第一篇：上海泰達錦派酒店管理公司房務籌備大全(封皮和目錄)

上海錦泰酒店管理公司房務部籌備大全 SHAN HAI JIN TAI HOTEL ADMINISTRATION COMPANY

ROOM DIVISION ARRANGEMENT CORPUS

(下)

二OO五年七月

目錄

一、房務部組織結構圖和崗位配置…………………………………………………

1二、房務部各部規章制度

1、房務部安全管理責任書……………………………………………………………72、房務部規章制度……………………………………………………………………83、前廳部規章制度……………………………………………………………………94、前臺接待規章制度……………………………………………………………… 105、管家部規章制度………………………………………………………………… 116、冼衣房規章制度………………………………………………………………… 127、PA規章制度………………………………………………………………………1

3三、房務部崗位職責及工作內容

1、房務總監崗位職責……………………………………………………………… 142、房務部文員崗位職責…………………………………………………………… 1

5四、前廳部崗位職責及工作內容

1、前廳經理崗位職責……………………………………………………………… 162、大堂副理崗位職責……………………………………………………………… 173、接待員崗位職責………………………………………………………………… 184、行李員崗位職責………………………………………………………………… 195、門僮崗位職責…………………………………………………………………… 206、商務中心崗位職責………………………………………………………………

21五、管家部崗位職責與程序

1、管家部行政管家崗位職責……………………………………………………… 222、行政管家每日工作程序………………………………………………………… 233、樓層領班崗位職責……………………………………………………………… 244、樓層領班每日工作程序………………………………………………………… 255、房務中心服務員崗位職責……………………………………………………… 266、房務中心服務員工作程序……………………………………………………… 277、客房清潔員崗位職責…………………………………………………………… 288、客房服務員每日工作程序……………………………………………………… 299、中班客房服務員崗位職責……………………………………………………… 3010、中班客房服務員每日工作程序…………………………………………………

3111、臥室、會客室、衛生間清潔程序………………………………………………

3212、客房清潔工作程序………………………………………………………………3413、客房小整理工作程序……………………………………………………………3614、開夜床服務工作程序……………………………………………………………3715、房間衛生檢查程序及要求………………………………………………………3916、查房工作…………………………………………………………………………4

5六、洗衣房崗位職責、規定和程序

1、洗衣房經理崗位職責…………………………………………………………… 482、洗衣房領班崗位職責…………………………………………………………… 493、洗滌工崗位職責………………………………………………………………… 504、熨燙工崗位職責…………………………………………………………………

515、庫管崗位職責……………………………………………………………………

526、布草房崗位職責…………………………………………………………………

537、制服布草房服務員崗位職責……………………………………………………

548、管家部客用布草管理規定……………………………………………………… 559、管家部客房布草報損的標準…………………………………………………… 5610、布草制服房工作程序……………………………………………………………5911、制服發放程序……………………………………………………………………6112、制服收發程序……………………………………………………………………6213、制服房工作職責…………………………………………………………………6314、制服、布草房規章制度…………………………………………………………6415、布草盤點程序……………………………………………………………………6516、制服房應共同遵守的原則………………………………………………………6617、鞋襪發放管理規定………………………………………………………………6718、制服、布草報損與賠償制度……………………………………………………6819、關于實行布草定額管理的報告…………………………………………………6920、各部門員工著裝配備表…………………………………………………………7021、樓層客房情形工作間布草配備一覽表…………………………………………7322、酒店內部洗滌規定………………………………………………………………7

4七、PA崗位職責與程序

1、PA領班崗位職責…………………………………………………………………762、公共衛生清潔員崗位職責……………………………………………………… 773、公共衛生工作程序……………………………………………………………… 784、夜班公共衛生清潔程序………………………………………………………… 805、客用洗手間衛生清潔程序……………………………………………………… 8

1八、房務部政策與程序

1、VIP客人的接待程序及規格…………………………………………………… 822、生日客人的接待要求與程序…………………………………………………… 843、房間小酒吧的管理……………………………………………………………… 854、DND房的操作程序………………………………………………………………865、房務部遺留物品的處理………………………………………………………… 876、客房萬能鑰匙的保管與使用程序……………………………………………… 897、對突發事件的處理要求………………………………………………………… 938、房務部火警處理方案…………………………………………………………… 949、吸塵器的使用及保養…………………………………………………………… 9510、前臺散客提成方案（試行）……………………………………………………9611、前臺押金的收取…………………………………………………………………9712、前廳客用保險柜的操作…………………………………………………………9813、酒店大堂夏季燈飾開/關時間………………………………………………… 9914、交接班………………………………………………………………………… 10015、早餐券的發放程序…………………………………………………………… 10116、臨時掛帳、該房二次銷售的政策與程序…………………………………… 10217、會議服務政策與程序………………………………………………………… 10318、客用電梯行使時間規定……………………………………………………… 10619、一周述職報告………………………………………………………………… 107

九、前廳表格表式

1、賓客住宿登記表………………………………………………………………… 1082、訂房單…………………………………………………………………………… 1093、付款授權書……………………………………………………………………… 1104、行李牌樣證……………………………………………………………………… 1115、保證金收據……………………………………………………………………… 1126、內部付款轉移單………………………………………………………………… 1137、結帳單…………………………………………………………………………… 1148、前廳接待散客入住統計表……………………………………………………… 1159、掛帳擔保書……………………………………………………………………… 11610、換房單……………………………………………………………………………11711、酒水免費房/自用房申請單………………………………………………………11812、繳款單……………………………………………………………………………11913、境外人員臨時住宿登記表………………………………………………………12014、安全保管箱記錄卡………………………………………………………………12115、訪客留言單………………………………………………………………………12216、團隊人員臨時住宿登記表………………………………………………………12317、前臺營業統計表…………………………………………………………………12418、翰林商務酒店催收單……………………………………………………………12

5十、管家部表格表式

1、濕洗、干洗、凈熨衣單………………………………………………………… 1272、擦鞋服務………………………………………………………………………… 1283、小酒吧帳單……………………………………………………………………… 1294、迷你吧每日消費清單…………………………………………………………… 1305、迷你吧每日匯總表……………………………………………………………… 1316、客房清潔查房表………………………………………………………………… 1327、房態核對表……………………………………………………………………… 1338、物品遺失、損壞報損單………………………………………………………… 1349、客人物品借用單………………………………………………………………… 13510、拾獲物品登記表………………………………………………………………13611、失物認領記錄…………………………………………………………………13712、遺留物品登記表…………………………………………………………………13813、客衣收取記錄……………………………………………………………………13914、翰林商務酒店每日制服送洗表…………………………………………………14015、洗衣部通知………………………………………………………………………14116、意見表……………………………………………………………………………14217、樓層服務員清潔表………………………………………………………………143

十一、案例分析

1、房務部案例分析………………………………………………………………… 1442、前廳部案例分析………………………………………………………………… 1493、管家部案例分析………………………………………………………………… 157

十二、VIP接待案例…………………………………………………………………165

十三、酒店日常英語…………………………………………………………………173

十四、房務部對外(內)營業價格的擬定…………………………………………… 176

十五、房務部開荒計劃………………………………………………………………195

十六、房務部采購計劃與預算………………………………………………………200

十七、開業辦工作進度（草案）……………………………………………………223

十八、開業慶典計劃（草案）………………………………………………………230

十九、翰林商務酒店房型、房號……………………………………………………242

第二篇：酒店房務部開業籌備

一、客房部開業籌備的任務與要求

客房部開業前的準備工作，主要是建立部門運轉系統，并為開業及開業后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：

(一)確定客房部的管轄區域及責任范圍

客房部經理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實地察看。然后根據實際情況，確定客房部的管轄區域及客房部的主要責任范圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經理。飯店最高管理層將召集有關部門對此進行討論并做出決定。在進行區域及責任劃分時，客房部管理人員應從大局出發，要有良好的服務意識。按專業化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。

(二)設計客房部組織機構

要科學、合理地設計組織機構，客房部經理要綜合考慮各種相關因素，如：飯店的規模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等。

