第一篇：醫(yī)院前臺接待規(guī)范細(xì)則

醫(yī)院前臺接待規(guī)范細(xì)則

一、基本禮儀：形象要求前臺接待人員是形象代言人”或“門面”。因

此

要

求

前

臺

接

待

人

員

坐

、立

、行、走

，端

正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

要求：衣帽整潔，大方，佩戴胸牌。頭發(fā)束起，不得掩蓋眼部或臉部。淡妝，不留指甲，不涂指甲油。鞋襪清潔、不穿有色襪子。不用香水。必須佩帶對講耳機(jī)。套裝上班。保持清潔衛(wèi)生整齊。不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣

服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿”。頭

必

須

經(jīng)

常

洗

，梳

理

整

齊，不

得

有

頭

皮

屑

。不

得

披

頭

散

發(fā)，發(fā)

長不

得

過 肩。常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能涂指甲油，指甲內(nèi)不得有黑色物狀。保持口氣清新自然無異味。上班期間應(yīng)化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。不得在前臺化妝。保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎(chǔ)上，水平向前，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得 在工作區(qū)內(nèi)奔跑。在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動

握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，不卑不亢，語 氣要溫和，語言要文雅。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得背后議論客人是非。啊

職責(zé)：迎診送診陪診服務(wù)，接待，病歷檔案管理，禮物和停車卡管理，電話預(yù)約、問詢和呼叫轉(zhuǎn)接，問卷調(diào)查，協(xié)調(diào)調(diào)配溝通樞紐，科室安全管理（包括門窗、水電），安排調(diào)配科室人力資源，中長期病人的電話回訪和預(yù)約，設(shè)備維修管理，預(yù)付財務(wù)管理，X線片拍攝及CT片曲斷片管理，收費(fèi)和辦卡，病歷打印，環(huán)境管理。先安排病人辦理一卡通，新建或查找病歷。初診需填寫首診信息表。節(jié)省患者就診流程，有患者從電梯上來，首先立即起身站立、行欠身禮招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。應(yīng)帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。如果你正在打字應(yīng)立即停止，起立迎接。和其他患者談話，也要提

醒其他人前去接待。即使是在打電話也要對來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接。最忌：患者進(jìn)來，大家各忙各的，沒有人理睬，患者得不到關(guān)注。主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。

通常可問：“請問您是初診還是復(fù)診？”“請問您的預(yù)約卡可以出示一下嗎？”“請問怎么稱呼您？”“請問您找哪位醫(yī)生？”“請問您是否辦了一卡通？”忌問“請問您是vip還是干部？”忌病人無人接待，自己亂闖各個診室找自己的醫(yī)生，干擾其他診室的工作。在處理柜臺文件工作時，要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，還蒙然不知。客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。工作效率要快且準(zhǔn)。忌在診區(qū)大聲呼喊別人的名字。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事。不得擅自用柜臺電話作私人之用。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。表現(xiàn)為不卑不亢。不得在工作時，閱讀報章、書籍，上網(wǎng)。走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲。盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”

回答甚至置。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”或者“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚧颊叻答仭＞芙^的話要說婉轉(zhuǎn)，忌： “不行”“不能”“不知道”“不歸我管，你找**去”。工作性質(zhì)決定前臺必須保證有人接待。因此前臺喝水和上廁所必須交班，且不得超過10分鐘。前臺整潔和禮儀要求喝水要在休息室，前臺工作人員不得坐候診沙發(fā)休息。謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。每日上班前30分鐘、下班后30分鐘到崗（可排班）。保持前臺整潔，候診區(qū)隨時茶水更換、茶杯丟棄、整理報刊。陪送患者到樓梯口，目送病人下樓，并說“再見”。行 走不便的老人要攙扶走動。陪診放射科要注意電梯禮儀，可在路上向病人介紹我們醫(yī)院或科室的一些診療信息，或相關(guān)保健知識。在放射科要學(xué)會與放射科醫(yī)務(wù)人員溝通 和合作。記得病人姓名并拿CT結(jié)果,并登記，避免遺漏。如遇難題，需打電話求助。復(fù)診病人直接帶到診室內(nèi)候診。如果需要等待，需向病人說明等待理由與等待時間，

第二篇：前臺接待規(guī)范

前臺接待規(guī)范

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場儀態(tài)禮儀

1）站姿

男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和輕盈，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

2）行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

3）手勢運(yùn)用

通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

2、職業(yè)妝

前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。

二、接待禮儀

日常接待工作

1）迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人，如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人，打招呼時，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。

2）接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何

時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

三、電話禮儀

1、電話接聽

1）目的接聽電話時應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

2）左手持聽筒、右手拿筆

3）電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起

4）注意聲音和表情

說話清晰，正對話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

5）保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

6）復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

7）讓客戶先收線

在打電話和接電話過程中要禮貌地讓客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

8）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

第三篇：前臺接待規(guī)范

前臺接待規(guī)范

（1）當(dāng)客人來時放下手中的工作，耐心詢問對方的來訪事由，接待

時一定要面帶微笑使用文明用語。

（2）問清事由后，帶至相關(guān)部門和相關(guān)人員安排接待并說明對方來

訪事宜。

（3）安排完后泡茶，茶水要遞至客人手中，后繼續(xù)完成手中工作。

（4）當(dāng)訪客處理完事物后，要起身面帶微笑相送道別。

第四篇：公司前臺接待規(guī)范

公司前臺接待規(guī)范

1、目的

為了規(guī)范公司前臺工作，樹立公司形象，特制定本規(guī)范。

2、適用范圍

本規(guī)范的適用范圍為公司前臺人員。

3、管理部門及職責(zé)

