第一篇：主管成功領(lǐng)導的秘訣：善于溝通10

主管成功領(lǐng)導的秘訣：善于溝通

---淺論主管的溝通技巧

在飯店業(yè)金字塔的管理人員結(jié)構(gòu)圖中，各部門主管雖然處于金字塔的底層，是最低級的管理人員，然而，如同塔身堅實的基石一般，他們對飯店的成功起著十分重要的作用。主管直接領(lǐng)導對象是普通員工。對大多數(shù)員工來說，他們代表著中高級管理部門；然而對上級管理部門來說，他們又代表著下屬員工。他們起的是連接上下的階梯的作用。賓館的經(jīng)營目標能否實現(xiàn)，管理方針能否落實，規(guī)章制度能否執(zhí)行，最終要靠主管們的管理工作。

作為一名主管，其職權(quán)范圍也許很窄，以客房部主管為例，她或他直接管理十余名客房服務員，工作對象是兩個樓層八十間客房，工作內(nèi)容是調(diào)配人員，督查指導。主管們往往是按照飯店高層管理部門制定的規(guī)章制度，工作標準對其下屬員工實行督導管理，以保證工作質(zhì)量。看上去，主管只不過是一些列明文規(guī)定的執(zhí)行者。其實不然，督導工作是主管工作的一方面，身處生產(chǎn)第一線，主管是其崗位上的當然領(lǐng)導人，是突發(fā)事件的第一決策人，同中、高層管理人員一樣，主管實施管理過程也是由計劃，組織協(xié)調(diào)人員配備，指導控制及評估四個階段組成的。賓館奉行的“誰主管，誰負責”的原則正是賦主管以一個管理者的只能。他（她）擁有一定的權(quán)力同時富有相應的責任。所以，不同于一般員工，一個主管不僅要熟悉掌握大量的操作技術(shù)，更要懂得管理企業(yè)的原理。他（她）必須是一個好員工，更必須是一個好的領(lǐng)導。

主管在飯店業(yè)中的重要地位不容置疑。隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，從經(jīng)理到廣大員工對主管的管理要求只會越來越高。這對主管們的領(lǐng)導藝術(shù)無疑是個挑戰(zhàn)。至此，我們自然會問：一個主管要實行成功領(lǐng)導應具備什么素質(zhì)？人們總結(jié)過去，現(xiàn)在的成功人士的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)：他們都有一個共同的特點，即善于與人溝通。

飯店業(yè)是個勞動密集型企業(yè)，各項工作的完成仰賴于各部門之間，上級與下級之間，員工個體之間的緊密合作，在這協(xié)調(diào)運作的過程中，信息的快速、準確傳遞是極其重要的，這要求我們保持溝通渠道的暢通。起著階梯作用的主管的工作很大一部分是集中在與人，上司、下屬及客人打交道上的，他（她）管理人，同時又是被管理者，處于這樣一個中間位置，他（她）必然得是個好的溝通者，才能起著上傳下達的作用。

溝通貫穿了主管的一天工作的全過程，以客房部主管為例：到達工作崗位前、主管例會是主管與經(jīng)理，主管與主管之間的溝通；上了樓層，主管開始了與員工的溝通；下班前的主管理會則是主管與經(jīng)理，主管與主管之間的再次溝通。各項工作就是在溝通中落實完成，各種問題也是在溝通中發(fā)現(xiàn)、解決的。多億，溝通能力的好壞直接影響到主管管理工作的成敗。主管只有掌握溝通的技巧方能加強其溝通能力，做好領(lǐng)導工作。

要掌握溝通技巧，首先我們得了解什么是溝通，簡單來說，溝通是信息從一人（發(fā)送者）以各種方式傳到另一人（接收者），并產(chǎn)生信息反饋的全過程。我們每一個人在生活、工作中都要自覺不自覺地與他人溝通。對于主管來說，溝通是他工作的主要內(nèi)容和手段。他的溝通應是有意識的、主動的，能達到一定目的的。如何達到有效溝通？讓我們從溝通過程中一些重要因素著手分析。首先是發(fā)送者，發(fā)送者的責任是把信息組織起來，以便能準確地傳遞。由于溝通是一種雙向活動，發(fā)送者的首要職責是要使對方理解，要做到這一點，發(fā)送者必須從接收者的角度來看待正在準備的信息；第二是信息，信息是語言和非語言組成的。非語言的表情、手勢、動作等本身即傳達著某種信息，同時還起到加強或削弱語言信息的作用；第三是接收者，要注意接收者在理解信息的過程中會收到他直覺的影響，而影響他的直覺的因素有技巧、能力、態(tài)度、經(jīng)驗等；第四是反饋，反饋是指信息的接收者對得到的信息的反應。發(fā)送者應該尋找并利用反饋來了解接收者對信息的理解程度如何，檢查溝通的效果。以上是有效的溝通的基本準則。在實際工作中，主管如能有意識地按照這些準則行事，不斷總結(jié)經(jīng)驗，就一定能夠掌握溝通技巧，提高溝通能力。

