第一篇：安仁分局正視差距、敢于行動、提升服務

安仁分局：正視差距、勇于行動、提升服務

為人民服務是社會主義道德建設的核心，提高服務質量也是干部作風建設的重要標志。地稅部門始終把為民服務作為創先爭優的主要任務，把人民滿意作為作風建設的最高標準，不斷改進工作方式，不斷提升服務質量和服務水平。

安仁分局承擔分宜縣全境范圍內二手房交易的稅收征收管理工作。由于分局人手緊，加之長期以來積累起來的一些小問題和最近出現的一些新情況，使二手房交易的征管出現了些許漏洞，不但造成了國家稅收的流失，還引起了部分納稅人的抱怨。特別是《新余市存量房交易申報計稅價格評估辦法》在新余城區的全面實施，分局更加感覺到我們在二手房交易中的差距。新余市城區的二手房交易不但估價快速，而且價格非常接近市場價，得到了廣大納稅人的好評。分宜縣境內的二手房交易環節較為繁瑣，而且房地產評估公司的估價時有偏差。為了縮短差距，提升服務水平，確保國家稅收不流失和人民群眾滿意，安仁分局始終正視二手房交易工作中的差距，從以下幾個方面開展工作：

一、積極溝通。分局積極與縣房管部門、土地等部門溝通，爭取相關部門得支持。經過與相關部門溝通、協商，分局明確了房產查檔的范圍及作用，修改了房產查檔證明的格式，省去了居委會（社區）協查環節，通過這些具體措施大大節約了納稅人的辦稅時間。

二、實地調查。分局組織相關稅收管理員實地調查二手房房源情況，先后調查了城西工業園、鈐滸花園、老縣政府家屬區等地，并根據房產建筑年月、建造結構、產權歸屬等進行了價格歸檔。

三、加強管理。分局召集分宜縣僅有的兩家房地產評估公司開會并分別聽取兩家公司的評估標準，還要求兩家公司分別向分局提供全縣的二手房的價格情況供參考。最后，分局明確告知兩家評估公司一定要按市場價評估，如果沒有按市場價評估并被稅務部門檢查發現到了，以后將不認可其出具的所有評估報告。

值得一提的是，為民服務不僅是地稅部門的“風向標”，也是創先爭優的“生命線”。分局干部職工相信通過自我否定的氣度和勇于實踐的魄力一定能夠提升服務水平，爭創優良業績，從而營造和諧的征納關系。

第二篇：責任提升服務 行動踐行承諾

責任提升服務 行動踐行承諾

作者:admin 信息來源: 發布時間：

2011-11-2

4?阿榮旗人力資源和社會保障局開展創先爭優活動綜述

作為政府民生政策的執行部門，切實提高服務水平、提高群眾滿意度，在群眾心中樹立為民服務的部門形象是該局一直堅持不懈的追求。自創先爭優活動開展以來，阿榮旗人社局著力于建一流班子，帶一流隊伍，創一流業績，樹一流形象，不斷深化活動內涵，用“真情、盡責、便民、高效”的實際行動，使人事管理更加科學、城鄉就業更加充分、社會保障更加健全、勞動關系更加和諧、管理服務更加高效，在新的起點實現了新的飛躍。

一、統一思想，凝心聚力，扎實推進活動開展

人社局高度重視創先爭優活動的開展，在認真學習上級文件，全面領會精神的基礎上，及時動員全體干部職工積極參加活動，精心設計載體，創新活動形式，豐富活動內容，采取有力措施，扎實穩步推進活動開展。一是成立了領導機構和領導小組，由局長任組長，有關班子成員任副組長，相關工作人員為成員。領導小組下設辦公室，主要負責創先爭優活動的組織實施工作。二是活動領導小組認真研究探討，制定了切實可行的實施方案。明確創先爭優活動的開展必須堅持“民生為本、人才優先”和與創新人力資源社會保障工作、黨風廉政建設、班子建設、隊伍建設、作風建設、文化建設相結合的工作思路。三是召開了動員大會，局長做動員講話，要求確保創先爭優活動不走過場，扎實開展，使其成為推動科學發展的保障工程、促進社會和諧的基礎工程、服務人民群眾的民心工程和加強自身建設的統領工程。讓創先爭優活動在系統黨員干部中“內化于心、外化于行”，成為全體干部職工的一種信念、一種追求、一種行為習慣。四是通過張貼宣傳標語，組織集中學習、演講賽、知識競賽等形式，使創先爭優活動人人皆知，積極引導全體干部職工參與活動，形成學習先進、崇尚先進、爭當先進的良好風氣，為推動創先爭優活動的深入開展營造了濃厚的氛圍。五是局班子成員按照分工，在各自分管的股室和單位中確定一個聯系點，努力把聯系點建成示范點，達到以點帶面、全面進位的目標。局班子成員深入聯系點開展調研，傾聽意見，查找不足，為創先爭優活動的開展拓展思路。各聯系點按照“立足崗位成才、打造精英團隊”的發展思路，“用民生理念引導職工、用人社文化凝聚職工、用黨員骨干帶動職工”，全力在服務保障民生中爭先進位，取得了較好成績。局黨總支在慶祝建黨90周年表彰大會上被旗委評為先進基層黨組織，就業局被評為旗級黨員示范窗口，公共業務中心主任被評為旗級優秀黨員示范崗；人力資源和社會保障服務大廳被評為市級文明服務窗口、全旗創先爭優示范窗口單位，在召開全旗機關黨建工作現場會時，還代表創先爭優示范窗口單位接受了旗直屬機關70多名代表的參觀考察，獲得較高評價。

二、抓住關鍵，豐富載體，讓每個人都成為活動的主角

創先爭優，是發揮黨組織戰斗堡壘作用和共產黨員先鋒模范作用的重大實踐，只有不斷創新載體，才能使爭創工作別具特色。該局在開展創先爭優活動中，緊緊圍繞中心工作，從單位職責、工作崗位和群眾需要出發，創設黨組織和黨員充分發揮作用的載體，堅持干什么就創什么、干什么就爭什么，使工作和活動相互促進、相得益彰。通過“六提”，不斷提升活動質量。

