第一篇：質量管理體系論文：建立企業黨建質量管理體系

質量管理體系論文： 建立企業黨建質量管理體系 [摘要]在企業黨建工作中建立黨建質量管理體系,這就是要引入 ISO9000 質量標準,以其 先進的管理理念、管理制度和工作程序,創新黨建工作、拓寬黨建工作渠道、提高黨建工作 標準和質量,建立有序高效的黨建管理體系。本文試就建立黨建質量管理體系的認識問題作 如下探討。[關鍵詞] 企業黨建工作 質量管理

一、引言 ISO9000 質量管理體系是當今世界上公認的,關于質量管理和質量保證的先進管理標 準。近年來,國內各企業都相繼將 ISO9000 標準,引入到企業黨建管理工作中,有效地推動了黨 的基層組織建設。企業黨建工作引入 ISO9000 標準,是通過控制組織的工作過程,來保證各組 織的產品,符合顧客、法律法規和管理的要求,以更好地體現組織的工作效率,最大限度地實現 其管理效益。將 ISO9000 質量管理標準引入到企業黨建工作中,已越來越得到各級黨組織的 高度關注。

二、建立企業黨建質量管理體系的原因 把 IS09000 質量管理體系作為一項管理工具,引入到黨建工作中,主要有三個方面的考慮: 一是貫徹落實黨的十七屆四中全會精神的需要,也是深化企業管理,實現科學發展的需要。二 是管理體系通用性的需要。IS09000 管理原理、方法和程序具有兼容性和通用性,通過建立具 有較強約束力的管理體系文件,能使各項工作始終處于嚴格的受控狀態。三是加強企業黨建 的需要。把質量管理體系引入企業黨建工作中,是黨組織對企業執政能力的內在要求,有利于 企業黨委,緊密圍繞改革發展穩定和安全生產等工作,增強黨建工作的針對性和實效性,為企 業的改革發展提供強有力的政治、思想和組織保證。眾多企業的實踐證明,在企業黨建工作 中,導入 ISO9000 質量管理體系,可以使企業黨建工作開闊視野、擴展空間、更新手段,提高標 準,也是成功的、有效的。

三、黨建質量管理體系的主要內容 所謂黨建質量管理體系,就是在日常黨建工作中,導入 ISO9000 標準,把黨建工作作為內 容,把 ISO9000 標準作為載體,將 ISO9000 標準先進的管理理念和管理方法,作為黨建管理的一 種工具,所建立起來的,來保證黨建工作質量的運作方法就是黨建質量管理體系。簡單地講, 就是在黨的建設工作質量中起指揮、控制和協調作用的管理體系。黨建質量管理體系的主要 內容由質量方針、質量目標和《質量手冊》《程序文件》《作業指導書》組成。、、《質量手冊》是描述黨建質量體系的重要文件,規定了黨建質量體系的基本結構,是實施 和保持黨建質量體系應長期遵循的文件,是綱領性文件?！冻绦蛭募肥菍τ绊扅h建質量的重 要系統及活動所作的規定,闡明了與黨建質量活動有關人員的職責,明確了各項系統活動的重 要控制因素,是執行、驗證、評審黨建質量活動的依據,是規范和運作黨建質量控制的管理性 文件,包含多個制度文件,基本涵蓋了黨建工作的重要內容。《作業指導書》 是為黨建各項工作 具體操作提供指導的綜合文件,也是指導黨建質量管理的基礎性文件,可以說是指導黨建各項 具體活動的操作規程。具體來說需要把握好以下幾個方面: 1.明確黨建工作指標的目的。一是為促進企業黨建與行政工作相互支撐、相得益彰,黨建 工作與生產經營有機融合,促進企業發展。二是黨建工作按照“5W1H”要求,可以有效地防 止黨建工作的盲目性和隨意性,使黨建工作更加科學、規范、系統和有序,進一步提高黨建工 作的整體水平。三是按照體系要求,對每一項黨建工作都要依據 PDCA 循環工作法,進行策劃、實施、檢查和持續改進,提高黨建工作的成效。四是黨建體系在實施運行過程中,有一套自我 檢查、內部審核、管理評審和質量評審機構復審的科學評價體系,促使體系持續改進和不斷 完善,有利于黨建工作質量和管理水平的不斷提高。2.強化學習宣傳,為體系推行奠定思想基礎。推行黨建質量管理體系,是一個新課題。推 行成功與否,關鍵在于黨員干部對于此項工作的認識是否到位。因此,要通過多種形式,大力宣 傳推行黨建質量管理體系的重要意義。通過學習宣傳,提高廣大黨員對黨建質量管理體系基 本框架和“規定動作”的理解。要營造強勢的黨建質量管理體系工作氛圍,增強廣大黨員貫 徹落實體系的自覺性和堅定性,形成全員參與的良好態勢。3.正確處理繼承與創新的關系。繼承是發展的基礎,創新是發展的根本。在建立企業黨建 質量管理體系的過程中,要正確把握好創新、繼承與發展三者之間的關系。一要在繼承的基 礎上創新。要在管

理制度、管理方式和方法上進行創新,要把好的傳統和被實踐證明是行之 有效的制度、辦法加以發揚光大。二是在創新上要堅持“三個有利于”的原則。創新是手段 不是目的,創新必須有利于提高我局經濟效益和社會效益;有利于增強黨組織的凝聚力和戰斗 力;有利于黨員作用的充分發揮。4.把握體系文件在實際工作中的可操作性。在編寫黨建質量管理體系《質量手冊》《程、序文件》《作業指導書》時,要在保持 ISO9000 質量管理規定內容的基礎上,充分結合我局黨、建工作實際,本著簡便、易行、管用、有效的原則,盡可能地減少定性指標,用可衡量的數據將 工作標準描述出來,增強文件的可操作性和可控性。同時還要充分體現“全員參與”的質量 管理原則,做到“人人有目標、人人有任務”,形成全年工作年控制,重點工作月控制、每天每 事工作周控制,使目標任務看得見、摸得著,方便操作。5.抓好黨支部這個重點,確保體系目標的落實?；鶎狱h支部處在管理的第一線,是企業黨 建工作的前沿陣地,是推行黨建質量管理體系的關鍵。要堅持既能體現體系的標準要求,又符 合支部運行實際,以簡便易行、減輕負擔、提高工作效率的思路,進一步規范基層黨支部工作 流程,切實增強基層黨支部工作的針對性和可操作性,進一步發揮黨支部的職能作用,努力提 高工作效率。

