第一篇：客戶俱樂部運行方案

目 錄

·二級經銷商聯銷體成立宗旨

·成員確認資格

·千人月銷量分析

·成員組成·優惠政策

·聯銷體成員聯誼會

·運行章程

·聯銷體主任職責

·費用預算

·效果預測

·業務員操作程序及管理規定

·業務員走訪表

·每月銷售統計表

·防止銷售假冒偽劣產品的協議

宗旨：

1．規范銷售行為，統一內部銷售政策

2．理順二級銷售渠道，加強銷售信息溝通

3．防止假冒產品的侵入，穩定市場銷售

4．保證聯銷體成員的銷售利益

●成員確認資格

原則上每縣設1—2家二級客戶（具體家數的設置可參照千人月消費分

析）

加入聯銷體的二級經銷商銷售量不低于該市場銷量的70%

所選的二級經銷商的總銷量必須達到一級經銷商銷量的80%

二級經銷商只有在簽訂《不銷售假冒偽劣產品的協議》后，才能成為聯

銷體成員

運行章程

聯銷體成員均須從指定一級經銷商處進貨，若發現某一成員從別的一級經

銷商處進貨，聯銷體有權取消其成員資格。

一級經銷商對聯銷體成員執行統一供貨價格，聯銷體成員銷售價格由聯銷

體協商確定，不得低價銷售，否則聯銷體有權取消其成員資格。

聯銷體成員不得將維維產品和其它產品（豆奶類）捆綁銷售，不得銷售假

冒產品，否則聯銷體有權取消其資格。

聯銷體成員對維維集團的企業形象和產品形象作正面宣傳，并積極配合新

產品的推廣。

聯銷體成員的銷量必須達到成員資格中規定的最低資格，即最低銷量不低

于其所在市場銷量的70%，連續三個月不能達到，聯銷體有權取消其資格。? 1． 2． 3． 4． ? 1.2.3.4.5.6.若一級經銷商由于資金問題運營不力，聯銷體有權對其罷免，推舉一個二

級經銷商作為一級經銷商或重新選擇一個一級經銷商。

? 召開聯誼會：

A、召集二級客戶。

B、宣傳有關銷售政策、宣傳客戶取

得的成績。

C、發放銅牌。簽定防止銷售假冒偽

劣產品銷售協議。

D、發放紀念品、有獎訂貨、會餐

（可選擇）

E、發放獎金（獎品）

? 優惠政策：

1.發放銅牌：樣式為“維維集團系列產品銷售點”

2.促銷活動：只有聯銷體成員才有資格參加，非聯銷體成員不得參與。

3.每半年一次獎勵，具體見《二級經銷商聯銷體百分考核表》

? 聯銷體主任的職責

1.聯銷體主任對成員要一視同仁，不得徇私舞弊，感情用事。

2.對成員的銷售情況了如指掌，每次走訪要作走訪筆記，每周上報一次《聯銷體成員走

訪一覽表》、每月一次《二級客戶進貨統計表》和聯銷體工作總結報告。

3.積極配合一級經銷商的工作和新產品的推廣。

4.原則上要求每一縣級（市）要有一個聯銷體成員，空白市場給予三個月的開發期。

5.聯銷主任工作納入工資考核（比例30%），由分公司報請大區執行。

6.每半年一次的考核由聯銷體主任和副主任共同參與，由分公司和大區核實后報銷售中心

審批備檔。

? 費用預算：

一、保定市場

1.每年按銷量1000萬計算（1—6月份銷售460萬元），以銷售量4?作獎勵，約需4萬元。2.每年召開兩次會議，每次2000元，約需4000元。

3.銅牌費用：200×20=4000元（一次性費用）。

4.其它費用：2000元

5.合計約需費用：50000元

二．常熟市場

1．每年按銷量1000萬元計算（1—6月份銷售460萬元），以銷量4?作獎勵，約需4萬元。

2．召開兩議，每次2000元，約需4000元。

3．銅牌費用：200×32=6400元（一次性費用）。

4．其它費用：2000元

合計約需費用：52400元

效果預測：

（1）遏制那些游離的散戶，使之穩定下來；

（2）使每次的促銷獎勵集中到主要的二級客戶手中，防止促銷活動產生虛假行為，從而能切實提高二級房戶積極性；

（3）密切集團與二級客戶的關系，在一定程度上防止假冒偽劣產品銷售；

（4）消滅空白市場，提高薄弱市場銷量；

（5）對一級客戶也有一定的制約作用（迫不得已，可以隨時發展二級客戶使之成為

一級客戶）

業務員操作程序及管理規定（試行）

一、操作程序

1．要了解所轄客戶的二級網絡，并對其銷售情況大致了解，如客戶的經營狀況、發展潛力、領導人素質、月銷量，并填報《二級客戶一覽表》上報大區。

2．級客戶進行綜合分析，銷售評價，每縣優選1—2家二級客戶（參考千人月消費分析）若其符合聯銷體成員的資格即可進入二級客戶聯銷體。

3．員督促客戶或親自電話調度二級客戶每月至少一次。

4．業務員對聯銷體成員每月至少走訪一次，并做好走訪筆記，內容包括：二級客戶的銷售情況、資金情況、市場價位情況，哪些經驗值得總結，有哪些不足，如何改進；成員有何意見和建議。并填寫《聯銷體成員走訪一覽表》每周一次上報大區。