溝通中信息的傳遞總要通過一定方式：它可能是說話，可能是書寫，也可能只是身體動作。溝通技巧就體現(xiàn)在溝通者對這些方式的掌握運用中。在其督導工作中，說話是主管最常用到的溝通方式。面對面的交流最為快速、簡便，又有利于及時發(fā)現(xiàn)問題，澄清誤解，同時它又最具技巧性，是一門藝術(shù)。所以“說”的技巧是一個成功主管不可或缺的。主管的“說”不只是下達命令，分派任務那么簡單。一天工作中，他要面臨不同場合的，“說”，他的聽眾或是整體或是個人，這要求主管把握“說”的分寸，掌握“說”的方式。同樣的內(nèi)容，會因為說的方式不同產(chǎn)生不同的效果。譬如一個客房主管，他在召開片會議時的說，對員工進行培訓時的說，與員工個別談話時的說以及對員工進行正面批評時的說是不同的；同樣情形下，不同的主管說話的方式也不同，對員工產(chǎn)生的作用也不同。

主管該如何說？讓我們?nèi)砸钥头坎繛槔Ｔ诳头坎浚覀兘?jīng)常參加主管主持的片會議，片會是主管與全片員工溝通最有效的時機。片會上，主管向員工傳達客房部的一系列傳文、指令，幫助員工了解整個部門的運作情況，總結(jié)工作，指出存在問題，尋找解決方法，同時員工也能充分發(fā)揮個人意見，以幫助主管改進今后工作。主管片會主持得好，既能達到如上的效果，不然片會就成了一個形式，只是走走過場，達不到應有的目的。如何在片會上有時效地說？采取如下步驟將有助于主管改進說話的技巧。

一、對要說什么先作個計劃，要知道說話的目的并緊緊圍繞這個目的。

二、對想說的話進行組織，要找出要點，并一定闡明這些要點。

三、牢記自己的目的，要緊扣要闡明的要點，不要離題，不要東拉西扯。

四、注意力集中在對方，而不是自己，要明白說話的主要目的是溝通，而不是為自己塑造一個更好的形象。

五、要提供足夠的資料支持自己的論點，最好采用具體實例。說話時，主管處于主導地位，他說話時應充滿自信，調(diào)動員工的積極性。另外，片會是上、下級溝通，主管不能光注重于自己的說，還應注意觀察員工們的反應，及時調(diào)整自己說話的角度。主管還應給機會員工提出疑問，發(fā)表意見，并對其問題及時作出回答，對其意見作出判斷。做到這些，主管主持的片會就會是有成效的，并受到員工的歡迎。

因為工作需要，主管常常要進行個別談話。這通常是為了幫助員工解決一些思想上、態(tài)度上的問題，因而更要注意談話的技巧。如因為主管談話方式、語氣不當，而得不到員工的配合，造成不歡而散的局面，那實在是事與愿違。同開片會一樣，主管進行個別談話前也應有一個計劃，比如要知道為什么進行個別談話，談話夠要解決什么問題，怎樣展開談話以及選擇什么時間，地點，對這一切主管應該心中有底，因為是對某個員工的談話，主管要對該員工有所分析，考慮什么是他易于接受的，設身處地為其著想。談話時，主管應先創(chuàng)造一個和諧的氣氛，態(tài)度要誠懇，讓對方感到自己是真心的提供幫助。主管還應直截了當?shù)卣f明談話的目的，擺明自己的原則，試圖說服對方。提問時則不能操之過急，而要循循善誘。個別談話后，主管是要注意觀察員工在工作中的表現(xiàn)，看看談話是否達到目的。

每個員工對主管部有一個評判的尺度。大多數(shù)人認為那些批評人不是簡單職責，而是有理有節(jié)，對事不對人的主管為好主管。人們說批評是一種藝術(shù)，主管必須掌握這門藝術(shù)才能做好督導工作。主管與員工的關(guān)系看似對立的。一個是監(jiān)督者，一個是被監(jiān)督者。實際上兩者的利益是一致的，都是為了同一個企業(yè)目標而工作。作為管理者，主管看問題比員工更深入，工作要求更嚴格，他就有責任指出員工的不足之處，以求共同進步。所以主管批評，更不能是泄私憤。自古說：“良藥苦口”。一般人都不愛聽批評的話，主管該如何批判，才能讓員工接受，并且樂意改進呢？真誠乃是首要的。主管需明確批評的動機，站在提供幫助的立場上；要注意評判的語氣，有時一個輕松的玩笑，依據(jù)幽默的話語就能達到讓員工自覺的目的。更要注意措詞，傷害員工的話堅決不說；更不該有任何帶有威脅性的口吻，那只能引起員工的抵觸情緒，甚至造成主管與員工之間的正面沖突，最嚴重阻礙兩者間的溝通；也要注意場合，適當照顧員工的自尊心。還要注意批評時不要滲入個人感情因素，就事論事，主管應是始終公平理智的；另外，要分清批評對象。主管手下的員工有的是有著九年工齡的“元

勛”，有的是初出校門的新手，有待主管在實際中體會、總結(jié)。

我們以很大篇幅討論了主管溝通技巧之一：說話的技巧，是因為主管的“說”在其監(jiān)督工作中占有很大比重。但是我們同樣不能忽視同為一個好的溝通者不能缺少的觀察、聽、寫、做的技巧。

不學會“聽”和“觀察”，主管得不到反饋信息，就不能成為溝通，學會了看和廳，就能更好地了解員工的態(tài)度和士氣，隨時發(fā)現(xiàn)問題。聽要虛心、耐心，要容許對方把話說完，這不僅有助于主管了解事實真相，也是主管尊敬員工的具體表現(xiàn)。偏聽偏信，有害無益，只有當主管坦誠相待時，他才能聽到員工的真心話。

