第一篇：計調,銷售崗位技能考試題

2012年金太陽旅行社員工職業技能摸底考試試題

員工編碼：姓名：得分：

一，填空題（每個填空0.5分，共15分）

1，甘肅金太陽旅行社有限責任公司的注冊日期是年月 日；旅游經營許可證號是;企業法人營業執照注冊號為。2，公司注冊地址，現在的辦公地址為轉

3，旅行社基本戶的開戶行名稱為現金會計是財務總監是主管會計是。4，考勤管理的部門為人事部，負責公司行政管理全面工作。

5，公司考勤管理制度中考勤管理的原則重在管理。6，公司所有人員須理平臺行政中心任務管理分配任務中提交申請并經部門負責人簽批報給人事部，否則按曠額工處理。

7，公司考勤獎懲管理辦法中上班遲到每次罰款過次者，扣發當月全勤工資，并通報批評。曠工天，罰款100元，曠工天，扣發當月全勤工資。淡季或旺季沒有全勤工資人員從基本工資中扣除。連續曠工天或全年累計15天者，視為自動離職或作開除處理。

8，向公司提出合理化建議并行之有效者，每次獎勵, 元現金。不服從管理人員安排，消極推違或公開抵抗者每次罰款元；在公司爭吵不聽勸阻者，爭吵雙方均罰款100元，部門負責人200元。拒不執行，消極推違者扣發當月工資或按勞動合同法規定做開除處理。

9，所有員工在工作當中無論什么原因給公司造成直接經濟損失的或因漏團、漏票、漏接等造成損失的其個人（包括其團隊）與公司各承擔%。

10，全勤工資 /月，旺季每月補助200元(5月----10月含高溫補助費)淡季（11月----次年4月）取消。試用期內員工只付底薪；導游，銷售，財務，行政及管理人員沒有旺季補助。

二，判斷題(每小題1分，共10分)

1，簽訂勞動合同的正式員工，從入職時算起，工齡每增加一年底薪增加100元/年。沒有簽訂合同員工或中途離職的老員工重新上崗后不再享受此待遇。（）2，公司薪酬管理體系中專職導游是沒有提成工資的。（）3，公司規定游客或組團社寫感謝信（或口頭，電話表揚）到公司，每次獎勵該帶團導游100元現金。游客或組團社寫投訴信（或口頭，電話投訴）到公司，每次罰款該帶團導游200元現金。（）4，財務、行政及后勤人員全年（3月1日-12月30日）毛利1萬-2萬（含2萬），目標任務以內按單團稅后毛利的20%提成，超出2萬以上業績按單團稅后毛利的50%提成;（）5，操作計調的工作職責就是操作好每一個團隊，讓游客不投訴（）6，未修改的薪酬管理體系規定，組團操作計調：全年（3月1日-12月30日）短線每人提3元，長線每人提6元；火車團4天以內，所有的汽車團按短線核算，5天以上火車團和飛機團按長線核算。（）7，公司的崗位設置為組團，地接，會議接待，（）8，蘭州火車站有東，西兩個出站口，四個進站口（）

9，蘭州飯店是一家掛牌三星級的酒店，（）10，旅行社的企業網址是，（）三，問答題（每題25分，按崗位選擇自己的問答題）

一，問：如果你是操作計調，你將如何與XX景區/賓館簽訂協議？

二，問：如果你是銷售計調（銷售人員），你將如何與客戶溝通，給客戶報價，簽訂合同？

三，問：如果你是出納，你將如何計調（銷售）溝通，進行收，付款控制管理，保證企業

流動資金正常運轉？

四，問：如果你是會計，你將如何與員工溝通，進行收入，成本控制管理，保證團隊最大

利潤，如何與客戶，供應商溝通，進行收，付款管理，保證企業應收賬款，應付賬款的正常調配，降低經營風險？

五，問：如果你是票務，你將從那幾方面入手，如何與計調溝通，保證公司用票，減少

退票損失？

六，問：如果你是導游，你將如何做到把游客當家人，讓游客滿意？實現全年接團零投訴的目標？

七，問：如果你是行政管理，你將如何做到讓員工體現主人翁精神，發揮個人最大潛力，為企業創造最大價值？如何與客戶和供應商溝通，進行接待質量跟蹤回訪及投訴處理提高企業核心競爭力？

八，問：如果你是人力資源總監，你將如何了解員工的培訓需求，如何提高員工技能，如

何招聘，選拔和培養人才，不斷為企業提供優秀人才提高企業核心競爭力？

簡答題：（可以口頭回答）每小題1分，共10分

九，你了解多少種旅游車的車型？

十，你知道蘭州始發到全國各地的列車車次及票價，時間嗎？

十一，你知道蘭州中川機場有幾條國際航線呢？

十二，請說出你所知道的甘，寧，青三省的三星級酒店，四星級酒店名稱，并寫出這

些酒店中知道你的銷售部經理名字，電話。

十三，請你說出你所知道的甘，寧，青三省的旅游景點，并寫出這些景區銷售部經理

中認識你的人來

十四，請說出你認識的旅游車隊長及私營車主或司機，列舉和你是非常要好朋友的人

來，寫出旅游旺季時寧可不跑別人的高價團也要幫你接團的人來。

十五，請說出你認識的蘭州旅行社同行有哪些？寫出這些人中間知道你在金太陽上

班的人來。

十六，你知道蘭州到北京，蘭州到南京，蘭州到烏魯木齊坐T字頭火車大概需要多

長時間嗎？坐飛機呢？

十七，你認為你是優點在哪些方面，缺點在哪些方面？

十八，你在金太陽旅行社工作開心不開心，為什么？覺得在做旅游是你的理想職業

嗎？準備怎么樣規劃自己的職業生涯呢？

四，綜合計算題（40分）

1，南京西美旅行社張道力的計調莫莫小姐有一個30人的團隊3月21日南京乘T116次

火車出發赴蘭州，青海，嘉峪關，敦煌旅游，3月27日晚敦煌飛南京送團，要求：蘭州住金城賓館/同級，西寧住三江源飯店/同級，敦煌住陽關大酒店/同級，區間火車硬臥，正餐餐標20元/人,次，A,請你給莫莫排出線路(行程安排)，服務標準，注意事項，友情提醒及線路賣點等。

B,請銷售計調和操作計調，導游，票務一起溝通采購最低成本，按給莫莫排出的線路進行分解報價。

2，張總對我公司的線路及報價非常滿意，讓計調莫莫馬上與我社銷售確認團隊，并告知

全陪姓名：張三手機12345678.領隊：王局長手機***，接站舉牌：南京西美貴賓一行30人，每人每天贈送一瓶礦泉水，蘭州-嘉峪關給王局長出軟臥，火車票按中鋪結算，綜費30元/人.C,請你給莫莫做出團隊確認件（楊重俊簽字）。

D,請財務給計調領任務書，生成項目，建立客戶檔案，供應商檔案，E,團隊確認后請你安排操作，給導游領派團單，計劃書，給供應商填寫傳真。通知票務出票，填寫車票入庫單

F,請導游領到計劃書后給全陪和領隊寫出短信內容（要求100字以內），接團過程中寫出團隊接待日記

3，團隊抵達后，客人對蘭州金城賓館的住宿條件很不滿意，對旅游車也由意見，G,請你寫出自己對待此事的處理意見及方法。

H,請行政部客服及售后服務在接團過程中跟蹤服務，提供指導意見，4，團隊與3月25日晚結束蘭州段接待，2人因家里有事提前自定機票返南京，其它游客繼續旅行在敦煌中旅康志明計調的安排下與3月27日晚順利乘機返南京送團！J,請導游填寫司導報銷單，到財務處報賬，K,請計調填寫費用報銷單，到財務處報賬，L,請會計核算成本，確認應付賬款

M,請票務到財務處領票，退票處理，填寫出庫單

5，團隊抵達南京后，莫莫對全陪及領隊進行了回訪，客人寫了表揚信并要求我公司給予蘭州段導游獎勵，給了我社較好的評價，要求計調發費用結算單，給賬號，開出發票，匯款給我社。

N,請你給莫莫做出費用結算單，由對方蓋章回傳后（楊重俊簽字）到財務處掛賬，O,請會計核算收入，確認應收帳款，核算單團毛利及提成P,請出納給計調開具發票/郵件客戶。請財務給各供應商付款/或掛賬。

6，請行政部拿出對導游的獎勵意見，填寫本團回訪及質量反饋意見，報總經理審批。

第二篇：計調崗位培訓資料

計調崗位的培訓資料

一、計調業務簡述：

計調在旅行社三大業務（產品設計、宣傳與銷售；接待業務；財會業務；）中屬不太穩定的一類，其業務范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸，因此，不同的業務類別對計調的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會團體和零星客人代訂機、車票，安排食宿，即承接與旅游有關的各種單項委托業務。當時，還沒有明確的計調概念。隨著業務范圍的擴大，旅行社開始設立專職崗位或部門，計調開始對外代表旅行社同旅游供應商（上下游行業）建立廣泛的協作網絡，簽定有關協議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項委托事宜，并協同處理有關計劃變更和突發事件；對內作好聯絡和統計工作，為旅行社業務決策和計劃管理提供信息服務。至此，計調作為旅行社的主要業務的地位得以確立。

計調部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因為計調業務連接內外，牽一發動全身，是為神經。一般而言，計調是指為落實接待計劃所進行的服務采購，以及為業務決策提供信息服務的總和。關于計調的位置：以現有的外聯體制為例，計調業務隨旅行社業務的發展而發展。綜上所述，計調在旅行社運轉中的作用日益突出，但是，無論是那一種外聯體制，都具有如下共同特點：

