第一篇：辦稅服務廳工作人員行為規(guī)范

辦稅服務廳工作人員行為規(guī)范

日期： 2009-04-02 | 保護視力色：

一、基本要求：

（一）嚴格遵守《國家稅務總局關于稅務人員廉潔自律若干規(guī)定》，牢固樹立全心全意為人民服務、為納稅人服務的觀念，做到清正廉潔。

（二）堅持著裝上崗，講究稅容風紀。嚴格遵守著裝規(guī)定，做到稅容整潔，舉止端莊。

（三）堅持文明辦稅，優(yōu)質高效。稅務人員為納稅人服務時要做到態(tài)度熱情，講究文明，有禮貌，要在規(guī)定的時間內優(yōu)質高效完成工作。

（四）敬業(yè)愛崗。稅務人員應敬業(yè)愛崗，熟練掌握稅收業(yè)務知識、計算機操作技能和與不同納稅人打交道的能力。

（五）、具有良好的職業(yè)道德，公正執(zhí)法、廉潔辦稅。杜絕“吃拿卡要報”和辦“人情稅、關系稅”等以稅謀私問題；

二、工作紀律

（一）遵守國家的法律、法規(guī)和稅務機關各項規(guī)章制度；自覺執(zhí)行崗位職責、崗位規(guī)范和工作規(guī)程。

（二）保守國家秘密和工作秘密。

（三））嚴守工作紀律，按時上、下班，工作時間不脫崗、串崗、聊天嘻笑、打鬧以及從事其他與工作無關的活動，必須保證100%在崗率，如果臨時有事需要離崗，必須請人代替，如果來辦稅的人員

較少確需減崗，必須在窗口設置“暫停辦理”標志牌

（四）不準酒后上崗；在工作時間做到不打電話閑聊、不說笑打鬧、不大聲喧嘩、不勾肩搭背、不亂串崗位、不扎堆聊天、不玩電腦游戲、不看與工作無關的書報、不在辦理業(yè)務過程中看書報、不在前臺吃東西或吸煙。

（五）保持工作臺（桌）、窗口整潔。工作臺（桌）上只擺放必要的辦公設備、文件、辦公用品、水杯等，做到整齊有序；窗前無廢紙，無雜物。

三、服 務 行 為

接待：

（一）實行首問責任制，即服務對象前來辦理或者咨詢涉稅事宜時，首先接待或者受理的工作人員，應負責辦理直至結束或者為服務對象講明準確的受理部門、窗口或人員并做好銜接工作。

（二）堅持“先外后內”的原則，當有服務對象來辦理業(yè)務時，應立即放下手中的其他工作，馬上接待。

（三）接待服務對象時，要主動打招呼。

（四）使用文明禮貌用語，嚴禁說臟話、忌語。

服務：

（一）嚴格執(zhí)行辦稅服務承諾，無特殊原因不得逾期。

（二）實行一次告知制，即必須將辦理業(yè)務所需要資料和注意事項一次性明確告知服務對象，如需要多個部門辦理的，應主動介紹下一環(huán)節(jié)應在哪個部門或窗口辦理。

（三）要做到“四個一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時與閑時一樣耐心；

大事與小事一樣對待。

（四）要做到“三心”服務，即“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態(tài)度，不準冷落、頂撞、刁難、訓斥和歧視服務對象。

（五）準確、快速辦理相關業(yè)務。

（六）服務對象咨詢有關問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答，對服務對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清；要耐心細致、有問必答、百問不厭。

（七）遇到兩位以上服務對象辦理業(yè)務時，既要認真辦理前面服務對象的業(yè)務，又要禮貌地與后面的服務對象打招呼或微笑示意，請其稍候。當前面的服務對象辦理的業(yè)務需時較長時，可提示后面的服務對象。

（八）因前一位服務對象業(yè)務辦理時間過長，讓下一位服務對象久等時，應禮貌地向其致歉。

（九）不得在辦理業(yè)務過程中與他人進行與業(yè)務無關的交談。

（十）遇在業(yè)務辦理時有領導視察，或看見朋友、熟人，應點頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務的服務對象。

（十一）遇在業(yè)務辦理時需要接聽電話的，應先向服務對象道歉，請其稍候。

（十二）因電腦或系統(tǒng)出現故障而影響業(yè)務辦理時，如短時間內可以恢復的，應請服務對象稍候，并致歉；需較長時間才能恢復工作的，除向服務對象道歉外，應引導其到能夠辦理該業(yè)務的窗口。

（十三）殘疾人及行動不便的服務對象來辦理業(yè)務時，應視情況給予必要的幫助。對聽力不好的老年人，聲音應適當提高，語速放慢。

（十四）臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班。下班時仍有等候辦理業(yè)