5． 為客戶的業務經理，業務員要了解二級客戶，管理好二級客戶，指導二級客戶，經常協助一級客戶鋪貨，收集訂單，推廣新產品??。

6． 場經理每月幫助業務員進行銷售統計分析，提出建議。市場經理對所轄市場每個客戶的前10名較大二級客戶要熟悉

二．考核及獎罰規定：

1．在二級經銷商聯銷體成立初期（時間半年），設立業務員走訪基金。每個業務員每月500元。

2．期對業務員和市場經理的工作進行抽查，走訪跟蹤，并隨時進行通報。

3．每周將《聯銷體成員走訪一覽表》進行匯總傳真至銷售中心，（聯銷體成立初期半年內，超過半年，每月匯總傳真一次）每月將《二級客戶進貨一覽表》匯總傳真至銷售中心。

4．級網絡建設考核比例占工資分配的30%。（原則上每個縣至少有一家二級客戶，特殊情況除外）。如：按現分配體制8月份工資為2000元，在成立聯銷體后，網絡完善率為80%（共20個縣，有4個縣沒有二級客戶，空白市場三個月的開發期）那么8月份實得工資為2000×70%+2000×30%×80%+500=2380元（30%的考核辦法可由大區根據實際情況來制定）。

5． 各種報表要要求業務員認真填寫、準時上報、遲報一次扣50元，漏報一次扣200元，虛報一次調回銷售中心待崗。（在下撥走訪基金時直接扣除）

6． 有罰金納入獎勵基金，由大區支配，報銷售中心備案待查或納入審計范圍。

關于不銷售假冒偽劣產品的協議

甲方：

乙方：徐州維維食品飲料有限公司

為規范銷售行為，理順銷售渠道，杜絕假冒偽劣產品對維維產品的不良影響，確保雙方利益，經雙方協商愿達成以下協議：

1． 甲方愿意作為乙方產品的指定銷售點，乙方發放《維維系列產品指定銷售點》的銅牌給予甲方。

2． 甲方在經銷維維系列產品時不得銷售假冒偽劣產品，否則一經發現，甲方愿意以最低伍萬元作為罰金，上交乙方，并愿意承擔法律責任，乙方有權收回銅牌。

3． 乙方將上述罰金80%獎勵給舉報人。

4． 未盡事宜：

甲方：乙方：

委托人：委托人：

電話：電 話：

時間：年月日

第二篇：客戶俱樂部工作總結

客戶俱樂部工作總結

面對車險市場激烈的競爭，各保險主體為了爭奪更多的市場份額，競相用價格戰術等一系列不公平的手段不斷沖擊市場，擾亂正常市場秩序。個人客戶在這種惡劣的環境下，對公司忠誠度降低，讓客戶有了“買保險就是買便宜”的思想。針對這種情況，公司領導果斷的推出成立客戶俱樂部的創新舉措，從大力提高公司服務品質下手，憑借高品質的服務優勢搶得市場主動權，從而促進業務持續健康發展。

客戶俱樂部自啟動以來，全面圍繞公司領導的戰略思想，開展了會員發展測試、服務項目測試、客戶公共關系管理系統測試及俱樂部宣傳測試等一系列工作。

一、會員發展測試

XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，俱樂部相繼開展了“XXXX”和“XXX”等營銷活動。在這期間，我們共召開了多次客戶專員會議”，從俱樂部的成立初衷、俱樂部的工作范圍到后來的會員申報入會流程都向客服專員做了詳細的溝通和交流。不僅如此，為了更好的推進會員入會的工作，俱樂部會員服務部、會員拓展部的員工積極到公司進行宣傳。利用公司的晨會時間、晚上培訓班的時間給一線展業人員做培訓宣導。截止到XX年XX月XX號共提出會員申請XXX人次，審批通過XXX人.二、服務項目測試 俱樂部目前可以提供給會員的服務項目是三大類共54項服務，目前絕大多數公司的會員享受了這些車務服務，支公司和客戶都很滿意。

三、客戶公共關系管理系統測試

“客戶關系管理系統”是公司涵蓋內容最全面的管理系統。系統分6大功能模塊，分別是：會員管理，會員卡管理，會員服務管理，統計報表，商戶管理及系統管理。為了保障客戶的信息安全，系統針對不同的使用人員，分別設立了3種使用權限：俱樂部系統管理員權限，支公司操作員權限，商戶操作員權限（目前暫時未涉及到）。在管理員的權限下每個功能模塊都能被使用；在支公司用戶權限下只能使用會員管理這個模塊，支公司用戶只能在各自的權限下對在本公司承保的客戶進行操作，包括根據多種條件查詢，統計等。

四、宣傳測試

作為保險業界率先成立的客戶俱樂部，XX各大媒體紛紛進行了相關報道，在社會上、市場中引起廣泛關注和強烈反響。

在這兩期活動中，我們制作了會員手冊、會員期刊、活 動宣傳海報、門店易拉寶等一系列宣傳資料并分發到各支公司，充分利用各類宣傳資料，為活動推廣提供有力的輿論支持和思想保證。

第三篇：客戶俱樂部章程

客戶俱樂部章程

第一章 總則

第一條 本客戶俱樂部全稱為＂中國人民財產保險股份有限公司＊＊分公司客戶俱樂部＂，簡稱＂ＰＩＣＣ＊＊分公司客戶俱樂部＂，是中國人保財險＊＊分公司延伸服務機構．

第二條 ＊＊分公司客戶俱樂部是廣大會員利益的代言人及合法權益的維護者．

第三條 客戶俱樂部通過社會化的經營戰略，以謀求社會資源的有效利用，通過效率與效益的雙邊途徑降低會員財產與人身的風險與經濟成本，進一步改善會員的生活品質與生存質量，安全，快捷，方便，周到得為廣大會員提供延伸服務與增值服務，使會員真正體會＂彰顯尊貴，自由享受＂．

