第一篇：淺談收費(fèi)員如何做到無(wú)誤操作

淺談收費(fèi)員如何做到無(wú)誤操作

生活中，有許多人認(rèn)為我們的職業(yè)是非常簡(jiǎn)單而單調(diào)的，無(wú)非是收收費(fèi)，發(fā)發(fā)卡省力，更不用動(dòng)腦。對(duì)于他們的認(rèn)為我只能付諸一笑，每個(gè)人都有自己獨(dú)特的思維與事物的角度不同，價(jià)值觀就更加不一樣了。我認(rèn)為，收費(fèi)工作簡(jiǎn)單不是單調(diào)，那沙漠眼的駱駝，卻能為沙漠中的行人擋住風(fēng)沙；那河里一只破舊的小舟，也能載人駛?cè)氡耸召M(fèi)工作沒(méi)有復(fù)雜的程序，但要把每個(gè)細(xì)節(jié)做得最好，把誤差錯(cuò)降到零，我覺(jué)得并不可以簡(jiǎn)單的收費(fèi)，但要細(xì)致化的工作與學(xué)習(xí)。費(fèi)收得好不好，我認(rèn)為關(guān)鍵看誤操作多

首個(gè)全年無(wú)誤操作，開(kāi)通累計(jì)至今沒(méi)短過(guò)一次款，誤操作全所最少，收費(fèi)額居高結(jié)合近幾年來(lái)的工作實(shí)際，探討出一套無(wú)誤操作法，現(xiàn)推薦給大家。

我認(rèn)為，任何事物的產(chǎn)生都有它的先決條件。為什么會(huì)一直產(chǎn)生誤操作，我覺(jué)得原因：

1、上班精神狀態(tài)差，精力不集中；

2、工作方式欠缺，收費(fèi)過(guò)程不注重細(xì)節(jié)，粗心大意；

3、心理素質(zhì)差，心態(tài)不正;

4、工作態(tài)度不端正，服務(wù)理念不完善，服務(wù)不到位；

5、政策性法規(guī)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不夠熟悉。

針對(duì)以上情況，我總結(jié)出一些有效避免誤操作的好方法：

一、養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣

由于京珠車流量大,勞動(dòng)強(qiáng)度也相應(yīng)增大,我認(rèn)為,保持充足的睡眠,以及適當(dāng)做一心健康的活動(dòng)非常重要。

工作中提不起精神，打瞌睡，在收費(fèi)過(guò)程中既容易犯迷糊，又容易因疲勞顯示不精神狀態(tài)差了，對(duì)車型、車種，軸型的判斷也容易出錯(cuò)，而且收零找零時(shí)也易出現(xiàn)機(jī)式，誤操作是很容易產(chǎn)生的，加上精神欠佳，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)大打折扣，與司乘人員爭(zhēng)容易分心導(dǎo)致出錯(cuò)。

因此，我們不能把休息時(shí)間過(guò)多的投入到網(wǎng)絡(luò)和電視中，我們可以適當(dāng)打打球，組多開(kāi)展活動(dòng)，既鍛煉了身體，又放松了心情。有了好的身體和愉快的心情，才有好到工作中去。

二、保持良好的工作方式

大多數(shù)收費(fèi)員也認(rèn)為收費(fèi)工作太簡(jiǎn)單，你也許不在乎，我認(rèn)為收費(fèi)工作是一件是這些不起眼的細(xì)節(jié)，可以折射出你的品質(zhì)，你的工作責(zé)任感，從而影響你差錯(cuò)率，展。當(dāng)我們用正確的工作方式去對(duì)待他，才能使簡(jiǎn)單的工作更加完善。

先談?wù)勈召M(fèi)程序吧。上班首先應(yīng)核對(duì)打印票號(hào)，檢查打印機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)等硬件設(shè)

其次交接班時(shí)，檢查抽屜、桌面的錢是否清理干凈，再進(jìn)行上班操作。在上班過(guò)程中看班次是否輸入準(zhǔn)確。當(dāng)車輛駛?cè)胲嚨溃榭词欠裼休S重信息，軸型是否準(zhǔn)確，然后車種的判斷，刷卡操作。