（一）通過學習提素質。一是強化理論學習，堅持每周五集中學習制度，組織系統全體黨員

干部認真學習相關理論知識和法律法規，提高黨員干部政治理論水平、廉潔自律意識。二是采取“干部講一課”的方式，組織全局中層環節干部圍繞各自單位、股室業務輪流授課，變單一的專人領學為業務能手領學與干部職工互動問答形式，提高了大家的學習興趣，對拓寬全體干部職工的業務知識面，提高業務素質起到有力的推動作用；同時，主講干部在備課過程中，對自己領學的內容進行反復研究，帶著壓力學習，帶著問題思考，杜絕了空話、套話、廢話，確保了學習內容的針對性，也相應提高了自己的業務能力。三是編印《人社系統常用法律法規及業務知識讀本》，定期組織測試，并將測試成績列為考核、評優的重要依據，促使每名干部職工增強創先爭優意識，熟練掌握崗位技能，以過硬、專業的理論業務水平增強服務能力。

（二）通過對標提水平。一是對標先進，強化優質服務理念。為深入推進創先爭優活動，該局在全系統深入開展了“對標先進、奮勇爭先”奪標競賽活動，全面提升人力資源和社會保障管理工作整體水平。實行“面對面”對位定標，即從全市和全區中選擇標桿，開展全方位的差距對標；“線對線”對位定標，即局屬各股室、單位與市局及各旗市區對口股室、單位開展業務和職責橫向、縱向對標；“點對點”對標定位，即全體機關干部對照“五型機關”對標定位，提出具體趕超目標。通過對標，查找出工作思路還不夠清晰，工作理念還不夠創新，監督機制還不夠健全等問題，進一步理順了創優質服務工作思路和方法。二是明確目標，深化精品服務理念。把上級部門作為對標單位，認真查找不足與差距，建立了與標桿單位學習交流制度，積極與標桿單位交流工作經驗和做法。從橫向、縱向中查找不足，樹立了為服務對象提供更加優質、高效、便民的精品服務理念。三是黨員“亮身份”。通過開展“黨徽在崗位閃光”活動和設立黨員示范窗口、“優秀黨員先鋒崗”等形式，把黨員身份亮出來、讓黨員稱號響起來、使黨員形象樹起來，樹立先進標桿，以典型帶動工作開展。

（三）通過制度提效能。一是建立機關目標責任考核辦法，層層落實目標任務，提高工作效率，樹立勤奮高效的機關形象。二是修訂完善包括機關議事規則、工作制度、學習制度、會議制度、黨風廉政制度、政務公開制度、財務管理制度、后勤服務等30余項制度在內的制度匯編，規范工作程序，培養嚴謹細致的工作作風。三是積極對工傷認定、勞動能力鑒定、特殊工種及工齡認定、勞動監察、勞動爭議仲裁及定點醫療機構等制度進行規范，提高制度化和規范化水平。

（四）通過點評提要求。一是黨員自評。要求黨員結合崗位職責、承諾事項、工作實際等，認真開展對標定位，查找工作中存在的問題和不足，明確自身努力方向和爭創目標。二是領導點評。建立領導點評機制，按照當場議問題、集中評效果、整改抓落實等程序進行點評，實事求是地肯定成績，客觀公正地指出問題，提出改進意見，明確努力方向。三是群眾測評。采取聘請行風監督員、設置意見箱和邀請用人單位和服務對象評議、開展社會滿意度調查等方式，認真組織開展群眾評議工作，注重做好群眾意見的反饋和各項問題的整改，以實際效果取信于民。

（五）通過承諾提誠信。一是依崗承諾，明確服務標準。為進一步激發全體干部職工服務動力，該局召開了黨總支擴大會議，明確責任分工，要求各股室、單位根據各自工作性質，崗位特點，采取“自己定、群眾提、領導點”的方法確定承諾內容，確保承諾事項符合實際、簡明具體、易記便行。二是亮牌踐諾，強化服務監督。扎實開展“老帶新、新老互助”、工作崗位AB角、“業務練兵”等活動。通過在人力資源和社會保障大廳設置公開欄、電子顯示屏、觸摸屏、發放便民服務手冊、卡片和為大廳30余名工作人員制作桌牌、胸卡，將姓名、職務及崗位職責公示等形式亮牌踐諾，為群眾辦事提供了便利。同時，設置“創先爭優黨員示范窗口”和“黨員先鋒示范崗”，黨員佩戴黨徽上崗，使每一位黨員有崗有責，“一舉一動樹形象”。三是嚴格考諾，提高服務效果。建立個人自評30分、黨員互評30分、黨組織考評20分、群眾參評10分、服務對象參評10分的百分制考核辦法，確保機關干部在爭創活動中思想、作風、理念、行動等方面踐諾有結果。

