第一篇：《管理體驗(yàn)2》經(jīng)典書目閱讀

《管理體驗(yàn)2》經(jīng)典書目推薦（2011-2012（2））

閱讀經(jīng)典目的：領(lǐng)略大師學(xué)術(shù)風(fēng)采，提升學(xué)生閱讀能力和學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備，培養(yǎng)邏輯思維能力，為后續(xù)的專業(yè)培養(yǎng)打下基礎(chǔ)。

《管理體驗(yàn)》課程計(jì)三個(gè)學(xué)期，不僅要求學(xué)生對(duì)管理有感性認(rèn)識(shí)，也需通過經(jīng)典著作的閱讀深化對(duì)管理現(xiàn)象的認(rèn)知。經(jīng)典著作的閱讀是非常重要的，擬分學(xué)期分批次推薦閱讀書目。

以下是本學(xué)期和下學(xué)期的閱讀書目，分必讀書目和選讀書目。必讀書目要求學(xué)生必須認(rèn)真閱讀，并寫下讀后感。選讀書目，學(xué)生可根據(jù)需要或興趣自行決定。

本學(xué)期（2011-2012（2））必讀書目：

1.本學(xué)期上半學(xué)期必讀書：《科學(xué)管理原理》，（美）泰勒 著，馬風(fēng)才 譯 機(jī)械工業(yè)出版社作業(yè)要求：本學(xué)期第十二周交《科學(xué)管理原理》讀后感，務(wù)求有感而發(fā)。

2.本學(xué)期下半學(xué)期必讀書：彼得?德魯克《管理：任務(wù)、責(zé)任、實(shí)踐》（Management: Tasks，Responsibilities，Practices）。該書是管理大師德魯克的集大成之作，故推薦。該書分上中下三卷，本學(xué)期下半學(xué)期先讀上卷，即《任務(wù)》卷。下學(xué)期分讀《責(zé)任》卷和《實(shí)踐》卷。作業(yè)要求：下學(xué)期二周交《任務(wù)》卷讀后感，務(wù)求有感而發(fā)。

本學(xué)期選讀書：

《管理思想史（第五版）》（當(dāng)代世界學(xué)術(shù)名著），雷恩 著；孫健敏，黃小勇，李原 譯 中國(guó)人民大學(xué)出版社

《西方管理思想史（第三版）》，郭咸綱 著 世界圖書出版公司

彼得?德魯克：管理實(shí)踐

（1）《管理實(shí)踐》（The Practice of Management）；

（2）《卓有成效的管理者》（The Effective Executive）

以上書籍可圖書館借閱/網(wǎng)購（如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、蔚藍(lán)網(wǎng)、卓越網(wǎng)等），或通過網(wǎng)絡(luò)下載

第二篇：管理書目清單

管理學(xué)/Management

1.《管理學(xué)》(第11版)：斯蒂芬·羅賓斯等，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2012年 2.《管理：使命、責(zé)任、實(shí)務(wù)》：德魯克，機(jī)械工業(yè)出版社，2013年 3.《公司的概念》：德魯克，機(jī)械工業(yè)出版社，2009年

4.《管理思想史》(第6版)：雷恩、貝德安，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2012年 5.《認(rèn)識(shí)商業(yè)》：威廉·尼科爾斯等，世界圖書出版公司，2009年 6.《管理百年》：斯圖爾特·克雷納，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2013年 7.《管理經(jīng)濟(jì)學(xué)》：麥圭根等，機(jī)械工業(yè)出版社，2013年

8.《看得見的手：美國(guó)企業(yè)的管理革命》：小艾爾弗雷德·錢德勒，商務(wù)印書館，2014年

9.《管理的實(shí)踐》：德魯克，機(jī)械工業(yè)出版社，2009年 10.《創(chuàng)新與企業(yè)家精神》：德魯克，機(jī)械工業(yè)出版社，2009年 11.《經(jīng)理人員的職能》：巴納德，中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，1997年 12.《管理行為》：西蒙，機(jī)械工業(yè)出版社，2013年

