第一篇：賓館前臺實習報告

賓館前臺實習報告

一．賓館簡介：金鳳凰商務賓館位于宿遷市幸福北路67號，地處繁華地段，總營業(yè)面積3000平方米，屬商務型酒店。環(huán)境優(yōu)雅清靜，停車方便。作為市區(qū)最新的國際品牌商務賓館，金鳳凰商務賓館擁有充分滿足現(xiàn)今商務需求的先進而完善的設施及設備。精致優(yōu)雅空間酒店擁有時尚高雅的各式客房60套，設有中式餐廳，提供免費早餐。先進的商務設施，便利的互聯(lián)網(wǎng)寬帶設備，方便的快捷的商務服務，使您在享受舒適住宿的同時，把握處處商機。訓練有素的酒店員工將為您提供至善至美的服務。

除了現(xiàn)代酒店必備的電視、國內/國際直撥電話、寬帶上網(wǎng)、標準衛(wèi)生潔具等設施外，IP TV數(shù)字點播電視系統(tǒng)、液晶電視、時尚的客房設計、排風裝臵、就地控制的燈光等，營造出溫馨的旅居氣氛。經(jīng)營理念:以人為本;顧客至上!

員工精神:愛崗敬業(yè);積極奉獻!

服務宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!

二、實習崗位與內容：

實習部門：前廳部

實習目的：掌握了一些賓館行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應對賓館內人際交往方面的能力和對事情的應變能力，充實自己的暑假生活，深切感受服務業(yè)的經(jīng)營理念，前臺接待：前臺作為賓館的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家賓館的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這

里開始的。

1、早班（早上8：00—中午12：00）工作流程： 換工服，化妝，簽到——了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準備。

2、晚班（14：00—晚上18：00）工作流程： 交接班，清點帳目，了解上午住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，整理預訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

三、實習心得總結：

1、服務行業(yè)之潛規(guī)則

（1）.“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。賓館為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質

需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為賓館的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界！所以從入職培訓，賓館會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。

（2）服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強，經(jīng)驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。

舉個例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負責決策、掌舵，員工是船員，負責執(zhí)行劃船。假設劃船者能力很強，劃船的工具很先進，但是當船長命令向東走的時候，有人認為應該向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃，最終的結果就是在原地打轉；如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當船長向東的時候，大家目標一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調頭，迎頭趕上也不會很難。服務過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。賓館是不會容忍一個不知道服從的員工。

2、人際關系處理

溝通是一個雙向的行為。從你進入一個集體開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關系的關鍵。

（1）與上司的溝通。賓館是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調。不要把自己是大學生掛在嘴邊，否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作，還沒走出校園的我們肯定是做不好的。就目前賓館的人才結構，我們無疑是學歷比較高的，理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負責任，所以最好不要問。只要高質量的完成，便會得到上司的認可。一定不能和領班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來。可是在外面，上級永遠是對的，這樣真的很需要我們適應。

（2）與同事的溝通。在我實習的前廳部門，大家就象一家人，關系

很和諧。記得很清楚第一天上班，前廳部經(jīng)理親自指導培訓我。對我很有耐心，臉上始終洋溢著甜美的微笑，使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是我懂得了服務行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質是至關重要的，不僅僅是對客人，還有同事之間！在工作和生活中充分表達自己的幽默感，這樣會讓同伴們很自然的接受你。

（3）與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的質的飛躍。有天早班時見到幾個外國人，使得英語專業(yè)的我有了一次展示自己的機會，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到了領班表揚。

3、賓館文化

“名牌的一半是文化” 賓館文化是賓館無形價值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉化到具體實踐的過程中，才能使賓館的凝聚力和向心力不斷加強，成為賓館共同價值觀的核心，才能更好的完成賓館的目標酒店要提高競爭力，各個要素（環(huán)境、服務、硬件設施等）之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在賓館內部與賓館文化管理系統(tǒng)進行有機的整合，并與賓館文化融為一體，只有這樣，才能形成賓館獨特的核心競爭力。一個賓館要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的賓館文化和精神底蘊，因為，健康、優(yōu)秀的賓館文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關鍵因素。每個賓館注重的企業(yè)文化都不樣，而這些我們在學校是學不到的！

四．結束語

為期一個多月的實習終于告一段落了，離開有些須眷戀和不舍，也許從那一刻開始，已經(jīng)標志著我真正的成熟了，準備成為一名社會人。我確實應該認真思考自己的未來了！