第二章 會員

在中國人保財險＊＊分公司投保各類保險的客戶，均有機會加入俱樂部．俱樂部對客戶實行會員制，所有會員均為免費會員，俱樂部不向會員收取任何形式的入會費用．

第四條 客戶俱樂部按照＂一車一會員＂的原則發放會員卡和會員手冊．

第五條 本俱樂部會員資格具有有效期，其有效期為保險單所載明的保險期限順延10日．

第六條 會員在資格有效期內，向中國人保財險＊＊分公司續保而自動獲得俱樂部會員資格，客戶俱樂部對該會員重新發放會員卡及會員手冊．

第七條 會員的權利

１．享受客戶俱樂部提供的相關服務；

２．對客戶俱樂部所提供的服務內容，方式有知情權；

３．對客戶俱樂部所提供的服務有接受或拒絕權；

４．對客戶俱樂部所提供的服務有建議權；

５．對客戶俱樂部所提供的服務有不履行承諾批評權和申訴權．

第八條 會員的義務

１．為客戶俱樂部的發展無保留地提出建議與批評的義務；

２．參與客戶俱樂部所組織的社會性或公益性活動的義務；

３．客戶之間相互幫助，協助的義務．

第三章 組織管理

第九條 本俱樂部由＊＊分公司投資建設．

第四章 服務內容

第十條 為客戶俱樂部會員提供的服務采取俱樂部自行提供服務與建立協作網絡提供服務相結合的方式，服務項目是對傳統保險服務范圍的延伸，服務范圍不受保險行業自身服務范圍的限制，但其服務范圍和項目是一個逐步擴大，逐步增多的過程，原則上成熟一個推出一個．（略）

．

第五章 附則

第十一條 本章程由中國人保財險＊＊分公司客戶俱樂部負責解釋． 第十二條 本章程自＊＊之日起生效．

第四篇：客戶服務部運行手冊

客戶服務部運行手冊 客戶服務部運行手冊

1.0 客戶服務部工作內容概述 2.0 客戶服務部員工架構圖 3.0 客戶服務部規章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二裝管理制度 3.3 投訴處理制度 3.4 報修管理制度 3.5 拜訪客戶制度 3.6 清潔管理制度 3.7 綠化管理制度 3.8 形象策劃管理 3.9 前臺管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客戶檔案管理制度 3.12 有償服務收費制度 3.13 客戶遷出管理制度 3.14 員工培訓制度

1.0 客戶服務部工作內容概述 1.1 概述

客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作,是物業管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續、進行日常感情溝通與常規服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協調相關部門處理客戶訴求、監督稽核其他職能部門服務質量、執行物業管理公司各項管理方案等多項重要工作。

在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護客戶合法權益、及促進客戶彼此間之睦鄰關系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關設備設施的能量配比情況及供應情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數量及使用方法、空調設備及其供應時間，加班之空調費及客戶提供的物業基本設施。

客戶服務部有關人員負責解釋有關簽署租用合同的條款后，應將需要辦理的各項手續（如入伙手續、裝修手續）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。

客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛生及養護公共設施，使管理能發揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優雅、整潔、安全的生活、工作環境的最終目的。1.2 客戶服務部的主要工作內容

1.2.1 保持物業管理公司同業戶的聯系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。

1.2.2 安排新入駐的業戶辦理入駐手續，領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設施交接單，協助業戶辦理裝修申請，負責安排業戶的搬家事宜。在業戶配合下，作好身份登記及制證工作。1.2.3 配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。1.2.4 核發及催繳物業管理費、能源費及其他相關費用。

1.2.5 擬訂部門總結、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。1.2.6 監督和提高保安、工程、清潔等部門的服務質量和工作效率，并相應提出合理化建議。1.2.7 每日進行多次大廈內全方位巡視。1.2.8 制作客戶水牌并根據實際變化及時更換。1.3 客戶服務部員工基本要求： 1.3.1 服務態度，文明禮貌； 1.3.2 服務行為，合理規范； 1.3.3 服務效率，及時快捷； 1.3.4 服務效果，完好滿意。2.0 客戶服務部員工架構圖 客戶服務部管理架構圖 客服經理

3.0 客戶服務部規章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度內容

對客戶入住過程中包括辦理手續等各項服務進行管理 3.1.2 適用范圍

對客戶入住過程提供的服務工作的管理 3.1.3 管理標準

1.入伙通知書注目的時間、地點、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細、準確

2.在協助客戶收樓過程中主動、熱情

3.如客戶的證明材料未帶齊全，應備有替代的辦法或能夠主 動向客戶提出變更收樓時間的建議 3.1.4 工作流程

為了使客戶服務助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續，特擬定如下入伙程序流程如下： 1.銷售部發出入伙通知書及客戶移交單，按時帶齊各類資料到物業管理處辦理各類事項。2.到客戶服務部辦理手續。客戶應出示證明：

1] 本人身份證明的復印件。2] 公司營業執照復印件。

若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的印件： 1] 由客戶本人簽署的委托書原件，并加蓋公章。

2] 被委托人身份證明復印件；客戶本人身份證明 復印件。客戶服務助理應辦事項： 1] 驗明來客身份證明。

2] 將上述客戶資料復印件存檔。

3] 向客戶發放“大廈質量保證書”、“大廈使用手冊”、“用戶手冊”。

4] 協助客戶填寫“客戶檔案登記表”、“租戶聯絡人”表格、“水牌制作申請單”并存檔。5] 客戶服務部以物業管理處的名義和客戶簽署“防火安全責任書”、“管理公約”、“停車場租賃合同”（如又需要）。3.客戶服務部與工程部同客戶對其單元進行驗收

1] 客戶服務助理攜帶單元鎖匙協同工程部與客戶前往單元。

2] 工程部電工協助客戶確認租用單元電表底數，并填寫電表底數確認單，由三方簽字確認。3] 客戶服務部和客戶簽字確認“單元設備核對表”、“用電量確認單”、“單元鑰匙簽收表”。4] 若單元內出現工程質量問題，填寫“遺漏缺陷工程申報表”，由客服部移交至工程部跟進處理。5] 客戶搬入大廈前，客戶服務部負責召集客戶行政負責人向其介紹大廈內的主要設施及配套服務等情況，如有需要，請客戶協助辦理大廈客戶卡。6] 客戶搬入大廈后，通知各部門給客戶已入住。收 樓 入 住 管 理 工 作 流 程 圖 3.2 二裝管理制度 3.2.1 制度內容

