第一篇：客服部員工的自我總結

請大家一起來欣賞以下這一份關于客服部員工的自我總結范文，僅供大家來瀏覽一下。

2012年時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經驗，加強自身修養，努力提高綜合素質，嚴格遵守各項規章制度，完成了自己崗位的各項職責，現將這一年來的工作作自我總結如下：

一、工作態度：

我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。

二、業務能力：

多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經常同其他業務員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務水平，我個人認為更應該提供人性化服務。

預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現我們服務的態度，表達我們的信心，顯示我們的實力?；貜袜]件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，規范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。

我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責任感，人人為增收節支，開源節流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。

回顧這這一年來的工作,我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養，領導的關心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們給予的舞臺上，為公司的發展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”！

第二篇：客服部工作的自我總結

客服部工作的自我總結

當季節開始進入酷暑之際，我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化

理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。

三、服務規范化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們人保公司的各項工作水平，正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。

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自我總結】

第三篇：2013最新客服部個人工作自我總結

瞬間，20xx年即將過去，中國大學網范文之工作總結:客服部個人工作總結。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月，我經過應聘和選拔來到了Usfine，我非常.本文.由方案.范文庫;為您搜;集'整理^高興。

加入Usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一起服務于公司。

一、20xx年總結

(一)工作總結

20xx年11月23日，我開始加入到 Usfine，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到 ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變&方^案范%文庫-整理^&的首要，也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離，工作總結《客服部個人工作總結》。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力'方案范文.庫.整理~、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高^方案范-文庫_為您搜集整理 ^%。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二、20xx年計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在Usfine實現]方案-范文'庫.整理.蛻變的一年。

(一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%工作效率。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。

(二)勤學習，提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%專業服務能力'方案范文.庫.整理~。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客戶表達。

(三)多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力'方案范文.庫.整理~強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常@方案.范.文.庫'整理~事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自自己，憑借公司的良好環境提升自己。

(四)善善于思考，理論聯系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。

第四篇：2013客服部員工轉正申請書

尊敬的公司領導：

我于20XX年X月X日進入公司，根據公司的需要，目前是客服部的一名員工，現在主要負責萬和會的工作。根據公司規章制度，試用人員在試用期滿兩個月合格后，即可被錄用成為公司正式員工。因此，我特向公司申請：希望能根據我的工作能力、態度及表現給出合格評價，使我按期轉為正式員工。

現將這兩個月我個人在公司的情況做一下總結：

1、因為我們部門是剛成立的，剛開始在工作中我們只能跟著我們王主管處處留意，多看，多思考，多學習，以較快的速度熟悉著公司的情況，盡快讓我們客服部較好的融入到公司中，找到我們客服的工作任務，讓公司也因為我們的到來工作更加順利。,2、在工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導布置的每一項任務。不懂的問題虛心向別人學習請教，不斷提高充實自己。當然，初入職場，難免會犯一些小錯誤但前事之鑒，后事之師，這些經歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面。在此，我要特地感謝部門的領導對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。

3、我本人工作認真且具有較強的責任心和進取心，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，有很強的團隊協作能力;責任感強，確實完成領導交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關系相處融洽而和睦，積極學習新知識，注重自身發展和進步。兩個月來，我在公司領導和同事們的熱心幫助及關愛下取得了一定的進步。

總之，經過二個月的試用期，我認為我能夠積極、主動、熟練的完成自己的工作，在工作中能夠發現問題，并積極全面的配合公司的要求來展開工作，與同事能夠很好的配合和協調。在以后的工作中我會一如繼往。對人：與人為善，對工作：力求完美，不斷的提升自己的綜合素質，以期為公司的發展盡自己的一份力量。