“寫”作為主管的溝通方式有其獨特要求。為保證信息的迅速傳遞，要求主管寫得力求簡單明了，保證信息的準確性，避免使人產(chǎn)生歧意。作為上交的報告或是交班記錄，主管傳遞的信息不應讓人看后仍有疑問，所以主管寫之前必須弄清楚事情的來龍去脈，以保準確無誤。

很多時候，主管是靠“做”達到溝通的母的的。主管通常是其下屬員工注意的焦點，討論的中心。他（她）與員工們存在著互相監(jiān)督的關(guān)系。主管最具說服力的方式是行動。比如，希望員工守時，最好的方式是主管自己依時出現(xiàn)在崗位上，這種無言的行動傳導給員工強烈的信息，令其感到一種無形的約束力。所以行動中的主管是最易成功的主管。

只有掌握了溝通的技巧主管才能成為一個好的溝通者，才能實現(xiàn)成功的領(lǐng)導。

第二篇：善于溝通

善于溝通，善于交流，善于反思

溝通這個問題是很棘手的問題,也是一個非常重要的問題。我們的生活中的每天總是要與形形色色的人打交道，我們總是要因為各種情形和別人溝通，即便是我們最基本的每天的正常生活都要和身邊親近的進行溝通。溝通是什么呢？溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

現(xiàn)在，我越來越意識到，溝通是一種合作，不管什么原因，不管什么事情，我們千萬不能將溝通演變成一種爭吵，那么不管爭吵的結(jié)果是什么，這次溝通都是失敗的，是達不到本身的溝通目的的，最重要的是，失敗的溝通是傷人的，破壞人際關(guān)系的。

在寄宿制學校，班主任就好比學校的形象代言人，班主任與家長之間的溝通不可避免。成功的溝通能幫助班主任在家長心目中樹立威信，增強信任感，從而促進家校之間的理解與合作。擔任班主任多年，和形形色色的家長接觸，我感悟到：當人與人之間都能將心比心，學會換位思考，那么我們的教育環(huán)境就會更加和諧，教育的凝聚力量和創(chuàng)造力最大限度的開發(fā)才有了可能性。

學校剛成立了社團，班里一名女生Z參加了其中的輪滑社。周四課外活動時，她不小心摔了一跤，磕掉了小半顆門牙。同學已經(jīng)陪她去醫(yī)務室看過，簡單做了處理，醫(yī)生建議去醫(yī)院看看。

晚自修下課之后已經(jīng)是晚上9點半，我才知道了這件事。考慮到已經(jīng)比較晚，與學生Z商量之后決定暫時不驚動家長。

周五早上我電話通知了Z的爸爸，并且將醫(yī)務室的建議也告知家長。家長表示，周五下午2點半放學之后再帶她去醫(yī)院看。

結(jié)果周五下午，我剛到家，就接到了Z的媽媽打來的電話。電話中家長語氣比較激烈，對我也有所怨言。雖然我當時感覺到有點委屈，但還是耐著性子聽完了她的話。然后我心平氣和地說：“現(xiàn)在當務之急是先帶孩子去專門的醫(yī)院看看，聽聽醫(yī)生怎么說。然后我們周日晚上在學校見面詳細談，因為電話里頭三言兩語也說不清楚。你看這樣行不行？”同時我也提醒她，要去正規(guī)醫(yī)院看，并且保留好醫(yī)院里的所有發(fā)票等，可能在醫(yī)藥費報銷的時候要用到。家長采納了我的建議，先帶孩子去了醫(yī)院。

周日的晚上我們在辦公室見了面。他們一進辦公室，我就趕緊起身，給他們讓座，并給他們泡了茶。原本有點氣鼓鼓的母親看起來神色緩和很多。

反思1：平靜溝通，環(huán)境需選擇。俗話說，說話要看場合。情感專家在分析夫妻吵架時也建議不要有外人參與，因為自尊心，大家都拉不下臉來，也因為旁人的“越幫越忙”，反而起到“煽風點火”的反作用，致使矛盾激化。

通電話的時候，這位媽媽正在氣頭上，假如我也據(jù)理力爭，一場唇槍舌戰(zhàn)即將發(fā)生。或許我的義正辭嚴會讓她討個沒趣，但表面的勝利背后換來的卻是家校雙方之間心靈距離的疏遠。

因此，我首先要做的就是讓她先說出心里想說的話，然后給彼此創(chuàng)設一個平等溫馨的溝通環(huán)境。走進辦公室、倒上一杯茶的過程，既讓她稍稍平息剛才的怒火，也顯示出我對她的尊重，不管她的態(tài)度如何，來訪者都是客。

“你說一個女孩子，門牙掉了半截，簡直就是毀容了。這可怎么辦？??”很明顯，孩子的母親很著急，也仍然有點激動。

我暫時不發(fā)表意見，只是耐心地傾聽這位母親的抱怨。我一邊聽，一邊整理頭緒。然后我發(fā)現(xiàn)母親對于我的怨言，主要就是因為出差在外地的父親沒有跟她溝通好，沒有把我告訴他的消息完整、清晰地轉(zhuǎn)告母親。所以母親誤會了我，以為老師想大事化小或者不想多費心思所以輕描淡寫地解決了這件事。