第二篇：關于建立企業黨建質量管理體系的探討 排版后

關于建立企業黨建質量管理體系的探討

華亭煤業集團山寨煤礦 李 華

【論文摘要】堅持以改革創新精神全面推進黨的建設新的偉大工程，提高黨的建設科學化水平，是新時期黨建工作的一項重大而又緊迫的政治任務。近年來，為了適應改革發展的新形勢、新任務、新要求，探索黨建管理創新的有效途徑，山寨煤礦黨委按照華亭煤業公司黨委的部署和要求，認真扎實的開展了建立黨建質量管理體系試點工作，有效地規范了企業各級黨組織的工作流程，推進了黨建工作的科學化、規范化和制度化建設。現結合我礦的探索和實踐，就企業建立黨建質量管理體系做以探討和研究。

一、建立黨建質量管理體系的重要性、必要性和適宜性。建立黨建工作質量管理體系，就是在黨建工作日常管理中，把黨建工作作為內容，把ISO9000標準作為載體，將ISO9000標準的先進科學管理理念和管理方法作為黨建工作科學管理的一種工具，結合黨建工作自身特點和優良的傳統管理模式所建立的提升和保證黨建工作質量的管理體系。其根本目的就是引入ISO9000質量體系的先進理念和先進的管理方法、管理程序，緊密結合企業黨建工作的客觀要求，運用ISO9000質量管理體系原理，以提高黨組織先進性和黨建工作的適宜性、黨建活動的有效性為目的，以企業黨建工作的標準化建設、規范化管理和績效化考核為內容，實現企業黨建工作的科學化、規范化、標準化、制度化管理。

1、建立黨建質量管理體系，是適宜于黨建工作科學化管理的有效方法。ISO9000質量管理體系之所以能夠導入黨建工作，主要是因為兩者之間具有五個方面的兼容性、適用性。一是原則上適用，符合黨的宗旨、思想路線和工作程序的要求。ISO9000遵循的以顧客為關注焦點、1

領導作用、全員參與、過程方法、持續改進等八大質量管理原則，既體現了質量管理的基本規律，也是各種組織進行活動的基本原則；二是理念上適用，符合貫徹落實科學發展觀的要求。貫徹落實科學發展觀，最關鍵的是要用科學理念指導工作，用科學辦法推動工作。ISO9000質量管理體系作為現代管理科學的成果，適用于各類組織的管理，在黨的建設中同樣可以吸收和借鑒。特別是其持續改進的基本原則與黨的建設必須堅持與時俱進的基本原則是一致的；三是方法上適用，符合加強黨的建設的要求。ISO9000體系的“目標管理法”、“PDCA過程循環控制法”等一整套科學方法，適用于任何組織的管理，把這些方法運用到黨的建設工作中，把帶有規律性、符合科學精神的管理方法和經驗固化為制度規范，必將為黨建工作提供持續改進的機制保障和管理載體；四是條件上適用，符合黨建工作的程序要求。推行ISO9000標準的基本條件是“顧客、過程、產品、質量”，黨建工作也有自身的顧客、過程、產品、質量，只要把ISO9000理解為推動黨建工作的工具和載體，就可以正確的轉化，有效的使用。我們可以將黨建工作的“顧客”定義為黨建工作對象,包括上級黨組織、同級行政、黨員和職工群眾,他們對黨建工作都有期望和需求。黨建工作有“過程”,經過“信息收集、數據分類、措施制訂、工作考核”等諸多環節,達到黨建工作的目的。黨建工作有“產品”，就是組織實施黨建工作產生的結果，要確保符合上級黨組織、同級行政、黨員和職工群眾的要求。黨建工作也有“質量”問題，既包括工作過程質量，也包括工作結果質量，通過過程控制，確保結果的質量，將有效保證黨的大政方針和工作任務得到正確的貫徹落實；五是工作上適用，符合企業強化細化管理的要求。通過引進和運用ISO9000的先進管理方法，用追求卓越的理念謀劃黨建工作，不斷提升黨建工作質量和效果，有利于保證和促進精細化管理措施的落實，有利于帶動各項工作的全面升級，促進礦井又好又快發展。

2、建立黨建工作質量管理體系，是破解黨建難題和提升企業黨建工作質量水平的先進手段。近年來，國有企業黨組織始終堅持“緊貼中心抓黨建”，先后組織開展了一系列富有實效的黨建工作新方式、新方法的探索實踐，使得黨建工作有效融入了企業安全生產、經營管理中心工作的全過程，有力的促進了各項工作又好又快的發展。但在基層工作中還存在著黨建工作的科學化、標準化、系統化、規范化、精細化還不夠到位；有些創意很好的黨建工作載體和活動在落實上達不到預期效果；基層黨支部工作定性多、定量少，操作難、考核難，進展不平衡，一些工作流于形式；有些黨務干部的素質、能力與現代化企業管理不相符合、不相適應等問題。這些問題，單靠傳統的方式方法，難以得到充分有效的解決。把ISO9000質量管理體系引入黨建工作中，就是通過建立標準化、制度化、規范化、科學化的管理體系，形成“靠制度管人，按程序辦事”的良好運行機制；就是運用管理手段，實現黨建工作由“號召型”向“切入型”轉變，由“隨意性”向“規范性”轉變，由“零散性”向“系統性”轉變。黨建質量管理體系要求嚴格按照“5W1H”（該做什么、誰來做、何時做、為什么做、怎樣做和做到什么程度）的原則進行黨建各項工作的策劃，用“PDCA”（策劃、實施、檢查、改進）過程循環控制實現黨建工作的持續改進，通過流程再造和“痕跡管理”達到規范和落實各項黨建工作的目標，進而達到提升黨建工作總體水平的目的。

3、建立黨建工作質量管理體系，是黨建工作創新發展的有益探索。ISO9000質量管理體系既是一種先進的管理工具，也是一種先進的現代管理理念、思想方法和工作方法，企業黨建工作引入ISO9000族標準的基本原理和管理思想，為企業黨建工作規范化提供了一套可操作的方法，可以有效解決傳統黨建工作管理模式與現代企業管理不相適應的問題，也為企業黨建工作拓展了廣闊的空間。特別是ISO9000質量體系具有“閉環控制，持續改進”的特點，可以使黨建工作按照“凡 3

事必規定、規定必執行、執行必記錄、記錄必考核、考核必有效、有效必鑒證”的理念，堅持“以黨建工作對象為關注焦點”“過程控制”等原則和方法以及程序化控制、標準化考核、持續化改進的做法，使黨建工作形成一種持久的落實力和與時俱進的創造力，成為一種不斷提高黨建工作質量的管理機制。

二、山寨煤礦建立黨建質量管理體系的構成和主要做法

1、山寨煤礦建立黨建質量管理體系的構成

山寨煤礦黨建工作質量管理體系文件結構包括“管理手冊、程序文件和支部手冊”三大塊。

（1）、管理手冊。管理手冊是黨建工作質量管理體系的綱領性文件，是體系運行的依據，起溝通意圖、統一行動的作用。它圍繞黨建工作質量方針和目標，闡述如何實現黨建目標的一系列相互關聯或相互作用的要素。包括：批準書、質量手冊的管理、黨建體系的適用范圍、引用標準和文件、術語及縮略語、黨建體系總要求和文件要求、管理職責、資源管理、黨建工作成果的實現、檢查分析改進等17個方面的內容。

