第一篇：管理人員

管理人員行為準(zhǔn)則

一、堅決維護(hù)和貫徹落實本店的各項規(guī)章制度，是遵守各項規(guī)章制度的典范。

二、深刻領(lǐng)會和理解本店的企業(yè)理念，并能夠在工作實踐中領(lǐng)導(dǎo)和組織員工進(jìn)行大力的倡導(dǎo)。

三、具備積極健康的工作心態(tài)，能夠承受工作壓力和挑戰(zhàn)，勇于擔(dān)負(fù)艱巨任務(wù)，敢于承擔(dān)工作職責(zé)，不抱怨、不退縮、不推委、不推卸。

四、具備良好的組織、協(xié)調(diào)能力，對工作的全過程有周密、統(tǒng)一的安排和具體的工作標(biāo)準(zhǔn)，對可能出現(xiàn)的問題，有具體的補(bǔ)救方法；對工作中涉及的部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員，能很好的協(xié)調(diào)和溝通，以求獲得最大的支持與合作。

五、在酒店授權(quán)的工作職權(quán)內(nèi)，行使工作職責(zé)，不越權(quán)、不越級，不鬧亂工作程序，不好大喜功，不詆毀同事，不發(fā)牢騷，不說風(fēng)涼話，不做影響團(tuán)結(jié)的事。

六、處理問題公正、公平、公開、堅持原則，光明正大，一視同仁，不偏袒，不任人唯親，不拉幫結(jié)伙，不打擊報復(fù)，不暗箱操作。

七、潔身自好，不貪污，不淫亂，不酗酒，不做損害酒店和他人利益的事。

八、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，承上啟下，是酒店的形象大使，是領(lǐng)導(dǎo)的臂膀，是員工的朋友。力求營造輕松活潑、團(tuán)結(jié)緊張的工作氛圍。

九、善于總結(jié)經(jīng)驗，善于學(xué)習(xí)心得、先進(jìn)的經(jīng)營管理方式，能夠接受領(lǐng)導(dǎo)和同事的批評指正，能夠采納員工的合理化建議，不斷提高

經(jīng)營管理水平，工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

十、能夠建立很好的客戶關(guān)系，在工作中建立完善本部客戶檔案和客戶網(wǎng)絡(luò)；對同行業(yè)市場乃至整個店服務(wù)業(yè)市場有所了解，能夠經(jīng)常性的進(jìn)行走訪和調(diào)研，以便及時掌握行業(yè)市場的動態(tài)。

第二篇：管理人員

倉庫保管員崗位責(zé)任制

1、做好食品數(shù)量、質(zhì)量、進(jìn)、發(fā)貨登記，做到先進(jìn)先出，易壞先用。

2、定型包裝食品按類別、品種上架堆放，掛牌注明食品質(zhì)量及進(jìn)貨日期。

3、散裝易霉食品勤曬，儲存容器加蓋密閉。

4、肉類、水產(chǎn)、蛋品等易腐食品冷藏儲存。

5、食品與非食品不混放，消毒藥品等有強(qiáng)烈氣味的物品，不能與食品同庫儲存。

6、倉庫經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持干燥。

7、冰箱、冷庫要經(jīng)常檢查，定期化霜、保持霜薄氣足。

8、經(jīng)常檢查食品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)食品變質(zhì)、發(fā)霉、生蟲等及時處理。

9、做好防鼠、蟲、蠅及防蟑螂工作。

10、分工包干定期大掃除，保持倉庫室內(nèi)外清潔。采購員崗位責(zé)任制

1、采購食品時應(yīng)向供方提出質(zhì)量要求：并且查看食品質(zhì)量，索取合格證或檢驗報告單。

2、腐敗變質(zhì)、發(fā)霉、生蟲、蟲蛀、有毒有害、摻雜摻假、質(zhì)量不新鮮的食品不能采購。燒煮烹調(diào)崗位責(zé)任制

1．檢查食品質(zhì)量，變質(zhì)食品不下鍋、不蒸煮、不烘烤。2．食品充分加熱、防止里生外熟。3．隔頓、隔夜、外購熟食回?zé)蠊?yīng)。4．炒菜、燒煮食品勤翻動，勤洗刷炒鍋。

5．烘烤食品受熱均勻、蜜糖、麥牙糖使用前經(jīng)消毒處理。

6．擦拭生、熟食品的抹布應(yīng)分開，不用抹布揩碗盤、滴在盤邊湯汁用消毒布揩。7．根據(jù)用膳人數(shù)計劃燒飯，剩飯攤開用紗布蓋好。

8．工作結(jié)束調(diào)料加蓋，工具用具、灶上、灶下、地面清掃洗刷干凈。學(xué)校食堂食品從業(yè)人員衛(wèi)生 規(guī)范化管理要求

一、從業(yè)人員健康管理

1.從業(yè)人員須每年至少進(jìn)行一次健康檢查，必要時接受臨時檢查、新參加或臨時參加工作的人員，應(yīng)經(jīng)健康檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得從事接觸直接入口食品的工作。

2.從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可重新上崗。

3.應(yīng)建立從業(yè)人員健康檔案。

4.從業(yè)人員應(yīng)參加社會養(yǎng)老保險。

二、從業(yè)人員培訓(xùn)

應(yīng)對新參加工作及臨時參加工作的從業(yè)人員進(jìn)行衛(wèi)生知識培訓(xùn)，合格后方能上崗；在職從業(yè)人員應(yīng)進(jìn)行定期衛(wèi)生培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容情況應(yīng)記錄。

三、從業(yè)人員個人衛(wèi)生

（一）應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生，操作時應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽（備餐間售菜人員還需戴口罩），頭發(fā)不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。

（二）操作進(jìn)手部應(yīng)保持清潔，操作前手都應(yīng)洗凈。接觸直接入口食品時販私部還應(yīng)進(jìn)行消毒，從事面點制作的人員還要做到：1.進(jìn)入面點加工時應(yīng)進(jìn)行二次更衣和洗手。2.認(rèn)真檢查所使用的面粉和餡心的質(zhì)量，不得使用手感和感觀性狀異常的面粉和餡心。

（三）接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應(yīng)洗手； 1.開始工作前；

2.處理食品前； 3.上廁所后； 4.處理食物后；

5.處理弄污的設(shè)備或包含用具后； 6.咳嗽、打噴嚏、或擤鼾子后； 7.處理動物或廢物后；

8.觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后；

9.從事任何衣物可能會污染雙手活動（如處理貨項、執(zhí)行清潔任務(wù)）后。

（四）個人衣物及私人物品不得帶入食堂食品加工區(qū)。

（五）食堂內(nèi)不得抽煙、飲食及其它可能污染食品的行為。

（六）進(jìn)入食堂食品加工區(qū)的非加工操作人員應(yīng)符合現(xiàn)場操作從中央到地方衛(wèi)生要求。

四、從業(yè)人員工作服管理

（一）工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色（或淺色）布料制作，也可按其工作的場所從顏色或式樣上進(jìn)行區(qū)分，如粗加工、烹調(diào)、倉庫、清潔等。

（二）工作服應(yīng)有清洗保潔制度，定期進(jìn)行更換，保持清潔。接觸直接入口食品人員的工作服應(yīng)每天更換。

（三）從業(yè)人員上廁所前應(yīng)在食堂內(nèi)脫去工作服。

（四）待清洗的工作服應(yīng)放在遠(yuǎn)離食堂食品加工區(qū)的地方。

（五）每名從業(yè)人員應(yīng)有兩套或以上工作服。

1.從業(yè)人員心須保持有效的健康證明和衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明方可上崗，按檔案化要求建立從業(yè)人員基礎(chǔ)檔案。

2.食堂從業(yè)人員須保持良好的個人衛(wèi)生，操作前洗手，操作時穿戴清潔的工作衣帽，出售飯菜時戴口罩，頭發(fā)不外露、不留長指甲、涂指甲油、佩戴飾物。工作服（包括衣、帽、口罩）采用白色布料制作。衛(wèi)生知識知曉率、衛(wèi)生行為形成率90%以上。

3.每名從業(yè)人員應(yīng)有兩套或以上工作服，工作服定期進(jìn)行更換，保持清潔。接觸直接入口食品人員的工作服應(yīng)每天更換。

4.從業(yè)人員不得穿戴工作衣帽去食堂以外的其它場所。

5.個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)。在食品處理內(nèi)不得抽煙、飲食及其它有礙食品衛(wèi)生的行為。

餐具消毒崗位責(zé)任制

l．當(dāng)天收回餐具，當(dāng)天清洗消毒，不隔天隔夜。

2．餐具清洗消毒應(yīng)按物理或化學(xué)消毒各自的順應(yīng)操作。3．水不開、蒸汽溫度、藥物濃度不夠不消毒。4．消毒后的餐具放于保潔櫥內(nèi)，防止再污染。

5．洗消完畢將洗碗消毒池及其他清洗消毒設(shè)備沖洗干凈。粗加工崗位責(zé)任制

1．清洗加工食品先檢查質(zhì)量、腐敗變質(zhì)、有毒有害食品不加工。2．肉類、水產(chǎn)品等易腐敗食品不落地存放。

3．葷素食品分池清洗，洗過水產(chǎn)品的沖刷干凈后才能洗肉類食品。4．肉類清洗后無血、毛、污，魚類洗后無鱗、鰓、內(nèi)臟。5．活禽宰殺放血完全，去凈羽毛、內(nèi)臟和頭、爪。

6．蔬菜按“一揀、二洗、三切”的順序操作，洗后無泥沙雜草。7．食品盛器用后沖洗干凈，葷素食品分開使用。

8．加工結(jié)束將地面、水池、加工臺、工具、容器清掃洗刷干凈。

餐具消毒管理制度

一、為預(yù)防疾病傳染，食堂所有餐具、用具，必須按時清洗消毒。

二、餐具消毒應(yīng)做到一洗、二清、三消毒并相互分開。

三、餐具、用具使用后隨時清洗干凈，尤其是要把殘留洗潔精用清水沖洗干凈，及時送入消毒柜（蒸汽柜）。

四、每日對餐具進(jìn)行三次定時消毒，即早、中晚三餐餐具使用前用高溫蒸氣進(jìn)行不少于15分鐘的消毒處理。并按時做好消毒記錄。

五、發(fā)現(xiàn)未進(jìn)行餐具消毒或消毒未達(dá)標(biāo)的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。食堂試吃及食品留樣制度

1、每餐食品制作完成后，均由值班人員試吃，并做好情況記錄。

2、試吃者試吃后發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報告食堂主管，不得隱瞞實情，以便快速阻斷食物中毒及腸道傳染病的發(fā)生。

3、試吃者應(yīng)有三人試吃后至少半小時，未出現(xiàn)異?，F(xiàn)象，方可給師生開飯。

4、學(xué)校食堂為師生提供的每樣食品，由專人負(fù)責(zé)留樣。

5、每餐留樣的食品，按規(guī)定留足100克，分別盛放在已消毒的餐具中。

6、留樣食品取樣后，立即存放在完好的食品罩內(nèi)，以免被污染。

7、留樣食品冷卻后，用保鮮膜密封好，并在其外部貼上標(biāo)簽，標(biāo)明留樣日期、時間、品名、餐次、留樣人。

8、將貼好標(biāo)簽的留樣食品按秩序存放在恒溫冰箱內(nèi)保存。

9、做好每餐每樣留樣食品的記錄，包括食品樣源、食品名稱、留樣時間、目測樣狀等，以備檢查。

10、留樣食品一般保存48小時，進(jìn)餐者如無異常，即可處理留樣的食品；如有異常，立即封存，送食品衛(wèi)生安全部門查驗。

11、食品留樣冰箱為專用設(shè)備，嚴(yán)禁存放與留樣食品無關(guān)的物品。

12、衛(wèi)生監(jiān)督小組及監(jiān)督管理員不定期檢查留樣工作，發(fā)現(xiàn)未按要求留樣，將對責(zé)任人進(jìn)行工作失職處罰。食堂管理條例

一、全體工作人員必須加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高思想覺悟和業(yè)務(wù)水平，堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到熱情，周到、文明，飯菜味美價廉，讓師生滿意。

二、加強(qiáng)計劃性，妥善安排每周的菜譜。做到周周有菜譜，天天菜不同。

三、采購食品原料力求新鮮、不采購腐爛、變質(zhì)的食品的原料。

四、重視和加強(qiáng)衛(wèi)生工作，廚房有消毒設(shè)備，并對餐具定期消毒，并有防蠅、防鼠設(shè)施，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，嚴(yán)防食物中毒和病癥傳染，要一天打掃，保證食堂干凈、整潔，工作人員要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

五、炊事員上崗要佩戴證件，穿戴整齊，工作時開飯出售飯菜，嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校制定的《食堂承包管理規(guī)定》，不收現(xiàn)金，不賒賬。

六、提高警惕，采取切實可行的安全防范措施，加強(qiáng)值班，明確責(zé)任，做好防火、防毒、防盜工作。

七、愛護(hù)公物，損壞公物要賠償，對破壞公物者，除了令其賠償外，還應(yīng)視其情節(jié)輕重，進(jìn)行紀(jì)律處分。

八、加強(qiáng)檢查督促，經(jīng)常聽取師生的反映和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。食堂衛(wèi)生條例

一、食堂環(huán)境衛(wèi)生

1.分片包干，做到每塊地方有專人負(fù)責(zé)每天一小掃，每周一大掃。

2.保持操作室內(nèi)外區(qū)清潔，無雜物，操作臺上干凈，整潔。3.食物堆放整齊，不亂放，防止積壓。4.消滅蒼蠅老鼠。

二、炊事員個人衛(wèi)生

1.認(rèn)真學(xué)習(xí)《食堂衛(wèi)生法》和其他關(guān)于飲食業(yè)衛(wèi)生等政策法規(guī)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。2.操作前要洗手，工作服要干凈，穿戴整齊。

3.操作時要嚴(yán)禁吸煙，不隨地吐痰，不亂扔下腳料。4.嚴(yán)禁用手抓弄食品，賣菜器具要頓頓清洗、消毒。

三、食品衛(wèi)生

1.把好采購關(guān)，不買人情食品，不買腐爛變質(zhì)的人食品，直接食用食品要用專門器物盛裝，運轉(zhuǎn)過程中要防止食品污染。

2.把好保管關(guān)?；锸潮９軉T要收購入食品，如有腐爛變質(zhì)食品，當(dāng)場向采購員提出，及時退回，食品入庫后，做到經(jīng)常檢查，生熟食品不混放，新舊食品不混放。

3.把好加工關(guān)，保持操作器物衛(wèi)生，生熟食品要用加工器具，嚴(yán)格分開。各種蔬菜先揀后洗，洗凈后妥善放置，不要弄臟，不要受污染，不加工腐爛變質(zhì)食品，熟食盡量做到當(dāng)天售完，售不完的要及時存放冰柜，防止污染變質(zhì)。建陽中學(xué)突發(fā)食品衛(wèi)生安全件應(yīng)急預(yù)案及措施

學(xué)校衛(wèi)生和飲食安全是學(xué)校安全工作的重要組成部份，良好的學(xué)習(xí)生活環(huán)境是青少年健康成長的重要條件，而保障學(xué)校的衛(wèi)生和飲食安全則是其中的基礎(chǔ)。作為學(xué)校衛(wèi)生工作的主要任務(wù)是：監(jiān)測學(xué)生健康狀況；改善學(xué)校衛(wèi)生環(huán)境和教學(xué)衛(wèi)生條件；加強(qiáng)對傳染病、學(xué)生常見病的預(yù)防和治療。因而為了保障廣大師生的身體健康，以保證正常的教育教學(xué)秩序，我校高度重視學(xué)校的食品衛(wèi)生安全工作，特制定本預(yù)案；

第三篇：管理人員晉升制度

管理人員晉升制度

一、目的

為了提升管理人員個人素質(zhì)和工作效率，充分調(diào)動項目全體人員的主動性和積極性，并在項目內(nèi)部營造公平、公正、公開的競爭機(jī)制，規(guī)范管理人員的晉升、晉級工作流程，特制定本制度。

二、適用范圍 公司所屬項目全體員工

三、權(quán)責(zé)

1、安全生產(chǎn)科負(fù)責(zé)制定項目管理人員晉升制度。

2、項目經(jīng)理、項目副經(jīng)理負(fù)責(zé)對晉升人員的考核。

3、副總經(jīng)理、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對人員晉升的最終審核。

四、內(nèi)容及程序

（一）管理人員的晉升原則

1、項目人員的晉升，必須符合公司的發(fā)展需要，能力突出，工作效率高，可以擔(dān)負(fù)起相關(guān)崗位的職責(zé)。

2、項目部管理人員出現(xiàn)職位空缺時，首先考慮公司正式員工，優(yōu)秀的外聘人員也可在考慮范疇之內(nèi)。

3、項目管理人員晉升，有利于提高員工的綜合素質(zhì)；作到量才適用，有利于增強(qiáng)項目人員的凝聚力和歸屬感，減少人員的流動率。

4、管理人員的晉升必須建立在考核結(jié)果的基礎(chǔ)上，遵循有利于提高其綜合素質(zhì)、高效完成工作任務(wù)的原則，著重培養(yǎng)管理人員的綜合管理能力和處理協(xié)調(diào)能力。

（二）內(nèi)容

公司可以根據(jù)工作需要，對人員的崗位或職位進(jìn)行必要的調(diào)整，在項目管理職位空缺的情況下，有能力的人員也可以根據(jù)本人的意愿申請項目上某個管理崗位的調(diào)動。