反思2：了解真相，傾聽能解疑。

傾聽能夠有助于了解事實的真相。傾聽意味著你努力體會對方的感受，是為了對方的緣故在聽。傾聽的時候，應把注意力完全集中在對方的話語上，而不要想著自己該怎么回答；傾聽的時候，你完全接受對方所說的話，而不去評判話的內(nèi)容和說話的方式；傾聽就是能夠復述對方所說的話，能夠描繪對方向你傾聽時的感受。

我慶幸自己運用了傾聽的技巧，走進了對方的生活，知道了對方的內(nèi)心世界。而這位媽媽因為我的傾聽，絮絮叨叨地把委屈和抱怨都一股腦兒倒了出來。由此，我也找到了她“怨從何來”的真相。

“是啊，門牙真的很重要的。換成我是她的媽媽，也要著急的。好久好在，現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)比較發(fā)達，還是有辦法彌補的。只是最近這段時間她會有點別扭的。不過Z倒是很鎮(zhèn)定，事情發(fā)生了之后，首先就到醫(yī)務室看過了。周四晚上因為太晚了，她就說暫時不要告訴你們，免得你們擔心，睡不好。看來，她不僅活潑而且還很孝順呢。”

反思3：換位思考，理解為前提。

換位思考是人對人的一種心理體驗過程。將心比心，設身處地，是達成理解不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗，思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通,為增進理解奠定基礎(chǔ)。它即是一種理解，也是一種關(guān)愛。

我對這位媽媽的心情表示了認同，一句話語，讓她感受到了我對她的理解，此時此刻，她的委屈全都宣泄釋放了出來，我跟她的距離就拉近了。

接下來關(guān)于Z受傷的事情又討論商量了一番。Z的父親接過話題，講起了女兒的學習情況。

雖然家長是為受傷的事情而來，談到學習好像是跑了題。我仍然選擇了耐心交流。最后家長滿意而回。

有時候班主任的工作就是要精細到位，更需要良好的心理素質(zhì)和服務態(tài)度，無論是在多么尷尬或者多么困難的情況下都要體現(xiàn)自己的寬容大度，做好傾聽和溝通，避免在溝通中責備家長，使溝通陷入僵局。這樣，才能在尊重家長的同時贏得家長的好感，也贏得了家長的尊重和信賴，能換來家長對班主任的尊敬，對學校的信賴，使得家校協(xié)作呈現(xiàn)出新的態(tài)勢，也為學校贏得一份好口碑。

第三篇：善于工作就要善于溝通

善于工作就要善于溝通

很多人覺得溝通是一件非常簡單的事情，我們每天都在說話，聽別人說話，寫email，打電話，寫帖子回帖子，不都是在和人溝通？是的，但說話是一回事，別人聽懂是另一回事，別人聽懂而且樂意照辦就又是一回事。實際上溝通是件非常困難的事情，腦子里想的事情如果是100，往往嘴巴里講出來的是80，別人聽到60，理解40。一件事情從一個人的腦子到另一個人的腦子，往往只剩下40％的內(nèi)容和意思。見面的溝通和不見面的溝通又不一樣，聽得見聲音的溝通和聽不見聲音的溝通又不一樣。同一件事情，不同的口氣說出來又不一樣。關(guān)系好不好溝通的效果又不一樣，往往你說的是A對方聽的是B。

溝通的內(nèi)容，不是這里能說清楚的，但是溝通的方法，卻是可以討論的。你可以在公司做這樣一個試驗，先畫一張簡單的圖，比如一個方塊加一個圓圈加一個三角，請一位你覺得最有溝通能力，口才最好的人，看著這張圖然后背對大家描述他所看到的圖形，請大家按照他描述的畫出來，并且不允許提問。然后你可以讓這個人轉(zhuǎn)過身來面對大家，再描述一次，再讓大家畫一次。最后這個人接受所有人的提問，再讓大家畫一次。你會發(fā)現(xiàn)，第一次幾乎沒有人能畫對，不是尺寸不對就是位置不對，就是形狀不對，第二次還是很少有人能畫對，但是比第一接近很多。第三次就幾乎所有人都能畫對了。

為什么會這樣？因為溝通是要有來有往的，不是單方面就可以完成溝通的，有很多人覺得自己已經(jīng)跟別人說得很清楚了，怎么別人還是做不好？很大的原因就是因為單方面溝通的關(guān)系。公司里面一封email來就想讓別人能夠按照辦理，這就像試驗中的第一次，根本沒有人能夠做到。

溝通的時候，盡量把別人當成傻子，用最基本的詞語來解釋你的話，少說專業(yè)術(shù)語，有很多人說的話自己聽得懂，別人聽不懂，就因為說得不夠簡單。我要求我的銷售找個不相關(guān)的人，比如他女朋友，跟他女朋友介紹產(chǎn)品，如果她聽懂了，那么客戶也能聽懂，如果她聽不懂，就要改進到她能聽懂為止。如果找三個這種不想干的人都能說明白，那么介紹產(chǎn)品這一段算是過關(guān)了。

溝通要開放，不要預設立場，有些時候我們會事先覺得對方不會同意，或者覺得跟他說不通，我們溝通的效率就會大打折扣，因為一旦預設立場，別人可能只是問一句，在我們聽起來都象刁難。一旦預設立場，我們滿腦子都是防衛(wèi)的念頭，拼命找對方話里的問題，最后變成是面子之爭，而非就事論事。以我的經(jīng)驗來看，至少有一半的機會，我們預設的立場是錯誤的。

