第一篇：售后服務已逐漸得到企業重視

家電售后的溝通不足、配件難更換、效率慢、維修收費高等家電維修中的“頑疾”，是拉低消費者對家電品牌滿意度的重要原因，長期以往不利于家電企業的健康可持續發展，家電企業亟需在售后系統上做徹底地革新。隨著家電市場競爭升級和消費者對家電售后服務關注度的提高，一些家電企業和家電銷售渠道為了獲得消費者認可，開始在完善家電售后服務內容、升級家電售后服務標準方面做起文章，以期提升消費者的購物體驗。

今年4月，京東召開“五一大促發布會”，高調宣布升級售后服務標準，實行“30天無理由退換貨”。在彩電領域，樂視超級電視也延長了退換貨標準，將包換服務延長至30天。廚電領域，林內也在售后服務上做足文章，在全國范圍內將旗下全品類、全系列產品的整機包修期由一年延長至三年。

中國家電研究院權威人士指出，家電在使用一年后就會進入問題多發期，產品品質上的各種問題會在這個階段集中暴露出來，此時及時的售后服務保障就顯得尤為重要。

隨著維權意識的增強，消費者在遭遇家電維修難題時開始求助于媒體，種種產品質量事件和服務缺陷被曝光。但是，誰家里沒有幾件已經過了包修期的家電呢?當這些“老家伙”出故障時，售后服務變成了最頭疼的事情，各種小廣告、亂收費接踵而至，安全、欺詐等家電售后的亂象令人防不勝防。

為了解決這些問題，上海、長沙、烏魯木齊等一些大中型城市的地方媒體挑頭成立了便民熱線，將家電售后服務帶入社區。消費者撥通電話，就可以享受到規范的售后服務，解決問題既方便又快捷。

互聯網的快速發展也將家電售后服務平臺化，近兩年國內出現大批家電售后第三方平臺不斷涌現，而中國聯保作為一家純粹的做售后服務的第三方平臺也已經逐漸被廠家、維修商和消費者認可。

據了解，這類專業售后服務代理云平臺高度整合了全國優秀的售后服務商，通過手機在線保修、手機接單等APP智能化服務功能，使消費者、服務商和合作商之間保持順暢溝通。

有業內人士認為，這種基于互聯網思維的售后服務平臺，能在幫助家電企業降低售后服務成本的同時提高售后服務的品質，對推動整個家電售后服務產業的轉型升級起到了積極作用，但在實際運營過程中，云服務平臺需要嚴格控制服務商品質，防止魚目混珠。

為了更好地保障消費者的合法權益，售后服務標準也應與時俱進、不斷升級。

第二篇：更加重視企業文化建設

更加重視企業文化建設

——于心言

中國共產黨十七屆六中全會上審議并通過了《中共中央關于深化文化體制改革推動社會主義文化大發展大繁榮若干問題的決定》，強調要堅持中國特色社會主義發展道路，努力建設社會主義強國，這是一個有戰略意義的重大決定。

文化是民族的血脈，是人民的精神家園。當今世界，文化在綜合國力競爭中的地位和作用更加凸顯，文化越來越成為民族凝聚力和創造力的重要源泉，越來越成為經濟社會發展的重要支撐，豐富精神文化生活越來越成為我國人民的熱切愿望。在這樣的時刻，作為邁向社會主義文化強國的部署，完全合乎形勢發展需要和人民群眾愿望。中國的企業同樣需要更加重視企業文化建設，這也是加強企業的凝聚力、創造力，提高企業的勞動生產率，提高企業在市場競爭中的軟實力的需要。中國的企業，經過相當長時期的高速發展，現在面臨著升級轉型的關鍵時刻。單純的外延擴張和低勞動成本已經不可持續了。國際經濟的形勢、匯率的變動、工資成本的上升、資源環境的約束響起也提出了越來越多的挑戰。企業要生存，要發展，必須眼睛向內，下大力提高全員的科學素質、文化素質、思想素質，才能克服種種困難，實行升級換代，轉變發展方式，贏得新的持續的勝利。進入小康階段以后，員工的文化需求不僅同物質需求一樣同步上升，而且越來越占據重要的位置。單純提高工資福利已經失去了足夠的吸引力、凝聚力。要提高員工的忠誠度，使員工保持積極向上不斷

