第一篇：星級酒店停水應急預案

酒店停水應急預案

一、計劃停水

1、工程部向停水通知單位問明停水的原因、日期、時間和恢復時間，負責在恢復供水后通知相關部門。

2、各部門主要是餐飲部和房務部客房部根據停水時間和時長提前蓄水。

3、4、公關部準備客信發至房務部，由房務部安排擺放至房間。房務部服務中心和大堂副理須按客信上的停水原因和時長做好對客的解釋工作，同時前臺接待負責對預抵的客人做好提示工作。

5、對于住店客人如停水時間較長，可聯系附近的洗浴中心解決客人的洗浴問題。

6、二、臨時停水

1、發現停水即通知工程部，由工程部負責對事故原因進行排查，供水恢復后記錄停水前后的全過程及相關費用和損失備案。并確定恢復供水的時間。

2、檢查酒店是否為全店停水，如部分停水，可在未停水樓層打水供客人使用；

3、如為全店停水，立即通知前廳部前臺接待、服務中心、大堂副理做好對客的解釋工作。

4、客房部樓層準備足量的礦泉水供客人洗漱。5、6、7、8、對于住店客人，可聯系附近的洗浴中心解決客人的洗浴問題。組織員工在長住宿舍接水運至酒店供對客使用。供水恢復后記錄停水前后的全過程及相關費用和損失備案。工程部須排查隱患，避免此類事件再次發生。

第二篇：酒店停水應急預案

酒店停水應急預案

一、計劃停水

1、工程部向停水通知單位問明停水的原因、日期、時間和恢復時間，負責在恢復供水后通知相關部門。2、3、4、各部門主要是餐飲部和客房部根據停水時間和時長提前蓄水。前廳部準備客信發至客房部，由房房部安排擺放至房間。客房部服務中心和大堂經理須按客信上的停水原因和時長做好對客的解釋工作，同時前臺接待負責對預抵的客人做好提示工作。