（2）、程序文件。程序文件是規范黨建活動行為的一種體系文件，它對黨建活動的過程進行程序化規定。它主要包括：文件控制程序、記錄控制程序、管理評審控制程序、內部審核控制程序、不符合項控制程序、糾正和預防措施控制程序6個標準要求程序和黨組織建設控制程序、決策控制程序、領導干部和干部隊伍建設控制程序、宣傳思想工作控制程序、黨風廉政建設控制程序、企業文化建設控制程序、精神文明建設控制程序、領導和支持群眾組織工作控制程序、穩定工作控制程序、特色工作控制程序等15個工作性控制程序。這些基本的控制程序將黨建工作的活動過程用程序化的方式規定下來，提高了工作的規范性，增強了工作過程和質量的可控性，是保證黨建工作質量的關鍵環節。

（3）、支部手冊。支部手冊是規定黨支部具體工作操作的文件，是程序文件的細化和補充，是黨支部開展黨建工作的指導書和工具書。支部手冊分為黨支部簡況、職責、工作目標、宣傳教育工作、黨支部建設、制度建設六大內容。它使黨支部工作的活動過程如何操作、操作的標準等都更加清晰。

2、山寨煤礦建立黨建工作質量管理體系的具體做法

按照華亭煤業公司黨委的統一部署及要求，山寨煤礦建立黨建質量管理體系試點工作從2009年4月開始，于2009年10月6日順利通過了認證審核。在具體工作過程中，我們做到了“區分三個階段、突出四項重點、把好五個關口”。

(1)、區分三個階段，我們將建立體系工作劃分為學習培訓、文件編寫、試行審核三個階段。對每個階段提出了具體的工作計劃，編寫了“建體”工作行事歷，建體工作做到日清日結，保證了體系建立有計劃、按步驟，有條不紊地得到落實。

（2）、突出四項重點即：一是突出建立黨建質量管理體系的主旨。建立ISO9000黨建質量管理體系應堅持黨建為本、體系為用。所謂黨建為本是指以加強黨的先進性建設為著眼點，以黨的路線方針政策在基層的貫徹落實為出發點，以加強黨的基層組織建設為落腳點，從根本上依據黨的路線方針政策以及各項規章制度，使黨的建設不斷探索、扎實推進、講求實效。所謂體系為用是指ISO9000質量管理體系提供的只是系統化的科學管理工具，其作用在于輔助黨的路線方針的落實，真正從提高自身管理水平、提高服務質量、滿足服務對象需求的目的來構建質量管理體系，推動黨的各項制度的有效運行，從而形成長效機制，實現加強基層黨組織建設的目標和任務。

二是要突出處理好繼承與創新的關系。在建立企業黨建質量管理體系的過程中，要正確把握好創新、繼承與發展三者之間的關系。為此，首先要在繼承的基礎上創新。在繼承的基礎上不斷吸收新的科學 5

技術和實踐結果，在管理制度、方式和方法上進行創新，一定要緊密結合企業實際，力求避免形式主義和機械簡單的照搬照套別的企業經驗的教條主義這幾種傾向，探索有本企業特色的黨建工作的新路子。其次在創新上要堅持“三個有利于”的原則。創新是手段不是目的，創新必須要有利于企業經濟效益的持續增長，有利于黨組織的凝聚力、戰斗力的提高，有利于黨員作用的充分發揮，這樣才能提高黨組織的活力。

三是突出以點帶面、循序漸進的工作原則。黨建工作范圍廣、涉及面多，在黨建工作引入ISO9000質量標準體系，是一次創新探索性的工作。因此，在建立黨建質量管理體系初期，一要樹立三個意識，即樹立強化大黨建的意識、樹立黨建工作要講效率求效果的意識、樹立黨建工作與企業生產經營工作互為一體、緊密聯系的意識。二要以點帶面，循序漸進。結合黨建工作的自身特點，認真梳理哪些工作必須納入貫標工作，哪些工作可以暫時不納入。應認真抓好先試點—完善—總結—推廣工作和認識—實踐—重新認識的過程，不斷修正實踐中的偏差，逐步對黨建工作進行精細化管理。第三應抓好試點單位，逐步推行。應選擇黨建工作基礎較好的單位先做試點工作，建立新的運行模式，試運行一段時間，完善后全面推廣，這樣可以少走彎路，避免浪費人力物力和造成不良影響。

四是突出緊密結合中心工作推進體系運行。ISO9000質量標準應用到黨建工作中，是為了提高黨建管理水平，為企業改革發展提供可靠保證。為此，在推行過程中要充分發揮黨委的核心作用，堅定不移地服從于、服務于生產經營這個大局，緊密結合企業生產經營實際，通過引入新觀念，采用新形式，挖掘黨建工作的潛力，把建立黨建質量管理體系和行政貫標有機地結合起來，使黨建、行政兩個質量管理體系相互融合、相互支持，相互促進，推動黨建工作整體水平和企業管理水平的共同提高。

（3）、把好五個關口即：一是把好理念學習培訓關，為體系建立奠定思想基礎。建立黨建工作質量管理體系，是一個新的課題，其難點就在于能否扭轉大家在長期黨建工作中形成的固有的思維方式和工作模式。針對大多數同志對ISO9000族標準知之不多，有的對將這一管理體系引入黨建工作的可行性心存疑慮等問題，我們從強化學習宣傳、培訓入手，在提高大家思想認識和對體系的認知能力上下功夫。主要采取了下述措施：首先是組織黨群部門負責人赴中原油田地球物理勘探所、平煤集團田莊選煤廠進行學習考察，提高了黨群部門負責人對這一新生事物的認識；其次是邀請專家，先后7次組織政工人員和基層黨支部書記對ISO9000族標準進行了學習培訓，使政工人員對黨建質量管理體系的建立有了比較明確的認識和了解；再次是宣傳引導，通過礦內《工作動態》，介紹體系的基本知識，使大家的思想認識有了明顯的提高，為這項工作的順利開展打下了良好的思想基礎。

二是把好方針目標制定關，明確黨建質量體系構架。在統一思想，提高認識的基礎上，礦黨委根據集團公司總體發展規劃，結合我礦實際確立了“堅持服務中心，發揮三個作用，建強三支隊伍，聚力礦井發展”的黨建工作質量方針和“領導班子優，基層組織優，黨員素質優，創新機制優，工作業績優”的黨建質量目標，確定了依次編寫質量手冊、程序文件和支部手冊的架構。

