第一篇：淺談匿名舉報特點、原因和處理

匿名舉報是公民使用化名或者隱匿真實姓名向黨和國家機關及領導人揭發、控告、檢舉有關組織或個人犯有違反黨紀、政紀的錯誤或觸犯刑律的罪刑，表示要求懲處意愿的行為。它通常的表現形式有匿名信或匿名電話等。實踐中查辦的案件多數是匿名舉報提供的線索。這表明，匿名舉報是黨員和群眾向上反映情況的一個重要渠道。研究匿名舉報的特點、產生的原因，探

討處理匿名舉報的方法，對推動舉報工作的健康發展，強化懲腐倡廉工作，具有特別重要的意義。

一、匿名舉報的主要特點

一是主題行為的合法性。公民通過匿名舉報向有關部門或領導人反映情況的民主權利受國家法律的保護。舉報不管是署名或是匿名，均是公民的合法權利，只要不是捏造或者歪曲事實，都受法律的保護。

二是腐敗現象的暴露性。匿名舉報反映的問題，暴露了黨和國家機關中少數人的腐敗行為。揭露了各級經濟組織或行政單位中“蛀蟲”的貪婪行為，使一批犯罪分子受到懲罰。

三是社會作用的兩重性。匿名舉報雖然和署名舉報一樣，屬實和基本屬實的都在70%以上，為消除腐敗，打擊犯罪，推動社會進步，起到了積極作用，但是還有一定數量的匿名舉報中存在著反映情況不真實的現象。它雖然與誣告陷害有著本質的區別，但在一定程度上增加了受理機關查處的難度，影響了工作效率，也可能會帶來一些社會的副作用。我們重視匿名舉報，但不倡導，因為匿名舉報和署名舉報在查處效果、結果上不盡一樣，舉報不署名，一但舉報線索不具體，它直接影響查處工作。從目前檢察機關受理匿名舉報的情況看，提供的線索多數不完整，說得不清楚，調查工作很難，甚至無從下手，又找不到舉報人了解情況，當然效果不會令人滿意。另外，檢察機關破獲了舉報案件以后，還會根據破案的情況，給舉報人一定的獎勵，如果舉報人沒有留下真實姓名和地址，獎勵也無法兌現，所以，檢察機關提倡和鼓勵署名舉報。

二、匿名舉報產生的原因

一是社會上少數腐敗分子，他們利用手中的權力，相互勾結，結成團伙，建立“關系網”、“裙帶圈”，人民群眾懾于他們的權勢，便采取向黨和國家機關匿名舉報的方法。

二是由于社會上客觀存在打擊報復，甚至殺害舉報人的現象，舉報者不想給自己添麻煩，同時還擔心查處者失密、泄密，暴露了自己的身份，而受到犯罪分子及其幫兇的殘害。

三是少數舉報者受“好人不告狀”等世俗偏見的影響，疑慮人們嘲諷他們的行為，或對舉報問題的真實程度沒有確實把握。

三、匿名舉報的處理

一是對匿名舉報不應以未署名定是非，而應和署名舉報一樣看待，一樣處理（只是處理結果答復有區別），對重要問題，甚至要投入更多的人力進行查處。該送主管領導批的要及時送閱，該立案的要及時立案，該交辦的要按程序及時轉辦。

二要注意掌握匿名舉報的立案標準。凡涉及到黨政主要領導、執法監察部門的匿名舉報；涉及到被舉報者按舉報內容足以受到黨紀、政紀處分的以及涉及到被舉報者觸犯刑律的匿名舉報都要立案查處；凡受理機關認為需要立案查處的其它匿名舉報案件也要立案查處。

三是查處匿名舉報案件要切實保護匿名舉報人的合法權益。不得向被調查單位和個人出示舉報信原件，除執法部門依法偵查需要外，其他組織和個人不得以任何手段核查筆跡，排查舉報人。同時要審慎保護查處過程中被舉報人的合法權益。對查實沒有問題的，要在一定范圍內、一定場合公布查處結果，消除影響，保障被舉報人的的合法權益不受侵害。對捏造歪曲事實，誣陷他人的，必須依照《刑法》第二百四十三條之規定，追究其法律責任。

