第一篇：星級賓館酒店會計崗位職責

星級賓館酒店會計崗位職責 總賬會計 編號：FC004

部 門

財務部

崗位

總賬會計

分 部

辦公室

直屬上司

財務經理

組 別

直轄下屬

無

審 核 人

審批人

崗位描述

負責整個賓館總的會計賬目核算，確保總賬與明細賬的準確性、實效性及清晰性，并與財務部各分部門之間建立良好的協作關系。

崗位職責

審核各類原始憑證的準確性、有效性，保證各類支付憑證不出差錯，并簽字確認。審核其他會計的記賬憑證是否正確，保證總賬中的會計取數真實。

月末與財務部人員一起對一線部門的食品原材料或物料消耗用品進行盤點，用于成本核算，做賬務上的假退庫。

操作電腦中的賬務處理系統和報表系統，進行每月的賬目結算。對當月的損益情況做出最真實的數字反映。

財務報表完成后，要對報表數據進行同期對比分析，并寫出當期報表分析和說明，為財務總監提供可比的資料。

按期申報各種納稅報表，并跟進稅款繳納情況。對賓館所有的稅款繳納情況做匯總，及時掌握稅款情況，并向部門領導報告。

每月負責賓館固定資產折舊及待攤費用的攤銷賬目及余額，并保證其與各明細賬目核對一致。

參于年終報表決算和下一年度經營預算的制定，并負責與預算作對比分析，考核各部門的費用開支預算與實際的差距。

負責賓館總的記賬憑證和各種報表的裝訂存檔工作，并做好保密。對本賓館的所有會計資料，不得向外人泄漏。

10、積極參加賓館和本部門的各種業務培訓，不斷提高本崗位的業務技能，更好地為賓館服務。

11、完成財務總監和部門經理批派的其它工作，并做及時匯報。

任職條件

財務專業畢業，有三星級以上賓館工作經驗，有良好的團隊合作精神。

熟練星級賓館的賬務操作程序、會計方法及內部控制制度，掌握電腦操作系統，能承擔本崗位強大的工作壓力。

品貌端莊、性格沉穩，具有良好的心理素質。

年齡25歲以上，男女不限，身體健康，精力充沛。

完成報告及報告種類

1、賓館各種對內對外的報表及相關說明。

2、各種盤點表、折舊表、待攤表及其他附表。

第二篇：賓館酒店店長崗位職責

店長崗位職責

1、負責各部門的日常工作管理，保證各部門的服務水準。根據酒店計劃所規定的經營目標和銷售指標，制定客房部的經營決策計劃，建立起有效的管理系統，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以確保銷售計劃指標的完成。

2、根據本部門的計劃，對下級管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執行計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個良好的循環過程。

3、編制客房部各種服務規范和工作程序質量標準、考核評比等檢查表格，不斷完善本部門的工作計劃、經營預算并督促和檢查員工的貫徹執行。

4、協助并監督實施餐飲及廚房部門工作計劃的完成及人員崗位協調，定期對下屬員工進行績效評估，制定員工工作評估制度，提出獎懲建議，以評估的結果來獎懲員工，獎勤罰懶，不斷提高員工的工作積極性。

5、參與酒店營業成本分析，采取有效措施加強成本控制。

6、協助酒店總經理制定和實施客房銷售及餐飲推銷計劃。有效調整散客和團隊的入住率，提高酒店的營銷業績。

7、做好各部門內部協調工作及與其他相關部門的溝通合作。尤其要協調好前臺服務和客房領班、餐飲供應的生產關系。確保工作效率，避免不必要的差錯。

8、經常巡視各部門運行情況，負責督導、檢查各部門服務質量，廣泛收集客人意見和建議，并組織落實整改。

9、負責檢查員工儀表、儀容和執行規章制度的情況，、督導員工對所轄范圍內的設施設備進行維護和保養并及時完成總經理布置的其他任務。

第三篇：星級賓館酒店薪酬整治制度

星級賓館酒店薪酬治理制度

一、總則

1、本制度經酒店董事會審議通過，自_年_月_日開始執行。

2、本制度實行的準則：堅持按勞分配、多勞多得，支持效率優先，兼顧公平的原則。

3、本制度努力實現的方向：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。

二、工資結構員工工資的具體結構如下：

1、個人工資收入=職務崗位等級工資店齡津貼浮動效益工資；

2、職務崗位等級工資含：基本工資崗位津貼生活津貼（包括員工中、夜班津貼，獨生子女費等）技術津貼（僅限非凡工種）

3、職務崗位等級工資，依據擔任的職務、崗位職責、技能高低，經考核后確定；

4、店齡津貼：依據員工服務年資（含試用期間）計算（以每年1月1日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調整1次，在酒店服務滿一年的員工，可享受店齡津貼。店齡津貼起點為每人每月30元，每月隨工資發放，并逐年按此標準遞增，店齡工資最高為300元，超出此數，酒店另外補貼）。