13.《管理大未來》：加里·哈默、比爾·布林，中信出版社，2008年

戰(zhàn)略/Strategy

14.《戰(zhàn)略歷程：縱覽戰(zhàn)略管理學(xué)派》：亨利·明茨伯格等，機(jī)械工業(yè)出版社，2002年

15.《戰(zhàn)略管理思想史》：鄒統(tǒng)釬、周三多，南開大學(xué)出版社，2011年 16.《戰(zhàn)略管理中國(guó)版》：希爾、瓊斯、周長(zhǎng)輝，中國(guó)市場(chǎng)出版社，2007年 17.《創(chuàng)新者的窘境》：克萊頓·克里斯坦森，中信出版社，2014年 18.《孫子兵法》：孫武，中華書局，2011年

19..《戰(zhàn)略管理》：湯普森等，機(jī)械工業(yè)出版社，2011年

20.《公司戰(zhàn)略：企業(yè)的資源與范圍》：科利斯等，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2005年

21.《金融市場(chǎng)與公司戰(zhàn)略》：MarkGrinblatt、Sheridan Titman，清華大學(xué)出版社，2003年

22.《公司戰(zhàn)略透視》：斯特恩等，上海遠(yuǎn)東出版社，1999年

23.《BCG視野：戰(zhàn)略思維的藝術(shù)》：御立尚資，電子工業(yè)出版社，2008年 24.《國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》：邁克爾·波特，中信出版社，2012年

25.《企業(yè)生命周期》：伊查克·麥迪思，中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，1997年 26.《藍(lán)海戰(zhàn)略》：W·錢·金、勒妮·莫博涅，商務(wù)印書館，2012年 27.《利潤(rùn)模式》：亞德里安·斯萊沃斯基等，中信出版社，2007年 28.《發(fā)現(xiàn)商業(yè)模式》：魏煒、朱武祥，機(jī)械工業(yè)出版社，2009年 29.《重構(gòu)商業(yè)模式》：魏煒、朱武祥，機(jī)械工業(yè)出版社，2010年

30.《商業(yè)模式的經(jīng)濟(jì)解釋》：魏煒、朱武祥、林桂平，機(jī)械工業(yè)出版社，2012年

31.《商業(yè)模式新生代》：奧斯特瓦德、皮尼厄，機(jī)械工業(yè)出版社，2011年 32.《發(fā)現(xiàn)利潤(rùn)區(qū)》：斯萊沃斯基等，中信出版社，2014年 33.《長(zhǎng)尾理論》：克里斯·安德森，中信出版集團(tuán)，2015年 34.《聚焦：決定你企業(yè)的未來》：里斯，機(jī)械工業(yè)出版社，2014年 35.《隱形冠軍：未來全球化的先鋒》：赫爾曼·西蒙，機(jī)械工業(yè)出版社，2015年 36.《周易全解》：金景芳、呂紹剛，吉林大學(xué)出版社，2013年 37.《鬼谷子》：鬼谷子，中華書局，2013年

38.《中國(guó)歷代戰(zhàn)爭(zhēng)史》：臺(tái)灣三軍大學(xué)編，中信出版社，2013年 39.《中國(guó)歷代軍事戰(zhàn)略》：中國(guó)軍事史編寫組，解放軍出版社，2006年 40.《三國(guó)演義》：羅貫中，中華書局，2009年 41.《戰(zhàn)爭(zhēng)論》：克勞塞維茨，解放軍出版社，2005年

42.《創(chuàng)業(yè)學(xué)》：羅伯特·赫里斯、邁克爾·彼得斯，清華大學(xué)出版社，2004年 43.《街頭生意經(jīng)》：布羅茨基、博林翰，中信出版社，2010年

組織/Organization

44.《組織行為學(xué)》(第14版)：羅賓斯等，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2012年 45.《卓有成效的管理者》：德魯克，機(jī)械工業(yè)出版社，2009年

46.《組織理論與設(shè)計(jì)精要》：理查德·達(dá)夫特，機(jī)械工業(yè)出版社，2008年 47.《阿米巴經(jīng)營(yíng)》：稻盛和夫，中國(guó)大百科全書出版社，2013年 48.《企業(yè)再造》：錢皮、哈默，上海譯文出版社，2007年

