醫院前臺年終總結通用

醫院前臺年終總結通用1

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

（2）咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門咨詢師的崗位制度；

（二）、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率；

（三）、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習；

（四）、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作；

（五）、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的`患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

（二）、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。

（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

（二）、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

（三）、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

（四）、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

（五）、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。

（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。

四、明年的工作計劃

（一）、努力學習醫護專業知識，提高管理水平；

（二）、繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作；

（三）、加強導醫工作的管理，提高服務質量；

（四）、做好全院員工禮儀培訓工作；

（五）、加大電話營銷方面的學習力度，做好咨詢熱線工作。 本文是前臺客服的對自己一些深刻的認識，寫的非常好，有自己的體會，做出的成績，意識到的不足，以及對以后工作的計劃，大家看了之后，是不是已經對自己的工作總結思路很清晰了呢。

醫院前臺年終總結通用2

走出學校，初入職場，在能力和閱歷方面都很不足。經過這一年的學習和積累，已能保證本崗位各項工作正常運行，但是還欠缺很多。我也在工作中找尋不足，抓緊學習，培養自己的各項能力。目前，我通過學習了相關專業知識，包括了前臺的職業素養與能力提升、檔案管理、行政統籌管理等相關內容。財務會計方面的知識也很欠缺，也正在學習這方面的知識。通過這些學習，使自己的技能有了一定程度的提高，也更希望能在以后的工作中有機會參加相關的培訓，更大程度上提高工作技能。在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也會悉心學習，真切感受到身邊的每位領導和同事都是身上集著不同優點的`老師，每個人身上都有我值得學習的地方。工作技能有時候也不光光是自己從書本上學習出來或做出來的，有時候也需要吸取別人身上的精華。

1、工作成果

辦公設備、大桶水等各項臺賬建立完備;餐飲、酒店、訂票等各項服務基本完善;每日巡檢、各項檢修維護順利進行;各類賬目報銷流程規范;其他服務、跟進工作有序進行。

2、存在的問題

(1)工作不夠精細化：前臺工作貴在精細，但有很多地方我還沒有做到這一點。在服務支持上，會議室、茶水間、前臺大廳，二樓辦公大廳的衛生保持上做的很不到位，沒能夠及時的發現問題，更談不上及時解決。招待用的杯子和一些服務方向指示也存在問題，沒有給大家提供方便的服務。

(2)執行力不夠：當接到領導指示，完成某項工作時，往往在執行上會有卡殼。這跟自己對任務和指示的認識、和自身對問題變通、行動都有關系。

(3)工作效率低下：由于自身知識結構和工作技能的原因，在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就由于辦公軟件知識和技巧的欠缺而不能夠保質保量的完成。還有其他一些專業性較強的工作也是如此。

以上的問題必會在以后的工作中加以解決。一年的工作中，著實學到了很多，非常感謝領導對我的包容和支持，讓我得以有這樣的機會工作學習，不斷成長，再接下來的工作中，我定會再接再厲，爭取做得更出色。

醫院前臺年終總結通用3

對于每一位來訪醫院的患者來說，前臺是他們接觸我們醫院的第一步，是對醫院的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了醫院的形象。同時，醫院對來訪客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。

一，努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，并且熟記每個科室的編號，嚴格接照醫院的要求為每一位來訪患者打電話核對樓上的聯系人，并認真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務態度，將熱情的.接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。最近醫院組織英語培訓，我堅持每一節課都去參加，在那里認真學習，不斷的為自己充電，以適應醫院的快速發展。

二，努力打造良好的前臺環境。要保持好醫院的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。

三，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果醫院有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為萬達的一員，我將奉獻自己的一份力量為醫院效命。平時積極參加醫院組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解醫院的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

做前臺工作也快一年了，工作范圍較小;工作內容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;有時候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事，為醫院做的多些。在我要不斷提高自身形象，做好工作計劃，提高工作質量、效率，還有責任心。

(1)努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

(2)加強禮儀知識學習。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質。

(3)加強與醫院各科室的溝通。了解醫院的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內，簡要的回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為醫院作宣傳。

雖然前臺的工作比較輕松，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強學習，努力工作!