(三)制定物品采購清單

飯店開業前事務繁多，經營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大，各經營部門應協助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部部門采購清單時，都應考慮到以下一些問題：

1.本飯店的建筑特點。采購的物品種類和數量與建筑的特點有著密切的關系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發揮作用；再者，某些清潔設備的配置數量，與樓層的客房數量直接相關，對于每層樓有18—20間左右客房的飯店，客房部經理就需決定每層樓的主要清潔設備是一套還是兩套。此外，客房部某些設備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關業務量有關。

2.行業標準。國家旅游局發布了“星級飯店客房用品質量與配備要求”的行業標準，它是客房部經理們制定采購清單的主要依據。

3.本飯店的設計標準及目標市場定位。客房管理人員應從本飯店的實際出發，根據設計的星級標準，參照國家行業標準制作清單，同時還應根據本飯店的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的配備需求。

4.行業發展趨勢。客房管理人員應密切關注本行業的發展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過于傳統和保守。例如，飯店根據客人的需要在客房內適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況。在制定物資采購清單時，有關部門和人員還應考慮其它相關因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設計必須規范，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規格、單位、數量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關物品的配備標準。

(四)協助采購

客房部經理雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對客房部的開業及開業后的運營工作影響較大，因此，客房部經理應密切關注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經理的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。客房部經理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應隨著開業的臨近而逐漸增高。

(五)參與或負責制服的設計與制作

客房部參與制服的設計與制作，是飯店行業的慣例，因為客房部負責制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。

(六)編寫部門運轉手冊

運轉手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓和考核的依據。一般來說，運轉手冊可包括崗位職責、工作程序、規章制度及運轉表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓

通常，客房部的員工招聘與培訓，需由人事部和客房部共同負責。在員工招聘過程中，人事部根據飯店工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，而客房部經理則負責把好錄取關。培訓是部門開業前的一項主要任務，客房部經理需從本飯店的實際出發，制定切實可行的部門培訓計劃，選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施，并確保培訓丁作達到預期的效果。

(八)建立客房檔案

開業前，即開始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項工作，而失去了收集大量第一手資料的機會。

(九)參與客房驗收

客房的驗收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加。客房部參與客房的驗收，能在很大程度上確保客房裝潢的質量達到飯店所要求的標準。客房部在參與驗收前，應根據本飯店的情況設計一份客房驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應的培訓。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(十)負責全店的基建清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負責客房區域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區域的清潔，此外，還承擔著指導其它一些部門的基建清潔工作。開業前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。很多飯店就因對此項工作的忽視，而留下永久的遺憾。客房部應在開業前與飯店最高管理層及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的PA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。(十一)部門的模擬運轉

客房部在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。

二、客房部開業準備計劃

制定客房部開業籌備計劃，是保證部門開業前丁作正常進行的關鍵。開業籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證開業準備工作的正常進行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表達的開業前工作計劃，僅供參考。例：《某飯店客房部開業前準備工作計劃》

(一)開業前第17周與工程承包商聯系，這是工程協調者或住店經理的職責，但客房部經理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯絡。

(二)開業前第16周至第13周1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數量、類別與床的規格等，確認各類客房方位等。3.了解飯店康樂等其它配套設施的配置。4.明確客房部是否使用電腦。5.熟悉所有區域的設計藍圖并實地察看。6.了解有關的訂單與現有財產的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經落實的訂單，補充尚未落實的訂單。8.確保所有訂購物品都能在開業一個月前到位，并與總經理及相關部門商定開業前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。9.檢查是否有必需的家具、設備被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預算。10.如果飯店不設洗衣房，則要考察當地的洗衣場，草簽店外洗滌合同。11.決定有哪些工作項目要采用外包的形式.如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些

項目進行相應的投標及談判。12.設計部門組織機構。13.寫出部門各崗位的職責說明，制定開業前的培訓計劃。14.落實員工招聘事宜。

(三)開業前第十二周至第九周1.按照飯店的設計要求，確定客房的布置標準。2.制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清潔劑等化學藥品的領發和使用程序。6.制定客房設施、設備的檢查、報修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房質量檢查制度。

(四)開業前第九周至第十二周1、制定遺失物品處理程序。

2、制定待修房的有關規定。

3、建立“VIP”房的服務標準。

4、制定客房的清掃程序。

5、確定客衣洗滌的價格并設計好相應的表格。

6、確定客衣洗滌的有關服務規程。

7、設計部門運轉表格。

8、制訂開業前員工培訓計劃。

(五)開業前第八周至第六周1、審查洗衣房的設計方案。

2、與清潔用品供應商聯系，使其至少能在開業前一個月將所有必需品供應到位，以確保飯店“開荒”工作的正常進行。

3、準備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。

4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。

5、核定所有布件及物品的配備標準。

6、實施開業前員工培訓計劃。

(六)開業前第五周1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養計劃和程序進行復審。

2、制定客用物品和清潔用品的供應程序。

3、制定其它地面清洗方法和保養計劃。

4、建立OK房的檢查與報告程序。

5、確定前廳部與客房部的聯系渠道。

6、制定員工激勵方案(獎懲條例)。

7、制定有關客房計劃衛生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。

8、制定所有前后臺的清潔保養計劃，明確各相關部門的清潔保養責任。

9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。

10、繼續實施員工培訓計劃。

(七)開業前第四周1、與財務部合作，根據預計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。

2、核定所有客房的交付、接收日期。

3、準備足夠的清潔用品，供開業前清潔使用。

4、確定各庫房物品存放標準。

5、確保所有客房物品按規范和標準上架存放。

6、與總經理及相關部門一起重新審定有關家具、設備的數量和質量，做出確認和修改。

7、與財務總監一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業前各項開支的準確、可靠、合理。

8、如飯店自設洗衣房，則要與社會商業洗衣場取得一定的聯系，以便在必要時可以得到必要的援助。

9、繼續實施員工培訓計劃。

(八)開業前第三周1、與工程部經理一起核實洗衣設備的零配件是否已到。

2、正式確定客房部的組織機構。

3、根據工作和其它規格要求，制定出人員分配方案。

4、取得客房的設計標準說明書。

5、按清單與工程負責人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。

6、建立布件和制服的報廢程序。

7、根據店內縫紉丁作的任務和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯選擇對象，以備不時之需。

8、擬訂享受洗衣優惠的店內人員名單及有關規定。

9、著手準備客房的第一次清潔工作。

(九)開業前第二周1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。

2、對所有布件進行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業中的最佳洗滌方法。

3、按照工程交付計劃，會同工程負責人逐個驗收和催交有關區域和項目。

4、開始清掃后臺區域和其它公共區域。

三、開業前的試運行

開業前的試運行往往是飯店最忙、最易出現問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出現，確保飯店從開業前的準備到正常營業的順利過渡。客房部的管理人員在開業前試運行期間，應特別注意以下問題：

(一)持積極的態度

在飯店進入試營業階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現出急躁情緒，過多地指責下屬。正確的方法是持積極的態度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。

(二)經常檢查物資的到位情況

前文已談到了客房部管理人員應協助采購、檢查物資到位的問題。實踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業的緊要關頭發現很多物品尚未到位，從而影響部門開業前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。

(三)重視過程的控制

開業前客房部的清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強調了清潔中的注意事項，但服務員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發生，就很難采取補救措施。所以，管理人員在布置任務后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加強對成品的保護

對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發生在開業前這段時間，因為在這個階段，店內施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時客房部的任務也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協調難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護的問題上，不可出現絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強對飯店成品的保護，客房部管理人員可采取以下措施：

1、積極建議飯店對空調、水管進行調試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調試空調時大量灰塵污染客房。

2、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理。客房部管理人員要加強對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現象，因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現出來，而且是無法彌補的。

3、盡早接管樓層，加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費相當的精力，但對樓層的保護卻至關重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內的設施、設備的保護負起全部責任，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，所有進出的人員都必須換上客房部為其準備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。