5、浮動效益工資：即獎金。隨酒店經營效益的高低，并結合治理質量的優劣而上下浮動，具體方案另擬。

6、每年6月30日前，依據崗位工資等級標準和員工的業務技能以及本考核結果進行調整。

7、上列計算結果若有小數點產生時，一律舍去不計。

三、崗位工資等級

1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。治理人員以現任職務確定工資等級，職工以現有崗位確定相應的工資等級。

2、全店等級工資情況見附表《溫泉大酒店崗位工資等級表》。

四、職務崗位變動后的工資級別確定

1、職務提升：凡被提升為領班以上的各級治理人員，自提升之日起，在其所在職務基礎上試用三個月，享受該職務等級試用期工

資待遇。經考核合格，方可納入相應職位的轉正級別。

2、崗位變動：凡在酒店內部調動，自調動之日起均須經過三個月試用期，試用期內，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現崗位等級相同者，其級別不變；若原崗位高于現崗位等級，按現崗位等級執行，高出部分不予保留。試用期滿后，經考核合格者，按相應等級轉正級別執行。

五、新進店員工等級的確定

1、新招人員：有相同工作經歷，招入本店后，經試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應崗位等級。

2、各專業學校畢業生（職高、大專、本科）直接來本店實習，根據實習生級別確定生活補助標準。按實習合同期限(一般為6個月以上)，實習期滿，愿留店工作的，根據所在崗位確定等級，可直接進入崗位等級工資，若變動崗位，則按上述第四點變動崗位的工資規定。

3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經驗的人員，根據所在崗位確定等級，進入試用期，經試用三個月期滿考核之后，按現崗位等級轉正。

4、社會招聘錄用無工作經驗的服務人員，按實習生待遇執行。

六、調薪

（一）酒店原則上根據經營業績的成長，每年6月份進行員工調薪。

1、以本該員工考核結果為依據；

2、以各崗位級別工資標準為依據。

（二）下列情況不在調薪范圍：

1、以每年6月30日為限，一年之內因升職或變動崗位而調薪不滿一年者；

2、當年新入職員工，正式服務年限不滿一年者；

3、已達到本崗位最高薪級的；

4、調薪當月正辦理離職手續者；

5、因缺勤停職達1個月以上者（缺勤指：病假和事假等，按實際天數累計，曠工按10倍天數累計）

6、本內受書面通報懲戒以上處分者。

七、工資的計算與支付

（一）等級工資計算期間為當月1日至當月月底，工資發放時間為次月的15日（若遇節假日順延）。

（二）每月工資以30天計算，每工作6天享有有薪假期1天。職務崗位等級工資總額出勤工資=×（出勤天數應享有有薪假天數）30

（三）下列各項須直接從工資中扣除：

1、個人所得調節稅；

2、社保有關費用；

3、超標水電費用等；

4、違紀罰款及賠償費用；

5、該月應償還酒店代墊款項；

6、其他應從工資中扣除的費用等。

（四）每月缺勤工資扣罰按《考勤治理制度》

執行。

（五）1、凡每月發生的人事薪資變動，屬于晉升工資的范圍，均從總經理批準之日算起。

2、凡每月發生的人事薪資變動，屬于正常到時轉正的，則從轉正期滿之日算起。

八、工資審批權限

1、主管及以下的各級員工等級工資的確定及調整，由所在部門根據編制、工資標準和實際工作需要，進行考核，提出意見報人力資源部審核并報總經理批準后執行。

2、部門副經理級以上治理人員等級工資的確定，根據總經理任職命令，人力資源部負責執行。

3、以上人員變動，須有

總經理簽發的任命或經有關部門批準的《人事變動表》才能生效。

九、浮動的效益工資

（一）與效益工資有關的考核指標：

1、月份營業收入指標數

2、月份成本率

3、月份費用率

4、月份利潤率或利潤總數

5、月份其他指標（或個別非凡部門的單獨指標）非凡說明：上述考核指標，將視酒店治理成熟程度，適時推進。

（二）與效益工資有關的被考核人員的范圍：

1、部門副經理以上級人員

2、部門主管以上級人員

3、部門領班以上級人員

4、全體員工非凡說明：從上到下，逐層推行，直至細化，覆蓋全店。

（三）考核方案（試行）

1、本方案亦稱“工資與效益掛鉤方案”

