希望。有人把你們比喻成天使！雖然沒有天使的翅膀，可用著愛心在支撐著你們飛翔；青春靚麗的白衣天使，步履款款，優(yōu)雅的行走姿態(tài)給人以動(dòng)態(tài)的美感。

（走姿）走路時(shí)兩腳輕穩(wěn)，行走的過程中要頭正肩平，雙目平視，抬頭、挺胸、收腹、提臀、以胸代步行，自然擺動(dòng)，步履輕捷，彈足有力。從你們的臉上我們看到了人間的真、善、美，從你們的步伐我們感受到了愛在蕩漾。

（站姿）亭亭玉立的站姿能展示護(hù)士的職業(yè)風(fēng)采，站時(shí)要挺、直、高、穩(wěn)。站立時(shí)自然站立，胸、頸、背自然挺立，兩腿并攏、兩腳前后錯(cuò)開，雙手自然下垂，或輕握于下腹部。

（鞠躬）行鞠躬禮時(shí)，要面帶微笑，頭和身體自然前傾。

（推治療車）推車的護(hù)士笑盈盈的走來了，那么的和藹，自信和從容，手推車在你身邊猶如一片愛的方舟，將病人載向安康與幸福的彼岸。

（持病例夾）查房的護(hù)士走過來了，她們手持病例夾，持病歷夾放在前臂內(nèi)側(cè)，一手輕握一側(cè)靠近腰部與身體成銳角。她們那么的端莊認(rèn)真嫻熟，眉宇間，一招一式之中透露出你對(duì)病人的仔細(xì)與關(guān)愛，白衣天使，謝謝你們了！

（端治療盤）看，端治療盤的護(hù)士向我們走來了，端治療盤時(shí)，雙手靠近腰部，前臂與上臂成90度角。撐指托盤，持物行走要

輕盈敏捷。她們雙手托盤是那樣的平穩(wěn)，優(yōu)雅與干練。在開關(guān)門要輕，雙手持物要側(cè)背開關(guān)門。

（坐姿）搬椅子的護(hù)士款款向我們走來了，步伐是如此的輕盈，如一縷春風(fēng)，她們的坐姿端正，腰背挺直，兩臂放松，雙膝并攏，小腿后收，雙手輕握，自然放于雙膝上，坐下時(shí)先整理衣裙，入坐輕穩(wěn)，坐姿端莊，上身挺直，兩腿并攏后收，雙手自然放腿上，你看，她們是多么的謙遜，誠(chéng)懇，嫻靜而又端莊。

（蹲姿）天使又向我們走來，她們面帶微笑，徒步行走，下蹲拾東西，她們以規(guī)范得體的形體語言展示著護(hù)士禮儀修養(yǎng)的重要性（拾東西）

電話禮儀

請(qǐng)為我們護(hù)士精彩的表現(xiàn)鼓掌。感謝大家（鞠躬）再見了，我們的明天會(huì)更美好（招手）

接下來就是讓人期待而又讓人緊張的護(hù)理操作比賽，希望大家拿出自己的實(shí)力來，讓我們?yōu)槊恳晃粎①惾藛T

今天，在院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室的大力支持下，由護(hù)理部組織了這次操作競(jìng)賽，以此體現(xiàn)護(hù)理工作者對(duì)工作的熱忱、對(duì)業(yè)務(wù)的精益求精、對(duì)患者生命的高度負(fù)責(zé)！

在這個(gè)特殊的節(jié)日，請(qǐng)?jiān)试S我介紹到場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)以及評(píng)委

與會(huì)的評(píng)委有：王董事長(zhǎng)、閆院長(zhǎng)，劉主任、王主任、郭主任、李護(hù)士長(zhǎng)、雷護(hù)士長(zhǎng)及任副護(hù)士長(zhǎng)

計(jì)分員：呼管理信息科王衛(wèi)軍主任

計(jì)時(shí)員：由我承擔(dān)

