第一篇：2012年全省支局長培訓項目書1

***郵政公司2012年全省郵政支局長培訓項目

***郵政公司全省郵政支局長培訓項目

計

劃

書

***郵政培訓中心

二0一二年二月

項目名稱：***郵政公司全省郵政支局長培訓項目

項目背景：08年進行支局長培訓后至今未有針對性的培訓，幾年來支局長隊伍的人員有了不少變動，為了提高地市、縣各級支局長履崗能力，建設一支具有較強市場意識、善于經營、精于管理的支局長隊伍，針對各級支局長開展培訓。項目目的：

建設一支具有較強市場意識、善于經營、精于管理的支局長隊伍 項目目標：

1、2012年11月，完成全省郵政支局長培訓。項目職責范圍：主辦：——省公司人力資源部

協 辦：——省郵政培訓中心

培訓對象：各市（州、地）縣局部分支局（所）長，營業班組長。

項目內容：

課程 表

課程表

第二篇：郵政支局長培訓心得

第一期全市支局長專項培訓心得

----XX支局 XX 作為一名走上支局長崗位不足一年的新人，能參加全市支局長培訓活動，我感到非常榮幸。崗位的改變對我的業務素質提出了新的要求，由于工作經驗的不足，我在支局發展過程中遇到很多困惑。這次的全市支局長培訓，猶如雪中送炭，使我感悟良多。

一、我的學習收獲

支局，是郵政企業發展基礎中的重要組成部分，提高支局管理者的能力，充分發揮其作用，對于強基固本，加速企業建設，具有重要的意義。在市局黨組提出的“四大戰略，九項能力”中，“網點戰略”具有重要的地位。支局長作為網點的直接經營者，肩負著實現市局發展戰略和經營目標的重大責任。培訓中講到，支局長是“兵頭將尾，是管理者，是實戰家，貼心人，好公仆，先行者”，是“網點經營指標、服務指標、管理指標”順利實現的第一責任人，支局長的綜合能力，對網點的發展水平起到了重大作用。因此，提升支局長的從業水平，對于支局發展乃至郵政企業的興盛具有極其重要的意義。

這次培訓從郵政支局長溝通能力訓練、團隊熔煉和自信心培養起頭，對客戶關系管理、熔煉團隊、支局長履職檢查、支局基礎管理和服務規范等課程進行了專業講解，具有極強的針對性。一是通過學習，掌握支局管理的風險點和內控技巧，這些，正是我最需要的。二是為我們開辟了更大的視野，使我們對郵政業務有了新的認識，產生了新的發展思路。

二、我的工作設想 短短十天的培訓，不僅充實了我的理論知識，也使我產生了澎湃的進取精神，為了更好的發揮理論的威力，我結合支局發展現狀，對今后的工作進行了一些設想：

1、著力提高聚人氣、集中力量謀發展

聚人氣，就是要統一思想、凝聚人心、化解矛盾、激勵斗志。支局長不僅要做理順關系、解決矛盾、防止內耗的“潤滑劑”；也要做做調動各方積極性、創造性的“催化劑”；還要做協調支局內外關系的“粘合劑”。事實證明，網點的業績提升、規模的建設離不開支局員工的投入及團隊價值的實現。因此，支局生產力發展過程中應充分發揮支局長領導團隊作用。

謀發展，就是要緊緊抓住發展為第一要務。當前，正是郵政發展調整結構的良好時期，市局黨組織搶抓機遇，提出“四大戰略”來實現企業跨越式發展。基層支局要確保貫徹發展戰略，發展不僅僅是改建擴建，提高管理水平也是發展，要通過改革和加強管理，形成支局的核心思路、核心文化和核心管理經驗，提高市場競爭力和獲利能力。