2、詳見：《溫泉大酒店工資與效益掛鉤方案》

目錄

一、工資部分：結構、等級、調薪、計算????????()

二、職務崗位工資等級表：10級30檔??????????()

三、浮動效益工資：考核標準室?????????????()

四、月度超產獎：標準與計算??????????????()

五、年終雙薪獎：標準與計算??????????????()

六、福利待遇：內容與標準???????????????()

附：

1、浮動工資的主要數據表?????????????()

2、全店治理架構圖????????????????()

3、試算與對比??????????????????()

第四篇：星級酒店質檢員崗位職責

質檢員崗位職責

一、總則

為更加完善酒店的管理，提高酒店的服務水平，樹立酒店良好的形象，特制訂本細則。

二、原則

由總經理授權檢查酒店各部門所有員工的各種違紀現象，發現并記錄在案，協助解決酒店管理中出現的各種問題。全面檢查和評審酒店的服務質量情況，督導各部門管理質量、服務質量和衛生質量的整改、落實和提高。

三、崗位職責

1.每天對酒店各部門的衛生進行檢查，對衛生不合格的地方提出整改意見或相應的處理意見。

2.對各部門員工的勞動紀律、儀容儀表、精神面貌、禮儀禮貌的檢查。

3.對各部門員工的服務態度，服務規范程度、賓客接待程序、工作效率等的檢查。

4.對各部門的物品管理，包括吧臺管理、物料庫，酒水庫的管理、浪費物資流失情況的檢查。

5.對各部門設施、設備的保管、使用與運行狀況等進行檢查。

6.對酒店各部位的跑、冒、滴、漏現象進行檢查。

7.對各部門各級管理人員工作態度，工作方法、違規違紀方面的檢查。

8.對員工宿舍的管理及衛生狀況的檢查，加強對宿舍的安全管理，嚴格對在宿舍吸煙者進行處理。

9.對各部門人員不按規定乘坐電梯情況進行檢查。

10.對各重點部位的安全情況進行檢查。

11.對在檢查過程中發現的問題要記錄在冊，并上報至質檢部，由質檢部進行落實處理。

第五篇：星級酒店客房部崗位職責

客務部崗位職責 共 頁

客務部經理崗位職責

客務部經理（Executive Housekeeper）全權負責客房部、前廳部的運行與管理，負責計劃、組織、指揮及控制所有客房事宜，督導下屬管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛生、快捷、安全的優質服務。其主要職責及工作內容如下：

1、監督、指導、協調全部客房活動，為住客提供具有規范化、程序化、制度化的優質服務。

2、監督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。

3、負責客房的清潔、維修、保養。

4、保證客房和公共區域達到衛生標準，確保服務優質、設備完好。

5、管理好客房消耗品，制定客房預算，控制客房支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。

6、提出客房、前廳等各部位各類物品的預算。

7、制定人員編制、員工培訓計劃，合理分配及調配人力。

8、檢查員工的禮節禮貌、儀容儀表、勞動態度和工作效率。

9、督促前廳部做好協調，控制好房態，提高客房利用率和 客務部崗位職責 共 頁

對客的服務質量。

10、與工程部做好協調，做好客房設施設備的維修、保養和管理工作。

11、檢查樓層的消防、安全工作，并與保安部緊密協作，確保客人的人身及財產安全。

12、擬定、上報客務部工作計劃、季度工作安排。

13、建立客務部工作的完整檔案體系。

14、任免、培訓、考核、獎懲客務部主管及領班。

15、按時參加酒店例會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經理和酒店例會匯報。主持每周客務部例會、每月部門業務會議。