對(duì)于司機(jī)遞過(guò)來(lái)的通行費(fèi)，首先要確認(rèn)是否足額，是否是真鈔，無(wú)誤后攤在桌面找零。在找零過(guò)程中，一定要堅(jiān)持唱收唱付，提醒自己也是告訴司乘收了多少找了多找出的錢要多清點(diǎn)、多核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后關(guān)上抽屜將需找零的錢、票，當(dāng)車輛駛出車費(fèi)放入抽屜，然后進(jìn)行下輛車的操作。

再談?wù)剬?duì)特殊情況的處理吧。收費(fèi)工作不是呆板的收錢找錢，不聞不問(wèn)，遇到特不慌不亂，靈活處理。對(duì)于不能解決或拿不定把握的，千萬(wàn)不要擅作主張，私自解決報(bào)，得到確認(rèn)后方進(jìn)行操作，以免造成不可改變的差錯(cuò)。

三、調(diào)整心態(tài)，端正工作態(tài)度，熱情周到服務(wù)

在收費(fèi)過(guò)程中要擺正自己的心態(tài)，學(xué)會(huì)換位思考，及時(shí)為司機(jī)排憂解難，切忌放點(diǎn)，忽視自己的不足。要樹(shù)立“在崗一分鐘，奉獻(xiàn)六十秒”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變工作作人員提供優(yōu)質(zhì)、快捷、熱情、周到的人性化服務(wù)。當(dāng)我們用真心感動(dòng)了司乘，取得了與支持，工作起來(lái)順手多了，誤差錯(cuò)率也會(huì)減少到最低。

四、熟悉政策法規(guī)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

我們應(yīng)熟練掌握最新征費(fèi)政策，通過(guò)宣傳與司機(jī)零距離交流，在向司機(jī)做解釋工能有理有據(jù)，站得住腳。要勤于學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，把收費(fèi)工作中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)學(xué)胸中有數(shù)，有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，按政策收費(fèi)，才不會(huì)因車型、車種爭(zhēng)議產(chǎn)生一些誤操作。

第二篇：公路收費(fèi)員該如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)

公路收費(fèi)員該如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)

變 “按部就班”為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”

自從事收費(fèi)工作以來(lái)，提高服務(wù)水平，為司乘人員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是大小會(huì)議，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)常常要向我們提出的要求。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣程度在一個(gè)窗口單位的重要性是不言而喻的。一直以來(lái)，收費(fèi)員們也在努力著。如今，大部分的收費(fèi)員在工作時(shí)都能嚴(yán)格要求自己規(guī)范地使用文明用語(yǔ)，使用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)，有禮有節(jié)地解答司機(jī)的疑問(wèn)，為司機(jī)提供一些收費(fèi)業(yè)務(wù)以外的服務(wù)，甚至做到“打不還手，罵不還口”。這樣看起來(lái)，似乎大部分的收費(fèi)員都已經(jīng)做到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。繼續(xù)提高的空間非常小。

近日，讀了殷祥先生所著的《優(yōu)勢(shì)服務(wù)》，感觸極大，受益匪淺。在書中他將服務(wù)人員分為四個(gè)類型：漠不關(guān)心型、按部就班型、熱情友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。將我們的服務(wù)情況與之相比較，對(duì)號(hào)入座，那我們的大部分收費(fèi)員充其量只能是按部就班型：工作及時(shí)，有效率，正規(guī)，統(tǒng)一，但是卻缺乏熱情，表現(xiàn)得興趣索然。對(duì)司機(jī)冷淡疏遠(yuǎn)。在我們的服務(wù)之下，作為客戶的司機(jī)接收到了的信息是：客戶要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)型又有什么特征呢？書中也給了我們一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：正規(guī)，統(tǒng)一，及時(shí)，有效率，熱情友好，存在良好的溝通技巧。要向客戶傳達(dá)的 信息是：我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶。講到這里我想大部分的收費(fèi)員會(huì)和我一樣，覺(jué)得自己實(shí)際上與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”還存在著很大的距離。并且希望能找到方法使自己完成從按部就班型到優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。

認(rèn)真地閱讀完《優(yōu)勢(shì)服務(wù)》，深刻地去理解了“八個(gè)一點(diǎn)”，再結(jié)合我們收費(fèi)員的工作實(shí)際，我作了一些總結(jié)，希望能在與大家的分享中得到進(jìn)步。