第二篇：淺談匿名舉報的弊端原因及對策

長期以來，匿名舉報一直是紀檢監察信訪舉報的主要方式。據統計，**區紀委監察局2004年受理信訪舉報90件（次），其中匿名舉報71件，占78.8%；2005年上半年受理39件（次），匿名的31件，占79.5%。因此，認清匿名舉報量變化的走勢，采取相應對策，妥善解決匿名舉報問題，進而引導、提倡署實名舉報，是我們紀檢監察信訪舉報工

作中急需研究解決的重要課題。

一、匿名舉報的弊端

匿名舉報作為群眾實施民主監督和同腐敗現象及不正之風作斗爭的一種方式，對推進黨風廉政建設和反腐敗工作有著不可忽視的作用。但是由于種種原因，匿名舉報不可避免地存在諸多弊端：

1、不利于案件調查。大多數匿名舉報反映的問題往往比較抽象、空洞，使信訪初核無從著手，困難重重，特別是一些重要信訪件，由于反映人提供的線索不夠具體；調查人員又無法找反映人了解，致使案件難以深查細究。

2、引起重復信訪。不少匿名舉報反映的問題，雖已作了調查處理，但是由于無法向反映人反饋或作出解釋、說明，而反映人又缺乏對政策法規的正確理解，加之對解決問題的期望值過高，處理結果又不能滿足其要求，因而常常再次舉報，甚至越級舉報。

3、誘發亂告誣告。由于匿名舉報人不署名或署假名，導致一些反映人缺乏責任感，所反映的情況僅憑道聽途說，難免捕風捉影，有的甚至借機無中生有、惡意中傷，既妨礙了信訪舉報工作，又影響了安定團結。

二、匿名舉報存在的原因

匿名舉報作為目前信訪舉報的主要形式，其存在固然有其社會歷史根源，但從當前信訪舉報工作的實踐看，主要原因有以下幾個方面：

1、舉報氛圍不良。一些部門和單位民主空氣不濃，領導干部不能正確對待批評意見，不愿意接受監督；有的領導干部認為誰反映他的問題，就是跟他過不去，因而四處查問誰是舉報人，甚至要組織出面調查舉報人。這些領導干部的言行，影響惡劣，使群眾擔心署實名必會遭受打擊報復。同時，少數基層信訪舉報組織不注意工作方法，粗暴對待舉報人，對署實名舉報件不能及時調查、反饋，降低了群眾署實名舉報的熱情；有的單位則不注意保密措施，泄露舉報人的身份，使群眾對信訪舉報工作產生了猜疑和不信任，只好以匿名的方式檢舉控告。

2、怕舉報失誤承擔責任。有些群眾出于對腐敗現象的痛恨和對不良風氣的厭惡，挺身舉報，但又顧慮自己反映的問題只是表面現象，能否查實、是否構成違法違紀心中無底，怕反映的問題與事實一旦有出入要承擔誣告、陷害的法律責任，而不敢署實名舉報。

3、少數舉報人別有用心。有些匿名舉報經過調查純屬子虛烏有，究其原因，或出于誣告、陷害他人，或為轉移辦案人員的視線。這些別有用心的人為達到個人不法目的，逃避責任追究，自然不會署實名舉報。

三、解決匿名信訪舉報的對策和措施

1、營造良好的舉報氛圍，引導群眾署實名舉報。要因地制宜開展信訪宣傳和現場咨詢活動，充分利用報紙、電視、廣播等新聞媒介宣傳信訪舉報知識，要采取多種形式，廣泛深入地開展政策法律法規教育、思想作風教育和道德規范教育，進一步提高公民的政治素質、法律意識，特別是黨員干部的民主意識。注意引導群眾既要行使自己的民主權利，又要尊重被舉報人的合法權益，要積極宣傳署實名向紀檢監察機關舉報是依法監督的要求，是群眾民主監督轉化為紀檢監察職能監督的最有效方式，明確匿名舉報對反腐倡廉的不利影響，大力提倡署實名舉報。