通過嚴格“考諾”，進一步肯定黨員踐諾效果，強化機關干部精品服務意識，激發他們立足崗位比奉獻，傾情服務爭優秀的內在動力。

（六）通過服務提形象。一是要求全體干部職工遵循“群眾至上，服務第一”的工作宗旨，實施嚴格限時辦結、嚴肅服務承諾、嚴厲問責的“三嚴”制度，落實不講條件、不找借口、不怕困難；無條件、無阻力、無障礙的“三不三無”執行政策，定期監督各項工作進展情況，確保各項工作順利完成。二是大力開展“群眾利益無小事”、“管理就是服務”、“細節決定成敗”等服務意識教育,提出了“六個一點”，即態度熱情一點、說話和氣一點、傾聽耐心一點、解釋細致一點、服務周到一點、辦理快速一點”的服務理念，下發了《關于在人力資源和社會保障系統服務窗口推行文明常用服務用語規范的通知》，要求全體職工在日常工作中貫通始終。三是把“體民情、解民憂、暖民心”作為工作的出發點和落腳點，積極采取各種便民措施，為服務對象提供優質服務。在服務大廳大力推行一站式服務，并設置了休息座椅、寫字臺、筆、紙、老花鏡等各種附屬設施和用具。以三個支部為單位，組織全系統45名黨員走進社區，為群眾提供勞動保障政策法規和勞動保障維權等方面咨詢和服務，及時解決困難群眾需求。積極開展到行動不便的離退休人員家中進行指紋采集，到林場、農場等偏遠地區現場辦理新農保和城鎮居民醫療保險費收繳等一系列的便民服務，每年為群眾節約各項費用10萬余元，拓展了服務內涵和外延，使得干群關系進一步密切。四是以創建文明單位和慶祝建黨90周年活動為契機，抓好機關精神文明建設，開展豐富多彩的文體活動，倡導“快樂工作、健康生活、和諧相處”的理念，對干部工作上嚴格要求，生活上積極幫助，精神上熱情鼓勵，打造充滿激情和活力的干部隊伍。五是加強黨風廉政建設，提高人社干部的自律意識，嚴肅查處各種違紀違規現象，建設廉潔人社。

三、圍繞中心，突出重點，把創先爭優活動落到實處

人社部門業務量大，任務非常繁重，工作中，我們把創先爭優活動與業務工作緊密結合起來，堅持把關注民生，服務民生放在首位，把服務中心、服務大局、服務基層、服務群眾、服務社會做為創先爭優活動的落腳點，融入到人力資源和社會保障工作的方方面面，為用人單位、勞動者、離退休人員、下崗失業人員、農村勞動力提供全方位的優質服務。

（一）打造就業新亮點。就業是民生之本，培訓是民生之橋。通過落實政策、免費培訓、市場交流、援企穩崗、就業援助、創業幫扶等多項措施，為全旗求職者提供全方位服務。截至目前，城鎮新增就業1215人，其中，就業困難人員實現再就業309人，下崗失業人員實現再就業512人，分別完成全年計劃的101.3%、103%和102.4%；高校畢業生就業395人，完成全年計劃的104%；農村勞動力轉移就業24107人，完成全年計劃的100.4%；城鎮登記失業率為4.13%，低于全年控制目標0.01個百分點；農村勞動力轉移培訓1880人，創業培訓148人，城鎮失業人員培訓 600人，分別完成全年計劃的145%、106%和120%，發放小額擔保貸款1579元，完成全年計劃的144%，成功創業140人，完成全年計劃的200%。

（二）完善社保新體制。不斷擴大社保覆蓋范圍，完善“老有所養、病有所醫、失有所助、傷有所保、育有所補”的社會保障新體系，提高社保待遇水平，使之真正成為推進全旗經濟社會可持續發展的穩定器和減壓器。截至10月末，全旗基本養老、失業、醫療、工傷、生育保險參保人數已達12.3萬人。新農保工作取得新進展，累計完成參保登記審核84054人，完成市全年計劃的120%。

（三）構建維權新機制。大力推進勞動合同簽訂工作，加強對企業用工的指導和服務；建立群體性突發事件預警反應機制，提高勞動監察工作效率，暢通綠色維權途徑。截至10月末，接待

咨詢、舉報、投訴820人次，為574名勞動者追討工資款425萬元。監督企業與職工補簽勞動合同2415人。

（四）推進人事人才工作新發展。順利完成事業單位崗位設置與聘用工作，穩妥推進基層醫療衛生機構改革人員定崗分流工作；較好完成義務教育學校和基層公共醫療衛生單位績效工資兌現工作；事業單位公開招聘工作有序開展，招聘范圍進一步擴大，為全旗事業單位公開招聘工作人員71人；安置 “三支一扶”大學生和社區民生志愿者38名；接待求職登記5127人，開展職業指導4713人，職業介紹成功4211人，介紹成功率達82%。

創先爭優活動的深入開展讓該局上下呈現了煥然一新的工作面貌，“讓群眾在業務辦理的過程中感受到我們的溫馨服務，踐行‘服務為民’的承諾”，已成為全體人員在工作中比服務，比質量，比效率，比奉獻的共識。干部職工的履職能力明顯增強、工作作風明顯轉變、服務質量明顯提升、工作效率明顯提高。

第三篇：鹽都分局全力提升服務質效

鹽都分局全力提升服務質效

鹽都分局采取“三減一加”措施，優化服務水平。一是服務流程減到最精。制訂《行政權力事項工作流程》手冊，實行

材料報批“一站式”服務，行政審批事項全部由服務窗口歸口受理、集中辦理，企業只需跑一個門，兩次可辦結。二是服務時限減到最短。對所有登記發證改原由國土所收件初審、報服務窗口登記、再轉職能科室審查，為由國土所收件直接報職能科室審查，使工作效率再度提高；初始登記從最初的10個工作日縮短為3個工作日，抵押登記1個工作日即可辦結，土地他項權利登記隨到隨辦、商品房發證立等可取。三是收費額度減到最低。網上公示行政事業性收費內容，確保標準公開，收費透明。四是加大問責力度。嚴格責任追究，堅決查處服務效能低下、不到位、不作為等行為，確保服務優質高效。

阜寧局扎實推進“人民群眾滿意基層服務單位”創建活動

近日，阜寧局結合“三保工程創新”工作，圍繞“六更加一全面”目標，扎實做好“人民群眾滿意基層服務單位”創建活動。一是加大推進力度。召開創建人民滿意基層服務單位工作會議，明確創建目標、重點內容;召開國土分局、各科室負責人、兼職紀檢行風聯絡員座談會，就如何開展創建工作及實施遇到的困難進行討論和研究。二是細化實施步驟。將每階段工作進行再細化，明確每項工作的起始時間和結束時間，要求各國土分局嚴格按照時間結點完成工作。三是開展明查暗訪。邀請縣糾風辦對國土分局和服務窗口“信息公開、依法辦事、優質服務、廉潔自律、制度完備”等方面的情況進行明查暗訪，并將明查暗訪情況進行記錄，對存在的問題及時糾正、督促整改。四是建立評價機制。為切實加強服務意識和服務水平，更好地服務群眾，在國土分局服務大廳、行政審批中心國土局窗口設置服務滿意度評價器、在機關門戶網站開設征求意見欄、走進“政（風）熱線”等形式，積極挖掘服務新舉措，不斷提高服務水平。