5、二、臨時停水

1、發現停水即通知工程部，由工程部負責對事故原因進行排查，供水恢復后記錄停水前后的全過程及相關費用和損失備案。

并確定恢復供水的時間。

2、檢查酒店是否為全店停水，如部分停水，可在未停水樓層打水供客人使用；

3、如為全店停水，立即通知前廳部前臺接待、服務中心、大堂經理做好對客的解釋工作。4、5、6、組織員工在長住宿舍接水運至酒店供對客使用。

供水恢復后記錄停水前后的全過程及相關費用和損失備案。工程部須排查隱患，避免此類事件再次發生。

第三篇：酒店停水應急預案

酒店停水應急預案

計劃停水

1、前廳部向停水通知單位問明停水的原因、日期、時間和恢復時 間，負責在恢復供水后通知客房。

2、前廳部收銀接待員和客房部服務人員須根據相關單位通知的停水原因和時長做好對客的解釋工作，同時前臺接待負責對預抵的客人做好提示工作。

3、供水恢復后，前廳部及時通知客房，客房員工根據當時情況通知到住店客人已恢復供水，可使用。臨時停水

1、發現停水即通知客房部，由維修人員負責對事故原因進行排查，并確定恢復供水的時間。

2、檢查酒店是否為全店停水，如部分停水，可根據客人要求臨時調換樓層房間。

3、如為全店停水，立即通知前臺接待和客房做好對客的解釋工作。

4、酒店須排查隱患，避免此類事件再次發生。

第四篇：星級酒店應急預案

目

錄

一、公共應急預案

01

突發事件應急預案總則??????????????????1 02

安全事故處理流程????????????????????2 03

安全委員會組織架構圖??????????????????5 04

安全委員會成員聯絡方式?????????????????6 05

安全疏散平面圖?????????????????????7 06

啟動應急預案時必備的器材????????????????8 07

臺風、熱帶風暴應急預案?????????????????9 08

流行或傳染病預防及應急預案???????????????11 09

通信故障應急預案????????????????????12 10

食物中毒應急預案????????????????????13 11

煤氣泄漏應急預案????????????????????14 12

地震預防及應急預案???????????????????15 13

洪災、水澇應急預案???????????????????17 14

客人財物被盜應急預案??????????????????18 15

鍋爐故障或事故應急預案?????????????????19 16

炸彈恐嚇事件應急預案??????????????????20 17

炸彈威脅（電話）應急預案????????????????21 18

炸彈威脅（郵件）應急預案????????????????22 19

綁架、敲詐或勒索應急預案????????????????23 20

傷害事件應急預案????????????????????24 21

自殺事件應急預案????????????????????25 22

客人意外死亡應急預案??????????????????26 23

黃、賭、毒事件應急預案?????????????????27 24

政治動蕩、**應急預案?????????????????28 25

客房洗手間緊急報警按鈕應急預案?????????????29

03

非住客持匙進入客房的處理????????????????76 04

煙感報警的處理?????????????????????77 05

住客報失財物的處理???????????????????78 06

客人損壞酒店財物的處理?????????????????79 07

行為怪異客人的處理???????????????????80 08

房門虛掩的處理?????????????????????81 09

火警或爆炸事件的處理??????????????????82 10

住客醉酒的處理?????????????????????83 11

客人企圖自殺的處理???????????????????84 12

客人被困電梯的處理???????????????????85 13

前廳部應急處理程序???????????????????86 14

游泳池突發事件處理程序?????????????????87 15

健身房突發事件處理程序?????????????????89

三、餐飲系統應急預案

01

餐飲部突發事件處理程序?????????????????91

2、不要試圖干預。（時間：事件中）

3、注意觀察并記錄危機發生的細節。（時間：事件中）

4、向管理層和保安人員詳細說明事件細節。（時間：管理層和保安人員到達）

5、協助保安部和警方完成事件調查報告。（時間：事保安人員和警方到達）

收銀員

1、不要抵抗，保持冷靜。（時間：事件中）

2、在保證安全的前提下，報警求助或采取其他行動。（時間：事件中）

3、心理默記綁匪的外形特征。（時間：事件中）接待員

1、不要抵抗，保持冷靜。（時間：事件中）

2、心里記住匪徒的外形特征。（時間：事件中）

3、不要當匪徒的面求助。（時間：事件中）

4、如果在客房發生危機，應立即通知保安部監控中心，并向保安經理說明客人身份。（時間：馬上）

5、保持冷靜并且可能消除客人的恐慌。（時間：事件中）監控中心

1、如有可能，查看閉路電視，監視事件的發展。（時間：事件中）

2、通過攝像頭拍照并備份。（時間：事件中）

3、如果不能通過閉路電視監測，應通過用對講機或電話了解事件相關情況。（時間：事件中）

4、用對講機或電話通知管理層和值班主任說明事故的細節和具體情況。（時間：馬上）

5、通報其他保安人員說明相關情況。（時間：馬上）

6、通報保安部經理。（時間：馬上）

7、通知總機。（時間：盡快）

8、如果確實發生危機，通知停車場保安員準備迎接警方人員。（時間：盡快）

9、如果事態發展到脅持人質的地步，應按照恐怖事件/人質劫持事件應對計劃處理。（時間：事件中）

2）公關營銷部總監 3）安全部值班主任 4）大堂副理 5）副總經理

6）總經理（安委會主任）7）在崗的相關部門總監、經理

6、事件情況只對高層管理人員和市場營銷總監公開。（時間：事件中）

7、如果事態發展到脅持人質的地步，應按照恐怖事件/人質劫持事件應對計劃處理。（時間：事件中）

8、向公關營銷部總監獲取標準回應，回答客人和公眾的提問，還未得到標準回應前，最好這樣回答“在_______發生了特殊情況，我們的保安人員正在對事件進行調查，我們會盡快告知相關情況。為了您的安全，請遠離事發現場。”（時間：盡快）

9、記錄來電詢問有關情況的客人的電話，待得到標準回應后逐一給予回復。（時間：事件中）

10、繼續監測事件情況。（時間：事件中）

安全委員會成員聯系方式

政策：

保證客人人身安全，確保酒店聲譽。程序：

部

門

總

辦

總

辦

外事辦

行政部

俱樂部

財務部

房務部

餐飲部

公關營銷部

中廚部

點心部

西廚部

康體部

水療部

物料部

PA 部

洗衣房

工程部

保安部

人力資源部

西

餐

職

位

副總經理

副總經理

總經理

總

監

總經理

總

監

總

監

服務總監

總

監

行政總廚 行政副總廚 西廚總廚

經

理

經

理

經

理

經

理

經

理

經

理

副經理

副經理

經

理

姓

名

趙世明

李

銀

李

樾

李枝剛

肖

偉

王

剛

潘麗蓮

劉

彥

何永堅

陳

曉

湯玉田

陳

炯

經文金

黎國榮

何文巨

朱秋風

吳志堅

陳以強

張先波

溫潔瑜

曾藝花

啟動應急預案時必備的器材

政策：

保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。程序： 器材 ：

1、對講機

2、熒光背心

3、安全頭盔

4、橡膠手套

5、防毒面罩

6、護目鏡

7、電筒和電池

8、寫字板/記事本

9、鋼絲剪

10、筆、鉛筆、記號筆

11、瑩光棒

13、急救工具箱

14、救生氣墊

15、擔架

16、擴音器

17、鋁梯（4、6米各一）

18、水鞋

19、防火服 20、麻繩（100米）

21、備用沙袋

22、酒店平面圖

23、消防系統竣工圖

9、倉管人員和管家部要確保倉庫物資和布草不被水浸。

10、前廳部要在酒店大堂的LED顯示屏顯示警報信息。

熱帶風暴登陸警報（即將影響本市）提前充分做好預防準備工作。

1、酒店安委會成員及各部門負責人應在酒店內留守值班。

2、保安部、工程部、管家部組織留守值班人員做好搶險救災工作準備。

3、總機和大堂副理要注意提醒需外出的客人注意安全，盡可能不要外出。

4、保安部要做好酒店外圍安全檢查，并注意自身安全。

5、在酒店留守的各部門員工要在各自的工作區域待命，服務部門要維護好酒店的正常秩序。

6、總機、消防中心、大堂副理要做好信息聯絡工作，并及時向緊急應變小組人員傳遞內外安全信息。

7、酒店員工宿舍的預防工作，由人力資源部負責按此程序執行，在宿舍的各部門員工不得外出，要聽從指揮調動，協助做好防范搶險救災工作。

流行或傳染病預防及應急預案

政策：

保證客人人身安全，確保酒店聲譽。程序：

傳染病預防處理重點

1、接收信息并上報。

2、采取措施。

3、做好預防工作。

4、管控人員出入。

5、發現病例及時上報。

6、控制現場，及時處理。

7、調查病因。預案：

1、接到上級部門發布的警報信息，由人力資源部通知各部門負責人。

2、酒店當局及時了解傳染病性質及傳播途徑，并召集酒店安委會成員召開會議，采取相關防范措施（特別病癥可根據具體情況，依照國家政策規定-104、通知住店客人和新入店客人發生的狀況。

5、加強與客人聯系，確保酒店管理層和各部門負責人在場協調處理。

食物中毒應急預案

政策：

保證客人人身安全，確保酒店聲譽。程序：

1、發現中毒現象。

2、中毒原因。

3、控制中毒現場。

4、搶救中毒人員。

5、上報中毒現象。

6、保護中毒現場。

7、中毒事件備案。預案：

1、酒店員工發現消費客人中毒或疑似中毒癥狀病例者，應立即報告當事部門負責人和保安主任。如是員工食物中毒，還應同時報告人力資源部。

2、當事部門負責人和保安主任接報后，在第一時間趕到現場處理。了解客人中毒性質，查找中毒原因，對客人接觸過的食物及廚房出品做相應調查詢問。

3、要安撫中毒客人情緒并及時送醫院治療，安排人員陪同前往并跟進協助醫務人員查找中毒原因。如客人是食用酒店食品中毒，對客人接觸過相應的食品及廚房出品要做隔離封存，送醫院化驗鑒定，并跟進鑒定結果。