在此我提出轉正申請，希望自己能成為公司的正式員工，懇請領導予以批準。

此致

敬禮

申請人：xxx

日期

第五篇：物業公司客服部員工考試題集錦

物業公司客服部員工考試題集錦

一、單項選擇題

1、綠化養護接管的準備工作一般提前（A）時間進行。A.1-2個月 B.2-3個月 C.2個月 D.3個月

2、綠化養護分包的，按（B）組織招標工作，選定分包方。

A.綠化養護管理控制規定 B.招標管理規定 C.綠化養護合同 D.物業接管服務合同

3、綠化日常作業養護的標準按（D）執行。

A.綠化養護管理控制規定

B.環境綠化布置標準作業規程 C.綠化養護管理考核評分標準 D.綠化養護質量標準作業規程

4、客服主管或客服專員每周巡查小區綠化養護至少（B）次。A.一 B.二

C.三

D.四

5、物業服務中心對小區的綠化植物建立（D），對名貴植物應予以重點分類建立，作為重點養護對象。

A.花名冊 B.名錄

C.臺賬 D.綠化植物實物名錄臺賬

6、對物業管理客戶溝通一般包括的內容敘述不正確的是(A)。

A.與業主大會和業主委員會就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流

B．與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流

C．與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流 D．與業主（或物業使用人）就相關內容的溝通交流

7、物業服務企業及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內容的是(C)。

A.物業管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄

B.在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題 C．無論客戶所談話題與物業管理是否相關，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響

D．客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理

8、客戶溝通是客戶管理的(B)工作。A.重點性

B．基礎性 C．普遍性

D．合理性

9、對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是(C)。

A.良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流

B．在與業主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流

C.物業管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無|關的事

D．客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔

10、以下關于物業管理投訴處理要求的表述，不正確的是(A)。A.對投訴要“共同受理、一人跟進、一人回復”

B．按受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

C．接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主（或物業使用人）的合理要求

D．盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進

11、在物業管理投訴處理的程序中，處于調查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是(C)。A．記錄投訴內容

B．判斷投訴性質 C．確定處理責任人

D．答復業主

12、在物業管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是(A)。A．記錄投訴內容

B．判斷投訴性質 C．提出解決投訴的方案

D．總結評價

13、客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”，體現了客戶(A)的需求。

A.需要迅速反應

B．需要被傾聽 C．需要服務人員專業化 D．需要被關心

14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括(B)。

A．需要被關心

B．需要被埋怨 C．需要服務人員專業化

D．需要迅速反應

15、在測量客戶滿意的方法中，(B)的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

A.建立受理系統

B．客戶滿意度調研

C.失去客戶分析

D．競爭者分析

16、對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。這體現了物業管理投訴處理方法中的(C)的方法。A.耐心傾聽，不與爭辯

B．詳細記錄，確認投訴 C．真誠對待，冷靜處理

D．總結經驗，改善服務

17、物業的基本情況不包括（A）。

A.服務費用

B．物業類型 C．坐落位置

D．物業名稱

18、緊急事件的處理包括（D）階段。

A.事先、事中控制

B．事中控制、事后處理

C．事先處理、事后處理兩個 D．事先準備、事中控制、事后處理三個

19、為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓是（D）A.入職培訓

B．操作層員工的知識和能力培訓 C．管理層員工的知識和能力培訓 D．專題培訓

20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的（C），包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。

A.會審制度 B．跟蹤分析 C．溝通記錄

D．溝通服務 下列不是客戶滿意度問卷調查實施步驟的是（B）

A.客戶滿意度調查的策劃

B.客戶滿意度調查的預案 C.利用客戶數據庫

D.了解客戶期望

22、“入住手續辦理和程序”是入住準備中的（A）階段。

A.入住工作計劃

B．入住儀式策劃 C．環境準備

D．其他準備事項

23、下列有關業主入住的說法中錯誤的是（A）。

A.業主入住實行一站式柜臺服務，不方便業主辦理有關入住手續 B．因故未能按時辦理入住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦理另行處理。