大豐局深入推進政風行風建設

一是以完善制度“管”。該局制定完善了黨風廉政建設責任制、綜合考核實施細則、考勤制度、請銷假制度、財務支出規定等多項規章制度，真正做到了以制度管人，以制度管事。二是以明察暗訪“促”。成立了政風行風建設領導小組，下設辦公室和督察室，主抓全系統的行風作風建設。督察室人員不定期到基層所、分局進行“暗訪”，主要檢查所務所貌、制度落實情況和人員工作狀況，并對執行不到位的方面進行收集整理，在點評會上集中通報，指出存在問題，提出整改要求。三是以廣納諫言“推”。聘請了來自紀委、人大、政協和各鎮的數十名行風監督員，負責對全系統行風作風進行經常性督查。各基層所、分局也分別聘請了行風監督員，形成了較健全的監督網絡。該局對因工作失職違規嚴重影響國土資源部門形象的職工，堅決做到群眾舉報一次查實換崗，兩次查實下崗，三次查實辭退。同時，行風作風建設實行一票否決制，把作風建設情況作為全系統人員爭先評優、提職晉升的重要依據。四是以觸動靈魂“悟”。深入開展“創新爭優”和“人民滿意服務單位”宣傳教育活動，組織參觀瞻仰革命先烈、重溫入黨誓詞等活動，提高加強機關作風建設和規范自身行政行為的認識。

第四篇：河北省公用事業服務專項提升行動行動方案

附件4：

河北省公用事業服務專項提升行動

工作方案

根據省委辦公廳、省政府辦公廳《關于開展城鎮建設三年上水平工作的實施意見》（冀辦發[2010]36號），為全面提升我省公用事業服務水平，從2011年到2013年，在全省范圍內開展供氣、供熱、供水和公交等公用事業服務專項提升行動。具體方案如下：

一、目標任務

供氣行業：改變城市燃料供應結構，逐步向天然氣為主發展，以優質清潔能源取代成本高、污染大的能源，設區市燃氣普及率達到99%以上，縣（市）城區燃氣普及率達到70%以上。設區市管道燃氣比重達到80%以上。管網搶修及時率100%，灶前壓力合格率100%。

供熱行業：大力發展以熱電聯產為主，大型區域鍋爐為輔的集中供熱，改善城市環境，提高居民生活舒適度，采暖期供熱溫度要符合國家標準，供熱溫度達標合格率95%以上，管網搶修及時率100%。全面推進供熱計量改革，設區市集中供熱普及率達到80%以上，熱計量收費面積達到30%以上。

供水行業：加快城市供水設施建設，拓展供水服務范圍，全面關停供水服務范圍內自備水源井，提高飲用水水質，出廠水9項水質單項合格率和管網水7項水質單項合格率達到

95%以上，管網壓力合格率達到97%以上，管網搶修及時率100%。

公交行業：加快公交場站等基礎設施建設，進一步優化公共交通運營結構，提升公交服務水平。公交出行分擔率石家莊、唐山達到30%以上，其它設區市達到25%以上。萬人擁有公交車輛石家莊、唐山、邯鄲達到18標臺，其它各設區市達到15標臺。公交車輛運行正點率達到90%以上，車廂整潔合格率達到95%以上。

二、重點工作

（一）加快基礎設施建設，提升服務能力

供氣行業：積極利用天然氣，天然氣長輸管線沿線城市要加快天然氣設施建設，全部實現天然氣供應。已經實現天然氣供應的城市要擴大天然氣使用范圍，提高天然氣使用比重，優化能源結構，改善城市大環境質量。對使用年限超過15年且不符合國家現行標準的和有嚴重安全隱患的燃氣管道，各地要制定管網更新改造計劃，按照步驟進行更新和改造，提高燃氣供應系統的安全性。在部分城市的邊緣地區和遠離長輸天然氣管線的地區，因地制宜發展壓縮天然氣供應，提高燃氣普及率。

供熱行業：積極制定集中供熱專項規劃，發展以熱電聯產集中供熱為主導的城市供熱體系，設區市單臺容量在10噸/小時以下、縣級市單臺容量在4噸/小時以下的分散式燃煤小鍋爐，要根據本地熱源能力作出合理安排，利用三年時間逐步關停。對熱交換站進行全部接管，減少由于服務環節過多而引發的社會矛盾。積極利用太陽能、風能、地熱、沼

氣等清潔能源，建立新型能源體系，大力開展供熱系統節能技術改造，提高能源利用效率。全面推進供熱計量改革，所有新竣工建筑、大型公共建筑和進行熱計量改造后既有建筑，要全部取消按面積計價收費方式，實行按用熱量計價收費?？h級市和10萬人口以上縣城要全部出臺供熱計量價格及收費辦法，開展供熱計量收費試點，試點面積不低于50萬平米。

供水行業：加快城市水源地、供水廠、供水管網等基礎設施建設，保障供水能力。抓好水源地保護，嚴格禁止一切在飲用水水源保護區內污染水質的活動，避免水源污染。實施水廠技術改造，提高供水水質，集中式飲用水水源地水質全部達標。加強供水水質檢測機構建設，積極引進先進的檢測設備，增加檢測項目，提高檢測水平。推廣水質在線儀表應用，提高供水水質的監測水平和出現異常情況的快速反應及處理能力。全面推行一戶一表、計量收費。