三是把好各種資源整合關，精心編寫黨建體系文本。礦黨委組成了由十名業務能力強的政工人員和兩名經驗豐富的基層黨支部書記組成的三個文件編寫小組，對原有的文件進行了梳理，對現有資源進行了整合。文件編寫組按照八項質量管理原則，圍繞一個中心（黨建質量方針和質量目標）、把握兩個精髓（“5W1H”和“PDCA”循環）、堅持三個原則（必須、適宜、實用）的文件編寫思路，先后經過5次反復修改，編制了符合我礦實際，由17個方面內容組成的《管理手冊》，6個應用性程序和15個工作性控制程序組成的《程序文件》和9項內容 7 的《支部手冊》三大文件體系。

四是把好體系運行試點關，扎實推進黨建體系規范運行。在試運行階段，我們著重解決三個難點，即對體系的理解接受難、落實執行難和細化量化難的問題。解決這“三難”，首先加大學習培訓力度，通過組織政工人員和黨支部書記，深入學習IS09000標準和黨建體系文件，編印《黨建質量管理體系知識問答》，加深了政工人員對黨建質量管理體系的理解，為黨建質量管理體系的順利運行、有效運行打好了基礎。其次，堅持抓點帶面。礦黨委在機關、輔助、生產一線確定了三個黨支部作為黨建體系試運行的試點單位，進行跟蹤督查和指導，通過示范引導，為其他支部作出樣板，促進了整體工作。第三是加強整體督導協調。以文件編寫組成員為主體，針對某項工作怎樣規范性操作進行指導，舉一反三，確保了在起步階段高起點、嚴要求，完全按體系標準規范操作和運行。

五是把好體系評審改進關，認真糾正不符合項。抓好管理評審是驗證和促進黨建質量管理體系有效運行的重要環節。在體系運行的6個多月中，礦黨委先后組織進行了2次內部審核和1次管理評審，各黨支部都按照體系要求，及時分析了出現不合格項的原因，制定了有效的糾正與預防措施，并在規定的時間內整改落實。經過兩次內審和一次管理評審以及糾正預防措施的有效實施，使黨建質量體系達到了IS09000標準的要求，并順利通過第三方認證審核。

三、建立黨建質量管理體系為黨建工作帶來的轉變和初步成效

1、實現了黨建工作流程再造，形成了良好的黨建工作運行工作機制。

一是建立黨建工作質量管理體系改變了傳統的黨建工作方法，強化了“管理者”責任，體現了目標管理、過程控制、持續改進、不斷創新等特點，提高了黨建工作與中心工作的相融互動性和促進保障性；

二是在黨建體系運行過程中，形成了按規章辦事、照程序糾錯、8

遵要求提高的工作機制；目標統領、分級實施、責任到人、層層落實的保障機制；實施前策劃、過程中監控、運行間糾錯、改進中提高的運行機制；目標明確、責權相宜、行動統一、科學規范的管理機制；

三是黨建工作質量管理體系的建立和運行，使黨建工作以滿足黨建工作對象為關注焦點，將黨建工作對象的要求和期望轉化為工作要求，做到了與中心工作的有機融合，實現了由虛到實的轉變；黨建體系通過對每項工作流程的細化和控制，實現了由隨意到規范的轉變；對黨建目標的分解、細化、層層落實、責任到人，促進了工作落實；

2、實現了管理理念的轉變，提升了管理者素質和企業整體管理水平。

黨建工作質量管理體系的建立，使全體管理人員對ISO9000的思想方法和管理工具有了更進一步的深入了解，“PDCA”過程循環控制和“5W1H”的工作思考方法以及八項質量管理原則的應用，對全體管理者是一次新的思想革命，這些工作方法和管理工具在企業的安全和生產管理等方面都能予以充分體現，使企業管理運行的整個過程都體現出了“用標準進行管理，用方法進行控制”，通過程序控制、持續改進、流程再造和痕跡管理等方法，實現了企業管理的數字化、模式化、系統化和規范化管理。

3、實現了黨建工作資源的整合，提升了黨建工作管理水平。黨建工作內容豐富，紛繁復雜，若是沒有整合，往往會造成工作的遺漏或重復。黨建體系恰恰是對黨建工作內容、關系、資源的整合。一是把黨建的主要工作整合為15個程序，使黨建工作形成規范、效率的系統；二是黨建體系按照“目標管理”的要求，經過對黨建任務的識別，把目標轉化為指標，建立了可操作項指標體系，并逐級分解落實，通過對照指標檢查，依照目標考核，使黨建工作虛功實做；三是運用“過程控制”的方法，“PDCA”循環地抓好工作的每一環節，使黨建工作軟功硬做；四是黨建體系規定要開展自我督查、內部審核和管 9

理評審，發現問題要采取糾正或預防措施，解決了低水平重復的問題，促進了黨建工作的持續改進和不斷提高。

4、實現了黨政工作的和諧融入，黨建工作與企業中心工作同頻共振。

通過黨建質量管理體系的成功建立與運行，提高了黨建工作的創新力，黨員的作用得以充分發展，提升了廣大職工的滿意度。黨政工作相互支撐、相互促進，初步體現了有機融合，進而推動了中心工作。體系的建立和有效運行，使黨組織更加關注職工的期望與要求，形勢的發展和生產經營對黨建工作的需求，使黨建工作更加貼近生產經營、貼近職工群眾。黨建工作緊緊圍繞安全生產、經營管理開展工作，充分發揮了黨組織的政治核心作用、黨支部的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。

總之，我礦通過建立黨建質量管理體系構建了一種全新的黨建工作管理平臺，實現了黨建工作的流程再造，使全礦各項工作走上了程序化、規范化的軌道，有效地提高了黨建工作質量和水平，為礦井發展提供了有力的組織保證。由于黨建工作質量管理體系對我們來說仍然是一項全新的工作，在運行過程中還存在著一些這樣那樣的問題，還需要我們不斷探索、完善和改進，我們一定以高度的政治責任感、良好的精神狀態、求真務實的工作作風，規范操作、持續推進、不斷創新，開創黨建工作新局面，為各項工作又好又快發展提供堅強保證。

第三篇：質量管理體系論文

質量管理體系認證論文

摘要：本文淺談關于以提升企業經營業績為指導，從優先教育決策層、質量成本管理、采用零缺陷管理、實現質量管理體系的完善。

關鍵詞：質量管理體系 ISO9000標準 生產管理

引言

目前，越來越多的企業按照ISO9000標準的要求建立和實施質量管理體系，其中許多企業從中受益匪淺，但也有很多企業并沒有達到預期的目標，有的企業在通過認證之后甚至陷入了虧損或嚴重虧損的境地，而有的企業的質量管理也并沒有取得任何成效，甚至所進行的質量管理體系認證只是走過程、拿證書，并沒有在實踐的過程中起到良好的作用，導致最后造成一些不良的后果。究其原因，其中主要一條就是許多企業在建立和實施質量管理體系時，沒有以系統的觀念、從企業整體管理的角度來看待質量管理體系，致使質量管理體系游離于企業整體管理之外，從而使質量管理體系失去了有效發揮起作用的基礎和環境。為解決這一問題，本文將從企業整體管理的角度，從決策層的教育、質量成本管理、“零缺陷”質量管理、環境管理體系以及職業安全與衛生體系的整合等四個方面探討如何進行質量管理體系的建設。

