第一篇：供電公司農村供電所業務委托工作方案

供電公司農村供電所業務委托工作方案

按照公司關于農村供電所業務委托工作部署，在總結前期試點單位工作經驗基礎上，根據本單位實際情況，特制定遼陽供電公司農村供電所業務委托工作方案。

一、企業現狀

1.概況

遼陽供電公司共有4個縣級供電企業，分別是遼陽縣供電分公司、燈塔供電分公司、太子河供電分公司、弓長嶺供電分公司。共有36個農村供電所，其中遼陽縣供電分公司17個，燈塔供電分公司14個，太子河供電分公司4個，弓長嶺供電分公司1個。承擔43個鄉鎮、488178戶農村客戶、133萬人口的供電服務任務。

2.人員構成全地區農村供電所人員總數1014人，其中：供電企業長期職工142人，占14%；農電工808人，占79.7%；集體混崗64人，占6.3%。總體上供電所工作人員以農電工為主。

遼陽縣供電分公司農村供電所人員總數539人，其中：供電企業長期職工112人，農電工363人，集體混崗64人；燈塔供電分公司農村供電所人員總數366人，其中：供電企業長期職工26人，農電工340人；太子河供電分公司農村供電所人員總數74人，其中：供電企業長期職工4人，農電工70人；弓長嶺供電分公司農村供電所人員總數為35人，全部為農電工。供電所人員配置情況見附件1。

3.設備情況

全地區農村10KV線路4820KM，0.4KV線路7076KM，10KV變壓器臺14885個，綜合變臺3654個，用電戶數488178戶，低壓戶數473183戶。其中：遼陽縣供電分公司10KV線路2673KM，0.4KV線路3719KM，10KV變壓器臺7836個，綜合變臺2007個，用電戶數210613戶，低壓戶數201482戶；燈塔供電分公司10KV線路1767KM，0.4KV線路2583KM，10KV變壓器臺5970個，綜合變臺1255個，用電戶數200071戶，低壓戶數195415戶；太子河供電分公司0.4KV線路361KM，10KV變壓器臺764個，綜合變臺160個，用電戶數28567戶，低壓戶數17947戶；弓長嶺供電分公司10KV線路380KM，0.4KV線路412KM，10KV變壓器臺765個，綜合變臺232個，用電戶數48927戶，低壓戶數48339戶。設備情況詳情見附件2。

4.崗位設置

低壓配電運檢專業86人，占總數的10.6%；營銷服務121人，占總數的15%；配電營銷綜合人員277人，占總數的34.3%；一長三員67人，占總數的8.3%。

供電所設有“一長三員三班”，即所長、安全員、技術員、營銷員等崗位和配電班、營業班、綜合服務班等專業班組。售電量大、人員多的供電所還設有副所長和4個以上的專業班組；售電量小、人員少的供電所只設營配一體的綜合性班組。部分供電企業針對營業區內客戶相對集中的特點，將抄表、檢修業務從供電所中獨立出來，成立了抄表中心、檢修中心。

5.從事業務

原農村供電所日常業務主要負責供電所維護界限內的10KV及一下配電運行維護、檢修施工、故障處理等生產管理工作；負責電費抄收、低壓線損管理、用電檢查、用電咨詢、安裝維護計量裝置、業擴報裝受理、報修受理、電費管理、日常管理等營業工作；負責農村供用電優質服務等工作。

農電工基本情況見附件3。

二、總體思路

為適應專業化管理，規范供電所用工方式，依據國家政策法規，在尊重農電工群體特殊歷史成因，立足供電所現有人員結構和業務分工實際，按照“規范管理、穩定隊伍、提高效率”的工作原則，在公司統一組織領導下，積極穩妥開展供電所有關業務的委托工作。力爭用2年時間全面完成既定目標任務，實現供電所管理及用工的規范化、集約化，推進依法治企，促進和諧社會建設，更好地服務農村經濟社會發展。

三、操作方案

（一）公司組建

1.注冊公司：擬組建的遼陽市農村電力服務有限公司為綜合性業務受托公司，應按照《公司法》依法注冊、規范經營。

2.公司名稱：遼陽市農村電力服務有限公司。

3.公司股東及股權結構：出資方為遼陽電能發展有限公司和遼陽供電公司。其中，遼陽電能發展有限公司出資額占注冊資本的80%，遼寧省電力有限公司授權遼陽供電公司作為出資主體，出資額占注冊資本的20%。進行工商注冊并履行股東的權利、義務。

4.公司注冊資本構成遼陽市農村電力服務有限公司注冊資本為200萬元；其中：遼陽電能發展有限公司現金出資160萬元，委托遼陽供電公司現金出資40萬元。縣層面農村電力服務有限公司（獨立法人）注冊資本為150萬元；其中集體企業現金出資120萬元，委托市供電公司現金出資30萬元。

5.設置原則

遼陽供電公司只有4個縣區供電分公司，農電工收入差距不大，2011年遼陽縣供電分公司和燈塔供電分公司農電工收入持平，為2.37萬元/年，太子河分公司為2.8萬元/年，弓長嶺分公司為2.69萬元/年。今年年底4個縣區局農電工的收入水平將達到一致。同時4個縣區分公司的人員數量與定員相比，遼陽縣、燈塔、太子河屬于超編單位，而只有弓長嶺屬于缺員單位，業務委托類型較為近似，同時在市級層面成立服務公司一是在確保工作質量的前提下，可以減少注冊公司數量、減少注冊投資，減少企業法人單位數量，減少鏈條環節，利于工作部署。二是利于在同一地區內統籌調劑，統一工作標準，統一工作流程，實現全地區各項工作平衡發展。有利于全地區的統一調控。三是市公司層面組建公司有利于減少層級，平衡本區域內運維成本，預防低維費收支不平衡產生的虧損。四是減少地方政府各部門的檢查，減少縣公司集體企業職工與農電工的攀比。因此遼陽供電公司在遼陽市層面成立服務公司，在遼陽縣、燈塔、太子河、弓長嶺4縣區層面設立服務分公司。

（二）農村電力服務有限公司機構、崗位、人員

1.市級電力服務公司

（1）公司管理

服務公司管理層設置總經理兼書記，經營副總經理、營銷副總經理，3人組成。

（2）職能部門設置及崗位職責

服務公司本部設置4個職能部門，分別是綜合管理部、業務部、人力資源部、財務部。各部門主任暫由總經理、副總經理兼任。綜合管理部設置政工干事、綜合事務管理崗位；生產經營部設置生產技術管理、安全管理、營銷管理；人力資源部設置員工管理、薪酬管理崗位；財務部設置財務管理、出納員崗位。

其部門職責如下：

綜合管理部：負責綜合事務管理，負責委托合同的簽訂、規章制度的編制工作，負責綜合數據的統計分析，組織開展黨、團、工會、精神文明建設工作等。

人力資源部：負責人力資源和社會保險管理工作；負責組織機構、定員、定額、勞動合同、崗位規范管理，組織開展技能鑒定工作；負責工資、津貼、工資計劃、績效考核管理；負責職工業務技能培訓、崗位培訓管理。

財務部：負責配合供電企業核定委托費用，負責公司各項費用管理，負責編制公司財務管理制度，負責公司資產管理，負責成本計劃的編制、考核、控制以及機關核算工作，負責貨幣資金的收、支及結算的登記、核算與管理工作。

業務部：接受供電公司專業部門的業務指導，負責開展受托的生產經營業務。負責生產經營指標的統計；負責制定生產經營管理的規章制度。

其崗位主要職責如下：

①綜合事務管理：負責綜合事務管理，負責本單位法律事務、合同管理等工作；負責本單位公文、機要等工作；負責企業內部治安保衛、消防、車輛管理等工作；負責公司后勤事務管理工作。

②政工干事指導黨、團、工會、精神文明建設工作等。

③員工管理：負責勞動合同、人事檔案、機構、崗位、定員、技能鑒定等管理，負責職工業務技能培訓、崗位培訓、學歷教育、培訓規劃、組織教學等管理。

薪酬管理：負責社會保險、工資、津貼、考勤、休假等管理及績效考核管理。

⑤財務管理：負責公司總分類帳和利潤、其他往來等有

關明細帳的登記、核算與管理，編制匯總會計報表，總帳、明細帳與報表的核對；負責應交稅金的登記、申報、繳納與管理；工資基金核算與管理；負責成本計劃的編制、考核、控制以及機關核算工作；負責有關經濟業務的審核工作。

⑥出納員：負責貨幣資金的收、支及結算的登記、核算

與管理工作。

⑦安全管理：負責開展受托的10千伏及以下電網運行維護、檢修和事故搶修、電網工程建設及其他電力工程的施工建設的安全監察管理工作。

⑧生產技術管理：負責協調、配合供電公司專業部門，開展受托的10千伏及以下電網生產技術、運行維護、檢修和事故搶修工作；負責受托范圍內10千伏及以下電網工程建設、其他電力工程的施工建設等工作。

⑨營銷服務管理：負責協調、配合供電公司專業部門，開展業務委托范圍內的抄表、收費、供電服務、營業窗口及0.4千伏業擴報裝等工作。服務公司崗位設置情況見附件4。

遼陽市農村電力服務有限公司機構設置見圖

1圖1市級電力服務公司組織機構圖

市級公司領導層

（總經理、副總經理）

2.縣級電力服務公司

服務公司在遼陽縣、燈塔、太子河、弓長嶺設置服務分公司，分公司設置綜合管理部、安全生產部、營銷服務部。綜合管理部設置主任、綜合管理、員工管理、財務管理崗位；安全生產部設置主任、配電專工、安全專工、綜合管理崗位；營銷服務部設置主任、營銷服務管理崗位。

部門主要職責：

綜合管理部：負責綜合事務管理，負責本企業黨、團、工會、精神文明建設工作，人員檔案管理、員工培訓、綜合統計報表、財務核算管理等工作；

安全生產部：負責承攬業務范圍內的10千伏及以下電網生產技術、運行維護、檢修、事故搶修、安全監察和安全管理工作；

營銷服務部：負責受托業務范圍內的抄表、收費、供電服務、營業窗口及0.4千伏業擴報裝等工作的管理。

崗位主要職責：

①綜合管理：具體開展黨、團、工會、精神文明建設工作、品牌標識建設等工作；負責公文、后勤、行政綜合管理。

②員工管理：負責勞動合同簽訂、薪酬管理、社會保險管理、人員檔案、培訓等日常管理以及綜合統計工作。

③財務管理：負責財務核算管理工作。

④配電專工：負責檢查指導所屬各業務部開展受托范圍內10千伏及以下電網生產技術、運行維護、檢修和事故搶修工作；負責10千伏及以下電網工程建設、其他電力工程的施工建設工作。