4、如客人中毒嚴重，當事部門負責人立即聯系120醫務人員至酒店處理。送醫院治療時，要及時通知客人親友陪同前往。如客人無親友，`安排人員陪同前往并跟進協助醫務人員查找中毒原因。

5、如多人中毒，一時難以確定中毒性質的，及時通知酒店安委會主任到場組織救援。

6、保安部保護中毒現場，不要任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品。

7、安委會主任決定是否報警，報警后保安部協助公安機關人員。搜集現-129、事故發生后，完成一份事故或危險事件報告。

地震預防及應急預案

政策：

保證客人人身安全，確保酒店聲譽。預案：

1、接到上級部門發布的警報信息，由人力資源部通知各部門負責人。

2、管家部、工程部、保安部要做好防震工作，手電照明、應急照明、安全帽要放在適當的位置以備用。

3、工程部、管家部要定期檢查放置在酒店外圍的物品及懸掛物有無松脫現象。定期檢查樓內懸掛物有無松脫現象，如有應取下擺放或加固。

4、工程部要定期檢查酒店重要的設施設備，確保能處于正常使用狀態（特別是供電、供氣、排水設備），保安部要檢查酒店各區域有無不安全因素，并及時排除糾正。

5、酒店要組織員工學習減輕地震災害之個人防救措施。地震中搶救工作

1、酒店安委會在保安部消防中心設立臨時指揮中心，并派專人負責。

2、工程部要緊急關閉供電、供水、供氣系統開關。

3、廚房廚師要緊急關閉燃氣開關。

4、當地震發生時，酒店安委會主任應根據需要發出疏散命令，使樓內所有人員撤離到酒店疏散場地集合。

5、安委會主任應迅速發布疏散命令并確保消防中心接收到命令，通過消防緊急廣播系統向全酒店發布疏散命令或通告：“各位客人請注意，現發生地震，切勿驚慌，可躲在房內的桌子下或打開房門沿走火樓梯扶著墻壁離開，到酒店疏散場地集合。”

6、若有客人往房外疏散，應組織引導客人沿走火樓梯扶著墻壁撤離，疏散時幫助老弱病殘、孕婦等客人先盡快離開。疏散時不得乘坐電梯。

7、保安部維護災害現場秩序，防止違法犯罪分子乘虛而入，確保酒店客人和員工財物安全。

8、若地震發生時不慎著火，保安部要協助各部門員工采取緊急措施迅速-14

地下室的出入口旁、停車場坡道等等。

5、對受影響的區域進行拍照。

6、采取必要的步驟把帶給客人的不便及不利的服務影響降至最低。

7、估計建筑物暫停使用的時間，并為客人制定相應的安排，一旦檢查完畢，確認酒店安全，則通知客人返店。

8、組織清除工作。

9、事故發生后，財務部完成一份事故報告并報保險公司，并分別記錄所有相關的成本。

客人財物被盜應急預案

政策：

保證客人人身安全，確保酒店聲譽。程序：

1、提供協助并盡量安慰客人。

2、如有需要撥打警方電話。

3、展開徹查完成一份全面的報告。

4、勿承認法律上的責任。

5、通知大堂副理及保安經理，根據客人要求，在客人陪同的情況下勘察客房或遺失現場。

6、保證盡量不破壞客房現狀，確保無遺漏紀錄所有相關信息，撥打警方電話(如果客人要求)。

7、向員工詢問線索或是可疑之處，檢查所有相關的電子安全裝置(比如門鎖、監控等裝置)。

8、保證客人的所有證詞都紀錄在案。

9、完成調查后安撫客人，如能找回財物按失物招領制度返還客人。

10、如一時無法找回財物或無任何線索的可提醒客人報告公安，由公安受理后處理。

鍋爐故障或事故應急預案

店正常的營業秩序及引起驚恐和混亂。

3、接聽電話的員工要沉著冷靜地與對方周旋，設法巧妙地了解以下情況:（1）聽述和分析對方恐嚇的理由和原因，及對方涉及到的人或事；（2）炸彈的類型、放置的位置和爆炸的時間；（3）對方恐嚇的要求；（4）如何與其保持聯絡；