攝像：辦公室主任

參賽人員：醫(yī)院18名護(hù)理人員

比賽規(guī)則：（1）為了體現(xiàn)公平、公正、公開，本次比賽按抽簽先后順序進(jìn)場(chǎng)，第一項(xiàng)內(nèi)容是：現(xiàn)場(chǎng)抽題：搶救藥品的使用；第二項(xiàng)：皮內(nèi)注射；第三項(xiàng)：?jiǎn)稳送绞中姆螐?fù)蘇；規(guī)則是：一名參賽人員操作三項(xiàng)完畢后，再一人進(jìn)行該三項(xiàng)操作。每項(xiàng)操作均按照操作流程及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)打分。

（2）三項(xiàng)操作均按百分制，最后以三項(xiàng)的總成績(jī)?cè)O(shè)一等獎(jiǎng)一名；二等獎(jiǎng)兩名；三等獎(jiǎng)三名。現(xiàn)場(chǎng)給予表彰。

下面請(qǐng)我們的1號(hào)選手做好準(zhǔn)備，希望你能以最好的狀態(tài)將自己的實(shí)力發(fā)揮出來。讓我們祝福你

請(qǐng)?jiān)u委為一號(hào)選手打分，請(qǐng)二號(hào)選手準(zhǔn)備上臺(tái)操作，二號(hào)選手上臺(tái)操作。

下面我宣布一號(hào)選手的得分是，請(qǐng)?jiān)u委為二號(hào)選手打分，請(qǐng)三號(hào)選手準(zhǔn)備上臺(tái)操作，篇三：2015年護(hù)士節(jié)主持詞(通用)2015年護(hù)士節(jié)主持詞（通用）

主持人a：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)

主持人b：親愛的護(hù)士姐妹們

合：下午好!主持人a：我是

主持人b：我是

主持人a：當(dāng)鮮花盛開的五月悄悄降臨,當(dāng)姹紫千紅的季節(jié)換上新裝的時(shí)候,我們滿懷喜悅迎來我們自己的節(jié)日---5.12國(guó)際護(hù)士節(jié).，主持人b：在這個(gè)喜慶的日子里,，我們會(huì)聚在這里，用我們的誓言捍衛(wèi)我們純潔的莊嚴(yán)，用我們嘹亮的歌聲唱響更美好的明天，用我們的真誠(chéng)換取明天更輝煌、更耀眼的成績(jī)。(主持人a)請(qǐng)?jiān)试S我們代表全院的護(hù)士姐妹們,向長(zhǎng)期以來關(guān)心和愛護(hù)我們的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝!(主持人b)同時(shí)也祝愿所有的護(hù)士姐妹們:(合)身體健康!節(jié)日快樂!主持人a：護(hù)士是天使的化身，正如西方格言所說，上帝不能親自到人間施予愛心，所以派來了護(hù)士。

主持人b：護(hù)士是友愛的象征，生命在你手中誕生，疾病在你手中消退，痛苦在你微笑中減輕。

主持人a：走過九十年的春秋，中國(guó)共產(chǎn)黨無數(shù)先烈和前輩創(chuàng)造出一個(gè)繁榮富強(qiáng)的中國(guó)，我們今天的護(hù)士姐妹們只有本著愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神，才能創(chuàng)造出一個(gè)更加美好的明天，才能不負(fù)先烈和前輩們的重托。

主持人b：在國(guó)際護(hù)士節(jié)到來之際，我們護(hù)士姐妹們歡聚在一起，慶祝我們自己的節(jié)日。結(jié)合我院全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)和積極創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院活動(dòng)組織的演講比賽

合：現(xiàn)在開始。

<介紹來賓和評(píng)委> 主持人a：首先介紹一下到場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)：

合：讓我們以熱烈的掌聲歡迎他們的到來

主持人a：一直以來，我院本著以人為本，以患者為中心的思想, 院領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)抓質(zhì)量、外塑形象的經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下帶領(lǐng)我們著力于醫(yī)院的建設(shè)和改革。