醫院前臺年終總結通用4

一、上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好，是否關閉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數發現不夠時要及時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時，都要及時申請購買如：紙巾、復印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加。傳真機、復印機、打印機沒有墨時，要電話通知趙先生加墨。如果前臺的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。

二、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真內容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時轉交給相關人員，要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真，可以不接收。發傳真后要注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時要注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。收發傳真、復印都要做好登記。

如有信件也要及時交給相關人員。

三、前臺接待客人，做好這項工作，最重要的是服務態度和服務效率。看到有來訪客人，要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相關負責人，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室，還是引客到負責人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關負責人，請稍等。會客室夏天時開空調，冬天開窗，同時要讓會客室無異味，空氣流暢。

四、轉接電話，要注意禮貌用語，使用公司的標準用語：您好!佛山邦普公司!之后問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴姓有什么事情，了解情況后轉給相關人員。熟悉公司內部人員的辦公電話短號。如果來電方是作廣告、推銷、網絡這些都是與公司無關的來電就要拒絕。如果有人找李總，要注意對方是不是真的有關公司的事情找李總;如果無法判斷可轉給祝瑩。找李助理、余經理等領導的電話也要問清楚;領導們的電話號碼也要記清楚，看到領導來電也可親切問候。

做前臺工作也有四個月多了，工作范圍較小;工作內容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為公司做的`多些。

在xx年里要不斷提高自身形象，工作質量、效率。還有責任心。

(1)努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

(2)加強禮儀知識學習。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質。

(3加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

(4)努力打造良好的前臺環境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

醫院前臺接待禮儀

醫院前臺是醫療服務的窗口，接待規范是醫院優質服務的具體體現，是醫院醫務人員與患者及其家屬交往的方式。良好的接待可以增進醫患之間順暢的交流，可以提高醫院的工作效率，同時可以體現醫院人性化優質的服務質量。

醫院前臺接待禮儀主要內容:

1.醫院微笑服務禮儀規范 2.目光禮儀 3.迎送禮儀 4.奉茶禮儀 5.接待標準站姿 6.接待標準坐姿 7.蹲姿規范

8.電話服務禮儀規范

醫院綜合水平是醫院通過自身行為得到社會認可的醫院文化的綜合反應和外在表現，是社會公眾對醫院的綜合評價和印象，既是醫院綜合實力的體現，也是醫院社會效益的反映。

其中醫院接待水平以及質量在醫院綜合質量建設中起到重要作用。醫院接待人員作為面向公眾的窗口，病人及家屬對醫院的第一形象評價就是根據服務人員的素養體現。

因此，醫院要迅速提升其窗口服務人員的個人形象與職業素養，醫院接待禮儀課程幫助醫院相關服務人員全面提升個人素養，樹立良好的醫院公眾形象。

醫院接待主要是為了讓患者快速、省心的在醫院得到醫治。為了達到讓患者滿意，在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善、耐心的基本禮儀原則。

前臺接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有病人來時，應立即起身，面朝向病人點頭、微笑致意：“您好，請問您需要什么幫助”。知道找誰，并確認是預約之后，請病人稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果病人知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。

出于對病人的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在病人聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

如果病人要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶病人去。如果病人要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為病人倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引病人就行了。

接待病人要注意以下幾點

（一）病人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請病人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）病人比較多需要等待時,要向病人說明等待理由與等待時間,若病人愿意等待,應該向病人提供飲料、雜志,如果可能,應該經常為病人更換飲料。

（三）接待人員帶領病人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。1.在走廊的引導方法。接待人員在病人二三步之前，配合步調，讓病人走在內側。

2.在樓梯的引導方法。當引導病人上樓時，應該讓病人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，病人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

3.在電梯的引導方法。引導病人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等病人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕讓病人先走出電梯。

4.病房里的引導方法。當病人走入病房，接待人員用手指示，請病人坐下，看到病人坐下后，才能行點頭禮后離開。如病人錯坐下座，應請病人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

微笑接待禮儀

微笑應該是人類獨特的一種微妙表情，是人類的體態語言，是一種不確切的語言，是一種無聲的感召，一首無曲的小調，是一朵無香的尚未綻放的小花，是一片飄忽不定的似幻似真的淡淡白云，更是一種撫慰心靈的藥劑。可以因時因事而來，也可以是無意識、下意識地產生，而且會無緣無故瞬間消失，它總是那么神秘，但又讓人心情舒暢。

微笑訓練方法

1.簡易訓練方法

用門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對準筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與筷子在同一水平線上。保持這個狀態10秒。在第一狀態下，輕輕地拔出木筷子之后，練習維持當時的狀態。2.細節訓練方法

形成微笑是在放松的狀態下訓練的，練習的關鍵是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不會太好看。練習各種笑容的過程中，就會發現最適合自己的微笑。（1）小微笑

