第一篇：醫患溝通的不當表現及對策

隨著社會經濟的發展，患者的維權意識及法律意識不斷增強，醫療糾紛的發生呈上升趨勢。一些醫療糾紛擾亂了醫院的正常工作秩序，甚至威脅到醫護人員的人身安全，成為困擾醫院管理者的重大問題。在醫療糾紛的處理中，我們發現，許多糾紛所涉及的醫療事件本身，并不構成醫療事故或醫療過失，而是由于醫患溝通不夠或不當(本文權屬文秘之音所有，更多文章請登陸www.tmdps.cn查看)所造成。我院近2年共發生醫療糾紛35起，其中因醫患溝通不當所致為18起，占51.4%。如此之高的比例提示我們:加強醫患溝通，建立良好的醫患關系，是防范醫療糾紛發生的重要措施。今年以來我們對醫療糾紛的成因進行了分析，并針對醫患溝通制定了相應的制度及措施，對防范醫療糾紛起到了積極作用。1 醫患溝通不當的主要表現形式 1.1 不予溝通 一些臨床醫護人員對醫患溝通的重要性無認識或認識不足，忙于具體的診療操作或醫療文案的書寫，不愿花費時間對患者進行解釋，使病人對自己的病情預后、目前采取的診療措施的目的和意義不甚了解，同時難以在心理上與醫護人員建立良好的信任關系。因此，一旦發生醫療意外及并發癥，即使是醫療過程中不可避免的現象，患方也無法接受從而導致醫療糾紛。1.2 不及時溝通 醫護人員雖有一定的溝通意識，但溝通不及時，存在明顯的滯后現象，往往在醫療風險已經出現時才與患方溝通，造成患方的不理解或拒絕接受現實，從而引發醫療糾紛。例如:一發熱病人，入院后醫師按診療常規為患者做了必(本文權屬文秘之音所有，更多文章請登陸www.tmdps.cn查看)要的檢查，并按病情進行了規范治療，但未及時問患者說明發熱這一癥狀的復雜性及確定病因的難度，使患者誤為是一般的呼吸道感染，認為幾天之內就會明顯好轉，因而在第9天仍有高熱時，患方認定是醫護人員診療技術太差，連小小的發熱都不能治愈，此時再與病人做詳細的解釋，患者亦不能理解，從而引發糾紛;再如，一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫生開了Ⅱ級護理醫囑，按常規抗感染治療。在病程中患者出現呼吸困難，高熱不退等病情加重表現，醫生未及時更改護理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現呼吸衰竭時，醫生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發糾紛;又如，一直腸癌手術病人，因術中失血較多，術后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風險，以致在輸血發生嚴重反應時醫生再向患者解釋，患方拒絕接受而發生糾紛。1.3 溝通不當 1.3.1 語言簡單粗暴，內容表述不清 部分醫護人員尚未完全轉變服務觀念，受傳統的患者“求醫”模式的影響，在與病人溝通時用居高臨下的態度說話，語言簡單甚至粗暴，使病人在心理上產生反感，影響溝通效果;有的醫護人員由于語言表達能力及技巧欠佳，在與患者溝通時，概念模棱兩可，內容不清，使患者對醫護人員的技術水平產生懷疑，為醫療糾紛的發生留下隱患。例如一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫生咨詢情況時，醫生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當患者家屬表明他們是專程請假到醫院咨詢，明天還有事，能不能請醫生抽點時間給他們做些解釋時，醫生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫生就沒事?”使患者家屬在心理上產生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術后死于多(本文權屬文秘之音所有，更多文章請登陸www.tmdps.cn查看)臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫療程序提出疑義，導致長達數月之久的醫療糾紛。有的醫生向患者解釋某種檢查及治療的必要性時，不用實事求是的態度向患者說明檢查及治療可能給患者帶來的好處及風險，而是含混不清地說:“我也不能保證就能檢查出你的病或是治療有效，試試看吧”。使患者誤以為醫生對患者的病情不了解或對患者的診療不負責，從而在檢查出陰性結果或療效不佳時引發糾紛。1.3.2 夸大療效及對不良預后估計不足 醫療衛生行業是高風險行業，它具有技術水平要求高，面臨醫療情況復雜多變，不確定因素多，風險后果嚴重等特點。目前醫療技術水平的發展與患者對醫療結果的期望之間還存在巨大差距，同時社會對醫療行為的特殊性缺乏應有的認同。在這種情況下，醫生在向患者交待療效及預后時更應客觀，切忌為了取得患者的信任而夸大療效，導致患者對醫療行為的期望值過高，一旦結果與期望不符時(本文權屬文秘之音所有，更多文章請登陸www.tmdps.cn查看)引發糾紛。例如，一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術，醫生在向患者做術前談話時，未實事求是地分析手術可能導致的近期及遠期并發癥，以及疾病的最終發展結果，只是片面的強調減黃手術給患者帶來的好處，并說術后可能存活2～3年，使患者家屬對手術抱有很高的期望。而此患者術后1周出現癌性腹水，切口裂開，并發感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預后與醫療行為并無因果關系，但患者家屬堅持認為這一結果是由醫方造成的，從而引發醫療糾紛。1.3.3 抬高自己，貶低別人 由于各個醫療單位的條件不同以及疾病發展各個階段的特殊性，不同的醫療單位及醫護人員對同一患者的處置方案存在差異，這就要求我們的醫護人員在涉及一個患者的前期診療時，抱審慎、客觀的態度。部分醫護人員由于個人修養及職業道德上存在問題，在與患方談話中為顯示自己的能力，隨意評價他人的診療，抬高自己，貶低他人，使患者對前期治療的醫療單位及醫護人員個人產生不滿，從而引發糾紛。例如，我院一發熱病人確診病因后治療10余天仍發熱，患者家屬要求轉院治療，轉院當天患者體溫即降至正常，負責醫師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉院，就不至于發那么長時間的燒了。”導致患者對我院的診療行為不滿而要求醫院賠償前期治療的“損失”。有的上級醫師在查房時當著患者及患者家屬的面批評下級醫生的診療方案，認為已經實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導致患方對下級醫生產生不滿，成為產生醫療糾紛的原因。1.3.4 解釋內容前后不一 醫療行為是集體實施的過程，它需要多方協作，患者最終接受的是這種協作的結果。這就需要我們的醫護人員在向患者做解釋說明時，保持內容的相對一致，以保證醫療行為的權威性。而有的醫護人員，不了解這種協作的重要性，在未全面掌握患者病情的情況下，僅憑了解的片面依據，不(本文權屬文秘之音所有，更多文章請登陸www.tmdps.cn查看)經集體討論，擅自向患者做出診斷及治療建議，就可能出現多名醫師診查，說法前后不一的情況，使患者對診療的正確性產生懷疑。這一現象容易產生在會診及轉診的過程中，如一位心臟病患兒，曾先后3次請他科會診，3位會診醫師對患兒家長的說法都不一致，而會診醫師與兒科醫師的說法也不一致，從而使患兒家長對診斷的正確性產生疑義，在患兒因病情危重死亡后引發糾紛。2 針對醫患溝通不當采取的措施及對策 2.1 轉變醫療服務模式，加強醫護人員的職業道德教育 隨著醫療衛生改革的進一步深化及醫療市場競爭的日趨激烈，建立以病人為中心的醫療模式，已成為我國醫療單位的共識。這一模式的建立需要我們的醫護人員具有良好的職業道德，加強醫護人員的職業道德教育是現代醫院管理的當務之急，必須使我們的醫護人員樹立全心全意為患者服務的理念，具有高度的責任心和同情心，設身處地為患者著 想，注重患者的心理及情感需求，讓患者體會到醫護人員的真誠關懷，從而促進醫患關系的融洽和協調，建立良好的醫患溝通基礎。2.2 建立醫療安全管理體系，對醫患溝通進行規范管理 我院從2002年開始，為保證醫療安全措施的落實，建立了自上而下的醫療安全管理體系:院級設立了由院長負責的醫院醫療安全管理委員會，各科成立醫療安全管理小組，定期對(本文權屬文秘之音所有，更多文章請登陸www.tmdps.cn查看)醫療安全方面存在的問題進行分析、討論，尤其對醫患溝通不當的情況進行分析，提出整改措施。規定醫護人員每天與患者接觸次數不得少于2次，每次不得少于15分鐘;疑難危重病人，重大手術病人必須經由會診、集體病案討論后再向患者交待診斷及治療方案;會診醫師不得直接向患者解釋病情及診療方法，患者病情變化時要及時向患者家屬交待，并說明采取的處理措施等。醫院平均每月1次對科室醫療安全小組工作情況進行檢查，檢查結果與績效工資分配掛勾，從而使醫患溝通制度化、規范化。2.3 尊重病人的權利，完善各種知情同意書，使醫患溝通具體化 隨著醫療服務理念的進一步發展，患者不再是被動的醫療行為的接受者，而成為醫療活動的共同參與者。因此必須尊重病人的各種權利，讓患者明白診斷、預后、檢查、治療、用藥等。并尊重病人的選擇權，詳細提供各種不同的診療方案的優劣點及所需費用，允許病人做適當的選擇。為此，我們制作了各種知情同意書，嚴格執行談話簽字制度。如病情知情同意書:要求在入院3天內向患者交待初步診療結果及準備采取的診療措施，病情變化時及時交待可能發生的危險;特殊檢查、特殊用藥同意書、特殊治療同意書;對診療過程中花費較大或可能發生危險的診療措施，事先對患者家屬說明情況，以征得病人及家屬的同意與理解。如CT、MRI檢查同意書，輸(本文權屬文秘之音所有，更多文章請登陸www.tmdps.cn查看)血同意書，化療、放療同意書，乙類、丙類藥品使用同意書，麻醉、術前談話記錄，病情、病危通知書等。患方放棄治療自動出院或拒絕搶救均在詳細寫明后果的前提下要求患方簽字。這些知情同意書及談話簽字制度，是醫患溝通的一種文件形式，一方面能使患方行使自己的知情權、選擇權，一方面也使醫護人員的醫療行為得到有效保護。2.4 加強病歷質量管理 病歷是醫療行為的客觀記錄，是具有法律效力的重要文件。在診療過程中，醫患溝通的情況要及時詳細的記錄在病歷中，并有患方簽字為證，可使醫方在醫療糾紛發生時避免一些不必要的麻煩。我院近年來加強對病歷質量的管理，專門成立由退休老專家組成的督導組對…… 1 轉變醫療服務模式，加強醫護人員的職業道德教育 隨著醫療衛生改革的進一步深化及醫療市場競爭的日趨激烈，建立以病人為中心的醫療模式，已成為我國醫療單位的共識。這一模式的建立需要我們的醫護人員具有良好的職業道德，加強醫護人員的職業道德教育是現代醫院管理的當務之急，必須使我們的醫護人員樹立全心全意為患者服務的理念，具有高度的責任心和同情心，設身處地為患者著 想，注重患者的心理及情感需求，讓患者體會到醫護人員的真誠關懷，從而促進醫患關系的融洽和協調，建立良好的醫患溝通基礎。2 建立醫療安全管理體系，對醫患溝通進行規范管理 我院從2002年開始，為保證醫療安全措施的落實，建立了自上而下的醫療安全管理體系:院級設立了由院長負責的醫院醫療安全管理委員會，各科成立醫療安全管理小組，定期對醫療安全方面存在的問題進行分析、討論，尤其對醫患溝通不當的情況進行分析，提出整改措(本文權屬文秘之音所有，更多文章請登陸www.tmdps.cn查看)施。規定醫護人員每天與患者接觸次數不得少于2次，每次不得少于15分鐘;疑難危重病人，重大手術病人必須經由會診、集體病案討論后再向患者交待診斷及治療方案;會診醫師不得直接向患者解釋病情及診療方法，患者病情變化時要及時向患者家屬交待，并說明采取的處理措施等。醫院平均每月1次對科室醫療安全小組工作情況進行檢查，檢查結果與績效工資分配掛勾，從而使醫患溝通制度化、規范化。3 尊重病人的權利，完善各種知情同意書，使醫患溝通具體化 隨著醫療服務理念的進一步發展，患者不再是被動的醫療行為的接受者，而成為醫療活動的共同參與者。因此必須尊重病人的各種權利，讓患者明白診斷、預后、檢查、治療、用藥等。并尊重病人的選擇權，詳細提供各種不同的診療方案的優劣點及所需費用，允許病人做適當的選擇。為此，我們制作了各種知情同意書，嚴格執行談話簽字制度。如病情知情同(本文權屬文秘之音所有，更多文章請登陸www.tmdps.cn查看)意書:要求在入院3天內向患者交待初步診療結果及準備采取的診療措施，病情變化時及時交待可能發生的危險;特殊檢查、特殊用藥同意書、特殊治療同意書;對診療過程中花費較大或可能發生危險的診療措施，事先對患者家屬說明情況，以征得病人及家屬的同意與理解。如CT、MRI檢查同意書，輸血同意書，化療、放療同意書，乙類、丙類藥品使用同意書，麻醉、術前談話記錄，病情、病危通知書等。患方放棄治療自動出院或拒絕搶救均在詳細寫明后果的前提下要求患方簽字。這些知情同意書及談話簽字制度，是醫患溝通的一種文件形式，一方面能使患方行使自己的知情權、選擇權，一方面也使醫護人員的醫療行為得到有效保護。4 加強病歷質量管理 病歷是醫療行為的客觀記錄，是具有法律效力的重要文件。在診療過程中，醫患溝通的情況要及時詳細的記錄在病歷中，并有患方簽字為證，可使醫方在醫療糾紛發生時避免一些不必要的麻煩。我院近年來加強對病歷質量的管理，專門成立由退休老專家組成的督導組對病歷質量進行監控檢查，并嚴格執行獎懲制度，對及時發現醫患溝通不當的情況及各種醫療隱患，從而提出有效的整改措施，保證醫療質量，對避免醫療糾紛的發生發揮了重要作用。醫患溝通是醫療安全的需要，也是醫療市場的需要。今年以來，我院由于加強了醫患溝通的管理，使醫療糾紛的發生及賠償金額較去年有所下降，證實了醫患溝通的重要性。然而溝通是一門藝術，如何掌握溝通技巧，建立良好的醫患關系，仍是今后值得我們探討的問題。