主持人b：今年的護(hù)士節(jié)是醫(yī)院上劃后的第一個(gè)護(hù)士節(jié)，醫(yī)院的上劃既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，全面提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量,努力創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院，是我們市二醫(yī)全體醫(yī)護(hù)人員的愿望，讓我們用最最熱烈的掌聲歡迎院長(zhǎng)為大家講話!主持人a：感謝在白忙中來參加我們的護(hù)士節(jié)活動(dòng)，感謝院長(zhǎng)一直以來對(duì)我們護(hù)理工作和護(hù)士的關(guān)心和支持，讓我們?cè)俅我詿崃业恼坡暩兄x院長(zhǎng)的光臨。<介紹規(guī)則> 主持人b：醫(yī)院的主題永遠(yuǎn)離不開服務(wù)和質(zhì)量，今天我們站在這里隆重紀(jì)念5.12護(hù)士節(jié)并舉辦以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，創(chuàng)三級(jí)醫(yī)院為主題的演講比賽活動(dòng)。

主持人a：此次比賽共有十二名選手，設(shè)一等獎(jiǎng)一名、二等獎(jiǎng)兩名、三等獎(jiǎng)三名，紀(jì)念獎(jiǎng)六名。

主持人b：下面，我宣布演講的《評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》:使用普通話，講演主題正確，觀點(diǎn)鮮明，講求演講技

主持人a：好，比賽現(xiàn)在正式開始!主持人b：我院自2012年開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)以來，大力倡導(dǎo)細(xì)節(jié)服務(wù)，轉(zhuǎn)變觀念，科室護(hù)理工作呈現(xiàn)出嶄新的面貌，護(hù)理工作更加細(xì)致，更加貼近病人。

1、現(xiàn)在讓我們聆聽護(hù)士們發(fā)自內(nèi)心誠(chéng)摯的聲音:掌聲有請(qǐng)

2、心海上飄過幾多春雨，日歷上送走幾多秋風(fēng)。總是和日月默默相伴，日子像流云一樣匆匆，生命中咽下苦澀的淚水，這一切都是我們?cè)诟髯缘膷徫簧夏瞰I(xiàn)、辛勤耕耘的縮影。下面，請(qǐng)來自兒科我們帶來的

3、世上的真愛是零距離的。護(hù)理人員所給予的愛同樣沒有距離，因?yàn)檫@是一種大愛，這個(gè)大愛包含著：宅心仁厚，救死扶傷。下面是

4、恰同學(xué)少年，風(fēng)華正茂，書生意氣，揮斥方遒(qiu)。在護(hù)理工作中，我們也需要這種精神力量和創(chuàng)造精神，不積跬步，何以至千里，這樣才能，百舸(ge)爭(zhēng)流，萬類霜天競(jìng)自由。下面是

5、我們深知，天行健，君子當(dāng)自強(qiáng)不息，我們也應(yīng)該知道修合無人見，存心有天知，在我們工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)反映出我們的精神層次和精神質(zhì)量，這更能體現(xiàn)我們作為醫(yī)院的主人翁在創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院的過程中的先鋒帶頭作用，下面是

6、我們?cè)谡劦嚼硐霑r(shí)，并不是志向越高遠(yuǎn)越好，真正重要的是，一個(gè)人內(nèi)心的定力與信念，無論你的理想是大是小，實(shí)現(xiàn)所有理想的基礎(chǔ)在于找到內(nèi)心的真正感受，一個(gè)人內(nèi)心的感受永遠(yuǎn)比他外在的業(yè)績(jī)更重要。于是，就有了

7、輕輕敲醒沉睡的心靈，慢慢張開你的眼睛，看看這美麗的世界，看看這美好的世界。讓我們輕輕合上我們的掌心一起祈禱，明天會(huì)更好。下面是

8、我相信，大家會(huì)和我一起祈禱美好的明天。下面有請(qǐng)來自

9、我們都在愛心中成長(zhǎng)，再把愛的芬芳撒播到四方，我們?cè)趷坌闹写舐暤馗璩?，再把愛的幸福帶到每個(gè)人的身上，愛會(huì)帶給你無限溫暖，也會(huì)帶給你快樂和健康。讓我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與愛相隨。有請(qǐng)

10、孩子的哭聲，帶來了媽媽的微笑。新生的力量，能夠擊敗所有的可怕與恐慌;孩子的哭聲，帶來了媽媽的微笑，那是一種溫暖的光亮，溫柔的欣喜。有誰不嘆服蒙娜麗莎那永恒的微笑，有誰不向往詩(shī)經(jīng)中美目盼兮，巧笑倩兮的伊人?如果眼睛是心靈的窗戶，那么，微笑就是靈魂的獨(dú)白，它是一種無聲的語言，勝過萬語千言。下面是