公司綜合部為前臺管理部門，負(fù)責(zé)前臺的日常管理，保證前臺各項工作的正常有序進(jìn)行。

4、內(nèi)容

4.1前臺接待無論對內(nèi)、對外一律要求說普通話。4.2凡外來人員來訪，統(tǒng)一在水吧或接待室接待。

4.3外來人員不準(zhǔn)進(jìn)入辦公區(qū)，特殊情況由各被訪人員到前臺《來訪來電登記表》（附件1）上登記后方可進(jìn)入。

4.4外來人員來訪，前臺起身微笑迎接。主動問好并了解來訪者單位、姓名及被訪部門及員工，通知被訪員工，然后帶客人進(jìn)水吧或接待室等候并端上茶水。4.5如被訪員工不在，前臺告知來訪者，并請來賓賜留名片或自行登記，待被訪員工返公司后告知。

4.6客人離開，前臺起身微笑相送，并道“好走”。

4.7鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？”接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項。說話時控制音調(diào)，不得過于吵鬧。接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應(yīng)耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。接電話不得先于來電人掛機(jī)。（私人電話除外）。4.8來訪客人接待 4.8.1一般訪客接待

電話通知被訪人，被訪人一般情況在水吧或接待室接待訪客；特殊情況需在前臺登記后，方能將客人帶入辦公區(qū)。4.8.2董事長客人接待：

4.8.2.1董事長訪客，先電話詢問總經(jīng)理是否接見。

4.8.2.2董事長不接見的委婉的告訴訪客，董事長不在或現(xiàn)在有事無法走開，并請客人留下聯(lián)系方系，到時再轉(zhuǎn)交董事長。

4.8.2.3、董事長接見的客人，前臺主動為其領(lǐng)路帶客人到董事長室，根據(jù)董事長生活習(xí)慣或要求沏茶、遞上煙灰缸等。

4.8.2.4、董事長或其客人離開時應(yīng)主動起身微笑相送。4.8.2.5、客人離開后及時對董事長辦公室進(jìn)行清潔。

4.9事先預(yù)定來訪者之貴賓，各部門通知前臺并辦理好貴賓來訪登記手續(xù)（各部門負(fù)責(zé)人簽字——綜合管理中心副總簽字），并事先做好歡迎牌，根據(jù)需要備好水果、香煙等招待物品。

4.10對未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入辦公區(qū)的來訪人員，前臺友好謝絕進(jìn)入辦公區(qū)，并立馬通知被訪員工至水吧區(qū)或接待室接待。上班時間段非公司員工未辦理手續(xù)進(jìn)入辦公區(qū)域，前臺當(dāng)月績效扣1分人/次。

4.11除輪班人員外，所有員工不得在前臺內(nèi)，有事請到臺外。前臺桌上只能擺放鮮花、電腦、電話、傳真機(jī)、筆及紙（登記本），其他物品不能擺在臺上。臺下地板上只能擺放兩張椅子，不要放置任何物品。前臺大廳保持整潔衛(wèi)生，微笑接待。

第五篇：前臺接待禮儀規(guī)范

深圳市慧智慧科技有限公司前臺接待禮儀規(guī)范

一．公司前臺儀容禮儀

1．面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；

2.保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；

3.頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；

4.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

5.手部干凈，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂抹鮮艷指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

二．公司前臺儀態(tài)禮儀

1.坐姿：要端正穩(wěn)重，入坐要輕緩，上身要直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿、脫鞋、趴在工作桌上、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等行為。

2.站姿：自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

3.走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動；切忌走“搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

三．公司前臺接待送別禮儀

1.接待：微笑接待、精神飽滿、服裝大方、稱呼規(guī)范、用語文明、標(biāo)準(zhǔn)站姿、點(diǎn)頭禮和問候語迎接來賓及客人、回答問題時注意禮貌用語和肢體語；切忌與用戶交談中以任何借口頂撞諷刺用戶，或粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得講有損公司形象的話。

2、禮貌用語：對來訪人員主動說：“您好，請問您需要幫助嗎”；確認(rèn)對方要求后，說“請稍等，我馬上幫您聯(lián)系”，并及時與被訪人聯(lián)絡(luò)，引領(lǐng)來訪人員到會議室等候，并回復(fù)“對方馬上過來，請您先稍坐一下”，此時為來訪人員倒水；如果被訪人不在公司或不想見時，應(yīng)禮貌回復(fù)來訪人“對不起,??”

四．公司前臺電話接待禮儀

1.聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音；

2.態(tài)度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂于服務(wù)；

3.姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣；

4.鈴響聲之內(nèi)，拿起電話機(jī)首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等；

5.電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋；

6.應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；

7.電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬；

8.禮貌用語

? 接聽用語：接聽電話：您好，慧智慧！

? 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

? 道歉語：對不起、請原諒、打憂您了等。

? 征詢語：請問您需要幫助嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？

9.具體接聽、撥打規(guī)范：

? 接聽電話

鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；認(rèn)真傾聽對方的電話事由；中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街虑福煌ㄔ捦戤叄毜葘Ψ椒畔码娫捄螅娇煞畔码娫挕?/p>

? 撥打電話

電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纭澳谩保⒆髯晕医榻B；使用敬語，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時，應(yīng)說“謝謝您（麻煩您），再見”。

五．公司前臺注意事項：

1.服務(wù)過程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務(wù)；

2.耐心認(rèn)真處理每一項服務(wù)工作，謙虛、和悅、溫和、有條不紊。