務的服務對象，不可生硬拒絕，應迅速請示領導，視具體情況加班辦理。

電 話 接 聽：

（一）電話鈴響三聲以內接聽為宜。

（二）電話機旁應隨時備有紙筆，以備記錄之用。

（三）受理服務對象業(yè)務咨詢時，應耐心、細致地答復，并確認服務對象對答復是否明白。屬于本崗位職責范圍而無法當即答復的問題，應向服務對象致歉，并留下聯系電話，研究或請示領導后，當日內答復。

（四）在接聽電話過程中，應根據實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。

（五）通話過程中，須等服務對象先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。

（六）當對方打錯電話時，應禮貌地做出說明。

（七）遇到騷擾電話時，應嚴正指出其錯誤行為，但不能使用臟話。

溝通：

（一）當服務對象提出意見和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。對服務對象提出的合理化建議應及時向上級領導反映，認真研究采納。

（二）如果屬自身工作失誤，要立即向服務對象賠禮、道歉。

（三）自己拿不準的問題，不回避，不否定，不急于下結論，應及時向領導匯報后再答復。

（四）當遇到服務對象的無理取鬧，自己受了委屈時，務必保持冷靜與克制，態(tài)度不卑不亢，不

能感情用事，不能頂撞和訓斥服務對象，更不能與其發(fā)生爭執(zhí)。

（五）當服務對象無理糾纏時，應請領導出面處理，盡量化解窗口沖突，避免阻礙正常工作。

第二篇：辦稅服務廳守則及行為規(guī)范

辦稅服務廳守則及行為規(guī)范

(一)辦稅服務廳工作守則

1、熱愛稅收工作、忠于職守、認真貫徹執(zhí)行各項稅收政策，遵紀守法、刻苦學習、努力工作、全心全意為納稅人服務。

2、熟練掌握稅收業(yè)務知識、計算機操作技術和與不同納稅人溝通的能力，辦稅快捷、準確、無誤。

3、具有良好的職業(yè)道德、公正執(zhí)法、廉潔辦稅，禁止“吃、拿、卡、要、報”和“人情稅”等以稅謀私現象發(fā)生，堅持依法辦事、不徇私情。

4、嚴禁上班時間在辦稅服務廳內吸煙、吃零食、高聲喧嘩、聊天、玩電腦游戲及做與工作無關的事情和看與工作無關的報刊、書籍。

5、工作認真負責、做到文明禮貌、態(tài)度誠懇、解釋清楚、答復有據。

6、嚴格票款管理，做到數據準確、手續(xù)齊全、記錄完備、報結及時，防止票款丟失。

7、納稅人來辦各涉稅事宜時要主動延長辦稅時間，做到服

務于納稅人，取信于納稅人。

8、及時整理和妥善保管各種征管資料卡，查囑補缺，確保

完整并及時移交歸檔裝訂。

第三篇：辦稅工作人員行為規(guī)范

克拉瑪依地稅系統(tǒng)辦稅服務廳工作人員行為規(guī)范

一、崗前準備規(guī)范

規(guī)范要求：遵守工作時間提前檢查準備

（一）嚴格考勤制度，按照規(guī)定時間上崗，不遲到，不早退。

（二）加強崗前業(yè)務學習交流，每天對外辦公前安排適量的內部交流學習時間。

（三）提前整理準備好工作所需要的文件資料、紙筆等各類辦公用品。

（四）檢查電腦、打印機等工作設備是否運行正常，納稅人辦稅需要的設施及用品是否補充完備。

（五）調整好個人情緒，以良好的精神狀態(tài)進入崗位工作。

（六）上崗工作期間應將手機調至振動狀態(tài)，以避免影響工作環(huán)境。

二、服務用語規(guī)范

規(guī)范要求：文明友善親切熱誠清晰準確

（一）使用文明服務用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

（二）在提供辦稅服務時一般情況下應講普通話，言語表達清晰，內容準確規(guī)范，語氣柔和中肯。

（三）規(guī)范用語范例：

1.電話規(guī)范用語范例

——接電話時說：“您好！這里是×××地稅局，請問有什么事可以幫您？”

——來電找人時說：“好的，請稍等，我叫××來聽電話。”１

——對方要找的人不在時說：“×××同志有事暫時不在，請問有什么事可以幫您轉達嗎？”或者“請您待會兒再來電話好嗎？”

——向外撥打電話時說：“您好！我是×××地稅局的×××，麻煩您請×××（職務）接電話。”

——通話結束時說：“再見！”