49.《戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)》：艾爾弗雷德·D·錢德勒，云南人民出版社，2002年 50.《我在通用汽車的歲月》：小艾爾弗雷德·斯隆，華夏出版社，2014年 51.《蝶圖騰——中國(guó)式公司成長(zhǎng)戰(zhàn)略》：丁千城，江蘇人民出版社，2008年 52.《尋找規(guī)律》：李書玲，機(jī)械工業(yè)出版社，2013年

53.《游戲顛覆者》：A·G·雷富禮(A·G·Lafley)、拉姆·查蘭(RamCharan)，機(jī)械工業(yè)出版社，2011年

54.《執(zhí)行：如何完成任務(wù)的學(xué)問》：拉姆·查蘭等，機(jī)械工業(yè)出版社，2011年 55.《羅伯特議事規(guī)則》：亨利·羅伯特，格致出版社，2015年

56.《管理控制系統(tǒng)》：安東尼、戈文達(dá)拉揚(yáng)，人民郵電出版社，2011年 57.《走出混沌》：黃衛(wèi)偉、吳春波，人民郵電出版社，2002年 58.《中國(guó)人為什么組織不起來》：肖知興，中信出版社，2012年

59.《向解放軍學(xué)習(xí)：最有效率組織的管理之道》：張建華，北京出版社，2014年

60.《全球頂尖公司轉(zhuǎn)型實(shí)踐》：蘭德爾·羅滕柏格，上海遠(yuǎn)東出版社，2007年 61.《天生企業(yè)家》：黃鐵鷹、梁鈞平，機(jī)械工業(yè)出版社，2008年

人力資源管理和企業(yè)文化/ HRM&Corporate culture

62.國(guó)人民大學(xué)出版社，2013年

63.《基業(yè)長(zhǎng)青》：吉姆·柯林斯、杰里·波勒斯，中信出版社，2009年 64.《從優(yōu)秀到卓越》：吉姆·柯林斯，中信出版社，2009年

65.《以奮斗者為本：華為公司人力資源管理綱要》：黃衛(wèi)偉等，中信出版社，2014年

66.《海底撈你學(xué)不會(huì)》：黃鐵鷹，中信出版集團(tuán)，2015年

67.《烏合之眾：大眾心理研究》：古斯塔夫·勒龐，中央編譯出版社，2014年 68.《管人的真理》：羅賓斯，機(jī)械工業(yè)出版社，2013年

69.《人才管理大師》：比爾·康納狄、拉姆·查蘭，機(jī)械工業(yè)出版社，2012年 70.《人物志：世界上第一部人力資源學(xué)典籍》：劉劭，上海三聯(lián)書店，2007年 71.《論語與算盤》：澀澤榮一，九州出版社，2012年 72.《菊與刀》：本尼迪克特，商務(wù)印書館，2015年 73.《笑著離開惠普》：高建華，商務(wù)印書館，2006年 74.《復(fù)制惠普式員工》：楊路，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2011年 75.《第五項(xiàng)修煉》：彼得·圣吉，中信出版社，2009年

76.《企業(yè)文化：企業(yè)生活中的禮儀與儀式》：迪爾、肯尼迪，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2015年

77.《跨文化管理》：沃納、喬恩特，機(jī)械工業(yè)出版社，2004年

78.《文化的重要作用：價(jià)值觀如何影響人類進(jìn)步》：塞繆爾·亨廷頓、勞倫斯·哈里森，新華出版社，2013年

79.《經(jīng)營(yíng)為什么需要哲學(xué)》：稻盛和夫，中信出版社，2011年 80.《六項(xiàng)精進(jìn)》：稻盛和夫，中信出版社，2011年

81.《組織文化與領(lǐng)導(dǎo)力》：埃德加·沙因，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2014年 82.《領(lǐng)導(dǎo)力革命》：約翰·P·科特，商務(wù)印書館，2005年 83.《從歷史看領(lǐng)導(dǎo)》：許倬云，廣西師范大學(xué)出版社，2011年