4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養員工保護飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產生非常積極的影響。

(五)加強對鑰匙的管理

開業前及開業期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發生的問題。這可能造成非常嚴重的后果。客房部首先要對所有的丁作鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，領用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

(六)確定物品擺放規格

確定物品擺放規格工作，應早在樣板房確定后就開始進行，但很多客房管理人員卻忽視了該項工作，以至于直到要布置客房時，才想到物品擺放規格及規格的培訓問題，而此時恰恰是部門最忙的時候。其結果是難以進行有效的培訓，造成客房布置不規范，服務員為此不斷地

返工。正確的方法是將此項工作列入開業前的工作計劃，在樣板房確定之后，就開始設計客房內的物品布置，確定各類型號客房的布置規格，并將其拍成照片，進而對員工進行培訓。有經驗的客房部經理還將樓層工作間及工作車的布置加以規范，往往能取得較好的效果。把好客房質量驗收關。

(六)客房質量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責

作為使用部門，客房部的驗收對保證客房質量至關重要。客房部在驗收前應根據本飯店的實際情況設計客房驗收表，將需驗收的項目逐一列上，以確保驗收時不漏項。客房部應請被驗收單位在驗收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現象。有經驗的客房部經理在對客房驗收后，會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握。客房部還應根據情況的變化，每天對以上的記錄進行修正，以保持最新的記錄。

(七)注意工作重點的轉移，使部門工作逐步過渡到正常運轉

開業期間部門工作繁雜，但部門經理應保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導到正常的軌道。在這期間，部門經理應特別注意以下的問題：

1、按規范要求員工的禮貌禮節、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節、儀表儀容做較嚴格的要求，但隨著開業的臨近，應開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕。培養員工的良好習慣，是做好客房工作的關鍵所在，而開業期間對員工習慣的培養，對今后工作影響極大。

2、建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。

3、注意后臺的清潔、設備和家具的保養。各種清潔保養計劃應逐步開始實施，而不應等問題變得嚴重時再去應付。

(八)注意吸塵器的使用培訓做基建清潔衛生時會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項，或為圖省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地損壞吸塵器。此外，開業期間每天的吸塵量要比平時大得多，需要及時清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機。因此，客房管理人員應注意對員工進行使用吸塵器的培訓，并進行現場督導。

(九)確保提供足夠的、合格的客房

國內大部分飯店開業總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經理在檢查時卻發現，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。有經驗的客房部經理會主動與前廳部經理保持密切的聯絡，根據前廳的要求及飯店客房現狀，主動準備好所需的客房。

(十)使用電腦的同時，準備手工應急表格

不少飯店開業前由于各種原因，不能對使用電腦的部門進行及時、有效的培訓，進而影響到飯店的正常運轉。為此，客房部有必要準備手工操作的應急表格。

(十一)加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生

客房管理人員要特別注意火災隱患，發現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，要避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。

(十二)加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓

很多飯店開業之初常見的問題之一，是服務員不完全了解客房設施、設備的使用方法，不能給客人以正確的指導和幫助，從而給客人帶來了一定的不便，如：房內沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等.

第三篇：酒店房務部籌備開業大綱

ROOMS PER-OPENING KEY POINT 酒店房務部籌備開業要點

DAVID QIAO

喬林

May 26, 2010

2010年5月26日

Front Office Section

前廳部分

1, Establish the front office department office，contain: office supply、office equipment and recruit the secretary.籌建辦公室的設立，包括：辦公用品及辦公設備、秘書的招聘.2, Contact with director of engineering, achieve the planar graph about area within jurisdiction of front office, check the hotel locale and report the difference plan(front office counter, concierge table, business center, operator, baggage office, hotel safety box etc.)especially focus the telephone communication system and report the rationalization idea.與工程部總監聯系，取得前廳部所管轄范圍地平面設計圖，到酒店工地現場察看，對不符合的部分提出修改方案（特別是前廳柜臺，禮賓司柜臺，商務中心，總機室，行李房，酒店保險箱等），特別需要了解的是酒店電話機通訊設備的購買及安裝情況，向總經理提出合理化建議.3, Establish the organizational structure and manning guide, submit to executive human resource department and general manager.制定本部門的組織架構圖及人員編制方案，提交給行政人事部及總經理.4, Establish the vehicle’s policy and procedure during the hotel per-opening.制定出酒店籌備期間車輛的使用制度及控制政策與程序.5, Establish the rules and regulations of the front office during the hotel per-opening.制定出籌備期間前廳部的各項規章制度.6, Establish the operate equipment list, service equipment purchase plan and printing material list report to financial department, compile the hotel extension number and total amount.制定出前廳部開業所需要的各種營運設備，服務用品的采購計劃及印刷品的印刷清單，并提交至財務部，編寫酒店的分機號碼，計算酒店的電話機需求總數.7, Comprehend the room type category establishment and proportion, establish the room’s level and the green tourism business scheme.深切了解酒店各種房型的設施、面積與總經理及銷售總監等討論確定酒店的房間級別及經營方案、政策.8, In view of rising hotel group’s data and physical truth the hotel, make front office each position’s functions, job description, policy and procedure.根據瑞心酒店管理公司提供的材料結合本部門的實際情況，編寫前廳部的各崗位、各職級員工的工作職能、工作描述及政策和程序.9, Consider with the financial department and computer system supplier about the hotel computer system，present the improvement, comprehend the telephone system and compose the telephone number list.與財務部一起與電腦供應商研究酒店所購置的電腦系統對于前臺的使用程度，對不完善的地方提出改進方案。深切了解酒店電話設備的配置情況，按各部門的使用要求編寫酒店開業后電話號碼表.10, Confirm the report forms of the front office and report to the general manager.確定開業后前廳部各種表報的格式并提交總經理審閱.11, In view of rising hotel group’s data make the staff training plan and establish schedule.根據瑞心酒店管理公司提供的資料，編寫培訓員工的培訓資料及制定課程表.12, Establish the staff recruit plan(manager and supervisor etc.), contain that staff amount、position、request、procedure、preliminary test、interview test、employ requirement.制定招聘本部門員工（包括部門經理、主管等）的招聘計劃，包括：招聘人數、職位、招聘條件、招聘程序、初試、復試的試題、錄取條件及程序.13, Discuss with all department director and manager about cooperate future work.與各部門總監、經理討論開業以后與各部門之間的工作配合問題.14, Collect the all of the service information to the guest for all departments, compose the service directory and printing after general manager check and approve.收集各部門所能提供給客人的服務資料，編寫酒店服務指南，待總經理審閱后由財務部安排印刷.15, Cooperate the hotel recruitment, practicable front office’s staff and expansion the training plan.配合酒店的統一招聘，把前廳部的招聘落實，員工到職后展開有系統的培訓.16, Confirm the sample with the purchase department(practicable the vehicles).與財務部確定本部門采購物品的樣品（落實車隊的車輛采購）.17, Make the first year budget and hotel taking basis the sales budget report the chief financial officer(make the entire price about the front office control prior).制定酒店開業后一年內前廳部費用預算及根據銷售部提供的銷售預算制定營業收入預算并上報財務總監（事前必須制定由前廳部所管理部分的所有收費價格）.18, Schedule the staff three types of training: 安排前廳部的員工三種特別培訓：

A, computer system and magnetic card systems 對酒店電腦系統及磁卡系統進行如何使用之培訓.B, international telephone traffic training to operators.安排總機房人員經行國際話務培訓.C, guest check in institution basis on the police demand for all of staff(assistant manager and front office staff)安排有關人員（包括大堂副理及前臺所有員工）對客人登記制度標準的培訓，要求公安局派人作專門培訓.19, Discuss the VIP guest service procedure with sales and marketing department、food and beverage department and housekeeping department include the policy and procedure after the general manager examine and approve.與銷售部、餐飲部、管家部等討論接待VIP客人的服務程序，報總經理審批后歸入部門的工作政策與程序文件中.20, Complete the forms put on the computer system.完成酒店開業后各種報表在電腦平臺上的建立.21, Participation and formulate the room price.參與酒店各種房價的制定.22, Staff access to the site makes the simulation training.員工進入酒店現場，在本工作崗位進行模擬操作培訓.23, The staffs cleaning the work area(provide help the hotel per – opening).員工進行本部門所屬區域的衛生清潔工作（協助酒店開荒）.24, Receive the department material, record and keeping properly.領取酒店開業前廳部需用之材料，物品。并做好記錄及妥善存儲.25, Prepare the hotel opening ceremony.酒店開業典禮的相關準備工作.Housekeeping Section