往上提起兩端嘴角。稍微露出2顆門牙。配合微笑。保持5秒之后，恢復原來的狀態并放松。

（2）普通微笑

往上提起兩端嘴角。露出上門牙6—8顆左右，眼睛也笑一點。保持5秒后，恢復原來的狀態并放松。

3、輔助訓練方法

(1)哆來咪練習法

目的是放松嘴唇周圍肌肉。嘴唇肌肉放松運動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。不是連著練，而是一個音節一個音節地發音，為了正確的發音應注意嘴型。從低音到高音一個音一個音地充分進行練習，放松肌肉后，伸直手掌溫柔地按摩嘴周圍。(2)增加嘴唇肌肉彈性四步練習法

形成笑容時最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動變得更干練好看，也可以有效地預防皺紋。

如果嘴邊兒變得干練有生機，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復練習最大地收縮或伸張。① 角水平運動

閉上張開的嘴，拉緊兩側的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并在心里默念1、2、3。② 攏嘴唇

使嘴角緊張的狀態下，慢慢地聚攏嘴唇。出現圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時，并在心里默念1、2、3。

以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認能看見多少牙齦。大概能看見2mm以內的牙齦，就很好看。

反復練習滿意的微笑：照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復練習美麗的微笑。(2)微笑的矯正訓練

矯正1:嘴角不能同時提起

嘴角上升時會歪。意想不到的是兩側的嘴角不能一齊上升的人很多。這時利用筷子進行訓練很有效。剛開始會比較難，若反復練習，就會不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練的微笑。

矯正2:露出很多牙齦

檢查牙齒排列：面對鏡子，嘴巴呈“E”字張開，仔細檢查，看看上下排牙齒的咬合狀況及排列的整齊度。笑的時候露很多牙齦的人，往往笑的時候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補露出牙齦的缺點，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時，可以通過嘴唇肌肉的訓練來彌補。矯正3:表情不當

面對鏡子假裝拿起手機在跟朋友打電話，仔細看看自己說話時的各種表情，例如眉頭是否不自覺皺起，還有自己的眼神是否有亮澤變化等，觀察后再加以改善。

失敗的臉部表情如下面無表情、無精打采——早上起來常在不自覺的狀態下表情會比較呆滯，而且無精打采。在思考事情的時候，人通常會陷入面無表情的狀況，想想如果前面有位帥哥看見，那多丑啊，所以無論何時何地都要在意自己的表情。瞇眼、皺起眉頭——近視但又沒戴眼鏡的人，最容易在看一件東西時會不知不覺瞇眼、皺眉頭，這種表情予人刻薄的感覺，不可不小心。

目光禮儀

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業形象，要遵守以下規律。

三角定律：根據交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區域;關系比較熟、距離較近的,看對方的額頭到下巴這個三角區域;關系親昵的,距離很近的,則注視對方的額頭到鼻子這個三角區域。分清對象,對號入座,切勿弄錯!時間規律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%,則說明你對對方的話題、談話內容不感興趣，多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。

迎接禮儀

應立即招呼前來就醫的患者

應該認識到患者就醫對于醫院的重要性,要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要點頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來客握手。

主動熱情問候病人:打招呼時,應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的病人,稱呼要顯得比較親切。

奉茶禮儀

以茶水招待是中國的傳統習慣,給病人及其家屬提送茶水在醫院接待中也是非常重要的。中華禮儀培訓網分享遞送茶水中應該必備的禮儀知識。茶具要清潔

沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久臵未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛生，又顯得彬彬有禮。

如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給病人倒茶，這是不禮貌也是不衛生的表現。在醫院中用最多的是一次性水杯，在倒茶前要注意給溫水，以免水熱燙手，讓病人一時無法端杯喝茶。茶水要適量

先說茶葉，一般要適當。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃；茶葉太少沖出的茶沒啥味道。假如病人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習慣，那就按照病人的口胃把茶沖好。

再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。奉茶的方法

上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶” 奉茶的順序

上茶的順序一般應為：先客后主，先女后男，先長后幼。奉茶的禁忌

1.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續水的時機,以不妨礙賓客交談為佳,不能等到茶葉見底后再續水。

2、擺放前,一定要輕聲示意,避免對方無意碰撞,擺放時右進右出,順時針斟倒或擺放(添水也同樣),擺放位臵為飲水者右手上方5—10公分處,有柄的則將其轉至右側,便于取放;

3、如果有茶壺的話則擺放在中間,便于大家取用,當然,如果有可能的話就由服務人員親自操作,此時則就近擺放在操作人員跟前;

4、添水時,如果是有蓋的杯子則用右手中指和無名指將杯蓋夾住,輕輕抬起,大拇指、食指和小拇指將杯子取起,側對病人,在病人右后側方,用左手容器填滿,再按照2擺放即可。