2、完善舉報工作制度，支持群眾署實名舉報。信訪舉報工作發揮著黨和政府與人民群眾之間的橋梁和紐帶作用，信訪舉報工作做得如何，關鍵是看群眾的舉報熱情和信心，署實名舉報也會隨之增加。首先，要加強信訪舉報部門的力量，使信訪舉報件轉辦環節減少，周轉時間縮短，做到及時調查、及時反饋，提高信訪調處率。其次，要提高信訪工作人員的綜合素質。信訪工作人員不僅要熟練掌握黨紀、政紀條規和有關政策法律法規，而且要嚴格執行信訪舉報保密規定，堅決杜絕信訪舉報泄密問題。要精于與舉報人溝通交流的藝術，使舉報人了解署實名舉報的優越性。三是要實行署實名舉報承諾辦理制度。在堅持領導接待群眾來訪制度、約談制度的基礎上，對署實名舉報實行限時調查、限時反饋承諾，做到件件有結果、事事有反饋。四是建立下訪工作組。對署實名舉報熱點、難點問題，要大張旗鼓地下訪巡查、快查快辦，使舉報者感到署實名舉報的有效性。五是通過立法將信訪舉報納入法制化、規范化的軌道，限制匿名舉報，明確群眾舉報必須署實名。

3、健全舉報保障機制，保護群眾署實名舉報。從舉報人的心態、信訪舉報工作程序、舉報人受到不公正對待等方面進行調查研究，制定保護舉報人的辦法。同時，加大查處打擊報復舉報人案件的力度。對打擊報復舉報人案件的查處決不手軟，要發現一起，查處一起，對典型的案件要進行曝光。對一些難以界定的打擊報復問題，可以采用信訪談話或發信訪通知書等方式，對被舉報人敲敲警鐘，必要時可以建議給予組織處理。對舉報人要從生活上、工作上關心照顧，切實維護舉報人的合法權益，消除舉報人的顧慮。對舉報有功人員要按規定給予獎勵，及時兌現，增強群眾署實名舉報的積極性。對個別居心不良、無中生有、誣告陷害他人的匿名舉報，要嚴肅查處。

第三篇：投訴原因及處理技巧

客戶投訴原因及處理技巧

據美國白宮全國消費者協會調查統計：

? ? ? ? 客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續購買你商品的有9％，而91％的客戶不會再回來；

投訴過但沒有得到解決，還繼續購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會再回來；

投訴過但得到解決，會有54％的客戶繼續購買你的商品，而有46％的客戶不會回來； 投訴被迅速得到解決，會有82％的客戶繼續購買你的商品，只有18％的客戶不會回來。

以上統計結果充分地說明了客戶投訴管理對企業的重要性。要做好這些，首先，要認真處理客戶的每次抱怨，按照業務流程認真、及時解決客戶問題。

一、投訴管理

投訴產生的原因：最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的服務和產品已經達到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產生。在客戶使用過程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽他們的申訴；（2）沒有人愿意承擔錯誤及責任；（3）因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失；（4）他們的問題及需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；（5）客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切?？蛻羝谕担好恳粋€人對他周圍的環境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據個人的情況不同也各不相同。造成客戶期望值不同的主要原因有：

我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：

(1)傾聽(Listen to)：當客戶提出異議及反映產品及問題時，客服代表首先要學會傾聽，收集數據，作好必要的記錄。開場30秒到1分鐘內弄清客戶事情始末，客戶想法。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什么事情？這事為什么會發生？盡快了解事情的真相，避免客戶發牢騷說不清情況。