84.《首先，打破一切常規(guī)》：馬庫斯·白金漢等，中國(guó)青年出版社，2011年 85.《韓非子譯注》：韓非子，張覺，上海古籍出版社，2012年

86.《黨員、黨權(quán)與黨爭(zhēng)：1924-1949年中國(guó)國(guó)民黨的組織形態(tài)》：王奇生，華文出版社，2010年

87.《Z理論》：威廉·大內(nèi)，機(jī)械工業(yè)出版社，2013年

88.《中國(guó)人為什么創(chuàng)新不起來》：肖知興，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2010年 89.《職場(chǎng)禮儀》：金正昆，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2015年

第三篇：管理體驗(yàn)有感

題目：管理體驗(yàn)有感 摘要：

企業(yè)管理以至社會(huì)管理的中心任務(wù)之一是抓好幸福文化管理。按照企業(yè)文化理論，企業(yè)管理最重要的是對(duì)人的管理，即以人為中心的管理。廣義的幸福企業(yè)就是能夠?yàn)槿祟悇?chuàng)造幸福的企業(yè)，狹義的幸福企業(yè)就是能夠滿足客戶及員工幸福感的企業(yè)。幸福是人類一切活動(dòng)的終極目標(biāo)，幸福具有終極性。因此，人類一切組織活動(dòng)管理的根本目標(biāo)和終極意義是追求幸福最大化。

關(guān)鍵詞：

管理原理

管理體驗(yàn)

管理游戲

公共事業(yè)管理概述

一、管理體驗(yàn)——參觀雙喜電器廠

珠海雙喜電器有限公司源于1956年。1964年生產(chǎn)研制出中國(guó)第一口壓力鍋，填補(bǔ)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)空白。1990年生產(chǎn)研制出中國(guó)第一口電壓力鍋，捍衛(wèi)了壓力鍋行業(yè)的鼻祖地位。2008年雙喜第一億口壓力鍋下線，實(shí)現(xiàn)了“億萬個(gè)家庭，同一個(gè)雙喜”的夢(mèng)想。雙喜電器新工業(yè)園位于珠海，占地92600平方米。經(jīng)過半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展，現(xiàn)已成為一家集團(tuán)化公司。以生產(chǎn)五金炊具、電炊具為主業(yè)，旗下覆蓋壓力鍋、電壓力鍋、電飯鍋、炒鍋等多種品類，規(guī)格齊全的炊具產(chǎn)品。迄今為止，雙喜電器已經(jīng)發(fā)展成為集原材料供應(yīng)、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)一條龍的炊具產(chǎn)業(yè)，是全國(guó)最大的炊具生產(chǎn)基地之一。

參觀了雙喜電器公司之后，我覺得能夠在這樣的環(huán)境里工作，是一件很開心的事。這是一個(gè)生態(tài)工業(yè)園，實(shí)現(xiàn)了生活和工作的雙優(yōu)化。我們?cè)诶锩婵吹絾T工自己種蔬菜，養(yǎng)家禽，最令人驚訝的是，在企業(yè)里面居然有一個(gè)小型的動(dòng)物園。我們看到了鹿、鱷魚、孔雀、猴子等動(dòng)物，看到它們和人類這樣近地相處著，由衷的感嘆這樣一種和諧。在生產(chǎn)車間，流水線有條不紊地進(jìn)行著，員工們也都配合默契，認(rèn)真地工作著。帶我們參觀的朱小偉秘書一路跟我們耐心地講解，也使我們感受到雙喜企業(yè)濃厚的文化熏陶。這樣的企業(yè)，是以員工的幸福為前提，貫徹了企業(yè)的幸福文化管理，這樣的企業(yè)，值得成功。

二、管理游戲——頭腦風(fēng)暴

在一個(gè)小時(shí)內(nèi)虛擬一家公司，想出公司名、LOGO、口號(hào)、宗旨、隊(duì)歌、以及隊(duì)舞。全班同學(xué)分成六個(gè)小組，男生三組，女生三組。討論很激烈的進(jìn)行著，最后的展示結(jié)果也各有特色。這次的頭腦風(fēng)暴，讓我深刻的感受到團(tuán)隊(duì)的重要性。每個(gè)人都要有自己的想法，要敢于說出來，即使一個(gè)人能力再強(qiáng)，也要虛心聽取別人的意見，并要大膽采納。一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要有一個(gè)核心人物，能夠引導(dǎo)大家去思考，但其他人的作用也不能忽視。一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有創(chuàng)意很重要，合作精神同樣也重要，因?yàn)榇蠹抑挥型粋€(gè)方向努力，才能有事半功倍的效果。