16、處理投訴，發展同住店客人的友好關系。

17、檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準。

客務部經理助理崗位職責

1、負責前廳部的全面工作，對部門經理負責。

2、對員工素質、工作效率、服務水準等富有管理和培訓的 重要責任。

3、協助部門經理負責本部門的財政預算，對部門的工作策 客務部崗位職責 共 頁

劃、督導等富有重要責任。

4、工作策劃

(1)負責策劃本部門的工作；

(2)主持部門業務會議，進行業務溝通；

(3)向部屬下達工作指標和工作任務，并指導工作；

(4)負責與飯店管理系統進行業務聯系與溝通；

(6)協調與糾正部門之間出現的工作矛盾和偏差。

5、工作檢查

(1)檢查總臺設施是否能夠正常運行；

(2)檢查房間預訂情況，了解和掌握房態；

6、日常工作

(1)參加部門會議、業務會議、例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請經理決策；

(2)審閱部屬各部門的工作報告和工作日志、報表；

(3)制訂和實施培訓計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓；

(4)負責門前迎送?VIP?客人的工作督導和指揮；

(5)抓好本部門的對客服務、安全、衛生管理； 客務部崗位職責 共 頁

(6)向總經理、部門經理匯報工作。

客務部樓層主管崗位職責

1、執行客務部經理的工作指令，負責飯店客務部的管理和服務工作，向部門經理負責并報告工作。

2、堅持預算管理和成本控制，負責編制客務部預算和各項業務工作計劃，有效地組織各管區嚴格控制成本費用。

3、主持部門工作例會，聽取匯報、督促工作進度，解決工作中的問題。

4、負責本部門的安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各管區嚴格按照工作規范和質量要求進行工作，實行規范作業，每日巡視本部門各管區域，抽查各類客房20間以上。

5、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好培訓工作和開展學先進找差距活動，提高全員業務素質。

6、溝通本部門與飯店其他部室的聯系，配合協調地搞好工作。客務部崗位職責 共 頁

7、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。

8、審閱各管區每天的業務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時檢查和督促各管區認真做好接待服務及迎送工作。

9、負責客房設施設備的使用管理工作，督促各管區做好日常的維護保養和清潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設備設施。

10、負責客房總鑰匙和物料、用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料消耗。

11、考核各管區管理員的工作業績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。

12、合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規范和質量要求，做好客人迎送和服務以及客房及環境的清潔衛生工作。

13、掌握客房狀態情況，及時將變化情況通知房務 客務部崗位職責 共 頁

中心。

14、嚴格控制成本費用，負責管區內財產、設備和物料的使用管理，教育和督導員工做好維護保養和報修工作，并做到各類物料的領用手續完備，無責任事故發生。

15、認真做好員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，保證優質、規范服務。堅持服務現場的督導和管理，發現問題及時指導和糾正。

16、落實部門安全管理制度，帶領員工認真做好各項安全工作，確保管區內的客人和財產安全。

客務部前臺主管崗位職責

1、協助前廳部經理做好日常管理工作，主持前臺班次全面工作，創造良好的工作氛圍；

2、參加主管例會，及時了解員工的思想動態并報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；

3、負責編制員工工作表，合理安排下屬的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達 客務部崗位職責 共 頁