C．指定專人負責辦理業主入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行。

D．入住期間不僅有室內手續辦理，還有現場驗房等程序。

24、下列不屬于日常物業管理期檔案的是（C）A.物業運行記錄檔案

B.物業維修記錄檔案

C.物業收集資料檔案

D.物業管理公司行政管理檔案

25、物業管理檔案的收集整理一般是按照物業管理的（A）進行的。A.流程分類 B.結構分類 C.時間分類 D.事件分類

26、綠化工程改造由服務中心主任提出整改實施方案及費用預算，上報（C）審核，經公司總經理批準后實施。

A.行政與人力資源部 B.工程管理部 C.品質管理部 D.安全管理部

27、病蟲害防治及管理具體按（A）執行。

A.植物病蟲害防治規程

B.綠化病蟲害防治記錄 C.農藥安全管理規定

D.綠化養護管理控制規定

28、公共使用的綠化機（工）具，由部門統一管理，進出倉庫須在（C）上做好進、出登記，經倉庫管理員檢查簽名確認。

A.辦公用品使用登記表

B.物資使用登記表 C.機（工）具使用登記表

D.固定資產表

29、綠化機（工）具的操作具體按（B）執行。

A.綠化養護管理控制規 B.綠化機具操作規程 C.機（工）具使用登記表 D.植物病蟲害防治規程 30、負責環境衛生承包商的考察、初選、初步談判及對環境衛生承包商進行日常監督、協調及考核管理。（C）

A.客服主管

B.清潔主管 C.物業服務中心主任

D.品質管理部

31、負責環境衛生及消殺計劃的落實、日常監督檢查、跟蹤整改，及月度現場清潔、消殺服務質量的考核評估（A）。

A.客服主管

B.清潔主管 C.物業服務中心主任

D.品質管理部

32、崗位保潔員按

及時完成清潔作業。（C）

A.崗位職責 B.清潔質量考核表

C.《

崗位日常清潔服務流程表》 D.清潔衛生管理規定

33、物業服務中心清潔衛生的日常監督檢查每天至少巡查園區（B）次。A.一 B.二

C.三

D.四

34、清潔服務日常檢查過程中，若發現嚴重的清潔服務質量問題等，按合同要求當天發出（B），并依據合同相應條款進行考核，若須扣款處理的，經清潔承包商現場主管人員確認，費用月終考核結算時扣除。

A.警告單 B.整改通知單

C.罰單 D.扣款單

35、對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運分包方的生活及裝修垃圾的清運管理，按（D）執行。

A.需要

B計劃

C.要求 D.生活（裝修）垃圾管理規定

36、對分包方的環境清潔服務質量的月度考核評估標準按（C）內容進行。A.規定

B.月度清潔計劃

C.清潔質量考核表 D.現場服務質量標準

37、物業服務中心對日常及月度考評形成《清潔服務質量考核結果匯總表》，經雙方主管人員確認，編制（A），報品質管理部備案后，作為月度費用結算的依據。A.《

工作評估報告》

B.檢查總結

C.問題報告 D.整改報告

38、生活垃圾中轉站按《垃圾中轉站管理規定》執行，生活垃圾中轉站至少（B）清潔消殺一次，每次消殺填寫《生活中轉站消殺記錄表》，公司與承包方雙方代表確認，部門負責人月度審核。

A.每日 B.每周 C.每月 D.每一季度

39、物業服務中心至少（C）對小區環衛設施設備養護盤點一次。A.每月

B.每季度

C.每半年

D.每年

40、滅“四害”服務的頻次為（B），服務時間應避開人流高峰期。A.每日一次

B.每周一次 C.每月一次 D.每季度一次

41、每消殺完一個地方，須填寫（A）由我方值班人員簽名確認。A.《消殺（毒）工作記錄表

B.工作記錄 C.報告 D.考核報告

42、我司對清潔服務人員的年齡要求在（C）歲以下。

A.35 B.40 C.45 D.50

43、見到客戶應主動示意，應微笑、點頭示意；

應微笑問好。（B）

A.4米之內、4米之外

B.3米之外、3米之內

C.3米之內、3米之外 D.4米之外、4米之內

44、環境專員每天對管理區域不少于（B）次巡視環境衛生日常工作情況，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。A.一 B.二 C.三 D.四

45、每天對管理區域不少于二次巡視環境衛生日常工作情況，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。（D）A.品質專員 B.清潔人員 C.項目經理 D.環境專員

45、環境專員每天對管理區域不少于二次巡視環境衛生日常工作情況，并在上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。（C）A.《清潔服務質量考核匯總表》