主持人a：好了這次演講比賽的名次已經(jīng)產(chǎn)生

主持人b：第一名是，主持人a：第二名是，主持人b：第三名是。(合)讓我們用最熱烈的掌聲向她們表示衷心的祝賀

主持人a：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動(dòng)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的關(guān)鍵之舉，是推進(jìn)護(hù)理工作全面進(jìn)步的重要抓手，它對(duì)護(hù)理隊(duì)伍的自身建設(shè)、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的影響。

主持人b：護(hù)士是醫(yī)院的窗口，是行業(yè)的形象，護(hù)理工作是醫(yī)院管理水平的化身，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的代言。

主持人a：創(chuàng)三級(jí)醫(yī)院是醫(yī)院生存和發(fā)展的需要;主持人b：創(chuàng)三級(jí)醫(yī)院 是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需要，是醫(yī)院樹立品牌的需要主持人a：創(chuàng)三級(jí)醫(yī)院 關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，關(guān)系到每個(gè)職工的利益。主持人b：我們?cè)谠侯I(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，大家團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力、弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)、嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、創(chuàng)新的精神，以自己的實(shí)際行動(dòng)積極投身到創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)和等級(jí)醫(yī)院的行動(dòng)中去，共創(chuàng)醫(yī)院美好的明天。

主持人a：讓我們?cè)俅我詿崃业恼坡暩兄x今天的12位選手給我們帶來優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、理念和三級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建的理解和信心。經(jīng)過精彩而緊張的演講比賽，現(xiàn)在開始我們的第二項(xiàng)活動(dòng)：猜迷游戲 主持人b: 猜迷游戲由三部分組成，現(xiàn)在宣布規(guī)則

1、謎語分為共計(jì)99條，分為三區(qū)，由禮儀人員負(fù)責(zé)管理工作

2、活動(dòng)開始首先由主持人宣布第一輪猜謎開始，所有人員到謎語區(qū)進(jìn)行10分鐘的猜謎，然后回到原位將謎底和猜謎人姓名寫在謎面上由禮儀人員到座位上收取

3、等待時(shí)間請(qǐng)欣賞由我們護(hù)士姐們編排的的歌曲和舞蹈

主持人b：第一輪猜謎活動(dòng)開始 10分鐘后：

主持人a：請(qǐng)大家回到原位，讓我們看看誰猜的謎語最多又最準(zhǔn)

主持人b：下面請(qǐng)欣賞歌曲《 》，這支歌是由我們今年工作的五位護(hù)士姐妹共同來演唱，掌聲有請(qǐng)

主持人a：一曲動(dòng)人的歌聲之后請(qǐng)欣賞合：歌聲、舞聲祝福我們?cè)谧呐笥褌兘】悼鞓贰?/p>

主持人a：下面我們來揭曉第一輪謎底，看看獲獎(jiǎng)人員有——請(qǐng)我們的工作人員送上紀(jì)念品

主持人b：第一輪猜謎活動(dòng)結(jié)束，看看我們手中的禮物，馬上開始第二輪猜謎活動(dòng)，看我們誰能夠有準(zhǔn)又快又多，第二輪猜謎活動(dòng)開始 10分鐘后回到原位

主持人a：激勵(lì)人心的一幕又將到來，看看我們的手中，是豐收、是喜悅!主持人b：請(qǐng)欣賞舞蹈《 》

主持人a：

主持人a：請(qǐng)工作人員送上禮品

主持人b：好，我來揭曉第二輪謎底，請(qǐng)工作人員送上禮品

第三輪猜謎活動(dòng)開始，主持人a：我們的評(píng)委，也是我們的特邀嘉賓---主持人b：

讓我們以熱烈的掌聲感謝

主持人a：下面我們來揭曉第三輪謎底

主持人b：請(qǐng)工作人員送上禮品

主持人a：今天在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，主持人b：在全院姐妹們的共同參與下，(合)我們的活動(dòng)到此圓滿結(jié)束，感謝大家的支持。