接待站姿禮儀

標準的站姿,從正面觀看,全身筆直,精神飽滿,兩眼正視,兩肩平齊,兩臂自然下垂,兩腳跟并攏,兩腳尖張開60°,身體重心落于兩腿正中;從側面看,兩眼平視,下頜微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指貼褲縫,整個身體莊重挺拔。好的站姿,不是只為了美觀而已,對于健康也是非常重要。基本要領

1、頭正,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面部平和自然。

2、雙肩放松,稍向下沉,身體有向上的感覺,呼吸自然。

3、軀干挺直,收腹,挺胸,立腰。

4、雙臂放松,自然下垂于體側,手指自然彎曲。

5、雙腿并攏立直,兩腳跟靠緊,腳尖分開呈60度,男子站立時,雙腳可分開,但不能超過肩寬。正式場合的站姿

1、肅立: 身體直立,雙手置于大腿外側,雙腿自然并攏,腳跟靠緊,腳掌分開呈“V”字行。

2、直立: 身體直立,雙手置于腹部。A.女性將右手搭握在左手四指,兩腳成“V”字形;

B.男性右手握住左手腕(如圖B),兩腳可平行分開,略窄于肩寬。錯誤站姿

①兩腳分叉分得太開;②交叉兩腿而站; ③一個肩高一個肩低; ④松腹含胸;

⑤支腳在地下不停地劃弧線;

⑥交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上; ⑦不停地搖擺身子,扭捏作態; ⑧與他人勾肩搭背地站著; ⑨膝蓋伸不直。

醫務人員接待坐姿禮儀規范

坐姿即坐的姿勢。它指的是人在就座以后身體所保持的一種姿勢。標準坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發或其它物體之上,以支持自己身體重量,雙腳則放在地上坐的姿勢,從根本上看,應當算是一種靜態的姿勢。對廣大服務人員而言,不論是工作還是休息,坐姿都是其經常采用的姿勢之一。正確坐姿

入座時要穩、要輕。就座時要不緊不慢,大大方方地從座椅的左后側走到座位前,輕穩地坐攏一下,不要坐下來后再站起來整理衣服。面帶笑容,雙目平視,嘴唇微閉,微收下額。雙肩放松平正,雙臂自然彎曲放于椅子或沙發扶手上。坐在椅子上,要立腰、挺胸,上體自然挺直。雙膝自然并攏。雙腿正放或側放,雙腿平放或交疊。坐在椅子上,至少要坐滿椅子的三分之二,脊背輕靠椅背。坐時不可前傾后仰,或歪歪扭扭,兩腿不可過于叉開,也不可長長地伸出去,不可高蹺起二郎腿.也不可大腿并攏,小腿分開,或腿不停地抖動。標準坐姿

入座時走到座位前,轉身后把右腳向后撤半步,輕穩坐下,然后把右腳與左腳并齊。坐在椅上時,應保持上體自然挺直,頭正。表情自然親切,目光柔和平視,嘴微閉,兩肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,也可以放在椅子或沙發扶手上,掌心向下,兩腳平落地面。起立時右腳先后收半步然后站起。一般來說,在正式社交場合,要求男性兩腿之間可有一拳的距離,女性兩腿并攏無空隙,兩腿自然彎曲。兩腳平落地面,不宜前伸。在日常交往場合,男性可以蹺腿,但不可蹺得過高或抖動,女性大腿并攏,小腿交叉,但不宜向前伸直。女士坐姿

女子就座時,雙腿并攏,以斜放一側為宜,雙腳可稍有前后之差,即若兩腿斜向左方,則右腳放在左腳之后,若兩腿斜向右方,則左腳放臵右腳之后。這樣人正面看來雙腳交成一點,可延長腿的長度,也顯得頗為嫻雅。女士最好不要分腿而坐,因為這樣顯得不夠雅觀,同樣腿部倒V字式也是不提倡的,女士若穿裙裝應有撫裙的動作。一般來說,在正式社交場合,要求女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲。兩腳平落地面不宜前伸。在日常交往場合,女性大腿并攏,小腿交叉,但不宜向前伸直。一般情況下,女士可以采用以下幾種坐姿。

標準式。輕緩地走到座位前,轉身后兩腳成小丁字步,左前右后,兩膝并攏的同時上身前傾向下落座。如果穿的是裙裝,在落座時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下,以防坐出皺折或因裙子被打折坐住,而使腿部裸露過多。