2、堅持提高服務質量，全力布局發展市場

市場就是支局成長的土壤，客戶就是這片土壤里等待培育的秧苗，而支局的服務建設，就像施肥一樣，是收獲累累碩果的前提條件。

在支局的工作實踐中，我逐漸意識到，現代市場中，產品同質化非常嚴重，客戶需要的不僅僅是產品本身，更需要的是企業對其提供的服務和企業自身價值對其的吸引力。我支局地處江蘇路，主要客戶群體為服務行業商戶、學生和周邊居民。在同業的競爭與類似行業的對比下，服務水平對支局發展顯得尤為重要。主動提高服務質量，做到“用戶是親人”的服務準則，在履行好普遍服務職責的同時，鞏固網點的標準化建設，強化經營管理創新，大力宣傳業務品牌，讓客戶對郵政有一個全新的了解，緊緊依靠市場這邊土壤，堅持培育客戶，最終獲得豐收的喜悅。

3、持續增強風險意識，長期落實內外風控

郵政并不是一個沒有風險的行業。它的風險也體現在很多方面。比如，郵政的服務形象，業務規定，還有很多其他的信用，現金，安全等很多風險，其中最重要的便是代理金融資金安全風險。作為一名支局長，在經營管理支局工作中，我必須樹立“合規大于發展”、“沒有規范就沒有發展”的合規經營理念，大力弘揚合規文化，用專業銀行的思維來管理郵政代理金融。同時，要加強基礎管理，嚴格落實崗位履職。以網點為重點，以事前防范為重心，充分發揮各崗位的互控職能。作為支局長，我會主動落實監督檢查的作用，切實從源頭上遏制案件的發生，并積極配合各級郵政代理金融業務部門對業務規章制度執行情況的檢查、督促和整改，發揮好第一道防線的作用。

總之，經過為期十天的專項培訓，使我的思路豁然開朗，整體從業素質的空白區域得到了有效填充。我相信只要將理論付諸實踐，一定今后的工作中起到積極的作用，同時我也相信，隨著企業的發展壯大，十堰郵政定將獲得更加輝煌的未來！

第三篇：支局長崗位職責

支局長崗位職責

1、按照企業下達的各項通信任務和經營目標,組織員工開展生產經營工作，全面完成各項通信任務和經營目標。

2、貫徹執行《中華人民共和國郵政法》及其實施細則、《中華人民共和國商業銀行法》、郵政儲蓄業務制度等相關法律法規和郵政企業規章制度。

3、按照區局要求組織開展支局通信生產工作，落實員工工作分工，建立支局管理規章制度，要求崗位職責清楚、員工分工明確。

4、按照《支局(班組)管理工作標準》及相關要求開展支局管理工作,落實支局綜合管理、服務質量管理、資金票款管理、安全文明生產管理工作。（細化內容，要求組織、制度、演練等）。

5、落實監督檢查職責。按要求開展網點業務制度執行情況檢查、服務質量檢查、案件風險排查和安全隱患檢查工作。重點做好網點案件風險排查、安全隱患檢查、反徦幣、反洗錢工作檢查；定期對儲匯資金、重要空白憑證的使用、調度和保管情況進行盤查；對各重控崗位的制度執行、密碼權限管理、特殊業務處理以及相關登記情況進行檢查。對發現的異常情況應采取相應保全措施并向相關部門報告。

6、經營分析 加強業務管理、提高服務水平、加強質量管理，定期召開質量分析會，制定質量管理措施。定期開好支局經營活動分析會.按“三不放過”的原則，對當月經營效果,詢信服務質量等進行全面分析。

7、業務宣傳和客戶維護 做好服務區域內市場信息收集、調研.建立檔案等信息資料,隨時掌握業務發展狀況。

8、做好支局收支管理。積極組織業務收入,做好業務收入的稽核工作,防止錯誤漏報；督促各項業務資金及時足額收繳;做好支局各項酬金的分配發放和各項費用的開支管理;做好支局郵政業務檔案管理,原始資料的登記、各種經營數據的統計和業務報表管理工作。

9、學習培訓

10、民主管理

11、關心職工生活和身心健康，搞好職工福利和勞動保護等工作，加強職工溝通,關心幫助困難職工,增進情感融合,構建和諧企業，增強職工凝聚力。

12、認真處理來信來訪和用戶申告、表揚，定期走訪用戶，聽取當地黨政機關和人民群眾的意見，努力改進工作。

13、完成上級部門臨時交辦的其他各項工作.