客房部分

1, Establish the housekeeping department office contain: office supply、office equipment and recruit the secretary or clerk.管家部籌建辦公室的設立（包括辦公用品、辦公器材及秘書或文員招聘）.2, Contact with director of engineering, achieve the planar graph about area within jurisdiction of housekeeping department, check the hotel locale and difference plan report to the general manager and confirm the prototype room.向工程總監索取管家部所轄區域的平面設計圖并查看酒店施工現場的實際情

況，如有不妥之處應及時向有關人員提出更改方案并上報總經理，督導業主盡快建立各種房間類型的樣板間.3, Establish the organizational structure and manning guide, submit to Executive human resource department and general manager.根據酒店的規模，制定本部門的組織架構及人員編制，送行政人事部并上報總經理.4, Establish the rules and regulations of the housekeeping department during the hotel per-opening.制定籌備期間管家部的各項規章制度.5, Report the purchasing list to general manager basis of hotel dimensions, food and beverage department establishment and total amount calculate the laundry equipment quantity.根據酒店的規模，餐飲設施，員工總人數等計算洗衣設備的需求量，列出采購清單提交總經理.6, Establish the operate equipment list, equipment purchase plan and printing material list report to financial department.制定本部門開業需用的運營設備、物品采購清單、所有印刷品的印刷計劃送財務部.7, Report the linen purchase plan to financial department that all of the hotel linen(especially food and beverage department).根據各部門（特別是餐飲部）制定并匯總到管家部的布草數量，整理出一份全酒店布草采購清單并送財務部統一采購.8, Report the uniform purchase plan to financial department that all of the hotel department staff and each level.根據酒店總人數及各部門、各級別的實際情況，制定酒店的制服采購清單并送財務部.9, In view of rising hotel group’s data and physical truth the hotel, make housekeeping department each position’s functions, job description, policy and procedure.根據瑞心酒店管理公司的材料，結合本部門的實際情況、編寫管家部開業后的各級員工的工作職能、工作描述及整個管家部的工作政策與程序.10, Make the staff training plan and schedule(separate each department, e.g.: floor、public area、linen room、service center、laundry room etc.).編寫管家部對員工培訓內容及培訓課程安排（分開每一個部分，如：樓層、公共區域、布草房、房務中心、洗衣房等）.11, Establish the staff recruit plan(manager and supervisor), contain that staff amount、position、request、procedure、preliminary test、interview test、employ requirement.制定本部門（包括部門經理、主管等）的招聘計劃，包括招聘人數、職位、招聘條件、招聘程序、初試、復試的試題、錄取條件及程序.12, Discuss with all department director and manager about cooperate future work.(Especially is front office and engineering department).與各部門總監、經理討論管家部與各部門之間的配合問題（特別是與前廳部和工程部的溝通）.13, Cooperate the hotel recruitment, practicable housekeeping department’s staff and expansion the training plan.實施員工的招聘、員工到職后分部門對員工開展系統培訓.14, Make the green plants rent plan conclude a contract with the supplier.制定整個酒店開業時需用之綠色植物及花卉數量，并與綠植供應商洽談酒店以后上述植物的供應情況,并爭取簽訂合同.15, Confirm the equipment purchase sample with the purchase department and supplier.與財務部及供應商確定管家部所采購營運設備、經營用品及清潔用品的樣品.16, Discuss with all department director and manager about uniform sample that all of the hotel department staff and each level，report to the general manager.與各部門總監、經理討論各部門、各級別之間的制服樣稿，最后由總經理審定.17, Report to the financial department the housekeeping department first year budget.制定酒店開業后一年內管家部的費用預算并提交財務部.18, Make the examination and check the staff training.對在接受培訓的員工進行考核，檢查培訓結果.19, In view of rising hotel group’s data make a construction quality acceptance check form for the entire housekeeping department control area.根據瑞心酒店管理公司提供的資料，編制出一份接收整個管家部負責區域工程質量的驗收檢查表.20, Through the market research formulate a laundry price.通過作大量的市場調查，制定客衣洗滌的收費價格.21, Check all items in the purchase, especially the uniform, schedule the staff measure gauge and modulation.檢查各種采購物品的到位情況，特別是員工制服，安排各部門員工量尺，需要更改時即使提出更改方案.22, follow-up and check the laundry equipment, make an operation training after assement.跟吹、檢查洗衣房設備到位及安裝情況。如設備安裝完畢，則安排供應商對洗衣房員工經行操作設備的培訓.23, Acception and check housekeeping department area, report the engineering imperfection to general manager

接收、檢查本部門所屬區域工程有缺陷的地方做成清單上報總經理及業主處理.24, Deal with staff cleaning the work area(include guest rooms, public area, lobby marble and pillar’s polishing, waxing and crystallization).安排本部門員工到自己的工作崗位清理衛生（包括樓層服務員對客房的清理，公共區域員工對公共區域的清理，特別是大廳地面、立柱等噴磨、拋光、打蠟、結晶等）.25, Receive the department material, record and keeping properly.領取開業所用的一切物品擺放。存儲并做好記錄.26, Staff access to the site makes the simulation training.各部位員工在本崗位做好模擬演練.27，Prepare the hotel opening ceremony.酒店開業典禮的準備工作.

第四篇：酒店房務部成控管理

酒店房務部成控管理

房務部是一個重要的贏利部門，因為相對酒店其他的經營部門而言，其低成本高贏利的空間就顯得尤其具有開發價值，所以客房部的營運及日常管理就日益顯現出其重要性。一般來說，房務部主要包括前廳、客房、PA及洗衣房等幾大區域，各區域基于功能設置的不同而各司其職，各自執行其重要的功能性職責，而維持客房部的正常運作，而作為房務部總監或房務部經理是房務行政管理的部門的總體負責人，對整個部門的運營與管理起到重要的控制與協調作用，房務部的工作在總負責人的協調與安排下有條不紊地展開，縱觀房務部整體的運營與管理工作可分為以下幾大要素。

1、人員機構設置及人力資源的有效管理與利用

2、各區域各崗位人員崗位職責的有效履行

3、營運成本的有效控制

4、重視服務與管理創新的有效開展空間

下面主要從人力資源和物控方面著手，對房務部的具體管理方案進行簡要論述。

一、人員機構設置及人力資源的有效管控及利用

一般意義上的房務部因其管理區域的大小會在房務部經理或房務部總監之下，針對分部門設置相應區域的負責人，進行有針對性的管理。而各分部的負責人均要求具有一定的專業素養及靈活機變的能力，房務部是一個介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門，PA部維護維持的是酒店清潔衛生、保證提供給客人一個符合標準的消費環境；樓層則是一個飯店主要的贏利部門，它提供給客人一個安靜整潔的休息環境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整潔與否往往是判斷一個酒店是否能夠得到客人認可的重要標準之一。

針對人力資源的有效管理及利用，和酒店其他部門的用人原則也是相一致的即：人不在多而在于精，人力成本是部門重要的成本組成部分，僅薪金部分大約占收入的15%—25%，隨著人才競爭的加劇，各項保險制度的健全，人力成本亦呈明顯的上升趨勢。因此，如何在不影響服務質量的情況下，盡可能地降低人力成本是一個重要的問題，對于部門人力成本控制的方法主要有以下五種：

1、控制員工數量：

眾所周知，一定數量素質高的員工是酒店做好對客服務的基本保證，但是如果員工數量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本過大，給部門經營帶來過重的負擔。