（5）留意對方的語音、方言和背景聲音；（6）如有錄音條件的予以錄音。

4、保安部接到報案，即時向酒店安全委員會匯報，并隔離當事人。

5、酒店安全委員會即時召開緊急會議，分析恐嚇電話情況和恐嚇信的內容，采取穩妥有效的措施處理，但不應采取容易刺激到對方的措施和方法。

6、安全委員會會議的結果要向董事會請示匯報，在征得同意的情況下方可執行。

7、是否報警處理由總經理或董事決定。

炸彈威脅（電話）應急預案

政策：

保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。程序：

1、盡可能多地從來電者那里獲取詳細信息。

2、將消息通知高層管理人員。

3、當接到電話炸彈威脅時，盡可能多地獲取信息，如：炸彈什么時候引爆、炸彈在哪里、為什么要炸我們。

4、如果可能的話，注意電話消息的確切措辭，并記下電話的日期和時間。還要注意說話聲音是明顯在念還是沒有準備的，電話是否是從公用電話打來的。

5、讓來電者一直說話，并記下你們從他們的話中得出的一些結論，如：來電者性別、年齡、口音，是否清醒。

6、注意背景的噪音(音樂，車輛等)。

7、立即通知值班經理。

2、確定涉及的人/事情的詳情，盡量澄清制造恐嚇的人。

3、確定要求，強調酒店無權決策，強調人質的健康安全對酒店很重要以取得制定計劃的時間。

4、盡量減少媒體的介入，安撫所涉及人員的朋友或親戚，考慮親戚的保安及住宿問題。

5、接到恐嚇電話時盡可能獲取最多的信息，例如：事故發生地、涉及人員及內容、要求是什么、為什么我們是侵擾的目標。

6、盡可能記下信息的措詞，以及來電的日期和時間。也要留意信息是否易讀或自然表現，或是來自公用電話。

7、讓來電人講話并記錄你能夠從他們的話語中推斷出的信息，例如：來電人性別、年齡、口音、是否頭腦清醒。

8、記錄所有的背景聲響（音樂、交通等等）。

9、確認恐嚇是真實的（如人質被抓或其他事件已經發生/會發生）。

10、不斷向客人通報消息。

11、立即通知高層管理人員，其將決定是否要嚴肅處理恐嚇事件。

12、通知保安經理及總經理，并在警察或其他機構牽涉之前尋找指導。

13、勿試圖以酒店級別來談判。

傷害事件應急預案

政策：

保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。程序：

1、照顧受傷人員的健康并提供醫療幫助。

2、調查事故的起因。

3、如果事故嚴重（如多重嚴重傷亡），則緊急通知公安局。

4、不要承擔任何責任。

5、到達事故現場，呼叫適當的醫療幫助，如急救或一輛救護車。

6、控制場面，警告他人有危險，隔離事件發生區域，遮蔽現場以免他人觀看。

7、從傷者及所有的目擊者處查明事故詳情，記錄目擊者的陳述及當時你-20 客人意外死亡應急預案

政策：

保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。程序：

1、酒店員工發現有酒店客人意外死亡，應立即通知保安部和當事部門負責人。

2、當事部門負責人和保安值班主任應第一時間趕到現場予以控制。同時，通知120醫務人員到場確認和酒店安全委員會成員到場處理。

3、確認死亡原因后，應控制現場環境，維持現況，盡可能的避免擴大影響。

4、屬于客人自身或不可抗拒的自然因素而造成的意外死亡，由大堂副理通知客人的家屬或親朋到店見證，及處理善后工作。

5、屬于酒店或不可抗拒的意外因素而造成的死亡事件，由外事辦聯系轄區公安機關到場見證處理，大堂副理向轄區公安機關提供客人資料及親朋的聯絡資料，交由轄區公安機關協調處理善后工作。

6、安委會應召開會議討論客人死亡事件的善后處理方案，由酒店外事辦負責對外的聯絡處理、信息發布及家屬安撫工作。

7、事件處理過程中要注意信息的控制，任何人不得與外界進行聯系和溝通，盡可能的避免擴大影響。

8、安委會在事件的處理過程中，要注意整理和收集相關資料，以便事件的處理和總結，事件處理完畢后，由保安部提交《事件報告》呈報。

黃、賭、毒事件的應急預案

政策：

保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。程序：

1、員工當值期間注意觀察客人是否有不法行為，如有發現即時阻止。

2、如保安部接到報告發現有不法行為時，問清楚地點，事情、涉及人員等，并即時通知當事部門負責人和保安值班主管到場協同調查。

11、確保所有緊急出口都清楚，盡可能移開外部存放的易燃物，確保水箱水滿。

12、撥打公安局電話并依靠警察的力量控制形勢。

客房緊急報警應急預案

政策：

保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。程序：

1、監控中心接到客房內緊急報警按鈕的報警信號后，應第一時間致電房務中心（電話：8815）通知房務中心值班人員。

2、房務中心值班人員接到電話通知后應立即安排樓層主管、領班或服務人員趕到現場提供幫助。

3、如問題嚴重或情況緊急的，房務中心應立即通知大堂副理到場，必要時通知保安部派人協助。

4、如客人受傷或病情嚴重，大堂副理應立即安排將客人送往醫院治療或致電“120”救護車到來搶救。

5、如是高危病人不可隨意搬動客人，需等待醫護人員到場后遵醫囑展開救援。

危機事件新聞發布的應急預案

政策：

保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。程序：

有關酒店的新聞信息，如客人死亡或發生火警，都會引起傳媒的注意。當總經理不在酒店時，值班經理應負責接待報社和電視臺的記者。但應意以下問題：

1、馬上采取行動：通知所有部門總監、經理和當值主管，指示部門所屬員工，對于傳媒提出的所有問題，都只有總經理可以回答。這可以防止片面評論或謠言散播。

（6）需時：詁計在該次事件中造成服務暫停的時間。

（7）勞工事件：對于罷工或其它有關勞工的問題，不要作出任何評論，應指引傳媒向總經理咨詢。在沒有與管理當局達成統一意見之前，不要向傳媒發表講詞。如需要進一步的信息，酒店公關營銷部可給預予幫助和提供顧問服務。

前臺緊急報警裝置應急預案

政策：

保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。程序：

1、前臺收銀在遇到緊急暴力事件時，應果斷啟動報警裝置。

2、消防中心接到報警信號后，立即通知值班主任，其次通知大堂副理、保安部經理。隨后通知酒店總機。

3、酒店總機接到通知后應立即通知財務總監、房務總監和前廳經理，以上人員接到通知后應立即趕到現場。

4、保安部主任接到通知后應迅速趕到現場，同時通知就近的保安到場。

5、保安部人員到場后，如暴力事件尚在進行，應勇敢的挺身而出全力阻止，力爭抓獲嫌疑人，如嫌疑人持有槍支兇器等，應做好自身安全的同時，通知總機或消防中心報警，如時間允許消防中心和總機應同步通知酒店應急隊趕到現場。