1．優先培訓決策層—導入ISO9000質量管理體系的前奏

正如?？寺癄柾咚裕骸皬妷训钠髽I文化，就像強壯的家庭文化一樣來自內部，而且是由單個的領導者建立起來的?！倍F代的質量管理觀念則強調：“質量從頭頭開始，從頭開始?！币簿褪菑娬{質量觀念的更新、根植，質量策劃的運籌，都需要從領導做起。這不是捷徑，而是必由之路。決策層的關鍵作用

最高管理者是企業成功推行質量管理體系標準的關鍵，作為企業的最高管理者，應該清楚地理解為什么要重視質量管理，為什么要關注顧客要求，為什么要推行ISO9000標準，為什么要建立、實施、保持和持續改進質量管理體系；如果不這樣做，在激烈的市場競爭中會產生什么后果，付出什么代價等等。最高管理者應在企業內形成一種重視質量、關注顧客的氛圍，并提供充足的資源，為推

行ISO9000標準做好領導作用。如果最高管理者不重視ISO9000標準，或者只是以取證為目的，而且不提供充足的資源，下面的人員再努力也只是徒勞，不會真正從ISO9000標準中獲得效益。決策層的培訓

國外有專家作過認證企業對認證效果的自我評價調查表明：絕大多數認證企業都認為通過認證取得了良好的效果，特別是較早通過認證的一些知名企業。因為較早通過認證的一些企業采用ISO9000質量管理體系的驅動多數來自于決策領導的領先意識和開拓精神。從而可以看出決策領導的積極重視和有力推動對整個認證工作的決定性影響。決策領導是企業的核心，其決策及表現對整個企業具有決定性影響和放大效應。只有決策領導優先接受ISO9000標準知識的教育，才能使整個認證工作開好頭,并持續施加有力的推動。

2．采用零缺陷管理—全員質量意識教育的有效方式

意識是建立在客觀物質的主觀反映的基礎上。因此，企業客觀上構筑和形成的質量價值觀影響甚至決定了其員工的質量意識。遺憾的是在我國的許多企業中普遍存在著“質量差不多就行”的觀念，不少企業設置了專門的糾正錯誤工作的部門，進行補缺口、救火式的被動工作?？墒侨绾尾拍軓母旧细淖冞@一狀況，實現ISO9000質量管理體系所提出的“預防勝于治療”的管理原則呢？美國質量管理大師克勞士比給出了答案，那就是“零缺陷”的質量管理?？藙谑勘鹊牧闳毕菟枷牒头椒ǎ磥碜杂谒缒陱尼t的感悟：身體的鍛煉和疾病的預防重于患病后的及時診治。同樣的道理，企業產品質量缺陷的預防及員工第一次就正確地工作并符合規定要求，也遠遠高明于缺陷發生后進行事后糾正和補救的習慣和做法。而將全體員工的質量意識和質量工作習慣統一到零缺陷的理論框架中，首先需要的是從零缺陷的教育開始，統一理解，統一認識，統一目標，統一行動原則和實施方案。只有這樣，持有“缺陷預防的態度”才能使員工對待家庭那樣給予公司同樣的關注和尊重。零缺陷管理為企業提供一整套方法和行動方案。實施零缺陷管理必須經過以下幾個關鍵環節：

（1）決策者與全體員工分別接受零缺陷教育（理論方法、案例）。

（2）決策領導研究制定全公司的質量政策，統一質量觀念。

（3）管理者制定各種明確的質量工作準則——即確定唯一的質量要求。

（4）用質量成本來考核質量工作的績效。

（5）成立專門的改進小組，制定計劃，確定目標，促進實施，回顧評價。正是通過零缺陷管理，可以使員工更能深入地理解ISO9000質量管理體系的程序及作業指導書等的要求，并不折不扣地執行。這也是單靠督促、檢查來確保員工遵守作業標準的方式所不及的。通過零缺陷管理與ISO9000質量管理體系的全員質量意識教育的有效結合，ISO9000質量管理體系的“第一次就做正確”及“預防為主”理念能夠被員工自然而然的接受，并自覺習慣地運用到日常工作中去，ISO9000質量管理體系邏輯嚴謹的運作規則才更具親合力。

3．質量成本管理——評價質量管理體系的績效有效手段

質量成本概念的創始人費根堡姆曾統計過，一家從未對質量成本進行測量并加以控制過的公司，其質量成本的平均值是銷售成本的25%甚至更高，而其中，內外部失效成本又占總質量成本的70%，鑒定成本占總質量成本的25%，預防成本至多不超過5%，這樣的質量管理模式，必然造成經濟效益的低劣。質量成本反映質量管理體系的運行效果，是衡量質量管理體系有效性的重要工具。質量成本為什么能夠適應于按照ISO9000標準要求所建立的質量管理體系中使用呢？因為ISO9000標準的過程要素所發生的成本，都可以分解為四類質量成本即：預防成本，鑒定成本，內部失效成本，外部失效成本，因而通過對質量成本的分析和控制，就可以有效評定和控制質量管理體系。考核分析質量成本的目的在于尋找改進質量的途徑，達到降低總成本，爭取達到最適宜的質量成本，并評定質量體系的有效性。質量成本分析的真正價值還在于把得到的信息用于策劃和改進工作。質量成本分析的重點在于對質量成本內部各部分之間構成比進行分析，質量成本與其它經營指標（如銷售成本）的比率，以及成本項目隨時間變化的趨勢。

盡管內部審核和管理評審提供給企業定期自我評價ISO9000質量管理體系的運行效果（適宜性、有效性）的一個機會，但是若能有效地結合質量成本的考核分析和改進管理，則能從經濟角度以金錢恰如其分地評價出ISO9000質量管理體系的績效、以及體系改進的程度。

4．與環境管理體系及職業健康安全與衛生管理體系的整合—企業管理一體化的必然要求

目前，許多企業在建立起了ISO9000質量管理體系之后，計劃或正在實施ISO14000環境管理體系和OHSAS18000職業健康安全和衛生管理體系的認證，如何有效處理三者的關系，發揮企業整體管理的優勢已經成為企業普遍關注的問題。而這個企業管理一體化就要按照下面的步驟來實現：

1）策劃

組織應確定建立三個體系的方針、目標、組織結構、資源及過程。如資源應考慮三個體系的要求，以合理確定人、財、物的投入安排；法律、法規的獲取也應考慮三個體系的要求，可形成一個全面的文件清單；過程的策劃應考慮三個體系的要求，如包裝控制，要考慮如何既保證質量又防止污染等。