首先要為自己樹(shù)立一流的服務(wù)意識(shí)。

態(tài)度往往決定著我們的行動(dòng)。良好的服務(wù)意識(shí)才能讓我們發(fā)自內(nèi)心地做出高水準(zhǔn)的服務(wù)。我們收費(fèi)所是公司的窗口單位，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)效益，通過(guò)服務(wù)樹(shù)形象。服務(wù)就是我們的崗位職責(zé)，是我們作為公司員工的責(zé)任。所謂能力看不見(jiàn)，態(tài)度是關(guān)鍵。為了做好服務(wù)工作，切實(shí)履行自己作為一個(gè)收費(fèi)員的職責(zé)，我們就必須有一個(gè)積極的心態(tài)，一份熱愛(ài)工作的心情，以及一流的服務(wù)意識(shí)。

第二，從“八個(gè)一點(diǎn)”入手，細(xì)致入微地做好服務(wù)工作。

微笑多一點(diǎn)。微笑不僅僅是服務(wù)工作中的一種形式，而是服務(wù)過(guò)程中的潤(rùn)滑劑，是世界上最美麗的語(yǔ)言。對(duì)于長(zhǎng)期從事服務(wù)行業(yè)的人員，包括我們收費(fèi)員的微笑大都給人以機(jī)械式，職業(yè)化的感覺(jué)。我們應(yīng)該急顧客所急，用自己的友善和禮貌，配合適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，給司機(jī)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的微笑。真誠(chéng)的微笑是以我們對(duì)服務(wù)工作的全面的認(rèn)可及高度 的熱忱為基礎(chǔ)的，是人與人之間心靈的溝通。為了這份真誠(chéng)的微笑，我們要時(shí)常為自己凈化心靈，并付出不懈的努力。微笑服務(wù)還必須持之以恒。一方面是在每次的服務(wù)中都能做到微笑。另一方面，在具體的一次服務(wù)中，微笑也要貫穿始終。我們?cè)谑召M(fèi)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，我們微笑著對(duì)司機(jī)說(shuō)一聲：“你好！”后開(kāi)始我們的工作，但是由于對(duì)收費(fèi)車型、免費(fèi)政策等等的不理解，司機(jī)對(duì)我們出言不遜，有的甚至無(wú)理取鬧，不聽(tīng)我們的解釋，惡言相向，極盡侮辱。此時(shí)，收費(fèi)員情緒受到?jīng)_擊，難以再繼續(xù)微笑。但是優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻要求我們用一顆寬容的心，用持之以恒的微笑去感化，去征服。要做到這一點(diǎn)，還涉及到之后要講的肚量大一點(diǎn)。

儀態(tài)美一點(diǎn)。我們的工作環(huán)境不如寫字樓辦公室那樣窗明幾凈，溫馨高雅。坐在離城市偏遠(yuǎn)的小小崗?fù)だ?，整天面?duì)著路上的灰塵以及汽車的尾氣。在這樣的情況下，容易使人忽視外在的形象。甚至于有很多女同事，平時(shí)打扮得嬌俏可人，可一到上班就臃懶隨便，判若兩人。然而，一個(gè)美好的形象卻是人與人之間溝通時(shí)的第一盞綠燈。假如我們不把這盞綠燈亮起來(lái)，勢(shì)必就會(huì)給下面的工作增加了難度。所以我們要用整潔的服裝，干凈利落的發(fā)型，端正的坐姿，優(yōu)雅的舉止來(lái)向司機(jī)展現(xiàn)一個(gè)美好的儀態(tài)。

嘴巴甜一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)。說(shuō)話是我們與司機(jī)之間最直接，最主要的溝通方式。在進(jìn)行這項(xiàng)溝通時(shí)，機(jī)械式地照搬 文明用語(yǔ)顯然不是最明智的選擇。想把話說(shuō)好，說(shuō)的內(nèi)容上就要照顧到司機(jī)的心理，不能讓司機(jī)覺(jué)得以勢(shì)壓人。說(shuō)的語(yǔ)氣上要熱情親切，而不能生硬冷淡。說(shuō)的音量上也有講究?，F(xiàn)在一般的收費(fèi)亭都配備擴(kuò)音器，音量調(diào)得太高了，顯得鴰躁無(wú)禮，太低了又怕被馬達(dá)聲掩蓋，使司機(jī)聽(tīng)不清話語(yǔ)。這就要求我們很好地掌握一個(gè)度的問(wèn)題。此外，在交談時(shí)，有時(shí)還需加上一個(gè)諸如師傅，先生，小姐之類的稱呼，讓司機(jī)有一種受尊重的感覺(jué)。