第四篇：競聘稿支局長

尊敬的各位領導，各位評委：

大家好！此時此刻，我懷著無比激動的心情，站在這個挑戰與機遇并存，成功與失敗同在的演講臺上，我首先要借此機會感謝長期以來關心、支持、幫助我的領導和同事們！感謝在座的各位領導，各位評委給予我這次參加公開競聘的機會。大家的鼓勵與支持給了我無比的勇氣和信心，讓我本著檢驗，學習，提高的目的走上了今天的演講臺，接受組織的挑選和考驗！

我認為一個合格的市內支局長應具備以下幾個條件：

1.要對工作有高度的責任心

我相信這樣一句話“一個充滿責任感的人才有機會充分展現自身的能力”。對工作負責是干好本職工作的前提，責任心是最基本最首要的條件。有了責任心，才會認真地思考，勤奮的工作；才會按時、按質、按量的完成任務，圓滿的解決問題。在我8年的郵政工作中，我一天天的長大一天天的成熟，心中的責任感也一天天的強烈起來。正是這樣，在工作中我也有了些不大不小的成績。這是一個員工對企業的責任，也是一個男人對家庭的責任！

2.要提高全所員工的服務理念

有人說客戶是“上帝”，客戶是“衣食父母”。因此，在工作中，我要把客戶當做“上帝”一樣供奉；把客戶當做“父母”一樣尊敬。但是我又把客戶看做是我的“孩子”。

我還要把客戶當做“孩子”一樣無私地呵護、照料。我們是企業，面對客戶，要把客戶當成吃奶的孩子，因為我們就是奶源。只要是用心的去呵護，用心的去培養，客戶就會像自己的孩子一樣忠誠。社會上有很多不孝的兒女，可您又見過幾個不為兒女著想的爹媽呢？

3.要注重培養全所的團隊精神

團隊就是有員工和領導者組成的一個共同體，該共同體合理利用每個員工的知識和技能協同工作，解決問題，實現共同的目標。支局所是一個整體，一個團隊，整體的氛圍良好，大家朝著一個目標努力，支局發展也會蒸蒸日上的。反之，就會消耗這個小整體的優先資源，阻礙支局的發展，是企業管理上最不想見到的“內耗”。作為一名支局長一定要搞好內部管理，搞好內部員工的團結和諧。

我對競聘支局長很有信心，因為我有著我的優勢，同時也具備了上述條件。2年的部隊生涯使我有了不服輸的韌勁，8年的一線工作經驗使我有了很好的群眾基礎和溝通能力，30歲這樣一個年紀使我有著充分的精力和斗志，領導和同志們的關心和幫助使我堅固的樹立了自己的信念和責任。

作為這次競聘的積極參與者，不管最后結果如何，我都會正確對待。如果我競選成功，感謝局領導和評委對我的信任和對我工作的認可，我會不驕不躁，繼續努力。如果競

選失敗，我也不會氣餒，我會一如既往的勤奮學習，彌補不足，全方位提高自我，接受局領導對我的考驗，今后一定把工作做的更好。我愿與大家共創美好的未來，迎接蛟河郵政輝煌燦爛的明天。

謝謝大家！

第五篇：支局長崗位職責

支局長崗位職責

一、堅決貫徹執行市局、分局制定的生產經營方針、政策及各項規章制度，確保各項工作要求落實到位。、二、負責班級日常工作票據、出售品及用品用具的請領、發放。

三、負責班級日常綜合管理，包括服務規范、生產紀律、營銷管理、基本制度落實及安全管理。

四、做好班級基礎管理工作，建立健全基礎管理資料，包括管理簿冊、業務簿冊、規章制度。

五、負責班組人員、臺席生產作業安排，合理排班，根據員工出勤情況予以相應考核。

六、按規定頻次、比例檢查班組臺席各類郵件收寄、處理規格、錄入節日、資費及準限寄執行情況，詳細記錄檢查情況和處理結果。對發生的生產、服務異常情況要進行記事，并予以及時處理。