㈠計調業務是旅行社經營活動的重要環節。旅行社實踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預約產品。旅行社能否兌現銷售時承諾的數量和質量，旅游者對消費是否滿意，很大程度上取決于旅行社計調的作業質量。計調的對外采購和協調業務是保證旅游活動順利進行的前提條件，而計調對內及時傳遞有關信息又是旅行社做好銷售工作和業務決策的保障，因此，計調業務是旅行社經營活動的重要環節。

㈡計調業務是旅行社實現降低成本的重要因素。旅游產品的價格是旅游產品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產品的成本通常表現為為各旅游供應商提供的機（車）位、客房、餐飲、門票等的價格，計調部門在對外進行相應采購時，應盡量爭取獲得最優惠的價格，以降低旅游產品總的成本（就是我們常說的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計調業務雖然不能直接創收，但降低采購價格無疑對旅行社的營業額和利潤的實現具有重要意義。

㈢計調業務的范圍依旅行社的規模和發展不盡相同，但對外采購服務，包括變更后的采購，以及對內提供信息服務都是旅行社計調業務的基本內容。所謂對外采購服務是按照旅游計劃，代表旅行社與交通運輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關部門簽訂協議，預定各種服務，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計劃的變更，取消或重訂。所謂對內提供信息，是把旅游供應商及相關部門的服務信息向銷售部門提供，以便組合旅游產品；做好統計工作，向決策部門提供有關旅游需求和旅游供應方面的信息。計調業務實際也就是旅行社的經營內容。

（四）計調業務承擔著極為繁重的任務。它包括采購、計劃、團控、質量、核算等內容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計劃作業，更多的從基本原則和實踐意義作出闡述，而忽視了計調作業的技巧、策略以及可*作性。這也許是學風問題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門而入，其后將作側重.二、旅游采購服務

旅游采購服務是計調最基本的業務，旅游服務采購的成效，直接關系到旅行社經營活動的成敗。

㈠什么是旅游采購服務

旅游產品是旅游經營者為滿足旅游者在旅游活動過程中的各種需要所提供的有償服務。旅行社作為旅游經營者，通過旅游中間商向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價旅游產品，大部分是由其他旅游服務企業或相關部門供應的，也就是說，旅行社通過向其他旅游服務企業或相關部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項服務產品，經過組合加工在進行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經營旅游活動中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務項目，采購旅游服務也就成為旅行社經營活動的一個重要方面。旅游服務采購是旅行社通過合同或協議形式，以一定價格，向其他旅游服務企業及相關部門定購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產品。

㈡旅游采購服務的內容 旅游活動涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對象，對于組團社而言，還要采購接待社的產品。

⑴交通服務的采購

旅游是一種異地活動，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時逗留與旅游活動期間各地之間的往返，交通都承擔著旅游者空間位移的任務。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經濟是旅行社采購交通時需要考量的因素，交通的形式主要有飛機、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內的交通部門建立密切的合作關系。事實上，為尋找穩定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業務合作。旅行社要爭取取得有關交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務（何況取得交通代理已成為國內許多旅行社獲得利潤的來源之一）。

①采購航空服務。作為大眾旅游時期遠程旅行方式之一，航空服務的主要優點是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：

A、機票折扣--競爭力？ B、機位數量--是否滿足？ C、工作配合度？ D、付款方式？

E、航班密度？ F、各地聯絡網絡方便與否？

常識：

1、航班－飛機航行的班期；

2、航班號－航空公司代號： CZ-南航;CA-國航;MU-東航;3Q-云航;XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航；MF-廈航;G4-深航;H4-海航;表達：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發的鄭州，3指到達地廣州，95表示往返（去程為單）。

3、機型－國內一般使用4種機型：

波音（B）居多；歐產空客（A）、麥道（MD）次之；運7（Y-7）用于支線。

4、機位（座）－B-737 200 120座；B-737 300 145座；B-737 500 150座；B-747（雙層）340－400座，分頭等、公務、經濟；B-757 198座；B-767 246座；B-777 380座；國內用空客A320 150座；MD-82 MD-90 168座；Y-7 40座；

5、飛機餐（配餐）－飛行超過兩小時有正餐，指米飯；配餐只有點心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。

6、直達、經停、聯航－直達－指點到點，不需要技術支持的航班；經停－因技術原因，需要加降（如加油等），也有從經營考慮；

7、艙位等級－

8、訂座－ A、票價：一般分為公布票價、折扣票價兩種； B、成人100％；小童50％；嬰兒（2歲以內）10％；

C、團體－指有組織的、同一日期、同一等級、同一目的地，10人以上等；

D、座位再證實－聯航3日內；OPIN票年內；OK票限期；需要提供技術編號在返程地再證實； E、中轉服務－

F、行李－航空公司提供給旅客的免費行李額：規定：頭等（記者）40KG;公務30KG；經濟20KG.旅行社采購航空服務，具體落實在飛機的訂位上。計調部根據旅游接待預報計劃，在規定的期限內向航空公司提出訂位，如有變更，應及時通知有關方面。航空服務主要分為定期航班服務和包機服務兩種。如遇客流量超過正常航班的運力，旅游團隊無法按計劃成行，則旅行社就要考慮包機運輸

②采購鐵路服務。火車具有的價格便宜，沿途又可以飽覽風光的特點，特別在包價產品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環境，使火車運輸仍具優勢。目前，國內多數旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好票務工作。

常識：

1、車票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調票、臥鋪票等；火車票分為：YZ RZ YW RW四種，按運輸分類分為：普快、直快、特快等。

2、列車－YZ車廂：

21、22型118座，已淘汰；

24、25型（新型、多用）128座；臥鋪車廂：66個鋪；雙層車廂：162座；

采購鐵路服務就是按照旅游接待計劃訂購火車票，確保

團隊順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務采購的重要指標。③采購水路服務。鑒于我國的大陸形態，除去三峽、桂林等內河及少數海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務，關鍵是做好票務工作。如遇運力無法滿足，或不可抗力因素無法實現計劃，造成團隊航次、船期、艙位等級變更，應及時果斷的采取應急措施。

④采購公路服務。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一般認為，乘汽車旅游的距離不宜過長，最好控制在短距離：50公里（一小時）左右/景點間；長距離：300公里（不超過五小時）以內/天，否則客人會感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務時應考慮：

A、車型？B、車況？C、司機駕駛技術？D、服務規范？E、準運資格？

通過考察，最終選擇管理嚴格、車型齊全、駕駛員素質好、服務優良、已取得準運資格，且善于配合，同時車價優惠的汽車公司，并與之簽訂協議書。

⑵采購住宿服務。酒店（飯店）是旅游業三大支柱之一，是旅游產品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個國家或地區旅游接待能力的重要標尺。酒店的種類：根據使用目的（主要功用）劃分A、商務酒店；B、度假酒店；C、會議酒店；D、旅游酒店等等。根據酒店等級劃分：有1-5星五個等級。計調應按接待計劃提出的等級要求采購住宿服務。

旅游行業計調的客戶談判技巧

一：了解你的客戶、了解影響談判的因數。

很多計調在團隊談判以前都會去了解客戶，弄清客戶的要求。然后依照客戶要求去作線路，核算成本，報價！這沒錯！但是，你要想獲得最多的利潤，這樣就不行了。

在我認為合同價格受以下幾個因素的影響最大：企業的知名度，客戶對你的信任程度、客戶的談判能力，你的競爭程度、客戶的準備和相關知識的儲備，你的準備和相關信息的準備。你和客戶的談判能力的對抗。客戶的認真程度、重視程度、以及你和客戶應對變化的能力對抗，你的溝通能力。

要相信，你的客戶永遠沒有你對這個行業熟悉，也不可能像你的計調有身經百戰的談判經歷，要你的知識儲備還不如你的客戶，那么你要么從頭學起，要么別作旅游了。你最大的壓力應該來源于同行。

我一般建議不管團隊大小，最好由一個計調為主或一個計調來獨立完成，除非不得已。不要輕易移交。

1：根據你的客戶選擇計調，合理的接手流程最大化的使用你的人力資源。

由于每個計劃的不一樣，計調熟悉的線路和談判能力的不一樣。以及工作忙碌的程度不一樣，所以，你要想提高你的團隊談判命中率和利潤率，你必須要制定一套接待流程，首先要避免某個計調因為工作量太大而忽視你的客戶，也要避免熟悉某個線路的計調去接手他并不熟悉的計劃。也要避免好的計調把時間浪費在一些無論長期或短期收益都比較低的計劃上。

2： 弄清你的客戶要求，包括價格，線路、日期、人數、標準、以及可能產生的變化，以及可能產生的競爭。

一個計調在團隊談判的時候如果他沒有變化意識和競爭意識是很可悲的。我們通常的團隊談判中不排除老客戶和一些特殊的關系讓你在沒有競爭的環境下很舒服談判的。多數的情況下是有競爭的。這些競爭情況或者對手情況很少有客戶會主動告訴你。如果真的主動告訴你了。那么多半是競標了。這種情況即便再大的團隊我們也不會獲得太多的利潤。我一般會出于鍛煉新人的目的派出新手。讓他們自由發揮。輸了也不會影響大局，贏了對他們的成長和自信很多有好處。

如果沒有，你就要通過了解和試探的詢問過程里去從客人的了解程度去猜想了。這就需要計調平時的積累了，不僅要了解自己的競爭情況、了解客戶的認真程度、了解客戶的性格.但是千萬不要太自信自己的判斷，避免進入先入為主的誤區，要做好多手準備。有時候錯覺很害人。

3：準備一份漂亮的計劃（1）：要包裝漂亮，很多社自己印有團隊計劃封面。有的是用皮文字臨時做的。但是不管怎么包裝，有包裝的比沒包裝的一兩張紙效果要好，給人感覺要正規。漂亮的比不漂亮的感覺要好。如何在這方面花小錢辦大事這個就不單取決于旅行社經理的管理水平了。