行動(dòng)快一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)。在服務(wù)的過(guò)程中，我們要養(yǎng)成以客為先，樂(lè)于助人的習(xí)慣。對(duì)司機(jī)的合理需求要在最短的時(shí)間里給以回應(yīng)并盡快滿足。例如，收費(fèi)業(yè)務(wù)操作結(jié)束之后，司機(jī)問(wèn)：“有開(kāi)水嗎？”我們立即回答：“有啊?！蓖瑫r(shí)起身伸手去接茶杯，這樣就會(huì)讓司機(jī)感覺(jué)我們很樂(lè)意為他服務(wù)，否則，極容易留下不情愿的印象。再如，新上路的司機(jī)把車停在了離崗?fù)ぽ^遠(yuǎn)的位置，我們立即站起身，把頭伸出窗外，盡力去夠到接卡。不管最后是否接到了卡，司機(jī)都肯定會(huì)在心底為我們的服務(wù)進(jìn)行第一次加分。反之，如果我們面無(wú)表情，紋絲不動(dòng)，等司機(jī)打開(kāi)車門走到窗口，那就顯得傲慢無(wú)禮了。其實(shí)當(dāng)我們做到既勤又快時(shí)，能愉悅的不僅是服務(wù)的對(duì)象，甚至是身邊更多的人。

肚量大一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)。一個(gè)收費(fèi)員每天要面對(duì)幾百個(gè)形形色色的人。這些人性格不一樣，遭遇不一樣，素質(zhì)也 參差不齊。其中不乏難纏的，蠻橫的無(wú)理取鬧的司機(jī)。收費(fèi)員如果浮躁，較真，就很容易產(chǎn)生惡性的沖突。面對(duì)這類司機(jī)，要想不慍不火地繼續(xù)做好服務(wù)，首先要學(xué)會(huì)換位思考，站在他們的立場(chǎng)去理解他們的一系列行為大都也是事出有因的。找出癥結(jié)所在，才好對(duì)癥下藥解決矛盾。當(dāng)司機(jī)提出批評(píng)，疑義時(shí)，不要著急去爭(zhēng)論，辯解，一般來(lái)說(shuō)先虛心傾聽(tīng)，接著用“是的，我理解，但是.........?！边@樣的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。自己覺(jué)得委屈時(shí)就告訴自己，與司機(jī)溝通是我的工作，現(xiàn)在只不過(guò)是工作中遇到了一點(diǎn)小問(wèn)題，我一定可以用更好的服務(wù)來(lái)攻克這個(gè)難題。自然，放開(kāi)了肚量，用上述的七個(gè)一點(diǎn)來(lái)要求自己，那么我們的服務(wù)就一定不止好一點(diǎn)點(diǎn)了。

第三，服務(wù)需要持續(xù)創(chuàng)新。

我們的服務(wù)水平在提高，顧客對(duì)我們的要求也在更新增加。我們要在工作中不斷地觀察，發(fā)掘司機(jī)的所需，在原有的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新，達(dá)到更好的效果。實(shí)際上，在單位的組織帶動(dòng)下我們對(duì)此也作了很多努力。如夏天的送清涼，節(jié)日發(fā)放溫馨提示卡，設(shè)置便民藥箱等等一系列的活動(dòng)。日后我們還要根據(jù)司機(jī)的需求推出更多的溫情服務(wù)，文化服務(wù)，及特色服務(wù)。

第四，我們還應(yīng)該做好服務(wù)的延伸。

服務(wù)無(wú)所不在，在收費(fèi)窗口前，車輛上的司機(jī)是我們的 服務(wù)對(duì)象。出了收費(fèi)站，我們脫下了工作服，但是，當(dāng)人們需要時(shí)，我們?nèi)匀灰獮樗麄兲峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場(chǎng)化的經(jīng)濟(jì)講究的是競(jìng)爭(zhēng)，我們的高速公路也不能坐享其利。公司也已經(jīng)把公路營(yíng)運(yùn)的營(yíng)銷工作試著開(kāi)展起來(lái)了。要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，除了交通設(shè)施等硬件是主要因素之外，我們的服務(wù)所塑造的公司的外在形象就最為關(guān)鍵了。所以，我們必須把服務(wù)司機(jī)的理念延伸為服務(wù)大眾的理念。把在收費(fèi)工作中做好服務(wù)延伸為隨時(shí)隨地做好服務(wù)的準(zhǔn)備。在“我為人人，人人為我”的社會(huì)大服務(wù)中，用我們收費(fèi)員特有的執(zhí)著與細(xì)膩吸引人們的眼球，聚焦我們的公司。