七、每月召開班組經營、服務、通信質量分析會，及時傳達上級工作要求、指示精神及各類業務通知、通令，并做好會議記錄。

八、負責本服務區域客戶的市場營銷及開發工作，根據不同類型客戶制定營銷策劃方案進行上門攻關營銷。負責協助局內其它部門開展各類郵政營銷活動。

九、負責建立班級值班值班長制度，及時、認真處理營業現場發生的問題和客戶的來訪、來電、改進服務工作，杜絕客戶有力申告。負責實行班前講評制度，建立講評記錄登記簿。

十、負責維護好班組生產現場的環境衛生，在班內實行值日制度，保持營業工作間整潔、干凈、有序。

十一、完成上級安排的其它經營生產任務和服務工作。

郵政營業員崗位職責

一、嚴格執行業務各項規章制度，正確執行業務處理流程。嚴格執行收寄驗視和禁限寄制度，嚴格執行統一的資費標準，嚴格遵守郵政通信服務紀律。

二、積極參與星級服務活動。注重個人登記表，統一著裝，佩戴工號牌、按照要求使用文明服務用語，杜絕使用服務忌語，做到文明服務，禮貌待人，熱情接待每一位客戶，自覺維護企業形象和信譽。

三、正確收寄各類郵件，做好營業收支報表，確保帳、物（郵件）、款三者相符，及時上交營業款，按時交接帳/物。

四、做好郵件的平衡合攏、勾挑核對、交接驗收工作；認真做好郵件的進口登記、銷號、催領、批退和改寄工作。

五、正確受理用戶的業務咨詢和查詢工作，及時處理郵件查單、驗單，催查函、按時答復并及時報送上級局業務檔案室。

六、正確保管和使好各類郵政用品用具和重要空白憑證，做好原始記錄的登記和統計工作。正確填報有關業務報表。

七、樹立環境服務意識，做好營業柜臺內外及門前衛生的清潔、清掃工作，保持營業臺席、設備、地面、門窗環境衛生。

八、樹立安全生產意識，做好防火防搶、防盜工作；營業終了做好關設備、關電、關水、關門工作。

九、努力學習業務知識操作技能，不斷提高自身素質和服務水平。

十、完成領導交辦的其他工作。信息設備管理細則

第一條、網點設備使用單位要參照使用說明書正確使用設備，嚴禁違規操作，以免造成設備人為原因損壞。

第二條、網點設備使用單位要做好網點設備的日常護理，保持網點設備干凈無積塵，從而延長設備的使用壽命

第三條、設備管理員必須在設備管理系統中建立主要的技術檔案，檔案自設備購置之日建立，由各級設備管理員負責填寫，并隨著設備狀態的變更而及時修改。

第四條、網點設備使用單位必須愛護設備，如設備編碼發生脫落，必須報網點設備管理部門進行，并由網點設備管理部門重新貼碼。

第五條、市局網點設備使用單位發生網點設備損壞時要報網點設備管理部門進行維修或更換。

第六條、更換下來的設備，有條件的可在本地維修，并在設備管理系統中做待修處理，沒有維修條件全部上發到市局統一維修。

第七條、未及時維修、配件超過預訂值或設備管理系統中未進行相應狀態更新的縣局不予配發新設備。

第八條、網點設備管理部門必須不期開展網點設備管理工作檢查，檢查內容包括：設備使用情況、設備維護情況、衛生情況等。

第九條、網點設備管理的考核

對玩忽職守、違反網點設備管理有關規定及違反操作維護、保養檢修規程造成設備事故和經濟損失的領導或責任者，根據情節輕重，分別給予批評教育、罰款的行政或經濟處罰。構成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任。