公交行業：積極推進“公交優先”，建立適應城市可持續發展的高效優質的公交系統。整合現有公交資源，優化公交經營模式，調整公交路網布局，提高公交出行分擔率，改善公交車檔次，確立公共交通在城市交通中的主題地位，形成安全有序、方便舒適、快捷高效、質優價廉的公交體系。建立城市公交財政補貼機制，對城市公交公司承擔的社會公益職能（老年人、殘疾人、軍人、傷殘軍人、傷殘警察、離休干部免費乘車，學生、成人持月票優惠乘車）和完成政府指令性任務所增加的支出進行財政補貼，確保城市公交行業正常運轉。以公交客流集中區域為重點，重點建設片區公交樞紐，形成以公交專用道為紐帶，以公交樞紐站為龍頭的現代化公交換乘體系，全面提高公交運行效率。

（二）細化行業服務標準，提升服務質量

一是細化燃氣、供熱、供水服務標準。2011年各市行業主管部門要集中組織相關服務單位學習河北省《供熱行業服務標準》、《燃氣行業服務標準》和《供水行業服務標準》，并在日常管理和服務過程中認真貫徹執行。在省級服務標準的基礎上，各市都要根據本地實際情況和行業特點，制定本市的燃氣、供熱、供水行業服務標準規范，在文明舉止、入網辦理、戶內管道設計施工驗收、收費經營、運行管理、應急處置、投訴處理以及管理監督方面進一步細化提升。

二是全面提升管道用戶服務質量。供氣行業重點要在用戶申請、泄漏搶修、入戶安檢等方面進行提升。戶內燃氣設施設計施工要充分聽取用戶意見，在滿足規范要求前提下盡量做到美觀和便于裝修，充分考慮用戶需求。在接到用戶申請遷移、改裝、拆除燃氣設施后，應迅速安排設計和施工人員現場勘查,并在5個工作日內答復。向社會公布并保持24小時事故報警（修）電話，搶修人員要晝夜值班。接到用戶管網燃氣事故報警后，搶修人員必須迅速出發，30分鐘內到達現場。戶內燃氣設施發生故障，應在報修6小時內修復。定期檢查戶內外管線、燃氣設施的安全情況，工業用戶、商業用戶、公建用戶每月檢查一次，居民用戶每年檢查一次以上。供熱行業重點要在溫度保障、測溫服務、停熱退費等方面進行提升。應按照當地政府規定的供熱起止時間供熱和停熱，不得延期供熱和提前停熱。如遇惡劣寒冷天氣，可適當

提前供熱或延期停熱。遇事故搶修需臨時停熱時，應在第一時間通知用戶，并盡快恢復供熱。供熱期間連續36小時以上停熱或室內溫度達不到16℃，供熱單位應制定相應的退費措施。用戶因室溫不合格要求測溫，供熱單位應迅速組織相關人員入戶測溫，查找溫度不達標原因，屬于供熱設施原因的，供熱單位應及時給予維修。供水行業重點要在水質安全、停水處理和臨時供水等方面進行提升。要保證公共供水達到國家規定的壓力標準和水質標準，用戶反映水質問題，須化驗的2日內予以化驗，5日內答復。加強供水管線及附屬設施的巡檢、維護和保養，確保24小時不間斷供水。由于工程施工、設備維修等原因確需暫停供水或降壓供水的，提前24小時通知用水單位或個人，并盡快恢復正常供水。管網設施漏水搶修應做到小漏不超過24小時，大漏連續搶修，冬季要做好漏水現場的清冰防滑工作，方便用戶出行安全。

三是抓緊制定公交服務標準。將規范公交服務，提升服務水平納入三年上水平工作內容，從老百姓不滿意的地方抓起，從改善公交服務的基礎工作做起，針對公交服務中的薄弱環節，組織專門人員進行調研，從公交站臺、營運車輛、車容環境、服務禮儀、行車規范、宣傳報站、營運安全、營運調度、投訴處理、服務質量考核等方面，抓緊制定《河北省公交行業服務標準》，2011年底出臺。各市也要依據省級標準和自身的地理環境、人口狀況，制定詳細的公交出行服務標準規范。

四是積極開展文明行業創建活動。以“政府放心、群眾滿意、社會認可”為宗旨，在全省供氣、供熱、供水、公交行業

范圍內開展優質服務競賽、勞動技能競賽、巾幗建功和青年文明號、工人先鋒號、文明示范點創建活動，積極創建文明行業。公交行業還要積極開展文明線路、文明車輛、文明車組的創建活動，倡導“無人售票，有人服務”理念，努力創造更加良好的乘車、候車環境，使更多的文明線路、文明車輛、文明車組成為深入民心的服務精品與城市名片。

（三）推行陽光便民服務，提升辦事效率

一是完善價格機制。在供氣、供熱、供水和公交等公用事業現行價格需要調整時，嚴格按照價格法的要求，在物價部門指導下，組織召開價格聽證會，認真聽取用戶和不同階層代表的意見，特別是對困難群體，要有一定的優惠補貼措施。價格調整一經批準，要通過新聞媒體及時向社會公布。價格標準、計價方式、收費辦法及優惠措施要讓群眾家喻戶曉、明白有數。

二是落實公開內容。把產品質量和服務標準、產品及服務價格、辦事流程、應急事故處置、行業服務承諾、熱線服務和報修電話等內容向社會公開。把人民群眾反映最強烈、社會最敏感、職工最關心的內容，作為辦事公開的重點加以落實。供氣行業重點落實燃氣開戶、抄表收費、液化氣罐裝、鋼瓶入退網、管網搶修維修、用戶報修、供氣質量等內容的公開工作。供熱行業要落實好供熱質量、熱費收繳、用戶入網、供熱搶修維修、用戶測溫、熱費減免、價格調整等內容的公開工作。供水行業要落實好供水水質、水費繳納、水表鑒定、供水設施維護搶修、應急供水以及水價構成等內容的公開工作。公交行業要落實好公交線路分布、間隔、首末班