⑤安全專工：負責開展受托的10千伏及以下電網運行維護、檢修和事故搶修、電網工程建設及其他電力工程的施工建設的安全監察管理工作。

⑥營銷管理：負責受托范圍內的抄表、收費、供電服務、營業窗口及0.4千伏業擴報裝等工作。

在組建初期為保持農電工隊伍穩定，保證組建工作平穩過渡，先在原有供電所分別設立36個業務部，72個專業組，同時成立3個檢修工程中心，1個抄表服務中心。其中遼陽縣17業務部，34個專業組，1個檢修工程中心；燈塔14業務部，28個專業組，1個檢修工程中心；太子河4個業務部，4個專業組；弓長嶺1個檢修工程中心，1個抄表服務中心。

太子河供電分公司、弓長嶺供電分公司10千伏業務不予委托；遼陽縣供電分公司的首山供電所、劉二堡供電所10千伏業務不予委托；燈塔供電分公司的燈塔供電所、古城子供電所10千伏業務不予委托。

待公司運轉正常、人員穩定后，隨著公司管理不斷深入，并具備全部農電工順利簽訂勞動合同、服務公司取得一定等級資質、具有固定生產經營辦公場所、具備必要的生產經營車輛及必要的生產經營工器具等必要條件時，根據受托業務量和專業化管理需要，太子河將成立1個檢修工程中心，1個抄表服務中心；燈塔設立6個業務部，19個專業組，1個檢修工程中心；遼陽縣設立7個業務部，24個專業組，1個檢修工程中心。這樣兩區各成立2個中心，兩縣成立2個檢修工程中心，13個業務部，43個專業組，達到受托業務專業化管理目標。專業中心及業務部、專業組設置情況見附件5。

抄表中心：負責農村供電所的10千伏、0.4伏以電費走收，用電檢查，計量裝置拆裝和故障處理，客戶服務，節能降損措施實施，營業抄表，欠費催繳，農村用電宣傳等。

檢修工程中心：農村供電所的10千伏、0.4伏以下配電設施的檢修、技改及工程建設。

弓長嶺分公司已具備專業化管理條件，本次即成立抄表中心、檢修工程中心。

縣級電力服務公司機構設置見圖2。

圖2縣級電力服務公司組織機構圖

縣公司領導層

（經理、副經理）

抄表中心

檢修工程中心

財務部

人力資源部

綜合管理部

安全生產部

營銷服務部

3.崗位及人員編制

服務公司領導：按3個職數配備，分別設置總經理兼書記1人、經營副經理1人、營銷副經理1人，各職能管理部管理人員暫設8人，共11人。最終按19人滿編配置。

各分公司暫時設以下編制，遼陽縣服務分公司領導3人，管理人員12人，共15人；燈塔服務分公司領導3人，管理人員12人，共15人；太子河服務分公司領導3人，管理人員10人，共13人；弓長嶺服務分公司領導3人，管理人員10人，共13人。最終，兩縣按19人滿編配置，兩區按13人配置。

業務部設主任1人，設置二個專業組，即配電運檢班專業組、營銷服務專業組。人員按測算定員并結合實際情況進行配置

抄表中心崗位設置：設主任1人，副主任（安全員）1人，技術員（兼資料員）1人，統計員（兼事換員）1人，綜合管理員1人，共5人。

檢修工程中心崗位設置：設主任1人，副主任（工作負責人）1人，技術員（兼資料員）1人，安全員1人，生產調度1人，綜合管理員（兼工程管理員）1人。共6人。

專業組設組長1人，安全員1人，管理員1人，班組成員按照區域定員設定。服務分公司在每個供電所營業窗口設置一個營業組4人，負責售電、登記、咨詢及窗口服務。

（三）人員構成農電工與電力服務公司直接簽訂勞動合同，成為該公司的企業職工。根據工作需要，電力服務公司可少量借用供電企業長期職工，為避免同工不同酬，借工人員仍由供電企業支付勞動報酬。

供電所人員（全部為供電企業長期職工）。供電所作為縣供電企業的派出機構依然保留，原則上至少安排3-5名長期職工，具體負責供電所不對外委托業務的實施及對外委托業務的督導、評價管理。規模較小的供電所設“一長兩員”（所長、安全技術員、營銷服務員）；中等規模的供電所，按現有“一長三員”（所長、安全員、技術員、營銷員）配置；規模較大的供電所設“一長四員”（所長、安全員、技術員、營銷員、工程員）。

業務受托公司人員（除借工人員外，全部為農電工）。為穩定隊伍，業務受托公司組建后，供電企業目前使用的農電工（包括不在供電所工作的農電工）全部改為與新組建的業務受托公司簽訂勞動合同。業務受托公司富余人員主要通過以下兩種途徑進行消化：一是嚴把人員入口關，電力服務公司2-3年內原則上不再新進人員，通過自然減員逐步減少冗員；二是擴大業務領域，通過承攬配網工程、客戶受電工程、農村客戶電力設施維護、農村社區綜合性公共服務設施建設等工程，解決超編農電工勞動就業問題。今后，在外部政策環境和條件允許的情況下，通過考試考核、競爭上崗等方式對農電工隊伍進行結構優化和人員精簡。

（四）收入來源

按照合同約定收取供電企業支付的業務費用。主要包括從農維費中列支低壓電網維護及農電工工資部分費用；如若委托10千伏運行維護，需相應核增費用。

拓展收入渠道。農村電力服務公司辦理具備相應工程業務資質，承攬電力工程或社會用戶工程，以增加公司收入。

（五）業務委托工作界面劃分

1.不對外委托的業務

為保持供電企業對供電所的有效管控，核心業務不對外委托。所長、安全員、技術員、營銷員等崗位的業務，主要包括：規章制度修編，資料檔案管理，配電設施檢修維護計劃及實施管理，配電設施建設改造計劃建議的制訂，備品備件管理，“三率”（電壓合格率、可靠率、線損率）統計分析和管理措施實施，安全質量管理與監督，安全工器具及施工機具管理，信息技術應用等；電力電纜運維檢修、帶電作業等生產技術要求高的配電檢修類業務；業擴報裝方案審批，電費核算，竊電查處，違約用電處理，供用電合同簽訂等核心營銷服務類業務。以上業務由供電所直接承擔，見表1。供電所人員全部為供電企業長期職工。

表1供電所業務組織實施范圍一覽表

業務實施方式

具體業務內容

備注

由供電

所直接從事的業務

（16項）

規章制度修編，資料檔案管理，配電設施檢修維護計劃及實施管理，配電設施建設改造計劃建議的制訂，備品備件管理，“三率”（電壓合格率、可靠率、線損率）統計分析和管理

措施實施，安全管理與監督，安全工器具及施工機具管理，電力電纜運維檢修，帶電作業。

由長期職工負責，納入縣供電企業統一管理

業擴報裝方案審批，電費核算，竊電查處，違約用電處理，供用電合同簽訂，信息技術應用等。

由長期職工負責，納入縣供電企業統一管理

2.可對外委托的業務

遼陽供電公司將遼陽縣、燈塔、太子河、弓長嶺供電分公司36個農村供電所中的0.4千伏及以下配電設施的維護、檢修和技改，配電設施故障搶修，10千伏及以下配網工程建設，電費走收，業擴報裝受理，用電檢查（不含違約用電處理），計量裝置拆裝和故障處理（不含檢測），營業窗口服務，客戶服務，節能降損措施實施等。營業抄表，欠費催繳，配電設施運行巡視，線路通道清障，配電設施防外力破壞，農村用電安全宣傳，安保，保潔，駕駛員等業務全部委托給遼陽市農村電力服務有限公司。見表2。

表2業務部業務組織實施范圍一覽表

業務部受托方式組織實施的業務

（19項）

10千伏、0.4伏以下配電設施的維護、檢修和技改，配電設施故障搶修，10千伏及以下配網工程建設，電費走收，業擴報裝受理，用電檢查（不含違約用電處理），計量裝置拆裝和故障處理（不含檢測），營業窗口服務，客戶服務，節能降損措施實施等。

由業務受托公司負責，供電企業按合同約定實施監督并兌現費用

營業抄表，欠費催繳，配電設施運行巡視，線路通道清障，配電設施防外力破壞，農村用電安全宣傳，安保，保潔，駕駛員等。

（六）管理界面及職責

遼陽市農村電力服務有限公司與遼陽供電公司之間是基于經濟契約的承包與發包、被委托與委托的關系，按照業務項目分項逐個簽訂業務委托合同。業務委托后，遼陽供電公司仍然作為農村供電服務責任主體，承擔安全生產、經營管理、供電服務和隊伍穩定等責任。

遼陽市農村電力服務有限公司實行對4個縣區服務分公司垂直分層管理；遼陽供電公司和4個縣供電分公司實行監管；服務公司依法設立黨、工、團組織，市服務公司設黨委，4個縣供電分公司按照黨團員情況（見附件6）遼陽縣、燈塔、設黨總支，太子河、弓長嶺設黨支部，基層業務部設黨支部；市公司設工會，分公司設分工會，基層設工會小組；市公司設團委，分公司設團支部。黨工團設置方案見附件7。全民借工人員黨、工、團組織歸遼陽供電公司黨委管理，農電工黨、工、團組織暫時按原有屬地化管理，實行雙重領導。隨著公司的不斷發展壯大，積極與地方協調，力爭實現統一管理。

1.遼陽供電公司職責

負責確定委托業務內容；負責簽訂業務委托合同；負責供電所管理等工作。同時要加強委托業務管控，建立業務考核評價機制，指導業務受托公司開展工作。

2.遼陽市農村電力服務有限公司職責

用工管理

遼陽供電公司所屬808名農電工直接與遼陽市農村電力運檢服務公司簽訂勞動合同并由其直接管理，農電工勞資關系、黨工團關系等在服務公司。服務公司建立崗位、績效、技能相結合的薪酬分配體系和工資調整機制，實現工資分配與崗位責任、能力素質和績效考核結果掛鉤，引導和鼓勵農電工不斷提高工作能力和工作業績。

受托業務開展

業務管控。遼陽供電公司有關專業部門制定委托業務管理標準、流程，委托業務單元的運維、檢修成本定額、業務實施質量考評標準和合同結算規則，并指導電力服務公司建立和完善相應業務的管理標準、流程、制度、規范，細化管理與考核指標，科學測算人工成本、運維成本，提高管理水平，確保運營服務質量。