1、管理人員晉升可分為項目內(nèi)晉升和項目與公司之間的晉升：（1）項目內(nèi)晉升

是指管理人員在本項目內(nèi)或項目之間的崗位變動，由項目經(jīng)理根據(jù)項目實際情況，經(jīng)考核后，送至公司領(lǐng)導(dǎo)審核，再做具體安排。（2）項目與公司之間的晉升

是指項目管理人員在項目和公司機(jī)關(guān)各科室之間的流動，晉升需經(jīng)考核后對其工作能力做出評價，由所涉及項目經(jīng)理或科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并報公司領(lǐng)導(dǎo)審核，最終由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批準(zhǔn)后，交由辦公室下紅頭文件公布。

2、人員晉升分為三種類型（1）職位晉升、薪資晉升（2）職位晉升、薪資不變（3）職位不變、薪資晉升

3、人員晉升的形式分為定期或不定期

（1）定期：公司每年根據(jù)公司的經(jīng)營情況和人員配置情況，統(tǒng)一時間進(jìn)行競聘晉升。

（2）不定期：在項目管理工作中，對項目生產(chǎn)、經(jīng)營方面有特殊貢獻(xiàn)，表現(xiàn)優(yōu)異的管理人員，隨時予以晉升。

（三）人員晉升依據(jù)

（1）項目普通管理人員，在原工作崗位上工作一年時間（含見習(xí)期工作時間），經(jīng)項目經(jīng)理評定工作表現(xiàn)優(yōu)秀。

（2）項目經(jīng)理級管理人員、技術(shù)負(fù)責(zé)人，在原崗位上工作時間兩年（含見習(xí)期工作時間）經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)評定工作優(yōu)秀。（3）因公司需要，經(jīng)總經(jīng)理特批的其他情形的晉升。

（四）人員晉升權(quán)限

（1）總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總經(jīng)理助理由董事長核定。

（2）項目經(jīng)理或項目主要負(fù)責(zé)人，由公司副總以上級別人員提議并呈總經(jīng)理核定。

（3）普通員工的晉升分別由項目經(jīng)理或主要負(fù)責(zé)人提議，呈公司副總經(jīng)理核定，并通知總經(jīng)理。

（五）人員崗位晉升后，其所在的崗位職責(zé)要盡快熟悉，切實擔(dān)負(fù)起相應(yīng)責(zé)任。

（六）人員晉升后，三個月內(nèi)為試用期，期薪資在試用期內(nèi)員工薪資暫不做調(diào)整。

（七）試用期后的薪資將根據(jù)晉升人員在試用期內(nèi)的工作表現(xiàn)和參照公司的薪資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對試用期不合格的人員，將恢復(fù)其原來的崗位，薪資保持不變。

（八）管理人員遲到早退十次、曠工兩次以上及其他違反公司規(guī)章制度行為，次年不能晉升職位和薪資。

五、項目人員接到晉升通知后，應(yīng)盡快就任新職，履行新職責(zé)。

六、本制度的解釋權(quán)在安全生產(chǎn)科，公司安全生產(chǎn)科有權(quán)根據(jù)公司的實際情況，對本制度進(jìn)行修改。

七、本制度經(jīng)公司所屬項目經(jīng)理討論，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)班子審批后立即執(zhí)行。

第四篇：管理人員培訓(xùn)資料

幻燈片1

第一講 如何讓基層員工更接受您 —管理人員應(yīng)有的六種管理行為

幻燈片2

一 對每一個員工感興趣-1 ? 如果你時刻關(guān)心基層員工，并且對員工有興趣，那么你可能在2個月就被員工接受。? 如果你讓員工來主動認(rèn)識你，那么你可能就要花2年以上的時間讓員工來接受你。

? 要實現(xiàn)你的價值，必須明白“欲取先予”的道理。主動關(guān)心員工就是你“先予”的過程。

幻燈片3 ? ? ? 幻燈片4 ? ? ? 幻燈片5 ? ? 幻燈片6 ? ? ? ? 幻燈片7 ? ? ? 幻燈片8 ? 一 對每一個員工感興趣-2 領(lǐng)導(dǎo)有兩種類型：一是靠權(quán)力來維持領(lǐng)導(dǎo)。這是一種最無效的領(lǐng)導(dǎo)方式，這種領(lǐng)導(dǎo)也是最無能的領(lǐng)導(dǎo)。

另一種領(lǐng)導(dǎo)通過接觸和關(guān)心員工而獲得員工的尊敬。這樣的領(lǐng)導(dǎo)才能產(chǎn)生振動人心的感召力和向心力。

數(shù)學(xué)老師對你提問，可以逐漸培養(yǎng)你對數(shù)學(xué)課的興趣。同理，工作時你經(jīng)常接觸員工，就會讓其產(chǎn)生被關(guān)注感和被尊重感。

一 對每一個員工感興趣-3 一個人一旦感受到被別人特別是被自己的主管所關(guān)注，其就容易產(chǎn)生發(fā)自心底的動力。案例：泰達(dá)心血管醫(yī)院于殿印以前感到很開心，因為那時候時時有人關(guān)注他做的工作；但現(xiàn)在卻不是如此，原因是工作過程中很少有人關(guān)注他在做些什么。

為什么人人都有梳妝打扮的習(xí)慣？因為每一個人都有希望被他人注意的心理需求。

一 對每一個員工感興趣-4 客觀效果：有些管理服務(wù)中心管理服務(wù)質(zhì)量逐漸下降，與沒有與員工進(jìn)行有效地交流有很大關(guān)系。

重點注意事項：未被關(guān)心的人會以某種方式，有時甚至是消極的方式來引起你對他的注意。

一 對每一個員工感興趣-5 每一個管理者都應(yīng)該很清楚地知道這樣一個道理：管理層和操作層始終是一對矛盾，始終處于一種既對立又統(tǒng)一的狀態(tài)。

管理層在檢查操作層的工作時，如發(fā)現(xiàn)其操作不規(guī)范，就會產(chǎn)生矛盾和對立。當(dāng)操作層的員工按要求完成工作任務(wù)時，就與管理層的意志達(dá)成統(tǒng)一。

公司需要的管理實效就是：更多時間達(dá)成統(tǒng)一，更有利提高工作質(zhì)量及效率。

二 給員工樹立一個好印象-1 主管、經(jīng)理是一個團(tuán)隊的領(lǐng)頭羊、火車頭。領(lǐng)頭羊應(yīng)該在工作和生活中都能發(fā)揮出先鋒模范的帶頭作用。

每一個管理人員都應(yīng)該知道：你管理的每一個員工都是一面雪亮的明鏡。當(dāng)你出現(xiàn)在員工面前時，你的一言一行都會被員工仔細(xì)地觀察到。

重點提示：你的員工會模仿你的言行舉止。當(dāng)你變得懈怠時，員工會比你更懈怠。

二 給員工樹立一個好印象-2 管理效果：在管理效率低下的團(tuán)隊，員工對你的了解遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你對員工的了解；而在管理效率高的團(tuán)隊，管理人員與基層員工彼此間都能做到相互尊重和相互了解。? 古訓(xùn)經(jīng)典：“民不畏我嚴(yán)而畏我廉，民不服我能，而服我公?！贝搜愿嬖V我們：辦事不公、任人為親是管理上的一大致命傷。

? 小結(jié)：沒有不稱職的士兵，只有不稱職的將軍。

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三 請記住每一個員工的名字

? 管理要求：要讓你的員工產(chǎn)生受重視的感覺，首先要做的一件事就是：請記住你管理的這個團(tuán)隊中每一個員工的名字。

? 管理建議：除了名字，你還應(yīng)更多地了解員工的家庭情況、外出工作的原因以及現(xiàn)階段其最大的需求等。

? 要想成為一個出色的管理者，從現(xiàn)在開始你就應(yīng)該建立一本《員工情況資料簿》，它可以讓幻燈片10 ? ? ? 幻燈片11 ? ? 幻燈片12 ? ? ? 幻燈片13 ? ? ? 幻燈片14 ? ? 幻燈片15 ? ? 你對員工真正做到了若指掌。

四 學(xué)會傾聽善于傾聽-1 當(dāng)員工找你談一些事情的時候，此時是獲得第一手材料的最好時機(jī)。

傾聽是一種功力，有時傾聽的內(nèi)容可能讓人感到索然無味，但為了向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾凸ЬS，就必須學(xué)會傾聽。

管理層需要員工的尊敬，員工也需要管理層的尊重。要讓別人承認(rèn)你，就必須先承認(rèn)別人。學(xué)會傾聽就是獲得員工承認(rèn)的重要方式之一。

四 學(xué)會傾聽善于傾聽-2 重要提示：在傾聽過程中，可以獲得很多信息，這些信息可能對進(jìn)一步做好下一階段的工作有好處。

注意事項：在傾聽有價值的內(nèi)容時，特別是在傾聽重要人物講話時，應(yīng)表現(xiàn)出特有的虔誠態(tài)度。

五 談?wù)搯T工感興趣的話題-1 人人都以自我為中心，這是人性弱點之一。

作為基層員工，他最關(guān)心的是他的切身利益，包括他的生存利益和發(fā)展利益。多數(shù)人不喜歡談過去不成功的事，他們喜歡談的是曾經(jīng)取得的成就。

五 談?wù)搯T工感興趣的話題-2 通過交談，可以知道員工是否與公司志同道合。

目前現(xiàn)狀：許多管理人員不知道應(yīng)該和基層員工談些什么。

案例：泰達(dá)心血管醫(yī)院侍衛(wèi)部每天找1-2名員工談話，該部門就表現(xiàn)出很強(qiáng)的凝聚力；相反，管家部流動性最大，這與相關(guān)管理人員沒有與基層員工有更多的溝通與交流有直接關(guān)系。

五 談?wù)搯T工感興趣的話題-3 剛進(jìn)入公司的員工，都曾有過雄心壯志。作為管理層應(yīng)將新員工的培訓(xùn)作為工作重點和根本。通過培訓(xùn)，可以獲得更多與員工進(jìn)行溝通與交流的機(jī)會。

管理誤區(qū)：在與有情緒的員工談話時，不少管理人員往往比較缺乏耐心，當(dāng)彼此間一時不能達(dá)成共識時，他們溝通的最后結(jié)果就是：你愿干就干，不愿干就走。

五 談?wù)搯T工感興趣的話題-4 在交流過程中應(yīng)有目的地誘導(dǎo)員工，讓其超出工作標(biāo)準(zhǔn)，并在工作中實現(xiàn)加分。

另一方面，可以審視員工的基本素質(zhì)，看其是否具有管理人員的潛質(zhì)，這可以將員工的生存需求轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展的需求。? 管理心得：一般情況下，成績是表揚出來的。但根據(jù)公司團(tuán)隊年青化的特點，日常工作中應(yīng)該更多地采取鞭策的方式，以此促進(jìn)年青干部更快地成長。

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六 讓員工感到重要但并非不可或缺

? 每個人都有長處，但需要得到別人的承認(rèn)。讓別人感覺到自己重要，這是每一個人的正常需求。

? 在現(xiàn)實工作中，有的人員感覺其不可或缺，有這種觀點的人在一定程度上是公司的一個危機(jī)點。

? 毛澤東被視為中國的一個神。當(dāng)時許多人認(rèn)為其是一個不可或缺的人，但從后續(xù)的政績看，一代領(lǐng)導(dǎo)人勝過一代領(lǐng)導(dǎo)人。

? 小結(jié)：看一個團(tuán)隊，應(yīng)該看其整體的實力。對重要崗位的人員進(jìn)行調(diào)整時，甲方或許會感到擔(dān)心。但如果在工作上持之以恒地培養(yǎng)團(tuán)隊的素質(zhì)，則可做出讓甲方更滿意的業(yè)績。

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第二講平行管理層如何和睦相處

——與同僚和平相處的十一味藥方 幻燈片18

一 不要在乎形式及表面上的勝利-1 ? 形式上、表面上的勝利是不會取得最后效果的。獲得表揚只是形式上的勝利，就如毛澤東曾說不要在乎一城一池的得失，最終解放全中國才是我們真正的目標(biāo)。

? 案例：客戶對泰達(dá)心血管病醫(yī)院管理服務(wù)中心的工作比較認(rèn)可，但反顧泰達(dá)較高的人工成本，站在公司高效管理的角度看，它也只能算是一時的表面上的勝利。

? 公司用人時，表揚和批評經(jīng)常是交替進(jìn)行的，功過分明是公司管理的一大特點。

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一 不要在乎形式及表面上的勝利-2 ? 事業(yè)是干出來的，不是辯論出來的。在日常工作中，應(yīng)更多地強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力。

? 管理心得：辯論的最大勝利是盡可能地避免辯論。從國家近年來的發(fā)展可以看出，少說多干才會取得更大的進(jìn)步。

? 但適度的辯論有助于改變一些人的思想，使其從思想深處認(rèn)識到公司決策的正確性，從而實現(xiàn)統(tǒng)一思想和強(qiáng)化其執(zhí)行力的目標(biāo)。

? 一個想成大事的人，不要處處計較別人，美國總統(tǒng)林肯說過：思想成熟的人更需要執(zhí)行力。無論是用人還是決策，都是如此。

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二 不要輕易樹敵

?平行職員之間既是伙伴，又是競爭對手。工作中只有相互幫助才能獲得共同發(fā)展。? 爭論時常常會出現(xiàn)辭令不妥的現(xiàn)象，這樣會給以后的工作帶來配合上的困難。

? 群眾基礎(chǔ)不好的管理者，就是樹敵太多的人。這種人一般情況下很難受到公司的重用。? 提示：人與人之間，特別是在爭論中撕破臉皮的時候，其心靈的創(chuàng)傷很難愈合。

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三 敢于承認(rèn)錯誤

? 基本事實：不愿承認(rèn)錯誤是人性的弱點之一。現(xiàn)實工作中，許多人喜歡為自己的錯誤辯解。? 改錯藥方之一：在對方?jīng)]有責(zé)備前主動承認(rèn)錯誤，會比較容易獲得別人的諒解。當(dāng)對方指出你的不足時，你再進(jìn)行辯解，會激怒對方。

? 改錯藥方之二：當(dāng)別人對你的指責(zé)出現(xiàn)失誤時，最好的方法是通過私下交流來達(dá)成共識。? 攻心策略：采用強(qiáng)力爭奪的方法很難得到你想要的東西。有時作出主動退讓的姿態(tài)，你可能會獲得意想不到的效果。

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四 一切從友善開始 ? 金玉良言：當(dāng)別人對你有成見的時候，即使你是正確的，也很難讓人接受。此時采取溫和、友善的態(tài)度應(yīng)該是一劑攻心的良藥。

? 友善就是生活中的蜂蜜。林肯說過：一滴蜂蜜比一加侖膽汁能捕捉到更多的蒼蠅。

? 許多人喜歡狗而不喜歡貓，因為狗給人忠誠的感覺。做人的道理與此相同，做一個忠誠、踏實的人，會使你獲得別人得不到的信賴和回報。

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五 讓對方盡快認(rèn)識自己

? 應(yīng)該捕捉機(jī)會將自己的長處和優(yōu)點展現(xiàn)出來，并注意在展示你的優(yōu)點和長處時盡可能做到不張揚，以避免給你帶來不好的評價。

? 很自然地表現(xiàn)出你的長處，實際上是一門處世藝術(shù)。公司倡導(dǎo)“低調(diào)做人高調(diào)做事”，并強(qiáng)調(diào)低調(diào)做人是走向成功的橋梁。能否做到低調(diào)處世，實際上就決定了你能否走向成功。? 社會強(qiáng)調(diào)合作，只有合作才能取得成績。一個不被大家接受的人，很難想象其在工作中會幻燈片24 ?幻燈片25 ??幻燈片26 ??幻燈片27 ????幻燈片28 ???幻燈片29 ?取得令人稱贊的成績。

六 學(xué)會謙讓

社會公理：社會同情弱者。當(dāng)你是一個強(qiáng)者時，會招來別人更多的攻擊；當(dāng)強(qiáng)者出現(xiàn)問題時，會引來別人更多的快感。

? 公司在發(fā)展過程中已受到眾多同行的關(guān)注。此時，對公司長處的宣揚應(yīng)保持低調(diào)，這就是謙讓的表現(xiàn)。

? 中庸之道是中國文化的精髓。做事做到不偏不倚，才能得到更多的支持。

? 謙讓同樣是中華文明的精華。謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后。滿招損，謙受益。

七 不要將意見強(qiáng)加于人

將自己的意見強(qiáng)加于人時，很容易招來別人的反感。

日常工作中，盡可能采用商量和建議的口吻與他人進(jìn)行溝通和交流，讓別人更清楚地了解和理解你的意圖，這樣才更容易受到別人的歡迎和尊重。

八 換位思考

做每一件事，都應(yīng)站在對方的立場進(jìn)行思考，這樣會使你的決定更富人性，也更能獲得他人的理解和支持。

當(dāng)別人遇到困難或挫折時，更應(yīng)站在對方的立場進(jìn)行思考。這樣做可使你真正體會到對方的痛楚，真正了解他最需要得到何種幫助。

九 同情對方的意愿

每個人在困難時都有得到別人同情的心理需求。

特別是當(dāng)一個人處于低谷時更需要他人精神上的鼓勵和道義上的聲援。同情對方的意愿，實際上就是尊重對方的需求。重點提示：雪中送炭遠(yuǎn)比錦上添花更具有感染力。

十 學(xué)會激發(fā)人的高尚動機(jī)

人性公理：人人都有高尚的動機(jī)，人人都有在他人面前表現(xiàn)高尚行為的心理需求。

當(dāng)難以說服對方時，應(yīng)該把其高尚的動機(jī)激發(fā)出來。有了高尚的動機(jī)，才會讓其產(chǎn)生高尚的行為。

實際案例：泰達(dá)心血管病醫(yī)院劉曉程院長曾許諾幫助公司開拓物業(yè)市場，但其一直沒有切實的行動。后來，通過激發(fā)其高尚動機(jī)，終于使其邁出了重要的第一步。