創新的心態，具備適應運用新技術、新的營銷方式的足夠能力，也必須下大力打造企業合適的文化氛圍。

社會主義核心價值體系是興國之魂，是社會主義先進文化的精髓。企業文化建設也必須以企業的核心價值觀為魂，在企業中形成共同的價值追求，共同的是非標準、融入標準。企業的核心價值觀要以社會主義核心價值體系為指導，根據企業的實際情況來提煉。大體上說，可能涉及的內容包括創新的精神、勤奮進取的精神、節儉的精神、團結協作的精神、學習的精神、誠信的精神、責任的精神。責任的精神包括對國家隊民族的責任，對社會的責任，對環境的責任、對出資人的責任、對客戶的責任、對協作方的責任、對上下工序的責任、對員工的責任。不同的企業在提煉自身的核心價值觀是必須針對自身的情況，突出重點，有所取舍，并且可能要經過不斷調整才能趨于穩定。在新的歷史時期，員工的文化要求日益呈現出多樣性。企業文化建設也必須放開眼界，力求生動多采。也只有在活躍的文化環境中才能有利于員工隊伍的成長。

企業文化建設的主體是企業的全體員工。員工本身是文化的創造者而不僅是相擁著。企業文化職能依靠員工群眾自己來建設。要重視員工的社團活動、要有各種合作交流，也要重視同社會的文化互動。企業是工人階級聚集的場所，企業文化建設必將對整個社會的文化其巨大的影響作用。現在工人階級的隊伍已經急劇擴大，而且正在繼續擴大。每年都有上千萬新人進入企業。億萬農民工正在企業中實現從農民到市民、到工人的轉變。這個成長過程將決定中國的命運。做好

企業文化建設，幫助新一代職工健康成長，即使企業本身的需要，也是企業對社會對國家的貢獻。在新的歷史時期，相信一定會有更多的企業的文化建設在過去的基礎上邁上新的臺階。

第三篇：重視企業文化建設

重視企業文化建設，拓展國有企業黨組織工作空間

北京和平門全聚德烤鴨店黨委

北京和平門全聚德烤鴨店是國有獨資公司全聚德集團下屬的一家企業，有員工近500人，其中黨員近100人，營業面積1500多平方米，是亞洲最大的單種菜館。1998年企業實行改制。如何按照建立現代企業制度的要求，在改制企業發揮黨組織的政治核心作用是我們一直在探求的問題。在兩年的實踐摸索中，我們嘗試了從企業文化建設入手，拓寬工作空間的方法，取得了一些成效。

一、在制定和實施企業發展戰略中發揮企業文化的作用

和平門烤鴨店有20年的建店歷史，曾承擔過若干次重大的國宴和接待國賓任務，也多次獲得國家質量管理獎等榮譽稱號。隨著市場的逐步放開，餐飲業競爭日趨激烈，再加之經營觀念不適應，設備老化，烤鴨主業經營收入出現下滑趨勢，在消費者中的口碑下降，市場份額流失。一時間，扭轉被動局面，使這個老牌國有企業重現生機即成為大家最為關注的問題。在研究企業管理過程中，我們了解到，企業經過長期的發展進化，現在已經逐漸進入一個新的階段，即社會營銷時代，也稱注重企業形象（CI戰略）和一切以顧客滿意為中心（CS戰略）階段。這一階段要求企業通過經營活動在滿足消費者需要的同時，獲得企業利潤。因此，黨委在參與決策過程中提出，要重視企業文化這個重要因素，挖掘企業的文化積淀，制定符合自身特色的發展戰略。

企業由于發展環境、文化背景的差異，客觀地存在著自身的個性。同時，市場競爭也要求企業必須要突出自己的個性，突出自己的經營特色。那么我們的特色在哪呢？在黨委組織的領導班子、中層干部以及員工討論中，大家一致認為，和平門烤鴨店的突出特色在一個“名”字：名品，全聚德烤鴨經過一百多年的發展，經過幾代人的努力，如今享譽海內外，提到中國的名吃就不能不提到全聚德；名店，和平門烤鴨店是周恩來總理親自選址建設的，被譽為“第二個國宴廳”，為發展新中國外交立下功勞；名人，新中國幾代領導人曾在這里接待外國元首、國際友人，社會各界很多名人曾光顧和平門烤鴨店。為此，我們提出啟動“形象再造工程”，把和平門烤鴨店建成精品名店。我們這一經營思路得到了行政領導的高度認同。