（2）：內容要漂亮，一個簡單的行程誰都會做。但是如果多花點時間，把景點的游覽線路，沿途的路程時間、入住酒店的照片、地理位置情況，車型照片。還有該地方的飲食特點，人文特點。盡可能的展現你的線路和服務特點。這個重視資料收集和整理的旅行社做起一份漂亮的計劃并不難。

（3）;暴露你的計劃和線路弱點，對于精明的對手、你一定要這樣。這樣給人感覺更真誠，同時你要提出解決這些問題的辦法以及可能產生的代價。比如購物點、餐飲質量或者其他。

（4）考慮變化的因素，如果出發日期提前或退后，計劃會不會有價格、景點變化以及交通制約。人數的變化會產生多大的影響。標準的提高或降低會產生什么樣的價格和內容的變化。

（5）；考慮競爭的因數，一般對手會怎么做團。常規和非常規的做法可以達到什么程度。價格的底線是什么，有可能產生的最大價差是多少。你會遇到可能殺價到什么最低程度。以及可能遇到的人情壓力有多大。

（以上這些如果旅行社已經很熟練儲備這些資料，而且建立了資料模版做起來就非常方便了。注意花的時間要和得到的利潤成正比?。?/p>

4：準備約見你的客戶。

業精于勤而毀于隨，不要隨意對待咨詢電話。很多團隊你不走上門去怎么死的你都不知道。想法設法約見你的客戶。這樣可以避開門衛或其他阻攔、也不至于白跑。

談判前最好把自己打扮精神，大方、干凈，但是盡量避免穿很正式的西裝。那樣會給人感覺很正式，提防心理會油然而生。也避免太前衛。好多人接受不了。

以上幾年來的體會和經驗，但是又有幾個旅游公司能做到如此地步，有些管理者都是濫竽充數，粗心大意，細節的東西從未考慮，只是在價格上下功夫，下屬提出來的都是小事，但是做旅游的那件事是大事，等出了大事，這個問題也許會牽扯到一夜驚人的壞事。

地接工作:細節決定成?。?/p>

相信做組團的朋友都會有這樣的想法，選擇一個地接社，無非就是以下的幾點原因：質量、價格、細節、責任心、個人感情等幾個原因。

地接社操作團隊的質量應該是組團社最為關心的，住宿、餐飲、交通、導游等哪一項都是同樣重要的，這些關系的客人回去后的反饋，關系的組團社以后跟客戶的合作，所以在安排的時候一定要保證質量。房間盡量安排同等價位里最好的，如果真的有特殊原因一定提前跟組團社溝通好。（例間設施很好，但是酒店大廳小一點），房的優點在哪？不足在哪？？包括餐廳的情況，好就是好，不足的地方，提前給人家解釋清楚，我想大多數的組團社只要了解了情況，做到提前心中有數，接下來團隊的操作就會很順利。當然，這樣并不是為了提前推卸自己的責任，只是一定把實際的情況告訴組團社，讓組團社客人提前了解地接社的安排。（但如果你提前告訴人家房沒問題，設施很好，大廳氣派，服務也不錯，但是等團隊來了你告訴人家在郊區，交通不是很便利，這樣的話，就典型的是屬于欺詐行為了?。?/p>

作為地接社，不僅你要贏取最大的利潤，也得為組團社考慮，讓組團社的利潤在盡可能的情況下最大化！所以價格要適中，價格不能太高，尤其是初次合作的客戶，欺負人家對當地不所熟悉，價格高高的，一次性的買賣，實在是太過分?。‘斀M團社了解了當地的正常價格后，估計以后跟你以后合作的機會也很少了！也別低價競爭，沒一點技術含量，而且這樣在當地會成為眾矢之的，也擾亂了正常的旅游市場?！疤煜聸]有免費的午餐”。旅行社就是以盈利為目的的企業，贏取最大的利潤應該是旅行社的首要目標！沒利潤你做什么團隊??？但如果說真的有熟朋友遇到價格方面的困難，自己盡力支持一下還是應該要做的??！

旅游的特點就是存在不可預見性，做地接的朋友誰敢說你沒碰到過突發的事件？？你是怎么解決的？？出現問題了，選擇逃避，選擇推諉，這樣的地接社估計永遠也不會強大！有了突發的事件就得解決啊，該道歉的道歉，該賠償的賠償，一定要把問題解決掉啊，真正的做到讓客人滿意，讓組團社滿意，不把問題帶回組團社！其實真正考驗地接社的時候就是這時候了！所以說我們別怕出現問題，出現問題就解決，有時候真正出現問題的時候正是組團社深入了解地接社的時候！更是雙方確定深厚友誼的時候！

細節決定成敗！為什么同樣的團隊，同樣的價格，團隊交給別人沒交給你？其實有時候可能就是細節決定了你的敗績，就從簡單的報價單，同樣的行程，同樣的價格？別人有天氣的提示，別人有當地的風俗簡介、有證件享受的優惠？有接團高速口的名稱？從傳真件上你就落后了？團隊的操作過程中有沒有研究客人的飲食習慣，安排適合客人口味的飲食？發現團隊中有客人過生日，有沒有送個蛋糕？導游安排完客人后再查一下房間有沒有需要幫助的？有沒有團隊結束后再次反饋客人？反饋全陪？反饋組團社有沒有？等等.......“春風潛入夜，潤物細無聲”，細節及個性化的服務就如詩中所寫。雖然很簡單，往往讓很多人不屑一顧，但是正是這些細微的地方，往往讓人的內心深處有些許感動！

第三篇：2011全員崗位技能考試題

2011全員崗位技能考試題（納稅服務類）

題 型

單項選擇題 1×35=35分

多項選擇題 1.5×30=45分

簡答題 2+5=7分

分析計算題 5+8=13分

總 分

實得分

一、單項選擇題（每小題1分，共35分）1、2011年4月是我國第20個稅收宣傳月，它的主題是（）

A、依法誠信納稅，共建小康社會 B、依法誠信納稅，共建和諧社會 C、誠信納稅，利國利民 D、稅收、發展、民生 2、2011年7月11日是第22個世界人口日，今年世界人口日的主題是（A、面對70億人的世界 B、每個人都很重要

C、這是一種權利，讓我們將它變成現實 D、人口、發展與環境）

3、中國互聯網信息中心CNNIC7月19日在北京發布了《第28次中國互聯網絡發展狀況統計報告》。報告顯示，截至今年6月，中國互聯網普及率攀升至，中國網民規模達。你認為正確答案是（）

A、35% 1.85億 B、36.8% 2.35億 C、37% 4.35億 D、36.2% 4.85億

4、今年7月23日，廈門特大走私案首要犯罪嫌疑人賴昌星被（）有關部門遣返回國。許多網民建議，中國仍需要健全防止犯罪者、貪官外逃的相關制度，加強監督，做到“重在預防”。

A、加拿大 B、美國 C、墨西哥 D、巴西 5、7月23日20點38分，北京開往福州的 次動車與 開往福州的D3115次動車發生追尾事故，截至31日已造成40人遇難，191人受傷。你認為正確答案是（）A、D301，杭州 B、D310，上海 C、D311，南京 D、D312，武漢

6、稅務機關按照“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的要求受理納稅人涉稅審批事項，體現的是()A、限時服務 B、全程服務 C、導稅服務 D、提醒服務

7、下面不符合辦稅服務廳建設要求的是()A、簡潔實用 B、功能完善 C、豪華氣派 D、布局合理

8、納稅服務投訴事項應當自受理之日起 日內辦結；情況復雜的，經 批準，可以適當延長辦結時限，但延長期不得超過 個工作日。你認為正確答案是（）A、15日，主管局長，10日 B、20日，受理稅務機關負責人，10日 C、10日，主管局長，7日 D、30日，受理稅務機關負責人，15日

9、國家稅務總局關于納稅人權利與義務的公告確定納稅人在履行納稅義務過程中，依法享有下列權利和依法在納稅過程中負有義務分別有（）種。A、12、10 B、10、12 C、13、14 D、14、10

10、納稅人采?。ǎ┘{稅申報方式，不需要經稅務機關批準。A、上門申報 B、郵寄申報 C、電話申報 D、數據電文申報

11、對納稅人辦理涉稅事項所需資料，實行（）告知。A、提前 B、分次 C、一次性 D、預先

12、辦理納稅人申請的能夠即時辦結的涉稅事項，予以（）辦結。A、當場 B、即時 C、限時 D、后期

13、納稅服務應堅持的首要原則是（）

A、依法 B、無償 C、公正 D、公平

14、稅務機關應當從實際出發，提供上門申報、郵寄申報、電話申報、網上申報、銀行網點申報等多元化申報納稅方式，由（）選擇。

A、稅務機關指定 B、納稅人自愿 C、稅務機關和納稅人協商 D、根據第三方技術支持情況

15、（）是指受理納稅人辦稅事宜后，通過內部運行機制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復等環節的服務。

A、限時服務 B、提醒服務 C、全程服務 D、預約服務

16、辦稅服務廳是稅務機關為納稅人辦理涉稅事項，提供（）的機構或場所。A、稅收產品 B、納稅服務 C、稅收執法 D、稅務管理

17、納稅信用等級評定的結果有（）級。A、1 級 B、2 級 C、3 級 D、4 級

18、同一級國稅、地稅局納稅信用等級評定委員會對納稅人的納稅信用等級評定不能達成一致意見的，報各自的上一級稅務機關，由上一級國稅、地稅局納稅信用等級評定委員會按照（）原則共同確定。