十一 給對方一個暗中挑戰(zhàn)

案例：泰達(dá)侍衛(wèi)部工作做到很好，主管李陽已將工作觸角自覺地伸向管家部、工程部，為

其今后獲得更大的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

? 不滿足于現(xiàn)狀，并著手向更高的方向沖刺，這實際上就是向他人提出挑戰(zhàn)。

? 小結(jié)：機(jī)會是給有準(zhǔn)備的人準(zhǔn)備的。于不知不覺中向他人提出挑戰(zhàn)，就等于給自己的發(fā)展創(chuàng)造一個取得進(jìn)步的良機(jī)。

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第三講 如何說服他人與你志同道合

——有效說服他人的八項技巧 幻燈片31

一 說服他人與你志同道合

? 基本事實：每一個人最關(guān)心的是他自己的生存和發(fā)展。

? 從生存的欲望看：衣、食、住、行是最基本的需求，所有這些都離不開金錢。? 從發(fā)展的欲望看：人人都渴望被重視，人人都有成為重要人物的欲望。??幻燈片32 ???幻燈片33 ???幻燈片34 ????幻燈片35 ???幻燈片3 ??從管理的角度看：應(yīng)采取措施逐步滿足人們生存和發(fā)展的欲望。

在滿足相關(guān)欲望時應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的條件，讓人們在達(dá)到這些條件的過程中實現(xiàn)我們的目標(biāo)。

一 說服他人與你志同道合

基本規(guī)律：九重之臺，起于壘土；千里之行，始于足下。做任何事，都應(yīng)明白循序漸進(jìn)的道理。

社會實情：沿海地區(qū)都有一種浮澡病，一夜暴富的人比較多。后來去的人素質(zhì)較高，總是想不通他們何以過著花天酒地的生活而自己卻不行？不政常的攀比之心由此而生。

案例：十多年前，有一位朋友，也是我的學(xué)生。講課時發(fā)現(xiàn)其素質(zhì)還不錯，會做經(jīng)濟(jì)活動分析，字寫得不錯，且多才多藝。不料，十幾年變化特別大，在鄉(xiāng)村收螞蝗，工作十分艱苦。他來深圳后，心理扭曲，不平衡，精力放在歪門邪道上，后來導(dǎo)致管理的項目直線下滑。

一 說服他人與你志同道合

心態(tài)決定命運，實際上就是意識和觀念決定命運。

一般情況下，三分之一的人重視地位，另外三分之一重視金錢，剩余的三分之一兩者兼顧。有效地分析員工的需求，是做好這方面工作的前提。對工資不滿意者，要引導(dǎo)他們?nèi)绾芜_(dá)到我們的工作要求；對個人發(fā)展十分在意者，就應(yīng)為他設(shè)定目標(biāo)，讓他有發(fā)展的空間感。

二 從真誠的稱贊開始-1 人們常說成績是稱贊出來的。在個人和公司的自然發(fā)展階段，基本符合這個規(guī)律。

在目前我們這個團(tuán)隊，自然發(fā)展永遠(yuǎn)趕不上別人。在想在短的時間里超過大公司，必須實現(xiàn)超常規(guī)的跳越式發(fā)展，做到鞭打快牛。

開會時，領(lǐng)導(dǎo)多一些批評就是基于這個道理，在日常工作中應(yīng)對此有足夠的理解。一切步入正軌后，應(yīng)采用“多表揚少批評”的管理方式。

二 從真誠的稱贊開始-2 管理人員與一線員工接觸時，應(yīng)先肯定他的成績，之后再提出相關(guān)的要求。對三十多歲的人應(yīng)該對其多稱贊，對年青人則可以批評多一些。

年青人剛走入社會，社會經(jīng)驗和閱歷都還欠缺，對他們應(yīng)該以嚴(yán)父一樣的胸懷來對待他們的成長。

三 盡可能不要當(dāng)面批評人

每個人都有很強(qiáng)的自尊心，特別是男性員工，其自尊心更甚。

管理心得：在實際工作中，對年青人如果不傷其自尊，可能就不會引起他們的重視，就很難讓他們產(chǎn)生痛定思痛的感覺。

? 案例：泰達(dá)心血管病醫(yī)院的王蒙在受了批評之后，感到一股極大的壓力，并在這種壓力的影響下立即召集人員開會，制訂解決當(dāng)前問題的措施和方法。

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四 顧及對方的面子

? 打人不打臉，是社會的一句名言。但一個人在三十歲之前，不要把面子看得太重。? 批評你是因為關(guān)注你。如果沒有注重的前提，就不會產(chǎn)生批評的結(jié)果。

? 管理心得：對人提出批評時，應(yīng)事先分析其個人性格、職位影響力及適宜批評的場合。在可能的情況下，盡可能做到既讓其心靈受到應(yīng)有的刺激，又在公眾面前保全其應(yīng)有的自尊和臉面。

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五 鼓勵別人獲得成功

? 基本事實：當(dāng)你滿懷熱情鼓勵他人成功時，每一個人都會產(chǎn)生出興奮的感覺。

? 在吸引或鼓勵下屬時，應(yīng)采取“先君子，后小人”的策略，即：首先向為下屬描繪美好的發(fā)展前景，但對其努力過程中存在的過失不姑息不遷就。

? 在強(qiáng)調(diào)工作責(zé)任時，應(yīng)采取“先小人、后君子”的策略，即：先將不能達(dá)成工作目標(biāo)時可能受到的處罰明確告之于人，當(dāng)實際出現(xiàn)受罰的情況時，則酌情對其進(jìn)行處理。

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六 給別人一個公正的評價

? 對取得成績的人，不要忽視其在工作中存在的問題，對其評價不能“一好百好”。? 對犯了錯誤的人，不要忽視其在工作中所做的貢獻(xiàn)，對其評價不能“一差百差”。

? 案例：對眼科醫(yī)院王世星的評價，對其工作中做出的成績和努力應(yīng)予以肯定，但對其工作中存在的問題和失誤則應(yīng)提出批評。

? 管理心得：給人一個客觀公正的評價，尤如給人一付奮力騰飛的翅膀。

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七 鼓勵更能使人改變錯誤

? 每個人從心理需求來看，都需要得到別人的肯定。

? 在別人犯錯的時候讓其看到自己的優(yōu)點，可助其解決問題、戰(zhàn)勝困難的勇氣。

? 管理心得：一個人最怕的是其自信心受到傷害、打擊乃至摧毀。一個人因犯錯而受到指責(zé)和批評時，其自信心最容易受到傷害。而適時恰當(dāng)?shù)墓膭?，則無異于一劑拯救其自信心的絕好良藥。

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八 用人所長

? 公司用人基理：內(nèi)圈用德，外圈用才。

? 世上有四種人：圣人，德才兼?zhèn)?；君子，德大于才；小人，才大于德；庸人，無德無才。? 公司用人策略：倚圣人，重君子，輕小人，絕庸人。

? 在公司訂立的四個用人條件中，首先要求管理人員應(yīng)具備敬業(yè)精神和忠誠度。

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第四講 成功素質(zhì)的培養(yǎng)

——成功人士的四項修煉 幻燈片43

一 培養(yǎng)責(zé)任感-1 ? 金玉良言：人生誘惑太多，學(xué)會了控制自己，你才學(xué)會了獲得成功的方法。? 方法一 控制時間

? 一個人工作時間按四十年算，僅14600天。

? 把有限的時間放在工作之中，每天進(jìn)步一點，長此以往，就會獲得大的進(jìn)步。許多人沒有實現(xiàn)每天進(jìn)步一點點，自然就不會有每月的進(jìn)步，更不會有每年的進(jìn)步，如此虛度光陰，使自己離成功越來越遠(yuǎn)。

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一 培養(yǎng)責(zé)任感-2 ? 方法二 控制思想

? 每個人都有自己的想法，管人就是管人的思想，正確引導(dǎo)下屬該想哪些事、不該想哪些事，是實現(xiàn)管理目標(biāo)的重要條件。

? 毛澤東思想就是統(tǒng)一思想的很好的例子。在公司只有一個思想，上下都做到高度統(tǒng)一才能實現(xiàn)合力，才能產(chǎn)生強(qiáng)大的執(zhí)行力。

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一 培養(yǎng)責(zé)任感-3 ? 方法三 控制接觸的對象

? 經(jīng)典古訓(xùn)：近朱者赤，近墨者黑。注意：你身邊的人會不知不覺地影響你。

? 不要隨意和他人交朋友，交友不慎會浪費你太多的時間和精力，最后卻一無所獲。? 益友特征：愛學(xué)習(xí)，講原則，工作勤奮踏實且樂觀待人，事事強(qiáng)調(diào)盡責(zé)盡職。

?幻燈片46 ????幻燈片47 ????幻燈片48 ????幻燈片49 ????幻燈片50 損友畫像：不學(xué)無術(shù)，講哥們義氣，工作得過且過，整天怨氣沖天，對父母師長缺乏尊敬，對妻子兒女少盡責(zé)任。

一 培養(yǎng)責(zé)任感-4 方法四 控制溝通方式

多聆聽、多觀察、多吸收是控制溝通方式、取得更多成功的捷徑。

溝通誤區(qū)：在許多人眼里，認(rèn)為與對方高談闊論才可以獲得對方的認(rèn)同，才可以獲得更多成功的因素。

金玉良言：善于傾聽他人意見、善于觀察他人行為、善于吸收他人長處的人才是真正掌握溝通真諦的人。

一 培養(yǎng)責(zé)任感-5 方法五 控制承諾

人生忠告：每個人對人生都應(yīng)該有承諾，沒有承諾的人生是缺乏責(zé)任感的人生。重要提示：無論是對自己還是對別人，都應(yīng)該使你做出的承諾擲地有聲、一諾千金。承諾誤區(qū)：凡是你做不到的事，就不要將其輕易地納入你承諾的誓言中去，因為只有承諾而沒有結(jié)果，別人就會藐視你做人的品質(zhì)。

一 培養(yǎng)責(zé)任感-6 方法六 控制目標(biāo)

要想獲得成功，就應(yīng)該給你邁出的每一步設(shè)立目標(biāo)。善于為自己設(shè)立目標(biāo)的人，才善于獲得成功。

設(shè)立目標(biāo)時，首先應(yīng)從小事入手，比如：每天要看多長時間的書，每周要改正哪些小缺點，每月要與上級、同事或下屬交談哪方面的內(nèi)容······

對設(shè)立的每一個目標(biāo)都盡力去實現(xiàn)，到某一天你就成了別人眼里實現(xiàn)大目標(biāo)的人。

一 培養(yǎng)責(zé)任感-7 方法七 控制憂慮

基本立場：人生本無常，事事犯艱難，若將憂慮消，定把困難降。

成功秘訣：每個人都有憂慮，不同的是：成功者往往能夠控制情緒和憂慮，而普通人則往往被情緒和憂慮所左右。

控制方法：當(dāng)你憂慮時，可看看書開闊視野，可散散步調(diào)節(jié)情緒，可與知已傾談解除心頭沉重的心結(jié)······但，無論何時不應(yīng)將你的愁緒暴露在下屬面前，因為你的情緒會影響整個團(tuán)隊的士氣。

一 培養(yǎng)責(zé)任感-8

? 方法八 培養(yǎng)責(zé)任感 ? 培養(yǎng)責(zé)任感的方法

? 明確父母妻兒對你的期待和需求 ? 明確上級領(lǐng)導(dǎo)對你的期待和需求 ? 明確客戶對你的期待和需求

? 明確下屬和同事對你的期待和需求

? 盡最大努力去實現(xiàn)和滿足所有人對你的期待和需求

? 事例：每次參加投標(biāo)時，投標(biāo)人都會想到父母家人及同事下屬期待的目光。倘若沒有成功，投標(biāo)人就會對所有關(guān)心他的人產(chǎn)生一種深深的負(fù)疚感，這就是責(zé)任感的表現(xiàn)。

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二 培養(yǎng)堅忍不拔的毅力

? 毅力是成功的隱喻，成功是奮斗的結(jié)果。年青人情緒化較重，做事不能堅持，這是年青人獲得成功的最大障礙。

? 市場經(jīng)濟(jì)更需要毅力?？偨Y(jié)公司發(fā)展的歷程，每一步都充滿了艱難和辛酸。可以說沒有超常的毅力，就沒有今天的成功。

? 曾國藩的經(jīng)歷值得借鑒：在平定太平軍的過程中，曾兩次準(zhǔn)備自殺，但最終還是放棄。忍字頭上一把刀，忍得過來是英豪。

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三 培養(yǎng)學(xué)習(xí)精神

? 先哲之言：知識是人生進(jìn)步的階梯。沒有知識，就很難成就輝煌的人生。? 培養(yǎng)學(xué)習(xí)精神的方法

? 樹立吃苦的精神 ? 培養(yǎng)學(xué)習(xí)的興趣 ? 確立學(xué)習(xí)的目標(biāo) ? 總結(jié)學(xué)習(xí)的方法

? 金玉良言：書中自有顏如玉，書中自有黃金屋。此言告訴我們，只有通過不斷地學(xué)習(xí)，你才可能獲得人生美好的事物。

? 警示：潛心學(xué)習(xí)的人正虎視眈眈地看著你，在他的心底早已謀劃出淘汰你的目標(biāo)。

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四 培養(yǎng)必勝的信心-1 ? 必勝的信心就是對自己從事的工作充滿100%的肯定和希望。? 有了自信，就成功了一半，堅定的信念是產(chǎn)生自信的基礎(chǔ)。

? 提示：自信不是表面的豪言壯語，不是簡單的自我肯定，而是知識、技能和人生經(jīng)驗的豐厚積淀，是對人生目標(biāo)孜孜不倦地追求所產(chǎn)生出的一種堅定信念。

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四 培養(yǎng)必勝的信心-2 ? 公司目前各方的支持已經(jīng)到位，且逐漸由賣方市場轉(zhuǎn)化為買方市場，它將給公司帶來轉(zhuǎn)折性的變化。較之于其它公司，這是一個不小的優(yōu)勢。

? 事例：中行董事長對明喆的快速發(fā)展感到驚訝，他當(dāng)時也想介入醫(yī)院類物業(yè)管理，但由于考慮的風(fēng)險太多，優(yōu)柔寡斷，缺乏自信，最后失去進(jìn)入市場的良機(jī)。

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第五講 如何提高管理效率

——高效管理的九大法則 幻燈片56

一 身先士卒別忘指揮眾人

? 前言摘要：管理者要以身作則才能真正帶領(lǐng)員工前進(jìn)，才能真正唱好指揮眾人的三部曲。? 第一部曲 分配工作要合理內(nèi)行

? 每項工作都有其側(cè)重點，要做到工作分配合理，首先應(yīng)做一個行家里手。? 努力讓下屬做到“各行其事、各守其職、各盡其責(zé)”是管理者的重要任務(wù)。

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一 身先士卒別忘指揮眾人

? 第二部曲 檢查工作要到位

? “勤檢查、善分析”是我們管理人員最欠缺的弱項。熟練掌握工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是做好此項工作的前提。

? 重點提示：工作中如果長期不能發(fā)現(xiàn)問題，就會引帶來員工的鄙視和嘲笑。

? 工作要求：管理者就像一只貓，工作中的不良現(xiàn)象就像鼠，不能抓老鼠的貓就不是好貓。

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一 身先士卒別忘指揮眾人

? 第三部曲 總結(jié)工作要及時

???幻燈片59 ??幻燈片60 ??幻燈片61 ??幻燈片62 ??幻燈片63 ???幻燈片64 及時總結(jié)工作，會讓你的成績變得越來越大；及時分析不足，會讓你的失誤變得越來越小?！吧磉吺隆⑶诳偨Y(jié)、善分析、解癥結(jié)”說的就是這個道理。

不能及時總結(jié)工作中的得與失，你可能永遠(yuǎn)就像一只無頭蒼蠅忙忙碌碌勞而無功。

小結(jié)：如何提高管理效率是管理者最應(yīng)關(guān)心的事，三部曲是管理工作的靈魂，也是公司的核心任務(wù)和根本任務(wù)。

二 避免管理錯位

要避免管理錯位，就應(yīng)該首先弄明白“我是誰”“我應(yīng)該做什么”“我不應(yīng)該做什么”。管理錯位，將產(chǎn)生事倍功半的效果。

事例：總經(jīng)理對自己工作的定位應(yīng)該是：把握公司的發(fā)展方向；負(fù)責(zé)重大項目的（20萬以上）的市場開拓；對重大人事變動進(jìn)行調(diào)整；對各分公司經(jīng)理及總公司職能部門的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

三 做一個深謀遠(yuǎn)慮的領(lǐng)導(dǎo)者-1 要成為一個深謀遠(yuǎn)慮的管理者，就應(yīng)時刻做到高瞻遠(yuǎn)矚、居安思危。

工作現(xiàn)狀：人力資源供濟(jì)呈現(xiàn)青黃不接、后繼乏人的狀態(tài)；培訓(xùn)工作孤軍奮戰(zhàn)、應(yīng)接不暇。基礎(chǔ)工作還沒有做到良性循環(huán)；一線作業(yè)尚未進(jìn)入穩(wěn)定的作業(yè)狀態(tài)；業(yè)務(wù)骨干的數(shù)量遠(yuǎn)不能滿足工作的要求。

三 做一個深謀遠(yuǎn)慮的領(lǐng)導(dǎo)者-2 管理人員特別是項目經(jīng)理以上管理人員，在進(jìn)行工作策劃時更應(yīng)該做到深謀遠(yuǎn)慮、居安思危。