泛泛而談不如行之有效。相信自己只要有足夠的信心，足夠的決心，足夠的熱情，揮手告別按部就班，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定指日可待。

第三篇：公路收費(fèi)員該如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)

變 “按部就班”為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”

自從事收費(fèi)工作以來(lái)，提高服務(wù)水平，為司乘人員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是大小會(huì)議，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)常常要向我們提出的要求。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣程度在一個(gè)窗口單位的重要性是不言而喻的。一直以來(lái)，收費(fèi)員們也在努力著。如今，大部分的收費(fèi)員在工作時(shí)都能嚴(yán)格要求自己規(guī)范地使用文明用語(yǔ)，使用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)，有禮有節(jié)地解答司機(jī)那一世小說(shuō)網(wǎng) http://www.tmdps.cn的疑問(wèn)，為司機(jī)提供一些收費(fèi)業(yè)務(wù)以外的服務(wù)，甚至做到“打不還手，罵不還口”。這樣看起來(lái)，似乎大部分的收費(fèi)員都已經(jīng)做到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。繼續(xù)提高的空間非常小。

近日，讀了殷祥先生所著的《優(yōu)勢(shì)服務(wù)》，感觸極大，受益匪淺。在書中他將服務(wù)人員分為四個(gè)類型：漠不關(guān)心型、按部就班型、熱情友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。將我們的服務(wù)情況與之相比較，對(duì)號(hào)入座，那我們的大部分收費(fèi)員充其量只能是按部就班型：工作及時(shí)，有效率，正規(guī)，統(tǒng)一，但是卻缺乏熱情，表現(xiàn)得興趣索然。對(duì)司機(jī)冷淡疏遠(yuǎn)。在我們的服務(wù)之下，作為客戶的司機(jī)接收到了的信息是：客戶要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)型又有什么特征呢？書中也給了我們一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：正規(guī)，統(tǒng)一，及時(shí)，有效率，熱情友好，存在良好的溝通技巧。要向客戶傳達(dá)的信息是：我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶。講到這里我想大部分的收費(fèi)員會(huì)和我一樣，覺(jué)得自己實(shí)際上與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”還存在著很大的距離。并且希望能找到方法使自己完成從按部就班型到優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。

認(rèn)真地閱讀完《優(yōu)勢(shì)服務(wù)》，深刻地去理解了“八個(gè)一點(diǎn)”（微笑多一點(diǎn)，儀態(tài)美一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)），再結(jié)合我們收費(fèi)員的工作實(shí)際，我作了一些總結(jié)，希望能在與大家的分享中得到進(jìn)步。

首先要為自己樹(shù)立一流的服務(wù)意識(shí)。

態(tài)度往往決定著我們的行動(dòng)。良好的服務(wù)意識(shí)才能讓我們發(fā)自內(nèi)心地做出高水準(zhǔn)的服務(wù)。我們收費(fèi)所是公司的窗口單位，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)效益，通過(guò)服務(wù)樹(shù)形象。服務(wù)就是我們的崗位職責(zé)，是我們作為公司員工的責(zé)任。所謂能力看不見(jiàn)，態(tài)度是關(guān)鍵。為了做好服務(wù)工作，切實(shí)履行自己作為一個(gè)收費(fèi)員的職責(zé)，我們就必須有一個(gè)積極的心態(tài)，一份熱愛(ài)工作的心情，以及一流的服務(wù)意識(shí)。