B.《

工作評估報告》

C.《服務質量現場檢查記錄表》

D.整改通知單

46、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《

工作評估報告》，經（A）審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。

A.物業服務中心主任 B.清潔主管 C.安全主管 D.品質管理部

46、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《

工作評估報告》，經物業服務中心主任審核，報（B）備案，作為月度費用支付的依據。

A.前期管理部 B.品質管理部 C.行政與人力資源部 D.機電工程部

47、垃圾中轉站應（B）重點消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關記錄。A.每日 B.每周 C.每月 D.每季度

48、正式開放前（C）內必須對泳池內循環系統運行情況、各類場地、設備設施是否存在安全隱患、場地濕滑程度進行現場測試，發現安全隱患立即整改，達到政府規定泳池開放標準。

A.一月 B.一周C.15日 D.3天

49、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在（A）之間。A.0.4-0.6毫克 B.6.8-8.5 C.1毫克 D.2毫克

50、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，水質PH值控制在（B）之間。A.0.4-0.6毫克 B.6.8-8.5 C.8-9 D.3-5

51、《物業服務報告》適用于多業主的物業服務項目，（D）編寫并向業主公布一次，由項目負責人負責編制。

A.每月 B.每周 C.每年 D.每季度

52、《物業服務報告》的文字部分須于每季度首月（B）前報部門負責人審核后報管理者代表審批，抄送品質部備案。

A.5日 B.15日

C.10日 D.20日

53、公司對小型活動的區分，依據費用在（A）元內的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

54、公司對中型活動的區分，依據費用在（B）元內的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

55、公司對大型活動的區分，依據費用在（C）元內的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

56、公司對重大活動的區分，依據費用在（D）元內的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

57、公司組織的社區文化活動對大型活動的人數界定為（C）。

A.21-60 B.61-100 C.101-200 D.201-500

58、上門時間如無特殊約定，應安排在下面哪個時間段內,以免影響顧客休息。（D）A.上午8：30--11:30，下午14:00--21:00 B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00 C.上午9：30--12:30，下午14:00-17:00 D.上午9：30--11:30，下午14:00-21:00

59、物業服務中心在做客戶滿意度調查時應至少提前（）天在小區公示欄內進行宣傳。A.1 B.2 C.3 D.5 60、接到顧客服務需求時，應急維修（A）分鐘內應直到現場處理。

A.10 B.20 C.30 D.60 61、接到顧客服務需求時，一般性維修服務，上門查看時間為（B）分鐘之內，具體維修時間可及時進行或與顧客商議。

A.10 B.20 C.30 D.60

二、多項選擇題

1、物業服務企業及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括(ABCE)等。A.時間 B．地點 C．溝通人員 D．溝通人員的心情 E．事件