2.辦稅規(guī)范用語范例

——納稅人上門辦稅時要主動問候：“您好！請問您要辦理什么業(yè)務？” ——納稅人詢問時回答：“請您到×××窗口辦理。”或者“我給您解釋一下。”

——受理辦稅資料時應說：“請您提供身份證、……申請表……等資料，謝謝！”或者“您要辦理……業(yè)務的資料已收齊，按照……規(guī)定，我們會在……天給您答復，請留下您的聯系電話，以便我們及時通知。謝謝！”

——納稅人填錯報表時應說：“很抱歉，您的報表填錯了，應該……，麻煩你重新填一下。”

——納稅人辦稅資料不齊時應說：“很抱歉，您的資料不齊，請復核一下，還需補充這些資料……請您補齊資料再來。謝謝！”

——電腦故障或工作繁忙時應說：“很抱歉，電腦出現故障，現正在檢修，請稍等。”或者“很抱歉，電腦故障需要較長時間進行檢修，請留下您的聯系電話，我們處理好后會盡快通知您。”

——納稅人有疑問時應說：“也許剛才我說的不夠清楚，請您聽我再解釋一下。”

——納稅人情緒較激動發(fā)生爭議分歧時應說：“請別著急，慢慢講。讓我們一起想辦法來解決這個問題。”或者“如果我們有哪里做得不好的，２

請多多諒解。謝謝您的意見！請留下您的聯系地址和電話，我們會盡快答復您，好嗎？”

三、著裝儀表規(guī)范

規(guī)范要求：統(tǒng)一穿著制服整潔大方熱誠稅容風紀端正

（一）工作時間穿著稅務制服或統(tǒng)一的工作制服，制服不能與便服一起混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞懷，不挽袖，并且保持制服的整潔。

（二）稅務制服要配套穿著，肩章、胸章、領花、領帶等要佩戴整齊端正。穿著制服時應搭配深色皮鞋。

（三）儀容大方整潔

——保持頭發(fā)整潔。男士長發(fā)不蓋耳，不留大鬢角，女士長發(fā)應束起或盤起，不染彩發(fā)。

——保持面部清潔。男士不蓄胡須，女士不濃妝艷抹，不得在崗位上補妝。

——保持服飾簡潔莊重。不能夸張修飾打扮，不能涂彩色指甲油，不佩戴多只戒指、手鏈、耳環(huán)或其他夸張的首飾，不得將手機、眼鏡、鑰匙別在皮帶上。

——工作人員如有懷孕、受傷等特殊情況，經辦稅服務廳負責人同意后可以穿著便服上崗，且便服應以素色服飾為宜。

（四）行為舉止文明

——行走穩(wěn)健，坐立端正。在辦稅大廳內行走時應文明禮讓，不奔跑喧嘩；在前臺就座工作時要保持良好端坐姿勢，不得有趴伏桌面、翹二郎腿或仰靠椅背等懶散不雅動作。

３

——言談大方，熱誠友善。與納稅人交談時，視線應關注對方，親切微笑，態(tài)度誠懇熱情，言語表述清晰。

——舉止文明。為納稅人辦理涉稅事項時，應上身微向前傾，雙手接遞資料等物品，并將其正面向著納稅人。

四、廉政自律規(guī)范

規(guī)范要求：嚴格遵守紀律確保廉潔為稅

——嚴格遵守《國家稅務總局關于稅務人員“十五不準”廉潔自律的若干規(guī)定》等各項廉政規(guī)章制度。

——不準利用職權“吃、拿、卡、要、報”，索取、收受納稅人的紅包、禮金、禮品和有價證券等。

——不準接受納稅戶宴請和擅自參加納稅戶邀請的各種慶典以及旅游、娛樂、參觀、外出考察等活動。

——禁止無故拖延辦理稅務事項，刁難、辱罵納稅人以及對納稅人敲詐勒索。

——禁止穿著稅務制服到飯店食肆和商場（店）等公眾場所進行消費。——禁止從事任何有償稅務咨詢和顧問服務或者以任何借口指定中介機構為納稅企業(yè)進行有償服務。

——禁止對外泄露企業(yè)及納稅人納稅申報等資料信息，嚴格履行為納稅人的商業(yè)秘密和個人隱私保密的義務。

——禁止參與一切稅收違法活動和為納稅人偷逃稅款通風報信、隱瞞實情、出謀劃策、出具偽證以及開脫責任。

五、服務行為禁忌

（一）服務工作紀律

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1.工作時間內，不準玩游戲、上互聯網、聽音樂、看影碟，用餐、吃零食或從事與工作無關的活動。