前伸式。在標準坐姿的基礎上,兩小腿向前伸出兩腳并攏,腳尖不要翹。

前交叉式。在前伸式坐姿的基礎上,右腳后縮,與左腳交叉,兩踝關節重疊,兩腳尖著地。屈直式。右腳前伸,左小腿屈回,大腿靠緊,兩腳前腳掌著地,并在一條直線上。后點式。兩小腿后屈,腳尖著地,雙膝并攏。

側點式。兩小腿向左斜出,兩膝并攏,右腳跟靠攏左腳內側,右腳掌著地,左腳尖著地,頭和身軀向左斜。注意大腿小腿要成90度,小腿要充分伸直,盡量顯示小腿長度。

側掛式。在側點式基礎上,左小腿后屈,腳繃直,腳掌內側著地,右腳提起,用腳面貼住左踝膝和小腿并攏上身右轉。

重疊式。也叫“二郎腿”或“標準式架腿”。在標準式坐姿的基礎上兩腿向前,一條腿提起,腿窩落在另一腿的膝關節上邊。要注意上邊的腿向里收,貼住另一腿,腳尖向下。

二郎腿一般被認為是一種帶有不嚴肅,不莊重的坐姿,尤其是女子不宜采用。其實,這種坐姿常常被采用,因為只要注意上邊的小腿往回收,腳尖向下這兩個要求,不僅外觀優美文雅大方自然,富有親近感,而且還可以充分展示女子的風采和魅力。男士坐姿

男子就座時,雙腳可平踏于地,雙膝亦可略微分開,雙手可分臵左右膝蓋之上,男士穿西裝時應解開上衣紐扣。一般正式場合。要求男性兩腿之間可有一拳的距離。在日常交往場合,男性可以蹺腿,但不可蹺得過高或抖動。

歐美國家的男士疊腿而坐時,是把小腿部分放在另一條腿的膝蓋上,大腿之間是有縫隙的但注意腳不要蹺得太高,以免鞋底正對旁邊的客人。在與歐美國家人士交往時,需注意對方的習俗,這樣更有助于雙方的溝通。

一般情況下,男士可采用以下幾種坐姿。

標準式。上身挺直,雙肩正平,兩手自然放在兩腿或扶手上,雙膝并攏,小腿垂直落于地面兩腳自然分開成45度。

前伸式。在標準式的基礎上,兩小腿前伸一腳的長度,左腳向前半腳,腳尖不要翹起。前交叉式。在標準式的基礎上,小腿前伸,兩腳踝部交叉。

屈直式。在標準式的基礎上,左小腿回屈,前腳掌著地,右腳前伸,雙膝并攏。斜身交叉式。在標準式的基礎上,兩小腿交叉向左斜出,上體向右傾。

重疊式。右腿疊在左膝上部，右小腿內收貼向左腿，腳尖下點 ,優美的坐姿不僅能反映出一個人的形態美,它還能反映出一個人素質的高低。坐姿是坐下后的一種靜態美。那么,對于商務人士來說,要想體現出自身的高雅,那么還必須要注意入座與離座的禮儀。入座時要注意以下問題

在別人之后入座。出于禮貌,和客人一起入座或同時入座時,要分清尊卑,先請對方入座，自己不要搶先入座。

從座位左側入座。如果條件允許,在就座時最好從座椅的左側接近它。這樣做,是一種禮貌,而且也容易就座。

向周圍的人致意。在就座時，如果附近坐著熟人,應該主動跟對方打招呼。即使不認識,也應該先點點頭。在公共場合,要想坐在別人身旁，還必須征得對方的允許。還要放輕動作,不要使座椅亂響。

以背部接近座椅。在別人面前就座,最好背對著自己的座椅,這樣就不至于背對著對方。得體的做法是,先側身走近座椅,背對著站立,右腿后退一點,以小腿確認一下座椅的位置,然后隨勢坐下。必要時,用一只手扶著座椅的把手。

同樣在離座時，也要注意幾方面的問題。

事先說明。離開座椅時，身邊如果有人在座，應該用語言或動作向對方先示意，隨后再站起身來。

注意先后,和別人同時離座，要注意起身的先后次序，地位低于對方時應該稍后離座，地位高于對方時，可以首先離座，雙方身份相似時，可以同時起身離座。

起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，不要“拖泥帶水”，弄響座椅或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。

從左離開。和“左入”一樣，“左出”也是一種禮節。七種錯誤坐姿

正確而優美的坐姿是一種文明的行為，它既能體現一個人的形態美,又能體現行為美。如果坐姿不正確,除了看起來沒精神外,還會影響人的身體健康。所以在日常生活工作中,文明要避免以下七種錯誤的坐姿。腳跟觸及地面,坐后如果以腳觸地。通常不允許僅以腳跟觸地而將腳尖蹺起。