2、合理引進人才

酒店競爭的關鍵是人才競爭，主要是優秀人才的競爭，競爭的結果造成勞動力價格攀升，企業人力成本增加。房務部選用人員要從本部門專業角度出發，不能一味強調全才而應大膽啟用學有所專的人員，從成本控制的角度考慮，在選用人才的時候應進行綜合全面測試認定，科學地選用人才，避免勞動力價格和價值相差太大。

3、確定合理的人員構成部門配備齊全，人員構成復雜。房務部由于服務設置需要，大約有50－80多個崗位。在這眾多的崗位中有的要求技術含量比較大，如PA技師、花草維保員等等，但也有些崗位技術含量并不高。為了最大限度地降低人力資源成本，對技術含量不高的非關鍵性崗位盡可能使用臨時工，更可以和當地人力資源代理機構合作，靈活選用多種用工形式，如人事代理、用工外包等。

4、合理利用實習生資源

目前，一些學校將旅游專業的學生送入高星級飯店學習作為重要的培養方法。旅游專業的實習生通常稍加培訓就可以上崗，而實習生工資相對較低。對于部門而言采用工資要求低而接受過相對較為專業培訓的實習生可在保證服務質量的前提下，對人力資源成本進行有效控制。

綜上所述，房務部人力資源管理的要務在于科學確定人員數量、確保進入質量、人員結構適當，并合理利用實習生資源和國家政策等等。在部門統一嚴格管理的前提下，對人力資源進行適當調配，是實現部門管理的有效途徑。

二、營運成本的有效控制

部門贏利不僅在于出入和支出兩方面，一方面的缺失都會造成部門營運的失控，所以在正式進行營業前，必須在部門內部建立起完善的成本控制體系，并將成本控制意識深入員工中，以便真正將此項工作落到實處，房務部將立足制度化、便利化，采用有效的管理方法對部門成本進行有效控制。

1、制度化是成本控制的有效途徑

對于房務部這一個大區域的經營部門而言，能源的控制是一個重要的問題，節能降耗必須深入員工意識之中，同時必須建立起制度化的管理模式，在所有經營區域的燈光、電器、空調都必須實行制度化控制，可以根據客人需要在不同時間內定制空調溫度和燈光。不但為客人提供個性化服務，又為飯店節約能源。

2、便利化是成本控制的主要途徑

房務部所制定的工作流程不僅保證對客服務的方便快捷，更要保證員工操作的便利，以便減少在過程中不必要的人力成本的及時間成本的損耗，所有制度的制訂都必須出于滿足對客服務需要及員工方便操作兩方面的需求，保證運營成本的及時有效的控制。

3、有效的管理方法是成本控制的重要保障

一套有效的管理方法會大大降低了經營成本，獲得較好效益，客房部所需保管的領用的物品數目眾多，也是能源控制的一個重要方面。

1、易買采購物品管理

客用品的采購是客房經營活動首要的物質基礎，它直接決定著客房服務工作的質量和酒店的效益。但在采購管理這一環節中，常常出現不依據量本利的原則，不能合理、有效地確定最佳采購數量、價格、地點、時間等問題，無形中造成了成本核算的流失和浪費。如：一次性用品屬用量較大且有儲存時限性的物品，確定其合理采購時間和數量就尤為關鍵。一次購量太大，既積壓流動資金，又容易造成物品超期使用，屬于花錢又誤事的不良行為；若購量太少，雖加強了資金的流動，但這種化整為零的采購方式，在運輸保管等采購時所消耗的費用上，又出現了重復浪費現象，況且這些物品都具有酒店的標志，包裝較為獨特，在生產制作中又存在著制板問題，頻繁地采購和更換廠家，僅在制板包裝上，本身就是一個很大的浪費。再如：棉織品的采購，一次購置多大量，特別是床上用品，是采購成品，還是采料自加工，這就存在著成本計算問題。此外，進貨質量（包括設備質量），如燈泡、水閥、吸塵器的使用壽命等都決定著成本的高低。

由此可見，結合實際需要，實行優質采購，批量進貨，以確保客用品成本有效控制，顯得尤為重要。

2、一次性物品控制

大多數酒店對一次性物品都是按照標準用量進行發放，雖然滿足了客人的需求，但卻存在著隱性成本浪費。如住店客人打開的香皂是否必須全部換掉，住客用剩的手紙、單人住客的牙刷是否都需一日一換等。另外，潔凈完好的香皂盒，浴液是否回收和利用，這更是一種成本的流失。總之，對一次性物品必須實行按實際用量發放，否則，就會造成物控失效，物品流失。

3、設備設施的保養

房務部的設備不但種類多，數量大，使用頻率高，而且設備的資金占用量也居酒店前列。在設備保養中，如果不堅持以預防為主的原則，不加強日常的保養和定期檢修，不能做到小

壞小修，隨壞隨修，勢必加劇設備的損壞速度，減少使用周期，增加設備更換頻次，既會造成大量的成本浪費，又會嚴重影響酒店的服務質量。

另外，房務部應注意在本部門中培養兼職維修人員，通過專業知識培訓，可對一些設備設施進行簡單的維護、保養及需要小修小補的設備，進行及時處理。這樣，既提高了工作效率，又減少了維修費用的支出，還有利于延長設備設施的使用壽命。

4、能源管理

房務部每日需消耗大量的能源，其中有些是必須的（客人的正常使用），有些則常因失控造成的，如面盆、浴盆，坐便的長流水；服務員清掃衛生間時，房間內的燈沒及時關閉等，在無形的能源消耗中，也隨之產生了無形成本浪費。

5、備品管理

客房的備品管理是加強成本控制的一個重要環節，每日數以千計件用品的流動、使用和保管，稍有疏忽，便會出現如交叉污染、保潔不當，運送、洗滌過程中的劃傷，保存過程中出現的潮濕發霉等問題，造成經營成本的加大。加強報廢物品的再利用，如廢棄床單改成枕套，單面破損枕套合二為一等。備品管理對成本的影響也是我們不可忽視方面。

面對低值易耗品的有效控制可采用如下做法：

①明確責任人：在部門設置大庫房的基礎上，在每個區域設置低值易耗品小庫房，并明確責任人，由責任人每周到客房總庫房領一次。

②按標準配發：各小庫房皆以物品一周平均用量作為固定存儲量。在控制存儲量的同時，按應配置數的10%配發各區域作為機動，以滿足客人的特殊要求。

③嚴格申領制度：責任人領取物品時，均要認真填寫《低值易耗品申領單》，并認真填寫上周各物品的余數。

④及時盤存：一周一小盤，一月一大盤，列出盤存表，按科學方法計算，各物品實際用量應不高于應用量，及時了解物品的消耗情況是否屬于正常，做到心中有數。

⑤抓好物品的節省和再利用：如客人用剩余的肥皂都收集起來，放在公共衛生間或給清潔工使用，對未損壞和打濕的外包裝盒與新的內裝物品進行組合等。

⑥實行獎懲制度：通過月盤存，對實際用量相對最少的區域，由客房部進行表揚和獎勵，對用量連續兩次超標的區域給予批評和罰款。此法大大提高了責任人對物品的管理意識和員工的節約意識。

酒店行業是一個創新性行業，以新的服務項目和服務理念作為支撐的行業競爭態勢、同質化競爭日趨激烈的市場環境導致把創新工作提上了重要日程，對于客房部而言，必須在對

行為可行性充分探討并達成共識的基礎上，拓寬服務項目的外延與內涵，以“新、奇、特、優”吸引更多的客源，如增設鐘點房、凌晨房、棋牌室、男賓房、女賓房等，采取多種靈活的促銷方式與宣傳方式；提供個性化服務，如私人管家、專業熨燙等服務項目，同時我們還可緊跟市場信息不斷引進并推出引領地區消費時尚的服務項目，充分利用高星級飯店人力資源優勢進行服務項目的創新，利用飯店高級人力資源開創針對高檔客源的雙語或多語種服務，在充分滿足本地消費客源的基礎上，針對地區經濟不斷發展、客源結構日益高檔化的現實，開拓出更大的利潤空間。