業務管理。遼陽市農村電力服務有限公司要根據供電企業各項專業規章制度，制定本公司內部相應的業務管理制度、標準、流程。在開展運維、檢修和營銷服務工作時，參照供電企業專業分工進行專業化作業，并接受供電企業專業部門的指導、監督。

關于合同管理。遼陽供電公司、遼陽市農村電力服務有限公司按照國網公司統一下發《農村供電所業務委托協議書業務委托》合同標準模版，認真、詳實填寫委托業務的具體內容，并嚴格執行協議全部條款。

關于社保管理。農電工社會保險存在著區域問題、身份問題、手續問題、資料問題等諸多矛盾，在組建初期仍按照現有的屬地化模式進行管理，即：五險（基本養老保險、基本醫療保險、工傷保險、生育保險、失業保險）仍在遼陽縣、燈塔、太子河、弓長嶺當地上繳，遼陽市農村電力服務公司負責統一核算、統一劃撥，4個縣區電力服務分公司負責上繳。待服務公司組建后逐步理順關系協調解決。

關于資產使用。遼陽市農村電力服務有限公司根據遼陽供電公司農村供電所委托業務，為保證生產經營活動的正常開展，在暫時無力解決必要的固定資產及工器具之前，允許無償使用遼陽供電公司現有的生產經營活動的主要經營設備的房屋、建筑物、機器、設備、器具、工具等固定資產及低值易耗品。但需要在使用前，由遼陽供電公司與遼陽農村電力服務公司的資產主管部門共同進行固定資產清查盤點，責任人審核確認，由遼陽市農村電力服務公司與遼陽供電公司簽署使用協議。今后根據遼陽市農村電力服務有限公司生產經營的不斷壯大，可逐步購置新增固定資產數量。

3.供電所職責

（1）承擔所轄營業區的核心業務。作為縣供電企業的派出機構，供電所需直接承擔安全生產、經營管理和營銷服務方面的核心業務。

（2）督導專業中心和業務班開展工作。對業務受托公司專業中心和業務班在供電所轄區的工作進行監督、指導，對其工作質量進行評價。

4.電力服務公司下屬專業中心和業務班職責

（1）按時完成工作任務。按照業務電力服務公司下達的工作計劃、任務開展工作，安全、優質、高效完成。

（2）接受專業指導。接受供電企業或供電所的業務監督和指導。

（六）業務委托管理標準

遼陽市農村電力服務有限公司應加強專業管理，參照遼陽供電公司相關專業工作要求，結合受托業務管理工作特點和實際需要，按照技術標準、管理標準、工作標準三類，編制并實施標準化管理。

（八）業務委托監督考核。

遼陽供電公司建立農村供電所業務委托監管辦法，對農村電力服務有限公司工作督導和工作績效進行考核評價，考核各項技術標準、運行規程、管理制度執行，保證業務完成質量。制定委托業務關鍵考核指標，涉及生產、安全、營銷、人力資源、財務管理5個方面考核指標。

遼陽供電公司對委托業務實施監督的工作流程圖

經濟契約關系

指導監管考核

遼陽供電公司

遼陽市電

力服務公司

管理關系xi

匯總

上報

管理關系xi

核算、評價

縣電力服務分公司

縣供電分公司

管理關系xi

上報評價

管理關系xi

監督、評價

業務部

供電所

（九）黨群組織管理。

遼陽市農村電力服務有限公司黨、團組織和工會實行屬地化管理。

四、推進工作安排

（一）操作步驟

1.注冊公司

公司注冊資本構成：遼陽市農村電力服務有限公司注冊資本為200萬元；其中遼陽電能發展有限公司現金出資160萬元，委托遼陽供電公司現金出資40萬元。縣層面農村電力服務有限公司（獨立法人）注冊資本為150萬元；其中集體企業現金出資120萬元，委托市供電公司現金出資30萬元。

2.開展全面培訓工作

公司統一組織對縣供電分公司領導班子及供電所長進行培訓。縣公司統一組織對全體農電工進行培訓，同時做好政策解釋工作。

3.開展農電工考試、考核工作

公司對農電工開展考試、考核工作。“雙考”合格者，報省公司人資部進行審批后簽訂勞動合同。

4.勞動合同簽訂

按照省公司關于農村供電所業務委托工作安排要求，注冊組建農電服務公司，對農電工進行考試、考核的“雙考”工作后，農電工與農電服務公司開展勞動合同簽訂工作。

5.業務委托協議的簽訂

遼陽供電公司或縣供電分公司作為委托方，農村電力服務有限公司作為受托方。依據委托合同，農村電力服務有限公司受托農村供電所管理范圍內的部分農村配電設施運行維護、檢修和營業抄表、催收電費、供電服務；0.4千伏業擴報裝工程，農村供電監督、用電安全宣傳和管理等業務。

委托、受托雙方依據縣公司全民職工和農電工數量、業務量大小等具體情況進行簽訂業務委托協議，按《供電所業務委托管理辦法》《供電所業務委

托協議范本》執行。

6.按照甲、乙方職責正式運作。

業務委托后供電企業仍然作為農村供電服務責任主體，并通過對業務委托工作所完成各項指標的監督、考核，強化對受托公司業務班組的監管。農電服務公司與農電工直接簽訂勞動合同。建立崗位、績效、技能相結合的薪酬分配體系和工資增長機制。農電服務公司必須根據供電企業各項專業規章制度，制定本公司相應的業務管理制度、標準、流程。在開展具體業務時，接受供電企業的專業指導、監督和考核。

（二）時間安排

1.積極籌備，組建公司（2012年6月15日-2012年7月10日）

成立《遼陽供電公司組建農電服務公司開展農村供電所業務委托工作組織機構》，負責審定組建農村電力農電服務公司的實施方案以及處理實施過程中出現的重大問題；抽調公司管理部門、縣分公司的領導、專工及熟悉農網管理的專業人員，成立遼陽供電公司組建農電服務公司開展農村供電所業務委托工作小組，組織機構見附件8，組建服務公司籌備處，負責制定《遼陽供電公司組建農電服務公司開展農村供電所業務委托工作實施細則》，組織、協調、指導遼陽市農村電力服務有限公司的組建工作。

2.注冊公司，掛牌成立（2012年7月11—2012年7月20日）

遼陽市農村電力服務有限公司注冊資本為200萬元；其中遼陽電能發展有限公司現金出資160萬元，委托遼陽供電公司現金出資40萬元。縣層面農村電力服務有限公司（獨立法人）注冊資本為150萬元；其中集體企業現金出資120萬元，委托市供電公司現金出資30萬元。

本著“先組建市公司、再組建縣分公司、后組建業務部”的原則，保持穩妥有序推進。

在遼陽市農村電力服務有限公司組建初期，由遼陽供電公司組建農電服務公司開展農村供電所業務委托工作領導小組推薦遼陽市農村電力服務有限公司董事長、總經理，領導班子其他成員及部門主任由董事長及總經理通過借工協議方式（在遼陽供電公司備案并監管），由供電企業長期職工擔任或優秀的農電工擔任。隨著公司經營管理水平的逐步提升和人才的不斷培養，可逐步由農電服務公司在自有員工中擇優選聘。職能部門一般管理人員采用聘用協議上崗方式進行。業務部主任由全民或優秀的農電工擔任。

在遼陽市農村電力服務有限公司組建完成后，由遼陽農村電力服務有限公司與4個縣區分公司共同組建遼陽縣、燈塔、太子河、弓長嶺農村電力服務分公司，最后對業務部進行機構設置及人員整合。

同時，遼陽市農村電力服務有限公司要建立完整的內部規章制度及經營管理、安全生產管理、人力資源管理、財務核算管理及日常管理等一系列的有關規定和流程。

3.考試考核（2012年7月21日—2012年7月30日）

對農電工開展考試、考核工作。“雙考”合格者，報省公司人資部進行審批后，與遼陽市農村電力服務有限公司簽訂勞動合同。

4.勞動合同簽訂（2012年7月31日-2012年8月10日）

按照省公司關于供電所業務委托工作安排要求，依據《勞動法》及省公司農電工勞動合同統一范本，農電工與遼陽市農村電力服務有限公司簽訂勞動合同。

5.業務委托協議簽訂（2012年8月10日—2012年8月20日）

遼陽供電公司或縣區供電分公司作為委托方，農村電力服務有限公司作為受托方。委托、受托雙方依據縣公司全民職工和農電工數量、業務量大小等具體情況進行簽訂業務委托協議。

6.規范管理，正式運作（2012年8月21日—2012年9月15日）

遼陽市農村電力服務有限公司自《協議》簽署日起，全面開展委托業務。并接受遼陽供電公司及上級電力公司的監督、檢查、指導、監管。

五、工作措施

（一）提高認識，高度重視。黨政一把手各負其責，著重做好農電工的觀念轉變和隊伍穩定工作。在農電服務公司的組建過程中，按照積極穩妥的原則，統籌安排，周密部署，及時研究和解決實施過程中出現的矛盾和問題，并不斷完善各種制度辦法，穩步推進各項工作，確保正常的生產經營秩序，確保電網安全穩定運行，確保職工隊伍穩定。

（二）加強領導，健全組織。做好供電所業務委托工作關系著公司的穩定和諧，長遠發展，工作涉及部門多、任務重，需要加大工作組織協調力度。為確保供電所業務委托工作有力推進，成立以行政正職為組長，分管領導為副組長，有關部門負責人為成員的領導小組，負責工作的組織協調、順利開展。

（三）核實情況，摸清底數。認真分析摸清供電所、人員基本情況。尤其是人員構成，細化到不同身份每個人員（如農電工、集體職工、電管員等）年齡、工齡、黨齡、學歷、職稱、收入、保險、親屬關系、思想動態等。

（四）加大宣傳，做好政策解釋。提高各級人員對此項工作的認識，加大宣傳力度和廣度，保證農電工隊伍的穩定和各項工作的正常開展。解釋好服務公司對農電工的要求，合同簽訂把握的原則。針對集體職工等其他人員開展針對性解釋宣傳工作。確保農電工知情權、認同感，為合同簽訂工作做好前期準備工作。

（五）積極研究，落實措施。農村供電所業務委托工作統籌考慮平衡農電工利益、公司利益、法律法規風險。積極向政府做好溝通匯報，高度關注社會媒體影響，特別是穩定問題，做好防范措施。