收存施工單位營業執照復印件、施工資質復印件，并審核資質（二級以上，含二級）對二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進行審核、施工過程監理、繳費情況控制、進行二裝竣工驗收及對二裝施工人員施工作業及進出大廈的管理。3.2.2 適用范圍

從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結束驗收的監督、管理過程。3.2.3 管理標準

1.施工圖紙符合有關二次裝修的規定

2.二裝工人全部持證上崗（動火崗位需辦理動火證）3.無違章施工

4.滅火器的擺放位置數量符合消防規范 5.施工垃圾做到隨時清理

6.嚴格按照大廈規定時段使用強噪音施工工具 7.無打架斗毆事件及其它不文明行為

8.無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 3.2.4 二次裝修管理流程

為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內容，順利優質地為客戶辦理裝修事項，制定二次裝修管理流程如下：

1.客戶服務部受理客戶的二次裝修申請

1] 由裝修方填寫《二次裝修申請表》，向客服部遞交裝修合同復印件或時客戶方出具的裝修委托書、裝修公司資質證明復印件、營業執照復印件、施工材料清單及合格證。2] 由裝修方向客服部提交裝修圖紙，客服部登記后轉至工程部進行審圖。

3] 客服部根據《二次裝修應交納相關費用一覽表》為客戶和裝修方辦理交費手續，并辦理裝修保險。4] 客服部向裝修方發放《裝修手冊》、《二次裝修施工單位違反有關安全管理處罰規定》，并向裝修方講解具體裝修程序及注意事項。

5] 客服部協助客戶和裝修方簽署《二次裝修工程承諾書》、《二次裝修工程消防安全承諾書》 2.工程部負責審批裝修方所提交二次裝修圖紙

1] 工程部依據國家高層民用建筑設計防火規范及大廈使用手冊中的相關規定審核圖紙，以確保圖紙符合規范，審核后由工程部負責人簽字確認。

2] 工程部審圖通過后，將圖紙返回客服部，由客服部通知客戶領取審圖意見。

3] 如審批不合格，工程部對二裝圖紙提出整改意見，裝修方按照整改意見進行修改，直至審批合格。

3.保安部負責消防安全方面審核工作。

1] 如單元建筑面積大于200平方米，需通過市消防局的消防審批。保安部負責收取消防報審回執。2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名負責人為施工方簽發《二次裝修施工許可證》，并發放二裝問答。

3] 裝修方負責人到出納處繳納辦理施工人員出入證的費用，持收據/發票到保安部辦證，并進行人員登記。4] 如有需要，裝修方到保安部辦理動火證，辦理滅火器租賃手續。4.客服部、工程部、保安部負責對單元二次裝修過程進行管理。

1] 施工人員進場前，需將開工證、二裝問答、及違章施工處罰規定貼在單元門上，以便各部門巡視人員隨時檢查；同時，裝修方須做好公共區域及裝修單元內的成品保護，由客服部檢查，檢查合格后施工人員方可開始施工。

2] 客服部、工程部、保安部每日分別對施工現場進行不少與一次的巡視工作。

A.客服部主要負責檢查施工單元內外的公共設施設備的保護情況、工作時間是否有噪音施工及施工進度情況。

B.工程部主要負責檢查施工是否按報審圖紙進行，是否對大廈結構造成破壞。

C.保安部主要負責檢查施工單元的消防狀況，施工人員紀律及其他存在安全隱患的違章事項。D.各部門在巡視時須填寫巡視紀錄，巡視中對有違反裝修手冊中規定事項以及可能對大廈既有設施設備和環境造成影響的活動進行監督糾正，嚴重者按有關規定給與處罰。5] 隱蔽工程驗收

由施工方填寫《隱蔽工程驗收申請審核表》交至客服部，客服部與裝修方確定時間后通知保安部、工程部一同前往裝修單元驗收，驗收合格后各部門在審核表上簽字確認；如不合格則令其整改，整改后重新按照上述步驟驗收，直至通過。5.竣工驗收

1] 施工結束后，裝修方向客服部提交竣工申請。

2] 客服部通知工程部、保安部會同客戶、裝修方對單元內的裝修情況進行驗收。

3] 針對驗收中存在的問題，各部門在《二次裝修竣工驗收單》上填寫意見，督促裝修方整改，整改后再次進行驗收，直至通過。

4] 驗收通過后，各部門負責人、客戶、裝修方負責人分別在《二次裝修竣工驗收單》上簽字確認并標明對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。

5] 以上驗收單由物業經理審核，簽字確認后方可由裝修方到出納處辦理裝修押金退款手續。二 次 裝 修 管 理 流 程 圖 3.3 客戶投訴處理制度 3.3.1 制度內容

對處理客戶投訴的工作行為的管理 3.3.2 適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理.確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括: 1.大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。

2.被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。3.3.3 管理標準

1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪； 2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。3.3.4 處理投訴工作流程

1.大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2.客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊情況應向物業總經理匯報。3.針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

4.相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。

5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。3.3.5 投訴規避

1.簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。2.對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。3.經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。

4.對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。3.3.6 投訴受理 1.開通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。

3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內容。

3.對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。

4.應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。7.規范用語：

1] 您好！請問我們能為您做些什么? 2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。3] 我們會及時把處理結果通知您 4] 您是否對處理結果感到滿意 5] 您是否還有什么要求 6] 有什么可以幫忙 客戶投訴處理流程圖 3.4 客戶報修管理制度 3.4.1 制度內容

客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口 頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處 理。

3.4.2 適用范圍

適用于對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。

盡快處理客戶的報修，規范維修服務工作，確保為客戶提供滿意的服務。1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容，并填寫工程維修單報至工程部 2.工程人員負責報修內容的現場確認及維修.3.工程主管負責維修工作的監督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。3.4.3 管理標準

提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協調水平，使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。3.4.4 工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈物業管理處報修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。

3.大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。4.工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