A、就高 B、從低 C、取中 D、仲裁

19、在2011全省國稅系統納稅人滿意度調查中，巴中國稅的總體滿意度由2009的第19名上升到了第（）名。

A、11 B、12 C、13 D、14 20、稅務機關收到投訴后，應于（）個工作日內進行審查，決定是否受理。A、3 B、5 C、7 D、10

21、縣級國稅機關對非正常戶進行定期公告，對被列入非正常戶超過（）的，宣布其稅務登記證件失效。

A.三個月 B.一個月 C.兩個月 D.六個月

22、行政許可依法由地方人民政府兩個以上部門分別實施的，（）可以確定一個部門受理行政許可申請并轉告有關部門分別提出意見后統一辦理，或者組織有關部門聯合辦理、集中辦理。

A、國務院相關部門 B、本級人民政府 C、省級人民政府 D、國務院

23、納稅人因有特殊困難，不能按期繳納稅款的，經省、自治區、直轄市國家稅務局、地方稅務局批準，可以延期繳納稅款，但是最長不得超過()A、三個月 B、一個月 C、兩個月 D、六個月

24、巴中市國家稅務局向巴中市財政局制發的公文屬于（）A、上行文件 B、下行文件 C、平行文件 D、呈請性文件

25、向級別與本機關相同的有關主觀部門請求批準某事項應使用（）A、請示 B、報告 C、請示報告 D、函

26、若欠稅的納稅人怠于行使到期債權，對國家稅收造成損害的，稅務機關有權行使（）A、不安抗辨權 B、代位權 C、撤銷權 D、強制執行權

27、按照新《增值稅暫行條例》規定，自2009年1月1日起，允許增值稅一般納稅人抵扣固定資產的進項稅額。這種類型的增值稅被稱為（）

A、生產型增值稅 B、收入型增值稅 C、消費型增值稅 D、積累型增值稅

28、下列各項中，不應征收增值稅的有（）

A、將委托加工的貨物用于非應稅項目 B、用自產貨物換取生產資料 C、銷售代銷的貨物 D、自產貨物轉為自用生產設備

29、下列關于增值稅納稅人的征收率的說法中，表述不正確的是（）A、小規模納稅人（除其他個人外）銷售自己使用過的固定資產，減按2%征收率征收增值稅。B、小規模納稅人銷售自己使用過的除固定資產以外的物品，應按3％的征收率征收增值稅 C、一般納稅人銷售自己使用過的小汽車，依4%征收率減半征收增值稅 D、一般納稅人銷售舊貨，按照4%的征收率征收增值稅

30、某汽車修理廠為小規模納稅人，2010年3月取得修理收入63600元，則當月應納的增值稅為（）

A、1908元 B、952元 C、1852元 D、3600元

31、按照現行消費稅制度規定，生產企業下列行為中，不征收消費稅的是（）A、用于廣告宣傳的樣品白酒 B、用于本企業招待所的卷煙

C、委托加工收回后直接銷售的高爾夫球 D、將自產的汽車輪胎用于抵償債務

32、某企業2009年1月1日向其他公司借入經營性資金400萬元，借款期1年，支付利息費用28萬元。假定當年銀行同期同類貸款年利息率為6%，該企業在計算企業所得稅應納稅所得額時可以扣除的利息費用為（）萬元。A、30 B、28 C、18 D、24

33、在計算企業所得稅應納稅所得額時，下列支出哪項不得扣除（）

A、繳納的營業稅 B、銀行罰息 C、企業所得稅稅款 D、處置固定資產的損失

34、某企業2003年至2007年各年的應納稅所得額如下：-600萬元，400萬元，-500萬元，200萬元，-300萬元。如果該企業2008年納稅調整后的所得額是700萬元，則當年可以彌補的虧損額是（）萬元。

A、800 B、110 C、700 D、300

35、按照企業所得稅法的規定，下面哪項固定資產可以提取折舊在稅前扣除（）A、經營租賃方式租出的固定資產 B、以融資租賃方式租出的固定資產 C、未使用的固定資產（機器設備）D、單獨估價作為固定資產入賬的土地

二、多項選擇題（每小題1.5分，共45分，少選或多選均不得分）

1、辦稅服務廳一般設置()等功能區域，各地可結合實際進行調整。A、辦稅服務區 B、咨詢輔導區 C、自助辦稅區 D、等候休息區

2、納稅服務，是指稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，在（）過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。

A、稅收征收 B、管理 C 檢查 D 實施稅收法律救濟 3、2011年全省國稅系統征管服務創新轉型工作的一個重要內容是“全面啟動納稅服務體系建設”，請問納稅服務體系包括（）

A、制度體系 B、平臺體系 C、業務體系 D、保障體系 E、績效評價體系 4、2011年省局統一組織的直接面向納稅人的視頻涉稅業務講座有（）

A、納稅人發生稅務爭議的救濟途徑 B、多元化納稅申報方式的選擇與應用 C、企業所得稅匯算清繳常見會計與稅法的差異 D、稅務稽查案件解析 E、現行進出口稅收政策、管理及動態 5、2010-2012納稅服務規劃目標: 初步形成以納稅人合理需求為導向，以持續提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標，以辦稅服務廳、稅務網站和納稅服務熱線為平臺，以（）為任務，以健全組織、完善制度、優化平臺、提高能力、強化預算、細化考評為保障的“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務新格局。A、稅法宣傳 B、納稅咨詢 C、辦稅服務 D、權益保護 E、信用管理 F、社會協作 6、2011年4月中共巴中市委書記李剛同志在市委工作會議上做了《追趕跨越加快發展建設“兩地兩區一中心”》的講話，指出要把巴中建設成為四川重要的北向東向開放高地、川陜渝重要的樞紐聯結地、（）、川東北重要中心城市。A、西部綠色經濟示范區 B、全國扶貧開發示范區 C、西部低碳環保示范區 D、新興旅游經濟示范區

7、納稅服務工作的基本目標包括（）

A、納稅服務需求及時響應 B、納稅服務效能大幅提升 C、納稅人辦稅負擔明顯減輕 D、納稅人滿意度持續提高

8、要提高人們的納稅意識，就必須()A、加強稅收宣傳 B、保護納稅人的稅收權益

C、加強對偷稅的處罰力度 D、強調納稅人的納稅義務

9、辦稅服務廳應當建立健全以下（）服務制度

A、辦稅公開 B、導稅服務 C、全程服務 D、限時服務 E、首問責任

10、拓展多元辦稅，建立以網上辦稅為主體，以（）等方式為補充的多元化辦稅體系，實現稅務登記、發票管理、申報繳稅、涉稅審批、信息查詢等涉稅事項的多元化辦理。A、上門辦稅 B、電話辦稅 C、短信辦稅 D、郵寄辦稅 11、12366 納稅服務熱線以自動語音和人工座席為主要方式，涵蓋（）服務功能。A、納稅咨詢 B、辦稅指南 C、涉稅舉報 D、投訴監督

12、“12366 納稅服務熱線”標識釋義是（）A、“12366”作為標識的設計主題，象征著一年12個月366 天，全程為納稅人服務。B、“6”字與“水滴”的結合，象征人人納稅，滴水匯成江河，造福社會。C、“6”字與“電話”結合，用“6”字形象化為電話聽筒，體現熱線電話的概念和服務方式。D、弧線，把“熱線”形象化。紅色象征社會大眾納稅的熱情。

13、在2011全省國稅系統納稅人滿意度調查中，巴中國稅居全省末位的指標是（）A、行業風氣和廉政狀況 B、干部能力和專業素質 C、稅法宣傳 D、辦稅服務廳辦事效率

14、下列納稅人享有的權利中，錯誤的是（）

A、納稅人由于不可抗力的原因不能按期繳納稅款的，經縣以上稅務機關核準，可以延期繳納。

B、納稅人認為稅務機關的具體行政行為不當，使納稅人的合法利益遭受損失的，有權要求稅務機關賠償。

C、扣繳義務人代扣、代收稅款時，納稅人要求扣繳義務人開具代扣、代收稅款憑證時，扣繳義務人應當開具。

D、納稅人不能委托稅務代理人代為辦理變更或者注銷稅務登記。

15、下列納稅人應盡的義務中，正確的是（）

A、享受減稅、免稅待遇的，在減稅、免稅期間應當按照規定辦理納稅申報。B、賬簿、記賬憑證、完稅憑證及其他有關資料不得偽造、變造或者擅自損毀。C、如欠繳稅款數額在5 萬元以上，在處分不動產或者大額資產之前，應當向稅務機關報告。D、企業有合并、分立情形的，應當向稅務機關報告，并依法繳清稅款。

16、張崇明同志指出，“要深入推進征管服務一體化建設”，各級稅務機關要牢固樹立全系統一盤棋的觀念，充分認識到（）是今后工作的常態，要自覺發從大局，聽從指揮，努力做一體化建設的推動者、先行者、貢獻者。A、工作大幅度集中 B、資源大范圍整合

C、人員跨區域跨層級使用 D、經費保重點項目支出

17、征管服務規范化標準化建設的工作目標是“三個提高，兩個降低”。“三個提高”指提高稅收工作的滿意度、美譽度、和諧度，提高納稅人的稅法遵從度，提高稅收的征收率?！皟蓚€降低”指（）

A、降低稅收成本 B、降低執法風險

C、降低納稅人負擔 D、降低納稅人投訴率

18、對稅法宣傳的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員對各項稅收法律、法規、規章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時、不全面、不準確而進行的投訴。具體包括：（）

A、根據“誰制定，誰發布”的原則，負有稅收政策和征管制度發布義務的稅務機關，未按照規定時限以適當方式及時向公眾發布稅收政策和征管制度的。

B、主管稅務機關未及時、全面向所轄區域內納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度的。C、稅務機關和稅務人員對稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯誤的。

19、對納稅咨詢的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員回答其咨詢的涉稅問題不及時、不準確而進行的投訴。具體包括（）A、稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢未按規定時限給予回復的； B、稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢作出錯誤答復的； C、屬于本單位或者本崗位人員職責范圍應予答復的咨詢問題，采取推諉等方式不作答復的； D、接受納稅咨詢的稅務人員未履行首問責任的。

