第一篇：前廳部獎懲條例

華泰大酒店前廳部獎懲條例

一、口頭警告(三次以上處10元-30元罰款)

1、例會上遲到、早退、儀容儀表檢驗不合規定。

2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰、亂丟紙屑、果皮等雜物、不及時清理客房區域內流動垃圾。

4、不按指定員工通道出入、穿行大堂、正門、和不應該出入的地方、下班時間著便裝進入工作崗位、無故在客房逗留、高聲喧嘩，影響秩序，離開酒店時不主動接受保安檢查。

5、違反宿舍規章制度，收到批評教育不滿。

6、在規定的禁煙區吸煙。

7、當班時聽音樂、看電視、玩電腦、打私人電話或使用房間電話聊天。

8、工作時間擅自離崗、串崗或扎堆聊天、不經請示擅自帶酒店以外人員進入酒店。

9、對上級分派工作遲緩、拖延、工作責任心不強、粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。

10、在公共場所和當班是儀容儀表不整不按規定著裝。

11、在客用場所剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。

12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人所提出力所能及的要求。

13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正，不制止，不履行管理責任，情節較輕的。

14、違反有關規章制度或部門規定，情節較輕的。

15、在衛生檢查中發現多出不合格及房間不合規定著。

二、輕度過失（罰款30元-50元）

1、一個月之內收到三次口頭警告不知悔改者。

2、不服從和上級命令，沒有完成工作者。

3、工作中搬弄是非、誹謗他人、散步不利于團結的言論者。

4、違反各種安全守則、工作程序操作規范和各項規章制度。

5、對下屬不管理、發現違規不制止、不按規定處罰。

6、私自使用客用品或客用設施，擅自隨意翻動賓客物品。

7、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。

三、小過失（處罰50元-100元）

1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理不知悔改。

2、私自接受客人小費、物品、或有遺留物品未及時上交。

3、工作時間高聲喧嘩以致影響客人休息。

4、由于個人工作失誤而影響對客人服務工作。

5、違反各崗位的工作秩序或規章制度以致造成工作隱患。

6、用不適當的手段干擾他人的工作。

7、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

8、提供不真實、不準確的報告、表格或材料。

9、泄露酒店機密、遺失酒店客房鑰匙、單據等重要物品。

四、大過失（處罰100元-150元）

1、三個月之內收到兩次記小過，處理不知悔改再犯者。

2、兩個月之內收到賓客或領導投訴者。

3、工作時擅自離崗或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成酒店嚴重損失。

5、上班時飲酒或帶有醉意，影響工作者。

6、拒不接受領導安排的各項合理工作，太不惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

8、其他違反規章制度，情節嚴重不足辭退的。

五、辭退、除名或開除。

1、嚴重失職、營私舞弊、造成重大損失。

2、被公安機關依法追究刑事責任：貪污、盜竊、賭博、違反國家法律、法規者做開除處理，視情節嚴重者送有關部門處理。

3、一月累計礦工三天以上，不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿酒店物品，私自開客房者。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害客人同時和領導或大家斗毆，做開除處理，視情節嚴重者送有關部門處理。

6、故意損害酒店財物。

7、利用公職謀私、貪污、挪用公款。

8、對外界發表有關酒店的污蔑性言論，嚴重損害酒店形象。

9、記一次大過、兩次小過或警告仍無明顯表現者。

10、拾獲財物匿名不報，據為己有者開除處理，視情節嚴重者送有關部門處理。

11、因病不能正常工作，予以勸退。

12、違反嚴重規章制度者。

六、賠償。

1、收銀員漏收、服務員少報、漏報、包括樓層固定物品或酒水丟失由負責人全額賠償。

2、違章操作、損害財物及導致失誤的一切損失由負責人按實際損失情況賠償。

3、開錯房間導致丟失客人物品有負責人照價賠償并作處罰，嚴重者視情況給予處理。

4、各個班次當班人員不安規定關好水、電、氣帶來的損失由負責人全額賠償。

5、交由各個或責任人保管的用品、用具、酒水及所屬區域的所用公共財物的遺失不及時上報或損壞視情況照價賠償。

七、獎懲。

對以下突出表現行為的員工按不同表現給予口頭表揚、現金獎勵或晉升獎勵。

1、服務態度好、服務質量高、受到客人書面表揚部門領導推薦的。

2、發現事故苗頭及時采取應急措施，避免事故發生著。

3、拾金不昧按上交現金金額給予不同獎勵并上報人事部表揚。

4、積極提出合理化建議對改善經營狀況、提高服務質量或降低成本消耗對酒店有重大貢獻者。

5、品行端正、技能嫻熟、愛崗敬業、團結同事、被評為優秀員工者。

6、可得到客人多次點名表揚、領導認可的先進員工者。

7、認真完成各項工作，并認真做好督導工作多次被評為優秀督導者。

8、每月無遲到、早退、病事假及罰單不超過50元者。

第二篇：前廳部服務提升獎懲方案-先聲奪人

主題：前廳部服務提升方案-“先聲奪人”