5.如客戶報修內容屬大廈公共物品，維修人員應在預約維修的時間前到達現場； 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。

6.工程人員對客戶報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

7.如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。8.維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。報 修 管 理 流 程 圖 3.5 拜訪客戶制度 3.5.1 制度內容

定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關系 3.5.2 適用范圍

客戶服務部對客服務的日常工作。3.5.3 管理標準

對客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下標準：

1.加強管理處與客戶的感情聯絡。

2.加強溝通，讓客戶配合，協助管理處工作。3.提高管理處管理質量，及管理人員的服務質素。4.讓客戶了解物業管理處的運作。

5.傾聽客戶對物業管理處管理方面的建議和意見。6.了解客戶對物業設施合理性方面的要求。3.5.4 工作流程

1.按工作計劃與客戶預約拜訪時間；臨時發生的事情隨時與客戶預約請求拜訪。

2.按預約時間攜帶拜訪客戶會談內容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。

3.完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。拜訪客戶流程圖 3.6 清潔管理制度 3.6.1 制度內容

1.保持大廈內每一個角落的干凈、整潔 2.保潔員專業，懂禮貌 3.保證衛生潔具的合理使用 3.6.2 適用范圍

適于以下公共區域的衛生保潔管理工作： 1.大堂

2.樓層的入口以及公共走道

3.各層公共走道內的地毯、公共區域 4.各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5.前臺

6.公告牌、導示牌、休息椅 7.電梯的不銹鋼門、電梯間地面 8.衛生間、清潔間

9.消防通道安全出口樓梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墻面、墻柱 12.天花、吊頂 13.管理處辦公室 3.6.3 管理標準

使大廈維持清潔、干凈的環境；合理使用衛生用具；員工行為舉 止規范

3.6.4 工作流程 1.地面層清潔

1] 上午換好工作服裝，到管理部打卡。

2] 清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應在入口處鋪上防水踏墊及防滑提示牌。

3] 地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。4] 用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。5] 清潔前臺衛生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。

6] 擦拭前臺前面的導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼臺面光亮、無手印。7] 負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。

8] 清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。9] 電梯外的金屬門的清潔，做到光潔，無水跡、無污漬。

10] 清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。2.大堂入口處地面清潔

1] 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2] 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3] 每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。3.玻璃門窗清潔

1] 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2] 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3] 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4] 用地托將地下的滴水抹干。4.貨運電梯清潔

1] 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3] 清潔電梯之不繡鋼門及內部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4] 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。5.扶手欄桿的清潔

1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2] 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。6.辦公室清潔

1] 將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2] 打掃辦公室及會議室地面衛生，保證地面清潔，無紙屑。3] 關閉辦公室所有玻璃窗。

4] 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

5] 用拖把將辦公室內地面拖抹干凈。

6] 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。7.衛生間清潔 1] 衛生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2] 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵并可以正常工作。4] 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5] 補齊衛生紙及擦手紙。6] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8] 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。10] 發現不潔之處立即清掃。8.垃圾處理

1] 收集所有客戶垃圾到垃圾房。2] 收集整理垃圾房。3] 地庫清潔。

4] 地庫每周清掃2次。

5]地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。清潔工作流程圖 開始

清楚墻角、天棚蛛網塵埃 清掃地面 擦洗風道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門 地面保潔 重復清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結束

3.6.5 衛生清潔工作標準 1.走廊及入口區域

1] 地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。4] 場內椅子、花盆上無塵、無污。5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6] 垃圾箱經常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。7] 指示牌上無灰塵。2.衛生間

1] 衛生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3] 電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4] 墻角四處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物。5] 衛生潔具齊全，無玻損。6] 保持衛生間空氣清新，無異味。7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8] 紙花簍經常保持清潔，垃圾不得過半。9] 衛生間木隔板無塵、無水跡。10] 下水道口無集水。3.樓道清潔

1] 樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2] 樓道兩側及電梯間上方的四個空調風口無塵土。3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發，清潔，光亮。3.6.6 清潔工作周期

1.每月對外圍麻石地進行徹底清洗。2.每月對B1~B3的高位進行撣塵、擦拭。3.每月三周一次對樓層通道地毯清洗。

4.每月兩次對22層兩側通道清掃及公共區域擦拭。5.每月兩次對電梯槽清理。6.每月兩次對外圍地溝清理。7.每月四次對大堂墻壁立柱擦拭。

8.每月四次對公共區域高位及消防走廊的風口、管道擦拭。

9.每月四次對客梯、貨梯、大堂轉門、東西兩側進出玻璃門的不銹鋼進行上油、拋光。10.每月四次對大堂所需的地墊清洗。

11.每月四次對車道進出口、減速臺、車庫地面進行清潔衛生。

12.每月四次對外圍草坪燈、地鎖、照明燈、大堂外的玻璃、風口進行清理擦拭。13.每月四次對外圍自行車棚進行清掃。14.每日不定時對消防走廊、樓梯清掃、擦拭。3.6.7 特殊清潔工作 1.雨天的清潔工作

1] 遇到雨天，應在大堂主要入口放上防水地毯。2] 在入口處準備好傘套機、傘架，提供給客戶使用。

3] 隨時隨地地將各層、各區的水滴拖抹干凈，防止客戶摔倒。4] 按照清潔步驟的內容，將其他地點清潔干凈。2.嘔吐的清潔工作

1] 如有發生客戶的嘔吐現象，發生在哪一層哪一區，該區的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。2] 將地上的嘔吐物清潔干凈。3] 用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.8 清潔衛生監督檢查

嚴格的監督檢查，是保證清潔作業計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監督檢查一般采用員工自查、領班巡查和客服人員抽查的“三查”相結合的方法。1.“三查”制度

1] 員工自查。每個員工都要根據操作規范和要求，對自己所負責的區域、項目不斷地進行自查，發現問題，及時解決。

2] 領班巡查。管理員應把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區內所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。

