第一篇：醫(yī)院客戶服務(wù)管理工作的成敗反思

從XX年從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗奉獻(xiàn)給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。

最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱情特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務(wù)，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后來，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。

這時候我發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細(xì)致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。

這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價值。

痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的情緒，還要關(guān)心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復(fù)后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉(zhuǎn)變。

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

我的優(yōu)點：

1、喜歡學(xué)習(xí)，善于接受新思想新觀點，所以能很快掌握最新的客服理念和管理理念；

2、愿意把先進(jìn)的理念應(yīng)用在實際工作中，所以給下屬的都是最人性化的管理，幫她們找到工作中的價值，提高她們的工作成就感；

3、喜歡創(chuàng)新，鼓勵創(chuàng)新，不僅自己經(jīng)常去思考一些工作上的新思路、新方法，也大力提倡肯定下屬在創(chuàng)新方面的努力；

4、比較擅長制定規(guī)章制度和考核方案，能創(chuàng)造性的把服務(wù)指標(biāo)予以量化考核。

我的經(jīng)驗：

1、戰(zhàn)略思考方面，在接手客戶服務(wù)工作之初，就應(yīng)該了解到醫(yī)院提高服務(wù)水平存在的問題和困難，因為服務(wù)水平與醫(yī)院文化息息相關(guān)，要想做好自己本部門的工作，離不開大環(huán)境的形勢變化。所以先要向大老板提供如何改進(jìn)大環(huán)境的整體方案，通過整體方案告訴老板，自己部門水平的提高是隨整體水平逐步提高的，降低他的工作期許，同時讓他了解自己的管理思路。

2、人員配置方面，如果沒有管理經(jīng)驗，很難為自己選出適用的人才。而我的經(jīng)驗就是盲目相信管理理論，認(rèn)為自己能夠做到讓合適的人做合適的事，而忽略了醫(yī)院現(xiàn)實和工作實際，那么從今以后我自己的管理經(jīng)驗上又加了一條前提：在工作的不同時期選擇不同的人，讓合適的人做合適的事。

3、人員培訓(xùn)方面，因為沒有管理經(jīng)驗，我一直給所有人員以最大的工作自主度，后來發(fā)現(xiàn)成效不好，究其原因，是有些人員根本不具備自主工作的能力，她們需要的，是耳提面命，是象對待小學(xué)生一樣手把手教，不同的人要給予不同的管理力度和工作自由度。

4、人員管理方面，雖然是公立醫(yī)院，但是我還是看好以結(jié)果為導(dǎo)向的目標(biāo)管理，可以對年輕人試行，對她們的成長有好處。

5、加強溝通方面，這個非常重要，我自己做得很不夠，特別是向上溝通做得很差，做客服不僅要注意與患者的溝通，還要注意與科室的溝通，乃至與領(lǐng)導(dǎo)的溝通，哪一個溝通不好，工作都不會有好成效。

第二篇：客戶服務(wù)運營管理工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)客服運行中心績效指標(biāo)設(shè)定、考核、日常運營管理。

2.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)流程制定和管理、知識庫管理、作業(yè)管理。

3.負(fù)責(zé)客戶需求管理。

4.協(xié)調(diào)客戶服務(wù)各分支機構(gòu)運營管理和作業(yè)管理。

5.負(fù)責(zé)所轄團(tuán)隊建設(shè)和管理。

第三篇：《客戶服務(wù)與管理工作總結(jié)報告》參考提綱

附件：

《企業(yè)客戶服務(wù)與管理工作總結(jié)報告》參考提綱

一、企業(yè)客戶服務(wù)工作情況

（按企業(yè)各類主營業(yè)務(wù)分述）

（一）業(yè)務(wù)特點及客戶特征

1、目前主營業(yè)務(wù)特點，包括業(yè)務(wù)類別、市場需求、經(jīng)營流程、外部環(huán)境等。

2、現(xiàn)有客戶特征，包括客戶群、客戶分類、客戶的數(shù)量、客戶層級、客戶需求、客戶貢獻(xiàn)。

（二）提供服務(wù)的方式及內(nèi)容

1、營銷前期服務(wù)情況，包括企業(yè)營銷前期的客戶市場調(diào)查、市場推介、產(chǎn)品（服務(wù)）開發(fā)設(shè)計、咨詢服務(wù)等情況。

2、營銷過程服務(wù)情況，包括企業(yè)營銷過程中的客戶服務(wù)提供、產(chǎn)品制造、作業(yè)生產(chǎn)、包裝儲備等情況。

3、營銷后期服務(wù)情況，包括營銷后期的產(chǎn)品運輸，安裝調(diào)試，維護(hù)保養(yǎng)、售后服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)等情況。

（三）企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀

1、客戶服務(wù)績效，包括近年來企業(yè)客戶服務(wù)的實施成效、業(yè)績、經(jīng)驗等。

2、客戶服務(wù)商譽，包括企業(yè)的客戶滿意度狀況、忠誠度狀況、社會商譽等。

3、客戶服務(wù)競爭力，包括與同行競爭對手在客服方式、內(nèi)容、質(zhì)量及滿意度等方面的對比優(yōu)勢及差距狀況。

同行業(yè)客戶服務(wù)模式及價值比較研究。

二、客戶管理工作情況

（一）客戶管理系統(tǒng)化，包括企業(yè)客戶管理的組織體系及運作體系，如客戶管理組織機構(gòu)設(shè)置、工作職能、協(xié)調(diào)配合等實施情況。

（二）客戶管理的規(guī)范化，包括企業(yè)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程等規(guī)范管理，如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)績效監(jiān)督制度、客戶投訴制度等實施情況。

（三）客戶管理的信息化，包括客服信息系統(tǒng)的建立支持，如客戶資料庫，客戶服務(wù)跟蹤記錄，客戶風(fēng)險及績效分析，客戶分析報告等實施情況，客服共享資料應(yīng)用，客服信息系統(tǒng)電子平臺的建立和應(yīng)用。

同行業(yè)客戶管理體系及績效比較研究。

三、客戶服務(wù)與管理問題研究及精細(xì)化改進(jìn)措施

（一）客戶服務(wù)與管理工作存在的不足和主要問題。

（二）客戶服務(wù)與管理工作的改進(jìn)措施，包括今年及未來增加總客戶價值和降低總客戶成本的措施；健全、完善客戶服務(wù)及管理系統(tǒng)的措施；趕超競爭對手的措施，及與競爭對手差異化服務(wù)與管理的措施等。

（三）加強企業(yè)客戶服務(wù)與管理的精細(xì)化相關(guān)工作建議及方案。

第四篇：理賠部客戶服務(wù)管理工作職責(zé)

1.協(xié)助部門負(fù)責(zé)人規(guī)劃完善公司的客戶服務(wù)體系，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程。

2.客戶服務(wù)項目的方案策劃與組織實施。

3.客戶服務(wù)團(tuán)隊的組建、培訓(xùn)及管理。

4.監(jiān)控、指導(dǎo)分支機構(gòu)的客戶服務(wù)工作。

5.跟蹤、分析客戶需求，監(jiān)控客戶服務(wù)體系運行狀況，提供分析報告。

6.完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第五篇：客戶服務(wù)品質(zhì)管理工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)信用卡客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。

2.負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查，撰寫調(diào)查報告。

3負(fù)責(zé)客戶服務(wù)業(yè)躲行的合規(guī)性稽核審査。

4.負(fù)責(zé)客戶投訴管理。