第二，從“八個(gè)一點(diǎn)”入手，細(xì)致入微地做好服務(wù)工作。

微笑多一點(diǎn)。微笑不僅僅是服務(wù)工作中的一種形式，而是服務(wù)過(guò)程中的潤(rùn)滑劑，是世界上最美麗的語(yǔ)言。對(duì)于長(zhǎng)期從事服務(wù)行業(yè)的人員，包括我們收費(fèi)員的微笑大都給人以機(jī)械式，職業(yè)化的感覺(jué)。我們應(yīng)該急顧客所急，用自己的友善和禮貌，配合適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，給司機(jī)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的微笑。真誠(chéng)的微笑是以我們對(duì)服務(wù)工作的全面的認(rèn)可及高度的熱忱為基礎(chǔ)的，是人與人之間心靈的溝通。為了這份真誠(chéng)的微笑，我們要時(shí)常為自己凈化心靈，并付出不懈的努力。微笑服務(wù)還必須持之以恒。一方面是在每次的服務(wù)中都能做到微笑。另一方面，在具體的一次服務(wù)中，微笑也要貫穿始終。我們?cè)谑召M(fèi)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，我們微笑著對(duì)司機(jī)說(shuō)一聲：“你好！”后開(kāi)始我們的工作，但是由于對(duì)收費(fèi)車型、免費(fèi)政策等等的不理解，司機(jī)對(duì)我們出言不遜，有的甚至無(wú)理取鬧，不聽(tīng)我們的解釋，惡言相向，極盡侮辱。此時(shí)，收費(fèi)員情緒受到?jīng)_擊，難以再繼續(xù)微笑。但是優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻要求我們用一顆寬容的心，用持之以恒的微笑去感化，去征服。要做到這一點(diǎn)，還涉及到之后要講的肚量大一點(diǎn)。

儀態(tài)美一點(diǎn)。我們的工作環(huán)境不如寫字樓辦公室那樣窗明幾凈，溫馨高雅。坐在離城市偏遠(yuǎn)的小小崗?fù)だ?，整天面?duì)著路上的灰塵以及汽車的尾氣。在這樣的情況下，容易使人忽視外在的形象。甚至于有很多女同事，平時(shí)打扮得嬌俏可人，可一到上班就臃懶隨便，判若兩人。然而，一個(gè)美好的形象卻是人與人之間溝通時(shí)的第一盞綠燈。假如我們不把這盞綠燈亮起來(lái)，勢(shì)必就會(huì)給下面的工作增加了難度。所以我們要用整潔的服裝，干凈利落的發(fā)型，端正的坐姿，優(yōu)雅的舉止來(lái)向司機(jī)展現(xiàn)一個(gè)美好的儀態(tài)。

嘴巴甜一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)。說(shuō)話是我們與司機(jī)之間最直接，最主要的溝通方式。在進(jìn)行這項(xiàng)溝通時(shí)，機(jī)械式地照搬文明用語(yǔ)顯然不是最明智的選擇。想把話說(shuō)好，說(shuō)的內(nèi)容上就要照顧到司機(jī)的心理，不能讓司機(jī)覺(jué)得以勢(shì)壓人。說(shuō)的語(yǔ)氣上要熱情親切，而不能生硬冷淡。說(shuō)的音量上也有講究。現(xiàn)在一般的收費(fèi)亭都配備擴(kuò)音器，音量調(diào)得太高了，顯得鴰躁無(wú)禮，太低了又怕被馬達(dá)聲掩蓋，使司機(jī)聽(tīng)不清話語(yǔ)。這就要求我們很好地掌握一個(gè)度的問(wèn)題。此外，在交談時(shí)，有時(shí)還需加上一個(gè)諸如師傅，先生，小姐之類的稱呼，讓司機(jī)有一種受尊重的感覺(jué)。

行動(dòng)快一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)。在服務(wù)的過(guò)程中，我們要養(yǎng)成以客為先，樂(lè)于助人的習(xí)慣。對(duì)司機(jī)的合理需求要在最短的時(shí)間里給以回應(yīng)并盡快滿足。例如，收費(fèi)業(yè)務(wù)操作結(jié)束之后，司機(jī)問(wèn)：“有開(kāi)水嗎？”我們立即回答：“有啊。”同時(shí)起身伸手去接茶杯

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第四篇：收費(fèi)員操作流程

登錄門診掛號(hào)系統(tǒng)----新患者（自費(fèi)）----掛號(hào)業(yè)務(wù)----持證病人信息----填寫患者姓名----性別----費(fèi)用類型（普通）----出生年月----電話----復(fù)制醫(yī)療證號(hào)---點(diǎn)擊門診掛號(hào)----輸入號(hào)別----醫(yī)生編號(hào)或醫(yī)生簡(jiǎn)稱----號(hào)碼輸入醫(yī)療證號(hào)----核對(duì)患者信息----點(diǎn)擊收費(fèi)（F5）