2.不擅離職守，除辦理業(yè)務確實需要交流外，上班時間不得串崗聊天。

3.不怠慢、訓斥納稅人，不與納稅人爭辯。

4.不嘻笑打鬧、大聲喧嘩。

5.確保辦稅服務廳內的清潔衛(wèi)生，不亂丟廢紙，不亂棄雜物，無水跡，不隨地吐痰，不在辦稅服務廳內吸煙（專設吸煙區(qū)除外）。

6.面對納稅人時，不得袖手、插手和背手，不說粗口忌語。

7.窗口工作臺應保持清潔、有序，不準擺放與工作無關的個人物件、書報雜志，電腦、打印機要擺放齊整，臺面上的各種報表、證件、資料應及時清理、交接或歸檔。

8.工作人員要嚴守工作崗位，不隨意離開，確有需要離開較長時間的，必須知會其他人員并向領導報告事由，以便作及時調整，確保各服務窗口的正常運作。

（二）服務語言禁忌

1.稱呼納稅人：“喂”、“那個誰”、“你是干什么的？”或“美女”、“帥哥”等稱呼。

2.受理業(yè)務時：“我不知道，你問別人去!”、“沒看到我在忙嗎？等會再說！”、“去那邊，不在這里辦！”、“你問我，我問誰？”

3.系統(tǒng)或電腦發(fā)生故障時：“系統(tǒng)壞了，辦不了，你回去吧！”、“電腦壞了，我有什么辦法？”、“不知道什么時候修好，你有耐心就等著吧。”５

4.回答納稅人的咨詢時：“你的問題稅法上都有，自己去看！”、“不知道，去問別人吧！”、“怎么搞的，還不明白！”、“我不是領導，不知道！”、“大概是吧。”

5.受到納稅人批評或被納稅人誤解的時候：“有意見投訴去吧，別在這里吵！煩死人了”、“反正我沒錯！你要投訴就投訴吧！”、“有意見，找領導去！”、“我的態(tài)度就這樣！”、“你沒有資格跟我說話！”

6.臨近下班前：“快下班了，不辦了，明天再來吧！”、“怎么這么晚才來，明天再辦吧！”

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第四篇：稅務局辦稅服務廳工作人員事跡材料

“減稅降費”戰(zhàn)線上的平凡一員

xx是國家稅務總局xx縣稅務局辦稅服務廳一名工作人員。

“減稅降費”是今年稅務局的頭等大事，在各類稅收政策陸續(xù)出臺后，xx第一時間就開始為自己“充電”，一遍一遍地翻看政策，有不理解的地方馬上查找資料，或是咨詢業(yè)務能力更強的老前輩，直到把每個政策吃透理解透，“作為工作在一線的稅務干部，我們是直接接觸納稅人的，必須把政策學懂學透，不只是為了讓納稅人更好地享受政策優(yōu)惠，也是為了讓納稅人更加信任我們。”xx如是說，也是如此踐行著。

她是同事眼中的“中流柱”，作為一個年輕的稅務干部，對于大多數人來說，“中流柱”的稱號過于褒獎了，但是，這詞用在xx身上確是十分的貼切。她在大多數同事眼中儼然成為了救火隊員。愛崗敬業(yè)，默默奉獻，她秉承“工匠精神”，精益求精，學好業(yè)務知識，練好本領，努力提高自身工作能力。

她總是提前十多分鐘到達辦公室，做好各項崗前準備工作，確保各項業(yè)務能夠正常進行，不忘初心，牢記使命，她時刻銘記報考公務員時所期待的為人民服務。在工作崗位中時常以雷鋒為榜樣，認真學習，熱情接待，全心全意為納稅人服務。對于每一位納稅人申報時遇到的問題她都耐心解答，暫時解決不了的及時請教老師，她熱情接待每一位納稅人，耐心解釋每一個詢問，全身心地為納稅人服務，有時候比較忙，到了下班時間還有等待辦理業(yè)務的納稅人，她為了讓大老遠過來辦理業(yè)務的納稅人少跑一趟，為了能夠讓納稅人滿意的離開，她犧牲自己的休息時間為納稅人辦理相關業(yè)務。下班后還要回復納稅人在微信群提出的各種問題，“減稅降費”政策出臺后，跟她咨詢問題的納稅人就更多了，無論納稅人咨詢的問題已經不知道重復了多少遍，她都耐心解答。記得有一次已經晚上十一點鐘了，正準備睡覺的她接到主任打來的電話，得知需要前往辦稅大廳為一位時間很緊急又因為路上不好走才趕到xx縣沒多久的一位納稅人開具一份發(fā)票，她立馬穿上衣服趕緊去往大廳為納稅人解決問題。作為一名公務員，作為一名稅務干部，干好工作的標準就是要為納稅人解決問題，就是要把納稅人的需求放在心上，落到實處，就是要以公心辦公事。