20、對辦稅服務的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員的辦稅過程不夠規范、便捷、高效和文明而進行的投訴。具體包括（）

A、在辦理涉稅審批和稅務行政許可事項時，對提交申請資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人，稅務機關和稅務人員未履行一次性告知義務的；

B、稅務機關對已受理的稅務行政許可或者涉稅審批事項，未按照法律、行政法規規定的時限辦結的；

C、稅務機關和稅務人員征收稅款時，未按規定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的； D、稅務人員的工作用語、工作態度不符合文明規范要求的。

21、依照行政復議法的有關規定，復議管轄一般以“上一級機關管轄”為原則，但不包括（）

A、對國家安全機關作出的具體行政行為不服的復議管轄 B、對地方各級人民政府具體行政行為不服的復議管轄

C、對省、自治區、直轄市人民政府的具體行政行為不服申請的復議，由作出具體行政行為的省、自治區、直轄市人民政府管轄

D、對國務院的各部門的具體行政行為不服申請的復議，由作出具體行政行為的部門管轄 E、對垂直管理的地方政府工作部門的具體行政行為不服的復議管轄

22、修訂后的《中華人民共和國增值稅暫行條例》第二十三條規定，增值稅的納稅期限分別為1日、3日、5日、10日、15日、1個月或者1個季度。其中，以1個季度為納稅期限的規定適用于（）

A.一般納稅人企業 B.已取得一般納稅人資格的個體工商戶 C.小規模納稅人個體工商戶 D.小規模納稅人企業

23、一般納稅人要作廢已開具的增值稅專用發票，必須同時具備的條件包括（）A、收到退回的發票聯、抵扣聯時間未超過銷售方開票當月 B、銷售方未抄稅并且未記賬 C、購買方未認證

D、購買方雖去認證但結果為“納稅人識別號認證不符”、“專用發票代碼、號碼認證不符”

24、下列關于增值稅納稅人的認定及管理的說法中，表述正確的有（）。

A、增值稅納稅人年應稅銷售額（包括免稅銷售額）超過小規模納稅人標準的，除另有規定外，應當向主管稅務機關申請一般納稅人資格認定

B、非企業性單位、不經常發生應稅行為的企業，可以選擇按小規模納稅人納稅 C、一般納稅人資格認定的權限，在縣（市、區）國家稅務局或者同級別的稅務分局 D、認定機關應當在主管稅務機關受理申請之日起20日內完成一般納稅人資格認定

25、納稅人發生的下列運輸費用，雖取得運輸費用結算單據，但不允許抵扣進項稅額的是（）。

A、購進用于生產應稅貨物的貨物所發生的運費 B、購進用于生產免稅貨物的貨物所發生的運費 C、銷售免稅貨物所發生的運費

D、用于生產應稅貨物的原材料、自制半成品在移庫時所發生的運費

26、下列納稅人不辦理一般納稅人資格認定（）。A、個體工商戶以外的其他個人

B、選擇按照小規模納稅人納稅的非企業性單位 C、選擇按照小規模納稅人納稅的不經常發生應稅行為的企業 D、向稅務部門提出一般納稅人資格申請的新開業的納稅人

27、根據企業所得稅法的規定，下列支出可以在計算應納稅所得額時扣除的有()。A、企業為投資者支付的商業保險費

B.企業依照法律、行政法規有關規定提取的用于環境保護的專項資金 C.企業支付的財產保險費

D、居民企業以管理費名義支付給總機構的管理費用 E、向投資者支付的股息、紅利等權益性投資收益款項

28、關于不征稅收入的企業所得稅的處理，以下表述正確的有（）。

A、各級人民政府對納入預算管理的事業單位、社會團體撥付的財政資金，屬于企業所得稅的不征稅收入；

B、如無特殊規定，市財政局對某農副產品加工企業撥付的貸款貼息，屬于企業所得稅的不征稅收入；

C、不征稅收入用于支出所形成的費用或財產，不得扣除或者計算對應的折舊、攤銷扣除； D、企業取得的不征稅收入會計處理如果計入了當期損益，應當調整減少當期的應納稅所得額。

29、《“十二五”時期納稅服務工作發展規劃》，明確未來5年納稅服務工作的目標要求和重大舉措，指導全國稅務系統納稅服務工作的科學開展。規劃提出，到2015年末，我國將基本形成以（）為主要特征的始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從的現代納稅服務體系。

A、理論科學化 B、制度系統化 C、平臺品牌化 D、業務標準化 E、保障健全化 F、考評規范化

30、根據《國家稅務總局關于進一步加強國家稅務局地方稅務局合作的意見》，國稅局、地稅局在納稅服務方面的合作事項（）

A、對于新建、改建、擴建辦稅服務廳，將實現國稅局、地稅局共建；

B、并鼓勵各地國稅局、地稅局共建網上辦稅服務廳，倡導有條件地區國稅局、地稅局共建實體辦稅服務廳；

C、共建12366納稅服務熱線平臺，共同使用統一的12366熱線系統和知識庫； D、共建“納稅人之家”、“納稅人學?！钡日骷{互動平臺，聯合開展納稅信用等級評定與結果公布工作，共同為納稅人提供稅法宣傳、培訓輔導、納稅咨詢、納稅人權益維護等服務。

三、簡答題（共7分，第1題2分、第2題5分）

1、達到一般納稅人標準，但不按規定辦理一般納稅人認定手續的企業如何征收增值稅？

2、征管服務規范化標準化建設工作的主要任務是什么？

四、分析計算題（共13分，第1題6分、第2題①②③各1分④4分）

1、某個機器零配件生產企業，由于產品市場信譽很好，使得企業的訂單加工能力略顯不足，若擴大生產規模又怕帶來經營上的風險。5月份企業接到10000件產品的訂單，有兩種處理方法：

方案一，安排本企業自己生產，則生產銷售10000件產品，每件產品的銷售收入為50元，原材料成本每件為20元，該批產品的購銷均有增值稅專用發票。

方案二，企業將這批10000件產品的生產任務采用委托加工的方式委托給臨近的B企業，專用發票注明該批產品的加工費用為15萬元，其銷售收入不變。

請你為納稅人進行稅收籌劃，哪種方案能夠節約增值稅？

2、某企業2010自行核算實現利潤總額40萬元，后經主管國稅機關納稅檢查，發現有關情況如下：

（1）在成本費用中計提工資400萬元，實際發放工資薪金380萬元；

（2）4月1日以經營租賃方式租入設備一臺，租賃期為2年，一次性支付租金40萬元，計入了當期的管理費用；

（3）年底該企業根據需要提取固定資產減值準備20萬元，存貨跌價準備10萬元；

（4）從境內A子公司分回股息76萬元，A適用企業所得稅稅率15%；從境內B子公司分回股息33.5萬元，B適用企業所得稅稅率25%。分回股息未計入利潤總額；

（5）企業計入補貼收入的17萬元，為2007先征后返的增值稅，不能提供政府部門有關資金使用辦法。

（6）企業2009年自行申報虧損80萬元，后經稅務機關檢查調增應納稅所得額30萬元。

請根據題意分析計算后，將正確的答案填寫在括號內。

①該企業當年允許稅前扣除的工資薪金支出為（）萬元。

A、400 B、380 C、20 D、360 ②該企業當年稅前允許列支的固定資產租賃費支出為（）萬元。

A、15 B、13.33 C、25 D、10.5 ③該企業取得的增值稅先征后返增值稅收入，下列說法正確的是（）

A、屬于不征稅收入，不需要并入收入總額征收企業所得稅。

B、不屬于不征稅收入，需要并入收入總額征收企業所得稅。

C、需要從會計利潤中進行納稅調減

D、不需要從會計利潤中進行納稅調整

④該企業當年應納企業所得稅為（）萬元。

A、12 B、16.66 C、9.16 D、16.25

2011全員崗位技能考試題

（納稅服務類）參考答案及評分標準

一、單項選擇題（每答對1題給1分，共35分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

D A D A A B C D D A C A 14 15 16 17 18 18 20 21 22 23 24

A B C B D B C A A B A C 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

D B C D B C C D C C A

二、多項選擇題（每答對1題給1.5分，共45分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ABCD

ABCD

ABCDE

ABCD

ABCDEF AB

ABCD ABC

ABCDE

ABCD 12 13 14 15 16 17 18 19 20

ABCD

ABCD AC AD

ABCD ABC AB ABC

ABCD

ABCD 22 23 24 25 26 27 28 29 30

CD CD

ABCD ABD BC ABC BC ACD

ABCDEF

ABCD

三、簡答題（共7分）

1、（2分，不需回答依據）根據《國家稅務總局關于增值稅一般納稅人認定有關問題的通知》（國稅函〔2008〕1079號）規定，“未申請辦理一般納稅人認定手續的，應按銷售額依照增值稅稅率計算應納稅額，不得抵扣進項稅額，也不得使用增值稅專用發票。”

2、（每個要點1分，共5分）①以全面規范稅收業務事項操作，簡化和優化業務流程為重點，推進稅收征管規范化標準化建設；②以全面推行“一窗通辦”服務模式，下放前移稅務行政審批事項，落實審批提速要求，減輕納稅人負擔為重點，推進納稅服務規范化標準化建設；③以統一規范稅收政策執行、自由裁量權行使和稅收法律救濟為重點，推進稅收執法規范化標準化建設；④以加強標準化辦稅服務廳建設為重點，推進辦稅設施規范化標準化建設；⑤以規范語言、行為、著裝、儀表、操作等為重點，推進工作人員行為規范化標準化建設。