第二篇：醫患溝通現狀與對策

醫患溝通現狀與對策

【摘要】隨著人民法制意識的逐漸增強，醫患糾紛日趨嚴重。本文針對醫患溝通現狀，出現原因及對策稍作論述。

【關鍵詞】醫患溝通 現狀 原因 對策

近年來，隨著社會民主進程的發展，人民的法律意識、維權意識和自我保護意識不斷增強，對醫療服務的要求也顯著提高。醫患關系緊張、醫療糾紛不斷成了醫學界的一塊心病，嚴重阻礙了的醫學事業的發展。因此，深入分析醫患關系解決醫患糾紛成了當務之急。

一 醫患溝通現狀

中華醫院管理學會2001年的調查顯示，在被調查的326個醫療機構中321所醫院表示存在醫療糾紛問題，發生率為98.47%【1】。近年來經媒體報道的醫患糾紛不在少數，醫生被打、醫院被砸、醫院大門被堵等事件已屢見不鮮。還記得某位名醫的桌案上寫著：如履薄冰，如臨深淵，不禁自嘲，醫生們每天小心謹慎的怕不是疾病，而是隨時有可能發生的醫患糾紛吧！當醫生們每天站在刀刃上工作，當白衣天使的護士帽變成鋼盔，我們無法不為之動容，我們必須意識到，醫患關系正在惡化，有效的醫患溝通非常必要。