在店堂改造設計、資料整理過程中，黨委有關負責同志牽頭組織實施。根據經營定位，我們在建筑裝修、店堂裝飾設計上，注意突出自己的文化特色。比如，特別裝飾了一部分文化氛圍濃郁的餐廳，取名“名人苑”。我們將店內收藏的名人簽名、照片以書法作品的形式在店堂加以展示。同時配以“全聚德”歷史、文化照片燈箱，突出這個百年老店的風格，顯示和平門烤鴨店的檔次和獨特的文化韻味，使顧客在用餐的同時，能夠品味到中國傳統的飲食文化。在面向普通百姓的一層餐廳，推出了“精品屋”，把宴會服務程序引入到零點服務中，總結了精品“十個一”服務法，用精品創效益。

二、把企業文化建設融入到企業經營管理中

關于建立現代企業制度，中央提出了明確的十六字要求，即：“產權清晰，政企分開，權責明確，管理科學”。我們認為，其中的“管理科學”是企業的內功，也是一個企業能否在激烈的市場競爭中站穩腳跟的關鍵所在。因此企業在制定適合自身特點的發展戰略的同時，還要通過科學的管理來保證企業的不斷發展。一般來說，經營管理是行政領導的主要職責，那么黨組織如何協助行政領導實施管理工作呢？實踐中，我們體會到，在現代企業中黨組織完全可以發揮企業文化建設的作用，將企業的文化建設融入到管理工作中，通過企業的文化建設促進企業管理上水平、上臺階，我們在這方面的做法是：

加強制度建設，形成一套行為規范、質量標準、規章制度等管理系統。制度文化是企業文化的一個組成部分，是企業科學管理的保障和內在動力。在企業改制過程中，我們從領導人員的管理到服務的規范以及菜品的制作等各個環節進行了調查研究，經過討論形成了一整套的規章制度體系，如，服務用語標準化，烤鴨的制作實行工廠化生產，嚴格保證質量的穩定性，等等。同時明確檢查獎罰規定，從而使整個經營管理工作都有章可循，減少了管理工作中的隨意性和人為影響。并通過堅持執行規章制度，使管理人員和員工形成良好、規范的職業習慣。挖掘老字號的文化積淀，將傳統的經營管理精華融入到現代化管理之中。“全聚德”作為中華老字號，經久不衰，在130多年風雨歷程中，積累了很獨到的生意經和興業秘訣，是一筆寶貴的無形資產。如，“鴨要好，人要能，話要甜”，道出了做生意要追求誠信，講究服務的藝術，“飯館要人服，全靠堂柜廚”道出了企業管理的三大崗位——經理、服務領班和廚師長的關鍵作用，“十個幫手難

抵一個好堂頭”，點出了前臺服務迎來送往，沏茶倒水，唱菜單，叫菜跑堂，以及應酬各方面客人，巧妙化解突發問題和意外事件的重要責任。經過挖掘、整理、研究，適時地向行政領導提出了加強重點崗位管理的建議，并通過加強對員工服務意識，服務藝術的教育，解決管理粗放問題。在教育中，我們要求員工，特別是前臺的服務員要做到幾個“再”一點，如，服務再精心一點、再周到一點、再精細一點，等等。

三、以建設企業文化為載體，用積極向上的企業精神凝聚和教育員工在企業文化建設中，培育健康向上的企業精神，并通過倡導企業精神來凝聚和教育員工是一個重點內容。工作中，我們一直強調企業有兩個目標：生產物質產品，滿足社會需要，提高企業效益；同時培養具有良好精神風貌和作風的員工隊伍。