隨意架腿。坐下之后架起腿來未必不可,但正確的做法應當是兩條大腿相架,并且不留空隙。如果架起“二郎腿”來,即把一條小腿架在另外一條大腿上,并且大大地留有空隙,就不妥當了。

腿部抖動搖晃。在別人面前就座時,切勿反復抖動或是搖晃自己的腿部免得令人心煩意亂,或者給人以不夠安穩的感覺。

雙腿直伸出去。坐下之后不要把雙腿直挺挺地伸向前方。身前有桌子的話,則要防止把雙腿伸到其外面來,不然不但損害坐姿的美感,而且還會有礙于人。

腿部高蹺蹬踩。為了貪圖舒適,將腿部高高蹺起,架上、蹬上、踩踏身邊的桌椅,或者盤在本人所坐的座椅上,都是不妥的。

腳尖指向他人。坐后一定要使自己的腳尖避免直指別人,蹺腳之時,尤其忌諱這一動作。令腳尖垂向地面,或斜向左、右兩側,這樣才是得體的。

雙腿過度叉開。面對別人時,雙腿過度地又開,是極不文明的。不管是過度地又開大腿還是過度地叉開小腿,都是失禮的表現。

接待行走的禮儀規范

走姿是人體所呈現出的一種動態,是站姿的延續。走姿是展現人類動態美的重要形式正確的走姿,能走出風度,走出優雅,走出美來,更能顯示出一個人的活力與魅力。正確的走姿

簡單來說,正確的走姿主要有三個要點:從容、平穩、直線。

正確的走姿應當身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方,雙臂放松在身體兩側自然擺動，腳尖微向外或向正前方伸出,跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳,步伐穩健,步履自然,要有節奏感。起步時，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡,而不要讓重心停留在后腳,并注意在前腳著地和后腳離地時伸直膝部。

步幅的大小應根據身高、著裝與場合的不同而有所調整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時,步幅應小一些,相反,穿休閑長褲時步伐就可以大些,凸顯穿著者的靚麗與活潑。練習時可注意以下幾點

1、挺起胸部,全身伸直,背和腰不能彎曲,膝部也不能彎曲,全身成為一條直線。

2、成一直線前進,不左右搖擺,腳尖向前伸出,不應向內向外。

3、兩臂自然擺動,不晃肩膀,兩臂搖擺或兩手搖擺都不好看,手腕也要配合,手掌向體內，以身體為重心,前后搖擺,但弧度不能太大。

4、姿態自然,全身協調,不要死板僵直的前進,這樣會顯得太呆板；搖擺太厲害,則顯輕佻；走的自然配合手腳動作,方能顯示走路的姿態美。基本要領

1.行走時,上身應保持挺拔的身姿,雙肩保持平穩,雙臂自然擺動幅度手臂距離身體30~40厘米為宜。

2.腿部應是大腿帶動小腿,腳跟先著地,保持步態平穩。3.步伐均勻、節奏流暢會使人顯得精神飽滿、神采奕奕。4.步幅的大小應根據身高、著裝與場合的不同而有所調整。5.女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時,步幅應小一些；相反,穿休閑長褲時步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑。女性在穿高跟鞋時尤其要注意膝關節的挺直，否則會給人“登山步”的感覺,有失美觀。

注意事項

1.低頭看腳尖：“我心事重重，萎靡不振”； 2.拖腳走：未老先衰,暮氣沉沉； 3.跳著走：心浮氣躁； 4.走出內八字或外八字；

5.搖頭晃腦,晃臂扭腰；左顧右盼,瞻前顧后；會被誤解,特別是在公共場合很易給自己招麻煩；

6.走路時大半個身子前傾，動作不美，又損健康； 7.行走時與其他人相距過近，與他人發生身體碰撞； 8.行走時尾隨于其他人時候，甚至對其窺視圍觀或指指點點，此舉會被視為“侵犯人權”或“人身侮辱”；

9.行走時速度過快或過慢，以至對周圍人造成一定的不良影響； 10.邊行走，邊吃喝；

11.與早已成年的同性行走時勾肩搭背，摟摟抱抱.男士正確的走姿

1、走路時要將雙腿并攏，身體挺直，雙手自然放下，下巴微向內收，眼睛平視，雙手自然垂于身體兩側，隨腳步微微前后擺動。雙腳盡量走在同一條直線上，腳尖應對正前方，切莫呈內八字或外八字，步伐大小以自己足部長度為準，速度不快不慢，盡量不要低頭看地面，那樣容易使人們感同時也給人一種專業的信賴感覺，讓人贊賞，因此走路時應該抬頭、挺胸、精神飽滿，不宜將手插入褲袋中。