改進(jìn)方向：抓緊建立緊密型人力資源配送基地，使人力資源供應(yīng)源源不斷；強(qiáng)化培訓(xùn)工作力度，提高培訓(xùn)工作質(zhì)量，讓深入淺出的培訓(xùn)方式貫穿培訓(xùn)工作的始終。

四 合理的任務(wù)分工-1 工作方向：進(jìn)一步細(xì)化和明確各崗位的責(zé)權(quán)利是目前我們工作的重心。

工作現(xiàn)狀：從目前各管理服務(wù)中心的工資表可以看出多勞多得的管理機(jī)制尚未在管理過程中充分體現(xiàn)出來。長此以往，就不會產(chǎn)生優(yōu)秀的員工隊伍，就不會產(chǎn)生優(yōu)良的管理業(yè)績。

四 合理的任務(wù)分工-2 注意區(qū)分三種人：一是跟著感覺做事的人；二是按照制度辦事的人；三是拼著身家性命干工作的人。

公司在創(chuàng)業(yè)過程中，特別需要“拼命三郎”式的第三種人。要對有上進(jìn)心的員工擔(dān)負(fù)起責(zé)任，就必須做好業(yè)績考評工作。

五 指示必須做到具體明確

? 不能給下屬下達(dá)具體明確的工作指令，會使下屬的服務(wù)質(zhì)量不高、作業(yè)效率低下，還會產(chǎn)生人浮于事的后果。

? 在給下屬下達(dá)工作指令時，應(yīng)注意明確以下內(nèi)容：

? 在什么時間、什么地點做什么事。? 在做哪些事時應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作。? 在完成工作任務(wù)后應(yīng)達(dá)到哪些要求。

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六 必須使口頭指示得到執(zhí)行

? 重要提示：要想你的口頭指示得到有效執(zhí)行，你必須養(yǎng)成記錄口頭指示的習(xí)慣。

? 工作方法-1：隨身攜帶一個筆記本，將你發(fā)出的每一個工作指令都以工作日記的方式記錄下來。

? 工作方法-2：每天下班前，查看一遍工作日記的內(nèi)容，對沒有檢查到的工作應(yīng)及時安排時間檢查，對沒有執(zhí)行口頭指令的人應(yīng)及時提醒。

? 工作方法-3：不失時機(jī)地培養(yǎng)下屬強(qiáng)烈的服從意識，讓下屬清楚地知道好員工首先應(yīng)該是一個善于執(zhí)行口頭指令的員工。

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七 建立一支有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊

? 建立一支有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊是公司做大做強(qiáng)的必要條件，也是創(chuàng)建百年明喆品牌的重要基礎(chǔ)。? 具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊?wèi)?yīng)具有的特征

? 具有良好的服從意識、服務(wù)意識和創(chuàng)新意識 ? 具有簡單健康的人際關(guān)系 ? 具有業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的員工隊伍

? 具有“有令必行、有禁必止”的強(qiáng)大執(zhí)行力 ? 能夠用最少的人辦更多的事

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八 在企業(yè)內(nèi)部保持激烈的競爭狀態(tài)

? 水無活泉少靈性，人無壓力一身輕。要徹底消除每個人的惰性，就必須建立“優(yōu)勝劣汰、不進(jìn)則退”的競爭機(jī)制，使每個人的潛力得到最大水平的發(fā)揮。

? 有壓力才會有動機(jī)，有動機(jī)才會有行動。建立具有壓力的管理機(jī)制的主要方法有：

? 在部門內(nèi)部實施末位淘汰制。? 定期開展業(yè)績評比活動。

? 有計劃地提出更高的管理目標(biāo)。

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九 提高員工工作效率

? 提高員工工作效率的四大步驟

? 制訂明確的工作目標(biāo)和要求。? 確定科學(xué)簡捷的工作流程。

? 通過教育培訓(xùn)提高員工的技能水平。? 服務(wù)所需的各方資源支持到位。

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第六講 保持簡單健康的人際關(guān)系

——保持簡單健康人際關(guān)系的九種方法 幻燈片70

一 嚴(yán)明的紀(jì)律不容忽視

? 管理要點-1：令行禁止是企業(yè)在發(fā)展過程中必須遵循的基本做事原則。

? 管理要點-2：在日常管理過程中應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的嚴(yán)肅性，提高員工遵章守紀(jì)的觀念和意識。

? 案例：皇帝要求一個大臣訓(xùn)練宮女，大臣先定出訓(xùn)練規(guī)則，之后選出皇帝最喜歡的兩個妃子當(dāng)隊長，當(dāng)其沒有遵守訓(xùn)練規(guī)則時則立即將其殺掉，以嚴(yán)肅紀(jì)律。

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二 實施正確的紀(jì)律約束

基本方法-1：建立系統(tǒng)的行為管理制度，對所有不利于公司發(fā)展的行為在管理制度中均能找到相應(yīng)的約束方法和懲罰標(biāo)準(zhǔn)。

基本方法-2：開展持續(xù)的培訓(xùn)活動，使每個員工都清楚地知道工作中產(chǎn)生不當(dāng)行為時將會受到何種懲誡和處罰。

基本方法-3：當(dāng)工作中產(chǎn)生不良行為時，按制度要求對其進(jìn)行處理。管理要點：王子犯法與庶民同罪，任何人觸犯制度都應(yīng)受到相應(yīng)的制裁。

三 建立先進(jìn)的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

? 先進(jìn)的職業(yè)道德規(guī)范應(yīng)具有的特征

??幻燈片73 ???幻燈片74 ?幻燈片75 ????幻燈片76 ??? 已明確規(guī)定先進(jìn)的做人準(zhǔn)則。? 已明確規(guī)定科學(xué)的做事方法。

《明喆服務(wù)三字經(jīng)》就是公司全體員工應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范。管理要求：每一個員工都應(yīng)熟記《明喆服務(wù)三字經(jīng)》，并將其融入每個人的血液之中，將其體現(xiàn)在每個人的具體工作中。

四 一切以工作做到位為原則

衡量工作是否做到位的三項標(biāo)準(zhǔn)

? 能熟練掌握本崗位所需的業(yè)務(wù)知識和技能 ? 能迅速執(zhí)行上級下達(dá)的工作指令 ? 能超出作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)工作目標(biāo)

管理要求：在考核工作業(yè)績時，應(yīng)做到一切以績效為導(dǎo)向，公司的質(zhì)量方針及管理理念應(yīng)溶入員工的血液中去。

有紀(jì)律的團(tuán)隊其目標(biāo)是明確的，行為是清楚的，處事方式是公平公道的。

五 熟練掌握訓(xùn)誡下屬的方法

訓(xùn)誡下屬常用的五種方法：

? 暗示：對出現(xiàn)不良工作傾向或自尊心強(qiáng)的員工，應(yīng)采取旁敲側(cè)擊的方式讓其意識到相關(guān)問題的存在。

? 忠告：對工作中已出現(xiàn)小失誤，或已出現(xiàn)對工作有較大不良影響傾向的員工，應(yīng)明確對其提出警示，以防止其存在的問題再擴(kuò)大。

? 提醒：對工作中常出現(xiàn)的問題，應(yīng)在管理過程中及時提醒，以防下屬因疏忽而犯錯。? 指責(zé)：當(dāng)需要大家重視問題的嚴(yán)重性時，應(yīng)對產(chǎn)生此類問題的當(dāng)事人提出嚴(yán)厲批評。? 制裁：對屢教不改的人按制度要求處罰。

六 掌握忍讓的管理尺度

忍之原義：忍字頭上一把刀，能忍過來方英豪。忍之功利：忍一時風(fēng)平浪盡，退一步海闊天空。忍之效果：容人之過，方顯大家本色。

忍之戒律：對過于固執(zhí)的員工不能一忍再忍，一再的忍讓會讓其得寸進(jìn)尺、甚囂塵上。日常工作中，對那些經(jīng)反復(fù)教育仍不能改變其思想及行為的人，就應(yīng)該果斷地對其進(jìn)行處理，因為他們的言行會影響其他人員的思想及行為。

七 采取漸進(jìn)式的處罰方式

基本策略：對不稱職的員工，應(yīng)采取“先君子后小人”的漸進(jìn)式處罰方式。漸進(jìn)式的處罰步驟表現(xiàn)為：

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幻燈片77 ? ? 口頭批評：工作中問題較少且較輕時。書面批評：工作中問題較多時。輕度經(jīng)濟(jì)處罰：工作中問題較重時。下崗培訓(xùn)：工作中問題較多且較重時。重度處罰：工作中問題很多且嚴(yán)重時。辭退：經(jīng)重度處罰依然不改者。

八 害群之馬的九大特征

特征一：以我為中心，很難與他人合作。? 這種人常常自以為是、自命不凡。特征二：工作缺乏干勁，沒有責(zé)任感。

??幻燈片78 ?幻燈片79 ????幻燈片80 ?幻燈片81 ?? 這種人對工作缺少熱情，得過且過不求上進(jìn)。特征三：心胸狹窄，容不下別人。

? 這種人嫉妒比他強(qiáng)的人，貶低比他弱的人，根本不知道學(xué)會包容的重要性。特征四：耍嘴皮子不干事。

? 這種人整天指手劃腳、光說不練、缺乏最基本的執(zhí)行力。

八 害群之馬的九大特征

特征五：只會溜須拍馬套近乎。

? 這種人只會拆臺不會捧場，在團(tuán)隊中像這樣的人越少越好。

? 與這種人接觸，常讓領(lǐng)導(dǎo)感到很為難，時間一長，難免產(chǎn)生不健康的人際關(guān)系，不利于公平對待和處理問題。

? 要避免此類現(xiàn)象的發(fā)生，就必須在日常工作中與其保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

八 害群之馬的九大特征

特征六：牢騷滿腹，不滿太多。

? 這種人不利于團(tuán)結(jié)的事在做，不滿的話在說。特征七：撥長弄短，在背后說人家壞話。

? 家長里短、撥弄是非是這種人唯一的特長。特征八：心神不定、疑心重重。

? 這種人成天想的是別人怎么在評價他算計他。特征九：頭腦不清、責(zé)任不強(qiáng)。

? 這種人自己該干什么事不清楚，每天睡得最旱，起得很晚。

八 害群之馬的九大特征

經(jīng)驗之談：日常工作中應(yīng)警惕的三種人：

? 第一種人：經(jīng)常借錢的人； ? 第二種人：經(jīng)常外出的人： ? 第三種人：電話特別多的人。? 這三種人沒有把心思放在工作上，滿腦子想的盡是外面的事，是一個團(tuán)隊極不穩(wěn)定的因素，在日常工作應(yīng)特別警惕此類人。

九 管理殺手锏—殺一儆百

采用“殺一儆百”的時機(jī)

? 當(dāng)管理中出現(xiàn)多人違規(guī)違紀(jì)的現(xiàn)象時，應(yīng)及時對違紀(jì)較重的人進(jìn)行重罰。

? 當(dāng)整個團(tuán)隊的工作出現(xiàn)明顯的松懈現(xiàn)象時，應(yīng)及時找出工作中不好的典型對其進(jìn)行處

理。

? 殺一儆百的作用

? 可以在短時間內(nèi)對不符合公司要求的不良群體起到強(qiáng)烈的震懾作用。

? 小結(jié)：年青人都希望建立簡單健康的人際關(guān)系，因為在復(fù)雜關(guān)系的團(tuán)隊，每個人都將會付出高昂的經(jīng)濟(jì)代價和人格代價。

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第七講 員工素質(zhì)要求

—合格員工與不合格員工的九大區(qū)別 幻燈片83

一 面對錯誤時的處理方式

? 正：符合要求的員工會積極從自身尋找產(chǎn)生錯誤的原因，并努力在今后的工作加以克服和??幻燈片84 ???幻燈片85 ???幻燈片86 ???幻燈片87 ???幻燈片88 ???幻燈片89 改正。

誤：不符合要求的員工會首先想到這不是我的錯，或者是別人的錯，或者是客觀原因造成的。

警示：不敢坦誠地面對和承認(rèn)錯誤，會讓人感到你不可救藥。

二 面對成功時的處理方式

正：符合要求的員工總是很謙虛地把成績歸功為幸運或歸功為全體人員努力的結(jié)果。誤：不符合要求的員工總是將其歸功于自己，將成功的結(jié)果據(jù)為已有。警示：當(dāng)你取得的成績越多時，越要記住“高調(diào)做事、低調(diào)做人”的道理。

三 面對失敗時的處理方式

正：符合要求的員工會認(rèn)為自己努力不夠，假如再來一次會修正自己的方法； 誤：不符合要求的員工會認(rèn)為自己運氣不好或別人配合不好。

警示：每個人都有經(jīng)歷失敗的痛苦經(jīng)歷，聰明的人往往視失敗為成敗之母，而愚笨的人卻往往在失敗面前一厥不振。

四 面對問題時的處理方式

正：符合要求的員工首先會勇敢地面對問題，并運用自己的智慧積極找解決問題的方法。誤：不符合要求的員工首先想到的是如何逃避問題，若避之不及則會積極地尋找并非自己失誤的借口。

警示：問題會伴隨我們走過一生，會解決問題的人總是在不斷地解決新問題，而不會解決問題的人總是在同一個問題面前徘徊一生。

五 面對工作現(xiàn)狀的處理方式

正：符合要求的員工雖然會感覺不錯，但卻希望通過努力做得更好。

誤：不符合要求的員工總是感覺還有人比我更差，滿足現(xiàn)狀，得過且過，隨遇而安，缺少干勁。

警示：逆水行舟，不進(jìn)則退。在公司目前快步向前發(fā)展的大前提下，如果不能自己給自己主動地施加壓力去獲取進(jìn)步，說不定明天你就會成為一個主動到勞務(wù)市場去苦尋工作的人。六 對時間的使用方式

正：符合要求的員工總是感覺自己在與時間賽跑，總是抓住每分每秒去勤奮工作和學(xué)習(xí)。誤：不符合要求的員工會感覺工作的時間似乎特別漫長，而到了工余時間又會感到無所事事，沒有時間感。

警示：時間其實是人生最廉價但卻最寶貴的財富。智慧的人會最大限度地利用這筆財富去獲取成功，而僅有小聰明的人則會讓這筆巨大的財富付之東流。

七 對做事時所采取態(tài)度

? 正：符合要求的員工認(rèn)為事情做好了才叫做了，他們的目標(biāo)是讓別人更加滿意。? 誤：不符合要求的員工認(rèn)為事情做了就算了。

? 警示：每一個明喆人都應(yīng)本著精益求精的態(tài)度做事才能真正成為一個成功的人。做事的態(tài)度一定要端正，做事的標(biāo)準(zhǔn)一定要精益求精。倘若想要賞識你，你就必須做到這一點。

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八 對比自己優(yōu)秀的人

? 正：符合要求的員工會學(xué)習(xí)他，把他作為學(xué)習(xí)的榜樣。

? 誤：不符合要求的員工會排斥他，把他作為人生路上最大的敵人。

? 警示：面對比自己優(yōu)秀的人，聰明者會時刻謹(jǐn)記“三人行必有我?guī)煛钡牡览?，并從中汲取養(yǎng)分壯大自己，而目光短淺、雞腸鴨肚的人念念不忘的則是“既生俞何生亮”的悲嘆，并由此而生毀滅自己的邪惡妒火。

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九 看別人時采取的態(tài)度

? 正：符合要求的員工看別人時會盡量看別人的優(yōu)點和長處。

? 誤：不符合要求的員工看別人時會想方設(shè)法去找別人的缺點和短處。? 警示：“以他人之長補(bǔ)自已之短”是人人都知道的人生哲理。倘若在看待別人時不能采用正確的立場，你可能永遠(yuǎn)都會陷入固步自封和自以為是的泥沼中無力自拔。

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第八講 公共關(guān)系

——與客戶/領(lǐng)導(dǎo)/下屬/同事相處的技巧 幻燈片93

一 非正式團(tuán)體-1 ? 概念：以感情、觀念、利益的一致性而構(gòu)成的非正式團(tuán)體。它是客觀存在的，并在一定程度上、一定范圍內(nèi)左右著員工的行為。

? 特征：同鄉(xiāng)、同學(xué)、志同道合者或興趣相投者會不約而同地、自發(fā)地組織在一起，并自然地產(chǎn)生出團(tuán)體的核心人物。有的形成了固定的組織，有的較松散，有的甚至連本人都未意識到。

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一 非正式團(tuán)體-2 ? 案例：政通的范維朝，大家不約而同地圍繞在他身邊，事實上就已構(gòu)成一個非正式團(tuán)體。但這樣的非正式團(tuán)體在工作過程中發(fā)揮的是積極作用，是受公司歡迎的非正式團(tuán)體。

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一 非正式團(tuán)體-3 ? 非正式團(tuán)體的積極作用

? 有利于企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)； ? 幫助企業(yè)加強(qiáng)管理； ? 有利于企業(yè)信息的傳播。? 非正式團(tuán)體的消極作用

? 抵制企業(yè)決策； ? 傳播流言蜚語； ? 滋生不正之風(fēng)； ? 有礙員工的大團(tuán)結(jié)。

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一 非正式團(tuán)體-4 ? 對管理層來講，應(yīng)關(guān)注非正式團(tuán)體在組織內(nèi)所起的正面或負(fù)面作用。

? 小結(jié)：作為一個健康的企業(yè)，最好不要產(chǎn)生非正式團(tuán)體。但一旦產(chǎn)生也不要驚慌失措，只要對其因勢利導(dǎo)，就可以使其在工作中發(fā)揮積極的作用?；脽羝?7