我們玩的第二個(gè)游戲，猜豆子。娛樂之余，也在我懂得在工作過程中要大膽假設(shè)，任何結(jié)果都要有所準(zhǔn)備，不要怕錯(cuò)。但是大膽假設(shè)也需要小心求證，達(dá)到盡善盡美的結(jié)果，不要犯低級(jí)錯(cuò)誤。

三、公共事業(yè)管理概述——校本部學(xué)科帶頭人講座

鄧欣吉教授于2008年起擔(dān)任北京理工大學(xué)珠海學(xué)院商學(xué)院公共事業(yè)管理專業(yè)學(xué)科帶頭人。這次我們有幸可以聽得他的講座，為我們講解本專業(yè)的概況。選擇公共事業(yè)管理，應(yīng)該了解本專業(yè)的就業(yè)方向和就業(yè)前景。本專業(yè)畢業(yè)生可結(jié)合自身特點(diǎn)與所學(xué)知識(shí)從事政府部門、機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位勞動(dòng)與社會(huì)保障、秘書與行政管理、人力資源管理、人力資源培訓(xùn)與開發(fā)等相關(guān)工作。學(xué)校為我們提供相關(guān)的職業(yè)資格證書與培訓(xùn)班有：秘書證、助理人力資源管理師證、中公教育（北理工校點(diǎn)）公務(wù)員考試筆試、面試輔導(dǎo)班等。可能我們學(xué)習(xí)的知識(shí)更多偏理論一些，但是結(jié)合管理實(shí)踐，我們可以更親身的體會(huì)到作為一名管理者需具備的知識(shí)底蘊(yùn)和學(xué)識(shí)素養(yǎng)。、在這四年里，我們需要不斷充實(shí)自己，才能做得更好，使自己更快地適應(yīng)社會(huì)，在激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中為自己謀得發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

《管理學(xué)基礎(chǔ)》王緒君 中央廣播電視大學(xué)出版社

《管理學(xué)原理》王利平中國(guó)人民大學(xué)出版社

《管理與倫理》周祖城 清華大學(xué)出版社

《現(xiàn)代管理理論》楊杜

中國(guó)人民大學(xué)出版社

第四篇：客戶體驗(yàn)管理

客戶體驗(yàn)管理

客戶體驗(yàn)管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客戶體驗(yàn)管理？

客戶體驗(yàn)管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。根據(jù)伯爾尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗(yàn)管理》一書中的定義，客戶體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異 化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。

所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動(dòng)。產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來說是外在的，體驗(yàn)是內(nèi)在的、存于個(gè)人心中，是 個(gè)人在形體、情緒、知識(shí)上參與的所得。客戶體驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動(dòng)產(chǎn)生的印象和感覺。廠商客戶對(duì)廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗(yàn)得到了延續(xù)，因此，客戶體驗(yàn)是一個(gè)整體的過 程，一個(gè)理想的客戶體驗(yàn)必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價(jià)值的強(qiáng)烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價(jià)值；它強(qiáng)化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復(fù)購買或提高客戶對(duì)廠商的認(rèn)可。一個(gè)企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗(yàn)，勢(shì)必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實(shí)施CEM的結(jié)果。

客戶體驗(yàn)管理的作用與內(nèi)容

CEM的作用主要有：

及早發(fā)現(xiàn)問題CEM工具可識(shí)別并跟蹤系統(tǒng)的顧客問題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費(fèi)。

減少營(yíng)銷活動(dòng)的疑問通過收集和報(bào)告顧客對(duì)具體營(yíng)銷項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，CEM能使?fàn)I銷機(jī)構(gòu)更好地理解顧客反應(yīng)，從而開發(fā)更具個(gè)性化、更有效的服務(wù)。一個(gè)精心策劃、度身定制的營(yíng)銷活動(dòng)可以減少顧客的疑問。