2）實施

整合的實施貫穿于體系建立、保持的各個階段，如培訓、編寫文件、運行及記錄等。

A.培訓 ：培訓的對象應包括組織的管理層和各職能部門的管理人員、技術人員直至全體員工；必要時，還應考慮對相關方（特別是分供方和承包商）的培訓。培訓的內容包括質量法規、環境法規、職業健康和安全法規及其它要求，各種技術標準、工藝要求、環境監測、治理工藝、ISO9000系列標準、ISO14000系列標準、OHSAS18000系列標準、體系要求、內審員培訓等。培訓可在不同的階段分層次進行。在文件編寫、試運行階段都應進行相應的培訓。

B.編寫文件 ：文件的編寫應符合組織的實際運行要求，盡量考慮三個體系的整合，以便于運行。

C.運行及記錄： 在運行階段，涉及到組織的各個層次及相關方。最高管理者首先要確保資源，管理層、各部門及各崗位的人員應按照體系整合的文件要求開展相應的活動。在運行的過程中，應從概念上明確各部門（區域或環節）對應的質量管理體系和環境管理體系及OHSAS18000職業健康安全和衛生管理體系相同及不同的要求，使之有機地整合。

3）檢查

在三個體系的整合中，檢查可體現在日常的、例行的、定期的和不定期的檢查及內審等環節；檢查對象可包括產品、過程、體系及環境績效等。檢查可由工程、技術、質量、環境部門分工協作進行。檢查的記錄也可以統一格式，如設備檢查記錄可以同時記載檢修狀況、運行狀況、漏油、物資處理等。

4）改進

體系改進的重要環節是糾正預防措施、管理評審等。按照PDCA的管理要求，質量管理體系和環境管理體系及OHSAS18000職業健康安全和衛生管理體系都應對不符合分析原因，采取糾正和預防措施并加以驗證。應通過管理評審對體系的充分性、有效性、適宜性進行評審，以尋求體系改進。在改進的過程中，三個體系會應為整合而相互作用，對糾正預防措施的考慮應評價其對三個體系，甚至整個組織整體的影響。在管理評審中，可以對三個體系同時評審，從管理、資源、相關糾正和預防措施、方針目標、內審等角度綜合評價，尋求改進的機會和措施。

5．結論

ISO9000質量管理體系的建立與實施必須放在企業系統環境下來考慮，只有將質量管理體系建設融入到企業整體管理中，將貫標與其它管理手段有機結合起來，才有可能取得實效。本文從四個方面探討了質量管理體系建設應注意的問題，當然，這四個方面并非相互孤立，各不相干，而是互相交融，互相作用的。

如：零缺陷管理的重點在于結合ISO9000質量管理體系的全員質量意識教育和更新上，質量成本的核算和分析評價主要是結合ISO9000質量管理體系的績效評價，但同時，質量成本也是零缺陷管理的一項重要內容。因此，質量成本管理和零缺陷管理是相互促進、相輔相成的?？傊髽I在質量管理體系的建設過程中，不要把目標只放在通過認證上，應把重點放在如何提升企業經營業績上，從企業大系統的角度整合管理方法和手段，確保質量管理體系的有效性和高效率。

參考文獻

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2.溫德成。

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企業如何從ISO9000認證中受益, 質量春秋, 1998.9。ISO9001與ISO14001一體化研究, 世界標準化與質量管理,

第四篇：企業質量管理體系描述

企業質量管理體系

一、質量管理體系描述

1、公司于2007年7月份通過了質量體系認證中心的質量體系認證，質量體系符合標準，并于今年6月份通過本質量管理體系第三方監督審核，證明了公司的質量管理體系得到了有效的實施與保持。

2、公司按標準要求制定了公司質量管理體系文件，《文件控制程序》、《記錄控制程序》，各種記錄記錄及時、真實、完整、有效保管，便于查閱，體系總體運行情況良好。

二、管理職責

公司領導在高層領導會議上，通過宣傳公司質量方針和目標，反復強調產品質量滿足顧客要求與法律法規的重要性，倡導以顧客為中心，并將質量目標層層分解，落實到各部門，明確各崗位人員職責、權限，保證人員、設備、材料等方面的及時供應，確保了生產連續，質量滿足規定要求。

三、資源管理

1、公司為滿足顧客需求，合理組織生產，拓寬市場，不斷引進人才、購買設備，以后應進一步加強對其管理，確保各種資源滿足生產需要。

2、有關部門應進一步加強員工培訓，以便其能力能勝任所承擔的工作。

3、設備、設施管理：公司的設備、設施管理基本能按《設備、設施管理程序》及《設備管理辦法》執行。

四、產品實現

公司制定了《過程控制程序》，以加強對于生產過程中的工藝參數、人員、設備、環境等影響產品質量的所有因素加以控制。包括作業指導書，生產參數監視和設備運行狀況等內容。

五、測量、分析和改進

1、公司制定了顧客滿意度調查程序，通過發放調查表，電話調查，客戶拜訪等方法，了解產品質量和服務的滿意度及對企業的整體印象。

2、在生產過程中加強對不合格產品、不合格原材料的控制，該返修的返修，該報廢的堅決報廢，以防止不合格的再發生。

3、各部門應有效利用《數據分析控制程序》中的適當方法，對顧客的滿意、產品質量的符合性、過程特性及趨勢，產品服務進行統計分析，制定各種對策，保證質量體系的良好運行。

4、公司制定了糾正預防措施控制程序，以消除不合格的原因和潛在不合格的原因，防止不合格的再發生與發生。對于體系中的不合格，各有關部門認真分析，制定切實有效的糾正、預防措施并認真實施，以便持續改進質量體系的有效性。

第五篇：如何建立質量管理體系和環境管理體系

一、如何建立ISO9000質量管理體系

現代酒店質量管理體系的建立，提供酒店服務質量是酒店經營的生命線。加強質量服務管理，創造服務精品，酒店營造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰略任務。由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩腳跟并不斷發展壯大，我們要牢固樹立以質量求生存、以質量求信譽、以質量求市場、以質量贏效益、服務質量是企業生命的質量觀。所以，我們策劃了酒店的全面質量管理要點，以健全的質量管理體系、完善的質量保證制度和多種質量檢查控制的方式方法保證酒店產品質量的有效性。讓我們共同來關注酒店的服務質量，以優質的服務創造卓越的企業效益。建立ISO9000質量管理體系將獲得以下好處：

導入ISO9000質量管理體系，會將酒店管理和服務精細到每個人、每件事、每一天、每一處，形成人人有標準、事事有標準、時時有標準、處處有標準的標準化管理格局。除了接受內審，酒店還要進行管理評審，以及第三方的認證審核，對程序運行中產生的問題，不斷改進，在規范的基礎上進一步提高酒店管理和服務水平。

導入ISO9000質量管理體系的酒店不僅會建立以“顧客為關注焦點”的質量方針和質量目標，更要求酒店全員工作中要時刻關注顧客，理解顧客當前和未來的需求，在實際工作中不斷滿足顧客，爭取超越顧客期望。酒店還須對顧客的滿意程度進行監視和測量，并對測量的結果進行改善。