2、客戶溝通的(ACD)應記錄歸檔。

A.事由

B．心態 C．過程 D．結果

E能力

3、在物業管理與服務運行的運行過程中，引起物業管理投訴的原因很多，但概括起來主要有(ABCD)。

A.物業管理服務

B．突發事件處理 C．物業服務收費

D．社區文化活動組織 E．物業服務企業與建設單位有關物業的糾紛

4、對物業管理投訴處理方法的敘述，正確的有（BCDE）

A.敵對反駁，與之爭辯

B.詳細記錄，確認投訴 C.真誠對待，冷靜處理

D.及時處理，注重質量

E.總結經驗，改善服務

5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ACDE）。

A.被關心

B.被埋怨

C.傾聽 D.服務人員專業化

E.迅速反應

6、對于客戶滿意度問卷調查的問卷設計步驟中的設計問卷來說，設計問卷需要考虛(ABDE)A．問卷的長度

B．問卷的結構 C．問卷的設計人

D．問題的類型

E．問卷的樣式

7、溝通的方法一般有（ACDE）。

A．傾聽

B．猜測 C．表示同情

D．解決問題 E．跟蹤

8、入住服務的管理包括（ACDE）。

A．入住流程與手續 B．建設單位開具證明 C．費用繳約

D．驗房及發放鑰匙 E．資料歸檔

9、溝通管理包括（BCE）。

A.建立物業管理溝通環境

B．建立定期客戶溝通制度 C．建立跟蹤分析和會審制度

D．建立客戶溝通檔案

E．引進選進技術和手段，加強客戶管理

10、公司《顧客投訴處理辦法》中的投訴處理要領包括（ABCD）A.認真對待，不敷衍塞責 B.堅持原則，不隨意讓步 C.態度鮮明，不含糊其辭 D.統一回復口徑

11、確定接管后綠化養護的方式可有幾種（AB）

A.物業自管 B.物業分包給專業公司 C.物業不管 D.業主自管

E.業主委員會自管

12、綠化養護分包的按哪幾種文件標準、流程、考核辦法實施管理。（BD）A.月度計劃

B.綠化養護管理控制規定

C.現場服務質量檢查考核表 D.合同管理辦法

E.月度考核表

13、綠化庫房管理按

和

執行。（AE）

A.物品采購與儲存管理規定

B.綠化養護管理控制規定

C.現場服務質量檢查考核表

D.合同管理辦法

E.倉庫管理規定

14、分包方的選擇評價按

執行，與環境清潔衛生分包商合同的簽訂按

執行，清潔質量標準及檢查方法的制訂參照

執行。按順序正確答案有哪些選項（ABD）A.供方管理規定

B.合同管理辦法

C.日常清潔衛生標準 D.保潔工作質量標準與檢查辦法

E.環境衛生管理控制規定

15、物業服務中心清潔衛生的日常監督檢查每天至少巡查園區二次，按《環境衛生檢查制度》對清潔人員的（ABCDE）作全面監督檢查，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好詳細記錄。

A.上崗情況 B.著裝、禮節、行為舉止

C.服務的及時性 D.工具（物料）的配制 E.清潔的質量

16、對分包方的環境清潔服務質量的月度考評小組一般由（）組成。

A.部門負責人 B.清潔主管

C.分包方現場清潔主管人員 D.保安員 E.清潔員

17、環衛設備設施包括（ABCDE）。

A.生活垃圾中轉站 B.生活垃圾桶、果皮桶 C.灑水車 D.生活垃圾清運車 E.工具房

18、新“四害”有哪些？（ABCD）

A.蒼蠅 B.蚊子 C.蟑螂

D.老鼠 E.麻雀

19、下列哪些是我司對清潔服務人員的職業素養要求（ABCDE）

A.不得在公開場所整理個人衣物 B.不得將任何物件夾于腋下

C.不提抽煙、吃東西、看書報

D.不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向 E.不得長時間看手機短信，禁止玩手機游戲。

20、對清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應（AB）

A.設明顯標識 B.采取防范措施 C.口頭告知 D.咨詢再告知 E.不作為

21、服務的公共區域內垃圾箱、垃圾桶配置應（ABC）

A.配置齊全，使用方便 B.垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環保 C.部門建立《環衛設備設施臺賬》，垃圾箱、垃圾桶統一編號管理 D.只要方便即可 E.漂亮

22、環境月度考核評估由（BCD）組成，對所管轄區域環境衛生工作不定期進行月檢及考評工作。

A.品質專員 B.物業服務中心主任 C.清潔主管 D.分包方負責人 E.行政人事

23、月檢考核評估，應結合、匯總

檢、檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《

工作評估報告》，經物業服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。（AB）

A.日

B.周C.季度

D.專項 E.

24、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制、，經物業服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。（DE）A.服務質量現場檢查記錄表

B.工作總結

C.月度檢查計劃 D.《清潔服務質量考核匯總表》 E.《

工作評估報告》

25、服務的公共區域內垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC）

A.配置齊全，使用方便

B.垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環保

C.部門建立《環衛設備設施臺賬，垃圾箱、垃圾桶統一編號管理

D.高檔，不能低調

E.全部統一種款式、顏色

26、小區內配置的垃圾中轉站有何要求（ABCD）

A.垃圾中轉站要求外表美觀、美化，設備隱蔽，對居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運車出入