增加銷售營(yíng)銷活動(dòng)的反應(yīng)率平均僅為2%～3%。營(yíng)銷機(jī)構(gòu)從客戶聯(lián)絡(luò)中心獲取顧客真正的需求，以提高反應(yīng)率。沒有CEM，聯(lián)絡(luò)中心就不得不耗費(fèi)更多的時(shí)間和財(cái)力來收集和報(bào)告顧客的主要信息。CEM分析應(yīng)用軟件對(duì)數(shù)據(jù)可自動(dòng)收集和報(bào)道。

保留客戶CEM工具以通過快速識(shí)別顧客不滿意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠(yuǎn)或丟失顧客，以減少顧客流失。

一家企業(yè)(或一個(gè)品牌)可以直接或間接讓客戶體驗(yàn)的各種因素，在不同行業(yè)、對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗(yàn)的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產(chǎn)品。包括實(shí)物和服務(wù)。有即時(shí)享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費(fèi)品)。

服務(wù)。包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)于基本服務(wù)(如售后、維修和咨詢服務(wù))。

關(guān)系。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段(如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長(zhǎng)期客戶等)。

便利性。包括在整個(gè)客戶周期流程(購買/消費(fèi)前、中、后)的便利性，是否容易、省時(shí)、省力(如網(wǎng)上/電話銀行)。

品牌形象。包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶的品牌定位。

價(jià)格。包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。

CEM的目標(biāo)是在各個(gè)客戶接觸點(diǎn)上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動(dòng)，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊(cè)和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務(wù) 以及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價(jià)值最大化。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續(xù)的高價(jià)格低成本的策略來增加利潤(rùn)，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。

CEM成功實(shí)施的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)對(duì)不同的客戶進(jìn)行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價(jià)值的客戶提供個(gè)性化和差異化的購買體驗(yàn)，以及在滿意 度、保有率和忠誠(chéng)度指標(biāo)上的提升。這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對(duì)非價(jià)值客戶的服務(wù)降低優(yōu)先級(jí)；包括降低服務(wù)和滿意度，降低保有率和忠誠(chéng)度，甚至用提升費(fèi)用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。

CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶不滿意的補(bǔ)償，比如某航空公司為某個(gè)等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機(jī)；或者在感恩節(jié)商店已經(jīng)售貨一空的時(shí)候經(jīng)理將火雞親自送到客人的家里；這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗(yàn)到滿意。

在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，CEM將成為保留客戶的關(guān)鍵因素，還能夠?yàn)椴煌就诰蛳M(fèi)者的潛力，并根據(jù)他們的價(jià)值來滿足客戶的需求。它能夠使服務(wù)與其價(jià)值相對(duì)應(yīng)，識(shí)別銷售時(shí)機(jī)并能有效管理消費(fèi)者的不確定因素，以便于保留最有價(jià)值的客戶。企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須注重每一次的交互過程中客戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)將來的利潤(rùn)和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗(yàn)，確保跨渠道和跨市場(chǎng)營(yíng)銷的正常運(yùn)作。

客戶體驗(yàn)管理方法

客戶體驗(yàn)管理方法分為七個(gè)主要步驟。現(xiàn)通過一零售業(yè)例子闡述其具體應(yīng)用。見下圖（客戶體驗(yàn)管理方法七個(gè)步驟）

美蘇電器（化名）是一家銷售數(shù)碼產(chǎn)品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購買數(shù)碼相機(jī)、錄像等電子產(chǎn)品，十之八九定到旺角西洋菜街采購。香港的街道普遍不長(zhǎng)，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。他們的老板是否傻的？當(dāng)然不是，讓我套用客戶體驗(yàn)管理方法去解釋他們的決策行為。

1.了解自身的品牌價(jià)值,就是客戶為什么光顧您。經(jīng)過調(diào)查與分析，美蘇電器認(rèn)為自己的明碼實(shí)價(jià)與可靠的品牌形象是消費(fèi)者光顧的最主要原因。