基層稅務部門的工作繁雜且瑣碎，“減稅降費”政策宣傳期間，她努力克服身體上各種不適，熱心得為納稅人解答政策，確保納稅人可以準確理解減稅降費政策且能夠充分享受政策帶來的優(yōu)惠，不斷提高納稅人獲得感和滿意度，她說：“只要納稅人滿意我的工作，只要我能夠解決納稅人的問題，我就渾身充滿了干勁，一點也不覺得累。”她就是這樣一名陽光的稅務工作者，有著火一般的熱情，忠誠努力，執(zhí)著而堅毅。“減稅降費”政策出臺后，xx的日常工作除了宣傳，還要與各業(yè)務科室協(xié)調相關措施，配合各部門的工作，組織前臺進行退稅工作，提交各種報告，哪里人多，哪里就有她的身影；哪里忙碌，哪里就有她的存在，她總是出現在納稅服務的前線，每一事她都親力親為，從來不會因為忙碌而抱怨，每一件事都能夠出色地完成，在同事眼里，她就像一個陀螺一樣轉個不停，小小的身體里仿佛蘊藏著無窮的能量。

第五篇：辦稅服務廳工作人員績效考核辦法（精選）

東寶區(qū)地稅局辦稅服務廳工作人員績效考核辦法

一、指導思想

為切實加強納稅服務考評工作，強化競爭激勵機制，充分調動辦稅服務人員爭先創(chuàng)優(yōu)的主動性、積極性、創(chuàng)造性，有效提升納稅服務質量，扎實推進我局納稅服務工作高水平、高標準、高要求向前發(fā)展，根據上級機關加強辦稅服務廳建設的意見要求，結合工作實際，制定本辦法。

二、考核原則

1、實事求是，客觀公正。堅持從納稅服務的工作實際出發(fā)，科學確定考核項目，量化考核指標，規(guī)范考核程序，確保考核工作做到公開公正、全面客觀。

2、力求全面，突出重點。貫徹科學化、精細化的管理思想，在強化基礎工作的同時，突出對辦稅服務的重點考核，充分發(fā)揮考核的引導促進作用。

3、獎懲結合，鼓勵創(chuàng)新。采用扣分因素與加分因素相結合的模式，對必須完成的“規(guī)定動作”以扣分形式計算，對表現突出的“特色動作”以加分形式計算，最大限度地鼓勵辦稅服務廳工作人員創(chuàng)造性地開展工作。

三、考核對象

考核對象為姜堰市地方稅務局辦稅服務廳工作人員。

四、考核內容

本辦法共設工作質量、制度執(zhí)行、敬業(yè)表現、評價體系、突出表現等5個大項18個小項67個細化標準，總計120分。具體分布如下：

工作質量共計40分，主要考核工作人員能否規(guī)范高效地辦理各類涉稅事項；

優(yōu)質服務共計10分，主要考核工作人員能否切實遵守辦稅服務廳的各項規(guī)章制度；

敬業(yè)表現共計10分，旨在激勵工作人員提高服務的主動性、創(chuàng)造性；

各類評價共計40分，旨在通過完善的評價體系，督促工作人員更好地履行服務職責；

超平均工作量共計10分，引入超平均工作量概念，旨在調動工作人員的工作積極性；

個人素質共計10分，旨在引導工作人員夯實業(yè)務基礎，提高綜合素質；

每月得分超過120分的部分，可在一年內向以后月份結轉相加，同一加分項按最高級別加分。

五、考核組織

納稅服務中心成立考核工作領導小組，由丁粉玲同志任組長，繆曉林同志任副組長，丁明、王玉蘭、徐蓉同志為成員，負責考核工作的組織領導和具體實施。領導小組辦公室

設在辦稅服務科，負責考核的組織協(xié)調、情況收集和數據匯總工作。

六、考核方法

月度考核于月末后3日內進行，由考核組成員，根據考核細則，填寫《姜堰市地方稅務局辦稅服務廳工作人員績效考核表》，匯總收齊報至考核工作領導小組，考核結果將公告到人。考核由月度考核結果累加而成。

七、考核結果

考核結果將與績效獎勵掛鉤，并作為年終評選先進和評定公務員考核等次的主要依據。

八、附則

各分局（除一、二分局外）辦稅大廳，結合自身實際，比照執(zhí)行。

本辦法自公布之日起執(zhí)行。