第一篇:關(guān)于鄉(xiāng)村基顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告
鄉(xiāng)村基顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告 鄉(xiāng)村基顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告
鄉(xiāng)村基CSC國際快餐連鎖有限公司于1996年11月23日在重慶成立,引進(jìn)美國CSC國際公司管理模式,鄉(xiāng)村基現(xiàn)已擁有直營連鎖餐廳一百多家。作為中國健康快餐的領(lǐng)跑者,鄉(xiāng)村基的經(jīng)營是以直營連鎖形式、集中式生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、中央配送等方式來持續(xù)保證所提供的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)都是很優(yōu)秀的。
鄉(xiāng)村基憑著十年持續(xù)保證的良好品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及舒適典雅的環(huán)境在快餐市場擁有了強(qiáng)大的顧客群,成為顧客最喜愛的用餐場所之一;也是大型購物中心及百貨商場的最佳配套項(xiàng)目。鄉(xiāng)村基提供豐富、美味、新鮮的健康飲食,力爭打造最快捷服務(wù)的中國快餐第一品牌。而目前鄉(xiāng)村基已成為重慶市場占有率最高的快餐品牌之一。
一、調(diào)查目的顧客滿意度是個(gè)品牌認(rèn)同的過程,是長期利益的表現(xiàn)。可以說顧客滿意度的高低決定了企業(yè)的成敗。顧客滿意管理是鄉(xiāng)村基市場競爭和信息時(shí)代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合,是鄉(xiāng)村基組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn),統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作,依靠技術(shù),借助顧客滿意度測量分析與評價(jià)工具,不斷改進(jìn)和創(chuàng)新,提高顧客滿意度,增強(qiáng)競爭能力,是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。這就要求我們時(shí)時(shí)注意顧客的需求,及時(shí)處理顧客的抱怨,即使我們不認(rèn)為自己做錯了,但顧客永遠(yuǎn)都是最重要的。
二、調(diào)查對象
鄉(xiāng)村基的消費(fèi)者和部分大眾。
三、調(diào)查方式
本次調(diào)查主要采取了問卷調(diào)查、實(shí)地考察、訪談法,資料法等調(diào)查方法。發(fā)放問卷是在鄉(xiāng)村基餐廳隨機(jī)選擇消費(fèi)者當(dāng)場發(fā)卷填寫,并當(dāng)場收回的形式。共發(fā)出調(diào)查問卷30份,收回25份,回收率達(dá)83%。實(shí)地考察是實(shí)際到鄉(xiāng)村基餐廳消費(fèi),并采訪了鄉(xiāng)村基的部分在職員工。最后我也在網(wǎng)上收集了部分資料。
四、調(diào)查時(shí)間
20011年9月5日-2011年9月12日。
五、調(diào)查內(nèi)容
我主要調(diào)查的是顧客滿意度方面。從我自身的感受和一些消費(fèi)者的觀念著手。
六、調(diào)研結(jié)果
(1)重慶市場上鄉(xiāng)村基知名度高達(dá)97.5%,就餐率更是達(dá)到 96.1%,說明這個(gè)品牌已經(jīng)成功進(jìn)入人們的生活中。
(2)不同職業(yè)的消費(fèi)者在選擇鄉(xiāng)村基時(shí)考慮的因素是有差異的。
(3)在就餐的高峰期,顧客很不容易找到座位,餐廳很擁擠。這在一定程度上影響了客戶滿意度。
(4)消費(fèi)者對鄉(xiāng)村基的評價(jià)大多較為滿意。主要是食品的口味、就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、菜品、價(jià)格。
(5)消費(fèi)者對于鄉(xiāng)村基的評價(jià)大多為滿意,但有相當(dāng)一部分顧客對于鄉(xiāng)村基的菜品和價(jià)格方面持不滿意態(tài)度。
(6)去鄉(xiāng)村基就餐的消費(fèi)者大多的消費(fèi)金額都在10-30元。并且調(diào)查發(fā)現(xiàn),個(gè)人月收入的多少并不直接影響消費(fèi)金額的多少。
七、建議和意見
1、提高翻臺率
比如說,一個(gè)4個(gè)座位的拼桌,往往2個(gè)人就餐使用。大家不愿意和別人共用一個(gè)桌子或者不到萬不得已不想和別人共享一個(gè)桌子,這樣就加大了顧客尋找座位的時(shí)間,這個(gè)時(shí)間內(nèi),顧客在餐廳內(nèi)行走或者等候,加大了餐廳的擁擠度。
對于這種現(xiàn)象,提出以下建議:
① 改進(jìn)餐盤規(guī)格和改進(jìn)容器的形狀。
鄉(xiāng)村基所用托盤的大小和桌面的大小不成比例,一個(gè)四個(gè)人的拼桌,如果在放上四個(gè)托盤,就會顯得擁擠不堪,無法正常就餐。這種情況下,怎么可能要求四個(gè)人的座位有四個(gè)素不相識的顧客呢?如果改進(jìn)托盤的大小,讓托盤大小和餐桌相適應(yīng),這樣就可以加大共用餐桌的可能性,減少找座位的時(shí)間,提高滿意度,提高翻臺率。
②改進(jìn)餐廳的桌椅擺設(shè)和設(shè)計(jì)。
可以增加些拼桌,自然不自然增加了熟人對話的時(shí)間,也增加了餐桌的活動力。而且座位拼桌,很少有未坐滿的情況。大家發(fā)現(xiàn)一點(diǎn),“一”字桌,橫排的桌,在就餐高峰往往更加受到青睞。原因很簡單,即使做在另一個(gè)素不相識顧客旁邊,也是正常的,不認(rèn)為打擾了對方。這樣的座椅設(shè)計(jì)本身也是十分節(jié)約空間和成本的行為,在同樣的面積內(nèi)容納了更多的人。
③改進(jìn)餐廳布局。
鄉(xiāng)村基的門店布局類似于KFC和麥當(dāng)勞等洋快餐,讓人感覺干凈可信。環(huán)境優(yōu)雅,這個(gè)本身是沒有任何錯誤的,關(guān)鍵在于人力的使用。
2、減少顧客時(shí)間