2.了解目前的客戶體驗(yàn)和期望

2a.根據(jù)調(diào)查，客戶的實(shí)際體驗(yàn)在價(jià)格和品牌形象都不錯(cuò)（7分）、服務(wù)與產(chǎn)品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣并沒有太多關(guān)系成分放在內(nèi)（4分）。

2b.如三角定律所述，滿意度 = 體驗(yàn) – 期望。通過對(duì)客戶的調(diào)查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。

2c.滿意度 = 體驗(yàn) – 期望，就是2c = 2a – 2b。客戶比較不滿意的是便利性和產(chǎn)品，覺得店鋪數(shù)目不足（-2分），產(chǎn)品類別還不夠多（-1分）。

2d.做客戶滿意度時(shí)，不能忽略各種滿意度的權(quán)重，因?yàn)椴皇撬畜w驗(yàn)對(duì)客戶都是同樣重要。在同一條街上客人覺得產(chǎn)品都是一樣、價(jià)格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。

3.確定關(guān)鍵體驗(yàn)

將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權(quán)重，發(fā)現(xiàn)便利性不只是客人的關(guān)鍵體驗(yàn)（9分），也是美蘇電器做得最差（-2分），出來的滿意度權(quán)重是-18分。

4.就理想與實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行差距分析

4a.理想體驗(yàn)基本上與2a實(shí)際體驗(yàn)是一樣，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶滿意，為什么？因?yàn)樗衅髽I(yè)都是有資源限制，不能（也不該）無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關(guān)鍵體驗(yàn)上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠(chéng)。

4b.體驗(yàn)差距是2a實(shí)際體驗(yàn)與4a理想體驗(yàn)之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以彌補(bǔ)差距

基于在4b體驗(yàn)差距便利性是最大（最差），在同一條街開更多店鋪是規(guī)劃需求的重點(diǎn)。

6.將需求與企業(yè)策略與能力相結(jié)合

美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區(qū)域關(guān)掉分店，也不考慮進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)或電話銷售。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節(jié)省成本的兩大優(yōu)勢(shì)；在人、流程和技術(shù)的能力上也要配合調(diào)整。

7.用于持續(xù)改善的回饋機(jī)制

用業(yè)績(jī)證實(shí)，用數(shù)據(jù)說話。從一家店到兩家店，業(yè)績(jī)上是否翻一番？他們開兩家店時(shí)的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分階段地用業(yè)績(jī)引證在同一條街開了四家店。但整個(gè)客戶體驗(yàn)管理方法并未完結(jié)，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價(jià)值開始，每隔一段時(shí)間，再重復(fù)同樣七個(gè)步驟，以調(diào)整策略與執(zhí)行跟上市場(chǎng)與客戶變化。

第五篇：項(xiàng)目管理學(xué)習(xí)推薦書目

項(xiàng)目管理是當(dāng)前倍受全世界關(guān)注和歡迎的精細(xì)化管理的一種工具和方法。是一門領(lǐng)導(dǎo)人們?cè)诓淮_定的條件下實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的藝術(shù)。

課程中印象深刻的幾名話：

1、牛根生的三句話：學(xué)相同才能思相近，思相近才能言相和，言相和才能行相輔。

2、企業(yè)家的最高境界：培養(yǎng)人、駕馭人、經(jīng)營(yíng)人

3、草根企業(yè)的“五化”管理：復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單問題條理化，條理問題程序化，程序問題重復(fù)化，重復(fù)問題持續(xù)化。

4、三種人：知道事物應(yīng)該怎么樣---你是個(gè)聰明的人；知道事物實(shí)際是什么樣---你是個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人；知道怎樣使事物變得更好---你是個(gè)有能力的人。

5、關(guān)于溝通：總經(jīng)理應(yīng)在溝通上付出的時(shí)間比例應(yīng)達(dá)到75%-90%。

課程推薦書目：

1、哈佛模式《項(xiàng)目管理》

2、商業(yè)圣經(jīng)《塔木德》

3、《企業(yè)項(xiàng)目化管理實(shí)踐》（李文、李丹、蔡金勇等著）

4、《項(xiàng)目管理常用工具》

5、《項(xiàng)目管理工具箱》

6、《成功一定有方法》

7、《卓有成效的管理者》