6、整個事件的過程監控中心要清晰的做好錄相，如暴力事件終止或結束，各種崗位保安要記錄下嫌棄人的特征、長相、衣著、車牌號碼及逃跑的方向、路線等。

7、整個事件現場要做好保護等待公安到場。

游行示威事件應急預案

政策：

保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。程序：

車輛被撬、被盜應急預案

政策：

保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。程序：

車輛被撬被盜的處理程序

1、當客人發現自已的車輛被撬或是被盜時，當值保安員安撫客人并立即上報當班主任和大堂副理到場處理。

2、大堂副理查看車輛的相關信息，對客人作出相應的安撫，了解客人遺失什么物品。

3、保安主任維護現場，全面配合監控中心查看車輛的相關信息，有無人員經過、時間、可疑人員的去向，并報給大堂副理。

4、大堂副理爭取客人意見，或積極配合報警處理，了解客人是否申購車輛保險，爭取客人報保險公司理賠或維修。

5、等警方到場后監控中心全力配合警方查播拷貝監控錄像。

6、保險公司人員到場后收集車輛的相關信息拍照備案。

7、派出所開出相關證明由保險公司做相應的維修和賠償。

8、車主在經過警方、保險公司偵察后，雙方同意方可移動車輛。

9、大堂副理整理相關信息，上報酒店總經理及書寫事件報告備案。客人發現自已車輛被盜的處理程序

1、客人發現車輛被盜時，各崗位進出口立即關閉閘口，當值保安員通報客人車輛的相關信息（如××車型××顏色××車牌號）。

2、當值隊員上報當班主任，同時各崗區隊員協助查找客人的車輛。

3、各區隊員上報巡查信息，若仍未發現該車輛，當班主任上報值班大堂副理。

4、大堂副理安撫客人，進一步了解車輛詳細信息（××款式××顏色××車牌號，××時候入場，停在××位置等）。

5、保安主任根據客人提供信息，調播監控錄像。

6、大堂副理建議客人報警處理，或是請示總經理經批準后報警處理，并安撫客人表示歉意。

7、警察到達現場后監控中心全力配合警方查播、拷貝監控錄像。

意，對客人去過的飯店范圍進行查找。

5、如查找未果，征詢客人意見是否報案。如需報案，由保安部派人陪同客人前往轄區公安機關報案處理。同時，做好客人安撫工作。

6、如案情重大，需請示飯店高層領導同意，由保安部聯系轄區公安機關到店，進行現場調查處理。

7、如案件不成立，則由值班經理向客人做好安撫、解釋。

8、案件調查處理完畢，由保安部寫出[事件報告]呈報備案。

客人報失應急預案

政策：

保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。程序：

1、酒店各部門員工接到客人報失事件的報告，應即時通知值班經理、保安值班主任到場展開詢問調查。

2、詢問調查時，要詳細了解失主的姓名、房號、國籍、單位、住址、聯系方式及丟失財物的名稱、數量（物品包括：型號、品牌、規格、新舊程度、價值和錢幣的種類、面額）和事件的起因、過程。

3、詢問調查時，要盡量幫助客人回憶來店前后的情況，以確認是否確在酒店內丟失，并注意安撫客人情緒。

4、確認不是在酒店內丟失的，可征詢客人意見是否報案處理，如需報案，由保安部派人陪同客人前往轄區公安機關報案，事后在保安值勤日志上記錄在案。

5、確認確在酒店內丟失的，要確認客人最后看見物品的時間和擺放的位置，并在征得客人同意的情況下，在相應的范圍內幫助尋找。

6、如客人的失物被找回，經客人、值班經理和保安值班主任確認簽字后，交還失主。

7、如沒有尋找到客人的物品，需征詢客人意見是否向警方報案處理，如需報案，則由保安部派人陪同前往（如是外國客人，則由大堂副理委派有外語溝通能力的員工陪同前往）轄區公安機關報案。

8、如客人不想報案，需要酒店為其開具書面材料或書面證明的，必須請-30 場處理。

4、了解客人的病況，如客人傷病較輕，并征得客人或客人身邊的親友同意后，由總機聯系120急救中心到店處理，同時由值班經理向總經理報告。如病情較嚴重需到醫院治療的，由值班經理立即電話請示并征得總經理同意后，派人陪同前往并通知客人的親友前往護理，前廳部負責派車，值班經理需及時通知客人的親友前往，如客人無親友的，值班經理應陪同前往。

5、客人送醫院治療及傷病的情況，應在處理的同時或之后，及時向總經理匯報，并請示進 一步的處理意見。

6、客人住院治療期間，值班經理要及時跟進了解客人傷病的治療情況，并隨時向總經理匯報，請示處理。

7、客人傷病處理涉及到經濟墊付問題的，必須請示總經理同意方可。

火災事故應急預案

政策：

保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。程序： 火警報警程序

1、酒店員工在酒店范圍內發現火警，不論程度大小，必須按以下程序執行：

2、立即使用身邊最近的電話撥“0”向總機報警。

3、報警時要保持鎮定，用普通話清楚說明：（1）發生火警的詳細地點；（2）火警的類型及火勢情況；（3）火警燃燒的物質；（4）現時所在的位置；

（5）報警人的姓名、部門、工號。

4、報警時要注意保持冷靜，不可大聲喧嘩，以免引起慌亂及客人疑慮。

5、報警完畢后，要即時返回現場，并尋求在附近的同事協助撲救，但不能花費較多的時間。

6、使用適合火情的離身邊最近的滅火器具進行撲救，要盡力控制燃燒的-32

防止閑雜人員進入火警現場。

（3）應安排兩名保安員在大堂留守，一名負責大堂出入口控制，一名在大堂電梯處控制，并等候進一步通知。

（4）在酒店消防通道口和廣場各留守一名保安員，負責保證車道暢通，并等候進一步通知，及接應協助消防人員、車輛進店救火。

7、工程部

（1）總工程師和值班工程師在接到火警通知后，立即組織足夠的人手，攜帶適當的滅火器具趕赴現場，根據緊急應變小組總指揮的指示，指揮工程部員工進行撲救。

（2）關閉現場的電摯、冷氣機和抽風系統，以確保安全及煙霧通過抽風系統擴散到其它樓層。

（3）向緊急應變小組提供現場各種電摯開關之資料和現場建筑平面圖。（4）向緊急應變小組總指揮提供是否需要關閉電梯之意見。

8、總經理或副總經理

（1）接到火警報警信號報警后，立即趕赴現場，指揮滅火撲救行動。（2）根據現場火情，須在兩分鐘內決定是否需要向駐地消防單位報警求助。

（3）如總經理或副總經理不在，由保安經理通知總機向駐地消防單位報警。

（4）在作出決定前，必須要考慮酒店、客人和員工的生命財產安全。（5）在指揮救火時，如火勢危險性太大，應讓員工退至現場最近的安全區域，等待消防人員到場后再作行動。

（6）消防人員抵達后，由消防單位負責人全權指揮救火行動。

9、值班經理

（1）接到火警報警信號報警后，值班經理立即趕赴火警現場，并在緊急應變小組總指揮的指示下協調救火行動，另安排一名值班經理留守大堂，等候通知。

（2）留守大堂的值班經理要詳細記錄：火警發生的準確地點、時間；報警人的姓名、部門、工號；參加救火的部門、人員；傷亡和損失情況；救火進展情況；向消防單位報警的時間、消防單位抵達的時間；最后結果統計。記錄必須按時間的順序記錄整個過程。