顧客從進(jìn)入門店到拿到餐品的時(shí)間會直接影響翻臺率和顧客滿意度。如果顧客不是一個(gè)人就餐,往往一人排隊(duì)取餐,另一人在位置上等候。這樣就降低了顧客的滿意度,也降低了翻臺率。
把所有可能的時(shí)間消耗列出: 排隊(duì)時(shí)間+點(diǎn)餐時(shí)間+等候取餐時(shí)間+座位尋找時(shí)間+就餐時(shí)間
在這5個(gè)時(shí)間段里面減少前4個(gè)時(shí)間段會增加顧客的滿意度。
提出以下建議:
①首先說排隊(duì)點(diǎn)餐時(shí)間
每個(gè)POS操作員一般除了點(diǎn)餐收款,還要準(zhǔn)備餐,然后交給顧客。這個(gè)和麥當(dāng)勞肯德基的操作模式比較一致,但是鄉(xiāng)村基的單品數(shù)量超過麥當(dāng)勞和肯德基單品數(shù)量,這樣備餐就會出現(xiàn)問題。可以參考一兩個(gè)終端點(diǎn)餐,4-5個(gè)吧臺人員備餐的模式。這樣不僅僅減少了等候時(shí)間,而且還可以減少門店 POS終端的投入。②等候取餐時(shí)間
通過POS建立信息傳遞機(jī)制,點(diǎn)餐的時(shí)候,后廚已經(jīng)按照預(yù)計(jì)量和實(shí)際點(diǎn)餐量進(jìn)行餐品生產(chǎn),這樣是減少等候時(shí)間的最好方法。同時(shí)要保證公平原則,先點(diǎn)餐的顧客保證先拿到餐品,這樣可以提高鄉(xiāng)村基的形象,和客戶滿意度。③座位尋找時(shí)間
我們的座位設(shè)計(jì)合理,增加單人位置的數(shù)量,減少4座位的數(shù)量,在空間不變的情況下使可以使用的座位快速增加。同時(shí)餐廳人員幫助顧客尋找位置,開辟位置。提高滿意度。
④就餐時(shí)間
如果我快速的點(diǎn)餐付款,快速的拿到餐品并且找到位置,那么我的就餐可以說是愉快的,因?yàn)槲业哪康倪_(dá)到了。當(dāng)我品嘗餐品的時(shí)候,我希望餐品可以直接入口,不會太燙。如果餐品溫度比較高,勢必加入了等待餐品冷卻的時(shí)間。在我們的餐品中面條、米線、河粉是有可能出現(xiàn)這種問題的。
3、合理定價(jià)
自鄉(xiāng)村基上市之后,其菜品的價(jià)格不斷上調(diào),分量也越來越少。先不論是不是原料上漲引起的這種現(xiàn)象,但是在消費(fèi)者心中原本價(jià)格實(shí)惠的鄉(xiāng)村基已經(jīng)不復(fù)存在。是否能一直贏得消費(fèi)者的青睞,是決定快餐連鎖企業(yè)能否長期發(fā)展的關(guān)鍵。提出以下建議:
菜品價(jià)格的上調(diào)因根據(jù)實(shí)際情況,比如原料、運(yùn)輸、人力等成本來適當(dāng)調(diào)整。調(diào)整幅度不宜過大。調(diào)整的原因及相關(guān)資料可以選擇在各門店進(jìn)行公式。
4、增加產(chǎn)品種類
鄉(xiāng)村基從創(chuàng)建之日起距今已有十五年之久,但新產(chǎn)品的開發(fā)始終感覺滯后。到現(xiàn)在為止產(chǎn)品還略顯單一,消費(fèi)者的可選擇性不多。
提出以下建議:
鄉(xiāng)村基應(yīng)加大對新產(chǎn)品的研發(fā)力度和投入。嘗試不斷創(chuàng)新和融入各地美食特色進(jìn)行推陳出新。
5、處理顧客投訴
鄉(xiāng)村基在處理客戶投訴上似乎未建立起客戶投訴處理程序,所以建議鄉(xiāng)村基最好是制定一套處理顧客投訴的程序。
第二篇:顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
顧客滿意調(diào)查總結(jié)報(bào)告
本著以誠懇的態(tài)度,廣納各客戶的意見,最大限度地滿足顧客的要求;同時(shí)也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處,提高管理水平,提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機(jī)會,以達(dá)到不斷完善自我工作的目的。本公司4月份對主要客戶進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查,共發(fā)出調(diào)查表3份,收回3份,平均得分85.42分。
現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下:
一 顧客對我們的交貨及時(shí)性、準(zhǔn)確度總體評價(jià)滿意。針對有些評價(jià)為一般滿意的問題,本公司將采取如下措施提高顧客滿意.1.業(yè)務(wù)部加強(qiáng)生產(chǎn)安排時(shí)的計(jì)劃性, ,內(nèi)部溝通加強(qiáng);
2.送貨時(shí)間盡量與客戶溝通,盡量避免交通繁忙時(shí)間。
二顧客對我們的產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意;
三顧客對我們的價(jià)格大體評價(jià)滿意。
四對于我們的服務(wù)總體評價(jià)滿意。
五 對本公司正在進(jìn)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證復(fù)核感到滿意。
六 業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評價(jià)滿意。
七 對公司的售后服務(wù),顧客比較滿意。
八 對公司的配合度比較滿意。
在對客戶滿意度的調(diào)查中,本公司會將客戶所提的正確意見,所反映存在的問題,逐個(gè)一一糾正解決,以滿足客戶的所需所求,增強(qiáng)顧客滿意,使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。
業(yè)務(wù)部
二OO五年四月三十日
第三篇:顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
DL-8.2.1-03-A
根據(jù)《顧客滿意度調(diào)查程序》之要求,結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際需要,銷售部于本月中旬開展了一次顧客滿意度調(diào)查活動。
本次調(diào)查的對象是主要重點(diǎn)配套廠商,共以傳真的方式發(fā)問卷3份,回收3份,回收率達(dá)100%。所有收回的問卷調(diào)查表,顧客都進(jìn)行了認(rèn)真填寫,并加蓋了單位公章,調(diào)查結(jié)果有效。