第一，以樹立共同的價值觀，培育企業精神為重點，開展專題教育活動。從1999年開始，按照集團黨委的統一部署，開展了“三職”“四愛”教育活動。即：養成良好的職業習慣，培養良好的職業道德，樹立高尚的職業理想；教育員工要“愛祖國、愛社會主義、愛全聚德、愛企業”。在教育活動中，我們通過多種形式，向員工講企業面臨的形勢和任務，講市場競爭對飲食服務業提出的新要求，教育和引導員工更新觀念，增強愛崗敬業的意識。并通過大張旗鼓地宣傳員工中的典型，召開服務經驗交流會，努力在企業內營造一個熱愛本職工作，比服務、比貢獻的良好氛圍。通過教育活動，逐步使“立足本職，規范服務”成為員工的自覺行動。在旅游行業和集團組織的暗訪抽查活動中，和平門烤鴨店受到了一致的好評。

第二，激發員工的責任感和“主人”意識。員工是企業的主人，這是我們考慮問題的出發點。每當企業有重大改革措施出臺，我們都及時向員工通報情況、征求意見，充分挖掘員工隊伍中蘊藏的智慧和力量。同時定期向員工通報企業階段經營業績和企業發展規劃、目標，一方面，讓員工了解企業運行狀況，另一方面，以此來振奮人心、鼓舞士氣，讓大家看到企業的希望。如今，和平門烤鴨店的員工普遍有一種榮譽感和自豪感，有一種依托企業發展，實現人生價值的強烈愿望。員工格外珍惜取得的成就，愛崗敬業、鉆研業務成為大家的自覺行動。有的員工動情地說，“只要對企業有利的事我都愿意去做！”有一次，有一位顧客

打算買烤鴨回家吃夜宵，提出能否請廚師10點左右上門現場片鴨。雖然當時店內并無此經營項目，但廚師當即答應利用休息時間上門服務。不巧這位員工孩子發高燒，他下班后帶著孩子上了醫院，回來后急忙趕到客人的家。這期間，客人提前打電話落實此事，值班的廚師長雖不知道這件事，但二話沒說，放下電話就驅車趕奔客人家中。結果兩位員工幾乎同時到達，客人非常感動，由衷地說“到底還是‘全聚德’！”

第三，關心員工切身利益，增強企業的親和力，讓員工有一種歸屬感。讓員工心系企業，首先企業管理者，特別是黨組織應該盡可能地為他們辦實事，解決實際問題，讓他們切實感覺到企業是一個溫暖的家。幾年來，我們在企業改造任務比較重，資金緊張的情況下，仍然投資改善了員工的工作環境，并根據員工的文化需求組織豐富多彩的文娛活動。在企業改制過程中，面對減員增效和不讓員工失去崗位的兩難選擇，我們想方設法在內部創造更多的崗位，不把員工推向社會。黨組織出面做通員工的思想工作，辭退臨時工，騰出一些保潔等崗位。另外，積極想辦法組建便民餐廳，緩解就業壓力。員工為企業所采取的措施深受感動，油然而生一種強烈的歸屬感，工作更加努力。便民餐廳本來是拓寬就業渠道的一種嘗試，但是經過員工的努力，不僅經濟效益越來越好，上繳利潤不斷增加，而且成為附近居民離不開的“好鄰居”，擴大了企業的知名度。

第四篇：企業售后服務管理制度

售后服務管理制度

一、售后服務管理細則

為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。

1、售后服務部門職能

A）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見； B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋； C）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求； D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新； E）向相關部門反饋客戶意見及建議； F）受理辦事處的產品退貨、換貨。

2、售后服務部門的主要工作說明 A）搜集客戶意見、建議

通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。

B）開展客戶關懷、維系計劃

企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。

C）建立售后服務標準，規范售后服務

售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。

公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統一執行，并對其服務進行有效的監督。

D）及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

E）開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

二、售后服務 本廠嚴格執行國家有關法律法規規定，承擔產品質量責任。2售后服務的內容

A、現場指導安裝或直接為用戶安裝。

B、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。C、做好質量信息的收集、整理、分析和利用。建立產品售后服務隊伍，配備業務能力強，服務態度好的服務 人員，健全產品售后服務網絡。4 產品售后服務人員的職責

a)指導用戶安裝，向用戶介紹本廠產品使用和維護知識； b)收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴； c)履行質量職責。執行國家有關法律法規規定，確保用戶滿意。5 服務實施