上級的指示；

4、掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；

5、檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；

6、督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問詢應接服務的進行，滿足客人合理的要求；

7、參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系；

8、制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；

9、負責對部屬員工的考核工作；

客務部樓層領班崗位職責

樓層領班是客務部最基層的管理人員，其主要職責是檢查指導服務員的工作，確保出租給客人的每一個房間都是干凈、衛生的合格?產品?。

1、檢查服務員的儀容儀表、行為規范及出勤情況。

2、合理安排工作任務，分配每人負責整理和清掃的客房。客務部崗位職責 共 頁

3、分發員工表格、鑰匙、小手機等，并通知VIP及有特殊要求的房間。

4、檢查督導服務員按程序標準操作。

5、保管樓層總鑰匙。

6、按照清潔標準檢查客房衛生。

7、檢查樓層公共區域、死角、防火通道的衛生。

8、隨時檢查、督導員工清除地毯、墻紙的污跡。

9、檢查計劃衛生的執行情況。

10、確保每日對VIP房的檢查。

11、報告房間的狀態。

12、檢查報修、維修情況。

13、記錄各類房間狀態。

14、控制客用品、清潔品的發放、領取，嚴格控制酸性清潔劑。

15、負責樓層各類物品、棉織品的控制。

16、記錄物品丟失、損壞，并向上級報告。

17、督導新員工以及在崗員工的培訓。

18、督導員工對服務車的清潔工作、設備的清潔與保養。客務部崗位職責 共 頁

19、負責安全檢查。

20、貫徹、執行客務部的規章制度。

21、調查客人的投訴，并提出改進措施。

22、處理客人的委托代辦事項。

23、定期向上級提出合理化建議。

24、按照部門的臨時性指令安排工作。

25、負責月盤點。

客務部公共區域領班崗位職責

報告上級：客務部主管 督導下極：公共區域清潔員 職責范圍：

1、酒店樓道、電梯廳、公共衛生間、門廳、過道、大廳等各處清潔衛生的組織工作、安排員工班次，分配工作任務。

2、制定公共區域清潔衛生和環境衛生的整理標準、工作程序、操作方法，督導員工貫徹執行。

3、每天督導員工按分工區域做好環境衛生的清潔整理工作，提高衛生質量，保證各公共區域環境優美，做到無 客務部崗位職責 共 頁

雜物、無異味、無衛生死角。

4、督導員工加強清潔保養，正確使用清潔用品、化學藥劑，保證安全，降低消耗。

5、培訓員工正確使用清潔機械、設備和用品，并定期對設備進行維護保養。

6、定期組織員工做好地毯洗滌、地面清潔、窗簾洗滌工作，在保證不影響客房出租的前提下，延長地毯、窗簾的使用壽命。

7、參加部門例會，主持召開班組例會，傳達上級指令，檢查清潔員工的工作表現。

8、負責公共區域安全防火工作，消除不安全因素，發現問題及時報告保安人員和部門領導。

客務部服務中心崗位職責

1、負責接聽客人電話和掌握客情信息，根據需要及時通知樓層服務員和有關部門提供服務，并做好記錄。

2、管理鑰匙和小手機的收發。

3、負責各組的簽到。客務部崗位職責 共 頁

4、隨時接收、登記與包裝遺留物品并每月清點，上報客務部經理。

5、管理各種表格。

6、向工程部提出維修請求，及時準確統計報修單。

7、記錄酒水使用情況，發放每月報紙。

8、分派鮮花、報清洗地毯。

9、做好開門情況的記錄。

10、接聽電話，完成上級交給的各項任務。

11、負責服務中心的清潔工作。

12、接待客人并盡可能滿足客人的要求。

13、做好各種交接及一切工作記錄。

14、做好客衣的收、發、驗收工作。

15、為各班次做好工作前的各項準備工作。

16、負責掌握房態，每天定時編發房態表，并通知總臺和客房樓層。

17、掌握本部門固定財產的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產的清點、登帳、立卡和更新、添置、轉移、出借等登記工作，客務部崗位職責 共 頁

編制三級帳，做到有帳有物，帳物相符。

18、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱、規格和質量標準，做好領用、發放、登記保管和耗用報賬工作，按月匯總統計、分析、盤點，并報管理員審閱。

19、熟悉本部門各類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領用、發放和登記保管工作，按月統計匯總分析，防止浪費，并做到帳物相符。