二 如何與客戶搞好關(guān)系-1 ? 途徑一 切實維護(hù)客戶的權(quán)益

? 服務(wù)好每一個客戶，是維護(hù)客戶權(quán)益的關(guān)鍵所在，客戶在我們面前沒有高低貴賤之分。? 途徑二 為客戶提供滿意的服務(wù)和管理

? 注意對內(nèi)部結(jié)構(gòu)的分析。做好分析工作，可以讓我們在工作過程中找準(zhǔn)重點。

? 身邊有100個朋友也不嫌多，身邊有1個惡人也不嫌少。在與客戶處理關(guān)系時，應(yīng)盡可能的將客戶中的“小人”轉(zhuǎn)化為有利于公司發(fā)展的“貴人”。

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二 如何與客戶搞好關(guān)系-2 ? 途徑三 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

? 這是與客戶搞好關(guān)系最重要的前提條件。只有給客戶一個意想不到的驚喜，才會獲得客戶一個與眾不同的滿意。

? 途徑四 重視與客戶的信息交流

? 對客戶傳遞的每一個信息都應(yīng)采取積極的姿態(tài)進(jìn)行回應(yīng)，特別應(yīng)重視滿意度的調(diào)查信息。

? 途徑五 正確處理客戶的意見

? 無論是有效投訴，還是無效投訴，均應(yīng)做到有投訴必須有回訪，讓客戶感到被尊重。對有效投訴，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行處理。

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二 如何與客戶搞好關(guān)系-3 ? 經(jīng)驗之談：朋友看朋友時，眼里看到的大多是優(yōu)點；而合作雙方在合作初期時，眼里看到的大多是缺點。

? 管理要求：在建立新的管理項目時，應(yīng)盡快運用溝通的五大途徑將合作關(guān)系發(fā)展為朋友關(guān)系。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧一 以身為則，身先士卒，率先垂范。

? 下屬員工對管理者的言行特別關(guān)注。朝夕相處，使員工對你的了解越來越多。? 不能做到以身作則的人，無論你巧舌如簧，你也很難與你的下屬真正相處好。? 領(lǐng)導(dǎo)給下屬留下一個好印象并不難。只要能在各方面做出表率，你就很快會獲得別人的認(rèn)可。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧二 說話算數(shù)，言必行，行必果

? 給下屬描繪一個美好的發(fā)展前景，是一個管理者應(yīng)盡的責(zé)任。在準(zhǔn)確分析判斷的前提下，給下屬指出前景。

? 在與下屬說話時應(yīng)注意出言謹(jǐn)慎，不要輕易承諾不能達(dá)到的要求。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧三 賞罰分明，一視同仁。

? 中國人的感情觀念比較強(qiáng)，問鄧小平為什么不按西方的方式來改革？他說中國是一個講感情的社會。

? 公司管理層對下屬員工一定要做到一視同仁，不能有親疏遠(yuǎn)近之分。做不到這一點，就很難服眾。

? 即使在日常工作中對有些員工很欣賞，也不要輕易表露出來。因為，如果相關(guān)人員不能正確把握心態(tài)，就可能出現(xiàn)不愿看到的結(jié)局?；脽羝?03

三 與下屬相處的技巧

? 技巧四 關(guān)心下屬，幫助下屬解決實際困難。

? 高層管理者應(yīng)該給中低層管理者提供良好的外部環(huán)境（政策、制度），同時給他們?nèi)素斘锓矫娴闹С帧?/p>

? 任何一個管理者都應(yīng)注意：在對立方面應(yīng)扮好管理者的角色，在統(tǒng)一方面應(yīng)扮好服務(wù)者的角色。

? 人性化管理是為提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的，如果在工作中對這個問題不能清楚認(rèn)識，就會舍本逐末。一門心思搞人性化，長此以往勢必降低團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力。

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三 與下屬相處的技巧

? 現(xiàn)實案例：新東升物業(yè)的楊東林，作為副經(jīng)理經(jīng)常干預(yù)經(jīng)理的工作，出現(xiàn)管理錯位，在許多方面不能與經(jīng)理保持一致。后來，派來一個書記，其工作能力不強(qiáng)，但很少過問具體工作，至此，經(jīng)理的工作才逐漸變得輕松一點。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧五 善于傾聽意見，主動接受監(jiān)督

? 傾聽對任何一個人來講都是一種尊重。看問題的時候，應(yīng)以動態(tài)的觀點看問題。對工作中出現(xiàn)的問題，若不能主動指出，其也不符合公司的要求。

? 當(dāng)一段時間感到很迷惑的時候，一定不要放棄。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時，一定要有真憑實據(jù)，否則只會對公司起破壞作用。

? 案例：濱海電力一電工被辭退，他打電話給總經(jīng)理希望回到公司；政通一宿舍管理員給高總電話，建議辭退徐玉勇。對此類事件，總經(jīng)理均按上述方式進(jìn)行了妥善處理。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧六 為下屬的個人發(fā)展提供機(jī)會、創(chuàng)造條件。

? 要為下屬提供發(fā)展機(jī)會，就應(yīng)對下屬的個性和特長進(jìn)行分析，同時與下屬一道為其設(shè)計具體的發(fā)展方案，并為其發(fā)展提供必要的知識、技能、經(jīng)驗和人際關(guān)系等方面的資源。? 能否做到識人、育人和用人，其實就取決于你是否善于為下屬尋找和提供發(fā)展的機(jī)會。? 人生經(jīng)驗：為下屬描繪美好未來和提供發(fā)展機(jī)會，是每一個領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)盡的職責(zé)。每個人都會把幫助他成長的人視為可以終身感激的貴人。

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四 與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧

? 技巧一 做到精通業(yè)務(wù)，成為行家里手

? 民俗拾零：誰有都不如自己有，誰強(qiáng)都不如自己強(qiáng)。只有做到自強(qiáng)自立，才能獲得別人的尊敬。

? 領(lǐng)導(dǎo)思緒：要想成為上級賞識的人，就必須練就一身出眾的業(yè)務(wù)能力，因為上級最需要的是能為其完成工作任務(wù)的強(qiáng)有力的助手。

? 成長捷徑：在公司要想獲得成功，只需考慮如何增強(qiáng)自身能力就足夠了，至于機(jī)會則不需花太多時間考慮，因為公司管理層會時時為你創(chuàng)造機(jī)會。

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四 與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧

? 技巧二 公司出現(xiàn)困難時，能夠挺身而出 排擾解難。

? 領(lǐng)導(dǎo)思緒：公司的困難就是大家的困難。當(dāng)公司出現(xiàn)困難時如果你能做到“舍小家保大家”，在關(guān)鍵時刻為公司排憂解難，你就會自然而然成為領(lǐng)導(dǎo)倚重的對象。任何一個明喆人都應(yīng)該具有這種胸懷。

? 鄰國風(fēng)情：韓國總統(tǒng)夫人為了解決國家存在的經(jīng)濟(jì)困難，捐出自己的戒指，并由此引發(fā)全國一呼百應(yīng)的捐贈熱潮。她對國人說她是國家的女兒，為母親排憂解難是女兒的天職?；脽羝?09

四 與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧

? 技巧三 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)決策出現(xiàn)失誤時，要以恰當(dāng)?shù)姆绞教岢鲆庖姟?/p>

? 領(lǐng)導(dǎo)心語：作為領(lǐng)導(dǎo)，更在乎自己的面子。他既希望能從各個渠道聽到相關(guān)意見，又希望能在不傷面子的情況下傾聽意見并接受意見。

? 重點提示：當(dāng)你準(zhǔn)備對領(lǐng)導(dǎo)提出意見時，應(yīng)事先考慮到相應(yīng)的方式方法。只有這樣，你才可能有效地實現(xiàn)你最初的目標(biāo)。

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四 與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧

? 領(lǐng)導(dǎo)用人策略

? 明喆用人傾向用年青人，因為他的世界觀是一張白紙，你引導(dǎo)時要輕松得多。

? 年齡大的人，其世界觀已基本形成，若非受到重大挫折，其是很難改變其固有性格的。? 事實證明，絕大多數(shù)年青人虎虎生威，對工作報有極大的熱情。

? 目前，物業(yè)管理的經(jīng)驗已經(jīng)成熟，標(biāo)準(zhǔn)也已成形，模式也已固定—綜合一體化的物業(yè)管理模式。在物管行業(yè)，只要苦干，就會獲得成功。

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四 與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧

? 技巧四 在任何場合不說領(lǐng)導(dǎo)的壞話，注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。

? 領(lǐng)導(dǎo)心語：領(lǐng)導(dǎo)是一個團(tuán)隊的核心，他需要團(tuán)隊的每一個人都緊密地團(tuán)結(jié)在他的周圍，只有如此，團(tuán)隊才可能產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力，而在背后抵毀領(lǐng)導(dǎo)，無疑會對向心力的形成產(chǎn)生極大的破壞作用。

? 鄰國風(fēng)情：一個中國人是一條龍，一個日本人是一條蟲，每個日本人都從中明白了產(chǎn)生合力的重要性。日本人團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神是舉世聞名的，這一點全世界都應(yīng)向日本人學(xué)習(xí)。

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四 與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧

? 技巧五 與領(lǐng)導(dǎo)單獨相處時要自然大方

? 領(lǐng)導(dǎo)心語：每個領(lǐng)導(dǎo)都希望與之相處的人都能做到自然隨和、落落大方，因為只有這樣他才可能從中獲得客觀真實的信息，從而為準(zhǔn)確決策提供依據(jù)。

? 注意事項：與領(lǐng)導(dǎo)相處時應(yīng)做到親熱而不顯得放任隨便，尊敬而不顯得膽怯拘謹(jǐn)，寧可慢中求穩(wěn)，不可急中出錯。

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五 與同事相處的技巧

? 技巧一 積極主動地配合和協(xié)作同事工作

? 少講錦上添花情，多做雪中送炭事。一個人記憶最深的不是在其成功之時有多少人為他抬過轎、捧過場，而是當(dāng)其身臨困境、四面楚歌需要幫助時有誰與他握過手、有誰為他助過力。

? 積極主動地配合同事開展工作，就可以起到與雪中送炭相同的功效和作用。? 提示：特別是部門主管級以上干部更應(yīng)培養(yǎng)顧全大局的觀念，善于調(diào)動已有的資源為其它部門提供協(xié)助。

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五 與同事相處的技巧

? 技巧二 生活上關(guān)心體貼

? 體貼手法：當(dāng)同事身體欠安時為其端一杯水、送一粒藥；當(dāng)同事辛勞時說一句注意身體的貼心話；當(dāng)同事心緒不佳時講幾段開心忘憂的笑話······這些生活上的小事都可能成為令人銘記一生的大事。

? 案例：李陽開會到凌晨三點，其它部門的人若在此時關(guān)心地問候一下，甚至準(zhǔn)備一些飲料食品送過去，就會給人一種溫暖的感覺?；脽羝?15

五 與同事相處的技巧

? 技巧三 積極支持同事的工作

? 管理倡議：投之以桃，報之以李，是生活中禮尚往來應(yīng)遵循的普遍規(guī)律，也應(yīng)成為同事間在相互支持工作時應(yīng)遵循的原則。? 接受過支持和幫助的人，應(yīng)以感恩的情懷捕捉報恩的機(jī)會，讓每一次積極的支持成為強(qiáng)化彼此間友誼的橋梁和實現(xiàn)進(jìn)一步溝通的潤滑劑。

? 一個好漢三個幫，一人有難大家忙，幫助別人就等于幫助自己。

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五 與同事相處的技巧

? 技巧四 謙虛待人，主動熱情

? 警世名言：虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后。滿招損，謙受益。

? 人人都希望和謙虛熱情的人相處，那種成天吹毛求疵、驕橫拔扈、唯我獨尊的人實際上在人們的心目中就是唯恐避之不及的瘟疫。

? 同事之間，應(yīng)學(xué)會謙讓?？兹谌龤q讓梨的故事千古流傳，實際就是世人贊頌謙讓美德的一大事例。

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五 與同事相處的技巧

? 技巧五 培養(yǎng)廣泛興趣，爭取更多朋友

? 七字真言：酒逢知已千杯少，話不投機(jī)半句多，任何人都不愿與無話可說的人結(jié)交朋友。? 個人感悟：要想在與人相聚時有話可說、有資可談，就必須在平時積累更多的知識、培養(yǎng)更多的興趣和愛好。

? 熱心提示：開卷有益，因為讀書可以讓你發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)更多的興趣愛好。興趣多，朋友就多，這已是大家都知道的不爭事實。

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第九講 如何識人用人

——識別優(yōu)秀員工及優(yōu)秀管理者的重要法則 幻燈片119

一 哪些員工值得培養(yǎng)-1 ? 特征一 執(zhí)行任何工作總是興致勃勃

? 工作要求：優(yōu)秀員工都應(yīng)非常愉快的接受任何工作指令。

? 當(dāng)前現(xiàn)狀：老員工的熱情不如新員工，其癥結(jié)何在？分析下來：第一，缺乏毅力，虎頭蛇尾；第二，干多干少一個樣的機(jī)制讓人失望。

? 問題癥結(jié)：導(dǎo)致當(dāng)前現(xiàn)狀的原因在于管理層沒有有效地實施績效考評。

? 工作標(biāo)竿：泰達(dá)心血管病醫(yī)院生活服務(wù)部的劉志華，做每件事總是笑容滿面、充滿熱情和活力。

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一 哪些員工值得培養(yǎng)-2 ? 特征二 會給自己設(shè)定目標(biāo)

? 指點迷津：成功的道路是由若干個目標(biāo)鋪就而成的，要想出人頭地，就必須善于給自己設(shè)定目標(biāo)。

? 在設(shè)定目標(biāo)時，應(yīng)注意結(jié)合上級要求及自身的特點選取適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)值。? 目標(biāo)值一旦確定，應(yīng)制訂達(dá)成相關(guān)目標(biāo)的具體實施方案，并按方案的要求展開方案所規(guī)定的行動步驟。

? 在調(diào)整自己設(shè)定的目標(biāo)值時，應(yīng)注意進(jìn)行橫向比較，在可行的條件下盡可能使目標(biāo)值處于較高水平。

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一 哪些員工值得培養(yǎng)-3 ? 特征三 具有創(chuàng)新精神

? 沒有創(chuàng)新，就沒有發(fā)展，創(chuàng)新是團(tuán)隊進(jìn)步的靈魂。明喆要做強(qiáng)做大，永遠(yuǎn)不能停止創(chuàng)新。創(chuàng)新的通俗含義就是與眾不同。? 對具有創(chuàng)新意識的員工，應(yīng)多加鼓勵，因為與眾不同的創(chuàng)新觀念在最初階段不易被人理解，由此會引來多數(shù)人的不解甚至反對。

? 物管行業(yè)容易被別人模仿。因此，在日常工作中必須做到創(chuàng)新，才能使我們的管理工作做出別人想不到的亮點，只有創(chuàng)新，才能真正充當(dāng)物管行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

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一 哪些員工值得培養(yǎng)-4 ? 特征四 求知欲比較強(qiáng)

? 求知欲強(qiáng)的人就是進(jìn)步快的人，就是可能做出創(chuàng)新舉動的人。對刻意求知的人，公司應(yīng)給予更便利的條件以維護(hù)其旺盛的求知欲望。? 年青人不要怕工作壓力大、學(xué)習(xí)任務(wù)多，每個人應(yīng)知道完全靠順其自然的步伐來積累經(jīng)驗是跟不上時代發(fā)展的。

? 旺盛的求知欲可使三十歲達(dá)到一般人四十歲的經(jīng)驗，四十歲達(dá)到五十歲的經(jīng)驗。? 看書是獲得知識的捷徑，可以最大程度地將人家的經(jīng)驗據(jù)為已有。

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一 哪些員工值得培養(yǎng)-5 ? 特征五 不在工作時間處理私事，勤于工作，漸漸成為同事依賴的對象。

? 衡量一個員工是否值得培養(yǎng)，一是看其是否全心將精力和時間投入到工作中；二是看其是否成為其他員工依賴的對象。? 對善于溝通和協(xié)調(diào)的員工而言，做同一件事，他可以通過有效的溝通和協(xié)調(diào)做出不同的效果。? 實例：天津眼科醫(yī)院管理服務(wù)中心徐德水，他可以通過其較強(qiáng)的溝通方法做到別人不能做到的事。

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二 哪些管理者值得栽培-1 ? 特征一 執(zhí)行任何工作總有決心達(dá)到最佳效果

? 管理者做一件事的決心從一定程度上決定了其解決問題的能力。? 一個優(yōu)秀的管理者，其不僅能夠完成上級下達(dá)的工作任務(wù)，而且有決心以最佳的效果完成相關(guān)工作任務(wù)。? 實例：羅延微經(jīng)理在做每一件事時總會以最高的要求來衡量所做的事情，當(dāng)相關(guān)作業(yè)步驟不能實現(xiàn)最高的質(zhì)量要求時，他總會親力親為使其達(dá)到既定的目標(biāo)。

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二 哪些管理者值得栽培-2 ? 特征二 始終有市場導(dǎo)向的心態(tài)

? 如何理解市場導(dǎo)向，如何按市場導(dǎo)向的要求來調(diào)整日常管理的工作目標(biāo)，是衡量一個管理者是否值得栽培的標(biāo)準(zhǔn)之一。

? 在日常管理工作中，每個人的行為都應(yīng)圍繞客戶的需求來展開。? 具有強(qiáng)烈的競爭意識，具有危機(jī)感和有強(qiáng)大的壓力感的管理者，才有可能長期獲得良好的發(fā)展。

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二 哪些管理者值得栽培-3 ? 特征三 能夠永遠(yuǎn)不斷地改進(jìn)，并能找出好的方法。