通過對農電工隊伍的思想動態摸底調查，目前影響穩定的問題有三個方面，一是燈塔供電分公司有42名農電工原是集體職工身份，集體企業改制時，通過考核，這部分人員簽訂了協議轉為農電工身份，現在這部分人員提出他們不是農電工身份，是集體職工身份。針對這部分人員提出的問題，查找相關政策，配合信訪部門做好宣傳解釋工作。隨著農電工待遇的不斷提高，加之燈塔供電分公司及各供電所認真做好宣傳解釋工作，以確保此部分人員順利參加考試、考核，簽訂勞動合同。二是管控系統外人員存在的不穩定因素。截至到2012年5月遼陽供電公司在管控系統外還有24名（燈塔21人，太子河3人）農電工，業務委托后這部分人員擔心無法簽訂勞動合，是可能造成上訪的不穩定因素。24名農電工情況說明及相關請示見附件

9、附件10。解決措施：業務委托時將這部分人員納入農電工管理，同時與省公司積極爭取政策，將這部分人員錄入到管控系統。三是遼陽縣供電分公司64名集體混崗人員的崗位存在不穩定因素。遼陽縣64名集體混崗人員的崗位均為供電所崗位，業務委托后，此部分人員將不能再在各供電所混崗，勢必會激化矛盾。解決措施：64人將單獨成立公司，將供電所或后勤部分業務委托給此公司。

（六）重大事項報告制度。建立重大事項報告制度，對于農電服務公司注冊、掛牌成立、開展“雙考”工作、勞動合同簽訂、業務委托協議簽訂及時向省公司進行匯報。同時建立工作聯系制度，及時了解工作進展，準確把握工作方向。

第二篇：供電公司農村供電所業務委托工作方案

供電公司農村供電所業務委托工作方案

按照公司關于農村供電所業務委托工作部署，在總結前期試點單位工作經驗基礎上，根據本單位實際情況，特制定遼陽供電公司農村供電所業務委托工作方案。

一、企業現狀

1.概況

遼陽供電公司共有4個縣級供電企業，分別是遼陽縣供電分公司、燈塔供電分公司、太子河供電分公司、弓長嶺供電分公司。共有36個農村供電所，其中遼陽縣供電分公司17個，燈塔供電分公司14個，太子河供電分公司4個，弓長嶺供電分公司1個。承擔43個鄉鎮、488178戶農村客戶、133萬人口的供電服務任務。

2.人員構成全地區農村供電所人員總數1014人，其中：供電企業長期職工142人，占14%；農電工808人，占79.7%；集體混崗64人，占6.3%。總體上供電所工作人員以農電工為主。

遼陽縣供電分公司農村供電所人員總數539人，其中：供電企業長期職工112人，農電工363人，集體混崗64人；燈塔供電分公司農村供電所人員總數366人，其中：供電企業長期職工26人，農電工340人；太子河供電分公司農村供電所人員總數74人，其中：供電企業長期職工4人，農電工70人；弓長嶺供電分公司農村供電所人員總數為35人，全部為農電工。供電所人員配置情況見附件1。

3.設備情況

全地區農村10KV線路4820KM，0.4KV線路7076KM，10KV變壓器臺14885個，綜合變臺3654個，用電戶數488178戶，低壓戶數473183戶。其中：遼陽縣供電分公司10KV線路2673KM，0.4KV線路3719KM，10KV變壓器臺7836個，綜合變臺2007個，用電戶數210613戶，低壓戶數201482戶；燈塔供電分公司10KV線路1767KM，0.4KV線路2583KM，10KV變壓器臺5970個，綜合變臺1255個，用電戶數200071戶，低壓戶數195415戶；太子河供電分公司0.4KV線路361KM，10KV變壓器臺764個，綜合變臺160個，用電戶數28567戶，低壓戶數17947戶；弓長嶺供電分公司10KV線路380KM，0.4KV線路412KM，10KV變壓器臺765個，綜合變臺232個，用電戶數48927戶，低壓戶數48339戶。設備情況詳情見附件2。

4.崗位設置

低壓配電運檢專業86人，占總數的10.6%；營銷服務121人，占總數的15%；配電營銷綜合人員277人，占總數的34.3%；一長三員67人，占總數的8.3%。

供電所設有“一長三員三班”，即所長、安全員、技術員、營銷員等崗位和配電班、營業班、綜合服務班等專業班組。售電量大、人員多的供電所還設有副所長和4個以上的專業班組；售電量小、人員少的供電所只設營配一體的綜合性班組。部分供電企業針對營業區內客戶相對集中的特點，將抄表、檢修業務從供電所中獨立出來，成立了抄表中心、檢修中心。

5.從事業務

原農村供電所日常業務主要負責供電所維護界限內的10KV及一下配電運行維護、檢修施工、故障處理等生產管理工作；負責電費抄收、低壓線損管理、用電檢查、用電咨詢、安裝維護計量裝置、業擴報裝受理、報修受理、電費管理、日常管理等營業工作；負責農村供用電優質服務等工作。

農電工基本情況見附件3。

二、總體思路

為適應專業化管理，規范供電所用工方式，依據國家政策法規，在尊重農電工群體特殊歷史成因，立足供電所現有人員結構和業務分工實際，按照“規范管理、穩定隊伍、提高效率”的工作原則，在公司統一組織領導下，積極穩妥開展供電所有關業務的委托工作。力爭用2年時間全面完成既定目標任務，實現供電所管理及用工的規范化、集約化，推進依法治企，促進和諧社會建設，更好地服務農村經濟社會發展。

三、操作方案

（一）公司組建

1.注冊公司：擬組建的遼陽市農村電力服務有限公司為綜合性業務受托公司，應按照《公司法》依法注冊、規范經營。

2.公司名稱：遼陽市農村電力服務有限公司。

3.公司股東及股權結構：出資方為遼陽電能發展有限公司和遼陽供電公司。其中，遼陽電能發展有限公司出資額占注冊資本的80%，遼寧省電力有限公司授權遼陽供電公司作為出資主體，出資額占注冊資本的20%。進行工商注冊并履行股東的權利、義務。

4.公司注冊資本構成遼陽市農村電力服務有限公司注冊資本為200萬元；其中：遼陽電能發展有限公司現金出資160萬元，委托遼陽供電公司現金出資40萬元。縣層面農村電力服務有限公司（獨立法人）注冊資本為150萬元；其中集體企業現金出資120萬元，委托市供電公司現金出資30萬元。

5.設置原則

遼陽供電公司只有4個縣區供電分公司，農電工收入差距不大，2011年遼陽縣供電分公司和燈塔供電分公司農電工收入持平，為2.37萬元/年，太子河分公司為2.8萬元/年，弓長嶺分公司為2.69萬元/年。今年年底4個縣區局農電工的收入水平將達到一致。同時4個縣區分公司的人員數量與定員相比，遼陽縣、燈塔、太子河屬于超編單位，而只有弓長嶺屬于缺員單位，業務委托類型較為近似，同時在市級層面成立服務公司一是在確保工作質量的前提下，可以減少注冊公司數量、減少注冊投資，減少企業法人單位數量，減少鏈條環節，利于工作部署。二是利于在同一地區內統籌調劑，統一工作標準，統一工作流程，實現全地區各項工作平衡發展。有利于全地區的統一調控。三是市公司層面組建公司有利于減少層級，平衡本區域內運維成本，預防低維費收支不平衡產生的虧損。四是減少地方政府各部門的檢查，減少縣公司集體企業職工與農電工的攀比。因此遼陽供電公司在遼陽市層面成立服務公司，在遼陽縣、燈塔、太子河、弓長嶺4縣區層面設立服務分公司。

（二）農村電力服務有限公司機構、崗位、人員

1.市級電力服務公司

（1）公司管理

服務公司管理層設置總經理兼書記，經營副總經理、營銷副總經理，3人組成。

（2）職能部門設置及崗位職責

服務公司本部設置4個職能部門，分別是綜合管理部、業務部、人力資源部、財務部。各部門主任暫由總經理、副總經理兼任。綜合管理部設置政工干事、綜合事務管理崗位；生產經營部設置生產技術管理、安全管理、營銷管理；人力資源部設置員工管理、薪酬管理崗位；財務部設置財務管理、出納員崗位。

其部門職責如下：

綜合管理部：負責綜合事務管理，負責委托合同的簽訂、規章制度的編制工作，負責綜合數據的統計分析，組織開展黨、團、工會、精神文明建設工作等。

人力資源部：負責人力資源和社會保險管理工作；負責組織機構、定員、定額、勞動合同、崗位規范管理，組織開展技能鑒定工作；負責工資、津貼、工資計劃、績效考核管理；負責職工業務技能培訓、崗位培訓管理。

財務部：負責配合供電企業核定委托費用，負責公司各項費用管理，負責編制公司財務管理制度，負責公司資產管理，負責成本計劃的編制、考核、控制以及機關核算工作，負責貨幣資金的收、支及結算的登記、核算與管理工作。

業務部：接受供電公司專業部門的業務指導，負責開展受托的生產經營業務。負責生產經營指標的統計；負責制定生產經營管理的規章制度。

其崗位主要職責如下：

①綜合事務管理：負責綜合事務管理，負責本單位法律事務、合同管理等工作；負責本單位公文、機要等工作；負責企業內部治安保衛、消防、車輛管理等工作；負責公司后勤事務管理工作。

②政工干事指導黨、團、工會、精神文明建設工作等。

③員工管理：負責勞動合同、人事檔案、機構、崗位、定員、技能鑒定等管理，負責職工業務技能培訓、崗位培訓、學歷教育、培訓規劃、組織教學等管理。

薪酬管理：負責社會保險、工資、津貼、考勤、休假等管理及績效考核管理。

⑤財務管理：負責公司總分類帳和利潤、其他往來等有

關明細帳的登記、核算與管理，編制匯總會計報表，總帳、明細帳與報表的核對；負責應交稅金的登記、申報、繳納與管理；工資基金核算與管理；負責成本計劃的編制、考核、控制以及機關核算工作；負責有關經濟業務的審核工作。

⑥出納員：負責貨幣資金的收、支及結算的登記、核算

與管理工作。

第三篇：電院宣傳工作方案

電子信息工程學院宣傳部工作方案

為提高認識，增強廣大學生的團員意識，積極參與我校及我院團委組織的各項活動中，并充分發揮宣傳部宣傳主渠道作用，我院團委宣傳部特作出如下宣傳方案：

一、打造團隊精品活動，樹立宣傳品牌意識

我院團委開展各項有影響、有實效果的活動對于提高廣大青年學生的思想覺悟和文化素質，促進學校精神文明建設和各項工作任務的完成，營造健康向上的校園文化都起到了十分重要的作用，這其中宣傳部的宣傳力度尤其的的重要。例如2009年6月我院成功舉辦了首屆電子設計大賽，廣大學生積極加入，參與活動的熱情空前高漲，是我院團委的學生工作達到一個新的高潮，同時也是一個新的起點，宣傳部利用這個機會將我院的文化大力的向全院師生宣傳。起到了一定的效果。此外，我院團委舉辦的話劇小品大賽歷史悠久，多次得到校及院各級領導的青睞和廣大學生的喜愛，已成為我院的精品活動，在學生中已產生深厚的影響。宣傳部可以利用這一系列活動來吸引、團結廣大團員，增強共青團組織自身的凝聚力，通過對活動的大力宣傳促進共青團的宣傳教育功能。