1、因使用不當，對網點設備造成損壞的，由責任人全額支付維修費，無法修復導致報廢的，按照網點設備價值的20%給予扣罰。

2、網點設備環境衛生不到位，有明顯積塵的，扣罰責任單位50元/次。

3、對造成水污、油污、敲擊、亂涂了亂畫不愛惜網設備的行為者，視情況處罰10-100元/次。

4、對于違規使用信息電源的，一經發現，扣罰責任的是哪位100-200元/次，造成網點設備損壞的，按照網點設備價值的50%給予扣罰。

5、因違反規定造成設備損壞的，設備的維修費用歸屬單位全額負責。

6、因違反規定造成設備丟失的，按照網點設備原價值的給予扣罰。

何健忠的支局（三性管理）管理法

1、剛性管理法，即：目標管理+制度管理 目標管理工作要領：

A、指定目標：年有規劃、季有重點、月有計劃、周有安排。B、分解目標：將企業經營目標、服務目標、安全目標、節支目標分類目標，分解到崗位，再將崗位目標落實到臺席。C、跟蹤目標：一是建立員工績效卡，對量收實績實行日清日畢；二是建立員工服務周志，對服務實績實行周事周畢；三是加你目標完成公開欄（表），對目標完成實績實行月清月結。D、對支局長的要求：根據全局的發展部署來確定支局目標，并通過有效措施，力保目標實現。

制度管理工作要領：

A、督查天天做，營業前的“四不放過”：一是窗口環境不整潔不放過；二是營業員不著標志服、不帶工號牌不放過；三是便民用品不齊備不放過；四是業務單冊、票據、戳不齊全不放過。B、事中督查穿插做，堅持“四必處理”：一是報刊郵件誤投或投遞不到位必處理；二是發生收違禁物品必處理；三是不按規定時限開信箱、封發郵件必處理；四是不執行“首問責任制”，推諉、扯皮、怠慢客戶必處理。C、事后督查必須做，營業終了的“四個必須”：一是必須督查營業日報表是否平衡合攏；二是必須督留存現金、重要空白憑證是否入庫、超限；三是必須督查電源、門窗、抽屜、保險柜是否關閉上鎖；四是必須督查安全報警裝置是否處于正常狀態。

2、柔性管理法，即經營管理+服務管理 經營管理法工作要領：

A、客戶信息調查：一是定期對市場信息進行搜集、調查、分析，建立單位客戶、個人客戶信息資料；二是定期對客戶基本情況、用郵需求狀況進行分析，準確掌握客戶結構變化。B、經營活動分析：每月對支局經營運行狀況和效果進行系統分析，找出薄弱環節，明確改進方向。C、實施經營對策：即在分析經營狀況和環境變化的基礎上，超前謀劃，提出措施，靈活運作，力求做活每一項業務。

D、對支局長的要求：緊緊圍繞市場和客戶變化趨勢。實施靈活多變的經營措施。服務管理工作要領：

A、服務走訪：每月走訪10個客戶，跟班一個投遞段道，聽取客戶意見，了解客戶需求。B、服務監督：隨機發服務監督卡100張/月，整理窗口意見簿，掌握社會評價，確保支局服務滿意度不低于86分。C、服務要求：一是窗口服務力求規范化，做到環境宜人，形象感人，態度暖人；二是熱點服務力求環化，做到有受理、有調查、有處理、有回復；三是專業服務力求個性化，努力滿足客戶的一切用郵需求；四是承諾服務力求誠信化，做到承諾必須踐諾。D、對支局的要求：圍繞社會及客戶的評價，實施靈活多變的經營措施。

3、人性管理方法，即：民主管理+行為管理 民主管理工作要點

A、營造一個公平的環境，通過“五個一”實現支局財務、分配、局情三公開。即： *堅持一個公平、公正、公開的原則； *建立一個民主理財小組；

*制定一個收入分配獎懲考核辦法； *建立一本財務收支明細； *每月召開一次局情發布會。B、營造一個和睦的環境，通過“四必訪”增進支局長與員工的情感融合。即： *職工出現思想問題必須溝通走訪； *職工生病住院必須慰問走訪； *職工家庭有困難必須幫扶走訪： *職工家庭有喜喪之事必須問候走訪。C、營造一個進取的環境，通過“四個一”最大限度地發揮員工積極性。即： *每年選樹一個典型，以弘揚先進； *每半年召開一次“支局家庭例會”，以消除隔閡； *每季組織一次談心活動，以溝通思想，增進信任；