2、走路時，腰部應稍用力，收小腹，臀部收緊，背脊要挺直，抬頭挺胸，切勿垂頭喪氣。氣要平，腳步要從容和緩，要盡量避免短而急的步伐，鞋跟不要發出太大聲響。

3、上下樓梯時，應將整只腳踏在樓梯上，如果階梯窄小，則應側身而行。上下樓梯時身體要挺直，目視前方，不要低頭看樓梯，以免與人相撞。此外彎腰駝背或肩膀高低不一的姿勢都是不可取的。

4、走路時如果遇到熟人，點頭微笑招呼即可，若要停下步伐交談，注意不要影響他人的行進。如果有熟人在你背后打招呼，千萬不要緊急轉身，以免緊隨身后的人應變不及。女士正確的走姿

1、上半身不要過于晃動，自然而又均勻地向前邁進，這樣的走路姿態不疾不緩，給人如沐春風的感覺，可謂儀態萬千。

2、女士走路時手部應在身體兩側自然搖擺，幅度不宜過大。如果手上持有物品，如手提包等，應將大包挎在手臂上，小包拎在手上，背包則背在肩膀上。走路時身體不可左右晃動以免妨礙他人行動。雨天拿雨傘時，應將雨傘掛鉤朝內掛在手臂上。

3、女性在走路時，不宜左顧右盼，經過玻璃窗或鏡子前，不可停下梳頭或補妝，還要注意不要三五成群，左推右擠，一路談笑，這樣不但有礙于他人行路的順暢，看起來也不雅觀。在行進過程中，如果有物品遺落地上，不要馬上彎腰拾起。正確的姿勢是，首先繞到遺落物品的旁邊，蹲下身體，然后單手將物品撿起來，這樣可以避免正面領口暴露或裙擺打開等不雅觀的情況出現。

4、一些女性由于穿高跟鞋，走路時鞋底經常發出踢跶聲，這種聲音在任何場合都是不文雅的，容易干擾他人，特別是在正式的場合，以及人較多的地方，尤其注意不要在走路時發出太大的聲響。

不正確的走姿影響健康

從人體結構上來說，在直立行走時，人類的脊柱承受著支撐上半身的重量。當人在走路時，如果身體總是處于含胸駝背的姿勢中，也許覺得走起來會比較輕松，但是這樣錯誤的走姿實際上卻加重了脊柱的負擔，使脊柱的生理彎曲處在一種不正常的狀態中。長期下去，很容易造成頸椎、脊椎勞損，增加出現頸腰椎疾病的幾率。走姿不對，大腦過勞

人在走路時，全身七經八脈都跟著一起活動，不正確的走姿會反射到大腦，使人無論在伏案工作還是走路時大腦都處于緊張狀態，白天的這種不得緩解的緊張，造成大腦過勞，會影響夜間的睡眠。

走路抬頭挺胸才利于周身與大腦的氣血回流，也就是說，抬頭挺胸走路時，是讓大腦得到休息的機會，這個姿勢使低頭工作的狀態變為“陽氣升發”的抬頭狀態，正好補償了人因為低頭工作，給大腦造成的緊張以及氣血流通不暢。

低頭走路造成的結果就是陽氣不升，從而影響大腦正常的氣血供應。外八字走路有礙陽經，使肝、脾、腎臟氣血緊張，血流不暢，影響大腦血液的供應，造成大腦血液回流不暢。內八字則影響膽、胃和膀胱的經絡而這些經絡均在脊柱的周圍，脊柱周圍氣血不暢，一樣影響大腦血液的循環。

如何避免不正確的走姿

1、走路時身體前俯、后仰，或兩個腳尖同時向里側或外側呈八字形走步，步子太大或太小這都給人一種不雅的感覺。

2、走路時雙手反背于背后，這會給人以傲慢、呆板之感。

3、走路時身體亂晃亂擺，也會讓人覺得輕佻，缺少教養。

接待中蹲姿禮儀規范

在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時，稍不注意就會露出內衣，很不雅觀。基本蹲姿要求

1.下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2.下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

3.下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美。4.女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。需要我們注意以下幾個方面：

彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態。兩腿展開平衡下蹲，其姿態也不優雅。

下蹲時注意內衣“不可以露，不可以透”。保持正確的蹲姿需要注意三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。四種蹲姿方式 高低式蹲姿