? 認(rèn)識問題的能力不同，其認(rèn)識事物規(guī)律性的深度也不同。只有永遠(yuǎn)不滿足現(xiàn)狀的管理者，才可能找出更好的與從不同的方法。

? 當(dāng)前現(xiàn)狀：在公司內(nèi)部，目前存在很大的“百慕大三角”（不可思議的事）。比如：相關(guān)管理服務(wù)中心現(xiàn)有的人力資源，并非得到最大水平的發(fā)揮?；脽羝?27

二 哪些管理者值得栽培-4 ? 特征四 能夠引導(dǎo)下屬對公司真心認(rèn)同，并引導(dǎo)下屬全力投入本崗位的工作。

? 一個值得栽培的管理者，應(yīng)具有一般人不具備的號召力，較強(qiáng)的號召力應(yīng)表現(xiàn)為一言九鼎、一呼百應(yīng)。

? 要成為一個員工廣泛擁戴的管理者，就必須以個人獨特的人格魄力來吸引大家，而獨特的人格魄力除了與生俱來的自然條件外，更大程度上取決于其自覺的學(xué)習(xí)能力。

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二 哪些管理者值得栽培-5 ? 特征五 能夠永遠(yuǎn)激勵自己及下屬不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步

? 學(xué)習(xí)是一件苦事，能夠帶領(lǐng)下屬學(xué)習(xí)更是一件苦事。

? 一個值得栽培的管理者，除了管好自己，更應(yīng)該管好別人。能否管好別人的標(biāo)準(zhǔn)之一就是你是否能激勵下屬不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。

? 事例：高總來天津幾天，為了做好培訓(xùn)工作，在短短的幾天時間里看了兩本書，并根據(jù)這兩本書的主要內(nèi)容，形成了前四講的內(nèi)容。高總的這種精神對帶動下屬學(xué)習(xí)很有激勵作用。

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二 哪些管理者值得栽培-6 ? 實情思考-1：深圳第一技校，餐飲部23人，服務(wù)1300多人的一日三餐；而政通餐飲部近60人，卻僅服務(wù)700多人的中餐。? 實情思考-2：深圳共600多人，沒有一個人要加班費，但北方為什么有那么多人要加班費？如此等等，其實就是相關(guān)管理人員是否認(rèn)真履行了自己的工作職責(zé)的一個表現(xiàn)。

? 實情思考-3：小姜從政通食堂回到深圳，感到這里的工作太閑了。如何有效的降低成本，是每個部門都應(yīng)該思考的問題。

? 經(jīng)驗總結(jié)：環(huán)境造就人，安逸的環(huán)境造就安逸的人，艱苦的環(huán)境造就意志堅定的人。逆境出人才，窮人的孩子早當(dāng)家。

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第十講 如何成為受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)

——令人信服的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備的16大質(zhì)素 幻燈片131

一 做一個最有效的領(lǐng)導(dǎo)

? 領(lǐng)導(dǎo)的兩種類型

? 一類是最受員工贊賞和尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，他們因其具有讓一般人景仰的人格魄力而成為最受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)。

? 另一類是最不受員工贊賞和尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，他們因其在工作中僅靠其職位所具有的權(quán)力來維持管理工作，由此成為員工眼中最無能的領(lǐng)導(dǎo)。

? 誠心忠告：面對最無能的領(lǐng)導(dǎo)，每一個員工都有責(zé)任指責(zé)他。

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二 做一個充滿自信的領(lǐng)導(dǎo)

? 基本要求：一個優(yōu)秀的員工應(yīng)該是一個充滿自信的員工，因為有了自信才會有更完美的工作成果。而一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)是一個充滿自信的領(lǐng)導(dǎo)，因為一個自信的領(lǐng)導(dǎo)能帶出一支戰(zhàn)無不勝、不堅不摧的的堅強(qiáng)隊伍。

? 貼心忠告：一個管理者的致命傷是其缺乏應(yīng)有的自信。一個缺乏自信的管理者，很難相信其能帶領(lǐng)團(tuán)隊做出較大的成績。

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三 做一個富有責(zé)任感的領(lǐng)導(dǎo)

? 富有責(zé)任感的表現(xiàn)特征

? 當(dāng)你的下屬出現(xiàn)錯誤時，你能夠勇于替下屬承擔(dān)你應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，而不是一味地憑借權(quán)力將責(zé)任推給下屬。? 當(dāng)你的下屬取得成績時，你能夠以坦然的心態(tài)稱贊下屬所付出的努力，而不會將已有的成績據(jù)為已有。

? 當(dāng)你得到升遷時，應(yīng)該考慮讓你的下屬也得到相應(yīng)的升遷或進(jìn)步。

? 管理實例：公司目前的資產(chǎn)全部為優(yōu)良資產(chǎn)。最高管理階層為了對全體員工負(fù)責(zé)，08年計劃進(jìn)行股份制改造，并力爭成為上市公司。最高管理階層的這個舉措就是有責(zé)任感的表現(xiàn)。

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四 做一個坦誠率真的領(lǐng)導(dǎo)

? 管理心得：對工作中存在的問題，你敢于直言不諱、一針見血地向他人指出，與此同時，你還能注意運用恰當(dāng)?shù)姆绞较虍?dāng)事人提出。如果你能做到這一點，你就可以成為一個讓人心悅誠服的領(lǐng)導(dǎo)。

? 管理禁忌：每個人都不喜歡太陰的領(lǐng)導(dǎo)。在這樣的人的眼里，你出現(xiàn)小問題，他不會主動提醒你改正；但一旦你犯了錯誤，他不是積極想辦法挽救你，而是落井下石。

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五 做一個原則性靈活性兼?zhèn)涞念I(lǐng)導(dǎo)

? 基本要求：一個管理者要實現(xiàn)心中的目標(biāo)，就應(yīng)該兼具原則性和靈活性，在工作和生活中做到能伸能縮。

? 事例：鄧小平每次下臺后，堅持每天給毛澤東寫一封悔過信，由此獲得毛澤東的同情。正是因為他既有原則性，又有靈活性，才在機(jī)會到來的時候成就他的理想和目標(biāo)。

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六 做一個有敏銳洞察力的領(lǐng)導(dǎo)

? 世間公理：世間凡人，熙熙攘攘，皆為利來，皆為利往。這就是古人在對市井百態(tài)進(jìn)行敏銳洞察后得出的結(jié)論。

? 管理要求：合格的管理者看人看事時應(yīng)做到入木三分、見端知末、見微知著。

? 誠心忠告：一個人在交談過程中會表露出他的思想，一個優(yōu)秀的管理者在工作中不能當(dāng)睜眼瞎，應(yīng)做一個耳聰目明的人。

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七 做一個管理經(jīng)驗豐富的領(lǐng)導(dǎo)

? 經(jīng)驗來源：管理經(jīng)驗來自兩個途徑：一是自己親自經(jīng)歷的活動；二是從書本和別人那里學(xué)來的。

? 管理心得：無論是自己的體驗，還是書本和別人的經(jīng)驗，如果不能對其進(jìn)行有效的總結(jié)，它永遠(yuǎn)也不會變成你個人的經(jīng)驗。

? 經(jīng)驗雜談：有經(jīng)驗的管理者，在抓全面工作時會考慮其系統(tǒng)性，在抓具體事務(wù)時會抓住關(guān)鍵點。他們面對問題時能想出一般人想不到的方法，做事情時能做出讓人意想不到的效果。? 誠心忠告：思想豐富，行為就豐富。有些事沒有經(jīng)驗?zāi)憔拖氩坏?，想不到就做不到。一個人最大的進(jìn)步是思想的進(jìn)步，而不是財富的進(jìn)步。

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八 做一個公平待人的領(lǐng)導(dǎo)

? 基本要求：一個管理者在處理事情時應(yīng)做到公平公正，把一碗水端平，不要有親疏遠(yuǎn)近之分。

? 管理禁忌：任人唯親、拉幫結(jié)派等種種不公平的表現(xiàn)會讓你在團(tuán)隊中威信掃地。

? 管理心得：對自己欣賞和喜歡的人，注意不要將欣賞喜歡的心態(tài)露于言表，有時在表面上甚至應(yīng)該對其更嚴(yán)格，這也是對待有高素質(zhì)要求的人的一種公平做法。

? 成長回顧：小時候，在家被父親嚴(yán)格管教，當(dāng)時心中有不公平的感覺，到現(xiàn)在才明白其中含義。

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九 做一個尊重人的領(lǐng)導(dǎo)

? 基本現(xiàn)狀：一般情況下，領(lǐng)導(dǎo)會受到下屬的尊重，而能夠在工作中做到尊重下屬的領(lǐng)導(dǎo)卻為數(shù)不多。

? 管理要求：每一個人，都有被別人尊重的需求。無論是管理者還是被管理者，他們都有其獨立的人格，他們都應(yīng)該得到同樣的尊重。

? 管理禁忌：趾高氣揚、頤指氣使、高高在上、目中無人是管理者行為之大忌。這樣的管理者不可能尊重下屬，同樣也不可能得到下屬的尊重和擁護(hù)。

? 金玉良言：尊重別人，其實就是尊重自己。輕視別人，就等于輕視自己。

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十 做一個用人所長的領(lǐng)導(dǎo)

? 基本心態(tài)：每個人都有其長處和優(yōu)點，每個人都希望其優(yōu)點和長處在工作中得到發(fā)揮，否則，就會感到壓抑，感到失望，感嘆英雄無用武之地。

? 管理要求：管理者要做到用人所長，應(yīng)必須對下屬了如指掌，否則你可能就會成為埋沒或扼殺優(yōu)秀人才的人。

? 舉一反三：公司提倡星級服務(wù)，安排人員時就應(yīng)將外形好的員工放在客戶經(jīng)常出入的區(qū)域，將外形差的人安排到客戶很少去的地方。這就是善用人外表之長的一種表現(xiàn)。

? 目前現(xiàn)狀：不少管理者在識人用人時還未做到用人所長，這也是員工隊伍不穩(wěn)定的原因之一。

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十一 做一個作風(fēng)穩(wěn)健的領(lǐng)導(dǎo)

? 作風(fēng)穩(wěn)健的基本表現(xiàn)

? 對自己不清楚的事件不輕易決策、表態(tài)。? 對自己的好惡不輕易露于言表。

? 對自己不明白的問題能做到不恥下問。? 對發(fā)生的事件能做到舉重若輕、處驚不變。? 對做的每件事都能做到心中有數(shù)、底氣十足。

? 基本特征：作風(fēng)穩(wěn)健的管理者在做任何事情時首先考慮的是如何防患于未然，如何收到一石幾鳥的效果。

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十二 做一個工作內(nèi)行的領(lǐng)導(dǎo)

? 基本要求：要想在分配工作時做到內(nèi)行，首先就要使自己成為一個內(nèi)行的領(lǐng)導(dǎo)。

? 分配方式：分配工作時并非一成不變，在對人員、區(qū)域和任務(wù)進(jìn)行分配后，還應(yīng)根據(jù)后續(xù)的工作特點進(jìn)行再分配，使其逐步趨于合理。

? 管理要求：分配工作時要注意做好總量調(diào)整和結(jié)構(gòu)調(diào)整?？偭空{(diào)整就是在人員和作業(yè)內(nèi)容的數(shù)量上進(jìn)行增減；結(jié)構(gòu)調(diào)整就是在總量不變的前提下對人員的具體工作內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。? 衡量標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)合理的分配后，每個崗位的人員在工作時間內(nèi)都能以適度緊張的節(jié)奏開展工作。

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十二 做一個工作內(nèi)行的領(lǐng)導(dǎo)

? 分配實例

? 行政部經(jīng)理沒有文員，財務(wù)工作聘請的是兼職會計師，出納員還從事采購作業(yè)。

? 總公司辦公室只有三人，其它公司無法與之比擬；談項目時，公司僅出2人，而其它公司則出現(xiàn)數(shù)人甚至十幾人的大團(tuán)隊。所有這些，說明公司在用人方面都發(fā)揮到了極致。

? 問題思考：相當(dāng)多的主管沒有在現(xiàn)場核實過員工的工作量，不少一線人員的工作節(jié)奏很慢。如何有效地改變這種現(xiàn)狀，是每一個求真務(wù)實的管理者應(yīng)思考的問題。

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十三 做一個理解下屬的領(lǐng)導(dǎo)

? 基本需求：下屬最關(guān)心的是領(lǐng)導(dǎo)是否在乎他，是否關(guān)心他，是否重視他，是否注意他的工作狀況。

? 管理誤區(qū)：每天考慮如何給員工過生日不是理解下屬的表現(xiàn)，每天和下屬一起吃吃喝喝也不是重視下屬的表現(xiàn)。

? 管理要求：經(jīng)常與下屬進(jìn)行溝通，經(jīng)常檢查下屬的工作，經(jīng)常與下屬一起商討其所面臨的問題和困難，這就是理解下屬的最佳表現(xiàn)方式。

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十四 做一個幫助下屬成功的領(lǐng)導(dǎo)

? 幫助時機(jī)：有些下屬是積極向上的，對本崗位的工作表現(xiàn)出不滿足的動機(jī)。如果經(jīng)過考察，發(fā)現(xiàn)其具有可培養(yǎng)的相關(guān)素質(zhì)，在日常的工作中就應(yīng)該多幫助他。

? 幫助方法：對積極要求進(jìn)步的員工在對其進(jìn)行幫助的過程中應(yīng)注意不要太苛刻，否則會傷其自信心，影響其積極性。

? 幫助效果：當(dāng)下屬獲得領(lǐng)導(dǎo)幫助時，會產(chǎn)生知遇之恩的感覺。有了這種感覺，其在今后的工作中會以“滴水之恩當(dāng)涌泉相報”的心態(tài)來回報你對他的幫助。

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十五 做一個善于傾聽的領(lǐng)導(dǎo)

? 重點提示：傾聽是對人尊敬的表現(xiàn)。

? 基本事實-1：信息是一個層出不窮的過程，在管理過程中，沒有一成不變的經(jīng)驗，今年的新方法和好方法，不一定在明年還是新方法和好方法。

? 基本事實-2：事物是動態(tài)發(fā)展的，我們的思想和經(jīng)驗也是動態(tài)發(fā)展的，推陳出新在管理工作中具有重大意義。

? 管理心得：傾聽是獲得最新、最好信息的重要途徑之一。在傾聽時，作為管理者不要輕易表態(tài)，以防給人以錯誤的暗示。有時大量的信息是虛假信息，對此應(yīng)該做好去偽存真和核實的工作。

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十六 做一個懂得批評藝術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)

? 基本事實：誰都不愿聽批評，但在管理過程中又少不了批評。? 批評藝術(shù)

? 批評時應(yīng)注意考慮當(dāng)事人在公司的地位。? 批評時應(yīng)注意考慮批評的場合。? 批評時應(yīng)注意考慮批評的具體方式。

? 一般情況下應(yīng)避免在大庭廣眾之下點名批評。? 特殊情況下需要在公眾場合點名批評。

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第十一講 與下屬溝通的藝術(shù)

——有形溝通與無形溝通的十種形式 幻燈片149

一 微笑是成功交流的第一步

? 基本要求：管理過程中，千萬不要吝嗇你的微笑，因為善意的微笑是拉近距離、化解敵意的最廉價、最有效的武器。

? 管理禁忌：嚴(yán)肅的表情往往給人一種拒人千里的感覺。太過嚴(yán)肅的表情不僅不能激發(fā)員工的工作熱情，還會將你自己禁錮在與員工隔絕的高墻之內(nèi)。

? 管理心得：微笑可以讓你的員工放松和充滿自信。當(dāng)你把微笑作為一份厚禮送給別人的時候，你將得到別人一份意想不到的回報。

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二 從尊重下屬做起

? 基本要求：絕不要輕視你的下屬，除非下屬已經(jīng)做了相當(dāng)出格的事。

? 管理事例：高總每到一個項目，都要向相關(guān)人員或甲方了解其他管理人員的情況。這項活動就是一種無形的尊重，人家看不到，但溝通的過程卻在進(jìn)行。? 研究明喆就必須研究最高管理者：喜怒形于色，饑飽露于表。

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三 服飾舉止語言三位一體

? 基本事實：做好你自己，也是一種溝通。一個人的服飾、舉止和語言也是一種溝通的載體，不同的服飾、舉止和語言在無聲地告訴別人你是一個什么樣的人。

? 基本要求：在與他人接觸時，應(yīng)注意你的服飾、舉止和語言。在不同的場合與不同的人接觸時，你應(yīng)根據(jù)需要選擇不同的服飾、舉止和語言以表達(dá)你想給對方表達(dá)的信息。

? 重要提示：你的下屬時刻在關(guān)注你，當(dāng)你面對下屬時，切忌將不良的服飾、動作和語言表現(xiàn)出來，因為你是一個什么樣的人，你就會帶出一個什么樣的團(tuán)隊。

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四 把握人和

? 基本規(guī)律：天時地利人和，是任何人獲得成功不可或缺的條件，而天地人三要素之中，尤以人和最為重要。

? 重要提示：在與人溝通時，應(yīng)著重考慮以和為貴，在團(tuán)隊中實現(xiàn)了人和，才能做到眾志成城，而人心渙散、拉幫結(jié)派就做不到團(tuán)結(jié)一心。? 做到了簡單而健康的關(guān)系就為做到人和奠定了基礎(chǔ)。

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五 善于聆聽下屬的意見

? 基本事實：下屬對上級有意見是很正常的事情，因為上下級之間本身就是一對矛盾關(guān)系。? 重要提示-1：當(dāng)所有下屬對你都沒有意見的時候，你就應(yīng)當(dāng)考慮你是否在嚴(yán)格地執(zhí)行公司的制度對下屬實施管理。