第五篇：連鎖酒店管理公司籌備開業手冊

連鎖酒店管理公司籌備開業手冊

酒店愿景：創建中國最著名的住宿業品牌！

酒店使命：用我們的專業知識和精心規劃，使我們服務和產品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經濟型酒店產品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“酒店”而自豪；使得我們的業主能夠獲得穩定而有競爭力的投資回報；由此創造我們的“酒店”品牌。

指導思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。酒店酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，酒店酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規范 “酒店快捷酒店”直營店和特許經營店的管理和服務。

特別提醒！

本手冊內容屬酒店管理有限公司內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳。

目 錄

一、店長崗位職責 ????????????????? P.4

二、開業工作流程 ????????????????? P.6

三、開業工作內容 ????????????????? P.7

四、開業驗收程序和標準 ??????????????? P.16

五、開業遵循的酒店標準手冊 ???????????? P.17

六、開業工作表單和參考資料 ??????????? P.17

店長崗位職責

職位編號 職位名稱 店長 所在部門 區域或城市 級 別

上 級 城市總經理/區域總經理 下 屬 酒店員工 職責概述

根據酒店酒店開業規范和公司新店項目計劃，在城市總經理或區域總經理的領導下，具體實施新店開業的各項準備工作，酒店開業后，根據公司任命，負責酒店的經營和管理。主要職責

1、了解新店項目工程進度和《新店項目合同》條款；

2、審核新店經營布局圖紙，房型比例和布置，及時提出合理建議；

3、根據酒店酒店運營標準和酒店實際，提出組織結構、人員定編和工資標準方案，報主管總經理審批；

4、負責酒店人員招聘工作；

5、負責開業前員工培訓和人事管理工作；

6、組織市場調研、編制市場銷售計劃、上報酒店房價方案和當年的經營預算；

7、負責落實酒店宣傳和促銷資料；

8、負責酒店開業前期的銷售工作；

9、根據酒店酒店物品配備標準，編制開業物品采購清單，上報主管總經理和運營部審批；

10、跟蹤落實公司統一采購物品到位；

11、負責酒店自購物品市場詢價，編制自購物品采購預算，上報主管總經理審批；

12、按計劃負責自購物品采購工作；

13、根據酒店酒店的運營標準、結合酒店的具體實際，制定酒店運營管理的實施細則，在開業前培訓到每個員工；

14、根據工程進度，定期檢查和反饋工程質量情況；

15、工程竣工驗收后，負責裝修資料和圖紙交接、自查酒店所有問題，并反饋與跟進；

16、負責酒店開荒和清潔工作；

17、負責酒店各類營業許可證照的辦理工作；

18、根據新店項目計劃，做好開業前的其他各項準備工作，自查合格后，上報運營部和主管總經理進行開業驗收；

19、酒店周邊關系協調；

20、完成主管總經理安排的其他工作。任職資格

大專學歷，5年以上酒店經營、管理經驗； 認同酒店理念，熟悉酒店經營和管理系統； 了解當地相關的政策法規； 誠信，敬業，注重工作結果；

出色的溝通能力和團隊建設能力，有親和力；

有很強的執行力，富有激情，能出色完成上級下達的各種指令。

二、開業工作流程

三、開業工作內容

（一）人員準備 1.店長到位

根據公司新店項目進度，店長在開業前75天到位；

店長由區域總經理向公司提名推薦（如果沒有區域總經理的由城市總經理推薦），由公司任命委派，店長助理由酒店推薦，主管總經理審批。財務人員由酒店推薦，公司財務部任命。店長到位前需經過酒店學院店長培訓，或已經取得酒店店長資格； 酒店開業前，城市總經理或區域總經理對開業工作負責，店長配合城市總經理或區域總經理負責酒店開業的具體工作；

酒店宣布開業后，店長根據公司任命，全權負責酒店經營管理工作； 2.前期準備

店長經過開業工作專項培訓，培訓由城市總經理或區域總經理落實；

店長到位后，首先到公司法務部，了解新店項目合同內容、業主情況（包括聯系人、聯系方法），并取得合同副本（復印件）；

到工程部了解工程進度情況、施工隊情況、項目經理（聯系電話）、酒店外立面、門頭、酒店布局圖（包括后場布局）、客房布置圖、房型統計等資料； 到公司行政辦公室，取得新店項目計劃進度表；

到公司教育培訓部領取服務手冊、銷售手冊、開業手冊、人事管理手冊。到公司財務部領取審批流程、權限。到公司人事部確認店長郵箱已經開通。

到公司運營部領取相關工作計劃表單、各類文件樣本。

到新店現場，了解酒店位置、工程情況、熟悉、認識項目經理、業主、施工隊負責人。如果在外地，需落實住所（租酒店附近的房子，原則上和項目經理合住，月租金兩人控制在1500元以內，一般簽三個月租期）。

落實通訊設備（小靈通、籌備處傳真電話）、打印機（HP激打1300）；并向技術部申請店長電腦或配置清單。根據新店項目計劃進度，開始編制開業準備工作計劃進度表，上報主管總經理；

工作計劃應定期對照檢查，并根據新店項目計劃變化，適時調整（公司每二周召開一次新店項目工作會議，討論開業進度與協調事宜）； 開業準備工作時間進度，應嚴格按照新店項目計劃落實，當開業工作因故不能按計劃完成時，應及時向主管總經理報告，以便及時反饋給公司。3.人員定編

了解酒店所在城市，相同類型酒店各崗位人員工資標準水平（在同一城市已有酒店酒店的，工資標準參照已定標準）；

根據酒店手冊和新店實際，編制酒店組織結構、人員定編和工資標準方案，上報主管總經理和公司人事部審批；

人員定編與酒店手冊配備標準不符的，需提出理由備注。4.人員招聘

人員招聘渠道：當地人才招聘市場、街道勞動力市場、登報招聘、網絡信息、酒店推薦、內部介紹、公司人事部人員資料庫等。

人員面試，應聘者需填寫《酒店酒店面試人員登記表》，如有錄用意向，酒店應電話或書面通知應聘者，確定報到日期（值班經理、前臺服務員、客房主管開業前50天報到；客房、工程員工開業前35天報到；餐廳、安保員工開業前20天報到；個別酒店骨干，根據工作需要可以更早）；通知應包括：錄用職位、工資標準和報到時應帶身份證明及當地法規要求的其它證明。報到后，酒店應及時為員工辦理入職登記和簽訂勞動合同（酒店營業執照還沒有辦理出來以前，應妥善保管好員工的勞動合同，如有需要可到公司蓋章）。

根據公司人事制度規定，新員工有一至三月試用期，試用期第一個月按工資的80%發放，第二個月起按工資的100%發放，通常酒店管理人員和前臺員工試用期三個月，客房員工和其他崗位員工試用期一個月，技術崗位員工，試用期可視人員技能情況決定； 根據最新規定，為鼓勵員工在開業期間的工作積極性，員工試用期工資折扣可用于新店開業獎勵；

員工開業期間伙食費標準每人每日10元（由店長統計后憑發票到公司報銷），可就近聯系食堂、快餐廳、或送盒飯；

財務人員到位后，可向公司財務部申領備用金，通常每次申請10000--20000元（到銀行開個人專戶，專款專用），用完后繼續申請補足。

招聘提示：酒店在招聘中應注意員工是否符合酒店的人員基本素質要求（有服務精神、工作態度良好及渴望工作、身體健康、無傳染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有團隊精神、能服從管理、有酒店從業經驗、并具有學習能力者更好）；總經理助理應有酒店銷售或前臺工作經驗，并具有學習能力，年齡在25—35歲之間為宜；前臺服務員以女性、性格外向為主，年齡在20—30歲之間為宜，會電腦操作，有數字概念；值班經理以男性為主，一定要有酒店前臺工作經驗和管理意識，年齡在25—35歲之間為宜；客房服務員原則上年齡不超過45歲為宜，能吃苦耐勞者優先；客房主管應有酒店客房管理經驗，年齡在25—40歲之間為宜；安保以男性為主，應忠厚老實、本分、身體健康、年齡在25—45歲之間為宜；工程必須具有電工證，應有一人能在酒店住宿，年齡在25—40歲之間為宜，有設備管理經驗者從優；餐廳服務員以女性為主，不能性格內向，年齡在20—30歲之間為宜。5.培訓計劃