二、擴大宣傳輿論陣地，做好團的宣傳工作

國外有一位著名的廣告商有這樣一句經典的言論：“即使是真理，也需要做宣傳”中國也有一句俗話：“好酒不怕巷子深”其實說的都是一個道理。我們做了再多的工作，取得多么大的成績，開展了轟轟烈烈的活動，如果你不宣傳，沒有發揮輿論的作用，那么整個活動（工

作）的效果、影響都會大打折扣！甚至無人知曉。因此建設營造良好的輿論氛圍，提高宣傳報道水平，做好團的宣傳工作是很重要的。我院團委宣傳部的做法是以學生社團為依托，開創宣傳輿論陣地。我們目前有板報宣傳、征文等措施。同學們的認可度較高。下一步我院團委宣傳部決定加大宣傳力度，擴大征文范圍，是我院的工作和活動最大程度的宣傳給全校師生。

三、創新宣傳工作方式，鞏固思想輿論陣地

作為電院團委宣傳部我們有義務開展宣傳工作，即要對好的現象、好的人和事進行大張旗鼓的宣傳，同時也要對一些焦點問題、不良現象，客觀、公正、實事求是的報道。2009年9月18日我宣傳部成功發行了我院的第一期報紙，該報紙深入學生，表揚了在軍訓中表現優異的同學，同時宣傳了我院的團工作和品牌活動。在學生中引起強烈反響，起到了非常大的宣傳報道作用，可以說是一個新的形式，我院將繼續發揮其宣傳報道作用。

在今后的宣傳工作中我們需要進一步的創新宣傳內容，強化宣傳工作機制，實習以正確的思想武裝學生、以積極的輿論引導學生、以先進的文化感染學生、以過硬的典型帶動學生的目標，使團的工作發揮凝聚學生、服務大局、感召社會的作用，擴大我院共青團的影響力，促進團的工作大發展。

電子信息工程學院團委

宣傳部

第四篇：粵電財務公司委托貸款管理辦法

廣東粵電財務有限公司

單位委托貸款會計核算管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條為規范廣東粵電財務有限公司（以下簡稱“財務公司”）單位委托貸款業務的會計核算，根據《企業集團財務公司管理辦法》、《廣東粵電財務有限公司貸款管理辦法》的規定，特制定本辦法。

第二條本辦法所稱委托貸款，系指由委托人提供資金，由財務公司根據委托人確定的貸款對象、用途、金額、期限、利率等代為發放、監督使用并協助收回的貸款。財務公司只收取手續費，不承擔貸款風險。

第三條財務公司辦理委托貸款業務，為委托人提供金融服務，按委托貸款的金額和期限向委托人或借款人收取手續費，手續費率、付費方式和時間由三方協商。

第四條本辦法所指委托人、借款人，均為廣東粵電集團成員單位（以下簡稱“成員單位”）。委托人、借款人在辦理委托貸款前須在財務公司開立活期結算賬戶。

第五條財務公司在辦理委托貸款業務過程中，不能代委托人或借款人墊付資金。委托人辦理委托時必須將其自主支配的資金存入財務公司，委托貸款總額不得超過委托貸款基金總額；委托貸款未到期或未收回，委托人不得提取相應的委托貸款基金；借款人到期不能償還貸款，財務公司不得墊資向委托人劃轉資金，也不得墊資向委托人支付利息。

第二章 委托貸款的會計核算科目

第六條單位委托貸款所涉及的主要會計科目有：

（一）1311委托貸款：核算公司接受客戶委托代理發放的貸款。該科目按委托單位和貸款種類設置明細賬。

（二）2201委托貸款基金：核算和反映財務公司收到的委托財務公司發放貸款資金。按委托人分戶核算。

（三）218111其他應付款：根據委托貸款合同規定約定由借款人支付的，由財務公司暫收的利息收入。

（四）218115其他應付款—代扣代繳款：核算委托貸款業務代扣代繳的營業稅及附加。

（五）510504委托業務手續費收入：核算根據委托貸款合同規定的方式和時間計收的手續費。

（六）6103委托貸款應收未收利息：核算和反映財務公司代理委托人發放的委托貸款的應收未收利息情況。該科目按分戶核算。

第三章 委托貸款的發放

第七條委托合同簽訂后，委托人應按賬戶管理的要求在財務公司開立委托貸款基金賬戶，并存入委托貸款資金。資金可通過成員單位在財務公司開立的活期賬戶進行劃轉。結算部憑信貸部提供的《委托貸款基金開戶通知書》（通知書有信貸部經理審批簽字）和《委托貸款委托合同》（復印件）為其辦理開戶手續。委托貸款基金賬戶對應每一筆委托貸款業務逐筆開立，該賬戶只用于委托貸款業務中存入委托貸款資金、歸還本金及核銷本金。

第八條財務公司信貸部向結算部發出他委托貸款通知書，結算部據此進行將委托人存款帳戶資金轉入委托貸款基金帳戶的帳務處理。存入委托貸款資金的賬務處理如下。

借：2011活期存款（委托人戶）

貸：2201委托貸款基金（委托人戶）

第九條委托貸款借款人應按活期賬戶管理規定在財務公司開立活期存款賬戶。

第十條借款人與財務公司簽訂借款合同后，結算部根據信貸部門出具的經有權人審批的借款借據及《委托貸款借款合同》（復印件）為借款人開立委托貸款賬戶，并進行放款賬務處理：

借：1311委托貸款（借款人戶）

貸：2011活期存款（借款人戶）

第四章 委托貸款的計息

第十一條在《委托貸款借款合同》規定的結息日，若借款人在財務公司有除委托貸款以外的其他貸款，結算部門應在結息時優先扣收其他貸款的利息及復利。若借款人存款賬戶中還有足夠的款項，再按貸款利率計算并扣收委托貸款的利息。

第十二條利息計結根據借款人活期賬戶余額和借款利息孰低原則在業務系統進行扣收，不足扣收部分利息轉入表外核算，積數仍留在原貸款賬戶。會計人員應打印出計息及扣息清單作為回單。

會計核算如下：

借：活期存款（借款人戶）

貸：218111其他應付款（借款人戶）

收：6103委托貸款應收未收利息（不足扣收部分利息）

第十三條結算部在收到借款人歸還的利息后，應按國家規定的稅率計算代扣營業稅及附加，并進行賬務處理。

借：218111其他應付款（借款人戶）

貸：218115其他應付款—代扣代繳款

第十四條根據《委托貸款委托合同》的規定，結算部應在收到利息的當天將扣除營業稅金及附加后的利息余額劃入委托人賬戶。

借：218111其他應付款（借款人戶）

貸：活期存款（委托人戶）

第五章 代繳營業稅及附加及手續費收入

第十五條財務公司應在稅收管理規定時間內將已代扣稅金匯繳稅務機關，會計核算為：

借： 218115其他應付款—代扣代繳款

貸：1002銀行存款（或相關科目）

第十六條財務公司辦理委托貸款業務如需收取手續費時，必須根據《委托貸款委托合同》規定的方式和時間計收手續費，手續費收入按中間業務收入核算。

借：2011活期存款（委托人）

貸：510504委托業務手續費收入

第六章 委托貸款的歸還

第十七條委托貸款到期日，借款人應主動還款。如借款人沒有主動歸還貸款且存款戶有余款時，信貸部門應根據本次可收回的貸款本息通知結算部門扣收。

借：2011活期存款（借款人戶）

貸：1311委托貸款（借款人戶）

利息扣收按第四章的規定辦理。

第十八條借款人還清全部貸款本息后，委托人方可提取委托貸款基金。結算部應將委托貸款借款人還本付息情況向信貸部門出具委托貸款結清清單，信貸款部門據此出具委托貸款基金銷戶通知書。結算部憑通知書辦理委托貸款基金提款及銷戶手續。會計處理如下：

借： 2201委托貸款基金（委托人戶）

貸：2011活期存款（委托人戶）

第七章 逾期貸款的處理

第十九條委托貸款到期日（含展期后）借款人賬戶款項不足以歸還全部貸款時不需作轉逾期處理，結算部按合同約定向借款人收取罰息。

第八章 委托貸款展期及本金的核銷

第二十條如委托貸款到期如需展期，必須提交信貸部門同意展期的審批表及委托人、借款人和財務公司三方簽訂的展期合同或協議。操作與一般貸款展期相同，無需進行賬務處理。

第二十一條如委托貸款到期借款人確實不能償還到期貸款，經委托人確認，簽署核銷文件，經信貸部門簽署意見后，送結算部辦理貸款核銷手續。

借：2201委托貸款基金（委托人戶）

貸：1311 委托貸款（借款人戶）

第九章 附則

第二十二條本辦法由廣東粵電財務有限公司負責制定、解釋和修改。第二十三條本辦法自印發之日起執行。

第五篇：電銷常用業務問答

1 閉上你的嘴巴，千萬不要打斷客戶的話

想象一下，當你正在興高采烈地發表你的觀點的時候，你的聽眾卻忽然打斷你，告訴你他已經知道你要講的觀點是什么，這是一件多么讓人掃興的事情呀!

再舉個例子來說，現在剛剛推出了一部新的電影，你正準備去看，旁邊的人告訴你“結局是那個男主人公??”，不知道你聽了有什么樣的反應?

可是現實就是如此，很多時候客戶剛剛講完了一句話，電話銷售人員已經知道了客戶接下來要講的大概意思是什么，畢竟你是所銷售產品方面的專家，你曾經遇到過多次類似的問題和情況，于是你立即想要表現你的聰明與偉大，將客戶要講的話講了出來，并且沾沾自喜，好像自己很厲害一樣。

真正體現電話銷售人員聰明與偉大的地方在于客戶是否愿意支持你的錢包日益豐滿而不是日漸消瘦。即使你再明白客戶接下來要講的具體意思是什么，也請你閉上嘴巴，洗耳恭聽!