男性在選用這一方式時往往更為方便，女士也可選用這種蹲姿。

這種蹲姿的要求是：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前,右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。交叉式蹲姿

交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點是造型優美典雅。基本特征是蹲下后以腿交叉在一起。

這種蹲姿的要求是：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側，左腳跟抬起，并且腳掌著地，兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。半蹲式蹲姿

一般是在行走時臨時采用。它的正式程度不及前兩種蹲姿，但在需要應急時也采用。基本特征是身體半立半蹲。主要要求在下蹲時，上身稍許彎下，但不要和下肢構成直角或銳角，臀部務必向下，而不是撅起，雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角，身體的重心應放在一條腿上，兩腿之間不要分開過大。半跪式蹲姿

又叫作單跪式蹲姿。它也是一種非正式蹲姿，多用在下蹲時間較長，或為了用力方便時。雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應當全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應同時向外，雙腿應盡力靠攏。

蹲姿注意事項

1．不要突然下蹲。蹲下來的時候，不要速度過快。當自己在行進中需要下蹲時，要特別注意這一點。

2．不要離人太近。在下蹲時，應和身邊的人保持一定距離。和他人同時下蹲時，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發生其他誤會。

3．不要方位失當。在他人身邊下蹲時，最好是和他人側身相向。正面他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。

4．不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開。

5．不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習慣，但是在公共場合這么做的話，是不能被接受的。

總之，下蹲時一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動作，切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲以及下蹲時，露出內衣褲等不雅的動作，以免影響你的姿態美。因此，當要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時候，不可有只彎上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。

接待中手勢禮儀

手勢可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

運用指引手勢時要注意傳達信息時，手應保持靜態，給人以穩重的感覺；不可用食指指著他人，更不要用拇指指自己；說到他人時，一般應掌心向上，手指并攏伸展開表示；說到自己時，可以把手掌放在胸口上。具體有以下5種不同的方式： 1.橫擺式手勢

在表示“請進”“請”時常用橫擺式。作法：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘，開始做手勢應從腹部之前抬起，以肘為軸清緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時停止。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜。另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現出對賓客的尊重歡迎。2.前擺式手勢

如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客作向右“請”的手勢時，可以用前擺式。左手手指并攏，手掌伸直，由身體一側由下向上抬起，以肩關節為軸，到腰的高度再向前右方擺去。擺到距身體15cm，并不超過軀干的位臵時停止，目視來賓，面帶笑容，也可雙手前擺。

3.雙臂橫擺式手勢

當來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側擺出。指向前進方向一側的臂應抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些，也可以雙臂向一方面擺出。4.斜擺式手勢

請客人落座時，手勢應擺向座位的地方，手要先從身體的一側抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。5.直臂式手勢

需要給賓客指方向時，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向拾到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那樣不禮貌。

3、定位你的職業形象

“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩重單調的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個現代文明人良好的修養和獨到的品位。

醫務接待人員著裝禮儀

1.著裝TPO原則

TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）、場合(Occasion)和地點（Place），即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協調。

場合原則衣著要與場合協調。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應莊重考究，聽音樂會或看芭蕾舞，則應按慣例著正裝，出席正式宴會時，則應穿中國的傳統旗袍或西方的長裙晚禮服，而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。

時間原則不同時段的著裝規則對女士尤其重要。男士有一套質地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應穿著正式套裝，以體現專業性，晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節氣候特點，保持與潮流大勢同步。

地點原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服，如果是去公司或單位拜訪穿職業套裝會顯得專業，外出時要顧及當地的傳統和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。

女醫務人員著裝要求

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態的第一要務。

色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅，而淺色或暖色調的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據不同需要進行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統一起來。

女性化妝

前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數女性的化妝方法。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區定妝，余粉定在外輪廓。

畫眼影：職業女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。

接待電話禮儀

1、電話接聽技巧 ①目的

通過電話，給來電者留下這樣一個印象，鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。③電話鈴聲響過三聲之內接起電話 ④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”“不用謝。” ⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出，大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥確定來電身份姓氏 ⑦聽清楚來電的目的 ⑧復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。⑨最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。⑩讓對方先收線

在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

備注：當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

2、電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程：

①用以下語句：“您好鍵橋通訊。”

②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。③如果來電者要求轉接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎？”“我幫你轉到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我幫你轉到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉給相關秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”

如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉告嗎?”

⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？”或者說“對不起，**先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說：“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯系不上，您需要我轉達什么信息嗎？”

⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢，這里是福平中醫”。⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”

⑨在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。