根據酒店酒店新店員工培訓要求，編制員工培訓和實習計劃，上報主管總經理和培訓部審批。落實培訓場地（租借酒店附近教室、或會議室，30平方米左右，或一大一小兩間，可以用以前臺PMS培訓和客房鋪床訓練，租金3000元以內/月）、師資（酒店落實一名前臺和一名客房培訓員）和培訓資料、用品（練習用床、酒店服務手冊等）。培訓開始前要提前一個月向技術部申請電腦及培訓PMS平臺搭建。6.員工培訓

員工培訓期為35天，其中包括部分時間協助開業準備工作、實習和銷售工作；

培訓第一周為理論培訓，主要內容為公司介紹、酒店介紹、員工守則、前臺服務規范、客房服務規范；

第二周為前臺、客房實務操練（包括前臺服務流程、PMS練習與客房清潔程序和鋪床練習）； 第三、第四周分批安排酒店酒店實習，如沒有條件，繼續安排實操練習，個別骨干可安排酒店酒店實習；

第五周集中培訓，主要是公司管理系統介紹和酒店管理規范細則，（包括班次安排和各崗位工作細則），開業動員； 值班經理、前臺服務員和客房主管以上酒店骨干，培訓期為50天，前10天培訓由店長負責；員工報到后，參加員工培訓，并且邊培訓，邊承擔一部分培訓管理和開業準備工作。7.培訓考核

培訓各個階段，公司培訓部都會安排培訓考試（通常有理論考試和實操考試），培訓成績好的員工，可安排第一批實習，培訓成績不理想，需繼續培訓和操練； 培訓結束，員工經考試合格后才能上崗。

（二）經營準備 1.銷售計劃

組織前期到位人員，進行市場調查，主要調查酒店周邊客源市場和同類型酒店情況； 進行酒店SWOT分析，確定酒店市場定位、客房定價方案和銷售策略，編制酒店銷售計劃，在開業前60天，上報主管總經理和市場部審批。2.酒店定價

酒店定價標準按酒店銷售手冊執行。

酒店開業初期促銷，價格優惠政策須經市場部審批。3.宣傳資料

開業前60天聯系技術部確認酒店中繼線、總機號、傳真號。

根據市場部批復的客房定價和酒店價格政策，準備酒店簡介圖文資料、800卡、網上公布資料、各類訂房協議和酒店促銷資料等宣傳資料（具體見酒店銷售手冊）上報市場部（所有公開宣傳的資料，都須經市場部審定）。

酒店復核市場部提供的宣傳單片清晰度和質量等資料內容，如有異議及時反饋給市場部。宣傳資料由酒店聯系印刷制作，印刷按照市場部提供的樣張，注意顏色、規格、質量、價格與公司規定保持一致；

初次印刷數量為起印數，聯系電話尚未確定可空白（可手工填寫，以免改號后涂改）。4.組織銷售

銷售拜訪前須對員工進行銷售技能培訓；

值班經理到位后，即可安排市場調查和市場前期開發；

員工培訓第二周起，即可組織值班經理和前臺員工，分批進行銷售拜訪（通常半天培訓、半天銷售，二批人員輪班，或一天隔一天輪班）；

銷售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯報銷售拜訪情況。開業前30天，集中全部的值班經理和前臺服務員對酒店周邊的公司寫字樓進行協議簽訂，（應準備資料有：酒店宣傳單片、公司協議書等，開業前要求簽訂不少于300份有質量的公司協議）； 由店長助理負責簽訂中介協議（可向市場部獲取中介公司名單和用房量排名）； 可向市場部獲取聯合協議名單；

開業前一周，開始接受預定，并有計劃地聯系已簽約客戶，告知酒店預期開業的信息； 制定開業促銷計劃，上報主管總經理和市場部審批。

開業銷售提示：根據城市周邊的市場，聯系旅行社(制作傳真件)；對所有的中介單位進行聯絡；開業時必須制作傳真件，將開業的信息傳發各協議單位和旅行社，通知開業；中介單位要電話通知；開業時發放10000張酒店宣傳單片，要覆蓋周邊的社區和店面；開業時全力銷售家賓卡。5.燈箱廣告

酒店店牌和酒店燈箱由工程部根據酒店VI標準設計制作；

酒店指路牌和廣告燈箱，由店長根據經營需要，聯系和落實位置，請廣告公司根據酒店VI標準設計和報價，上報主管總經理和市場部審批后制作；

酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店營業執照辦理出來以后，才能申請安裝。臨時廣告宣傳，由店長提出申請，報公司市場部審批后制作，關系協調由店長負責。所有廣告燈箱必須嚴格按照公司VI手冊制作，如有問題應及時向公司市場部反饋。酒店可根據當地情況在開業前30天，在酒店外立面上掛一條橫幅“***店即將開業”

（三）物品準備 1.中央采購

由運營部按酒店標準在酒店開業前40天根據酒店房型、房數編制開業物品采購清單（品名、數量），由店長（并抄主管總經理）審核。

店長審核無誤后由運營部統一按照開業流程表所規定的日期到貨。

其間店長應隨時與運營部保持密切聯系（掌握采購進度，供應商聯系電話、到貨日期），確保統一采購物品按時到貨。如果發生問題應及時聯系運營部解決。2.標準采購

對于酒店部分非中央采購的物品，必須按照公司統一規定的物品、標準、規格、式樣、型號、數量等提前50天開始市場詢價，提前40天一次性將詢價清單上報主管總經理審批，再由主管總經理上報運營部審批，運營部會在接到清單后4天內回復酒店，酒店可以根據實際需要提前35天陸繼開始采購。3.自行采購

酒店自行采購物品，提前30天報主管總經理審批，再由主管總經理上報運營部，運營部會在接到清單后4天內回復酒店即可開始采購。

酒店應指定專人負責采購工作，逐項落實供應商、聯系人、到貨日期。4.物品到貨

中央物品到貨日期，定在開業前一周（注意到貨日期不要太早和太集中），如果因為開業推遲，要延期送貨的由店長通知運營部更改送貨時間。

事先落實物品暫存、周轉場地（酒店倉庫，或臨時使用客房），倉庫管理由出納負責。物品到貨，須經酒店出納和酒店指定專人負責驗收，并且分門別類存放，以免物品領用時翻倉。

物品領用時，須由出納負責發放，保證帳實相符；

物品到貨后，應加強倉庫管理，須注意防范，安保應24小時值班，確保酒店財產安全。

（四）證照辦理 1.名稱核準

店長到位后，在公司法務部咨詢酒店名稱，及辦理酒店名稱核準的相關手續和注意事項，獲取有關辦證資料； 根據法務部的指導，準備酒店名稱核準的有關資料； 到當地工商部門，申請酒店名稱核準；

酒店名稱核準后，及時向公司法務部報告，以便辦理其他證照。2.獲取資料

酒店開業需辦理的證照可到當地工商部門咨詢：

工商營業許可證、特種行業治安許可證、房屋安全鑒定、電檢合格證、食品衛生許可證、公共場所衛生許可證、環境保護合格證、消防安全驗收合格證、營業稅收登記證（其中房屋安全鑒定、消防安全驗收合格證、電檢合格證、食品衛生許可證、環境保護合格證從工程部獲取，由店長督促，如有問題及時向主管總經理反饋）。辦理證照的一般程序是：每一個證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦理該證照所需的資料清單（需逐一問清每一項資料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）。3.準備文件