二 醫患關系不暢的原因

先來看一組數據：據重慶醫科大學附屬兒童醫院調查，在1999年的醫療投訴中，因服務態度差、溝通不夠引起的占62.5%；積累的8件醫療訴訟中，有一半以上是因為解釋不明等原因造成的。中華醫院管理維權協會的調查顯示，有49.5%的醫療糾紛是因為服務態度不好造成的【2】。從以上數據看到，更多時候，不是技術問題而是溝通障礙引起的醫患糾紛。

在一項調查中，74.3%的醫務人員認為醫患溝通缺乏是因為工作任務繁重，沒有時間和精力，42.9%認為缺乏溝通技巧，不會和患者進行溝通，31.4%認為是醫患溝通的重要性認識不足，認為看病是醫務人員的事，和患者溝通作用不大；而患者方面的原因，74.3%的醫務人員認為患者對醫療知識不了解，不了解、不理解醫務人員的辛苦【3】。

總結起來，造成醫患溝通障礙的主要原因有以下幾點：

1、以人為本的“人性化”服務意識缺失。先哲說過：醫生必須是一位實用科學家，一位工程師，一位藝術家和一位患者的服侍者。但受傳統醫學教育及陳舊思想的影響，部分醫務人員仍停留在“以疾病為中心”的舊醫療服務模式中，認為醫生的任務就是治療疾病，而患者要做的，就是配合治療，無形中有種高高在上的感覺，因而忽略了患者的心理需求和情感需求。頭痛醫頭，腳痛醫腳，醫務人員對于患者的多元關注和需求簡化為單一的病理上，而忘了自己該是個關愛者，利他主義者，更沒有意識到病人的利益高于醫生個人的利益。在思想上嚴重缺乏人性化服務意識。

2、醫務人員不善于溝通。在語言與非語言的醫患溝通技巧的調查中，42．8％的醫務人員以床號或姓名稱呼患者，與病人交流時，60％能經常可以聽完病人的說話內容，再發表自己的意見，40％是偶爾可以或聽主要的就可以了，沒必要全部聽完；與患者溝通時使用醫學專業術語一項，有96．2％的醫務人員會經

常有或偶爾有【4】。溝通的失敗導致信息傳遞出現障礙，更嚴重的是使醫患間信任度出現危機。更嚴重的問題還在于，醫務人員在面對病人時，大多冷若冰霜，表情淡漠，不愿多進病房，不愿多跟病人說話。

3、患者對醫療服務需求呈現多元化。按照馬斯洛的層次需要理論，隨著生活水平的提高，現代人的需要已上升到尊重的需要，病人的就醫需求心態也逐漸成熟，對醫療服務的要求已從單純生理的健康需求發展到心理上的多元化需求，患者尋找醫療服務就是希望尋求一份尊重、關心與愛。患者的心理需求與現實落差導致醫患矛盾的激化。

媒體導向問題。我們承認醫院內部存在部分醫務人員的個人作風有問題。但在媒體的大肆報道、渲染之下，整個輿論導向就是，醫生都是一群只顧自己利益不管病人的人。醫患間劍拔弩張，醫生的一點小過失經本就不信任自己的患者一放大也就變成了大問題。

三 解決醫患問題的主要對策

針對上述醫患緊張的原因，提出以下幾個對策：

1、加強醫務人員人文修養，構建一種生命文化，以尊重人、關心人為著眼點，回歸全心全意為人民服務的宗旨。最關鍵的，醫院管理者及所有醫護人員應轉變觀念，以人為本，充分尊重患者，營造“尊重病人、關心病人、體貼病人”

【5】的人性化氛圍，把“人”放在首位，然后才是疾病。套用課上的一句話：friend first，then surgery，把患者當朋友，從內心關心他們，體會他們的痛苦，讓患者有被關愛的感覺。試問，有誰會對關心自己的朋友的一點過失而耿耿于懷呢？

2、在醫院和醫學教學中開設溝通類課程，提高醫務人員溝通技能。溝通是一門藝術，有效的溝通技能是有多方面的。首先，要學會傾聽。避免隨意打斷病人，適當的引導來幫助病人清楚地表達自己是需要的，但要注意，是適當的，說話的主動權仍應交給病人。眼神的交流及點頭示意也將幫助患者更好的傾訴。第二，要講究說話的藝術。希波克拉底曾說過：醫生有三樣法寶：藥物、語言和手術刀。醫生的語言如同他的手術刀，可以救人，也可以傷人。我們要做的，就是用語言來救人。醫務人員與患者交談時應充分運用談話藝術，講究方式和技巧。例如，對病人的病情盡可能做出詳細準確的解釋，力求語言通俗易懂，盡量避免使用難懂的專業術語，必要時可用方言與病人交流；要會說安慰話、鼓勵話，激勵病人樹立與疾病斗爭的信心；必要時還要會說規勸和命令話，【6】避免病人因不遵醫囑而產生不良后果；要避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句【7】，盡量先讓病人或家屬宣泄情緒再進行開導；交待病情變化和預后要客觀、全面、委婉，盡量給自己留有余地。最后，要學會靈活運用非語言溝通。美國心理學家梅拉比安曾提出一個非常著名的公式：人類全部的信息表達=7%語言+38%聲音+55%身體語言【8】也就是說，在面對面的交流中，55％的信息內容是由非語言暗示的，比如面部表情、姿勢、手勢、體態、眼神等。因此在進行醫患溝通時，要注意非語言的主要，如微笑服務（當然，得在合適的時間合適的地點），上面講到的目光接觸，點頭示意等都會給患者一種被重視的感覺。

3、重視宣傳，建立良好的職業形象。雖然這有點流于表面，但無奈于如今的輿論導向，我們不得不采取措施改變這一現狀。醫務人員可以以訪談的形式讓大眾對醫生這個職業有更多的了解，使大眾試著去理解醫生而不是一味的指責醫生。也可以引導媒體多報道醫院中涌現的無私奉獻。

醫患關系的日趨緊張要求我們這些未來的醫務工作者必須重視醫患溝通方

式與方法的學習。我們也必須牢記：醫學是人道主義的事業，如果不能從人文關懷的角度、從把握病人心態層面上控制病情，就不是稱職的醫務工作者。醫患關系的未來需要我們去改善！