導入ISO9000質量管理體系將大大減少或消除不合格品，明顯地降低產品成本；酒店管理更加精細化，事事有人管，用制度和程序將無謂的浪費和各種跑冒滴漏減少到最低，降低各項費用開支。除了在節約開支方面作用明顯外，在各項程序制度的指引下，酒店服務不斷提升，提升顧客滿意度，增加酒店營業收入。

酒店建立ISO9000質量管理體系的初步設想： 1.建立質量目標體系 1.1酒店產品服務質量是由賓客來評價的，客人應成為酒店關注的中心；滿足賓客的需求，首先要發現和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規范服務可使多數客人滿意，服務質量達到較高的水準；客人的需求又有差異性，在規范服務的基礎上，提供個性化服務才是優質服務；提高質量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務需要成本；賓客的需求與社會利益相矛盾時，酒店只能服從社會、公眾的利益；服務不到位造成的人或環節的成本浪費必須重視。

1.2最佳服務質量，最佳服務，就是尊重、理解人的服務，第一次就把事情做好，推動、改善、創新，不允許一成不變,追求質量就是文化革命，質量是一種生活方式，是一種文化，要提升質量，就必須全面的變革。

1.3酒店產品的質量目標，我們產品和服務的質量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優先目標。我們所做的一切，都是為了您的客人的滿意。像對待領導一樣尊重客人，像對待你的朋友一樣，理解和關注客人；酒店服務以提高客人的滿意度為最高準則。

1.4質量目標的精髓是要用心服務，關注細節，追求完美。1.5質量目標的分解（四級目標設立）1.51酒店目標 1.52部門目標 1.53班組目標 1.54個人目標

2．遵守酒店服務質量的三條黃金標準，酒店產品是指我們提供的活動、服務和設施。它們必須被設計成和經營得具有高品質、能始終滿足我們賓客的需要和期望。①凡是客人看到的必須是整潔美觀的；②凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；③凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。3．制定酒店服務準則 4．酒店質量管理組織體系（三級質量管理體系）4.1酒店質量管理委員會

為切實有效地做好酒店的服務質量的管理工作，酒店成立“服務質量管理委員會”，全面指導酒店的服務管理工作。以強化基礎工作，力爭預前控制為目標，健全質量管理組織。質量管理委員會概述，有效地指導各酒店服務質量管理，使酒店的質量能達到統一的品質，酒店成立“酒店質量管理委員會”。質量管理委員會擔任酒店管理公司日常質量管理工作，協助酒店做好質量管理工作，并有專人對酒店的環境、設施設備、服務項目及服務水平進行檢查。質量管理委員會的組成，質量管理委員會成員，質量管理委員會的主要職能，每季度召開公司酒店的質量管理分析會，編發《酒店質量分析報告》。確定公司所屬酒店的質量目標。審視公司所屬酒店質量管理的效果。確定公司各酒店質量的控制措施。完善《服務質量評審細則》。評審和檢查公司所屬酒店服務質量情況，督導酒店服務質量的提高，以達到管理公司所制訂的質量標準。組織群眾性質量管理活動。4．2酒店質量管理小組

酒店服務質量檢查小組由酒店質檢經理、各部門質檢員組成。組長由人力資源部質檢經理擔任。在酒店質量管理委員會的指導下展開全面質量管理工作。4.3部門和班組質量管理小組

部門和班組按根據部門的管理要求，建立部門質量管理小組，并在酒店質管小組的指導下展開工作。

5．建立酒店質量監督檢查體系 5.1酒店的七級質量控制體系

總經理的重點檢查；值班經理（值班管理人員）的全面檢查；值班經理作為酒店當日服務質量的總負責人，履行服務質量管理的職責檢查。檢查重點內容在次日早會上通報。部門經理的日常檢查；部門經理對自己所轄范圍內的各項工作質量負有直接的管理責任，各項檢查必須形成制度化、表單化。質檢人員的每日檢查；質檢人員除了日常檢查、掌握酒店質量狀況外，應在專項檢查、動態檢查上下功夫，尋找典型案例，發現深層問題，體現專業水平。全體員工的自我檢查；酒店必須培養員工的自我檢查的意識和習慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發全體員工參與質量管理的積極性。保安人員的夜間巡查；夜間往往是酒店安全和質量問題的多發期。保安部的夜間巡查內容與要求形成質檢日報，第二天發送總經理和人力資源部。客人的最終檢查；只有客人認可的服務，才是最有價值的服務。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二是每日大堂經理日報記錄、值班經理記錄所歸納的客人對于服務質量的有效意見；三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務區域進行客觀、實事求是地評價。

5.2質量管理委員會對酒店服務質量的監督

——服務質量監督人員：酒店質量管理委員會成員以及邀請的專業人員，對所屬酒店進行檢查和評估。

——質量檢查活動：酒店質量管理委員會成員以及邀請的專業人員中一員，每年對酒店進行至少3次檢查和評估。

——暗訪：每年至少一次，邀請專業人士并出具暗訪報告和評分報告。所用表格：《重要賓客意見征求表》，酒店最低產品標準執行檢查：酒店按照《酒店產品最低標準》（如：五星級酒店餐廳服務質量最低標準、酒店外來人員最低標準、餐廳服務質量最低標準、酒店菜單設計質量標準等）檢查并出具評分報告。

——質量保證的全面檢查：由質量保證代表對酒店進行全面的檢查，質量保證代表在進行檢查時，由駐店經理或營運總監陪伴進行評估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發現缺陷，真正理解哪些方面需要改進。所用資料：酒店客戶管理考核標準，旅游涉外飯店星級劃分與評定，酒店服務質量評審細則，賓客調查：每年一次。對這些分數的總和將用來決定被檢查酒店的服務質量等級。

6、建立質量的分級管理體系（五級考核體系），服務質量等級的表示 ： 5 Sunbursts 五個太陽符號/95分或以上；

Sunbursts 四個太陽符號/90分或以上；

sunbursts 三個太陽符號/85分或以上；

sunbursts 二個太陽符號/80分或以下；

sunbursts 一個太陽符號/75分或以下；

低于70分無太陽符號；

酒店質量管理委員會，每月根據檢查結果召開質量分析會，對各部門進行質量等級評比，產品和服務部門帶有3個或更多太陽符號的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標準，也就是說，酒店的太陽等級越高，服務質量水平就越高。低于2個或沒有太陽等級的部門表示該部門或產品品質、設施設備或服務水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時根據酒店績效考核辦法，將對負責人予以一定的獎懲，直至達到酒店規定的服務標準。