溝通要形象生動，為什么我們要多媒體，為什么我們要看電影電視，為什么我們不喜歡看枯燥無味的理論書？只因為“形象生動”這四個字，我們必須把我們想要表達的東西形象生動地表述給對方，而不是講抽象的概念。什么是形象生動？就是你說完了，在對方的腦子里直觀地出現(xiàn)了具體的形象，而不是仍舊空空如也。這是個必須持續(xù)練習的本事，有這種本事的人，不怕在社會上沒飯吃。

溝通能力強的人，比較容易得到別人的幫助，比較容易辦成事情，比較容易不會引起誤會，辦事效率比較高。從某種角度上來說，你為什么還沒有好工作？因為你還不會很好地溝通。溝通，不僅僅要考慮自己腦袋里想的東西，還要考慮別人腦袋里想的東西。如果你很了解別人腦袋里想的東西，你離成功還會遠么？

第四篇：成功秘訣

1、成就動機。

所謂成就動機，是指驅(qū)動一個人在社會活動的特定領(lǐng)域力求獲得成功或取得成就的內(nèi)部力量。強烈的成就動機使人具有很高的工作積極性，渴望將事情做得更為完美，提高工作效率，獲得更大的成功。成就動機是影響員工工作積極性的一個基本的內(nèi)部因素，在宏觀層次上它受到員工所處的經(jīng)濟、文化、社會的發(fā)展程度的制約；在微觀層次上，讓每一個員工都有機會得到各種成功體驗，培養(yǎng)和提高自我愿望等成就動機水平，將有助于改變他們對工作的消極態(tài)度，提高自我的工作積極性。

2、自我效能。

自我效能感被定義為人們對自己產(chǎn)生特定水準的，能夠影響自己生活事件的行為之能力的信念。自我效能的信念決定了人們?nèi)绾胃惺堋⑷绾嗡伎肌⑷绾巫晕壹钜约叭绾涡袨椤Ｗ晕倚軟Q定了員工對自己工作能力的判斷，積極、適當?shù)淖晕倚芨惺箚T工認為自己有能力勝任所承擔的工作，由此將持有積極的、進取的工作態(tài)度；而當員工的自我效能比較低，認為無法勝任工作，那么他將對工作將會有消極回避的想法，工作積極性將大打折扣。

3、自我激勵。

工作中難免會遇到各種各樣的挫折和失敗，降低員工的成就動機并對自己的能力產(chǎn)生懷疑，所以必須要不斷地進行自我激勵，以維持強烈的成就動機和高水平的自我效能。

4、上司對員工共作積極性的影響。

上司是員工工作指令的來源，也是員工工作業(yè)績的主要評價者，上司與員工之間的互動對員工的工作態(tài)度起著非常重要的影響。什么樣的領(lǐng)導方式能有效的提高員工的工作積極性呢？臺灣的組織社會學學者在對華人企業(yè)的研究中表明，許多企業(yè)會以家庭作為企業(yè)的隱喻，通過泛家族化的過程，傳統(tǒng)的家族中的倫理或角色關(guān)系會類化到家族以外的團體或組織。

領(lǐng)導者在企業(yè)中扮演的是家長的角色，要求領(lǐng)導者應該恩威并重，公平、公正地對待下屬。同時心理學的研究認為，領(lǐng)導者敏銳地覺察追隨者的情緒狀態(tài)，了解并適當?shù)貪M足追隨者的需求，是有效地提高追隨者積極性的重要因素。

5、同事對員工共作積極性的影響。

國人做事，一向講究“天時”、“地利”、“人和”，其中“人和”是最重要的因素。文化傳統(tǒng)和幾十年“單位制”的影響使員工很看重工作中的人際關(guān)系，希望能夠被人接納，并能融入其中。同事之間良好的人際互動和工作氛圍，將大大的提高員工的歸屬感，進而調(diào)動員工的工作積極性。

6、工作激勵。

毫無疑問，恰當?shù)募顚τ谔岣邌T工的工作積極性有著不可忽視的作用。激勵從不同的維度可以分為獎勵和懲罰、物質(zhì)激勵與精神激勵。值得注意的是，激勵的前提假設是把員工看作是“經(jīng)濟人”還是假定為“社會人”，由于前提假設的不同，就會產(chǎn)生激勵方式和手段的差異。把員工看作是“經(jīng)濟人”則激勵會側(cè)重于物質(zhì)方面；如果把員工假定為“社會人”，則在物質(zhì)激勵的同時，還會對員工進行適當?shù)木窦睢?/p>

7、工作本身。

同一件工作對于不同成就動機、自我效能的員工來說，意義是不同的，員工對此工作的積極性也是存在差異的，哪怕他們實際上都能把這份工作完成的很出色。這就要求管理者有能力分辨出員工的工作取向，分配恰當?shù)墓ぷ鳎绱丝梢杂行У靥岣邌T工的工作積極、成功外賣與員工的整體素質(zhì)息息相關(guān)

員工是老板思想的執(zhí)行者，沙龍團隊每一個環(huán)節(jié)都至關(guān)重要。顧客有時是抵觸沙龍員工對其外賣產(chǎn)品的，所以與顧客建立良好的感情和信任力也是成功外賣的前提。顧客又分為不同的層次，針對不同的顧客群，不同的特點，將產(chǎn)品分類進行外賣。每月要有目標，主推一種產(chǎn)品，員工集中銷售，效果非常明顯。同時針對外賣業(yè)績高的員工實行獎勵制，樹立標桿，讓大家以此為目標。