【1】朱婉兒 醫患溝通基礎

【2】 董茂欽 馮路 醫院管理

【3】湯莉莉 醫患溝通現狀調查背景下的醫學生醫患溝通培養探討南方論刊雜志

【4】湯莉莉 醫患溝通現狀調查背景下的醫學生醫患溝通培養探討南方論刊雜志

【5】朱美躍 醫患溝通障礙與解決方法之我見 管理沙龍雜志

【6】賈建文 談預防醫學沖突的語言和行為溝通 中華醫學管理雜志

【7】陳英云 王艷萍 施煬 加強醫患溝通 減少醫患糾紛

【8】梅潔 學會洞察：把握非語言溝通的藝術

第三篇：醫患溝通

1.近年來醫患關系緊張的直接原因是 A A經濟發展轉軌和社會轉型造成的利益格局調整以及新舊觀念的碰撞

B醫患雙方自身全面認知的不足 C醫學事業的進步與發展 D現代醫學模式的轉變

2.患方的權利不包括 C A享有合理限度的醫療自由 B知情權和同意

C在醫方告知的情況下，患者對自己的診療選擇作出決定 D隱私權

3.溝通的策略錯誤的是 B A講究禮貌言行 B借鑒師生關系 C賞識患者轉歸 D給予美好期望

4.不是健康俱樂部的特征的是 B A服務公益性 B對象專一性 C對象普遍性 D活動經常性

5.腎臟病人常具有的身心特點是 D A抵觸 B焦慮 C多疑 D恐懼

6.醫方需要患者的主要信息有（）D A經濟能力 B教育背景

C新人配合 D預后轉歸

7.腫瘤疾病的特征不正確的是 D A惡性腫瘤分布面廣，危害性大

B惡性腫瘤為廣譜性疾病，多學科參與 C惡性腫瘤治療效果不確定，治療費用高昂 D治療方法復雜，有統一的治療規范

8.當代社會心理學研究大致包括的問題中錯誤的是 D

A大社會群體中的社會心理現象 B個體社會心理的研究 C社會心理學的實際應用 D群體外部的動態

9.志愿者服務弘揚的是()精神 A A奉獻、友愛、互助、團結 B奉獻、友愛、互助、進步 C奉獻、友愛、互助、創新 D無私、友愛、互助、團結

10.不屬于精神分裂病人的特點的是 D A不愿住院接受治療 B對治療極度不合作 C易發生意外 D無睡眠障礙

11.不屬于重建醫患關系原則的選項是 A A堅持以人為本，促進經濟社會可持續發展 B確立滿足人民群眾日益增長的健康需求原則

C努力創新、完善醫患關系原則 D利于現代醫學健康發展原則

12.“花了這么多錢，一點問題都沒查出來，真不值”，面對這樣的問題，應該怎樣合理解決 A A任何時候都應根據適應癥選擇檢查，并讓患者知情

B應根據患者的需要來選擇 C應告訴患者每種檢查的局限性 D根據患者的經濟情況選擇必要的 13.不是患者及家屬需要 C A特別尊重需要 B高質量生存需要 C關愛和歸屬需要 D合理支出需要

14.關于溝通的作用錯誤的是 B A促進人的成長 B滿足人的生理需要 C幫助學習

D發展人際關系

15.關于內科疾病特征描述錯誤的是 C A病程較長，疾病常有反復 B病情復雜多變，癥狀不典型 C療效見效快，無需長期服藥 D內科多種疾病并存現象

16.循環系統疾病的重要實驗室檢查項目中，放射性核素檢查主要應用于檢測①心肌缺血②存活心肌③心律失常④心肌梗死 C A①②③ B①②④ C②③④ D①②③④

17.神經系統實驗室檢查項目包括 D A影像學檢查、腦電圖、肌電圖、腦脊液檢查、經顱超聲多普勒檢查、血液檢查

B影像學檢查、腦電圖、肌電圖、腦脊液檢查、經顱超聲多普勒檢查、放射性核素檢查 C影像學檢查、腦電圖、肌電圖、腦脊液檢查、放射性核素檢查、血液檢查

D影像學檢查、腦電圖、肌電圖、腦脊液檢查、經顱超聲多普勒檢查、放射性核素檢查、血液檢查

18.3歲以上年長兒，小兒驚厥的發病原因應主要考慮 C

A產傷、窒息、顱內出血或先天異常 B有無嬰兒手足癥或中樞神經系統感染 C高熱驚厥、中樞神經系統感染可能性大 D如無熱驚厥則以癲癇為多見

19.一個社會賴以生存和發展的基石是 A A以人為本 B誠信 C信任 D責任心

20.不屬于護患溝通的基本原則是 B A讓病人主動表達 B少用說理方式 C采用開放式交流 D不用非語言交流

21.不屬于醫事行政處罰的常用形式的選項是 D A警告 B罰款 C記大過

D責令停產停業

22.患者及家屬的第一需要是 B A生命安全需要 B傷病相關信息需要 C關愛和歸屬需要 D高質量生存需要

23.不是醫方的義務的一項是 A A醫療費用支付請求 B忠實

C注意和報告 D附隨

24.構成醫事行政責任，一般應具備的條件不包括 B A行為人實施了違反醫事法律規范所規定的義務

B行為人主觀上必須要有過錯 C行為人主觀上不一定要有過錯

D違法行為造成損害后果，法律明文規定應當追究法律責任

25.不是構成醫事侵權民事責任必須具備的條件的選項是 D A有損害事實 B有違法作為

C違法行為與損害事實之間有因果關系 D必須有主觀過錯

26.患者需要醫方的主要信息有（）A A醫技情況 B職業情況 C預后轉歸 D公平仁愛

27.我國醫事法主要有以下()等表現形式 D ①憲法 ②醫事法律 ③醫事法規 ④醫事規章 ⑤技術性規范 ⑥醫事自治條例和單行條例 ⑦國際醫事條約

A①②③④ B①②⑥⑦

C①②③④⑤⑥⑦ D①②③④⑥⑦

28.醫患溝通，按責任人員分類，錯誤的一項是 D

A醫技人員 B管理人員 C營銷人員 D后勤人員

29.門診患者特征表述不正確的是 A A心態的單一性 B身份的各異性 C病情的復雜性 D就診的隨機性

30.腹瀉病人體格檢查時，臍周腹痛往往提示 A

A急性腸炎 B細菌性痢疾 C阿米巴痢疾 D霍亂

31.醫事法律關系的主體包括 C

A國家醫藥衛生行政機關、醫藥衛生組織 B企事業單位、社會團體和公民 C A、B都對 D A、B都錯

32.不是患者及家屬需要 C A特別尊重需要 B高質量生存需要 C關愛和歸屬需要 D合理支出需要

33.實現醫學社會責任的前提和保證是 C A社會進步 B文明發展 C醫患溝通

D自然資源和社會財富

34.門診患者特征表述不正確的是 A A心態的單一性 B身份的各異性 C病情的復雜性 D就診的隨機性

35.不屬于血液系統疾病促進高效治療的溝通要點的是 A A不告知患者病情風險程度 B征求對治療方案的認同 C引導患者配合治療 D健康教育內容

36.醫事和法律的關系錯誤的是 D A醫事促進了許多醫事法律、法規的產生 B醫事使法律的內容更加具有科學性 C醫事法律為醫事發展創造良好社會環境 D醫藥衛生發展的方向決定醫事法律