時間、線路新辟調整、票價及調整、IC卡辦理、免費乘車及車廂優質服務等事關群眾出行方面的公開工作。

三是創新服務舉措。積極整合服務資源，建立以服務熱線為載體的高標準客戶服務中心，為用戶提供舒適的辦事環境，明確“一站式”服務具體路線圖和時間表。通過開通服務熱線，形成申請、受理、設計、施工、移交、維修、收費、咨詢、投訴為一體的高效流程，確保熱線服務辦結率達到100%。設區市要全部開設敞開式綜合服務辦事大廳，打破以前單一熱線受理，封閉式辦理的服務模式，實現真正意義上的“進一個門，辦所有事”的服務模式，提高行業工作效能和服務保障能力。

（四）強化安全運營管理，提升應急水平

一是落實安全運營監管。加強對供氣、供熱、供水和公交等公用事業安全運營的監督管理，配備專職安全管理人員，定期對設施運營狀況進行監督檢測，對于不符合安全運營要求的單位要及時整改，保證設施設備安全、穩定運行。加大安全技術投入，落實運營設施維修和養護資金，對超期運行、問題嚴重的現有設施、設備、管網和運營車輛等要加快進行改造升級，確保設施設備完好。

二是加強隱患排查治理。加大隱患排查治理力度，各行業每年至少開展三次以上的安全隱患專項治理活動，進一步完善安全隱患日常排查、定期排查和整治制度，使隱患排查治理、事故防范工作規范化、日?；⒅贫然?，推動隱患排查治理工作的有效開展。建立完善安全隱患排查治理長效機制，經常抓，反復抓，常抓不懈，把安全隱患排查治理持之

以恒地堅持下去。

三是建立應急救援體系。按照國家和省的要求，結合本市實際，以確保安全供氣、供熱、供水為目標，建立健全安全生產應急救援體系，完善重大事故應急預案。充分整合現有人員、設備等資源，建立具有快速反應能力的專業化搶險救援隊伍，認真開展定期演練。加強與相關部門的協調配合，形成部門、企業、社會聯動機制，增強預案的針對性和可操作性。

三、保障措施

（一）加強組織領導。設區市人民政府要成立公用事業專項提升行動工作組，具體負責對實施專項提升行動的指導、協調和督察。要按照本行動方案，制定具體的實施方案和相關政策措施，進一步細化任務目標，明確職責分工，將公用事業服務工作納入年終考核范疇，調動各方面的積極性，確保行業管理和服務質量上水平。

（二）完善制度建設。堅持制度創新，完善行為準則和職業道德規范，建立起按制度辦事、靠制度管人的機制。把公用事業服務提升工作作為提高行政效能和預防腐敗的重要工作，強化責任，健全制度，抓好落實。要建立系統、完善、相互銜接的制度體系, 把制度建設貫穿于工作的各個環節，做到以制度管人，以制度管事，以制度規范運行。

（三）健全監督機制。強化監督考核，建立考核評價機制，使公用事業服務工作成為廣大職工的自覺行動，及時發現和糾正工作中存在的問題，切實采取措施進行整改。對服務工作取得成績的，及時予以表彰和獎勵。建立咨詢、求助、投訴舉報機制，強化紀律約束和責任追究。對在工作中搞形式主義，弄虛作假、欺上瞞下，以及侵害群眾利益的行為，要嚴肅追究有關領導和工作人員的責任。

（四）強化專業培訓。供氣行業重點加強政策法規、燃氣應用、安全用氣、燃氣具安裝維修等方面培訓。供熱行業重點加強行業政策標準規范、系統調控改造、熱計量技術路線等方面培訓。供水行業重點加強供水調度、運行管理、凈水操作、水質化驗等方面的培訓。公交行業重點加強駕駛員崗位技能培訓，建立星級管理考核長效機制。各市行業主管部門應每年至少組織一次專業培訓，通過加強專業培訓，使從業人員掌握必要的專業知識和操作技能，做到持證上崗、專業上崗、安全上崗。

（五）搞好宣傳發動。結合行風建設和創先爭優活動，加強公用事業服務提升經驗交流，總結推廣經驗，提高全省公用事業業服務整體水平。堅持抓兩頭帶中間的工作方法，加強分類指導，調動各方面工作的積極性，把公用事業服務提升工作不斷引向深入。充分發揮廣播、電視、報刊、網絡等媒體作用，大力宣傳先進單位和個人的典型經驗，鼓勵廣大干部職工比學趕超，努力營造良好的創先爭優氛圍。

第五篇：關于“服務質效提升”專項行動自查報告

關于“服務質效提升”專項行動工作自查報告

自2017年以來，按照衛計局黨委的統一安排部署，我院積極開展關于“服務質效提升”專項行動工作，現將工作情況匯報如下：

一、工作基本情況

自4月份專項行動開展以來，我院成立了領導小組召開動員大會，積極宣傳“服務質效提升”專項行動的意義、目的、主要任務、具體措施，營造輿論氛圍，強化工作責任，確保各項任務落實到支部、到科室、到人頭，確保各項措施抓緊、抓實、抓出成效。并制定了《關于開展“服務質效提升”專項行動的實施方案》，明確了時間進度和目標任務，加大與紀檢工作的協調配合，注重發揮患者、家屬監督作用，暢通投訴舉報渠道，加大明查暗訪力度，建立快速查處機制，嚴肅追責問責。近期開展了自查與整改工作，形成了自查報告，及時督促整改。通過半年多來的努力，基本完成了既定目標任務，工作效率明顯提高，工作作風明顯改進，醫院公信力明顯提升，紀律意識明顯增強，服務質量得到提高，患者滿意度增加。

二、具體工作開展及成效

（一）工作效率明顯提高

1、對門診、入院、出院等服務流程進行調整完善，方便患者就醫。結合行業作風建設，立足實際，主動工作，圍繞方便群眾就醫就診這個重點，注重做好窗口服務工作，推動活動扎實開展。