B.垃圾中轉站內地面硬化處理，表面平滑易于清潔；

C.內設供水及沖洗設施及排氣

D.內設足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶

E.內部要刷得亮白

27、泳池營業開放前需按《公共衛生管理規定》內容標準取得

、安排具備《健康合格證》、《衛生知識培訓合格證》、“職業技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。（AC）

A.“衛生許可證” B.營業執照 C.“高危行業證” D.組織機構代碼證

E.稅務登記證

28、泳池營業開放前需按《公共衛生管理規定》內容標準取得“衛生許可證”、“高危行業證”安排具備、、、的救生員持證上崗。（ABCD）

A.《健康合格證》 B.《衛生知識培訓合格證》 C.“職業技能資格證” D.《救生員上崗證》

E.體檢單

29、游泳池應配備必要的醫藥箱，箱內需具備（ABCDE）等物品。A.氧氣瓶

B.急救藥品

C.眼藥水

D.消毒水

E.創口貼 30、游泳池內嚴禁患有（ABCDE）等的人員入場游泳。

A.肝炎

B.心臟病

C.高血壓

D.性病

E.酗酒者

31、業主應攜帶下列資料前往物業服務中心辦理房屋交付手續。（ABCDE）

A.《房屋交付通知書》原件（或《入伙通知書》原件）

B.業主身份證原件及復印件 C.家庭成員身份證復印件

D.業主及家庭成員照片

E.指定銀行存折（用于繳付管理服務費等費用）原件及復印件

32、公司對社區文化活動規模的分類有（ABCD）

A.小型活動

B.中型活動

C.大型活動 D.重大活動

E.微型活動

33、社區文化活動實施方案的內容包括（ABCDE）及活動經費的落實等項目

A.活動主題、內容、時間、地點

B.相關配合部門及人員任務分工 C.參與活動人員

D.宣傳報道的安排

E.活動所需設備道具

34、對空置房的檢查內容應包括（ABCDEFGH）

A.門、門鎖、窗是否關閉及完好、是否有被撬的跡象

B.室內有無其他人員進入跡象 C.地面有無積塵、紙屑

D.地面有無積塵、紙屑；室內有無建筑垃圾

E.天花、墻面有無滲水或室內墻體有無嚴重裂痕 F.房內開關、燈具有無損壞 G.廚房、洗手間有無積水及滲水 H.木質部件有無白蚊或蛀蟲危害等

35、物業服務中心為業主辦理裝修備案手續應審核（ABCDE）等，于二日內做出批復。A.房屋裝飾裝修方案

B.施工人員身份 C.特種作業證書

D.裝修資質證明

E.裝修施工時間（最長不得超過三個月）

36、《房屋裝飾裝修管理服務協議》應（ABC）方共同簽訂。

A.物業服務中心

B.業主

C.裝修單位 D.裝修工人

E.物業服務中心負責人

37、滿意率調查表中顧客意見征詢的評價標準級別有（ABCDE）

A.非常滿意

B.滿意

C.基本滿意 D.不滿意

E.非常不滿意

38、投訴處理原則（ABC）

A.及時原則

B.誠信原則

C.專業原則 D.禮貌原則

E.踏實原則

39、由于物業管理服務人員因素影響服務質量而引起的投訴具體分為（ABC）A.服務態度

B.服務規范

C.服務技能 D.服務用語

E.服務禮節禮貌 40、三、填空題（2分×10題=20分）1.公司理念是（所享 超越夢想）。

2.公司的服務宗旨是（讓業主持續滿意）。

3.接聽電話應在（三）聲以內，且應語氣親切，輕拿輕放。

4.接聽電話的規范用語為（您好！XX物業服務中心，請問有什么可以幫到您？）5.“供方”是（指提供產品的組織或個人）。

6.按照公司《投訴處理辦法》一般投訴關閉的依據是（以回訪驗證時顧客對投訴處理結果是否滿意作為依據）。