3] 客服人員抽查。由部門主管或組織有關人員聯合檢查，每日抽查不得少于一次，部門主管應協同上級領導或有關組織人員定期聯合檢查。

2.“三查”的要求

“三查”一要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結合：

1] 檢查與教育、培訓相結合。檢查者發現問題后，不論是工作質量問題、操作規范問題，還是員工行為規范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現。

2] 檢查與獎勵、懲罰相結合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據員工的分數，確定員工的獎金。

3] 檢查與測定、考核相結合。檢查不單單是檢查衛生標準，還包括測定、考核等內容。

4] 檢查與改進、提高相結合。作業現場應定期對“三查”的發現問題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。3.7 綠化管理制度 3.7.1 制度內容

保持大廈的整體美觀，為客戶創造清新、舒適、整潔的辦公環境 3.7.2 適用范圍

大廈內外綠化草坪及盆栽植物的養護。3.7.3 綠化管理標準

1.植物盆內無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2.各類植物無枯萎、凋謝現象。3.盆缸清擦干凈、無污、無漬。4.草坪修剪整齊，無高低不平現象。5.枝葉修剪齊整，無雜亂現象。6.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7.各類植物無病蟲害。

8.嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。3.7.4 綠化管理規定

1.人人都有義務維護場外植物綠地及場內盆栽植物。2.不準攀折植物及在樹上扎拉。

3.不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。4.不準人為踐踏綠地和車輛跨越。5.不準在綠化地帶堆放雜物。6.不準在綠化帶內設置廣告招牌。

7.當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有關規定進行罰款處理。3.7.5 大廈內部租擺管理工作流程 1.施肥

根據花卉植物的不同生長發育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證在場內無異味的散發。2.換盆

根據花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內執行（綠化公司協助）。3.澆水 根據植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應經常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。4.采摘陽光

光處，進行一定的光和作用根據花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經常性將一些喜陽花卉移到陽用。3.7.6 場外部草坪植物的管理工作流程 1.澆水

根據不同的季節、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。2.施肥

根據土質、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3.清除雜草及松土

根據季節、草坪生長狀況對所轄草坪內的雜草進行清除并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規范。4.修枝整形

根據植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。5.除蟲

根據病蟲害發生規律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。6.禁止事項

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內以體育鍛煉為形式損傷植物。7.防止損壞

加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預防在先。8.定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。3.8 形象策劃管理 3.8.1 管理內容

與大廈形象有關的標識、圖片 3.8.2 管理標準 1.形象、標識統一

2.能夠反映出大廈的整體風貌 3.代表企業文化的內涵 3.8.3 適用范圍 形象宣傳 3.8.4 工作流程 1.市場調研 市場調研的重要性

掌握最新的市場動態，提供快速正確的信息。因此管理部特設市調研小組，不定時地開展市場調研活動。根據市場調研的結果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務措施，提高軟件服務。1] 確定問題和調研的目的、目標 要清楚地認識其市場調研的方向。2] 制定調研計劃

針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃。3] 收集有關信息

按制定的計劃進行有關資料搜集的階段，應注意保證資料收集的專業性和準確性。4] 分析所得信息

完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定經營方向。5] 提出調研結果

將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調研結果報告。2.形象宣傳 從視覺角度

1] 設計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達媒體以統一形象）

2] 員工言談舉止規范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節等等。對員工整體素質的統一要求，加強培訓，提高理論修養、對外樹立有禮節、有修養形象。3] 創造一個美好的環境要素，給客戶一個美好印象。

4] 相應設置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標語的設立，宣傳的冊子（等等）。從行為角度

1] 內部員工精神狀態、服飾、服務態度、文化修養，工作作風等加以規范。2] 對所有經營管理者的行為加以規范等。3] 保安日常的行為規范，體現精神。從理念角度

為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現現代的企業形象。1] 提供最優的服務、環境為目標。

2] 倡導群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為企業精神。3] 前臺作為形象輸出的窗口。（強調前臺的作用）

4] 無論客戶需要什么，商場將盡全力為你服務，“只要您滿意”作為格言。5] 以高檔次的服務，全心全意為客戶服務。3.9 前臺管理制度 3.9.1 制度內容 1.前臺交接班制度

1] 理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2] 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。3] 接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

4] 交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。5] 接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。

6] 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。7] 交接班檢查記錄：

(1)每天每班次都要有專人進行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認可，每天由經理、當值主任負責審閱簽名。(3)交接檢查事項。2.前臺服務管理制度

前臺的各項工作由客戶服務主任負責監督管理。為使前臺的服務符合規范，服務人員在工作中應遵守以下制度：

1] 熱情迎送客戶，主動問好，儀態端莊，儀表整潔

2] 嚴禁空崗，遇有特殊情況向領班請示后，有人接替方可離開

3] 每日8：10-9：00應在接待臺前站立服務，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；遇客人詢問，在接待臺內站立服務 4] 見到經理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好

5] 接打私人電話不得超過5分鐘，不得在值崗期間說笑聊天 6] 接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭

7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報領班 8] 如遇外來客人詢問大廈內客戶的情況，只能提供房間號碼，注意保密紀律 9] 大堂內發生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告領班或客服主任 10] 保持臺內、臺面清潔，不得擺放與工作無關的任何物品 3.9.2 適用范圍

大廈前臺對客服務的管理 3.9.3 管理標準

1.應答客戶和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。

2.如果客戶的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”

3.對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再向客戶作答。凡是答應客戶隨后答復的事，屆時一定要守信。

4.回答客戶問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

5.對客戶的合理要求，要盡量迅速作出答復。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

6.如果客戶稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應該做的事情。7.面帶微笑真誠服務，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

前臺交接班工作流程圖 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度內容

為保證大廈內不失火、不失竊、無重大刑事案件發生，制定本制度 3.10.2 適用范圍

大廈內部員工、設備和重要文件的安全管理 3.10.3 管理標準 1.辦公室

1] 保持辦公室門窗完好.2] 辦公室應通風、照明度好。

3] 辦公室的電腦、電氣設備等，示經培訓的人員不準使用。4] 下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關好門窗。