調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,顧客滿意度達(dá)89.3,明顯高于公司質(zhì)量目標(biāo)
4.3個(gè)點(diǎn)。由此可見公司的產(chǎn)品交付及時(shí)率,產(chǎn)品交付合格率,服務(wù)提供及服務(wù)態(tài)度都有很大的提高。顧客需求得到了基本滿足,顧客的總體感受是良好的。
但同時(shí)我們也在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了個(gè)別問題和改進(jìn)的機(jī)會,武漢一客戶反映產(chǎn)品外包裝偶爾有破損現(xiàn)象,建議采用托盤。
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第四篇:顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明,獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍,想要提高美容院核心競爭力的重要途徑,也是要從服務(wù)下手,細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢,留住顧客:
1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合,不管是美容師還是美容顧問還是清潔工,只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境,環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作,每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望,員工不會今天跳槽,明天就試著換一家美容院,顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷,美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求,并建立起顧客信任度,從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的,而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn),也建立在長期的人品、信譽(yù)上,而員工就是老板人格和品格的證人,她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通,要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧,用同理心傾聽顧客的話,從中真正領(lǐng)會顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服,員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任,像自己人一樣,這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn),然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù),顧客還需要我們在溝通時(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面,這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切,而不會失去與美容院的距離,反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo),美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè),并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營定位,使美容院在競爭中立于不敗之地,所有員工也明了自己的定位,并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營范圍的,一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后,并建立了良好的口碑,無形之中也會給美容院引來大量的客源,靠一傳十,十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。如果人情與市場結(jié)合,隨之而來的人情生意,其結(jié)果可能喪失立場,喪失原則,生意會越來越難做,一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場,讓人情銷售與市場銷售分開。
11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上,而應(yīng)該放在心上,真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的,而不是靠打點(diǎn)折扣,施點(diǎn)小恩小惠來滿足顧客的小要求。
第五篇:顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
衡陽市 朝陽電機(jī) 有限公司
顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析表
統(tǒng)計(jì)時(shí)間:2018 年 7 月 3 日
顧客公司名稱 產(chǎn)品防護(hù) 外觀尺寸 功能性能 服務(wù)態(tài)度 產(chǎn)品資料 產(chǎn)品價(jià)格 運(yùn)輸成本 交付實(shí)效 總分 是否滿意15 20 10 13 8 8 8 92 滿意15 20 10 15 10 8 10 98 滿意15 20 10 15 8 9 10 97 滿意
總分 50 73 96 50 73 44 41 48 475 滿意平均分 10.00 14.60 19.20 10.00 14.60 8.80 8.20 9.60 96.00 滿意 滿意與否 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 結(jié)論:顧客總體反映滿意,各項(xiàng)評分均表示滿意,達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)要求。但在運(yùn)輸成本及價(jià)格方面的評分相對較低。