37.根據違反醫事法律規范和法律責任的性質以及承擔法律責任的方式不同，可將醫事法律責任分為C ①行政 ②社會 ③民事 ④刑事

A①②③ B①③④ C①②④ D①②③④

38.循環系統疾病的健康教育內容包括 D A合理的膳食 B適量運動 C戒煙限酒

D杜絕危險因素

39.腎內科促進高效治療的溝通要點是 A A告知患者病情的風險程度 B征求對治療方案的認同 C強制患者配合治療 D健康教育

40.內分泌及代謝性疾病的身心特點是 A A病人不易接受終身服藥的現實 B病人敏感、多慮

C易產生焦慮、絕望、抑郁的情緒 D病人多有心理障礙

51.人區別于動物的主要標志之一是 D A自尊 B尚美 C理性 D創造

52.“病人選醫生”存在的問題是 D A選擇的盲目性

B未突出醫療工作的特殊性 C擇醫重心的不平衡 D以上均正確

53.關于醫療費用公開的必要性表述錯誤的是 D

A是建設衛生系統良好的社會形象、改善醫患關系的必然要求

B是醫院推行行風建設、提高醫院管理質量的必由之路

C可以有效抑制醫療費用的快速增長。減少醫院的不合理收費

D及時與患方進行溝通

54.不屬于循環系統疾病的重要實驗室檢查項目的是 D A放射性核素檢查 B超聲心動圖

C心導管術和心血管造影 D糖耐量試驗

55.冠心病心絞痛（尤以不穩定型）可以發展為 A A急性心肌梗死 B心力衰竭 C腦卒中 D腎衰竭

56.良好的醫患溝通能夠融洽醫患關系，不準確的是 D A溝通使醫患形成共同認知 B溝通使醫患建立情感

C夠通使醫患互相滿足尊重的需要 D溝通使患者獲得應得利益

57.醫學的道德性集中體現在（）中 D A道德性 B人文精神 C科學性 D醫德

58.不屬于醫方的權利的一項是 B A治療主導

B醫療費用支付請求

C對危急患者，應當采取緊急措施進行診療D支持醫務人員維護自身合法權益

59.不是健康俱樂部的特征的是 B A服務公益性 B對象專一性 C對象普遍性 D活動經常性

60.關于循環系統疾病的常見病特征表述不正確的是 B A發病率、致殘率、死亡率高 B臨床表現形式單一

C常有多種合并癥和并發癥 D預防有極其重要的意義

61.不屬于醫患關系發展的傾向的選項是 B A經濟化 B技術化 C維權化 D法規化

62.醫事法律關系的內容指醫事法律關系的主體依法所享有的權利和義務，下列關于醫事法律關系的內容表述錯誤的是 C

A權利是指醫事法律、法規和規章對雙方當事人所賦予的實現己方意志的必然性

B義務是指指醫事法律、法規和規章對雙方當事人所規定的必須分別履行的責任

C權利和義務是從不同角度來表現同一個醫事法律關系的具體內容

D權利和義務兩者相互依存、密不可分

63.不屬于醫院健康教育的選項是 B A病人健康教育 B家屬健康教育 C醫務人員教育 D社會健康教育

64.不是實現人的價值的重要環節為 B A肯定 B創造0 C成就 D發展

65.構成醫事行政責任，一般應具備的條件不包括 B

A行為人實施了違反醫事法律規范所規定的義務

B行為人主觀上必須要有過錯 C行為人主觀上不一定要有過錯

D違法行為造成損害后果，法律明文規定應當追究法律責任

66.不屬于患方的義務的一項是 B A配合醫師診療

B在醫方告知的情況下，患者對自己的診療作出決定

C給付醫藥費用

D對醫療服務以及保護患者權益工作進行監督

67.從臨床實踐情況看，解釋可分為 D A主動被動、主動主動、共同參與 B主動被動、主動主動、指導合作 C主動被動、指導合作、共同參與

D主動被動、主動主動、指導合作、共同參與

68.關于婦產科疾病的疾病特征描述錯誤的是 B A年齡跨度大，疾病譜廣 B患病率高，受重視程度高 C涉及個人隱私多

D病情變化快，發上情況突然

69.關于社區衛生服務的綜合性表述有誤的是 D A預防、治療、康復和健康促進相結合 B衛生資源和社區衛生服務相結合 C院外服務與院內服務相結合

D衛生部門與家庭社區服務相結合 70.不屬于康復治療對象的心理特點的是 D A發病情況特殊性 B功能障礙特殊性 C心理狀態特殊性 D性別差異特殊性

71.醫事法律關系的產生、變更和消滅，均以相應的醫事法律規范的()為前提 A A存在

B產生 C發展 D創新

72.行為舉止中最重要的一種溝通渠道是 B

A舉止端莊 B面部表情 C目光接觸 D身體姿勢

73.構成健康環境的主要機制不包括 D A使人負責 B使人競爭 C使人合作 D使人成長

74.美國電影“阿甘正傳”是描繪一位智商平平的青年取得了巨大的成就，其成功原因可以歸結為 A A意志品質很好 B人格品質很好

C對客觀外界事物的把握很好 D個體的主觀層面很好

75.醫生需要的患者信息分為A

①病史和個人相關；②體格檢查信息；③實驗室檢查信息；這三類中與醫生的經濟利益相關的是

A③ B①② C①③ D②③

76.在臨床診療過程中，最關鍵的首要環節是 C

A治愈疾病 B恢復健康 C正確診斷 D臨床思維

77.恩格爾模式又稱 D A生物醫學模式 B環境醫學模式

C衛生服務和政策相結合的綜合健康醫學模式

D生物-心理-社會醫學模式

78.醫學心理學的研究范圍是 C A 健康心理學 B 心理評估 C A、B都正確 D A正確

79.患者需要醫方的主要信息有（）A A醫技情況 B職業情況 C預后轉歸 D公平仁愛

80.不屬于醫患溝通的基本原則的是 D A以人為本 B誠信原則 C溝通原則 D同情原則

81.健康與疾病轉化作用的原因和條件是多種多樣的，一般包括A ①生物 ②心理 ③社會 ④家庭

A①②③ B①③④ C①②④ D②③④

82.溝通所需要的最基本媒介是 B A人體 B語言 C感情

D環境

83.常見的心理問題包括D

①焦慮心理 ②恐懼心理③退化心理 ④抑郁心理 ⑤孤獨感

A①②③④ B①②④⑤ C①②④

D①②③④⑤

84.循環系統疾病的重要體檢項目有 D A視診 觸診 叩診 周圍血管檢查 B視診 觸診 聽診 周圍血管檢查 C視診 觸診 叩診 聽診

D視診 觸診 叩診 聽診 周圍血管檢查

85.醫事和法律的關系錯誤的是 D

A醫事促進了許多醫事法律、法規的產生 B醫事使法律的內容更加具有科學性 C醫事法律為醫事發展創造良好社會環境 D醫藥衛生發展的方向決定醫事法律

86.模塊化“一站式”服務，可以將醫院分成D

①門診②急診③健康查體中心④住院病人⑤手術病人⑥與病人在醫院的衣食住行及疾病康復相關的其他服務領域

A①②③ B①②③④⑤ C①②④⑤

D①②③④⑤⑥

87.循環系統疾病的健康教育內容包括 D A合理的膳食 B適量運動 C戒煙限酒

D杜絕危險因素

88.腦神經共有()對 B A10 B12 C14 D16

89.個性結構中的自我調節系統是 D A個性傾向 B個性特征 C個性表達 D自我意識

90.兒科疾病特征表述有誤的是 C A各年齡階段兒童患病種類不同 B與成人疾病種類有很大不同

C小兒對致病因素所致的病理反應與成人相同

D免疫系統未完善，防御疾病能力差

91.心理學基礎包括 D A認知

B情緒、情感 C意志、人格 D以上均正確

92.臨床實踐中，醫務人員應當熟練使用的語言主要有D ①安慰性語言②鼓勵性語言③積極性暗示語言④指令性語言

A①②③ B①②④ C①③④ D①②③④

93.不屬于急診患者和家屬的特征的一項是 D A情況突發性 B求醫緊迫性 C節奏緊張性 D后果嚴重性

94.法律的作用有C

①對公眾的行為具有指導作用②對他人的行為具有評價作用③對人們的相互行為具有預測作用④具有維護一定階級的社會關系和社會秩序的作用

A①②③ B①③④ C①②④ D①②③④

95.醫患關系緊張的原因錯誤的選項是 A A經濟社會發展滯后于思想觀念 B國民整體人文素質教育不足 C醫患缺乏有效溝通

D有關法規及制度不完善

96.醫患溝通，按程度和后果分類，錯誤的一項是 B A醫患誤解 B治療失誤 C醫患糾紛 D醫患沖突

97.一般女性滿()歲，骨骼生長發育基本終止 A A 18 B 20 C 22 D 24

98.夏季兒科病室的相對濕度應為 C A30%~40% B40%~50% C50%~60% D30%~60% 99.口腔醫生與病人的語言性溝通分為（）等形式 B A開放、啟發、討論、激勵、疏導 B開放、啟發、討論、疏導、說服 C開放、啟發、討論、激勵、說服 D開放、啟發、激勵、疏導、說服