登錄門診掛號(hào)系統(tǒng)----新患者（醫(yī)保）----掛號(hào)業(yè)務(wù)----點(diǎn)擊劃卡收費(fèi)（F4）----讀取個(gè)人信息----創(chuàng)建病例填寫電話號(hào)碼----保存（F9）----費(fèi)用分解（F4）----出票（F9）

退號(hào)----輸入患者門診號(hào)（后數(shù)四位）----點(diǎn)擊回車----點(diǎn)擊退號(hào)（F5）

收費(fèi)系統(tǒng)

自費(fèi)門診患者收費(fèi)----門診結(jié)算----輸入號(hào)碼（患者門診號(hào)后四位）----點(diǎn)擊回車----核對(duì)單據(jù)----點(diǎn)擊出票（F9）

醫(yī)?；颊呤召M(fèi)----插卡----讀社?？ǎ‵12）----讀取個(gè)人信息----核對(duì)單據(jù)----費(fèi)用分解----選擇付款方式----出票

收費(fèi)結(jié)束后點(diǎn)擊刷新（F11）----確定

第五篇：收費(fèi)員日結(jié)以及報(bào)表的操作步驟

一、收費(fèi)員日結(jié)交賬

1、收費(fèi)員的日結(jié)方法

用收費(fèi)員自己的編號(hào)登錄“收費(fèi)與記賬系統(tǒng)”—點(diǎn)“收費(fèi)記賬”菜單—點(diǎn)“日結(jié)管理” 出現(xiàn)下圖所示

說(shuō)明：統(tǒng)計(jì)起始時(shí)間就是你上次日結(jié)的結(jié)束時(shí)間；統(tǒng)計(jì)截止時(shí)間就是你剛才點(diǎn)日結(jié)管理的時(shí)間；預(yù)結(jié)算就是在正式結(jié)算之前的一個(gè)演練，可以看下日結(jié)的金額是不是有問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題的話就可以正式結(jié)算了，正式結(jié)算就是正式把以前的帳結(jié)算掉那么這個(gè)里面統(tǒng)計(jì)的錢就是你本次日結(jié)所收取的現(xiàn)金。

此處統(tǒng)計(jì)出來(lái)的金額和匯總報(bào)表里面統(tǒng)計(jì)的金額是不一致的（押金模式），原因是收費(fèi)員日結(jié)的金額是本次日結(jié)時(shí)間內(nèi)所收取的現(xiàn)金，統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)的金額是病人實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，日結(jié)的金額中的押金有部分病人根本就還沒(méi)有使用，所以日結(jié)金額和統(tǒng)計(jì)報(bào)表金額是沒(méi)有可比性的，收費(fèi)員日結(jié)金額=門診病人費(fèi)用+住院病人押金-出院退病人的錢

統(tǒng)計(jì)報(bào)表=門診病人費(fèi)用+住院病人的記賬費(fèi)用（此處不包含病人交給醫(yī)院的押金）

收費(fèi)員日結(jié)只能作為收費(fèi)員交現(xiàn)金帳的依據(jù)，不能算作醫(yī)院的實(shí)際收入，因?yàn)槿战Y(jié)金額中包含押金，這部分隨時(shí)都有可能退給病人，收費(fèi)員日結(jié)后表明收費(fèi)員在次日結(jié)區(qū)間的帳和醫(yī)院已經(jīng)結(jié)清

2收費(fèi)員的日結(jié)數(shù)據(jù)匯總查詢 操作方法

打開(kāi)收費(fèi)與記賬程序—財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)—日結(jié)數(shù)據(jù)匯總

這個(gè)地方的統(tǒng)計(jì)起始時(shí)間和截止時(shí)間 在選擇上比較有講究

舉例說(shuō)明：收費(fèi)員A本有共有30次日結(jié)記錄，如果我想統(tǒng)計(jì)一個(gè)月這個(gè)收款員的日結(jié)匯總也就是這個(gè)月這個(gè)收款員收的全部現(xiàn)金 統(tǒng)計(jì)方法是這樣的；匯總起始時(shí)間選擇是本月第一次日結(jié)的起始時(shí)間完后推1秒，如果這個(gè)收款員本月第一次日結(jié)的開(kāi)始時(shí)間是2009-06-01 7：20：41那么匯總時(shí)候的的起始時(shí)間就是2009-06-01 7：20：42 匯總的截止時(shí)間選擇本月最后一次日結(jié)的截止時(shí)間