還有的時候，客戶會提出一些不利于電話銷售人員的言論，而電話銷售人員十分不愿意接收這些信息，于是立即針鋒相對，沒有一顆包容與開放的胸懷，意圖證明客戶的觀點是錯誤的，將銷售看成是一場有輸贏的戰斗而不是雙方一起達到共贏的結果，只選擇自己有興趣、喜歡的內容去聽，卻忘記了客戶要的并不是你要聽進去所有的內容，客戶要的只是你認真傾聽的態度。

最糟糕的是，有許多的電話銷售人員已經養成了愛說話的習慣，尤其是那些有一些經驗的老手。很多時候培養新手比培養老手更加容易，就是因為這些老手多年以來養成的壞習慣，扼殺了他們繼續輝煌的銷售前景。

閉上你的嘴巴!千萬不要打斷客戶的說話!這是極其嚴重的失禮行為!

2認可對方，對客戶的話表示回應

在鳳凰衛視的一檔王牌節目《魯豫有約》之中，主持人陳魯豫在聽嘉賓講話的時候，總是喜歡用手托著下巴，然后用她的大眼睛“深情”地望著嘉賓，等到嘉賓講完一段話之后，陳魯豫總是會問：“那然后呢?”這四個字具有非同一般的魔力，它不僅僅表明了陳魯豫對于嘉賓的話很感興趣，認真在聽，而且還想要繼續聽下去，因為對方講得實在是太好、太精彩了。難怪嘉賓們在接受記者采訪的時候都說陳魯豫實在是一個很招人喜歡的人。

如果我們不對客戶的話表示適當的回應與認可，那么和讓客戶對著一塊木頭講話又有何區別。一位好的聽眾，不應當僅僅是被動地接收，更應當是主動去推動對話的繼續，就像陳魯豫所做的那樣。

比如客戶講完一段話之后，電話銷售人員可以這樣表示：“我明白了!”

“那然后呢?”

“接下來是怎么樣發展的?”

“您稍等，我拿筆記一下！”

“我之前怎么沒有想到呢?!”

“您剛才的意思是不是這樣??”

“為什么你會有這種想法呢?”電話銷售人員對于客戶所講的話回應越積極，客戶就講得越多;客戶講得越多，自己就越開心;而客戶越是開心，就越是喜歡電話線另外一端那個可愛的人，于是電話銷售人員就越容易和客戶建立信任和諧的人際關系。

3要善于傾聽，聽出言外之意和客戶總體的思路

有的時候，客戶會在講話之中無意透露一些特殊的關鍵信息，電話銷售人員要有自己的敏感度，聽出這些信息背后的含義，并加以跟蹤確認(正是因為客戶是無意的，所以聽出來的信息更具有非凡的價值)。

比如客戶講，“這個項目現在仍然由我負責”，那么這里面就有一個很重要的詞匯——“現在”，客戶為什么會這樣講呢?電話銷售人員要趁熱打鐵，馬上追問“明白明白，順便問一下，您剛才提到的‘現在’具體是什么意思?”，客戶可能回答“下個月，我調到北京分公司去了，到時候由王經理繼續跟進這個項目”，這樣的話，電話銷售人員就獲得了關鍵的信息，對接下來的項目進程做到心中有數。

在客戶回答的時候，因為思考的速度總是比講話的速度要快許多，電話銷售人員還要學會總結，客戶所講的話一定有著他的原因和出發點，總結出來的意思才是我們應該關注的內容。

客戶的講話可以沒有什么思路，可以東講一點，西講一點，但是電話銷售人員可不能沒有思路，你要將客戶所講的不同觀點串起來，總結成一套系統的思路，然后反饋給客戶。比如，“王經理，我可不可以這樣理解您的意思，剛才您提到的幾個問題都是和售后服務有關系的，是不是您特別關心這方面的內容?”，客戶然后說“的確如此，以前我們曾經遇到??所以比較關注售后服務的保障性。”接著電話銷售人員再表達同情之心“原來是這樣，如果我是您，也會有同樣的感受，不過順便問一下，剛才您所指的售后服務的保障性具體是什么意思?”這樣的話，就可以真正了解客戶關心的點到底在哪里了。

4做一個好的聽眾的關鍵是做一個好的提問者

前面我們講了如何去做一個好的聽眾，通過傾聽建立雙方之間良好的關系，但是既然要做聽眾，前提就是客戶講話給你聽，那么為什么客戶會主動講話給你聽呢?

做一個好的聽眾的關鍵是做一個好的提問者，當你提出好的問題的時候，客戶自然會回答你。當客戶開始回答你的時候，你就可以很認真地聽、很用心地聽。當你開始很認真、很用心地聽客戶講話時，客戶就會很快喜歡上你。

二、適當的贊美

有的時候，在電話溝通中幾句看起來不起眼的贊美，卻有著意想不到的效果。

中華民族是一個含蓄的民族，講究中庸之道。我們很多人都沒有贊美別人的習慣，以至于現在一談到贊美這個詞匯，就好像有著負面的含義，某種時候甚至被認為是奉承的手段。不過奇怪的是，雖然我們不習慣給被人戴高帽子，也不喜歡那些給別人戴高帽子的人，但是如果真的有人給我們高帽子戴的時候，卻又是受用得很。

當你贊美他時，他嘴上會說“哪里哪里，只是運氣好而已”，心中卻是很開心，這就是人的本性。

我們不習慣贊美并不代表客戶不習慣聽贊美;客戶不習慣聽贊美并不代表客戶不愿意聽贊美。

當然，贊美也是需要技巧的，我們稱之為贊美的藝術，其關鍵的核心就是找出客戶身上確實有的一些優點和長處，然后重復給客戶聽。或者可以這樣講，適當的贊美，本質就是一種認可、一種迎合。

為了回饋你對于他的認可，客戶也會自然而然地投桃報李，反過來稱贊你，就像小時候玩的丟皮球游戲那樣，一來二去，迅速建立良好的關系。

在電話之中，可以贊美客戶的地方有很多，比如，客戶的聲音“您的聲音真有磁性”、“沒有想到您的普通話這么好，就像主持人一樣”、“聽到你的聲音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您這樣的聲音，業績早就出類拔萃了”等。

也可以贊美客戶的想法，比如，“原來關鍵的地方在這里，我怎么沒有想到呢”、“您講得太有道理了”、“不愧是有多年經驗的老專家”、“聽君一席話，勝讀十年書”等。

贊美客戶的性格也是很好的方法，對于視覺型的人可以說“東北人就是東北人，做事就是爽快”、“有魄力!領導就是領導”;對于聽覺型的客戶可以說“您分析問題真有條理”、“這么清晰的思路!佩服”;對于感覺型的客戶，則可以這樣講“您確實是一位非常細心的人”、“只有像您這樣慎重，才能夠做出正確的判斷”。

贊美客戶的公司也是不錯的，比如，“您這樣的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行業的翹楚”、“一直想要和貴公司聯系，想不到今天這個機會居然就來了”等。

用別人的話來贊美客戶也是經常用到的方法，比如，“早就聽市場部的楊經理提過，您是一位愛護下屬的好領導”、“之前在報紙上看到您的專題報告，想不到今天能夠有機會和您交流”等。

只要電話銷售人員認真尋找，就一定可以找到客戶身上許多值得贊美的地方，然后你用真誠的心把它講出來，只要恰到好處，就能讓客戶很快喜歡你。

這個世界從來不缺少美，缺少的只是我們發現美的眼睛而已。

二、適當的贊美

有的時候，在電話溝通中幾句看起來不起眼的贊美，卻有著意想不到的效果。

中華民族是一個含蓄的民族，講究中庸之道。我們很多人都沒有贊美別人的習慣，以至于現在一談到贊美這個詞匯，就好像有著負面的含義，某種時候甚至被認為是奉承的手段。不過奇怪的是，雖然我們不習慣給被人戴高帽子，也不喜歡那些給別人戴高帽子的人，但是如果真的有人給我們高帽子戴的時候，卻又是受用得很。

當你贊美他時，他嘴上會說“哪里哪里，只是運氣好而已”，心中卻是很開心，這就是人的本性。

我們不習慣贊美并不代表客戶不習慣聽贊美;客戶不習慣聽贊美并不代表客戶不愿意聽贊美。

當然，贊美也是需要技巧的，我們稱之為贊美的藝術，其關鍵的核心就是找出客戶身上確實有的一些優點和長處，然后重復給客戶聽。或者可以這樣講，適當的贊美，本質就是一種認可、一種迎合。

為了回饋你對于他的認可，客戶也會自然而然地投桃報李，反過來稱贊你，就像小時候玩的丟皮球游戲那樣，一來二去，迅速建立良好的關系。

在電話之中，可以贊美客戶的地方有很多，比如，客戶的聲音“您的聲音真有磁性”、“沒有想到您的普通話這么好，就像主持人一樣”、“聽到你的聲音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您這樣的聲音，業績早就出類拔萃了”等。

也可以贊美客戶的想法，比如，“原來關鍵的地方在這里，我怎么沒有想到呢”、“您講得太有道理了”、“不愧是有多年經驗的老專家”、“聽君一席話，勝讀十年書”等。

贊美客戶的性格也是很好的方法，對于視覺型的人可以說“東北人就是東北人，做事就是爽快”、“有魄力!領導就是領導”;對于聽覺型的客戶可以說“您分析問題真有條理”、“這么清晰的思路!佩服”;對于感覺型的客戶，則可以這樣講“您確實是一位非常細心的人”、“只有像您這樣慎重，才能夠做出正確的判斷”。

贊美客戶的公司也是不錯的，比如，“您這樣的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行業的翹楚”、“一直想要和貴公司聯系，想不到今天這個機會居然就來了”等。

用別人的話來贊美客戶也是經常用到的方法，比如，“早就聽市場部的楊經理提過，您是一位愛護下屬的好領導”、“之前在報紙上看到您的專題報告，想不到今天能夠有機會和您交流”等。

只要電話銷售人員認真尋找，就一定可以找到客戶身上許多值得贊美的地方，然后你用真誠的心把它講出來，只要恰到好處，就能讓客戶很快喜歡你。

這個世界從來不缺少美，缺少的只是我們發現美的眼睛而已。

三、注重電話禮儀

中國一直被視為禮儀之邦，常講“禮多人不怪”，下面介紹一些需要重視的電話溝通的禮儀。

1)在打電話的時候聽筒要盡量貼緊耳朵，將音量調整合適，對方的話語要清晰入耳，同時在話筒和嘴角之間保持一個拳頭的距離，如果話筒離嘴角太近，你換氣的時候氣流就會打到話筒上面，對方會聽到撲哧撲哧的雜音，離得太遠，對方可能聽得不是很清楚，一個拳頭左右的距離應當正好。