5] 規定禁止吸煙的辦公場地，應嚴格執行不得在室內吸煙的規定。6] 辦公室內的所有消防設備設施應保證完好有效。

7] 節、假日和晚上時間原則上不準進入辦公室。如因工作需要，應征上司同意。2.保密文件

3.外墻保潔人員高空作業

1] 從事高空作業的工人，必須進行身體檢查。2] 遇有下列情況之一者，應停止露天高空作業：(1)閃電、打雷、暴雨；(2)六級以上臺風；

(3)高空作業可能發生危險的其他情況。3] 高空作業現場，應劃出危險禁區，設置明顯標志。4] 所有高空作業人員，一律使用安全帶。5] 高空作業人員不準從高空往地面拋擲物件。

6] 高空作業所用小型機具（如葫蘆、千斤等）應找適當位置放好。7] 高空作業區的沿口應設置護欄和標志，以防失足踏空。8] 嚴禁在高空作業時嬉戲打鬧，嚴禁在高空作業區睡覺.4.車輛駕駛

1] 嚴禁無證人員駕駛各種車輛.2] 嚴格遵守交通規則，確保交通安全.3] 行車遵守下列規定:(1)嚴禁酒后開車;(2)嚴禁超速行駛;(3)嚴禁超載行駛;(4)不準吸煙.4] 汽車倒車、調頭時，應注意地形四周情況。3.11 客戶檔案管理制度 3.11.1 制度內容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

3.11.3 適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料： 1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金 3.客戶裝修工程文件 4.客戶遷入時填具之資料 5.客戶資料補充 6.客戶聯絡資料

7.緊急事故聯絡人的資料 8.客戶與管理處往來文件 9.客戶違規事項與欠費記錄 10.客戶維修記錄 11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）與工作程序 3.11.4 注意事項

1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

2.協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通；

3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進； 4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴； 5.接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。3.12 有償服務收費管理制度 3.12.1 制度內容

為使物業管理實現正常運轉，制定本制度 3.12.2 適用范圍

適用于對有特殊要求的客戶提供收費服務和工作過程的管理 3.12.3 管理標準

1.方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務 2.體現勞動有償的原則，合理收費，按勞定酬 3.12.4 工作流程

1.受理客戶電話或書面申請

2.根據客戶的需求填寫繳費通知單，注明客戶需要的有償服務內容、時間、取費標準后請客戶簽字認可。3.按標準提供客戶所需的有償服務。4.請客戶按照相關的收費標準繳費。有償服務工作流程圖 客戶書面或電話申請 填寫工程維修單 服 務

客戶滿意 客戶不滿意

簽字確任 服務質量 惡意不交費 收 費 返 工 交相關人員處理 存 檔

3.13 客戶遷出管理制度 3.13.1 制度內容

對客戶遷出進行協助和管理 3.13.2 適用范圍

從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程 3.13.3 管理標準

1、客戶提前向租售部申請退租，由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關手續。

2、客戶的出入證、單元鑰匙如數交回客戶服務部

3、客戶無拖欠費用

4、房態已按物業管理公司要求恢復

5、房內無任何設施破損

6、如客戶租有車位，辦理車位退租手續

7、客戶順利遷出大廈 3.13.4 工作流程 1.提交遷出申請

客戶向租務部和客戶服務部提交遷出申請表。2.退證

客戶將出入證交回客戶服務部。3.驗房

客戶服務部收到申請表后，通知工程部、保安部驗房，共同填寫客戶遷出申請表，并交到財務部（單元內若有損壞，應注明地點及應賠金額）。4.結算 客戶到財務部辦理結算手續，財務部憑客戶服務部提交的客戶遷出申請表退還有關押金或收取一定金額的款項。

5.客戶服務部知會相關各部門，客戶順利遷出 柏彥大廈客戶遷出流程

客戶服務部接到租售部的書面遷出通知 由客戶填寫遷出確認單交予客戶服務部

通知工程部檢驗設備，查抄電表，關閉電閘、空調，檢查單元內設備設施狀況，如有損壞，確定賠償，并簽字確認

通知財務部，結清余款，并簽字確認

通知保安部退回所租滅火器，檢查單元內相關消防設施，并簽字確認

由客服部收回單元門鑰匙，確定裝修是否恢復原始狀態（若不恢復，裝修不得拆除），收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同，收回客戶卡，讓客戶留下新的聯系電話，郵件轉收地址，并簽字確認 通知工程部、財務部、保安部該單元已退租，已為空置單元，保安部對其單元內的辦公家俱等設施準予放行

3.14 員工培訓制度 3.14.1 制度內容

1.由本部門進行入職員工的入職培訓

2.參加由人事部門組織定期的員工素質及專業技能培訓 3.14.2 適用范圍 部門經理以下管理人員

3.14.3 管理標準

1.基層員工待客文明禮貌，業務水平過硬

2.部門經理及其他中層管理人員專業知識豐富，具有團體合作 精神

3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度內容

對員工的工作標準進行稽查 3.15.2 適用范圍

客戶服務部所有員工工作態度、工作技能、建立的文件檔案、規章制度及工作方案 3.15.3 管理標準

1.員工工作態度端正，對客服務熱情周到 2.員工及管理人員工作能力符合崗位要求 3.各項規章制度健全

第五篇：俱樂部營銷方案

俱樂部營銷方案

一、天人車友俱樂部簡介

目前在版納州還沒有任何一家車市能提供比較完善的服務體系。天人車友俱樂部是版納州規模最大的汽車服務企業---天人汽修成立。竭誠為版納汽車擁有者、汽車駕駛者及汽車愛好者服務，全面性、綜合性、人性化的新型汽車俱樂部。我們整合數以萬計的特約商戶資源組成第三方服務體系，覆蓋全州2縣一市，通過24小時呼叫服務、緊急汽車救援、特惠汽車保險、汽車修理、汽車養護、汽車租賃、汽車信息咨詢，以及超低折扣的酒店、機票、鮮花預訂、餐飲、娛樂、購物、健身、洗衣、體檢等各種優惠、優質服務，幫會員省錢、省時、省事。并舉辦各種自駕游、品牌車友會、單身車友會、惠購等特色活動豐富會員生活。版納天人以與國際接軌的全球化眼光，研究并吸收了歐美汽車俱樂部成功的經營理念和先進的管理技術，結合實際國情以“一卡惠行天下”的全新服務理念，依托全州各地的業務分支機構，攜手眾多特約商戶及合作伙伴，形成自身獨特的經營模式，為會員提供全面性、綜合性、人性化的服務。