收費窗口是醫院形象的展示平臺，收費人員的服務水平代表著醫院的整體服務水平，但是部分工作人員缺乏服務意識，服務質量不達標；例如患者結算住院費時，工作人員不及時將患者病例送審，導致患者及家屬在住院窗口長時間等待，或患者辦理結算時，部分工作人員出現不耐煩的情緒，甚至對患者及家屬態度惡劣，語言強硬。這些不負責的行為反映出部分工作人員服務意識的缺乏，并對醫院形象造成了嚴重影響。

為加強住院收費及結算工作的管理，提高工作人員的綜合素質，醫院在管理上增進了相應舉措；窗口服務人員與患者直接接觸其素質高低直接影響著患者對醫院的評價，因此醫院重視對窗口工作人員和醫務人員綜合素質的提升，多次開展培訓進行職業道德教育，并通過宣傳優秀的醫務工作者光榮事跡，開展評優爭先活動、派遣進修學習等，這些舉措充分調動了工作人員的積極性，在改變工作服務的態度，提升工作效率上起到明顯成效。同時，不定期地開展考核，對工作人員的表現和能力進行評比，對于工作中的不足給予積極的建議，對工作人員不規范操作和不負責任的工作態度進行批評、整改；建立健全了住院收費和結算的管理相關制度，加強與其他科室的配合協同，使醫院收費和結算的工作得到不斷改進和完善，使服務水平進一步提升。

2、擴大預約掛號比例實施情況。我院多途徑開展預約掛號工作，主要是通過電話預約、網絡預約（微信或QQ）、場預約等3種方式來開展預約就診工作，口腔科及產前檢查復診均以現場預約為主。1-9月份，門診預約診療率為7.3%，復診預約率為25.56%，口腔、產前檢查復診預約率為40.36%。

3、合理調配資源，科學安排門急診醫師出診情況。目前我院共有各專業診室12間，其中普通門診診室10間，門診具有主治以上專業技術職務任職資格的本院醫師比例≥75％，2017年我院引進電子病理，門診、藥房、收費等全部應用網絡，一定程度上也縮短了排隊等候時間。

（二）工作作風明顯改進

4、推進雙向轉診、實施急慢分治、加強急診力量和重大疾病患者及時救治分級分類的開展情況。我院大力推進雙向轉診，轉入的病人主要是從長春等地或危重癥度病情穩定后轉回我院繼續治療的。我院轉出的病人，一類是由于我院條件有限，超出我院診療醫治能力范圍的患者，再有一類病人就是慢性病加重期，一般轉至上級醫院或三甲醫院，2017年1-9月份，由我院轉出各類病人共計183人。

5、加強急診隊伍建設。定期對應急診救治隊伍開展強化培訓和考核；重視硬件設備投入。嚴格執行分級分類分區管理，建立綠色通道制度，制定有《醫院急救綠色通道管理規定》，實行24小時急診，不斷加強急診檢診、分診和落實首診負責制，提供包括內、外，婦，兒，五官科急診服務；建立重點病種急診服務流程與規范，對急危病例實行先搶救后交費制度，危重病例搶救成功率不斷提高，醫院急診和院前急救能力建設得到了不斷加強，確保急危重癥患者得到及時救治。

6、發揮信息技術優勢，在診療信息引導、管理及查詢方面所做的工作情況。我院開展了信息化醫院管理建設，信息科負責信息系統的建設及運維管理工作。建立了全院統一的醫療信息平臺，臨床一線能夠第一時間通過信息系統掌握病人的相關檢驗檢查結果。實施了新農合系統與本院系統的信息接口，實現了參加新農合患者醫療費用的實時報銷。制作了各種醫療信息進行統計和分析報表，按照規定上報各種醫療質量信息。

7、改善住院服務流程，實現住院全程服務的實施情況。我院制定了入院流程、出院流程、轉院流程等流程并配有流程圖，讓患者更加快速的了解這些流程操作信息，加快了出入院手續辦理速度，提高工作效率的同時減少了患者等待時間，提升了服務質量。我院實現出院患者的70%隨訪，既有護理人員的隨訪，也有醫生的隨訪。同時辦公室也加強對流程執行力的督導，主要是看落實效果，不定期督查，對門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。

8、持續改進護理服務，落實優質護理開展的情況。按照創建二級甲等醫院的要求，不斷招聘引進護理人員，壯大臨床護理人才隊伍。目前臨床護理崗位護士占全院護士比例84.8%，我院于2010年正式啟動“優質護理服務示范工程” 活動，確立了外科為醫院首批“優質護理服務示范工程”試點病區。骨、內科分別確立為醫院第二批、第三批試點病區。在試點病區成功的基礎上，逐步將優化的護理模式及成功的經驗向全院推廣，有計劃、有步驟穩妥地鋪開優質護理病房數，目前，全院優質護理服務病房覆蓋率達到85.7%。并在門、急診、手術室開展了優質護理服務，進一步提升了醫院護理服務質量。

9、嚴格執行物價政策，誠信診療收費的貫徹落實情況。我院嚴格執行物價政策，誠信診療收費，通過標識牌、宣傳欄、電子屏、服務咨詢冊等途徑向社會和公眾公開服務流程、服務承諾、主要藥品、檢查項目價格、醫療專家信息等，設有院務公開意見箱，自覺接受群眾對醫院執業行為的監督；住院病區的大額醫療費用項目，醫保的自費項目，均要求主管醫師與患者解釋說明，并簽署知情同意書。實行住院費用每日清單服務，讓患者及時了解每天住院費用情況。同時加強醫師及收費人員的職業道德培訓，加強院內的監督檢查力度，杜絕亂收費、分解收費、變相收費等違法違紀現象。