2)在打電話給客戶的時候，要先潤潤嗓子，并且充滿熱情，就好像在電話另外一端是你一年時間沒有見面的女朋友那樣，你是多么渴望聽到她的聲音。

3)在打電話給客戶的時候一定要問“現在接電話方便嗎?”這樣顯得很有禮貌，是對客戶的尊重，更可以獲得客戶的承諾，如果對方表示“不方便”，那么電話銷售人員要詢問“那么什么時候打過來比較方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?”。

4)無論是接聽還是撥打電話，都要一只手拿筆，一只手拿話筒(有好的無線麥更好)，隨時記錄比較關鍵的信息(有條件用專門的電話銷售管理軟件記錄更好)。

5)桌面上必須要有常用的物品，包括計算器(按鍵要夠大，計算時才不會出錯)、公司電話名冊(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時貼(記錄一些不需長久保存的信息，如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我安慰)、傳真件、橡皮擦、涂改液、普通筆、鉛筆等。

6)桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規范，而且一直保持(包括抽屜和公文包)，什么東西放在什么地方，隨手就可以找到。

7)學會使用你的電話機的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話都是原裝進口的，都價格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細的操作方法。

8)準備好茶水和潤喉糖，“兵馬未動、糧草先行”，后勤工作必不可少。

9)如果客戶是打長途過來或者用手機打過來，要詢問客戶“我給您回撥過去，好嗎?”，盡量幫助客戶節省電話費用，即使客戶不需要，因為你有這個心，客戶也會因此對你產生好感。

10)如果電話中的聲音效果不是很好，要咨詢客戶的意見“李經理，您聽得清楚嗎?”，如果實在是信號不好，要表示“您稍等，我換一個號碼給您撥過去”。

11)電話中盡量使用尊稱，如“您”、“韓老師”、“張教授”、“李經理”、“趙總”等，具體原則就是稱呼對方最高位置的那個職位或者角色。

12)一般情況下都要使用禮貌用語，如“不好意思”、“麻煩您了”、“真是太感謝您了”、“現在方便嗎”。

13)結束電話時，如果是回答客戶的咨詢，要問“還有什么不清楚的嗎?”，再講“謝謝您的來電，我們一定會盡快處理!”。

14)掛斷電話時，要等客戶掛機以后，才可以掛掉電話，并且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。

15)重要的信息要和客戶重復確認，比如人名、電話號碼、賬號等，要告訴客戶“您稍等，我拿筆記一下”，等到客戶說完之后，要講“我跟您確認一下，剛才您所說的手機號碼是***，對嗎?”。

16)如果是幫助客戶轉接電話，要先確認客戶的姓名與公司，如果轉接的人不在，要代為向客戶道歉“不好意思，羅經理可能出去了”，然后說“您有什么事情可以先告訴我，等羅經理一回來，我馬上幫您轉告他，或者我讓他回您電話，好嗎?”。

17)打電話時要注意聲音的熱情度、語氣、語調等。

18)如果打電話給客戶的時間會比較長，最好事先預約，讓客戶在時間上有充分的準備，否則會產生麻煩。

19)如果和客戶有約定，那么到了約定的時間，無論事情辦沒辦好，都準時回電話，爽約是非常嚴重的失禮行為。

20)到了臨近節假日的時候，如端午節、中秋節、春節等，要問候客戶及其家人節日快樂，如果知道客戶的生日，那么無論如何要祝福他生日快樂，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個筆記本記住客戶的重要日子，如客戶本人生日、小孩姓名等。

21)盡量不要在電話中讓客戶等待，那是讓客戶很煩惱的事情，實在沒有辦法的情況下，也要向客戶道歉“不好意思，您稍等一下”，并且在電話中播放音樂給客戶聽，回到線上再講“您久等了!”。

22)客戶如果是來投訴的，要誠懇地先聽完客戶的講話，而不是先找理由。學會傾聽之道，等客戶的心情平復再陳述自己的觀點。

23)告知客戶某個具體時間的時候，一定記得順便告知星期幾，方便客戶的記憶，比如“這次研討會安排在本月30日，即本月的最后一個星期天。”

24)無論如何，你的聲音都不要影響到周圍人的正常工作，不要太大聲地打電話，如果由于不可抗拒的信號不好等原因，也要將手做一個半圓弧形狀，擋在話筒前，盡量減低對別人的影響。

25)根據電話的可能預期價值控制每個電話的時間，不要聊過多沒有價值的東西，無論是對于客戶還是公司都是有益的，當然，在自己主動掛斷電話的時候，要禮貌、找個“好聽”的理由掛掉。

26)注意打電話的時間，知道什么時間打給客戶是比較方便的，千萬不要在對方可能最忙的時間打擾對方。

27)不要太啰唆，婆婆媽媽的說話方式會讓人很受不了，懷疑你的能力，語言說話力求簡潔，用最少的語言文字講出真正的哲理。

28)永遠不要和客戶發生爭論，你可以贏得爭論，但是會輸掉這場銷售，客戶永遠是正確的。

29)禮貌的關鍵在于面子，即給客戶面子。傷了對方的面子，你就不需要再和對方談下去了，給客戶臉上貼金，給足客戶面子，是大有裨益的。

30)最后一點，無論在什么情況下，我們都有選擇心態的自由，好的心態不一定可以提升銷售業績，但是壞的心態絕對不會產生任何的銷售業績。

第四節智——專業的素質

在前面的三節中，討論了一些和客戶建立信任和諧溝通氛圍的方法，都是要求電話銷售人員主動去做一些事情接近客戶，比如配合客戶性格模式、尊重贊美客戶等。

當我們用這些方法時，會發現客戶因為我們的付出而比較喜歡我們，愿意和我們繼續交往下去，但是客戶喜歡我們并不代表著尊重我們，這完全是兩碼事。

所謂建立信任和諧的溝通氛圍是應該站在平等公正的立場上，不僅僅我們要從內心里尊重客戶，也要求客戶從內心里面真正尊重、而不是簡單地因為我們的付出而喜歡我們而已，那樣的話，電話銷售人員就會產生低人一等的感覺。

而要做到這一點，讓客戶真正尊重電話銷售人員，就要求我們能夠表現出極其專業的素質，讓客戶從內心敬佩你這個人，知道你是一位值得交往的專業人士，畢竟，大家都喜歡和專業人士做朋友。

這就好比我們去醫院看病，掛號也要掛個專家號一樣，專家的名氣越響，客戶越是喜歡。

一般來說，電話銷售人員做到以下幾點，就可以在客戶的內心深處贏得客戶的尊重，認可你的專業程度。

一、成為自己公司產品的專家

很難想象，一個不熟悉、不充分了解自己所銷售產品的電話銷售人員能夠取得什么樣的銷售業績，不過在現實中，這樣的電話銷售人員還不在少數。

因為我是從事培訓工作的，所以經常會接到許多培訓公司銷售顧問推廣課程的電話，從原則上來講我是極其典型的3A級有效潛在客戶，只要這個課程真的對我有用，加上我的時間又不沖突，是沒有太大的問題的。但是我對課程的真實品質非常關心，要是參加了又沒有什么效果那可是“勞民傷財”。因此，為了化解我心中的疑問，我通常會問“這次課程核心內容是什么?”銷售顧問可能回答“是關于教練技術的。”然后我又繼續追問“那教練技術的關鍵點又是在什么地方?”這個時候銷售顧問可能唯唯諾諾，答不出一個所以然來，我心想可能這個銷售顧問沒有參加過這個課程，也可能太年輕，領悟還沒有那么高也是情有可原的，于是接著問“主講的××老師有過成功的管理經驗嗎?”銷售顧問十分肯定地回答“有。”接著我又追問“既然有，那么主講老師是在哪一家公司做過高層管理?管理多大的團隊?在他的帶領之下取得了什么樣優良的表現?曾經輔導過哪些企業?輔導完之后有什么變化?主講老師開通了自己的網站和博客嗎?有什么樣獨到的關于教練技術的見解和觀點?”等核心問題，這個時候如果銷售顧問還不能夠充分回答我的問題，就會失去這單潛在的銷售機會。

對于自己所銷售的產品要做到了如指掌，客戶問起相關聯的問題時，都可以信手拈來，給客戶滿意的答復，這里面包括你所銷售產品的生產地點、生產日期、保質期、組成成分、成分比例、使用記錄、客戶評價、效果理論原因、認證以及含義、外觀、顏色、種類、包裝尺寸、實際尺寸、運輸條件、使用方法、使用條件、堆碼極限、說明書內容、所含附件、服務條款、是否安裝、詳細價格、可能折扣、優惠期限、結算方式、賬號、電話號碼、地址、乘車路線、郵政編碼、聯系人、傳真、網站、郵箱、公司歷史、成立時間、公司證明等內容。

二、要了解競爭對手的產品

當客戶有需求時，當然不會僅考察一家公司的產品，正所謂“貨比三家”。當客戶問到競爭對手的時候，電話銷售人員一問三不知，被客戶牽著鼻子走，只說競爭對手的產品不好，又說不出所以然來，反而讓客戶輕視。

其實電話銷售人員只要細心留意，就會發現市場上的競爭對手看似很多，其實總結出來也會有一些共性的地方，真正有很大威脅的其實就那么幾家而已，既然我們是從事電話銷售的，我們就可以熟練地以電話去了解競爭對手的產品和非常具體的信息，比如你以客戶的身份去打電話給競爭對手，就可以輕輕松松地了解到自己想要的全部信息。

盡量不要在電話中直接攻擊競爭對手的產品，這體現了自己沒有道德也沒有能力，正確的做法是在了解競爭對手的基礎上，用自己的長處與對方的短處相比，有如田忌賽馬那樣，而且講得頭頭是道，同時將自己的長處作為客戶選擇的重要性標準，這才是一位優秀電話銷售人員的做法。(不過這中間涉及建立客戶優先順序的問題，可以參考第五章內容。)

三、要了解行業的發展趨勢

了解行業的發展趨勢證明了你的眼光好，客戶購買產品是為了現在，但更是為了美好的將來，如果你能夠清楚行業的趨勢和未來走向，自然能夠做到侃侃而談，而且你說的話也非常具有說服力。

更重要的是，這表現了你的專家形象，要知道人們本身就對專家具有一種天生的崇拜心理。那些做牙膏廣告的廠家總是由一位穿著白大褂的人(穿白大褂看起來像醫生，這樣就顯得很專業)介紹牙膏的特點，就是專家作用的最好證明。

有閑暇時間的時候，多看一些和本行業有關的專業性書籍，或者登錄一些名家的博客，參加同行業研討會學習，都是拓寬自己眼界的好方法。

四、思路有條理和有獨到的見解

客戶通常會根據電話銷售人員說話時候的條理性和思路來判斷電話銷售人員的專業素質，一個沒有思路的電話銷售人員東講一點、西講一點，完全抓不住重點的問題，會讓客戶感到和你溝通是很辛苦的事情，講了半天也不清楚重心到底在哪里。