7、建立酒店質量信息管理體系，質量評價與分析是發現問題、總結規律、實現預前控制的有效手段。7.1質量信息錄入制度。

各部門對當日發生的質量事故、服務案例、安全巡檢及質量情況必須于次日中午12：00之前內錄入電腦，并反饋到人力資源部。對未能及時錄入信息的部門，按服務質量評審細則之未及時完成工作任務同等處罰。大堂經理日報表：保證每月拜訪的賓客數量不少于×××位。完整、詳細地記錄在值班期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內容整理成文，并在當班期間錄入電腦發至所有部門。所記錄的大堂經理日報均要及時歸檔。7.2分析報告制度。

質檢小組每月對發生的質量問題進行匯總統計、分類解析、定量說明，并形成質量分析反報告。

7.3實行典型案例通報制度。

重要的典型意義的事件應進行核實調查，并制作成典型案例通報酒店。7.4質量分析會制度。每月召開質量分析專題會。7.5質量檔案管理制度

質量檔案是酒店改善服務，提高水平的一項重要的基礎工作，酒店人力資源部由質檢經理負責。部門、班組應建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。7.6質量檢查的報表及分析格式 7.6.1酒店質檢日報表：

專職質檢每日抽查各部門全面質量狀況和匯總分析各部門上報的質檢內容，以“5W1H”為質檢報表的基本內容：1）when:什么時間檢查？2）where:檢查哪里？3）what :發生了什么？（客觀描述）4）who:涉及到的人。5）why:分析原因，直接和間接原因。6）how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發生。7.6.2部門質檢日報表

7.6.3月度質量分析報表及分析圖：

當月酒店有關服務質量的重大事件。質量數據分析，包括以下內容： 當月酒店有效投拆的數量（餅狀圖）當月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）各部門與上月有效投訴數量比較（柱狀圖）當月賓客意見，典型投訴案例分析。典型優質服務案例分析。

7.7服務質量問題的分類控制

根據酒店產品的特性和服務問題產生的特點，對服務質量問題分為9大類26小類，分述如下。工作形象：a儀表儀容、b姿勢規范工作態度、c服務態度、d責任心服務規范、e服務規范服務涵量、f服務熟練度、g員工應知應會、h語言能力、i產品質量。

總之，酒店建立ISO9000質量管理體系是目前國內外公認的服務質量管理模式，對于實現酒店服務的制度化、程序化、標準化、規范化起到了很多的作用。但只是服務質量的合格標準，說明酒店具備了參與市場競爭的基本條件，但這還遠遠不夠，只有為客人提供個性化服務才會提升“顧客情感滿意度”，增強酒店的核心競爭力。個性化產品最大的特征就在于產品性質的差異化，因人而異是個性化服務的核心和關鍵所在。強調顧客的差異化和個性化，是提供個性化酒店產品和服務的根本原因所在。表現在服務的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我，而強化服務意識，從而站在客人的角度上進行換位思考，面對性格、稟賦、需求不同的客人，面對不同時間、不同場合發生瞬息萬變的情況，因時、因地、因人而異地采取靈活的服務技巧，努力為不同客人的特殊需求，用周到、高效的超值服務去滿足客人，給客人留下獨特美好的回憶，以此獲得顧客的滿意度和忠誠度。贏得更多的感受良好地回頭客。

二、ISO14000在賓館酒店實施的具體要求

1.策劃階段

根據自身的活動特點確定環境方針，建立總體目標，并制定實現目標的具體措施。在實施過程中，賓館酒店應首先制定環境方針，明確環境管理的指導思想。收集賓館酒店活動適用的法律與其他要求，識別并評價賓館酒店經營活動中的重要環境因素，明確環境管理重點。賓館酒店業可以從能資源的使用情況和環境污染等方面識別環境因素，例如：用電情況、用水情況、設備運行效率、一次性用品的消耗，廚房和洗衣房的污水排放,噪聲排放，鍋爐廢氣排放，垃圾的分類處理等。根據重要環境因素和技術經濟條件，賓館酒店確定環境目標和指標要求，并提出明確的環境管理方案，確定實現目標的職責、方法和時間表。環境目標可以從污染物達標排放、減少污染、節約能源、降低消耗，提高效率、提高環境保護意識等方面進行考慮。2.實施階段

為實現總體目標明確職責，制定相關文件化的管理程序和運行標準對活動的全過程實施有效控制。賓館酒店在ISO14000的實施過程中首先明確組織各部門職責，任命環境管理者代表負責體系的建立；對員工實施必要的培訓，提高管理人員、工程技術人員及全體員工的環境保護意識和工作技能；有效地溝通和交流有關環境管理的信息，注重相關方所關注的環境問題。建立環境管理的體系文件并納入嚴格的文件管理，確保重要崗位能按文件規定執行。對重要環境影響的崗位和設備制定運行控制程序，并加以日常的設備維護保養，使各類環境因素得到有效控制。識別賓館酒店活動中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預防措施和應急響應。3.檢查階段

在活動實施過程中，有計劃有針對性對相關活動進行監控，糾正出現偏離目標的現象。賓館酒店在實施ISO14000過程中建立嚴格的檢查制度，對重大環境影響活動與設備運行進行監測，對環境績效和環境目標的完成情況進行監督，及時發現問題并及時采取糾正與預防措施解決問題，防止再次發生。同時定期進行環境管理體系的內部審核，從整體上了解環境管理體系的實施情況，判斷體系的有效性和對標準的符合性。建立環境管理活動相應的記錄以追溯活動的實施運行狀況，對記錄進行良好的管理。4.改進階段

賓館酒店的最高管理者在平時檢查的基礎上，定期對環境管理體系的適用性、充分性和有效性進行評審，提出進一步改善意見以達到持續改進之目的。賓館酒店可根據策劃-實施-檢查-糾正改進的管理思路建立ISO14000環境管理體系，通過標準宣貫培訓，作初始環境調查，進行體系策劃，環境管理體系文件的編寫和發布，并根據體系文件的要求運行，進行內部審核和管理評審，并最后申請ISO14000認證。結束語： 打入國際市場的“通行證”，提升企業管理水平的“金鑰匙”。建立質量和環境管理體系，提高質量、環境管理水平對中國賓館酒店業是十分必要的，尤其是在當今經濟高速發展、全球環境保護呼聲日益強烈的時期。應深刻認識到ISO9000/ISO14000認證蘊藏著巨大的市場機遇和挑戰，質量、環境形象對賓館酒店發展戰略具有越來越重大的影響。實施ISO9000和ISO14000認證給賓館酒店帶來了效益，一方面是可以衡量的經濟效益，體現降低成本、節約費用方面；另一方面是一些無法以簡單的經濟手段衡量的效益，如市場競爭力的增強和市場占有率的擴大、質量、環境管理水平的提高、企業形象的改善、守法程度的提高、員工協作的加強等。前一種效益可以使企業在短期內獲得對建立體系花費的人力、物力的補償，而后一種改變則可以在企業長期發展的過程中帶來不可估量的效益。