四、分析計算題

1、方案一，本廠自己生產，則應納的增值稅：

50×10000×17%－20×10000×17%＝51000元

增值稅負擔率＝51000÷500000＝10.2%（2分）方案二，委托B廠加工，支付加工費用，則增值稅為：

能抵扣的進項稅額＝20×10000×17%＋150000×17%＝59500元 應納稅額＝50×10000×17%－59500＝25500元 增值稅負擔率＝25500÷500000＝5.1%（2分）

顯然，采用委托加工方式，可減輕企業的增值稅負。（2分）

2、① B ；② A ；③ BD ；④ D。（①②③各1分，④4分）

第四篇：旅行社專線計調崗位說明書

旅行社專線計調崗位說明書

計調是為落實接待計劃所進行的標準化服務采購，以及為業務決策提供信息,并將本旅行社的資源優勢轉化成收益，并且提供全程旅游跟蹤服務的總和。因此，計調部在旅行社中處于中樞位置，特制定以下計調崗位職責與操作標準：

1、整理地接線報價，并整理完善地接成本價格對比表

2、整理現階段公司切位資源，和掌握外部機票價格趨勢，制作機票資源對比分析表

3、整理競爭對手線路售賣體系和資源信息，并做好價格，線路對比表

4、根據以上整理信息，設計和包裝好自己的主推產品，主打產品，特色產品。

5、通過微信、QQ、電話等途徑將自己的產品，推送到組團社。并了解和處理好與客戶的關

系。了解客戶對自己產品的觀感，其他對手的產品比較，推薦該線路的熱情度。

6、及時回復、回饋、分析組團社的詢價邀約，準確，快速，高效的回復組團社。并及時跟

團，了解組團社的狀況直至成單。如果失單，分析失單原因并書面記錄，提交人力資源

部整理、并反思成經驗總結，避免同事再犯同樣的錯誤。

7、通過卓越的服務，整合地接和機票資源，和組團社溝通，以最合適價格成交。并及時和

組團社做好確認單，根據組團社情況收取押金、預付款等相關款項。

8、組團社成單，高效完成機票資源的合理使用，做好機票切位庫存預案并提請機票部決策。

出票過程中務必做出準確、合理、及時的出票確認。

9、出票之后，及時準確地將團隊計劃發給地接社，并要求確認回傳。

10、出團之前，及時發送出團通知書給組團社，并提醒及時送達客人手中。

11、出發前一天，主動聯系客人，并告知客人出發日期、航班信息、相關旅游注意事項、溫馨提示、良好祝愿和告知客人如果有問題及時聯系您解決。

12、客人出發后，根據航班抵達參考時間，給客人回訪電話，安撫客人對陌生地的焦慮，并落實導游接機和酒店入住客人滿意度。

13、客人游覽途中，不定時給客人回訪信息，及時獲知客人狀況、及時處理客人的不良情

緒和解答客人的疑問、了解客人對導游和司機的真實感受并改良客人旅游體驗。

14、客人游覽結束，預計客人航班起飛之前，給客人發的旅游服務體驗感謝短信，并提醒 客人出發地的天氣狀況。

15、根據客人航班落地預估時間，發送安全到達落實短信，并發出再次游覽云南邀約。

16、客人游覽結束后，根據客人反饋信息，通知組團社客人良好旅游體驗，增加組團社粘

度。更重要的是告訴客人對再次游覽云南邀約的信息回饋。大約什么時候，是否推薦

給其他朋友、還想再次去云南哪個地方旅游。催款提醒并發送賬單給組團社。了解發

票是否需要，及時催款并確保散客一周內結清，團隊半個月內結清。

第五篇：計調是旅行社的基礎崗位

計調是旅行社的基礎崗位，也是核心崗位，如果說旅行社是串聯旅游各行業，是一個中心的話，那么計調部則是串聯旅行社各部門，是旅行社的一個中心，計調人員的素質直接決定了旅行社的經營管理水平，也決定著旅行社的利潤和服務質量。然而，長期以來，旅行社對計調崗位缺乏足夠的重視，使得計調人員的流失嚴重，制約了計調人員整體的發展。

（一）計調報價篇

一、慎言說“報價”，未必是“心得”

報價—在生意上是一種“唱”。其方式依據行業有別，旅行社用傳真（過去用電傳），今天有用Fax-mail、QQ或MSN將自己的賣價“唱”買家。作一份標準報價并不難，難的是一份飽含概要、素質、實力甚至情義的報價能否叩動買家的心弦—贏得團隊。

（一）好的報價取決于作業質量

1、首先是書面質量

旅行社報價以行業專有的格式作出，有別于公文寫作，允許省略標題、事由、抄報抄送等無關項目。

基本要求：

（1）臺頭格式一定要醒目、規范、講究，要與企業的CI系統一致，特別要正確表達商號、品牌以及回復、更改等主要指征；

（2）文本必須清晰，有利閱讀（如果是傳真件，與打印機、傳真機質量關）；

（3）字體、字號選擇恰當。

這幾點看上去簡單，實際運用時，有人只考慮節約版面，將眾多的內容擠在一起，搞得面目“滄桑”，不堪卒讀；有人只根據自己的好惡選擇字體、字號，搞得對方要隨著你的心情閱讀文本。筆者在作業時，曾就選擇字體幾度揣摩：大多數認可宋體；境外（華人OP）接受魏體；也有鐘意黑體。為此，我為那些長期客戶設立了專門的字體模板，專伺其味。

2、其次是文字質量

報價的文字質量體現OP的技術“等級”和“含量”。其文字表達必須符合行業（或約定俗成）的表達規范；報價行文中，在致敬啟者之后，最先概括報價依據（人數、國籍、用房、用車等）；然后按照日程、行程、特殊安排、報價（或單列）、聯絡方式的順序一一作出，文字要求精練、表達準確，特別是景點描述，要與產品宣傳有所區別。

3、第三是作業速度

國際間過去的規范是24小時回執，隨著資訊發達和競爭日益加劇，今天的回饋速度從8小時縮短到2小時，甚至10分鐘。個人體會，對方將會不自覺的從回執速度上判斷報價方的業務熟練程度，從中拿捏交付團隊的分寸。有靈氣的OP吃的就是這一口，快速、精到、準確、無可挑剔。碰上這樣的計調，省心、省力、省時，事半功倍。

4、第四是電話聯絡（或電話答疑）

當對方收到報價，如有擴展問詢，或差異核對，電話交流成為必然。接聽（回復）電話是再基礎不過的基礎。原則上，誰報價誰接聽。要求：禮貌熱情、使用普通話、話音清晰，回答問詢準確、果斷。忌諱有四，一忌記錯對方稱謂，胡答亂對，既失禮又失信；二忌“半自動”普通話，音調失準，貽笑大方；三忌答對含混，如“可能”、“應該”，拖泥帶水，令對方不知所云；四忌業務不熟，如“稍等，我查一下”等，讓對方心疼電話費。

（二）好的報價取決于完整的信息

有了漂亮、整潔、工整的書面功夫，就需要可供表達報價的實際內容。實踐中，完整的報價必須向詢價方傳達出以下信息：

1.充分的業務信息

一個承擔報價工作的OP非有500個團的操作經驗，否則無法接近“優秀”。在長期的磨練中，OP的成長是與個人掌握的業務信息不斷加和、控團經驗不斷積累并行的。衡量一個合格的OP，其善于獲得業務信息并有效地加以運用是首要標準。對實施報價的OP而言，業務信息是指對所報價地區的所有與旅游相關資源的認識和把握。如對酒店，不僅要明確所有不同時期的價格，還需要掌握區域、社情、房況、保安、車位、早（正）餐等等細節。對用車，不僅要明確價格，更要通曉車型、配臵、車況、駕駛員自然情況以及偏遠線路的停過費用、準確的移動里程等等細節。同理，還包括餐飲、景點（門票）、導游等重要要素。在以上要素中，信息動態的掌控最為關鍵。因為以上諸要素經常隨淡旺季節、重大活動、政府行為等影響發生變化，所以要求從事報價的人員，對動態信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。

2.熟練的操控能力

OP熟練的操控能力是取得對方信任的關鍵。首先是熟練的對應。境外不同國家（地區），以及國內廣東、北京、華東、上海、西安等地區的詢價方式各不相同，“討價還價”也有很大差別。OP要有“見人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國家、地區的詢價特征，又要了解對方OP處事的個性，還要有針對性的實施不同的報價策略。其次，熟練的操控還表現在：快速瀏覽詢價——快速捕捉詢價要點——快速表達報價特色——快速形成報價文本——快速傳遞報價信息。關鍵是快，反應快、應對快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導致“信任”的丟失；第三是應變自如。面對詢價中形色不同的要求，需要OP在報價中向對方提供多樣化的選擇。比如同樣線路多樣的變化，不同星級住宿的組合，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價格為目的的報價組合等。

3.合理的行程配臵

報價中的行程敘述是僅次于價格表達的另一大重點。行程敘述在早先的（現在有些對境外報價仍采用）報價中，分為三部分：

A、日程——每天游覽景點、?？奎c、用餐地點等；

B、行程——每天移動距離、交通工具、抵離時刻、購物點、下榻酒店等；

C、特殊安排——風味餐、娛樂項目、語言導游、另類標準、特殊細節等；

從中不難看出，行（日）程（現如今業已合并表達，無妨）在報價中的地位。實踐中經常聽到這樣的抱怨：為什么對方總嫌我的價格高，而不仔細看看我的行程呢？原因大多在于，沒有對所報價的行程做認真的再創作，或忽視了行程配臵的文字表達。通常，盡量詳盡的行程是推導出最終價格的關鍵，組團社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時給予地接社的報價以客觀的認同。盡管編排行程（即使組團社反報行程，也要再創作）有N多規律可供遵循，但動腦子與不動腦子是有很大差別的。因此，如果說學會打電話是作計調的基本功，那么，學會排行程則是作好報價的首要條件。千萬不要忽視這一環節，更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對方的詢價上手寫報價傳過去。這是個專業素質問題。