7.按照公司《投訴處理辦法》對于無須回訪的投訴關閉的依據是（以處理完畢后一周內無再次投訴）。

8.業主委員會的任期為（3）年。

9.業主委員會任期屆滿前（3）個月內，業主委員會和物業服務企業應當報告區主管部門和街道辦事處，同時開展換屆選舉工作。

10.物業管理用房的所有權，依法屬于（業主）。

11、中轉站里至少應備有滅火器（2）個，面積大的可按要求多配備。

12、每250立方米配置（2）個救生圈，面積每增加一倍多配置一個，還另需配置救生桿一條。

13、接待來訪應立即（起立）

14、接待來訪應微笑問好，說到（您好！請坐！請問有什么可以幫到您？）

15、接待投訴完后需在（《顧客投訴處理記錄表》）上做好記錄。

16、IC卡發放人員應核實業主（身份）、費用繳交情況后，進行授權發卡。

17、業主申請辦理停車場IC卡須出示有關（身份證明）及（行駛證），簽訂《車位使用協議書有效期為一年。

18、為裝修施工人員辦理的臨時出入證的有效期最長為（一個月），到期后可到物業服務中心辦理續延手續。

19、裝修作業現場應至少配備（2）只滅火器，完善防火措施。

20、簡單裝修工程（30）天內完工，中檔裝修工程（60）天內完工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物業服務中心重新辦理裝修申請手續。

21、裝修施工作業時間：上午（8:00）至（12:00），下午（14:00）至19：00。

22、正式備案登記后（一周內）辦理保證金退款手續。

四、判斷題

1．火災疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。（√）

2．物業服務收費原則:

1、合理原則；

2、公開原則；

3、收費與服務水平相適應原則。（√）3．當業主轉讓房屋所有權時，結余維修資金不隨房屋所有權同時過戶。（×）（應隨房屋所有權同時過戶）

4．召開業主大會會議，應當于會議召開15日前通知全體業主。參加業主大會業主可以委托代理人參加。（√）

5．管理服務費包含業主與非業主使用人的人身保險、財產保管、保險費用。（×）（不包含）

6．物業管理公司有權對未交物業管理服務費的業主進行停水停電來催交。（×）（沒權）7．觸電急救的方法有：

1、人工呼吸法；

2、胸外心臟擠壓法。（√）8．為業主辦理裝修申請手續時，只需收取裝修押金即可。（×）9．業主向物業服務人員發火，只要服務人員認為其無理，自己有理就可與其對罵。（×）10．

業主房屋內如何改造都與物業公司無關。（×）

11．生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內（內膽）每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時清理、清洗。（√）

12．垃圾桶破損、表面污染應及時更換，若人為損壞，責任單位或責任人須照價賠償，知情不報者，一經查實，加倍賠償，并追究相關責任。（√）

13．垃圾中轉站內除日常清潔外，每周應徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉站消殺記錄表》作好清潔消毒記錄。（√）

14．各部門應保證每天至少早晚各一次對垃圾進行集中收集。（√）15．

收集垃圾時間隨意，沒有要求。16．

每次集中清運垃圾結束后，應及時將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強烈異味，停放于指定地點，每天至少徹底清洗一次。