100.要取得老年病人對醫務人員的絕對信任，對老年人須要做到 D A觀察細、診斷明、手法隱、選方精、用藥準

B觀察細、診斷明、手法隱、選方精、有愛心

C觀察細、診斷明、選方精、有愛心

D觀察細、診斷明、手法隱、選方精、用藥準、有愛心

第四篇：醫患溝通

彭水扶元中醫醫院醫患溝通記錄

入院醫患雙方溝通記錄

患者姓名：

性別： 年齡： 科別： 住院號： 入院時間： 談話地點： 談話時間： 記錄人：

談話人員：醫方： 患方：患者及家屬

為了醫患雙方更好地配合，為了患者能及時、準確、合理地得到診斷診療，我們雙方進行了談話，內容如下：

歡迎您入住 科，我是您的主管醫生，叫，科主任是，護士長是，您有什么疑問隨時與我聯系，我將盡量為您提供幫助。

一、根據現有的病歷資料和檢查情況，我們初步考慮患者所患疾病是：

二、入院還需進行三大常規（血常規、大小便常規）、肝腎功能、電解質、血糖、凝血功能、輸血前五項、心電圖、X片，必要時復查等檢查。

三、根據患者目前的病情，我們的初步診療計劃是：

1、完善相關輔助檢查；

2、暫行，擇期手術；

3、請上級醫生查房指導治療。

四、預后：

五、病人住院治療過程中，我們將嚴格執行有關物價政策，堅持合理檢查、合理用藥，開始入院因需進一步檢查和治療，故前三天費用可能相對偏高，具體根據每天檢查治療情況告知。

我們尊重患者及家屬的意見，如您在住院期間有新的意見和建議，可隨時跟我們提出，我們將竭誠為病員服務。患方意見：

談話對象： 與患者關系：

聯系電話：

談話醫生：

彭水扶元中醫醫院醫患溝通記錄

出院醫患雙方溝通記錄

患者姓名：

性別： 年齡： 科別： 住院號： 時間：

地點： 病房 患方代表：患者及家屬 溝通醫生：

主題：診療經過及出院注意事項。診療經過（精煉）：

患者逐日恢復，感覺良好，傷口已愈合拆線，今日患者家長要求出院請示上級醫師同意，告知其相關出院注意事項并簽字后給予辦理出院。目前診斷：

出院注意事項（詳細）：

1、院外注意休息，加強營養；

2、3、不適門診隨訪。

以上內容醫師已詳細告知患者及家屬，若表示知情，請簽字確認。

患方意見： 患方簽字（患者本人、家屬、代理人、委托人）

溝通醫生簽名：

年 月 日 時 分

彭水扶元中醫醫院醫患溝通記錄

術前醫患雙方溝通記錄

患者姓名：

性別： 年齡： 科別： 骨科 住院號： 時間：

地點： 病房 患方代表：患者及家屬 溝通醫生：

主題：術前醫患溝通 術前診斷： 擬施手術名稱：

術前患者及家屬需要注意的事項及配合內容：

1、術前常規禁食12小時，禁飲8小時；

2、術前洗澡，消毒術區；

3、術前需備皮；患者及其家屬需做好手術心理準備；

4、患者家屬需及時繳納所需醫療費用。術中可能出現的并發癥及應對措施：詳見手術同意書

以上內容醫師已詳細告知患者及家屬，若表示知情理解，請簽字確認。

患方意見： 患方簽字（患者本人、家屬、代理人、委托人）

溝通醫生簽名：

年 月 日 時 分

彭水扶元中醫醫院醫患溝通記錄

術后醫患雙方溝通記錄

患者姓名：

性別： 年齡： 科別： 骨科 住院號： 時間：

地點： 病房 患方代表：患者及家屬 溝通醫生：

主題：術后醫患溝通，包括術中所見及處理，術后可能出現的不良后果、并發癥及術后注意事項。術中所見及處理措施：術中患者麻醉滿意。病人術后安返病房。術后可能出現的不良后果及并發癥：

1．術后可能出現切口處能滲血、出血，可能出現傷處瘀班、腫脹。2．手術部位可能并發急、慢性深部或淺部感染，甚至形成潰瘍、竇道、軟組織缺損或骨髓炎。3．手術部位軟組織內可能并發異位骨化癥。4．術后可能導致患肢腫脹、缺血，甚至壞死。5．術后因肢體活動減少、臥床時間延長，可能出現墜積性肺炎、肺不長、褥瘡、廢用性骨質疏松、血栓閉塞性脈管炎、泌尿系感染、創傷性關節炎、關節畸形、MODS、DIC、膿毒血癥、感染性休克等并發癥，重者隨時危及患者生命的可能。6．術后切口延遲愈合、不愈合的可能。7．術后骨化肌炎，切除部位的骨性包塊再次復發可能；

8、術后因體質差異造成藥物過敏或藥物反應，危及患者生命安全的可能；9.術后功能恢復不理想，缺血性肌攣縮，臨近關節僵硬，僵直。10.醫學常規下難以預料的其他不良后果及并發癥發生的可能。

術后注意事項：1、積極配合醫生治療。2、保護好患肢，避免暴力損傷。3、敷料脫落、松動，須及時告之醫師。

以上內容醫師已詳細告知患者及家屬，若表示知情，請簽字確認。

患方意見： 患方簽字（患者本人、家屬、代理人、委托人）

溝通醫生簽名：

年 月 日 時 分

彭水扶元中醫醫院醫患溝通記錄

病情變化及特殊情況醫患雙方溝通記錄

患者姓名：

性別： 年齡： 科別： 住院號： 時間：

地點： 病房/醫生辦公室。患方代表： 溝通醫生： 主題：

因患者病情發生變化，根據患者目前病情，現將患者可能出現的不良后果及處理措施告知如下：

以上內容醫師已詳細告知患者及家屬，若表示知情，請簽字確認。

患方意見： 患方簽字（患者本人、家屬、代理人、委托人）

溝通醫生簽名：

年 月 日 時 分

第五篇：淺談醫患溝通

目前，醫患溝通不足、溝通障礙是引起醫患矛盾甚至醫療事故爭議的重要原因。注重醫患溝通，提高服務質量，搞好醫患關系是當前醫院建設的主題[1].在構建和諧醫患關系中，醫方是主導方面，醫患溝通是基礎性工作。

醫患溝通障礙的原因

1.1 醫患雙方掌握醫學信息具有不對稱性 醫患雙方掌握醫學信息具有不對稱性，主要表現在：患者與醫生所談論的看似一個話題，實質是完全不同的一件事情。在醫患溝通中醫護人員起主導作用，而患者對自身疾病所產生的不適和痛苦深受其所處社會、文化生活的影響。若醫護人員對此認識不深，會導致醫患溝通障礙。認為醫生不重視他的痛苦與憂慮，只強調客觀的檢查結果及治療方案的科學性，可能會引起患者的誤解，使醫患關系惡化。醫患溝通的最大障礙是醫學的科學精神與人文精神的分離，是醫患溝通缺失的本質原因和問題的關鍵所在。

1.2 醫護人員缺乏醫患溝通技巧 隨著醫學模式由生物醫學模式向生理-心理-社會醫學模式的轉變，醫護人員也越來越重視醫患溝通在醫患關系中的重要作用，但是從重視醫患溝通到熟練掌握溝通技巧并運用于醫療活動實踐是醫護人員一個艱難的再社會化過程。有研究表明，大醫院的醫患互動和交流相對不夠充分，其主要原因是醫學院校的醫學專業普遍沒有開設有關醫患互動和人際交流的專門課程[2].醫護人員缺乏溝通技巧，不了解患者的社會經濟狀況、文化背景和心理，也不能用通俗易懂的語言向患者及其家屬解釋患者的病情及診療措施等，不能真正實現良好的溝通。