(2)分擔(Share)：基本弄清問題的本質及發生原因，客服代表可以采用分擔的方式，舉例來說：您講的有道理、我們可以理解您的心情等?？傊还苁钱a品本身，還是客戶自身原因，都不能責備客戶，讓客戶感受到他已經被重視。

(3)澄清(Clarify)：根據上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質及動向，此時應對問題加以解釋，記住客戶之所以動氣是因為遇上了問題，你漠不關心或據理力爭，找借口、拒絕，都只會使對方火上加油，適時的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問題。

(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶清楚你全力在為他解決問題。

(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴客戶：假如你還有其它問題，請隨時致電熱線電話，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

投訴升級可以分為普通升級與例外升級兩類，前者是指某一特定層級的員工完成了其職責范圍內的工作，但客戶的問題依然沒有全部解決，必須交給其他部門跟進處理。后者是指當客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些問題關系到客戶的重大利益、無理取鬧，需要申請“綠色通道”等。問題升級后需要繼續跟進直到客戶問題被解決，若一直未沒有得到明確答復，需要給客戶一個具體回復時間或每3個工作日給到客戶跟進反饋。

回訪階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關心與詢問客戶對處理結果的滿意程度，同時獲取客戶對企業整體服務和產品的反饋意見。在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強烈的稱為：近因效應。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產生近因效應。積極的近因效應也會產生客戶的滿意，而消極的近因效應則會導致客戶不滿意感提升。

回訪客戶階段作為最后的一個環節，應重視兩大問題：一是對處理結果的合理解釋，應跳出投訴事件本身與客戶溝通；二是重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立良好關系，根據消費者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對企業的情感依戀越強，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續與該企業保持關系。回訪溝通中不可以教條化，應把客戶當作自己的朋友，與客戶建立一種情感。最后，針對客戶投訴信息進行整理、分析，并對各種問題進行歸類匯總、反饋，以促進各項工作的改善，并形成對各相關部門有效的監督。

發現問題是成功地解決問題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。把客戶投訴的原因和處理客戶投訴的經驗做成案例分析添加到“知識庫”，由個人知識變為團隊知識。一是可以避免重犯類似的錯誤；二是再出現類似投訴后，就可以按照現有的處理方法，及時、準確地處理好客戶投訴。

二、溝通中注意事項：

1、語調語速適當——溝通中語速、語調適中，吐字清晰，普通話標準，無口音、拖音現象；

2、禮貌用語恰當——恰當運用“您”“請”等禮貌用語；

3、致謝語——及時感謝用戶，對客戶致謝及時給予回應；

4、致歉語——出現問題，或用戶不滿時，及時表示歉意；

5、開頭語、結束語——適時、完整、全面的開頭語及結束語；

6、服務禁語——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來吧”“我在說一遍”“您隨便投訴”等服務禁語；

7、口語化——溝通中出現“啊”“呀”“是這個樣子的”等口語化詞匯；

8、侮辱攻擊諷刺語言----出現“你去死”“神經病”等侮辱攻擊諷刺的語言。

三、服務態度

1、微笑服務——微笑服務，語氣輕松愉快，建議嘴角上揚45度；

2、服務熱情——服務狀態積極，熱情親切；

3、服務耐心——服務心態平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛客戶電話；

4、是否推諉——正確理解用戶詢問內容，不隨意推脫責任，為客戶提供一站式服務；

5、適時的掛掉電話—-客戶一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當時也無法給到客戶滿意的答復，此時需要適時轉移客戶問題，讓客戶主動掛掉電話。如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進這個問題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復后我第一時間給您電話。

案例：在日本，通常招聘客服代表時，應聘者常常在經過很多關考試以后，還要經歷最后一關。最后一關是部門主管和應聘者在一個房間里做一次單獨的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會說：對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，就離開了。離開之后他把這個面試的人留在這個房間里，然后他會找公司另外幾個人進來，而這些人都是應聘者不認識的。他們敲門進來以后，會向這個面試者提出幾個問題，而這些問題的原則就是令應聘者不知道如何回答的，例如：問財務室怎么走？等問題，而這時候要看這名應聘者的回答是什么，而他的回答其實就是面試的一個重要環節。