人疏散到安全的地方，并盡量安撫客人的情緒，及及時通知值班經理。

（3）如火警發生在廚房內，廚房當值負責人應安排立即關閉所有煤氣開關，組織廚房員工使用適當的滅火器具撲救。同時，通報總機、餐飲部辦公室及值班經理。

火災撲滅后

1、消防單位負責人或救火總指揮在確認火災撲滅后，應及時通知總機。

2、總機在接到火警消除通知后，應立即通知各部門：“××部門請注意，剛才發生的火警報警信號 已經解除，情況恢復正常。”

3、各有關部門負責人應在事后24小時內，提交事件情況報告的書面材料至總辦處匯總，后向酒店管理當局呈報。

疏散程序

1、在火災已經無法控制，消防單位人員尚未抵達的情況下，火災現場總指揮可根據當時的情況，發出疏散命令。此命令之發出，必須由總指揮負責親自通知總機。

2、總機

（1）總機接到疏散命令后，應按標準方式通知各部門：“××部門請注意，剛才發生的火警報警信號情況暫時尚未得到控制，現須采取緊急疏散措施。”（重復一遍）

（2）必須確保房務總監接到疏散命令。

（3）如有客人詢問，應按標準方式答復：“酒店內發生火警，請閣下攜帶好證件和貴重物品離開房間，到飯店外圍廣場集合。”

（4）總機負責通知酒店各部門、公關營銷部通知各租戶。（5）必須詳細記錄所有行動采取的時間及情況。

（6）接到總機通知后，要回電總機，確認收到疏散命令。

（7）值班經理在接到疏散命令后，應迅速趕到消防中心，通過消防緊急廣播系統向全飯店發布疏散命令，通知電視監控對大堂現場進行錄像。

（8）通告內容：“各位客人請注意，因飯店發生火警，請您即刻離開房間，沿走火樓梯前往飯店外圍廣場集合。”

（9）緊急疏散通告須用普通話、英語和廣東話播送三遍。（10）值班經理負責前往消防中心發布通告。

3、保安部

（疏散只能使用樓層兩邊的走火通道，不得使用電梯，且電梯已經停止使用而停在大堂。）

（8）服務員在清楚所有房間均已疏散完畢后，必須留守等候保安主管和客房經理檢查確認。

（9）保安主管和客房經理會在收到撤離命令后，由27樓逐層下巡，經三方在記錄表上簽字確認無誤后，通知樓層服務員可以撤離時，方可離開。

5、前臺

（1）接到疏散命令后，由值班經理或前臺接待主管負責打印一份入住客人名單，并妥善保管。

（2）前臺接待員負責按標準解答客人的疑問，并協助和指引客人離開大堂。

（3）值班經理在發出疏散命令后，應回到大堂指揮各項疏散工作。（4）安排行李生在大堂走火通道口接應和指引客人到酒店廣場集合，并劃出集合區域。

（5）值班經理在客人在廣場集合完畢后，按入住名單（按樓層順序）進行核對，確保所有的客人均已安全撤離樓內。

6、客房主管

（1）接到疏散命令后，將大堂所有的玻璃門打開。

（2）聯同保安主管、客房經理一起，攜帶萬能鑰匙檢查各樓層。（3）詢問樓層服務員客人是否均已疏散，有無被反鎖的房間，并采取緊急措施予以處理。

（4）確定樓內客人全部疏散后，通知樓層服務員撤離，并逐層下巡檢查通知。

7、前臺收銀

（1）前臺收銀在接到疏散撤離命令后，應鎖好保險柜和柜臺，取出攜帶好鑰匙，在保安值班主任的護送下離開大堂。

（2）前臺收銀與會計主任或財務總監會合后，將鑰匙交于會計主任或財務總監保管。

8、所有員工

（1）接到疏散命令后，必須以鎮定的態度，首先協助客人撤離。（2）待所有客人撤離后，經部門主管同意，方可離開工作崗位，到酒店-38

（1）值班經理待所有前臺員工返回工作崗位后，通知總機準備就緒。（2）值班經理負責到消防中心用擴音器通知客人，由低層至高層逐層返回客房。

（3）安排行李生在大堂電梯處接送客人乘坐電梯和維護乘梯秩序。（4）酒店車隊司機應候命出車，以便如有人員受傷，立即送往醫院。（5）如酒店各部門有需要自用房的，可根據客房入住情況，由前臺經理負責視情安排。

7、客服主管

（1）負責在返回酒店之前，知會客人返回信息，并告知客人由低層到高層進行，進房時由樓層服務員按住客證件對照客房入住登記表后，服務員打開房門，請客人入內和清點物品，如有任何投訴，請其撥“0”通知總機聯系值班經理處理。

（2）告誡客人在返回和乘坐電梯時不要擁擠，注意安全。

（3）客房主管返回崗位后，通知總機準備就緒，并駐守崗位，回答客人的疑問和幫助客人解決問題。

（4）告知客人，酒店大堂將備有軟飲免費供應。

（5）有關客人的投訴和安撫工作，需請示酒店總經理后，作出處理。（6）知會醫院酒店將有受傷的客人送到，請醫院做好準備。做好火警現場的拍攝備案工作。

8、工程部

（1）總工程師待員工返回工作崗位后，通知總機準備就緒。（2）在確認安全的情況下，開啟電梯和其它未受影響的系統。（3）總工程師要返回火警現場，協助保安經理調查火災事故的原因。（4）清點各機房和機械設備是否正常，填寫損壞報告。