*每月征求一次職工意見，以排查支局問題，提出改進對策；

D、支局長的要求;營造三個環境，增進支局長與員工的情感融合。行為管理工作要點 A、可信的表率形象。要求職工完成的任務自己帶頭超額完成，要求職工做到的事情自己首先做好。B、培養良好的支局形象，做到“四個堅持” *堅持加強職業道德建設以規范職工行為； *堅持每半年輪崗一次以勝任各崗位工作； *堅持每月一次形勢任務教育以統一職工思想； *堅持每周一次業務學習以提高業務技能。C、培養規范的服務形象，做到“四個統一” *統一著裝佩戴工號牌；

*統一使用普通話和文明用語； *統一實行“兩站三聲”標準服務； *統一實行限時承諾服務；

D、培養文明的辦事形象，做到“四個一” *一聲問候； *一杯茶水； *一次詢問查實； *一次接待辦成。

中國郵政集團公司關于規范經營秩序的八條禁令

一、嚴禁違規低資費收寄郵件（包括違規打折、少計件數量、重量、變換業務種類等弄虛作假行為）。

二、嚴禁倒買倒賣郵件。

三、嚴禁低面值銷售和提前銷售郵票。

四、嚴禁紀、特郵票賣大戶和在二級集郵市場進行炒作。

五、嚴禁跨界攬收郵件。

六、嚴禁使用已報廢郵資機和已停用的“郵資己付”戳記處理郵件。

七、嚴禁異地低費率接辦報刊。

八、嚴禁用企業資金墊款預訂郵票。

對違反上述禁令的直接責任人給予留用察看或開除處分，對責任單位的領導給予行政警告至開除處分，并視情節輕重對責任單位和責任人進行經濟處罰，觸犯法律的依法追究法律責任。

本禁令自二00七年八月一日起施行。原有規定與本禁令不一致的，以本禁令為準。中國郵政集團公司監舉報電話：010—6641700

株洲郵政服務“規范用語”50句

1、您好

2、請，請問

3、早

4、請坐

5、請稍后

6、歡迎光臨

7、很高興為您服務

8、認識您很高興

9、您需要些什么

10、您需要幫忙嗎

11、別客氣

12、對不起

13、請原諒

14、沒關系

15、拜托了

16、勞駕

17、謝謝

18、打擾了

19、真不好意思 20、很抱歉

21、請多指教

22、請多關照

23、請多保重

24、歡迎您提寶貴意見

25、謝謝您的合作

26、不用謝

27、對不起，讓您久等了

28、請注意公共衛生

29、沒聽清楚，請您再說一遍 30、請您清點好現金（貨物）

31、請注意安全

32、請排好隊

33、請您別在公共場所抽煙

34、請按規定辦理

35、請您稍等，他（她）馬上回來

36、對不起，你要找的**同志不在，有什么需要我代為轉告的嘛

37、好的，我馬上請**同志回答您的問題

38、請問您需要辦理什么業務

39、好的，您反映的問題，我們調查落實后盡快給您答復 40、請出示您的身份證（工作證），謝謝

41、你提的意見很好，我們一定改進

42、請您稍等，我辦完這筆業務馬上給您辦

43、請在這里簽名（蓋章）

44、請您用鋼筆填寫

45、再見，有什么問題請隨時來電話聯系

46、謝謝您的鼓勵、關心和支持

47、晚安

48、再見

49、你走好 50、歡迎您再來

呂茜“一、二、三”窗口服務工作法 班前準備“一、二、三”