一般有三種回答：①“不知道”，這樣應聘者會直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來面試的”，這樣回答就算合格；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫您問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個人，這樣回答的人被認為是有很強服務導向，會被安排在服務最艱巨的崗位如投訴崗。

服務導向包括服務態度、主動性等對客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會更好地為客戶提供最優質的服務。它不是天生的，是后天環境培養出來的。

有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會不舒服，每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務工作剛好相反，需要把你的腳裝進不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服。挑戰性是非常大的，就需要我們時時自檢。

【自檢】

作為一名客服代表，當然想成為一名金牌客服，那么就從現在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名金牌客服的標準嚴格要求自己。

四、案例思考

思考一：客戶和她的朋友去消費，結果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個合理的解決辦法，因為商家要求必須開四級以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅決不想找商家證明也無法出示但是有社區醫院看診單。

思考二：客戶消費時對商家服務質量、態度不滿意。表示商家態度非常傲慢，致使消費經歷非常不愉快，只享受了開背、面部及足療，剩下的項目未消費?，F在客戶要求全額退款?？蛻粲嗁?份，未消費的已經為客戶辦理退款，但是已消費的，客戶也要求必須全額退款。

五、減壓方法

現在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力。遇到糾結問題千萬不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內心憤怒。不妨做個深呼吸，或者站起伸個懶腰，給自己2-3分鐘的放松時間，不將“垃圾”帶回家。推薦以下減壓方法：

1、呼吸減壓法

2、放松減壓法

3、冥想減壓法

4、綠色休閑減壓法

第四篇：數字電視常見故障原因及處理

有線數字電視常見故障原因及處理

1、畫面無圖像，顯示“001”字樣 原因：放大器故障

處理：及時聯系維護維修人員出現場測試放大器。

2、遙控器遙控機頂盒沒有反應 原因：（1）遙控器電池電量不足或遙控器壞了。（2）機頂盒故障。（3）操作時沒有對準機頂盒 處理：（1）指導查看電池是否有電。（2）更換電池后遙控器紅燈不亮，說明是遙控器故障。如果以上都排除，說明是機頂盒故障。

3、用戶家中的電視機畫面顯示“無法識別卡” 原因：（1）機頂盒無法識別智能卡。（2）智能卡形狀不規范。（3）智能卡校驗失敗。處理：（1）用干凈無灰塵布類物品擦拭后，重新插入。（2）需校正后重新插入使用。（3）更換智能卡。

4、用戶電視機出現部分頻道無聲音。原因：左右聲道錯誤。

處理：左右聲道切換或恢復出廠設置。

5、用戶家中2臺電視機，1臺正常，另1臺有馬賽克。原因：（1）室內分線有接頭處。（2）分支器接反了。（3）分支器口有故障。處理：及時反饋給維護維修人員到現場查找故障點。

6、電視畫面顯示“未購買此節目” 原因：（1）用戶將頻道調到付費節目頻道。（2）用戶欠費（3）系統關閉，需重新啟動后刷新系統。

處理：指導用戶逐步解決。

7、用戶電視畫面顯示“東港有線數字電視”字樣，有廣播聲音。原因：按到“廣播/電視”鍵。

處理：指導用戶按“廣播/電視”鍵，切換到電視狀態。

8、長時間觀看電視，畫面與口型分離。原因：機頂盒故障

處理：建議用戶到指定的維修點維修機頂盒。（看是否過保，按要求指導）

9、用戶電視機所有臺無聲音。原因：（1）按了“靜音”鍵。（2）音頻線故障。（3）機頂盒音頻口故障。（4）電視機故障 處理：指導用戶看是否按了“靜音”鍵，如果不是，馬上通知維修人員到用戶家中查明情況。