為了提升前廳部預訂班組的話務質量，加強高峰期大堂的服務力量，調動員工對客問候和服務的積極性，經部門商討后制定此方案，具體內容如下： 內 容：

1、活動時間：2014年全年實施

2、實施對象：前廳部全體員工（包括管理人員在內）

3、實施時間：2014年7月20日

4、考核內容：有聲問候&微笑服務&服務意識

5、值班地點：大堂禮賓部司門崗處&大堂總臺接待臺對面

6、監督人：各班次當班大堂經理

7、值崗時間：早班：16:30-17:30； 中班：14:00-15:008、操作流程

1）、各班次大堂副理在巡視時需關注各班組當班員工的有聲問候、微笑服務和服務意識，綜合本班次的綜合表現評選出禮賓和總臺班組中表現最佳和欠佳的員工，發放笑臉牌和哭臉牌；

2）、收到笑臉牌的員工請自己保存，累積到一定數量后可以兌換獎分和獎品等，具體兌換比例見下表；

3）、收到哭臉牌的員工則作為當天的值班達人在規定的時間內在大堂指定值班地點值崗2個小時，負責協助在崗人員為大堂客人提供服務；

4）、大堂經理負責對值班達人的值班狀態進行監督、考核，如沒有任何進步則繼續明日的值班達人；

5）、部門文員負責具體獎品的兌換和統計；

第三篇：前廳部[范文]

部門職能

前廳部

部門名稱：

前廳部

上級部門：

客房部

下屬崗位：

前廳管事領班、門童領班、行李領班、大廳付理

部門本職：

為客人提供各種便利的服務。

主要職能：

1.塑造企業形象，提高聲譽，嚴格執行服務標準。

2.提高出租率。

3.提高設施利用率。

4.提供問詢、留言、客房鑰匙保管、行李搬運、保管寄存等各項服務措施。

5.提供各種數字，客房出租統計，客房分析，銷售分析。

6.處理客人投訴。

管轄范圍：

1．前廳部所屬員工。

2．飯店前廳及所轄區域內的設施、設備。

3．前廳部所屬衛生責任區。

兼管職能：

第四篇：前廳部小結

2011前廳部年終工作總結

2011年是上海市旅游行業進入“后世博”階段的第一年，也是酒店行業競爭頗為激烈的一年。前廳部在酒店業主方及管理層的領導與支持下，取得了平穩有序的發展，回顧一年來的工作歷程，我們主要完成了以下幾點工作任務：

一、克服競爭壓力，尋求穩步發展

2011年酒店周邊的同類型酒店紛紛開業，使得酒店面臨了不小的競爭壓力。前廳部著力穩中求變，針對商務型客人推出了“行政樓層”包價優惠等套餐，預計取得全年Up-selling（客房促銷）達人民幣72,5180元, 完成年初制定的目標計劃。穩固了在同類酒店中的排名；健身中心克服了周邊酒店及新建健身房的競爭壓力，不斷完善洲際標準化服務，逐步更新設施設備，預計全年新售出健身會員卡62張，在冊會員達到345位，銷售額達1,210,000元；同比2010年增長了9%；優悅會會員全年預計加入3,612位，均每月超額完成洲際酒店管理集團制定的目標。

值的一提的是，車隊在新的管理層及改革方案下，大大發揮了司機的工作熱情，大幅減少了外借車輛的頻率與數量，提高了酒店車輛的使用效率，直接增加了車隊的經濟效益。與此同時，保持的皇冠車隊一貫的安全運行無事故的優良記錄。