2、美發(fā)店老板需重視產(chǎn)品外賣營銷

如果老板沒有外賣的意識，員工也是做不好的，所以老板要先認識到外賣的重要性，老板要告訴員工，外賣不僅可以使自己增加收入，更加可以鍛煉自身的表達能力和與外界的溝通能力，是發(fā)型師自我修煉的一個途徑。外賣講究技巧，根據(jù)不同顧客的經(jīng)濟承受實力，制定不同的外賣策略，但不允許強迫性購買。

外賣產(chǎn)品一定要有針對性，顧客做了什么樣的發(fā)型，賣給他對應配套的產(chǎn)品。不能亂賣產(chǎn)品，使顧客產(chǎn)生被欺騙心理。在外賣初期，樹立良好的口碑是關(guān)鍵。而且員工不能認為外賣是推銷，而是要把外賣看成是在輔助顧客護理他的頭發(fā)，認清這一點，剩下的事情就好辦多了。

3、外賣產(chǎn)品的價位不適宜定的很高

我們的目的是用實惠的政策來提升我們的品牌形象，用價格打開顧客的心理防線是最快的方法。你只要和顧客傳達一個意思，讓他們明白，我是在為你服務，不是為了在你那里賺取高額利潤，這道心理防線自然輕而易舉的打開。在顧客面前，你永遠是專業(yè)的，一定要有這種自信，才能成功進行外賣。美發(fā)知識顧客是弱項，所以在這些方面培訓員工去進行良好的服務，行為地銷售，一切以顧客為中心，為顧客的頭發(fā)著想，讓顧客感覺到我們在關(guān)心他們的頭發(fā)，所以他才能購買我們的產(chǎn)品。

這個在我們行業(yè)競爭力上說，可能不是處在很泛濫的階段，不是說用產(chǎn)品推銷我們的店，而是用我們的服務、我們店的文化去推銷產(chǎn)品。我們店最受歡迎的外賣產(chǎn)品是倒膜，我們會根據(jù)這些產(chǎn)品做市場調(diào)查，只要考慮周全，我們才能真正的為顧客服務。

4、外賣成功的關(guān)鍵根本的還是要培訓

而且顧客方面的培訓更應該是重頭部分，只有深度了解顧客的需求，你才能將產(chǎn)品賣出去。培訓外賣營銷不僅僅是動動嘴那么簡單的事，需要人力、物力、財力等各方面的配合。在外賣產(chǎn)品的定價上面，我們傾向于中檔價位，這個價位是大眾的，容易被顧客接受。飾發(fā)品是我們賣的比較好的產(chǎn)品，因為具有指導性，顧客大多數(shù)會相信專業(yè)發(fā)型師的意見。

在選擇上架的外賣產(chǎn)品時，一般會注重產(chǎn)品公司的服務，他們的服務質(zhì)量一定程度上也決定著產(chǎn)品的質(zhì)量，其實都是以人為本，就看哪家讓人心服口服

內(nèi)部銷售的愚蠢錯誤之一：

假裝友善

他的所作所為：他試圖利用社會對話，建立融洽的關(guān)系。他為什么這樣做：有些腦子不清楚的銷售培訓師說這是個好主意。結(jié)果如何：他當即就無可挽回地得罪了潛在客戶。如何解決：簡要地自我介紹;給出你打電話的理由。

愚蠢錯誤之二：

談論自己

他的所作所為：他談論自己的工作，以及想實現(xiàn)的愿望。他為什么這樣做：他對自己印象深刻，認為其他人也是如此。結(jié)果如何：潛在客戶掛了電話，認為他是個混球。如何解決：打電話之前進行排練，在你說話之前先傾聽。

愚蠢錯誤之三：

要求陌生人進行推薦

她的所作所為：在把這次生意搞定之前，她要求進行推薦。*她為什么這樣做：有些白癡的銷售經(jīng)理將此放在了她的腳本中。結(jié)果如何：她浪費了她自己和潛在客戶的時間。如何解決：只要求心情好的客戶進行推薦。

愚蠢錯誤之四：

沒有仔細傾聽

他的所作所為：他沒有聽潛在客戶正在說的話。他為什么這樣做：他全神貫注于他將說的話。結(jié)果如何：他讓自己看上去像個傻瓜，將事情搞砸。如何解決：打電話之前進行排練，在你說話之前先傾聽。

愚蠢錯誤之五：

首次遭拒就徹底放棄

他的所作所為：剛看到有抵觸的跡象，他就放棄了。他為什么這樣做：他害怕被拒絕，所以他趕快走人，避免這種痛苦。結(jié)果結(jié)果：他可能碰到過一連串類似的失敗電話。如何解決：為可能的反對意見準備一張答案清單。

愚蠢錯誤之六：

沒有體現(xiàn)出你的產(chǎn)品的特點

她的所作所為：她沒有讓客戶改變供應商的理由。她為什么這樣做：她不知道她的產(chǎn)品與別人有何不同。結(jié)果如何：潛在客戶聳聳肩，將電話放下。如何解決：確保你的初始消息表達了產(chǎn)品的獨特性