9、餐飲部

（1）餐飲總監待員工返回工作崗位后，通知總機準備就緒。

（2）預備大量的茶水、飲料和點心免費提供給客人，地點由總經理或副總經理決定。

（3）準備大量的生果盤預備贈于客人，以安撫客人。

10、總經理或副總經理

（1）根據實際情況，對于客人的投訴盡可能加以解決。

0 酒店消防火警作業流程圖

搶劫事件應急預案

政策：

保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。程序：

1、酒店任何員工發現酒店的客人或員工在酒店附近遭到他人搶劫時，應立即通知保安部和值班經理。

2、保安部接到搶劫報警后,保安主任應立即組織保安人員圍堵搶劫分子，如搶劫分子已逃離現場，保安部接到報告的人員應第一時間通知值班主任趕到搶劫現場，向被搶人員或發現搶劫之員工了解搶劫情況及搶劫分子的體貌特征和去向。

3、如發生在店內，保安主任應立即通知各崗及出口保安嚴格控制，并要求監控中心緊密監控搶劫分子的去向配合抓捕，如發生在店周邊或宿舍周邊，應立即組織人員進行抓捕，必要時用電話報公安機關到場一同抓捕。

4、在抓捕過程中，追捕人員應做好自我保護，并盡量在不影響酒店營業和驚動其他客人之情況下合理追捕搶劫分子。

5、抓到搶劫分子以后，應立即報公安機關派人到場處理，如公安人員須將搶劫分子和被搶之客人或員工帶回警局，保安部應盡量協助公安機關處理。

6、如追捕過程中有客人或員工因此受傷，保安部與值班經理應協調及時將傷員送醫院救治。如遇醫療費用問題應請示總經理定奪處理。

7、抓到搶劫分子以后，保安部主任與值班經理須詳細了解客人或員工被搶之物品，并安撫客人或員工情緒，事后由保安部寫出《事件報告》向上呈報并存檔備案。

火警報警應急預案

政策：

保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。程序：

酒店員工在酒店范圍內發現火警，不論程度大小，必須按以下程序執行：

1、使用身邊最近的電話撥“0”向總機或消防中心“8119”報警。報警-44

經理、事發部門總監或經理、工程部經理、房務總監、餐飲總監、營銷總監和財務總監等成員。（以上人員接到火警通知后，應第一時間趕到消防中心臨時救火總指揮部集結）

（3）總機在報（接）警過程中，要清楚詳細地記錄報警電話位置、報警人（姓名、部門）、報警時間及火警信號發出時間、次數、通知人員等，以備事后調查和呈報。

（4）總機負責向各部門通報火警情況、確保所有救援小組人員知悉。在未獲得任何指示前，要按標準回答客人的詢問：“酒店進行演練，稍后知會閣下。”

（5）火警消除后，總機應按標準回答客人詢問:“酒店進行演練，現已恢復正常，多謝您的關心！”

（6）如接到救火總指揮通知向駐地消防大隊報警，總機應即時撥打“119”報警，并記錄所有有關火警情況的進出電話。

2、保安部

（1）保安部副經理或保安部主任接到火警通知后，立即組織人員進行滅火、搶險、保衛工作，維護現場秩序及物資。

（2）保安部經理協助救災總指揮（總經理或公安消隊負責人）負責具體指揮工作，組織調度消防器材和逃生用具及時到位使用，并協調工程部、IT部做好消防設備的啟動與關閉。

（3）及時安排人員接應消防隊、醫療救護人員進行救援。

3、工程部

（1）總工程師和值班工程師在接到火警通知后，立即組織足夠人手，攜帶適當破門工具、滅火器具趕赴現場，根據緊急應變小組總指揮的指示，指揮工程部員工進行撲救。

（2）檢查關閉現場電掣，冷氣機和抽風系統，以確保安全防止煙霧通過抽風系統擴散到其它樓層。

（3）向安委會提供現場各種電掣之資料和現場建筑平面圖。（4）向安委會總指揮提供是否需要關閉電梯之意見。

4、值班經理

（1）接到報警后，值班經理立即趕赴火警現場，并在現場協調救火行動，另安排一名賓客關系主任留守大堂，等候通知。

第五篇：停水應急預案（通用）

停水應急預案范文（通用3篇）

在現實的學習、工作、生活中，難免會出現一些事故，為了避免事情愈演愈烈，通常需要預先編制一份完整的應急預案。應急預案的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編為大家整理的停水應急預案范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

（一）工作小組：

組長：谷連飛

副組長：李賢偉、張佛明、鐘洪、黃志塘

組員：蘇偉青、梁思坤、黃木華、宿管員（４名）

（二）工作程序

1、由鐘洪和黃志塘查明停水、停電原因是來自校內還是校外，若是校外原因，應立即撥打自來水公司電話和電力服務電話，問清事故發生地點和事故原因。若是校內原因，應立即通知負責后勤水電工到場，迅速進行維修。對于校內主水管道和用電故障無法迅速自我修復的突然事故，也可直接撥打自來水公司電話和供電部門電話進行維修。

2、對于不能在短時間內修復，可能影響正常教育教學的停水、停電情況，值班領導應迅速通知校長，成立以校長為組長的緊急事件處理小組，下設穩定宣傳組；事故勘查組、設備維護組；生活服務組。

3、穩定宣傳組由政教處黃志塘負責，主要職責是選擇合適的時間向學生和老師通報停水、停電原因及維修進度，穩定學生情緒。對于停水情況可以告知學生用餐及用水均可正常，并敬告學生不要隨意開啟自來水龍頭，以免來水后造成不必要的浪費。

4、事故勘查組、設備維護組由總務處（張佛明、鐘洪）負責，主要職責是派專人到事故的現場進行勘察，詢問事故原因，隨時通報維修進度和維修竣工的大體時間，向宣傳組提供給學生進行宣傳穩定工作的資料。總務處還要利用停電時間檢查和統計應急燈的效果。對校內的用電用水設備進行保護和檢查，特別是因停水停電原因容易造成損壞的設備。對于停電我校電工需及時開柴油發電機組轉換供電線路，確保正常使用。