除此以外，在員工努力完成各項銷售指標的同時，不忘履行洲際酒店集團的社會責任，積極向客人介紹希望工程項目，年終超額完成目標，達人民幣10,000元。

二、加強員工服務熱情，完善個性化賓客體驗

沒有了“世博年”的集中高客房率，我們依然把對客服務質量放在重中之重的位置。2011年洲際酒店集團對賓客服務調查方式進行了改革，HeartBeat(心語)替代了原先的GSTS(賓客滿意度調查)，從紙質填寫到網上調查的轉變，不僅節省紙張，響應了“綠色酒店”的號召，而且能更快速，時效，細致，真實的得到客人對于酒店服務質量的全面反饋，以便我們在接下去的工作中能有有的放矢，及時針對問題做出調整及改進。綜合所有反饋意見及評分，今年總體服務質量持續了去年良好的態勢。今年酒店管理層根據洲際品牌要求進一步規范了優悅會會員的禮遇內容，這給已經習慣了過去的工作方式的員工們提出了新的挑戰。在過去的一年中我們也收到一些不盡如人意的反饋，這些體驗給前廳部員工的服務提出了新的要求，在今后的工作中我們要吸取教訓、積累經驗，在原有的基礎上進一步完善對客服務質量。同時我們始終堅持100%嚴格執行市政府，公安局的登記要求規定，對每一位入住酒店的客人進行實名登記。今年上半年取得浦東地區優秀登記單位的表彰。

三、致力個人發展，體現員工價值

員工對于企業而言是寶貴的資源和財富，沒有員工的努力付出就不可能有企業的發展。隨著酒店業的蓬勃發展，2011年是員工整體流動量較大的一年，但是前廳部的員工流失率依然平穩，特別是一些中堅力量。一年來，前廳部共計提升發展了4位員工，有3名員工分別獲得季度優秀員工和優秀經理的殊榮；車隊制度的改革大大地激勵了司機，同時營造了按勞分配，多勞多得的公平環境；為了增強團隊的凝聚力、激勵員工，部門每月安排員工生日會，同時對有出色表現的員工予以嘉獎。此外，部門經理主動走近員工，關心員工的工作，了解員工的思想動態。在前廳部，員工得到了應有的發展，實現了自我的價值。

在2011年即將過去之際，我們回顧所作的工作，前廳部員工將保留以客為先的優良傳統，改進不足缺點。繼續打造“出色的酒店，客人的摯愛”的酒店品牌形象。

第五篇：前廳部獎懲制度

前廳部獎懲制度

為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎勵制度

1、積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元；

2、改善經營管理，提高服務質量，做出顯著成績者，獎勵50元；

3、為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計一次以上收到表揚信，可評為季度優秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元；

4、修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；

5、保護酒店財產，保護賓客及同事安全，發現并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元；

6、忠于職守，自覺奉獻，表現突出者，獎勵50元；

7、拾金不昧者，獎勵50元；

8、為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元；

9、在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；

二、懲罰制度

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，佩戴工號牌、女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；每違反發現一次罰款10元；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；

3、未經批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現空崗狀態者，每違反一次罰款10元；

4、當值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；

5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；

6、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款10元；

7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情；每違反一次罰款10元；

8、非當班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元；

9、客經過時必須要有問候語，采取站立式服務，每違反一次罰款10元；

10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規范用語：“請字當頭，謝字不離口” 每違反一次罰款10元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴格執行，每違反一次罰款10元；

12、當值人員所有現金必須存放于收銀抽屜內，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；

13、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元；

14、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款10元；

15、做好住客房及各旅行團隊、協議單位的叫醒服務工作及電話服務，如班間連續兩次未及時為客服務者，每違反一次罰款10元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發現一次罰款10元；

17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發現一次罰款10元；

18、工作區域內衛生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業務培訓及會議，每違反一次罰款10元；

21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發現一次罰款10元；

22、當值人員手機必須調成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露于工作服之外，每發現一次罰款10元；

23、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次失誤，引起客人投訴者，罰款10元；

24、不遵守崗位責任制，違反操作規程和服務程序，每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等；

27、工作、服務、衛生未能達到規定標準，每違反一次視情節輕重扣罰

10---200元不等；

25、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者，每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等；

26、發現當班期間當班人員睡覺者，每違反一次視情節輕重扣罰10--200元不等；

27、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款10元，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“優秀員工”評選資格）；

28、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服務，每違反一次罰款20元；

29、接營銷部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或閑置，每違反一次罰款20元；

30、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到個人，一經查實，按情節輕重扣罰10--200元不等；

31、頂撞上級，沒有責任心和執行力差，視情節輕重予以50—200元罰款或開除處理。

三、執行方式

1、違反條例時，以現金處罰進行，由部門開取罰款單，并由經理與當事人在罰款記錄上雙方簽字確認，當事人如拒絕簽字，經理核查屬

實此罰單生效。

2、受到表揚獎勵時，以現金獎勵進行，由經理與當事人在獎勵記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現金的形式交納。

4、處罰的所有費用都作為本部門的部門基金。

四、補充內容

1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規定是評選“優秀員工”日常行為規范的考核依據。

濱港國際大酒店前廳部

二O一四年二月十一日