? 重要提示-2：當(dāng)你管理的多數(shù)人對你有意見時，就應(yīng)該考慮你的溝通方法是否符合公司要求。

? 管理要求：無論下屬提出的意見是否正確，你都應(yīng)做到善于聆聽，并對相關(guān)信息進(jìn)行整理和分析，只有如此，你才可能成為一個耳聰目明的人。

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六 常與下屬交流增進(jìn)了解

? 基本事實：主管工作效率的高低，直接與主管的意識和能力相關(guān)聯(lián)。

? 管理要求：作為一個管理者，應(yīng)抽出時間與下屬進(jìn)行定期的交流。經(jīng)理應(yīng)抓主管的工作，經(jīng)常與主管進(jìn)行交流，與業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行交流。

? 重要提示：現(xiàn)代企業(yè)管理的重心就是管人，管人的重點就是管住人心。劉志華很開心，而于殿印卻很苦悶，這與管理人員是否與其溝通和交流有直接關(guān)系。

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七 言出則必行

? 基本要求：“言必行，行必果”是管理人員做人做事的基本要求。言而無信、行而無果的管理者無論在何處都不會受歡迎。

? 失敗案例：公司在赤峰招人時，不知是員工的待遇沒講清楚還是彼此間溝通不到位，導(dǎo)致新來的員工報怨公司言而無信。

? 重要提示：不要輕易給員工做出許諾，特別是晉升一級員工的把關(guān)應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，按要求除了總經(jīng)理，分公司經(jīng)理和管理服務(wù)中心經(jīng)理都無權(quán)批準(zhǔn)晉升一級員工。

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八 適當(dāng)沉默才是金

? 重要提示：當(dāng)你對相關(guān)事物還沒有做到心中有數(shù)時，沉默可能是你這時最好的選擇。“言多必失”是每個管理人員應(yīng)記住的一條戒律。

? 沉默方式：對工作中出現(xiàn)的每個問題并非一定要由管理人員來處理。適當(dāng)時，將問題交給下屬去處理，可以激發(fā)其工作熱情和積極性，這是行為上的一種沉默方式。

? 管理要求：管理層應(yīng)努力給下屬留出空間，少說多思在適當(dāng)時候應(yīng)成為對高級管理人員的要求。

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九 向下屬提供其成長的重要信息 ? 基本事實：基層員工，包括領(lǐng)班這個層面的員工，有時不能正確認(rèn)識自己，對自己以后的發(fā)展心里沒底，他們很需要管理者為其提供成長的信息。

? 管理要求：經(jīng)常為這些人員提供其成長的信息，并告之其與別人相比還存在哪些差距等，這有助于其穩(wěn)定心態(tài)、健康成長。

? 工作警示：在一兩年時間里沒有培養(yǎng)出一兩個優(yōu)秀員工，是管理者沒有盡職盡責(zé)的表現(xiàn)。

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十 保持距離等級有別

? 重要提示-1：曾經(jīng)的朋友，在其相處特別好的時候，可能就是他們關(guān)系開始疏遠(yuǎn)的時候。? 重要提示-2：接觸太親密，將使雙方所有的習(xí)性都表現(xiàn)出來，其中表現(xiàn)的某些習(xí)性就容易讓對方感到傷害。

? 管理要求：與任何人都不要相處太親密，與任何人都保持一種“若即若離”的心理距離，就可以避免雙方受到傷害。

? 小結(jié)：溝通是一門藝術(shù)，溝通是保持同事之間關(guān)系的潤滑劑。尤其是無形溝通更需要注意。在上述的十個溝通方法中，無形的溝通方式就占了七個

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第十二講 人生應(yīng)具備的三大能力

——三種讓您受益終生的成長要訣 幻燈片160

一 正確選擇人生的能力-1 ? 男怕入錯行，女怕嫁錯郎。現(xiàn)代社會，無論男女都怕入錯行。? 在行業(yè)里應(yīng)找到歸宿，找到人生的立足點。

? 在眾業(yè)行業(yè)中，應(yīng)尋找朝陽行業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)就是一個朝陽行業(yè)。真正發(fā)展起來的近十多年的事。朝陽行業(yè)具有很大的發(fā)展前景。

? 國家目前的在方針是要求相關(guān)機(jī)關(guān)事業(yè)單位進(jìn)行后勤管理社會化。這為物業(yè)管理行業(yè)的大發(fā)展提供良好的條件。明喆獨特的市場定位，更迎合了社會發(fā)展的這一趨勢。

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一 正確選擇人生的能力-2 ? 明喆是一個朝氣蓬勃的團(tuán)隊。明喆就是一只潛力股。我們選擇明喆就是選擇了一只具有發(fā)展空間的潛力股。深圳在成立之初具有很多機(jī)會。從物以類聚、人以群分的角度看，要對自己要有清楚地認(rèn)識，首先要看自己是否適合明喆的文化。

? 一個人如果沒有正確選擇自己的人生，就很難做出大的成績。我們的父母輩也曾努力過，他們之所以沒有成功，在一定程度上與這種能力有關(guān)。

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二 具備出色的工作能力-1 ? 迅速進(jìn)入工作角色

? 迅速適應(yīng)工作：不斷地改進(jìn)、不斷地提高、不斷地創(chuàng)新是此時奮斗的目標(biāo)。? 迅速適應(yīng)人間關(guān)系：簡單健康的人際關(guān)系也需要一定的適應(yīng)期。? 樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心：把本崗位的工作當(dāng)做自己一生的事業(yè)來看待，并且把自己的工作做到最好。

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二 具備出色的工作能力-2 ? 善于運用自己的優(yōu)點

? 基本事實：每個人都有天生的表現(xiàn)欲。

? 成長回顧：辦刊物是自己的長項，在來深圳之初，就主編《東山快訊》，由此引起總經(jīng)理的注意，并因此而帶來升遷的機(jī)會。

? 人生感悟：每一個都應(yīng)該抓住機(jī)會或創(chuàng)造機(jī)會來表現(xiàn)自己，只有如此，你才可能獲得比其他人更大的成功。

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二 具備出色的工作能力-3 ? 提高總結(jié)歸納能力

? 養(yǎng)成每天寫工作日記的習(xí)慣，把每天的心得寫出來，長此以往，能力就培養(yǎng)出來了。? 每天瑣碎的工作更需要總結(jié)，經(jīng)歷的事情多就見識廣，經(jīng)驗在一定程度上表現(xiàn)出一個人的能力。經(jīng)驗是一個動態(tài)的積累過程，它需要不斷的補(bǔ)充。

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二 具備出色的工作能力-4 ? 培養(yǎng)組織管理能力

? 組織管理能力就是：能夠有效地把種種力量調(diào)動起來和協(xié)調(diào)各種關(guān)系的能力。

? 組織管理能力的前提條件是：相對良好的外貌氣質(zhì)。有了這個條件，再充實其內(nèi)涵。? 每個人總有他的追求。識別出他的追求，就可以有效地調(diào)動其積極性。

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二 具備出色的工作能力-5 ? 合理設(shè)計工作程序提高工作效率

? 對你目前擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ饕M(jìn)行排隊。辦公桌有秩序，就是辦事有秩序的表現(xiàn)。相反，他的工作就很被動。

? 每天忙的人是平時應(yīng)該做的事沒有去做，當(dāng)事情必須處理的時候或出現(xiàn)問題的時候，你就很忙了。

? 自己評價工作任務(wù)分配得比較合理。特別大的事件發(fā)個信息或打個電話就行了。當(dāng)甲方有重大投訴，或有大的人事變動的時候自己才去處理。真正的壓力是發(fā)展的壓力，大項目攻關(guān)的壓力。

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二 具備出色的工作能力-6 ? 一定要重視與人合作的能力

? 這個社會是在合作中求得發(fā)展的社會，在團(tuán)隊里，只有合作才能求得共同發(fā)展。? 要想成為一個優(yōu)秀的團(tuán)隊，就必須首先在團(tuán)隊中貫輸強(qiáng)烈的合作精神和意識，只有做到了這一點，才能達(dá)到你的既定目標(biāo)。

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二 具備出色的工作能力-6 ? 給人以積極的印象

? 作為管理層，要想獲得發(fā)展，應(yīng)盡力給你周邊的人留下積極的印象。? 當(dāng)發(fā)展的利益不斷得到滿足的時候，你的威信就高。

? 如果領(lǐng)導(dǎo)在你就積極，領(lǐng)導(dǎo)沒在你就松懈，就很難服眾。培養(yǎng)自始至終的定力對管理人員而言是非常重要的。

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二 具備出色的工作能力-7 ? 在工作中發(fā)展自己的能力

? 善于發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)和模仿別人的長處，就容易獲得發(fā)展。多數(shù)情況是，不少人短時間可以做到，但長時間卻做不到。

? 適當(dāng)變化管理崗位，是一種好做法。輪換崗位有利于激發(fā)年青人的激情，也有利于把自己打造成一專多能型的人才。

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三 不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)取的能力

? 合理規(guī)劃時間和目標(biāo)

? 善于發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)和模仿別人的長處，就容易獲得發(fā)展。一般情況下，多數(shù)人短時間可以做到，但長時間卻做不到。

? 適當(dāng)變化管理崗位，是一種好做法。輪換崗位有利于激發(fā)年青人的激情，也有利于把自己打造成一專多能型的人才。

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第十三講 明喆基本知識

——明喆人應(yīng)了解的十八個常識 幻燈片172 ? ? ? ?

一 為什么要創(chuàng)辦明喆公司

大學(xué)畢業(yè)后在統(tǒng)計局工作六年，并很快成為業(yè)務(wù)科的骨干，那時心里很希望能在單位謀個一官半職。

六年里，雖然獲得過很多先進(jìn)個人的稱號，但仕途并沒有多大變化，工資低，僅205元錢，即使如此，當(dāng)時也沒有自己出來做的打算。

由于自己在家是老大，一種責(zé)任感驅(qū)使自己需要通過改善經(jīng)濟(jì)條件來接濟(jì)家人。94年到深圳后能拿到2500元，經(jīng)濟(jì)上感到比較滿足，那時最大的希望是遇到一個識人用人的人。但國有企業(yè)在深圳依然沒有得到改變，還得靠自己睜大雙眼尋找機(jī)會。在房地產(chǎn)業(yè)，顯示統(tǒng)計能力的機(jī)會很少。為了給自己創(chuàng)造機(jī)會，考慮到下屬機(jī)構(gòu)沒有開展工商業(yè)務(wù)分析，便在公司創(chuàng)辦了《東山快訊》。將長處優(yōu)點發(fā)揮出來后，很快獲得公司老總的注意。94年2月23日上班，三個月時間就創(chuàng)辦此刊，后來被提企業(yè)部副部長主持工作，其間進(jìn)行了大量的經(jīng)濟(jì)活動分析，受到好評。

一 為什么要創(chuàng)辦明喆公司

在新東升，做過辦公室主任，98年升為副總，負(fù)責(zé)市場開拓和內(nèi)部管理。醫(yī)院和學(xué)校是選中的物業(yè)項目，描準(zhǔn)深圳市中醫(yī)院，隨后發(fā)展了其它幾家醫(yī)院。

在國有企業(yè)，社會地位不低，待遇也不錯，活得很輕松，特別是有人前呼后擁的感覺讓人感到很滿足。那時，公司老總把自己當(dāng)作他的眼睛來愛護(hù)。

但公司有正式工與臨時工的區(qū)別，自己看不慣這種不正常的現(xiàn)象；之外，對嚴(yán)重違規(guī)的作業(yè)人員，作為副總卻沒有權(quán)力將其抄掉。

國有企業(yè)復(fù)雜的人際關(guān)系常常讓人無所適從。董事長與總經(jīng)理不和，自己很難處理之間的關(guān)系。全公司的培訓(xùn)工作由自己負(fù)責(zé)，半月進(jìn)行一次，工作本來很累，還要把時間花在一些無用的事情上，于是決定自己出來做。當(dāng)時，政府機(jī)構(gòu)對自己也比較認(rèn)可，為自己創(chuàng)業(yè)奠定了一定基礎(chǔ)。

一 為什么要創(chuàng)辦明喆公司

從自身這個角度看，創(chuàng)辦明喆，在很大程度上是想為有志之士提供一個平臺。

從心里講，現(xiàn)在遠(yuǎn)比在國有企業(yè)累，也真正感受到了戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰的滋味，但人在江湖身不由已?？赡芎芏嗳肆w慕自己目前所創(chuàng)下的業(yè)績，但自己卻感到還沒有多少成就感。創(chuàng)辦明喆之后，其發(fā)展確實很迅速，這也是大家共同努力的結(jié)果。因此，千萬不要錯誤地認(rèn)為明喆是哪一個人的，明喆應(yīng)該是屬于大家的。

追求自我實現(xiàn)是創(chuàng)辦明喆的最大的動機(jī)，因為人生最大的快樂是心想事成。當(dāng)然，自己還認(rèn)為能夠被上司賞識和重用也是人生最大的快事之一。

二 創(chuàng)立后的發(fā)展史

2001年1月1日接第一個項目：深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院華僑城校區(qū)。項目不大，但它卻是明喆的星星之火。

2001年10月1日，接第二個項目，由此拉開明喆發(fā)展的勢頭。

新東升很好，但因國有企業(yè)復(fù)雜關(guān)系的原因，自己被調(diào)到三億食品。該公司積重難返，辛苦干了一年，沒有欠公司員工的一分錢。到下半年自己開始放棄了，接著改制賣公司，此時開始將創(chuàng)辦明喆納入人生的重大議程。

2001年年底改制，讓自己回新東升當(dāng)副總，但自己那時已是義無反顧。2002年是明喆發(fā)展值得一提的一年，在這一年捷報頻傳。

2003年，在健康報獲得泰達(dá)心血管病醫(yī)院的信息后，立即改變市場發(fā)展的策略，認(rèn)為北上幻燈片173 ? ? ? ?

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? ? ? 開拓，才是把明喆做強(qiáng)做大的契機(jī)。第一次接觸劉院感覺還不錯，第二次見面卻給人以形同陌路的感覺，市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性由此可見一斑。在泰達(dá)住了一星期，奠定了公司做技術(shù)標(biāo)書的基礎(chǔ)。

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五 明喆經(jīng)營管理理念

? 規(guī)范服務(wù) ? 苛刻要求 ? 績效導(dǎo)向 ? 尊重人性 ? 操守完美

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六 明喆質(zhì)量方針

? 精益求精，創(chuàng)百年明喆品牌 ? 不斷創(chuàng)新，建卓越物管企業(yè) ? 真誠服務(wù)，做客戶永遠(yuǎn)朋友

三 明喆的未來走向

發(fā)展路徑：帆船 巨輪 航母。2001-2003帆船階段（1000萬-3000萬）2003-2006巨輪階段（3000萬-5000萬）2006-2008航母階段（5000萬-10000萬）

2007-2008形成大江南北知曉的物業(yè)管理品牌。

2008年計劃實施股份制改造，讓公司的中流砥柱獲得相關(guān)股份，以此使其獲得在明喆發(fā)展的基根。

計劃在2005年6月-12月開拓出中南區(qū)市場。

每個管理人員應(yīng)該建立強(qiáng)烈的責(zé)任感，做好手中的項目，抓好項目的人力資源培養(yǎng)。

四 明喆用人的四個必要條件

具有超凡的敬業(yè)精神。具有敏銳的管理思想。具有靈活多變的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。具有令人嘆服的企業(yè)忠誠度。

在現(xiàn)有管理人員中，許多人達(dá)不到這四個要求。這是由于明喆迅速的發(fā)展歷程決定的。在最初階段，至少要求管理人員應(yīng)先滿足敬業(yè)精神和忠誠度的要求，實際上就是強(qiáng)調(diào)又紅又專，紅字當(dāng)先。

二 創(chuàng)立后的發(fā)展史

2003年5月16日開標(biāo)，自己對技術(shù)標(biāo)書的掌握已經(jīng)很熟了，其間準(zhǔn)備假設(shè)了許多可能被問到的問題。

競標(biāo)的七家公司中有三家外資企業(yè)（美國光華、新加坡寶迪、法國索迪斯）。公司的技術(shù)標(biāo)序號抽第三，并被安排在401房，4正好是明喆的吉數(shù)。

講標(biāo)時規(guī)定陳述20分鐘，但自己陳述了近50分鐘，由此引起評委的共鳴。

技術(shù)標(biāo)過關(guān)，商務(wù)標(biāo)明喆的報價又最低，以為下午就可宣布中標(biāo)，但實際上到了晚10點才定下來。其間，估計是杜處將劉院的高尚動機(jī)激發(fā)出來才產(chǎn)生最后這樣的結(jié)果。

自己在泰達(dá)付出的心力最多，受的委屈也最多。泰達(dá)的建立，為公司的大發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

公司的發(fā)展前景無限廣闊，大家應(yīng)該很清楚到認(rèn)識到公司目前最缺少的是能夠獨擋一面的管理人才。幻燈片181 ? ? ?