3統(tǒng)計(jì)所有收款員的日結(jié)匯總的方法 收款員選擇全部

統(tǒng)計(jì)的起始時(shí)間選擇和截止時(shí)間的選擇舉例說(shuō)明 比如醫(yī)院有兩個(gè)收款員A、和B A的日結(jié)時(shí)間是2009-06-20 16：00：00---2009-06-21 16：00 ：00 B的日結(jié)時(shí)間是2009-06-20 17：00：00---2009-6-21 17：12：21 如果你要是想把兩個(gè)人的日結(jié)匯總的話

那么匯總的起始時(shí)間應(yīng)該是在這兩個(gè)人日結(jié)時(shí)間的一個(gè)交集，即2009-06-20 17：00：01 匯總的截止是時(shí)間應(yīng)該是最后一個(gè)收款員日結(jié)的截止時(shí)間即2009-06-21 17：12：21

建議醫(yī)院在收款員日結(jié)的時(shí)間上做相應(yīng)的規(guī)定，規(guī)定在那個(gè)時(shí)間收費(fèi)員進(jìn)行日結(jié)操作 比如:當(dāng)班的收款員下班后要在電腦上進(jìn)行日結(jié)操作，如果醫(yī)院采用的是現(xiàn)金模式的話，日結(jié)的開(kāi)始截止時(shí)間只要和統(tǒng)計(jì)報(bào)表的開(kāi)始截止時(shí)間一致那么這兩個(gè)地方統(tǒng)計(jì)的金額是一致的 醫(yī)院做日?qǐng)?bào)表和月報(bào)表在下面會(huì)有介紹

二、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

1、日?qǐng)?bào)表 統(tǒng)計(jì)方法： 打開(kāi)收費(fèi)與記賬系統(tǒng)—點(diǎn)工具欄上的“匯總報(bào)表”如圖

查詢條件說(shuō)明;病人類型：“全部”：包括門診住院；門診：?jiǎn)沃婚T診病人費(fèi)用；住院：?jiǎn)沃缸≡翰∪速M(fèi)用

費(fèi)用類型：發(fā)票制：是指已經(jīng)出院打印過(guò)發(fā)票的病人，在院病人的費(fèi)用不統(tǒng)計(jì)；發(fā)生制：是指病人只要有費(fèi)用發(fā)生的都統(tǒng)計(jì)在內(nèi)，不管出院與否

統(tǒng)計(jì)類型：發(fā)票項(xiàng)目：分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)是按照醫(yī)院的發(fā)票上的項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)的；一級(jí)項(xiàng)目：分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)的項(xiàng)目是醫(yī)院的以及核算項(xiàng)目，比如發(fā)票上只有檢查費(fèi)沒(méi)有放射、B超等那么按照一級(jí)項(xiàng)目的話就可以分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)出放射、B超等費(fèi)用

收費(fèi)員結(jié)賬時(shí)間：這個(gè)是你統(tǒng)計(jì)的起至?xí)r間

顯示筆數(shù)：是指某個(gè)項(xiàng)目在某個(gè)時(shí)間里面共發(fā)生了幾筆

顯示0例：是指某個(gè)項(xiàng)目在某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有發(fā)生費(fèi)用的話也顯示

建議：醫(yī)院在統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表的時(shí)候，查詢條件這樣選擇，病人類型選擇全部；費(fèi)用類型選擇發(fā)生制；統(tǒng)計(jì)類型選擇一級(jí)項(xiàng)目；收款員結(jié)賬時(shí)間選擇一整天及24小時(shí)（比如想統(tǒng)計(jì)6.12號(hào)的報(bào)表時(shí)間應(yīng)該選擇是2009-06-12 00：00：00----2009-06-13 00：00：00）；在下面的按鈕上選擇收款員

那么這樣統(tǒng)計(jì)出來(lái)的結(jié)果就是，收款員在這個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)的日?qǐng)?bào)表

說(shuō)明：此報(bào)表統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容是這個(gè)時(shí)間段內(nèi)醫(yī)院在院病人實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用及醫(yī)院的實(shí)際收入，此報(bào)表中的金額不包括收款員收的押金，2、月報(bào)表

統(tǒng)計(jì)方法：和日?qǐng)?bào)表的方法一樣

只要統(tǒng)計(jì)的時(shí)間選擇成一個(gè)月的就可以了