4.切實的價格水平

報價的態度要謙恭，體現在價格上要謹慎、切實。價格是報價諸要素中最為核心的要素。通常，旅行社報價的價格構成采用“加成定價法”，但在規則之外又有許多變數（各莊都有許多高招）。關鍵要把握以上闡述的內容，把盡可能多的信息、資源、同行價位、市面行情以及相關的函數關系加以整合，核算出“貼心”的價位，從而反映出地接社總體報價業務的水平。說者容易，做起來恐怕要有幾年的修煉。

5.優惠的結付辦法

在報價后注明結算辦法，是吸引對方的重要細節。通常，組團社在出團前的平均收款都在90％以上。要求組團社全額現付，原本是再正常不過的事情，但時下需要區別以下幾種情況：

A、對方做一級銷售，直接向（團體）直客收取費用；

B、對方做一級銷售，直接向（散客）直客收取費用； C、對方做批發銷售，直接向零售商收取費用；

D、對方做異地二級銷售，直接向異地一級銷售收取費用。

實踐中，在向對方申明結算辦法時，一定要注意針對不同的客戶組，提出不同的、有利于雙方的結算辦法。如：對于A/B類，原則上要求全額現付，如果是協議單位，則要根據批量大小、淡旺季節以及自身的墊付能力等情況，在堅守協議的基礎上做出適當讓步。對于C/D類，原則上要求全額現付，但要注意，一定要體諒對方也有一個結算周期?？梢砸髮Ψ浆F付或預付“大交通”或定額百分比費用，余款待“團后結清”。操作中，除了要把握以上原則，還要注意區別對方是否系列團/專列（包機）團等情況，待確認后，再提出進一步的優惠辦法。一般來講，影響組團社現付團款有幾種原因：A、擔心接待質量；B、需要以該團款用于周轉；C、財務關系復雜（機構龐大、運轉效率低）等。因此，地接社應多從組團社立場出發，盡量體諒和寬容對方的難處（不討論`惡意`問題）。誠然，對于地接社來說，收款（到款率）既是衡量業務部門的硬指標，同時又是降低財務風險、確保企業利益的重中之重，因此，把握一個令雙方都能接受的結算辦法，看似簡單，實則包含了業務人員的責任心，反映了一家旅行社應變市場的能力和自身的（墊付）實力。

6.完備的應急聯絡

一份完備的報價中，在最后部分應特別注明應急聯絡，它包括：A、辦公通訊方式；B、24小時不間斷應急方式；C、必要時提供報價中所列下榻酒店、餐廳、景點聯絡方式等。打個比方，一旦雙方形成詢、報價關系，就如同鐵鏈拴住了兩頭，如果拴住兩頭的不是鐵鏈而是線頭，如下班、關機（可能是電池）那就慘了。其實，很少有人會故意犯這種低級錯誤。我有一個北京朋友，從業15年，從來不乘地鐵，她耽心“暫時無法接通”。一個好的、稱職的OP，恨不得把手機芯片植入大腦，他（她）們把隨身攜帶的通訊錄看的僅次于生命。請相信，“暫時無法接通”、“暫時無人接聽”，一般都是意外。因此，在作業中交代完備的應急聯絡，不僅是程序要求，更是取得對方信任、令對方感到“可靠”的前提。其實，作團與做人的原則是一樣一樣的。

（三）好的報價取決于內涵表達

編制一份好的報價，除了必須具備以上基本要素，還要在內涵上作刻意的表達，這種表達可以是廣義的報價：

1、細節表達。

一份好報價可以水靈靈的站起來。同樣的Word文本，簡潔又不失完備，豐滿又不乏靈性，全面又不至臃塞，嚴謹又飽含親切，字里行間透著關懷、體貼?！斑@樣的要求算不算太高”？高，不僅高而且太“渺”。但仔細想想，人類文明的延展是由人類自身的溝通成就的，在PC和Internet之前靠的就是書信往來。試想，將你原本娓娓道來的感覺放在紙上，把那些枯燥的行程敘述用“走過??；攀上??；穿越??；觀賞??；享用??；然后于??.入夢”串起來，相信，你的詢價方起碼會說：哇，你的報價好有意思耶。話又說回來，我們不能以此作為要求，可能不切實際，更不能作為衡量作業質量的標準（何況忙的時候有忙時的心境）。但是，具備精益求精、不斷創意的職業心態絕對是必要的。按照這樣的要求約束自己的作業，至少要比過去做的出“彩”。細節體現關懷，不僅是文字的修飾，還包括：根據客源地的風俗安排餐飲；根據團型調整觀光時間和移動距離等?？傊w現用功、在意、貼心、細致，首先在紙上折射接待水平。

2、謹慎承諾

謹慎承諾不是小心翼翼、慎之又慎，而是實事求是的放膽承諾。通常，由于旅行社在產業鏈中的位臵，決定了企業必然受到上游或下游行業的制約。特別對于地接社，在提供6大要素的保障中，因為N多因素的影響，任意環節都可能是薄弱的、致命的。因此，在給予組團社的承諾時，既要實事求是的講明如：“旺季”、“調價”、“不可預見”等情況，同時又要“明目張膽”的承諾。例如火車（機、船）票務保障，事實上，“票”本身并不會因為企業的規模大小或青睞有加，或偶然惠顧，“從來確保萬無一失”只是旅行社的一個“夢”。誰都會有“走麥城”或“走過麥城”的時候。關鍵時刻，拼的是處臵能力，是出了問題敢于負責，是“賠的起”膽色和實力。承諾，恐怕還不足以在報價中（紙面上）表達。這部分還需要通過語音（甚至零距離）與對方作完整的交流。當然最重要的是，承諾的可信度要靠平時的誠信積分來奠定。所謂承諾，就要兌現，失信則如“剝了皮的狗”。因此，承諾要謹慎，但要放膽。此為切切。

3、合作誠意

在報價的通篇中，付諸合作誠意，令對方看到你“捧出的心”，是報價的終極目的。當今旅行社業的合作早就不再囿于團來團往、帳款兩清的商業交際。旅行社的不同在于“信任”，在于“交給你可以放心睡覺”（雖然不是商場特例，但十分突出）。報價中反映的“合作誠意”，傳達給對方大約有兩層含義：一是“我誠心誠意的要做你的團”，因為我要“養家糊口”；二是“我誠心誠意的要讓你掙錢”，因為沒你就沒我。具體表達中，一忌“亂開價”，一定要留給組團社利潤空間；二忌“沒商量”，一定要設身處地為組團社著想；三忌“不作為”，一定要用心呵護對方的詢價。作為組團社，應該尊重地接社的“合作誠意”，不要錯把對方的委婉、呵護、禮遇和退讓當作砍價的薄弱環節，反之，時間長了，會讓雙方都感到“好棘手”，變成一種施乞關系就可悲了。“合作”的目的是雙贏，但不僅僅意味著雙方只為眼前利益。“誠意”是尊重，對對方，對前景，對共同謀生的職業?！昂献髡\意”實際是一種追求共生的境界。

二、報價單需要地接社做的文章是很多的

1、往返大交通還是區間交通，甚至包括景點間的交通，在行程上最好標明班次、出發和抵達時間；交通的票價最好有所體現，如果能做到列出不同鋪位的價格最好。

2、景點上標明價格，包括對內對外價格，以及景區中需自費的小景點的票價，還要標明景點游覽時間，至于具體的游覽路線也最好要有體現。而象上海東方明珠、海南博鰲水城這樣的觀外景的景點也要注明景點價格為好。

3、用餐上一般沒有多少可說的，但需要針對的不同地方的游客設計不同口味的菜式，這一點報價單在也要有所體現。

4、住宿中，除了一本正經的說明房差之外，每晚住宿的位臵、星級或賓館新舊應該體現出來。

5、線路的綜合推介，地接社設計的每條線路，都應有所指向或特色，把這些在報價單上特別宣傳，說明設計主旨。

6、標明該線路價格的有效時間。

7、做為地接報價單，建議引入承諾制，尤其是組團社關心的旅游質量的承諾，諸如：承諾日均進店不超1個；承諾無強制消費等。

（二）計調必備的知識和工具篇

在目前的旅行社經營格局了，計調成了旅行社經營管理的核心崗位，也成了基本崗位。計調的好壞直接決定著旅行社的經營管理水平，也決定著旅行社的利潤標準和服務質量，如此關鍵的一個崗位，可悲的是我國目前的旅游行業卻沒有給這個關鍵崗位給予認證和規范。在具體操作里也沒有工作優劣的一個衡量標準，更可悲的是只要說在旅行社工作，別人一般都只知道是導游。任何一個大的行業或全國性的一個企業都會對于它的每一個崗位制定嚴格的崗位規范，否則不可能實行跨地區的管理。

一、計調的分工和定義

組團型計調、接待型計調、專線型計調、散客性計調

二、計調的知識儲備和信息儲備

（一）知識儲備

1、一個合格的計調應該熟悉各項旅游法規，包括《旅行社管理條例》《導游管理條例》以及合同方面的法規以及酒店管理、以及車輛運輸、航空法規等相關行業的法律法規。

2、應該有較強的文擋處理知識，其中包括電腦辦公自動化軟件和簡單的圖形處理軟件，以后肯定會加上熟練使用旅行社各種經營管理軟件（個別崗位還應該要求具有網頁制作和其他網絡操作能力）也包括一些檔案制作和編制能力。

3、交際和溝通知識的儲備：旅游是個與人打交道的行業，如果沒有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識是不行的，如果可以類似于保險行業進行專門針對性學習和培訓，那么就會有更好的效果。包括細致從電話接聽，到團隊完畢后回訪，指定一個標準的程式，嚴格執行。