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十 決定人生命運的循環(huán)公式

? 意識、觀念、行為、習(xí)慣、性格、命運

? 有什么樣的意識就會有什么樣的命運。

? 事例：不甘于在落后的地區(qū)生活、工作，說明觀念比較先進(jìn)；此觀念帶出了去深圳的行為；必須養(yǎng)成良好的習(xí)慣才能適合深圳的發(fā)展，決定了自己不服輸和倔強(qiáng)的性格，由此改變了自己的命運。當(dāng)時生理上的不適令人感到很難在深圳長期做下去，但自己堅持下來了，才有了今天的結(jié)果。

? 人往高處走，水往低處流。跟對一個好領(lǐng)導(dǎo)，也會有一個好命運，因為好領(lǐng)導(dǎo)會給你安排最適合你發(fā)展的人生道路。

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十一 認(rèn)識事物發(fā)展規(guī)律的源頭

? 體制決定機(jī)制，機(jī)制決定效率。

? 公司為民營體制，決策效率高，對外界的反應(yīng)能力強(qiáng)，在用人、用物方面具有高度的靈活性。

? 機(jī)制包括：用人機(jī)制、分配機(jī)制。對分配情況，員工相互之間不要打聽，公司堅決反對在分配上搞平均主義和大鍋飯。

? 事例：付堅沒有履行職責(zé)，撤了下來，經(jīng)三個月的勵精圖治，再次回到經(jīng)理的崗位，這樣的事例在其它企業(yè)很難看到。

? 事例：明喆可以承諾進(jìn)駐政通前三個月暫緩收取管理費，而國有企業(yè)的機(jī)制很難做到這一點。

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十二 成功的公式

? 成功=機(jī)遇+能力

? 做物業(yè)管理，只要具備敬業(yè)精神和忠誠度，就能把事情做好。

? 智商能力：管理能力強(qiáng)，能調(diào)動員工的積極性；計劃實施能力強(qiáng)，做事能做到有條不紊；溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；總結(jié)歸納（分析判斷）能力強(qiáng)。

七 提高管理服務(wù)水平的總思路

一個目標(biāo)：努力為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù) 兩種手段：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

三種意識和一種精神：樹立質(zhì)量意識、成本意識、服務(wù)意識和敬業(yè)精神，并建立一支符合要求的員工隊伍。

四方滿意：客戶滿意、物業(yè)滿意、政府滿意、患者滿意，實現(xiàn)多贏的格局。

八 內(nèi)部業(yè)務(wù)管理三步曲

自檢（日檢、周檢、月檢）

互檢（部門之間、管理服務(wù)中心之間）質(zhì)檢（質(zhì)檢部對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行檢查）

始終不要忘了培訓(xùn)（各部門主管應(yīng)盡的責(zé)任）

九 務(wù)實的工作作風(fēng)

開會不落實等于零。

工作有布置沒檢查等于零。好思路不行動等于零。

抓住不落實的事，追究不落實的人就等于落實。

事例：早晨起來備課效率比較高，想起來的東西能夠立即記下來，不要讓好思路流失。溫家寶務(wù)實的工作作風(fēng)是有目共睹的。? 情商能力：過人的忍耐力，堅強(qiáng)的意志，果敢的判斷，總體表現(xiàn)為毅力和意志的強(qiáng)弱。要具備超強(qiáng)的情商，就必須有很強(qiáng)的自制力。

? 重點提示：在一定程度上，情商比智商對一個人的發(fā)展更有影響力。

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十三 現(xiàn)代企業(yè)留人的四個因素

? 一個企業(yè)應(yīng)保持人員的相對穩(wěn)定性。

? 衡量企業(yè)的員工隊伍是否穩(wěn)定，可通過以下四個因素進(jìn)行對照檢查。? 希望感：增長工資，同時有一個穩(wěn)定的工作。? 空間感：工資增長的空間。? 歸宿感：讓員工有家的感覺。? 福利感：培訓(xùn)是最大的福祉。

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十四 公司的合作理念

? 公司與客戶是：

?

“兩個團(tuán)隊一個整體，分工不分家”的關(guān)系。? 公司與客戶是：

?

一榮俱榮，一損俱損的關(guān)系。

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十五 比爾·蓋茨的三句話

? 經(jīng)典-1：如果能站著說就不要坐著說。

? 經(jīng)典-2：能在桌邊解決的事，就不要到會議室去解決。? 經(jīng)典-3：能使用便條的就不要形成文件。

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十六 公司對人才需求的鮮明觀點

? 不拘一格選人才

? 明喆人來自五湖四海，無論是誰明喆都可以為他提供最大的人生舞臺，確保真才實學(xué)脫穎而出，不允許論資排輩。

? 努力為其成長創(chuàng)造有利的工作環(huán)境

? 對年青人的啟用，不能求全責(zé)備。

? 回想當(dāng)年在國企工作時，人家評價自己不合群，清高，不走群眾路線，為此自己感到失望。? 對年青人來講，都有其不足和缺點。對人才應(yīng)善于發(fā)揮其長處，用遲了，可能讓其心冷。能早用就早用，不能晚用。泰達(dá)當(dāng)年的“兒童團(tuán)”獲得甲方認(rèn)可就是一個例子。

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十七 公司對中堅力量的基本要求

? 要求-1：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心。? 要求-2：學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)。

? 要求-3：穩(wěn)定性要高，能配合公司的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。? 要求-4：具有較強(qiáng)的團(tuán)隊精神和合作精神。? 要求-5：專業(yè)能力強(qiáng)。

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十八 員工培養(yǎng)培訓(xùn)的流程

? 發(fā)現(xiàn)人才：善于用一雙慧眼識人。? 引導(dǎo)人才：針對其特點為其安排任務(wù)。

? 愛惜人才：一般人最初工作時可能會出現(xiàn)一些問題，但在對其工作業(yè)績進(jìn)行評價時可以高抬貴手。

? 培養(yǎng)培訓(xùn)人才。

第五篇：管理人員崗位職責(zé)

項目經(jīng)理崗位職責(zé)

⑴負(fù)責(zé)項目部的全面管理工作。

⑵負(fù)責(zé)貫徹公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并組織宣貫、分解落實。

⑶負(fù)責(zé)項目部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，職責(zé)分配資源配置等。⑷任命并授權(quán)各崗位職能人員。

⑸項目部主持物資采購、勞動分供方的調(diào)查，簽定項目部物資采購合同。

⑹勞務(wù)分供方承包合同。分公司的項目部物資采購合同由分公司經(jīng)理批準(zhǔn)。

⑺參與產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃及管理評審。

⑻負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)、溝通和交付后的服務(wù)的實施工作。

⑼分管財務(wù)勞資組。

技術(shù)副經(jīng)理崗位職責(zé)

⑴負(fù)責(zé)項目部內(nèi)部及外部技術(shù)質(zhì)量活動的組織與溝通、協(xié)調(diào)。

⑵對項目施工技術(shù)、質(zhì)量管理負(fù)主要管理責(zé)任。⑶參與圖紙會審和技術(shù)交底的組織工作，并負(fù)責(zé)設(shè)計變更的復(fù)核確認(rèn)。⑷參與組織施工組織設(shè)計/施工方案的編制，負(fù)責(zé)解決施工中的技術(shù)問題。

⑸負(fù)責(zé)工程項目施工過程檢驗和試驗管理工作。⑹參與不合格品的評審、處置及糾正和預(yù)防措施實施、驗證的組織工作。

⑺負(fù)責(zé)工程項目部竣工技術(shù)資料編制的組織工作。⑻參與物資采購、勞務(wù)分供方合同評審。⑼分管技術(shù)質(zhì)量組。

生產(chǎn)副經(jīng)理崗位職責(zé)

⑴對項目部的施工過程負(fù)主要組織、管理責(zé)任。⑵負(fù)責(zé)項目部施工現(xiàn)場安全管理、材料動力設(shè)備管理、文明施工管理。參與交、竣工驗收組織工作。⑶批準(zhǔn)項目部施工計劃、物資采購計劃和機(jī)械設(shè)備檢修/維護(hù)保養(yǎng)計劃。⑷參與工程產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃。負(fù)責(zé)組織施工準(zhǔn)備工作。

⑸參與物資采購、勞務(wù)分供方的調(diào)查。主持入場教育。⑹分管生產(chǎn)安全組、材料動力組。

安裝副經(jīng)理崗位職責(zé)

⑴對項目部的安裝工程質(zhì)量管理負(fù)主要責(zé)任，對安裝工程施工的資源配置負(fù)責(zé)。

⑵分管安裝組工作，對安裝組與項目部其它業(yè)務(wù)組的接口和協(xié)調(diào)及土建、安裝工程施工協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)。

技術(shù)質(zhì)量組崗位職責(zé)

⑴負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件、工程技術(shù)文件的管理。⑵參與技術(shù)措施的制定，解決施工中的技術(shù)問題。⑶負(fù)責(zé)進(jìn)貨及施工過程的檢驗、試驗的管理，對工程質(zhì)量實施監(jiān)督檢查工作。

⑷負(fù)責(zé)檢驗、測量和試驗設(shè)備的管理及新購材料的檢驗和試驗工作。⑸負(fù)責(zé)單位工程項目測量定位放線工作。

⑹負(fù)責(zé)不合格品評審、處置及糾正和預(yù)防措施的實施、驗證。

⑺監(jiān)督本項目部各職能組有效地實施本公司管理體系文件。

⑻負(fù)責(zé)工程項目技術(shù)資料與質(zhì)量記錄的收集、整保管工作。

⑼參與入場教育，參與物資采購合同的評審。⑽參與圖紙會審及施工組織設(shè)計的編制。

質(zhì)量理和 的

生產(chǎn)安全組崗位職責(zé)

⑴負(fù)責(zé)施工過程控制及安全生產(chǎn)和文明施工管理。⑵負(fù)責(zé)項目部的月、旬生產(chǎn)計劃的編制，提出材料需用計劃，參與評審合格勞務(wù)分供方，并負(fù)責(zé)管理。⑶負(fù)責(zé)項目部安全技術(shù)措施的實施及安全教育，負(fù)責(zé)特種作業(yè)人員資格管理；監(jiān)督檢查安全工作和施工環(huán)境。

⑷負(fù)責(zé)施工過程中班組自檢、互檢、工序交接的管理。⑸參與入場教育。

⑹圖紙會審及施工組織設(shè)計編制 的。

材料動力組崗位職責(zé)

⑴負(fù)責(zé)編制材料采購計劃及采購合同。

⑵組織物資分供方調(diào)查、評價、復(fù)評工作，并保存記錄。

⑶負(fù)責(zé)對進(jìn)場材料的驗收工作。

⑷負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場和材料倉庫的材料管理工作。⑸負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場機(jī)械設(shè)備的日常管理和檢修/維護(hù)保養(yǎng)管理工作。

財務(wù)勞資組崗位職責(zé)

⑴負(fù)責(zé)項目部管理人員、操作人員的培訓(xùn)和入場教育的組織工作。

⑵組織勞務(wù)分供方調(diào)查、評審工作，并保存記錄。⑶負(fù)責(zé)項目部施工合同（含勞務(wù)分供方承包合同）執(zhí)行的有關(guān)事宜。

技術(shù)員崗位職責(zé)

⑴參與施工圖紙會審，參與編制施工組織設(shè)計/方案，技術(shù)交底，解決施工中的技術(shù)問題。

⑵指導(dǎo)施工班組按施工組織設(shè)計/施工方案/技術(shù)交底/作業(yè)指導(dǎo)書組織施工，并監(jiān)視實施。⑶參與工程項目的隱蔽驗收和技術(shù)復(fù)核工作。

質(zhì)量檢查員崗位職責(zé)

⑴負(fù)責(zé)進(jìn)貨物資的質(zhì)量驗證工作。

⑵負(fù)責(zé)對施工工程質(zhì)量檢驗、驗證和跟蹤檢查。⑶負(fù)責(zé)分部分項質(zhì)量等級的核實及資料的整理工作。

質(zhì)保員崗位職責(zé)

⑴負(fù)責(zé)項目部質(zhì)量管理體系文件的領(lǐng)取、分發(fā)、保管。⑵負(fù)責(zé)本項目部質(zhì)量管理體系有效地實施控制管理工作。負(fù)責(zé)收集、整理和保管施工過程中發(fā)生的工程技術(shù)資料、質(zhì)量記錄，整編竣工資料并移交、歸檔。⑶負(fù)責(zé)工程項目專用文件及資料的接收、登記、保管（含保管顧客的文件、資料）工作。⑷負(fù)責(zé)按規(guī)定上報質(zhì)量統(tǒng)計報表。

測量員崗位職責(zé)

⑴負(fù)責(zé)工程項目的定位放線，高程引測及傳遞，軸線控制及測量成果圖的繪制工作，保存好測量成果資料。

⑵負(fù)責(zé)測量儀器的保管和保養(yǎng)、送檢校驗工作。

試驗員（計量員）崗位職責(zé)

⑴負(fù)責(zé)進(jìn)貨物資的取樣送試工作。

⑵負(fù)責(zé)各種配合比的委托和現(xiàn)場的試驗工作。⑶按規(guī)定要求制作砼和砂漿試塊，并按時送試。⑷負(fù)責(zé)監(jiān)督砼、砂漿的計量工作，并建立臺帳。⑸負(fù)責(zé)保管及維護(hù)的試驗設(shè)備，負(fù)責(zé)檢驗、試驗儀器（含測量儀器）的送檢、校驗管理工作。

施工員（工長）崗位職責(zé)

⑴負(fù)責(zé)組織實施項目部的月、旬生產(chǎn)計劃。⑵編制物資需用計劃和提出采購要求。

⑶合理組織人力物力，按時完成進(jìn)度計劃，實施各項施工安全、技術(shù)交底工作。

⑷實施工程項目的隱蔽驗收和技術(shù)復(fù)核工作。⑸負(fù)責(zé)做好施工記錄及特殊過程的連續(xù)監(jiān)視記錄。⑹負(fù)責(zé)分項工程質(zhì)量評定的組織工作，組織進(jìn)行工序交接，對本專業(yè)工種（含勞務(wù)分供方）的施工過程控制質(zhì)量負(fù)責(zé)。

⑺負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理，安全生產(chǎn)和文明施工的實施。

安全員崗位職責(zé)

⑴貫徹安全法規(guī)和公司的安全規(guī)章制度，監(jiān)視操作人員按規(guī)章制度做好安全生產(chǎn)和文明施工。⑵參與各項安全技術(shù)措施的制定及安全施工技術(shù)交底，對施工過程中的安全進(jìn)行跟蹤檢查。⑶負(fù)責(zé)各項安全防護(hù)設(shè)施的檢查及驗收工作，監(jiān)督檢查安全施工環(huán)境。糾正違章操作和違章指揮。⑷定期進(jìn)行安全教育。

⑸參與處理工傷事故，保存安全事故記錄，及時上報。⑹負(fù)責(zé)特種作業(yè)人員資格管理。

材料員崗位職責(zé)

⑴負(fù)責(zé)物資采購工作，按需用計劃及時組織進(jìn)場。⑵保證所采購的物資質(zhì)量符合工程要求。

⑶堅持做到在規(guī)定的合格分供方中采購，索取相應(yīng)質(zhì)量記錄。

⑷負(fù)責(zé)周轉(zhuǎn)材料的租賃，及時結(jié)清內(nèi)外帳款。

倉庫保管員崗位職責(zé)

⑴負(fù)責(zé)現(xiàn)場材料的收、發(fā)和保管（含保管顧客的物資）工作。

⑵參與進(jìn)場物資的驗證工作，做好進(jìn)場材料的登記、標(biāo)識，保存好原始憑證。

⑶負(fù)責(zé)所有進(jìn)場物資的堆放和貯存工作，做到存放整齊，保證帳、卡、物相符，標(biāo)識明顯、準(zhǔn)確、齊全。⑷建立物資臺帳，及時處理當(dāng)日業(yè)務(wù)，堅持月終盤點制度。

⑸負(fù)責(zé)存放物資安全確保存放物資完好的。

機(jī)械設(shè)備管理員崗位職責(zé)

⑴負(fù)責(zé)編制項目部機(jī)械設(shè)備項維修計劃。

⑵負(fù)責(zé)工程項目所需機(jī)械、設(shè)備的安裝、維修保養(yǎng)及管理工作。

⑶負(fù)責(zé)組織機(jī)械設(shè)備進(jìn)場就位，對機(jī)械設(shè)備的安全運行負(fù)責(zé)。⑷建立機(jī)械設(shè)備臺帳，保存機(jī)械設(shè)備技術(shù)資料。

財務(wù)勞資員崗位職責(zé)

⑴負(fù)責(zé)上報培訓(xùn)需求，保存項目部各項培訓(xùn)記錄。⑵負(fù)責(zé)勞務(wù)分供方人員管理工作。

⑶及時準(zhǔn)確地搞好勞資的統(tǒng)計報表和原始臺帳。⑷加強(qiáng)現(xiàn)場勞動紀(jì)律管理，嚴(yán)格考勤和請銷假制度。

預(yù)算員、統(tǒng)計員崗位職責(zé)

⑴參加圖紙會審，負(fù)責(zé)工程的預(yù)、決算工作。⑵負(fù)責(zé)工程項目的形象進(jìn)度、產(chǎn)值和材料消耗的統(tǒng)計報表工作。

⑶負(fù)責(zé)工程量的計算和工程簽證工作。

施工班組（操作工人）崗位職責(zé)

⑴服從領(lǐng)導(dǎo)，愛崗敬業(yè)，講究職業(yè)道德。

⑵嚴(yán)格按規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書要求操作，樹立“質(zhì)量第一”的敬業(yè)意識。

⑶遵守安全操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行安全施工“十大禁令”。⑷按時完成各項任務(wù)，做到文明施工，工完場清。⑸做好產(chǎn)品保護(hù)，珍惜和愛護(hù)自己或他人的勞動成果。

材料員崗位職責(zé)

⑴負(fù)責(zé)物資采購工作，按需用計劃及時組織進(jìn)場。⑵保證所采購的物資質(zhì)量符合工程要求。

⑶堅持做到在規(guī)定的合格分供方中采購，索取相應(yīng)質(zhì)量記錄。

⑷負(fù)責(zé)周轉(zhuǎn)材料的租賃，及時結(jié)清內(nèi)外帳款。