有關公司的辦證資料，可向法務部獲取；

有關工程的辦證資料，可向向工程項目經理索取； 有關酒店情況的辦證資料，由店長負責；

辦證資料必須準備齊全，如有疑問和困難，可報公司法務部和主管總經理。4.申請受理

辦證資料準備齊全后，即可向當地政府職能部門，申請辦理相關證照； 如發現資料不符，辦證人員須問清具體要求，再與有關人員聯系，盡快按要求準備相關資料； 申請受理后，辦證人員需了解清楚辦證的有關程序、期限、辦證負責人姓名和業務聯系方法； 5.檢查驗收

證照辦理方法，一般是先申請受理，再聯系驗收；

酒店驗收條件具備時（事先了解驗收要求并積極準備），應及時聯系辦證負責人，到酒店進行驗收；

驗收檢查時，店長和相關人員（如：項目經理等）應在酒店等候陪同，向檢查人員介紹酒店情況，技巧性地回答檢查人員的提問，如檢查遇到問題，應積極尋求解決問題的辦法，與檢查人員達成共識并積極整改； 如問題難于解決，應設法溝通、協調、公關，如問題仍無法解決，應及時向主管總經理匯報，爭取公司的支持與幫助。

如酒店開業時，證照尚在辦理之中，酒店必須與政府職能部門（主要是公安、消防、工商）保持良好溝通和聯系并達成默契，爭取酒店能夠低調試營業。

接待職能部門提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門例行檢查或抽查，酒店應重視并有專人負責接待，以保持良好的關系；對于職能部門所提出的整改要求，酒店專人接待、專人回答，積極與檢查人員保持良好溝通，達成共識，避免抵觸、制造矛盾；如檢查人員開出整改單后，酒店應積極協調，避免事態擴大，必要時可向主管總經理匯報；當各類檢查進行時，盡量避免其取得試營業證據。

管理規范與開業演練

員工培訓第三周至第四周，店長應召集前臺主管值班經理和客房主管，討論制定酒店日常運行的管理規范（包括崗位定編、班次、各崗位工作內容、工作日程和相關管理制度）； 在員工培訓的第五周，著重進行運營前的管理規范培訓，使每一員工在每一班次上崗后，都知道應該做什么，怎么做；

開業前二天，員工到崗邊進行開業準備，邊進行開業演練。開荒清潔

工程竣工后，酒店應對交付使用的營業區域，進行全面檢查，書面列出存在的問題，交項目經理和主管總經理，督促施工隊落實整改。

整改和修補工作，應一個樓層、一個區域地進行，整改一層，驗收一層，避免到處施工。經過工程驗收的樓層和區域，由酒店自行組織進行開荒清潔的，按每開荒一間獎勵標準為50元，統一由店長上報主管總經理申請。此筆費用酒店應統籌安排，用于員工開荒獎勵（通常一名員工，一天能夠徹底清潔一間客房）。已開荒過的樓層，原則不再安排施工，防止重復勞動。

清潔工作完成后，每間客房都須經過客房主管檢查，符合清潔標準后，統一配置客用品進房，并注意衛生及安全巡邏防止物品丟失。

開荒工作開始后，酒店應分若干小組，部分員工負責開荒、部分員工負責公共區域清潔、部分員工負責配置用品、部分員工負責搬運物品，部分員工布置客房準備營業，店長負責現場指揮，協調各小組工作；

酒店大堂公共區域和總臺清潔由前臺員工負責，先開荒清潔，再準備用品，準備就緒后，進行開業演練。

安全提示：店長到位后應注意施工現場的安全，施工場地不能吸煙，應有專人24小時值班，動用明火要有許可證，并按用火制度執行；注意在開荒過程中員工的人身安全、用電安全，登高要有安全帶；注意對玻璃、不銹鋼、大理石、地毯等的保護；注意各類工具及化學用品、清潔劑的使用；注意對酒店物品的保管，開荒完后要及時鎖門，防止無關人員進出客房，避免物品丟失；在開業前店長必須對全體員工進行治安和消防的安全培訓；施工和營業期間如遇居民糾紛應妥善處理，積極尋找解決方法，避免事態擴大、激化矛盾，如有必要居民糾紛可尋求警方幫助；員工矛盾店長也應妥善處理。

四、開業驗收程序和標準

酒店開業驗收分工程驗收和酒店開業準備驗收二個方面； 工程驗收的標準：

1、工程整體竣工，系統投入正常使用，如：裝修施工結束并經開業驗收合格；冷熱水供應、電力供應、電梯、空調、有線電視、電話、寬帶、消防系統、監控系統、PMS系統、電話自動計費系統、制卡系統、家賓卡讀卡機等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統，設備須到位。

少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環境），否則，也不能開業。

驗收中發現的問題，需開出清單，限期整改。

（二）開業準備驗收標準：

清潔衛生符合運營檢查標準，物品準備符合酒店規范，員工培訓經過考試合格，現場管理達到有效控制，服務質量符合規范要求，酒店VI標識齊全標準，符合上述驗收標準，才能批準開業。

（三）運營部開業驗收辦法：

對開業驗收實行表格（另附）評分考核的辦法。

考核項目分“開業必備項目”和“檢查計分項目”。

開業必備項目中有21項。其中任何一項不合格，必須在整改完畢后，方可宣布開業。整改結果由主管總經理確定，告訴運營部備案。

檢查計分項目共有375個小項，逐一評分。及格線為總評分80分。總評分在80分以上且開業必備項目全部合格，認為開業驗收合格。可以在宣布開業的同時，逐項整改報告中反映的問題。總評分在80分以下的，開業驗收不合格。經過兩周整改后，運營部安排再次開業驗收，直至驗收合格。

開業驗收報告在開業驗收完畢的24小時內提交區域總經理。抄送總監以上管理層、主管城市總經理和開業店長。

酒店開業審批程序：

營業前，酒店須對照開業驗收標準進行自查； 經店長和主管總經理自查合格后，向公司運營部申請進行開業驗收；由運營部出具檢查報告，檢查的標準是以符合賓客的需求和品牌的質量形象為原則，以酒店的服務手冊和運營檢查標準為依據。

由運營部將開業驗收合格報告轉區域總經理，由區域總經理宣布酒店開業，確定寬容期起止日期。

一旦宣布開業后，所有營業區域不得再讓施工人員進入，避免客人與工程的交叉施工，確保客人財產安全，如需維修的話，由店長安排區域輪流維護。宣布開業后，由市場部負責開通公司中央預定。酒店要在開業后兩日內確認中央系統是否開通，如果沒有開通要及時聯系市場部。

開業五天內酒店整改報告應由主管總經理報運營部抄區域總經理備案。

（五）開業檢查中發現的未完工作：

在不影響整體的情況下，經批準，可以邊試營業，邊限期整改。如：個別樓層尚未完成清潔工作，但不會影響其他樓層正常接待等。

五、開業遵循的酒店標準手冊 《酒店酒店開業手冊》 《酒店酒店硬件手冊》 《酒店酒店服務手冊》 《酒店酒店銷售手冊》 《酒店酒店VI手冊》

《酒店酒店人事管理手冊》

六、開業工作表單和參考資料匯編 新店開業計劃進度表（參考1）開業準備工作計劃（參考2）開業培訓計劃（參考3）新店開業銷售計劃（參考4）酒店酒店定房協議（協議1）中介協議書（協議2）開業促銷計劃（參考5）電話錄音（參考6）

開業采購清單-完整版（參考7）服裝訂貨表（參考8）

員工工號牌統計表（參考9）房號指示牌（樣本1）設施指示牌（樣本2）

酒店樓層號碼和樓層指示牌（樣本3）安全疏散圖（樣本4）服務指南打印說明（樣本5）電視節目單（樣本6）酒店安全（樣本7）酒店服務指南（樣本8）客房洗衣單（樣本9）

客房用品價目單（樣本10）賠償費用（樣本11）洗滌公司比價（參考10）

酒店服務項目統一標準（規定1）賓客信息處理政策程序（規定2）向員工授權（規定3）

酒店酒店連鎖“授權”使用登記單（規定4）開業檢查報告（參考11）