客務部早班服務員崗位職責

1、每人每天負責整理至少十五間客房,并按時填寫做 房工作單。

2、按標準補充房間各種客用品和布巾,并根據客人的實際消費補充各種飲品和 小酒吧。

3、保持樓層工作間及工作車的清潔。

4、報告房間設備損壞和物品遺失情況。

5、報告一切有關住客特殊行為或患病情況。

6、將房間茶具、餐盤撤出送至指定地點。

7、管好自己所需的棉織品，并接受領班的定期檢查。客務部崗位職責 共 頁

8、每天必須清潔工作車及吸塵器，使之始終保持常新 狀態。

9、對客人遺留的物品必須及時上交。

10、確保各類房間達到工作要求和衛生標準。

11、做好安全工作，管好工作鑰匙，做好登記，不得遺失。

12、根據通知為客人提供及時性服務。

13、當班結束后，做好收尾清潔及交接工作。

客務部中班服務員崗位職責

主要負責樓層、客房的清潔及開夜床服務。

1、根據中班程序標準，清潔樓層公共區域的衛生。

2、做定期計劃衛生。

3、收樓層垃圾。

4、保持樓層的清潔。

5、準時參加晚例會，領取物品，記錄有關事項。

6、開夜床服務。

7、檢查白班維修的房間。

8、VIP房間按VIP標準開夜床。

9、記錄各類房間情況。客務部崗位職責 共 頁

10、做走客房。

11、整理服務車，為早班做準備。

12、維護樓層公共區域、電梯間及職工通道的衛生。

13、檢查樓層安全。

14、收取樓層的餐具，通知餐廳。

15、為客人提供及時性服務。

16、檢查客房內的酒吧。

17、負責報告樓層維修項目。

客務部夜班服務員崗位職責

報告上級：樓層夜班領班 職責范圍：

1、在夜班值班經理的領導下，負責夜間客房服務工作。

2、確保客房夜間的安全工作，每2小時巡樓一次，發現異常情況 及時上報。

3、學會處理夜間可能出現的各種突發事件，提高應變能力。

4、配合前臺做好夜間搶房及加床服務工作。

5、配合工程部做好夜間維修工作。

6、認真完成上級領導指派的其它工作。客務部崗位職責 共 頁

7、做好交接工作。

客務部公共區域清潔員崗位職責

報告上級：公共區域領班 職責范圍：

1、按照分工，做好所管區域衛生清掃，并保持地面、地毯、玻璃、墻面、天花板、花盆、花架、樓道、煙具、燈具、指示牌、電源開關、各種扶手、家具等各處的清潔，保證整潔美觀、衛生達標。

2、愛護并正確使用吸塵器、洗地機和其它各種清潔工具、用具。

3、發現設備損壞、失靈，及時報告領班報工程部修理。

4、節約使用清潔用品、衛生用品，降低成本開支。

5、注意防火、防盜、防破壞，嚴格遵守安全程序、防止事故發生。

6、做好交接工作，完成領班交辦的其它任務。

客務部前臺員工崗位職責

1、服從領班的工作安排。要具有良好的職業道德，嚴格遵守國家相關的法律法規和酒店的各項規章制度。客務部崗位職責 共 頁

2、熟悉酒店各種服務項目和營業時間，向客人介紹酒店的設備設施，接受客人的訂房要求。

3、掌握飯店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內活動和市內旅游、購物等問詢服務。

4、嚴格按照服務規范做好代客留言并及時送請客人簽收。

5、熟記酒店各項收費標準，熟練掌握酒店收銀管理系統，了解系統其他功能，防止多收或少收，準確掌握轉賬，挑帳等多種業務技能，能夠與其他經營部門核對相關賬項，避免漏賬、跑賬、重賬。

6、掌握當天客人抵離情況和接待服務要求，為客人辦理入住手續，正確收取賓客住店押金，7、住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關飯店，為客聯系住宿。

8、接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。

9、將已抵店客人的登記單內容輸入電腦，辦理電腦入住登記手續。

10、并負責賓客離店時各項費用的結算工作。

11、填報各類營業統計報表，及時上繳相應款項，按工作 客務部崗位職責 共 頁

程序完成當班工作，必須按要求與上下班次人員做好交接班。

12、不得私自動用備用金，不能將工作電話、電腦用于私人業務，愛護工作設施。

13、財務部收銀人員須按賓館要求規范著裝，規范服務用語，待客誠懇和氣，保持工作崗位環境衛生。

客務部商務中心領班崗位職責

報告上級：前廳部經理 督導下級：商務中心服務員 聯系部門：財務部、工程部、客務部 職責范圍：

1、參與和指導工作人員為客人提供打字、復印、傳真等服務。

2、督促工作人員嚴格執行服務工作規程，準確、及時、優質、高效地進行工作。

3、負責妥善處理?無主收報?，并做好存檔工作。

4、檢查設備使用情況，發現故障及時填寫維修單，聯系維修并向上級匯報。客務部崗位職責 共 頁

5、檢查工作人員的繳款單及現金，監督每日賬務日結。

6、負責當天工作的記錄和交接工作。

7、負責各類服務表格存檔工作及辦公用品的領用與發放工作。

8、遇有涉及到國家及政府機密的文件復印及反動黃色傳真等，應及時通知保安部門處理。

9、了解員工的生活和思想狀況，抓好班組文明建設。

客務部商務中心文員崗位職責

1、服從領班的工作安排。

2、負責接受辦理客人委托的各項工作，高質量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、文字處理等服務，并記錄各項服務結果。