1）售后服務部門應積極開展產品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。

2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。

3）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。

4）服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶

解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回，返回后5日內交售后服務部門存檔備查。

三、客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為： 1）質量異常導致的客戶投訴；

2）非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)； 3）其它原因導致的投訴。

2、處理流程 1）確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。

2）、分析、核實問題

根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。

如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。

3）協商處理辦法

情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業務部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。

4）、處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。

3、處理職責

各部門對客戶投訴案件的處理職責如下： 1）售后服務部門

(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結果。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

2）業務部

(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認； 提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料； 3）技術中心和技術部(1)客戶投訴質量的檢驗確認；

分析問題原因、擬定處理對策并監督執行。4）生產部

針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查 提報生產單位、生產人員，及生產日期。

4、客戶投訴責任管理

對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關規定實施相應處罰。

四、售后服務工作原則

1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規定實施處罰。

2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴問題，原因。

3、確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。

4、監督投訴問題的落實，5、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。

五、本制度從2017年6月10日起實施，若與其它制度相沖突的地方以本制度為準執行

XXX公司 年 月

日

第五篇：企業售后服務崗位職責范本

企業售后服務崗位職責范本

1、受理客戶咨詢、投訴，能很好地完成產品返修以及壞件處理工作;

2、整理和分析售后服務過程中反饋的數據和信息，并不定期總結產品返修率數據，為公司提升產品品質做參考依據;

3、協助其他部門售后支持工作;

4、及時將返修件以及壞件郵寄上家，并總結產品故障現象，進行分類整理，統計故障產品的生產批次;

5、與生產部、銷售部共同分析產品故障原因，并用合理的方式來描述故障，讓客戶容易理解和接受;

6、根據不同產品返修的情況分析，階段性提出對產品設計、工藝、功能、穩定性、包裝運輸等方面的改進建議與意見;

7、有責任心，有較強的客戶服務意識，良好的語言表達能力，具有耐心、細致、包容的意識，能承受一定的工作壓力;

售后服務崗位職責(二)

1.全面協調與管理所有內勤的工作。

2.支持與輔導內勤工作能力的提高。

3.內勤工作的常規檢查，及時發現存在問題。

4.代理內勤崗位或服務經理崗位對開展內勤管理工作。

5.協助服務經理達成工作目標。

6.完成上級領導交辦的其他工作。

售后服務崗位職責(三)

1.全面主持售后服務工作，定期召開例會，對工作中出現的問題及時解決，保證經營目標的實現。

2.制定售后服務管理制度和業務流程工作標準;

3.制訂售后服務工作計劃，確保售后服務月度和經營指標的完成。

4.售后服務部各崗位工作完成情況考核、輔導員工達成工作指標。

5.制訂售后服務部培訓計劃并組織實施、提高員工的工作能力。

6.與廠家服務對接，積極配合廠家服務中心的工作，廠家服務政策及時宣貫與實施。

7.及時向廠家相關部門反饋服務需求及信息。

8.參與制訂售后服務部人員計劃及績效制度，充分調度員工的積極性。

9.及時處理客戶重大投訴及索賠事宜，監督并確保服務質量及顧客的滿意度。

售后服務崗位職責(四)

1.負責根據服務部的目標達成情況制定服務工作計劃，報主管領導審批

2.所管轄各崗位日常事務的協調管理，確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。

3.負責對售后現場服務人員進行監督和評審，培訓、督促服務人員做好對顧客的服務工作，合理分配服務人員工作。

4.負責售后服務流程的改進與服務質量改善等工作。

5.負責解決售后服務糾紛及突發事件的處理工作。

6.負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作。

7.負責分析與整理服務人員反饋的資料、信息等，對工作中出現的問題及時解決及總結，并向主管領導匯報。

8.負責對所屬員工進行售后服務規范、技術培訓、技術指導工作。

9.完成上級領導交辦的其他工作。

售后服務崗位職責(五)

1.負責公司產品的演示,演示文檔的收集、整理和制作。

2.負責公司的產品轉化。

3.負責對銷售人員的產品知識培訓。

4.能獨立參與公司項目的招投標，有講標的經驗。

5.負責將產品信息及市場信息及時向公司相關部門反饋。