５、生活服務組由李賢偉負責，主要職責是及時通知師生食堂和教工家屬樓，采取各種方式蓄水，務必解決好學生的吃住問題；學生宿舍要長期備手電，以備停電照明用。

（三）、教學樓晚自習停電的緊急預案：

各班值班老師首先將學生控制在教室內，穩定學生情緒，等待學校相關部門的通知后再作處理。

（四）、宿舍停電的緊急預案：

1、宿舍管理員在第一時間通知值班領導，并聽從值班領導的安排。

2、停電后，各個宿舍學生必須保持安靜，嚴禁大聲喧嘩、嬉鬧，不準私自點蠟燭。

3、宿舍長指揮本宿舍學生迅速就寢，并注意安全；

（五）、解決學生生活用水的渠道：

１、按到停水通知后，飯堂應盡快做好蓄水工作，以解決食堂正常的生活用水。

２、管供水系統人員（梁思坤、高燕、張錦清）抓緊時間把蓄水池水充滿，隨時關注水池水量的'變化。

３、啟用學校蓄水池（1000立方米），約可以維持全校師生使用一天半。

（六）、解決學生用電的渠道：

啟用學校備用發電機（蘇偉青、黃木華），保證教室、辦公室、食堂、宿舍、路燈等基本生活用電。

（七）、各相關部門和管理的相關人員，在接到停水、停電通知后應按時到位，啟動應急預案，及時解決師生的生活困難，以穩定師生的情緒。

若所有方案都不能實施，應立即報請縣教育局，做全校停課準備。

一、目的為了應對醫院可能出現的供水事故，避免和減少供水事故發生，并在發生事故后能迅速有效的控制和處理，盡量減少財產損失，保證全院范圍的正常用水。

二、原則

在保證出現影響供水的事故時，本著“預防為主、自救為主、統一指揮、快速反應、分別處理”的原則，實施有效快捷的搶險搶修和處置，盡快恢復正常供水狀態，確保醫院正常醫療工作和生活秩序。

三、適用范圍

本預案適用于院內由于市區計劃停水及院內供水管網出現故障導致供水事故時的應急搶險搶修。

四、應急組織機構

醫院成立大面積停水事故應急領導小組，下設應急搶修隊。

（一）醫院大面積停水事故應急領導小組

組長：

副組長：

成員：

職責：

1、做好安全供水工作，落實安全生產責任制，防范大面積停水事故發生。

2、發生大面積停水事故時，及時做好停水事故應急工作，盡快恢復供水。

3、及時向上級報告事故情況并在院內公布。

4、必要時請求外力援助。

5、領導小組組長是履行本預案規定職責的第一責任人。成員應在領導小組的統一指揮下，各司其職，各負其責，通力合作，做好大面積停水事故時的社會綜合應急工作。

（二）應急搶修隊聯系電話：（總院區：；東院區：）

隊長：

副隊長：

成員：相關班組人員

職責：出現故障時，組織人員實施啟動另一路供水系統，并對相應區域水壓進行適當調整；向領導小組匯報事故情況，必要時請求外援，事后總結應急救援工作經驗教訓。

五、應急程序

（一）后勤部門應急程序

1、計劃性停水應急程序

（1）總務部在接到供水公司停水通知時，須問清楚停水起止時間及停水原因，并做好記錄。

（2）上報應急領導小組組長、院辦，說明停水的原因、停水起止時間，同時發出OA公告或請院辦發出通知。

（3）協調供水公司做好送水工作。

2、臨時性停水應急程序

（1）出現臨時性停水時，鍋爐班應立即電話詢問供水公司，問明停水原因及停水時間。

（2）上報應急小組組長或總值班，說明情況。

（3）啟動另一路供水系統起到應急效果。

3、科室報修停水時，維修班人員到現場查明原因，對損壞系統進行及時維修，在最短時間內消除故障，恢復供水。

（二）臨床科室應急程序

1、接到提前停水通知后，做好儲水準備，節約用水。告知患者停水時間并給患者備好使用水和飲用水；

2、局部突然停水時，先檢查科室是否有漏水點，及時關閉控制閥門，后與維修班（總院電話： ；東院電話： 或后勤服務調度中心電話：），說明停水概況。

六、應急保障

（一）優先供給急診科、手術室、重癥醫學科、血液透析室用水，關閉和停用其他一切用水。

（二）與中山水務簽署供應桶裝礦泉水、純凈水。

（三）應急小組成員應隨時保證通訊聯系方式暢通。

（四）日常做好供水管路、閥門的檢查，發現問題及時處理。

（五）對維修人員進行培訓，都能知曉應急供水、布局及操作流程。

（六）管道維修人員實行24小時值班制度。

為正確、有效、快速地處理停水事件,最大限度地減少因停水造成的影響和損失，保證公司正常生產、工作人員正常的用餐秩序，特制定本應急預案。

一、適用范圍：

因水相關設備損壞及自然災害導致的水、供應出現危機引起的對餐廳正常生產、供餐構成重大影響和嚴重威脅的停水事件。

二、組織機構

組長：餐廳經理

成員：各系統負責人、清潔阿姨，廚師，超市人員，及辦公室人員！

三、步驟

1、計劃性停水

（1）公司外部檢修或內部檢修需要停水,餐廳接到自來水公司或公司檢修部門通知后提前半個工作日通知受影響的部門負責人，告知具體停水時間及供水時間,協助大家提前做好工作安排或備水準備。

（2）各部門接到停水通知后要對用水的設備進行排查,必要時關閉機器；廚房接到通知后應提前備足用水；組長應對消防水系統進行儲水確認，確保消防水系統始終處于工作狀態；保潔員應在使用較頻繁的公共洗手池備置些清水供大家洗手之用。正常供水后取消。

（3）關閉本部門區域的水龍頭或閥門；保潔人員關閉公共洗手池、配套用房等區域的水龍頭或閥門；餐廳各區域負責人及時關閉餐廳區域的水龍頭或閥門。

2、突發性停水

（1）未知原因的緊急停水情況發生時,餐廳負責人得知消息時應立即撥打廠務了解停水的原因,同時向HR管理師詢問停水的原因及恢復供水的時間,及時反饋給餐廳各系統負責人。

由餐廳總負責人及時反饋給餐廳各系統負責人、做好儲水備餐事宜。

（2）1、我們有固定的飲用水廠商我司可直接叫廠商送水。

2、我們大多數的阿姨和保潔家里都有水塔，約有80噸足以夠我們2天使用。