愚蠢錯誤之七：

未能建立起融洽的關(guān)系

注：此音頻本身不是一個銷售電話，但它說明了妥善處理客戶和潛在客戶所需的融洽關(guān)系的基本原則。

她的所作所為：她注重的是她的流程，而不是客戶。她為什么這樣做：她無法體會他的情感。結(jié)果如何：客戶變得怒不可遏，然后掛斷了電話。如何解決：關(guān)注客戶想要的，而不是你想要的。

愚蠢錯誤之八：

留下一封毫無說服力的語音郵件

他的所作所為：他喋喋不休地說個不停。他為什么這樣做：他不清楚為什么給我打電話。結(jié)果如何：該消息立即被刪除了。如何解決：給對方發(fā)一條簡短而令人信服的消息，然后再打電話

愚蠢錯誤之九：

和接線生糾纏不清

他的所作所為：他要求接線生將電話轉(zhuǎn)給決策者。他為什么這樣做：他沒有研究潛在客戶會優(yōu)先接哪些電話。結(jié)果如何：接線生將他搪塞過去并掛了電話。如何解決：在你打電話之前，要有目標的聯(lián)系方式。

愚蠢錯誤之十：

對產(chǎn)品說得太多

他的所作所為：他談論產(chǎn)品的特性和功能。他為什么這樣做：他假設顧客理解該價值。結(jié)果如何：該潛在客戶失去興趣，神情恍惚。如何解決：預先解釋為什么該客戶可能想要從你這里購買。

有不少美發(fā)師抱怨現(xiàn)在向客戶推銷產(chǎn)品是非常難的，到底該如何讓客戶信任自己呢？想要做好一名優(yōu)秀的美發(fā)師，下面的銷售技巧您不妨看看。

首先，信任加強療效。

一是知識性階段：美發(fā)師運用專業(yè)技術(shù)和專業(yè)知識來說服顧客。在這個階段美發(fā)師要巧妙地表露出您的專業(yè)知識，讓顧客對您產(chǎn)生信任。顧客未必完全了解您的知識，但只要讓他們感覺您說的有理就夠了。因為，這是一個好的印象，有利于更進一步的說服。

二是心理性階段：心理性階段在于補充第一階段的知識性說服，以加強正面印象。首先以迎合個人的氣質(zhì)，來創(chuàng)造出信賴、認同的氣氛，通常在這種氣氛下，顧客較容易接受美容師所給予的建議和說服。

通常男人會相信所看到的，女人會相信所聽到的。所有的女人多少都會接受男人傾訴的甜言蜜語。

其次，美發(fā)師要善于把握與顧客單獨會談的機會。

怎么與顧客在安靜的會談室里進行咨詢和發(fā)型分析，要遠比在嘈雜的美發(fā)室里來的有效和持久的多。有些美發(fā)師會希望將自己與顧客的關(guān)系界定在朋友、知己的層面上，并透過這種關(guān)系，方能把握顧客的心理和動向，其實這樣做是毫無意義的。

一是建立私人關(guān)系即費時，又耽誤了商業(yè)銷售行為的推動；因為這些談話內(nèi)容是無法引導出實際利益的。二是顧客將會對曾告知您的秘密感到不安，她們會厭惡自己的輕率行為，同時也會害怕您可能輕率地泄密，如此一來，反而會使您與顧客的關(guān)系更不安全。不該說的：不易談論政治、不易談論宗教、不易談論個人隱私。

該說的：當您掌握了顧客的個性和品位后，您不需要偽裝自己去喜歡她所喜歡的，但是要試著去談論她所喜歡的。在談論她所喜歡的話題時，她會漸漸地，自發(fā)地敘述自己，這時您就更清楚地知道她的真正需求了。

最后，美發(fā)師要善于了解顧客的內(nèi)心需求。

如何在美發(fā)的本質(zhì)在于修飾臉形，現(xiàn)代婦女對美發(fā)的內(nèi)心需求無非是希望重新拾回已經(jīng)逐漸流逝的青春，以及伴隨著青春的流逝而引發(fā)的自信。

因此當顧客進入美發(fā)中心后，她所期望的是一個能改善她外觀的計設，如果在短短的一個半小時之后，顧客的發(fā)型有了顯著的改善，那么再接下來的“銷售產(chǎn)品”階段就會容易的多了。

1、忌生硬。營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫，語氣要生動活潑。要切忌說話沒有朝氣與活力。

2、忌質(zhì)問。與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的觀點，不能強求，無論他買不買你的東西，都不可以用質(zhì)問的口氣與他交談。最好不要用下面的方式向顧客發(fā)問。

①您為什么不買?

②您為什么對我們的產(chǎn)品有成見?

③您憑什么講這個產(chǎn)品不好?

④您有什么理由說我們公司的售后服務不到位?

諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是會傷害顧客的感情和自尊心的。

3、忌命令。在與顧客交談時，態(tài)度要和藹，語氣要柔和，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可用命令和批示的口吻與人交談。要清楚明白你需要永遠記住一條那就是——您不是顧客的領(lǐng)導和上級，您無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或指示。

4、忌炫耀。與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀。否則會人為地制造雙方的隔閡和距離。

5、忌直白。要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，要把握談話的技巧，委婉忠告。

6、忌批評。在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，千萬不要當面批評，更不要大聲地指責。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語;要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。

7、忌專業(yè)。在銷售產(chǎn)品時，一定不要用專業(yè)術(shù)語，因為各個行業(yè)都有一定特殊性，專業(yè)術(shù)語固然可以突顯出你非常職業(yè)，但如果客戶不能理解，在他的感覺里與欺騙沒有什么區(qū)別。

8、忌獨白。與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、喜好、投資、配偶、子女、家庭情況等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營銷員一個人在唱獨角戲，個人獨白。如果喋喋不休，口若懸河，全然不顧對方的反應，結(jié)果只能讓對方反感、厭惡。

在與客戶溝通時，如果你的談話時間等于或大于客戶的談話時間，那么你是比較失敗的。

9、忌冷談。與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切。

10忌爭辯。在與顧客溝通時，我們是在推銷產(chǎn)品，不是參加辯論，與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。

首先要理解客戶對產(chǎn)品有不同的認識和見解，允許顧客發(fā)表不同的意見;如果非要和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使勝利了，得到的只是失去了顧客、丟掉了生意。

說話要有技巧，溝通要有藝術(shù);良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。

第五篇：成功秘訣

這里介紹的10個成功秘訣，可以接受時代變遷的考驗，可以在任何人身上，更可以與時推移，永不落伍。盡管它們不是立桿見影的妙藥，但只要你身體力行，定能改善你的生活方式。

1.必須先在內(nèi)心深處感受到愛，然后才能愛其他的人。愛的定義有千萬種。它是無條件的接受，也是無條件的付出。愛是對善的追求，愛使人擺脫恐懼。有愛就能心生和諧，愛是自然無價的，它不是理論，也沒有要求。既無分別，也無需衡量。愛是單純的感情、無價的溫馨。找出“恐懼”生長的地方，用愛去松動它四周的土壤，然后播下“自尊”的種子，你會長成頂天立地的人。

2.我們的思想無法分辨真實的生活經(jīng)驗和生動重復的幻想經(jīng)驗，因此，想象力和創(chuàng)造力便彌足珍貴。想象力具有一種耳濡目染的效果。而創(chuàng)造力則是最最珍貴。你有這種能力，能夠把握生活最佳的時機，締造偉大的成績。

3.人生的報酬決定于貢獻的質(zhì)與量，就一個整體的社會而言，我們同時在為維護個人自由和社會秩序而努力。我們要求不受到傷害，同時卻要求社會減少個人的干預。我們希望減稅、冒險以及創(chuàng)造前途，同時又希望更多的金錢保證與安全，而且希望由政府提供。然而，事實上，如果我們的希望得到某種事物，就必須事先先付出代價。

4.導致成功最重要的“性向”條件，是全世界百分之九十五的無法了解應干哪一種行業(yè)。因此了解自己的天賦的才能和潛力非常重要。如果不了解自己的才能，可能會破壞和打擊你的整個事業(yè)生涯。但如果只是根據(jù)天賦才能的性向測驗來決定我們的事業(yè)前途，那真是危險而不負責任的作法。我們的終身事業(yè)是同時融合了天賦才能、環(huán)境背景、技術(shù)及生活經(jīng)驗的。而且無可否定，我們經(jīng)常是根據(jù)經(jīng)濟需求及家庭因素來決定所要從事的終身事業(yè)。

5.如此多的人無法達成他們的理想，其原因于他們從來沒有真正定下生活的目標。有了目標，內(nèi)心的力量才會找到方向。茫無目標的飄蕩終歸會迷路，而你心中那一座無價的金礦也因不開采而與平凡的塵土無異。

6.輕輕一撫，勝過千言萬語。愛就是保持接觸，播下溝通的種子。我們原本是擦身而過的陌生人，但彼此伸出手來握住，便不再漠不相干了。我們冷淡是因為怕被拒絕，其實我們?nèi)菀琢私猓踩菀紫嗵?/p>

7.生活是一種自我預言，你不一定要得到生活中所需要的，但到最后，我通常總能笪以你所期望的。自我預言并不真實，也不虛偽。如果你信仰它，就會變成真實。信心的力量驚人，它能改變惡劣的現(xiàn)狀，造成難以令人相信的圓滿結(jié)果。充滿信心的人永遠擊不到，他們是人生的勝利者。

8.美好的古老時光就在眼前。所謂“美好的古老時光”就是現(xiàn)在。因為這才是我們生活的日子，也是我們在歷史是唯一生存的一段時間。這是屬于我們的時光。它有的美好的一面，也有悲慘的一面。生活中的變化是無法避免的。接受生命的逆境和失敗，把阻擋前進的絆腳石當作踏腳石，繼續(xù)向生活的目標邁進。

9.成功者所從事的工作是絕大多數(shù)人所不愿去做的，生活中的失敗者就是那些想賺大錢，想穿金戴玉，想和富有的人一樣到觀光區(qū)去度假，想擁有權(quán)力，想當上隱士，卻可以不付諸實際行動的人。成功者和失敗者的區(qū)別在于有沒有意志和毅力。沒有任何事物可以取代毅力、能力。天賦、教育都比不上毅力。堅持到底，你認為辦得到，就會成功。

10.正確的觀察力——從內(nèi)心深處來觀察生活，對我們每個人來說是最重要的。生命是不能收集的。幸福也不能單單從經(jīng)驗中獲得。甚至不能擁有、賺取、穿用或消費。幸福是一種精神經(jīng)驗：每一分鐘都存在于愛、感恩與滿足中。你不能去尋找成功。這個寶藏就在你內(nèi)心，只須發(fā)覺并挖掘就行了。其秘訣就是把收集式的生活改成慶祝的生活。