（三）醫院公信力明顯提升

10、注重醫學人文關懷，促進社工支援服務方面的開展情況。我院一貫堅持公立醫院的原則，保持公益性，注重醫學人文關懷，經常派駐醫護人員到敬老院或扶貧點，結合“雙爭、雙促、雙提”、“主題黨日”等活動，下鄉駐村開展義診，免費送醫送藥等學雷鋒活動，共開展10余次義診服務，義診人次近800余人，免費提供近8000元藥品。

11、醫院門診和住院病人服務體會和滿意程度。定期開展門診和住院病人、出院病人滿意度調查工作，同時利用日常督查、行政查房等機會，廣泛開展患者滿意度調查工作，及時掌握患者對我院醫療服務的意見反饋，找出存在問題，總反饋到各科室及時整改，進一步提高我院服務患者的滿意度。2017年1-10月份，住院病人滿意率為：93.1%，出院滿意率為：92.15%，門診滿意率為：91.84%。

（四）紀律意識明顯增強

12、把紀律和規矩挺在前面，促進監督權和執行權相互制約、相互協調，照章辦事，使不作為、慢作為、亂作為等行為得到有效治理。通過上級單位及本單位的明察暗訪，嚴抓兩紀，今年共處置違反勞動紀律的職工4名，給予罰款及離職處理，并在全院通報批評。

13、堅決糾正違反“九不準”，整治“雁過拔毛“等腐敗現象。制定了《醫務人員違反九不準規定處理細則》，遵循“有案必查、查實必究”原則。繼續深入開展治理商業賄賂工作，重點整治全院各負責人、有關工作人員及醫務人員收受回扣、提成等行為，杜絕醫藥購銷中的商業賄賂在我院的發生、蔓延。把“做黨的忠誠衛士，當群眾的貼心人”作為醫務人員的神圣使命，樹立“知榮明恥”的社會主義榮辱觀，自覺抵制行業不正之風。

三、存在的問題

(一)醫療管理制度還有落實不夠的地方，個別醫務人員質量安全意識不夠高，對首診醫師負責制、三級醫師查房制度、病例討論制度等核心制度有時不能很好的落實，病例討論還有應付的情況。

(二)個別醫務人員的服務意識不強，工作中時有“生冷硬”現象，醫療風險意識差，法律意識淡薄，醫患溝通技巧不夠，對醫療風險估計不足，造成醫患溝通不夠到位。

(三)專業技術水平有待進一步提高，不能很好的滿足病人的需求，急救技能尚需要進一步演練。

(四)科室管理不夠，問題發現后不能經常性督促整改和落實，造成問題長期存在。

（五）對職能職責進行重新梳理，修訂權責清單、服務清單，健全、完善崗位職責，規范服務行為等不夠完善。

（六）在跟蹤問效方面沒有做到“一月一自查、兩學一督查、三月一調度”的工作方法。

四、整改措施

(一)進一步加強質量安全教育，提高醫務人員的安全、質量意識。醫務人員普遍存在重視專業知識而輕視質量管理知識的學習，質量管理知識缺乏，質量意識不強，這樣就不能自覺地、主動地將質量要求應用與日常醫療工作中，就很難保證質量目標的實現。因此，培訓全體醫務人員質量管理知識，增強質量意識是提高醫療質量的基礎工作之一。首先要加強醫療相關法律、法規、規章制度、各級人員職責的培訓。我院花大力氣進行了制度建設，匯編了各種法律法規、制度及各級人員職責。要認真組織學習《醫院工作人員崗位職責》、《醫務人員從業規范》、《醫療核心制度》等規定，醫務人員務必掌握相關法律法規、核心制度、人員職責，加強醫務人員的質量管理基本知識的學習、加強醫務人員的行業作風建設和服務意識的提升，提高醫務人員的質量意識、安全意識與服務意識。

(二)進一步加強職業道德教育，切實提高醫務人員的服務水平。根據衛生部《醫務人員醫德規范及實施辦法》的要求，對醫務人員進行醫德教育。讓醫務人員明確醫德是醫務人員從業的行為規范和自律操守。要真正樹立起“以人為本”、“以病人為中心”的理念，要真正做到將病人當成自己的親人，不謀私利。滿足患者心理需要，特別注意醫患關系，減少糾紛發生，營造和諧就診環境。醫護人員在接診時必須及時和他們溝通，征求他們的意見，使患者及家屬能主動配合，達到預期的目的。

（三）加強醫務人員專業水平建設，去年開始我院派出5名臨床專業技術人員外出進修一年，今年陸續派出臨床醫生5名，臨床護士8名外出進修學習，增強業務水平。加強三基訓練與考核，要不斷完善考核辦法，嚴肅考核紀律，注重考核的實效，不能流于形式?？剖邑撠熑艘匾暼柧?，要經常對醫務人員講三基學習的重要性，這對提高醫務人員的技術水平至關重要。

(四)加大監督檢查力度，保證核心制度的落實。醫務科要進一步加強質量查房和運行病歷檢查工作，這項工作對于提高醫療質量是很好的措施，但是要注重實效，不能流于形式，對查到的問題除了當面講解以外，對屢犯的一定要通過經濟處罰，給予懲戒。

（五）以黨組織為主體，窗口服務為重點，進行職責職權梳理修訂權責清單、服務清單，健全、完善崗位職責，規范服務行為，瞄準全國全區最精煉、最高效的標桿進行服務流程再造，提升效能和優質服務水平，真正讓百姓滿意。

（六）建立跟蹤問效督查機制，實行“一月一自查、兩月一督查、三月一調度）工作方法，不定期聽取和了解服務對象的評價意見，促進各項工作擲地有聲，讓群眾感受到“服務質效提升”專項行動帶來的新變化、新氣象。

我院一定以此次“服務質效提升”專項行動為契機，在上級衛計委的領導下，嚴格遵守相關法律法規，強化管理措施，優化人員素質，求真務實，不斷提高醫療服務質量和技術服務水平。

中共xxx人民醫院總支部委員會

2017年10月15日