17．在業主裝修前，應明確裝修及建筑垃圾的清運方式，不得影響小區的整體環境衛生。（√）

18．小區內餐飲、醫療等機構產生的特殊垃圾由其自行清運。（√）

19．定期查看化糞池內固體污物的沉積量，及時組織清掏，池內污物不多于糞池總容積的3/4。（√）

20．垃圾中轉站需根據季節定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。（√）21．

小區內不允許業戶飼養羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動物。（√）22．

寵物拴養期間，物業服務中心將按每天￥300元收取看護費。（√）23．

不準在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品，不準湖邊垂釣及投擲魚食。（√）24．

游泳池池水水質細菌總數控制在每毫升1000個以內。（√）25．

游泳池池水水質大腸菌每升含量控制在18個以內。（√）26．

泳池池水水質尿素含量控制在每升3.5毫升內。（√）27．

泳池池水水質渾濁度小于或等于5度。（√）28．

浸腳消毒池池水每四小時更換一次，余氯含量應保持在5～10毫克/升。（√）29．

吸塵作業在泳池投放沉淀藥品6-8小時后的非開放時間內進行。至少需在泳池開放前45分鐘內完成吸塵作業。（√）

30．裝修現場嚴禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（√）

31．星期

六、星期日及法定節假日施工，不得產生噪音，影響他人休息。（√）32．

住宅共用部位、共用設備和公共設施屬人為損壞的，其維修、更新費用由相應的責任人承擔。（√）

33．普通住宅區600戶以上1000戶以內者，發放比例不能低于正式收樓入住總戶數的60%，回收比例不低于90%。（√）

34．投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度。（√）

35．維修服務人員來到顧客家門前，按門鈴時應輕按，持續時間約3秒，若無響應可等5秒鐘后再按一次，持續時間仍為3秒。（√）36．

維修服務人員來到顧客家門前，若無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。（√）

五、問答題

1.根據《物業管理條例》利用物業共用部位、共用設施設備進行經營需通過哪些人或企業同意？

2.物業管理的定義什么？（5分）

3.《價格法》對于包括服務收費在內的價格管理，規定了哪些定價形式？ 4.辦理裝修申請，業主應向物業服務中心提供哪些資料？ 5.物業服務中心對違章情況可采取哪些措施？ 6.公司竣工備案登記管理流程如何？

7.顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有哪些？ 8.滿意率調查項應包括哪些模塊？ 9.顧客投訴分哪幾類？ 10.投訴處理要領？

1.答：根據《物業管理條例》利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業主（1分）、業主大會（1分）、物業服務企業的同意（2分）后，按照規定辦理手續。

2.答：物業管理是指業主通過選聘物業服務企業（1分），由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定（1分），對房屋及配套的設施設備（1分）和相關場地進行維修、養護、管理（1分），維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動（1分）。

3.答：一是政府定價（2分）；二是政府指導價（2分）；三是市場調節價（2分）。4.答：1）《房屋裝飾裝修管理協議》。2）《房屋裝飾裝修備案申報表》。3）裝修方案及圖紙（裝修平面圖、管線圖、天花裝飾圖等）。4）家居裝修工程施工合同原件及復印件。5）施工單位《承建資格證書》原件及復印件。6）施工單位《營業執照》副本原件及復印件。7）施工單位《稅務登記證》副本原件及復印件。8）施工負責人身份證原件及復印件。

9）《裝修施工人員登記表》，并提交施工人員身份證復印件，一寸免冠近照二張。10）裝修施工單位需在上述資料復印件上加蓋企業公章。（每一點1分）

5．答：物業服務中心對違章情況可采取下列措施： A.要求業主和施工單位恢復原狀。B.要求業主和施工單位賠償損失。C.暫扣施工工具。

D.限制施工人員進入小區。E.限制施工人員使用公共設施。F.書面報請政府有關部門予以處理。6．答：裝修竣工備案登記流程：

1、裝修工程結束，業主或住戶與施工方共同驗收合格后，由顧客向物業服務中心提出竣工備案申請。

2、維修班長負責核對房屋裝修備案登記內容、違章整改情況等項目，現場初查15日后進行復查。

3、客服主管負責各裝修證件的回收、費用的清理、裝修垃圾清理及外立面有無按方案實施等進行驗收。、4、安全主管負責核對房屋家居安防報警系統恢復情況。

5、在現場復查后正式備案登記，部門負責人審核竣工備案現場查驗情況，簽署備案意見。

6、違章未整改或對四鄰造成影響及損失的，不予備案登記。7.答：顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有以下渠道：

1、顧客投訴；

2、與顧客直接溝通；

3、問卷與調查；

4、委托專業測評公司調查、收集和分析；

5、專門團體、消費者組織的測評報告；

6、各種媒體的報告；

7、行業研究的結果；

8、意見箱的收集。

8．答：滿意率調查項應包括客戶服務、環境管理、清潔服務、消殺服務、綠化效果、安防服務、車輛管理服務、居家維修服務、小區配套服務等。

9.答：顧客投訴分房屋管理類、設備管理類、安全管理類、環境管理類、綜合服務類、顧客糾紛類、地產相關類、其它類

10.答：認真對待，不敷衍塞責；堅持原則，不隨意讓步；態度鮮明，不含糊其辭；統一回復口徑。