1.3 醫護人員工作超負荷，限制醫患溝通 目前，各醫院大量的醫療任務主要由中初級職稱的中青年醫師完成[3].每個醫生半天要看三十到五十個病人，要進行體格檢查，書寫病歷、開檢查單和處方，為了保證基本的診療規范只能省略醫患之間的充分交流。這集中體現在醫護人員服務態度不好，解釋不耐心，家屬不知道病情、不知道檢查、不知道用藥等；看病等了幾個小時，病情還沒說完，醫生已經把藥開好了等。

1.4 誠信危機引起醫患溝通障礙 患者對醫生的信任，是醫患關系得以建立的前提與基礎，是醫生職業得以產生的一個極為重要的條件[4].誠信危機的原因有多方面。一方面，是患者對醫學信息的相對無知，以及對醫學的期望值過高，造成了醫患雙方認識上的偏差，導致了患者對醫生的不信任；從醫生角度看，個別醫護人員有收受紅包、回扣、開大處方等違背醫德醫風的行為，使醫生這個本來崇高的職業添上了一些不光彩的東西；再加上現在醫療糾紛增多，醫生和患者之間增加了很多不信任的敵意。信任危機必然影響醫患之間進行坦誠的溝通。而醫護人員將一些患者及親屬視為潛在的投訴者，為了提高自身工作的保障系數，往往在與病人及其家屬溝通的過程中，把治療結果的不確定性或醫療風險說得過重，讓患方充分知情，但同時也增加了病人的心理負擔。

醫患溝通的重要性

2.1 加強醫患溝通是緩解醫患矛盾的迫切需要 據統計，50%以上的醫療糾紛并不是因醫療技術而引發的，多是由于醫患交流障礙導致患者或其家屬對醫院、醫者不滿意所引起的[3].多數患者對醫院、對醫者的滿意程度，并不在于判斷醫者診斷、治療及護理的優劣、手術操作的熟練程度，而在于其是否耐心，是否有同情心。這些多是通過醫者專業行為以外的言行表現出來的，有時病雖然沒有治好，但是患者仍然表示了滿意；而有的情況是病雖然治好了，患者對醫院、對醫者仍有怨言，以至引發醫療糾紛。醫患溝通可以為醫患之間構筑起一座雙向交流的橋梁，通過醫患溝通可以使患者對醫療技術的局限性和高風險性有正確的理解，增加對醫生的信任，從而使醫患信息不對稱的矛盾得到緩解。

2.2 加強醫患溝通是提高醫療質量的現實需要 醫療過程是一個醫患雙向互動的過程。病人的理解和配合，是順利完成醫療過程的重要條件，而醫患溝通在爭取病人理解和配合過程中起著不可替代的作用。此外，良好的醫患溝通，可以增加患者對醫療技術局限性和高風險性的了解，增加對醫生的信任，增強醫生對治療疾病的信心，盡可能避免醫生采取防衛性醫療措施，從而有利于疾病的救治和醫學的發展；醫生在診療疾病的同時，通過病史的采集和日常溝通，可以疏導患者的社會心理問題，使之配合治療，促進疾病的轉歸。

2.3 加強醫患溝通是建立醫院現代化服務理念的需要 “醫患溝通制”是建立現代醫院服務的重要組成部分。獲得尊重、實現自我和良好的人際交往等需求是醫務人員終身追求的目標和高層次需求[5].為病人提供良好服務，得到病人的贊許和認同，在救治病人的過程中實現自我價值，從而調動他們的主觀能動性。有助于醫務人員恒久地建立現代醫院服務理念。

醫患溝通制的建設

3.1 把醫患溝通納入醫療質量管理體系 在醫患溝通過程中，醫生要向患者介紹疾病的診斷、主要治療手段，重要檢查的目的及結果，疾病的預后及某些治療可能引起的嚴重后果。藥物副作用、手術方式、手術的并發癥及防范措施、醫藥費用清單等，并聽取家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題。由醫生制定個性化的溝通記錄，并按規定的形式書寫于病例中。由科室及醫院的醫療質量管理小組不定期進行督察，了解醫患溝通的實施情況，將實施效果和評價以及改進措施，向全院通報。

3.2 培訓醫務人員的溝通技巧 與病人溝通交流需要技巧，需要講究藝術性。溝通的藝術在于真誠、平等、保密、適度為原則，注意語言表達藝術和非語言交流藝術。醫務人員要有積極的溝通愿望和良好的溝通態度，善于運用語言藝術，達到溝通效果。在語言溝通活動中，要注意以下幾點：（1）要善于傾聽、主動傾聽、認真傾聽。傾聽是獲取患者相關信息的主要來源。（2）要運用得體的稱呼語，多用肯定激勵的語言，拉近與患者之間的距離。（3）談話時要表達準確，通俗易懂，多用保護性語言，避免尷尬性語言，切忌傷害性語言。（4）適時、恰當地給予患者反饋信息，鼓勵和引導醫患溝通。非語言交流是配合言談舉止進行的，它通過身體運動、面部表情、眼神手勢、服飾發型等方式產生的。在醫患溝通過程中，如能準確理解、認識并運用自如非語言溝通藝術，對增進醫患溝通成效有重要價值。

3.3 加強醫患溝通的管理 要使醫患溝通工作落到實處，僅停留在醫務人員這一層面是不夠的，必須將醫患溝通制納入到醫院的機制改革和管理體系中。重慶醫科大學附屬兒童醫院總結出的“三個層面”、“六種溝通方式”值得借鑒。“三個層面”是：（1）對普通患者，在成功的溝通交流中，患者、家屬需要的不僅是醫學知識、醫療技術，更多的是需要醫院的人性化關懷。醫院在每一個醫療程序中都體現出關愛，體現出心靈的溝通，體現出生命的價值，其成功的醫患溝通制也為創造和諧的醫患關系，構建社會主義和諧社會做出了積極貢獻。

參考文獻

[1]郭金龍，劉海軍。患者知情權在預防醫糾紛中的作用[J].解放軍醫院管理雜志，2002,9（5）：496.[2]方愛珍。醫院醫患溝通障礙原因分析[J].醫院管理論壇，2007,24（2）：51-52.[3]周小金。醫患溝通中應注意把握的幾個問題[J].江蘇衛生事業管理，2006,5（17）：18-19.[4]王德國，王時霞，孔全新。增進患者對醫生信任的醫學倫理學思考[J].中國醫學倫理學，2002,15（3）：33-34.[5]盧仲毅，唐時奎。實施醫患溝通制，改善醫患關系[J].繼續醫學教育，2007,21（29）：35-38.主治醫師在床旁查房時將病情、預后、治療方案與患者（家屬）進行溝通。（2）對疑難、危重患者，由醫療小組直接與家屬進行溝通。（3）對常見病、多發病患者，進行集中溝通。“六種溝通方式”是：（1）一個要求：要求醫務人員誠信、尊重、同情、耐心。（2）兩個技巧：即傾聽、介紹技巧。（3）三掌握：掌握病情、掌握費用情況、掌握患者（家屬）心理。（4）四個留意：留意患者（家屬）感受、留意患者（家屬）期望值、留意患者（家屬）溝通反應、留意患者（家屬）情緒狀態。（5）五個避免：避免強求、避免刺激、避免深奧、避免刻意、避免壓抑。（6）六種方式：預防為主方式、交換溝通方式、集體溝通方式、書面溝通方式、協調統一溝通方式、實物對照溝通方式。