要使自己的講話具有條理性，電話銷售人員可以使用最原始、也是最有效的辦法，給自己的電話溝通寫一套詳細的腳本，這是一件相當重要的事情，在腳本上面要詳細寫好你和客戶所講的第一句話到最后一句話，以及客戶所有可能提出的問題以及處理方法，把它放在你的辦公桌最顯眼的位置，每次打電話的時候就對著腳本進行談話。

不要以為那些成功的電話銷售人員有多么了不起，其實他們中的大部分人只是花費了很大的心血寫了一套精彩的腳本而已，每次打電話的時候可以對著腳本講同樣一番話，只是根據客戶的不同類型調整一下說話的速度、語言文字等。腳本要下苦功整理出來才有效，千萬不要看就那么薄薄的幾張紙，當客戶問到問題一時，可以翻到第五頁回答，當客戶問到問題二時，可以翻到第七頁去應對。雖然現在我早已不再需要腳本了，但是那本凝聚了我的心血和汗水的手寫腳本筆記，卻仍然放在我家里書桌最顯眼的位置，讓我深深回味那段青澀快樂的日子。

對著腳本打電話，只要講起話來不像背書，符合正常打電話的情境，顯得自然，電話銷售人員的說話就會極具條理性，客戶就會認為你是一位有思路的專業人士。

順便說一點，在腳本的設計之中，你可以加入一些獨到、新穎、經典的觀念。有時候在電話中加幾句經典的言論，會讓客戶產生這個人“太有才了”的感覺，譬如在推廣課程的時候，我會給客戶講“用力做只是合格，用心做才是優秀”、“大家有共同的利益，才有真誠的合作”，又或者“失敗的團隊沒有贏家，而成功的團隊沒有輸家”等，迅速贏得了客戶的尊重。

本節討論的是如何讓客戶認為你是專業人士，從而贏得客戶的尊重，但是這里有一個前提，就是以謙虛的心態在應該表現專業的地方去表現，讓客戶認可你的實力，而不是夸夸其談;如果在需要做學生的地方你仍然要做專家，那就會適得其反 第五節信——做個誠信的人

一個人是否具有誠信在我們的道德規范里占據了相當重要的地位，很多事情我們都可以打折，唯獨誠信是不可以打折的。在客戶的心目中，只要有一次失去了誠信，你永遠也恢復不了最初的那種純潔的狀態，而客戶永遠也不會和一個沒有誠信的電話銷售人員打交道。

誠信的表現只有兩種方式，一是為人，二是處事。

一、為人誠實

以誠待人，就是針對為人來說的，對于電話銷售人員所銷售的產品，可以使用自信贊美的語言去介紹它的特性，客戶是可以有一定程度的理解的，但是千萬不要過度，太言過其實就不是很好了。

在一些比較關鍵的地方，電話銷售人員要從客觀公正的角度出發，不可過分渲染，比如客戶問“你們的售后服務怎么樣?”電話銷售人員可以自信地回答“這點您完全可以放心!”但是當客戶繼續問“那么具體的保修期有多長呢?”這個時候電話銷售人員就不可以隨意承諾“三年全免費保修!”而是要用順耳、客觀的語言告知客戶“我們提供終身保修服務，其中一年全免費保修，三年主要部件免費保修，終身上門服務，三年后上門僅僅收取基本的零件費用，免收維修費和服務費!”

像很多客戶會問我的合作伙伴“不知道李老師的課程品質與其他老師相比到底怎么樣?”對于這樣的問題，我一直要求合作伙伴以公正態度處理，絕對不可以為了訂單做出不道德的事情出來，要站在客觀公正的立場分析客戶的問題點究竟出在哪里，我們是否可以真正幫助客戶解決這些問題點，確保每一次的課程都是對客戶具有實用價值的，甚至鼓勵客戶去了解競爭伙伴的解決方案。但是我們發現越是這樣做，客戶越是喜歡我們。

二、做事守信

在電話銷售過程中，電話銷售人員切記一定要說到做到，言出必行，答應了客戶做的事情就一定要想辦法做到，如果你答應客戶今天下午兩點鐘回復，就不要拖到兩點零一分，一個不守信用的人，根本不可能贏得他人尊重。

所以，在承諾客戶的時候，電話銷售人員要心中有數，什么事情可以答應，可以答應到什么程度，要找到一個合適的平衡點，超出這個范圍千萬不可過度承諾。

用最注重客戶信用的銀行業做法來做一個說明，比如信用卡，在最初發卡的時候，發卡行就會給你一個信用額度，這個額度不是很大，然后你透支了一次，并準時還款，這次信用就記錄在銀行的系統中，只要你能不斷地透支消費，并且又能夠不斷地準時還款，你在系統中的信用等級就會越高，銀行給你的信用額度也就越大。

同樣的道理，我們在客戶的心目之中的信用等級也是一樣，最開始的時候都是從零信用開始，然后你要在不斷的溝通之中建立信用，尤其是對于比較大金額的交易，可以先答應客戶一些小的事情，做到后，再答應大一點的事情，慢慢地客戶就會很信任你了。

甚至有的時候，我們也可以有意地制造一些事情來建立信用，比如有的時候客戶問一些很麻煩的問題，一時之間又給不了答案，我就會和客戶講“今天之內給您回復!”到了晚上十點鐘再打電話給客戶，這個時候客戶已經可能睡了，迷迷糊糊地躺在床上，可以和他說“真是不好意思，這么晚了還打電話給您!不過，既然我答應了今天之內給您回復，那么我想即使您怪我，我也一定要打這個電話!”，雖然客戶這個時候有些煩惱，但是一想到這么晚了還有一個人記得白天答應他的事情，而且準時回電，足以贏得客戶的尊重和好感。第六節“仁義禮智信”與中國人的道德價值觀

前面闡述的如何在電話中和客戶建立信任和諧的溝通氛圍是很重要的，它是電話銷售人員真正開始產品推銷的前提條件所在，就像是蓋房子之前所打的地基那樣，地基打得牢不牢，在很大程度上決定了你所搭建的這座夢想之屋的高度。

我國的傳統文化是基于儒家的思想，至今傳承已經有兩千多年的歷史，它已經深深融入每個中國人的身體和血液之中，而儒家思想之中的一個核心就是五常，即仁義禮智信。或者可以這樣說，仁義禮智信是一種中國人的道德價值觀，也就是在人際交往的時候，我們會有意無意地用這個標準衡量對方是否是一個值得交往的人，由此決定我們是否應該喜歡對方。

那么，仁義禮智信是如何潛移默化地發揮作用的呢?

一、“仁”的分析

仁的觀念，主要指的是要抱著一顆仁愛的心幫助客戶，或許有的朋友會想，即便我們幫助客戶先做了這么多的事情，又付出了自己的心血，但是對方卻仍然沒有什么感覺，客戶無動于衷，那么怎么辦?付出的一切不就白費了嗎?

有這種想法很正常，的確如此，我們不能夠排除當我們以一顆仁愛的心去面對別人的時候，有的人表現得若無其事、完全無動于衷，這是一種很自然的事情，但是，這樣的人畢竟是少數，不能因為少數人的原因放棄服務大多數人的機會，而且正是因為少數這樣的人存在，才會給大多數人一個警告，少數人的行為就會成為反面的教材，提醒我們千萬不能夠像那些人一樣，成為那樣的人。

比如，你今天請我吃了一頓飯，雖然你只是一種極為無私的行為，是為了歡迎我剛剛加入公司，并沒有任何別的想法，但是對我來講，意義就完全不同，一方面它表明了你對我的尊重，起碼瞧得起我，讓我比較喜歡你這個人;另外一方面，就是我一定要提醒自己，改天一定回請你吃頓飯，否則的話就欠了你一個人情。

人與人之間互相交往的第一項原則就是互相幫助(仁的書寫方式就是“二人”，即互相幫助)，我們一定要以無私的心去幫助客戶，接著你就會發現這樣的事實，對方因為你的無私幫助而要在他力所能及的范圍內幫助你。

幫助別人是一種值得提倡的美德，但是同時償還這種幫助也是一種美德，更加是一種責任。

就像常言所講的那樣：“助人為快樂之本”、“滴水之恩，當涌泉相報!”

這是一種我們特有的人情觀念，欠了別人的人情就會自然而然地隨時想要還這個人情，否則心里面就有個“疙瘩”一直揮之不去，只要我接受你的幫助，不管是有意還是無意、主動還是被動，都有這種償還的責任。

之所以我讓很多廣州的電話銷售人員在打電話到外地的時候，開場白一定要提到“我是廣州××公司”，就是這個原因，因為它已經在暗示電話銷售人員打的是長途電話，費用是比較高的，對方因為電話銷售人員長途電話費的付出給予回報，不會直接掛掉你的電話。

在建立人際關系的時候，互相幫助即仁這個基本的人際交往原則有著非凡的力量。首先你要給對方一些看似十分自然的好處，于是你就能夠得到意想不到的回報與好處。只要你明白這個道理，并且清楚你越是站在無私的立場，你越是沒有想過回報，越是不希望對方有負擔，對方回報的想法越是強烈，于是雙方有來有往，從而建立了一種良好的關系。

二、“義禮智信”的分析

從對于“仁”的分析之中，我們可以了解到如果你以“仁”對待客戶，客戶自然就需要以“仁”來對待你，否則客戶就會感覺自己是一個“不仁”的人，他很難承受這種內在的譴責。

那么，一樣的道理，如果以“義”對待客戶，雙方之間通過我們介紹的方法建立了友情，客戶就需要講“義氣”，在他力所能及的范圍之內，去幫助自己的朋友，從而做出對電話銷售人員有益的決定;如果我們以“禮”待人，客戶也需要回“禮”，他同樣不能夠做個“無禮”的人??

也就是說，“仁義禮智信”強調的是一種修身的概念，是一種基礎的倫理道德規范，如果我們在與人交往的過程中，違背了這些基本的準則，便被視為不仁、不義、不禮、不智、不信之人，無論我們自己還是客戶，都會難以承受這種無形的心理壓力。(如需了解更多，推薦閱讀儒家經典《論語》、《大學》以及中國人民大學出版社的《影響力》。)

仁義禮智信是一種大家公認基于傳統文化的行為準則，對于我們喜歡或者不喜歡與什么樣的人交往起著決定性的裁判評估作用，如果明白這一點，對于電話銷售人員如何在電話中和客戶建立一種信任和諧的溝通氛圍，應該會有一些更加深刻的認識。