二、俱樂部VIP卡簡介

俱樂部VIP卡是天人車友俱樂部針對車主提供汽車和增值服務而專門發行的會員制汽車標示卡。也是天人汽車俱樂部鉆石會員卡。

天人車友俱樂部的VIP卡會員費為365元/年（即1天1元錢）。通過天人車友俱樂部在全州各地的特約商戶，會員節省出的費用將遠大于1天1元錢的會員費。

持有天人車友俱樂部的VIP卡可以在全州特約合作汽車服務商享受VIP客戶待遇、救援、修車、拖車、汽車美容、優惠洗車等汽車服務外，還包括全州酒店、機票預訂、餐飲、KTV、鮮花、美容、健身的增值服務，另外會員還可以享受天人車友俱樂部獨有的VIP服務。只要擁有天人車友俱樂部的VIP卡就可以在數以萬記的特約商戶享受會員優惠。實現“一卡在手，惠行天下”！

三、合作條件

1）有企業運作的實力、信譽好、在當地擁有一定人脈關系的企業和個人。

2）對汽車行業有一定的了解和興趣，擁有與汽車車主廣泛聯系的渠道和關系。

3）有發展的眼光，認同惠通汽車俱樂部的發展理念和模式，有共同發展的強烈意愿。

4）有獨立經營能力，通過授權，能獨立注冊擁有法人資格的惠通汽車俱樂部地方性公司。

5）惠通汽車俱樂部在每個地級市授權一個分部獨家經營，分部需要具備固定的營業場所/寫字樓。

＊ 對于某些特殊的情況，雙方可以通過協商來達成共識。

四、項目可行性和收益性分析

1、可行性分析

汽車服務企業加入惠通體系，成為惠通汽車俱樂部當地分部，以惠通的模式與全國體系形成聯合、互補，大大增強企業在當地的競爭力，使企業的服務內容和服務半徑提升到全國層面。

企業通過惠通汽車俱樂部會員制將客戶服務增值、延伸為全國性、綜合性、人性化的服務，從而更加穩固自身的客戶資源。

借助惠通汽車俱樂部品牌與中國農業銀行當地營業網點的結合共同發展會員。可以擴大企業知名度，樹立良好企業形象，增加企業客戶量。企業不但可獲得會員費收入和惠通各項業務收入，還可增加企業對新老客戶的凝聚力，拉動企業原有傳統業務收入。

隨著全國會員總量迅速增加，惠通總部將整合更多、更好的資源吸引更多會員。同時惠通總部將積極引進風險投資，利用資本運作實現對全國各地分部的建設投入，提升各地會員服務品質，擴展分部業務。

2、收益分析

以一個中等地級城市為例，分析該項目的可行性和收益性。經過統計，一般一個中等城市的汽車保有量約為10萬輛，增長速度一般為1000輛/月。對于一個汽車俱樂部來說，這就蘊涵著巨大的會員發展空間。

根據城市的不同實際情況，我們按中型地級市為例保守估算，按每個分部平均每月自身發展會員150名、通過農行網點發展會員每月平均發展會員100名（包括下轄各縣級市、縣、及鄉鎮營業廳）、通過二級渠道及特約商戶代理平均每月共發展會員50名，來分析投資該項目的會員費收益。

1）分部會員費收益，簡要測算如下：

農行通過會員信用卡每年自動向會員代收會員費365元/年/人（即1天1元錢）。會

注：每過一年每月同樣遞增300名會員，是在老會員不流失的情況下。

經過五年發展后，該分部累計將達到約1.8萬名會員，僅第五年收入可達到540多萬元會員費收入。同樣的道理，與此同時五年后該地區的車輛保有量可能會超過20萬輛，俱樂部發展的會員數量僅僅只占車輛保有量的9％左右，仍有非常大的增長空間。另外，俱樂部通過良好運營，還有比會員費更豐厚、更廣泛的利潤來源：

2）組織活動：俱樂部組織的自駕游、交友等娛樂活動，同樣可以得到相應的營利。3）惠購：各地俱樂部隨著當地會員的數量的增加，可以參加總部組織的全國、全省性的汽車等各種團購活動，同樣會帶來不菲的利潤。

4）廣告收入：隨著會員不斷加入，必將增強對特約商戶的吸引，因而眾多商戶會積極要求加入惠通汽車俱樂部的特約商戶體系，這自然會給俱樂部帶來一定比例的廣告收入。各地俱樂部還可以享受當地的俱樂部分網站帶來的各種廣告效益。

5）資本運作：惠通將通過資本運作，組織在海外上市，根據分部在惠通全國體系中的貢獻,分部可以獲得相應期權激勵。使分部不僅賺取傳統業務利潤，還可以開發、使用會員潛在的資本價值。

由此可見該項目是一個少投入、啟動快、低風險、高收益、有著廣闊前景和可持續發展的好項目。我們在每個地級市選擇一家有實力的汽車服務企業，授權其獨家承辦我們在當地的分部。機會難得，歡迎全國有識之士踴躍咨詢并能夠把握這個稍瞬即逝的機遇，實現自身跨越式發展。

五、天人車友俱樂部會員服務