10、用戶電視機各個臺聲音高低不平。原因：用戶機頂盒區域音量調亂。處理：指導用戶重新調試機頂盒音量。

11、用戶家中電視無顏色。原因：（1）視頻線差錯（2）視頻頻道錯誤（3）電視機色彩制式不對（4）電視機故障 處理：按原因次序指導，前3項均不是，可以告知用戶是電視機故障，需自行修理。

12、用戶家中電視機畫面發卡。原因：（1）線路故障（2）機頂盒故障

處理：與維修人員聯系到現場查找故障原因。

13、用戶電視機畫面有馬賽克。原因：（1）放大器輸出電平低（2）線路故障（3）分支器故障 處理：與維修人員聯系到現場排除故障。

14、區域性用戶基本節目少臺。原因：支干線接頭未處理好。處理：通知維修人員到現場處理。

15、個別用戶家電視畫面發卡。原因：（1）室內接頭未處理好（2）終端盒接觸不良（3）用戶分支口故障 處理：通知維修人員到現場排除故障。

16、用戶家中電視有聲音無圖像。原因：（1）機頂盒視頻口故障（2）視頻線故障（3）視頻頻道錯誤（4）電視機故障 處理：前2項指導用戶操作后，如果不好，通知維修人員到現場處理。

17、區域用戶電視畫面固定時間發卡。原因：其他用戶家電視機漏電。

處理：由維修人員到現場查找漏電原因。

18、個別用戶電視機畫面顯示“001”，無信號。原因：（1）室內線頭脫落（2）室外分支器故障或線頭脫落 處理：通知維修人員到現場查找。

19、區域用戶顯示“001”無信號。

原因：光機或放大器故障（2）光機、放大器供電故障（3）干路分支器故障 處理：通知維修人員前去處理。20、用戶畫面無圖像無聲音 原因：（1）電源插座無電（2）電視電源插頭未插靠（3）電視機未打開 處理：逐步指導用戶操作。

21、用戶電視機無圖像有聲音。原因：（1）視頻線未插牢（2）電視機故障

處理：指導用戶操作，如果不好，通知維修人員前去判斷并告知用戶原因。

22、用戶電視機藍屏有聲音。原因：（1）視頻連線未連接（2）電視機短路

處理：指導用戶操作，如果不好，通知維修人員前去判斷并告知用戶原因。

23、用戶電視機藍屏無音 原因：（1）視音頻線未連接（2）電視機未調在視頻狀態 處理：逐步指導用戶操作。

24、機頂盒開機后無任何顯示。原因：（1）機頂盒電源插座無電（2）電源線插頭未插牢 處理：指導用戶逐步操作。

25、機頂盒工作一段時間后無信號。原因：（1）機頂盒通風散熱不好（2）機頂盒故障 處理：通知維修人員到現場處理。

26、機頂盒開機后無信號或信號燈不亮。原因：（1）連接線未插好（2）外線故障

處理：指導用戶檢查連線是否插好，如果不好，通知維修人員前去處理。

27、用戶電視節目不全或缺少個別臺。原因：（1）信號質量不達標（2）室內線路有接頭（3）接頭接觸不良（4）外線故障 處理：通知維修人員到現場處理。

28、收看中常出現靜像。原因： 處理：關掉機頂盒開關，重新打開看是否恢復正常。

29、

第五篇：房屋漏水原因及處理

房屋漏水是小區中高發問題之一，修繕多要破壞裝修，特別麻煩，上下層漏水經常會造成業主、住戶與物業公司之間產生糾紛和矛盾，因此妥善處理此類問題至關重要，解決得好則有利于維護業主、住戶長期和睦相處的相鄰關系。下面和大家共同分析一下物業漏水的原因，大致分以下三種：