良好的醫患關系是保證醫療服務高質量的基礎，而醫患溝通是建立良好醫患關系的前提，古希臘醫學家希波克拉底說過：有兩件東西能治病，一是語言，二是藥物。醫患之間的溝通不僅為診斷所必需，也是治療中不可缺少的一個方面。醫患溝通是貫穿于整個醫療活動過程中并在較大程度上決定了醫院服務質量的特殊的人際交往過程。溝通是人性、情感交流的需要，是心靈的交流、情感的交融和知識的互動，溝通是思想和情感的連續流動過程。醫患關系是圍繞人類健康目的而建立起來的一種特殊的人際關系。醫患溝通，是對醫學理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，它使醫患雙方能充分、有效地表達對醫療活動的理解、意愿和要求。良好的醫患溝通，有助于醫務人員調整自己或患者的醫學觀念，也有助于醫患相互正確理解對方，協調關系，保證醫療活動的順利進行。

1醫患溝通的意義

1．1溝通的目的醫患溝通是為了滿足醫患關系、醫療目的以及醫療服務情景的需要，是特定的人際交流。優質有效地進行醫患溝通，首先需要醫患雙方都有溝通的愿望，其次必須具備溝通的信息以及合適的溝通場所和方式。由于社會分配的原因，決定了醫療活動中醫患角色的不對稱，它主要體現在文化、職業、知識、環境、目的、需求、心理、生理等方面，特別在醫學的理解和相關知識的擁有上優劣勢明顯。同樣，社會文化背景不同的患者，對醫療活動的理解和醫療服務的需求，也存在著差異，正是這些優劣勢和差異要求進而影響了醫患溝通。醫患溝通，要求醫務人員及時了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時和有序服務的需求、感覺舒適的需求等等，同時也應掌握患者對醫療服務的期望、具體的需求、每個醫療環節中的疑慮、對醫療服務的感覺以及醫療服務需求的關鍵點等等，了解患者對醫療服務和疾病治療效果的滿意度，以便于醫院提供患者急需、適宜的醫療和相關服務。同樣，也便于患者對自己所參與的醫療活動過程有較為符合實際的了解。

1．2醫患溝通是醫學診斷的需要疾病診斷的前提是對患者疾病起因、發展過程的了解，病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過程，這一過程的質量，決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度，在一定意義上也就決定了疾病診斷的正確與否。醫患溝通是臨床治療的需要,醫療活動必須由醫患雙方共同參與完成，服務的有效和高質量，必須建立在良好的醫患溝通的基礎上。醫務人員在進行醫療服務時，帶有鮮明的個人醫學體驗和認識，他（她）有義務將自己對疾病的看法以及治療中的要求，通過語言的形式傳輸給患者，患者將對這種醫療信號的理解、治療過程中的心理感受和生理反應反饋給醫生，這種傳輸與反饋循環貫穿于整個醫療活動。

1．3醫患溝通是醫學發展的需要隨著現代醫學科技特別是現代醫療儀器工業的高速發展，醫療儀器在醫療活動中的作用越來越大，臨床醫生對儀器的依賴性也就越來越大，診斷、治療的科學分析、邏輯思維和推理及歸納能力卻越來越差。社會—心理—生理醫學模式的建立和發展，是醫學人文精神的回歸，醫學的新模式使醫患溝通比以往任何時候更顯得重要。

1．4醫患溝通是減少糾紛的需要相當一部分的醫療糾紛，不是醫療技術服務的原因引起，而往往是由于醫患之間的溝通不暢或是交流質量不高造成的。由于醫患相互交流不足和溝通不夠，致使患者對醫療服務內容和方式的理解與醫務人員不一致，進而信任感下降，導致醫療糾紛。加強醫患溝通，既能有效地了解患者的需求，又是心理疏導的一種有效手段，解惑釋疑，使憂郁的情緒得以宣泄，減少醫患間不必要的誤會。

1．5醫患溝通是雙向性的患者是根據他（她）自己的既往經驗（這種經驗可以是自身的生活體驗，也可以是別人的介紹或傳授）和需求目的來與醫務人員進行溝通的，帶有明顯個體主觀意識，往往反映主觀意愿和期望的內容居多，難以精確、客觀地描述疾病的治療和生理、病理的演變過程。同樣，醫務人員基于自我的人文素養和知識修養等因素，容易對患者社會、心理、文化、經濟等層面的認識造成差異性，影響對個體疾病認知的完整性。因而，要真正體現醫學的整體意義和完整價值，實現醫學事實與醫學價值、醫學知識和人性目的的和諧統一，醫患溝通中的互動、醫患關系中的互補和互諒是非常重要的。溝通的方式以交談為主，也可通過電話、書信等方法。

溝通的技巧

2．1溝通態度態度是心靈的表白，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響，服務態度的好壞充分體現了醫務人員的人文素質和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍忽或是神志的喪失，但醫患的人格仍然是平等的。體現良好溝通態度的關鍵之一，是醫務人員情感適時恰當的“輸出”。我們知道，情感是有回報的，同樣，態度也是有回報的，真誠、平和、關切的態度，回報的是患者的信任。所以說，醫務人員的溝通愿望和溝通態度往往是決定醫患溝通成敗或效果的關鍵。

2．2談話藝術由于醫學知識所限，以及對醫療活動的不可知性和對醫療結果的難預測性，患者在就醫過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮。因而醫務人員與患者交談應充分運用談話藝術，講究方式和技巧。交談時醫務人員應注意以下幾個方面:一是要善解人意，尊重和關愛個體生命，尊重患者的個人隱私。二是要同情患者的境遇，理解他（她）的內心感受，關注情感差異，個性化的處理談話程式和交談內容結構。三是關注患者的生存狀態，用平易親切的語言、呵護的情態“探討”醫療問題，內容明確，表述準確，并始終流露和充滿對患者生命的關愛和體恤。四是在尊重患者意愿和不違背法律及醫院有關規章制度的前提下，注意把握談話的層次、內容和對象的范圍。五是在談話中盡可能地不用或是少用醫學術語，盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中相關問題，對有些文化層次較低的患者，應反復講解，充分運用生活中豐富、生動的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質量，達到溝通的目的。

2．3傾聽藝術醫務人員要善于傾聽，這是獲取患者相關信息的主要來源。傾聽時應該注意;一是應主動傾聽，有效的傾聽需要醫務人員參與和全身心的投入，需要我們傾注感情，充分運用我們的目光、語調、姿勢、手勢等功能，融洽和影響患者，同時注意尋找患者語言文字和情感上的含義。二是不隨意打斷患者的敘述，有人統計醫生打斷患者的敘述平均為19秒，所以只是在必要時進行適當的引導，因為患者一般都迫切希望在第一時間段內被醫生理解、同情。三是在與患者溝通時應集中注意力，避免分心，以免被患者誤認為醫生對自己的疾病并不關心。四是注意患者家屬等相關人員的表述，“兼聽則明”。五是跟蹤和觀察患者的“視線”所在，了解患者的感受、需求和“額外”的服務需要，尋找真實含意。六是適時、恰當地給予患者反饋信息，鼓勵和引導溝通。

2．4體態語言和表情藝術醫患溝通時，醫務人員的體態語言是配合言談進行的，體態語言包含面部表情、眼神、手勢、姿勢和外表等，這些體態表現都含有特定的涵義。微小的體態變化，都會對患者產生微妙的心理和情緒影響，把握好溝通時的體態語言分寸，自然而不失莊重、嚴謹又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達醫務人員的交談信息和豐富的人文精神，同時注意患者的接收心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫患溝通更富有成效。

總而言之，醫患之間的溝通在目前的臨床工作中顯示了十分重要的作用，同時溝通又是一門藝術，只有在工作中用心去體會患者的需求，用真誠去感染對方，用淵博的知識和熟練的技術使患者產生安全感，用高超的語言駕馭能力在醫患交流中化解矛盾，營造和諧，才是一名合格的醫務工作者。