3、掌握各類服務價目，負責辦理收款、結帳和現金、票據保管工作并將客人簽過姓名的繳款單及時進行電腦入賬。

4、熟悉各國家（地區）的傳真代碼，正確答復客人的查詢。

5、負責尋找核實客人傳真，并做好存檔工作。

6、隨時搜集和整理各類商務資料，熟悉酒店各種服務項目 客務部崗位職責 共 頁

及營業時間，準確及時地應答客人的查詢。

客務部總機領班崗位職責

報告上級：前廳部主管 督導下級：電話總機話務員 職責范圍：

1、負責話務員業務培訓、工作安排和考勤工作。

2、督導話務員嚴格按照服務工作流程，熱情、禮貌、迅速、準確地為客人提供服務。

3、負責機房財產、設備使用管理，做好清潔保養工作，發生故障 及時修理。

4、負責收集電話問詢資料，滿足客人查詢要求。

5、負責做好電話費登記工作，檢查長途電話費的登記，保證帳目 完整、準確，符合要求。督導話務員執行交接班規定，保證各項電話服務工作不間斷。

6、負責電話總機房的安全工作，嚴格執行消防安全和保密制度。

7、了解話務員的生活和思想情況，抓好班組文明建設。客務部崗位職責 共 頁

客務部總機話務員崗位職責

報告上級：電話總機領班 職責范圍：

1、在領班指導下工作，嚴格按照規定的服務工作程序，為客人提供電話服務。

2、堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地接轉每一個電話。

3、嚴格執行安全保密制度，保守通訊機密。

4、認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務和留言服務。

5、熟悉國際、國內各大城市和地區電話代碼及涉外單位常用電話號碼以滿足客 人查詢。

6、掌握酒店各級領導的姓名，熟悉酒店各部門和服務設施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務。

7、保持機房整潔，維護設備完好，搞好日常清潔衛生和保養工作。

8、做好值班記錄，遵守交接班制度。客務部崗位職責 共 頁

網絡管理員崗位職責及流程

具有網絡管理的專業知識和技能，并具有一定的管理經驗，通過酒店崗前培訓和網上業務培訓合格者方可上崗。

1、網絡管理員負責保障酒店網絡硬件系統正常運行。

2、網絡管理員負責每周定期為服務器做整理與維護，及時了解殺毒軟件的更新，確保殺毒軟件為最新版本，并察看各站點查殺病毒情況，確保服務器穩定、高速運行。

3、網絡管理員負責時時注意ADSL在線狀態，為住店客人解決上網問題，保證客房線路通暢。

工作流程：接客服中心電話==>到客房查找網絡問題并排除故障==>客人滿意，客服中心確認

客務部應急預案

一、發現火情

1、發現火情之后應立即撥打電話‘8119’通知中控室，并報明自己的身份及失火地點。

2、立即撥打電話‘8888’通知總機，并報明自己的身份和失火地點。

3、在無人身危險的情況下，用最近的滅火器阻止火勢 客務部崗位職責 共 頁

蔓延或撲滅小火。

4、客務部經理攜帶萬能鑰匙趕赴現場，必須留一人在辦公室待緊急電話。

5、各層將電器設備及時關閉。

二、暴力案件

1、加強公共區域內的巡視，發現可疑對象應及時報告。

2、注意發現客人故意放置、遺忘、拋棄的物品。

3、加強對入境旅游團隊人員住宿及活動區域的巡視，發現疑點及時采取措施。

4、對無保安人員陪同自稱是公安人員，要查驗其證件，核實身份并通知保安部門。

5、發現可疑人時要立即通知保安部到現場識別，確認后立即報公安機關，在公安干警到達前，應設法穩住對方，防止其逃逸。

6、遇可疑物品時，發現人可以提示遺留者認領，如遇拒絕或逃跑，應呼喚保安人員迅速抓獲并報告公安機關。對可疑物品，在公安人員到達之前，應設法平穩移至安全地帶或疏散人員，設置警戒，等候處 客務部崗位職責 共 頁

理。

7、對正在進行的兇殺、搶劫、綁架等暴力犯罪，目擊者應在安全地段撥通?110?報警后，報保安部。

8、一旦發生流氓滋擾案件，在場服務人員立即撥打‘8118’報告保安部，盡量說明案發地點、人數、鬧事人國籍、是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。

三、對精神病患者或酗酒者的處理

1、首先分別采取勸說、誘導、強制等辦法穩住制服，以免事態擴大。

2、迅速將其帶離公共區域。

3、查明其身份及來意。

4、通知保安部將其送至公安機關。

四、客房區域水管跑水的處理

1、發現房間跑水后，服務員要在第一時間到客人房間查看情況。

2、及時通知工程部。

3、協助工程部及時關閉水、電源開關。

4、做好相關事項處理。