一、防水層破壞漏水；

二、管線損壞漏水；

三、房屋裂縫漏水；

按規定屋面、外墻面、廚房、衛生間、地下室的防水工程保修期為五年。出現這些問題如何處理呢？根據不同的情況處理的方法也不同，經常出現的有以下幾種：

1、保修期內精裝修房因防水層損壞漏水怎么辦？ 一般該由開發商負責維修因使用不當造成損壞應由行為人修復；

2、保修期內毛坯房因防水層損壞漏水怎么辦？

（1）如果在收房時客戶曾親自對24小時閉水實驗進行確認，由客戶負責；

（2）如果客戶沒有親自確認，開發商只有竣工驗收合格證，能證明客戶人為損壞的由客戶負責；不能分清責任的，雙方協商解決，協商不成，申請第三方鑒定，費用由鑒定后責任方負責；

3、保修期外防水層因自然損壞漏水怎么辦？

房屋是一種特殊商品，其特殊性之一就在于房產的不同所有人之間，存在結構相連或共有、共用設備和附屬建筑，這叫異產毗連房屋。建設部《城市異產毗連房屋管理規定》中第九條規定：發生自然損壞，所需修繕費用由涉及的所有人按分額比例承擔。

4、保修期外防水因人為損壞漏水怎么辦？ 建設部《城市異產毗連房屋管理規定》第十一條規定：異產毗連房屋因使用不當造成損壞，由責任人負責。

5、相鄰業主不配合怎么辦？

對于相鄰業主不配合的情況，《城市異產毗連房屋管理規定》第十條規定，異產毗連房屋的自然損壞，應及時維修，不得拖延或拒絕，否則，造成損失的，責任人應負責賠償。根據這條規定，如果相鄰業主不配合，可以找業主委員會或社區居民委員會協調，因為協調業主關系也是他們的義務，如果不成，向當地房屋主管部門反映情況尋求調解，或向當地人民法院提起訴訟。

6、保修期內因管線損壞造成漏水怎么辦？

在保修期內，一般由開發商負責。因使用不當造成的損壞應由行為人修復。

7、保修期外因管線損壞造成漏水怎么辦？

管道屬于公用設施，因為它是整體設施設備的一部分，可啟用公共維修資金。

8、保修期內因房屋裂縫引起漏水怎么辦？

在保修期內由開發商負責維修；因使用不當造成裂縫的滲漏應由行為人自行修復。

9、保修期外因房屋裂縫引起漏水怎么辦？

房屋容易出現裂縫的部位包括屋面、外墻、樓板等，這些均屬于房屋的主體結構，全體業主共同擁有，是房屋整體不可分割的一部分，可啟用房屋公共維修資金及時維修。

房屋裂縫的原因及處理

建筑裂縫可分為：

1、結構性裂縫：是構件的強度和剛度不夠。裂縫寬度失去控制而引起的較規律的嚴重裂縫，這類裂縫危及結構安全，必須及時對之進行補強。結構性裂縫主要是設計錯誤或施工中偷工減料造成的（廈門少見）

2、非結構性裂縫：是指構件的強度和剛度足夠，由于施工、材料等原因而引起的無規律、不太嚴重的裂縫，此類裂縫不影響結構安全，但會影響房屋的正常使用和混凝土的壽命，必須加以處理。

產生裂縫的原因：

一、施工方面的原因：

1、項目施工時盲目追求高速度，過早撤除模板；

2、過早在樓板上施工荷載，造成混凝土內部損傷；

3、混凝土養護時間不足或振搗不密實，增加收縮量；

4、PVC管埋設不當；

5、施工中樓板負筋被踩踏破壞等；

二、材料方面的原因：

1、工程建設中采用高標號的早強性水泥比較多，增加了混凝土的收縮量；

2、工程中采用細沙，并且沙的含泥量大，使混凝土收縮量增大；

三、人為造成的原因：住戶在裝修時，在房中堆放大量裝修材料，超過住宅設計樓板的每平方活荷載150公斤，使樓板產生裂縫。

維修方法：通常采用灌膠的方法進行處理，保證裂縫里的鋼筋不發生生銹，確保構件的使用壽命。