第二篇：賓館前臺報告

尊敬的各位領導、各位同事大家好：

今天，我很榮幸能代表優(yōu)秀管理干部做報告。

2011年即將就要結束了，回顧這一年來的工作，有許多的收獲和體會。在賓館諸位領導的帶領下，我們前廳部每一位員工積極努力最終完成了領導下達的指標XX萬，作為領班的我每天認真完成領導布置的各項工作之外也找出自己的不足之處以及2012年個人需要改進和學習的新目標。下面是我對這一年工作的總結以及2012年的計劃。

1.加強業(yè)務培訓，提高員工素質。

前廳部作為賓館的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，如果這一關把握不好，就等于所有的努力都是白廢。，因此對員工的培訓是我們的工作重點，周主管除了定期的組織員工進行培訓外，還對個別員工加強培訓，采取和我搭班、理論與實際操作相結合，這樣就能夠迅速達到效果，更快的為客人提供優(yōu)質的服務。

2．努力提高服務質量。

認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，巧妙回答客人提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我們還加強學習一些關于接電話技巧和禮儀知識。

3正確處理客訴。

因為賓館的硬件設施和其他條件導致客人投訴，我們首先站在客

人的角度想，諒解客人，并通過我們耐心向客人解釋，客人大多能理解，客人的投訴率明顯有所下降。

4、成功接待大型團隊。

2011年前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年我們在部門經(jīng)理、前廳主管的帶領下出色的接待了市財政局、上海城隍廟旅行社等幾批大型團隊、會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評從中我們也學到了不少酒店管理方面的知識。

5、注重各部門之間的協(xié)調工作

賓館就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和其他部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決將對賓館帶來一定的負面影響。

關于明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、細化服務措施，提高賓客滿意度。

3.做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。

4、規(guī)范投訴服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和服務檔次。

5、多學習其他東西，充實自己。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，這就要求我們從點滴做起加強服務理念。讓

客人覺得選擇金匯是對的。

6開源節(jié)流，降本增效，杜絕一切浪費現(xiàn)象，7、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性

8、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成賓館2012年下達的指標任務。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和金匯賓館給予我展現(xiàn)人生價值的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作！

最后順祝在座各位龍年大吉大利，闔家幸福。

謝謝大家

第三篇：賓館前臺規(guī)章制度

新感覺商務賓館前臺規(guī)章制度

誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

嚴禁私自換班，換班必須有經(jīng)理批準。

嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套）

嚴禁攜帶酒店物品出店。

嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

上班時間嚴禁打私人電話,上網(wǎng)干與工作無關的事情。

嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

嚴禁使用客用設備。

嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面

嚴禁私自開房。

除客房服務員外，前臺人員不得擅自到客房、區(qū)域。

當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

工作中要有良好的工作態(tài)度。

收銀時要唱首唱付。

工作期間要保持站立姿勢，晚班11:30分以后可以坐下。

工作時要隨時注意來往的客人做到見客問好。

第四篇：賓館前臺管理制度

賓館前臺管理制度

為配合各項工作的順利進行 規(guī)范員工的工作行為特制訂此制度 1、誠實 是員工必須遵守的道德規(guī)范 以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則

2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成任務是每位同事應盡的職責 以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則

考勤制度

按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退

事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)批準后方可休假

嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換半人、領班、經(jīng)理簽字批準。嚴禁帶人簽到、請假。

儀容儀表

上班必須按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，必須干凈、整潔。賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢端正、得體。、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出賓館

勞動紀律

嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域

嚴禁攜帶賓館物品出店

嚴禁在工作范圍粗言穢語，虛假言論，影響賓館客人或其他員工聲譽 工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留 上班時間嚴禁打私人電話，工作無關的事情

嚴格按照規(guī)定時間換飯 除用餐時間外，不得在當值期間吃東西 嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客盒擅自領人參觀賓館。

上班時間內嚴禁收看電視、廣播、MP3等

嚴禁私自使用客用設備

工作方面

1、嚴禁私自開房

2、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤

3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告經(jīng)理

4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作

5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全

6、工作中嚴格按照各項服務規(guī)定、標準進行服務

7、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格

8、工作中要注意相互配合、理解、溝通

9、工作中要有良好的工作態(tài)度，嚴禁出現(xiàn)因認為因素造成的投訴及其他工作問題

第五篇：賓館前臺年終工作總結

*****年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在2005年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.1xxxx/張，鑰匙袋0.1xxxx/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。[1][2]