（二）信息儲備

不同的計調就不同的分工，但是必須根據分工需要進行有大量的信息儲備

組團性計調信息儲備

1、組團型計調必須了解各條線路的價格，成本，特點以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢。初入門的這種類型的計調，建議最好從全陪做起，而且要時常調閱本社團隊的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結，同時了解客戶情況，對于自己所在的區域市場建立熟悉的人際關系，多渠道的了解客戶信息。

2、組團型計調必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。（如何培訓和規范這方面的能力還想聽聽大家的意見）。

3、定期，每天查閱傳真和信息，在報價前再次落實核準價格，行程，標準，所含內容在簽定合同前提前通知地接社作好準備。

4、規范確認文件，在確認件中必須要同時具有到達時間，行程安排，入住酒店的標準，景點情況，餐標，車輛標準，導游要求、可能產生的自費情況。建議必須細致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責任情況。

5、熟悉導游情況，了解每個導游的年齡、外型、學歷、反饋、性格、特點、責任心、平常心，并了解社內導游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導游安排。

地接型計調信息儲備

熟悉所有接待區和周邊可利用地方的賓館，車輛，導游、景區、景點情況

1、車輛細致到車齡、車型、車況、駕駛員特點、車屬公司的情況，經營者的特點，經營狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節不同的車費和每條線路車輛所需要的油費、過路費以及該車所需要按月交納的規費管理費的基本情況，以及每趟次可能產生自費購物收入的下限和平均情況。

2、賓館細致到位臵、星級、硬件標準，軟件管理水平、同級的競爭情況，經營情況，經營者的特點，以及經營狀況還有溝通和討價還價的能力，還有各賓館各季節的價格及變化情況。

3、了解地接范圍內所有的景區，景點的門票、折扣情況，自費景點、索道的價格、資源品位、以及特點，尤其要關注不同客源地客人對該景點的評價。

4、熟悉本社導游的管理方法、熟悉本社導游每一個的導游的年齡、外型、學歷、質量反饋、性格、作業特點、責任心、平常心、金錢觀念、突發事故的處理能力，適合的團型，并了解社內導游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導游安排。

5、熟悉本社的競爭環境，盡可能多的了解競爭對手的特點、報價、操作方式、優勢和劣勢。

6、熟悉和本社相關線路或者是合作，連動線路的特點，下站或上站的操作情況，合作社特點，競爭情況，通常報價內容，浮動狀況。

7、熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點，競爭情況以及信用程度。

專線性計調

1、他首先必須要熟悉自己所負責專線的航班、航空公司，以及航空公司的營銷及相關工作人員，有時候一家旅行社或者專線辦事處在大交通上所取得的優勢能夠讓公司在最短的時間內獲得最大的利潤。如何進一步的建立、發揮自己公司的公關資源是它必須要面對和解決的問題，也是一個優秀計調的試金石。

2、他必須熟悉自己所負責線路的賓館，車輛、景區情況和對應接待導游的情況，這些情況的了解應該不會遜色于一個接待型的計調。

3、要了解自己所在的市場情況，也就是客戶來源，通常面對的是組團社，每個區域市場的組團情況，組團社的能力、信譽，負責人，計調實力和要求。以及資金信用情況，以及自己長期合作團隊數量、質量。盡可能的要求全部了解。這樣你能在矛盾時作出準確的判斷。確定自己的需求方向。

4、要了解自己的競爭狀況，與自己雷同和類似的競爭對手計調優勢，實力，營銷優勢，誠信狀況，以及溝通和合作能力。盡可能和他們保持一種既競爭又友好的狀態。

5、了解自己的財務狀況，包括墊支和資金回籠，一個只知道做團不知道收錢的旅行社不會有好的效益的。

6、了解自己專線的時間和季節變化情況下的團隊量，能夠合適的安排時間進行系統銷售，通過走訪了解自己客戶需要和市場潛力。并儲備客戶資料，包括一些負責人的性格、愛好，實力、特點等等。

散客性計調大部分情況分為兩種

第一種為辦事處或專線，在控制機票后以散客拼團為主要工作任務的計調。

這種計調他的信息儲備因該大致和專線計調相同，但更多的是需要一種細致和不厭其煩。通常是專線計調的一種成長途徑。一般優秀的散客計調都是經理，他們不僅要能力敏銳的判斷出不同時期、不同季節的散客出行量。而且還能夠準確的預測并控制航班機位或者是車輛數量，做到既能夠吃得飽，又不至于噎著

另外一種大部分屬于組團社的營業員性的。

他們因為工作的需要又有著不同的要求：

1、熟悉各條線路的價格及價格變化、團隊計劃，特點、問題所在、線路缺點。需要提醒或注意的地方。

2、熟悉規范確認文件，在確認件中必須要同時具有到達時間，行程安排，入住酒店的標準，景點情況，餐標，車輛標準，導游要求、可能產生的自費情況。建議必須細致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責任情況。

3、熟悉旅游合同和細節以及注意事項和責任條款有可能產生的后果以及經常產生爭議的結。

4、熟悉旅游意外險、責任險，航空保險的責任條款以及相關手續和辦理辦法，以及理賠的方式和程序。

（三）地接計調作業規程篇

一、報價

根據對方詢價編排線路，以《報價單》提供相應價格信息（報價）；

二、計劃登錄

接到組團社書面預報計劃，將團號、人數、國籍、抵/離機（車）、時間等相關信息登錄在當月團隊動態表中。如遇對方口頭預報，必須請求對方以書面方式補發計劃，或在我方確認書上加蓋對方業務專用章并由經手人簽名，回傳作為確認件；

三、編制團隊動態表

編制接待計劃，將人數、陪同數、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團隊動態表》中；

四、計劃發送

向各有關單位發送計劃書，逐一落實。

1、用房：根據團隊人數、要求，以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送《訂房計劃書》并要求對方書面確認。如遇人數變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送，并要求對方書面確認；如遇酒店無法接待，應及時通知組團社，經同意后調整至同級酒店。

2、用車：根據人數、要求安排用車，以傳真方式向協議車隊發送《訂車計劃書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議車隊發送，并要求對方書面確認。

3、用餐：根據團隊人數、要求，以傳真或電話通知向協議餐廳發送《訂餐計劃書》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議餐廳發送，并要求對方書面確認。

4、地接社：以傳真方式向協議地接社發送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議地接社發送，并要求對方書面確認。

5、返程交通：仔細落實并核對計劃，向票務人員下達《訂票通知單》，注明團號、人數、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經手人簽字。如遇變更，及時通知票務人員。

五、計劃確認

逐一落實完畢后（或同時），編制接待《確認書》，加蓋確認章，以傳真方式發送至組團社并確認組團社收到。

六、編制概算 編制團隊《概算單》。注明現付費用、用途。送財務部經理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經理審核簽字，報總經理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務部領取借款。

七、下達計劃

編制《接待計劃》及附件。由計調人員簽字并加蓋團隊計劃專用章。通知導游人員領取計劃及附件。附件包括：名單表、向協議單位提供的加蓋作業章的公司結算單、導游人員填寫的《陪同報告書》、游客（全陪）填寫的《質量反饋單》、需要現付的現金等，票款當面點清并由導游人員簽收。

八、編制結算

填制公司《團隊結算單》，經審核后加蓋公司財務專用章。于團隊抵達前將結算單傳真至組團社，催收。

九、報帳

團隊行程結束，通知導游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質量反饋單》、原始票據等及時向部門計調人員報帳。計調人員詳細審核導游填寫的《陪同報告書》，以此為據填制該《團費用小結單》及《決算單》，交部門經理審核簽字后，交財務部并由財務部經理審核簽字，總經理簽字，向財務部報帳。

十、登帳

部門將涉及到該團的協議單位的相關款項及時登錄到《團隊費用往來明細表》中，以便核對。

十一、歸檔 整理該團的原始資料，每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢。

（四）計調工作“五化”法

計調是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計?！笆聼o巨細，大權在握”，具有較強的專業性、自主性、靈活性。如果說“外聯”是辛勤的采購員，那么計調就是“烹飪大師”，經他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調制出來以滿足不同團隊的“口味”，確實需要一定的技巧。計調人員提高工作效率、避免差錯應注意以下幾個方面的問題。

一、人性化

計調人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“多關照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿感情，以體現你合作的誠意，表達你作業的信心，顯示你準備的實力。書寫信函、公文要規范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作，一個優秀的計調人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。

二、條理化

計調人員一定要細致地閱讀對方發來的接待計劃，重點是人數、用房數，有否自然單間，小孩是否占床；抵達大交通的準確時間和抵達口岸，核查中發現問題及時通知對方，迅速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發現有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數有增減，要及時進行車輛調換。條理化是規范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎。

三、周到化

“5定”(定房、定票、定車、定導游員、定餐)是計調人員的主要任務。盡管事物繁雜繚亂，但計調人員頭腦必須時刻清醒，逐項落實。這很像火車貨運段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要注意兩個字。第一個字是“快”，答復對方問題不可超過24小時，能解決的馬上解決，解決問題的速度往往代表旅行社的作業水平，一定要爭分奪秒，快速行動。第二個字是“準”，即準確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常。回答對方的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。

四、多樣化

組一個團不容易，往往價格要低質量要好，計調人員在其中往往發揮很大作用。因此，計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計調就能在“變數”中求得成功，不能固守“一個打法”，方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變萬化，我有一定之規。

五、知識化 計調人員即要具有正常作業的常規手段，還要善于學習，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態，新信息，以提高作業水平，肯下工夫學習新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。如要掌握賓館飯店上下浮動的價位；海陸空價格的調整，航班的變化；本地新景點，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能靠電話問，應注重實地考察，只有掌握詳細、準確的一手材料，才能沉著應戰、對答如流，保證作業迅速流暢。計調人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學一步，快學一步，早學一步，以豐富的知識武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學、知識化運作其實是最大的竅門。