一提前：提前十五分鐘談妝上崗，做好環境清潔衛生工作。

二備好：備好標志服，穿戴標志服，穿戴整齊，佩好工號牌；備好用品用具，清理臺面衛生。三檢查業務單冊、用品用具、票款等是否備齊備足；檢查臺席營業用品擺放是否定置定位；檢查計算機、打印機、驗鈔機等設備是否正常；平常服務“一、二、三”

一張笑臉：像演員走上舞臺一樣，進入角色，真誠微笑。二個主動：主動詢問客戶用郵意向，熟練處理所辦業務；“留意”業務取向，有心介紹其相關業務，爭取客戶的理解和信任。

三聲服務：主動打招呼聲。使用普通話和服務用語；耐心解答聲。彬彬有禮，有問必答。唱收唱付聲。交接客戶錢物唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。繁忙服務“一、二、三” 辦一：真誠接待第一位客戶。問二：關心詢問第二位客戶。招呼三：細心招呼第三位客戶。

工作要領：沉著冷靜、交叉處理、靈活接待 操作步驟

第一步：熱情受理第一位客戶的郵件驗對單據，在輸入微機時，簡短回答客戶一般性提問，并招呼其他客戶。

第二步：利用打印業務憑證的間隙，報出第一位客戶收寄費用；同時接第二位客戶的郵件，驗對單據。接過第一位客戶的票據，唱收唱付并道別，再招呼指導第三位客戶。

第三步：重復以上過程。特殊客戶“一、二、三”

一個核心：用心為特殊客戶服務。

一是對年老體弱的客戶應誠心。誠心幫助，體貼入微，細致周到；如個別老人有要求，還應主動上門，提供方便。

二是對殘疾客戶要有愛心。更多的愛心和關愛更主動的相應服務；情系客戶排憂解難，贏得舒心。

三是對不理解用郵知識的客戶應熱心。先問好。在解答。

四是對脾氣暴躁的客戶要有耐心。用微笑、平和及耐心化解對立情緒。二個做到

一是盡責：為特殊客戶提供更加細致周到的服務就是盡責。二是盡心：不怠慢特殊客戶，不讓他們感到受傷害，盡心地為他們提供優質服務。三個必須

一是必須傾情于特殊客戶；二是必須用心做好每一筆業務；三是必須注意，必要時將服務向窗口延伸。

班后清理“一、二、三”

一辦理：當日辦理完所有業務，應做好平衡合攏。

二交接：一是準確無誤地與會計交接；二是與質檢做好各種收據存根及繳款單的交接。三整頓：一是整頓工作現場，檢查有無遺漏郵件和安全隱患。二是整理、配足次日所需的各種業務用品；三是整理桌面、臺席、打掃衛生。

網點設備操作制度

一、儲蓄網點臺席終端保持每天上午9時至下午18是業務屏在線，以保障每日10小時在線率；營業網點臺席終端電子化支局保持每天簽到；有網銀設備的網點每天上班前完成一筆登陸查詢交易。

二、票據、報表打印機由使用人員定期進行日常維護，包括每日清理感光口里面的碎紙、灰塵，每周給打印軸上一次油，保持打印機潤滑。郵區中心局使用袋牌打印機，不使用期間應關閉打印機，防止打印頭過熱，導致打印不清晰，袋牌打印機內不得放置雜物，保持打印機內及打印使用紙張干凈、整潔。

三、UPS電源使用需注意安全，不得隨意打開UPS電池箱蓋，不得亂接線路，不得在UPS電池組附近放置水、食物及其他腐蝕性或易燃性物品，不得在使用UPS電源同時使用電熱壺、電扇等電器。

四、網點機柜需定期打掃灰塵，保持衛生，不得在機柜內及附近堆砌雜物，臺席設備需保持干凈整潔，擺放整齊，不得亂丟亂放，下班后需關閉臺席設備電源，嚴格按照操作規程使用設備，發現問題及時報告處理。

五、網點所使用WINDOWS終端不得安裝游戲及其他軟件，不得隨意插接U盤等移動設備傳輸數據，以保障金融網安全。

六、ATM機使用規范詳細參考ATM使用及維護圖解。